Итальянский на кухне 03 2020

РЕЦЕПТЫ >>> СТР. 102

ДЕТСКИЙ УГОЛОК >>> СТР. 88

УПРАЖНЕНИЯ >>> СТР.25

А ТАКЖЕ ШКОЛА ИТАЛЬЯНСКОЙ КУХНИ, АДАПТИРОВАННОЕ ЧТЕНИЕ, АУДИОПОДКАСТ И МНОГОЕ ДРУГОЕ (+ ОТВЕТЫ НА ЗАДАНИЯ ИЗ ПРЕДЫДУЩЕГО НОМЕРА) A C H I PI AC E L 'I TA L I A N O. . . E I L C I B O I TA LI A NO

В ЫПУСК 2 2 0 2 0

О Б Р А ЩЕНИЕ О Т Р Е Д А К ЦИИ

РЕДАКЦИЯ: e- m a i l h el en u p @ ya n d ex .ru +3 9 3 4 7 9 8 6 0 4 9 3

М ы с н о ва приветствуем всех лю б и телей и т а л ь я н с ко й к ухн и и и та лья н с кого языка в на ш ем ж ур н але! В каждо м выпуске для н а ш и х м а леньких читателей м ы предлагаем с ери ю поделок и р а звл е ч е н и й от па с ты "B a r i l l a "! И, ка к в с е гд а, в ы найдёте ещё б ольше полезной и нфо р м ац и и и ещё б ольш е упражнений! Ауд ио з ап и с и к н а ш ему подка с ту с качивайте в ме с те с ж ур н алом

При я тн о го ва м ч тения и о буч е ния!

v k . com /cu ci n a e l i n gu a v k . com /a n d i a mo i n i ta l i a i n sta g ra m . com/c u c i n a e l i n gu a

С ОДЕР ЖАНИЕ Адаптированное чтение - стр. 3 Упражнения из учебников - стр. 8 Упражнения - стр. 25 Школа итальянской кухни - стр. 17 Детский уголок - стр. 22 Школа ресторанного бизнеса - стр. 48 Иллюстрированный словарь - стр. 85 Упражнения - стр. 88 Аудиоподкаст. Пеллегрино Артузи - Наука приготовления и искусство поглощения пищи - стр. 94 Рецепты на русском и итальянском языках - стр. 102 Ответы на задания из предыдущего номера - стр. 116

L’ITALIA A TAVOLA

L’UVA NEL PIATTO

Aus Trauben wird nicht nur Wein gekeltert! Wir haben uns Italiens beste traditionelle und moderne Traubengerichte schmecken lassen: Adressen und Ideen für ein schmackhaftes Traubenmenü.

Testo: Loredana Tartaglia

L’HA DIPINTO CARAVAGGIO, L’HA SCOLPITO MICHELANGELO: È BACCO, RICCIOLUTO E CORONATO DI PAMPINI, IL DIO DELL’UVA E DEL VINO. Settembre è il mese che celebra i grappoli, le campagne italiane si riempiono di profumi e, dalle uve dei grandi Rossi del Nord a quelle bianche e zuccherine del Sud, nella magica atmosfera della vendemmia, l’allegria rurale e la convivialità fanno da contorno al mese della raccolta. Eppure l’uva, in questi giorni, oltre che in bottiglia, diventa anche in-

grediente prezioso. Il suo dipingere ¨§®¡° ¦ ²¼ scolpire ¨§¢ ¿²¼ uso in cucina si è moltipliriccioluto ª³¤°¿¢»© cato negli ultimi tempi, percoronato ³¢¥­· ­­»© ché pochi frutti possono il pampino ¢¨­®£° ¤­»© «¨±² l’uva ¢¨­®£° ¤ vantare tanta duttilità di colore, profumo e acidità. L’uil grappolo £°®§¤¼ va fresca o passita arriva nei la vendemmia ±¡®° ¢¨­®£° ¤ ristoranti e nelle trattorie, rurale ±¥«¼±ª¨© che propongono sperimenla convivialità ¯° §¤­¨·­®±²¼ il contorno £ °­¨° tazioni o ricette antiche. prezioso ¤° £®¶¥­­»© Alle Antiche Sere di TOvantare ¯®µ¢ «¨²¼±¿ RINO, a pochi passi dal merla duttilità ° §­®®¡° §¨¥ l’acidità ª¨±«®²­®±²¼ cato coperto di Corso Raccol’uva passita ¨§¾nigi, in una via minuscola, la ricetta ¥¶¥¯² minuscolo ª°®¸¥·­»© c’è un pergolato dove feril pergolato ­ ¢¥± marsi per una cena e gustaprelibato ¨§»±ª ­­»© re il prelibato fagiano in salil fagiano ´ § ­ abbandonarsi ®²¤ ¢ ²¼±¿ sa d’uva. Sembra di essere in il tuffo ¯®£°³¦¥­¨¥ campagna senza andare in casalingo ¤®¬ ¸­¨© campagna ed è piacevole abil fegatino ¯¥·¥­¼ §¢À§¤· ²»© bandonarsi, in un’atmosfera l’anice stellato ­¨± da “tuffo nel passato”, a piatil chicco di uva ¢¨­®£° ¤¨­ ti dai sapori casalinghi. il palato ¢ª³± Sui COLLI EUGANEI, sopraffino ³²®­·À­­»© in Veneto, Corte Sconta è inl’oca £³±¼ vece un ristorante rustico di tradizione padovana nel centro di Este: in tavola arrivano il patè di fegatini con pere candite all'anice stellato e chicchi di uva Pinella. Per i palati sopraffini c’è invece l’oca in onto

FESTE DELL’UVA Masera, Verbania, 5-8 settembre • Gattinara, Vicenza, 6-8 settembre • Impruneta, Firenze, 7 e 8 settembre • Verla di Giovo, Trento, 20-22 settembre • Marino, Roma, 4-7 ottobre.

УРОВЕНЬ В1

© Huber/Sime, Stockfood, G. Maltinti / Parioli Fotografia (2)

È TEMPO DI VENDEMMIA E DI CONVIVIALITÀ Nell’altra pagina: un momento della vendemmia a Susegana, Treviso. In questa pagina, da sinistra: petto di fagiano con pepe e salsa d’uva; tartare di tonnetto con acini bianchi e neri e yogurt, del ristorante Boncompagni, a Roma; Leonardo Vignoli, nel suo ristorante Da Cesare, a Roma.

(Presidio Slow Food) imleccarsi i baffi ¯ «¼·¨ª¨ ®¡«¨¦¥¸¼ briaga (cotta in forno con il vigneto ¢¨­®£° ¤­¨ª verdurine e chicchi di il ristretto £³±²®© ±®³± uva Malbec). Roba da il fungo porcino ¡¥«»© £°¨¡ il quadro ª °²¨­ leccarsi i baffi! la proprietaria µ®§¿©ª In TOSCANA, nella l’azienda ´¨°piccola Locanda di Tomomonimo ®¤­®¨¬À­­»© maso, a Castelnuovo Benoto ¨§¢¥±²­»© la fattoria ´¥°rardenga, a pochi chiloincantevole ¯°¥«¥±²­»© metri da Siena, fra i il borgo ¯°¥¤¬¥±²¼¥ vigneti si preparano fetmedievale ±°¥¤­¥¢¥ª®¢»© tuccine o tagliolini con ristretto di uva Sangiovese e funghi porcini, mentre all’Osteria di Donatella, alla Fattoria del Colle di Trequanda, nelle crete senesi, tra dolci colline che sembrano prese da un quadro di Giotto, si assaggiano piatti cucinati con ricette antiche che, a settembre, aggiungono l’uva come ingrediente speciale. Donatella Cinelli Colombini, proprietaria dell’osteria e dell’azienda omonima, è una nota produttrice italiana di vini – ha vinto l’Oscar del Vino nel 2003. All’interno della fattoria del 1500, le sue cuoche sanno proporre agli ospiti perfette ricette innovative o tradizionali e si mangia seduti nella veranda, con un’incantevole vista sui vigneti e sul borgo medievale di Trequanda.

Fresca o passita, a settembre l’uva è protagonista delle tavole italiane.

Matura a settembre, l’uva fragola, nel pergolato della trattoria Da Cesare a ROMA, nel quartiere di Monteverde. Il proprietario, Leonardo Vignoli, ha rilevato un vecchio locale del quartiere e il pergolato è rimasto quello. “Era un classico italiano degli anni Sessantaâ€?, dice Leonardo. “Appena arrivato l’ho potato, perchĂŠ gli acini cadevano sui tavoli, ma l’uva era talmente tanta che ho deciso di cucinarla e di aggiungerla come ingrediente ai piatti. A settembre, nel mio baccalĂ alla romana, al posto dell’uva passa uso l’uva fragola fresca, che ha acini piccoli e dolcissimi, con la polpa compatta e la buccia spessaâ€?. E il piatto è uno dei piĂš gettonati tra i clienti. ¹Ž§°¼¢ ²Ÿ la cinta senese: ¯Ž°Ž¤ ¤Ž ¸­¨¾ ¹¢¨­¼Š ¨§ ’Ž¹ª ­ ¢¨­Ž£° ¤ ¨¼¼² ¹² ²³¹ '23 ÂˆÂ§Â ÂĄÂĽÂŤÂŤÂ la colatura Ž¹² ²Žª ¢¨­Ž rilevare Ž¥­ °³Œ¨²Ÿ di mosto £° ¤­Ž£Ž ¹³¹ potare Ž¥°¼§ ²Ÿ lo spiedino l’acino ¢¨­Ž£° ¤¨­ arrosto ¸ ¸¡Žª il baccalĂ alla romana:  ž¤Ž ¨§ la ricciola Â?¥ ¨§ ¹¼ ÂĄÂ ÂŞÂŞÂ ÂŤÂť ¹² ¢°¨¤Ž¢¾ ¹²Žª´¨¹ªÂ

ellissoidale ½¨¯¹Ž¨¤­Š l’uva passa ¨§ž inconfondibile ³­¨ª Ÿ­Š la polpa ¿ªŽ²Ÿ ­ ¹¼À­­Š la buccia ªŽŒ¨œ ¯³­ª² la frazione gettonato §­ ¼­¨²Š sapere §¤¼¹Ÿ: annotare Ž²¼²¨²Ÿ ª § ²Ÿ¹¿ conquistare ¯ŽªŽ°¿²Ÿ rivelare ° ¹ª°²Ÿ esigente ²°¼¥Ž¢ ²¼Ÿ­Š sgrassare Ž¥¼§Œ¨°¨²Ÿ suggerire ¯Ž¤¹ª §¢ ²Ÿ il millefoglie: ‘ŽÀ­Š ²Ž°² la spezia ¹¯¼œ¨¿ il filetto il chiodo di maialino di garofano ¢°¼§ª ¹¢¨­ ¿ £¢Ž§¤¨ª maturare l’uva fragola

Un altro indirizzo romano da annotare è MolÏ, trattoria che ha conquistato il pubblico piÚ esigente. Aperto solo a cena nel cuore di Testaccio, verso il Lungotevere, vi si può gustare la cucina del cuoco molisano Piero Zanni. In questa stagione, i piatti suggeriti sono quelli cucinati con uva Regina, uva rossa pugliese o Pizzutello, come il millefoglie con filetto di maialino di cinta senese, anice stellato, colatura di mosto e spiedino arrosto d’uva nera e bianca, mentre per chi ama il pesce c’è un delicato carpaccio di ricciola, con uva e frutti della passione. Poi il Pizzutello, l’acino ellissoidale dal sapore inconfondibile, diventa l’ingrediente speciale del dessert: millefoglie dolce con zabaione al moscato e riduzione di chicchi di uva.

Da Roma si arriva in UMBRIA, nella piccola frazione di Acqualoreto, a 25 chilometri da Baschi (Terni), per mangiare le salsicce con l’uva cucinate da Neysa Forbicioni, proprietaria e cuoca dell’osteria La Cruccola. Con i tavoli sulla piazza del piccolo borgo medievale, questa osteria ha un fascino d’altri tempi perchĂŠ Neysa prepara piatti che sanno “di casa“. Quando al mercato arriva l’uva bianca Regina o Italia, oltre a decorare perfino le appliques del ristorante con i grappoli, lei cucina le salsicce con l’uva, un’antica ricetta umbra per l’autunno, della quale non rivela facilmente il segreto. “Ci vogliono le salsicce di maiale locali alla norcina – dice Neysa – che vanno prima sgrassate in una padella con l’acqua. Poi si aggiungono il vino e le spezie, come chiodi di garofano

Š G. Maltinti / Parioli FotograďŹ a, Az. Agr. Donatella Cinelli Colombini, Huber/Sime

RICETTE TRADIZIONALI O INNOVATIVE Sopra: nella cucina del ristorante MolÏ, a Roma. A destra: relax alla Fattoria del Colle a Trequanda, Siena. Nell’altra pagina: uva di Aglianico di Taurasi, Avellino.

L’ITALIA A TAVOLA

e stecche di cannella, e infine si coprono le salsicce con l’uva bianca Vittoria, che deve cuocere un bel po’ affinché le salsicce vengano caramellate”. “I chicchi più grandi – aggiunge con un sorriso – si devono rompere, così sprigionano tutta la loro dolcezza, ma solo mani esperte riescono a fare bene una ricetta così, mica è da tutti”. È romantico anche il pergolato ricoperto di uva Sanguinella e glicine da Rosiello a NAPOLI, una terrazza a Posillipo affacciata a picco sul golfo e sul Vesuvio, dove da sempre la buona borghesia napoletana e i turisti si inebriano con piatti dai profumi italiani, tra pomodori, uva e pasta.

Il verde di una vera fattoria, sospeso a 500 metri d’altezza fra un cielo e due mari, fa da contorno a un pranzo o a una cena all’agriturismo Le Tore, ricavato da una masseria del 1800, che mette a disposizione otto camere arredate con mobili d’epoca di famiglia, TRA LA COSTIERA SORRENTINA E QUELLA AMALFITANA, sulle colline di Massa Lubrense. I tavoli sono proprio tra le vigne ed è un piacere mangiare all’ombra dei grappoli.

Acini dorati ricchi di sole e profumi arrivano per la prima colazione alla Tenuta Cammarana, nella campagna ragusana, in SICILIA, dove Silvia Lapadula e suo mari-

la stecca di cannella rompersi sprigionare mica a picco su la borghesia inebriarsi sospeso

ricavato da qc. la masseria la vigna dorato lo scultore il casino ¯ «®·ª di caccia ª®°¨¶» nobile ±«®¬ ²¼±¿ la dimora ¢»±¢®¡®¤¨²¼ il lino ¬®¦­® ¯®¤³¬ ²¼ la teiera ª ¢¥°¸¨­¥ le posate ®¡¥±¯¥·¥­­»¥ «¾¤¨ d’argento pl. ¡»²¼ la spremuta ®¯¼¿­À­­»¯®¤¢¥¸¥­­»© divorare

¢»°®±¸¨© ¨§ ·¥£® ²® ´¥°«®§ §®«®²¨±²»© ±ª³«¼¯²®° ®µ®²­¨·¨© ¤®¬¨ª ¤¢®°¿­¨­ ®¡¨²¥«¼ «À­ · ©­¨ª ±¥°¥¡°¿­»¥ ±²®«®¢»¥ ¯°¨¡®°» ±¢¥¦¥¢»¦ ²»© ±®ª ¯®£«®¹ ²¼

to – lo scultore Giuseppe Pulvirenti – hanno ristrutturato un antico casino di caccia della loro nobile famiglia per trasformarlo in una dimora di campagna ricca di charme. Tra tovaglie in lino, teiere in porcellana e posate d’argento, accanto a ricotta fresca, pane e confetture fatte in casa, al risveglio, con il caffè o una spremuta, si divorano grappoli d’uva matura che hanno dentro tutto il sole di Sicilia.

INDIRIZZI PIEMONTE OSTERIA ANTICHE SERE Via Cenischia 9, Torino +39 011 3854347.

VENETO

OSTERIA BONCOMPAGNI Via Boncompagni 83, Roma. +39 06 45554413. www.osteriaboncompagni.com UMBRIA

OSTERIA CORTE SCONTA Via Guido Negri 72, Este (Padova). +39 392 9945104.

OSTERIA LA CRUCCOLA Piazza Giorgio Bernardi 8 frazione Acqualoreto - Baschi (Terni). +39 0744 958397.

TOSCANA

CAMPANIA

OSTERIA LOCANDA DI TOMMASO Piazza Guglielmo Marconi 9/10 Castelnuovo Berardenga (Siena) +39 0577 355411. www.lalocandaditommaso.com

OSTERIA ROSIELLO Via Santo Strato 10, Napoli +39 081 5752341. www.ristoranterosiello.it

OSTERIA DI DONATELLA Loc. Il Colle di Trequanda (Siena). +39 0577 662108. www.cinellicolombini.it LAZIO OSTERIA DA CESARE Via del Casaletto 45, Roma +39 06 536015.

MOLÌ Via Rubattino 22-24, Roma. +39 06 57289587. www.ristorantemoli.com

LE TORE Via Pontone 43, Massa Lubrense (Napoli) +39 333 9866691. www.letore.com SICILIA OSTERIA TENUTA CAMMARANA Contrada Cammarana – Donnafugata (Ragusa) +39 0932 616158. www.tenutacammarana.it

Упражн е н и я и з ита л ь янс ких у ч е бников П редставляем вам учебник "Italiano in pratica" для уровня А1-А2 от издательства Alma Edizioni. Этот учебник - простое и готовое руководство для начинающего студента, который хочет узнать итальянские выражения, которые используются в самых частых ежедневных контекстах: представиться, спросить время , дать указания, поговорить с врачом ...

Учебник предлагает 20 тем, каждая из которых сопровождается : схематическими таблицами упражнениями и практическими занятиями для лучшего усвоения материала видео с упражнениями для закрепления изученного Мы , как обычно, рассмотрим тему, наиболее близкую к общей тематике нашего журнала. Заказать данный учебник вы можете через нас или напрямую на сайте w w w. a l m a e d i z i o n i . i t

УРОВЕНЬ B1

offrire

?

-

accettare

informale Vuoi / Ti va un caffè… ?

Prendi / Ti offro un caffè… ?

Che ne dici di… ?

Un caffè?

formale Vuole / Le va un caffè… ?

Prende / Le offro un caffè… ?

Che ne dice di… ?

Vuoi qualcosa (da bere / mangiare)?

Cosa prendi?

Vuole qualcosa (da bere / mangiare)?

Cosa prende?

+

informale e formale Sì grazie, (molto) volentieri.

Con piacere.

Prendo un…

rifiutare

insistere in modo gentile

informale e formale No grazie / Mi dispiace, l’ho appena / già preso.

informale Non fare complimenti!

Grazie,

ora non posso, magari un’altra volta. ma non bevo caffè. sto bene così. non mi va.

formale Non faccia complimenti!

al bar e al ristorante

3

OFFRIRE – ACCETTARE – RIFIUTARE

Per saperne di più su questa espressione, vai su ALMA.tv e guarda il video “Non fare complimenti!” nella rubrica Vai a quel paese.

Signor Paolini, che ne dice di un caffè?

Sì, con molto piacere.

Maria, ti va un caffè?

No, grazie.

Non fare complimenti!

ORDINARE E PAGARE ordinare al bar

ringraziare

informale Mi fai un caffè… ?

(Vorrei) un caffè… per cortesia / per favore.

Grazie (mille / molte).

(Mille / Molte) grazie.

formale Mi fa un caffè… ?

(Vorrei) un caffè… per cortesia / per favore.

come rispondere (Di) niente. / nulla.

(Grazie) a Lei. Prego.

Non c’è di che.

Si figuri.

chiedere il conto

pagare

lasciare la mancia [al ristorante]

Quant’è?

Quanto pago?

Quanto (ti / Le) devo?

(Mi porta / fa) il conto per favore? [al ristorante]

Prego.

Tenga.

Ecco (a Lei).

Tenga pure il resto.

Il resto mancia.

italiano in pratica | ALMA Edizioni

17

al bar e al ristorante

3

esercizi

OFFRIRE – ACCETTARE – RIFIUTARE 1 | Sottolinea l’opzione corretta. a. y Carlo, vuoi / va un caffè?

Grazie, volentieri / mi dispiace. b. y Buonasera, dottoressa Pinci, Le / ti posso offrire un caffè?

Grazie, ma ho un appuntamento, magari un’altra volta / un mi dispiace. c. y Dottor Pirelli, vuoi / vuole un caffè?

Sì, volentieri / complimenti. d. y Ciao, Massimo, un caffè?

Mi dispiace, ma ora non posso / molto posso. e. y Barbara, che ne dici / prenda di un caffè?

No, grazie, non mi va / bene. y Non fare / faccia complimenti!

Grazie, ma non bevo / offro caffè. f. y Dottor Marzullo, vuole qualcosa da bere / prende?

Sì, grazie, molto volentieri / mi dispiace. g. y Che cosa prende / va?

Un cappuccino, grazie. y E da / a mangiare?

Niente, grazie. y Non faccia / fare complimenti.

No, grazie non mi / Le va niente.

2 | Completa le frasi con le parole della lista, come nell’esempio. prendiamo | offrire | complimenti | qualcosa | va | volta | dici prendiamo a. Ciao Marina, ____________________ un caffè? b. Buonasera professor Sordi, Le posso ____________________ un caffè? c. Francesco, prendi ___________________? d. Ti _________________ qualcosa bere? e. Grazie, magari un’altra _________________. f. Che ne ___________________ di un caffè? g. Non fare _____________________.

d. y Che ne di un caffè?

Volentieri. Offro io. y Grazie! e. y Prendi un caffè?

No, grazie non mi.

4 | Dividi in due gruppi, formale e informale, le espressioni della lista.

Mi fa un caffè? | Vuoi qualcosa? | Che ne dici di un caffè?

Le va un caffè? | Tenga. | Ecco a Lei. | Mi porta il conto per favore? | Mi fai il conto per cortesia?

Non fare complimenti!

FORMALE

INFORMALE

5 | Ordina le espressioni e forma due frasi corrette, come nell’esempio. In alcuni casi sono possibili più soluzioni. a. qualcosa | piacere | vuoi | con | sì grazie, y Vuoi qualcosa?

Sì grazie, con piacere. b. va | sì | un | caffè | volentieri | ti y ___________________________________? ___________________________________ . c. caffè | offro | Le | un | con | piacere | molto y ___________________________________? ___________________________________ . d. cosa | cappuccino | io | prendo | un | prendiamo y ___________________________________? ___________________________________ .

3 | In ogni dialogo manca una parola. Inseriscila come nell’esempio. va

a. y Ciao Carlo, ti un caffè?

Grazie, volentieri. b. y Ciao Marina, che ne dici un caffè?

No, grazie, magari un’altra volta. c. y Mi porta il per cortesia?

Sì, ecco a Lei. y Grazie.

Prego.

18

Ti va un caffè?

Non mi piace!

No, mi dispiace.

QUALCOSA IN PIÙ

L’espressione mi dispiace non significa non mi piace.

italiano in pratica | ALMA Edizioni

6 | Abbina le immagini ai dialoghi.

1.

2.

3.

4.

a. y Ti va un caffè?

No, grazie, l’ho appena preso. b. y Un caffè?

Molto volentieri, grazie! c. y Qualcosa da mangiare?

Eh… prendo un panino al prosciutto, grazie.

3 al bar e al ristorante

esercizi

d. y Ti offro un caffè?

No, grazie, ora non posso, devo andare.

ORDINARE E PAGARE 1 a. b. c. d. e. f.

g.

| Sottolinea l’opzione corretta, come nell’esempio.

Prendo / Prendi un caffè, per cortesia.

Mi prendo / fa un caffè per favore? y Quant’è? / Quanto caffè?

Otto euro. y Quanto Le / La devo?

Sedici euro.

Vorrei un caffè per favore / per mancia.

(Al ristorante) y Quanto pago / conto?

Nove euro. y Ecco a Lei dieci euro, tenga / conta il resto.

Grazie!

(Al ristorante) y Mi porta il conto, per favore? / sì, eccolo?

Sì, 15,30 euro. y Sedici euro, prego. Il resto pago / mancia.

Grazie, signore.

QUALCOSA IN PIÙ

Per fare una domanda è possibile dire Che cosa…? ma anche Che…? o Cosa…?.

QUALCOSA IN PIÙ

Le espressioni prego / ecco (a Lei) / tenga sono espressioni che servono per dare qualcosa (soldi, un caffè, ecc.).

2 | Abbina le parti di sinistra con le parti di destra e poi ricostruisci il dialogo, come nell’esempio. y Buongiorno, mi fa

signore, arrivederci.

Sì, ecco

pure il resto.

y Grazie,

un caffè per favore?

Novanta

quant’è?

y Ecco a lei un euro, tenga

a Lei.

Mille grazie

centesimi.

italiano in pratica | ALMA Edizioni

Buongiorno, mi fa un caffè per favore? ______________________________________ y ______________________________________ ______________________________________ y ______________________________________ ______________________________________ y ______________________________________

19

al bar e al ristorante

3

esercizi 3 | Dividi le frasi della lista in gruppi in base alla loro funzione, come nell’esempio.

Vorrei un caffè. | Quant’è? | Vuole qualcosa da bere? | Quanto Le devo? | Di nulla. | Mille grazie.

Mi porta il conto, per favore? | Tenga pure il resto. | Prego. | Ti offro un caffè?

Ecco (a te/a Lei) | Io prendo un caffè. dare il denaro

chiedere di pagare

offrire

ringraziare e rispondere ai ringraziamenti

Vuole qualcosa da bere?

ordinare

lasciare la mancia al ristorante

RIPASSO 1 | Trasforma le frasi da formale a informale e viceversa, come nell’esempio.

FORMALE a. Mi fa un caffè? b. __________________ c. Prende un caffè? d. __________________ e. Mi porta il conto? f. __________________

INFORMALE Mi fai un caffè? __________________ Che ne dici di un caffè? __________________ Non fare complimenti. __________________ Tieni pure il resto.

2 | Abbina le espressioni della lista alle espressioni equivalenti.

Non c’è di che. | Con piacere. | Per favore. | Ti va di…?

Tenga. | Quanto Le devo? a. Di niente. = ____________________________ b. Che ne dici di… = _________________________ c. Volentieri. = ____________________________

20

d. Quanto pago? = _________________ e. Per cortesia. = __________________ f. Ecco. = _______________________

italiano in pratica | ALMA Edizioni

3 | Abbina le parti di sinistra con parti di destra, come nell’esempio.

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

a. b. c. d. e. f. g. h. i.

Vorrei Quanto Mi Per Tenga Per Il resto Mille Mi porta

le devo? favore. un caffè. cortesia. fa un caffè? mancia. pure il resto. il conto? grazie.

3 al bar e al ristorante

esercizi

4 | Completa il cruciverba.

1

2 4

3

5

6

7 8

ĺ ORIZZONTALI 5. Ti _______ un caffè?

6. Sì, grazie, molto _______.

7. _______ fa il conto per favore?

8. Che _______ dici di un caffè?

9. Mi dispiace, _______ un’altra volta. Ļ VERTICALI 1. Vuoi _______ da bere?

2. Non fare _______!

3. _______ un caffè?

