34 EURO LOGISTICS
SYSTEMY INFORMATYCZNE
Budowanie lojalności klientów w oparciu o Internet Rzeczy
Internet Rzeczy zrewolucjonizuje retail Mark Thomson, dyrektor Retail & Hospitality Solutions EMEA, Zebra Technologies W sektorze handlu detalicznego konkurencja jest dziś większa niż kiedykolwiek dotąd. Sklepy rywalizują między sobą o udział w rynku, a sytuację komplikuje dodatkowo rywalizacja między sklepami tradycyjnymi a internetowymi.
Z
ulic znika wiele sklepów, co świadczy o tym, że tradycyjne punkty handlowe nie radzą sobie tak dobrze jak sklepy internetowe ze względu na ograniczoną przestrzeń na produkty, wysokie koszty ogólne i mniejsze możliwości personalizacji obsługi. W rezultacie fizyczne sklepy muszą stać się w pewnym stopniu salonami wystawowymi, podczas gdy zamówienia i transakcje często odbywają się w Internecie. W takim środowisku detaliści posiadający wiele placówek fizycznych muszą znaleźć nowe sposoby, aby odbudować lojalność klientów sklepów tradycyjnych. Skuteczne budowanie lojalności online sprzedawcy zawdzięczają częściowo możliwości zbierania danych dotyczących zachowań zakupowych klientów w Internecie – od oglądania zakupionych produktów po informacje o tym, co klienci oglądali, ale nie kupili – i wykorzystania ich w celu prezentowania klientom wysoce spersonalizowanych przekazów i ofert. Tego rodzaju działania zorientowane na klienta kształtują bardziej lojalnych klientów, którzy ostatecznie wydają więcej, gdyż oferuje się im produkty i usługi, które ich rzeczywiście interesują. W jaki sposób detaliści mogą stworzyć podobny standard obsługi także w sklepie tradycyjnym? Skutecznym rozwiązaniem może być Internet Rzeczy (IoT). Ta nowa technologia, określana jako zautomatyzowane przesyłanie informacji w sieci inteligentnych urządzeń z funkcją łączności bezprzewodowej, całkowicie zmienia proces zakupów w sklepach tradycyjnych. W tym artykule pokazujemy, w jaki sposób detaliści mogą wykorzystać Internet Rzeczy w celu budowania lojalności klientów oraz zapewniania w sklepie doskonałej obsługi na poziomie, który jeszcze niedawno był nieosiągalny. Lokalizacja: strefy i pozycjonowanie Systemy pozycjonowania w pomieszczeniach, takie jak nadajniki iBeacon, mogą służyć do wykrywania i interpretacji zachowań klientów oglądających towar w sklepie w sposób podobny do działania „ciasteczek” internetowych. iBeacon to nazwa niedrogich nadajników opartych na technologii Bluetooth, wykorzystywanych w systemach pozycjonowania w pomieszczeniach. Mogą one informować detalistę o obecności klientów z urządzeniami mobilnymi. Połączenie nadajników Bluetooth z technologią bezprzewodową oznacza, że inteligentne urządzenie klienta może być wykryte, kiedy przybywa on do sklepu lub opuszcza go, oraz monitorowane
dzięki utworzonym w sklepie strefom opartym na punktach dostępowych Wi-Fi. Taka kombinacja pozwala na precyzyjne śledzenie drogi klienta po sali sprzedaży z dokładnością, w razie potrzeby, do jednego metra. Korzystając z tej technologii, sklepy mogą nawet zobaczyć, gdzie i na jak długo klient się zatrzymał, aby obejrzeć towar, a następnie ustalić, jakich produktów klient szuka. Takie informacje mogą być wykorzystane w połączeniu z opartymi na chmurze platformami IoT do tworzenia spersonalizowanych komunikatów na ekranach w sklepie oraz prezentowania nabywcom indywidualnych ofert za pośrednictwem ich urządzeń mobilnych podczas robienia zakupów. W ten sposób można nawet wydać polecenie pracownikowi obsługi, żeby proaktywnie pomógł klientowi. Łączenie w taki sposób usług lokalizacji, komunikatów ekranowych i spersonalizowanego marketingu przekształca możliwości marketingowe podczas zakupów w sklepie, pomagając angażować klientów, gdy znajdują się oni na terenie sklepu. W dużym stopniu ogranicza to efekt „showroomingu”, wyposażając detalistów w narzędzia, które pozwalają im motywować klientów do dokonania zakupu „tu i teraz” przez oferowanie im bardziej zindywidualizowanej obsługi. Komunikacja wielokanałowa wspierająca zakupy w sklepach fizycznych Kolejnym aspektem sprzedaży internetowej, który IoT wprowadza do sklepów tradycyjnych, jest możliwość wykorzystania komunikacji wielokanałowej na terenie sklepu. Wejście klienta do sklepu może uaktywniać komunikaty „push”, dające klientowi opcję zalogowania się w aplikacji sklepowej albo innych niezależnych aplikacjach, takich jak Facebook. Myślący strategicznie właściciele sklepów tworzą dziś aplikacje, które zachęcają klientów do korzystania z ich oferty, wysyłając im alerty z planem sali sprzedaży, specjalnymi ofertami itd. Nie tylko pomaga to detalistom w gromadzeniu nowych, cennych danych o klientach przez integrację systemów internetowych, ale jest to także ogromne ułatwienie dla konsumentów. Mogą oni wybierać ulubione produkty i zaznaczać je do późniejszego zakupu, co pomaga skracać kolejki i redukuje czas oczekiwania. Klienci mogą również używać aplikacji i technologii RFID do skanowania kodów kreskowych w celu porównania informacji o produktach w Internecie. W połączeniu z możliwością wysyłania do klientów komunikatów ze spersonalizowanymi ofertami detaliści mogą
