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Nuestra promesa Darle a conocer las cosas que pasan en el negocio de las tiendas y que podrían ser convenientes para usted.
Enterarle de promociones, actividades y eventos, para que usted pueda aprovecharlos con ¡buen tiempo!
Ayudarle a conocer sobre productos y servicios que son hoy un buen negocio para muchas tiendas.
Contarle de primera mano sobre nuevos productos que lanzan los fabricantes y sus beneficios. Hacerlo partícipe de actividades que los fabricantes realizarán a través de nuestra revista.
Brindarle ideas e iniciativas que generan dinero y que contribuyen a que su negocio sea rentable y próspero. Porque conocemos lo importante que es para usted tener más oportunidades de mejorar su negocio, le brindamos información novedosa y útil. Por eso tratamos temas que son de alto impacto para el buen resultado del negocio, como lo son la exhibición, el manejo de la nevera, el mercadeo, el servicio al cliente, entre otros temas que son fundamentales para que su negocio siempre esté creciendo. A través de las ideas que son hoy base del éxito de muchos empresarios de la tienda, y de estudios serios realizados por diferentes especialistas, tratamos de comunicar de manera sencilla tip´s los cuales combinados con el conocimiento adquirido en el día a día de la tienda harán que su negocio sea cada día mejor y se adapte a los cambios que el mercado presenta. Gracias por contar con nosotros.
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Agosto de 2013 Objetivo Consultora Latinoamericana S.A Sede: Calle 16N # 8N-51 Of. 201 – Cali - Colombia Teléfono: (57) 2 3747036 entienda@objetivo-la.com
Nos acompañan en esta edición
Director Gerente: Luis Carlos Cadena luis.cadena@objetivo-la.com Gerente Comercial: Víctor Gabriel Rosa victor.rosa@objetivo-la.com Directora Comercial Bogotá: Patricia Gutiérrez patricia.gutierrez@objetivo-la.com Director Comercial Cali: Juan Diego Isaza juan.isaza@objetivo-la.com Director Comercial Medellín y resto del país: Víctor Rosa victor.rosa@objetivo-la.com Comité Editorial: Luis Carlos Cadena Víctor Rosa Juan Diego Isaza Walter Durán Nader Calero Diego Charria M.D. Colaboradores: Luis Carlos Cadena Walter Durán Diego Charria Luis Riofrío Víctor Rosa Carlos Fernando Villa Director Administrativo: Alfredo Ferreira Directora de Distribución: Neyla Ortega Edición, diseño y diagramación: Promulgar Creatividad Editorial Concepto gráfico de marca: Roberto Páramo Fotografía: Adriana Robles Impresión: Printer Colombiana S.A Distribución gratuita en Colombia EnTienda es una publicación dirigida a los tenderos colombianos con una distribución gratuita de 110.000 ejemplares certificados, entregados en igual número de puntos de venta en las 14 principales áreas metropolitanas del país. Las ofertas de productos y servicios realizados en los avisos publicados en la revista EnTienda son responsabilidad exclusiva de los anunciantes. Todos los derechos reservados. Prohibida la reproducción de los artículos a través de cualquier forma o sistema sin la autorización previa y escrita de los editores. © 2013
El mundo de las tiendas /
Cuidado personal y tocador. Grandes marcas innovan e impulsan rentabilidad del negocio
Servicio al cliente / Los siete mandamientos de un excelente servicio al cliente Tema central /
Manejo del inventario en la estantería: Exhibición que vende y comodidad para el tendero
Administre su negocio / Bienestar /
Los ausentes que matan las ventas
Tome agua, Una decisión saludable
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Tiempos de mercadeo / Lo que el cliente valora
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El mundo de hoy /
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Energía eléctrica: Ahorrar $í $irve
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El mundo de las tiendas
Cuidado personal y tocador
¡Grandes marcas innovan e impulsan la rentabilidad del negocio! Con márgenes que se mueven entre el 25% y 35%, un enorme respaldo publicitario y productos cada vez más innovadores, los fabricantes de productos de tocador y aseo personal se convierten en un aliado importante para el negocio de las tiendas! El uso de productos como el shampoo, el desodorante y las cremas dentales va más allá de la simple necesidad de atender las exigencias del aseo personal. Basta con mirar la televisión un rato para darse cuenta que alrededor de actividades básicas como lavarse el pelo, se ha construido todo un mensaje de comodidad, belleza y hasta de éxito. Lo mismo ocurre con el uso del desodorante: grandes marcas como Rexona o Axe venden al consumidor una forma de ser más populares, de conquistar mujeres (quién no ha escuchado del “Efecto AXE”), cuando en realidad poco tienen que ver con las características del producto; sin embargo, logran que los consumidores se conecten con esas marcas y las prefieran sobre otras opciones.
