1
ISSN 2390 - 0385 Edici贸n 12 - Diciembre 2014 ISSN 2390 - 0385 Edici贸n 13 - Febrero 2015
2
4
Edición 13 - Febrero 2015 ISSN 2390 - 0385
Nos acompañan en esta edición
Sede: Calle 16N # 8N-51 Of. 201 – Cali - Colombia Teléfono: (57) 2 3747036 entienda@objetivo-la.com Director Gerente: Luis Carlos Cadena luis.cadena@objetivo-la.com Gerente Comercial: Víctor Gabriel Rosa victor.rosa@objetivo-la.com Directora Comercial Bogotá: Patricia Gutiérrez patricia.gutierrez@objetivo-la.com Director Comercial Bogotá: Marlio Silva marlio.silva@objetivo-la.com Director Comercial Cali: Juan Diego Isaza juan.isaza@objetivo-la.com Director Comercial Medellín y resto del país: Víctor Rosa victor.rosa@objetivo-la.com Comité Editorial: Luis Carlos Cadena Víctor Rosa Juan Diego Isaza Walter Durán Nader Calero Diego Charria M.D. Colaboradores: Luis Carlos Cadena Walter Durán Diego Charria Luis Riofrío Víctor Rosa Carlos Fernando Villa Director Administrativo: Alfredo Ferreira Directora de Distribución: Neyla Ortega Edición, diseño y diagramación: Promulgar Creatividad Editorial Impresión: Printer Colombiana S.A Distribución gratuita en Colombia EnTienda es una publicación dirigida a los tenderos colombianos con una distribución gratuita de 110.000 ejemplares certificados, entregados en igual número de puntos de venta en las 14 principales áreas metropolitanas del país. Las ofertas de productos y servicios realizados en los avisos publicados en la revista EnTienda son responsabilidad exclusiva de los anunciantes. Todos los derechos reservados. Prohibida la reproducción de los artículos a través de cualquier forma o sistema sin la autorización previa y escrita de los editores. © 2013
El mundo de las tiendas /
La lonchera, una tarea de primera importancia y una razón de visita a la tienda
Servicio al cliente / Clientes difíciles: a darles buen manejo Artículo Central / Aterrice sus buenas ideas: conviértalas en hechos ganadores
6 8 10 - 11
Administre su negocio / Salga de deudas, cinco pasos para dejar de estar colgado
12
Bienestar / Alimentar los niños un tema de grandes para chicos
14
El mundo de hoy / Ayudar en tareas escolares, ni muy muy, ni tan tan Tiempos de mercadeo / Mercadeo para 2015
16 - 17 18
Llegan los días de febrero y el regreso al colegio llena de ocupaciones a padres y alumnos. Todos ellos siempre tienen en mente la búsqueda de oportunidades de mejoramiento alimenticio que la tienda está en la obligación de brindar. Diversión vs. Nutrición El yogurt y el kumis: son reconocidos desde épocas antiguas como fuentes importantes de nutrientes y son una excelente opción a la hora de armar la lonchera escolar. Las chocolatinas:¡quién lo creyera! hoy por hoy los expertos consideran que una dosis de chocolate diaria aporta a los niños energía, antioxidantes e incluso componentes que contribuyen a la agudeza mental. La gelatina: ha evolucionado en empaques facilitando su portabilidad, y por su origen y contenido de colágeno, son también bien vistos por los expertos a la hora de diseñar la lonchera infantil. Leche condensada: con enormes valores nutritivos, es uno de esos productos “de siempre”, pero sus productores han encontrado la forma de que se vea como un producto
6
joven (¡ya quedó atrás esa lata pequeña que teníamos que abrir con una puntilla y un zapato en pleno recreo!), ahora estos productos vienen en empaques fáciles de manejar que además llaman la atención de los niños (tubos y triángulos) y se constituyen en una opción excelente frente a otros productos cuyo aporte nutricional es muy pequeño. Bebidas achocolatadas: reúnen el poder nutritivo de la leche, el sabor misterioso y delicioso del chocolate y aparte de ello, una presentación llamativa y divertida para los niños Galletas: tanto las dulces como Oreo, como las saludables, como Belvita o Tosh, son consideradas como fuentes de energía y carbohidratos de más lenta absorción, lo que permite que la sensación del hambre tarde más en presentarse y por tanto no se busquen consumos adicionales de mecatos de menor valor alimenticio.
