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Nuestra promesa Contarle de primera mano sobre nuevos productos que lanzan los fabricantes y sus beneficios. Más que un canal de distribución comercial, las tiendas de barrio son un fenómeno social que se mantiene y prospera en medio de una competencia de tú a tú contra los gigantes de las grandes superficies. El secreto de su éxito es la cercanía, no solo física, sino sobre todo emocional con sus compradores, que saben que donde su “vecino” encuentran el servicio y los productos que sí les gustan a un buen precio. Como parte del buen servicio, para el tendero es fundamental contar con buena información de las novedades que de manera permanente se producen en el mercado. Por ello, la revista EnTienda ha llegado a convertirse en el vehículo ideal para llegar hasta las tiendas con las últimas noticias sobre los productos de las marcas más reconocidas. Con base en la acogida de los tenderos y al apoyo de los fabricantes, EnTienda continúa consolidándose como el punto de encuentro más efectivo para quienes tienen buenas nuevas qué contar a las tiendas colombianas. Gracias por contar con nosotros.
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Ayudarle a conocer sobre productos y servicios que son hoy un buen negocio para muchas tiendas.
Enterarle de promociones, actividades y eventos, para que usted pueda aprovecharlos con ¡buen tiempo! Darle a conocer las cosas que pasan en el negocio de las tiendas y que podrían ser convenientes para usted. Brindarle ideas e iniciativas que generen dinero y que contribuyen a que su negocio sea rentable y próspero. Hacerlo partícipe de actividades que los fabricantes realizarán a través de nuestra revista.
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Febrero de 2014 Objetivo Consultora Latinoamericana S.A Sede: Calle 16N # 8N-51 Of. 201 – Cali - Colombia Teléfono: (57) 2 3747036 entienda@objetivo-la.com
Nos acompañan en esta edición
Director Gerente: Luis Carlos Cadena luis.cadena@objetivo-la.com Gerente Comercial: Víctor Gabriel Rosa victor.rosa@objetivo-la.com Directora Comercial Bogotá: Patricia Gutiérrez patricia.gutierrez@objetivo-la.com Director Comercial Cali: Juan Diego Isaza juan.isaza@objetivo-la.com Director Comercial Medellín y resto del país: Víctor Rosa victor.rosa@objetivo-la.com Comité Editorial: Luis Carlos Cadena Víctor Rosa Juan Diego Isaza Walter Durán Nader Calero Diego Charria M.D. Colaboradores: Luis Carlos Cadena Walter Durán Diego Charria Luis Riofrío Víctor Rosa Carlos Fernando Villa Director Administrativo: Alfredo Ferreira Directora de Distribución: Neyla Ortega Edición, diseño y diagramación: Promulgar Creatividad Editorial Concepto gráfico de marca: Roberto Páramo Fotografía: Adriana Robles Impresión: Printer Colombiana S.A Distribución gratuita en Colombia EnTienda es una publicación dirigida a los tenderos colombianos con una distribución gratuita de 110.000 ejemplares certificados, entregados en igual número de puntos de venta en las 14 principales áreas metropolitanas del país. Las ofertas de productos y servicios realizados en los avisos publicados en la revista EnTienda son responsabilidad exclusiva de los anunciantes. Todos los derechos reservados. Prohibida la reproducción de los artículos a través de cualquier forma o sistema sin la autorización previa y escrita de los editores. © 2013
El mundo de las tiendas / Servicio al cliente /
Quejas y Reclamos: Convierta sus problemas en oportunidades para mejorar
Exhibición y mercadeo /
La lonchera: Mejora sus ventas y se gana la preferencia de las mamás
Administre su negocio /
El presupuesto de gastos, su mejor herramienta de control
Bienestar /
Usted cuida de sus vecinos ¿Cómo está cuidando de usted?
El mundo de hoy /
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Bebidas: Productos esenciales para la tienda y para los clientes
Pausa Activa
Tiempos de mercadeo /
Para tener en cuenta en este 2014
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El mundo de las tiendas
Bebidas Productos esenciales para la tienda y para los clientes Una tienda sin gaseosas, jugos o aguas es como una tienda sin tendero, pues las bebidas forman parte de la esencia misma del negocio debido a los grandes volúmenes de ventas que representan en este importante canal. Bríndese un momento y conozca cómo sacarle mejor provecho a esta categoría. ¡Salud!
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Para referirse a la venta total de las categorías como gaseosas y jugos en Colombia ya no bastan los millones. En estos productos, los colombianos consumimos en el canal de las tiendas más de 2 billones de pesos al año. Esto significa que en un solo mes se venden más gaseosas en el país que lo que se vende de crema dental y cuchillas de afeitar en todo un año.
