SINTESI

Come si comunica?

Tutti gli esseri umani hanno un bisogno innato di comunicare, cioè di mettere in comune informazioni, idee, opinioni, sensazioni, esperienze e sentimenti. Non è possibile non comunicare e tutto quello che è relativo a una persona comunica all’esterno qualcosa di lei. La comunicazione può essere verbale (parole pronunciate o scritte), paraverbale (uso della voce) o non verbale (mimica, gestualità, postura, atteggiamento, cura della persona, abbigliamento).

Qual è il ruolo del personale di contatto?

Il personale di contatto (o personale di front-line) riunisce tutte quelle figure professionali a contatto con l’ospite durante la sua permanenza nella struttura. Ha un’importanza fondamentale perché dal suo operato dipende il successo aziendale. Per questo, deve instaurare una buona relazione con l’ospite, mantenerlo coinvolto per tutto il servizio, accogliere le sue richieste per soddisfare i suoi bisogni. In altri termini, deve saper comunicare all’ospite il messaggio di qualità dell’impresa.

Quali caratteristiche deve avere il personale di contatto?

Il personale di contatto deve interagire con gli ospiti nel modo più appropriato. Deve essere educato, discreto, disponibile, adattabile; dimostrarsi competente e professionale; ispirare fiducia; avere un atteggiamento positivo; esprimersi con un linguaggio appropriato; comportarsi in modo conveniente e gentile; saper consigliare l’ospite e aiutarlo nelle sue scelte. Deve essere attento alle esigenze di tutti gli ospiti e collaborare con i colleghi nel rispetto della scala gerarchica.

Come vanno gestiti i reclami?

Nella gestione dei reclami il personale deve mantenere un atteggiamento distaccato, mostrando la massima attenzione a quanto esposto dal cliente e facendo domande per approfondire senza mai mettere in discussione la sua versione. Deve quindi scusarsi, rassicurare l’ospite spiegandogli come intende procedere per risolvere il problema, attendere il consenso dell’ospite e, una volta ricevutolo, agire per risolvere la situazione.

Qual è il ruolo del cliente nelle imprese di servizi?

Le imprese della ristorazione sono imprese di servizi e devono impostare la loro attività sulla relazione con il cliente. Un servizio è un rapporto di interazione tra l’azienda e il cliente. Il cliente partecipa attivamente all’erogazione del servizio, diventando contemporaneamente consumatore e datore di lavoro, da cui la definizione di prosumer (dai termini inglesi producer e consumer). L’obiettivo di tutte le aziende di servizi è la soddisfazione del cliente, la cosiddetta customer satisfaction, con la sua conseguente fidelizzazione.

Da che cosa dipende la customer satisfaction?

Un cliente è soddisfatto quando ritiene di aver ottenuto il meglio possibile rispetto alle sue aspettative. Tutte le componenti collegate all’erogazione del servizio ristorativo contribuiscono alla soddisfazione del cliente (e alla qualità del servizio stesso). Questi elementi sono tangibili (cioè concreti, come la cucina, la divisa del personale, il servizio e la location) o intangibili (cioè immateriali, come il personale, il comfort ambientale, i tempi di attesa, gli orari e i giorni di apertura, i mezzi di pagamento). Sono elementi tutti ugualmente importanti e devono essere in equilibrio per non diventare “rumore” nella comunicazione tra azienda e cliente.

Quali sono le principali tipologie di cliente?

L’operatore deve saper osservare e interpretare i messaggi inviati dall’ospite e scegliere il modo più adeguato di agire. In particolare, deve prestare attenzione ad eventuali segnali di disagio. Nella pratica quotidiana si possono individuare quattro tipologie di cliente: il cliente assertivo, il cliente chiuso, il cliente chiuso ma aggressivo, il cliente litigioso. Ad essi si aggiunge il cliente abituale che, nonostante sia già fidelizzato, è difficile da gestire perché si aspetta un trattamento preferenziale e particolarmente attento. Ogni ospite sceglie quali pietanze consumare in base alle sue esigenze e aspettative, ma anche in base all’occasione e alla disponibilità di tempo e denaro. Comprendere il modo del cliente di intendere il pasto offre indicazioni importanti per personalizzare l’offerta.

1 Vero o falso

Indica se le affermazioni sono vere o false.

1 In assenza del cliente l’azienda ristorativa può accantonare il servizio per erogarlo in un momento successivo V F

2 Il personale non è un fattore di qualità del servizio ristorativo V F

3 Nel servizio ristorativo il cliente non partecipa all’erogazione V F

4 Il ruolo di prosumer è assegnato al ristoratore V F

5 In assenza del cliente l’impresa ristorativa non può erogare il servizio V F

6 L’obiettivo delle aziende di servizi è la soddisfazione del cliente V F

7 Il servizio può essere erogato anche in assenza del cliente V F

8 Le imprese della ristorazione non sono pubblici esercizi V F

9 Il servizio può essere immagazzinato V F

10 L’obiettivo delle imprese di servizi è la soddisfazione del cliente con la sua conseguente fidelizzazione V F

2 Vero o falso

Indica se le affermazioni sono vere o false.

