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Didattica multidisciplinare Videolezioni Contenuti digitali Esercizi interattivi Didattica inclusiva Quiz, cruciverba e mappe nel digitale • Libro digitale
Sala-Bar Essentials promuove una didattica innovativa, inclusiva e multidisciplinare e affronta tutti i temi previsti dalle Linee guida ministeriali per il profilo educativo, culturale e professionale del settore Servizi per l’enogastronomia e l’ospitalità alberghiera. Il volume è articolato in sei unità di apprendimento, aperte da una Mappa concettuale e da attività di Brainstorming. Le UDA sono suddivise a loro volta in lezioni brevi scritte con un linguaggio semplice, nell’ottica della semplificazione. La trattazione ricorre a più riprese alla schematizzazione e visualizzazione, attraverso tabelle, schemi, sequenze operative e immagini leggibili, per favorire la memorizzazione e l’apprendimento, specialmente agli studenti BES. Ogni lezione prevede contributi per il CLIL e Laboratorio finale con guida allo studio nella forma di domande aperte, esercizi interattivi di verifica delle conoscenze, sintesi e attività per le competenze. La sezione Competenze alla prova applica i contenuti tecnicoprofessionalizzanti alla pratica di laboratorio per favorire la didattica laboratoriale per competenze. Propone attività individuali e di gruppo come compiti di realtà, analisi e soluzione di casi concreti e attività prettamente laboratoriali.
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Questo volume, sprovvisto del talloncino qui a lato, è da considerarsi SAGGIO-CAMPIONE GRATUITO, fuori commercio (vendita e altri atti di disposizione vietati: art. 17, c. 2 L. 633/1941). Esente da I.V.A. (D.P.R. 26-10-1972, n. 633, art. 2, lett. d). Esente da bolla di accompagnamento (D.P.R. 6-10-1978, N. 627, ART. 4, N.6).
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Luigi Manzo
Sala-Bar Essentials BULGARINI
Sala-Bar Essentials
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Il volume prevede anche sei unità di apprendimento multidisciplinare, che propongono contenuti teorici e attività per lo sviluppo delle competenze, coinvolgendo in modo trasversale e coordinato le discipline dell’area generale e di indirizzo. Il volume integra i contenuti tecnico-pratici relativi al lavoro di sala e bar con numerose videolezioni e propone materiali digitali a supporto e a integrazione del testo principale (sequenze operative, schede didattiche inerenti film, opere d’arte e letterarie, interviste a professionisti, test, cruciverba, crucipuzzle e altri materiali didattici). Tutti i contenuti digitali sono accessibili tramite QR-Code o direttamente dal libro digitale.
Luigi Manzo
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Laboratorio di sala-bar e vendita Biennio
Frontespizio_copy_MANZO _Layout 1 21/01/22 17:07 Pagina I
Luigi Manzo
Sala-Bar Essentials Laboratorio di sala-bar e vendita Biennio
INDICE
INDICE UDA 1
LA RISTORAZIONE OGGI
Brainstorming ..................................... 3 Mappa .................................................. 4
LEZIONE 1
La ristorazione e il servizio ristorativo Il servizio ristorativo ............................. 6 La qualità del servizio ristorativo ........ 7 LABORATORIO
Conoscenze ............................................ 8 Sintesi .................................................... 9 Competenze ........................................... 9 LEZIONE 2
LABORATORIO
Conoscenze .......................................... 26 Sintesi .................................................. 26 Competenze ......................................... 26
Competenze alla prova .................... 27 Nel digitale • I caffè • I primi menu • Lavorare come steward e hostess di bordo e di terra
• Lavorare sulle navi da crociera • La latte art Arti
• Il pranzo di Babette • Il TFP • Materiale didattico
Forme e servizi di ristorazione La ristorazione commerciale .............. 11 La ristorazione collettiva .................... 12 Il catering ............................................. 14 Il banqueting ....................................... 15 LABORATORIO
Conoscenze .......................................... 16 Sintesi .................................................. 17 Competenze ......................................... 17
UDA multidisciplinare Il menu I momenti di servizio e l’ordine delle portate ........................ 18 Il menu fisso ........................................ 20 Il menu à la carte ................................ 21 Il menu per banchetti .......................... 21 Regole per la redazione del menu ....... 22 La carta dei dessert e la carta dei vini .................................. 23 La carta del bar .................................... 24 III
INDICE LEZIONE 3
UDA 2
I PROFESSIONISTI DELLA RISTORAZIONE
La brigata di bar Il capobarman ................................. 46 Il barman, il bartender e il barista ........................................ 48 I barback .......................................... 48 I camerieri e i runner di sala ........ 48
Brainstorming ..................................... 33 Mappa .................................................. 34 LEZIONE 1
LABORATORIO
L’organizzazione del personale
Conoscenze .......................................... 49 Sintesi .................................................. 50 Competenze ....................................... 51
Il food & beverage manager .......... 36 Le brigate ......................................... 37 LABORATORIO
Conoscenze .......................................... 38 Sintesi .................................................. 38 Competenze ......................................... 39
LEZIONE 4
Altre figure professionali Il banqueting manager ................... 52 Il wine manager .............................. 53 Il barchef ......................................... 53 Il bartender per catering ............... 54 Il tea sommelier .............................. 54 L’esperto di fruit carving ............. 54
LEZIONE 2
La brigata di sala Il food & beverage manager .......... 36 Il maître .......................................... 41 Lo chef e il commis de rang ........... 42 Il sommelier ..................................... 43 Lo chef e il commis aux étages ...... 43 LABORATORIO
Conoscenze .......................................... 44 Sintesi .................................................. 44 Competenze ........................................ 45
LABORATORIO
Conoscenze .......................................... 55 Sintesi .................................................. 55 Competenze ....................................... 56
UDA multidisciplinare La deontologia professionale Il codice deontologico dell’operatore di sala ..................... 57 Il galateo .............................................. 58 Il cerimoniale ...................................... 60 Regole di comportamento basilari .............................................. 60 LABORATORIO
Conoscenze .......................................... 64 Sintesi .................................................. 65 Competenze ....................................... 65
Competenze alla prova .................. 296 Nel digitale • • • • • • •
IV
Come comportarsi al ristorante Come variano i titoli abbinati ai titoli di cortesia Fabiola Marchet, Manuale di Bon Ton I grandi barman Il cerimoniale diplomatico Intervista a Enrico Huber Introduzione alla sala e vendita
INDICE • • • •
Latte art Ordine di servizio per le cerimonie ufficiali Sei cose da non dire mai a tavola Tim Roth esamina i gesti e la mimica in Lie to me Arti
• • • • • •
Il principe abusivo Il secondo tragico Fantozzi La resa del conto Lunga vita alla signora Sapori e dissapori The bartender
• Materiale didattico
UDA 3
LA SALUTE E LA SICUREZZA Brainstorming ...................................... 73 Mappa .................................................. 74 LEZIONE 1
La salute e la sicurezza sul lavoro ................ 78 Gli obblighi del datore di lavoro e dei lavoratori ................................... 78 Gli organismi di controllo .............. 79 LABORATORIO
Conoscenze .......................................... 80 Sintesi .................................................. 81 Competenze ......................................... 81 LEZIONE 2
La prevenzione e il primo soccorso nella ristorazione ............................ 78 I requisiti strutturali ...................... 82 La segnaletica di sicurezza .................. 84 Le piccole e le grandi attrezzature ..... 85 I fattori di rischio nella ristorazione ............................. 85 Il primo soccorso ............................... 88 LABORATORIO
Conoscenze .......................................... 89 Sintesi .................................................. 89 Competenze ........................................ 90
LEZIONE 3
La sicurezza alimentare e l’HACCP La normativa sulla sicurezza alimentare ....................................... 92 La filiera agroalimentare e la rintracciabilità .............................. 94 L’HACCP ........................................... 95 L’origine dell’HACCP ......................... 96 Le fasi dell’HACCP .............................. 96 LABORATORIO
Conoscenze .......................................... 98 Sintesi .................................................. 99 Competenze ........................................ 99 LEZIONE 4
L’igiene ............................................. 152 L’igiene del personale, dei locali e delle attrezzature .......................... 100 Covid-19 e ristorazione ................. 101 L’igiene del personale ................. 102 L’igiene delle mani ...................... 103 L’igiene dei locali e delle attrezzature ...................... 104 La sanificazione ................................. 105 Gli infestanti ...................................... 106 I rifiuti ................................................ 106 La pulizia della sala e dell’office .................................... 107 Come lavare i pavimenti .................... 107 Come pulire mobili, specchi e vetri .... 108 Come lavare la posateria .................... 108 Come lavare la cristalleria ................. 109 Come lavare il vasellame e altre attrezzature ............................ 110 Come lavare le attrezzature elettriche ............................................ 110 LABORATORIO
Conoscenze ........................................ 111 Sintesi ................................................ 112 Competenze ...................................... 113
UDA multidisciplinare L’etichettatura degli alimenti L’etichettatura dei prodotti alimentari sfusi ............................. 114
V
INDICE L’etichettatura dei prodotti alimentari preincartati ................ 114 L’etichettatura dei prodotti alimentari preconfezionati .......... 115 Gli allergeni ....................................... 116 L’indicazione della durabilità ........... 116 La dichiarazione nutrizionale ............ 116 Come leggere l’etichetta .............. 117
UDA 4
LA SALA Brainstorming .................................... 135 Mappa ................................................ 136 LEZIONE 1
La sala ristorante
LABORATORIO
Conoscenze ........................................ 118 Sintesi ................................................ 118 Competenze ..................................... 119
Competenze alla prova .................. 296 Nel digitale
• • • • • • • • •
Altre figure coinvolte nella gestione della sicurezza Analizziamo l’etichetta di alcuni prodotti alimentari Che cos’è la shelf-life di un prodotto alimentare Come asciugare i bicchieri Come funziona il sistema delle allerte alimentari Come raccogliere vetri rotti da terra Come rimuovere un bicchiere rotto dal tavolo durante il pasto Come si trasportano correttamente i coltelli Come si utilizza un estintore Come tagliare del pane o un limone a fette I cinque punti chiave dell’OMS per alimenti più sicuri Il ripasso dei bicchieri Il ripasso delle posate Il significato dei segnali di sicurezza L’asciugatura de bicchieri La manipolazione degli alimenti La pulizia dei bicchieri La pulizia dei pavimenti La sicurezza alimentare e l’Agenda 2030 Le principali procedure di primo soccorso
• • • •
Arti I delitti del Barlume Il manifesto del Futurismo Il Triclinio Mangia Prega Ama
• • • • • • • • • • •
• Materiale didattico
VI
Le caratteristiche della sala ristorante ...................... 138 L’office ............................................... 139 L’arredamento ............................... 140 Le attrezzature ............................... 141 Il tovagliato ....................................... 141 La posateria ....................................... 143 La cristalleria .................................... 145 Il vasellame ....................................... 146 Altre attrezzature ............................. 147 LABORATORIO
Conoscenze ........................................ 148 Sintesi ................................................. 149 Competenze ....................................... 150 LEZIONE 2
Il lavoro di sala ................................152 La mise en place ............................. 152 Il servizio ........................................ 153 Il riassetto della sala ..................... 153 LABORATORIO
Conoscenze ........................................ 155 Sintesi ............................................... 155 Competenze ..................................... 155 LEZIONE 3
La mise en place La pulizia della sala ...................... 157 La sistemazione di tavoli e sedie ............................. 157 Lo spazio tra i tavoli .......................... 158 La posizione delle sedie ............... 158 La gestione del tovagliato ............. 159 L’allestimento dei tavoli: coperto ed elementi secondari .... 162 La preparazione delle attrezzature ......................... 162
INDICE Il ménage .......................................... 163 Il controllo finale .......................... 163 Il briefing prima del servizio ...... 163 LABORATORIO
Conoscenze ........................................ 164 Sintesi ................................................. 165 Competenze ....................................... 165 LEZIONE 4
Il coperto Numeri e regole per l’esecuzione ............................. 166 La posizione degli elementi .......... 168 Le posate da dessert .......................... 168 I bicchieri ........................................... 169 Il piatto da pane ............................. 169 Il coperto base ................................ 170 Il coperto per menu fisso o concordato.................................... 170 La mise en place per singole portate ........................171 L’aggiunta e la rimozione di coperti o elementi singoli ........................... 173 LABORATORIO
Conoscenze ........................................ 174 Sintesi ............................................... 175 Competenze ..................................... 176
LEZIONE 5
Il servizio: abilità di base La posizione durante il servizio ... 178 L’uso della clip ............................... 179 Il trasporto di piatti e altre attrezzature ....................... 180 La pulizia del tavolo e lo sbarazzo .................................... 182 Lo sbarazzo di piatti e posate ............ 182 Lo sbarazzo dei bicchieri ................... 183 Il servizio delle bevande ............... 184 Il servizio dell’acqua .......................... 185 Il servizio del caffè ............................. 186 Il servizio dei digestivi ....................... 186 LABORATORIO
Conoscenze ........................................ 187 Sintesi ............................................... 188 Competenze ..................................... 189 LEZIONE 6
Gli stili di servizio Il servizio all’italiana ..................... 191 Il servizio all’inglese ..................... 192 Il servizio alla francese ................. 193 Il servizio alla francese indiretto ...... 193 Il servizio alla francese diretto ........ 193 Il servizio alla russa ....................... 194 Il servizio a buffet ......................... 195 I tipi di buffet .................................... 195 Occasioni e momenti ristorativi ....... 196 Il personale di sala ............................ 196 LABORATORIO
Conoscenze ........................................ 198 Sintesi ............................................... 198 Competenze ..................................... 199
UDA multidisciplinare La colazione La colazione nelle strutture ricettive .......................................... 200 Il continental breakfast ................... 201 L’English breakfast .......................... 201 Il buffet breakfast ............................. 201 La mise en place ............................. 202 La sequenza di lavoro .................... 203 L’allestimento del buffet .................. 203
VII
INDICE Il servizio ai piani .......................... 205 La preparazione dei vassoi ................ 205 La consegna e il ritiro dei vassoi ...... 205 LABORATORIO
Conoscenze ........................................ 206 Sintesi ............................................... 206 Competenze ...................................... 207
Competenze alla prova .................. 208 Nel digitale • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
Come comportarsi al ristorante Alcuni suggerimenti per la mise en place Come non usare la finger bowl Come stendere la tovaglia Fantozzi a casa dalla contessa Il servizio all’inglese Il servizio alla francese diretto Il servizio dei formaggi Il servizio dell’orata Il servizio della frutta Il servizio delle insalate Intervista a Giuseppe Scudieri Introduzione al trasporto di piatti L’uso della clip nel servizio di sala La caraffa Fibonacci e la matematica in sala La colazione La sala: aree di lavoro, attrezzature, utensili e momenti del servizio Lo sbarazzo con vassoio Lo sbarazzo dei bicchieri Suggerimenti per il trasporto dei piatti Sei cose da non dire mai a tavola Tim Roth esamina i gesti e la mimica in Lie to me
Arti
Annibale Carracci, Il mangiafagioli Breakfast time, morning games Camerieri Colazione da Ledoyen Continuavano a chiamarlo Trinità La vita è bella Pellegrino Artusi, La scienza in cucina e l’arte di mangiare bene
• Materiale didattico
VIII
UDA 5
IL BAR Brainstorming .................................... 223 Mappa ................................................ 224 LEZIONE 1
Il mondo del bar Le tipologie di bar .......................... 226 Il lavoro di bar ............................... 228 Indicazioni operative di base ...... 230 Come fidelizzare l’ospite .............. 231 Il rapporto con gli ospiti ................... 231 Il rapporto con i colleghi .................. 231 Le aree operative .......................... 232 Il banco bar ....................................... 232 L’office .............................................. 232 L’area per gli ospiti .......................... 233 Le attrezzature .............................. 234 Attrezzature per bevande calde ....... 234 I bicchieri .......................................... 232 Altre attrezzature ............................. 239 LABORATORIO
Conoscenze ........................................ 242 Sintesi ................................................. 242 Competenze ....................................... 243 LEZIONE 2
Le bevande di caffetteria Il caffè .............................................. 244 La Coffea arabica e la Coffea robusta ............................. 245 La produzione del caffè .................... 246 La tostatura ...................................... 247 La macinazione e la miscelazione ..... 248 Il confezionamento ........................... 248 L’espresso ...................................... 249 La regola delle cinque M .................. 250 I difetti dell’espresso ........................ 253 Le varianti dell’espresso .................. 254 Il cappuccino .................................. 255 La temperatura del latte .................. 255 La latte art ........................................ 257 Altre bevande a base di caffè ...... 258 Il caffè d’orzo .................................... 259 La cioccolata .................................. 260 Infusi e tisane ................................ 261