4. Grazie _______.

9

italiano in pratica | ALMA Edizioni

21

al bar e al ristorante

3

attività video 1 | Prima di guardare il video, scegli l’opzione corretta per completare gli spazi bianchi nelle immagini. Poi guarda il video e controlla la soluzione. a.

b.

vuoi / vai c.

mi scusi / vorrei d.

pagare / per favore

il conto / il resto

2 | Guarda il video e indica quali espressioni nell’immagine usiamo nelle diverse situazioni. a. Quando usciamo da un locale. ________________________________________ b. Quando il cameriere ci serve da bere / mangiare. ________________________________________ c. Quando entriamo in un locale. ___________________ / ____________________ d. Quando chiamiamo il cameriere. ________________________________________ 3 | Vero o falso?

VERO a. b. c. d. e.

FALSO

Offrire significa mangiare.

Non è molto gentile dire al barista Voglio un caffè.

Ti offro un caffè significa che pago un caffè per te.

Al ristorante per pagare dico: Il conto, per favore!

Per attirare l’attenzione del cameriere diciamo Grazie!

Tutti i video di italiano in pratica sono su

www.alma.tv 22

italiano in pratica | ALMA Edizioni

SLURP... EVVIVA IL GELATO! Fa caldo e Mauro ha pensato di rinfrescarsi con... un gelato gigantesco! Colora questa simpatica e golosa scena.

dzȒȌȇȔȄȉȐ

ǵȓȔȣȖȄȑȑȟȉ ȕȏȒȆȄ DZȄȍȈȌ ȕȏȒȆ ȕȑȌȋȗ ȆȟțȉȔȎȑȌ Ȍș Ȍ ȒȕȖȄȆȜȌȉȕȣ ȅȗȎȆȟ Ȗȉȅȉ ȓȒȈȕȎȄȊȗȖ țȖȒ ȈȉȏȄȉȖ ȅȉȏȠțȒȑȒȎ ǶȌȑȒ ȗȖȔȒȐ

#

!

$

dzȒȕȐȒȖȔȌ ȑȄ ȎȄȔȖȌȑȎȌ

Ȍ ȋȄȎȒȑțȌ ȓȔȉȈȏȒȊȉȑȌȣ ǻȖȒ ȗ ȅȒȊȠȉȍ ȎȒȔȒȆȎȌ DZȉȏȏȟ ȑȄ ȋȄȆȖȔȄȎ"

Acf% 6M K Zh

Njj2 m3uR[2 \ C Yc < v c, O - P4 q% Q ] * 5 = q bI A ^i

ǮȄȎȒȍ ȅȒȏȠȜȒȍ ȑȉȈȒȕȖȄȖȒȎ ȗ ǥȉȏȠțȒȑȎȄ ǶȒȐȐȌ" ǻȖȒȅȟ ȗȋȑȄȖȠ ȔȉȜȌ ȎȔȒȕȕȆȒȔȈ Ȍ ȓȔȒțȌȖȄȍ ȒȖȆȉȖ Ȇ ȋȄȎȔȄȜȉȑȑȟș ȎȏȉȖȒțȎȄș ¼ ¼ 3g% ; ¼ N¼ |s¤·hA ¼ &¼ 4O¸i' ¼ <(zB)¼ ¼[¨PCD* ¼ j¼ Q±´H¼ Rx¼x+µ¶S¼ ¼ Tx¼²» ¼ ¼ `k,}~ ¼ ¼ -©. ?r U¼ V¼ = ³lQ W¼ ¹m±. i &¼ ¼ ¼ nx¼ ¢ªo ¼ ¡&°² ¼ @X /¼ ap « 0±1

¼

¼

Ǥ țȖȒ ȗ Ȗȉȅȣ ȒȅȟțȑȒ ȑȄ ȋȄȆȖȔȄȎ" ¼ & _m ¼ ¼ ¼ ¼ 5Oº ¼

¼ ¼ ¼ q¼ £r2>Y¼ ¼ ¼

o Gi el d

Giorn di fes i ta

rn i ca e fe len ste dario

LA PIZZA DI PASQUA Si racconta che in un paesino del Lazio viveva un fornaio molto avaro. Secondo un’antica usanza, la domenica di Pasqua, i paesani salivano al convento dei frati francescani con piccoli doni: uova, galline, frutta, verdura, che i frati distribuivano poi ai poveri.

L’unico che non dava mai nulla era il fornaio, che, anzi, era molto seccato da tutto quel viavai di gente allegra e felice.

Alla sera tutti si chiusero in casa per cenare e così anche il fornaio, al quale, però, la sua casa parve fredda e solitaria: sentiva un gran vuoto nel suo cuore.

Andò a dormire, ma non ci riuscì.

Allora si alzò, prese farina, zucchero e uova, impastò e infornò tanti pani. Al mattino, caricò tutte le pagnotte calde calde sul suo asino e andò di casa in casa a regalare le sue “pizze pasquali”.

Poi salì al convento e consegnò il resto dei pani ai frati. Quando le sue ceste furono vuote si sentì leggero e con il cuore pieno di gioia.

Da allora, nel Lazio, il giorno di Pasqua, si fanno i pani dolci, chiamati appunto “pizze di Pasqua”.

AA.VV., Tutti insieme, E.D.T.

LEGGO,

COMPRENDO, PARLO DI ME

DzȖȆȉȖȠ ȑȄ ȆȒȓȔȒȕȟ.

Quale antica usanza si ripeteva ogni anno la domenica di Pasqua in un paesino del Lazio?

.............................

..................................................................................................... .....................................................................................................

Perché il fornaio alla sera sentì un gran vuoto nel cuore?

...........................

.....................................................................................................

Che cosa decise di fare?

.............................

..................................................................................................... .....................................................................................................

Come si sentì il fornaio quando le sue ceste furono vuote? Perché? ..................................................................................................... ..................................................................................................... .....................................................................................................

Ti è capitato di sentire “un gran vuoto nel cuore”? Quando?

Ti è capitato di sentirti invece “leggero e con il cuore pieno di gioia”? In quale occasione?

Racconta sul quaderno.

UNA CUCINA Pinin Carpi, Il sentiero segreto, Giunti

SCOPRO le parole Fungeva vuol dire fumava. faceva la funzione di.

La cucina era piccola e graziosa. Le pareti erano dipinte di azzurro e in mezzo alla stanza c’era un piccolo tavolo di legno rosso. Appese alla parete con piccoli ganci facevano bella mostra molte tazze variopinte, e su una mensola appesa a una seconda parete erano allineati dei piatti, anch’essi di vari colori.

Contro una terza parete era sistemato un fornello all’angolo che fungeva anche da stufa a legna. Accanto al fornello c’era un lavello e, di fianco a quello, un frigorifero dipinto di rosso. Al di sopra del frigorifero era appesa una serie di mensoline con la più ricca collezione di spezie e aromi che Lise avesse mai visto.

SCOPRO il testo La descrizione d’ambiente: l’ordine e i localizzatori spaziali

s Quale ordine si segue nella descrizione?

Si dà prima uno sguardo generale alla stanza, poi ci si concentra sui particolari.

Prima ci si concentra sui particolari, poi si passa a uno sguardo generale sulla stanza.

s Nel brano sono evidenziate delle

parole che indicano la posizione degli elementi nello spazio.

Ce ne sono altre: cercale e sottolineale.

Il Campeggio Avventura n° 2

In questo kit troverete: ¾ La tenda da campeggio per la collezione “Piccolini Time”

¾ La ricetta “Spiedini per bravi campeggiatori”

¾ I consigli di Piccolini per una serata speciale

¾ Il gioco di carte delle 7 Famiglie

- COLLEZIONE PICCOLINI TIME -

Come costruire la tenda da campeggio Procedimento: 1

Aprite la confezione di Mini Pipe Rigate Piccolini con Pomodori e Carote scollando delicatamente lo spigolo posteriore destro e tagliate via le linguette superiori e inferiori della scatola.

2

Ritagliate le 4 facciate che raffigurano l’esterno della tenda che trovate nel kit (immagini A, B, C e D); con un taglierino create un buco all’altezza della finestra.

3

Fate poi lo stesso con le facciate che raffigurano l’interno della tenda (immagini E, F, G e H): ritagliate le 4 facciate e con un taglierino create un buco all’altezza della finestra.

4

Incollate le facciate che raffigurano l’esterno della tenda sui lati esterni della confezione, seguendo l’ordine che vedete qui a lato.

A

5

B

C

D

Fate poi lo stesso con le facciate che raffigurano l’interno della tenda, incollandole sui lati interni della confezione nell’ordine che vedete qui a fianco.

E

F

G

H

La collezione è pensata su misura per i pack Piccolini Barilla ma è possibile usare un qualunque cartone di riciclo. Utilizzare la confezione dei Piccolini Barilla solo quando la pasta è stata completamente consumata. Non riutilizzare le confezioni una volta che sono state usate per le attività proposte nel kit. Le forbici da utilizzarsi per le operazioni di ritaglio devono avere la punta arrotondata e devono essere idonee all'utilizzo da parte dei bambini.

Utilizzare esclusivamente colla stick del tipo che si trova nelle normali cartolerie.

- COLLEZIONE PICCOLINI TIME -

1

Ritaglia la tua decorazione

2

Incollala sulla confezione Piccolini

- COLLEZIONE PICCOLINI TIME -

1

Ritaglia la tua decorazione

2

Incollala sulla confezione Piccolini

- RICETTA -

4

Pochi minuti prima di portarli in tavola, sistemateli su un foglio di carta da forno, spolverate con il parmigiano mescolato al pangrattato (metà parmigiano e metà pangrattato), versate ancora un filo d'olio e infornate per 5 minuti a 200° per farli dorare.

5

Serviteli durante la vostra serata e buon campeggio a tutti!

Le operazioni che coinvolgono l'utilizzo di acqua calda, fiamme, fonti di calore e utensili da cucina devono essere effettuate da un adulto.

- COLLEZIONE PICCOLINI TIME -

1

Ritaglia la tua decorazione

2

Incollala sulla confezione Piccolini

- COLLEZIONE PICCOLINI TIME -

1

Ritaglia la tua decorazione

2

Incollala sulla confezione Piccolini

- CONSIGLI -

Come rendere speciale l'atmosfera per la serata!

Una volta finito di costruire il secondo pezzo della collezione Piccolini, create l’atmosfera per la serata! Se disponete di una casa spaziosa, allestite un vero e proprio campeggio in salotto! Vi basterà montare una tenda (se ne avete una) oppure costruirla con sedie e lenzuola, la fantasia dei bambini farà il resto!

Coinvolgete i vostri bimbi in cucina per rendere più famigliari gli ingredienti della ricetta e farli a mangiare senza capricci! Potete ad esempio fargli infilare gli ingredienti sugli spiedini (con la vostra supervisione!). Vedrete che in questo modo li invoglierete a gustare quello che hanno preparato!

Dopo aver mangiato tutti insieme, divertitevi a passare del tempo di qualità in famiglia con il Gioco delle 7 Famiglie: per i più grandicelli sarà una sfida divertente e per i più piccoli sarà utile per imparare il concetto di famiglia e i suoi elementi: mamma, papà, figli e nonni!

- RICETTA -

Spiedini per bravi campeggiatori

Ingredienti (per una persona): 50g di Mini Pipe Rigate Piccolini 50g di Mini Pipe Rigate Piccolini con Pomodori e Carote 50g di petto di pollo 50g di carote

50g di zucchine Parmigiano Pangrattato Olio extravergine di oliva q.b.

Le operazioni che coinvolgono l'utilizzo di acqua calda, fiamme, fonti di calore e utensili da cucina devono essere effettuate da un adulto.

- RICETTA -

Procedimento: 1

Lavate le verdure e tagliatele a dadini.

Tagliate a dadini anche la carne.

2

Prendete una pentola, riempitela dâ&#x20AC;&#x2122;acqua, salate e, quando lâ&#x20AC;&#x2122;acqua bolle, mettete a cuocere la carne.

Dopo un minuto unite le verdure e dopo un altro minuto unite le Mini Pipe Piccolini. Fate cuocere 3/4 minuti e scolate.

3

Lasciate intiepidire gli ingredienti in una ciotola e condite con olio extravergine di oliva.

Prendete un bastoncino e infilate a vostra scelta la carne, la pasta e la verdura fino a comporre il vostro spiedino. Preparatene tanti mi raccomando!

Le operazioni che coinvolgono l'utilizzo di acqua calda, fiamme, fonti di calore e utensili da cucina devono essere effettuate da un adulto.

- ATTIVITÀ -

Il gioco di carte delle 7 Famiglie Si può giocare in 2, 3 o 4 giocatori.

Lo scopo del gioco è ricostruire il maggior numero di Famiglie complete, ognuna composta da 6 componenti: mamma, papà, figlio, figlia, nonno e nonna.

Come si gioca: 1

Scaricate, stampate e ritagliate le carte da gioco che raffigurano le 7 Famiglie: la Famiglia Broccoli, la Famiglia Pomodori, la Famiglia Carote, la Famiglia Funghi, la Famiglia Zucche, la Famiglia Porri, la Famiglia Melanzane.

Se volete potete anche stampare 7 copie del retro delle carte e incollarle sulla facciata bianca in modo da avere delle carte da gioco fronte-retro.

Infine potete plastificare le carte per renderle più resistenti.

2

Mischiate le carte del vostro mazzo, distribuite 6 carte per ogni giocatore e appoggiate le rimanenti sul tavolo a faccia in giù.

Le forbici da utilizzarsi per le operazioni di ritaglio devono avere la punta arrotondata e devono essere idonee all'utilizzo da parte dei bambini.

Utilizzare esclusivamente colla stick del tipo che si trova nelle normali cartolerie.

- ATTIVITÀ -

Il gioco di carte delle 7 Famiglie 3

Quando arriva il proprio turno, il giocatore chiede ad un altro giocatore a scelta un personaggio di una Famiglia. Se ottiene la carta richiesta, continua a giocare. Se non la ottiene, deve pescare dal mazzo.

Poi il turno passa al giocatore seguente.

Mi raccomando è vietato imbrogliare! Se avete la carta richiesta dovete consegnarla!

4

Una regola importante: un giocatore può richiedere la carta di una Famiglia solo se possiede già almeno un’altra carta della stessa Famiglia!

5

Quando un giocatore ha collezionato le 6 carte di una Famiglia completa deve dire "Famiglia!" e riporre le 6 carte davanti a sé. Adesso può continuare a giocare e richiedere una nuova carta.

6

Quando le carte a terra sono finite il gioco può continuare chiedendo le carte ai giocatori. La partita è terminata quando sono state ricomposte tutte le Famiglie. Dopodiché non resta che contare quante Famiglie ogni giocatore ha ricomposto. Vince chi ricompone il maggior numero di Famiglie!

Le forbici da utilizzarsi per le operazioni di ritaglio devono avere la punta arrotondata e devono essere idonee all'utilizzo da parte dei bambini.

Utilizzare esclusivamente colla stick del tipo che si trova nelle normali cartolerie.

- ATTIVITÃ&#x20AC; -

Ritaglia le tue carte

- ATTIVITÃ&#x20AC; -

Ritaglia le tue carte

- ATTIVITÃ&#x20AC; -

Ritaglia le tue carte

- ATTIVITÃ&#x20AC; -

Ritaglia le tue carte

- ATTIVITÃ&#x20AC; -

Ritaglia le tue carte

- ATTIVITÃ&#x20AC; -

Ritaglia le tue carte

- ATTIVITÃ&#x20AC; -

Ritaglia le tue carte

- ATTIVITÃ&#x20AC; -

Ritaglia le tue carte

capitolo 1 Impariamo a conoscere i diversi momenti di contatto

Rapporti con i clienti

con i clienti e le corrette modalitĂ di relazione.

Competenze Gestire in modo appropriato le relazioni con i clienti durante il lavoro.

AbilitĂ Applicare le norme di educazione e il galateo.

Saper individuare e circoscrivere i momenti di relazione con la clientela.

Operare in un contesto di lavoro di gruppo.

Conoscenze Il prodotto offerto.

Le fasi del servizio.

I reclami.

Le tipologie di clientela.

I rapporti con le persone a distanze ridotte.

AREA digitale Espandi i contenuti 7Z aS`dWhW] 7Z QZWS\bS Per valutarsi >`S\]bOhW]\S /QQ]UZWS\hO 1][O\RO AS`dWhW] RSW ^`]R]bbW >OUO[S\b] S Q][[WOb] 5SabW]\S RSZ `SQZO[] Esercizi

Sezione A Professionista e venditore

Approfondire con Internet

2

1.1

SEZIONE A Professionista e venditore

Il nostro prodotto: il servizio

I rapporti con i clienti sono l’aspetto più importante di tutto il lavoro che si svolge all’interno delle aziende, che non a caso sono denominate aziende di servizi.

Prima di parlare di rapporti con i clienti è opportuno riflettere su alcune domande. Qual è l’oggetto dell’attività di un ristorante o di un bar? Che cosa si vende? Perché i clienti frequentano un locale?

Pagano per ottenere cosa?

Rispondere a queste domande è facile, perché noi stessi spesso siamo clienti di bar e ristoranti.

Occorre solo un minimo di riflessione.

Un cliente non entra in un locale solo per ottenere cibo o bevande; se fosse così, sarebbe molto più economico per lui fare gli acquisti in un negozio di alimentari.

Il cliente dunque viene nel ristorante o nel bar per mangiare e bere qualcosa, preparato e servito in un determinato modo, in un ambiente piacevole e confortevole. Il prodotto che si vende è dunque costituito da elementi tangibili – cibo e bevande – ed elementi intangibili come la preparazione degli alimenti, il servizio, l’ambiente ecc.

Durante il lavoro occorre sempre tener presente questo concetto: il cliente compra non solo i cibi e le bevande, ma anche il servizio. Camerieri e baristi servono cibi, bevande e svolgono tante mansioni, ma il vero prodotto offerto è il servizio.

Fornire un servizio è difficile, perché ha caratteristiche che una merce non ha; vediamo le principali.

1. È intangibile: noi offriamo ai clienti un prodotto che non possono toccare, vedere e sentire prima di acquistarlo.

2. Non si può immagazzinare: lo si può produrre e vendere solo nel momento del consumo; se non si vende, si perde. Se un ristorante una sera è vuoto, non produce nulla, non vende nulla, non ricava nulla; se una fabbrica per un determinato periodo non riceve nessun ordinativo, può comunque continuare a produrre.

3. Non si può sostituire: non si può sostituire un servizio “sbagliato” o svolto male, perché viene fornito nel momento in cui occorre; quando il momento è passato non serve più. Se offriamo

IL SERVIZIO C’è lo spirito e ci sono le cose.

Immaginiamo un mondo di soli oggetti.

Un mondo di strumenti immobili.

Un ristorante fatto solo di tavoli e sedie.

Un grande teatro vuoto.

Una piazza deserta d’estate.

Non ci resta che chiedere aiuto all’Uomo.

Il Servizio dell’Uomo per dare vita alle cose.

Pretenderemo che l’Uomo ci faccia vedere la sua stupenda capacità.

E, osserveremo con grande attenzione.

Perché, le piccole sfumature della Qualità del suo Servizio, misureranno senza errori i gradi della sua intelligenza, ci racconteranno senza inganni il valore della sua spiritualità.

Perché, servire è soprattutto amare.

Arrigo Cipriani

Poesia scritta da un grande protagonista della ristorazione italiana.

un servizio sbagliato, o non corretto, abbiamo arrecato un danno che si può rimediare ma con difficoltà e grandi sforzi. Se si compra un paio di pantaloni e ci si accorge che sono rovinati, si riportano in negozio e si ottiene subito un cambio, in modo semplice e con piena soddisfazione. Se una sera il cameriere per problemi personali serve male i clienti, con tempi lunghissimi, comande sbagliate e atteggiamento scostante, recuperare è molto più difficile.

4. Non è mai uguale: mentre un prodotto esce di produzione sempre uguale, nel servizio ci sono talmente tante variabili che è praticamente impossibile mantenerlo sempre identico: cambiano il luogo, la persona che lo realizza, i clienti che lo ricevono, e anche se dipendenti e clienti fossero sempre uguali… le persone stesse cambiano, per umore, per disponibilità di tempo, per esigenze personali/fisiche…

Rapporti con i clienti CAPITOLO 1

È intangibile

e zazione zio iz Il servizio vi

Non si può immagazzinare Non si può sostituire Non è mai uguale Il cliente è protagonista È difficile da testare e standardizzare È difficile da misurare

5. Il cliente è protagonista: nel processo di produzione/realizzazione di un servizio il cliente è attore fondamentale: deve esserci e partecipare, e con il suo comportamento e le sue richieste condiziona l’esito finale del servizio.

6. È difficile da testare e standardizzare: considerato che è intangibile e che non può essere prodotto in anticipo, tutte le attività finalizzate a testare un servizio, migliorarlo e standardizzarlo sono più difficili da realizzare.

7. È difficile da misurare: la valutazione del servizio è personale, soggettiva, perché dipende da chi lo fornisce ma varia molto anche in base alla persona che lo riceve, al suo livello culturale e professionale, alle sue aspettative, al suo stato personale e a molte variabili ogni volta diverse.

Nel momento in cui entra in contatto con il cliente ogni dipendente rappresenta l’azienda. Quando il cliente entra nel locale dal personale si aspetta cortesia, educazione, attenzione, discrezione, rispetto della persona, delle sue abitudini e dei suoi desideri.

1.2 Valore e dignità del servizio Trattiamo brevemente un concetto già in parte espresso ma che è importante ribadire. Servire in un ristorante o in un bar non è un lavoro umiliante. Tutt’altro! Sono professioni che richiedono competenza, professionalità e grandi capacità.

3

” “ We are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen

Il motto dei Ritz-Carlton Hotel, una catena alberghiera che si distingue da sempre per l’alta qualità di servizio. Il motto riassume in poche parole l’importanza e nel contempo l’alto valore del servizio.

Ancora oggi ci sono persone che si vergognano di fare il cameriere o il barista; è una cosa assurda, purtroppo incuneata nella mente di molti. Basta spostarsi di poco oltre i nostri confini nazionali per rendersi conto che ogni lavoro è ritenuto degno del massimo rispetto sociale perché, qualunque lavoro si faccia, si fa parte di un grande meccanismo che ha bisogno di tutti per funzionare.

Cosa farebbe un hotel se non avesse facchini o lavapiatti o cameriere ai piani? Chiuderebbe!

Pertanto la prima cosa che dobbiamo capire è che offriamo ai nostri ospiti un servizio di cui essi necessitano e che richiedono.

Non esiste più dignità nel dare o nel ricevere.

Esiste una non-dignità derivante dal lavorare in modo poco serio e non professionale, oppure dal lavorare in modo scorretto quando non addirittura illegale. Ma questa mancanza di dignità non è legata alla professione, bensì alla persona.

Dobbiamo essere fieri e orgogliosi del nostro lavoro. Siamo professionisti che determinano il successo o il fallimento di un’azienda.

AREA digitale

ESPANDI I CONTENUTI

Il servizio Una scheda per riflettere su come va interpretato il servizio.

4

SEZIONE A Professionista e venditore

1.3 Le fasi del servizio

1.4 La prenotazione

Il servizio si compone di sei fasi: prenotazione, accoglienza, comanda, servizio dei prodotti, pagamento e commiato.

Questi sei momenti sono tutti strettamente connessi e non di rado sovrapposti l’uno sull’altro, anche se noi per semplicità di trattazione li analizziamo in modo distinto.

Accade normalmente che prenotazione e accoglienza avvengano a brevissima distanza una dall’altra, ed è ancora più frequente che comanda e servizio siano interconnessi, se non altro perché appena un cliente si accomoda al tavolo di ristorante gli si propone l’aperitivo o si serve l’acqua, prima ancora di prendere la comanda. Come è altrettanto frequente che il cliente paghi alla cassa e si avvii subito all’uscita (commiato).

Le fasi più lunghe per durata sono la comanda e il servizio; le altre sono molto brevi e per questo, erroneamente, spesso considerate secondarie.

Ognuna delle sei fasi è importante e va gestita correttamente.

Ogni fase operativa ha caratteristiche e regole da seguire. Le aziende che si concentrano sul servizio dei prodotti e trascurano gli altri momenti ottengono una minore qualità di servizio e inferiori risultati economici.

La prenotazione, che spesso rappresenta il primo contatto con il cliente, garantisce la disponibilità del tavolo al momento dell’arrivo del cliente e permette alle aziende una migliore gestione e programmazione del servizio.

Gli italiani sono ancora poco propensi e abituati a prenotare un tavolo, mentre all’estero è prassi normale. Molte aziende adottano degli strumenti per incentivare la prenotazione: sconti, omaggi e altro; alcuni locali richiedono la prenotazione obbligatoria, a volte limitata ad alcuni giorni.

La prontezza e la professionalità con le quali si gestiscono le prenotazioni sono un primo elemento di valutazione molto importante per il cliente.

r Se

viz 4 io p rodo tti

3

a nd a Com

Accoglienza

LE FASI DEL SERVIZIO

2

5

Pagamento

1

Gran parte delle prenotazioni avviene per telefono, anche se sono in aumento quelle via e-mail e Internet. Molte prenotazioni sono fatte anche di persona, soprattutto in occasione di numeri elevati o di banchetti per concordare preventivamente menu, prezzo ecc.

Internet rappresenta un ottimo canale di prenotazione, sia con il sito del locale sia tramite siti specializzati; la prenotazione online è uno strumento in rapida ascesa, legato alla sempre maggiore attenzione che le aziende pongono nella realizzazione del proprio sito e nella valorizzazione promozionale e commerciale di questo strumento.

Quali informazioni acquisire

Preno taz ion e

iato m m Co 6

Canali di prenotazione

Una prenotazione deve prevedere l’acquisizione di una serie di informazioni, alcune indispensabili e altre complementari. Le informazioni obbligatorie sono: 1. cognome e nome del cliente; 2. numero di persone: adulti ed eventuali bambini (e relativa età); 3. data; 4. ora indicativa; 5. recapito telefonico, per prassi il cellulare; per i clienti abituali non occorre perché saranno già inseriti in una scheda anagrafica clienti.

Le informazioni complementari non sono strettamente necessarie ma sono molto utili per agevolare la gestione e il servizio dell’azienda. Disporre

Rapporti con i clienti CAPITOLO 1

di più informazioni permette anche di offrire un servizio più accurato e personalizzato; per esempio in una cena di compleanno il ristorante può prevedere (e offrire) una torta e fare una sorpresa, anche sonora. Vediamo di seguito alcune possibili informazioni complementari.

6. Richieste o esigenze specifiche: posizione del tavolo, servizi particolari, musica ad hoc (anche in base all’offerta di cui il locale dispone).

7. E-mail, utile anche per contatti o invio di promozioni.

8. Tipo di evento/motivo del pasto (piacere, incontro tra amici, affari, parenti, ricorrenza, evento specifico ecc.).

9. Tipo di menu e di servizio: indicazione, anche approssimativa, sul menu o su vini specifici che si vorranno consumare, o più in genere sul servizio che si vorrà richiedere.

10. Altre informazioni specifiche relative al tipo di locale.

Gestione delle prenotazioni

La gestione delle prenotazioni deve essere affidata a persone appositamente addestrate e non al primo cameriere che capita; ottimo se è presente la figura professionale specifica: il receptionist. In sua assenza o mancanza, questo servizio è comunemente svolto dal responsabile di reparto o dal titolare.

La risposta telefonica dovrebbe avvenire entro massimo tre squilli; in caso un cliente chiami e non riceva risposta per linea occupata o altro, è una buona prassi che il cliente sia richiamato.