Como resultado de la dura competencia entre las marcas de tocador y aseo personal, existe una gran oportunidad al estar informado para aprovechar las promociones que estas empresas constantemente realizan
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La apuesta de estos fabricantes no solo está en el consumidor, también apunta a la tienda, siendo para ella un muy buen negocio, con márgenes que generalmente superan el 25% incluso en grandes marcas como Speed Stick, Sedal y Prestobarba, y en ocasiones llegan a ser superiores al 35% como ocurre con productos como Yodora Mini Roll-on.
Muy rentables con buenas ventas Desodorantes – Son una línea con un excelente margen, cuentan con ventas
en una tienda promedio superiores a los $73.000* mensuales. Shampoo – Se caracterizan por su permanente innovación y mucha publicidad. Cuentan con ventas en una tienda promedio superiores a los $71.000* mensuales. Cuchillas – Sobresalen por su fácil almacenamiento. Cuentan con ventas en una tienda promedio superiores a los $89.000* mensuales. *Cifras – Estudio general de consumo – Objetivo Consultora Latinoamericana.
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Servicio al cliente
Los siete mandamientos
de un excelente servicio al cliente Es cierto que un buen surtido y una atrayente exhibición influyen en la fidelidad con que los clientes premian a su tienda; sin embargo es la calidad del servicio la que garantiza los compradores habituales que sustentan el negocio. 1. No lo dude, el cliente siempre tiene la razón El cliente tiene la razón y además necesita hechos que lo comprueben. Ponga en práctica su propia guía de servicio, con aspectos como: saludo amable, actitud gentil, no hacer esperar a la gente, resolver preguntas del cliente con respuestas concretas y agradecerle su compra. 2. Aprenda a escuchar y venda más Dedique tiempo a entender lo que su cliente quiere. Tenga en cuenta que aproximadamente el 40% de sus ventas nacen del antojo (confites, bebidas, pasabocas, entre otras). Al escuchar, usted identificará claramente qué puede ser ese algo ¡y seguro lo venderá! 3. Anticípese a las necesidades Los clientes NO quieren adquirir productos, SÍ quieren satisfacciones: sentir las burbujas de una gaseosa fría, el crocante de las papas fritas. Al conocer sus gustos, puede venderles y hacerlos felices.
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4. Hágalos sentir importantes Diríjase a sus clientes por el nombre y encuentre la manera de decirles un cumplido sincero sin ser confianzudo. Un tendero amable vende más. 5. El poder del “SÍ” y el “SÍ HAY” Vender es servicio y también seducción. Surta bien la tienda. Nada se agradece más o desilusiona a un comprador que el encontrar o no lo que necesita. 6. Disculparse Cuando algo le salga mal, no evada responsabilidades, ¡discúlpese! Hacerlo acorta el tiempo que el cliente estará molesto y permite enmendar su error. 7.Averigüe qué piensan sus clientes ¿Sabe qué hacer para aumentar la rotación? averígüelo, pregunte al cliente sobre lo que compra y el servicio que recibe. Con las respuestas, más el comportamiento del inventario, mejorará sus decisiones de surtido y servicio.