INDICE La birra .......................................... 281 La fermentazione ............................... 281 La temperatura di servizio e il bicchiere ....................................... 281 La spillatura ....................................... 282 Le bevande superalcoliche ......... 283 Il servizio dei distillati ....................... 283 Il servizio dei liquori .......................... 285 I cocktail ....................................... 286 I cocktail analcolici ............................ 287 I cocktail IBA ..................................... 287 Le dosi ................................................ 287 Le tecniche di mescita ....................... 288 Il metodo classico e il flair bartending ........................... 288 Le tecniche di preparazione dei cocktail ......................................... 289
Il canarino ......................................... 261 Il Rooibos ........................................... 261 Il tè .................................................. 262 La preparazione del tè ...................... 263 Il servizio del tè ................................ 264 Il tè freddo ......................................... 265 LABORATORIO
Conoscenze ........................................ 266 Sintesi ............................................... 267 Competenze ..................................... 268 LEZIONE 3
Le bevande analcoliche e alcoliche La classificazione delle bevande ... 270 Le bibite ......................................... 272 Soda ................................................... 273 L’acqua tonica ................................... 273 La limonata ....................................... 273 La cola ............................................... 273 Il ginger ale ....................................... 273 Gli aperitivi analcolici ....................... 274 Gli sciroppi .................................... 275 La granatina ...................................... 275 L’orzata ............................................. 275 Gli sciroppi alla frutta ....................... 276 Lo sciroppo di canna da zucchero ..... 276 I succhi freschi e i succhi di frutta ........................ 276 Le spremute ....................................... 276 I succhi preparati con il blender ....... 277 I centrifugati e gli estratti ................. 277 I succhi di frutta industriali .............. 278 I succhi nella miscelazione ................ 278 I frullati e i frappè ........................ 279
LABORATORIO
Conoscenze ........................................ 290 Sintesi ................................................. 291 Competenze ....................................... 291
UDA multidisciplinare L’acqua Le acque minerali naturali ........... 293 La conservazione ........................... 294 Leggere l’etichetta delle acque minerali naturali ................ 294 Il seltz e la soda .............................. 294 Il servizio dell’acqua minerale .... 294 LABORATORIO
Conoscenze ........................................ 295 Sintesi ............................................... 295 Competenze ...................................... 295
Competenze alla prova .................. 296 Nel digitale Come creare un tulipano Come creare una rosa I cocktail IBA: ricette e foto I movimenti della latte art Il cocktail Manhattan Il Martini Dry Il mondo degli amari Il mondo della miscelazione al cinema e in TV Intervista a Rosa Ballini L’evoluzione della miscelazione: i cocktail IBA 2020 • La birra e la miscelazione
• • • • • • • • • •
IX
INDICE • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
La distillazione La miscelazione nei primi decenni del Novecento La nascita dei caffè storici italiani La storia dei marchi registrati Le associazioni per i barman Lo sticker termometro Marc de champagne: la “grappa” francese Metodo classico e flair bartending Rum, tequila e mezcal Storia dei cocktail e della miscelazione Storia del caffè Storia dello shaker Whisky e gin
Arti
Caffè verde in un libro Cocktail Conversazione al caffè di Giovanni Boldini Cose da pazzi Passengers Pellegrino Artusi, La scienza in cucina e l’arte di mangiare bene
• Materiale didattico
UDA 6
IL VINO E IL MONDO DEL SOMMELIER Brainstorming .................................... 309 Mappa ................................................ 310 LEZIONE 1
Dall’uva al vino L’uva ............................................... 312 La vinificazione ............................. 313 La vinificazione in rosso .................... 314 La vinificazione in bianco .................. 315 La vinificazione in rosato .................. 315 La macerazione carbonica ................. 316 I vini speciali .................................. 316 I vini spumanti ................................... 316 I vini liquorosi .................................... 316 I vini aromatizzati ............................. 316 I vini passiti ........................................ 317 LABORATORIO
Conoscenze ........................................ 319 Sintesi ................................................. 320 Competenze ....................................... 321
X
INDICE LEZIONE 2
La classificazione e l’etichettatura del vino
LEZIONE 5
La degustazione e l’abbinamento con il cibo
I vini senza denominazione geografica ...................................... 322 I vini con denominazione geografica ...................................... 322 Vini a Denominazione di Origine Controllata (DOC) .............................. 323 Vini a Denominazione di Origine Controllata e Garantita (DOCG) ...... 323 L’etichettatura del vino ............... 324
La degustazione ............................. 344 L’esame visivo .................................... 345 L’esame olfattiv ................................. 347 L’esame gusto-olfattivo...................... 347 L’abbinamento cibo-vino ............. 348 La scuola inglese ................................ 348 La scuola francese .............................. 348 La scuola italiana ............................... 349
LABORATORIO
Conoscenze ........................................ 325 Sintesi ................................................. 325 Competenze ....................................... 325 LEZIONE 3
La cantina e la cave du jour La cantina ...................................... 326 La cantina del giorno .................... 327 L’approvvigionamento dei vini ... 327 Le bottiglie da vino ........................ 327 LABORATORIO
Conoscenze ........................................ 329 Sintesi ................................................. 330 Competenze ....................................... 330
LABORATORIO
Conoscenze ........................................ 350 Sintesi ................................................. 351
UDA multidisciplinare Enogastronomia e territorio Nel digitale
LEZIONE 4
Il servizio del vino Gli strumenti per il servizio ......... 332 I bicchieri da vino .......................... 334 La temperatura di servizio ........... 335 La sequenza dei vini in un pasto ....................................... 335 La sequenza operativa e le regole per il servizio ................................... 336 Il servizio con decantazione ......... 338 Il servizio al bicchiere ................... 336 LABORATORIO
Conoscenze ........................................ 340 Sintesi ................................................. 341 Competenze ....................................... 341
Competenze alla prova .................. 352 Nel digitale • • • • • • • • • • • • •
Il servizio del vino Intervista a Fabio Frediani La decantazione La storia del vino
Arti
Franco Curvo, L’ora del vino Goldfinger Il pranzo dei canottieri Jan Vermeer, Bicchiere di vino Napa Valley - La grande annata (Bottle shock) The chateau Moreaux (Il vino della vita) Ulisse e l’inganno al Ciclope Un’ottima annata Materiale didattico
1
UDA
1
LA RISTORAZIONE
2
Competenze
Conoscenze
Abilità
Comprendere le basi qualitative del servizio ristorativo, il suo funzionamento, le sue forme ed i vari tipi, con lo scopo di avere una idea chiara delle varie possibilità che offre quel mercato del lavoro.
I concetti base della ristorazione La differenza tra i vari tipi di ristorazione (commerciale, collettiva, banqueting e catering) I componenti ed i fattori di qualità del servizio ristorativo.
Saper discernere i vari tipi di ristorazione Saper evidenziare le differenze tra un servizio catering e banqueting Appropriarsi del corretto linguaggio specialistico
Assi culturali coinvolti Asse dei linguaggi Asse storico-sociale Asse scientifico-tecnologico e professionale
Brainstorming A
Che cosa pensi sia la ristorazione? Discutete in gruppo e rispondete alle domande.
Chi?
3 Che cosa
Quando
Dove
Perché Come
B
Quali locali frequenti con la tua famiglia, con gli amici o per motivi di studio? Che cosa puoi consumare? Scegline almeno due e descrivili.
C
In famiglia avete l’abitudine di consumare uno o più pasti fuori casa nel corso della settimana? Se sì, quali pasti? Dove e che cosa mangiate?
D
In gruppo fate un elenco dei locali che si trovano vicino alla scuola e indicatene la tipologia (ristorante, gelateria, bar). Fate una ricerca e scoprite quali altri servizi di ristorazione sono disponibili nella stessa area.
La ristorazione e il servizio ristorativo
Si classificano in base al tipo di clientela
La ristorazione
LE AZIENDE DELLA RISTORAZIONE
Come si classificano
4 UDA 1
Qual è il loro obiettivo
Che cosa fanno Hanno l’obiettivo di soddisfare un bisogno dell’ospite
Producono e vendono alimenti, bevande e pasti pronti da consumare in loco o in altro luogo
Ristorazione commerciale
A chi si rivolge
In q
In quali forme
ual
i lo
cali
• Ristorazione tradizionale • •
Si rivolge a tutti
I servizi sono erogati in pubblici esercizi
UDA 1
(ristoranti, pizzerie, trattorie, osterie, agriturismi) Ristorazione alberghiera (ristoranti e bar nelle strutture ricettive) Ristorazione veloce (fast food, bar, self-service, take-away)
rivolge
Ristorazione collettiva In quali
locali I servizi sono erogati nelle mense, sui mezzi di trasporto
In quali forme
Con fine di lucro (l’utente paga l’intero costo)
• Ristorazione aziendale •
(mense di aziende private e pubbliche) Ristorazione viaggiante (servizi ristorativi su mezzi di trasporto)
Con finalità sociale (l’utente paga solo una parte del costo) • Ristorazione scolastica e universitaria (mense in scuole e università) • Ristorazione sanitaria (mense negli ospedali) • Ristorazione assistenziale (mense in case di cura e riposo, pasti pronti a domicilio) • Ristorazione in comunità (mense in carceri, caserme, istituti religiosi)
5 La ristorazione
A chi si
Si rivolge a gruppi chiusi di utenti con lo stesso bisogno
Lezione
1 La ristorazione e il servizio ristorativo La ristorazione consiste nella produzione e vendita di alimenti, bevande e pasti pronti per il consumo sul posto o in altro luogo. Le aziende della ristorazione: • basano la loro attività sulla relazione con il cliente; • hanno per obiettivo la soddisfazione del cliente; • esistono in numerose diverse tipologie.
La ristorazione
I principali criteri di classificazione delle aziende ristorative Come sono organizzate
Come sono grandi
Che cosa offrono
A chi si rivolgono
ORGANIZZAZIONE
DIMENSIONI
OFFERTA DI CIBO E BEVANDE
CLIENTELA
UDA 1
6
Il servizio ristorativo Intangibile
Privo di consistenza fisica, immateriale
ITALIANO Ristorante
Le aziende della ristorazione erogano servizi, cioè interagiscono con il cliente per soddisfare un suo bisogno. Il servizio ristorativo: • è un bene economico immateriale (cioè ha un prezzo ed è intangibile); • può essere erogato solo in presenza del cliente; • non può essere immagazzinato e venduto in un secondo momento (un coperto al ristorante è perso definitivamente se rimane invenduto); • è composto da elementi tangibili e intangibili; • può essere valutato solo da chi ne usufruisce. FRANCESE restaurant
INGLESE
TEDESCO
restaurant
Restaurant (n)
SPAGNOLO restaurante
Ristorazione
restauration
catering industry, foodservice
Gaststättengewerbe (n), restauración Gastgewerbe (n) Gatronomie (f)
Servizio
service
service
Bedienung (f)
servicio
PROGETTO_MANZO _Layout 1 30/09/19 14:19 Pagina 29 Le componenti del servizio ristorativo
Componenti tangibili
Componenti intangibili
Prodotto (cibo e bevande) Divisa del personale Arredi e mobilio Mise en place Menu (supporto fisico) Varietà del menu Illuminazione Pulizia Dotazioni (biancheria, stoviglie,bicchieri, posate) Ubicazione Infrastrutture (parcheggi, mezzi pubblici)
Personale (professionalità, cortesia e disponibilità) Comfort ambientale l’intervista Durata del servizio letteratura Tempi di attesa Gestione dei tempi morti Orari e giorni di apertura Mezzi di pagamento accettati Raggiungibilità arte
cinema
La qualità del servizio ristorativo
il prodotto, che riguarda il cibo e le bevande serviti; l’ambiente fisico (il ristorante, la mensa, il fast food); il processo di erogazione.
7
La valutazione della qualità del servizio è soggettiva e dipende dal giudizio dell’ospite: una struttura ristorativa è di qualità quando l’ospite è soddisfatto e desidera farvi ritorno.
Il TFP
Le componenti della qualità del servizio ristorativo
Varietà del menu (cibo e bevande) Grado di cottura del cibo Temperatura del cibo Temperatura delle bevande Porzioni Aspetto estetico Gustosità delle preparazioni
ITALIANO Mensa
Processo di erogazione
Ambiente fisico
Prodotto
FRANCESE cantine
Raggiungibilità Estetica Illuminazione Climatizzazione Comodità di tavoli e sedie Pulizia dei locali Igiene delle stoviglie
INGLESE canteen
Periodo e orario di apertura Professionalità, cortesia e disponibilità del personale Chiarezza e disponibilità di informazioni nel menu Stile di servizio Tempi di attesa Mezzi di pagamento accettati
TEDESCO Betriebskantine (f)
SPAGNOLO cantina
La ristorazione e il servizio ristorativo
• • •
letteratura
Lezione 1
La qualità del servizio ristorativo dipende dal cibo, dalle bevande e da tutte le altre componenti, tangibili e intangibili. In particolare, la valutazione della qualità di un pasto al ristorante si riferisce a tre aree principali:
Conoscenze A
Rispondi alle domande.
D
1. Che cos’è la ristorazione? 2. Quali sono i principali criteri di classificazione delle aziende ristorative?
3. Che cos’è un servizio ristorativo? 4. Quali sono le caratteristiche del servizio ristorativo?
5. Da che cosa dipende la qualità del servizio ristorativo?
6. A quali aree è riferita la valutazione della qualità del servizio ristorativo?
B
Indica se le affermazioni sono vere o false.
LABORATORIO
1. La relazione con il cliente è
UDA 1
8
2. 3. 4. 5.
C
fondamentale per le aziende della ristorazione La ristorazione riguarda solo la vendita di pasti pronti Le aziende della ristorazione si differenziano anche per il tipo di clientela La ristorazione riguarda la vendita di vivande solo per il consumo sul posto L’offerta di cibo e bevande è uguale per tutte le aziende ristorative
Scegli le opzioni corrette.
1. È corretto affermare che il servizio
ristorativo: (più di una opzione è corretta) a. è costituito solo da elementi tangibili b. può essere erogato solo in presenza del cliente c. è un bene economico materiale d. può essere valutato solo da chi ne usufruisce e. può essere immagazzinato
2. La qualità del servizio ristorativo: (più di una opzione è corretta)
a. dipende da tutti gli elementi collegati all’erogazione
b. è soggettiva c. non dipende dall’esperienza dell’ospite
d. si riferisce anche al processo e. dipende anche dall’ambiente di erogazione
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.
Indica se si tratta di una componente tangibile (T) o intangibile (I) del servizio ristorativo. T I
Arredi Tovagliato Comfort ambientale Vasellame, bicchieri e posate Cortesia del personale Divisa del personale Durata del servizio Gestione dei tempi morti Illuminazione Varietà del menu Cibo e bevande Mise en place Orari e giorni di apertura Parcheggio di proprietà Mezzi di pagamento accettati Professionalità del personale Pulizia Raggiungibilità Tempi di attesa Ubicazione
V
F
V
F
V
F
V
F
E
V
F
La qualità del servizio ristorativo: 1. dipende anche dalla qualità delle materie prime 2. non dipende dal personale 3. è determinata solo dalle componenti tangibili 4. è soggettiva 5. dipende dalla pulizia del locale ma non dai tempi di attesa
Indica se le affermazioni sono vere o false.
V
F
V
F
V
F
V
F
V
F
Sintesi A
Completa scegliendo tra gli elementi elencati.
Acquistato Alimenti Ambiente Assenza Bene Bisogno
Cliente Erogato Immagazzinato Immateriale Imparziale Interazione
Luogo Materiale Oggettiva Pasti Presenza Processo
Prodotto Rapporto Soddisfazione Soggettiva Venduto Vivande
La ristorazione comprende le attività che si occupano di produrre e vendere 1 .............................., bevande e/o 2 .......................... pronti per il consumo in loco o in un 3 ............................. . L’attività di queste imprese si basa sulla relazione con il 4 ......................... e il loro obiettivo è la sua 5 ............. ............................... . Il servizio ristorativo è il rapporto di 6 ............................... tra impresa e cliente instaurato con l’obiettivo di soddisfare un 7 .................................. . È un bene economico 8 ............... ........................, può essere 9 ................................ solo in presenza del 10 ................................., non può essere 11 .......................................... né venduto in un momento successivo. La valutazione della qualità del servizio ristorativo è 12 .................................. (può giudicarlo solo chi ne usufruisce), dipende da tutte le sue componenti (tangibili e intangibili) e si riferisce a tre aree: 13 ..................................., 14 ................................... fisico e 15 ................................... di erogazione.
UDA 1
Competenze Completa la mappa.
diverse tipologie
..................................... hanno per obiettivo la
per
esistono in
................................... ................................... offerta di ................... ...................................
Le aziende della ristorazione
producono e vendono
..................................... .....................................
si basano sulla ..................................... .....................................
.....................................
per il consumo
sul posto in altro .....................................
LABORATORIO
A
9
Lezione
2 Forme e servizi di ristorazione Pubblico esercizio
Locale aperto al pubblico nel quale si svolge un’attività di tipo commerciale.
In base al tipo di clientela si distinguono due forme di ristorazione: la ristorazione commerciale e la ristorazione collettiva. In aggiunta ad esse, vanno considerati, per la loro diffusione, anche i servizi di catering e banqueting.
Ristorazione commerciale La ristorazione
A chi si rivolge?
A tutti
In pubblici esercizi
UDA 1
10
In quali locali
Ristorazione collettiva
A gruppi chiusi di utenti
ITALIANO
FRANCESE
INGLESE
TEDESCO
Nelle mense Sui mezzi di trasporto
SPAGNOLO
Ristorazione collettiva
restauration sociale, mass catering, restauration collective catering services
Massenverpflegung (f)
catering sociales
Ristorazione commerciale
restauration commerciale
kommerzielle Gatronomie (f)
restauración comerciale
commercial catering
La ristorazione commerciale Nella ristorazione commerciale la clientela: • è la più varia e ha bisogni diversificati; • usufruisce del servizio in modo saltuario; • paga subito l’intero prezzo della consumazione; • consuma le vivande sul posto o in un altro luogo. Le strutture di questa categoria: • sono pubblici esercizi e, di conseguenza, sono aperte a tutti; • hanno fine di lucro.