5

Durante il colloquio, molto importante è il tono della voce; occorre parlare con un tono sicuro e tranquillo, sorridendo sempre perché, seppure in una conversazione telefonica, il sorriso rende il tono più cordiale e piacevole.

Alla richiesta di un tavolo, se il cliente non lo dice direttamente si chiede per quale giorno, l’ora di arrivo, il numero di persone e, nel caso il locale disponga di varie possibilità, se si hanno desideri particolari per il tavolo (in giardino, all’interno, vicino al camino, in posizione tranquilla ecc.). È buona norma domandare se saranno presenti bambini e la loro età: ciò influisce su disposizione e dimensione del tavolo, e sulla predisposizione di una mise en place adatta.

In caso di ritardo la prenotazione è ritenuta valida per 30 minuti, trascorsi i quali, se non arrivano comunicazioni, se necessario si utilizza il tavolo; è buona norma comunque contattare telefonicamente il cliente per chiedere informazioni in merito.

Dove esiste un dress code (regole di abbigliamento) è necessario informare i clienti non abituali; per esempio se sono richiesti giacca e cravatta, pantalone e gonna lunga ecc.

Qualche locale chiede sempre al cliente specifiche informazioni complementari, in particolare sul menu che si gradirebbe. Questo passaggio è utile per la valutazione dei tempi di permanenza dei clienti – quando si prevede di rioccupare il tavolo –, nella scelta della mise en place dei tavoli, nella migliore posizione del tavolo ecc. È importante sottolineare che questo può essere un passaggio delicato, in particolare con nuovi clienti: si deve spiegare che la domanda ha la funzione di acquisire informazioni per offrire un servizio migliore; i nuovi clienti potrebbero pensare che la richiesta serva a suddividere in categorie: se un cliente chiede un menu completo e costoso gli viene offerto un tavolo buono, in caso contrario uno secondario. Con i clienti abituali il problema non sussiste.

Presa visione delle prenotazioni del giorno e delle informazioni fornite dal cliente, si conferma la disponibilità del tavolo, quindi si chiede il nome del cliente. Se si tratta di persona non conosciuta, va sempre richiesto un recapito telefonico (per prassi il numero di cellulare) per eventuali controlli ma anche per comunicazioni o altro.

6

SEZIONE A Professionista e venditore

1. Saluto e presentazione

La verifica della richiesta – di norma telefonica, più raramente via e-mail – si esegue di rado, in genere quando il cliente ha avuto un comportamento strano o sospetto, in caso di un numero elevato di commensali o in giorni di lavoro intenso. Generalmente per effettuare la verifica si adduce come motivazione la non corretta comprensione del numero di persone, dell’ora di arrivo o altro che richieda una precisazione o una conferma. Ricevute le informazioni necessarie, si ringrazia la persona per la disponibilità e le si assicura un ottimo servizio.

Quando la richiesta di prenotazione è fatta via e-mail o Internet, è importante rispondere in tempi brevissimi: immediatamente o comunque entro un’ora. La rapidità è un elemento strategico per concludere positivamente la prenotazione.

Qualora la prenotazione fosse fatta con ampio anticipo (giorni o anche mesi), si deve prevedere un ulteriore contatto di conferma, uno o pochi giorni prima dell’evento: si può trattare di una telefonata ma anche di una e-mail o un sms di promemoria con richiesta di risposta o di conferma lettura (alcuni software prevedono procedure automatizzate).

Il mancato arrivo di un cliente prenotato viene denominato no show, e va monitorato e gestito con attenzione, perché può rappresentare un mancato guadagno (in particolare in giorni di lavoro intenso), disagi nella gestione, mancati servizi verso

Giorno Ora

2. Richiesta informazioni base 3. Verifica disponibilità

Fasi della prenotazione

4. Conferma disponibilità e proposte 5. Acquisizione informazioni obbligatorie 6. Acquisizione informazioni complementari (facoltativo)

7. Conferma e ringraziamento

altri ospiti (ai quali, per esempio, si è rifiutata la prenotazione per mancanza di tavoli oppure non si è messa a disposizione una specifica sala o altro).

L’overbooking è una tecnica di gestione dei coperti che prevede la prenotazione di posti in numero superiore all’effettiva disponibilità. È una pratica molto diffusa in hotel, aerei e altro. La gestione dell’overbooking permette maggiori guadagni ma necessita di ottime capacità gestionali, in particolare legate al calcolo dei tempi di servizio/permanenza dell’ospite a tavola; in caso contrario può comportare effetti economici molto negativi legati all’insoddisfazione dei clienti (e alle relative pessime recensioni online).

Si consiglia l’utilizzo di un software specifico per la gestione delle prenotazioni, che in molti casi è parte di un programma gestionale.

Mese Pax

Tavolo

Cognome e nome

Cellulare

E-mail

Annotazioni

Pranzo 1

2

3

4

Cena

1. Numero persone; in caso di bambini si specifica anche l’età (esempio: 4 + 2b/2+6).

2. Tavolo del cliente: salvo specifica richiesta del cliente, si inserisce prima del servizio, quando viene stabilita la dislocazione dei tavoli; sarà utile anche nel ricevere i clienti, per individuare subito il tavolo loro assegnato.

Scheda giornaliera di prenotazioni per ristorante.

3. Cognome e nome del cliente (attenzione alla grafia).

4. Note: si segnalano richieste o esigenze specifiche della clientela.

Altri possibili campi: % Data di inserimento della prenotazione. % Sigla di chi ha inserito la prenotazione.

Rapporti con i clienti CAPITOLO 1

Non-disponibile

Un importante obiettivo nella gestione delle prenotazioni è evitare di perdere clienti perché il locale è tutto prenotato o per altri motivi.

In caso di mancanza di disponibilità di tavoli per l’ora richiesta, ci si scusa con il cliente e gli si propone un orario un poco precedente o successivo a quello richiesto. Se quel giorno il ristorante è completamente riservato, si comunica il proprio rammarico, si ringrazia il cliente per la chiamata e si esprimono la speranza e il piacere di poterlo avere come gradito ospite in una prossima occasione, proponendogli la prenotazione per un altro giorno (cosa difficile da ottenere).

In caso di non-disponibilità, esaurite le possibilità di spostare l’orario, è buona prassi proporre e consigliare al cliente altri locali di pari livello e tipologia con i quali si mantiene sempre un rapporto di reciproca collaborazione. Alcuni locali arrivano anche a effettuare il servizio di prenotazione, soprattutto se si tratta di propri clienti abituali.

Una buona gestione del non-disponibile prevede una serie di azioni che permettono il recupero del cliente perso, in particolare quando si tratta di un nuovo cliente, quali per esempio uno sconto, l’offerta di una bottiglia di spumante ecc., anche per prendere i suoi dati e poterlo eventualmente ricontattare in futuro.

Alcuni locali famosi e rinomati hanno una waiting list: il cliente si mette in lista di attesa e appena vi sono delle possibilità l’azienda lo contatta per chiedere l’interesse e l’eventuale conferma della prenotazione.

AREA digitale

7

PER VALUTARSI

Prenotazione Una scheda che ti aiuta ad autovalutarti sulle tue abilità nelle fasi operative della prenotazione.

Una conferma telefonica

Come abbiamo detto, molte prenotazioni avvengono via telefono. Nella tabella si riporta come sviluppare una conversazione telefonica, ricordando sempre di sorridere perché si ottiene un tono di voce più gentile e cordiale.

La tempestività o meno della risposta (entro tre squilli) è già un primo segnale di efficienza che si trasmette al cliente.

Le fasi di una prenotazione telefonica Fase

Comportamento, annotazioni ed esempi

1. Saluto e presentazione

Si risponde comunicando il nome del locale, seguito dal saluto, poi dal nome personale (ogni azienda adotta formule diverse). % Ristorante Savini, buongiorno. Sono Andrea. Prego. % Ristorante Savini, buongiorno. Sono Andrea. Come posso esserle utile?

Il cliente (si presenta e) richiede la disponibilità. L’addetto richiede le informazioni necessarie per verificare la disponibilità di tavoli: data, ora e numero di persone.

Se il cliente non si presenta, il nome sarà comunque richiesto in un secondo momento. % Per quale giorno, signor Rossi/signore? A che ora desidera arrivare? Per quante persone?

2. Richiesta informazioni base

3. (Verifica disponibilità)

Si comunica al cliente che si sta verificando la disponibilità.

Se la verifica avviene in pochi secondi, questa fase è omessa. % Mi permetta qualche secondo, signore. Verifico la disponibilità dei tavoli. % Verifico subito la disponibilità dei tavoli, signor Rossi.

8

SEZIONE A Professionista e venditore

4. Conferma disponibilità e proposte

Si conferma la disponibilità richiesta. Alcune buone aziende propongono anche la possibilità di scelta del tavolo; in questi casi se possibile si offrono due soluzioni, preferibilmente con una breve descrizione delle proposte. % Bene, signore. Ho già preso nota della sua prenotazione. % Abbiamo disponibile un tavolo nella sala centrale oppure uno nella saletta degli specchi. Il tavolo nella sala centrale è in posizione più aperta e con vista panoramica, quello nella saletta è più discreto e silenzioso. Quale preferisce signor Rossi?

5. Acquisizione informazioni obbligatorie

Si completa l’acquisizione di tutti i dati: cognome e nome, cellulare, data, ora, numero di persone con eventuali bambini e loro età. % A che nome la prenotazione, signore? Potrebbe gentilmente fornirmi un suo cellulare, signor … (nome del cliente)? Sono presenti bambini?...

6. Acquisizioni informazioni complementari (facoltativo)

In base alle consuetudini e alle tipologie di offerta dell’azienda, si chiedono all’interlocutore maggiori informazioni. % Ha richieste o esigenze specifiche, signor Rossi? % Per fornire un servizio migliore chiediamo ai nostri ospiti informazioni sul menu desiderato. Hanno già pensato se preferiscono consumare un pasto completo o un pasto più leggero? In ogni caso la risposta non è vincolante, può modificare le scelte al momento della comanda. % Se ci fornisce un’idea di cosa vorrete mangiare possiamo organizzare meglio il servizio. È in grado di dirci se preferiscono mangiare pizza o piatti del ristorante, signor Rossi? È solo un’indicazione, potrà variare al momento dell’ordine. % Mi può indicare se si tratta di una cena di affari, di piacere o di una ricorrenza, signor Rossi?

7. Conferma e ringraziamento

Si ripete la prenotazione con tutti i dati e si ringrazia il cliente. % Le confermo la prenotazione a nome di Carlo Rossi per il giorno 11 aprile alle ore 13.00 per 4 adulti, 1 ragazzo di 14 anni e un bambino di 2 anni, con un tavolo nella saletta degli specchi, per un pranzo famigliare in occasione del compleanno del bambino Andrea. % Le faremo trovare un seggiolone e mi permetto di dirle che sarà un nostro piacere offrirvi una torta di auguri decorata dal nostro chef pasticcere con il nome di suo figlio. % La ringrazio della prenotazione e le garantisco che rimarrà soddisfatto del nostro servizio. % Sarà mia cura accoglierla personalmente nel nostro locale. Buongiorno, signor Rossi, e grazie ancora.

Migliora le tue capacità Centra gli obiettivi di una corretta prenotazione!

Obiettivi ottenibili con una prenotazione ben gestita 1. Soddisfare le richieste e le esigenze del cliente.

2. Ottenere tutte le informazioni obbligatorie e, se possibile, quelle complementari.

3. Gestire bene le disponibilità (quantità di tavoli, spazi e distribuzione oraria).

4. Evitare o ridurre al minimo le rinunce a seguito del non-disponibile.

1.5 L’accoglienza L’accoglienza rappresenta il primo contatto fisico/ visivo tra il personale e il cliente, ed è spesso determinante per instaurare un buon rapporto durante tutta la durata del pasto.

In questa fase il cliente è molto percettivo, molto attento ai segnali che gli giungono dall’ambiente e in particolare dal personale. Noterà moltissimo l’arredo, la pulizia, gli elementi estetici… ma ancor di più noterà come viene accolto dal personale.

Subito dopo l’accoglienza, prima ancora di ordinare qualcosa, il cliente avrà acquisito degli elementi di valutazione del locale e si sarà fatto una propria opinione, un proprio giudizio, che lo condizionerà positivamente o negativamente per tutta la durata del suo soggiorno in quel locale.

Rapporti con i clienti CAPITOLO 1

Non è importante che il giudizio sia giusto o sbagliato; l’importante è che questo, anche in modo inconsapevole, influirà nella comanda/vendita, nella valutazione del cibo e delle bevande e nella valutazione complessiva del servizio ricevuto.

Hai mai notato che quando si è tristi, preoccupati, infelici il cibo sembra meno buono, e al contrario quando si è di buon umore sembra più piacevole, stuzzicante, stimolante? È chiaramente una sensazione, non un dato oggettivo.

La qualità dell’accoglienza riflette il livello di qualità del servizio del locale. Dove si vuole offrire un servizio eccellente, è presente un apposito profilo professionale, il receptionist di sala, che supporta il maître nell’accogliere i clienti, accompagnarli al tavolo e salutarli all’uscita.

Accogliere un cliente significa trasmettergli fin dal momento in cui apre la porta del locale (i più bravi riescono a farlo anche davanti all’entrata) la sensazione che lui è il benvenuto, che siamo contenti che sia venuto nel nostro locale.

Alcuni pensano che l’accoglienza sia una fase di servizio riservata ai locali di lusso; niente di più sbagliato. Una buona accoglienza la devono fare tutti, sia i ristoranti e i bar di lusso sia la pizzeria e il bar caffetteria del mattino o il pub.

Le forme e le modalità con le quali si rivolgono queste attenzioni al cliente si devono giustamente adattare, “sintonizzare” in base al tipo di locale, ma ci devono essere, sempre.

9

” “ Non abbiamo una seconda possibilità per fare una buona prima impressione

Hai un’unica occasione!

È opportuno sottolineare un aspetto non secondario: una buona accoglienza non costa nulla all’azienda! Solo un po’ di attenzione e di formazione dei dipendenti.

Sviluppo della fase di accoglienza

I clienti devono essere accolti all’arrivo nel locale entro pochi secondi. In caso di un momento di lavoro particolarmente intenso, un rapido saluto di benvenuto sarà sufficiente per un’accoglienza più accurata appena il lavoro lo permette, comunque non oltre pochi minuti. È importante capire le priorità. È più importante accogliere un cliente oppure servire da mangiare e da bere a un cliente già accomodato? Sicuramente è più importante l’accoglienza. Un cliente seduto, che spesso ha già mangiato e bevuto qualcosa, non ha problemi ad attendere due o tre minuti in più necessari per accogliere un cliente; al contrario, per un cliente che arriva è assolutamente spiacevole rimanere all’entrata senza essere accolto oppure andare a sedersi a un tavolo in modo autonomo.

La tua mission Accoglienza Il tuo cliente nell’entrare in un locale deve percepire una forte sensazione di piacere; si deve sentire accolto, accettato, atteso… desiderato.

Come dare ai clienti questa sensazione?

Gli strumenti per raggiungere questo obiettivo sono in te: saluto caloroso e invitante, sorriso, disponibilità e attenzione alla persona, cortesia, gentilezza.

10

SEZIONE A Professionista e venditore

AREA digitale

PER VALUTARSI

Accoglienza Una scheda che ti aiuta ad autovalutarti sulle tue abilità nelle fasi operative dell’accoglienza.

L’accoglienza del cliente si sviluppa in due momenti principali: il saluto di benvenuto e la sistemazione al tavolo.

Vediamo nella scheda le fasi dell’accoglienza, ricordando che nella realtà lavorativa accade comunemente che non tutte le fasi siano rispettate. Per esempio, se conosco il cliente e so che ha prenotato, la fase 2 non esiste; se i clienti non depositano abiti in guardaroba (come in estate), non ci sarà nessun supporto ecc.

Le fasi dell’accoglienza Fase

Comportamento, annotazioni ed esempi

1. Saluto e presentazione

Andare incontro al cliente sorridendo e salutando per primi, guardando in faccia il cliente e presentandosi.

Con i clienti abituali non ci si presenta. In questo caso, se possibile, il saluto deve essere personalizzato e con il nome del cliente o il titolo.

Il cliente deve percepire che è il benvenuto, che è desiderato e “coccolato” (forte sensazione di piacere). % Buongiorno, signore. Mi chiamo Andrea. Benvenuto nel nostro ristorante. Ha prenotato?

Prego, mi segua. Questo tavolo è di suo gradimento? % Buongiorno signori. Mi chiamo Andrea e avrò il piacere di servirvi. Benvenuti. Prego, signori, si accomodino. % Buona sera, signori. Sono Andrea, il vostro cameriere personale. Quante persone sono? % (Cliente abituale) Buon giorno signor Rossi (in questi casi il cognome è d’obbligo), bentornato. È un piacere rivederla. % (Cliente abituale) Buona sera signor Verdi. Benvenuto. Il suo tavolo è pronto.

Si chiede ai clienti se hanno prenotato, quante persone sono, se hanno desideri particolari per il tavolo. % I signori hanno prenotato? Quante persone sono? Hanno esigenze particolari per il tavolo?

Si propongono ai clienti due o più tavoli (se disponibili). % Preferiscono accomodarsi a questo tavolo, vicino alla finestra con veduta sul lago, o gradiscono un tavolo più appartato? % Posso offrire loro un tavolo nella saletta superiore oppure uno in giardino; quello nella saletta è tranquillo e riservato, l’altro è nel nostro splendido giardino, anche se in posizione un po’ più rumorosa. Quale preferiscono?

Si aiutano eventualmente i clienti nel deposito dei loro abiti in guardaroba. In caso il guardaroba non vi sia o non sia utilizzato dal cliente, si farà attenzione a fornire eventuale supporto al tavolo per abiti o borse (a volte anche mettendo a disposizione una o più sedie in più di appoggio). Spesso il servizio di guardaroba viene svolto subito dopo il saluto iniziale, in particolare quando il cliente è certo della disponibilità di un tavolo (perché ha prenotato o perché nota che il ristorante ha disponibilità). % Prego, signori, mi consegnino pure i cappotti. Li deposito in guardaroba.

2. Acquisizione informazioni

3. Offerta disponibilità

4. Supporto per guardaroba

Rapporti con i clienti CAPITOLO 1

5. Sistemazione al tavolo

11

Si accompagnano i clienti al tavolo e si fanno accomodare. Coordinandosi con il cameriere responsabile del rango, si fanno accomodare prima le signore e poi, nei limiti del possibile, i signori, spostando le sedie e accostandole mentre le persone si siedono.

In caso di coperti in più o in meno, si provvede immediatamente ad aggiungerne o eliminarne.

Se si dovesse notare che il cliente non gradisce il tavolo, offrirgli subito la possibilità di cambiarlo.

In molti locali al cliente appena accomodato si chiede subito se desidera acqua frizzante o naturale, per soddisfare eventuali necessità di bere. % Prego signori (mi seguano). % (mentre si fanno accomodare) Prego, signora. Prego, signore. % Il tavolo è di vostro gradimento, signori?

Chi accoglie il cliente?

Di norma l’accoglienza è eseguita dal titolare o dal maître e, quando presente, dal receptionist.

Comunque l’accoglienza è una fase di servizio che deve coinvolgere tutti; tutti vi partecipano e nel caso in cui i diretti responsabili siano impegnati è importante che siano sostituiti da chiunque possa farlo quando il cliente arriva, con le modalità decise e indicate dai responsabili.

Quindi, all’arrivo di un cliente, tutti coloro che lo vedono e lo incrociano devono salutare, e se l’incaricato/responsabile non è presente, il primo che passa si ferma e fa l’accoglienza.

Non è un problema se i clienti seduti dovranno attendere un poco: è molto più importante salutare e accogliere un nuovo cliente.

In caso di clienti abituali, è estremamente importante salutarli con i loro nomi (bisogna impegnarsi in questo, il proprio nome è la cosa che tutti amano di più!), e anche ricordare le loro preferenze o esigenze.

Non-disponibile

Nel caso in cui non vi siano temporaneamente tavoli liberi si propone ai clienti di attendere, informandoli del tempo di attesa approssimativo per un tavolo. Quando possibile si offre loro un aperitivo e uno stuzzichino; se è presente una saletta apposita o un bar si invitano i clienti ad accomodarsi.

Se i clienti mostrano premura, si può consegnare loro la carta, in modo che ne prendano visione per un ordine più tempestivo. In particolari occasioni si può anche proporre ai clienti di ordinare, affinché possano mangiare non appena il tavolo

è pronto; tale procedura va utilizzata con attenzione, per evitare problemi di organizzazione in sala e in cucina. Non sempre il cliente accetta la proposta; comunque occorre essere chiari e onesti sui tempi di attesa, onde evitare successive rimostranze; i 15 minuti che diventano 60 sono una chiara forma di raggiro che di certo non agevola i rapporti.

Qualora il ristorante sia tutto riservato, o non si possano offrire tavoli liberi entro tempi ragionevoli, o il cliente non abbia accettato di attendere un tavolo disponibile, è opportuno esprimere il proprio rammarico per non aver potuto offrire la sistemazione richiesta, ringraziare il cliente della scelta ed esprimere la speranza e il piacere di poterlo soddisfare in una prossima occasione:

12

SEZIONE A Professionista e venditore

AREA digitale

Per vini e bevande: profumi, gusto, zona di

ESPANDI I CONTENUTI

Il cliente Una scheda per riflettere su chi è e come va trattato il cliente.

2.

La prego di scusarmi, signore, ma i tavoli sono tutti

occupati… Arrivederla, e grazie della sua preferenza.

Mi auguro di poterla avere presto come nostro ospite.

Sono veramente molto dispiaciuto, signore.

Purtroppo stasera non siamo in grado di offrirle di meglio. Grazie per essere venuto nel nostro locale.

Spero che avremo il piacere di servirla in una prossima occasione.

Come detto per la fase della prenotazione, la situazione del non-disponibile può essere gestita in modo ottimale, supportando il cliente (se interessato), indicando e consigliando altri locali di pari livello e tipologia con i quali si mantiene sempre un rapporto di reciproca collaborazione, magari anche offrendosi di telefonare per verificare la disponibilità ed effettuando a loro nome la prenotazione, in particolare con i clienti abituali.

Altre best practice del non-disponibile possono prevedere un omaggio/sconto per la prossima occasione, l’offerta comunque di un aperitivo o altro; in particolare, quando si tratta di un nuovo cliente si adottano strategie per prendere i suoi dati e poterlo eventualmente ricontattare in futuro.

1.6 La comanda: vendita di prodotti Per prendere la comanda è importante essere capaci di vendere; infatti in questo momento il personale svolge le funzioni di venditore dei prodotti del locale. Elenchiamo di seguito le regole fondamentali per prendere una comanda/vendere dei prodotti.

1. Conoscenza del prodotto: è necessario conoscere a fondo ciò che si propone.

Per le vivande: tecniche di preparazione, principali ingredienti e provenienza degli stessi, salse e contorni in abbinamento, apporto calorico, digeribilità, gusto ecc.

3.

4.

5.

produzione, vitigni, tecniche di lavorazione o preparazione, alcolicità, momenti migliori di consumo ecc.

Quali prodotti vendere maggiormente: queste informazioni sono trasmesse e illustrate dal maître nella riunione che si tiene prima di ogni servizio (nel bar dal barman).

A quali clienti vendere determinati prodotti: clienti abituali, gruppi di passaggio, del luogo, stranieri, giovani, anziani, bambini ecc.: non tutte le preparazioni sono adatte a tutti.

Possedere la giusta tecnica di vendita: conoscere cioè i metodi con i quali si spiegano e propongono i prodotti. Le giuste premesse sono: utilizzo di carte che informano con spiegazioni adeguate e facilmente comprensibili, mentalità e personalità da venditore, conoscenze linguistiche, capacità espressive e autocontrollo.

Convinzione sul prodotto offerto: è importante essere convinti della qualità e bontà dei prodotti proposti; il personale non può e non deve mentire e nel trasmettere le informazioni deve essere credibile e convincente.

È opportuno ricordare che in alcuni locali di lusso si usano carte senza prezzo, che vengono consegnate alle signore o a eventuali invitati; è una forma di rispetto e galanteria, in genere abolita nella ristorazione normale.

L’aspetto operativo dell’acquisizione della comanda è trattato ampiamente nell’apposito capitolo X B4 La comanda.

Obiettivi da conseguire

Una buona gestione della comanda prevede di raggiungere obiettivi spesso in contrasto tra loro: 1. soddisfare esigenze, gusti e desideri dei clienti, spesso non chiari neppure ai clienti stessi; occorre seguire le richieste del cliente ma anche talvolta guidarlo nella scelta di cibi e bevande giusti per lui; 2. far guadagnare di più l’azienda, vendendo quantità o prodotti più costosi; 3. considerare le esigenze di servizio di cucina e sala: vendita dei piatti del giorno, portate

Rapporti con i clienti CAPITOLO 1

non troppo diversificate (4 persone e 4 secondi diversi), equilibrio tra preparazioni con lavorazioni rapide o prolungate (come la porzionatura o la lavorazione in sala di alcune pietanze) ecc.

Obiettivo primario rimane sempre quello di soddisfare i clienti. Il conseguimento ottimale degli obiettivi si raggiunge con un corretto equilibrio fra tutti. Peraltro l’equilibrio va ripartito tra tutti i clienti: non è un problema se in un tavolo si vendono 4 primi diversi a 4 persone, se negli altri si mantiene una maggiore uniformità.

Forzare le vendite e far spendere ai clienti molto di più di ciò che avevano preventivato, poi, è controproducente e si traduce in breve con gravi perdite di clienti e pessime recensioni.

5.

Regole per una buona proposta

Proporre una preparazione significa eseguire una vendita. Poiché il cliente quando ordina non vede il prodotto, o comunque non lo può prima assaggiare, occorre essere in grado di offrire una descrizione che susciti il desiderio di mangiare o bere, che faccia venire l’acquolina in bocca con una presentazione stimolante.

Ciò non significa imbrogliare o mentire, con descrizioni ingannevoli o creando aspettative eccessive; ogni professionista sa che un tale comportamento è controproducente, in quanto mina la fiducia del cliente, indispensabile per instaurare rapporti corretti e soddisfarlo al meglio.

Ecco alcune regole di cui tenere conto.

1. Approfondire le conoscenze: acquisire conoscenze approfondite sui prodotti, anche con il supporto di colleghi e superiori: tipologia di prodotto, zone di provenienza, peculiarità, aneddoti, tecniche particolari, segreti nella preparazione ecc.

2. Prepararsi in anticipo: prima di iniziare il servizio è bene prepararsi analizzando i piatti e le bevande da consigliare, pensando a come presentarli, a chi ecc.

3. Non forzare le vendite: anche se si ritiene squisito un prodotto, il cliente deve bere e mangiare ciò che gradisce, non quello che piace a noi.

4. Calibrare il livello delle informazioni: è indubbio che si debba avere un approfondito

6.

7.

8.

9.

13

livello di conoscenza dei prodotti; ciò non significa che si debba dire al cliente tutto ciò che si sa. Il livello di informazioni da comunicare, superficiale o analitico, deve essere commisurato al tipo di richiesta. Premesso che per prendere la comanda non si può impiegare troppo tempo, se un cliente chiede informazioni su piatti o bevande la presentazione sarà generica; in caso di ulteriori domande (anche dopo aver gustato la preparazione), la spiegazione diverrà più dettagliata e approfondita.

