ISSN 2390 - 0385 Ediciรณn 32 - Marzo 2017
Edición 32 - Marzo 2017 ISSN 2390 - 0385
Nos acompañan en esta edición
Sede: Calle 16N # 8N-51 Of. 201 – Cali - Colombia Teléfono: (57) 2 3747036 entienda@objetivo-la.com Director Gerente: Luis Carlos Cadena luis.cadena@objetivo-la.com Gerente Comercial: Víctor Gabriel Rosa victor.rosa@objetivo-la.com Directora Comercial Bogotá: Patricia Gutiérrez patricia.gutierrez@objetivo-la.com Directora Comercial Centrales de Medios: Lia Chaves lia.chaves@objetivo-la.com Director Comercial Medellín y resto del país: Carlos Aristizábal carlos.aristizabal@objetivo-la.com Comité Editorial: Luis Carlos Cadena Víctor Rosa Juan Diego Isaza Walter Durán Nader Calero Diego Charria M.D. Colaboradores: Luis Carlos Cadena Walter Durán Diego Charria Marlio Silva Juan Carlos Londoño Víctor Rosa Carlos Fernando Villa Director Administrativo: Alfredo Ferreira Director de Distribución: Hugo Giraldo Edición, diseño y diagramación: Promulgar Creatividad Editorial Impresión: Quad Graphics Colombia S.A.S Distribución gratuita en Colombia EnTienda es una publicación dirigida a los tenderos colombianos con una distribución gratuita de 110.000 ejemplares certificados, entregados en igual número de puntos de venta en las 15 principales áreas metropolitanas del país. Las ofertas de productos y servicios realizados en los avisos publicados en la revista EnTienda son responsabilidad exclusiva de los anunciantes. Todos los derechos reservados. Prohibida la reproducción de los artículos a través de cualquier forma o sistema sin la autorización previa y escrita de los editores. © 2013
El mundo de las tiendas / Servicio al cliente / Artículo Central /
Colombia y sus tiendas: Dime cómo te comportas y te diré de qué región eres
Los costos del mal servicio al cliente
El nuevo rol de la tienda: La multicanalidad
Desarrollo personal /
¡Hola! ¿Qué hace?
Mundo de hoy / Nuevo Código de Policía Como se hace /
Del cafetal a su tienda
4 6 8y9 10 12 y 13 14
El mundo de las tiendas
Colombia y sus tiendas: Dime cómo te comportas y te diré de qué región eres Así como las personas se distinguen de acuerdo a la zona donde habitan, en nuestro canal existen marcadas diferencias de acuerdo con la ubicación de cada tienda. Es así como cada región tiene sus potencialidades, vocaciones claramente definidas, diversidad en la formación del talento humano, variados niveles de avances tecnológicos o disponibilidad de recursos naturales. Todo ello tiene incidencia en el negocio. Conozca cómo sacarle provecho a su ubicación.
Algunas cifras de contexto: UÊLa región más importante para la venta del canal tradicional en Colombia es la Costa Atlántica, pero a pesar de esto, no es la que más puntos de venta tiene, ese lugar se lo lleva Cundinamarca (Bogotá) con más de 65.000 tiendas, pero estas en promedio son más pequeñas que las de la costa. U Mientras en el total país, aproximadamente el 32% de las ventas de productos de consumo masivo se realizan a través de las tiendas, en la Costa Atlántica, este porcentaje aumenta a casi el 45%. Cada región tiene sus fortalezas en cuanto a productos determinantes, por ejemplo en la categoría de galletas, mientras la gente del interior prefiere las de chocolate, en la costa la mayor parte de las ventas se realiza con las de vainilla. En algunas zonas se ve mucho más la venta de la cuchara de aceite, la tajada de salchichón, etc. En cuanto a otras categorías, por ejemplo el café soluble (el que no requiere filtrado) y carnes frías son muy fuertes en Antioquia, los caldos, leche en polvo y chicles adquieren relevancia en Pacífico (Cali), dulces y cereales procesados en oriente (Bucaramanga y Cúcuta), las servilletas en el eje cafetero, y las toallas de cocina y gelatinas en Bogotá. Otro claro ejemplo son los acondicionadores que hacen casi el 50% de sus ventas en la costa.
4
Tenga siempre en cuenta cuáles son las categorías de producto que más se destacan en su región, tenga un buen surtido de las mismas (tanto en variedades, como en tamaños), e impulse su venta.