Nella ristorazione commerciale, specialmente in quella veloce, la consegna a domicilio di pasti pronti è ormai molto diffusa.
Forme di ristorazione commerciale Ristorazione veloce
Lezione 2
Ristorazione alberghiera
Ristorazione tradizionale
11
PROGETTO_MANZO _Layout 1 30/09/19 14:19 Pagina 29
Ristoranti e bar all’interno di strutture ricettive
l’intervista
Fast food, bar a tema, paninoteche, rosticcerie, self-service, snack bar, take-away
letteratura
arte
I caffè
cinema
ITALIANO Ristorazione veloce
FRANCESE restauration rapide, restauration-minute, resto-rapide, prêt-à-manger
INGLESE fast food
TEDESCO
SPAGNOLO
Schnellrestaurant (n), Fast Foodr letteratura
comida rápida
Forme e servizi di ristorazione
Ristoranti (gourmet, tradizionali, tipici, a tema, di affari, d’intrattenimento, etnici, alternativi), pizzerie, trattorie, osterie, agriturismi
La ristorazione collettiva Nella ristorazione collettiva la clientela: • è costituita da un gruppo chiuso di utenti (i dipendenti di un’azienda, gli studenti di una scuola, gli anziani di una casa di riposo, i degenti di un ospedale, i passeggeri di un aereo); • ha lo stesso bisogno (consumare uno o più pasti fuori casa); • può usufruire del servizio in modo sia occasionale sia continuativo. La ristorazione collettiva può avere: • finalità sociale (ristorazione collettiva sociale), quando il servizio è erogato all’interno di strutture pubbliche (scuole, università, ospedali, case di cura e riposo, carceri, caserme) e l’utente paga solo una parte del costo del servizio (a volte l’intero costo è a carico della struttura in cui è erogato); • fine di lucro (ristorazione collettiva commerciale), come nelle mense aziendali o nella ristorazione viaggiante. La ristorazione
Quest’ultima è erogata a bordo di mezzi di trasporto (aerei, navi, traghetti, treni). Il servizio può essere anche di livello elevato e la sua organizzazione dipende sempre dalle caratteristiche del mezzo di trasporto.
UDA 1
12
La ristorazione collettiva Commerciale
Sociale
Ristorazione aziendale
Ristorazione viaggiante
Aziende private e pubbliche
Aerei, treni, traghetti, navi
Ristorazione scolastica e universitaria
Scuole e università
Ristorazione sanitaria
Ospedali
Ristorazione assistenziale
Ristorazione in comunità
Case di cura e riposo Pasti pronti a domicilio
Carceri, caserme, istituti religliosi
La ristorazione a bordo delle navi da crociera, ad esempio, è diversificata e di alto livello. Riguarda migliaia di pasti al giorno a favore di passeggeri e membri dell’equipaggio. Per questo sono fondamentali la stima corretta degli approvvigionamenti e lo stoccaggio delle derrate a bordo. I buoni pasto (ticket restaurant) sono invece un’alternativa diffusa alle mense aziendali. L’azienda richiede questi buoni (di valore prestabilito) a una società emittente e li consegna ai propri dipendenti, che possono spenderli nei pubblici esercizi convenzionati.
Lavorare sulle navi da crociera
Lavorare come steward e hostess di bordo e di terra
Lezione 2
13 Forme e servizi di ristorazione
Il catering Somministrazione
Vendita/Distribuzione per il consumo sul posto.
Il catering riguarda la preparazione, la consegna e la somministrazione di alimenti, bevande e/o pasti pronti in un luogo diverso da quello di produzione. Il catering: • è diffuso specialmente nella ristorazione collettiva (sociale e viaggiante) ma anche nella ristorazione commerciale; • può riguardare tutti i momenti ristorativi e tutte le occasioni; • può includere anche il servizio delle pietanze e il riassetto della sala. La preparazione delle pietanze nel catering
La ristorazione
Preparazione
UDA 1
14
Le pietanze sono allestite nella cucina centralizzata del caterer
Trasporto
Le pietanze sono trasportate presso il luogo di consumo
Finitura
Le preparazioni sono ultimate in una cucina decentrata presso il luogo di consumo
Nella ristorazione aerea le pietanze sono preparate da una società di catering che le consegna alla compagnia aerea. Il personale di bordo provvede alla rigenerazione e al servizio. Il tipo di pasto dipende dalla durata del viaggio, dalla classe di volo e dal tipo di biglietto.
AUMENTARE TESTO
Riconoscimento editoriale: SubstanceTproductions / Shutterstock.com
Il banqueting Il banqueting riguarda l’organizzazione di banchetti e ricevimenti, in occasione di cerimonie e ricorrenze familiari od occasioni formali (pranzi e cene di gala, convegni, inaugurazioni). Si differenzia dal catering perché prevede una serie di servizi a corredo di quello ristorativo vero e proprio. I servizi del banqueting
Allestimento della location (locali privati o spazi affittati come ville o palazzi d’epoca)
Noleggio delle attrezzature (tendoni, gazebo, tavoli, sedie, tovagliato,vasellame, bicchieri, posateria)
Lezione 2
Organizzazione dei dettagli delll’evento (menu e carta dei vini, inviti, conferme, assegnazione dei posti, decorazioni)
15
Preparazione delle pietanze
Servizio di sala da parte di personale qualificato
Trasporto delle vivande presso il luogo di consumo
Riassetto finale degli spazi
Forme e servizi di ristorazione
Organizzazione dell’intrattenimento degli ospiti
Conoscenze A
Rispondi alle domande.
C
1. Quale criterio distingue la ristorazione 2. 3. 4. 5. 6.
1. Si rivolge a una clientela varia con
commerciale dalla ristorazione collettiva? Quali sono le caratteristiche della ristorazione commerciale? Quali sono le caratteristiche della ristorazione collettiva? Che cosa si intende per catering? Quali sono le caratteristiche del catering? Che cosa si intende per banqueting e perché è diverso dal catering?
bisogni diversificati
3. 4. 5.
LABORATORIO UDA 1
16
a gruppi chiusi di clienti
2. La ristorazione commerciale 3. 4. 5. 6.
7. 8. 9. 10.
7.
Indica se le affermazioni sono vere o false.
1. La ristorazione commerciale si rivolge comprende la ristorazione veloce e alberghiera La ristorazione collettiva si rivolge a gruppi chiusi di persone con bisogni omogenei Nella ristorazione collettiva l’utente paga sempre subito l’intero prezzo della consumazione La ristorazione assistenziale e ospedaliera sono forme di ristorazione commerciale La ristorazione viaggiante è una forma di ristorazione collettiva con finalità sociale erogata a bordo di mezzi di trasporto I servizi di ristorazione collettiva con finalità sociale comprendono le mense aziendali Nella ristorazione collettiva la clientela può usufruire del servizio in modo continuativo I servizi di ristorazione commerciale sono erogati in pubblici esercizi I pasti pronti a domicilio sono una forma di ristorazione assistenziale
A B
2. Si rivolge a individui che
6. B
Scegli tra ristorazione commerciale (A) e ristorazione collettiva (B).
8. V
F
9.
V
F
10.
V
F
V
F
V
F
V
F
V
F
V
F
V
F
V
F
D
manifestano lo stesso bisogno Il cliente usufruisce del servizio in modo saltuario e paga subito l’intero prezzo della consumazione Comprende la ristorazione in comunità e aziendale Comprende la ristorazione tradizionale, alberghiera e veloce Può avere finalità sociale o fine di lucro Si rivolge a gruppi chiusi di utenti L’utente usufruisce del servizio in modo continuativo È costituita da pubblici esercizi diversi per dimensione, organizzazione e offerta A volte il costo del servizio è interamente a carico di chi lo eroga
Indica se le affermazioni sono vere o false.
La qualità del servizio ristorativo: 1. Nel catering le pietanze sono somministrate in un luogo diverso da quello di produzione 2. Nel catering la preparazione delle pietanze avviene in una cucina decentrata presso il luogo di consumo 3. Il catering può riguardare solo alcuni momenti ristorativi 4. Il banqueting riguarda solo cerimonie ufficiali ma non ricorrenze famigliari 5. Il banqueting non include mai il servizio delle pietanze e il riassetto dei locali
V
F
V
F
V
F
V
F
V
F
Sintesi A
Completa scegliendo tra gli elementi elencati.
Clientela Collettiva
Commerciale Individuale
Prodotti Servizi
Mappe
Soddisfazione Viaggiante
In base al tipo di 1 ................................ la ristorazione si articola in ristorazione 2 ............................... (ristorazione tradizionale, alberghiera e veloce), ristorazione 3 .......................................... con fine di 4 ................................ (ristorazione 5 .................................., ristorazione 6 ..................................) o con finalità 7 ................................ (ristorazione scolastica e universitaria, ospedaliera, assistenziale e in comunità).
B
Scegli l’opzione corretta.
C
Completa con l’informazione mancante.
Competenze A
Con riferimento al Brainstorming iniziale, fate un elenco delle strutture ristorative che avete individuato e suddividetele tra ristorazione commerciale e collettiva.
Ristorazione commerciale
....................................................................................................... ....................................................................................................... ....................................................................................................... ....................................................................................................... .......................................................................................................
Ristorazione collettiva
....................................................................................................... ....................................................................................................... ....................................................................................................... ....................................................................................................... .......................................................................................................
17 LABORATORIO
Il 1 ........................................ riguarda la preparazione, la consegna e la somministrazione di vivande in un luogo 2 ............................................ Le pietanze sono allestite 3 ............................................... del caterer, 4 ............................................ presso il luogo di consumo e ultimate 5 ............................... ivi allestita. Il catering riguarda tutti i 6....................................... e tutte le occasioni. Può includere anche il 7 ............................................. e il 8 ........................................... Il 9 ..................................... riguarda l’organizzazione di banchetti o ricevimenti e prevede 10 ............................... e 11 ............................... più alcuni servizi aggiuntivi, tra i quali 12 ..............................................., 13 ........................................., 14 ..........................................., 15 .............................................
UDA 1
La ristorazione commerciale riunisce i 1 pubblici esercizi/servizi pubblici che preparano, vendono e somministrano cibo e bevande, da consumare in loco o in altro luogo dietro pagamento 2 immediato/parziale del relativo prezzo. La clientela è la più 3 varia/fissa e usufruisce del servizio in modo 4 saltuario/regolare. La ristorazione collettiva si rivolge a gruppi 5 omogenei/disomogenei di utenti, che hanno caratteristiche 6 diverse/simili e un 7 diverso/medesimo bisogno. Essi usufruiscono del servizio in modo 8 solo regolare/anche continuativo. Questa forma di ristorazione può avere 9 anche/solo fine di lucro (nel caso di ristorazione 10 viaggiante/a domicilio e 11 aziendale/privata). Ha invece finalità 12 sociale/pubblica nel caso della ristorazione scolastica e universitaria, ospedaliera, assistenziale e in comunità.
UDA
Il menu
MULTI DISCIPLINARE
Il menu è l’insieme di cibi e bevande che compongono un pasto. Nella ristorazione il menu è anche la lista delle pietanze e delle bevande che gli ospiti possono consultare per scegliere che cosa consumare. La lista può essere un foglio, una cartella con più fogli, un documento digitale da aprire con lo smartphone, ma anche una lavagna o una tovaglietta prestampata. Il menu deve riportare il nome della pietanza o della bevanda e il relativo prezzo. A volte il nome è completato da una breve descrizione. Il menu dipende dall’orario in cui avviene il servizio. Inoltre, può essere organizzato in tre diverse tipologie: il menu fisso, il menu à la carte e il menu per banchetti. l’intervista PROGETTO_MANZO _Layout 1 30/09/19 14:19 Pagina 29
I primi menu
letteratura
Il menu
arte
cinema
UDA MULTIDISCIPLINARE
18
letteratura
Il pranzo di Babette
I momenti di servizio e l’ordine delle portate I principali momenti di servizio sono tre: la colazione, il pranzo e la cena. La colazione può essere continentale e prevedere prodotti da forno, marmellate e confetture, bevande calde e fredde. In alternativa, può assumere la forma dell’English breakfast, in cui si servono anche formaggi, carni, pesce, uova, yogurt e frutta. Il servizio può avvenire al tavolo o a buffet. Il pranzo può prevedere un piatto unico o tre portate e propone di solito piatti leggeri. La cena, che nella ristorazione è il momento di servizio più importante, prevede più portate (anche fino a sette), diverse da quelle offerte a pranzo. Può assumere la forma della cena di gala, un evento formale che richiede una cura speciale del menu e del servizio. Vi sono poi altri momenti di servizio tra cui: • il coffee break, che è servito a metà mattina e a metà pomeriggio, prevede un buffet con preparazioni dolci e salate, bevande calde e fredde (succhi di frutta, bibite e, nel pomeriggio, anche bevande a bassa gradazione alcolica); • il brunch, che si trova a metà strada tra la colazione e il pranzo e prevede un’offerta variegata di preparazioni salate e dolci sia calde sia fredde, servite in genere a buffet; • la supper, che è una cena servita in tarda serata e consiste in un pasto leggero.
Colazione
Coffee break
24:00
23:00
22:00
21:00
20:00
19:00
18:00
17:00
16:00
15:00
14:00
13:00
12:00
11:00
10:00
9:00
8:00
7:00
I momenti di servizio
Brunch Pranzo
Coffee break
Cena Supper
L’ordine classico delle portate Antipasti
• Prima quelli freddi, poi quelli caldi • Prima quelli magri, poi quelli grassi
2.
Minestre in brodo
• Di solito senza antipasto
3.
Minestre asciutte
• Prima il riso, poi la pasta
4.
Uova
5.
Crostacei
6.
Pesci
7.
Carni
• Prima quelle bianche, poi quelle rosse, infine quelle nere
8.
Insalate
• Come contorno, da mangiare prima o dopo la pietanza principale
9.
Formaggi
1.
19
Dessert
• Prima i dolci freddi (nell’ordine dolci al cucchiaio, torte, gelato), poi quelli caldi • Per ultima la frutta
Il menu
10.
UDA MULTIDISCIPLINARE
All’interno di un pasto le diverse portate sono servite tenendo conto di alcune regole: • si servono prima le pietanze fredde e poi quelle calde; • si servono prima le pietanze più leggere e poi quelle più complesse. Inoltre, le pietanze vanno servite seguendo quello che è chiamato ordine classico delle portate, illustrato nello schema.
Il menu
Il menu fisso
UDA MULTIDISCIPLINARE
20
Il menu fisso è formato da una serie di pietanze che non si possono variare. A volte prevede una scelta tra due o tre opzioni per tipo. Il prezzo è fisso e si deve segnalare in modo chiaro che cosa comprende. Negli alberghi, ad esempio, si può scegliere la sera prima che cosa consumare al tavolo e viene allestito un buffet con antipasti, insalate e dessert dove gli ospiti si possono servire. Un esempio di menu fisso è il menu del giorno: comprende solitamente due prime e due secondi tra cui l’ospite può scegliere. I piatti offerti possono variare in base alla stagionalità o alle materie prime acquistate (e tenere conto quindi di eventuali offerte). Altri esempi di menu fisso sono: • il menu di lavoro, che può prevedere anche la formula del piatto unico (un piatto composto da piccole porzioni di primo e secondo o un’unica proposta completa). • il menu degustazione, che propone una selezione dei piatti di punta di un ristorante di livello medio-alto o alto; • il menu All You Can Eat, che viene proposto nella ristorazione veloce e in quella etnica, comprende le pietanze ma non le bevande, può escludere alcune preparazioni e, per usufruirne, spesso si deve mangiare tutto quello che si ordina; • i menu per bambini, che prevede piatti graditi ai più piccoli, in porzioni equilibrate e a un prezzo conveniente; • i menu per diete particolari, come il menu per vegani, vegetariani e per celiaci. Il menu fisso permette di semplificare il lavoro di sala e di cucina: • i camerieri possono eseguire la mise en place prima dell’inizio del servizio; • la cucina può preparare le pietanze in anticipo. I celiaci non possono consumare i cereali che contengono glutine, tra cui frumento, segale, orzo, farro e KAMUT®). Possono mangiare i cereali che ne sono privi, come il riso, il mais e il grano saraceno.
Il menu bambini è una soluzione apprezzata dalle famiglie.
Il menu à la carte Il menu à la carte riporta l’assortimento di piatti per le diverse portate tra cui l’ospite può scegliere. Questo menu può includere spesso anche piatti più pregiati o più particolari, che l’ospite deve ordinare in anticipo rispetto al pasto. Gli operatori allestiscono una mise en place “di partenza” che verrà integrata in base alle pietanze ordinate. L’ordine delle pietanze avviene in più momenti: • l’ospite può ordinare l’antipasto insieme al primo piatto ma preferire attendere per l’ordine del secondo piatto; • il dessert viene sempre ordinato quando l’ospite ha ultimato il secondo (e le posate per il dessert vanno collocate quindi solo al momento del servizio). Cucina e sala devono essere quindi coordinate per evitare che i tempi di attesa siano troppo lunghi. UDA MULTIDISCIPLINARE
21 Il menu
Il menu per banchetti Il menu per banchetti viene studiato insieme al committente per occasioni particolari (matrimoni, compleanni o altre cerimonie familiari, eventi di lavoro). Questi menu sono redditizi perché permettono di acquistare le materie prime in anticipo e nella quantità necessaria. Devono prevedere alternative (non scritte ma disponibili) per coloro che non mangiano alcune preparazioni per scelta o religione o per motivi di salute. Gli operatori allestiscono la mise en place completa tenendo conto che non possono esserci più di tre posate per parte né più di quattro bicchieri.