Proporre sempre una scelta limitata: un cliente per scegliere bene deve focalizzare il prodotto che gli si propone e non può farlo in breve tempo se la scelta è troppo vasta. Quindi è necessario proporre al cliente una scelta fra 3, massimo 4 prodotti, diversi per tipologia, preparazione, gusto ecc.

Farsi comprendere: prendere una comanda implica informare, non far sapere al cliente quanto si è bravi o quante cose si conoscono.

Evitare di usare termini tecnici se non si è certi che il cliente li comprenda e cercare di semplificare le informazioni, anche se questo comporta qualche errore tecnico o qualche imprecisione; la semplicità dell’informazione è molto più importante. Qualche esempio: salsa Mornay: besciamella con formaggio; cotto in court-bouillon: cotto in poco brodo; salsa Périgueux: salsa di carne con tartufi e Madeira; legare: addensare ecc.

Certo, per fare questo è indispensabile conoscere bene i prodotti e le nozioni tecniche, spiegarli in modo semplice e comprensibile (non tutti ci riescono), essere umili.

Personalizzare e diversificare: è necessario variare e diversificare la presentazione dei prodotti; standardizzazione e ripetizione portano monotonia e scarsa efficacia.

Informazioni e consigli su richiesta: non spiegare se al cliente non interessa e non dare consigli non desiderati. È preferibile prima domandare: Desiderano qualche consiglio/suggerimento? Posso esserle utile nella scelta dei piatti? Se desiderano qualche chiarimento o consiglio sono a loro disposizione.

Trasmettere emozioni e sentimenti veri: si avverte immediatamente la differenza tra un

14

SEZIONE A Professionista e venditore

venditore che comunica qualcosa di vero, in cui crede e che magari comporta un vissuto con esperienze personali (a me questo piatto è piaciuto molto, per questo lo propongo volentieri), e un altro che “recita” freddamente una parte, dicendo frasi fatte, scontate, nelle quali non crede.

Rendere un prodotto più desiderabile

Per rendere più desiderabile un cibo o una bevanda si può usare un ampio assortimento di termini,

alcuni dei quali elencati nella tabella. A questi si possono aggiungere avverbi che ne rinforzano il significato: molto, bene, particolarmente, delicatamente, veramente, assolutamente, certamente, appena ecc.; oppure si può usare il superlativo: freschissimo, gustosissimo, digeribilissimo... anche se occorre prestare attenzione all’uso di questa forma, che può portare a un’enfasi eccessiva. Nella tabella seguente presentiamo alcune frasi per la proposta di preparazioni.

Le parole del buon cibo % % % % % % % % % % %

a bocconcini a striscioline abbondante appena fatto appena pescato appena raccolto appetitoso apprezzato aromatico biologico cremoso

% % % % % % % % %

croccante del nostro orto delicato delizioso di produzione locale di propria produzione di qualità di stagione digeribile

% % % % % % % % % % % %

eccellente fatto in casa fragrante friabile genuino goloso gustoso magro morbido naturale nostrano nutriente

% % % % % % % % % % %

profumato raffinato ricercato rustico sano saporito senza lische senza ossi sfizioso si scioglie in bocca sottile

% % % % % % % % %

speciale specialità della casa speziato spinato squisito stagionato succulento tenero tipico

Esempi di frasi per vendere i piatti % Per cominciare le propongo un buon antipasto misto di pesce, che il nostro chef prepara fresco ogni mattina. Può servirsi lei stesso dal buffet prendendo ciò che preferisce. Se non gradisce il pesce le consiglio una fragrante torta di pasta sfoglia con verdure fresche, servita con una delicata salsa al formaggio. % I nostri primi piatti sono ottimi. Lo chef prepara salse squisite e delicate e la pasta è fresca. Se gradisce, le posso far assaggiare qualche nostra specialità. % Come primo piatto le consiglio dei tagliolini freschi con una delicata salsa al salmone, oppure dei gustosi gnocchetti alle erbe di campo, tipiche delle nostre zone in questa stagione. Se invece desidera gustare una minestra, mi permetto di proporle la zuppa di funghi freschi; le assicuro che è davvero squisita. % Posso consigliarle una freschissima orata al cartoccio? È preparata con frutti di mare e qualche erba aromatica, e ha un profumo veramente eccezionale. Ottimo anche il filetto di trota alle mandorle, accompagnato da una squisita salsa con erbe aromatiche del nostro orto e servito con un filo d’olio extravergine di oliva ligure, molto delicato. % Come pesce le consiglio un buon filetto di branzino cotto in una sottile crosta di patate e servito con una salsa al vino bianco, oppure un’ottima grigliata ben assortita, o una deliziosa zuppa di pesce, composta di pezzi senza lische, cozze, vongole e scampetti del nostro mare. Naturalmente abbiamo anche il sempre fresco e croccante fritto misto, guarnito con bastoncini di zucchine fritti. % Se desidera mangiare carne, possiamo accontentarla al meglio. Abbiamo una carne molto tenera e gustosa, fornita direttamente da un consorzio, che ci garantisce prodotti italiani, buoni e genuini.

Rapporti con i clienti CAPITOLO 1

15

% Oggi lo chef consiglia le quaglie arrosto, servite su un letto di morbida polenta accompagnata da funghi freschi trifolati.

Le quaglie sono condite con erbe di montagna e coperte con sottili fettine di pancetta, per mantenerle morbide e dare un delicato aroma; infine sono servite con salsa di cottura aromatizzata con un buon Marzemino locale. % La nostra specialità è il capriolo arrosto; è tenero e saporito e viene servito con cipolline fresche e patatine novelle al forno.

Oppure le propongo un ottimo spezzatino di vitello, morbidissimo e molto magro, accompagnato con uno sformato di piselli freschi delicato e profumato. % Oggi lo chef ha preparato un magnifico filetto Wellington. Il filetto è cotto al forno dentro una crosta di pasta sfoglia con fegato d’oca e tartufo, ed è servito con una deliziosa salsa di carne aromatizzata al Madeira. Sono certo che le piacerà. % I dolci sono di nostra produzione. In particolare propongo loro la crostata, ricoperta di crema pasticcera e fragole dolci, la torta Foresta nera, una torta al cioccolato con alti strati di panna montata, scaglie di cioccolato e una leggera farcitura di marmellata di ciliegie, oppure il riso all’imperatrice, cotto nel latte e amalgamato con panna e frutta candita; proprio squisiti.

Regole per promuovere i prodotti

Il consumo dei prodotti è in diretto rapporto con le capacità di vendita del personale. Ecco alcune regole per incentivare le vendite.

1. Mostrare i prodotti il più possibile (anche con foto).

2. Quando è possibile, prima presentare i prodotti, dopo chiedere al cliente se ne desidera: in questo modo, rifiutare è più difficile.

3. Rinnovare spesso l’assortimento aggiungendo nuove proposte.

4. Eseguire belle presentazioni variandole periodicamente.

5. Offrire pochi prodotti di grande qualità, puntando su specialità locali o produzioni limitate.

Avere molte varietà comporta il rischio di sprechi, tempi di preparazione più lunghi, necessità di più spazio, controlli qualitativi più difficili e maggiore difficoltà nel valorizzare le specifiche caratteristiche.

6. Proporre gusti e abbinamenti nuovi o diversi.

7. Conoscere bene il prodotto e le sue tecniche produttive, corredandole se possibile con storie o aneddoti.

8. Informare adeguatamente il cliente dei prodotti che si propongono, valorizzando quelli che si hanno in esclusiva o particolari metodi di servizio. I mezzi per informare sono: carta, esposizione dei prodotti, comunicazione del personale, utilizzo di etichette informative da disporre vicino ai prodotti esposti.

AREA digitale

PER VALUTARSI

Comanda Una scheda che ti aiuta ad autovalutarti sulle tue abilità nelle fasi operative della comanda.

Le fasi della comanda

Riprendiamo qui concetti in parte già espressi, per completare in modo organico l’argomento del rapporto con i clienti. Per le informazioni tecniche su come si scrivono e si gestiscono le comande si rimanda al capitolo specifico X B4 La comanda.

Quando si prende una comanda si devono assolvere specifiche funzioni, in varie fasi che nella realtà lavorativa possono variare senza problemi; l’importante è che queste funzioni siano svolte, il quando e il come possono variare in base all’organizzazione del lavoro, al cliente, alla situazione ecc.

1. Saluto e presentazione 2. Consegna carte e disponibilità supporto 3. (Vendita aperitivo)

Fasi della comanda

4. Servizio acqua 5. Attesa per presa visione 6. Richiesta e disponibilità all’ordine 7. Scrittura e ripetizione dell’ordine 8. Ringraziamento e rassicurazione

16

SEZIONE A Professionista e venditore

Abbiamo fatto accomodare i clienti al tavolo. Vediamo come operare.

Le fasi della comanda Fase

Comportamento, annotazioni ed esempi

1. Saluto e presentazione Si salutano i clienti e nel contempo ci si presenta dicendo il proprio nome (di norma il cognome non si dice). Se la persona che prende la comanda è la stessa che ha accolto e/o fatto accomodare il cliente al tavolo, questa funzione è omessa. % Buongiorno signori, benvenuti nel nostro ristorante. Sono Simone, e sarà mia cura farvi trascorrere una piacevole serata offrendovi i nostri migliori piatti. % Buonasera signori, benvenuti. Mi chiamo Simone e sono il vostro cameriere personale.

Farò in modo che il pranzo sia di vostro pieno gradimento. Per ogni esigenza sono a vostra disposizione. % Buonasera signori. Sono Simone. Mi prenderò cura del vostro tavolo e vi fornirò il miglior servizio.

2. Consegna carte e disponibilità supporto

Si consegnano le carte delle vivande e dei vini (di norma dalla destra del cliente e prima le signore) e nel contempo si dichiara la propria disponibilità ad assistere al meglio il cliente e a supportarlo nelle scelte.

Se è presente un sommelier, la consegna della carta dei vini (e l’ordine degli stessi) avverrà dopo l’ordine delle vivande. % Prego signori; ecco le nostre carte delle vivande e dei vini. Se desiderano consigli o chiarimenti sono a loro completa disposizione. % Prego signori, ecco il menu e la carta dei vini. Se desiderano qualche consiglio, sono a loro disposizione. % Prego signori. Qui trovano tutte le nostre proposte. Se gradiscono qualche consiglio o hanno esigenze specifiche chiedano pure, sono a loro disposizione. % Prego signori. Sarà un piacere per me poterli consigliare sulle preparazioni del nostro chef e sulle proposte della nostra cantina.

3. (Vendita aperitivo)

Durante la consegna delle carte si chiede agli ospiti se gradiscono un aperitivo, offrendo loro un paio di proposte (per rafforzare la vendita). In caso positivo si provvede subito al servizio. Non in tutti i ristoranti è previsto; in molti si preferisce puntare sul servizio del vino. % I signori gradiscono un aromatico e rinfrescante aperitivo a base di vermouth rosso e whisky, oppure un profumato e leggero Champagne cocktail, preparati dal nostro esperto barman?

4. Servizio acqua

Appena i clienti si accomodano al tavolo è importante servire loro qualcosa da bere. Pertanto alla consegna delle carte si chiede contemporaneamente se gradiscono acqua naturale o frizzante. Se è previsto il servizio dell’aperitivo, prima si offre (ed eventualmente si serve) quello; se non si effettua vendita dell’aperitivo oppure se il cliente non lo gradisce, si effettua subito il servizio dell’acqua. % I signori nel frattempo gradiscono dell’acqua? % Mentre consultano la carta posso servire loro dell’acqua naturale o frizzante?

5. Attesa per presa visione Si attende qualche minuto (circa tre) affinché i clienti prendano visione dei piatti e del vino desiderato. In genere si nota quando i clienti hanno scelto, perché depongono le carte in tavola, oppure non leggono più con attenzione.

6. Richiesta disponibilità all’ordine

Ci si avvicina al tavolo e si chiede al cliente se è pronto a ordinare, dando anche eventuale disponibilità a consigli o chiarimenti. % Posso prendere l’ordine, signori? Desiderano qualche chiarimento o consiglio? % I signori hanno già scelto? Se desiderano qualche indicazione sono a loro disposizione.

Rapporti con i clienti CAPITOLO 1

17

7. Scrittura e ripetizione dell’ordine

Si scrivono le richieste, fornendo eventuali suggerimenti o spiegazioni dei piatti in base ai desideri e ai gusti dei clienti, cercando ove possibile di tenere in considerazione le esigenze lavorative di cucina e sala, evitando per esempio che 4 persone scelgano 4 primi diversi o cercando di vendere i piatti del giorno. La registrazione della comanda prevede la ripetizione delle ordinazioni (a voce medio-bassa), per un doppio controllo della corretta comprensione delle richieste. La ripetizione può essere svolta nelle tre modalità indicate. % Ripetizione immediata: ogni singola ordinazione è ripetuta appena formulata dal cliente, volta per volta; è una tecnica efficace e sicura, anche se richiede un po’ più di tempo. % Ripetizione per portate: l’ordinazione è ripetuta al termine di ogni portata (antipasti, primi, secondi), con voci aggregate (per esempio: 3 spaghetti alle vongole e 2 fettuccine con zucchine e coda di rospo); è una procedura più rapida della precedente, adatta per pochi commensali (massimo 4). % Ripetizione finale: si ripete l’ordinazione completa al termine della comanda; è una procedura meno sicura, perché in genere ogni cliente ricorda ciò che lui ha ordinato, e implica un’eventuale difficoltà nel ricostruire l’ordine completo. Richiede meno tempo, può essere adottata per massimo 2-3 commensali o dove il menu ordinato è in genere composto da una o due portate.

8. Ringraziamento e rassicurazione

Si ringraziano i clienti per l’ordine e li si rassicura sulla buona scelta. % Grazie, signori. Complimenti per l’ottima scelta. Ne saranno sicuramente soddisfatti. % Grazie dell’ordine, signori. Hanno fatto un’ottima scelta e ne saranno certamente soddisfatti. % Li ringrazio. Hanno scelto ottime preparazioni. Lo chef realizzerà i piatti in modo superlativo, e i vini ordinati sono perfetti come abbinamento.

1.7 Il servizio dei prodotti Terminato di prendere la comanda, inizia la fase del servizio dei prodotti, nella quale i clienti ricevono e consumano i cibi e le bevande. Non è un azzardo dire che è la fase più importante, perché nelle aziende si cura molto la qualità e la preparazione dei prodotti cibo/bevande, si presta molta attenzione alle modalità di proposta al cliente, ma si trascura il servizio nel suo complesso, ovvero le altre fasi del servizio, dall’accoglienza al commiato.

Lo svolgimento del servizio dei prodotti è analizzato e spiegato nel dettaglio nelle specifiche sezioni.

bile, sbarazzando sempre tutto il materiale usato e sporco; controllare, prima di porgerli, che piatti, bicchieri e attrezzatura siano perfettamente puliti; verificare, prima di servire, che l’ospite abbia tutto il necessario per mangiare e bere: posate, bicchieri, tovagliolo… che talvolta mancano per disattenzione del cameriere o per un uso improprio da parte del cliente; assicurarsi che il cliente gradisca le vivande, le bevande e il servizio, e in caso contrario intervenire prontamente.

Durante il servizio si deve prestare attenzione a: servire rispettando l’ordine di arrivo, in particolare quando le attese sono prolungate a causa di momenti di lavoro intenso; servire nei tempi corretti, che possono essere diversi in base al tipo di servizio richiesto; cercare il più possibile di ricordare le ordinazioni dei singoli clienti (anche adottando tecniche specifiche), evitando di chiedere in continuazione chi ha ordinato le varie pietanze/bevande; mantenere il tavolo il più pulito e ordinato possi-

Nei ristoranti, dopo aver preso la comanda si provvede a disporre sul tavolo il pane (se non è stato posto all’arrivo) e si controllano i coperti per l’eventuale rimpiazzo di posate.

Si serve l’eventuale aperitivo e di seguito le bevande, prima l’acqua poi il vino.

Spesso il servizio dell’acqua viene svolto immediatamente dopo che il cliente si è accomodato al tavolo: prima ancora di prendere la comanda gli si chiede se desidera acqua frizzante o naturale e la si serve subito, per soddisfare eventuali necessità di bere.

18

SEZIONE A Professionista e venditore

AREA digitale

PER VALUTARSI

Servizio dei prodotti Una scheda che ti aiuta ad autovalutarti sulle tue abilità nelle fasi operative del servizio delle vivande.

Dopo aver servito le bevande, si comincia con le pietanze: antipasti, primi e secondi, con le tecniche corrette.

Prima di servire il dessert si toglie tutto ciò che non occorre (piattino o cestino del pane, saliera, pepiera, salse ecc.) e si pulisce il tavolo da briciole, pezzi di pane, carte ecc.

Terminato il dessert si propongono caffè e digestivo.

Nei bar il servizio è più semplice, seppur molto più rapido, tale da imporre al personale la massima prontezza e attenzione. Il servizio dei prodotti è molto legato alle proposte del locale.

Presa la comanda, si servono bevande, snack ed eventuali preparazioni gastronomiche, essendosi prima assicurati che i clienti abbiano tutto il necessario.

Massima attenzione nell’uso del vassoio, evitando contatti con i clienti e cadute di bicchieri o altro.

1.8 Il pagamento La preparazione e la consegna del conto avvengono esclusivamente su richiesta del cliente, mai prima!

Se un cliente chiede il conto significa che vuole lasciare il locale; pertanto la fase del pagamento deve essere molto rapida, per evitare di intrattenere i clienti oltre il tempo che loro desiderano. Il

La tua mission

cliente deve ricevere il contro entro pochi minuti dalla richiesta; in alcuni locali lo standard è 3 minuti.

Le fasi del pagamento del conto prevedono: 1. richiesta del cliente; 2. accertamento di soddisfazione; 3. preparazione del conto; 4. consegna del conto; 5. riscossione del pagamento.

1. Richiesta del cliente

Terminato di consumare, il cliente richiede il conto per effettuare il pagamento del servizio.

Contestualmente al conto può essere richiesta la fattura, altrimenti si prepara la ricevuta fiscale. In caso di dubbio, per esempio in occasione di pranzi di lavoro, anche se il cliente non lo chiede è comunque buona prassi che l’addetto gli chieda se preferisce ricevere una fattura. Per trascrivere i dati necessari all’emissione della fattura si chiede al cliente un biglietto da visita; in sua mancanza gli si porge un foglio per trascriverli. Se si tratta di un cliente abituale, il locale deve essere già in possesso di tutti i dati necessari, registrati su apposito database.

2. Accertamento di soddisfazione

Appena richiesto il conto la prima preoccupazione dell’operatore deve essere quella di sincerarsi che il cliente sia rimasto soddisfatto del servizio, chiedendolo espressamente: “Il pasto è stato di suo gradimento, signor Bianchi?”, “È stato tutto di suo gradimento, signore?” È importante sottolineare che la verifica della soddisfazione del servizio non si effettua solo in questo momento; questo è l’ultimo controllo, da considerarsi come una forma di cortesia e rispetto.

Interessarsi della soddisfazione solo al momento del pagamento sarebbe comunque tardi per riparare a eventuali disservizi, salvo l’applicazione di uno sconto, operazione da effettuarsi solo in casi eccezionali.

Pagamento 3. Preparazione del conto Devi permettere al cliente il pagamento del conto in modo rapido e senza errori, prima verificando che il cliente sia rimasto soddisfatto del servizio ricevuto.

Il conto va preparato con attenzione; maggiorazioni ingiustificate sono considerate dai clienti vere truffe, anche se poi si tratta di un semplice errore di distrazione. L’uso del computer rende la prepa-

Rapporti con i clienti CAPITOLO 1

razione del conto più semplice, rapida e dettagliata. In caso di un dubbio, prima dell’emissione del conto il cassiere deve chiedere chiarimenti all’operatore responsabile.

4. Controllo e consegna del conto

Prima della consegna il responsabile del servizio effettua un rapido controllo del conto, per verificare che non vi siano errori; poi lo dispone sul tavolo vicino alla persona che lo ha richiesto. In caso di dubbio si opta per una posizione centrale o vicino all’eventuale gruppo di uomini, in modo che chi lo desidera possa prenderlo facilmente.

Il conto è normalmente disposto dentro un apposito contenitore: una custodia in pelle, una piccola scatola decorata, un piccolo vassoio. Lo si consegna sempre con gli importi coperti, affinché possano essere visibili solo agli interessati.

5. Riscossione del pagamento

Il pagamento del conto può avvenire in varie forme: contanti, carta di credito, bancomat, assegni e buoni pasto.

Carta di credito e bancomat sono diffusi ovunque. Per incassare con la carta di credito, l’esercente chiede l’affiliazione e paga alla società emittente una commissione, variabile in base al tipo di carta e all’importo degli incassi annuali.

L’accettazione della carta avviene con il POS (point of sale), un dispositivo dotato di una tastiera numerica, talvolta anche con una seconda tastiera separata. Si tratta di un terminale, che al momento dell’operazione si collega tramite linea telefonica al computer della banca dell’esercente; in pochi secondi questo dispositivo verifica la validità della carta e conferma l’operazione, della quale è quindi garantito l’incasso, accreditato sul proprio conto corrente il giorno lavorativo successivo.

Il POS si utilizza sia per le carte di credito sia per i bancomat. Per aumentare la sicurezza della transazione le nuove carte di credito richiedono l’inserimento di un codice personale, come avviene sempre con il bancomat. Il pagamento con carta di credito prevede una firma sulla copia dello scontrino che rimane all’esercente; con il bancomat questa operazione non è necessaria.

19

1. Richiesta del cliente 2. Accertamento di soddisfazione

La fasi del pagamento

3. Preparazione conto 4. Controllo e consegna conto 5. Riscossione pagamento

Pagamento con carta di credito o bancomat

Il cliente che desidera pagare con la carta di credito verifica, dalla pubblicità esposta all’entrata del locale o chiedendo al personale, se la propria carta è accettata. Il pagamento avviene alla cassa oppure anche direttamente al tavolo, qualora l’esercizio sia dotato di POS cordless. Ecco le varie fasi.

1. Si chiede al cliente se è carta di credito o bancomat (molte carte offrono la doppia funzione).

2. Si fa scorrere la banda magnetica nella macchina.

3. Si digita un tasto che individua il tipo di carta.

4. Si inserisce l’importo.

5. Si invita il cliente a digitare il codice segreto sull’apposita tastiera (nel caso del bancomat).

6. Si conferma l’operazione con il tasto invio, a seguito della quale il terminale si collega con il computer della banca ed emette uno scontrino in duplice copia.

7. Se è una carta di credito si fa firmare l’originale.

8. Si consegna al cliente la copia della ricevuta.

Se si utilizza la carta di credito, molti locali richiedono anche un documento di riconoscimento.

20

SEZIONE A Professionista e venditore

Pagamento con assegni

1.9 Il commiato

Con la diffusione di carte di pagamento l’uso degli assegni si è drasticamente ridotto e in molti locali non sono accettati. Se un cliente non è conosciuto difficilmente le aziende accettano assegni bancari.

In ogni caso, se il responsabile è d’accordo, in genere si richiede un documento identificativo di chi lo emette e se ne fa una fotocopia, oppure si riporta sull’assegno cognome e nome di chi lo emette e numero del documento. Se il cliente è conosciuto, il documento non viene richiesto.

Pagamento con buoni pasto

Come dice il nome, si tratta di buoni con un valore variabile (in base agli accordi aziendali e alla qualifica professionale) che il cliente utilizza per pagare tutto o in parte il proprio pasto.

I buoni sono forniti gratuitamente dalle aziende quale contributo per il costo del pasto dei propri dipendenti, i quali li utilizzano negli esercizi convenzionati durante la pausa pranzo: ristoranti, snack bar, fast food ecc.

Alla presentazione del conto il cliente consegna il proprio buono e, in caso di importo superiore, anche il denaro necessario fino alla somma dovuta.

Poi l’azienda presenta i buoni alla società emittente – di norma tramite banca – e ottiene l’accredito della somma meno una percentuale che si trattiene la società emittente quale compenso per il proprio servizio.

AREA digitale

PER VALUTARSI

Pagamento & commiato Una scheda che ti aiuta ad autovalutarti sulle tue abilità nelle fasi operative del pagamento del conto e del commiato.

Il commiato rappresenta l’ultima fase del servizio al cliente, con la quale si conclude il rapporto iniziato con l’accoglienza.

Dopo che il cliente ha pagato, il personale tiene discretamente sotto controllo il tavolo in modo da intervenire prontamente, per spostare le sedie quando i clienti si alzano, porgere loro ciò che hanno depositato nel guardaroba e salutarli mentre escono dal locale. Il commiato si sviluppa in due fasi.

1. Inizio del commiato: si aiutano i clienti ad alzarsi spostando le sedie e li si supporta nel recupero di eventuali capi di vestiario dal guardaroba, dalle sedie del tavolo, da appendiabiti in sala o altro.

2. Saluto finale: si accompagnano i clienti all’uscita, aprendo loro la porta, ringraziandoli per la scelta e invitandoli a tornare. Quando è possibile, salutare sempre i commensali con il loro cognome; se un’azienda ha una buona impostazione di lavoro trova sempre il modo per avere questa informazione.

Esempi di frasi di commiato: % Arrivederci e grazie, signore. Torni presto a trovarci. % Buona sera signori, e grazie per essere venuti nel nostro locale. Mi auguro di rivederli presto. % Buona sera, signori. Grazie per la loro preferenza.

Mi auguro che avremo il piacere di servirli ancora. % Arrivederci signor NomeDelCliente, è stato un piacere servirla. Grazie della visita, l’attendiamo presto.

Si ribadisce il concetto che il commiato è a tutti gli effetti una fase del servizio. Spesso l’attenzione del personale verso il cliente termina nel momento in cui paga il conto; è un grave errore, in quanto l’uscita

Rapporti con i clienti CAPITOLO 1

dal locale è un momento importante per le persone, che hanno piacere di sentirsi valorizzate, ringraziate, considerate importanti per essere state clienti.

Accoglienza, commiato, verifica di gradimento ecc. fanno parte integrante del servizio offerto al cliente, non sono un qualcosa in più. Si potrebbe obiettare che quando si lavora non c’è il tempo di accogliere i clienti, accompagnarli all’uscita, chiedere se i cibi sono di loro gradimento... Occorre tuttavia ribadire che queste preziose mansioni richiedono solo un po’ di tempo e attenzione; così come si riesce a servire il cibo e le bevande, anche quando c’è molto lavoro, si deve riuscire a contemplare nel servizio questi importanti aspetti.

Sempre.

21

La tua mission Commiato Nessun cliente deve uscire senza essere stato adeguatamente salutato e ringraziato. Il cliente deve ricevere la stessa attenzione dimostrata all’arrivo e durante il servizio; anzi, se possibile, anche di più!

Chi saluta il cliente all’uscita?

Il saluto di commiato, come peraltro il saluto di accoglienza, deve coinvolgere tutti. Non esiste un mio e un tuo cliente, bensì un nostro cliente, ovvero un cliente dell’azienda.

Ogni cliente che entra nel locale è un cliente di tutti, a prescindere da chi lo abbia servito. Quindi quando un cliente sta per lasciare il locale, se si è vicini a lui salutarlo, sempre. Se si è impegnati, ci si ferma per qualche istante, si saluta, poi si riprende il lavoro.

1.10 I reclami I reclami, spesso indicati con il termine inglese complaint, rappresentano un aspetto delicato del rapporto con i clienti. Se vendessimo merci sarebbe molto più facile gestire i reclami. Una scarpa rovinata? Sostituzione. Un cellulare non funzionante? Riparazione.