5
Servicio al cliente
Los costos del mal servicio al cliente Más que importantes productos, los clientes de las tiendas compran experiencias que les faciliten la vida. Por eso es fundamental que su negocio tenga el reconocimiento y preferencia de sus vecinos. Hoy en día, no solo se trata de qué les vende, sino tambien quién y cómo lo hace. Conocimiento de episodios por mal servicio al cliente alcanza más del doble a felicitaciones por buenas experiencias. Malas experiencias
Buenas experiencias
Solución: Dedíquele tiempo a conocer las causas de insatisfacción de los clientes y haga todo lo posible por solucionar la situación. No se trata solamente de agregar valor a su negocio escuchando la mala experiencia del cliente. Lo realmente importante es brindar soluciones.
¿Por qué se pierden clientes? 1% Porque se mueren 3% Porque se mudan a otra parte 5% Porque se hacen amigos de otros 9% Por los precios bajos de la competencia 14% Por la mala calidad de los productos/servicios 68% Por la indiferencia y la mala atención del personal
6
Sólo el 4% de los clientes insatisfechos manifiestan su malestar. Manisfestación clientes insatisfechos: 4%
Clientes insatisfechos que no expresan su malestar: 96% Clientes insatisfechos que nunca volverán al negocio: 91% Todos, hemos tenido malas experiencias de servicio en algún almacén, lo cual provoca que nuestro concepto e imagen del establecimiento decaiga. Si la experiencia negativa que sufrimos también la tienen otros clientes, el resultado económico de ese negocio se deteriorará. Los clientes no son los que dejan a los almacenes, son los almacenes los que dejan perder sus clientes. En resumen, tengamos siempre presente que el problema reside por un lado en la probable pérdida del cliente al cual le prestamos un servicio y, por el otro, en la pérdida de clientes potenciales debido a la difusión de la mala experiencia; lo cual en ultimas se traduce en menores ingresos futuros para nuestra tienda.
Los malos clientes se pierdan por precio; y los buenos, por mal servicio.
7
El nuevo rol de la tienda: La multicanalidad Somos cada día más, compramos más y más cosas y ahora... ¡también compramos en muchos lugares! Ya no importa el qué comprar, sino qué se siente en el momento de elegir dónde hacerlo, y dependiendo de esas actitudes, se elige el establecimiento comercial. La tienda cuenta con grandes ventajas, pero deben aprovecharse y mantenerlas. Las sociedad colombiana ha cambiado, sin lugar a dudas progresamos en muchos aspectos y el paso del tiempo ha derivado en que esas mejoras también aporten al bienestar de las personas, así siga existiendo una gran deuda con muchas comunidades. En medio de este panorama de transformaciones, los consumidores también han evolucionado en sus gustos. Es así como la finalidad de sus compras los ha llevado a que cada día gasten más en ellos mismos, impulsados por un individualismo que a veces roza en la indiferencia por los demás y que ha cambiado también la composición de la canasta de gastos con productos que antes no existían o por lo menos no eran importantes (por ejemplo: teléfonos inteligentes de más de 2 millones de pesos que hasta los niños de escuela quieren tener).
Y en medio de este variable ambiente, también los clientes fluctúan y no son exclusivos, caracterizándose por la “multicanalidad”, un concepto que significa que el cliente compra cosas no necesariamente diferentes, visitando diferentes tipos de establecimientos en los que no solo está buscando el precio menor, sino otras condiciones que le interesan o le favorecen: explorar entre muchas opciones, pasar un buen rato mientras compra, comer algo y comprar, estar en actitud de “paseo” y de paso llevar algo que se le olvidó adquirir el fin de semana, e incluso salir del trabajo y sin desviarse mucho (o nada) para comprar lo que necesita. Todas estas condiciones son llamadas por los expertos “misiones de compra” caracterizadas por la actitud que el consumidor tiene en el momento que decide salir en busca de un producto. Ya no importa el qué comprar, sino qué se siente en el momento de elegir dónde hacerlo, y dependiendo de esas actitudes, se elige el establecimiento comercial.