Il menu
Regole per la redazione del menu
UDA MULTIDISCIPLINARE
22
Il menu viene redatto dal maître e dallo chef di cucina. Può essere stilato periodicamente (per esempio, ogni due mesi o per ogni stagione) ma anche ogni settimana. In genere, è preferibile attenersi ad alcune regole: • privilegiare prodotti di stagione e materie prime facili da reperire; • proporre piatti equilibrati e nutrienti, adatti anche alla stagione (per esempio, leggeri d’estate); • far attenzione a scegliere materie prime non suscettibili di variazione di prezzo nel breve periodo (come lo scatolame, le conserve e così via) in modo da non incorrere in riduzioni inattese del ricarico; • fare una valutazione del tipo di clientela e offrire piatti adeguati (in una località turistica, ad esempio, è preferibile offrire piatti e vini locali); • non creare una lista dei piatti troppo lunga; • inserire meno piatti ma più personalizzati in modo da “firmare” la cucina; • affiancare ai piatti creati dallo chef anche dei piatti della cucina tradizionale italiana. A livello pratico, è bene ricordare che: • lo stile grafico deve essere adeguato a quello del locale; • il font usato deve essere leggibile e chiaro; • è bene che al nome dei piatti sia abbinata anche la fotografia; • si devono realizzare anche delle copie senza il prezzo delle pietanze (l’organizzatore di un evento potrebbe chiedere che gli invitati non vengano a conoscenza dei prezzi delle pietanze per evitare imbarazzo al momento dell’ordine) e copie tradotte nelle lingue straniere più richieste.
La carta dei dessert e la carta dei vini
UDA MULTIDISCIPLINARE
Oltre al menu principale vi sono anche le carte, che illustrano l’offerta riferita a una portata (come la carta dei dessert), o a una bevanda (la carta dei vini, la carta dei tè, delle tisane e degli infusi, la carta dei caffè). È chiaro che per realizzare una carta si deve contare su una sufficiente varietà della proposta, che determina anche l’organizzazione della carta stessa. Se forniamo una carta dei dessert separata dal menu, riusciremo a invogliare a ordinare il dolce anche l’ospite che non ne aveva l’intenzione. In base al numero di proposte, possiamo dividere i dolci per categoria (torte, dolci al cucchiaio, piccola pasticceria, frutta, gelati e così via). Oltre al prezzo possiamo indicare un vino in abbinamento. I dolci tra cui scegliere non devono essere troppo numerosi: è bene inserire qualche dolce classico, da tenere fisso e affiancare a qualche nuova proposta, un po’ particolare per invogliare alla scelta e da cambiare periodicamente. Oltre alla specialità del ristorante, prevediamo un paio di proposte al cioccolato, un paio alla frutta (o in alternativa dei sorbetti) per chi è più attento alla linea e un dolce tipico della zona. Inseriamo e mettiamo in evidenza i dolci fatti in casa, che fanno pensare a una cucina genuina. Anche la frutta è importante: variamola in base alla stagione e offriamola tagliata servita al piatto, in coppetta e in macedonia. Disponendo di una varietà sufficiente possiamo allestire anche una carta dei vini, nella quale elenchiamo le etichette divise per tipologia (spumanti, bianchi, rosati, rossi) oppure per origine (per nazione e poi per regione). Per ogni vino indichiamo: il nome e la denominazione di origine, la cantina di produzione, l’annata e il prezzo.
23 Il menu Ai dolci classici, come il tiramisù, vanno affiancate anche proposte più particolari.
La carta del bar La carta del bar riporta l’offerta di vivande del locale. Una sezione della carta può essere più articolata delle altre, a seconda della tipologia di struttura. Tutte le voci della carta vanno completate con il prezzo e una descrizione. Se possibile, possiamo completare con una fotografia.
Bevande di caffetteria (caffè e derivati, caffè d’orzo, latte, tè, tisane, infusi, cioccolate)
Acqua e bevande analcoliche (bibite, succhi di frutta, spremute, estratti di frutta, frullati, frappè)
Il menu
Bevande alcoliche (birre, vini, distillati e liquori)
UDA MULTIDISCIPLINARE
24 Bevande miscelate alcoliche e analcoliche (pre dinner, after dinner, long drink)
Snack salati e dolci
ITALIANO
FRANCESE
INGLESE
TEDESCO
SPAGNOLO
Carta
carte
menu, list
Karte (f)
carta, lista, menú
Carta dei vini
carte des vins
wine list
Weinkarte (f)
carta de los vinos
Carta dei dessert
carte des desserts
dessert list
Dessertkarte (f)
carta de postres
Menu
menu, carte
menu
Menü (n), Speisekarte (f) menú
Menu a prezzo fisso
menu à prix fixe
fixed-price menu
festpreis menü (n)
menú a la carta
Menu à la carte
menu à la carte
à la carte menu
Menü a la carte
menú fijo
Conoscenze A 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Il menu fisso riporta tutte i piatti offerti divisi per portata il menu è redatto dal maître e dallo chef di cucina Il menu è l’elenco delle vivande servite in un pasto Il menu deve essere obbligatoriamente in formato cartaceo Il menu per bambini è un tipo di menu à la carte È preferibile non creare una carta dei dessert separata dal menu Il menu degustazione è una forma di menu per banchetti Si devono avere a disposizione anche copie del menu senza prezzo La carta del bar riporta le vivande in ordine alfabetico Nella carta dei vini le etichette possono essere suddivise anche per origine
Completa con gli elementi mancanti.
1. Dopo le minestre in brodo e asciutte si servono le ...................................... 2. I .................................... vanno serviti dopo i secondi piatti, prima dei dessert. 3. Si servono prima le carni ...................................., poi quelle ..................................... e per
ultime quelle ....................................
4. La ............................... va servita per ultima. 5. Si servono prima gli antipasti ................................... o ......................................., poi quelli
...................................... o ..................................... Si servono prima le minestre ..............................., poi quelle ................................... I ................................................. vanno serviti prima delle torte e del gelato. I ................................................. si servono dopo le uova ma prima dei pesci. Le ............................................... vanno servite come contorno. Di solito le .................................. non sono precedute dall’antipasto.
V F V F V F V F V F V F V F V F V F
25 LABORATORIO
6. 7. 8. 9. 10.
V F
UDA MULTIDISCIPLINARE
B
Indica vero o falso.
Sintesi A
Completa con gli elementi mancanti.
1. Il menu è l’insieme di cibi e bevande che compongono un pasto. Nella ristorazione il menu è
anche la lista delle pietanze e delle bevande da cui gli ospiti scelgono che cosa consumare. Il menu riporta il nome della pietanza o della bevanda, il relativo 1 ................................ e, a volte, una breve 2 .............................. con la fotografia. Esistono principalmente tre tipologie di menu: il menu fisso, il menu à la carte e il menu per banchetti. Il menu 3 .................................. è un menu a prezzo 4 ................................... che è formato da una serie di pietanze che non si possono variare o può prevedere una scelta tra due o tre opzioni per tipo. Sono esempi in questo senso il menu 5 ..................................., il menu di lavoro, il menu 6 ................................., il menu All You Can Eat, il menu per bambini, i menu per diete particolari. Il menu 7 .............................. riporta l’assortimento di piatti per le diverse 8 ............................... Il menu 9 .............................. viene studiato con il committente per occasioni particolari.
2. Le carte illustrano l’offerta riferita a una 1 .............................. (come la carta dei dessert), o a una
2 .............................. (la carta dei vini, la carta dei tè, delle tisane e degli infusi, la carta dei caffè).
3. La carta del bar riporta l’offerta di vivande del locale suddivisa in categorie: bevande di LABORATORIO
1.......................... (caffè e derivati, caffè d’orzo, latte, tè, tisane, infusi, cioccolate), acqua e bevande 2 .............................. (bibite, succhi di frutta, spremute, estratti di frutta, frullati, frappè), bevande 3 .............................. (birre, vini, distillati e liquori), bevande 4 .............................. alcoliche e analcoliche (pre dinner, after dinner, long drink) e snack salati e dolci. Tutte le voci vanno completate con il prezzo, una descrizione e una fotografia.
UDA MULTIDISCIPLINARE
26
Competenze A
Visita un bar a tua scelta oppure il suo sito web. Prendi visione o scarica la carta. Descrivine le caratteristiche, evidenziando i punti di forza e gli eventuali punti deboli. Ipotizza anche dei miglioramenti.
B
In gruppo create la carta di un bar caffè tradizionale.
Per completare la carta ricordate che: • • •
è bene inserire una breve descrizione dei prodotti offerti; per alcune preparazioni vanno elencati gli ingredienti; per le bevande alcoliche va indicato il contenuto di alcol (in volume e/o in grammi).
Per aiutarvi nella compilazione, rispondete alle domande. 1. In quali categorie intendete suddividere
l’offerta?
2. In quale ordine volete disporre le diverse
categorie?
3. In quale ordine intendete elencare i diversi
prodotti?
Competenze alla prova 1. Statistiche sul consumo di pasti fuori casa A
Completate la tabella sulla base dei dati raccolti nel Brainstorming iniziale sul consumo di pasti fuori casa. Il consumo di pasti fuori casa
Numero di persone (da 3 anni in su)
................................................................. .................................................................
Numero di persone che non mangiano mai fuori casa
................................................................. .................................................................
Numero di persone che consumano fuori casa almeno un pasto alla settimana
................................................................. .................................................................
Numero di persone che consumano fuori casa 2-3 pasti alla settimana
.................................................................
Numero di persone che consumano fuori casa 4-5 pasti alla settimana
................................................................. .................................................................
Numero di persone che mangiano in una mensa (scolastica, universitaria, aziendale)
................................................................. .................................................................
Numero di persone che consumano il pranzo o la cena in un locale pubblico
................................................................. .................................................................
Numero di persone che fanno colazione al bar
................................................................. .................................................................
Numero di persone che consumano il pranzo fuori casa
................................................................. .................................................................
Numero di persone che consumano la cena fuori casa
................................................................. .................................................................
27 COMPETENZE ALLA PROVA
................................................................. .................................................................
UDA 1
Numero di famiglie
COMPETENZE ALLA PROVA
B
A partire dai dati della tabella Il consumo di pasti fuori casa, elaborate un istogramma che rappresenti quali e quanti pasti sono consumati fuori casa.
C
A partire dai dati della tabella Il consumo di pasti fuori casa, completate il grafico per rappresentare il consumo di pasti fuori casa da parte delle vostre famiglie.
….% Non mangiano mai fuori casa ….% Consumano 1 pasto fuori casa ….% Consumano 2-3 pasti fuori casa ….% Consumano 4-5 pasti fuori casa
UDA 1
28
D
A partire dai dati della tabella Il consumo di pasti fuori casa, elaborate un istogramma per rappresentare quante persone fanno colazione al bar, quante consumano il pranzo/la cena in una mensa e in un locale pubblico.
2. La ristorazione commerciale Nella ristorazione commerciale ogni locale si caratterizza per l’offerta di cucina e di servizio. Individua la definizione corretta tra quelle elencate.
A
Agriturismo Osteria Pizzeria Ristorante a tema Ristorante alternativo Ristorante d’intrattenimento
Ristorante di affari Ristorante etnico Ristorante gourmet Ristorante tipico Ristorante tradizionale Trattoria
..............................................................
Locale elegante, con una cucina di livello elevato e un servizio di alta qualità, a prezzi alti
2.
..............................................................
Locale in ambiente rurale, a gestione famigliare, che offre una cucina basata sui prodotti dell’azienda agricola nella quale si trova
3.
..............................................................
Locale informale, che offre piatti semplici della tradizione e si specializza nel servizio dei vini
4.
..............................................................
Locale specializzato in un tipo di prodotto (ristorante di pesce, di carne, vegetariano)
5.
..............................................................
Locale che affianca il servizio ristorativo spettacoli per l’intrattenimento degli ospiti
6.
..............................................................
Locale dal servizio esclusivo, con un’offerta attenta alla clientela internazionale
..............................................................
Locale informale, che offre un’ampia varietà di pizze e una cucina semplice, con servizio rapido, a prezzi modici
8.
..............................................................
Locale che propone la cucina di un Paese straniero (ristorante messicano, cinese, giapponese, libanese, greco, indiano)
9.
..............................................................
Locale caratteristico che offre una cucina del territorio, basata su prodotti locali
10.
..............................................................
Locale a gestione famigliare, che offre una cucina semplice (generalmente locale) e un servizio informale, a prezzi moderati
11.
..............................................................
1.
7.
12.
..............................................................
Locale di livello medio, con una cucina particolare a prezzi moderati Locale che offre una cucina nazionale e internazionale e una buona carta dei vini, con servizio e prezzi di livello medio
29 COMPETENZE ALLA PROVA
Caratteristiche
UDA 1
Tipi di locale
3. Il self-service A
Leggi il testo, quindi completa lo schema e la tabella.
Il self-service è tra le forme più diffuse di ristorazione veloce e permette di servire contemporaneamente un numero elevato di persone. Non prevede il servizio al tavolo: i clienti prelevano le vivande, le dispongono su di un vassoio con le attrezzature per il consumo (posate, bicchiere), pagano il conto e si accomodano in sala. Nel self-service tradizionale la distribuzione avviene a catena e il cliente segue un percorso obbligato lungo il quale cibi e bevande sono esposti in un ordine prestabilito. Nel self-service free flow l’ospite si muove liberamente tra le isole destinate all’esposizione delle vivande (isola degli antipasti, dei primi piatti, dei secondi piatti, dei contorni, dei dolci e della frutta). Il self-service a isole evita la formazione di code ma richiede più spazio. In entrambe le tipologie il personale può essere adibito al servizio delle preparazioni, soprattutto dei piatti caldi.
COMPETENZE ALLA PROVA
Self-service tradizionale
UDA 1
30
Self-service free-flow
Come avviene la distribuzione?
.......................................... ..........................................
Come si muovono gli ospiti?
.......................................... ..........................................
È la formula che richiede più spazio?
.......................................... ..........................................
Favorisce la formazione di code?
.......................................... ..........................................
Prevede il servizio al tavolo?
.......................................... ..........................................
Quando si paga il conto?
.......................................... ..........................................
Sono previsti operatori per il servizio delle pietanze?
.......................................... ..........................................
4. La ristorazione veloce A
Leggi l’articolo adattato da www.infofranchising.it e completa la tabella.
Ristorazione veloce: significato, storia e franchising
L
a ristorazione veloce, oramai internazionalmente nota come fast food, rappresenta un considerevole segmento del mercato internazionale ed italiano odierno. Analizziamo la ristorazione veloce per capirne le caratteristiche primarie ed il significato, la sua storia e la sua evoluzione sino al mercato odierno, terra di innumerevoli reti franchising di fast food.
Significato e caratteristiche
I
l fast food, così come suggerisce lo stesso nome, è una tipologia di ristorazione veloce sia da consumare che da preparare, caratterizzata da un servizio ridotto al minimo nonché da prezzi generalmente molto bassi. I cibi tipici e classici della ristorazione veloce sono generalmente molto ricchi di calorie, grassi e zuccheri e poveri di altri nutrimenti. I cibi che meglio si adattano a questa tipologia di ristorazione, grazie ad una preparazione che richiede poco tempo, ai bassi
31
Materiale didattico
Le caratteristiche del fast food
................................................................................... ...................................................................................
I cibi più diffusi
................................................................................... ...................................................................................
Clientela
................................................................................... ...................................................................................
Origini del fast food
................................................................................... ...................................................................................
Periodo e luogo nascita del fast food
................................................................................... ...................................................................................
Principali catene mondiali
................................................................................... ...................................................................................
Nuove tendenze
................................................................................... ...................................................................................
COMPETENZE ALLA PROVA
1
Ad oggi i fast food hanno subito notevoli mutamenti. Se è vero che da sempre l’Europa è stata nettamente più attenta degli Stati Uniti alla qualità e salubrità dei cibi e delle materie prime, anche nei fast food, ad oggi si può parlare di una tendenza più salutistica nel settore dei fast food a livello internazionale. Sempre di più sono le catene di ristorazione veloce e fast food che puntano su ingredienti selezionati, biologici, sicuri e controllati e propongono menu diversificati e più salutari, comprensivi di frutta e verdura, insalate, proposte vegane e per celiaci nonché proposte ipocaloriche e light.
