Digital club/Retail

CHIACCHIERARE IN NEGOZIO

Come dare supporto via chat nel mondo retail, senza creare una distanza tecnologica tra l’addetto in negozio e il cliente.

Non più tardi di qualche giorno fa ho avuto un problema con il mio fornitore di lamette da barba, ho richiesto assistenza via chat e Giulia, cortese ed efficiente, mi ha risolto il problema. Mi sono quindi chiesto se questo tipo di aiuto possa essere in qualche modo trasportato in negozio. Non devo essere l’unico, visto che Idc pensa che entro quest’anno il retail diventerà il verticale che investirà di più in cognitive services superando le banche. Distinguiamo subito due tipologie di chat, quelle con un essere umano (come Giulia) e quelle con sistemi più o meno automatizzati (chatbot). Penso debbano essere considerati entrambi, sebbene con funzionalità diverse; per quanto l’intelligenza artificiale e il natural language processing (il modo in cui un chatbot comprende quanto gli viene detto o digitato) migliorino continuamente, l’interazione rimane diversa e non è sostitutiva dell’elemento umano. Chiaramente i

sistemi automatizzati hanno dalla loro la disponibilità continua, il fatto di non sottrarre gli addetti ad altre mansioni e il basso costo. Quest’ultimo punto credo sia vero però solo su una certa scala, poiché la creazione e la manutenzione dei bot nel tempo, sia di conoscenza che tecnica, richiede investimenti. Entrambe le modalità hanno applicazioni nell’aiutare il cliente sia pre-vendita (in negozio) che post-vendita (a casa, dopo un acquisto in negozio). Come dare supporto via chat all’interno di un punto vendita? Si possono utilizzare i dispositivi dei clienti, quindi via app, o tramite una pagina web progettata per fruibilità mobile, per non richiedere l’installazione di app. In alternativa si possono installare dei dispositivi appositi come chioschi o schermi touch in negozio. Più semplici da usare in quanto già pronti, potenzialmente meno disponibili se più clienti li vogliono usare contemporaneamente. È da tener presente che offrono meno privacy all’utilizzatore, che invece sul suo smartphone interagisce in maniera più discreta. L’idea non è creare una distanza tecnologica fra l’addetto in negozio e il cliente che ora si parlano via schermo anziché di persona! Gli operatori potrebbero, e dovrebbero, essere altri, magari centralizzati, vedo subito due vantaggi. Primo il fatto di poter condividere il personale extra fra tutti i punti vendita e quindi allocarli laddove c’è l’esigenza in quel determinato momento. In secondo luogo poter disporre di esperti, per esempio per linea di prodotto, che possono scalare qualitativamente il supporto sia a beneficio dei clienti sia degli assistenti di vendita in negozio. I chatbot a loro volta possono essere più o meno sofisticati. I più semplici sono ad albero, il cliente preme dei pulsanti e a seconda di valori preimpostati riceve delle risposte standard. Possono servire come prima scrematura, per poi passare al più corretto operatore umano, o per fornire indicazioni base. Dove trovo un determinato prodotto, quali promozioni sono in corso, ecc. Nel prossimo numero vedremo le altre due tipologie e alcune applicazioni.n

Paolo Pelloni - Digital Club/Retail