Ventajas de las misiones de compra
8
Gracias a las misiones de compra las tiendas han adquirido una gran ventaja, pues tienen atributos que las convierten en el lugar “favorito” para los clientes; entre estos están: La cercanía: nadie quiere desplazarse mucho desde su casa para comprar el aceite que requiere para el almuerzo del mismo día. La socialización: si quiero tomarme una gaseosa qué mejor que aprovechar y hablar con los vecinos. El surtido: los tenderos manejan lo que la gente les pide, conocen el vecindario y eso hace que
pocas cosas que desean sus clientes se queden por fuera Si queremos ampliar nuestro rol debemos tomar parte del inventario del negocio. activa en promocionar y “activar” comportamientos que favorezcan que la gente consuma lo que queremos y Pero no todo son beneficios, también hay características desarrollarnos en ello. que pueden dejar a las tiendas fuera de la compra de algunos clientes, especialmente cuando su actitud busca el La venta por catalogo también se ha convertido en un nuevo ahorro o experiencias diferentes. canal que vende cientos de cosas diferentes y que entra a Compra planeada: Ese comprador de aceite que para competir con las cadenas y las tiendas especializadas en su almuerzo inmediato nos prefiere, pero que si busca ropa o cosméticos. Ese canal que crece muchísimo en los alternativas más económicas y las encuentra, se movilizaría últimos años no interactúa mucho con nuestras tiendas, pero algunos han visto en este una oportunidad de negocio que a otro lugar y adquiriría el aceite de la semana. se ejecuta en el mismo establecimiento aprovechando el Nuevas experiencias: Si el comprador encuentra un lugar trafico natural de la tienda, y el cual puede ser manejado dónde además de encontrar el producto que necesita, por cualquier miembro de la familia. Allí la multicanalidad logra estímulos adicionales o experiencias que le gusten, se junta con las relaciones personales y la oportunidad de hacer negocio sobre quienes ya confían en nosotros. como por ejemplo un centro comercial.
Proteja el rol de compra Los expertos consideran que es mas fácil proteger y mejorar el rol de compra que caracteriza a la tienda al hacer más agradable la experiencia de los clientes, que desarrollar uno nuevo. Para hacerlo, se requiere conocer muy bien a los clientes y prestar especial atención en identificar qué tipos de compras hacen y así saber qué tan lejos está el tendero de lograr o de consolidar un rol de compra nuevo; veamos cómo: 1. Si notamos que en nuestra tienda vienen muchas amas de casa a comprar pequeñas cosas para el almuerzo o comida, una ampliación de nuestro rol de compras podría ser fortalecer el portafolio de pasabocas y bebidas, destacándolo con el fin de que esas personas encuentren en nuestro establecimiento cómo suplir la necesidad de lonchera y mecato de sus hijos. 2. Si en nuestra tienda se dan reuniones de vecinos o algunos se sientan a hablar largo rato, o a jugar algún juego de mesa, seguramente algo han encontrado de agradable: el ambiente, nuestra charla o un punto fresco bien ubicado; una ampliación del rol de compra sería incorporar algún portafolio de comida preparada (empanadas, hojaldres, etc.) para llevarlos a realizar un mayor gasto en el local y que no pasen horas con una gaseosa o una cerveza, sólo ocupando espacio sin generar consumo. Otra iniciativa fácil, sería de cuando en cuando ofrecer alternativas de consumo: “Vecino” tengo empanadas con un ají buenísimo, ¿se animan a un par?
El consumidor y el cliente seguirán cambiando y poco podemos hacer para evitarlo, pero podemos identificar esos cambios y obtener oportunidades para hacer negocio. Recuerde que si alguien conoce a esas personas es usted, finalmente todos los días hace parte de su realidad
9
¡Hola! ¿Qué hace?
Desarrollo personal
En el mundo existen dos tipos de personas: quienes esperan que les sucedan las cosas y quienes hacen que las cosas sucedan. ¿En qué grupo está usted? Ya lo dijo un genio una vez, “si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo”, y ésta es una frase que el ser humano debería tener más en cuenta en su vida si está decidido a hacer que su vida valga la pena. Si en pleno siglo XXI usted se encuentra tirado en un sillón esperando que a su puerta toque el amor de su vida, el empleo que tanto ha soñado, convertirse en la persona más influyente del mundo y ganar más plata que Leo Messi para llegar hasta el lugar más recóndito que siempre ha querido conocer. Levántese y haga que pase. Para lograr lo que uno sueña debe luchar por ello y si el camino que tomó para llegar a la meta no es el correcto, devuélvase y empiece de nuevo pero no se rinda. Nadie dijo que sería fácil pero es mejor que esperar sentado a que un milagro suceda. Cada persona, como ser humano que es, tiene derecho a aburrirse, a cansarse de lo mismo todos los días y más cuando ve que los años pasan y nada pasa. Sin embargo, esperan, esperan y esperan. ¿Qué esperan?, ¿qué los años sigan pasando? No.
