lo staff di sala e di bar

Camerieri

Sono gli addetti al servizio al tavolo nei ristoranti e nelle altre strutture ristorative. Servono cibo e bevande agli ospiti e li assistono nella scelta delle vivande da consumare, con l’obiettivo di soddisfare le loro esigenze.

1 Il maître d’hôtel

Il maître d’hôtel (o più semplicemente maître) è il responsabile della sala ristorante e del servizio di sala. Spetta a lui organizzare il lavoro di sala: gestisce e coordina tutti i camerieri, o operatori di sala, oltre a tenere i rapporti con la cucina impostando una comunicazione efficace con lo chef.

Quali conoscenze deve avere il maître d’hôtel?

La formazione del maître d’hôtel è complessa. Le sue conoscenze, che si acquisiscono lungo il percorso di studi, riguardano gli stili di servizio, le tecniche di vendita, il menu e la carta dei vini, ma anche le tecniche di comunicazione, l’igiene, l’organizzazione e gestione del lavoro e la sicurezza

Le parole chiave della professione di maître d’hôtel

Stili Di Servizio

Il maître d’hôtel deve conoscere gli stili di servizio codificati.

Il maître d’hôtel deve ascoltare l’ospite e saperlo consigliare, indirizzando le sue scelte verso soluzioni favorevoli alle esigenze del ristoratore (per esempio, deve promuovere piatti che producano un maggior guadagno o che siano più facili da gestire per la cucina).

Menu E Carta Dei Vini

Il maître d’hôtel deve conoscere il menu, i prodotti usati e le tecniche adottate per preparare le pietanze, ma anche i vini che meglio si abbinano alle pietanze per consigliare gli ospiti.

Sicurezza Sul Lavoro

Gli ambienti di lavoro devono essere sicuri e tutti gli operatori devono rispettare le misure messe in atto dall’azienda per evitare o ridurre al minimo i rischi.

COMUNICAZIONE

Il personale di contatto interagisce direttamente con gli ospiti e con i colleghi e deve sapersi esprimere con proprietà di linguaggio, anche in più lingue.

IGIENE

La pulizia, l’ordine e la precisione sono qualità indispensabili per svolgere la professione di maître d’hôtel. La qualità dipende dalla sicurezza igienica e microbiologica. La sicurezza riguarda la prevenzione della contaminazione, che dipende dal rispetto delle procedure e dall’igiene professionale.

Organizzazione E Gestione

Il maître d’hôtel organizza il suo lavoro e quello della sua brigata. Deve valorizzare le individualità dei suoi collaboratori e spronarli al miglioramento continuo.

Quali competenze deve avere il maître d’hôtel?

In seguito ai suoi studi, il maître possiede un ampio bagaglio di conoscenze, ma è fondamentale che le sappia applicare al contesto del lavoro pratico, pertanto dovrà:

• padroneggiare correttamente le tecniche operative del servizio;

• adottare comportamenti corretti dal punto di vista igienico-sanitario;

• tenere con gli ospiti un comportamento cortese, affabile e garbato che gli consenta di risolvere con tatto e disinvoltura anche le situazioni più complicate.

Caratteristiche

• Preciso, ordinato, severo e determinato

• Efficiente ed efficace

• Abile comunicatore

• Buona memoria

• Buon gusto e senso estetico

• Savoir-faire e abilità relazionali

Conoscenze

• Tecniche operative di cucina e di sala

• Gastronomia, enologia e scienza dell’alimentazione

• Lingue straniere (almeno due)

• Mezzi e strategie di comunicazione

• Sistemi di produzione del pasto

• Normativa igienico-sanitaria

Mansioni

• Organizza il lavoro di sala

• Gestisce turni, orari di lavoro, riposi e ferie della brigata di sala

• Organizza i briefing prima del servizio (per la spiegazione del menu e la distribuzione dei ranghi)

• Assegna i compiti giornalieri ai camerieri

• Redige il menu con lo chef di cucina e il direttore di sala

• Redige la carta dei vini

Qual è il ruolo del maître d’hôtel?

