Revista Expresiones no.37 by Expresiones

Estimado equipo:

Expresiones Las pequeñas cosas hacen la diferencia

Consejo Editorial: Aurora Galván, Blanca González, Stephanie Fiedler, Daniel Echave, Raúl Ruiz. Consejo Asesor: Alejandro Martí, Francisco Sotres, Yalín Cacho. Colaboradores: Alexandra Pérez, Ivonne Cuevas, Pamela Ingram, Silvana Zago, Alejandro Hernández, Orlando Cruz. Fotos & Ilustraciones: Adobe Stock ©, Es Marketing. Diseño Editorial: Gregorio Jiménez.

Expresiones es una publicación elaborada por miembros de la comunidad de Provident. El contenido de los artículos es responsabilidad de quien escribe y no necesariamente reflejan el criterio de Provident. Ejemplar gratuito, prohibida su venta.

En nuestra Convención Anual tuvimos la oportunidad de hablar sobre cómo “Provident se refleja en ti”, y en mí, en cada una de nuestras acciones y en como tenemos a la mano la posibilidad de ser más exitosos cada día en nuestra gran empresa. Este año nos planteamos el reto de lograr crecer, mejorar significativamente la cobranza, elevar la calidad de nuestro portafolio, desarrollar a nuestras Estrellas e iniciar la modernización de nuestra operación, como prioridad para lograr un exitoso 2017, y con ello llegar a ser la segunda micro financiera más grande del país. ¿Qué debemos hacer? Seguir enfocándonos en hacer bien todas las actividades básicas del negocio vendiendo, cobrando y cuidando a nuestros clientes para que permanezcan con nosotros, siempre honrando nuestros valores corporativos y nuestro código de ética. Por supuesto, el proceso de modernización que ya iniciamos con la renovación y entrega de celulares en casi todo el país, es fundamental para que se facilite el día a día, y la posterior implementación de MyProvi, nos ayudará a lograr lo que nos hemos propuesto. Hemos abierto nuevas sucursales en este año como nos lo propusimos y seguiremos con nuestro programa de Expansión, el cual también contribuirá a lograr que más personas se beneficien de nuestros préstamos y a que apoyemos nuestro posicionamiento como la empresa de préstamos personales líder en México. Tenemos una oferta competitiva para las personas que atendemos y también para micro y pequeños negocios. Conocemos de cerca a nuestros clientes y tenemos un plan muy robusto para desarrollar a las Estrellas por Provident y mejorar nuestro servicio y cobranza. Con el compromiso, dedicación y esfuerzo diario de todos y cada uno de los que somos parte de Provident vamos a lograr los objetivos que nos hemos planteado. Espero que disfruten este nuevo número de nuestra Revista Expresiones, en el cual las fotos de nuestros eventos son el reflejo de Provident haciendo la diferencia en la vida de miles de personas todos los días. Saludos, Alex Martí

Tú me lees, yo te leo. Escribe tus comentarios sobre esta edición al correo: expresiones@provident.com.mx Recuerda que ahora puedes disfrutar también de Expresiones Online: www.issu.com/expresionesprovident

ÍNDICE P.6

CALL CENTRE

P.8

ESTRELLAS POR PROVIDENT 2017

P. 9

MY PROVI ¿CÓMO FUNCIONA?

P. 11

FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO LEGAL

P. 11

SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

P. 13

CONVENCIÓN ANUAL PROVIDENT 2017

P. 17

LO MÁS DESTACADO EN 2016

P. 20

¿QUÉ ES RH EN ACCIÓN?

P. 21

EXCELENCIA OPERACIONAL

P. 22

MARKETING 2017

P. 24

DE VIAJE POR... PUERTO VALLARTA

P. 25

¿QUÉ VER Y QUÉ LEER?