UDA 1
costi per le materie prime nonché al sapore generalmente apprezzato, sono soprattutto hamburger, panini, pizza, patatine fritte, pollo fritto, hot dog, kebab ed altre tipologie di cibi fritti. La ristorazione veloce si è da sempre rivolta ad un pubblico prettamente giovane, negli ultimi anni tuttavia, complici i ritmi di vita frenetici, il poco tempo a disposizione ed il budget ridotto per i pasti fuori casa, i fast food stanno riscuotendo un grande successo tra persone di ogni età. Storia ed evoluzione La ristorazione veloce è da sempre esistita nei pub, nelle tavole calde e nei chioschi ambulanti che vendevano panini. Tuttavia, la ristorazione veloce come oggi la conosciamo ha iniziato a diffondersi solo agli inizi del 1950. […] Risale proprio agli anni ’50 infatti il primo vero fast food, nato negli Stati Uniti. Tuttavia, i primi rudimentali fast food sono nati già agli inizi del 1900, e non solo in America. McDonald’s è da molti considerato il primo vero fast food, ed è indubbiamente complice e responsabile della diffusione di questa tipologia di ristorazione a livello internazionale, nonché uno dei maggiori colossi del settore odierno, insieme a Burger King. […]
UDA
2
I PROFESSIONISTI DELLA RISTORAZIONE
Competenze intermedie
Conoscenze
Abilità
Applicare procedure di base per la cura del ciclo cliente in contesti strutturati e sotto supervisione, adottando idonee tecniche di comunicazione Utilizzare tecniche tradizionali e innovative di lavorazione, di organizzazione, di commercializzazione dei servizi e dei prodotti enogastronomici e ristorativi, soprattutto legati al territorio Riconoscere nell’evoluzione dei processi dei servizi, le componenti culturali, sociali, economiche e tecnologiche che li caratterizzano, in riferimento ai diversi contesti, locali e globali Utilizzare il patrimonio lessicale ed espressivo della lingua italiana secondo le esigenze comunicative nei vari contesti, in particolare quello della ristorazione professionale)
Concetti di base della comunicazione verbale e non verbale nelle diverse situazioni Tecniche di base per la comunicazione professionale applicata alla vendita dei servizi e all’assistenza clienti Figure professionali che operano nel settore enogastronomico e caratteristiche delle professioni Ruoli e gerarchia della brigata di sala Il maître: mansioni, caratteristiche e competenze Ruoli e gerarchia della brigata di bar Il barman: mansioni, caratteristiche e competenze Il sommelier: mansioni, caratteristiche e competenze
Presentarsi in modo professionale Controllare l’impatto degli elementi extralinguistici sul messaggio verbale e sulla relazione interpersonale Usare correttamente le forme di comunicazione per accogliere il cliente, interagire e presentare i prodotti/ servizi offerti Individuare all’interno del ciclo cliente gli aspetti sociali, religiosi e dietetici specifici delle diverse culture Riconoscere le principali figure professionali correlate al settore enogastronomico
Assi culturali coinvolti Asse dei linguaggi Asse storico-sociale Asse scientifico-tecnologico e professionale
Brainstorming A
Elenca almeno tre figure professionali che lavorano in un ristorante.
B
Completa la tabella con brevi indicazioni. Che cosa deve conoscere
........................................ ........................................ ........................................ ........................................ ....................................... ........................................
Chef Maître Sommelier Barman
........................................ ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ........................................
33 Che cosa deve saper fare
........................................ ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ........................................ ........................................ ........................................ ........................................
Che cosa fa
........................................ ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ........................................
C
Quali altre figure professionali dell’ospitalità e della ristorazione conosci?
D
Ritieni che nella ristorazione la comunicazione con il cliente sia fondamentale? Quali competenze deve avere un operatore della ristorazione per comunicare correttamente con un ospite? Quali conoscenze servono per lavorare in sala e, ad esempio, descrivere correttamente un piatto o un vino?
E
Hai mai sentito parlare del linguaggio non verbale? Scrivi alcuni esempi di comunicazione non verbale.
.............................................................................................................................. .............................................................................................................................
L’organizzazione di una struttura ristorativa
I professionisti della ristorazione
CUCINA
UDA 2
34
SALA
I REPARTI DI UNA STRUTTURA RICETTIVA
BAR
ECONOMATO
Come è organizzato il personale
preparazione pasti
BRIGATA DI CUCINA
con a capo lo
CHEF DI CUCINA
servizio pasti e bevande
BRIGATA DI SALA
con a capo il
MAÎTRE
UDA 2
Di che cosa si occupa
35
approvvigionamento
BRIGATA DI BAR
con a capo lo
con a capo il
ECONOMO
CAPOBARMAN
I professionisti della ristorazione
preparazione e servizio bevande e snack
Lezione
1 L’organizzazione del personale I professionisti della ristorazione
Normalmente in una struttura ristorativa sono previsti almeno tre reparti: la cucina, la sala e l’economato. Nelle strutture più grandi è presente anche il bar. Questi reparti sono gestiti e coordinati dal food & beverage manager.
Chi è il food & beverage manager Il food & beverage manager è il responsabile dei servizi di ristorazione, cioè della cucina, della sala, del bar e dell’economato. Questo professionista: • • • • •
UDA 2
36
ha una buona cultura generale; conosce le tecniche di cucina e di servizio; parla inglese e almeno un’altra lingua straniera; ha buone capacità organizzative e gestionali; è un esperto di comunicazione e pubbliche relazioni. Che cosa fa il food & beverage manager
Organizza e coordina le attività dei reparti che gli fanno capo
Gestisce le risorse umane
Stabilisce politiche di vendita e strategie di marketing
Seleziona i fornitori
Definisce i budget dei diversi reparti
Monitora l’approvvigionamento, i costi e i ricavi
Budget
Disponibilità finanziaria; somma stanziata per un determinato obiettivo.
Approvvigionamento
Gestione di acquisti e flussi di merci (entrate e uscite) all’interno dell’azienda.
Mantiene gli standard di qualità previsti
Che cosa sono le brigate I professionisti che lavorano nei reparti che manipolano alimenti sono organizzati in brigate: la brigata di cucina, la brigata di sala e la brigata di bar. La brigata è un’organizzazione gerarchica: è una scala di potere, nella quale a ciascun gradino corrispondono specifiche mansioni e responsabilità. Chi occupa i gradini più alti coordina e monitora il lavoro degli operatori ai gradini inferiori: lo chef di cucina è a capo della brigata di cucina, il maître della brigata di sala, il capobarman della brigata di bar. Il numero dei componenti delle brigate varia in base a diversi fattori, tra i quali le dimensioni della struttura, la categoria, il tipo di servizio e l’offerta enogastronomica. Nei piccoli ristoranti a conduzione familiare le brigate (specialmente quella di sala) sono costituite da pochi elementi e alcune figure sono scomparse. Nei grandi alberghi, invece, le brigate sono ancora piuttosto complesse. Organigramma dei servizi ristorativi Lezione 1
CUCINA
È il reparto incaricato della preparazione dei pasti.
BRIGATA DI CUCINA
MAÎTRE
BRIGATA DI SALA
CAPOBARMAN
BRIGATA DI BAR
SALA
È il reparto incaricato del servizio dei pasti agli ospiti.
FOOD & BEVERAGE MANAGER
BAR
È il reparto incaricato della preparazione e del servizio di bevande e snack.
37 L’organizzazione del personale
CHEF DI CUCINA
ECONOMATO
Gestisce l’approvvigionamento. Comprende ufficio acquisti e magazzino.
ITALIANO Brigata
FRANCESE brigade
INGLESE brigade, staff
Organigramma ECONOMO
TEDESCO Brigade (f)
Rappresentazione grafica della struttura di un’azienda o di un reparto.
SPAGNOLO brigada
Conoscenze A
Rispondi alle domande.
B
1. Quali reparti sono presenti in una struttura 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. C
ristorativa? Di che cosa si occupa la cucina? Di che cosa si occupa la sala? Che cos’è l’economato? Di che cosa si occupa il bar? Chi è, che cosa conosce e che cosa fa il food & beverage manager? Che cosa sono le brigate? Quali sono le brigate e chi le guida?
LABORATORIO UDA 2
Il food & beverage manager: 1. è responsabile solo della cucina 2. è un esperto di comunicazione 3. gestisce le risorse umane di cucina e sala 4. parla almeno due lingue straniere 5. seleziona i fornitori
Scegli l’opzioni corretta.
1. I reparti di una grande struttura ristorativa
38
Indica se le affermazioni sono vere o false.
sono: a. cucina, sala, bar, economato b. cucina, sala, economato
4. La composizione delle brigate: a. è fissa b. è variabile 5. Il capobarman è a capo: a. della brigata di bar b. della brigata di sala
2. La brigata di cucina è guidata: a. dallo chef di cucina b. dal food & beverage manager
6. È a capo del reparto che gestisce
3. La brigata di sala: a. è guidata dal capomaître b. è un’organizzazione gerarchica
l’approvvigionamento:
a. l’economo b. il maître
Sintesi A
Completa scegliendo tra gli elementi elencati.
Alberghi Bar Brigata di bar Brigata di cucina Brigata di sala
Brigate Capobarman Categoria Chef di cucina Cucina
Dimensioni Economato Enogastronomica Food & beverage manager Gerarchico
Maître Ristorazione Sala Servizio Variabile
In una struttura ristorativa sono presenti quattro reparti: 1 .................................., 2 .............................., 3 ...................................... e 4 ..................................... Questi reparti sono gestiti e coordinati dal 5 ................................, che è il responsabile dei servizi di 6 .................................. Gli operatori di cucina, sala e bar sono organizzati in 7............................: la 8 ................................. guidata dallo 9 ............................., la 10 ........................... guidata dal 11..........................., la 12 ........................... guidata dal 13 ................................ . La brigata è un’organizzazione di tipo 14 .................................. La sua composizione è 15 ............................... e dipende da: 16 ................................ della struttura, 17 .............................., tipo di 18 .............................. e offerta 19 ................................. Nei piccoli ristoranti le brigate sono costituite da pochi elementi, nei grandi 20 .......................... sono piuttosto complesse.
Competenze Completa la mappa.
A
I servizi di ristorazione di un albergo
sono organizzati in
1
reparti
2 3
che sono
4 5 che sono coordinati dal
UDA 2
6
39
4
Gli operatori di
che hanno
che sono 1 2
5 organizzazioni
sono organizzati in
6 composizione
in base a
3 7 8
tipo di 9 10
offerta
LABORATORIO
Completa la mappa.
B
Lezione
2 La brigata di sala
30/09/19 14:19 Pagina 29
l’intervista
letteratura
Introduzione alla sala e vendita
40
Illetteratura principe abusivo
UDA 2
I professionisti della ristorazione
arte
La brigata di sala è l’insieme degli addetti incaricati del servizio di sala. È guidata dal maître e comprende gli chef de rang e i commis de rang, i runner e i commis debarasseur, oltre al sommelier e al commis sommelier. Nelle strutture più grandi, alla sua guida si trova il direttore di sala, affiancato dallo steward/hostess di sala, che prende le prenotazioni telefoniche e accoglie gli ospiti. Negli alberghi con servizio in camera, comprende anche chef aux étages e commis aux étages.
cinema
MAÎTRE
CHEF DE RANG
SOMMELIER
CHEF AUX ÉTAGES
COMMIS DE RANG/ RUNNER/ COMMIS DEBARASSEUR
COMMIS SOMMELIER
COMMIS AUX ÉTAGES
Chi è il maître Il maître (o maître d’hôtel) è a capo della brigata di sala. Questo professionista: • • • • •
ha conoscenze approfondite di enogastronomia; conosce le tecniche di cucina e di servizio; parla inglese e almeno un’altra lingua straniera; ha buone capacità organizzative e gestionali; sa gestire i rapporti con gli ospiti per le sue buone abilità relazionali.
Può essere coadiuvato da un secondo maître e da un terzo maître. Che cosa fa il maître Lezione 2
Gestisce il personale (turni, ferie, compiti giornalieri)
Accoglie gli ospiti
Stabilisce la mise en place
Prende le comande
Redige il menu (con il food & beverage manager e lo chef di cucina)
Coordina e controlla l’esecuzione del servizio
Redige la carta dei vini (con il food & beverage manager e il sommelier)
Esegue la cucina di sala
Gestisce le prenotazioni
Fa applicare la normativa igienico-sanitaria e di sicurezza sul lavoro
41 La brigata di sala
Mise en place
Allestimento della sala, dei tavoli e dei posti a tavola (coperti). ITALIANO
FRANCESE
INGLESE
TEDESCO
SPAGNOLO
Cameriere
serveur
waiter
Kellner (m), Ober (m)
camarero
Maître
maître
head-waiter
Maître (m)
maître
Chi sono lo chef e il commis de rang Rango
Parte della sala costituita da 6-7 tavoli per un totale di 2030 coperti.
Lo chef de rang è il professionista responsabile di un rango, all’interno del quale: • • • •
cura la mise en place; accoglie gli ospiti e prende le comande in assenza del maître; esegue il servizio al guéridon; è incaricato della cucina di sala.
È coadiuvato da uno o più commis de rang. I commis de rang sono operatori all’inizio della carriera che:
I professionisti della ristorazione
• • • • • •
allestiscono i tavoli; prelevano le pietanze e i piatti pronti dalla cucina; servono le pietanze divise in porzioni dallo chef de rang nel servizio al guéridon; eseguono lo sbarazzo; tengono in ordine la panadora e il guéridon; riordinano la sala e le attrezzature.
I commis de rang possono essere affiancati da un runner, incaricato soltanto di portare i piatti a tavola, e da un commis debarasseur, addetto allo sbarazzo.
UDA 2
42
Lo chef trancheur è un cuoco o uno chef de rang che il maître incarica di trinciare grossi pezzi di carne, sfilettare pesci, tagliare il prosciutto al coltello, tagliare formaggi e dolci.
Chi è il sommelier Il sommelier è un esperto di enologia ed enografia conseguite con la frequenza a corsi specifici tenuti da associazioni come l’AIS (Associazione Italiana Sommelier), la FISAR (Federazione Italiana Sommelier Albergatori e Ristoratori), la FIS (Fondazione Italiana Sommelier), l’ASPI (Associazione Sommellerie Professionale Italiana) ed altre ancora. Oltre a conoscere i vini, specialmente quelli del territorio, ha conoscenze approfondite di cucina regionale, nazionale e internazionale per guidare l’ospite nell’abbinamento cibo-vino. Può essere affiancato da un commis sommelier.
Enologia
Riguarda il processo di viticoltura, vinificazione, maturazione, affinamento, imbottigliamento e la degustazione del vino.
Enografia
È lo studio dei vini in relazione al territorio (vitigni, suolo, clima, tecniche di vigna, pratiche enologiche).
Che cosa fa il sommelier Prende le comande dei vini ed esegue il servizio
Collabora alla stesura della carta dei vini e alla selezione dei fornitori
Esegue la degustazione e descrive le caratteristiche del vino
Suggerisce i vini in abbinamento con i piatti del menu
Serve aperitivi e distillati
43 La brigata di sala
Chi sono lo chef e il commis aux étages Lo chef aux étages (o chef d’étages) è uno chef de rang incaricato di gestire il room service (servizio in camera). Lavora nell’office ai piani e si occupa di prendere le comande, consegnare e ritirare carrelli e vassoi. Alle sue dipendenze lavora il commis aux étages (o commis d’étages), che collabora all’allestimento di carrelli e vassoi e mantiene pulito l’office ai piani (attrezzature comprese).
ITALIANO Sommelier
FRANCESE sommelier
INGLESE sommelier
TEDESCO Sommelier (m)
Lezione 2
Gestisce la cantina (acquisto e conservazione dei vini)
SPAGNOLO sumiller
Conoscenze A
Rispondi alle domande.
B
1. Che cos’è la brigata di sala? 2. Chi guida la brigata di sala? 3. Da quali figure è composta la
1. La brigata di sala è guidata dal 2.
brigata di sala? 4. Quali sono le mansioni del maître? 5. Quali sono le mansioni dello chef e del commis de rang? 6. Quali sono le mansioni del sommelier?
LABORATORIO
C
UDA 2
44
Indica se le affermazioni sono vere o false.
3. 4. 5.
maître Lo chef aux étages è responsabile di un rango Il maître fa applicare la normativa igienico-sanitaria e di sicurezza sul lavoro Il direttore e la hostess di sala sono presenti anche nelle piccole strutture Un rango comprende 6-7 tavoli per 20-30 coperti
F
V
F
V
F
V
F
V
F
Scegli l’opzione corretta.
1. Esegue lo sbarazzo: a. chef de rang b. commis de rang
6. Gestisce la cantina: a. sommelier b. commis sommelier
3. Serve aperitivi e distillati: a. commis de rang b. sommelier
8. Prende le comande nel room service: a. chef aux étages b. chef de rang
2. Gestisce il room service: a. chef de rang b. chef aux étages
7. Esegue il servizio al guéridon: a. commis de rang b. chef de rang
4. Collabora alla redazione del menu: a. chef de rang b. maître
9. Tiene in ordine la panadora e il guéridon: a. commis sommelier b. commis de rang
5. Accoglie gli ospiti e prende le comande: a. steward/hostess di sala b. maître
10. Imposta la mise en place: a. maître b. chef de rang
Sintesi A
V
Mappe
Completa scegliendo tra gli elementi elencati.
