BEN DETTO! Comunicare nella madrelingua

Prenotazione telefonica da parte di un cliente abituale

Ristorante Mater, buongiorno, sono Francesca. Come posso aiutarLa?

Buonasera, Francesca, sono Giovanni Bianchi. Vorrei prenotare il solito tavolo per questo venerdì. Buonasera, signor Bianchi. Controllo subito se il Suo tavolo è disponibile… Per Lei e la signora Bianchi, giusto?

No, Francesca, ci sarà anche nostra figlia con il marito.

Perfetto, signor Bianchi. Il tavolo è disponibile. Quattro persone, per venerdì 7 dicembre, alle 20:30.

Grazie, Francesca, a venerdì. Ah, mia figlia Clara è celiaca, si ricorda?

Certo, signor Bianchi. Come Lei sa, il menu prevede ottimi piatti per celiaci ma siamo a disposizione per eventuali altre richieste. Non si deve preoccupare.

La ringrazio, Francesca. Buona serata. Buona serata anche a Lei, signor Bianchi.

Come avviene l’accoglienza?

L’accoglienza rappresenta il primo contatto diretto con l’ospite. È eseguita con professionalità ed educazione dal titolare o dal maître, che accoglie e accompagna gli ospiti al loro tavolo. Gli ospiti non devono mai aspettare troppo a lungo. A volte può bastare un breve saluto o uno sguardo di assenso per far sentire l’ospite al centro dell’interesse. Si deve ricordare che colui che ha invitato:

• entra per primo se l’ingresso è chiuso;

• cede il passo ai suoi ospiti ed entra per ultimo se la porta è aperta.

L’operatore deve:

• salutare e presentarsi;

• raccogliere le informazioni necessarie per assegnare il tavolo agli ospiti;

• aiutare gli ospiti a lasciare eventuali oggetti al guardaroba;

• invitarli a seguirlo;

• far accomodare le signore, scostando e riaccostando le sedie;

• far accomodare i signori.

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Accoglienza di un ospite senza prenotazione

Buonasera signori, benvenuti al ristorante Mater. Sono Francesca. I signori hanno prenotato?

Buonasera Francesca, non abbiamo prenotato. Avete un tavolo libero?

I signori sono in tre o aspettano altri ospiti?

Siamo in tre.

Attenda un attimo, signore, verifico se abbiamo disponibilità. Grazie.

Se la risposta è affermativa

Se vogliono seguirmi, Signori, li accompagno al tavolo.

Grazie.

Ecco il tavolo. È di loro gradimento, Signori?

È perfetto, grazie.

Se la risposta è affermativa

I signori preferiscono pranzare in sala o in terrazza?

In terrazza, grazie.

In terrazza abbiamo un solo tavolo, ma in posizione piuttosto laterale. Se i signori vogliono seguirmi, posso mostrarlo loro.

Certo, grazie.

Ecco il tavolo. È di loro gradimento?

La posizione non è delle migliori, ha ragione. Forse è meglio in sala.

In sala abbiamo un ottimo tavolo. Se vogliono seguirmi. Ecco il tavolo. È riservato e gode di un’ottima vista. È di loro gradimento?

È perfetto, grazie.

Se la risposta è negativa

Posso proporre ai signori un tavolo in terrazza?

Grazie, ma preferiremmo all’interno.

Ci dispiace ma non riusciamo proprio ad accontentarli. La sala interna è al completo.

Peccato, La ringrazio. Arrivederci.

Arrivederci, Signori, speriamo di averli presto nostri ospiti.

Se la risposta è negativa

Se la risposta è affermativa, ma bisogna attendere Oggi abbiamo molti ospiti… Avremmo un ottimo tavolo per i signori, tra circa 20 minuti. I signori possono attendere?

Certo, grazie.

Se vogliono lasciare i cappotti, il guardaroba è a destra dell’ingresso. Nell’attesa saremmo lieti di offrire un aperitivo al bar.

Volentieri, grazie.

Ci dispiace, Signore, ma questa sera siamo al completo. Dovremmo farLa attendere troppo a lungo.

Peccato, La ringrazio. Arrivederci.

Arrivederci, Signori, speriamo di averli presto nostri ospiti.