P. 26

9 PASOS PARA UN HOGAR VERDE

CALL CENTRE ENTREVISTA A MARÍA JOSÉ GARCÍA HEAD DE CALL CENTRE En CRM nuestro objetivo era establecer relaciones duraderas con los clientes, interactuar con ellos más allá de la simple transacción del préstamo. Colocar a Provident cerca de ellos, generar confianza para lograr al final que ese cliente se quede y cuente con nosotros, no sólo una vez, sino todas aquellas en las que necesite de dinero. No fue fácil colocar a CRM en el rádar, la presión de nuestro negocio basada en cierres semanales nos mueve hacia el lado operativo, pero cuando hablamos de clientes la estrategia que debe ser más a medio y largo plazo porque un cliente fidelizado recompra, recomienda, además de ser más rentable que uno nuevo (adquirir un nuevo cliente es hasta 6 veces más caro que retener a uno existente).

¿Qué es el CRM y cómo le ha servido a la compañía?

Es originaria de Valencia, España, casada con un mexicano, madre de 2 niñas y desde hace 3 años parte de la familia Provident en México. María José García es actualmente Head de Call Centre y nutre a Provident con más de 15 años de experiencia en temas de CRM, Comunicación y Marketing gracias a la labor que desempeñó en empresas como Bayer, BBDO, C&A Financial Servicies, ABN AMRO Bank, Royal Bank of Scotland y LLoy´s of London, donde se especializó en estrategias de captación, fidelización y CRM en medios de pago: tarjetas de crédito, préstamo personal y seguros.

CRM o Customer Relationship Management es algo muy sencillo: colocar al cliente en el centro de la estrategia, hacer que cualquier decisión referente a producto, canales de distribución, políticas de precio y estrategias de marketing estén basadas en lo que nuestro cliente realmente necesita, quiere y desea. Y para ello la información o Big Data (palabra de moda actualmente) es crucial: debemos escuchar y conocer a nuestros clientes, y de este modo podremos responder a sus necesidades, anhelos o caprichos incluso antes de que ellos mismos los sientan. Suele confunirse CRM con tecnología, programas complicados de gestión y no, CRM es algo mucho más sencillo. Cualquiera puede hacer CRM, desde el carnicero de la esquina que se dirige a sus clientes por su propio nombre y ofrece carne baja en grasa a alguna cliente habitual porque sabe que su marido padece de colesterol. Eso es CRM, conocer a tu cliente para tratarlo de manera personalizada y de acuerdo a sus necesidades específicas.

¿Hace cuánto trabajas para Provident y cuál fue tu rol inicial en la compañía?

Platícanos sobre tu nuevo rol como Head de Call Centre. ¿Qué retos tiene esta área y cómo ayuda a la empresa?

Mi trayectoria en Provident comienzó en 2014 y está ligada al proyecto T4G (Transformation for Growth) como Gerente de CRM. En 2015 ocupé la posición de Head de Marca y con la entrada de Rebeca y la reorientación de la estrategia hacia el cliente y su experiencia, llegué al área de CRM (Customer Relationship Management) que ha sido mi fuerte ( y mi pasión) durante los últimos 10 años de mi carrera.

Entre el 40 y el 45% de la gente que llama a nuestro Servicio de Atención al Cliente son personas que están interesadas en recibir un préstamo. Gente que ha sido impactada por nuestras campañas ATL y BTL y a las cuales debemos brindar de todos los argumentos que requieren para que esa llamada se transforme finalmente en un préstamo entregado.