1 Il cliente è soddisfatto quando ritiene di aver pagato poco il servizio V F

2 La soddisfazione del cliente dipende da elementi intangibili V F

3 Ogni ospite invia messaggi non verbali al personale di contatto V F

4 L’ospite che guarda più volte l’orologio sta cercando il personale di sala V F

5 Il consumo parziale delle pietanze non va interpretato come indizio di malcontento V F

3 Vero o falso

Indica se le affermazioni sono vere o false.

1 Quello di comunicare è un bisogno innato V F

2 Comunicare significa mettere in comune informazioni ed esperienze V F

3 La comunicazione avviene solo attraverso le parole dette o scritte V F

4 La comunicazione verbale è esclusivamente orale V F

5 L’uso della voce riguarda la comunicazione non verbale V F

6 La cura della persona fa parte della comunicazione paraverbale V F

7 Il silenzio è una forma di comunicazione V F

8 In genere si presta più fiducia al messaggio verbale V F

9 La gestualità non è rilevante ai fini della comunicazione V F

10 Il tono della voce non contribuisce a determinare il significato del messaggio V F

4 Vero o falso

Indica se le affermazioni sono vere o false.

1 Nelle imprese ristorative il ruolo del personale di contatto è marginale V F

2 Il personale di contatto contribuisce a determinare il livello qualitativo del servizio V F

3 Nelle imprese di servizi i giudizi qualitativi si concentrano spesso sul personale di contatto V F

4 Il personale di contatto è la personificazione dell’azienda V F

5 Il giudizio globale sul servizio erogato non dipende dal rapporto instaurato con l’ospite dal personale di contatto V F

6 Un identico pasto, a parità di prezzo, ha più valore agli occhi dell’ospite se servito da personale professionale e accurato, ma anche attento e cordiale V F

7 Il personale può essere maleducato con l’ospite solo se strettamente necessario V F

8 Il personale deve accogliere con il sorriso e salutare in modo appropriato V F

9 I rapporti con i colleghi vanno improntati alla massima collaborazione V F

10 Gli operatori devono avere rispetto delle gerarchie V F

5 Domande a scelta multipla Scegli l’opzione corretta.

1 Riguardo al comportamento dell’ospite è corretto affermare che: a il menu chiuso indica che l’ospite non intende prenderne visione b se l’ospite si guarda attorno cerca il responsabile di sala c se l’ospite guarda continuamente l’orologio ha sicuramente fretta di andarsene d nessuna delle opzioni è corretta

2 Riguardo al comportamento dell’ospite è corretto affermare che: a la richiesta di rapidità del servizio è un segnale di disagio b l’attenzione che dedica al cibo è un indicatore della sua soddisfazione c se guarda il responsabile negli occhi chiede attenzione d tutte le opzioni sono corrette

3 Il cliente abituale: a si aspetta un trattamento preferenziale b è particolarmente difficile da gestire c deve vedersi proporre le pietanze che preferisce se disponibili d tutte le opzioni sono corrette

4 Ha un atteggiamento passivo, riservato e distaccato: a il cliente chiuso b il cliente litigioso c il cliente assertivo d nessuna delle opzioni è corretta

5 L’operatore deve saper guidare la conversazione per avere conferma delle scelte fatte: a con il cliente chiuso b con il cliente litigioso c con il cliente chiuso ma aggressivo d con il cliente assertivo

6 Con questo cliente va esaminato attentamente il linguaggio non verbale: a cliente assertivo b cliente litigioso c cliente chiuso d nessuna delle opzioni è corretta

7 È segnale di malcontento dell’ospite: a il consumo parziale delle pietanze b l’attenzione per le attività di sala c la richiesta di spiegazioni del menu d tutte le opzioni sono corrette

8 Riguardo al cliente abituale è corretto affermare che: a è preferibile salutarlo e rivolgersi a lui usando il nome b va trattato con evidente favore rispetto agli altri ospiti c è uno dei clienti più facili da gestire d nessuna delle opzioni è corretta

9 Il cliente assertivo: a è abile nel gestire le relazioni interpersonali b è riservato e distaccato c è smisuratamente esigente d è incapace di gestire relazione interpersonali

10 Il cliente chiuso: a è abile nel gestire le relazioni interpersonali b è restio ad esprimere opinioni personali c si aspetta un trattamento di favore d è tendenzialmente maleducato

6 Vero o falso

Indica se le affermazioni sono vere o false.