Ma noi vendiamo servizi, e un servizio offerto male non si ripara e non si sostituisce. Se il cliente ha mangiato male non è possibile offrirgli di ricominciare con altre portate! Naturalmente rimediare si può, anzi si deve. Però è più difficile.

Pertanto i reclami occorre innanzitutto prevenirli, e se non si riesce a farlo è indispensabile avere una buona tecnica di gestione.

Chi reclama ci fa un favore!

Gran parte delle persone è poco propensa a reclamare o più semplicemente a esporsi per segnalare un problema o un disservizio, seppur piccolo. La

” “ Il cliente non si aspetta che tu non sbagli.

Il cliente si aspetta che tu gestisca gli errori.

Niente panico e… azione!

Per quanto noi ci impegniamo o siamo bravi, è impossibile non commettere errori; i clienti questo lo comprendono benissimo. L’importante è saperli gestire correttamente.

22

SEZIONE A Professionista e venditore

maggior parte dei clienti non dice nulla; se il problema li coinvolge direttamente se ne ricorderanno a lungo e faranno una pessima pubblicità. Solo una minima parte dei clienti non soddisfatti giunge al reclamo, si stima in media un 4%. L’altro 96% insoddisfatto non disturberà, non creerà problemi o imbarazzo al personale, ma sarà quello che non tornerà più e che parlerà male del locale.

Sembra assurdo ma dobbiamo ringraziare chi reclama, perché ci offre l’occasione di rimediare!

Molto più difficile è rimediare a errori o disservizi quando il cliente ci dice che va tutto bene, ma poi pensa esattamente il contrario!

Le aziende che puntano all’eccellenza del servizio incentivano il più possibile il cliente a esporre eventuali insoddisfazioni, per migliorare il proprio livello qualitativo e mostrare la massima attenzione verso la loro risorsa primaria di sussistenza: il cliente.

Reclami oggettivi e soggettivi

Se un cliente reclama lo fa per un motivo che ritiene valido, pertanto deve ottenere il massimo rispetto. Sotto questo aspetto si possono individuare reclami oggettivi e reclami soggettivi.

Nei reclami oggettivi il cliente fornisce indicazioni molto precise su fatti e servizi ricevuti, con descrizioni dettagliate e puntigliose. Il cliente di solito è ben disposto verso l’addetto e vuole capire i motivi del disservizio.

Nei reclami soggettivi, invece, il cliente fornisce una descrizione generica e imprecisa dei disservizi, spesso accompagnata da un atteggiamento nervoso, aggressivo e poco ricettivo rispetto alle risposte dell’interlocutore o alle sue eventuali scuse. Sono i più difficili da gestire e spesso derivano non tanto da un disservizio ma da problemi personali. In questi casi è indispensabile essere ancora più pazienti e accondiscendenti, per evitare che il fatto degeneri, ricordando che il personale non deve mai permettersi di alzare la voce, o addirittura le mani, contro un cliente.

Un reclamo ben gestito può creare un cliente affezionato; se invece è gestito male o ignorato porterà alla perdita di clientela e a un giudizio sfavorevole con i conoscenti.

Le notizie negative viaggiano molto di più di quelle positive e destano maggiore interesse; di conseguenza un cliente insoddisfatto comunica la sua insoddisfazione a molte più persone di uno soddisfatto.

I clienti insoddisfatti sono una pubblicità dannosa: riflettiamoci.

1.10.1 Prevenire il reclamo Dando per scontato che non è umanamente possibile pensare che i nostri servizi siano sempre offerti in modo perfetto e impeccabile, una buona organizzazione deve fare in modo di prevenire al massimo eventuali reclami.

Per fare ciò un buon servizio cerca di verificare in più modi e occasioni che tutto sia di gradimento del cliente: osservandolo, chiedendogli se è soddisfatto del servizio, se gli piace il cibo o la bevanda, ascoltando (durante il servizio e senza farsi notare) se parla con qualche altro cliente del servizio ricevuto ecc.

Comunicare preventivamente i disservizi

In molti casi i reclami avvengono per carenza di comunicazione da parte del personale. È normale che durante il lavoro si verifichino situazioni che possono creare disservizi: un afflusso elevato di clienti in breve tempo, un dipendente ammalato, un macchinario rotto, un piatto o una bevanda preparati male quindi ripreparati, un cibo pronto che cade, la dimenticanza di una comanda, un’errata comunicazione tra colleghi… Mille sono i motivi che possono comportare un disservizio. Di certo non possiamo pretendere che i clienti conoscano i problemi interni di gestione, e di norma è bene che ne rimangano all’oscuro.

I problemi aziendali vanno gestiti in modo che il cliente non se ne accorga; però se comportano disservizi è assolutamente importante comunicarlo al cliente, affinché ne sia informato e possa dunque capirne il motivo. Un cliente informato è molto più comprensivo, e comunque è avvisato del problema.

Non sempre è necessario far sapere al cliente il reale motivo del disservizio, ma l’importante è comunicare; se un piatto è stato rifatto perché la materia prima non era “ottimale” non andiamo di certo a dirglielo! Ci inventeremo una scusa per informare che si dovrà attendere un po’ più del dovuto.

Scusino signori, a causa del grande afflusso di clienti è previsto un tempo di attesa di circa 40 minuti prima di servire la prima portata. Nel frattempo potrei portare loro qualche stuzzichino. Può andare bene lo stesso?

Mi scusi, signore. Purtroppo c’è stato un errore di comprensione nell’ordinazione che ha ritardato la pre-

Rapporti con i clienti CAPITOLO 1

parazione del suo piatto. La dovremo fare attendere 15 minuti più del dovuto. Mi scusi ancora.

Verificare costantemente la soddisfazione del servizio

Durante il servizio è necessario chiedere più volte al cliente (seppure non in modo ossessivo, che diventerebbe fastidioso) se sta apprezzando la preparazione, se tutto è di suo gradimento ecc. Molto importante in questo caso non è tanto il chiedere/ verificare, ma come lo si fa. Spieghiamo meglio.

Nel momento in cui l’addetto chiede al cliente se il cocktail è di suo gradimento, o se il piatto lo soddisfa, deve trasmettergli con il tono della voce, con lo sguardo e con i movimenti del corpo che è davvero interessato a sentire l’opinione del cliente e ad assicurarsi che sia soddisfatto.

Una domanda fredda, formale, distaccata comporta una risposta altrettanto formale: “Sì, grazie”.

In realtà queste verifiche sono parte di un processo di attenzione verso il cliente che inizia già dalla prenotazione e dall’accoglienza. Se in tutte le fasi del servizio c’è questa attenzione, il cliente comunica, trasmette; in caso contrario le comunicazioni rimangono “interrotte”.

Rilevare i segnali premonitori

È raro che un cliente che non mostra alcun segno di disagio o disservizio all’improvviso inizi a recla-

23

mare. Prima di arrivare al reclamo il cliente di solito invia segnali di scontentezza, disapprovazione o disagio: la pietanza non mangiata, il vino o altra bevanda bevuti poco o nulla, il cliente che si guarda intorno o che mostra segni di nervosismo… sono tutti messaggi di un possibile disservizio.

Una buona gestione del servizio prevede che l’addetto intervenga prontamente per verificare subito se questi segnali premonitori sono reali o no.

Quando si nota che il cliente non gradisce un piatto, una bevanda o qualche servizio, non lo si deve ignorare ma è necessario intervenire prontamente per rimediare, sostituendo il prodotto oppure spiegando i motivi del disservizio e proponendo qualche soluzione.

Mi scusi signore. Forse il cibo (o la bevanda) non è di suo gradimento? Se desidera posso subito sostituirlo con qualche altro piatto.

Vi preghiamo di scusarci, signori. A causa dell’intenso lavoro, per il secondo dovrete attendere circa 20 minuti. Posso offrirvi nell’attesa qualche assaggio di verdure del nostro buffet?

Prevedere procedure di rilevazione di qualità del servizio

Ogni buona organizzazione prevede un sistema per rilevare, in forma anonima, se il cliente è soddisfatto del servizio sotto i vari aspetti: ambiente, cibo, bevande, personale ecc.

24

SEZIONE A Professionista e venditore

In genere si offrono al cliente dei moduli prestampati da inserire in un apposito contenitore.

Le aziende “più avanti” prevedono anche servizi di rilevazione online, sul proprio sito o tramite servizi specifici. È importante fare in modo che questi giudizi siano quanto più possibile obiettivi, reali e non condizionati da questioni soggettive.

Le persone sono poco disponibili a dedicare anche solo poco tempo alla compilazione di queste valutazioni, quindi è necessario incentivare il più possibile questa procedura.

Non sono rari i casi in cui è il cliente stesso che, alla fine di un reclamo gestito bene, si scusa con l’addetto per aver agito in modo eccessivo. Quello sarà un cliente conquistato per sempre.

Attenzione: non è facile trasmettere tranquillità e sicurezza mentre si ha di fronte una persona agitata, nervosa, che urla e inveisce contro di noi. Si è portati a uguagliare il comportamento del nostro interlocutore. Per riuscirci occorre molto autocontrollo e molta determinazione, legati a esperienza e maturità personali.

1.10.2Regole per la gestione del reclamo

Attenzione totale

Vediamo alcune regole di base per gestire un reclamo.

Trasmettere tranquillità e sicurezza

Il concetto è lo stesso di quando le persone litigano: per litigare occorre sempre essere almeno in due, una persona da sola non può litigare. Per trasmettere tranquillità e sicurezza si agisce con il tono di voce, con il corpo e con il comportamento.

Tono di voce: chi reclama spesso è arrabbiato e talvolta perde il controllo; pertanto parla con toni adirati, nervosi, a voce alta. Se l’addetto si mette a parlare con gli stessi toni il cliente di certo alza la voce e diventa ancora più nervoso e difficile da gestire; se al contrario l’addetto parla a bassa voce, in modo calmo, lento e tranquillo, il cliente non ha più motivo di alzare la voce e di usare toni minacciosi o nervosi.

Corpo e comportamento: il viso deve essere rilassato e lievemente sorridente. Ci si deve mantenere alla giusta distanza dal cliente, vicino ma non troppo, e lo si deve guardare sempre negli occhi. Non muoversi molto con il corpo, non agitare le mani e tenerle dietro la schiena (non sui fianchi o con braccia incrociate).

Mantenere una postura “di rispetto”, “di sottomissione”, chinandosi leggermente.

Il nostro corpo, il nostro comportamento, il nostro tono di voce trasmetteranno importanti messaggi che indurranno il nostro interlocutore a mantenersi calmo o a calmarsi, ad abbassare i toni e a riprendere un comportamento consono.

Chi reclama pretende di essere ascoltato, rassicurato e seguito con più attenzione. Nel momento in cui un cliente reclama, l’attenzione dell’addetto deve essere rivolta esclusivamente a lui e a risolvere il reclamo.

Se si ritiene di non essere in grado di gestire/risolvere il problema, fare intervenire subito il responsabile o il titolare, che sono in genere le persone più indicate in queste situazioni. In ogni caso, mai sottovalutare il problema e riferire sempre ogni reclamo al proprio superiore o al titolare; nel caso si fosse incaricati di seguirlo direttamente, informare costantemente il superiore sulla gestione e sullo sviluppo.

Scusarsi

È importante scusarsi all’inizio del reclamo e in seguito più volte fino alla risoluzione del problema. Le scuse devono essere personali e non si devono mai denigrare o sminuire i propri colleghi.

“Sono veramente molto dispiaciuto, signore, ma la cucina oggi fa degli errori enormi.” Errato!

“La prego di scusarlo, signore, ma il mio collega ha problemi in famiglia ed è molto distratto.” Bocciato!

“La prego di scusarmi per questo problema, signor Rossi. Le garantisco che faremo in modo di risolverlo e di soddisfarla al meglio.” Ok! Il problema è mio

Al cliente che reclama non interessa di chi è la colpa, da che cosa derivi il disservizio, se è servito da quell’operatore o da un altro. Lui vuole che la persona alla quale si sta rivolgendo in quel momento lo ascolti e gli risolva il problema.

Messaggi contrari a questi due concetti (ascolto e soluzione) vanno assolutamente evitati.

Rapporti con i clienti CAPITOLO 1

Mai dire “Le chiamo il cameriere responsabile del suo tavolo”, oppure “Mi dispiace ma non è colpa mia”, o peggio “Non posso farci nulla”. Il problema è mio, io ascolterò con la massima attenzione il cliente, io risolverò il problema, io verificherò che il problema è stato risolto e che il cliente è soddisfatto.

Individuare il problema

È necessario, durante il colloquio, stabilire con esattezza il motivo del reclamo, ascoltando il cliente ma anche ponendogli una o più domande, per essere certi di aver compreso tutti i dettagli del disservizio. In alcuni casi è molto semplice (per esempio sui ritardi), ma altre volte può derivare da più disservizi insieme, e non sempre il cliente li espone in modo chiaro e completo. Ecco perché è necessario porre più domande acquisendo maggiori informazioni possibile, per verificare gli aspetti più nascosti o non detti.

Dialogo costruttivo, non difensivo

Non serve dire al cliente che il motivo del reclamo non è giusto, non serve dire che è normale che possa accadere un disservizio, non serve giustificare e ribattere a ciò che dice il cliente per fargli capire che sta sbagliando o sta esagerando. Sono tutti comportamenti difensivi che portano il cliente ad “attaccare” ancor di più per far valere le proprie ragioni.

L’obiettivo della gestione di un reclamo non è riuscire ad avere ragione, ma risolvere il problema soddisfacendo il cliente, a prescindere dalla ragione o dal torto, perché è evidente che se reclama è convinto di essere dalla parte della ragione, ed è quasi impossibile convincerlo del contrario. Se l’ostacolo non si può risolvere, si può però aggirare, attivandosi per soddisfare il cliente.

Premiare il cliente

Reclamare non è un divertimento, è una fatica e stanca fisicamente e psicologicamente, e le persone che reclamano sono poche. È estremamente importante quindi ringraziare le persone che lo fanno. Come? I modi sono molti e variano in base all’entità del disservizio e a quanto teniamo a quella persona.

25

In molti casi è sufficiente un ringraziamento verbale, in cui si rileva che ringraziamo perché in questo modo è stata data all’azienda l’opportunità di rimediare a un disservizio, evitando che possa verificarsi anche verso altri (per esempio, in caso di un cibo o di una bevanda non buoni per vari motivi).

Altre volte la comunicazione verbale può essere accompagnata e completata da un omaggio che rafforzi il messaggio di ringraziamento. È importante legare l’omaggio al concetto di ringraziamento, altrimenti può essere interpretato come un modo per “ingraziarsi” il cliente, oppure per invitarlo a stare zitto e non dire a nessuno del disservizio.

L’omaggio può esplicarsi in varie modalità, legate all’entità del disservizio e a quanto interessa il cliente all’azienda. Alcune formule prevedono il non-pagamento del prodotto mangiato/bevuto, l’offerta di una bottiglia di vino o di un altro piatto o del dessert, oppure un oggetto che viene riservato ai clienti affezionati, fino ad arrivare a offrire il pasto completo nei casi più gravi. Un piccolo omaggio è un modo per risolvere in modo ottimale il reclamo e anche per conquistarsi per sempre un cliente.

1.10.3 Fasi operative Vediamo le fasi operative nella gestione di un reclamo.

1. Ascolto: prestare totale attenzione alla lamentela, con un atteggiamento concentrato sul problema e con un comportamento calmo e tranquillo, facendo terminare al cliente l’esposizione del reclamo senza interromperlo ed evitando di contraddirlo.

2. Conferma: ripetere il motivo del reclamo chiedendo conferma al cliente, per essere certi di avere compreso bene il problema.

3. Scuse: scusarsi prontamente dell’accaduto, senza addurre scuse ed evitando di incolpare qualcuno non presente o la cucina: l’errore non è mai del singolo ma del gruppo di lavoro. L’errore di uno è l’errore dell’azienda e noi, in quel momento, rappresentiamo l’azienda, non noi stessi.

4. Azione: agire prontamente in modo da rimediare al problema; bisogna riuscire a soddisfare il cliente oltre le sue aspettative: non basta sostituire un piatto con un altro, si deve fare molto di

26

SEZIONE A Professionista e venditore

AREA digitale

PER VALUTARSI

Gestione del reclamo Una scheda che ti aiuta ad autovalutarti sulle tue abilità nelle fasi operative della gestione di un reclamo.

più. Se non si è in grado di risolvere il problema contattare immediatamente un superiore.

5. Verifica: verificare che il cliente sia stato pienamente soddisfatto del tuo intervento. In caso contrario apportare le opportune integrazioni.

6. Premia: ringraziare il cliente per avere dato modo di rimediare. Si può trattare di un semplice ringraziamento verbale o di un omaggio adeguato al disservizio e a quanto ci interessa quel cliente.

Esempio di gestione di un reclamo

Se li tratteremo così, i clienti che si lamentano diventeranno i clienti più affezionati.

Esempio 1

Fase

Sviluppo

Il cliente si rivolge al cameriere lamentandosi 1. Ascolto

Il cameriere termina ciò che stava facendo e presta totale attenzione alle lamentele del cliente, con atteggiamento calmo e senza interrompere l’interlocutore.

2. Conferma

Mi scusi, se ho ben capito… (Si ripete la lamentela del cliente per assicurarsi di aver compreso il problema.)

3. Scuse

Mi dispiace moltissimo, signore. Lei ha pienamente ragione. La prego di permettermi di rimediare al brutto servizio che le abbiamo offerto.

4. Azione

Avrei piacere di servirle… oppure se preferisce…

5. Verifica

(dopo aver servito un altro piatto) Questo piatto è di suo gradimento? Lo chef mi ha chiesto di scusarlo.

Purtroppo non si era accorto che… Probabilmente il nostro fornitore deve aver commesso un errore.

6. Premia

(al termine del pasto) Desidero scusarmi di nuovo per il disagio che le abbiamo creato e ringraziarla per il suo reclamo. Grazie a lei abbiamo evitato di scontentare altri clienti. Per dimostrarle concretamente il nostro ringraziamento io e lo chef avremmo piacere di servirvi uno speciale dessert che vi abbiamo appositamente preparato, accompagnato con un eccezionale vino passito toscano, molto profumato e aromatico.

Ci permette di offrirvelo, signore? Sarebbe per noi un vero piacere.

Esempio 2

Fase

Sviluppo

Il cliente si rivolge al cameriere lamentandosi 1. Ascolto

Il cameriere termina ciò che stava facendo e presta totale attenzione alle lamentele del cliente, con atteggiamento calmo e senza interrompere l’interlocutore.

Rapporti con i clienti CAPITOLO 1

27

2. Conferma

Mi permetta, vorrei assicurarmi di aver compreso bene la sua lamentela…

(Si ripete la lamentela del cliente per assicurarsi di aver compreso il problema.)

3. Scuse

Sono veramente molto dispiaciuto, signore.

Le garantisco che di solito questo piatto è molto gradito / il nostro pesce è freschissimo / …

In ogni modo sono sicuro che lei, signore, ha ottimi motivi per lamentarsi.

Evidentemente ciò che le ho servito non era al solito livello e ne sono veramente rammaricato.

Segnalerò subito il suo reclamo/la sua osservazione allo chef.

4. Azione

Mi permette di scusarci portandole qualche altro piatto? Vorrei farle assaggiare...

5. Verifica

(dopo aver servito un altro piatto) Come le sembrano queste scaloppine, signore?

Lo chef mi prega di riferirle che appena avrà un attimo di tempo verrà a scusarsi personalmente per ciò che è successo.

6. Premia

(al termine del pasto si presentano al tavolo lo chef e il maître; parla lo chef) La prego di scusarmi ancora per l’accaduto e la ringrazio per averci permesso di rimediare, almeno in parte, al nostro errore. (in questo caso il premio è rappresentato dal fatto che le persone più importanti dello staff sono andate personalmente a scusarsi del disservizio, una cosa che il cliente apprezza sempre).

1.11 Tipologie di clienti Le persone entrano in un locale per diversi motivi; tra i principali: mangiare e bere (clienti che lavorano); assaggiare piatti o bevande buone o diverse; fare un’esperienza gastronomica; ospitare amici o clienti; trascorrere una serata piacevole; non dover cucinare o pulire; celebrare qualche avvenimento; essere serviti; divertirsi.

Peraltro le persone scelgono un locale, preferendolo tra tanti, per diverse ragioni: si mangia e si beve bene; i prezzi sono bassi/equi; c’è un buon servizio; il locale è bello; l’ambiente è piacevole, rilassante, allegro, divertente, rumoroso, frequentato da persone giuste; è di moda, fa tendenza; il servizio è veloce; è vicino a casa;

conoscono l’ambiente e apprezzano il fatto di

essere riconosciute, con le proprie preferenze.

Un’ulteriore difficoltà legata ai rapporti con la clientela deriva dalle diverse motivazioni che inducono i clienti a frequentare il nostro locale, dalle loro diverse esigenze, dal loro carattere (pignolo/sbrigativo, puntiglioso/arrendevole, espansivo/riservato, paziente/impaziente, nervoso/calmo, apatico/energico ecc.) e, per ultimo, dall’umore del momento, che varia in base a diversi fattori della nostra vita: felice/triste, arrabbiato/ calmo, nervoso/rilassato ecc.

Di conseguenza:

Clienti con motivazioni ed esigenze diverse

¦

Servizio e prodotti diversi

Di seguito evidenziamo caratteristiche ed esigenze delle principali categorie di clienti.

28

SEZIONE A Professionista e venditore

Cliente abituale: è un cliente molto importante per l’economia del locale; di solito porta nuovi clienti e fa buona pubblicità con i conoscenti. Si tenga presente che il cliente abituale è portato a tornare in un locale perché conosce l’ambiente, l’offerta del locale, il personale ecc.

Elementi caratterizzanti: si aspetta di essere riconosciuto e salutato in modo caloroso e con il proprio nome; se è molto che non lo si vede, gli si deve esprimere il piacere di rivederlo; di solito gli si chiede come sta, o qualcosa di simile; c’è un rapporto di conoscenza tra personale e cliente, per cui è normale scambiare qualche frase; gli piace sentirsi trattato in modo diverso, migliore; si ha il vantaggio di conoscere il carattere della persona; è importante ricordarne i gusti personali e le esigenze; spesso si lascia guidare dal personale per decidere cosa bere e mangiare; gradisce essere coinvolto nella valutazione di nuove proposte; è importante riuscire a ricordarsi delle ricorrenze, sue e della sua famiglia: compleanni, anniversari ecc.

Cliente nuovo: non conosce le specialità del locale, non conosce l’ambiente, il personale, le abitudini di servizio; un certo atteggiamento di diffidenza o insicurezza è dunque normale. È importante riuscire in breve tempo a far sentire il cliente come un habitué, mettendolo a suo agio, proponendogli le specialità o le cose più tipiche, fornendo più informazioni possibile, aiutandolo nel servizio ecc.

Elementi caratterizzanti: non si conosce la persona, quindi si deve svolgere un servizio corretto, premuroso, discreto, cercando di capirne rapidamente il carattere, le esigenze, le preferenze e i desideri; non va trattato con freddezza o, peggio, indifferenza; non lo si deve far sentire diverso, meno importante, e deve essere servito rispettando i tempi di arrivo nel locale; occorre evitare di forzare le vendite, in particolare con riferimento ai prezzi; è utile fornire molte informazioni (anche il proprio nome), sulle proposte del locale, sul servizio ecc.; può diventare un prezioso cliente abituale.

Cliente in pausa lavoro: è un cliente che viene nel locale principalmente per necessità piuttosto che per piacere, e ha esigenze molto specifiche.

Elementi caratterizzanti: desidera mangiare e bere in tempi rapidi e non apprezza un servizio accurato;

Rapporti con i clienti CAPITOLO 1

ha un budget di spesa che non vuole superare; spesso è un cliente abituale di mezzogiorno; presta attenzione a ciò che mangia e beve sotto

l’aspetto nutrizionale (grassi, verdure, digeribilità, apporto calorico ecc.); conosce l’ambiente del ristorante o del bar perché lo frequenta abitualmente; in genere ha le idee ben chiare e non si lascia consigliare facilmente; spesso chiede la fattura; nei locali convenzionati molti usano i buoni pasto.

Cliente d’affari: può sembrare simile al cliente in pausa lavoro ma non è così. Per il cliente d’affari il pasto è la fase di un rapporto di lavoro.

Non è un caso che si dica che i migliori affari si fanno a tavola: buon cibo, buon vino e un ottimo servizio sicuramente agevolano i rapporti commerciali.

Elementi caratterizzanti: viene nel locale per motivi di lavoro; può richiedere proposte gastronomiche e un servizio molto accurato, dipende dall’importanza dell’incontro; nei casi più importanti il pasto è organizzato in anticipo nei minimi dettagli; non si preoccupa di spendere più della media; deve fare bella figura con il suo ospite, che deve rimanere soddisfatto; vuole essere riconosciuto come cliente abituale e gli piace essere considerato importante; deve rispettare i tempi di lavoro e quindi il servizio, di norma, non dovrebbe mai superare le due ore.

Turista: è per definizione il cliente che meno conosce un locale, le proposte di servizio e le abitudini del posto.

Elementi caratterizzanti: di solito non conosce la zona e l’ambiente; spesso tende a essere diffidente e teme di essere imbrogliato, in particolare controlla attentamente i prezzi; va evitato di proporgli solo i prodotti più costosi; è preferibile proporgli specialità e prodotti locali, evitando in genere quelle molto partico-

29

lari, oppure spiegandone bene le caratteristiche: ingredienti, preparazione e gusto; se è straniero lo si aiuta nella scelta delle proposte fornendo in una lingua che conosce alcune informazioni essenziali: di che prodotto si tratta e come viene preparato; anche se è un turista può fare molta pubblicità e, se si trova bene, tornerà ancora.

Portatore di handicap: un termine molto generico. Esistono handicap che non influiscono minimamente nei rapporti di servizio, e spesso neppure si notano, e persone con handicap che hanno implicazioni anche serie nella fruizione di un servizio: nel bere, mangiare, sedersi, parlare ecc.

Negli elementi caratterizzanti ci si riferisce solo a quest’ultima tipologia di persone. In questi ultimi anni si sono fatti notevoli progressi per rendere i servizi più accessibili e considerare la persona con handicap quello che è: una persona come le altre, con gli stessi diritti di tutti; comunque è necessario ancora uno sforzo importante per allinearsi agli standard europei.

Elementi caratterizzanti: è un cliente difficile da servire e accontentare, in particolare se nuovo; occorre dimostrare particolare attenzione e sensibilità nel comportarsi e nel parlare; deve essere trattato come gli altri clienti nel colloquio, nella spiegazione delle preparazioni, nel servizio ecc.; occorre chiedere se necessita di aiuto, senza atteggiamenti di compatimento: non cerca pietà ma un servizio; occorre essere pazienti nel caso la persona abbia difficoltà a esprimersi o altro; mentre parla bisogna guardarlo negli occhi, evitando sguardi interlocutori a eventuali accompagnatori; è importante non dimostrare un comportamento troppo premuroso o, al contrario, freddo e disinteressato: il successo per un buon servizio sta nel giusto equilibrio.