ATL es la abreviación de Above The Line o “Publicidad sobre la línea” y es el tipo de publicidad que utiliza medios publicitarios convencionales (televisión, radio, espectaculares,etc.). Con esta estrategia se pretende llegar a una audiencia más amplia, ya que se sirve de los medios masivos, donde la inversión en campañas publicitarias suele ser elevada. Su objetivo es conseguir presencia de marca, que cuando nuestros clientes oigan hablar de Provident nos situen y ubiquen y no sonemos como completos desconocidos. Por su parte BTL o Below The Line, suele ser el complemento de campañas en medios de comunicación masivos. Se vale de medios de difusión no convencionales, cambaceos, perifoneos, eventos en lugares concurridos, promociones, mercadeo directo y redes sociales, entre otros. Dichas estrategias despiertan el interés en el mercado, activan a los clientes y generan las llamadas que nosotros, desde Call Centre debemos transformar en ventas. Sin nuestros compañeros de Marketing, Call Centre estaría cojo. Otro 30-35% de las llamadas son de clientes actuales que desean conocer información sobre su estatus de préstamo, si tiene o no una nueva oferta disponible o bien de prospectos que reportan que no les hemos visitado todavía. Aquí nuestra labor de asesoría y servicio es muy importante. Nuestros actuales retos giran en torno a esas dos áreas: · Convertirnos en socio estratégico del equipo de Ventas y Servicio a través de nuestra capacidad de convertir esas llamadas en potenciales ventas (leads). Para ello es vital el apoyo del equipo de L&D quien trabaja muy de la mano con los más de 300 asesores que tenemos, para reducir al máximo las objeciones y ser altamente efectivos en la conversión. · Cerrar leads de alta calidad para que cuando nuestras Estrellas visiten a los prospectos, la venta sea casi segura. · Dar la visibilidad correcta al equipo en campo para que su gestión tanto de los leads como de las promesas de pago (en el caso de la campaña de cobranza) sea altamente efectiva. Y todo ello con un excelente equipo que día a día trabajan con todas las áreas de HO además de nuestras sucursales en campo para garantizar la calidad y el correcto funiconamiento de los procesos además de contar con un socio estratégico, Digitex, que aporta más de 300 asesores para materializar esas más de 60,000 llamadas mensuales que recibimos.

Platícanos sobre los beneficios de haber tomado la decisión de contratar los servicios de un Call Centre externo. Durante un tiempo tuvimos un Call Centre propio, donde tuvimos excelentes resultados y donde se dió un gran trabajo. Con el

objetivo de crecimiento planteado en 2014, se hacía necesario poder ampliar la capacidad tecnológica del mismo para poder recibir más llamadas. El paso natural era externalizar y acudir a profesionales expertos con las capacidades y tecnología necesarias, digamos que nuestras “autopistas” estaban colapsadas y para poder recibir más flujo de coches, debíamos construir nuevas vías de acceso. Es por eso que se decidió contratar los servicios de un call center que tuviera cientos de “autopistas” disponibles, lo que nos permitió recibir +110% de llamadas entrantes. Ahora el reto es transformarlas en ventas, generar más préstamos y hacer crecer el número de clientes y el débito cobrado. Si pudieras elegir una característica de los mexicanos y compartírsela a las demás culturas, ¿cuál sería? Pues lo tengo muy claro. Definitivamente sería el sentimiento de pertenencia que tenéis. Ante todo, sóis mexicanos y todos sois uno. A la hora por ejemplo de ayudar, os volcáis, en los grandes momentos (catástrofes naturales, crisis económicas…) México siempre responde y responde “súper”. Todo el mundo se hace uno y colabora, hasta la gente más humilde colabora para mejorar la situación del otro. Y todo envuelto en un gran sentido de patriotismo, amor hacia el país, respeto a la bandera, a los colores, a la cultura, me parece de verdad admirable.

ESTRELLAS POR PROVIDENT ¿QUÉ TENDRÁ DE NUEVO EN 2017? El programa Estrellas por Provident nos sorprenderá este 2017 con iniciativas encaminadas a apoyar la atracción y desarrollo de nuestra pieza clave en la organización: NUESTRAS PROMOTORAS Por ello a lo largo del año se implementará lo siguiente: • Nuevo proceso de Atracción de Estrellas: Orientado a atraer Estrellas con un perfil de empresarias independientes, con expectativas de desarrollo, competitivas y con orientación al logro de resultados. • Universidad Provident: En el que nuestras Estrellas serán provistas de información actualizada en temas de venta, cobranza, manejo de objeciones y desarrollo humano, entre otros. • Estrella Entrenadora: Programa orientado a que nuestras Estrellas Ultra y Mega apoyen a sus compañeras de categorías menores con información sobre técnicas de cambaceo, cobranza, manejo equilibrado de portafolio y técnicas exitosas de cobranza. • Plan de Carrera Estrella a DM: Programa dirigido a brindar la oportunidad y acompañamiento para aquellas Estrellas, que debido a su desempeño, liderazgo y habilidades, deseen convertirse en DMs. • Programa de Lealtad para Estrellas: El programa de lealtad es una plataforma personalizada donde nuestras Estrellas podrán ir acumulando puntos para poder cambiar de categoría, mismos que podrán ser canjeados por diversos artículos tales como: electrodomésticos, muebles, electrónica y tecnología, blancos, ropa, zapatos, joyería. Continuemos motivando, inspirando, desarrollando y reconociendo los logros de nuestras Estrellas y recordemos que los objetivos para este 2017 se logran en última instancia, a través del trabajo diario de cada una de ellas. Te invito a conocerlas, interesarte por sus familias, por sus sueños y a pregúntales qué las motiva.