1 Se il pasto è inteso come compromesso tra piacere e prezzo si sceglie una trattoria, una pizzeria o un’osteria V F

2 La durata media del pasto è superiore se il pasto è inteso come bisogno fisiologico V F

3 Le pietanze da consumare sono scelte anche in base alla disponibilità di tempo e di denaro V F

4 Se il pasto è inteso come occasione di lavoro la spesa non è rilevante ai fini della scelta V F

5 Quando la disponibilità di spesa è ridotta la durata media del pasto è di circa due ore V F

1 punto per ogni risposta esatta TOTALE / 50 punti

Le regole di comportamento

1 Indica per ciascuna delle azioni elencate se si tratta di un comportamento corretto (C) o non corretto (NC). Motiva le tue scelte.

C NC

1 Apparire affannati e in difficoltà

2 Bere alcolici durante il servizio

3 Cambiare direzione all’improvviso

4 Asciugarsi il sudore dopo aver posato attrezzature pesanti

5 Fare pettegolezzi durante il servizio

6 Soffiarsi il naso in sala durante il servizio

7 Muoversi rapidamente ma con attenzione

8 Passare in mezzo a due persone che stanno parlando

9 Chiacchierare con i colleghi durante i momenti di pausa

10 Essere cortesi ma sempre discreti

11 Lavarsi i denti prima del servizio

12 Lavorare con calma e precisione anche nei momenti di maggiore intensità

13 Mantenere la calma

14 Masticare il chewing gum

15 Toccarsi ripetutamente i capelli per sistemarli

Il rumore

2 Immagina di essere al ristorante in qualità di ospite. Fai una lista dei possibili elementi di disturbo (rumori) che potresti riscontrare. Ora immagina di essere un operatore e trova una soluzione ai problemi evidenziati.

Il personale di contatto

3 Indica se le seguenti affermazioni sono vere o false. Motiva le tue risposte.

Il personale di contatto:

1 può salutare senza utilizzare titoli di cortesia e titoli specifici

2 può essere distrattamente rapido nel servizio se serve a lavorare in modo più veloce non deve prestare attenzione agli ospiti seduti al di fuori del rango di competenza

F

F

4 L’adattabilità è una delle caratteristiche fondamentali del personale di contatto, in particolare perché deve sapersi relazionare con tipologie di cliente tra loro molto diverse.

1 Descrivi sul quaderno come accoglieresti una famiglia con bambini piccoli.

2 Descrivi sul quaderno come accoglieresti una coppia di ospiti anziani.

3 Descrivi sul quaderno come accoglieresti un cliente che abitualmente consuma il pranzo nella struttura.

La relazione con gli ospiti

5 Indica per ciascuna delle azioni elencate se si tratta di un comportamento corretto (C) o non corretto (NC). Motiva le tue scelte.

C NC

1 Salutare distrattamente

2 Conoscere i vini offerti

3 Servire la pietanza direttamente all’ospite che l’ha ordinata

4 Salutare con una pacca sulla spalla

5 Rispettare le precedenze nel servizio

6 Servire i bambini per ultimi

7 Consigliare in modo adeguato

8 Informarsi sulle preferenze e sulle esigenze di eventuali ospiti speciali

9 Studiare il menu

10 Conoscere le modalità di preparazione delle pietanze offerte

Il decalogo del barman

6 Il Decalogo del barman fu scritto negli anni Cinquanta del XX secolo da Santiago “Pichín” Policastro, conosciuto come il “barman galante”. In gruppo leggetelo e scrivete una serie di regole/suggerimenti riferiti a ciascun punto.

1 Il barman è un artista e la preparazione dei cocktail è un’arte che si nutre di spirito, sapore, aroma e colore.

2 La missione del barman è di rallegrare, non di far bere in modo eccessivo.

3 Fai del cliente un amico e non dell’amico un cliente.

4 Non porgere mai un bicchiere senza un sorriso.

5 Non parlare più del necessario, non ascoltare ciò che non ti riguarda e dimentica le confidenze dell’amico.

6 Cerca di essere il più sincero, il più elegante, il più cordiale, il più fine, in ogni momento e in ogni luogo.

7 Non fare trucchi con i cocktail e non approfittare della fiducia dei tuoi amici, servi loro sempre il meglio.

8 Sii paziente con i tuoi collaboratori, insegna loro con amore la professione, non ingannarli.

9 Tieni sempre viva la solidarietà professionale e non permettere a nessuno di infrangerla.

10 Sentiti orgoglioso di essere un barman, ma soprattutto sappine essere degno.

Caso professionale

7 Scrivi dieci regole che ritieni imprescindibili nella gestione del rapporto con il cliente.

A tuo parere come te la sei cavata?

So estrapolare informazioni dal testo

So cercare e selezionare informazioni online

So elaborare una mappa concettuale efficace

So rielaborare le informazioni

Principiante

Praticante Esperto