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ISSN 2390 - 0385 Edici贸n 17 - Julio 2015
Edición 17 - Julio 2015 ISSN 2390 - 0385
Sede: Calle 16N # 8N-51 Of. 201 – Cali - Colombia Teléfono: (57) 2 3747036 entienda@objetivo-la.com Director Gerente: Luis Carlos Cadena luis.cadena@objetivo-la.com Gerente Comercial: Víctor Gabriel Rosa victor.rosa@objetivo-la.com Directora Comercial Bogotá: Patricia Gutiérrez patricia.gutierrez@objetivo-la.com Director Comercial Cali: Juan Diego Isaza juan.isaza@objetivo-la.com Director Comercial Medellín y resto del país: Víctor Rosa victor.rosa@objetivo-la.com Comité Editorial: Luis Carlos Cadena Víctor Rosa Juan Diego Isaza Walter Durán Nader Calero Diego Charria M.D. Colaboradores: Luis Carlos Cadena Walter Durán Diego Charria Luis Riofrío Víctor Rosa Carlos Fernando Villa Director Administrativo: Alfredo Ferreira Directora de Distribución: Neyla Ortega Edición, diseño y diagramación: Promulgar Creatividad Editorial Impresión: Printer Colombiana S.A Distribución gratuita en Colombia EnTienda es una publicación dirigida a los tenderos colombianos con una distribución gratuita de 110.000 ejemplares certificados, entregados en igual número de puntos de venta en las 14 principales áreas metropolitanas del país. Las ofertas de productos y servicios realizados en los avisos publicados en la revista EnTienda son responsabilidad exclusiva de los anunciantes. Todos los derechos reservados. Prohibida la reproducción de los artículos a través de cualquier forma o sistema sin la autorización previa y escrita de los editores. © 2013
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El mundo de las tiendas /
Cinco preguntas que todo negocio exitoso debe saber responder
grosero Servicio al cliente / ElClases de clientes y cómo tratarlos – 1 de 6 entregas
Artículo Central / Y a mi… ¿por qué me compran?
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Administre su negocio / La calidad cuesta, pero vale la pena pagarla
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Bienestar / La plata no tiene por qué enloquecernos
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Smartphone en la tienda:
El mundo de hoy / Más que lujo una herramienta por explotar
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ISSN 2390 - 0385 Edici贸n 12 - Diciembre 2014
Cinco preguntas que todo
negocio exitoso debe saber responder Dicen los expertos que en un entorno difícil, solo quien tiene las cosas claras puede enfrentar lo que se viene. Evalúese a partir de algunas preguntas, y dependiendo de las respuestas, conozca qué debe, al menos, investigar. Pregunta 1 – Quién es mi principal cliente: ¿Son amas de casa que buscan productos para cocinar?, ¿son los niños y adolescentes que se reúnen en las tardes?, ¿son las personas que pasan por aquí, pero que no residen en el barrio?; conocer el perfil del cliente es la base para poder atenderlo mejor, permite construir un buen portafolio y facilitar mediante la exhibición que el cliente compre más. Pregunta 2 – Cuánta plata me queda al mes: Quien no proyecta sus gastos a la realidad de su economía termina “comiéndose” su negocio; para responder a esta pregunta es importante contemplar los costos fijos y los “inesperados” que cada mes se presentan (el daño de la puerta, el sanitario que bota agua etc.). Pregunta 3 – Dónde podría comprar más barato: Los precios cambian y la eficiencia de los abastecedores también. Puede que comprar en un abastecedor específico fuera muy buen negocio hasta hace un mes, por eso tomarse el tiempo de indagar precios y visitar o contemplar opciones de proveedores es una actividad importante para gerenciar nuestro negocio. No hay mejor momento de cuestionarnos que hoy mismo, bien decía un sabio que “Las oportunidades solo las aprovecha la gente que está lista para hacerlo”. El plan debe tener acciones específicas que se deben hacer para su cumplimiento, por ejemplo “reducir las deudas”, “contactar a tal empresa para vender sus productos”, “incorporar la venta de algunos alimentos preparados”, si no sabemos a dónde queremos llegar… es difícil que lleguemos a alguna parte.