Valiosa Oportunidad La búsqueda de una buena lonchera es una razón de visita de las madres a la tienda; tener múltiples opciones de presentación y sabores en los productos de la oferta natural de esta, y dar a conocer los nuevos productos que la pueden conformar es una forma de facilitarle al cliente su decisión de compra y contribuye a su satisfacción ¡Recuerde que el cliente que encuentra una solución a lo que necesita es un cliente satisfecho y fiel!
Servicio al cliente
Clientes difíciles:
A darles buen manejo El activo más importante de todo tipo de negocio son las personas que compran, y en cualquier momento, pueden surgir inconvenientes con ellas. Conozca cómo superarlos. Es cierto; el cliente siempre tiene la razón, sobre todo cuando se trata de alguien difícil, porque un cliente molesto puede llegar a generar un impacto negativo en su tienda y hay que tratar de evitarlo, así no se esté de acuerdo con su reclamo. Normalmente, el cliente quejoso es una persona con tendencia a vivir molesta, exigente, que le encuentra defecto a todo e incluso puede llegar a ser grosera, aunque el error que produce el reclamo sea responsabilidad de él. Cualquiera que sea el caso, el objetivo siempre debe ser superar el problema de la mejor manera, y para lograrlo, es mejor estar preparado.
Algunos Consejos: • Escuche: no reaccione al reclamo mientras el cliente habla. Mejor permanezca en silencio, no discuta con él.
• Sea cordial: póngase en los zapatos del cliente, demuéstrele con amabilidad que lo comprende.
Recuerde siempre que la forma más efectiva para tratar con este tipo de clientes, es ofreciéndole un excelente servicio, de tal manera que sobrepase lo que él espera de nosotros.
• Reaccione con respeto: Si el cliente se altera y habla a los gritos, contéstele con cortesía, sin ponerse al mismo nivel, despacio y en un tono más bajo. • Contrólese: nunca pierda el control. El que se enoja pierde. Respire profundo y aparente que usted está en dominio absoluto de la situación. • Comprenda: cualquiera puede estar pasando por un mal momento y sus reacciones pueden ser equivocadas. Mantenga el tono de su voz bajo y muéstrese comprensivo.
• Cumpla: en caso que usted se haya comprometido a reponer un producto o a dar otro tipo de solución, cumpla con su palabra. Seguro que el cliente se sentirá agradecido.
8
• Sea claro: No permita que el cliente se vaya con una idea equivocada sobre sus respuestas y soluciones, pues puede agrandarse el inconveniente que generó el reclamo. Haga todo lo que esté en sus manos para evitar el mismo error en el futuro.
9
Ya se fue el año nuevo con sus propósitos, y es triste que en muchos casos estos terminen en nada. EnTienda le plantea algunas ideas que los expertos en desarrollo de empresas consideran claves para ayudarle a alcanzar sus metas, crecer y desarrollar su negocio. Tener una visión en el negocio Los expertos definen la “visión” como el objetivo máximo a alcanzar en un negocio, según ellos: “la razón para levantarse temprano en la mañana e ir con ánimo a trabajar”. Esa visión debe expresarse, copiarse en un papel y saberla de memoria; es el canto de batalla con el que acompañamos las duras jornadas. Esa visión debe ser medible y tener “un número” de por medio, por ejemplo: “Conseguir que los clientes prefieran mi negocio, logrando en 2015 ventas de más de $700.000 diarios, permitiendo a mi familia vivir cómodamente, ahorrar y mejorar nuestra vivienda.” Plantearse la visión, y luchar por ella, va a requerir que se tomen acciones específicas (no basta con ir a trabajar); seguramente hay que tener en cuenta todo lo que debemos hacer para estar cada día más cerca de ese objetivo. A eso se le llama tener estrategia.
Diseñar una estrategia
10
Para diseñar una estrategia no se necesita ser un genio, solo sentido común y buen ánimo, pensemos en la misión que establecimos arriba, si quiero llevar
más notable, si la venta de gaseosas no avanza al ritmo de la tienda, puede que la localización de la nevera y de los afiches que invitan a su consumo tengan que ver en ello. En este punto es negocio dejarse asesorar por sus proveedores, ellos han estudiado cuáles son los mecanismos que ayudan a que sus productos se vendan más.
el negocio a vender más de $700.000 diarios, hay temas clave por entender, y acciones que debemos tomar: •
Entender de dónde partimos: eso define qué tan lejos nos encontramos de la meta y qué tan intensa tendrá que ser la estrategia que diseñamos.
