le tecniche di comunicazione

1 La comunicazione

La comunicazione risponde al bisogno innato di ogni persona di comunicare cioè di mettere in comune informazioni, opinioni, idee, esperienze e sentimenti. Ognuno di noi invia verso l’esterno segnali che rivelano la propria soggettività, e cioè:

• le parole che pronunciamo o scriviamo (comunicazione verbale);

• il modo che scegliamo per utilizzare la nostra voce, quindi il timbro, il tono, il volume e il ritmo, pause comprese (comunicazione paraverbale);

• lo sguardo, la mimica facciale, la gestualità, l’atteggiamento, la postura, gli oggetti riconducibili alla nostra persona (abbigliamento e accessori) e l’immagine (cura della persona) che diamo o vogliamo dare di noi (comunicazione non verbale).

I livelli di comunicazione

Comunicazione verbale

È legata al significato delle parole pronunciate o scritte. Il messaggio verbale può essere rinforzato o indebolito dalla comunicazione non verbale e paraverbale.

Comunicazione paraverbale

È legata all’uso della voce (tono, timbro, volume, ritmo, pause). Ha valore comunicativo anche il silenzio, deciso liberamente o dovuto per rispetto, attenzione o buona educazione.

Il processo comunicativo è sempre bidirezionale, cioè presuppone la partecipazione di due soggetti, un mittente e un destinatario, che si scambiano un messaggio attraverso un canale (per esempio la voce, il telefono, una chat). Il messaggio deve basarsi su un codice condiviso (ossia un sistema di segni e di regole per usarli, come per esempio, la lingua italiana) in modo che il destinatario possa decodificare e interpretare il messaggio che gli arriva, per poi inviare a sua volta un feedback, cioè un messaggio di risposta adeguato.

Comunicazione non verbale

È il linguaggio del corpo: sguardo, mimica, gestualità, postura, comportamento, cura della persona, abbigliamento, accessori.

2 Il personale di contatto

Il personale di contatto (o personale di front-line) è l’insieme di tutte le figure professionali che rimangono costantemente a contatto con l’ospite, dal suo ingresso nel locale fino al commiato. Questi professionisti diventano la personificazione dell’impresa ristorativa stessa e possono contribuire in modo importante al successo dell’azienda.

Quali caratteristiche deve avere il personale di contatto?

Il personale di contatto deve interagire con gli ospiti in modo adeguato e in particolare deve:

• essere educato, discreto, cortese, disponibile e adattabile;

• mostrare un aspetto curato, che veicoli fin da subito un messaggio di pulizia e ordine;

• esprimersi con linguaggio appropriato e con tono di voce adeguato;

• accogliere con il sorriso e salutare utilizzando le formule di rito corrette;

• non trasmettere sensazioni negative (per esempio, con le espressioni del volto), bensì ispirare fiducia, dimostrando competenza e professionalità;

• essere sempre disponibile e pronto a consigliare e soddisfare le eventuali richieste degli ospiti (anche se non accomodati nelle aree di propria competenza).

Come deve agire il personale di contatto?

Nei rapporti con i colleghi il personale di contatto deve mostrare massima collaborazione, nel rispetto della scala gerarchica. Tutti gli operatori devono comportarsi sempre in modo corretto e professionale dimostrandosi oggettivi, versatili, aperti e tolleranti verso le opinioni altrui, ma fermi nell’esprimere le proprie.

Educazione Civica

Attenzioni particolari per ospiti speciali

Il personale di contatto deve riservare attenzioni particolari ad alcune categorie di ospiti (bambini, anziani, diversamente abili) senza violare però il loro desiderio di riservatezza.

In presenza di bambini, è bene portare prontamente al tavolo seggioloni o cuscini per accomodarli, eliminare oggetti taglienti o fragili dal coperto e provvedere a servirli nel più breve tempo possibile, per evitare disagi agli altri ospiti presenti in sala. Per i bambini è opportuno anche prevedere tovaglioli extra, bicchieri piccoli ed è bene proporre menu speciali. Se a tavola sono accomodate persone anziane, bisogna tenere presente che in genere amano conversare con il personale, ma sono poco inclini a dover aspettare l’arrivo delle pietanze. In questi casi bisogna cercare di non prolungare i tempi di attesa. Infine è richiesta una sensibilità particolare nei confronti delle persone diversamente abili, affinché la ristorazione sia anche per loro una piacevole esperienza inclusiva. Sarà la particolare situazione contingente a guidare l’operatore nella scelta del canale che meglio si presti a facilitare la comunicazione con il cliente disabile (per esempio essere disposti a relazionarsi per iscritto con chi ha problemi di udito, o mettere a disposizione fogli stampati su cui fare una crocetta accanto al piatto da ordinare per chi non riesce a parlare). Se possibile, è bene informarsi con discrezione dell’eventuale presenza di ospiti diversamente abili al momento della prenotazione, per poter predisporre un servizio adeguato.