Esercizio

invitato entra per primo se l’ingresso è chiuso

3 All’entrata gli ospiti devono sempre cedere il passo a colui che li ha invitati

4 L’operatore non deve mai invitare gli ospiti a seguirlo

5 L’operatore deve far accomodare le signore scostando e riaccostando le sedie

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Accoglienza di un ospite con prenotazione

Buonasera signori, benvenuti al ristorante Mater. Sono Francesca. I signori hanno prenotato?

Buonasera Francesca, sono Marco Verdi. Ho prenotato un tavolo per quattro persone.

Attenda un attimo, signor Verdi. Un tavolo per quattro in terrazza. Se i signori vogliono seguirmi, li accompagno al loro tavolo.

Grazie

Ecco il loro tavolo, signori. È di loro gradimento?

È perfetto, grazie.

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Accoglienza di un ospite abituale con prenotazione

Buonasera signor Bianchi. Buonasera signora Bianchi, è un piacere rivederli. Buonasera signori, benvenuti al ristorante Mater. Sono Francesca.

Buonasera Francesca. Ho parlato con lei qualche giorno fa per prenotare per stasera. Ricordo perfettamente, signor Bianchi. Il loro tavolo in terrazza, per quattro persone. Se vogliono seguirmi, li accompagno.

Grazie, Francesca. Siamo in sei. Mi scusi, ma non ho pensato di avvisare.

Nessun problema, Signor Bianchi, provvediamo subito. Nell’attesa i signori gradiscono un aperitivo?

Grazie, Francesca, certamente.

Come avviene la presa della comanda?

La comanda è presa dal primo maître (in alternativa dal secondo maître o dallo chef de rang). L’operatore deve:

• salutare e presentarsi;

• consegnare i menu alle signore e poi ai signori, quindi anche la carta dei vini;

• proporre un aperitivo (a scelta tra due proposte, l’una alcolica e l’altra analcolica);

• segnalare la propria disponibilità per ogni necessità e allontanarsi (per esempio, può dire: “Sono a loro disposizione per ogni chiarimento o consiglio che possano desiderare”);

• tornare al tavolo e chiedere agli ospiti il consenso per procedere (le espressioni più comuni sono: “I signori gradiscono qualche minuto ancora per decidere?” / ”I signori hanno scelto?”);

• prendere la comanda;

• ringraziare e allontanarsi dal tavolo;

• rileggere la comanda prima di consegnarla alla cucina;

• ringraziare e rassicurare riguardo alle scelte fatte;

• far marciare la suite.

L’operatore deve essere in grado di:

• aiutare gli ospiti nella scelta, tenendo conto delle loro preferenze e abitudini (regimi alimentari particolari, prescrizioni religiose) e del tempo a disposizione;

• illustrare le preparazioni;

• proporre le soluzioni più adeguate alle richieste/esigenze manifestate.

Ripetere le ordinazioni ricevute per verificarle (dopo ogni ordinazione o al termine riassumendo l’ordine completo)

1 La comanda è presa dal primo maître, dal secondo maître o dallo chef de rang

Che cos’è il buono di comanda?

Il buono di comanda è il modulo usato per annotare le ordinazioni degli ospiti. È compilato normalmente in triplice copia:

• una copia è portata dal commis de rang al passe di cucina;

• una copia è portata alla cassa dal commis de rang;

• una copia è per lo chef de rang ed è depositata presso il tavolo di servizio (rimane così a disposizione per distribuire correttamente i pasti ai commensali e per annotare eventuali aggiunte).

Sempre più spesso la comanda è presa con palmari collegati a un computer centrale.

Il buono di comanda riporta tutte le informazioni utili al servizio:

• la data e l’ora di arrivo;

• il numero del tavolo (e anche quello della camera nei ristoranti d’albergo);

• il tipo di pasto;

Nella compilazione l’operatore deve:

• usare una scrittura chiara;

• il numero di coperti;

• le ordinazioni;

• la firma del maître o dell’addetto al tavolo.

• utilizzare abbreviazioni e termini particolari solo se condivisi con gli altri reparti (per esempio, extra indica i piatti non presenti nel menu);

• indicare accanto alle pietanze informazioni utili (grado di cottura, ingredienti da eliminare o da aggiungere);

• utilizzare numeri e simboli noti anche alla cucina per indicare più ordini per la stessa pietanza (per esempio, se un tavolo ordina 4 tagliate di vitello, l’operatore scrive Tagliata di vitello //// e, al termine della presa della comanda, completa con il numero, scrivendo 4 x Tagliata di vitello ////);

• indicare con il numero 1 il capotavola e proseguire la numerazione dei commensali in senso orario;

• indicare se chi ha ordinato è uomo, donna o bambino, utilizzando sigle o parole note anche alla cucina (per esempio, gli ospiti importanti sono indicati con la sigla VIP, cioè Very Important Person, o con il termine soignée).

