ISSN 2390 - 0385 Ediciรณn 26 - Julio 2016
Edición 26 - Julio 2016 ISSN 2390 - 0385
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Servicio al cliente /
Comprobadas: Técnicas de servicio para vender más
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Artículo Central / Lo que para el paro camionero
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Postobón /
7 a 10
Buen negocio
Administre su negocio / Cómo levantar una tienda en crisis Bienestar /
Evite las alergias escapando de sus causantes
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Comprobadas:
Servicio al cliente
Técnicas de servicio para vender más Crear una buena experiencia de cliente hace que los consumidores se fidelicen. Conocer las claves de este proceso es una necesidad fundamental para todo comerciante; a continuación compartimos algunas reglas básicas, póngalas en práctica y notará la mejoría.
UÊ ViÀÊ L i Ê i Ê «À `ÕVÌ \Ê para poder mostrar al cliente
aquello que usted cree que él necesita en determinado momento, es importante que primero usted conozca todos los productos y servicios que la tienda ofrece. Esto va mas allá de saberse el nombre de los productos y su precio, lo esencial es conocer sus ventajas y desventajas. Por ejemplo: si rinde más, que sea el más vendido, que esté fabricado por una marca reconocida y con buena reputación, si es bajo en azúcar, entre muchas otras bondades y características.
UÊ-i}Õ i Ì \Ê sepa a qué atenerse y a tiempo. Haga un estricto seguimiento a los inconvenientes que se presenten con los clientes; es importante saber si una duda o malestar se ha resuelto de manera satisfactoria, para asegurarse que su tienda sigue siendo la preferida y que no decidan irse a otra por un problema de servicio mal manejado.
UÊ i }Õ> iÊ >`>«Ì>` Ê > Ê «iÀw Ê `iÊ V>`>Ê V i Ìi\Ê es
necesario identificar los distintos tipos de clientes para poder adaptarse a cada uno de ellos, no es lo mismo tratar con un ama de casa, que con un niño o un adolescente; se debe buscar adaptar nuestro lenguaje a la forma en la que cada uno de nuestros clientes se sienta más cómodo.
UÊ VÕiÃÌ>ÃÊ`iÊÃ>Ì Ãv>VV \Êconocer qué opina el cliente sobre usted y su negocio, los productos y servicios que vende y, en especial, sobre cómo se sienten con su atención, le reportará una información valiosa para el desarrollo del negocio.
UÊ,>« `iâ\Êentre más oportuna sea su respuesta y menos tiempo le tome al cliente obtener lo que necesita de su tienda, mejor se sentirá, sobre todo en un servicio clave como el de los domicilios. Para la mayoría, la decisión de compra depende de quién llegue más rápido hasta la puerta de la casa.
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UÊ- À Ã>\Ê parece algo absurdo por su simpleza pero, ¿sabía que si
sonreímos contagiamos optimismo? si usted sonríe, le sonríen en respuesta por simple imitación. Además, todo cliente prefiere ir a comprar donde la atención sea amable frente a una tienda donde no lo sea.
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Lo que para el paro camionero Pocas situaciones de orden público tienen un impacto mayor sobre el comercio que el paro generalizado en carreteras y vías, porque no solo se trata de la movilidad de los ciudadanos o de la carga “pesada” que se transporta vía terrestre, sino de que la mayoría de productos de la canasta básica transitan por Colombia todos los días. Hoy en EnTienda, queremos contarles sobre las cosas que se paran con un paro. Pese al poco despliegue que los medios de comunicación hacen del paro de camioneros que hasta el momento del cierre editorial de esta edición de EnTienda lleva más de un mes, el impacto económico de esta situación es ya de grandes cifras: millones de toneladas de alimentos que no pudieron ser consumidos, desabastecimiento de productos básicos en las principales ciudades del país, cosechas de frutas y hortalizas perdidas porque no hubo forma de sacarlas desde su origen hasta sus consumidores y por lo tanto cientos de miles de familias que ven sus ingresos afectados por una situación que esta fuera de su control.