• Spirito collaborativo e apertura al dialogo

• Senso di responsabilità

• Capacità organizzative

• Doti di leadership

• Attitudini manageriali

Abilità

• Organizzare e dirigere il servizio

• Guidare la brigata di sala

• Motivare e valorizzare il personale

• Relazionarsi con gli ospiti

• Gestire i momenti di crisi

• Usare i sistemi e gli strumenti informatici

• Imposta e verifica la mise en place

• Gestisce le prenotazioni

• Prende le comande

• Si prende cura degli ospiti

• Gestisce i rapporti con la cucina

• Controlla l’office, lo stoccaggio e le condizioni delle stoviglie

• Fa applicare la normativa igienico-sanitaria

• È responsabile della manutenzione

Il maître d’hôtel è il diretto interlocutore dell’ospite fin dal momento dell’accoglienza in sala. Deve consegnargli il menu e aiutarlo nella scelta, dandogli tutte le informazioni utili. In modo particolare deve suggerirgli sapientemente i piatti e le bevande da preferire, con l’intento da un lato di soddisfare i suoi desideri enogastronomici e dall’altro di indirizzare le sue scelte verso soluzioni che facilitino il ristoratore. Offrire un’ottima cucina è sicuramente il punto di partenza per il successo di un ristorante, ma un grande servizio, cioè un bravo maître d’hôtel, vale molto di più nell’esperienza degli ospiti. Il maître d’hôtel diventa l’uomo di fiducia dell’ospite

Savoir-faire

Termine che indica letteralmente il “saper fare”, cioè la capacità di tenere un comportamento sempre adeguato, specialmente nella relazione con gli ospiti.

Mise en place

La mise en place dei tavoli riguarda l’allestimento dei tavoli per gli ospiti ed è la fase centrale della mise en place della sala, cioè dell’organizzazione della sala e dell’allestimento delle attrezzature per il servizio.

2 La brigata di sala

La brigata di sala è l’insieme di tutti gli operatori incaricati del servizio di sala. È una struttura gerarchica articolata in modo diverso in base alla complessità della struttura:

• nei ristoranti di medie dimensioni è composta da primo maître d’hôtel, secondo maître d’hôtel, sommelier (incarico talvolta assegnato al secondo maître d’hôtel), chef de rang e commis de rang;

• negli alberghi e nei ristoranti di alto livello è più numerosa e articolata;

• negli alberghi stagionali e nelle imprese a conduzione famigliare è formata dal responsabile di sala (che spesso è anche il proprietario) e dai camerieri.

La struttura descritta nello schema seguente si riferisce alla brigata di un grande albergo.

Sommelier

Gestisce tutto quanto concerne i vini (acquisti, conservazione, servizio, abbinamento con le pietanze). Collabora alla stesura della carta dei vini e alla selezione dei fornitori. Serve anche aperitivi e distillati. Nei piccoli ristoranti queste funzioni fanno capo al primo maître d’hôtel. Ha ricevuto una formazione specifica, riconosciuta da associazioni di settore come AIS (Associazione Italiana Sommelier) e FISAR (Federazione Italiana Sommelier Albergatori e Ristoratori).

Commis sommelier

È l’apprendista che assiste il sommelier.

Chef aux étages

È presente negli alberghi che offrono il servizio in camera. Dipende direttamente dal primo maître. Lavora nell’office ai piani e gestisce il servizio ai piani (prende le ordinazioni, consegna e ritira i vassoi e i carrelli).

Commis aux étages

Dipende dallo chef aux étages. Prepara vassoi e carrelli, riordina l’office ai piani e predispone la mise en place per i servizi successivi.