Esempio di buono di comanda

Il signor Rossi, cliente abituale del ristorante Mater, ha organizzato per oggi, 13 aprile, un pranzo con alcuni amici. L’operatore assegna agli ospiti un numero (1 signor Rossi,

2 ospite, 3 ospite, 4 ospite, 5 ospite, numerando in senso orario) e riporta tali numeri nel buono di comanda in corrispondenza della loro posizione al tavolo insieme alle ordinazioni di ognuno. Ogni ospite, in base all’ordinazione, risulta indicato nel modo seguente:

1 insalata di astice, tagliata di vitello, mousse al cioccolato;

2 prosciutto crudo, filetto di rombo, gelato al pistacchio;

3 tagliata di vitello, mirtilli al limone;

4 tagliata di vitello, mirtilli al limone;

5 insalata di astice, tagliata di vitello, mousse al cioccolato.

Come avviene la presentazione del conto?

L’operatore deve portare il conto al tavolo solo quando è espressamente richiesto. Deve consegnarlo entro pochi minuti direttamente all’ospite che ne ha fatto richiesta oppure, in caso di dubbio, collocarlo al centro del tavolo. Va sempre chiuso in un portaconto in modo che il totale da pagare non sia mai visibile. A volte, è preparato in anticipo per non far attendere gli ospiti.

Una volta che l’ospite ha collocato i contanti, la carta di credito o il bancomat, l’operatore ringrazia, preleva e finalizza la procedura.

Come avviene il commiato?

L’operatore, quando si rende conto che gli ospiti stanno per alzarsi, deve:

• avvicinarsi al tavolo per scostare le sedie;

• aiutare gli ospiti nel recupero degli oggetti nel guardaroba;

• accompagnare gli ospiti fino all’uscita;

• ringraziare per la preferenza accordata;

• salutare cordialmente.

Consigli Pratici

Gestire i metodi di pagamento

Il conto può essere saldato in contanti: le banconote devono essere contate con discrezione ma sempre bene in vista del cliente per evitare equivoci; i contanti devono essere poi riposti in un cassetto chiuso a chiave. La cassa deve disporre di tutti i tagli in circolazione; le banconote e le monete per il resto devono essere sistemate in ordine nel portaconto o nel vassoio. Oltre ai contanti possono essere utilizzati altri metodi di pagamento, come:

• la carta di credito: l’addebito avviene dopo aver passato la carta nel POS (Point of Sale) che rilascerà, in duplice copia, lo scontrino a conferma della transazione eseguita (una delle due copie va firmata dal cliente e trattenuta dal ristorante per la contabilità, mentre l’altra deve essere allegata al conto e consegnata all’ospite);

• la carta di debito (bancomat): è possibile avere accreditato sul conto corrente del ristorante l’importo in tempo reale e senza pagare commissioni. Si passa la carta nel POS e il cliente digita il proprio PIN (Personal Identification Number ); anche in questo caso una delle due copie è trattenuta dall’addetto alla cassa, mentre l’altra è allegata al conto del cliente. Mentre il cliente digita il proprio PIN, è segno di discrezione allontanarsi di qualche passo.

Tra gli strumenti di pagamento che possono essere scelti dagli ospiti vi è anche l’assegno, che deve essere compilato accuratamente in ogni sua parte. Se il locale si trova all’interno di un albergo gli ospiti possono chiedere di addebitare il conto del ristorante su quello dell’albergo. I buoni regalo (o voucher) sono invece biglietti prestampati acquistati dalle aziende, ma anche dai privati, che devono essere in corso di validità e provenire esclusivamente da quel ristorante. I buoni pasto (o ticket restaurant ) sono rilasciati dalle aziende ai dipendenti e sono spendibili in alcuni ristoranti convenzionati; il prezzo è prefissato e non danno diritto a resto in contanti. Quella dei conti debitori è, invece, una formula utilizzata dagli uomini d’affari, abituali frequentatori del ristorante, che saldano il conto, per esempio, a fine mese e richiedono contestuale fatturazione.