Innovación y nuevos portafolios: una oportunidad para la tienda En los últimos años, la innovación ha marcado un punto diferencial en cuanto a los productos de las categorías de bebidas. El país empezó a conocer el té como acompañante de pequeñas comidas, los grandes fabricantes como Coca Cola y Postobón ingresaron con lanzamientos de excelentes características, Nestlé y ahora Quala también enfocan sus fuerzas por lograr una posición en este mercado, que va de la mano de una tendencia mundial: el té es la bebida más consumida en el mundo entero. Adicionalmente, los energizantes como Redbull y Vive100 apuntan a estar presentes en el canal y a ir tras la preferencia del consumidor.
Pero las gaseosas y los jugos tampoco se quedan quietos, adicional a los constantes lanzamientos de nuevas presentaciones y sabores a los que nos tienen acostumbrados Coca Cola y Postobón, al mercado ingresaron Big Cola y Glaciar con un concepto familiar a buenos precios, en
presentaciones de grandes contenidos que generan una transacción importante para la tienda, mientras en jugos, productos como Del Valle, Frutto de Alpina y ahora la nueva línea Petit de Colombina, también enfocan fuerzas en la búsqueda de más consumidores.
Sáquele provecho a las bebidas en la tienda Ábrale la puerta a los nuevos productos, prácticamente todos en esta categoría cuentan con respaldo de fabricantes que usted ya conoce. Deles un buen espacio con mucha visibilidad, este tipo de productos son los que la gente está más dispuesta a probar. El consumidor se merece poder escoger. Las épocas de la exclusividad de marcas pasaron hace años. Poder elegir es parte importante de tener un cliente satisfecho. Procure que sus neveras estén limpias y libres de escarcha. De esta forma los productos podrán hablar por sí mismos y generar ventas. Busque ser competitivo en las presentaciones familiares, está comprobado que una diferencia demasiado notoria en los precios de este tipo de presentaciones es capaz de hacer que el cliente busque otro establecimiento. Aproveche la venta de presentaciones individuales para sugerir un acompañamiento: unas galletas, unos pasabocas, son un “combo” a los que pocos se resisten.
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Servicio al cliente
Quejas y Reclamos: Convierta sus problemas en oportunidades para mejorar En todo negocio siempre se presentan descontentos, lo importante es darles el manejo adecuado para que no se vea afectada la relación con el cliente, y en lo posible tomar las medidas que evitarán que los hechos que generaron el descontento se repitan con el mismo o con otros compradores.
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Cuando un cliente tiene conflictos con sus productos o el servicio de su tienda, lo más importante es cuidar la forma en que se le responde; si bien es cierto que hay personas muy difíciles de manejar, de esto depende que el resultado sea fortalecer la relación con el cliente, o darle el impulso final para que decida cambiar de tienda. Tenga en cuenta que el 91% de los clientes insatisfechos no volverán a hacer negocios con usted; pero cuando se resuelve la insatisfacción, en más del 70% de los casos volverán a hacer negocios con usted. Solucionar la situación del reclamo no solo es valioso por conservar al cliente, también es muy importante evitar el boca a boca negativo que puede ser muy perjudicial para el negocio. No pierda nunca de vista que los clientes disgustados, en promedio cuentan a otras nueve personas la mala experiencia que tuvieron.
Cómo actuar en caso de reclamo 1. Pida disculpas (y reconozca el problema). 2. Escuche con interés y haga preguntas. 3. Actúe rápidamente. 4. Asuma la responsabilidad. 5. Resuelva el problema. 6. Compense al cliente. 7. Haga seguimiento.
“Los clientes no esperan que sea perfecto. Sí esperan que resuelva las cosas cuando salen mal.” Miguel Ramírez, tendero Bogotá.
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Asuma la responsabilidad así aparentemente esta no sea suya: Aunque el reclamo sea por un producto que usted vendió y salió malo y por lo tanto la culpa es del fabricante, recuerde que usted es la cara visible al comprador. Si es posible pídale al cliente que le entregue el producto y remítalo al fabricante o distribuidor, en caso contrario anote o pida que el cliente le indique la referencia y el número de lote del producto.
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La lonchera: Mejora sus ventas y se gana la preferencia de las mamás Un aspecto clave que hace parte de la atención que los padres quieren dar a sus hijos es su alimentación. Como muchos dicen, somos lo que comemos y es por ello que las familias se esfuerzan en garantizar que en el colegio los niños tengan a mano comida balanceada, nutritiva y sabrosa, abriéndose una oportunidad única para la tienda.
