Internet Rzeczy zrewolucjonizuje retail

Internet Rzeczy zrewolucjonizuje retail Budowanie lojalności klientów w oparciu o Internet Rzeczy

Mark Thomson, dyrektor Retail & Hospitality Solutions EMEA, Zebra Technologies

W sektorze handlu detalicznego konkurencja jest dziś większa niż kiedykolwiek dotąd. Sklepy rywalizują między sobą o udział w rynku, a sytuację komplikuje dodatkowo rywalizacja między sklepami tradycyjnymi a internetowymi.

Zulic znika wiele sklepów, co świadczy o tym, że tradycyjne punkty handlowe nie radzą sobie tak dobrze jak sklepy internetowe ze względu na ograniczoną przestrzeń na produkty, wysokie koszty ogólne i mniejsze możliwości personalizacji obsługi. W rezultacie fizyczne sklepy muszą stać się w pewnym stopniu salonami wystawowymi, podczas gdy zamówienia i transakcje często odbywają się w Internecie. W takim środowisku detaliści posiadający wiele placówek fizycznych muszą znaleźć nowe sposoby, aby odbudować lojalność klientów sklepów tradycyjnych. Skuteczne budowanie lojalności online sprzedawcy zawdzięczają częściowo możliwości zbierania danych dotyczących zachowań zakupowych klientów w Internecie – od oglądania zakupionych produktów po informacje o tym, co klienci oglądali, ale nie kupili – i wykorzystania ich w celu prezentowania klientom wysoce spersonalizowanych przekazów i ofert. Tego rodzaju działania zorientowane na klienta kształtują bardziej lojalnych klientów, którzy ostatecznie wydają więcej, gdyż oferuje się im produkty i usługi, które ich rzeczywiście interesują. W jaki sposób detaliści mogą stworzyć podobny standard obsługi także w sklepie tradycyjnym? Skutecznym rozwiązaniem może być Internet Rzeczy (IoT). Ta nowa technologia, określana jako zautomatyzowane przesyłanie informacji w sieci inteligentnych urządzeń z funkcją łączności bezprzewodowej, całkowicie zmienia proces zakupów w sklepach tradycyjnych. W tym artykule pokazujemy, w jaki sposób detaliści mogą wykorzystać Internet Rzeczy w celu budowania lojalności klientów oraz zapewniania w sklepie doskonałej obsługi na poziomie, który jeszcze niedawno był nieosiągalny.

Lokalizacja: strefy i pozycjonowanie Systemy pozycjonowania w pomieszczeniach, takie jak nadajniki iBeacon, mogą służyć do wykrywania i interpretacji zachowań klientów oglądających towar w sklepie w sposób podobny do działania „ciasteczek” internetowych. iBeacon to nazwa niedrogich nadajników opartych na technologii Bluetooth, wykorzystywanych w systemach pozycjonowania w pomieszczeniach. Mogą one informować detalistę o obecności klientów z urządzeniami mobilnymi. Połączenie nadajników Bluetooth z technologią bezprzewodową oznacza, że inteligentne urządzenie klienta może być wykryte, kiedy przybywa on do sklepu lub opuszcza go, oraz monitorowane dzięki utworzonym w sklepie strefom opartym na punktach dostępowych Wi-Fi. Taka kombinacja pozwala na precyzyjne śledzenie drogi klienta po sali sprzedaży z dokładnością, w razie potrzeby, do jednego metra. Korzystając z tej technologii, sklepy mogą nawet zobaczyć, gdzie i na jak długo klient się zatrzymał, aby obejrzeć towar, a następnie ustalić, jakich produktów klient szuka. Takie informacje mogą być wykorzystane w połączeniu z opartymi na chmurze platformami IoT do tworzenia spersonalizowanych komunikatów na ekranach w sklepie oraz prezentowania nabywcom indywidualnych ofert za pośrednictwem ich urządzeń mobilnych podczas robienia zakupów. W ten sposób można nawet wydać polecenie pracownikowi obsługi, żeby proaktywnie pomógł klientowi. Łączenie w taki sposób usług lokalizacji, komunikatów ekranowych i spersonalizowanego marketingu przekształca możliwości marketingowe podczas zakupów w sklepie, pomagając angażować klientów, gdy znajdują się oni na terenie sklepu. W dużym stopniu ogranicza to efekt „showroomingu”, wyposażając detalistów w narzędzia, które pozwalają im motywować klientów do dokonania zakupu „tu i teraz” przez oferowanie im bardziej zindywidualizowanej obsługi.

Komunikacja wielokanałowa wspierająca zakupy w sklepach fizycznych Kolejnym aspektem sprzedaży internetowej, który IoT wprowadza do sklepów tradycyjnych, jest możliwość wykorzystania komunikacji wielokanałowej na terenie sklepu. Wejście klienta do sklepu może uaktywniać komunikaty „push”, dające klientowi opcję zalogowania się w aplikacji sklepowej albo innych niezależnych aplikacjach, takich jak Facebook. Myślący strategicznie właściciele sklepów tworzą dziś aplikacje, które zachęcają klientów do korzystania z ich oferty, wysyłając im alerty z planem sali sprzedaży, specjalnymi ofertami itd. Nie tylko pomaga to detalistom w gromadzeniu nowych, cennych danych o klientach przez integrację systemów internetowych, ale jest to także ogromne ułatwienie dla konsumentów. Mogą oni wybierać ulubione produkty i zaznaczać je do późniejszego zakupu, co pomaga skracać kolejki i redukuje czas oczekiwania. Klienci mogą również używać aplikacji i technologii RFID do skanowania kodów kreskowych w celu porównania informacji o produktach w Internecie. W połączeniu z możliwością wysyłania do klientów komunikatów ze spersonalizowanymi ofertami detaliści mogą

Systemy pozycjonowania w pomieszczeniach, takie jak nadajniki iBeacon, mogą służyć do wykrywania i interpretacji zachowań klientów oglądających towar w sklepie w sposób podobny do działania „ciasteczek” internetowych.

bardzo skutecznie wykorzystać to narzędzie, aby skłonić klientów do dokonania zakupu na miejscu, oferując im specjalny rabat. Wprowadzanie do tradycyjnych zakupów elastyczności to doskonały sposób na ograniczenie efektu „showroomingu”.

