ISSN 2390 - 0385 Ediciรณn 33 - Abril 2017
Edición 33 - Abril 2017 ISSN 2390 - 0385
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El mundo de las tiendas / Servicio al cliente / Artículo Central /
La rentabilidad promedio de las tiendas
Los 7 pecados capitales contra el buen servicio
“Descongelando” el poder de la venta cruzada
Administre su negocio /
El aseo es su mejor negocio
contaminación ambiental: Mundo de hoy / La El problema es de TODOS
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El mundo de las tiendas
La rentabilidad promedio de las tiendas Aunque sea agradecido con la tienda, usted quiere ganar más. Por eso, aproveche las oportunidades que le permiten incrementar la rentabilidad promedio, a través de las ofertas o promociones que realizan los fabricante o distribuidores. También ayuda vender productos de nuevas categorías que presentan un mejor margen e incluso la venta de bienes o productos preparados aprovechando el trafico natural de la tienda. Tenga siempre en cuenta que mientras la rentabilidad promedio de un producto puede ser mayor que la de otro, esto no quiere decir que nos deje más plata, para tener esto claro tenemos que tener en cuenta otra variable que es el volumen de ventas para de esta forma poder determinar claramente cuánto dinero en valor absoluto nos deja.
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Alto Margen - Altas ventas
Bajo margen - Bajas Ventas
Alto Margen - bajas ventas
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Es fácil determinar en que punto del grafico superior se encuentra cada producto, pero lo más importante es tener en cuenta cuáles se ubican en el recuadro 4 para nunca abandonarlos, pues son nuestros productos estrella, y visualizar cuáles están en el recuadro 3 para hacer todas las acciones posibles para llevarlos al cuatro.
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Otro ejercicio interesante es determinar cuáles se encuentran en el recuadro 2 y hacer un análisis para decidir si debemos continuar con estos. Ojo: es importante tener en cuenta que aunque hay unos productos que no tienen buenas ventas o margen, es importante tenerlos ya que se constituyen en un elemento de servicio altamente valorado por nuestros clientes.
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Servicio al cliente
Los 7 pecados capitales contra el buen servicio Hay faltas contra los clientes que hay que evitar a toda costa, pues traen consecuencias graves contra el negocio. Conozca cuáles son y prevéngase. Más vale prevenir que quebrar... 1 Apatía: cuando la sentimos no nos interesa nada ni nadie y eso hace que no actuemos, y por lo tanto se corre el riesgo de demostrarle al cliente total desinterés. 2 Desaire: este pecado se presenta cuando el empleado trata de deshacerse de un cliente. En estos casos no se presta atención a los problemas o las necesidades que ellos tienen. Es como cuando el empleado de la tienda empieza a cerrar 10 minutos antes de la hora y si llega algún cliente le dice que esa mercancía no la tiene o que se le terminó. Ayuda a salir de la situación al empleado, pero no resuelve el problema...y se pierde un cliente. 3 Indiferencia: es muy frecuente que cuando una persona requiere algo que tal vez no nos parezca importante o relevante, simplemente contestemos con frialdad, sin sentir ninguna empatía o disponibilidad por ayudar o resolver. Las actitudes cargadas de hostilidad, frialdad, impaciencia -entre otras- deterioran el vínculo con el cliente.
4 Robotismo: esto sucede sobre todo cuando ya tenemos una forma de actuar o trabajar, y cuando alguien se nos acerca solicitando o preguntando por algo que se sale de estos parámetros, simplemente seguimos en nuestra línea sin importarnos lo que la otra persona dijo, preguntó o necesita, por ejemplo, un tendero pregunta “¿encontró todo lo que buscaba?” el cliente responde “no” y el tendero no contesta siguiendo con el protocolo “son $1.000 pesos por su compra”. 5 Intransigencia: en muchas ocasiones nos vamos a encontrar con que la otra persona piensa y siente de forma muy diferente a nosotros, y en muchas ocasiones no damos ni siquiera la oportunidad a la otra persona de expresarse y explicarnos su parecer, simplemente nos cerramos en lo que nosotros pensamos. 6 Evasivas: cuántas veces por el simple hecho de “no tener ganas” enviamos de un lado a otro a los clientes o cuántas veces le damos al cliente instrucciones innecesarias a seguir y que le hacen perder el tiempo, por ejemplo, como ya casi es hora de la salida pues le decimos al cliente que mejor regrese mañana y “con gusto lo atenderemos”.