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Pregunta 4 – Cómo consigo dinero si tengo alguna emergencia: Solo se necesita de una decisión para endeudarse mucho… y es endeudarse con quien no se debía. Los bancos pueden ser complicados, exigir papeleo y a veces parecer poco “amistosos”, pero son infinitamente más convenientes que los “gota a gota”. Una decisión clave puede ser tramitar un cupo en alguna entidad reconocida y ser cuidadoso de utilizarlo sólo cuando realmente se requiera, así en medio de la desesperación por una situación difícil, no caemos en manos de agiotistas, de los que es prácticamente imposible salir bien librado. Pregunta 5 – Cómo espero sea el negocio en 1 año: Esta pregunta suena a “adivinación”, pero es más que eso: es definitivo que todos los negocios exitosos tengan un plan, porque ese plan es lo que nos recuerda qué tenemos que hacer, cuidar y vigilar en el día a día. El plan hay que escribirlo, tenerlo a la mano, y si se olvida, hay que volverlo a leer.
Servicio al cliente
El grosero Clases de clientes y cómo tratarlos – 1 de 6 entregas La amplia diversidad de comportamientos en las personas obliga a manejarlas adecuadamente para lograr una sana convivencia, además de la preferencia de los vecinos por su tienda. Conozca las formas de ser más comunes y la manera de atenderles mejor. No es fácil, pero es muy importante para garantizar el éxito del negocio.
Características: Sus expresiones casi siempre tienden a ser ofensivas. Se exalta cuando no le dan la razón. Discute por todo. Permanece de mal humor.
Circunstancias: Sin importar por qué, se siente maltratado por quien lo atiende y amenaza con no volver a comprar nuevamente. Siempre se va descontento. Llega a la tienda quejándose por algo que no tiene nada que ver con la tienda y espera que se lo solucionen. En próximas entregas: El impulsivo, el desconfiado, el sabelotodo, el hablador, el minucioso,
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Manejo Así se exprese con altanería, no se moleste, es una persona atormentada y con tendencia a satisfacer su inconformismo comprando. Mantenga una actitud amable. No le preste atención a sus comentarios desagradables. Cuando responda a sus argumentos de venta, no se deje provocar. Recuerde que el objetivo de este cliente es alterarlo, no lo permita, más bien véndale.
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Y a mi… ¿por qué me compran? Recopilamos algunos puntos que los expertos en mercadeo consideran importantes para lograr la preferencia del cliente e invitar a nuestros lectores a reflexionar sobre cómo lograr que el cliente pase la mejor experiencia cuando visita nuestra tienda. Si algo tienen claro los expertos del comportamiento humano es que es difícil definir los motivadores que realmente hacen que las personas actúen como lo hacen. Algunos señalan que en la infancia se forman muchos de los aspectos del temperamento y la personalidad, otros dicen que son las vivencias las que nos van haciendo poco a poco como somos. Igual de complejo resulta entender las verdaderas razones que hacen que las personas elijan un lugar u otro para comprar; y aunque muchos podrían responder que la gente compra donde es más barato, esto la mayoría de las veces no es cierto, y más bien, ese pensamiento es más una barrera para no pensar en otras formas de actuar y vender que pueden hacer que la gente nos prefiera.
¿Y cómo actúan los compradores? A continuación algunas reflexiones. No todo es precios bajos: Si, insistimos en ello, según muchos expertos, la elección del lugar de compra tiene mucho más que ver con la cercanía y con la forma en que las personas “se sienten” cuando van a comprar, lo que en lenguaje técnico llaman “la experiencia de compra” que no es más que la sumatoria de las sensaciones que las personas reciben a nivel del trato, el ambiente y “la buena onda”, ese no se qué, que nos dice que estamos en lugar amable.
