EnTienda Noviembre 2015 by EnTienda (Objetivo Consultora Latinoamericana S.A)

ISSN 2390 - 0385 Edici贸n 20 - Noviembre 2015

Edición 20 - Noviembre 2015 ISSN 2390 - 0385

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El mundo de las tiendas /

Tiendas vs. Supermercados ¿Qué pasó en 2015?

impaciente: Servicio al cliente / ElClases de clientes y cómo tratarlos – 4 de 6 entregas el año con broche de oro: Artículo Central / Cierre Evite errores comunes en su estrategia comercial

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vendedores: Administre su negocio / Horarios Conozca secretos para organizarse y ganar más

y obesidad: Bienestar / Sobrepeso Asunto de peso que exige todo su cuidado

Mundo de Hoy /

Cómo se hace la panela

El mundo de las tiendas

Tiendas vs. Supermercados ¿Qué paso en 2015?

Entre los principales aspectos a destacar de la dinámica de los canales de distribución este año se destacan la consolidación de nuevos modelos de negocio como las compras por internet (virtual Éxito, La rebaja virtual, La esquina, Linio, entre otros), y el crecimiento de la venta por catálogo, que ya “emplea” a más de un millón de personas. Sin duda, el tema más notorio del año ha sido el crecimiento de las nuevas cadenas de supermercados, unas extranjeras con modelos de descuento y precios muy competitivos (Jerónimo Martins con sus tiendas ARA) y otras que se gestaron aquí mismo en Colombia, inspiradas en modelos de países muy lejanos (los supermercados D1) que hacen parte de un modelo hasta hace poco tiempo desconocido en nuestro país: El Hard Discount que se ha convertido en un fenómeno, que suma más de 450 puntos de venta y que ha logrado poner en aprietos a las grandes cadenas de siempre con un modelo de precios muy económicos, un surtido muy básico y una ubicación que favorece que la gente acceda a estos. Cuántos son? Donde están? Hoy por hoy Jéronimo Martins con sus supermercados ARA suman poco menos de 100 puntos de venta concentrados en el Eje Cafetero con un modelo de locales de unos 400 metros cuadrados y que se está expandiendo en la Costa Atlántica. Por otro lado, los supermercados D1 llegan a cerca de 400 establecimientos que ya cubren Bogotá, Medellín, Eje Cafetero, Cali y municipios pequeños aledaños a estas ciudades, con un modelo de locales de unos 150 a 200 metros cuadrados que manejan un listado mínimo de productos, a muy buenos precios.

¿Se afectan las tiendas? La llegada de los nuevos modelos pareciera no afectar las ventas de nuestro canal tiendas, que durante este año si bien no presenta crecimientos muy importantes, sí ha logrado conservar e incluso aumentar su peso en las compras de los hogares del país que hoy en un 53% de las ventas de productos de consumo se hace en tiendas, contra el 52% del año pasado. La defensa de nuestro canal contra estos nuevos formatos se logra a través del portafolio, que para estos es muy limitado, pues incluso el cliente fiel de ellos debe complementar su compra en otros lugares, pues quedan faltando importantes productos del hogar y todo lo relacionado con bebidas, confitería y pasabocas en donde la tienda construye un fuerte diferencial y una oferta amplia de productos.

Servicio al cliente

El impaciente: Clases de clientes y cómo tratarlos – 4 de 6 entregas Cuando crearon la frase: “el cliente siempre tiene la razón”, pensaban en este tipo de persona. Lo más recomendable es no entrar en polémicas con él, así sus argumentos no tengan fundamento.

Características: Cambia de opinión continuamente. Se impacienta por todo. Es brusco en sus modales y cambia de estado de ánimo sin razón. Habla de manera rápida. Puede llegar a no comprar, así necesite el producto.

Circunstancias: Atenderlo es como caminar al borde de un precipicio: nunca se sabe cómo reaccionará. No asuma la actitud del cliente como un asunto personal. Mantenga su paz y venda. Tiende a quedarse “patinando” en sus ideas cuando tiene que pensar mucho sobre su compra o varias opciones para eligir.

Manejo: Demuestre firmeza, pero sin enfrentarse. En próximas entregas: El desconfiado, el minucioso.

