1
Nuestra promesa Darle a conocer las cosas que pasan en el negocio de las tiendas y que podrían ser convenientes para usted.
Enterarle de promociones, actividades y eventos, para que usted pueda aprovecharlos con ¡buen tiempo.
Contarle de primera mano sobre nuevos productos que lanzan los fabricantes y sus beneficios. Brindarle ideas e iniciativas que generan dinero y que contribuyen a que su negocio sea rentable y próspero.
Hacerlo partícipe de actividades que los fabricantes realizarán a través de nuestra revista.
Ayudarle a conocer sobre productos y servicios que son hoy un buen negocio para muchas tiendas En Colombia funcionan aproximadamente 270.000 tiendas de barrio las cuales para el caso de productos como las cervezas, gaseosas, confitería, pasabocas y aceites, venden hasta el 80% de las unidades que se distribuyen en Colombia, superando de lejos a otros canales, entre ellos a los grandes almacenes de cadena. Ante la importancia de este sector, lleva hasta su mostrador, de forma completamente gratuita, información importante sobre los cambios que se presentan en las tendencias de venta y consumo. Todo esto con el fin de aportarle a usted y todos los demás tenderos herramientas que les ayuden a tener mayores ventas, mejores márgenes de rentabilidad y bienestar para sus vidas. Gracias por contar con nosotros.
3
4
Julio de 2013 Objetivo Consultora Latinoamericana S.A Sede: Calle 16N # 8N-51 Of. 201 – Cali - Colombia Teléfono: (57) 2 3747036 entienda@objetivo-la.com
Nos acompañan en esta edición
Director Gerente: Luis Carlos Cadena luis.cadena@objetivo-la.com Gerente Comercial: Víctor Gabriel Rosa victor.rosa@objetivo-la.com Directora Comercial Bogotá: Patricia Gutiérrez patricia.gutierrez@objetivo-la.com Director Comercial Cali: Juan Diego Isaza juan.isaza@objetivo-la.com Director Comercial Medellín y resto del país: Víctor Rosa victor.rosa@objetivo-la.com Comité Editorial: Luis Carlos Cadena Víctor Rosa Juan Diego Isaza Walter Durán Nader Calero Diego Charria M.D. Colaboradores: Luis Carlos Cadena Walter Durán Diego Charria Luis Riofrío Víctor Rosa Carlos Fernando Villa. Director Administrativo: Alfredo Ferreira Directora de Distribución: Neyla Ortega Edición, diseño y diagramación: Promulgar Creatividad Editorial Concepto gráfico de marca: Roberto Páramo Fotografía: Adriana Robles Impresión: Printer Colombiana S.A Distribución gratuita en Colombia EnTienda es una publicación dirigida a los tenderos colombianos con una distribución gratuita de 110.000 ejemplares certificados, entregados en igual número de puntos de venta en las 14 principales áreas metropolitanas del país. Las ofertas de productos y servicios realizados en los avisos publicados en la revista EnTienda son responsabilidad exclusiva de los anunciantes .Todos los derechos reservados. Prohibida la reproducción de los artículos a través de cualquier forma o sistema sin la autorización previa y escrita de los editores. © 2013
El mundo de las tiendas Servicio al cliente Tema central Administre su negocio Bienestar Responsabilidad social Tiempos de Mercadeo
6 8 10 - 11 12 14 16 - 17 18
5
El mundo de las tiendas
Las Tiendas: ¡El más importante canal para la venta de alimentos en Colombia!
¿Sabía usted que en Colombia el hogar promedio compra alrededor de $543.000 mensuales en alimentos y que de estas compras, más de la mitad (57%) ocurren en las tiendas de barrio?
PRODUCTOS INFALTABLES Por lo anterior, tener un buen surtido y precios económicos en alimentos es un aspecto clave de las tiendas ubicadas en zonas residenciales. Dentro del mundo de los alimentos existen cinco productos que pueden llamarse “infaltables” y no solo son claves para el abastecimiento del hogar, sino también son los más importantes en ventas para el promedio de tiendas:
Arroz: es el rey de los alimentos, no solo lo consume el 97% de la
La canasta de alimentos es uno de los grupos de productos de mayor importancia en la compra de los hogares, y la razón es sencilla: son el fundamento del bienestar básico de las familias, por ello, es el tipo de compra que difícilmente se puede pasar por alto.