20-30 6-7 Chef aux étages Chef de rang
Commis aux étages Commis de rang Commis sommelier Coperti
Direttore Maître Rango Servizio in camera
Sommelier Steward/hostess Tavoli
La brigata di sala riunisce il personale di sala ed è guidata dal 1 ................................... o, nelle grandi strutture, dal 2 ......................................, affiancato dallo 3 ..................................... . Oltre al maître, la brigata comprende: • gli 4 ......................................, che sono uno per 5 ........................ (parte della sala che comprende 6 ..................................... 7 ........................................ per un totale di 8 ...................................... 9 ......................................) e sono affiancati dal 10 ......................................; • il 11 ..................................., affiancato dal 12 ............................................; • lo 13 ......................................... affiancato dal 14 ............................................ negli alberghi con 15 .........................................
B
Completa scegliendo tra gli elementi elencati.
Accoglienza Carta dei vini Comande Cucina (2)
Enogastronomia Igienico-sanitaria Inglese
Menu Mise en place Organizzative
Personale Prenotazioni Relazionali
Il maître (o maître d’hôtel) ha conoscenze approfondite di 1 ......................................... e tecniche di 2 .................................. e di 3 ................................ Ha buone capacità 4 ........................................, gestionali e 5 ................................. Parla 6 ............................ e almeno un’altra lingua straniera. Può essere coadiuvato da un 7 .................................. maître e da un 8 .......................... maître. Tra i suoi compiti figurano: gestione del 9 ..................................... di sala, impostazione della 10 ......................... di sala e tavoli, redazione del 11 ...................................... e della 12 .................................., gestione delle 13 .............................., 14 ................................ degli ospiti, presa delle 15 ............................, coordinamento delle attività di servizio, 16 ................................ di sala, sorveglianza sull’applicazione della normativa 17 ........................................ e di 18 ............................... sul lavoro.
C
Indica chi esegue l’azione descritta scegliendo tra chef de rang, commis de rang, chef aux étages e commis aux étages.
1. Allestisce i tavoli: 2. Collabora all’allestimento di carrelli e
9. È responsabile di un rango: 10. Serve gli ospiti nel servizio al
3. Consegna carrelli e vassoi nel room
11. Tiene in ordina panadora e
4. Cura la mise en place del rango di sua
12. Esegue lo sbarazzo: 13. Tiene pulito l’office ai piani: 14. Ritira carrelli e vassoi nel
vassoi nel room service:
D
competenza: Esegue il servizio al guéridon: Gestisce il room service: Preleva le pietanze dalla cucina: Prende le comande nel room service:
room service: PROGETTO_MANZO _Layout 1 30/09/19 14:19 Pagina 29 15. Può essere affiancato da un commis débarasseur:
Completa con l’elemento mancante.
Il sommelier è un esperto di 1 ............................... con conoscenze approfondite di 2 ............................... per guidare l’ospite nello 3 .............................. cibo-vino. Può essere affiancato da un 4 ............................... Tra i suoi compiti figurano: gestione della 5 ............................., stesura della 6 ............................, selezione dei fornitori, abbinamento di vini ai piatti del 7 ..............................., presa delle comande dei vini, 8 ............................. di vini, 9 .............................. e 10 .........................., degustazione del vino
Competenze A
l’intervista
Professor Enrico Huber, ex docente dell’Istituto Alberghiero “L. De Medici” di Ottaviano (NA)
In qualità di responsabile di un ristorante con 30 tavoli e un massimo di 150 coperti, hai la possibilità di scegliere il tuo personale a partire dal maître fino ai commis de rang. Elenca le figure che ti occorrono per completare la brigata, specificando brevemente le mansioni. Disegna anche l’organigramma della tua brigata.
45 LABORATORIO
5. 6. 7. 8.
guéridon:
UDA 2
service:
guéridon:
letterat
art
cin
lette
Lezione
3 La brigata di bar
I professionisti della ristorazione
La brigata di bar riunisce gli addetti incaricati del servizio di bar. È guidata dal capobarman, che sovrintende al lavoro di uno o più barman (secondo e terzo barman) affiancati dai barback. Prevede anche uno o più camerieri per il servizio ai tavoli. Nelle strutture con più esercizi, lo staff di bar comprende anche il bar manager, che risponde al food & beverage manager ed è responsabile dell’organizzazione e della gestione dei diversi bar. Lo staff di bar
UDA 2
46
BARMAN/BARTENDER/ BARISTA/MIXOLOGIST
BARBACK
CAMERIERE
RUNNER DI SALA
CAPOBARMAN
Chi è il capobarman Il capobarman (o primo barman) dirige e coordina il reparto bar. Questo professionista: • conosce le bevande e i prodotti alimentari; • ha una buona cultura, specialmente in materia di gastronomia ed enologia; • padroneggia le tecniche di preparazione, versaggio, miscelazione e servizio delle bevande; • parla inglese e almeno un’altra lingua straniera; • ha buone capacità organizzative e gestionali; • ha buone abilità relazionali e sa gestire i rapporti con gli ospiti.
Lezione 3
Il flair bartender intrattiene il pubblico realizzando acrobazie con bottiglie e attrezzature, che fa volteggiare e muove con destrezza. Inoltre, è in grado di preparare più cocktail con la stessa tecnica (working flair).
47
Che cosa fa il capobarman Gestisce il personale (turni, ferie, compiti giornalieri)
Seleziona le materie prime e i fornitori
Coordina il lavoro e cura gli eventi particolari (coffee break, cocktail party)
Imposta la mise en place del banco bar
Gestisce i rapporti con gli ospiti
Sceglie lo stile di servizio (classico o americano)
Fa applicare la normativa igienico-sanitaria e di sicurezza sul lavoro
Prepara le bevande miscelate I grandi barman
La brigata di bar
Redige la carta del bar (cioè le bevande e i prodotti alimentari da offrire)
Chi sono il barman, il barista e il bartender
I professionisti della ristorazione
Il barman (barmaid o barlady al femminile) affianca il capobarman e lo sostituisce in caso di assenza. Svolge il normale lavoro al banco e prepara bevande miscelate. Può adottare: • lo stile classico, nel quale la mescita avviene con il free flowing o con jigger (misurini); • lo stile americano, nel quale versa con il free pouring (con beccucci versatori) e utilizza l’oncia liquida (1 fl oz = 3 cl) come unità di misura. Il barista è un barman specializzato in bevande di caffetteria. Il barman che adotta lo stile americano è chiamato bartender. Il termine americano “bartender” include in realtà tutti e tre i significati senza fare distinzioni.
Chi sono i barback
Mappe
Il barback (o bar-boy) lavora a fianco del bartender. Le sue mansiono sono: • reintegrare bevande e prodotti alimentari (frutta, ortaggi); • pulire frutta e ortaggi e preparare le guarnizioni prima del servizio; • pulire gli ambienti (bar e banco bar) e lavare le attrezzature.
UDA 2
48
Esistono corsi specifici per diventare bartender, come quelli organizzati da AIBM (Associazione Italiana Bartender & Mixologist), AIBES (Associazione Italiana Barmen e Sostenitori), FIB (Federazione Italiana Barman) e FIPE (Federazione Italiana Pubblici Esercizi).
Chi sono i camerieri e i runner di sala I camerieri sono incaricati del servizio al tavolo. Non preparano bevande né prodotti alimentari, ma devono interagire con l’ospite. Per questo, devono essere abili comunicatori e venditori. È preferibile che conoscano l’inglese e almeno un’altra lingua straniera. I camerieri prendono le comande e servono ai tavoli. Il riordino dei tavoli e della sala è compito invece dei runner di sala.
Conoscenze Rispondi alle domande.
A 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Che cos’è la brigata di bar? Chi guida la brigata di bar? Da quali figure è composta la brigata di bar? Quali sono le mansioni del capobarman? Che cosa conosce il capobarman? Quali capacità/competenze contraddistinguono il capobarman? Che cosa differenzia barman, bartender e barista? Quali sono le mansioni del barback? Che cosa caratterizza e che cosa fanno i camerieri? Che cosa fanno i runner di sala?
Scrivi le mansioni del capobarman.
B
1. ................................................................................................................................... 2.
4.
6. 7. 8. 9.
ITALIANO
FRANCESE
INGLESE
TEDESCO
SPAGNOLO
Barman
barman
bartender
Barmann (m)
Barman
Cameriere
serveur
waiter
Kellner (m), Ober (m)
camarero
49 LABORATORIO
5.
UDA 2
3.
................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... .................................................................................................................................. ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ....................................................................................................................................
C
Indica se le affermazioni sono vere o false. 6. Nello stile americano l’unità di
1. La brigata di bar è guidata dal 2. 3. 4. 5.
capobarman I barback affiancano il capobarman I camerieri sono incaricati del servizio al banco Il barista è un barman specializzato in caffetteria Il bartender lavora con lo stile classico
V
F
V
F
V
F
V
F
V
F
misura è il centilitro
V
F
e servono ai tavoli
V
F
e puliscono la sala
V
F
miscelate
V
F
guarnizioni
V
F
7. I camerieri prendono le comande 8. I runner di sala riordinano i tavoli 9. Il barman non prepara bevande 10. I runner di sala preparano le
Sintesi LABORATORIO
A
UDA 2
50
Completa scegliendo tra gli elementi elencati.
Americano Barback Barista Barlady Barmaid
Barman Bartender Bevande Bevande miscelate Caffetteria
Camerieri Capobarman Classico Pulizia Servizio ai tavoli
La brigata di bar è guidata dal 1 .................................... Comprende uno o più 2 .............................. e uno o più 3 ................................ per il 4 ..................................... Il barman (5 .............................. o 6 ............................. al femminile) svolge il normale lavoro al banco e prepara 7 ................................. Può adottare lo stile 8 ................................. o lo stile 9 .................................., nel qual caso è chiamato 10 ............................ Il barman specializzato in 11 .............................. è chiamato 12 .............................. Il barman è affiancato dal 13 .................................. che reintegra 14 ........................... e prodotti alimentari, pulisce frutta e ortaggi prima del servizio e provvede alla 15 ........................... di ambienti e attrezzature.
Competenze A
Nella Lezione abbiamo parlato di stile classico e stile americano. Nello stile classico la mescita avviene con il versaggio libero (free flowing) oppure con jigger (misurini). Nello stile americano si adotta il free pouring: si versa con speciali beccucci versatori chiamati metal pour. In gruppo, provate a descrivere i vantaggi di queste diverse metodologie.
METODO
Free flowing (versaggio libero)
VANTAGGI
................................................................................. ................................................................................. ................................................................................. ................................................................................. ................................................................................. ................................................................................. .................................................................................
PROGETTO_MANZO _Layout 1 30/09/19 14:19 Pagina 29
Uso dello jigger
letteratura
arte
The bartender
cinema
letteratura
51 LABORATORIO
................................................................................. ................................................................................. ................................................................................. ................................................................................. ................................................................................. ................................................................................. ................................................................................. l’intervista
UDA 2
Free pouring (metal pour)
................................................................................. ................................................................................. ................................................................................. ................................................................................. ................................................................................. ................................................................................. .................................................................................
Lezione
4 Altre figure professionali Le possibilità di carriera nel mondo della ristorazione sono numerose e riguardano posizioni manageriali (banqueting manager, wine manager) o specializzazioni che l’addetto di sala-bar può conseguire: I professionisti della ristorazione
• •
per arricchire il suo bagaglio tecnico e sviluppare nuove competenze; per valorizzare al meglio i prodotti che offre e dare prestigio al locale.
Alcune specializzazioni si concentrano sulla caffetteria. Per esempio, la latte art riguarda la preparazione del cappuccino e la creazione di scritte, forme e disegni sulla superficie della crema di latte. Alla caffetteria e al mondo bar in generale si rivolgono invece i corsi per degustatori organizzati da associazioni di settore con l’obiettivo di valorizzare bevande come le acque minerali e il caffè espresso, ma anche il tè e i cocktail. Sul tè si concentrano anche i sommelier del tè, mentre i barchef applicano tecniche innovative alla miscelazione.
UDA 2
52
Latte Art
Esiste anche un Campionato mondiale di latte art.
Chi è il banqueting manager Il banqueting manager è il professionista incaricato di organizzare e gestire il servizio di banchettistica (banqueting). Lavora per società di catering/banqueting, ristoranti o alberghi che offrono servizi per meeting e congressi.
Questo professionista organizza l’evento nei minimi dettagli, occupandosi anche: • • • • •
della scelta e dell’allestimento della location; di stabilire le attrezzature necessarie; della selezione del personale e dell’assegnazione dei compiti; del menu; del riordino delle attrezzature e del riassetto dei locali.
Chi è il wine manager
Il barchef (o mixologist) è un esperto di miscelazione che prepara cocktail utilizzando metodologie all’avanguardia e le strumentazioni più diverse, tra le quali anche attrezzature di cucina (piastre a induzione, vaporizzatori, affumicatori) tanto che si parla di liquid kitchen (cucina liquida). Questo professionista studia varianti dei cocktail classici, crea nuovi drink e nuove bevande, che arricchisce con sciroppi, puree, riduzioni alcoliche, glasse, infusioni e sferificazioni (liquidi trasformati in piccole perle). È il corrispondente del “cuoco molecolare” e studia fisica e chimica per preparare il cocktail perfetto. La cucina molecolare (o gastronomia molecolare) studia, con un approccio scientifico, le trasformazioni che avvengono negli alimenti durante la preparazione. In Italia è stata sviluppata da Davide Cassi dell’Università di Parma con il cuoco Ettore Bocchia.
53 Altre figure professionali
Chi è il barchef
Lezione 4
Il wine manager è un esperto di vini, marketing, comunicazione e vendita con ottime conoscenze di gastronomia. Lavora presso cantine, alberghi ed enoteche. Nelle cantine, per esempio, affianca il proprietario che gli delega la vendita e la promozione dei vini che produce, negli alberghi può gestire la cantina interna e selezionare i vini da proporre. Spesso scrive anche per riviste di settore, siti web e blog specializzati.
Chi è il bartender per catering Working flair
Letteralmente flair da lavoro. Consiste nella preparazione di cocktail con la tecnica del flair. Va distinto dall’exhibition flair, che è adottato per intrattenere gli ospiti e durante le competizioni.
Il bartender per catering ha il compito di servire bevande in occasione di eventi programmati (ricevimenti, eventi fieristici) che si tengono in location diverse. Le bevande da servire sono concordate in anticipo con il committente e, in genere, al bartender è richiesta una specializzazione in working flair.
Chi è il tea sommelier
I professionisti della ristorazione
Il tea sommelier si occupa della selezione e del servizio del tè in sale da tè, alberghi, bar e ristoranti. Questo professionista:
UDA 2
54
• • • • • • •
•
organizza le attività correlate al servizio del tè nel comparto beverage; redige e aggiorna periodicamente la carta dei tè in base alla tipologia di locale, di clientela e di evento; seleziona fornitori e prodotti, formulando standard di qualità dei tè serviti; pianifica gli acquisti in base alle esigenze del locale e gestisce il budget a disposizione; controlla i prodotti in entrata; gestisce le scorte; controlla la funzionalità dei locali e delle attrezzature e monitora le condizioni igienico-sanitarie di locali, arredi e attrezzature di sua competenza; sa abbinare tè e cibo in modo adeguato (per esempio, una pietanza grassa con un tè leggermente acido oppure un dessert con un tè leggermente astringente).
Chi è l’esperto di fruit carving Il fruit carving è nato in Tailandia, dove è considerato una vera e propria forma d’arte, ed è oggi una pratica diffusa in tutto il Mondo. All’intaglio di frutta e verdura si dedicano operatori di cucina e di sala, che mettono a frutto le competenze acquisite con lo studio e l’esperienza in occasione di banchetti e buffet. Per esempio, sulle navi da crociera si espongono spesso ortaggi e frutti intagliati, in composizioni anche molto scenografiche.
Conoscenze A 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
B
Rispondi alle domande. A quale scopo l’operatore di sala-bar può specializzarsi? Che cos’è la latte art? Chi è e che cosa fa il banqueting manager? Chi è e che cosa fa il wine manager? Chi è e che cosa fa il barchef? Chi è e che cosa fa il bartender per catering? Chi è e che cosa fa il tea sommelier? Chi è e che cosa fa l’esperto di fruit carving?
Indica se le affermazioni sono vere o false.
1. La latte art è una specializzazione di caffetteria 2. La specializzazione permette di valorizzare i prodotti offerti e dare prestigio
F
V
F
V
F
V
F
V
F
V
F
V
F
V
F
UDA 2
3. 4. 5. 6. 7. 8.
al locale Il banqueting manager gestisce il servizio di catering Il banqueting manager seleziona il personale e assegna i compiti Il wine manager può lavorare anche per cantine e alberghi Il barchef è un esperto di caffetteria Il tea sommelier redige la carta dei tè Il fruit carving è una specializzazione riservata agli operatori di cucina
V
55
A
Scegli l’opzione corretta.
La ristorazione offre numerose opportunità di carriera, che comprendono posizioni manageriali come quelle di 1 catering/banqueting manager e di 2 wine/sommelier manager. L’addetto di sala-bar può specializzarsi per arricchire il bagaglio tecnico, sviluppare nuove competenze, valorizzare i prodotti offerti e dare prestigio al locale. Queste specializzazioni comprendono 3 cappuccino/latte art, 4 degustazione/abbinamento di bevande come acque minerali, caffè espresso, tè e cocktail, fruit carving. Altre specializzazioni sono quella di 5 assaggiatore/sommelier del tè, bartender per catering e di 6 chefbar/barchef. Quest’ultimo è un esperto di 7 miscelazione/mescolamento che applica i princìpi della cucina 8 molecolare/tradizionale alla preparazione di bevande.