•
Identificar los días y jornadas en que estamos más lejos de la meta: ¿son los fines de semana? ¿Son los días en que llueve? ¿Son las horas de la tarde? ¿Son las semanas en que no hay quincena? Entendiendo esto, sabremos dónde enfocar los esfuerzos para vender más.
•
Identificar los productos que no contribuyen a la meta: es normal que existan productos de menor rotación que hacen parte del portafolio de la tienda, pero no es normal que algunas categorías que son naturalmente importantes en la generación de utilidades y para la venta, no se vendan bien. Cuando esto pasa, debemos pensar en acciones que movilicen esos productos.
•
Vincular a nuestros proveedores en el logro de ese objetivo: el proveedor puede ser una figura clave para que logremos lo que nos proponemos, podemos proponerle actividades o vincularnos con las que estos permanentemente desarrollan y que vinculan al cliente final: la rifa de una olla arrocera o una bicicleta por compras de tal o cual producto, el ubicar en la tienda el buzón para recopilar los empaques de tal actividad que el fabricante hizo, son opciones que generan tráfico y ayudan a vender más.
•
Divida su negocio y evalúe los resultados por tipo de producto: identificar cómo nos va por canastas o agrupaciones de producto ayuda a tomar acciones para vender más: si el resultado de los productos de confitería no es el mejor, podríamos pensar en ubicar exhibidores en una posición
•
Vincular a la familia en esa visión: todos trabajamos buscando el bienestar de nuestros allegados y ellos pueden contribuir mucho en el logro de nuestra misión. ¿Por qué no comprometer a nuestros hijos o a ese sobrino al que ayudamos tanto para que destinen un domingo a la limpieza total del establecimiento? ¿O a hacer un inventario juicioso? ¿o a darle una mano de pintura? Recordemos que los clientes prefieren lugares limpios y agradables. Destine un cuaderno para el registro de sus avances, apunte en él todo lo que usted considere perjudicial o beneficioso para el negocio, así como las cosas que nota de sus clientes, los comentarios, quejas o reclamos que le puedan hacer, así como las necesidades que le plantean y que no pudieron suplir en su tienda.
Que el 2015 no sea un año de sueños, sino de convertir en realidades esas iniciativas que se ha planteado, ¡porque el hacerlo está en sus manos!
Administre su negocio
Salga de deudas
Cinco pasos para dejar de estar colgado Las celebraciones del fin de año siempre conllevan gastos adicionales que se vienen a sentir en estos meses. A nadie le gusta pasar por inconvenientes económicos. Disciplínese y salga adelante. No deje de pagar sus deudas porque se le crece el problema.
1 2 3 4 5
1. No saque plata de la tienda: al sacar plata quedará mal surtida y sin clientes. Sacrifique otros gastos empezando por aquellos no son fundamentales para el negocio (ropa, cambiar de celular, salidas de fin de semana). 2. Organícese: si no sabe en qué se le está escapando el dinero, préstese mucha atención. La mayoría de los líos económicos tienen origen en la desorganización. Lleve el control estricto de sus gastos, los ingresos del negocio y especialmente de las obligaciones con los proveedores y las deudas. Mantener un buen historial comercial es fundamental y le evita grandes dolores de cabeza.
La lógica financiera señala que en un negocio pequeño no se deben tener más de dos créditos. Antes de endeudarse, tenga claro para qué es que va usar ese dinero y cómo lo va a pagar. No abra un hueco para tapar otro.
12
3. “No coma callado”: si está a punto de faltar con sus pagos, acuda a su banco, consulte a sus proveedores y negocie un acuerdo de pagos. Es mejor avisar antes de quedar mal. Muchos creen que al esconderse ganan tiempo, pero no es así. Como dicen las abuelas: “es mejor una vez colorado que cien descolorido”. 4. No se endeude más de lo que puede: al estar alcanzado y asumir más créditos se agranda el problema. Lo ideal es que los préstamos no sobrepasen el 10 por ciento del valor del capital invertido en la tienda; si el costo de la mercancía del negocio es de dos millones de pesos, lo mejor es no tener deudas mayores a los $200,000. 5. Use bien el crédito: No caiga en la tentación de sacar un crédito para la tienda y usarlo en otra cosa, porque por más atractiva que se pueda ver la oportunidad de estrenar moto, televisor o ropa, el negocio está primero y hay que cuidarlo.