6
población, sino que está presente en 8 de cada 10 almuerzos que se preparan en Colombia. Aceites: es un producto clave del portafolio de la tienda y del abastecimiento del hogar. Una tienda promedio puede vender cerca de $195.000* mensuales en este producto. Carnes frías: siempre están en constante innovación, son especialmente preferidas por los niños y jóvenes, y además brindan una opción sana de alimentación para toda la familia. Una tienda promedio puede vender cerca de $188.000* mensuales en este producto. Pan empacado: es un tipo de producto versátil, clave en el desayuno, la lonchera y la preparación de pequeñas comidas, una tienda promedio puede vender cerca de $135.000* mensuales en esta línea. Pastas: se destacan por su fácil preparación y el buen nivel de nutrición que ofrecen. Una tienda promedio puede vender cerca de $ 78,000* mensuales en pastas. La ventaja de estos alimentos es que su preparación nunca es aislada, lo que siempre representará para la tienda la oportunidad de vender más productos para acompañar el consumo en el hogar. *Cifras – Estudio general de consumo Objetivo Consultora Latinoamericana.
7
Servicio al cliente
Qué es servicio al cliente y por qué debe ser el centro de su negocio Es una de las herramientas de mercadeo más importantes y diferenciadoras en la actualidad. Es el conjunto de actividades y acciones que ofrece un negocio en cada una de sus áreas a un cliente con el fin de que este obtenga y satisfaga sus necesidades. El consumidor está cada vez más educado en materia de consumo, conoce mejor sus derechos, es más selectivo y exige una mayor atención. Un cliente satisfecho comunicará su satisfacción a posibles compradores y la imagen de su tienda se verá beneficiada.
¿Qué es calidad en el servicio? Es exceder las expectativas del cliente a través del conocimiento de los servicios, mercancías e información en general; además de la cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.
Recuerde que el cliente es:
Asunto clave a tener en cuenta: el cliente únicamente reconoce la calidad del servicio hasta que le tienen que resolver un problema.
8
Quien tiene una necesidad Quien tiene poder de decidir El que define la calidad El que evalúa su desempeño como proveedor. El que justifica su existencia El que tiene derecho a reclamar y exigir. El que busca la mejor opción
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y nuestra misión es satisfacerlo. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no uno más. El que no siempre tiene la razón, pero va primero.
Considerando que la satisfacción del consumidor, y por ende su fidelidad son el objetivo final de cualquier negocio, tenga siempre presente que todos esperamos que nos traten como a un rey.
La nevera
Pieza clave del establecimiento
Quédese frío: las cuentas más sencillas demuestran que tan solo en productos como las bebidas lácteas, carnes frías, yogur, kumis, postres listos y quesos una tienda promedio genera ventas por más de $1.400.000 pesos mensuales y unas ganancias cercanas a los $270.000. Todos estos productos tienen en común que son exhibidos y almacenados en la nevera. * Así mismo, gran parte de los nuevos productos que se venden en las tiendas necesitan refrigeración, como es el caso de bebidas energizantes (Redbull, Peak o Vive 100), gaseosas, jugos y lácteos como los desarrollados por Alpina (Alpín, Alpinette, Soka, Frutto, Alpifrut, Yox) y Aje Group (BigCola), entre muchos otros. Por todo lo anterior, a la nevera panorámica hay que sacarle el mejor provecho. A continuación le damos recomendaciones fáciles de poner en práctica que le ayudarán a hacer más dinero: *Cifras – Estudio general de consumo Objetivo Consultora Latinoamericana.
10
Hablar de la nevera en la tienda es hablar del negocio mismo, no solo es uno de los lugares donde más se concentra el interés visual de los compradores, sino también una de las más importantes herramientas de venta en el establecimiento.
La nevera es mucho más que un lugar para guardar cosas que necesitan refrigeración La visión correcta de la nevera como parte clave del negocio es la de un lugar para exhibir productos y aprovechar el efecto de antojo que estos generan en los visitantes. Con base en esta idea, categorías como el queso fresco o tipo cuajada o la leche no necesitan contar con frente directo al visitante, pues su compra es planeada y serán solicitados sin necesidad de ser vistos.
“En la nevera siempre dejo un buen espacio para el Yogo Yogo y los productos de Alpina. Los niños los ven y se antojan y las mamás se acuerdan de llevarlos para sus hijos”. Carlos Díaz Tienda “La Especial” Fontibón - Bogotá
Una nevera ordenada habla bien del establecimiento Una nevera en caos, con productos caídos, apilados y sin ningún orden anula el efecto de antojo en el comprador, dificulta que este encuentre lo que busca y genera menos ventas. Mantenga la exhibición en orden, destine espacios fijos para cada categoría, aproveche los elementos que sus proveedores desarrollan para exhibir mejor sus productos: bandejas plásticas para las carnes frías, cartón soporte o media caja. Recuerde: una nevera atiborrada de productos consume más energía.
Con estas recomendaciones y el conocimiento de su negocio, usted puede hacer más importante la venta de productos refrigerados. Es solo cosa de cuidado e ingenio.