Personel Internet Rzeczy rewolucjonizuje też styl pracy osób zatrudnionych w sklepie. Wprowadzenie na salę sprzedaży inteligentnych urządzeń jest już powszechnie uznanym sposobem na podniesienie standardu obsługi w sklepie. Dzięki połączeniu tych urządzeń z technologią śledzenia ruchu przez IoT personel dysponuje teraz idealnym narzędziem usprawniającym obsługę klientów. Jeśli klient ma pytanie, które wymaga specjalistycznej wiedzy, personel może łatwo znaleźć eksperta, sprawdzić, czy jest wolny i wezwać go do klienta jednym naciśnięciem przycisku. W ten sposób pracownicy zaoszczędzą czas, a klient zostanie obsłużony w satysfakcjonujący sposób.

Monitorowanie towaru Znaczniki RFID umożliwiają sklepom monitorowanie odzieży w chwili dostawy do sklepu i określenie dokładnej lokalizacji każdego przedmiotu. Dostarczają również, w czasie rzeczywistym, informacji o poziomie zapasów. Znaczniki są dostępne z dowolnego urządzenia podłączonego do sieci lub przez platformę usług chmurowych. Dzięki temu pracownicy sprzedaży pełniący swoje obowiązki na powierzchni sklepowej mają potrzebne informacje zawsze w zasięgu ręki. Łączenie śledzenia towarów w czasie rzeczywistym z możliwością płynnej komunikacji z pracownikami zaplecza oznacza, że personel sprzedaży obsługujący powierzchnię sklepową ma więcej czasu niż dawniej na kontakt z klientami. Dzięki temu może poświęcić więcej czasu na zachęcanie do zakupu, sprzedaż wartościowszych lub nowszych wersji produktu oraz oferowanie dodatkowej pomocy i usług.

Infrastruktura Wielu detalistów wykorzystuje ekrany cyfrowe, co jest praktyczną metodą kontaktu z klientami na powierzchni sklepowej. Jeśli jednak infrastruktura w sklepie nie działa, może to robić złe wrażenie i szkodzić reputacji firmy. Gdy ekrany są podłączone do Internetu, ich stan można monitorować zdalnie i sprawdzać na platformie chmurowej. Jest to korzystne, ponieważ w razie potencjalnej awarii można szybko zareagować i skierować w dane miejsce technika.

Nowe stanowiska pracy Internet Rzeczy otwiera przed detalistami ogromne nowe możliwości, jest to jednak równoznaczne z potrzebą gromadzenia dużej ilości danych i monitorowania stanu różnych elementów. Pojawiają się pytania: Kto jest za to odpowiedzialny? Czy jest to zadanie działu IT? Czy też administracji sklepu? A może działu zarządzania infrastrukturą? Można się spodziewać, że w centralach firm handlowych będzie rosła liczba pracowników obejmujących nowy rodzaj stanowiska. W ich kompetencjach będzie monitorowanie procesów IoT oraz interpretacja wielkich zbiorów danych, w celu zapewnienia tego, że odpowiednie osoby będą otrzymywać potrzebne informacje we właściwym czasie. Detaliści będą współpracować z firmami oferującymi usługi analizy statystyk z systemów Bluetooth i Wi-Fi. Umożliwi to tworzenie raportów w czasie rzeczywistym oraz przekształcanie ich w informacje, na podstawie których zespoły marketingowe mogą sprawnie podejmować decyzje. Internet Rzeczy bez wątpienia zrewolucjonizuje handel detaliczny i stworzy niezrównane możliwości pozyskania silniejszej lojalności klientów. Teraz w sklepie tradycyjnym można odtworzyć znany z rzeczywistości wirtualnej proces śledzenia zachowań klientów online i w rezultacie oferować im zautomatyzowane, spersonalizowane komunikaty. Internet Rzeczy wyposaży detalistów w cenne informacje, które pozwolą im podejmować strategiczne, świadome decyzje biznesowe. Poprzez tworzenie atrakcyjnych warunków dla konsumentów w sklepie, będą oni w stanie wzmocnić lojalność klientów i efektywność działania. Ważnym czynnikiem ułatwiającym ten proces jest dostępność sklepowej sieci Wi-Fi, która jest podstawą możliwości zbierania informacji. Korzyści dla branży są jasne: prawie 96 proc. detalistów zaczęło już wprowadzać konieczne zmiany w celu wdrożenia rozwiązań IoT w swoich firmach, a 67 proc. rozpoczęło instalację technologii IoT. Trend ten wyraźnie przybiera na sile – we współczesnym bardzo konkurencyjnym handlu detalicznym ci, którzy to ignorują, ryzykują wypadnięciem z gry.