Bambini: la presenza di uno o più bambini in un nucleo familiare condiziona fortemente i consumi, il ritmo e le scelte di vita, pertanto si ricordi che

30

SEZIONE A Professionista e venditore

il successo di un servizio dipende, in modo considerevole, dal fatto di riuscire ad accontentare in modo soddisfacente le esigenze del bambino e di fare in modo che non disturbi o si lamenti troppo con i genitori. Si tenga sempre presente che i figli sono per ogni genitore il bene più prezioso e importante della vita.

Elementi caratterizzanti: i bambini tendono a essere rumorosi e a circolare nel locale, perciò quando possibile proporre un tavolo nel quale possono comportarsi da bambini senza disturbare troppo; anche i genitori mangeranno più rilassati; proporre per loro cibi e bevande adatte e stuzzicanti sia per tipologia sia per estetica; i cibi devono essere gustosi, non piccanti, non bollenti e semplici da mangiare, e le bevande analcoliche, colorate, ben guarnite con elementi decorativi che siano anche buoni da mangiare; completare il servizio con qualche gadget ad hoc è sempre una soluzione intelligente; è importante servirli per primi e, se occorre attendere, portare loro qualche stuzzichino per intrattenerli; ricordarsi che necessitano di una sedia più alta o con un cuscino, posate piccole e coltelli senza la punta, bicchieri bassi, senza stelo e con un’ampia base di appoggio; proporre una mise en place personalizzata: bicchieri, piatti e tovaglioli con figure di personaggi di fumetti o cartoni animati, posate speciali più piccole, tovagliette e bicchieri decorati ecc.; quando possibile prevedere un’area attrezzata con giochi; in mancanza si può ricorrere a qualche piccolo gioco; mantenere nei loro confronti un atteggiamento gentile e premuroso, e fare complimenti ai genitori: è bellissimo, ha degli occhi stupendi, sa già parlare bene!, guarda come cammina!, è un bambino molto intelligente ecc.; se il servizio lo consente, intrattenersi brevemente con il bambino; poiché lo scopo di questo lavoro è soddisfare il cliente, tenere presente che in un tavolo con bambini la soddisfazione passa prima attraverso di loro.

Persone anziane: con il progressivo aumento della vita media, la clientela anziana è sempre più numerosa e sempre più importante per l’economia di un’azienda. Gli anziani hanno una capacità di spesa in costante aumento, sono più attivi, viaggiano di più, si divertono di più.

Quando si servono persone molto anziane occorre ricordarsi che rappresentano quello che noi stessi saremo, e quindi meritano rispetto e considerazione.

Elementi caratterizzanti: non si trattino gli anziani da vecchi; si deve avere un atteggiamento cordiale, corretto e premuroso: gli anziani sono particolarmente sensibili all’educazione; si devono aiutare mentre si tolgono il cappotto o altro; gli va assegnato un tavolo tranquillo e senza correnti d’aria; è indicato servire loro cibi leggeri e non troppo piccanti e bevande non molto alcoliche; va ricordato però che nelle persone anziane la percezione di gusti e profumi è minore, pertanto cibi e bevande devono avere caratteristiche più marcate; hanno più tempo a disposizione e quindi gradiscono un servizio accurato.

Cliente gastronomo: si reca al ristorante per il puro piacere di mangiare e bere bene, e presta la massima attenzione a ogni aspetto: qualità dei cibi, preparazione, estetica, servizio ecc. È una persona molto preparata ed esigente: un cliente difficile da accontentare ma che, quando è appagato, dà molte gratificazioni e soddisfazioni.

Elementi caratterizzanti: è molto competente sulle preparazioni gastronomiche e sui vini; spende più della media; è molto esigente e guarda ogni aspetto dei prodotti e dei servizi offerti; è particolarmente difficile da soddisfare ma quando ci si riesce può diventare facilmente un cliente abituale; farà molta pubblicità al locale, sia in positivo se è soddisfatto, sia in negativo se non si è trovato bene.

Rapporti con i clienti CAPITOLO 1

1.12 La prossemica La prossemica è una disciplina che studia il comportamento delle persone in rapporto fra loro in spazi ridotti.

Noi, come gli animali, possediamo un meccanismo istintivo legato alla territorialità che ci porta, nei nostri rapporti, a comportamenti spesso inconsci.

Se ci si avvicina in modo inappropriato alle persone queste percepiscono un’invasione del loro spazio personale che spesso si traduce in stress, irritazione o inimicizia. È come se fossero messe sotto pressione.

La distanza tra le persone svolge due funzioni: protegge dagli altri e permette di comunicare. È come se ognuno di noi fosse circondato da una “bolla” che si espande o si restringe a seconda delle situazioni. Le dimensioni di questa bolla sono influenzate dall’età, dal sesso e dalle caratteristiche psicologiche di ciascuno. La forma assunta non è del tutto sferica, ma leggermente allungata. Infatti tolleriamo più facilmente un estraneo al nostro fianco piuttosto che di fronte. E neppure lo spazio dietro di noi è neutrale: c’è addirittura chi non sopporta di sentirsi “scoperto” alle spalle, un’area che sfugge al proprio controllo visivo.

31

L’esempio classico per capire l’argomento della prossemica è quello dell’ascensore. Quando entriamo in un ascensore pieno di persone proviamo un senso di disagio. Ci troviamo improvvisamente in un ambiente ristretto, a pochi centimetri di distanza da perfetti estranei. Ci irrigidiamo, ci facciamo più piccoli, abbassiamo gli occhi o guardiamo nel vuoto, se possibile evitiamo di sfiorare i vicini.

Che fare, appoggiarsi alla parete oppure restare nel mezzo sotto gli occhi di tutti? E soprattutto, come evitare di incrociare lo sguardo degli altri, che ci obbligherebbe a scambiare qualche parola di cortesia? C’è chi si volta verso la porta, chi si mette a leggere con aria disinvolta il cartellino dell’assistenza, chi fissa il soffitto o il pavimento; ma non tutti hanno reazioni uguali: per esempio gli europei tendono a porsi in cerchio con la schiena appoggiata alle pareti, mentre gli americani si pongono in fila con la faccia rivolta alla porta.

La prossemica e il nostro lavoro

Perché è importante conoscere e studiare questi concetti?

Chi svolge il nostro lavoro si trova spesso a stretto contatto con le persone. Per servire il cibo invadiamo quella che è comunemente considerata una zona intima e non è difficile rendersi conto di quanto siano delicati i rapporti in queste situazioni. I concetti della prossemica ci fanno capire meglio come alcune persone possano trovarsi a disagio mentre le stiamo servendo e quanto siano importanti i nostri odori, che verranno percepiti molto bene dai clienti. Comprendiamo allora l’importanza, più volte ribadita, di non fumare, di non bere bevande alcoliche e di non mangiare cibi che emanano odori forti.

Intendiamo meglio il concetto di bella presenza, non legato a quello della pura bellezza estetica bensì della gradevolezza e della cura di sé, del proprio corpo, del proprio viso, dei denti, della pulizia. Noi entriamo nella zona intima delle persone e per questo siamo obbligati a rispettare regole più ferree che per altri lavoratori.

Lo spazio è organizzato secondo schemi che riflettono la cultura e le esigenze delle donne e degli uomini che lo popolano. Lo spazio ci parla di queste diversità. Imparare ad “ascoltarlo” è un modo per conoscere l’altro, e magari per accorciare le distanze.

32

SEZIONE A Professionista e venditore

Classificazione delle distanze personali

Gli psicologi hanno definito le distanze che l’uomo, nelle diverse situazioni, tiene con i propri simili, e hanno suddiviso le distanze personali in quattro zone: intima, personale, sociale e pubblica.

Tipo di zona

Relazioni appropriate

Qualità sensoriali

Intima (0-45 cm)

Contatti intimi: è quella che tengono gli innamorati, i genitori con i figli piccoli, i bambini tra loro e, in alcune circostanze, gli amici.

A questa distanza è possibile percepire il calore e l’odore della pelle e del respiro dell’altro, che possono suscitare reazioni di piacere o di disgusto a seconda dei rapporti che ci legano alla persona. Si comunica parlando e toccandosi.

Personale (45-120 cm)

Contatti fra amici e interazioni quotidiane con persone che si conoscono.

La distanza personale è quella che usiamo di più nella vita di ogni giorno. Odore e calore hanno un’importanza ridotta. La vista diventa il canale sensoriale dominante. La comunicazione avviene prevalentemente in modo verbale, poco con il tatto.

La distanza personale può essere suddivisa in due sottozone: quella di vicinanza (45-75 cm) e quella di lontananza (75-120 cm). Il limite dei 75 cm non è casuale: a questa distanza è ancora possibile allungare la mano e toccare l’altro.

Sociale (1,2-3,5 m)

Contatti impersonali, con persone che non si conoscono o per affari.

Odore e calore sono input minimi. Le informazioni visive sono meno dettagliate rispetto alla distanza personale. Le comunicazioni avvengono vocalmente a un normale livello di voce. Non è possibile toccarsi.

Pubblica (più di 3,5 m)

Contatti formali fra un individuo (per esempio un attore o un politico) e il pubblico.

Odore e calore assenti. L’input visivo non è dettagliato. Comportamenti non verbali esagerati per migliorare e integrare la comunicazione verbale.

Fattori che influenzano la distanza prossemica

Dal punto di vista culturale, psicologico e sociale lo spazio non è un dato misurabile sempre con gli stessi criteri. Lo spazio si forma e si modifica attraverso le relazioni tra le persone, ed è il frutto di rapporti e convenzioni sociali. Tra le persone ci sono molte diversità che derivano da differenti origini culturali, storiche, religiose, di età, sesso, ceto sociale e altro ancora. Ne riportiamo alcune.

1. Popolazione e cultura Nelle culture ad alto “contatto” sensoriale, come quelle mediterranee, arabe e ispaniche, gli individui tendono a utilizzare maggiormente modalità sensoriali come l’olfatto e il tatto. Gli individui appartenenti a queste culture fanno un più largo uso di profumi personali e nelle interazioni tendono a toccarsi con maggiore frequenza rispetto a persone appartenenti a culture a moderato “contatto”, come quelle nordeuropee o quella statuniten-

se. Lo spazio personale, inoltre, in queste ultime culture tende a essere maggiore rispetto alle prime.

Nelle popolazioni mediterranee, arabe e ispaniche gli individui tendono a interagire più vicini tra loro. La ben nota conseguenza è che quando abbiamo a che fare con popoli del Nord Europa o degli Stati Uniti attribuiamo loro freddezza e ostilità. Viceversa, quando nordeuropei o statunitensi arrivano da noi si sentono a disagio per l’eccessiva vicinanza nelle interazioni quotidiane.

Italiani e spagnoli sono giudicati invadenti dagli anglosassoni perché gesticolano mentre parlano, avvicinandosi all’interlocutore pensando di farsi capire meglio. I nordici sono considerati da molti italiani distaccati e freddi a causa dei loro atteggiamenti molto più statici. In generale, gli arabi preferiscono stare molto vicini tra loro, quasi gomito a gomito, gli europei e gli asiatici si tengono invece fuori dal raggio di azione del braccio. Per esempio un europeo che entra in un luogo pubblico (bar, cinema, teatro, treno) cercherà di sedersi nelle file meno affollate,

Rapporti con i clienti CAPITOLO 1

mentre un indiano o un arabo farà il contrario: cercherà posto il più possibile vicino a chi è già seduto.

In Occidente si considera poco educato fissare le persone; in India o in un Paese islamico è normale vedere uomini che osservano le persone in luoghi pubblici, anche insistentemente, specie se donne.

2. Sesso Gli uomini solitamente hanno una “bolla interpersonale” più grande delle donne, molto più abituate al contatto fisico tra loro.

Le donne gradiscono di più un avvicinamento frontale, meno se qualcuno le avvicina di lato; per gli uomini invece è l’esatto contrario: si trovano più a loro agio a lato di una persona.

La forte separazione tra ambiti maschili e femminili porta i musulmani a un avvicinamento tra individui dello stesso sesso: non è raro vedere uomini arabi eterosessuali che camminano per strada tenendosi per mano.

3. Posizione sociale e lavorativa Tanto più elevata è la posizione sociale o lavorativa, tanto più ampia sarà la sfera prossemica.

Dirigenti e militari graduati spesso reputano di essere in diritto di violare la distanza intima dei propri subordinati.

Maggiore è la differenza di livello sociale, di status lavorativo o di grado militare tra le persone, maggiore risulta la distanza che mantengono fra loro.

4. Personalità, carattere e stato d’animo Individui ansiosi o introversi mantengono distanze personali maggiori rispetto a individui calmi o estroversi.

Coloro che hanno un’alta autostima, che credono in se stessi e nelle proprie capacità tendono a rapportarsi con gli altri a minore distanza rispetto a persone che hanno una bassa autostima.

Una persona estroversa viola più facilmente lo spazio prossemico di una introversa.

Un individuo nervoso o furioso tollera meno degli altri la violazione dello spazio personale; un depresso può anche non percepirla.

5. Vissuto personale Se una persona subisce percosse o violenze può diventare molto suscettibile all’avvicinamento di

33

zona pubblica

zona sociale

zona personale

zona intima

estranei, soprattutto se la vittima è una donna e la persona che si avvicina è un uomo.

6. Ambiente sociale Un ambiente particolarmente opprimente e minaccioso rende le persone più circospette e aggressive quando qualcuno si avvicina.

Coloro che lavorano in ambienti di lavoro isolati richiedono più spazio personale, anche al di fuori del luogo di lavoro, rispetto a coloro che usualmente lavorano a stretto contatto con altri.

7. Attrazione Se tra una donna e un uomo che interagiscono c’è una reciproca attrazione, tra i due si verifica anche un progressivo avvicinamento. La riduzione della distanza è da attribuire a una strategia di avvicinamento messa in atto principalmente dalla donna.

8. Amicizia In coppie di amici dello stesso sesso, nelle donne la vicinanza è proporzionale al grado di attrazione reciproca, cioè più ci si piace più si sta vicine; nel caso degli uomini il grado di amicizia non si può misurare con la distanza; essi infatti interagiscono a distanze maggiori rispetto alle donne e non scendono mai al di sotto di una certa soglia, come invece fanno queste ultime.

9. Uguaglianza e diversità Tra persone di culture molto diverse le distanze prossemiche tendono ad aumentare. Le distanze si accorciano fra persone che presentano delle somiglianze per aspetti anche molto diversi. Per esempio, le distanze che si stabiliscono fra individui di età simile sono minori di quelle che si stabiliscono

34

SEZIONE A Professionista e venditore

Popolazione e cultura

Condizioni di luce Uguaglianza e diversità Malattie e handicap Amicizia

Fattori che influenzano le distanze prossemiche

Attrazione Ambiente sociale

fra individui di età diverse. Lo stesso avviene fra persone che hanno il medesimo status sociale, economico, culturale ecc.

10. Malattie e handicap Tra persone sane e malate le distanze tendono ad aumentare, in particolare tra le persone “sane” con scarsa cultura e conoscenza.

Anche se si sa che il contatto fisico con persone ammalate di AIDS non induce di per sé il contagio, chi è al corrente della malattia dell’altro tende a interagire a maggiore distanza. Il malato, percependo questa maggiore freddezza, tende a soffrirne psicologicamente. Lo stesso comportamento si riscontra anche con le banali malattie della pelle non infettive.

I malati tendono normalmente a mantenere distanze prossemiche maggiori, e questo vale anche per un alcolista o per chi fa uso di droghe.

Anche la gravidanza sembra essere un “handicap” dal punto di vista dello spazio personale. Le persone che parlano a una donna in gravidanza mantengono distanze maggiori rispetto a quando parlano con una donna non in gravidanza.

11. Condizioni di luce L’oscurità riduce le nostre individualità e permette contatti molto più ravvicinati, tanto che al buio le persone tendono a toccarsi di più.

1.13 La mancia La mancia è un argomento che riguarda sia i rapporti con i clienti sia i rapporti interni di gestione del personale.

La mancia è un importo in denaro che il cliente versa volontariamente alla persona o allo staff che

Sesso Posizione sociale e lavorativa Personalità, carattere, stato d’animo Vissuto personale

lo ha servito, a titolo di ringraziamento per la qualità del servizio offerto; essa rappresenta un’importante integrazione al reddito di chi la percepisce, e la sua entità deriva da molti fattori, tra i quali il tipo di locale e di clientela, l’organizzazione del lavoro e l’abilità dell’operatore.

Negli ultimi decenni le mance sono andate progressivamente riducendosi, per singolo valore ma anche per numero di clienti che la offrono; un tempo i clienti versavano abitualmente la mancia, oggi tendono a offrirla meno e anche in minore entità.

Come aumentare le mance

Vediamo alcune indicazioni di base che aiutano a ottenere più mance.

1. Presentarsi con il proprio nome.

2. Nei rapporti con il cliente, usare il più possibile il suo nome; se si tratta di un nuovo cliente cercare di acquisire al più presto questa e altre informazioni.

3. Ricordare più informazioni possibile dei clienti già alla seconda volta che li si serve: nomi, esigenze, lavoro, abitudini, gusti, preferenze, informazioni famigliari (compagno/a, figli ecc.); 4. Mostrarsi premuroso verso il cliente; accertarsi in più occasioni che sia soddisfatto del servizio e fargli percepire che si sta facendo del nostro meglio per soddisfarlo.

Qualche idea strategica

Una ricerca scientifica ha evidenziato il fatto che imitare il comportamento del cliente lo rende più disponibile a offrire la mancia. Imitare il cliente significa che mentre ci si relaziona con lui si imita in parte la voce, il volume, l’intonazione, la cadenza, i gesti e la mimica. La motivazione è legata al fatto che

Rapporti con i clienti CAPITOLO 1

l’imitazione e la mimica creano legami tra le persone e inducono un senso di solidarietà che spinge i clienti a essere più generosi.

Un altro espediente può essere (in particolare nei bar ma non solo) mettere un contenitore non trasparente con all’esterno una foto di tutto lo staff e una scritta “Il personale ringrazia”.

Tutte le iniziative volte ad aumentare l’importo delle mance devono essere concordate con l’azienda e vanno calibrate sulla tipologia e sul livello del locale.

Cosa non si deve mai fare

Bisogna sempre tenere presente che ottenere mance non è il principale obiettivo del nostro lavoro, e che comunque è necessario, in ogni momento del servizio, mantenere comportamenti corretti e professionali. Quelli che seguono sono comportamenti da evitare assolutamente.

Rubare: servire porzioni maggiorate, “dimenticare” di segnare consumazioni, offrire omaggi ingiustificati equivale a compiere un furto nei riguardi dell’azienda per cui si lavora, con l’aggravante che non si è neppure certi del risultato.

Eccedere: questo è il pericolo più grave e ricorrente.

Essere premuroso, usare il nome del cliente, chiedere se è soddisfatto, acquisire informazioni e offrire un buon servizio non deve diventare un corteggiamento eccessivo e ossessivo, non deve portare a un atteggiamento “investigativo”, non deve trasformare l’operatore da gentile ed educato ad adulatore e invadente.

L’aspetto è difficile e delicato, anche perché la soglia oltre la quale un comportamento è percepito eccessivo è soggettiva, e va interpretata con i messaggi verbali e non verbali che il cliente ci trasmette in risposta alle nostre premure.

35

Distribuzione della mancia tra il personale

Se questo argomento non è affrontato nell’azienda in modo chiaro e trasparente, la mancia innesca spesso tra i collaboratori meccanismi pericolosi.

Molte sono le cose da stabilire.

1. Sono individuali o comuni?

2. Se sono comuni, sono distribuite in parti uguali o differenziate per importanza?

3. Se differenziate per importanza, in quale misura?

4. Spettano solo al personale di servizio oppure anche agli altri reparti?

5. Se spettano anche agli altri reparti, in quale percentuale? È difficile stabilire a priori quali siano le scelte migliori, che devono essere adattate all’azienda e ai collaboratori.

Prevedere una cassa individuale, una non-condivisione delle mance, può apparire più semplice come gestione; in realtà non è così, perché innesca meccanismi di rivalità che vanno comunque gestiti, per esempio l’attività che viene attuata dal personale per servire i clienti abituali che lasciano più mance. È importante comunque che ogni azienda comunichi in modo trasparente e immediato le linee di comportamento.

Altrettanto importante è prevedere un sistema di controllo e autocontrollo interno per evitare, o perlomeno ridurre al minimo, il fenomeno dei “furbetti” che intascano le mance senza dividerle, che cercano di avere i clienti “migliori” e altre strategie simili. Anche se la mancia non la riguarda direttamente, per l’azienda è in realtà un elemento importante, perché aumenta l’interesse dei collaboratori a rimanervi e, se gestita in modo corretto, è uno stimolo a migliorare la qualità del servizio.

AREA digitale Domande a scelta multipla

8 Deve fare bella figura con il suo ospite.

1. Scegli la risposta corretta tra quelle proposte.

1 Quali sono le corrette caratteristiche di un servizio?

a Cliente protagonista, no immagazzinare, sì sostituire, difficile misurare, difficile standardizzare.

b No immagazzinare, mai diverso, sì sostituire, difficile da attivare, difficile da misurare.

c Mai uguale, no immagazzinare, no sostituire, difficile misurare, difficile standardizzare.

a b c d e f g h

Persone anziane Cliente in pausa lavoro Cliente d’affari Cliente gastronomo Cliente abituale Turista Cliente nuovo Bambini

Esercizi di completamento

2 Quali sono le informazioni obbligatorie per una prenotazione? a Cognome, età delle persone, data, ora, numero persone. b Cellulare, cognome, data, ora, numero persone. c Numero persone, cognome, data, ora, email.

3 a b c

ESERCIZI

Che cosa indica Il dress code?

Le regole per l’abbigliamento del personale.

Le regole per l’abbigliamento dei clienti.

Il colore dell’abbigliamento dei clienti (di norma per la sera scuro).

4 Qual è la corretta sequenza delle fasi di accoglienza? a 1 saluto e presentazione, 2 acquisizione informazioni, 3 offerta disponibilità, 4 supporto per guardaroba, 5 sistemazione al tavolo. b 1 saluto e presentazione, 2 acquisizione informazioni, 3 offerta disponibilità, 4 sistemazione al tavolo, 5 supporto per guardaroba. c 1 acquisizione informazioni, 2 saluto e presentazione, 3 offerta disponibilità, 4 sistemazione al tavolo, 5 supporto per guardaroba.

3. Regole per promuovere i prodotti. Completa usando i termini elencati. dopo mostrare presentazioni prima valorizzare prodotto specialità

1 .................................................... i prodotti il più possibile.

2 Quando è possibile, .......................... presentare i pro3 4 5 6

dotti, ......................... chiedere al cliente se ne desidera.

Eseguire belle .................................................... variandole periodicamente.

Offrire pochi prodotti di grande qualità, puntando su .................................................... locali.

Conoscere bene .................................................... e tecniche produttive.

Informare il cliente e .................................................... i prodotti in esclusiva o con particolari metodi di servizio.

Quesiti vero o falso 4. Indica se ciascuna delle seguenti affermazioni è vera (V) o falsa (F) apponendo una crocetta sul corrispondente quadratino.

V F

1 L’accoglienza è svolta unicamente dai

Associazione 2. Associa la caratteristica alla tipologia di cliente.

2

1 Spesso si lascia guidare e consigliare dal personale per decidere cosa bere e mangiare.

2 Si deve cercare di capire prima possibile il

3 4 5 6 7

carattere, le esigenze, preferenze e i desideri del cliente.

Ha un budget di spesa che non vuole superare.

Possono influenzare l’esito di un pasto.

Sono particolarmente sensibili alla maleducazione.

Spende più della media.

Tende a essere diffidente e teme di essere imbrogliato.

3 4 5

6

responsabili, anche se questi sono occupati.

Durante il servizio un cameriere non può smettere di servire i clienti al proprio rango per accogliere altri clienti.

All’accoglienza, il cliente non deve attendere più di 15 minuti.

Il cameriere aiuta i clienti ad accomodarsi, spostando le sedie.

In caso di non disponibilità di tavoli si cerca di trattenere il cliente, anche dichiarando tempi di attesa inferiori al reale, purché non superiori a 60 minuti.

Offrire gratuitamente un aperitivo è un obbligo nelle buone aziende.

КУХОННАЯ УТВАРЬ

la mannaia ла манна2я секач

• GLI UTENSILI DA CUCINA

l’affilacoltelli лаффилакольтэ2лли ножеточка

il martello da carne иль мартэ2лло да ка2рнэ молоток для мяса

il pestello иль пэстэ2лло пестик la grattugia ла гратту2джа тёрка

il mortaio иль морта2ё ступка

lo schiacciapatate ло скьяччапата2тэ толкушка

lo spremaglio ло спрэма2льё чесночница

la schiumaiola ла скьюмаёла шумовка

il mеstolo иль мэ2столо половник

il cucchiaio da servizio иль куккья2ё да сэрви2цио сервировочная ложка

il cucchiaio dosatore иль куккья2ё дозато2рэ порционная ложка

la spatola per il pesce ла спа2тола пэр иль пе2ще лопатка для рыбы

la frusta ла фру2ста венчик

il cucchiaio di legno иль куккья2ё ди лэ2ньё деревянная ложка

il setaccio иль сэта2ччо сито

il rivestimento antiaderente иль ривэстимэ2нто антиадэрэ2нтэ антипригарное покрытие

la padella per grigliare ла падэ2лла пэр грилья2рэ сковорода для гриля

il wok иль вок вок

la casseruola di terracotta ла кассэруо2ла ди тэррако2тта керамический горшочек

il pirottino иль пиротти2но порционная формочка

la pirofila ла пиро2фила жаропрочная кастрюля

pirofilo пиро2фило жаропрочный

il piatto da gratinare иль пья2тто да гратина2рэ форма для запеканки

la bilancia ла била2нча весы

lo stampo per torte ло ста2мпо пэр то2ртэ форма для пирога

il bricco misuratore иль бри2кко мизурато2рэ мерная кружка

lo stampo per flan ло ста2мпо пэр флан форма для сладкого пирога

lo stampo per dolci ло ста2мпо пэр до2льчи форма для торта

lo stampino biscotti ло стампи2но биско2тти формочки для печенья

УРОВЕНЬ A2 Dolci e piatti tipici di Pasqua П одпишите изображения блюд и н а й д и те и х о п и с а н и я:

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

Ag n e llo al fo r n o C as at ie llo n a p ol eta n o C o lo m b a Pan in a aret i n a Past ie ra n ap ol eta n a Piz za d i Pa sq u a Piz za p ie n a Sa Co rd u la co n p r i s u c c i ( t rec c ia co n pis e lli) Uovo di Pasqua

I. Pi atto sard o d i i ntest i n i d e l l ’a gne llo . Que lli più g ro s s i ve ngo no appesi su un pezzo d i le g n o atta c cato a l m u ro o ppure ad un ram o e d atto rno ad e ssi vengono arro to lat i g l i i nte st i n i p i ù fi n i co s ì da o tte ne re una tre ccia. V ie ne poi cotta in umid o co n s u go e p i s e l l i .

II. È un p an e d ol c e g ra z i e a l l ’u vetta, un pane g iallo g raz ie allo zaffe rano e un pane g u sto siss i m o p er t u tte l e s pez ie che ci s o no .

III. È u n d o lc e a b a s e d i g ra n o e a cqua di f io ri d’arancio .

IV. È l ’ag n e llo c h e v i en e s o l i ta m ente co tto in fo rno ins ie m e alle patate.

V. È un uovo più o meno grande fatto di cioccolata al latte o fondente. Al suo interno c i p u ò e s s e re u n a s or p re s a.