Compresenza

Laboratorio di Cucina: la brigata di cucina

In cucina, come in sala, gli operatori sono organizzati in una struttura gerarchica, la brigata, il cui vertice è occupato dallo chef di cucina. Ciascun membro della brigata ha competenze specifiche e collabora con gli altri per realizzare preparazioni gastronomiche. La brigata è organizzata in partite, ossia reparti specifici nei quali si svolgono determinate operazioni, individuati in base a materia prima lavorata (carni, prodotti ittici, ortaggi), tipo di trasformazione (cottura delle carni, preparazione delle salse, preparazione degli ortaggi, preparazione di dolci), oppure fase di produzione (lavoro notturno, conservazione). Ogni partita ha un suo responsabile, lo chef di partita, che spesso svolge anche la funzione di sous-chef, ovvero vice dello chef da cui dipende direttamente. Allo chef di partita devono rendere conto, commis di cucina, apprendisti e garzoni.

Direttore di sala

È presente solo nelle strutture più grandi. Nelle strutture di medie dimensioni può coincidere con il food & beverage manager. Gestisce le risorse economiche e le pubbliche relazioni, organizza la sala e il lavoro di sala, gestisce e coordina il personale (selezione, turni di lavoro, programmi di formazione e aggiornamento).

Primo maître d’hôtel

Dirige il servizio di sala e coordina il personale. Imposta la mise en place e ne controlla l’esecuzione. Prende le comande e gestisce la relazione con gli ospiti. È incaricato della cucina di sala. Partecipa alla redazione del menu e della carta dei vini. È responsabile dell’applicazione della normativa igienico-sanitaria e della manutenzione dei locali.

Assistente di sala

È presente solo nelle strutture di un certo livello. È la prima figura che entra in contatto con gli ospiti (all’arrivo, per telefono). Gestisce il guardaroba, collabora con lo chef de rang nella gestione degli ospiti e nella ripartizione dei tavoli tra i ranghi. Aiuta gli ospiti nelle operazioni più diverse (chiamare un taxi, prenotare un posto a teatro).

Secondo maître d’hôtel

È selezionato dal primo maître tra gli chef de rang e lo sostituisce in caso di assenza. Controlla il servizio ed è responsabile della pulizia dei locali.

È presente solo nelle strutture particolarmente grandi. Si occupa solo di una sezione della sala (è detto anche maître de carré).

Chef de rang

È un cameriere professionista incaricato della gestione di un rango. Accoglie i clienti e, se necessario, prende le comande. Cura le mise en place del rango di sua competenza, conosce tecniche e stili di servizio ed esegue anche operazioni particolari (servizio al guéridon, flambage).

Demi-chef de rang

È una figura intermedia tra chef e commis de rang. Ha le stesse funzioni dello chef de rang, ma si occupa di un rango più piccolo.

Commis de rang

Assiste lo chef de rang. Preleva le pietanze dal passe e le dispone sul guéridon, serve le pietanze porzionate dallo chef de rang al guéridon e sbarazza i tavoli. Esegue la mise en place dei tavoli, segue e controlla la pulizia della sala e il riordino dei materiali. Organizza la consolle.

Apprendisti

Aiutano nell’esecuzione delle operazioni di base (sbarazzo, riassetto del locale).

Esercizio

1 È la prima figura che entra in contatto con l’ospite: a direttore di sala b assistente di sala

2 Gestisce il servizio ai piani: a chef aux étages b chef de rang

3 Esegue il servizio al guéridon: a chef de rang b commis aux étages

4 Si occupa dello sbarazzo dei tavoli: a commis de rang b chef de rang

Alcol etilico È un composto energetico che non è necessario per l’organismo (non è un nutriente). Interferisce negativamente sul normale funzionamento dell’organismo, provocando gravi danni al fegato e al sistema nervoso.

Unità alcolica

Corrisponde a 12 g di alcol ed è contenuta in un bicchiere di vino (125 ml) o una lattina di birra (330 ml) di media gradazione, 60 ml di aperitivo o 40 ml di superalcolico.