Observe las señales de alerta que la nevera le anuncia La escarcha excesiva, el empañamiento del vidrio panorámico, la oxidación de láminas interiores y exteriores, y los cambios en la tonalidad del sonido habitual de su equipo de frío son llamados de alerta sobre algo que está fallando. No espere a que el problema se crezca, una revisión a tiempo abarata las reparaciones, evita daños en los productos y alarga la vida de su refrigerador.
Desconectar la nevera en la noche no ahorra dinero Esta comprobado: un refrigerador en buen estado mantiene un bajo consumo mientras los ciclos de temperatura no presenten cambios. Cuando se apaga la nevera en la noche y se vuelve a encender en la mañana, la energía que el equipo requiere para llevar la temperatura de nuevo al nivel ideal es hasta un 20% superior al consumo que el equipo tendría al estar prendido durante la noche conservando la temperatura en el rango adecuado. Adicionalmente los cambios de temperatura generados por el apagado del refrigerador deterioran la calidad de los productos que en él se guardan, y en algunos casos comprometen seriamente la conservación, especialmente de los productos cárnicos, pollo entre otros.
11
Administre su negocio
¡No se deje ahogar por las deudas! En el mundo de los negocios, es inevitable el uso del crédito, sea para crecer, aprovechar una buena oferta o simplemente para hacer frente a situaciones inesperadas. Maneje con prudencia sus finanzas. Endeudarse sirve para muchas cosas, pero... cuando se nos va la mano, podemos acabar viéndonos en problemas. A continuación presentamos algunas recomendaciones para su salud financiera: Aprenda a pagar, especialmente las deudas que tienen intereses altos, así liberará recursos para cancelar otras menos costosas; una tienda endeudada es buen negocio para quien le prestó la plata. Más bien trate de aprovechar los plazos y descuentos de sus proveedores. Controle sus costos para no endeudarse, distinga entre lo urgente y lo importante: los costos fijos y los costos indirectos. Los costos fijos son aquellos que no se pueden cambiar y que tiene que pagar haya o no haya ventas, por ejemplo: servicios públicos y sueldos. Los costos indirectos, más difíciles de identificar, pero a la vez se pueden controlar. Por ejemplo, empaques, transporte, mantenimiento o cambio de estanterías; téngalos siempre en cuenta para que tenga claro cómo afectan la rentabilidad de su negocio.
4 pasos inteligentes para acabar con su deuda 1. Evalúe sus deudas: Entender cuántas deudas ha acumulado y el costo asociado a intereses que cada una genera es el primer paso para reducirlas. 2. Elabore un plan: Escriba en un papel el plan para alcanzar su meta. El plan de pagos debe ser cumplible, nada se saca con pagar de más si inmediatamente debe volver a pedir prestado. 3. Pague primero sus deudas más caras: Los intereses pueden sumar mucho dinero rápidamente en deudas de cualquier cantidad. Asegúrese de pagar las deudas que posean tasas de interés más altas.
12
4. Tenga paciencia: A usted le llevó tiempo endeudarse. Admita que no resolverá el problema de la noche a la mañana.
Dientes sanos Sonrisa siempre alegre
Bienestar
Los dientes, además de ser el fundamento de una bonita sonrisa, son las herramientas que nos permiten procesar bien los alimentos que consumimos. Sin embargo, a pesar de su gran contribución a la calidad de vida, sólo los tenemos en cuenta cuando por alguna razón nos molestan. Por ello, es que la visita periódica al odontólogo es fundamental. Tenga presente que las citas de control odontológico es aconsejable hacerlas dos veces al año. Estas permiten detectar a tiempo problemas que usted no está sintiendo, pero que existen y le evitan dolencias mayores, que en el caso de los dientes y la boca en general, resultan muy dolorosas y en consecuencia intolerables. ¿Recuerda cómo se sintió la última vez que sintió dolor de muelas?
Además de la visita regular al odontólogo, existen otros aspectos importantes para tener una dentadura sana
Sus dientes no son para destapar cosas ¡Para eso son los destapadores! Aunque usted no lo crea, la fractura de piezas dentales por esta causa es una típica razón de consulta odontológica.
El uso de seda dental no es un lujo Esta no solo remueve desechos que se ubican entre los dientes, sino que evita la caries y la inflamación de las encías. Haga una cuenta muy sencilla: ¿cuánto vale el reemplazo de una pieza dental o un arreglo funcional de un diente con caries avanzada en comparación con un tarrito de seda dental?
Los cepillos de dientes no son para toda la vida Cambiarlos con frecuencia es absolutamente necesario. Los especialistas hablan de un cambio entre los 3 y 6 meses, pues los cepillos acumulan residuos y se contaminan, perdiendo de esta forma su efecto de limpieza. Utilice un buen cepillo y una buena crema. En términos de la salud no es un ahorro real comprar lo más barato.
No se salte una cepillada
14
Son 3. En eso no hay discusión. Disfrute de la rica sensación de un aliento fresco 3 veces al día.