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Hacer que los clientes encuentren lo que esperan encontrar: Esto parece más fácil… pero no lo es tanto… Un buen portafolio se fundamenta en analizar las necesidades de nuestros clientes y aplicarlas, no solo a nivel de las marcas que prefieren, sino también de los
tamaños o presentaciones que requieren. Una buena forma de hacerlo es apoyarse en los proveedores que nos atienden, que también se ocupan de estudiar qué cosas buscan sus clientes y han desarrollado conceptos de lo que es un “negocio perfecto” para sus categorías, concepto que involucra qué portafolio aplica mejor en los diferentes tipos de establecimientos según su formato, tamaño y ubicación. Es bueno recordar lo qué nos pasa cuando vamos a un lugar y no encontramos lo que esperábamos: sentimos frustración, molestia por el tiempo perdido y por el esfuerzo adicional que tendremos que hacer para ir a otro lugar y encontrar lo que falto; por eso es que ser cuidadosos en la definición de qué productos incluiremos en la tienda y evitar a toda costa que estos lleguen a estar agotados es una excelente forma de conservar al cliente y evitarle molestias. Estar abierto a las novedades del mercado: Cuando los fabricantes lanzan nuevos productos, invierten mucho dinero en darlos a conocer por medio de la publicidad en televisión, radio o revistas; y cuando mediante estas acciones logran que el cliente se “conecte” con esos nuevos productos, este va a querer probarlos y encontrarlos en sus lugares de compra habituales. Ese deseo por lo nuevo tiende a ser fuerte, e incluso muchas personas ante ese deseo de prueba se comportan de forma que podría considerarse caprichosa, al punto que puede llevar a que decida visitar varios establecimientos hasta que encuentre eso que desea probar o ensayar. Por ello, es que estar abierto a las novedades y lanzamientos de producto es clave para la tienda, que finalmente es donde buena parte de los colombianos esperan encontrar esa novedad, por eso darle oportunidad a
los nuevos productos, especialmente cuando cuentan con un buen respaldo publicitario es una oportunidad para dejar al cliente satisfecho, y evitar que se sienta frustrado en sus deseos de prueba. Tener una buena actitud así “la procesión vaya por dentro”: Nadie tiene la culpa de que hubiésemos dormido mal, o que el día de ayer hubiese sido muy problemático… esas cosas no pueden estar a la vista del cliente, él no tiene la culpa y mal hacemos en exteriorizar una situación que únicamente nos compete a nosotros. La buena actitud se respira, se siente desde lejos, es una clave del proceso exitoso de ventas. Pensemos solo un momento… ¿Quién quisiera estar en un lugar donde quien atiende se queja o pone mala cara o hace comentarios negativos frente a las solicitudes que uno hace? Las personas construimos vínculos comunicándonos, haciendo sentir a los demás que ellos son importantes para nosotros, preguntar por la familia, hacer un comentario agradable sobre ellos, o recordar alguna información sobre lo que el cliente prefiere, son herramientas para ir más allá y lograr que esos vínculos contribuyan a tener más clientes que nos prefieren.
¿a quién no le ha pasado que por un detalle molesto deja de ir al restaurante que le gustaba?, ese es el punto… los detalles: saludar, sonreír, mostrar interés por lo que los demás nos cuentan, y que hacen “ese no se qué” para que la gente vuelva y nos prefiera.
Administre su negocio
La calidad cuesta, Pero vale la pena pagarla Garantice el éxito de su tienda, posicionándola como un establecimiento que atiende con esmero y vende productos de primera. Al que trabaja bien, le va muy bien. Sin importar el tamaño o la actividad comercial que se realice, la calidad es un cimiento imprescindible para competir con éxito, tanto así que ahora se sabe que cada peso que se deja de gastar en hacer las cosas mal, hacerlas de nuevo o en lugar de otras, se convierte en medio peso menos de utilidad para usted. Y así la calidad no cueste, tampoco es regalada, cuando no está presente, se producen pérdidas por no haberse esforzado lo suficiente en hacer las cosas bien desde el primer momento, por ello es verdadera e importante creadora de utilidades.
Evite costos por falta de calidad Como a usted le importan las utilidades de su tienda, también es fundamental que le importe la calidad. Para conseguirla, tenga en cuenta: a tiempo.
La calidad por lo tanto no cuesta.... Lo que cuesta es no hacer las cosas con calidad.
tienda?
Costos Internos por mala calidad La calidad no es solo de cara a los clientes; administrar nuestro negocio siempre con la premisa de calidad al 100% nos trae grandes beneficios, tanto en dinero como en tiempo, a continuación algunas practicas de calidad: garantice condiciones adecuadas para los productos y ahorros en energía. Al hacerlo, se evitan pérdidas y deterioro de producto.