Adáptese a su velocidad, respóndale rápido brindándole argumentos generales y sin entrar en detalle, porque por cambiar fácilmente de opinión, se puede llenar de razones para no comprar. Sonría, y así no lo sienta, hágale saber que para usted es un gusto atenderle.

Recuerde: es usted quien marca la diferencia entre involucrarse en el conflico que le plantea el cliente o brindarle una solución. Cierre la venta y déjelo ir.

Cierre el año con broche de oro: Evite errores comunes en su estrategia comercial Error 1:

Considerar que la temporada es sólo un asunto de supermercados Tal cual, muchas veces pensamos que diciembre es para comprar regalos y gastar dinero en cosas de la casa, pero la verdad es que es un asunto que involucra prácticamente todos los momentos de consumo de las personas y que en su mayoría, se resuelven en la tienda: la compra de ingredientes para una de las tantas comidas especiales que se hacen durante el mes; la adquisición de productos de “emergencia” para una de las tantas visitas inesperadas que se dan durante la temporada; conseguir el licor para esos días en que el ánimo propicia el encuentro de amigos y familiares, como también los dulces y pasabocas para “endulzar” cualquier juego de amigo secreto del trabajo o para atender a los nietos y sobrinos que vienen de visita en cualquiera de los fines de semana, festivos del mes o novenas. Si nos marginamos de esta actitud de compra positiva de las personas durante el mes ¡nos quedamos por fuera!

“Se nos vino diciembre” y sentimos que en el ritmo de nuestra vida todo ocurre más rápido, por eso Error 2: en EnTienda le damos a conocer Considerar que la temporada va del cuatro errores típicos, que se 20 de diciembre en adelante pueden cometer, y que impiden Ese es uno de los errores más comunes, muchas que su negocio aproveche mejor veces únicamente nos preparamos para que en los la temporada de fin de año en su días “clave” previos al 24 y 31 pase de todo, como si en esos 3 o 4 días ocurrieran el total de compras máximo potencial. de las personas, y nada es menos cierto que eso: Continua en la página 13

según estudios, ¡el gasto de los hogares para diciembre se dispara desde el 10 de diciembre! y si bien es claro que los colombianos hacemos todo a última hora, ese salto en el consumo ocurre no porque desde el 10 se compren los regalos o la cena navideña, sino porque desde esos días ya la actitud de la gente cambia, se reúne con los amigos, aprovechan espacios después del trabajo e incluso, empiezan a pensar con sus respectivos grupos de compañeros y amigos en qué se va a hacer en esos días y bienvenida sea una reunioncita, un remate el jueves o una “celebradita” el viernes. Las actitudes que llevan a mayor gasto durante esos días están precisamente ligadas a ese momento de consumo: la reunión informal, la juntada de los amigos y compañeros, que en esta época no desaprovechan espacios para compartir en la casa de alguno o en un lugar público.

Error 3:

Pensar que únicamente se trata de natilla y buñuelos Es muy normal que se asocie la temporada a que solo unos pocos productos tienen movimientos importantes, y esto no es del todo cierto: si bien hay categorías que son protagonistas de las fechas especiales, hay otras que por la apertura al consumo, el exceso mismo de consumo, la preparación de alimentos para atender visitas y la ocurrencia de las pequeñas reuniones, terminan siendo relevantes durante esta etapa del año. Entre ellas se destacan: pasabocas (una de las más clave en el rol de las pequeñas reuniones y las “juntadas” con amigos y compañeros), aguardiente, cervezas, Sal de Frutas (siempre es una temporada de excesos), galletas, cremas de leche, postres en polvo y gelatinas, chocolatinas, barquillos y bebidas energéticas entre otras, el último mes presentan compras más importantes y su resultado depende de contar con un buen portafolio y participar de

las actividades del comercio en general y de los proveedores de nuestros negocios.

Error 4:

No contagiarse de la alegría del fin de año Ese es un punto clave… la gente desea en esta época del año sentirse partícipe de la alegría, la esperanza o simplemente la apertura a compartir, estar alineado con un buen ambiente, darle una manita al negocio para que se vea limpio, con aires de renovación, con materiales y anuncios en buen estado y relacionados con los productos clave de la tienda, es una forma de estar contagiado y de reflejarlo a nuestros clientes. Otra actitud muy importante es participar de las actividades que los proveedores diseñan para esta época: facilitar que nuestros clientes se vinculen a ellas o nosotros mismos, cuando estas se dirigen al canal; en estas actividades siempre hay buenos premios, regalos y descuentos, pues los fabricantes saben que para cerrar bien el año, tienen que tener un buen diciembre.