Empatia Capacità di immedesimarsi nell’interlocutore e di comprendere il suo stato d’animo, per individuare e soddisfare i suoi bisogni.

Quali sono le principali regole per il personale di contatto?

Per parlare con l’ospite, occorre impiegare un tono di voce appropriato e inviare messaggi brevi, chiari e corretti. Per ispirare fiducia, bisogna dimostrare autorevolezza senza essere autoritari, preferendo frasi affermative ed evitando il più possibile le negazioni (no, non, mai, per nulla). Si possono intrattenere conversazioni discrete con gli ospiti, senza mai essere invadenti e rispettando la privacy. Durante la conversazione va mantenuto il contatto visivo (guardare negli occhi l’interlocutore, sorridere, annuire), che va rinforzato con frasi e parole positive (sì, sicuramente, certo, come vuole, come desidera). È buona norma fare domande per accertarsi di aver compreso e lasciare all’interlocutore il tempo per rispondere, senza anticiparlo.

Per ascoltare l’ospite, bisogna prestare attenzione, osservarlo senza essere invadenti, essere empatici, controllare la sua gestualità e notare anche il minimo segnale di disagio per poter intervenire in modo adeguato. È quindi fondamentale prestare attenzione alla comunicazione paraverbale.

Il galateo nel lavoro di sala

Per relazionarsi con l’ospite, occorre sorridere, presentarsi e salutare usando titoli e forme di cortesia. È opportuno ricordare il nome e le preferenze dei clienti abituali, informarsi di eventuali bisogni alimentari specifici (allergie, intolleranze, regimi dietetici particolari, restrizioni religiose), conoscere il menu e saperlo illustrare. Le pietanze vanno servite con una breve descrizione, rispettando le precedenze di servizio e servendo i bambini il più presto possibile. In caso di errore, occorre assumersene la responsabilità.

Gli errori da evitare

Parlare con l’ospite a titolo personale anziché usare la prima persona plurale (noi, cioè l’azienda)

Appoggiarsi a mobili o pareti

Usare toni confidenziali, fare pettegolezzi e conversazioni inopportune

Tenere comportamenti inappropriati (mettere le mani in tasca, passare le mani nei capelli, soffiarsi il naso ecc.)

Fare pause prolungate

Indicare un tavolo o un ospite con le dita

CLASSE CAPOVOLTA – Delineare l’identikit del personale di contatto

A casa: leggi con attenzione quali devono essere le caratteristiche del personale di contatto, come deve comportarsi e quali regole deve seguire. Riassumi il tutto stilando un identikit in 15 punti, in cui evidenziare i tratti fondamentali dell’operatore ideale.

A scuola: confronta il tuo identikit con quello elaborato dalla classe. Annota i punti di forza e di debolezza del tuo lavoro.

Come vanno gestiti i reclami?

Il personale di contatto deve saper gestire anche le situazioni più difficili, come i reclami di un ospite. In questi casi l’operatore non deve farsi coinvolgere emotivamente (poiché non si tratta di una questione personale). Deve invece:

• mostrare la massima attenzione a quanto esposto dal cliente;

• ascoltare l’ospite dimostrando un interesse reale per le sue parole;

• fare domande per approfondire, senza mai cercare giustificazioni;

• in caso di errore, assumersi la responsabilità dell’accaduto;

• scusarsi per l’accaduto;

• riassumere oggettivamente l’accaduto, senza esprimere giudizi o dare subito soluzioni, ma chiedendo all’ospite come può rimediare;

• rassicurare l’ospite, garantendo che si occuperà personalmente di risolvere il problema;

• spiegare all’ospite come intende procedere;

• attendere il consenso dell’ospite;

• ricevuto il consenso, agire per risolvere la situazione.

