Retail Innovation

Caso tratto dalla ricerca internazionale Retail Innovations 16 di Kiki Lab

Amazon Fresh - Usa

Il colosso Amazon continua a investire nel food retail e lancia il suo terzo format, con focus su freschi e pronti, ma anche su una customer experience semplice e veloce, tecnologie avanzate e una forte integrazione con l’online.

Area chiave: Omni Experience Tendenze complementari: Rational Experience; Loyalty coinvolgente; Servizio 360°

Info chiave • Superstore full self-service e cross-canale • 2020: prima apertura in California • 3.300 mq: superficie media • 3 negozi USA + 1 Londra

Amazon • 1994: lancio e-commerce • 2015: apertura prima libreria (Seattle) • 96 mld $: fatturato

Dopo aver acquisito la catena Whole Foods Market e successivamente lanciato Amazon Go, il colosso americano nel 2020 ha lanciato un terzo format food: Amazon Fresh, una superficie inter-

media fra i due, in cui però dare ampio spazio ai freschi. Come sempre, Amazon punta su tecnologie avanzate per aumentare l’efficienza: ad esempio già il 20% dello spazio espositivo è gestito con robot per lo stoccaggio dei prodotti. L’assortimento include brand nazionali (come Coca Cola e Kraft), private label Whole Foods 365 e Amazon e una vasta selezione di cibi pronti preparati quotidianamente. Nei freschi particolare spazio viene dedicato al biologico e ai prodotti del territorio.

Omni experience

Progettato con l’obiettivo di offrire un'esperienza di acquisto semplice e fluida, il nuovo concept di Amazon è tecnologico e ben integrato con l’online. Una volta in negozio i clienti possono accedere alla loro lista della spesa Alexa dal proprio account tramite l’app Amazon, riprendendo così l’esperienza di acquisto già iniziata a casa.

Loyalty coinvolgente

Molti i vantaggi offerti agli iscritti ad Amazon Prime: la spesa a domicilio e il click & collect in giornata, presso il banco dedicato in negozio o in un’apposita area del parcheggio e, utilizzando la carta di credito Amazon Prime o Amazon Prime Store Card, uno sconto del 5%. senza doversi fermare alla cassa. All’interno del negozio sono presenti diverse stazioni Alexa per ricevere informazioni sui prodotti e aiutare i clienti a gestire la lista della spesa, oltre a diversi dispositivi Amazon Echo Show per orientarsi tra le corsie, localizzare i prodotti nei vari reparti e tenere traccia dei prodotti man mano inseriti nel carrello. Infine, Amazon Fresh è stato pensato per essere anche un hub logistico per la gestione dei resi e il ritiro degli ordini effettuati online dai clienti Amazon.

Commento finale Kiki Lab

Il nuovo negozio di Amazon è un interessante ibrido tra un discount (per i prezzi bassi), un supermercato tradizionale (per l’assortimento), un negozio Whole Foods (per i cibi pronti) e un centro logistico e di servizio. L’uso delle tecnologie più avanzate consente ai clienti di vivere un’esperienza semplice e veloce.n

Sfida: generare volumi sufficienti per ammortizzare gli investimenti elevati richiesti dal negozio.

Servizio a 360°

Il “Dash Cart” è un carrello high tech che riconosce e pesa i prodotti sfusi, oltre a tutte le referenze messe nel carrello, consentendo di effettuare il check out in automatico

Fabrizio Valente, founder e ceo di Kiki Lab (Gruppo Promotica)