V I. Do lc e simil e a l p a n etto n e, m a a fo rm a di ucce llo . È rico pe rto di g lassa e mand o r le .

V II. È u n a sp e ci e d i p a n e m ol to sapo rito ripie no di fo rm ag g io pe co rin o e salame: al suo interno si trovano delle uova sode inte re .

V III. È u n p ro d o tto d a fo r n o t i p i co di m o lte zo ne d’Italia, s pe cialm e nte del cent ro . Vie n e t ra d i z i on a l m e nte se r v ita a co laz io ne la m attina di Pas qua: si pres e nta in d u e t i p i , u n o s a l ato e d uno do lce , pe r e ntram bi la fo rm a è simile a que lla d i u n p a n etto n e.

IX. È una torta salata a base di salumi, formag gi e molte uova e quant ’altro si trovi in frigorifero.

1 . __. _ _ 2 . _ _ . __ 3. __ . __ 4. __ . _ _ 5. _ _ . _ _ 6. _ _ . _ _ 7. _ _ . _ _ 8 . __. __ 9 . __. _ _

УРОВЕНЬ B1 З аполн ите пропуски н едос т а ющи ми п р ямым и м е сто имени ями

Comunque sia andata, la rice a originale sembra includesse il brodo di carne mentre oggi si prepara solo con burro, la e, farina, sale e noce moscata. Chi vuole 5/__ può aroma zzare in diversi modi: a base di formaggio, di funghi, di verdure, di spezie ecc.

Tu conoscono la besciamella, la salsa protagonista di pia picamente italiani come le lasagne e la pasta al forno.

Mol credono che derivi dire amente dalla salsa francese béchamel ma sulla storia delle sue origini ci sono ancora mol dubbi.

Intanto è giusto ricordare che un tempo in Italia veniva chiamata balsamella, forse perché la sua consistenza ricorda un balsamo. Pellegrino Artusi nel suo famoso libro La scienza in cucina e l'arte di mangiar bene 1/__ racconta così: “L’origine più accreditata è quella che vede l'inventore della besciamella nel marchese Louis de Bechamel, che per primo nel XVII secolo 2/__ propose nelle sue rice e. Il nome besciamella fu assegnato a questa salsa solo in seguito, da Francois Pierre de la Varenne, cuoco del Re Luigi XIV nelsuo libro di rice e: Le Cuisinier François".

Dobbiamo però ricordare che mol studiosi

Preparazione n Riscaldate il burro in do una pentola, avendo ogliere cura di far6/__ sciogliere lentamente e, ovviamente, senza bruciar7/__. Con una frusta da cucina, incorporate la farina al burro e mescolate velocemente fino ad o enere un composto omogeneo. Aggiungete quindi il la e molto lentamente e con nuate a mescolare per evitare la formazione di grumi nella salsa. Portate8/__ ad ebollizione a fuoco vivo senza sme ere di mescolare e, successivamente

sostengono che la besciamella fosse già u lizzata in Toscana nel Rinascimento con il nome di salsa colla e che solo più tardi venne esportata in Francia da Caterina De’ Medici dando quindi al marchese Louis De Bèchamel la possibilità di incontrar3/__ e dar4/__ il nome.

fate9/__ cuocere a fuoco lento una decina di minu .

Considerate che più densa dovrà essere la besciamella, più dovrete far10/__ cuocere, quindi aspe ate di aver raggiunto la consistenza desiderata mantenendo11/__ a fuoco lento.

Ingredien 500 ml di la e 30 gr di farina 30 gr di burro sale quanto basta noce moscata, a piacere

La bes c i a me l l a

La zuppa inglese: storia, ricetta e una comprensione

УРОВЕНЬ В1

Ri al la c c ia mo c i al p re c e d e nte po st sul l’a lc h e r m e s e fa c c i a m o u n v iag g io ne l tempo e n e llo s p a z i o : p i ù p rec i s a m e nte , re chiamo c i a lla co r te d e i Du c h i d ’E ste ne lla Ferra ra d e l XV I s e co l o e a n d i a m o ne lle cucine d e l p alaz zo p e r ved e re com e i cuo chi riel ab o ra ro n o l a r i c etta d i u n a pre paraz ione inglese, il trifle, a base di pasta lievitata, panna e liquore, e crearono la zuppa ingl ese n o st ra n a .

Perc h é m ai a Fer ra ra c i s i i s p i rò all’Ing hilte rra? La ris po sta è s e m plice: a quei tempi i co ntatt i co m m erc i a l i e culturali co n il pae s e d’o ltre m anica erano fiorent i e f u p ro p r i o u n d i p l om at i co de lla co rte e ste ns e , di rito rno dalla sua missi one , a p o r tare con s é l a r i c etta co m e s o uve nir. N e lla città e m iliana g li ingredienti inglesi subirono una variazione, dovuta a quanto era disponibile sul posto: la pasta d e l t ri fl e fu s o st i t u i ta dalla bracciate lla, una s o rta di ciam b ella, e la panna co n la c re m a p a st i c c e ra . I liquo ri? Que lli più co m uni ne l R ina scimento: l’al c h e r me s e i l ros ol i o .

Fin qui quella che pare essere la ve ra storia della zuppa inglese; poiché, però, di ann i n e so n o p a s s at i m o l t i e mo lte s o no anche le varianti de l do lce , ecco che una cu r io sa le g gen d a , r i p or tata anche da Le o C o dacci , in “ C iv iltà della tavola contad in a”, rac co nta c h e fu i nve ce una cuo ca a s e r v iz io di una fam ig l ia inglese a Fi eso le , u n a d o n n a d i or i g i n i co ntadine e pe rtanto abituata a riutilizzare gli ava n z i d i c i b o, a d ave re l ’ i d e a d i i m p i e ga re i re st i d i u n a m e re n d a b a g n a n d o i bi s co tt i n e l l i q u o re e u n e n d o l i alla cre m a pasticce ra. S ia co m e s ia , verità o leg ge n d a , q u e sto d o l c e è s q u i s i to e vale la pe na pre pararlo . Qui di seguito si dà la r ic etta p i ù co m u n e, n e l l a q uale la cre m a è s e m plice , m a s e lo desiderate potete d ivid e r l a i n d u e p a r t i e a d una di e s s e ag g iunge re de l cacao o del cioccolato sc io lto .

La ricetta Per prima cosa preparate il pan di Spagna calcolando 30 grammi di zucchero e 25 di farina per ogni uovo.

Procuratevi anche un po’ di vanillina o un po’ di scorza grattugiata di limone o arancia e un pezzettino di burro per ungere la teglia. Sbattete i tuorli delle uova con lo zucchero fino a che non diventano spumosi, montate a neve ben ferma gli albumi e aggiungeteli, molto delicatamente, al precedente composto.

Adesso versate a pioggia la farina a cui avete già unito, secondo il vostro gusto, la vaniglina o la scorza grattugiata. Ungete con il burro e infarinate leggermente una teglia dai bordi alti. Versatevi il composto e mettete in forno moderato per almeno 40 minuti, passati i quali controllate con uno stecchino da denti o uno spaghetto se il pan di Spagna è pronto. A me viene bene e in giusta quantità con 5 uova e una teglia con cerniera del diametro di 20 centimetri.

Passiamo adesso alla crema pasticcera. Ingredienti: 4 tuorli d’uovo, 1/2 litro di latte,75 grammi di farina, 150 grammi di zucchero, un pizzico di vanillina. Procedete così: montate le uova con lo zucchero; quando

sono diventate spumose, aggiungete la farina setacciata; mettete a bollire il latte con la vanillina e poi unitelo al composto; trasferite la crema in una casseruola e mettete sul fuoco a cuocere mescolando in continuazione fino ad ottenere la consistenza desiderata: saranno necessarie più bolliture. Fate raffreddare avendo l’accortezza di mescolare di tanto in tanto per rompere la pellicola che si forma.

E ora: la zuppa inglese! Tagliate il pan di Spagna a fette alte mezzo centimetro e bagnatene una metà con l’alchermes e l’altra metà con il rum. Mettete alcune fette di pan di Spagna bagnato sul fondo di un piatto da forno, spalmate un po’ di crema pasticcera, coprite con altro pan di Spagna e procedete a strati (come fareste con il tiramisù) alternando i due liquori e la crema. Infine, l’ultimo strato con il pan di Spagna. Dovreste cercare di dare al dolce una leggera forma a cupola. Montate adesso a neve ben ferma, 3 albumi, uniteci delicatamente 120 grammi di zucchero e usate questo composto per rivestire uniformemente il dolce ed eventualmente fare alcune decorazioni. Spolverate di zucchero a velo e, dopo qualche minuto, mettete in forno a calore bassissimo il tempo sufficiente perché la meringa si asciughi ed assuma un bel colore biondo. Servite la zuppa inglese dopo alcune ore o, meglio, il giorno dopo.

P. s. per i più golosi: ho trovato una ricetta napoletana che imbeve il pan di Spagna con uno sciroppo a base di rum e maraschino e copre lo strato di crema pasticcera una volta con confettura di albicocche e un’altra con confettura di amarene!

Ответьте на во пр о сы : Una ciambella ha forma 1) quadrata con un buco al centro; 2) triangolare con un buco al centro; 3) rotonda con un buco al centro.

Uno stecchino da denti è 1) un oggetto per raddrizzare i denti; 2) un oggetto altrimenti detto stuzzicadenti; 3) un oggetto da masticare al posto del chewing gum.

Una casseruola è 1) una pentola senza manico; 2) una pentola con il manico lungo; 3) una pentola con il manico corto.

Quante uova mi sono servite in totale?

1) nove; 2) dodici; 3) otto.

Quanta farina ho usato in tutto?

1) 125 grammi; 2) 100 grammi; 3) 200 grammi.

Infine, quanto zucchero?

1) 300 grammi; 2) 150 grammi, 3) 420 grammi.

УРОВЕНЬ B2

MINESTRE Una volta si diceva che la minestra era la biada dell'uomo; oggi i medici consigliano di mangiarne poca per non dilatare troppo lo stomaco e per lasciare la prevalenza al nutrimento carneo, il quale rinforza la fibra, mentre i farinacei, di cui le minestre ordinariamente si compongono, risolvendosi in tessuto adiposo, la rilassano. A questa teoria non contraddico: ma se mi fosse permessa un'osservazione, direi: Poca minestra a chi non trovandosi nella pienezza delle sue forze, né in perfe a salute, ha bisogno di un tra amento speciale; poca minestra a coloro che avendo tendenza alla pinguedine ne vogliono ra ener lo sviluppo; poca minestra, e leggiera, ne’ pranzi di parata se i commensali devono far onore alle varie pietanze che le vengono appresso; ma all'infuori di ques casi una buona e generosa minestra per chi ha uno scarso desinare sarà sempre la benvenuta, e però fatele festa. Penetrato da questa ragione mi farò un dovere d'indicare tu e quelle minestre che via via l'esperienza mi verrà suggerendo. I piselli del n. 427 possono dar sapore e grazia, come tu sanno, alle minestre in brodo di riso, pas ne e malfa ni; ma si prestano ancora meglio per improvvisare, se manca il brodo, il riso o del n. 75.

MINESTRE IN BRODO 7. CAPPELLETTI ALL’USO DI ROMAGNA Sono così chiama per la loro forma a cappello. Ecco il modo più semplice di farli onde riescano meno gravi allo stomaco.

Rico a, oppure metà rico a e metà cacio raviggiolo, grammi 180.

Mezzo pe o di cappone co o nel burro, condito con sale e pepe, e tritato fine fine colla lune a.

Parmigiano gra ato, grammi 30.

Uova, uno intero e un rosso.

Odore di noce moscata, poche spezie, scorza di limone a chi piace.

Un pizzico di sale.

Assaggiate il composto per poterlo al caso correggere, perché gl'ingredien non corrispondono sempre a un modo. Mancando il pe o di cappone, supplite con grammi 100 di magro di maiale nella lombata, co o e condizionato nella stessa maniera. Se la rico a o il raviggiolo fossero troppo morbidi, lasciate addietro la chiara d'uovo oppure aggiungete un altro rosso se il composto riescisse troppo sodo. Per chiuderlo fate una sfoglia piu osto tenera di farina spenta con sole uova servendovi anche di qualche chiara rimasta, e tagliatela con un disco rotondo della grandezza come quello segnato. Ponete il composto in mezz ai dischi e piegateli in due formando così una mezza luna; poi prendete le due estremità della medesima, riunitele insieme ed avrete il cappelle o compito.

Se la sfoglia vi si risecca fra mano, bagnate, con un dito in nto nell'acqua, gli orli dei dischi. Questa minestra per rendersi più grata al gusto richiede il brodo di cappone; di quel rimminchionito animale che per sua bontà si offre nella solennità di Natale in olocausto agli uomini. Cuocete dunque i cappelle nel suo brodo come si usa in Romagna, ove trovereste nel citato giorno degli eroi che si vantano di averne mangia cento; ma c'è il caso però di crepare, come avvenne ad un mio conoscente. A un mangiatore discreto bastano due dozzine.

A proposito di questa minestra vi narrerò un fa erello, se vogliamo di poca importanza, ma che può dare argomento a rifle ere.

Avete dunque a sapere che di lambiccarsi il cervello su' libri i signori di Romagna non ne vogliono saper buccicata, forse perché fino dall'infanzia i figli si avvezzano a vedere i genitori a tu 'altro inten che a sfogliar libri e fors’anche perché, essendo paese ove si può far vita gaudente con poco, non si crede necessaria tanta istruzione; quindi il novanta per cento, a dir poco, dei giovane , quando hanno fa o le ginnasiali, si bu ano sull'imbraca, e avete un bel rare per la cavezza ché non si muovono. Fino a questo punto arrivarono col figlio Carlino, marito e moglie, in un villaggio della bassa Romagna; ma il padre che la pretendeva a progressista, benché potesse lasciare il figliuolo a sufficienza provvisto avrebbe pur desiderato di farne un avvocato e, chi sa, fors'anche un deputato, perché da quello a questo è breve il passo. Dopo mol discorsi, consigli e contras in famiglia fu deciso il gran distacco per mandar Carlino a proseguire gli studi in una grande ci à, e siccome Ferrara era la più vicina per questo fu preferita. Il padre ve lo condusse, ma col cuore gonfio di duolo avendolo dovuto strappare dal seno della tenera mamma che lo bagnava di pianto. Non era anco scorsa intera la setmana quando i genitori si erano messi a tavola sopra una minestra di cappelle , e dopo un lungo silenzio e qualche sospiro la buona madre proruppe: - Oh se ci fosse stato il nostro Carlino cui i cappelle piacevano tanto! - Erano appena proferite queste parole che si sente picchiare all'uscio di strada, e dopo un momento, ecco Carlino slanciarsi tu o festevole in mezzo alla sala. - Oh! cavallo di ritorno, esclama il babbo, cos'è stato? - È stato, risponde Carlino, che il marcire sui libri non è affare per me e che mi farò tagliare a pezzi piu osto che ritornare in quella galera. - La buona mamma gongolante di gioia corse ad abbracciare il figliuolo e rivolta al marito: - Lascialo fare, disse, meglio un asino vivo che un do ore morto; avrà abbastanza di che occuparsi co' suoi interessi. - Infa , d'allora in poi gl'interessi di Carlino furono un fucile e un cane da caccia, un focoso cavallo a accato a un bel baroccino e con nui assal alle giovani contadine.

8. TORTELLINI ALL’ITALIANA (AGNELLOTTI) Braciuole di maiale nella lombata, circa grammi 300.

Un cervello di agnello o mezzo di bes a più grossa.

Midollo di bue, grammi 50.

Parmigiano gra ato, grammi 50.

Rossi d'uovo n. 3 e, al bisogno, aggiungete una chiara.

Odore di noce moscata.

Disossate e digrassate le braciuole di maiale, e poi ratele a co ura in una cazzaruola con burro, sale e una presina di pepe. In mancanza del maiale può servire il magro del pe o di tacchino nella proporzione di grammi 200, co o nella stessa maniera. Pestate o tritate finissima la carne con la lune a; poi unite alla medesima il cervello lessato e spellato, il midollo crudo e tu gli altri ingredien , mescolandoli bene insieme. Quindi i tortellini si chiudono in una sfoglia come i cappelle e si ripiegano nella stessa guisa, se non che ques si fanno assai più piccoli. Ecco, per norma, il loro disco.

9. TORTELLINI ALLA BOLOGNESE Quando sen te parlare della cucina bolognese fate una riverenza, ché se la merita. È un modo di cucinare un po’ grave, se vogliamo, perché il clima così richiede; ma succulento, di buon gusto e salubre, tanto è vero che colà le longevità di o anta e novant’anni sono più comuni che altrove. I seguen tortellini, benché più semplici e meno dispendiosi degli anteceden , non sono per bontà inferiori, e ve ne convincerete alla prova.

Prosciu o grasso e magro, grammi 30.

Mortadella di Bologna, grammi 20.

Midollo di bue, grammi 60.

Parmigiano gra ato, grammi 60.

Uova, n. 1.

Odore di noce moscata.

Sale e pepe, niente.

Tritate ben fini colla lune a il prosciu o e la mortadella, tritate egualmente il midollo senza disfarlo al fuoco, aggiungetelo agli altri ingredien ed intridete il tu o coll'uovo mescolando bene. Si chiudono nella sfoglia d'uovo come gli altri, tagliandola col piccolo stampo del n. 8. Non pa scono conservandoli per giorni ed anche per qualche se mana e se desiderate che conservino un bel color giallo me eteli, appena fa , ad asciugare nella caldana. Con questa dose ne farete poco meno di 300, e ci vorrà una sfoglia di tre uova.

Bologna è un gran castellazzo dove si fanno con nue magnazze, diceva un tale che a quando a quando colà si recava a banche are cogli amici. Nell'iperbole di questa sentenza c'è un fondo di vero, del quale, un filantropo che vagheggiasse di legare il suo nome a un'opera di beneficenza nuova in Italia, potrebbe giovarsi. Parlo di un Is tuto culinario, ossia scuola di cucina a cui Bologna si presterebbe più di qualunque altra ci à pei suo grande consumo, per l'eccellenza dei cibi e pel modo di cucinarli. Nessuno apparentemente vuol dare importanza al mangiare, e la ragione è facile a comprendersi: ma poi, messa da parte l'ipocrisia, tu si lagnano di un desinare ca vo o di una indiges one per cibi mal prepara . La nutrizione essendo il primo bisogno della vita, è cosa ragionevole l'occuparsene per soddisfarlo meno peggio che sia possibile.

Uno scri ore straniero dice: “La salute, la morale, le gioie della famiglia si collegano colla cucina, quindi sarebbe o ma cosa che ogni donna, popolana o signora, conoscesse un'arte che è feconda di benessere, di salute, di ricchezza e di pace alla famiglia”; e il nostro Lorenzo Stecche (Olindo Guerrini) in una conferenza tenuta all'Esposizione di Torino il 21 giugno 1884 diceva: “È necessario che cessi il pregiudizio che accusa di volgarità la cucina, poiché non è volgare quel che serve ad una volu à intelligente ed elegante. Un produttore di vini che manipola l'uva e qualche volta il campeggio per cavarne una bevanda grata, è accarezzato,

invidiato e fa o commendatore.

Un cuoco che manipola anch'esso la materia prima per o enerne un cibo piacevole, nonché onorato e s mato, non è nemmeno ammesso in an camera. Bacco è figlio di Giove, Como (il Dio delle mense) di igno genitori. Eppure il savio dice: Dimmi quel che tu mangi e dirò chi sei. Eppure i popoli stessi hanno una indole loro, forte o vile, grande o miserabile, in gran parte dagli alimen che usano. Non c'è dunque gius zia distribu va. Bisogna riabilitare la cucina”.

Dico dunque che il mio Is tuto dovrebbe servire per allevare delle giovani cuoche le quali, naturalmente più economiche degli uomini e di minore dispendio, troverebbero facile impiego e possederebbero un'arte, che portata nelle case borghesi, sarebbe un farmaco alle tante arrabbiature che spesso avvengono nelle famiglie a cagione di un pessimo desinare; e perché ciò non accada sento che una giudiziosa signora, di una ci à toscana, ha fa o ingrandire la sua troppo piccola cucina per aver più agio a diver rsi col mio libro alla mano.

Ho lasciato cader questa idea così in embrione ed informe; la racca altri, la svolga e ne faccia suo pro qualora creda l'opera meritoria. Io sono d'avviso che una simile is tuzione ben dire a, acce ante le ordinazioni dei priva e vendendo le pietanze già cucinate, si potrebbe impiantare, condurre e far prosperare con un capitale e con una spesa rela vamente piccoli. Se vorrete i tortellini anche più gen li aggiungete alla presente rice a un mezzo pe o di cappone co o nel burro, un rosso d'uovo e la buona misura di tu o il resto.

10. TORTELLINI DI CARNE DI PICCIONE LQues tortellini merita il conto ve li descriva, perché riescono eccellen nella loro semplicità.

Prendete un piccione giovane e, dato che sia bell'e pelato del peso di mezzo chilogrammo all'incirca, corredatelo con: Parmigiano gra ato, grammi 80.

Prosciu o grasso e magro, grammi 70.

Odore di noce moscata.

Vuotate il piccione dalle interiora, ché il fega no e il ventriglio non servono in questo caso, e lessatelo. Per lessarlo ge atelo nell'acqua quando bolle e salatela; mezz’ora di bollitura è sufficiente, perché dev'essere poco co o. Tolto dal fuoco disossatelo, poi tanto questa carne che il prosciu o tritateli finissimi prima col coltello indi colla lune a, e per ul mo, aggiuntovi il parmigiano e la noce moscata, lavorate il composto con la lama del coltello per ridurlo tu o omogeneo.

Per chiuderli servitevi del disco n. 8, e con tre uova di sfoglia ne o errete 260 circa. Potete servirli in brodo, per minestra, oppure asciu condi con cacio e burro, o meglio con sugo e rigaglie.

11. PANATA Questa minestra, con cui si solennizza in Romagna la Pasqua d'uovo, è colà chiamata tridura, parola della quale si è perduto in Toscana il significato, ma che era in uso al principio del secolo XIV, come apparisce da un'an ca pergamena in cui si accenna a una funzione di riconoscimento di patronato, che consisteva nell'inviare ogni anno alla casa de' fra di Se mo posta in Cafaggiolo (Firenze) un ca no nuovo di legno pieno di tridura e sopra al medesimo alcune verghe di legno per sostenere dieci libbre di carne di porco guarnita d'alloro. Tu o s'invecchia e si trasforma nel mondo, anche le lingue e le parole; non però gli elemen di cui le cose si compongono, i quali, per questa minestra sono: Pane del giorno avan , gra ato, non pestato, gr. 130.

Uova, n. 4.

Cacio parmigiano, grammi 50.

Odore di noce moscata.

Sale, un pizzico.

Prendete una cazzaruola larga e formate in essa un composto non tanto sodo con gl'ingredien sudde , aggiungendo del pangra ato se occorre. Stemperatelo con brodo caldo, ma non bollente, e lasciatene addietro alquanto per aggiungerlo dopo.

Cuocetelo con brace all'ingiro, poco o punto fuoco so o e con un mestolo, mentre entra in bollore, cercate di radunarlo nel mezzo scostandolo dalle pare del vaso senza scomporlo. Quando lo vedrete assodato, versatelo nella zuppiera e servitelo.

Questa dose può bastare per sei persone.

Se la panata è venuta bene la vedrete tu a in grappoli col suo brodo chiaro all'intorno. Piacendovi mista con erbe o con piselli cuocerete queste cose a parte, e le mescolerete nel composto prima di scioglierlo col brodo.

12. MINESTRA DI PANGRATTATO I pezze di pane avanzato, divenu secchi, in Toscana si chiamano seccherelli; pesta e staccia , servono in cucina da pangra ato e si possono anche adoperare per una minestra. Versate questo pangra ato nel brodo, quando bolle, nella stessa proporzione di un semolino. A seconda della quan tà, disfate due o più uova nella zuppiera, uniteci una cucchiaiata colma di parmigiano per ogni uovo e versateci la minestra bollente a poco per volta.

13. TAGLIERINI DI SEMOLINO Non sono molto dissimili da quelli fa di farina, ma reggono di più alla co ura, essendo la sodezza un pregio di questa minestra. Oltre a ciò lasciano il brodo chiaro e pare che lo stomaco rimanga più leggiero.

Occorre semolino di grana fine; ed ha bisogno di essere intriso colle uova qualche ora prima di rare la sfoglia. Se quando siete per rarla, vi riuscisse troppo morbida, aggiungete qualche pizzico di semolino asciu o per ridurre l'impasto alla durezza necessaria, onde non si a acchi al ma erello. Non occorre né sale, né altri ingredien .

14. GNOCCHI È una minestra da farsene onore; ma se non volete consumare appositamente per lei un pe o di pollastra o di cappone, aspe ate che vi capi d'occasione.

Cuocete nell'acqua, o meglio a vapore, grammi 200 di patate grosse e farinacee e passatele per istaccio, A queste unite il pe o di pollo lesso tritato finissimo colla lune a, grammi 40 di parmigiano gra ato, due rossi d'uovo, sale quanto basta e odore di noce moscata. Mescolate e versate il composto sulla spianatoia sopra a grammi 30 o 40 (che tan devono bastare) di farina per legarlo, e poterlo rare a bastoncini grossi quanto il dito mignolo. Tagliate ques a tocche e ge ateli nel brodo bollente ove una co ura di cinque o sei minu sarà sufficiente.

Questa dose potrà bastare per se e od o o persone.

Se il pe o di pollo è grosso, due soli rossi non saranno sufficien .

15. MINESTRA DI SEMOLINO COMPOSTA (I) Cuocete semolino di grana fine nel la e e ge atene tanto che riesca ben sodo. Quando lo ri rate dal fuoco conditelo con sale, parmigiano gra ato, un pezze o di burro e odore di noce moscata e lasciatelo diacciare.

Allora stemperate il composto con uova fino a ridurlo come una liquida crema. Prendete una forma liscia di la a, ungetene bene il fondo col burro, aderitegli un foglio ugualmente unto e versate il de o composto nella medesima per assodarlo a bagnomaria con fuoco sopra. Co o e diaccio che sia, una lama di coltello passata all'intorno e la carta del fondo vi daranno aiuto a sformarlo. Tagliatelo a ma oncini o a mostaccioli della grossezza di uno scudo e della larghezza di un cen metro o due e ge ateli nel brodo facendoli bollire qualche minuto.

Basta un bicchiere di la e e due uova a fare una minestra per qua ro o cinque persone. Con un bicchiere e due dita di la e e tre uova ho fa o una minestra che è bastata per o o persone.

17. MINESTRA DI KRAPFEN Meno lo zucchero è la stessa composizione del n. 182. Ecco le dosi di una minestra per se e od o o persone.

Farina d'Ungheria, grammi 100.

Burro, grammi 20.

Lievito di birra, quanto una noce.

Uova, n. 1 Sale, una presa.

Tirato il pastone a s acciata della grossezza alquanto meno di mezzo dito, tagliatelo con un cannello di la a del diametro segnato per farne come tante pas cche che porrete a lievitare. Le vedrete crescere in forma di pallo ole e allora friggetele nell'olio, se lo avete eccellente, altrimen nel lardo o nel burro. Quando siete per mandare in tavola collocatele nella zuppiera e versate sulle medesime il brodo bollente.

18. MINESTRA DEL PARADISO È una minestra sostanziosa e delicata; ma il Paradiso, fosse pur quello di Maome o, non ci ha nulla che fare.