13
Bienestar
Alimentar los niños
Un tema de grandes para chicos Los tenderos lo saben: los niños prefieren las golosinas a cualquier otro tipo de alimento, y como todo en exceso es malo, hay que inventarse la manera de lograr que ellos y toda la familia tengan una dieta balanceada. Algunas deliciosas ideas para nutrirlos saludablemente. Los especialistas recomiendan seguir algunos patrones según la comida: desayuno, entre día, almuerzo o comida. También conviene tener en cuenta la edad, debido a que las necesidades cambian entre un niño en preescolar, de primaria o en bachillerato; es común que en algún momento los pequeños pierdan el interés por la comida y prefieran estar jugando o que utilicen los alimentos y todo lo que encuentren en la mesa para descubrir cómo funcionan.
Una lonchera nutritivamente sana puede contener: Recomendación 1. 1 vaso de jugo, 1 porción de carne en hamburguesa, 1 tajada de pan. Recomendación 2. 1 vaso de leche con cereal, una bebida achocolatada, una porción de pastel, una porción de fruta.
Use estas recomendaciones nutricionales en su casa y compártalas con sus clientes. Notará cómo sus niños estarán mejor alimentados y sus clientes se lo agradecerán.
14
Recomendación 3. 1 vaso de jugo de fruta natural, 1 tajada de queso, 3 galletas o una tajada de pan con mermelada. Recomendación 4. 1 vaso de malteada con leche, 3 galletas con mermelada, 1 porción de fruta. Recomendación 5. Un vaso de yogurt, una porción pequeña de pastel, una porción de fruta.
15
Tiempos de Mercadeo
Mercadeo para 2015
Por Carlos Fernando Villa cfvilla@tiempodemercadeo.com
Como ocurre a principio de todos los años, se habla de las tendencias de mercadeo. Este año el imperativo claro es la generación continua de experiencias positivas, que sean memorables, para lo que se requiere desarrollar acciones concretas. Conozca algunas ideas y aplíquelas. Más mercadeo ecológico: el cuidado del medio ambiente no puede ser solamente de palabra, sino de obra, demostrando que lo que se afirma está dentro de los límites de la responsabilidad social del negocio. Una de las preocupaciones del mundo se refiere al cuidado del medio ambiente, y lo ecológico hace parte de las actividades de mercadeo. Publicidad con contenido: se necesita una actividad comunicacional que llegue a las personas del grupo objetivo, manejando una estimulación en forma efectiva y adecuada, con mensaje claro y con sentido.
Carlos Fernando Villa Gómez Decano de la Facultad de Administración de la Universidad CES, columnista de mercadeo de los diarios El Colombiano y La República, y de revistas empresariales. Actual Director-Productor de las actividades de TIEMPO DE MERCADEO por Teleantioquia, la revista, la página web, el blog y el programa radial que se emite por 95.9 Cámara FM en Medellín.
18
Promociones con sentido y respetuosas: la actividad que busca acción por parte de los compradores debe hacerse sin poner en tela de juicio las políticas de precio, las cuales deben ser serias y respetuosas con los clientes. Más participación en actividades sociales: como consecuencia de la necesidad de darse a conocer y saber cada vez más de los clientes, cada vez es más importante participar de la actividad social, para lo cual existen muchas alternativas; además, hay que recopilar más información que pueda usarse para el mantenimiento de una comunicación permanente y de verdad estimuladora con nuestros clientes. Más y mejor uso de tecnología: es una obligación del mercadeo moderno utilizar la tecnología, pero para facilitar la vida en todo sentido, en lugar de complicarla y hacer que sea el mercado el que se tenga que adaptar a ella. Es una herramienta que bien utilizada será de grandes beneficios para todos. Más mercadeo enfocado en experiencias: lo que para muchos fue solamente un movimiento generado por Bernd Schmitt, hoy es una fuerte realidad: el manejo de las experiencias con los clientes, haciendo de ello lo principal de la mezcla comunicacional. Más diálogo con los clientes: cada día hay que prestar más atención a lo que dicen y quieren escuchar los clientes, haciendo que la resultante sea más diálogo. Para 2015, quienes más estén en contacto con ellos, escuchando para dejarse orientar y manejar adecuada y efectivamente las relaciones, serán los que mayores éxitos alcanzarán.
19
20