Dinanzi a un reclamo il personale di contatto non deve mai reagire in modo aggressivo né tantomeno passivo, ma deve fornire una risposta diretta, onesta, coerente e adeguata.

Qual è il ruolo del personale di contatto?

Il personale di contatto ha un ruolo cruciale per il raggiungimento del successo del locale, pertanto deve saper comunicare all’ospite il messaggio di qualità dell’impresa. Nelle imprese turistico-ricettive e ristorative, i giudizi sulla qualità dei servizi (in particolare le recensioni degli ospiti sui social media) si concentrano sempre più spesso sul personale di contatto e sul rapporto instaurato con esso. Per questo, è importante motivare tutti gli operatori e stimolarli a dare sempre il massimo affinché possano “fare la differenza”. Il personale di contatto deve instaurare un buon rapporto con l’ospite, mantenerlo coinvolto per tutto il servizio, accogliere le sue richieste e soddisfare i suoi bisogni. Solo così l’ospite si sentirà in qualche modo “a casa” (e desidererà fare ritorno in quel locale).

Consigli Pratici

Come gestire gli spazi esterni al locale

Affinché il cliente possa raggiungere il locale, è necessario garantirne l’accessibilità utilizzando apposita segnaletica, stradale o pedonale, per indicare con chiarezza il percorso da seguire. Un altro elemento da considerare è la possibilità di parcheggio. Il cliente deve poter parcheggiare con facilità, pertanto va segnalato dove si trova il parcheggio destinato ai soli clienti. Qualora non sia disponibile un parcheggio riservato (come può avvenire per esempio nei centri storici), si deve predisporre con cura la segnaletica riguardante il percorso da seguire per raggiungere il locale a partire dai parcheggi eventualmente vicini. L’accesso dal parcheggio all’interno del locale deve avvenire lungo un percorso pulito, ordinato, adeguatamente illuminato e con elementi di arredo in ottimo stato: per influenzare positivamente il cliente, l’atmosfera deve essere accogliente già all’esterno del locale. Inoltre il menu posto all’esterno del locale, se presente, deve essere ben visibile, pulito e privo di strappi.

3 La customer satisfaction

Le aziende ristorative sono imprese di servizi e, in quanto tali, si contraddistinguono per il fatto che il cliente partecipa attivamente all’erogazione del servizio, diventando contemporaneamente consumatore e datore di lavoro (assume cioè il ruolo di prosumer, dai termini inglesi producer e consumer, rispettivamente produttore e consumatore). Senza il cliente, l’impresa di servizi non ha motivo di esistere perché non può erogare il servizio. L’obiettivo di tutte le imprese di servizi è quindi la soddisfazione del cliente (customer satisfaction), con l’intento di fidelizzarlo e di fargli riferire giudizi positivi a famigliari, conoscenti e amici.

Un cliente è soddisfatto quando ritiene di aver ottenuto il meglio possibile rispetto alle sue aspettative. La soddisfazione del cliente dipende da vari elementi, tangibili (concreti) e intangibili (immateriali), che concorrono con pari importanza alla qualità del servizio ristorativo erogato. È fondamentale che tali componenti non entrino in conflitto tra loro, diventando motivo di “rumore”, ossia di disturbo, nella comunicazione tra azienda e cliente.

Le caratteristiche del servizio è intangibile (non si basa su elementi materiali) può essere valutato solo dal fruitore

IL SERVIZIO è erogabile solo in presenza del fruitore non è immagazzinabile (non può essere accantonato e venduto in un momento successivo)

Le componenti della qualità del servizio ristorativo

Elementi tangibili

• Cucina (materie prime, preparazione, presentazione delle pietanze)

• Divisa del personale

• Servizio (stile, mise en place e dotazioni)

• Location (ubicazione, arredi, illuminazione, decorazioni, pulizia)

Elementi intangibili

• Personale (professionalità, cortesia, disponibilità, relazione con il cliente)

• Comfort ambientale

• Tempi di attesa

• Gestione dei tempi morti

• Orari e giorni di apertura

• Mezzi di pagamento accettati

• Raggiungibilità

A quali messaggi del cliente bisogna prestare attenzione?