Manejo del inventario en la estantería: Exhibición que vende y comodidad para el tendero
En la dinámica de la atención de la tienda, el despacho de productos a los compradores ocupa la mayor parte del tiempo y del esfuerzo del tendero. Por ello, conviene organizar el inventario en condiciones que permitan un menor desplazamiento físico y la rápida atención de los clientes. Dentro del área de las estanterías se reconocen fácilmente 5 zonas, que si son usadas de la manera adecuada, permitirán lograr esa combinación de comodidad y buena exhibición:
Zona de alto contacto (Área roja) Donde deben ubicarse los productos más pedidos para que estén al alcance de la mano del tendero sin que tenga que moverse mucho. Estos artículos casi siempre pertenecen a la canasta básica: aceites, café y arroz, entre otros. Esto no significa que esta zona no pueda ser aprovechada para la exhibición. Por el contrario, en ella la prioridad de visibilidad debe estar en los productos que siendo de buena rotación, generan para el negocio un mejor margen, de tal forma que si algunos compradores al verlos prefieren llevarlos, sea mejor para el negocio. También puede aprovecharse para aquellos productos exhibibles en ristras, mientras sean de muy alta rotación. Zona de visibilidad (Área verde) Este espacio ofrece un buen contacto visual para el comprador, y así no sea muy extenso, resulta ideal para productos de buena rotación y buen margen, como las líneas de tocador y aseo personal. Esta zona también resulta conveniente para obtener descuentos y beneficios de fabricantes que desean una exhibición notable y están dispuestos a pagar por ello.
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Zona de media proximidad (Área naranja) Aquí deben ubicarse productos de mediana rotación; de tal forma que si bien el tendero tendrá que desplazarse dos o tres pasos por ellos, esto no ocurrirá en cada venta, y no le implicará alejarse demasiadas veces de la zona de la caja registradora, situación que se presta para el robo. Esta suele ser una zona de menor contacto visual, pero su potencial puede incrementarse mediante una exhibición ordenada, que destaque las marcas más importantes (bloques de marca), especialmente para productos de aseo para el hogar.
Zona fria (Área azul) Donde existe un nivel de contacto visual menor, por lo general en esta zona se ubican productos menos importantes, pero cuidando que no sean presentaciones pesadas. Así, se evita un riesgo para el tendero y para el estado de los productos. Es importante tener en cuenta que es la zona en la que más tiempo se tarda el servicio, pues no solo implica el desplazamiento del tendero, sino el esfuerzo por alcanzar el producto.
Zona no visible (parte más baja de la estantería tras el mostrador) Esta zona puede ser utilizada para el almacenamiento de productos o para aquellos que no necesitan en lo absoluto del contacto visual del comprador, e incluso, para la ubicación de artículos en presentaciones que por su tamaño no pueden llevarse a la estantería.
La decisión de cómo organizar las mercancías en cada zona de la tienda debe partir del conocimiento y el análisis de la rotación de los productos. Piense que entre más se mueva durante el proceso de atención de su negocio, más cansado estará al final del día.
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Administre su negocio
Los ausentes que matan las ventas Su clientela sabe qué tipo de productos encuentra en su negocio y por eso se los compran. Sin embargo, cuando usted NO los tiene, está empujándolos a que se vayan donde la competencia. Evite riesgos. Sea supermercado gigante o tienda pequeña, los agotados generan infidelidad y hasta divorcios. Sus causas son diversas y casi todas están relacionadas con fallas en la administración del inventario.
Los riesgos de no tener Aseo personal: 3 de cada 10 compradores prefieren comprarle a otra tienda antes que ensayar una marca diferente de shampoo, desodorante, crema dental o jabón de baño entre otros. Alimentos: El 84% de los clientes pueden tolerar no encontrar la marca del producto que pensaban comprar. Pero el 100% no tolerara no encontrar ninguna de las marcas existentes en el mercado del producto que necesita comprar Aseo del hogar: En estos productos, se ocasiona generalmente pérdidas de ventas por faltantes en el 16% de los casos. Su bajo impacto está asociado a que los consumidores tienen lealtad a muy pocas marcas en productos de limpieza y más bien se guían por el precio.”
¡IMPORTANTE! No permita que se le agoten los productos de aseo personal que más rotan, ya que está comprobado que estos son los que mayor probabilidad tienen de hacer que su cliente se vaya a otra tienda.
