L’ordine di servizio per cerimonie ufficiali (nazionali)

L’ordine di servizio per cerimonie territoriali

Come rivolgersi correttamente agli ospiti

Quando si rivolge agli ospiti, l’operatore deve sempre usare i titoli di cortesia, cioè i termini signore, signora e signori (“Prego, signore, mi segua / In che cosa posso esserLe utile, signora? / Mi dica, signore / Buongiorno, signori / ArriverderLa, signore).

Per rivolgersi a una persona, si utilizza normalmente anche il titolo, che può essere ecclesiale, nobiliare, militare, professionale, di studio, di funzione (per le cariche dello Stato).

L’operatore deve essere sicuro del titolo da utilizzare sapendo che:

• non deve mai parlare con una persona usando un titolo che non le spetta;

• quando a una persona fanno capo più titoli, si utilizza quello più autorevole.

Le principali indicazioni su titoli e titoli di cortesia

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Anteporre al titolo signore o signora

(“In che cosa posso esserLe utile, Signor Assessore?”)

Non usare mai contemporaneamente titolo di cortesia, titolo e cognome della persona (“Mi dica, Signor Assessore Rossi” non è corretto)

Omettere il titolo di cortesia quando il titolo è usato per precisare la persona della quale si sta parlando (“L’assessore ha chiesto di informarLa che ha qualche minuto di ritardo e La prega di scusarlo, signor sindaco”).

Variare correttamente i titoli nel colloquio (come indicato in tabella)

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Non indicare con espressioni come “sua moglie” o “la sua signora” per indicare la moglie o la signora che accompagna un ospite (“Attendiamo la signora per il dessert, Signor Rossi?”)

I titoli: variazioni

Titolo Uso corretto

Presidente della Repubblica Signor Presidente

Papa Santità/Santissimo o Beatissimo Padre

Ambasciatore

Signor Ambasciatore

Architetto Signor Architetto

Arcivescovo Signor Arcivescovo

Assessore Signor Assessore

Avvocato Signor Avvocato

Cardinale Signor Cardinale/Eminenza/Eminentissimo

Conte Signor Conte

Deputato Onorevole Deputato

Emiro Altezza Serenissima

Generale Signor Generale

Ingegnere Signor Ingegnere

Marchese Signor Marchese

Medico Signor Medico

Ministro Signor/Onorevole Ministro

Monsignore Reverendo Monsignore

Nunzio apostolico Signor Nunzio

Parroco Reverendo Parroco

Prefetto Signor Prefetto

Preside Amplissimo Preside (se di facoltà); Signor Preside

Presidente del Consiglio dei Ministri Signor/Onorevole Presidente

Presidente del Senato Onorevole Presidente

Presidente della Camera dei Deputati Onorevole Presidente

Presidente della Corte d’Appello Signor Presidente

Presidente di Provincia Signor Presidente

Presidente di Regione Signor Presidente

Principe Altezza Reale

Rettore Magnifico Rettore

Sacerdote Reverendo Padre

Senatore Onorevole Senatore

Sindaco Signor Sindaco

Sovrano Maestà

Suora Reverenda Sorella/Madre

Vescovo Sua Eccellenza

L’ingresso del cliente nel locale

La fase dell’accoglienza, che inizia con l’ingresso del cliente nel locale, dura dai due ai quattro minuti e, pur nella sua brevità, risulta di fondamentale rilevanza per la buona riuscita del lavoro di tutta l’impresa ristorativa. In questo brevissimo lasso di tempo, il cliente si fa un’idea della struttura: si tratta di una fase che potenzialmente racchiude grandi possibilità e, nel contempo, numerosi pericoli.

Qualsiasi pubblico esercizio risulta diviso in zone con caratteristiche diverse, che nell’insieme devono contribuire in modo decisivo alla percezione da parte del cliente dell’atmosfera generale della struttura:

• le zone rosse sono quelle interessate da una maggior frequentazione e dal passaggio di molti clienti, come per esempio l’ingresso e l’area riservata ai servizi igienici;

• le zone verdi sono quelle interessate da una frequenza di passaggio nettamente inferiore, come per esempio quelle in corrispondenza degli spazi di lavoro;

• le zone arancio sono caratteristiche dei pubblici esercizi e corrispondono alle aree dove sono posizionati tavoli e sedie.

Una progettazione efficace delle zone che compongono la struttura ristorativa è fondamentale affinché l’insieme risulti armonico. Concorrono alla formulazione del giudizio iniziale del cliente anche gli elementi visibili e tangibili, come gli arredi, l’illuminazione, le decorazioni e gli allestimenti eventualmente presenti. Il giudizio scaturisce anche dall’accoglienza e dal modo in cui il personale riceve il cliente. Così come per la qualità occorre lavorare per colmare eventuali differenze tra qualità erogata e qualità percepita dal consumatore, anche riguardo all’atmosfera è fondamentale stabilire quale atmosfera si desidera creare e veicolare al cliente:

• l’atmosfera erogata è creata ad arte, facendo in modo che tutto nella struttura contribuisca a generare quelle specifiche qualità sensoriali che possono produrla e quindi comunicarla al cliente;

• l’atmosfera percepita scaturisce invece dall’interpretazione che il cliente dà dell’ambiente durante la sua permanenza nella struttura, ed è quindi soggettiva.

Un ambiente curato e armonico, con un design alla moda o con un’ambientazione tipica, trasmette ai clienti emozioni che si fissano nel ricordo e costituiscono uno stimolo alla prova o all’acquisto.

Nell’area destinata all’accoglienza è pertanto importante definire anche alcuni strumenti di comunicazione visiva che permettano l’identificazione immediata della filosofia del locale.

Esercizio

1 La fase dell’accoglienza dura in genere una decina di minuti V F

2 La fase dell’accoglienza inizia con l’arrivo del cliente nel parcheggio del locale V F

3 Le zone rosse sono quelle caratterizzate da una frequentazione scarsa V F

4 Le zone verdi sono quelle caratterizzate da una frequenza di passaggio superiore V F

5 Il modo in cui il cliente viene accolto dal personale contribuisce a creare il giudizio del cliente verso la struttura V F

6 L’atmosfera erogata è soggettiva, nel senso che viene colta in modo diverso da ciascun cliente V F

7 Lasciare emozioni e ricordi positivi nel cliente aumenta la possibilità di vederlo tornare a frequentare la struttura V F ruolo determinante costantemente

A CONTATTO CON

PER LA l’ospite

DEVE ESSERE soddisfazione del cliente

E QUINDI PER IL successo della struttura

DIVENTANDO LA personificazione della struttura

ALLA QUALE CONFERISCE UN plusvalore

CON IL SUO lavoro scala gerarchica educato accogliere con il sorriso discreto cortese calmo e concentrato disponibile adattabile competente professionale attento a esigenze/desideri degli ospiti trasmettere sensazioni positive ispirare fiducia comportarsi in modo gentile e adeguato astenersi da conversazioni confidenziali e pettegolezzi avere cura di sé e dell’igiene della propria persona assumersi la responsabilità di eventuali errori/reclami collaborare con i colleghi ringraziare sempre gli ospiti ricordare nome e preferenze dei clienti abituali