Ogni ospite invia una serie di messaggi non verbali che il personale di contatto deve essere in grado di interpretare correttamente, per individuare anche eventuali segnali di disagio e scegliere il modo di agire più adeguato. L’ospite, una volta che si è seduto al tavolo, invia alcuni messaggi dal significato fissato dalla consuetudine:

• è pronto per ordinare quando ha chiuso il menu;

• cerca il responsabile di sala quando guarda attorno;

• chiede attenzione quando guarda il responsabile di sala diritto negli occhi;

• è disturbato dall’attesa quando guarda più volte l’orologio.

In particolare, gli operatori devono fare molta attenzione a indizi di disagio, irritazione o malcontento, che possono essere segnalati:

• dal consumo parziale delle pietanze;

• dall’insofferenza nei confronti degli operatori di sala;

• dalla richiesta di rapidità di servizio per impegni urgenti;

• dalla scarsa attenzione per il cibo servito;

• dall’espressione visibilmente insoddisfatta all’arrivo delle portate;

• dall’ascolto delle conversazioni di altri tavoli;

• dalla noncuranza per le attività di sala.

Consigli Pratici

Come fare felici i clienti in quattro semplici passaggi

1 Essere accogliente: il personale dovrebbe essere il più accogliente possibile nei confronti dei clienti. L’obiettivo è assicurare un’interazione positiva tra clienti e operatori di contatto, perché un buon servizio spingerà il cliente a tornare, tanto quanto la qualità del cibo.

2 Premiare i clienti: per fidelizzare i clienti si possono adottare varie strategie, ad esempio si può offrire una bottiglia di vino o un pasto gratuito dopo un certo numero di visite, oppure prevedere ricompense per aver portato nuovi clienti o per aver scelto il locale per festeggiare compleanni e anniversari, o anche fare sconti per prenotazioni multiple o ordini da asporto. In alternativa, si possono coccolare i clienti offrendo un aperitivo di benvenuto, oppure antipasti o dessert fuori menu.

Tali strategie vanno studiate attentamente in base alla tipologia del locale.

3 Gestire le situazioni spiacevoli: per quanto ci si sforzi di accontentare gli ospiti, possono sempre capitare degli inconvenienti. Il trucco è affrontarli rapidamente e in modo efficace affinché non diventino motivi per non tornare. I reclami dei clienti vanno gestiti ascoltando con pazienza e rispetto.

4 Usare il tocco personale: gli operatori dovrebbero avere l’abitudine di presentarsi e di conoscere gradualmente i clienti abituali sempre meglio, salutandoli per nome, ricordando le loro bevande preferite e le loro richieste particolari. Al momento del commiato è importante chiedere agli ospiti un feedback onesto dell’esperienza che hanno avuto nel locale e ringraziarli.

Segmentazione

È una tecnica di marketing che aiuta a suddividere il mercato in unità per poi riunificarle in forma di gruppi con caratteristiche simili dal punto di vista sociale ed economico.

Quali sono le principali tipologie di cliente?

Nella quotidianità della pratica professionale l’operatore deve rapportarsi con il cliente considerandolo un individuo unico, con personalità e qualità irripetibili. La segmentazione può però aiutare a classificare, in linea generale, i clienti di un ristorante in quattro tipologie:

• il cliente assertivo;

• il cliente chiuso;

• il cliente chiuso ma aggressivo;

• il cliente litigioso.

A queste quattro categorie si aggiunge il gruppo dei clienti abituali, che si aspettano sempre un trattamento preferenziale, perché sanno di recarsi in una struttura che li conosce e sono particolarmente difficili da gestire, nonostante siano già fidelizzati. Anche il più banale malinteso può rompere infatti il loro legame con la struttura. Per questo motivo, quando si relaziona con un cliente abituale, il personale di contatto deve:

• salutarlo e rivolgersi a lui usando il nome;

• ricordarsi le preferenze e le esigenze particolari sue e dei suoi ospiti abituali;

• segnalare quelle preparazioni che notoriamente sono gradite a lui o ai suoi ospiti;

• porre domande specifiche riguardo a scelte e abitudini note (per esempio, chiedere se preferisce un amaro ben preciso a fine pasto);

• evitare toni troppo confidenziali (è pur sempre un ospite e non un amico).