B
Inserisci l’elemento mancante.
Il banqueting manager gestisce il servizio di 1 .......................................... (banqueting) per società di 2 ................................/banqueting, 3 ................................ e 4................................. Il suo compito è di organizzare l’evento in tutti i suoi dettagli e si occupa di scelta e allestimento della 5 ............................., 6 ................................ e 7 ................................, 8 ........................., riordino delle attrezzature e riassetto dei locali.
LABORATORIO
Sintesi
Competenze A
Ad ognuno il suo Nel settore sala e vendita esistono numerose “nicchie di mercato”, che offrono molte possibilità di specializzazione. Sono caratteristiche della ristorazione delle città metropolitane (Roma, Napoli, Milano, Torino), dove l’offerta è molto ampia. Completa con la descrizione della figura professionale che si occupa del prodotto indicato nella prima colonna
COSA
CHI SE NE OCCUPA E COME .................................................................................
Vino
................................................................................. .................................................................................
LABORATORIO
................................................................................. ................................................................................. Cappuccino
................................................................................. ................................................................................. .................................................................................
UDA 2
56 ................................................................................. Intagli di frutta
................................................................................. ................................................................................. ................................................................................. ..........................................................................
Cocktail molecolare
.......................................................................... ........................................................................... ..........................................................................
................................................................................. Tè
................................................................................ ................................................................................ .................................................................................
UDA
MULTI DISCIPLINARE
La deontologia professionale
Il termine deontologia deriva dal greco e letteralmente significa “studio del dovere”. Quando si parla di deontologia professionale, si intende un insieme di regole e comportamenti che una categoria professionale deve osservare nell’esercizio della propria attività. Applicare un codice deontologico significa quindi tenere un comportamento “giusto”. Tutti gli ordini professionali (medici, avvocati, psicologi) hanno un codice deontologico al quale si devono attenere.
Gli addetti della ristorazione non hanno un codice deontologico “codificato”. Vi sono tuttavia delle norme di comportamento che ogni operatore deve rispettare. La buona condotta dell’operatore è un vantaggio: • per gli ospiti, che si si sentiranno a loro agio e vivranno esperienze gratificanti; • per l’azienda, che ne guadagnerà in immagine grazie alle recensioni positive degli ospiti; • per l’operatore stesso, che ne trarrà soddisfazione personale e stimolo a migliorare la propria professionalità.
57 I professionisti della ristorazione
In realtà, molte di queste norme si possono applicare a qualsiasi settore professionale di vendita, avendo come obiettivo comune la soddisfazione del cliente. Il lavoro di sala è un lavoro di squadra ed è importante creare un team affiatato e leale: una regola professionale fondamentale è dunque essere collaborativi.
UDA MULTIDISCIPLINARE
Il codice deontologico dell’operatore di sala
/09/19 14:19 Pagina 29
58 UDA MULTIDISCIPLINARE
l’intervista
I professionisti della ristorazione
Il galateo
Come assegniamo i posti a tavola
Il galateo (o bon ton) è il codice della buona educazione. Questo insieme di norme comportamentali non si applica solo a tavola, ma abbraccia ogni aspetto e situazione della vita di ogni giorno: come salutiamo, parliamo, ci vestiamo, mangiamo, beviamo. Le prime regole scritte per stare a tavola, vestirsi e parlare correttamente si trovano nel Pedagogo di Clemente Alessandrino, filosofo cristiano greco vissuto nel II secolo. Ma il primo vero manuale di galateo fu scritto da monsignor Giovanni Della Casa nel 1558: il suo Galateo overo de’ costumi favorì da subito la diffusione del buon gusto e delle buone maniere presso le classi agiate. Tra gli aspetti del galateo che sono rilevanti nel lavoro di sala vi sono l’uso dei titoli e dei titoli di cortesia, l’assegnazione dei posti a tavola e le precedenze di servizio.
letteratura
PROGETTO_MANZO _Layout 1 30/09/19 14:19 Pagina 29
arte
l’intervista
cinema
letteratura
arte
Sapori letteratura e dissapori
Fabiola Marchet, Manuale di Bon Ton
cinema
Come comportarsi al ristorante
Sei cose da non dire mai a tavola letteratura
• Nelle cerimonie ufficiali i posti sono asse-
gnati in base al protocollo di riferimento.
• Negli eventi formali, assegniamo i posti
in base alle indicazioni dell’organizzatore (l’ospite d’onore ha il posto migliore e generalmente si alternano un uomo e una donna). Mettiamo a tavola dei segnaposto con il nome dell’invitato. • Nei ricevimenti, gli organizzatori decidono come distribuire gli ospiti. All’ingresso, disponiamo un tabellone, una specie di mappa dei tavoli con i nomi degli ospiti che vi sono accomodati (un esempio è il tableau de mariage).
Come usiamo titoli e titoli di cortesia
• Nelle cerimonie ufficiali rispettiamo l’or-
• I titoli possono essere di studio o pro-
•
•
• • •
• •
•
• •
Ordine di servizio per le cerimonie ufficiali
fessionali (architetto, avvocato), nobiliari (conte), ecclesiastici (monsignore), militari (generale), di funzione (presidente, ministro, deputato, sindaco) e così via. Usiamoli solo se siamo certi che la persona abbia quel titolo. Se una persona ha più di un titolo, usiamo quello più importante. I titoli di cortesia sono Signora (signorina non si usa più), Signore, Signori. Usiamo i titoli di cortesia dopo i saluti (Buongiorno, Signora/Signore/Signori) e ogni volta che ci rivolgiamo all’ospite (Come posso esserLe utile, Signora/Signore?, Come desidera, Signora/Signore, Glielo porto subito, Signora/Signore, I Signori hanno terminato?). Il titolo di cortesia precede il titolo specifico. Diciamo quindi Signor Architetto, Signor Medico, Signor Presidente. Alcuni titoli variano quando sono abbinati al titolo di cortesia (Onorevole Deputato e non Signor Deputato). Quando usiamo il titolo e il titolo di cortesia, omettiamo il nome (diciamo Signor Sindaco e non Signor Sindaco Magri). Usiamo la signora (ma non la sua signora o sua moglie) per rivolgerci alla donna che accompagna un ospite (Aspettiamo la signora per il caffè, Signore?).
Come variano i titoli abbinati ai titoli di cortesia
59 I professionisti della ristorazione
•
dine stabilito dal protocollo di riferimento. Negli altri casi, dobbiamo seguire l’ordine più adeguato al tipo di evento, sempre nel rispetto delle regole di base (a meno che chi ha la precedenza non chieda diversamente). Nell’ordine dobbiamo dare la precedenza ai membri del Clero, ai rappresentanti di Stato, alle signore, alle persone autorevoli, agli anziani. Serviamo sempre in ordine decrescente di età, importanza e così via. Dobbiamo servire prima il festeggiato e poi gli ospiti. Prima serviamo gli ospiti e poi l’organizzatore dell’evento. Quando l’organizzatore è una signora, prima serviamo tutte le signore, poi l’organizzatrice e infine gli ospiti maschi. I bambini fanno eccezione. Serviamoli semplicemente il prima possibile.
UDA MULTIDISCIPLINARE
A chi dobbiamo dare la precedenza
Il cerimoniale Al galateo si riferisce anche il cerimoniale. Questo insieme complesso di segni, simboli, gesti, rituali e formule regola alcune celebrazioni e manifestazioni, così come i rapporti pubblici tra autorità. Si applica soprattutto durante cerimonie pubbliche e private ed è disciplinato da un protocollo, formato da consuetudini, usi e norme. Oggi il cerimoniale più noto è quello di Stato che fa riferimento alle relazioni tra le sue istituzioni. Vi sono però anche il cerimoniale diplomatico e quello ecclesiastico.
Regole di comportamento basilari
l’intervista
I professionisti della ristorazione
3
60 UDA MULTIDISCIPLINARE
19 14:19 Pagina 29
Il cerimoniale diplomatico
I nostri segni distintivi devono essere la buona educazione e il sorriso: • l’ospite deve sentirsi il benvenuto, accolto, importante e rispettato; • siamo educati, anche formali, mai amici; • parliamo e comportiamoci in modo adeguato; • manteniamo l’autocontrollo (sempre anche nelle situazioni più complicate); • sorridiamo, sempre, senza se e senza ma. Diamo prova di professionalità e responsabilità: • facciamo sempre del nostro meglio e anche di più; • rispondiamo prontamente alle richieste (soddisfare l’ospite non è una scocciatura, ma lo facciamo con piacere); • se sbagliamo (ma anche se un collega sbaglia), scusiamoci, assumiamoci la responsabilità dell’errore e rimediamo (mai inventare scuse né incolpare altri). Manteniamo sempre alti i livelli di concentrazione e attenzione per l’ospite: • ascoltiamo l’ospite e invitiamolo con garbo ad esprimersi; • osserviamo l’ospite per capire quello che non ci dice con le parole; • mettiamoci nei panni dell’ospite per soddisfarlo i e anticipare i suoi desideri. PROGETTO_MANZO _Layout 1 30/09/19 14:19 Pagina 29
letteratura
l’intervista
arte
letteratura
arte
Il sorriso è il biglietto da visita dell’operatore di sala. cinema
cinema
Il secondo tragico Fantozzi
letteratura
Lunga vita alla signora
letteratura
Come ci comportiamo con l’ospite
Come parliamo con l’ospite
• Salutiamolo quando entra nel locale. Se
• Usiamo un tono di voce adeguato e non
• • • • •
• • •
gesticoliamo.
• Parliamo un buon italiano, usiamo for-
mule e termini appropriati.
• Non usiamo il dialetto ed evitiamo paro-
lacce ed espressioni volgari.
• Inviamo messaggi chiari, ispiriamo fi• • • •
•
•
PROGETTO_MANZO _Layout 1 30/09/19 14:19 Pagina 29
l’intervista
letteratura
•
• arte
cinema
Presentarsi è segno di buona educazione. Significa anche: “Sono qui per voi”. letteratura
La resa del conto
•
61 I professionisti della ristorazione
•
ducia e diamo prova della nostra professionalità. Formuliamo frasi brevi, preferibilmente affermative. Evitiamo le negazioni (mai dire no, non, mai). Usiamo il più possibile il tempo presente. Parliamo alla prima persona plurale (noi, l’azienda) e mai alla prima persona singolare (io). Evitiamo i toni confidenziali e manteniamo sempre una rispettosa distanza, anche con i clienti abituali. La distanza deve essere anche fisica: non dobbiamo mai toccare l’ospite. Guardiamo l’ospite in viso, negli occhi, sorridiamo, usiamo espressioni appropriate per sottolineare la nostra attenzione (certamente, come desidera, non si preoccupi). Non interveniamo mai nelle conversazioni degli ospiti, se non ci è richiesto. Non esprimiamoci mai su argomenti delicati, come la politica, la religione e… il calcio (o lo sport in generale). Per lo stesso motivo, evitiamo pettegolezzi. Rispettiamo i turni nel dialogo (mai sovrapporsi all’ospite mentre parla). Osserviamo l’ospite con discrezione: cerchiamo di interpretare la gestualità, la mimica facciale, l’atteggiamento per anticipare i suoi desideri. Ad esempio, se abbiamo consegnato il menu e dopo alcuni minuti lo vediamo chiuso sul tavolo, è il momento giusto per andare a prendere la comanda.
UDA MULTIDISCIPLINARE
•
possibile, apriamo la porta per farlo accomodare. Ricordiamo (e usiamo) il nome dei clienti abituali e dei loro accompagnatori. Sorridiamo. Il sorriso è il nostro biglietto da visita. Usiamo in modo appropriato formule, titoli e forme di cortesia. Diamo del Lei e non del tu. Presentiamoci. Aiutiamolo a liberarsi del cappotto o di altri indumenti e a riporli nel guardaroba. Accompagniamolo al tavolo (questo compito spetta in genere al maître o al patron nei ristoranti a gestione familiare). Cediamo sempre il passo alle signore. Aiutiamolo ad accomodarsi, spostando la sedia. Facciamolo sempre per le signore, che prendono posto prima dei signori. Quando lascia il locale, ringraziamolo prima di salutarlo. Apriamo la porta alle signore, che escono per prime.
Come ci comportiamo durante la comanda e il servizio • Segnaliamo sempre la nostra presenza pri-
• Studiamo il menu: dobbiamo saper illu-
• • •
• Serviamo i bambini il prima possibile. • Quando serviamo una pietanza, descrivia-
mola brevemente.
• Studiamo e manteniamoci aggiornati per
consigliare l’ospite al meglio (ad esempio, su allergie e intolleranze, diete speciali, restrizioni religiose). • Ricordiamo le preferenze dei clienti abituali e dei loro accompagnatori.
I professionisti della ristorazione
•
ma di fare qualsiasi cosa.
strare tutti i piatti. Se abbiamo dei dubbi, chiediamo informazioni allo chef prima che il servizio abbia inizio. Chiediamo cortesemente di ripetere se abbiamo il dubbio di non aver capito. Ripetiamo le comande per riassumere e verificare di aver compreso. Ricordiamo sempre chi ha ordinato che cosa. Rispettiamo le precedenze di servizio.
UDA MULTIDISCIPLINARE
62
L’operatore di sala deve conoscere il menu alla perfezione per saper rispondere alle domande degli ospiti.
ITALIANO
INGLESE
TEDESCO
accueil
welcome, hospitality
Gastfreundschaft (f)
hospitalidad
cerimoniale
cérémonial
ceremonial, protocol
Zeremoniell (n)
ceremonial
comportamento
comportement
behaviour
Verhalten (n)
comportamiento
etichetta
étiquette
etiquette
Etikette (f)
etiqueta
onestà
honnêté
honesty
Ehrlichkeit (f)
honestidad
regola
règle
rule
Regel (f)
regla
sorriso
sourire
smile
Lächeln (n)
sonrisa
accoglienza
FRANCESE
SPAGNOLO
Come lavoriamo in modo professionale • Manteniamo una posizione eretta, non
• •
•
•
•
• • •
• •
• •
•
•
63 I professionisti della ristorazione
•
•
pianificazione del nostro lavoro. Rispondiamo sempre con cortesia e riferiamo il problema al collega incaricato di gestire quel rango. Con i colleghi parliamo sottovoce e solo per ragioni di servizio. Non indichiamo un tavolo a un collega con le dita o gesticolando. Le mani sono uno strumento prezioso: non teniamole mai in tasca, non passiamole mai tra i capelli o sul viso o in qualsiasi altra parte del corpo che possa risultare sgradevole all’ospite. Ricordiamo che è vietato fumare, mangiare e bere durante il servizio. Abbiamo cura della nostra persona, specialmente dell’igiene. Per ogni evenienza, teniamo a portata di mano delle mentine profumate. Manteniamo sempre un atteggiamento sereno e tranquillo, anche se le cose non vanno bene. È questo un volontario sforzo di autocontrollo molto apprezzabile. Consegniamo immediatamente al superiore qualsiasi oggetto smarrito trovato (cellulare, oggetti preziosi, ecc.). In passato, per testare l’onestà del dipendente da assumere a tempo indeterminato dopo il periodo di prova, il patron lasciava cadere una banconota di medio taglio dietro il banco di lavoro e, di nascosto, osservava il comportamento del dipendente (di nascosto). Questi poteva prendere la banconota e infilarsela in tasca senza farsi vedere oppure riconsegnarla al datore di lavoro, dicendogli di averla trovata presso la cassa. Chiaramente, solo la seconda opzione deponeva a suo favore.
UDA MULTIDISCIPLINARE
•
appoggiamoci ai tavoli né al muro. Non assumiamo posizioni o atteggiamenti sconvenienti. Evitiamo di correre in sala, ma manteniamo un passo svelto, costante e sostenuto. Durante il lavoro muoviamoci lungo la nostra corsia (in genere la destra), soprattutto se ci sono porte a vento che dividono la sala dai reparti di distribuzione. Eviteremo così incidenti e perdite di tempo. Se incrociamo un ospite, cediamogli il passo. Non sovraccarichiamoci mai di piatti o altre attrezzature: anche se c’è tanto lavoro, non vale la pena di rischiare la rottura del materiale o rovinose cadute. Non facciamo viaggi a vuoto: se torniamo in cucina, controlliamo che non ci siano piatti o altro materiale da portare alla plonge (e viceversa). Non utilizziamo mai i tavoli degli ospiti come tavolini di servizio e come deposito. Se sbarazziamo con il vassoio, teniamolo con una mano e con l’altra preleviamo il materiale. Quando siamo al passe o al tavolo dove si sta sporzionando, controlliamo sempre che i piatti destinati ai tavoli siano puliti anche nella parte inferiore. Restiamo al nostro posto, senza formare gruppetti con i colleghi. Se dobbiamo assentarci momentaneamente, avvisiamo il diretto superiore. Se ci chiamano, voltiamoci lentamente e mai di scatto. Se ci chiamano da un altro rango, o ribattiamo: “Non è il mio rango” oppure “Non è compito mio”. I clienti non conoscono la
Conoscenze A
Rispondi alle domande.
B
1. La deontologia è un insieme di
1. Cosa si intende per deontologia e
2. 3. 4. 5. 6.