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Y es que si bien muchas veces decimos que Colombia es afortunadamente un país de regiones con ciudades grandes en los diferentes puntos de la geografía nacional, esto se convierte en una debilidad cuando de este tipo de protestas se trata, pues muchas de esas ciudades se encuentran lejos de las zonas donde se siembran los productos que alimentan a sus habitantes. Esto es mucho más claro cuando se investiga de dónde vienen nuestros alimentos: Las hortalizas se siembran en la sabana fría (Cundinamarca, Boyacá, Nariño), el arroz se cultiva principalmente en Huila, Tolima y los llanos, el azúcar se produce casi en su totalidad en el Valle del Cauca y Risaralda, las frutas en buena parte vienen de Antioquia y la carne viene en buena medida de la región Caribe y el Caquetá. Esto significa por ejemplo que cuando una familia paisa quiere preparar su almuerzo, puede estar consumiendo una carne que recorrió más de 300 kilómetros para llegar a su mesa, unos tomates y cebolla que recorrieron 160 kilómetros, una libra de arroz que “caminó” 700 kilómetros y unas papas que recorrieron 350 kilómetros para armar este almuerzo –esa “caminata” no la notamos en el día a día– pero situaciones como esta nos hacen ver que existe un importante riesgo alimentario cuando cosas como un bloqueo o paro ocurren y que poco a poco empieza también la guerra de los precios producto del desabastecimiento..
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>ÊV>À}>ÊL> >]Ê ÃÊ«ÀiV ÃÊÃÕLi Si bien es posible que ante estas situaciones existan intermediarios que hacen negocio subiendo de inmediato sus precios así aún no estén afectados, también lo es que ante situación de escasez así sea parcial, los precios empiezan a subir. Esto ocurre tanto por lo que los economistas llaman “oferta y demanda” que no es más que lo que ocurre cuando varias personas quieren comprar lo mismo y no hay para todas, como por efecto de la parte “invisible” del paro mismo: algunos transportadores siguen prestando sus servicios, pero corren riesgos al hacerlo y por ello cobran sus viajes más costosos. También ocurre que lo primero que se agotan son las materias primas, por las que las compañías deben “sí o sí” pagar más porque su producción no puede parar. Pongamos un ejemplo simple: un productor de huevos que tiene 500.000 gallinas en un galpón debe pagar por los insumos con los que fabrica su comida lo que le pidan, pues de lo contrario sus animales pueden morir o enfermarse, lo que es catastrófico para su negocio, en el momento en que se escribe este artículo, sólo en Buenaventura, principal puerto colombiano sobre el océano pacífico, hay represadas más de 260 mil toneladas de carga. Mucho de ello son lo que se denominan ”graneles” que son el maíz, la soya, el sorgo y demás productos con los que se alimentan el 90% de los animales que se utilizan para consumo humano. Esta situación hace que poco a poco se vea reflejado en el precio y en el bolsillo de la gente el efecto de un mes con baja carga y ni qué decir de lo que puede ocurrir
si esto se prolonga más tiempo, pues en los productos no perecederos como los de tocador y aseo, se estima que las industrias manejan alrededor de unos 40 o 45 días de inventarios en la calle, lo que hace pensar que en pocos días también el impacto se puede dar en estos productos. Nos queda esperar que las cosas se resuelvan rápido, que ambos, tanto los transportadores como el gobierno mismo se pongan de acuerdo para evitar que las personas del común paguen los platos rotos de una situación que no causaron.
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Administre su negocio
Cómo levantar una tienda en crisis Casi cualquier negocio en problemas puede ser rescatado si se aplica la estrategia adecuada y se tiene un poco de paciencia. Aquí, algunas recomendaciones.
£°Ê iÌiVÌ>ÀÊ >ÃÊÃi > iÃÊ`iʵÕiʼ> } ÊiÃÌ?Ê > ½\ÊÊ esto es fundamental para poder resolver el problema con la mayor anticipación posible. Cuando un negocio empieza a tener pérdidas, baja la cantidad de clientes o sufre falta de liquidez (efectivo), el primer paso es entender de dónde provienen esos inconvenientes. Si se ignora la realidad o las soluciones se dejan para después, los problemas seguro irán en aumento y se volverán imposibles de resolver.
Ó°Ê ÃÌÕ` >ÀÊ> ÊV i ÌiÊ>VÌÕ> \ conviene tener en cuenta que hay algunos artículos que las personas dejan de adquirir cuando están en crisis o pierden el empleo. Quienes antes compraban sin problemas, hoy miran todo desde otra perspectiva, analizan los precios, buscan ofertas y hasta piden descuento. Conozca sus gustos, cuánto están dispuestos a pagar, y presénteles sustitutos apropiados para lo que antes compraban.
Î°Ê ÛiÀà wV>ÀÊi Ê i} V \Ê no es necesario hacer grandes cambios. Puede ofrecer productos o servicios complementarios a los clientes, de esa forma se pueden tener nuevas fuente de ingresos sin mucho riesgo. Por ejemplo, las recargas de celulares y venta de minutos, el servicio a domicilio, o la venta de productos para consumo inmediato como el tinto y las pequeñas comidas.