15
Mundo de Hoy
Reciclaje
Rentabilidad social para su negocio y la vida Usted es un ejemplo a seguir en su comunidad. Si usa canecas para reciclaje podrá enseñar a sus vecinos la importancia de separar los residuos. Al hacerlo ganará el reconocimiento de sus clientes y contribuye a mejorar nuestra relación con el planeta. En las grandes ciudades colombianas ya se están dando los primeros pasos para que se realice la separación de las basuras, con el fin de facilitar el aprovechamiento de los desechos. En este proceso lento, los tenderos pueden contribuir de manera fundamental, obteniendo beneficios de fidelidad entre sus vecinos, que le suman puntos al éxito de sus tiendas. Recicle y verá la diferencia.
Qué se recicla
mos basura Al menos un 30% de lo que llama ricación de se puede reutilizar para la fab : nuevos productos, especialmente Latas de aluminio Plástico Metales Papel Vidrio
16
Cómo se recicla Reutilizando empaques y recomendando a los clientes el uso de bolsas de tela para contener sus com pras. Aprovechando al máx imo la vida útil de los productos antes de eliminarlos. Separando en las ca necas desechos orgánicos de los plástic os, el vidrio y los metales. Lavando los envases pl ásticos antes de depositarlos en la cane ca de reciclaje. Ubicando tres caneca s en la tienda: Una para materiales no reciclables, otra para los plásticos y la última para los papeles.
Aluminio y vidrio reciclables Botellas y frascos previamente lavados Bandejas y latas
Botellas y frascos NO reciclables Vidrio de refractarias Platos y tazas cerámicas Vidrios provenientes de ventanas
Cartón y papel reciclables Bolsas de papel Papeles de empaque en general Cartones y cajas corrugadas Cajas de galletas y cereales Cartulina Periódicos y revistas
Cartones y papeles NO reciclables
Tetrabriks y plásticos 1 PET – 3 PEAD – 3PVC 4 PEBD 5 PP – 6 PS reciclables Envases plásticos de cuello estrecho Bolsas plásticas tetrabriks o tetrapaks Botellas de plásticos mixtos Empaques de plástico limpios Cajas de plástico
En general todo los papeles sucios. Papeles térmicos (tirillas de cajas registradoras y de fax). Impresos, libros o papeles que tengan pegante adherido o ganchos (grapas). Platos de cartón usados Cajas de comidas usadas Servilletas y toallas de papel
Tetrabriks y plástico NO reciclables Aquellos que tengan residuos de alimentos o se encuentren sucios. Envolturas de plástico provenientes de alimentos como galletas o pasabocas. Envases plásticos que provengan de aceites para automotores. Envases tretrapack de leche de soya o jugos
17
Tiempos de Mercadeo
Ideas para fidelizar y
conservar los clientes
Por Carlos Fernando Villa
Una de las mayores dificultades del mundo comercial es tener clientes felices por largo tiempo, debido a que la competencia en todos los campos es muy fuerte. Busque alternativas efectivas de retención y fidelización. Los clientes de hoy están mejor informados y exigen más que antes, gracias al incremento de la penetración de los medios de comunicación tradicionales, y sobre todo, por las herramienteas que ofrece la Web. Sin embargo, como afirma la consultora inglesa Sarah Cross, de la empresa Uber, si el trabajo se ejecuta con base en fundamentos sólidos y una base de datos actualizada, las relaciones con los clientes serán cada vez más duraderas.
Para retener y fidelizar
Carlos Fernando Villa Gómez Columnista de mercadeo de los diarios El Colombiano y La República, y de revistas empresariales. Actual Director-Productor de las actividades de TIEMPO DE MERCADEO por Teleantioquia, la revista, la página web, el blog y el programa radial que se emite por 95.9 Cámara FM en Medellín.
18
Tratar bien a todas las personas es una necesidad para fidelizar y retener. En nuestro medio, desafortunadamente no se está dando con la frecuencia que debería. Hay que tener una diferencia clara, pero que sea de beneficio real para el cliente, algo que no sea un montón de promesas que no se cumplen. Cumplir, en todo, es fundamental; no solamente en lo que hace referencia al cumplimiento como tal, sino en lo que tiene que ver con los tiempos del cliente, como: cumpleaños o los días y celebraciones especiales. Se ha comprobado que una de las actividades que más efectividad tiene es la de tener sorpresas positivas para el cliente; sorprenderlo con lo que le gusta. Permanecer siempre en contacto, y recordarles los beneficios de la oferta, sin ser “intensos” y cansarlos. En resumen, lo mejor para que un cliente sea fiel y no se vaya es mantenerlo contento y brindarle más de lo que espera, al serntirse querido y bien atendido existirá un riesgo mucho menor de perderlo. Al cuidar sus clientes, ¡usted cuida su negocio!
19
20