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Las principales causas de los agotados son las siguientes: Proveedor no entregó el producto No se pidió lo suficiente Producto averiado en la bodega Estantería, mostrador o neveras no abastecidas No se solicitó el producto al proveedor. Determine en su caso cuál de estas es la que más lo afecta, como primer paso para proceder a tomar acciones. Tenga en cuenta que un diferencial importante de su tienda con respecto a las otras puede ser la garantía de tener menos productos agotados.
Bienestar
Tome agua, una decisión saludable El trabajo de la tienda exige actividad física permanente, por ello para cuidar su salud conviene que usted cuide de su nivel de hidratación. Esa sensación de cansancio que a veces le invade se puede evitar tomando la cantidad de agua que su cuerpo requiere. Además de sus bondades refrescantes, el agua es un componente vital para el buen funcionamiento del cuerpo al dar fluidez a las sustancias que dan soporte a sus funciones y órganos. Es así como el consumo de agua, en las cantidades que realmente se requieren, se ha convertido en un tema de especial importancia. ¿Qué tanta, cómo y qué frecuencia? Se estima que una persona en condiciones normales debe consumir unos tres litros de agua diarios. Esta cantidad aparentemente grande, proviene en un 50% de los alimentos y las frutas que comemos. El 50% restante lo obtenemos de bebidas de todo tipo. Para ello se recomienda beber de la siguiente manera: minutos. hasta media hora después.
Existe un concepto errado con relación al consumo de líquidos y especialmente del agua. Se cree que resulta conveniente tomar agua todo el tiempo y no es así: el exceso de agua puede resultar contraproducente, pues provoca la eliminación excesiva sin permitir que se asimilen los nutrientes que el organismo necesita.
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Al tener una actividad física fuerte o al encontrarnos en un clima caluroso, es fundamental aumentar los líquidos que tomamos. Lo mismo debe hacerse si sufrimos fiebre, y por indicación del médico, cuando estamos enfermos para evitar la deshidratación. Estos son algunos síntomas provocados por pequeños estados de deshidratación:
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Tiempo de Mercadeo Por Carlos Fernando Villa cfvilla@tiempodemercadeo.com
Lo que el cliente valora La pregunta sobre lo que el cliente considera más importante debe tener una respuesta clara y acertada; es lo que el tendero debe conocer siempre, con la condición de que esa valoración no es única, y con el tiempo se modifica por los efectos de la constante del cambio y lo que hace la competencia. Una buena cantidad de análisis e investigaciones han demostrado que, la mayoría de las veces, no hay coincidencia entre lo que los tenderos piensan que el cliente les valora o debe valorar, y lo que en efecto el cliente considera como lo más importante. Además, hay algo que es real: las personas tienen en cuenta, en promedio, cuatro variables: una la principal y las otras tres de apoyo. Esto quiere decir que un individuo no valora solamente una cosa, sino que considera una como principal, y otras tres que tendrán más fuerza dependiendo de las circunstancias.
Carlos Fernando Villa Gómez Columnista de mercadeo de los diarios El Colombiano y La República, y de revistas empresariales. Actual Director-Productor de las actividades de TIEMPO DE MERCADEO por Teleantioquia, la revista, la página web, el blog y el programa radial que se emite por 95.9 Cámara FM en Medellín.
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Por ejemplo, el hecho de tener las marcas preferidas puede ser lo que piensa el mercado como lo mejor de una tienda, pero la ubicación, el horario, y las facilidades que se brindan juegan un papel importante.
Pregúntese, piense y respóndase sobre sus variables Uno: ¿cuáles son las características y los atributos que más valora el cliente? Dos: ¿cuál es el principal de los anteriores? Tres: ¿cómo están los competidores con relación a esas variables que el
cliente valora en este momento? y... Cuatro: ¿cómo se presentan las cosas para el futuro? porque con los cambios en tantas cosas, hay que estar preparados para lo que viene.
Por lo anterior, hay que tener presente qué es lo más importante para los clientes, cuidarlo y estar pendientes de lo que sucede para estar preparados y listos. Basta mirar solamente lo que sucede con la tecnología, con la variedad de productos, la forma como se pueden adquirir, la Web, etc., y podrá verse que son muchas las cosas que han cambiado y van a modificarse
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