1 Il galateo nel servizio di sala

Nel servizio di sala ha un ruolo fondamentale il galateo, cioè il rispetto delle norme e dei comportamenti che individuano la buona educazione, ispirata al principio del rispetto del prossimo. In modo particolare tali indicazioni riguardano:

• come apparecchiare la tavola;

• come assegnare i posti;

Come si assegnano i posti

• come servire e in quale ordine;

• come rivolgersi agli ospiti.

L’assegnazione dei posti a tavola dipende dal tipo di ricorrenza:

• nelle occasioni informali, gli ospiti si siedono liberamente (si cerca di favorire la conversazione facendo accomodare vicini ospiti che parlano la stessa lingua o con interessi comuni, mentre si separano i colleghi di lavoro dai rispettivi coniugi);

• negli incontri ufficiali o formali, l’organizzatore assegna i posti alternando un uomo e una donna e riserva all’ospite d’onore il posto con la migliore visuale.

L’assegnazione dei posti è segnalata:

• mettendo a tavola dei segnaposto con il nome del commensale;

• posizionando all’ingresso della sala un tabellone con i nomi degli invitati e il tavolo assegnato (specialmente nei banchetti).

Esistono diverse soluzioni riguardo all’assegnazione dei posti, ma vi sono alcuni schemi tipici.

Nel caso di un ricevimento:

• gli organizzatori (uomo e donna) siedono a capotavola, l’uno di fronte all’altra;

• alla destra del padrone di casa siede la signora più importante e, alla sua sinistra, un’altra donna;

• alla destra della padrona di casa siede l’ospite maschile di rilievo e, alla sua sinistra, un altro uomo.

Se lo spazio non lo consente, la padrona di casa siede a capotavola e ha di fronte a sé l’ospite più importante.

Nei pranzi di famiglia:

• il padrone di casa ha a sinistra la madre e, a destra, la suocera;

• la padrona di casa ha a destra il suocero e, a sinistra, il padre.

• CLASSE CAPOVOLTA – Elaborare il decalogo dell’operatore di sala

A casa: leggi con attenzione le pagine di Laboratorio (pp. 52-57). Riassumi quanto hai appreso in un decalogo, cioè una lista di dieci regole, che l’operatore deve seguire per rispettare il galateo del servizio di sala. Elabora il decalogo cercando di renderlo il più completo e chiaro possibile. Ogni regola deve focalizzarsi su un diverso aspetto del galateo, evitando di ripetere concetti già espressi nelle altre regole. A scuola: confronta il tuo decalogo con quello elaborato dalla classe. Annota i punti di forza e i punti di debolezza del tuo lavoro.

Se una coppia invita un’altra coppia e devono sedere a un tavolo quadrato:

• le signore si accomodano l’una di fronte all’altra;

• la padrona di casa ha a destra l’invitato e a sinistra il marito.

Se una coppia invita un’altra coppia e devono sedere a un tavolo rettangolare:

• le signore si accomodano l’una di fronte all’altra e lo stesso fanno i signori;

• la padrona di casa ha a destra l’invitato;

• il padrone di casa ha a destra l’invitata.

Nel caso di invito con una sola donna, ella prende posto alla destra del padrone di casa, mentre nel caso di un solo ospite uomo, egli si accomoda alla destra della padrona di casa.

Come si stabilisce l’ordine di servizio

Riguardo alle precedenze di servizio, l’operatore deve saper valutare e scegliere l’ordine più opportuno. In genere la precedenza va accordata:

• al festeggiato o ai festeggiati;

• agli ospiti;

• ai membri del Clero;

• ai rappresentanti di Stato;

• alle signore;

• alle personalità autorevoli;

• agli anziani.

Negli eventi ufficiali si deve rispettare un rigido protocollo e adottare l’ordine ufficiale delle precedenze di servizio, in base al quale si servono per primi il Presidente della Repubblica e il Sommo Pontefice.

Le principali indicazioni sulle precedenze di servizio

3

L’organizzatore va servito dopo i suoi ospiti (se è una donna, dopo le signore ma prima dei signori) ma è interpellato per la scelta di acqua e vino

L’ospite d’onore può chiedere che si servano prima le signore

Si serve in ordine decrescente di importanza o di età

Si servono prima i membri del Clero, poi i rappresentati di Stato, in ordine gerarchico

Il servizio del secondo inizia quando tutti hanno terminato il primo

I bambini vanno serviti nel minor tempo possibile