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7 Descalificar: en muchas más ocasiones de las que nos imaginamos nuestra forma de expresarnos ocasiona en la persona a la que nos dirigimos molestia o enojo ya que incluso pensando que estamos atendiendo sus requerimientos lo estamos haciendo con un mal servicio… por ejemplo, el cliente nos hace una pregunta y nosotros antes de entrar a la explicación le decimos …”bueno le voy a explicar a ver si entiende…”
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"Descongelando" el poder de la venta cruzada Independientemente de las características de nuestro negocio y de las cosas que nos diferencian de otros comercios, las tiendas de barrio siempre han tenido una ventaja sobre otros lugares de venta: el conocimiento sobre nuestros clientes. Ese conocimiento se traduce no solo en poder saludar con un “hola vecino” o “buenos días doña Elizabeth”, sino también en poder conocer las preferencias de las personas que día a día nos visitan, el saber cómo son sus familias, quiénes tienen niños, quiénes viven con sus padres ya mayores, y como todo conocimiento, es una tarea de cada quien el explotarlo o no. De igual forma, tenemos clarísimas las relaciones entre los productos que vendemos, no solo por ser nosotros mismos consumidores de la mayoría de ellos, sino por ver siete días a la semana y 30 días en el mes cómo es que nuestros clientes los piden, qué se llevan junto con cada producto y hasta qué uso dan a estos, y cruzar esos dos tipos de conocimiento: el de quién es el cliente y el de cómo se compone su compra, pues va a ser un determinante para explotar el poder de lo que los expertos llaman “la compra cruzada”. La compra cruzada no es más que la relación continua y “típica” de compra simultánea que un producto tiene con otro, en muchos casos esa relación está atada a un consumo también simultáneo (ej. una gaseosa personal y unas papas), o que se dirigen al mismo usuario (ej. un pañal y unas toallitas húmedas) o a que hace parte de una misma preparación (ej. una ranchera y una margarina), pero tampoco se limita exclusivamente a estas pues existen productos potenciales para la compra cruzada cuya relación incluso sólo se da en momentos específicos del año y asociado a un tipo de cliente específico (ej. un antigripal y una panela “combo” tradicional para las épocas de gripa).
“Descongelar” el negocio Para aprovechar el potencial de compra conjunta de los productos tenemos varios cambios por hacer, y uno es un cambio en nosotros mismos, en no ser testigos solamente del deseo del cliente sino en tomar parte activa de este. Y es que si bien debemos ser respetuosos de lo que pueden comprar y no sonar cansones ni realizar una presión indebida, lo que no puede pasar tampoco es que veamos pasar las oportunidades sin decir ni “mu” porque esa compra que se fue, simplemente es una venta que se perdió.
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Muchos tenderos dejan en la exhibición de los productos y en la publicidad la tarea de “activar” el deseo de compra de la gente, dejando de lado todo el conocimiento que han adquirido por años de estar en el lugar y de conocer a la comunidad y se convierten en actores pasivos de su negocio por decisión propia, mientras la oportunidad está en decidir empoderarse de la labor de ventas
y contribuir en que la transacción del cliente sea mayor. Bastan sugerencias simples: el cliente se lleva varias cervezas, sabemos que se reúne con amigos en su casa casi todos los viernes, “vecino, ¿va a llevarse un Detodito?”, “va a llevar papas? Tengo el paquete surtido” en un caso como este, el conocimiento de las costumbres del cliente y de la relación entre esos productos, favoreció que pudiéramos sugerirlo. Otro caso simple y común: la cliente se lleva un cuarto de café, sabemos por experiencia que su uso puede ser el desayuno o el “algo” de la media tarde, y que a la mayoría les gusta el café con alguna compañía “vecina, ¿va a llevar tostaditos?”, “doña Eliza, ¿ya probo los tostaditos nuevos?”
La necesidad de generar antojo o recordación Los expertos dicen que existen tres tipos de productos: los que planeamos, los que se compran por recordación y los que se compran por impulso. Para los primeros, podría bastar simplemente tenerlos en inventario, porque la gente los pide (ej. el aceite) para los segundos y terceros, la exhibición tiene un rol clave, pues al verlos la gente recuerda que los necesita (ej. unas pilas o una máquina de afeitar) o se antoja de ellos (ej. la confitería) pero para todos, cabe una sugerencia. Sobre los productos que se planean (ej. los alimentos para el almuerzo) el poder de la sugerencia es activar la venta cruzada apelando a la variedad o diversidad o al cambio de la rutina, ej. la clienta lleva arroz y aceite, sugerir un atún para cambiar las preparaciones de siempre, puede ser un argumento de mucha aceptación, igual con el caso del café y los tostaditos. Sobre los productos que necesitan ser recordados (ej. las pilas o las máquinas de afeitar) el poder de la sugerencia apela a que se prepare el cambio de baterías ya gastadas o de las máquinas de afeitar que ya llevan un rato en uso, ej. el cliente lleva un desodorante, mencionarle si conoce la nueva Gillette de 3 hojas, puede recordarle que ya es hora de salir de la desechable que lleva tres o cuatro usos. Sobre los productos de impulso (ej. los pasabocas), se supone que la exhibición hace buena parte del efecto de facilitar la venta, pero muchas veces el consumidor final de ese producto de impulso no es quien compra y allí entra el poder de la recomendación o sugerencia, ej. la clienta va por una gaseosa, sabemos que es temporada de exámenes escolares, los muchachos se reúnen a estudiar, sabemos que la clienta tiene hijos que estudian, la sugerencia apelaría a preparar el espacio de estudio con algo para consumir junto con las bebidas impulsando los pasabocas para tal efecto. El potencial da para muchas combinaciones (unas mas evidentes que otras), pero lo clave es que dejemos de lado la pena o la indiferencia, se trata de acciones sencillas que nos pueden mejorar la venta de muchos productos; finalmente somos quienes más sabemos sobre las compras que nuestros clientes hacen, y va a depender de nosotros utilizar ese conocimiento para aprovechar la oportunidad que la venta cruzada presenta para nuestro negocio.