3 Il barman e il bartender

Il barman è il professionista esperto in tecniche di miscelazione e nella preparazione di bevande, tra le quali specialmente quelle miscelate. Non tutti i baristi sono quindi barman. Il bartender è un professionista del bar che adotta uno stile più veloce e moderno. Questi professionisti devono seguire corsi di specializzazione specifici, organizzati spesso da associazioni di settore come AIBES (Associazione Italiana Barmen e Sostenitori), FIB (Federazione Italiana Barman) e FIPE (Federazione Italiana Pubblici Esercizi).

Quali conoscenze devono avere il barman e il bartender?

La professione di barman e bartender richiede molto rigore e studio. Questi professionisti devono conoscere tecniche di miscelazione e di preparazione delle bevande, tecniche di vendita e di comunicazione, princìpi di igiene e normative per la sicurezza sul lavoro. Devono conoscere molto bene i rischi connessi al consumo di alcol perché devono essere i primi a promuovere il bere responsabile.

Le conoscenze richieste al barman e al bartender

Prodotti e qualità

Conoscere i prodotti e i loro impieghi è il punto di partenza per offrire il meglio. Permette anche di valutare la qualità e di scegliere il miglior prodotto per l’uso a cui è destinato. La qualità dei prodotti è fondamentale: la miscelazione, anche la più sapiente, non potrà mai mascherare la scarsa qualità dei prodotti di partenza. La conoscenza del prodotto permette anche di soddisfare le curiosità degli ospiti e di informarli correttamente, oltre che di proporre gli abbinamenti più adeguati.

Tecniche

Il barman/bartender deve avere elevate competenze e padroneggiare le tecniche di miscelazione e di preparazione delle bevande. La bevanda miscelata perfetta si ottiene solo se gli ingredienti sono sapientemente dosati e in perfetto equilibrio tra loro.

Bere responsabile

Il barman/bartender ha il compito fondamentale di educare al bere responsabile. L’assunzione di alcol etilico va evitata durante l’infanzia, l’adolescenza, in gravidanza e in presenza di alcune patologie. È probabilmente ammissibile solo in età adulta e solo entro i limiti stabiliti (2-3 unità alcoliche al giorno per l’uomo, 1-2 unità alcoliche per la donna).

Tecniche di vendita

Il barman/bartender è un venditore che deve intuire i desideri dell’ospite e proporgli il prodotto che può soddisfarli, indirizzando le sue scelte verso soluzioni favorevoli per entrambe le parti.

Comunicazione

Il barman/bartender è il comunicatore per eccellenza. Il barman deve sapersi esprimere con proprietà di linguaggio, anche in più lingue, saper affrontare qualsiasi conversazione e avere sempre un argomento pronto (e appropriato) per intrattenere i suoi ospiti.

L’ospite vuole sentirsi coccolato e il barman/ bartender deve diventare anche un po’ uno psicologo, pronto ad accogliere i suoi sfoghi e le sue confidenze, garantendo sempre la massima riservatezza.

Igiene

La sicurezza igienica e microbiologica è il punto di partenza della qualità del servizio. La prevenzione della contaminazione è garantita dall’igiene professionale che, anche in questo reparto, riguarda la persona, l’organizzazione e la gestione del banco bar e le attrezzature. Pulizia, ordine, precisione, cura di sé e della propria persona sono caratteristiche indispensabili per svolgere questa professione. Il barman/bartender deve indossare sempre una divisa pulita e ordinata e curare la pulizia personale e orale, ricordando che il sorriso, le mani e le unghie curate sono il suo primo vero biglietto da visita.

Sicurezza sul lavoro

Il presupposto della qualità è sempre e in ogni caso la sicurezza sul lavoro. Non solo gli ambienti di lavoro devono essere sicuri, ma tutti gli operatori devono mettere in atto tutte le misure per garantire la sicurezza operativa.

Quali competenze devono avere il barman e il bartender?

Sebbene si tratti di professioni che affascinano soprattutto i giovani attratti da un lavoro dinamico e divertente, a stretto contatto con la gente in contesti sempre diversi, in realtà a barman e bartender sono richieste svariate competenze da mettere in pratica in ambiti lavorativi che richiedono ritmi di lavoro discontinui, spesso concitati. A fronte di ciò ci sono molte opportunità lavorative, da svolgere ovunque nel mondo, compresa la possibilità di intraprendere la carriera manageriale.