Le tipologie di cliente

Cliente assertivo

• È deciso nei comportamenti e nelle scelte

• Si esprime in modo diretto, chiaro e adeguato ed è abile nel gestire le relazioni interpersonali

• È pronto sia a complimentarsi sia a muovere critiche e obiezioni, senza però attribuire colpe

• In caso di disservizio, è comprensivo solo se l’operatore lo comunica e si assume la responsabilità

Cliente chiuso ma aggressivo

• È passivo, riservato, distaccato

• Si lascia consigliare e (apparentemente) accetta i suggerimenti

• Reagisce in modo inatteso in caso di disservizio

• Si deve fare in modo che esprima in modo chiaro che cosa desidera e confermi le scelte fatte

Cliente chiuso

• È educato, riservato e timido

• Difficilmente esprime un’opinione personale (lascia scegliere gli altri e poi comunica che cosa preferisce)

• Non si lamenta, quindi in caso di disservizio non si può porre rimedio

• Si deve chiedere conferma della sua soddisfazione e fare attenzione al linguaggio non verbale

Cliente litigioso

• È arrogante, scortese, maleducato ed esigente; si sente superiore

• Disturba, si lamenta e protesta in modo esagerato al minimo inconveniente

• Esige che l’operatore capisca quello che vuole senza che glielo debba spiegare e pretende un trattamento preferenziale (ordina preparazioni non previste nel menu)

• Va trattato con professionalità, formalità e calma, evitando osservazioni al suo comportamento

Come si relaziona il cliente con il pasto?

Ogni ospite sceglie e si relaziona al tipo di pasto da consumare in base alle sue esigenze, alle sue aspettative, all’occasione, alla disponibilità di tempo e di denaro. L’ospite, per esempio, può:

• avere fretta o disporre di molto tempo;

• essere deciso riguardo alle pietanze da ordinare o aver bisogno o aspettarsi di essere consigliato;

• essere attento al prezzo o non preoccuparsene;

• aver scelto la struttura per necessità, semplice piacere o lavoro;

• essere entrato per puro caso o aver selezionato attentamente la struttura.

Il modo di intendere il pasto offre indicazioni importanti per individuare che cosa offrire all’ospite e si fa specchio di alcune sue caratteristiche.

La relazione tra cliente e pasto

Se il pasto è inteso come:

L’ospite sceglie: La spesa è:

La durata media del pasto è di: bisogno fisiologico compromesso tra piacere e prezzo occasione di lavoro esperienza gastronomica

Consigli Pratici

la ristorazione veloce, una mensa o una caffetteria di consumare il pasto in compagnia (famigliari, amici), in genere in una trattoria, una pizzeria o un’osteria il locale che garantisce il massimo piacere e la massima efficienza (rispetto dei tempi di servizio) pensando alla sola esperienza di gusto, valutando attentamente dettagli gastronomici e di servizio

Evitare gli elementi di disturbo alla comunicazione

Nel processo comunicativo può intervenire il rumore, ossia un elemento di disturbo che può essere tale da rendere del tutto inefficace il processo stesso. In un ristorante bisogna evitare che la comunicazione tra cliente e personale di contatto venga ostacolata da elementi di disturbo, come:

• un operatore di sala scortese, sbrigativo, invadente o impreparato sulle pietanze servite; ridotta media

20-40 minuti un’ora e mezza anche particolarmente elevata, comunque non rilevante ai fini della scelta non è rilevante circa due ore circa due ore

• una sedia scomoda o una tavola troppo “affollata” o male apparecchiata;

• una sala poco illuminata o con elementi decorativi ingombranti o inadeguati;

• un menu male impostato, non sufficientemente vario, o usurato;

• tempi d’attesa troppo lunghi per una cattiva organizzazione del lavoro.

4 Le fasi del servizio

Il lavoro del personale di sala inizia con la mise en place, prosegue con il servizio e termina con il riassetto della sala. Il servizio costituisce il nucleo centrale del lavoro di sala e si articola in sei fasi.

Come avviene la prenotazione?

La prenotazione può avvenire per telefono o altri canali (posta elettronica, social network).

L’operatore deve annotarla nel registro prenotazioni e riportare:

• data e ora di arrivo (per valutare la possibilità di rimpiazzo del tavolo);

• numero degli ospiti;

• nome, cognome e recapito telefonico del prenotante;

• eventuali informazioni particolari in base alle richieste del prenotante.