Mejor deje de esperar y siga estos consejos: U Si de otra manera no se siente capaz de hacer un alto en el camino y decidir un nuevo rumbo, haga uso de la insatisfacción que siente y tome el impulso para salir de su zona de confort. U Déjese seducir por aquello que lo hace realmente feliz. Querer es poder pero hay que pellizcarse. U Lo nuevo puede causar temor, no se deje ganar por éste y dé el primer paso. U No se preocupe, ocúpese de usted y salga a ser feliz. U Todo tiene solución y usted, pereza. Deje las quejas de lado y siga adelante. U Si necesita plata, tramite un préstamo. Si a donde tiene que llegar está muy lejos y no tiene para el bus, vaya a pie. Si envió hojas de vida por correo pero no lo llaman, entonces vaya y entréguelas personalmente, pero esfuércese. A la vida hay que darle la cara.
10
La determinación es lo que hace a los seres humanos diferentes. La vida es de decisiones, una vez que tome la suya siga, seguro que no se arrepentirá.
11
Nuevo código de Policía
¿Ya conoce el Nuevo Código de Policía y Convivencia? Entérese de algunos detalles y evítese inconvenientes. En el nuevo código de Policía, son sancionables 357 conductas contrarias a la convivencia. El objetivo es el bienestar de los ciudadanos transformando nuestras acciones en un código de vida.
Multa tipo 1: Cuatro salarios mínimos legales diarios vigentes, $100 mil pesos aproximadamente. - No recoger los excrementos de sus animales. - Obstruir por cualquier medio la ciclo ruta o dificultar la libre movilidad del ciclista.
Multa tipo 2: Ocho salarios mínimos legales diarios vigentes,
$200 mil pesos aproximadamente. - Riñas, peleas, confrontaciones violentas. - Amenazar con causar daño. - Porte ilegal de armas, elementos cortantes, armas de fogueo o sustancias peligrosas en lugares abiertos al público. - Permitir que los niños o niñas sean tenedores de animales potencialmente peligrosos. - Comprar, alquilar o usar celulares o equipos robados o extraviados. - Trasladar caninos de raza peligrosa sin bozal, correa y demás elementos establecidos. - Irrespetar las autoridades de policía.
12
- Consumir alcohol o drogas en estadios, coliseos, parques, hospitales y en general en espacio público.
Mundo de hoy Multa tipo 3: Dieciséis salarios mínimos legales diarios vigentes, $390 mil pesos. - Agredir físicamente a una persona, modificar o alterar redes de servicios públicos, perturbar la tranquilidad por ruido – fiestas, reuniones, etc, (desactivación temporal de la fuente de ruido). - Consumir bebidas alcohólicas o drogas ilícitas en establecimientos educativos. - Actos sexuales y exhibicionismo. - Irrespetar normas de bibliotecas, hospitales, salas de velación, cementerios, museos, etcétera. - Tener animales silvestres en calidad de mascotas. - Vender equipos y celulares robados o extraviados.
Multa tipo 4: Treinta y dos salarios mínimos legales diarios vigentes, $780 mil pesos. - Arrojar basuras o escombros en alcantarillados. - Fabricar, tener, transportar o usar pólvora. - Realizar quemas o incendios. - No contar con la póliza de responsabilidad extracontractual para caninos -
peligrosos. Almacenar o expender droga o licor en centros educativos. Agredir a autoridades de policía; incumplir o impedir la función policial. Hacer mal uso de la línea de emergencia 123. Facilitar o permitir el uso de pólvora, alcohol, sustancias psicoactivas a niños, niñas y/o adolescentes. Realizar necesidades fisiológicas en espacio público. Arrojar basuras o contaminar las fuentes de agua. Arrojar basuras en espacio públicos. Lavar vehículos en espacio o vías públicas, ríos, quebradas.
Recuerda que si no pagas: U No podrás ser nombrado o ascendido en cargos públicos. U No podrás ingresar a las escuelas de formación de la Fuerza Pública. U No podrás contratar o renovar contrato con cualquier entidad del Estado. U No podrás obtener o renovar el registro mercantil en las cámaras de comercio.
13
Del cafetal a su tienda Acérquese a conocer el proceso de producción del café hasta llegar a su tienda. Le encantará saber que el producto que usted vende, es de la mejor calidad colombiana. El café es uno de los productos por el cual Colombia es reconocida a nivel internacional, y es que para nadie es un secreto que su sabor, color y aroma es de los mejores… ¡Así es como se procesa!
14
Un proceso que realmente llega del cafetal a su tienda. ¿Le gustó?
15