Caratteristiche

• Preciso, ordinato ma veloce

• Determinato e carismatico

• Abile comunicatore

• Aperto, disponibile e versatile, gentile, affabile e professionale nei modi e nei toni

• Positivo e propositivo

• Buona memoria

Conoscenze

• Caratteristiche merceologiche delle bevande (analcoliche, alcoliche, miscelate e di caffetteria) e dei prodotti serviti al bar

• Attrezzature e loro modalità di impiego

• Tecniche di preparazione, versaggio e servizio di bevande e altri prodotti somministrati

• Tecniche di miscelazione

• Gastronomia, enologia e scienza dell’alimentazione

• Tecniche di vendita

• Lingue straniere (almeno due)

• Mezzi e strategie di comunicazione

• Normativa igienico-sanitaria

Mansioni

• Organizza il lavoro di bar

• Gestisce turni, orari di lavoro, riposi e ferie della brigata di bar

• Seleziona i fornitori e i prodotti da offrire

• Redige la carta del bar

• Imposta e verifica la mise en place del banco bar nei diversi momenti di servizio

• Buon gusto e senso estetico

• Savoir-faire e buone abilità relazionali

• Spirito collaborativo e apertura al dialogo

• Senso di responsabilità

• Capacità organizzative

• Doti di leadership

• Attitudini manageriali

Abilità

• Organizzare e dirigere il servizio quotidiano e gli eventi più particolari

• Guidare la brigata di bar

• Motivare e valorizzare il personale

• Gestire i rapporti con gli ospiti

• Gestire i momenti di crisi

• Usare i sistemi e gli strumenti informatici

• Gestisce i rapporti con gli altri reparti (nelle strutture alberghiere)

• Si prende cura degli ospiti

• Fa applicare la normativa igienico-sanitaria

• È responsabile della manutenzione

• Controlla l’office, lo stoccaggio e le condizioni delle attrezzature

Oncia liquida (fl oz)

È un’unità di misura anglosassone che ha valore fissato per convenzione a 3 cl (30 ml).

Quali stili di lavoro si possono adottare?

Nella miscelazione il barman adotta in genere lo stile classico, invece il bartender adotta l’American bartending o il flair bartending.

Lo stile classico si caratterizza per il gesto elegante e armonico. In questo stile il barman adotta la tecnica di mescita:

• free flowing, nella quale segue con gli occhi e controlla il flusso del liquido che sta versando in modo continuo;

• con jigger, nella quale gli ingredienti sono dosati con misurini (jigger) e poi versati nel recipiente da usare per la miscelazione.

L’American bartending e il flair bartending sono metodi di lavoro di origine statunitense: il primo è dinamico e veloce, il secondo basa la preparazione di cocktail su evoluzioni spettacolari che rendono le sequenze operative vere e proprie coreografie.

Entrambi questi metodi utilizzano il free pouring come tecnica di mescita e l’oncia liquida come unità di misura. Nel free pouring il bartender applica alle bottiglie appositi beccucci versatori e dosa i liquidi con tre movimenti (impugnatura, apertura e chiusura) ai quali associa un conteggio specifico in lingua inglese.

Questi tre stili, pur essendo diversi, sono accomunati dallo stesso obiettivo: preparare bevande miscelate di qualità per soddisfare l’ospite.

Qual è il ruolo di barman e bartender?

Il barman (o il bartender) è il bar. L’affermazione di un locale dipende dall’abilità tecnica e relazionale del barman.