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Los expertos en la psicología coinciden en que la infancia de las personas determina buena parte de su vida adulta. Y es que todos tenemos buenos recuerdos de aquellos años escolares: los juegos, los amigos, el cuidado que nuestros padres nos brindaron, incluidas las delicias que nos dieron para comer. Todos esos hechos memorables, forman esa añoranza por la niñez. Hoy en día, la mayoría de las madres trabajan, se ocupan del hogar, atienden a sus esposos, revisan las tareas, muchas veces también responden por sus padres y también se encargan de la alimentación de sus hijos, por tanto, necesitan resolver en poco tiempo, pero con la tranquilidad de hacerlo bien, la selección de los productos que harán parte de la lonchera escolar. El “combo” lonchera: no solo de mecato vive el niño Facilitar el armado del “combo” lonchera es una tarea clave para la tienda; contar con sugerencias que muestren que en el portafolio del punto de venta se puede brindar variedad y cumplir con el objetivo nutricional del momento de consumo del escolar, es una tarea importante frente al cliente. Muchas veces asociamos la lonchera sólo a productos como pasabocas, paquetería en general y gaseosas, y se olvida que en la conformación del “combo” se pueden cumplir con
objetivos como contribuir a la salud de la familia de nuestros clientes y mejorar las ventas en el negocio al mismo tiempo. Incluir una buena fuente de proteínas, una
bebida, un carbohidrato (galletas, pan, etc.), una fruta y un “premio” o “antojo” (un BonBonBum, una chocolatina, unas gomitas, un masmelo) configuran una lonchera variada y nutritiva.
Opciones variadas y sugerencias: una forma de facilitar al cliente la decisión de compra Sugiera productos como jugos en reemplazo de bebidas que tienen poco valor nutricional. Recuerde que el consumidor final es un niño y que a través de esta sugerencia también moviliza una parte importante de su portafolio. Hoy en día los fabricantes han innovado en presentaciones que facilitan la portabilidad de sus productos: un paquete duopack de salchichón o de salchichas son una opción excelente de proteínas, de fácil empaque, que no le implica a la madre una preparación posterior. Un yogurt, un kumis o una bebida láctea son una opción que si bien no aplica para todos los días, puede darle variedad e incrementar la nutrición de la lonchera. Los “premios” o “antojos” tienen un efecto en la preferencia del niño y en su satisfacción, si bien no deben ser la base de la lonchera, sí son una parte importante del momento de consumo escolar; sugiera alternar productos como el BonBonBum, Nucita, los masmelos y chocolates, para hacer más variada la configuración del combo. Recuerde que no solo se trata de productos terminados y empacados. Un sánduche es un plato tradicional de la lonchera y su preparación puede mejorar la transacción que su cliente realiza, al involucrar el pan empacado, el jamón o mortadela y una salsa. Algunos productos como las galletas (de leche, Oreo) y los productos con chocolate (Nucita, chocolatinas) cumplen un doble propósito: reúnen valores nutricionales importantes y a los niños les encantan. Contar con un buen portafolio en estos segmentos contribuye a darle variedad a la conformación de la lonchera.
Reconocer entre nuestros clientes quiénes son madres con hijos en edad escolar, permite conocer un aspecto que es clave en sus costumbres de compra y consumo de sus hogares, y es la puerta de entrada para construir una relación más cercana, al ocuparnos de sus intereses y necesidades.
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Administre su negocio
El presupuesto de gastos Su mejor herramienta de control Si usted no controla qué hace con la plata, a la fija se le pierde. Es por esto que vale la pena seguir un orden con el manejo del dinero de la tienda. ¿Alguna vez ha comenzado el día con buena plata y, al final de la tarde, no sabe en qué la gastó? Si ese es el caso, usted podría querer desarrollar un presupuesto. El punto de partida es poner en lápiz y papel (o en un programa de computador como excel), una lista de todos los gastos regulares y proyectados que tiene el negocio en un mes, teniendo especial cuidado en no incluir gastos personales o familiares a menos que estos estén directamente vinculados al funcionamiento de la tienda.
Entre los gastos a tener en cuenta se destacan: Arrendamiento del local. Si la tienda forma parte de su vivienda y esta es alquilada, calcule qué porcentaje del negocio ocupa la casa y póngale un valor. Servicios públicos. Sueldos de empleados, así sean miembros de su familia. Defina el ingreso esperado y el ingreso mínimo que espera recibir como propietario del negocio. Pago de créditos y sus intereses, si hay préstamos que los generen. Utensilios de limpieza. Gastos de ventas como bolsas y papelería. Gastos de compras: gasolina de transporte, cargador y propinas entre otros. Otros gastos: como control de plagas y gastos de temporada, etc.
Una vez definidos claramente cuáles son los gastos mensuales habituales continúe con lo siguiente
¡IMPORTANTE! Incluya los gastos hormiga, esos que son pequeños, pero que al sumarlos, totalizan un monto importante.
