di MATTEO ROMITO, Service Consultant in HILTI ITALIA SPA
I SERVIZI GIUSTI ai clienti giusti
La servitizzazione è la via d’uscita da un mercato sempre più saturo e competitivo in cui i margini si abbassano e i prodotti diventano commodity, ma servitizzare efficacemente vuol dire avere sempre il focus sul cliente
S
empre più aziende manifatturiere stanno evolvendo
soluzione. Questa soluzione è proprio il servizio ed ha come obiet-
verso il ruolo di solution-provider lasciandosi alle spalle
tivo la risoluzione di un problema concreto del cliente.
quello di puro product-seller.
Il produttore che crea valore per i propri clienti risolvendogli i pro-
Il mercato ormai saturo viene da anni inondato da pro-
blemi ne riceve indietro altrettanto nella forma di (1) margini di
dotti a basso costo realizzati nei paesi emergenti. Allo stesso
profitto molto più alti, (2) flussi di cassa stabili e duraturi, e (3)
tempo, i clienti manifestano esigenze sempre più evolute che dif-
rendendo innocua la concorrenza.
ficilmente vengono soddisfatte dal solo prodotto. Competere su questo fronte porta inevitabilmente all’erosione dei margini e, in
La chiave di volta è nell’instaurare una relazione win-win col proprio
definitiva, alla commoditizzazione dei prodotti.
cliente e, nel linguaggio di un’offerta commerciale, dirgli: “Voglio che il tuo problema sia risolto, perché è così che io ci guadagno”.
Esiste una via d’uscita, pulita e intelligente, per trasformare la dif-
Questo non si può ottenere con un semplice prodotto, ma serve:
ficoltà in un vantaggio a lungo termine: si chiama Servitizzazione.
(1) un risultato che porti valore al cliente e (2) un revenue model
Nota anche come “il business dei servizi”, è una strategia azienda-
basato su quel risultato. In estrema sintesi, questa è un’offerta di
le in cui finalmente il cliente viene messo al centro e smette di
servitizzazione.
essere l’acquirente del prodotto per trasformarsi nell’utente della
Ad esempio, un cliente può aver bisogno di trasformare i costi
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