Oltre ad avere elevate competenze tecniche, il barman professionista deve:

• avere cura di sé, della propria persona e del proprio aspetto;

• essere disponibile, cordiale e attento ai bisogni degli ospiti, nel rispetto delle norme della buona educazione e della privacy;

• essere creativo, il che significa saper scegliere i prodotti, le attrezzature e le tecniche più appropriati, ma anche saper valutare criticamente le proprie creazioni in termini di colore, gradevolezza del profumo, equilibrio dei sapori;

• sorridere sempre e non mostrarsi mai affaticato;

• risolvere con calma e sicurezza anche le situazioni più difficili.

Nuove Frontiere Del Beverage

Il mixologist

Tra le nuove professioni che ruotano attorno al mondo del beverage, vi è il mixologist, quello che alcuni amano definire un moderno alchimista dei cocktail. Un mixologist è un barman che sa giocare con i sapori per creare il mix perfetto: in modo analogo a quanto fa uno chef in cucina, egli unisce note dolci o amare, acide o zuccherose, intense o morbide, per offrire un’esperienza di gusto esclusiva. Per conferire il suo inconfondibile tocco di unicità alle ricette di cocktail classiche o contemporanee, il mixologist, oltre a talento nella esecuzione delle tecniche di miscelazione e passione per la ricerca di nuovi sapori, deve possedere una solida preparazione di base che spazia da elementi di fisica e chimica dei sapori (deve sapere, per esempio, cosa significa diluire una bevanda, che tipo di interazioni ci sono tra distillati e alcolici, come reagiscono i recettori del palato a contatto con misture liquide), fino alla storia dei cocktail e all’arte di creare amari e bevande esclusive. I movimenti del mixologist sono meno veloci di quelli di un barman classico, ma appaiono eleganti, pensati per un versaggio da accompagnare a una spiegazione del cocktail affascinante ed esaustiva per il cliente, che viene in tal modo piacevolmente guidato nella degustazione.

4 La brigata di bar

La brigata di bar è una struttura gerarchica costituita da tutti gli operatori incaricati del servizio bar.

Nel bar caffè tradizionale la brigata di bar è in genere composta da due figure professionali:

• il barista tuttofare, che lavora dietro al banco;

• il cameriere per il servizio ai tavoli, il riordino della sala e l’aiuto al lavaggio.

In strutture di dimensioni maggiori e con modalità operative più strutturate e organizzate, come può essere un bar d’albergo, la brigata è più articolata: al vertice si trova il primo barman, affiancato dal secondo barman, coadiuvati da camerieri, commis di bar e apprendisti.

In altre strutture, con modalità organizzative e operative differenti, le mansioni sono ricoperte da professionisti identificati in altro modo.

La brigata di un bar d’albergo

Primo barman (o capo-barman)

È responsabile della gestione e del servizio al bar, dei rapporti con la direzione (food & beverage manager) e con il pubblico. Generalmente è l’unico incaricato della miscelazione.

Secondo barman

È il braccio destro del primo barman e lo sostituisce in caso di necessità.

Commis di bar

È un operatore ancora in fase di specializzazione. Assiste il primo e il secondo barman nello svolgimento del normale lavoro di bar. È incaricato della pulizia del banco e del lavaggio delle attrezzature.

Apprendisti

Aiutano i commis di bar.

Cameriere di bar

Si occupa del servizio al tavolo e si relaziona con l’ospite nelle diverse fasi del servizio.

La brigata di un cocktail bar

Head bartender

Svolge le stesse funzioni del primo barman.

Supervisor

Corrisponde alla figura del secondo barman.

Bartender

Dipende dal supervisor e svolge compiti operativi (non ha la responsabilità di risolvere situazioni problematiche con gli ospiti).

Barback (o runner)

Assiste il bartender. È incaricato di lavare le attrezzature, reintegrare i prodotti utilizzati (bevande, frutta) per garantire la continuità del servizio.

Cameriere

Svolge le stesse mansioni del cameriere nel bar d’albergo.

Runner di sala

Riordina la sala e, in alcuni casi, consegna le bevande ai tavoli.

Bartender

Dipende dal responsabile e ha mansioni solo operative.

Barback (o runner)

Assiste il bartender per garantire la continuità del servizio.