Montate sode qua ro chiare d'uovo, incorporateci dentro i rossi, poi versateci qua ro cucchiaiate non tanto colme di pangra ato fine di pane duro, altre anto di parmigiano gra ato l'odore della noce moscata.

Mescolate adagino onde il composto res soffice e ge atelo nel brodo bollente a cucchiaini. Fatelo bollire per se e od o o minu e servitelo. Questa dose potrà bastare per sei persone.

S tra z zata Strazzata, выпекаемая всегда в дровяной печи, до сих пор одно из самых основных блюд, которые вы можете приобрести в Базиликате, чтобы перекусить на улице в течение дня.

La strazzata, особенно типичная для района Авильяно, в провинции Потенца, это бублик на основе муки из твердых сортов пшеницы, воды, дрожжей, соли и щедрой дозы перца, что делает страццату еще более вкусной. Название происходит от слова на местном диалекте strazzare, т. е. рвать, из-за того, что этот большой пончик обычно разрывается руками на небольшие порции. Со страццатой делают бутерброды, используются все местные продукты, от сыров (caciocavallo, casieddu, canestrato di Moliterno) до колбас, от колбасы из мяса дикого кабана до самой знаменитой колбасы lucanica, сделанной из свиного плеча и приправленной диким фенхелем. ИНГРЕДИЕНТЫ: 1 кг муки из твёрдых сортов пшеницы 700 мл воды 20 г соли 200 г свежей хлебной закваски ( рецепт закваски на стр . 93) На выбор : Или 20 г чёрного перца Или 15 г острого красного перца

П Р И ГОТО В Л Е Н И Е: Замесите муку с водой , закваской и и солью, и дайте подняться в течение часа. Добавьте перец. Вымесите как следует ещё раз тесто и дайте подняться еще час при комнатной температуре, накрыв полотенцем. Снова вымесите как следует, накройте полотенцем и дайте ему подняться ещё час. Теперь сформируйте из теста шар. Раздавите его на доске и сделайте рукой большое круглое отверстие в центре. Дайте снова ему подняться около полутора часов . Выпекать в дровяной печи при температуре 300 градусов в течение 15 минут или в духовке при 250° 20 минут. После то го , как страццата будет готова , порвите её на порционные куски руками и подавайте. Либо сделайте из этих кусков бутерброды с сыром типа Проволоне и прошутто крудо или даже обычной сви ной ветчиной.

B a c i di dama (m ug ug ni ) Многие годы идут споры, прибыл оригинальный рецепт из Пьемонта или всё-таки он рождён в Лигурии. Данного печенья существует много типов, представляем вам традиционный лигурийский рецепт. Приготовление:

ент и д е р г Ин

ы:

Дл я те ста: 20 0 г жа р е ны х лес н ых о р ехо в 2 00 г сахарного п ес ка 2 00 г сл и в о ч н о го ма с ла 3 50 г х л е б о п е ка р н о й му ки и з мяг кого зерна типа 00 Дл я на ч и нк и: 20 0 г тём но го шо колада 2 0 г л е сны х о рехо в Мол о ко п р и мер н о 2-3 с т. л.

5 0 г сл и в о ч ного ма с ла

Измельчите орехи как можно мельче (лучше воспользоваться блендером). Быстро замесите муку с маслом, сахаром и орехами. Сделайте из теста колбаски диаметром примерно 2 см Нарежьте их на кусочки толщиной 2 см и в ладонях сформируйте округлые лепешечки. Оставьте их на час в холодильнике. Разложите их на лист для выпечки, покрытый пергаментом. Выпекайте при температуре 180 градусов в течение двадцати минут. Выньте из духовки и дайте остыть. Растопите темный шоколад с измельченными орехами, молоком и маслом на водяной бане. Скрепите каждые 2 печеньки начинкой.

L ievi t o m a dr e Итальянская хлебная закваска или lievito madre. Её можно приготовить в домашних условиях с помощью всего двух ингредиентов и третьим ингредиентом понадобится много терпения И н гредиенты: 200 г муки типа 0 100 мл тёплой воды. П риготовление: Поместите муку в миску, добавляя воду немного за раз, пока тесто не станет очень мягким. Полученную смесь нужно положить в слегка посыпанную мукой стеклянную банку.. Разрежьте поверхность теста поперёк и накройте контейнер влажной тканью и прозрачной пленкой сверху. Тесто следует оставить на 48 часов при температуре около 18°-25°. Через 48 часов тесто начинает набухать, образуя большие пузыри. Возьмите от этого теста около 200 г и добавьте еще 200 г муки и 100 мл воды и дайте постоять еще 2 дня. Продолжайте эту процедуру освежения каждые 2 дня, по крайней мере, еще 2 недели. Освежение закваски. Освежение закваски означает создание в закваске новых простых и сложных сахаров, которые служат для кормления дрожжей, тем самым способствуя процессу закваски. Как это делается? Просто добавьте тот же вес муки и половину веса воды в смесь или её часть. После того, как все замешано, закваска должна стоять в высокой и узкой банке с крышкой Когда объем будет удвоен, закваска готова к использованию. Каждый раз, когда вы освежаете закваску, вам нужно очистить банку от остатков только с горячей водой, никогда с мылом. Если вы используете только одну часть теста для освежения, остальное выбрасывайте. Она может храниться при комнатной температуре, если вы печете хлеб каждый день, и в этом случае закваска освежается 1 раз в день. Если вы храните закваску в холодильнике, освежайте её 1 или 2 раза в неделю. В любом случае закваску нужно освежать не реже одного раза в неделю, иначе она умрёт. Прежде чем использовать закваску, вы должны охладить её и достать из холодильника в тот же день снова и немного подождать, пока она нагреется до комнатной температуры, прежде чем использовать. Приготовление теста с закваской занимает очень длительное время и может варьироваться от 4 до 24 часов.

УРОВЕНЬ A2 FEGATO D’OCA, SCAMPI E FRAGOLE Ingredienti per 4 persone

·· ·· ·· ··

400 g di fegato d’oca 4 scampi grossi sgusciati 16 fragole di medie dimensioni 1 cucchiaio di olio extravergine d’oliva 4 cucchiai di fondo di vitello 2 cucchiai di zucchero sale pepe

Preparazione Lavate metà delle fragole, asciugatele, eliminate il picciolo e tagliatele a pezzetti.

Mettetele in un pentolino con lo zucchero, fatele cuocere finché diventano una crema. Passatele al setaccio e mettetele da parte. Tagliate il fegato d’oca in quattro fette uguali, adagiatele in una padella e cuocetele per circa 2 minuti da ogni lato, finché non saranno dorate. Appoggiate le fette su un foglio di carta assorbente per eliminare il grasso in eccesso e tenetele al caldo. In una seconda padella versate l’olio e dorate gli scampi per un minuto, salate e pepate. Scaldate velocemente le fragole e il fondo di vitello. Preparate il piatto mettendo una fetta di fegato d’oca, versate sopra un cucchiaio di fondo di vitello e uno scampo. Decorate con le fragole e con la crema.

il fegato d’oca , ³±¨­ ¿ ¯¥·¥­¼ lo scampo , ° ª sgusciato , ®·¨¹¥­­»© di medie dimensioni , ±°¥¤­¨µ ° §¬¥°®¢ il fondo di vitello , ±®³± ­ ²¥«¿·¼¥¬ ¡³«¼®­¥ il picciolo , µ¢®±²¨ª tagliare a pezzetti , ¯®°¥§ ²¼ ­ ª³±®·ª¨ la fetta , «®¬²¨ª adagiare , ¯®«®¦¨²¼ la padella , ±ª®¢®°®¤ dorato , §®«®²¨±²»© la carta assorbente , ¡³¬ ¦­®¥ ¯®«®²¥­¶¥ in eccesso , ¨§¡»²®·­»© tenere al caldo , ¤¥°¦ ²¼ ¢ ²¥¯«¥ scaldare , ° §®£°¥²¼

In senso orario: crema di asparagi con fragole e briciole croccanti di prosciutto; risotto alle fragole; zabaione al moscato con fragole.

ĐŁĐ Đ&#x17E;Đ&#x2019;Đ&#x2022;Đ?ĐŹ A2 LE RICETTE

CREMA DI ASPARAGI CON FRAGOLE E BRICIOLE CROCCANTI DI PROSCIUTTO Ingredienti per 6 persone

¡¡ ¡¡ ¡¡ ¡¡ ¡

900 g di asparagi (bianchi o verdi) 180 g di fragole, tagliate a pezzi 600 ml di brodo di verdura 1 patata, sbucciata e tagliata 6 fette di prosciutto crudo 2 cucchiaini di olio extravergine dâ&#x20AC;&#x2122;oliva 1 spicchio dâ&#x20AC;&#x2122;aglio sale pepe

Preparazione Riscaldate il forno a 200°. Eliminate la parte finale e dura degli asparagi e tagliateli a pezzetti. Riscaldate lâ&#x20AC;&#x2122;olio con lâ&#x20AC;&#x2122;aglio in una larga padella.

Quando lâ&#x20AC;&#x2122;aglio inizia a dorarsi, aggiungete la patata e cucinate per 5 minuti. Aggiungete gli asparagi, salate e pepate. Fate cuocere per circa 5 minuti. Portate a ebollizione il brodo, aggiungetelo un poâ&#x20AC;&#x2122; alla volta agli asparagi e alle patate.

Cuocete a fuoco lento per altri 15 minuti. Mettete le fette di prosciutto in mezzo a due fogli di carta da forno e cuocetele in forno caldo per circa 10 minuti (devono diventare croccanti). Togliete gli asparagi dal fuoco e frullate. Tagliate a pezzetti il prosciutto croccante. Versate la zuppa di asparagi in un piatto, completate con le fragole e il prosciutto.

ZABAIONE AL MOSCATO E FRAGOLE

Ingredienti per 6 persone

¡¡ ¡¡ ¡¡

175 g di zucchero semolato 150 ml di Marsala 150 ml di Moscato 1 uovo 600 g di fragole, tagliate a pezzi 2 pizzichi di cannella

Preparazione Mettete il tuorlo e lo zucchero in una ciotola adatta al bagnomaria e lavorate fino a formare un composto cremoso. Unite il Marsala, il moscato e la cannella. Cuocete a bagnomaria e mescolate in continuazione. Togliete dal fuoco quando inizia ad addensarsi. Versate il composto in pirofile monoporzione e ultimate con le fragole.

Infornate finchĂŠ lo zabaione inizia a dorarsi. Servite caldo accompagnato da biscotti alle mandorle.

il moscato , Â&#x152;³¹ª ² lo zucchero semolato , ¹ ¾ °­Š ¯¼¹Žª

RISOTTO ALLE FRAGOLE

Ingredienti per 4 persone

¡¡ ¡¡ ¡¡ ¡¡

250 g di riso Carnaroli 250 g di fragole mature 30 g di Parmigiano reggiano 1 cipolla piccola 1 l di brodo vegetale 2 cucchiai di olio extravergine dâ&#x20AC;&#x2122;oliva ½ bicchiere di Prosecco sale

Preparazione Lavate le fragole, mettetene da parte quattro e tagliate le altre. Versatele in una ciotola con il Prosecco e lasciatele a macerare per circa 10 minuti, poi scolatele e mettete da parte il vino. Tritate la cipolla e mettetela in una casseruola insieme allâ&#x20AC;&#x2122;olio. Fate soffriggere finchĂŠ non diventa dorata, aggiungete il riso e tostatelo. Aggiungete il vino messo da parte e mescolate bene.

Cuocete il riso aggiungendo man mano che si assorbe altro brodo.

A metĂ cottura aggiungete anche le fragole. Negli ultimi minuti di cottura aggiungete il Parmigiano reggiano, mescolate e spegnete il fuoco. Lasciate riposare qualche minuto prima di servire. Decorate il piatto con una fragola intera e, se volete, con fiori dâ&#x20AC;&#x2122;arancio.

la cannella , Â&#x160;Ž°¨œ il tuorlo , Â&#x2020;¼²Žª il bagnomaria , Â&#x201A;Ž¤¿­ ¿ ¥ ­¿

la briciola , ª°Ž¸ª ¹²°³Œª il brodo di verdura , Ž¢Žš­ŽŠ ¥³ŸŽ­

lavorare , Â&#x2021;¤¼¹Ÿ ¯¼°¼¼¸¨¢ ²Ÿ il composto , ¹¼¹Ÿ

sbucciato , Ž¡¨š¼­­Š riscaldare , §¤¼¹Ÿ ¯°Ž£°¼²Ÿ eliminare , ³¤ ¨²Ÿ dorarsi , ¹² ²Ÿ §ŽŽ²¨¹² aggiungere

¤Ž¥ ¢¨²Ÿ

portare a ebollizione , ¤Ž¢¼¹²¨ ¤Ž ª¨¯¼­¨¿ a fuoco lento , ­ ¼¤¼­­Ž Ž£­¼ la carta da forno , ¯¼°£ ¼­² ¤¿ ¢¯¼¡ª¨ frullare , ¯°Ž¯³¹²¨²Ÿ ¡¼°¼§ ¥¼­¤¼°

unire , ¯°¨¹Ž¼¤¨­¨²Ÿ mescolare , ¯¼°¼¼¸¨¢ ²Ÿ addensarsi , £³¹²¼²Ÿ la pirofila monoporzione , ª°¼ ­ª ¡ ¸¼¡ª ­ Ž¤­³ ¯Ž°œ¨ž ultimare ,

¯°¨¤ ²Ÿ ¯Ž¹¼¤­¨Š ¸²°¨¾

infornare , ¯Ž¼¹²¨²Ÿ ¢ ¤³¾Ž¢ª³ la mandorla , ¨­¤ Ÿ

maturo , ¹¯¼Š il brodo vegetale , Ž¢Žš­ŽŠ ¥³ŸŽ­ macerare ,

¢ ¡¨¢ ²Ÿ

scolare , ¹¨²Ÿ mettere da parte , Ž²ŽŒ¨²Ÿ ¢ ¹²Ž°Ž­³ tritare , ¨§¼Ÿ¡¨²Ÿ soffriggere , Ž¥Œ °¨²Ÿ dorato , §ŽŽ²¨¹²Š tostare , ¯Ž¤¹³¸¨²Ÿ mescolare ,

¯¼°¼¼¸ ²Ÿ

man mano , ¯Ž²¨¾Ž­Ÿª³ assorbire , ¢¯¨² ²Ÿ

УРОВЕНЬ B!

Il carrello della spesa Antipasto

Sfoglie croccanti al doppio pomodoro FARINA 00 240 g FARINA DI RISO 100 g POMODORI DATTERINO SOTT’OLIO 300 g OLIVE NERE DENOCCIOLATE 80 g CONCENTRATO DI POMODORO 2 cucchiai RUCOLA 3 mazzetti BASILICO 1 mazzetto OLIO EXTRAVERGINE D’OLIVA 100 ml TIMO, SALE, PEPE

Primo

Paccheri ripieni di verdure e cacioricotta PACCHERI 420 g CACIORICOTTA 150 g ZUCCHINE 1 CIPOLLOTTO 1 CARCIOFI 2 OLIO EXTRAVERGINE D'OLIVA TIMO SALE E PEPE PER LA PREZZEMOLATA PANCARRÈ 150 g PREZZEMOLO 80 g AGLIO 1 spicchio SALE, PEPE PER LA SALSA OLIO EXTRAVERGINE D'OLIVA 20 ml POMODORI DATTERINO SECCHI MENTA SALE E PEPE PER GUARNIRE BASILICO 50 g OLIO EXTRAVERGINE D'OLIVA

Secondo

Uova in camicia con gli spinaci UOVA 12 SPINACI 1 kg AGLIO 1 spicchio PANCARRÈ 6 fette PARMIGIANO REGGIANO GRATTUGGIATO 100 g OLIO EXTRAVERGINE D'OLIVA ACETO BIANCO SALE, PEPE

Dolce

Ananas con zuppa tropicale di cocco PER LA ZUPPA DI COCCO LATTE INTERO 250 ml

LATTE DI COCCO 250 ml ZUCCHERO SEMOLATO 60 g RUM 20 g ml COCCO FRESCO 100 g MELISSA O MENTA PER L'INSALATA DOLCE MANGO 100 g MELA VERDE 100 g ANANAS 100 g ARANCE BIO 1, il succo ANANAS 300 g BANANE 100 g MANGO 100 g ZUCCHERO 10 g MELISSA, SUCCO DI LIMONE COCCO ESSICCATO, MENTA

ME NU VEG ETA RIA NO

Sfoglie croccanti al doppio pomodoro

Scrigni di pasta fragrante farciti con acciughe, olive e pomodori secchi

6 PERSONE

INGREDIENTI FARINA 00 240 g FARINA DI RISO 100 g POMODORI DATTERINO SOTT’OLIO 300 g OLIVE NERE DENOCCIOLATE 80 g CONCENTRATO DI POMODORO 2 cucchiai RUCOLA 3 mazzetti BASILICO 1 mazzetto OLIO EXTRAVERGINE D’OLIVA 100 ml TIMO SALE, PEPE

DIFFICOLTÀ FACILE

1

PREPARAZIONE 20 MIN + RIPOSO COTTURA 25 MIN

IMPASTATE la farina 00 e quella di riso con l’olio, il timo, il concentrato di pomodoro e poco sale.

Quindi, unite acqua tiepida, sufficiente per ottenere una pasta morbida. Poi, trasferite l’impasto in una ciotola, coprite con un telo umido e lasciate riposare 45 minuti. Per il ripieno, tritate le olive e le foglie di basilico, tagliate a spicchi i pomodorini, mescolate e poi regolate sale e pepe.

2

DIVIDETE la pasta in 24 tocchetti, quindi, aiutandovi con il mattarello, stendete ogni tocchetto e poi ricavate un disco da ogni sfoglia. A questo punto, spennellate i bordi dei dischi di sfoglia con poca acqua.

Poi, distribuite al centro 1 cucchiaino di ripieno.

Chiudete i dischi a metà, premendo i bordi con le dita per sigillare bene, in modo da formare delle mezzelune.

COSTO BASSO

3

SISTEMATE le mezzelune di sfoglia all’interno di una teglia ricoperta con carta da forno.

Quindi, cuocete nel forno ventilato caldo a 175°C per 20-25 minuti. Nel frattempo, tagliate grossolanamente la rucola e poi disponetela nei piatti. A questo punto sfornate le sfoglie e adagiatele sull’insalata quando sono ancora tiepide e servite. Se vi piace, decorate con olive nere.

Paccheri ripieni di verdure e cacioricotta Grazie al gustoso ripieno di zucchine e carciofi, questa pasta di origine napoletana, è perfetta per sorprendere amici e parenti. Da provare 6 PERSONE

DIFFICOLTÀ FACILE

PREPARAZIONE 25 MIN COTTURA 20 MIN

COSTO MEDIO

INGREDIENTI PACCHERI 420 g CACIORICOTTA 150 g ZUCCHINE 1 CIPOLLOTTO 1 CARCIOFI 2 OLIO EXTRAVERGINE D’OLIVA TIMO SALE E PEPE

PER LA SALSA OLIO EXTRAVERGINE D’OLIVA 20 ml POMODORI DATTERINO SECCHI MENTA SALE E PEPE PER GUARNIRE BASILICO 50 g OLIO EXTRAVERGINE D’OLIVA

PER LA PREZZEMOLATA PANCARRÈ 150 g PREZZEMOLO 80 g AGLIO 1 spicchio SALE E PEPE

Il consiglJP EFMMP DIFG

IL SEGRETO DELLO CHEF CUOCETE I PACCHERI E POI RAFFREDDATELI PER UN SUCCESSO SICURO della ricetta, buttate i paccheri nell’acqua bollente e scolateli quando sono ancora ben al dente. Poi, passateli subito sotto l’acqua fredda, per fermare la cottura. Quindi, prima di farcirli, scolateli e disponeteli sopra un canovaccio

1

2

3

4

PER LA PREZZEMOLATA tritate al coltello il prezzemolo, quindi trasferitelo nel mixer e frullatelo velocemente con lo spicchio d’aglio sbucciato, poi unite il pancarrè spezzettato e frullate alla massima velocità, fino a ottenere un trito molto fine, quindi regolate sale e pepe.

FARCITE i paccheri con il ripieno di verdure e trasferiteli in un coppapasta rotondo del diametro di 6 cm.

Poi, fate gratinare in forno ventilato a 180°C per 6 minuti.

Intanto, ammorbidite i pomodori secchi nell’acqua bollente, tagliateli a pezzetti e conditeli con sale, pepe, olio e menta.

per farli asciugare. A questo punto, farciteli con il ripieno preparato.

E, se desiderate dare al piatto un tocco aggiuntivo di sapore, provate a profumare il ripieno aggiungendo 1 cucchiaino di bacche di cardamomo, leggermente pestate.

CUOCETE i paccheri e fateli raffreddare. Intanto, tagliate a dadini la zucchina, il cipollotto e i carciofi. Quindi, saltatele separatamente in padella con olio, timo, sale e pepe. Una volta cotte, mescolatele in una ciotola e poi unite il cacio ricotta grattugiato e la prezzemolata.

PER LA GUARNIZIONE frullate l’olio e il basilico per ottenere una crema. Quindi, versate la salsa di pomodori e menta sul fondo del piatto, appoggiatevi il coppapasta e poi sfilatelo delicatamente. Infine, profumate il piatto con un giro di olio al basilico e quindi servite.

Uova in camicia con gli spinaci Una ricetta davvero facile e veloce da preparare. Il risultato è talmente gustoso che soddisfa anche i palati più raffinati. E accontenta chi è a dieta 6 PERSONE

DIFFICOLTÀ MEDIA

PREPARAZIONE 5 MIN COTTURA 30 MIN

COSTO BASSO

INGREDIENTI UOVA 12 SPINACI 1 kg AGLIO 1 spicchio PANCARRÈ 6 fette PARMIGIANO REGGIANO GRATTUGIATO 100 g OLIO EXTRAVERGINE D’OLIVA ACETO BIANCO SALE E PEPE

1

TOSTATE le fette di pane nel forno già caldo a 180°C fino a che prendono colore su entrambi i lati, poi tenetele da parte al caldo. Quindi, lavate gli spinaci con cura sotto l’acqua corrente e scolateli. A questo punto, versate un velo d’olio e lo spicchio d’aglio in un’ampia padella antiaderente e fate cuocere gli spinaci per 10 minuti, mescolando di tanto in tanto. Quindi, regolate sale e pepe.

2

CUOCETE le uova in camicia 1 alla volta: in un pentolino, portate a bollore l’acqua con 1 cucchiaio di aceto bianco. Quando bolle, con l’aiuto di un cucchiaio di legno, formate un vortice nell’acqua; poi aprite l’uovo e versatelo velocemente al centro del vortice, continuando a girare. Dopo 3-4 minuti, quando l’albume è appena solido, togliete l’uovo dal pentolino con una schiumarola.

Il consiglio

BRUT CORTEAURA FRANCIACORTA UN BIANCO FRESCO E DELICATO

3

CUOCETE allo stesso modo tutte le uova. Poi, in una pirofila, disponete le fette di pancarrè tostato, copritele con una cucchiaiata di spinaci e adagiatevi sopra 2 uova.

Infine, spolverizzate con Parmigiano Reggiano grattugiato.

Gratinate in forno sotto il grill per 2 minuti, quindi servite.

L’ABBIAMO SCELTO PERCHÉ Si abbina perfettamente a piatti di verdure e di mare, salumi misti, carne bianca, formaggi stagionati.

Ottimo anche all’aperitivo.

UVE Chardonnay.

COLORE Colore giallo paglierino.

PROFUMO Floreale e delicatamente fruttato, sentori di pane.

GUSTO Perlage fine e persistente, gusto armonico e fresco.

COME SERVIRLO Temperatura: 6 °C. www.corteaura.com

Ananas con zuppa tropicale di cocco Un dessert fresco e invitante a base di frutta. Leggero e delicato, piace a tutti

6 PERSONE

INGREDIENTI PER LA ZUPPA DI COCCO LATTE INTERO 250 ml LATTE DI COCCO 250 ml ZUCCHERO SEMOLATO 60 g RUM 20 ml COCCO FRESCO 100 g MELISSA O MENTA PER L’INSALATA DOLCE MANGO 100 g MELA VERDE 100 g ANANAS 100 g ARANCE BIO 1, il succo e la scorza MELISSA

PREPARAZIONE 15 MIN COTTURA 10 MIN

DIFFICOLTÀ FACILE

PER L'ANANAS ANANAS 300 g BANANE 100 g MANGO 100 g ZUCCHERO 10 g MELISSA SUCCO DI LIMONE PER DECORARE COCCO ESSICCATO MENTA

1

PER LA ZUPPA DI COCCO tagliate il cocco a dadini, quindi trasferitelo in un pentolino, unite il latte, il latte di cocco, lo zucchero semolato, la melissa e portate a bollore. Lasciate raffreddare e poi unite il rum. Quindi, fate riposare in frigorifero.

2

COSTO MEDIO

PER L’ANANAS con la mandolina, tagliate 200 g di ananas a fettine e usatele per rivestire 6 stampi a mezza sfera. Riempiteli con la banana, il mango e 100 g di ananas tagliati a cubetti.

Irrorate con succo di limone, unite zucchero, melissa e raffreddate in frigorifero.

3

PER L’INSALATA DOLCE tagliate a julienne mela, ananas, mango e melissa, unite il succo dell’arancia, la scorza grattugiata e mescolate. Per servire, disponete l’ananas nel piatto, versate la zuppa di cocco e poi decorate con fettine di cocco essiccato, l’insalata dolce e la menta.

УРОВЕНЬ B!

Упражнение 1, Gli gnocchi di patate: 1-7-li, 7-13-le, 14-lo, 15-lo, 16-li, 17-lo, 18-li, 19-li,

20-li, 21-li Упражнение 2, L’italiano con Gian Burrasca!

2.1. con, alla, in, alla, ai, ai, con, per, per, alla, a, per 2.2. passato, affamato, combattuto, colazione, borbotta, lotta, cotta, fatto 2.3. tempesta 2.4. 1-b, 2-d, 3-a, 4-c, 5-e Упражнение 3, Le frittelle di Carnevale e un esercizio sui pronomi li, vi, gli, lo, lo, si, lo, vi, ne, la, lo, li, vi, lo, le, le, le, le, lo, le, vi, lo, vi Упражнения с детской страницы Вопросы к рассказу Il principe dolcissimo 1.

Il protagonista è Geraldina L'altro personaggio è il cuoco La storia si svolge in cucina reale 2.

Geraldina Il cuoco Geraldina e il cuoco Вопросы к рассказу Cuoco Minestrone Il protagonista di questo racconto viene chiamato “Minestrone” per la sua abilità nel mettere cento ingredienti diversi in ogni pietanza che preparava.

Il re chiede al cuoco Minestrone di preparare qualcosa di originale, un piatto che lasci tutti a bocca aperta.

Mentre il cuoco è al lavoro Pussy, il suo gatto, urta un barattolo appoggiato sulla mensola.

Tutti gli ospiti rimangono “a bocca aperta” perché il barattolo rovesciato da Pussy conteneva peperoncino rosso e piccante.

Il re non caccia via il cuoco perchè Minestrone gli ricorda che in fondo lui ha chiesto un piatto che facesse rimanere tutti "a bocca aperta", e così è stato.

Da quella sera il cuoco viene chiamato “Cuoco Peperoncino”.