LABORATORIO
C
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64
che cosa significa per il personale di sala? A cosa servono le norme di comportamento in sala? Si può parlare con i colleghi di sala durante il servizio in gruppo? Cosa significa “parlare solo per ragioni di servizio”? Di cosa non bisogna mai parlare in sala con i clienti? Si può intervenire nelle discussioni tra i clienti?
2.
3. 4.
5.
V F
occasioni
al tipo di servizio che si sta svolgendo
d. muoversi sempre di corsa 4. Durante il lavoro:
a. si deve mantenere la destra b. non si deve mantenere una propria
meglio, ma solo in alcune occasioni c. si comunica sottovoce e solo per ragioni di servizio d. si può anche chiacchierare di sport e politica, tra una pausa e l’altra nel servizio
corsia di percorso
c. ci si muove lungo percorsi stabiliti di volta in volta dal maître
d. non esiste un percorso predefinito,
ognuno sceglie quale lato affrontare
Indica se le affermazioni sono vere o false.
1. Per evitare malintesi si deve
6.
V F
c. muoversi lentamente o di corsa in base
a. si può parlare ad alta voce b. si può alzare la voce per farsi sentire
5.
V F
una opzione è corretta)
2. In sala quando si parla tra colleghi:
4.
V F
a. muoversi a passo svelto, senza correre b. muoversi di corsa, ma solo in alcune
della porta
3.
V F
3. Durante il servizio è opportuno: (più di
a. al maître o allo chef de rang b. al maître o al patron del ristorante c. all’hostess di sala se presente d. a chiunque si trovi nelle vicinanze
2.
regole da osservare L’ordine professionale degli addetti alla ristorazione ha un codice deontologico scritto L’ospite va sempre accolto con il sorriso Gli operatori di sala possono chiacchierare durante il servizio Non bisogna dare troppo confidenza agli ospiti
Scegli l’opzione corretta.
1. L’accoglienza dell’ospite spetta:
D
Indica se le affermazioni sono vere o false.
consegnare ogni oggetto smarrito trovato in sala al proprio superiore Se ci si deve assentare anche per pochi minuti, meglio avvertire subito il proprio superiore Durante il servizio si può bere alcol Si possono osservare con discrezione i clienti, con lo scopo di prevedere i loro desideri In sala non si corre ma ci si muove a passo svelto Prima di portare il piatto a tavola, è bene controllare che sia perfettamente pulito
7. Se si è chiamati, ci si può voltare V F
V F
8.
9.
V F
10. V F
11. V F
12. V F
di scatto I tavoli normali posso essere usati anche come tavoli di servizio Prima di iniziare il servizio è opportuno conoscere i piatti proposti dallo chef Se si è stanchi ci si può appoggiare solo per qualche minuto al muro È preferibile non muoversi a vuoto per gli ambienti di lavoro Si può appoggiare il vassoio in tavola durante lo sbarazzo
V F
V F
V F
V F V F V F
Sintesi A
Completa scegliendo tra gli elementi elencati.
Codice Comportamento
Immagine Non scritte
Ospiti Professionale
Regole Soddisfazione
Tutti gli ordini professionali hanno un proprio 1............................... deontologico, cioè un insieme di 2 ........................... da osservare nell’esercizio della propria attività. La ristorazione non ha un codice deontologico scritto. Tuttavia, esistono alcune regole di 3 ......................... che gli operatori devono osservare quando si relazionano con gli 4 .......................... . Queste regole 5 ......................... hanno tutte l’obiettivo della 6 ......................... dell’ospite, che vivrà così esperienze gratificanti, e producono vantaggi per 7 ......................... aziendale e crescita 8 ......................... dell’operatore.
UDA MULTIDISCIPLINARE
A
A
Stabilisci l’ordine di servizio dei seguenti gruppi di ospiti.
1. Ospite anziana, ragazza di 16 anni, ospite anziano, ospite uomo, ospite donna.
...................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................
2. Festeggiata, organizzatore, coppia anziana, coppia adulta.
...................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................
3. Monsignore, signora di 75 anni, signore di 45 anni, ragazza di 18 anni.
...................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................
4. Festeggiato, coppia adulta, ragazza e ragazzo di 18 anni, organizzatrice, coppia anziana.
...................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................
65 LABORATORIO
Competenze
Competenze alla prova 1. Le caratteristiche del personale di contatto Abbiamo visto che la qualità del servizio ristorativo dipende da tutte le sue componenti, tra le quali il personale di contatto (cioè gli operatori che interagiscono con gli ospiti) ha un ruolo di rilievo. Il personale di contatto determina infatti il successo dell’azienda e può “fare la differenza”.
A
Elenca cinque caratteristiche che ritieni indispensabili per un operatore di sala e bar. Motiva le tue scelte.
1.
COMPETENZE ALLA PROVA
2.
4. 5.
B
Fate un elenco delle caratteristiche che avete elencato nell’esercizio A e precisate il numero di volte che le avete scelte. Rappresentate i dati in un istogramma. Elencate le prime cinque caratteristiche secondo la classe e motivate la scelta.
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3.
ITALIANO
FRANCESE
Personale di contatto
personnel de contact
INGLESE contact staff
TEDESCO
SPAGNOLO
Kontaktmitarbeiter (m; pl) personal de contacto
C
Di seguito sono riportate le caratteristiche che più frequentemente sono associate al personale di contatto nel mondo della ristorazione.
Adattabilità Autocontrollo Bella presenza Buona educazione Calma Capacità di ascolto
Concentrazione Cortesia Cura di sé Dedizione Disciplina Discrezione
Disponibilità Lealtà Onestà Passione Persuasività
Positività Precisione Puntualità Spirito collaborativo Umiltà
1.
Quali caratteristiche sono presenti anche nel tuo elenco del punto A?
2.
Quali caratteristiche sono presenti nell’elenco di classe del punto B?
D
Scegli le cinque caratteristiche elencate al punto C che ritieni assolutamente necessarie. Spiega perché.
2.
UDA 2
3.
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4. 5.
E
Fate una classifica delle caratteristiche elencate al punto C stabilendo quante volte sono state scelte. Rappresentate i dati in un istogramma. Elencate le prime cinque caratteristiche secondo la classe.
COMPETENZE ALLA PROVA
2
1.
2. Hard e soft skill
COMPETENZE ALLA PROVA
Il professionista di sala e bar deve avere: • una buona cultura generale unita a competenze linguistiche che gli permettano di intrattenere una conversazione con l’ospite; • competenze tecniche sviluppate attraverso la formazione e l’esperienza. Queste competenze tecniche (hard skill) comprendono: • i corsi di istruzione e formazione frequentati; • la capacità di utilizzare attrezzature specifiche; • l’uso di software; • la conoscenza di una o più lingue straniere. L’operatore di sala e bar deve avere anche competenze trasversali, le cosiddette soft skill. Secondo il sito www.almalaurea.it le soft skill sono “caratteristiche personali importanti in qualsiasi contesto lavorativo perché influenzano il modo in cui facciamo fronte di volta in volta alle richieste dell’ambiente lavorativo”.
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A
Leggi la definizione delle soft skill data dal sito citato e prova a darti un punteggio da 1 a 10.
Autonomia
È la capacità di svolgere i compiti assegnati senza il bisogno di una costante supervisione facendo ricorso alle proprie risorse.
Fiducia in sé
È la consapevolezza del proprio valore, delle proprie capacità e delle proprie idee al di là delle opinioni degli altri.
Flessibilità/ Adattabilità Resistenza allo stress
Significa sapersi adattare a contesti lavorativi mutevoli, essere aperti alle novità e disponibili a collaborare con persone con punti di vista anche diversi dal proprio. È la capacità di reagire positivamente alla pressione lavorativa mantenendo il controllo, rimanendo focalizzati sulle priorità e di non trasferire su altri le proprie eventuali tensioni.
Capacità di pianificare È la capacità di realizzare idee, identificando obiettivi e priorità e, tenendo conto del tempo a disposizione, pianificarne il processo, ed organizzare organizzandone le risorse. Precisione/Attenzione È l’attitudine ad essere accurati, diligenti ed attenti a ciò che si fa, ai dettagli curandone i particolari ed i dettagli verso il risultato finale. Apprendere in maniera continuativa
È la capacità di riconoscere le proprie lacune ed aree di miglioramento, attivandosi per acquisire e migliorare sempre più le proprie conoscenze e competenze.
Conseguire obiettivi
È l’impegno, la capacità, la determinazione che si mette nel conseguire gli obiettivi assegnati e, se possibile, superarli.
Gestire le informazioni
Abilità nell’acquisire, organizzare e riformulare efficacemente dati e conoscenze provenienti da fonti diverse, verso un obiettivo definito.
Intraprendenza/ Spirito d’iniziativa Capacità comunicativa
È la capacità di sviluppare idee e saperle organizzare in progetti per i quali si persegue la realizzazione, correndo anche rischi per riuscirci. È la capacità di trasmettere e condividere in modo chiaro e sintetico idee ed informazioni con tutti i propri interlocutori, di ascoltarli e di confrontarsi con loro efficacemente.
Problem solving
È un approccio al lavoro che, identificandone le priorità e le criticità, permette di individuare le possibili migliori soluzioni ai problemi.
Team work
È la disponibilità a lavorare e collaborare con gli altri, avendo il desiderio di costruire relazioni positive tese al raggiungimento del compito assegnato.
Leadership
È l’innata capacità di condurre, motivare e trascinare gli altri verso mete e obiettivi.
3. Il decalogo dell’operatore di sala e dell’ospite A
Divisi in due gruppi (chiamati “operatori di sala” e “ospiti”) redigete dieci regole da applicare in sala. Poi, a turno ciascuno dei due gruppi illustrerà il lavoro che ha realizzato, utilizzando delle slide. Il gruppo degli “operatori” di sala dirà quali sono, secondo loro, le norme principali da seguire quando entra un ospite e si cura il servizio. Il gruppo degli “ospiti” invece esporrà cosa si aspetta un cliente quando entra in un ristorante e durante la permanenza, in modo particolare durante il servizio.
4. Come comportarsi Il personale di contatto deve: • esprimersi con un linguaggio
adeguato e con un tono di voce appropriato; • essere gentile e comportarsi in modo consono; • collaborare con i colleghi nel rispetto dei diversi ruoli.
A
Suddividi le azioni elencate tra corrette (Dos) e scorrette (Don’ts) con riferimento alla relazione con l’ospite. Motiva le tue scelte.
69 COMPETENZE ALLA PROVA
Osservare l’ospite Parlare al condizionale Parlare al tempo presente o futuro Parlare alla prima persona plurale (noi) Parlare alla prima persona singolare (io) Parlare con gli ospiti anche di politica, religione o sport Parlare in dialetto Passare le mani tra i capelli o sul viso Preferire frasi affermative Presentarsi Ricordare le preferenze dei clienti abituali Rinforzare con frasi o parole rassicuranti (sicuramente, certo, come vuole, come desidera) Ringraziare gli ospiti al momento del commiato Rispettare le precedenze di servizio Rispondere a un ospite che non è compito nostro Rivolgersi ai clienti abituali con il loro nome Salutare sempre Salutare con formule corrette Scostare le sedie alle signore Servire i bambini per ultimi Sorridere Tenere le mani in tasca Usare correttamente i titoli e le forme di cortesia Usare frasi brevi e chiare Usare toni confidenziali
UDA 2
Accogliere con il sorriso Accompagnare gli ospiti al tavolo Aiutare gli ospiti a togliere il cappotto Aiutare l’ospite a sedersi Alzare la voce per farsi ascoltare Appoggiarsi ai mobili o alle pareti Aprire la porta agli ospiti in entrata Avere un atteggiamento sereno e tranquillo Bere alcolici Conoscere i piatti del menu Consegnare gli oggetti smarriti al proprio superiore Conversare con i colleghi Evitare negazioni e frasi in forma negativa Fare pettegolezzi Fare domande all’ospite e riassumere Fare lunghe pause Fumare Guardare l’ospite negli occhi Indicare un tavolo o un ospite con le dita Informarsi su preferenze e bisogni dell’ospite Intervenire nelle conversazioni tra gli ospiti Mangiare durante il servizio Mantenere una postura corretta Muoversi a vuoto per la sala Muoversi con eleganza Non prestare attenzione a una richiesta dell’ospite
DON’TS
COMPETENZE ALLA PROVA
DOS
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5. Il linguaggio non verbale e paraverbale
È
possibile parlare senza aprire bocca? La risposta è sì. Anche il silenzio, infatti, è una forma di comunicazione. Si chiama comunicazione paraverbale e riguarda l’uso della voce, quindi il tono, il timbro, il volume, il ritmo e le pausa. Esiste però anche una scienza, la cinesica, che studia il linguaggio del corpo e spiega come è possibile trasmettere informazioni tramite segnali non verbali, come i gesti delle mani, le espressioni facciali e persino la distanza tra gli interlocutori (nel qual caso si parla di prossemica). La comunicazione non verbale si basa sul fatto che, nel corso di un dialogo, i soggetti coinvolti trasmettono dei segnali che vanno oltre il significato delle parole pronunciate e che possono fornire indicazioni utili alla comprensione e all’interpretazione del messaggio.
Comprende lo sguardo, la mimica facciale, la gestualità, la postura, il comportamento, ma anche la cura della persona, l’abbigliamento e gli accessori. Per chi lavora a contatto con il pubblico, è quindi fondamentale comprendere questo tipo di linguaggio. Osserviamo un cliente arrabbiato, che rifiuta di ascoltare la spiegazione di un addetto. Probabilmente tiene le braccia conserte, in atteggiamento di chiusura. Con la stessa probabilità, un cliente che ha fretta di pagare e andare via, in piedi alla cassa, volge inconsciamente le punte dei piedi verso l’uscita o la osserva ripetutamente. Naturalmente il messaggio va interpretato nell’insieme, tenendo conto di tutti gli indizi che vengono forniti, del contesto generale, della relazione esistente tra i soggetti che parlano e dell’am-
A
B
Il personale di contatto deve osservare gli ospiti per individuare anche eventuali segnali di disagio. Come pensi che dovresti comportarti nelle seguenti situazioni? L’ospite appoggia il menu chiuso sul tavolo: ................................................................................. L’ospite guarda spesso l’orologio: ................................................................................................. L’ospite si guarda intorno: .............................................................................................................. L’ospite consuma solo parzialmente il cibo: ................................................................................... L’ospite chiede di essere servito rapidamente: ..............................................................................
Pensa all’ultima volta che sei andato al ristorante. Fai due elenchi: nel primo evidenzia che cosa hai apprezzato, nel secondo scrivi che cosa ti ha disturbato. Fate un elenco di classe dei punti di forza e degli elementi di disturbo che avete evidenziato. Proponete una soluzione per le problematiche che avete individuato. Materiale didattico
Il cliente misterioso
La missione di oggi consiste nel valutare l’atteggiamento dell’ospite attraverso la comunicazione verbale, non verbale e paraverbale. In particolare, gli operatori devono capire se l’ospite è disponibile ad accettare i loro consigli. Dividetevi in tre squadre. A turno ogni squadra dovrà impersonare gli ospiti seduti ai tavoli (devono ordinare pietanze e bevande, mettendo in difficoltà gli addetti al servizio con domande, dubbi e richieste), gli operatori di sala (prendono le comande dando risposte adeguate e professionali agli ospiti) e i giudici (prendono nota di quello che accade durante le ordinazioni).
71 COMPETENZE ALLA PROVA
1. 2. 3. 4. 5.
non solo parole e concetti ma anche intere frasi e discorsi, specialmente per esprimere emozioni e per arricchire i dialoghi sulle chat o nei post sui social. Questo tipo di comunicazione è naturalmente falsato: la comunicazione non verbale è efficace quando coloro che comunicano sono faccia a faccia e possono vedere e interpretare i segnali inviati dall’interlocutore con la mimica facciale, lo sguardo, la gestualità ma anche la cura di sé. Uno spunto per approfondire la cinesica è il romanzo La bambola che dorme di Jeffery Deaver. Nel romanzo compare per la prima volta Kathryn Dance, l’investigatrice esperta di cinesica che collabora con la polizia per smascherare, attraverTim Roth so la mimica e i gesti, le esamina i gesti menzogne degli indagae la mimica ti. Anche la serie Lie to in Lie to me me con Tim Roth si basa sulla cinesica.
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biente fisico in cui la conversazione avviene (ad esempio, le braccia conserte, in una conversazione all’aperto quando la temperatura è bassa, indicano probabilmente che qualcuno ha freddo…). I primi studi sul linguaggio non verbale risalgono al 1872, quando Charles Darwin pubblicò The expression of emotions in man and animals. Nella sua opera, Darwin mise in evidenza le similitudini esistenti tra il modo di esprimere le emozioni degli uomini e quello degli animali e pose l’attenzione sull’uso di gesti ed espressioni facciali, facilmente “decifrabili”. In seguito, le ricerche in questo ambito sono state numerose e hanno identificato differenti forme di comunicazione non verbale. Sia il cinema sia i cartoni animati fanno ampio uso del linguaggio non verbale e spesso lo accentuano volutamente per permettere allo spettatore di interpretare alcuni aspetti prima che gli attori parlino. Oggi facciamo uso di questo linguaggio nelle conversazioni a distanza, quando utilizziamo emoticon ed emoji e sostituiamo con essi