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Administre su negocio
El aseo es su mejor negocio Se ha preguntado ¿por qué no van clientes a su tienda?, si la respuesta es sí, debería revisar cómo está la limpieza de su negocio. Amigo tendero, el cliente siempre busca una tienda que le dé la bienvenida. Por eso tenga en cuenta que la mugre, el desorden, los insectos, la falta de iluminación, en general el mal aspecto suyo y de su tienda lo único que lograrán, es espantar a sus clientes. …Mantener limpia su tienda podría ayudarle a aumentar sus ventas. ¿Le ha pasado que a veces usted va a un almacen y el producto que escoge o la estantería donde éste se encuentra, está empolvada y a usted se le quitan las ganas de comprar?, es lo mismo que sienten sus clientes cuando van a su tienda y al apoyar sus brazos en el mostrador o colocar las manos en la reja, se quedan con el polvo en sus dedos. Y no es sólo eso lo que daña la imagen de su negocio, el almacenamiento mismo de los productos o los bichos que puedan salir entre los mismos es aún más desagradable. Para evitar una mala reputación por higiene de su tienda, y mantenerla saludable, tome nota de las siguientes recomendaciones: Barrer y trapear el piso, si su tienda tiene antejardín, es importante que desde la entrada todo se vea limpio. Recuerde que la limpieza es la bienvenida al cliente. Realizar aseo general a su tienda, sacudir las estanterías o mostradores y productos (especialmente los más cercanos al cliente). El polvo acumulado da la impresión de que las cosas son viejas, ¡ojo! Revise que los productos ofertados tengan buen aspecto. Por lo general, donde hay productos almacenados hay bichos (hormigas, cucarachas, insectos) y roedores. Realizar frecuentemente un control de plagas, le evitaría situaciones desagradables tanto a usted como a sus clientes. Hablando de almacenamiento, revise la manera como lo está llevando a cabo, especialmente si se trata de alimentos, y haga mejoras. Esté pendiente de las fechas de vencimiento. La ubicación de los productos en su tienda también es muy importante. Tenga en cuenta que los alimentos no deben mezclarse con los productos de aseo, por ejemplo.
Recuerde que la atención al cliente es su mejor negocio, por eso cuide su tienda para que ganen todos. Mantener su tienda limpia es cuestión de actitud.
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Mundo de hoy
La contaminación ambiental:
EL problema es de TODOS
Cada vez más personas desde todas partes del mundo se unen a la tarea de realizar acciones que contribuyan a mejorar el daño que por años se ha causado al planeta de forma deliberada. En Colombia, se ha sabido recientemente que una de las ciudades más afectadas por este fenómeno es Medellín, y ha llegado a ser tan alto su nivel de contaminación que ya se ha visto reflejado en la salud respiratoria de sus habitantes. Sin embargo, la mala calidad del aire ya está migrando hacia otras ciudades del país y, sin darse cuenta usted y sus clientes pueden estar contribuyendo a expandir dicha problemática con acciones como la falta de reciclaje, el uso de bolsas plásticas, entre otros. El reciclaje no es otra cosa que recuperar la materia prima de un producto ya elaborado para su reutilización y es muy sencillo hacerlo. Ubique dentro de su tienda, ya sea dentro o fuera de la misma, tres canecas (pueden ser de colores distintos para evitar confusiones), una la destinará para el plástico, otra para el papel y otra para el vidrio. ¿Listo?, ahora invite a sus clientes a hacer lo mismo.
Tenga en su tienda bolsas de papel o de tela amigo tendero, de usted especialmente depende que en los ríos y mares haya más peces que plástico. Este material tarda muchos años en descomponerse y es uno de los mayores causantes de la muerte de especies marinas vitales para el ecosistema. Otra forma de ayudar con el planeta, es el ahorro en los servicios públicos; una iniciativa que además le vendrá muy bien a su economía. Durante el día es innecesario tener las luces de su tienda encendidas, ¡apáguelas! Haga lo mismo con el agua; no la gaste, reutilícela. Recuerde: El planeta es su vida, no lo contamine.
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