Tali richieste possono riguardare:

• vivande (un vino particolare, pietanze per celiaci, vegetariani);

• altri elementi del servizio (un tavolo in una particolare posizione, la presenza di diversamente abili, bambini o anziani con difficoltà motorie);

• l’occasione per la quale l’evento è organizzato (una ricorrenza famigliare, un incontro di lavoro).

Il nome, il numero degli ospiti e l’ora di arrivo saranno riportati anche sul cartellino di prenotazione da mettere al tavolo il giorno stabilito.

L’operatore deve esprimersi in modo corretto e appropriato, usando la terza persona singolare o plurale, utilizzare formule stabilite, usare un tono sereno ed educato, presentarsi, ripetere le informazioni raccolte prima di salutare. Quando non può accogliere la richiesta dell’ospite, l’operatore deve scusarsi e proporre un’alternativa.

BEN DETTO! Comunicare nella madrelingua

Prenotazione telefonica

Ristorante Mater, buongiorno, sono Francesco. In che cosa posso esserLe utile?

Buongiorno signor Verdi, per quando vorrebbe prenotare?

Buongiorno, sono Marco Verdi. Vorrei prenotare un tavolo per quattro.

Per giovedì 14 giugno, direi intorno alle 20:00. Attenda un attimo, signor Verdi, devo verificare se abbiamo disponibilità.

Se la risposta è affermativa Vediamo, il 14 giugno per quattro persone, alle 20:00. Signor Verdi, preferisce cenare nella sala interna o in terrazza? In terrazza abbiamo un tavolo con un’ottima vista sul lago.

Il tavolo in terrazza è perfetto.

Bene, signor Verdi, un tavolo per quattro in terrazza, giovedì 14 giugno alle 20:00. Mi lascia cortesemente un recapito telefonico?

Certo. Il mio numero è 3485745333.

Perfetto, signor Verdi, La ringrazio. La aspettiamo il 14 giugno. Buona giornata.

Grazie a Lei. Buona giornata.

Competenze Professionali

Se la risposta è negativa Ci dispiace, signor Verdi. Il 14 giugno siamo al completo. Abbiamo un ricevimento nel tardo pomeriggio.

Può verificare per il 15 giugno?

Il 15 giugno andrebbe benissimo. Sempre un tavolo per quattro alle 20:00?

Certo, per quattro persone, sempre alle 20:00.

Mi lascia cortesemente un recapito telefonico?

Il mio numero è 3485745333.

Perfetto, signor Verdi, La ringrazio. La aspettiamo il 15 giugno. Buona giornata.

Grazie a Lei. Buona giornata.

Efficienza e cordialità nella gestione della prenotazione

La prenotazione costituisce il primo contatto del cliente con l’azienda e deve veicolare un’immagine di efficienza e cordialità. Ciò vale non solo nel caso dei nuovi clienti, ma anche e soprattutto per quelli che già conoscono il locale. Una gestione adeguata della prenotazione telefonica permette di riconoscere il cliente abituale e di individuare le sue preferenze e le sue abitudini. Durante la prenotazione bisogna prestare attenzione al cliente, usare un tono sereno ed educato, esprimersi con un linguaggio fluente e corretto. Dal tono della voce, chiaro indicatore dello stato d’animo di chi parla, il cliente può capire se l’operatore gli presta attenzione o se al contrario è disturbato dalla chiamata. Se, per policy aziendale definita, bisogna chiedere al cliente una conferma di prenotazione attraverso un recapito telefonico, è opportuno far comprendere all’ospite che questa informazione serve a migliorare il servizio, ad esempio prevedendo l’offerta di uno stuzzicante aperitivo al suo arrivo. La prenotazione può avvenire non solo per via telefonica, ma anche per e-mail o tramite social network. Nella comunicazione scritta, la risposta deve essere fornita nel più breve tempo possibile e con un linguaggio formale, avendo cura di personalizzare le risposte inviate ai clienti abituali.

Se la risposta è negativa Ci dispiace, signor Verdi. Il 14 giugno alle 20:00 siamo al completo. Potrebbe andare più tardi, intorno alle 21:00?

No, mi dispiace. È troppo tardi. Richiamerò più avanti.

La ringrazio per averci contattato. Speriamo di averLa presto nostro ospite. Buona giornata.

Grazie a Lei. Buona giornata.