{°Ê ÕÃV>ÀÊ ÕiÛ>ÃÊ «V iÃÊ`iÊ«À Ûii` ÀiÃ\Ê es momento de pensar en ahorros, muchas veces por comodidad o simple costumbre no buscamos alternativas de compra, pero en los momentos de crisis esto se vuelve clave. Por ejemplo: buscar productos con mejor margen, negociar nuevamente con los proveedores plazos de pago y conocer todo su portafolio, visitar mayoristas para ver que productos podemos comprarles que nos dejen un mejor margen (¡ojo! sin que el costo del transporte o el riesgo de agotados nos afecten), entre otros ejercicios pueden brindarnos unos importantes ahorros en costos.
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x°Ê >L À>ÀÊÕ >Ê ÕiÛ>ÊiÃÌÀ>Ìi} >\ con la información que se va teniendo es bueno hacer un resumen que se vuelva la guía de aquí en adelante (ideal que quede por escrito), teniendo en cuenta qué le gusta a los clientes, usted qué está dispuesto a ofrecer, dónde encontrar proveedores más económicos, etc.
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Evite las alergias escapando de sus causantes Cuando el cuerpo entra en contacto con sustancias que le causan alguna reacción, como (polen, moho, caspa de animales, picaduras de insectos, medicamentos o alimentos), se genera una respuesta a través de las defensas del organismo. Son precisamente estas maneras de “contestar” lo que se denominan alergias, que son de varios tipos. UÊ iÀ} >ÃÊÀië À>Ì À >à - Rinitis: alergia a antígenos ambientales. Asociada al asma. Produce estornudos repetidos, congestión nasal y abundante moco, conjuntivitis. - Asma bronquial: enfermedad pulmonar. Produce tos prolongada, dificultad para respirar, sibilancias (pitidos), sensación de opresión en el pecho. - Alveolitis: afecta los alvéolos (parte final del árbol respiratorio). Se da por exposición a polvos, hongos, paja, grano.
UÊ iÀ} >ÃÊ` }iÃÌ Û>Ã - Provocan lesiones cutáneas (eccema y urticaria), respiratorias (rinitis, asma) o gastrointestinales (náuseas, vómitos o diarrea). Cuando la alergia se agrava puede presentar pérdida de consciencia, afectación cardiovascular, y riesgo vital (shock anafiláctico).
UÊ iÀ} >ÃÊVÕÌ? i>ÃÊ - Eccemas endógenos: Afección inflamatoria de la piel por múltiples lesiones. Produce enrojecimiento, costras, secreción de líquido (exudación), escamas, signos de rascado. - Eccemas exógenos: dermatitis de contacto. Se produce al tocar sustancias metálicas como cobalto, cromo y níquel. - Urticaria: enfermedad de la piel con presencia de ronchas. Produce picor intenso en diferentes partes del cuerpo. Son a causa de medicamentos o alimentos. - Angioedema o edema de Quincke: afecta el tejido celular más profundo de la piel. Produce inflamación local que afecta la laringe, lo que puede llevar a cuadros de asfixia graves.
UÊ iÀ} >ÃÊ VÕ >Àià - Conjuntivitis: Produce rinoconjuntivitis (síntomas nasales), en algunos casos puede causar asma bronquial. - Conjuntivitis de contacto: síntomas comunes con otras alergias de este tipo. Se caracterizan por su intenso escozor (picor), intolerancia a la luz, enrojecimiento, lagrimeo, secreción. - Queratoconjuntivitis (afectación simultánea de la córnea): al igual que las anteriores puede ser causada por ácaros, hongos, partículas de animales.
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UÊ,i>VV iÃÊVÕÌ? i>ÃÊ« ÀÊÊÊÊ ÊÊÊÀ>` >V ÊÃ >À - Fototóxicas: causadas por la toma de medicamentos sensibles a la luz solar. - Fotoalergénicas: causadas por alteraciones del medicamento por efecto del sol. Provoca lesiones en zonas no expuestas a la luz solar. - Urticaria solar: se genera minutos después de la exposición solar. Su evolución es rápida en forma de ronchas.
iÊ ÊVÕ `>ÀÃi]Ê >ÃÊ> iÀ} >ÃÊ«Õi`i ÊV>ÕÃ>ÀÊ` wVÕ Ì>`ÊÀië À>Ì À >]Ê > ÊvÕ V > i Ì Ê`i ÊV À>â ÊÞÊ`iÃVi à Ê`iÊ >Ê«ÀiÃ Ê >ÀÌiÀ > ÆÊiÃÌ>ÊÀi>VV ÊÃiÊ`i >Ê> >w >Ý >°
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