1. Defina las prioridades, comenzando por esos gastos obligados, sin los que el negocio no puede existir. 2. Programe los gastos extraordinarios que piensa hacer en algún momento del año, y que implican tener que sacar una importante suma de dinero en poco tiempo, como son los de mantenimiento: pintar el local, comprar una nevera nueva, renovar la estantería. En la medida de lo posible haga una reserva mensual para que cuando llegue el momento el golpe no sea tan duro. 3. Revise mensualmente el presupuesto, así sabrá cuál es el
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comportamiento del negocio y se evitará sorpresas.
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Bienestar
Usted cuida de sus vecinos
¿Cómo está cuidando de usted? Conozca algunas claves que le ayudarán a vivir mejor. Tenga presente que su capital más importante es su buena salud. Ejercicio (caminar es suficiente), controlar el tamaño de las porciones que come, ir al médico y tomarse juiciosamente los medicamentos le evitarán muchísimas molestias. A no ser que su caso ya esté en manos de los médicos y deba seguir una dieta o tratamiento especial, la nueva tendencia en materia de salud es: coma de todo pero con moderación, haga ejercicio durante mínimo 30 minutos tres veces a la semana y controle lo más posible la cantidad de calorías que consume. Además, vaya al control médico por lo menos una vez al año, practíquese las pruebas de laboratorio, y en caso necesario, tómese juiciosamente los medicamentos que le ordenan. También sea realista, si usted definitivamente no puede comer de manera razonable, siempre necesita tomarse unos tragos para sentirse bien, o su deseo por los dulces y las grasas se le salió de las manos, lo mejor es que acuda a la ayuda de los profesionales de la salud.
Balance ideal 1. Consuma una dieta balanceada: que incluya frutas, verduras, pollo, pescado, carne y no muchas harinas. 2. Haga ejercicio, mínimo 3 veces a la semana en sesiones de al menos 30 minutos. 3. Duerma como mínimo entre 6 y 8 horas diarias. 4. Piense y actúe de manera positiva. Los pesimistas se enferman. 5. Viva en familia, diviértase con los suyos sanamente. 6. Vaya al médico como mínimo una vez al año y siga los tratamientos que le ordenan. 7. No se exponga al sol sin la protección de un bloqueador y la ropa adecuada.
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8. Controle el mal genio. Un momento de ira le puede costar una vida de arrepentimiento
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Tiempos de Mercadeo
Para tener en cuenta
En este 2014
Por Carlos Fernando Villa cfvilla@tiempodemercadeo.com
El conocimiento que el tendero tiene de su clientela marca la verdadera diferencia entre este canal y otras opciones de distribución. Darle pririodad a la satisfacción de las personas resulta más exitoso que simplemente ocuparse de los precios. El mercadeo o marketing es una actividad o función organizacional cuya finalidad es formar y mantener los mercados, haciendo que cada vez se logre un mejoramiento del nivel de vida de todos por medio de ofrecer, comunicar e intercambiar. Valor que nace de un proceso de relaciones que no se acaba, conociendo cada vez más al cliente, como nos enseñaron los tenderos de hace unos años, los cuales sabían quiénes eran los clientes, qué les gustaba, qué necesitaban, y no les ponían tantas trabas cuando se compraba.
Carlos Fernando Villa Gómez Decano de la Facultad de Administración de la Universidad CES, columnista de mercadeo de los diarios El Colombiano y La República, y de revistas empresariales. Actual Director-Productor de las actividades de TIEMPO DE MERCADEO por Teleantioquia, la revista, la página web, el blog y el programa radial que se emite por 95.9 Cámara FM en Medellín.
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El consultor y autor inglés, Mark Earls, opina que hoy hay que basarse en varias premisas, las cuales parten de análisis de la conducta humana, complementado por los conceptos de la neurocientífica británica Susan Greenfield, quien dice que “la mente no toma decisiones sino que sigue el comportamiento de masas o comunidades”, es decir, que la gente hace lo que ve hacer a las mayorías. Earls afirma que “a los clientes les corresponde es consumir, no inventar..., y casi todo lo que hacemos es porque lo hace o dice otra gente”, opina. Las razones por las cuales Earls, presentó su modelo, tienen asiento en tres grandes cambios que observaban, y que aún continúan siendo motivo de análisis. 1. La sobreoferta de productos y servicios, existiendo más opciones de las que se necesitan en realidad, lo que ocasiona confusiones mentales, 2. La falta de conocimiento, haciendo que cada vez se le dé más importancia al precio; 3. Cada vez se dan más exigencias por parte de los consumidores, quienes cada día creen más que la publicidad es engañosa, irrespetuosa, indigna e inoportuna haciendo que se pierda la confianza. Es para tener en cuenta en este 2014, pues todo ello quiere decir que a la gente hay que tratarla como gente, ¡como personas, no como códigos, carnets o cosas!
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