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Bienestar
La plata no tiene por qué enloquecernos Todo el mundo puede pasar por un mal momento económico, pero cuando es permanente, hay que tomar medidas antes de sufrir angustias que afecten la buena salud. Conozca detalles claves para evitar caer en la trampa de la desesperación económica. • Conozcamos la capacidad de nuestras posibilidades. Todos queremos tener lo mejor: moto cero kilómetros, televisor de pantalla gigante, celular de alta gama y eso está bien, porque que tenemos aspiraciones, pero… no a partir de falsas esperanzas, porque la plata que se consigue en un crédito, siempre hay que pagarla, y si no se tiene con qué cumplir, estamos en problemas. • Pongámonos metas y cumplámoslas. Ahorremos una suma fija mensual, así sea pequeña y démosle un propósito: cambiar los muebles de la casa, comprar una nevera nueva y hasta tener plata para los regalos de Navidad. Si somos capaces de ahorrar, tenemos la disciplina para asumir un crédito y pagarlo sin angustias. • Distingamos entre inversión y gasto. Cualquier compra que tengamos planeada para mejorar la tienda es una inversión porque nos servirá para vender más. En cambio, cuando gastamos en ropa o audífonos para escuchar música estamos haciendo gastos, porque así nos generen placer, no recuperaremos el dinero.
Como buen comerciante, usted tiene la capacidad de pensar antes de gastar. Además, para que la plata de la tienda no se le vuelva de bolsillo, organice sus finanzas personales para poder tener un negocio exitoso y una vida tranquila.
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• Siempre es mejor prevenir que curar. A nadie le gusta pasar una noche sin dormir, menos si es angustiado por las deudas. Además esas preocupaciones pueden llevarnos a sufrir enfermedades graves como la ansiedad y la depresión, con consecuencias graves, la mayoría de las veces, por haber tomado malas decisiones. • Hay que trabajar para ganarse el pan: respetemos los horarios de la tienda, tengamos el inventario al día, hagamos las reposiciones a tiempo y, entre muchas otras tareas, mantengamos una buena actitud de servicio, porque la competencia en nuestro gremio es dura y las obligaciones no dan espera. • No preocuparse, más bien ocuparse. Estar dándole vueltas en la cabeza a los problemas no soluciona nada y sí produce angustias y hasta enfermedad. Generalmente sabemos qué debemos hacer para salir de las crisis, actuemos con actitud positiva y aprendamos de nuestros errores.
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Smartphone en la tienda: Más que lujo una herramienta por explotar Mirando más allá del costo del equipo, lo importante es tener claro el uso que se le puede dar. La oportunidad es clara para realizar actividades de mercadeo y ventas como comunicar ofertas y hasta tomar los pedidos de domicilios. Piénselo, haga cuentas y decida. Que en nuestro país ya existan más líneas celulares que personas: 112 por cada 100 habitantes, y que el 81% de los colombianos que navegan por internet lo hagan desde un celular, son datos que dicen mucho acerca de las oportunidades que existen para que las tiendas participen en el cibercomercio, así sea en niveles básicos, sin necesidad del uso de tarjetas de crédito u otros medios de pago convencionales.
No olvide anunciarle a sus clientes que usted está digitalizado. Dígaselos en persona, además haga un cartel y cuélguelo en lugar visible anunciando que recibe pedidos por Whatsapp, Facebook u otro tipo de redes sociales.
Por último, no sature A SUS CLIENTES con mensajes constantes y ofertas sin importancia porque lo Por ejemplo, haga saber a sus clientes que a través bloquearán y perderá para de mensajes por el Whatsapp pueden ordenar sus siempre la oportunidad de domicilios. De igual forma, usted puede anunciarles las venderles. promociones que organice en su negocio con textos como: “Solo por hoy, combo de gaseosa personal y paquete de papas por $2,500”. Otro uso es que suba la oferta de su tienda a través de una foto al Facebook, como también emitir un tuit anunciando la mercancía que acaba de llegarle para el Día del Amor y la Amistad, o que organice la rifa de una ancheta y la anuncie por sus redes. Al planificar su estrategia digital, tenga en cuenta la hora más conveniente para publicar sus ofertas: si sabe que los niños regresan de clases alrededor de las 4 p.m., pues mande su trino o su texto de Whatsapp a las 3:30 p.m., de manera que sus vecinas lo reciban cuando los niños están a punto de llegar y tengan tiempo para hacer su pedido.
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