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Administre su negocio

Horarios vendedores: Conozca secretos para organizarse y ganar más Encontrar la fórmula perfecta para adaptar su tiempo de trabajo con las necesidades de los clientes y las suyas propias es cuestión de lógica, pero por sobre todo de experiencia. Revise y organice las horas que viene destinando al negocio y seguro le irá mejor en su calidad de vida y en las ventas. To d o e l m u n d o in t e r p reta e l t i e m p o d e u n a m anera diferente. Por ejemplo, es muy probable que sus clientes no se comporten de la misma manera durante todos los días de la semana, y mucho menos en las diferentes horas del día. En función de cómo sea la demanda, se puede organizar el horario de nuestro negocio. Lo primero que conviene saber, es por bloques de hora del día (mañana, tarde y noche) cuánto se vende, y cuánto representa esto del total de las ventas de un día promedio pues a partir de estos datos se pueden plantear ajustes que resulten provechosos para el negocio. A continuación presentamos un ejemplo invitándolo a realizar una actividad similar con las cifras de su tienda, con la seguridad que serán una muy buena herramienta para el manejo de la misma.

Ventas por día de la semana

Al organizar su estrategia de horario gana usted, su familia y la tienda. Es un tema de sentido común que le hará la vida más agradable y con mejores ventas.

Lo primero que resulta evidente al revisar el ejemplo, es cuáles son las horas del día en que hacemos la mayor parte de las ventas, así podemos tomar varias decisiones: En qué horas resulta aconsejable tener un horario de atención al público más largo porque se pueden lograr más ventas. En qué momentos podemos dedicarnos a atender actividades fuera de la tienda como hacer diligencias personales, ir al médico, visitar familiares etc., afectando lo menos posible nuestras ventas. Inventar estrategias para vender más en las horas mas flojas. Por ejemplo: dar una ñapa especial, o descuento de $200 sobre compras superiores a los $3.000.

Bienestar

Sobrepeso y obesidad: Asuntos que exigen todo su cuidado Al menos el 13% de la población mundial es obesa y el 40% sufre algún tipo de sobrepeso. El problema de esos kilos de más es cómo afectan la salud. Póngale cuidado a la manera como está alimentándose. Qué son: la Organización Mundial de la Salud define el sobrepeso y la obesidad como una acumulación anormal o excesiva de grasa que puede ser perjudicial para la salud. Gordo u obeso: el índice de masa corporal (IMC) es el indicador que permite identificar el sobrepeso y la obesidad en los adultos. Se calcula dividiendo el peso de una persona en kilos por el cuadrado de su talla en metros (kg/m2). Un IMC igual o superior a 25 determina sobrepeso. Un IMC igual o superior a 30 determina obesidad. Por qué se engorda: por un desequilibrio energético entre calorías consumidas y gastadas. En el mundo ha aumentado el consumo de alimentos hipercalóricos ricos en grasa, sal y azúcares, pero pobres en vitaminas, minerales y otros micronutrientes, además de la disminución en la actividad física. Qué consecuencias tiene: enfermedades cardiovasculares, sobre todo infartos de corazón y cerebro, diabetes, osteoartritis y cáncer del endometrio, mama y el colon, entre otras afecciones.

La Organización Mundial de la Salud concluyó que la obesidad alcanzó proporciones epidémicas en el mundo. Se estima que cada año mueren al menos 2,6 millones de personas a causa de esa condición.

Para perder peso: disminuir el consumo de grasas y azúcares, consumir más frutas y verduras, así como legumbres, cereales integrales y frutos secos; realizar una actividad física periódica (60 minutos diarios para los jóvenes y 150 minutos semanales para los adultos). Actitud: el cambio de hábitos es uno de los aspectos más importantes para enfrentar el sobrepeso. Se trata de cambiar la manera de alimentarse y de practicar actividad física de manera regular, al hacerlo, irán cambiando la actitud frente a la vida y se sentirán los beneficios de una vida sana. Control médico: el uso de cualquier apoyo para bajar de peso: dietas, medicamentos, ejercicio, deben ir acompañados de asesoría médica.