¡QUE SUS SUEÑOS SEAN TU INSPIRACIÓN! ¡¡¡Vamos por un exitoso 2017!!!

Por: Ivonne Cuevas

MyProvi

ENTREVISTA A WOJCIECH BYCHAWSKI HEAD DE MyProvi vamos a tener MiCuenta, MySale (Mi venta) y muchas otras aplicaciones que nos van a ayudar. ¿Cómo se implementará el cambio de todos los celulares de la empresa? El cambio de celulares es algo muy importante y muy emocionante para toda nuestra gente en campo. Para abril queremos cambiar todos los celulares del personal en campo. Después cambiaremos también todas los tablets para poder asegurar que limitamos los problemas que tenemos actualmente y que tenemos una mejor experiencia con todas las herramientas que contamos actualmente en el campo. Lo que queremos asegurar es la mejora en nuestros procesos… Y aunque ahora no sabemos bien a bien el tiempo que nos tomará implementar dichos cambios, lo cierto es que llegará un momento en el que trabajaremos sin usar papel, sin la necesidad de imprimir reportes y todo lo que conlleva el usar las herramientas digitales.

Wojciech Bychawski es originario de Polonia, específicamente de Cracovia. Tiene 14 años trabajando en Provident y casi 6 años viviendo en México. Cuenta con una amplia experiencia en campo, Corporativo y liderando proyectos especiales de Ventas y Servicio. Nuestro Head de MyProvi ha desempeñado diversas posiciones en V&S desde el 2003 cuando inició su carrera como DM. Ahora es Head de MyProvi, proyecto clave en el proceso de modernización que vivimos en Provident. ¿En qué consiste MyProvi y cómo es que beneficiará a todos los que trabajamos en la empresa? Yo estoy muy entusiasmado con este proyecto porque con MyProvi cambiaremos literalmente la vida de nuestras Estrellas, quienes podrán tener acceso a tecnología para hacer todo lo que ahora hacen en papel de manera digital. Queremos asegurar que todas nuestras Estrellas usarán su celular en lugar del Clip y la información se actualizará directamente en nuestras bases de datos (Focus). Con MyProvi vamos a ver casi en vivo qué clientes están pagando y cómo vamos con cobranza. Vamos a reducir la necesidad de visitar la sucursal porque todos los datos podrán verificarlos directo en sus celulares. Este es un proyecto muy grande, porque vamos a empezar por cobranza pero después

Este es un proyecto a mediano plazo y queremos empezar asegurando que en nuestro negocio todo lo vamos a hacer de manera digital. Es por eso que es importante asegurarnos que todos cuentan con las herramientas necesarias. Queremos que todos nuestros celulares y tabletas funcionen sin ningún problema para llevar a cabo las tareas que se realizan en sucursales. ¿Cuál es el reto que enfrentamos ahora con este cambio? Estamos hablando de un cambio verdaderamente grande. También queremos asegurar que la experiencia de la gente en campo sea buena con todas las herramientas nuevas. Queremos poner algunos procesos nuevos, como Quality Check, los cuales nos permitirán disminuir los problemas que tenemos actualmente en campo. México es un reto ya que es un mercado demasiado grande, es el mercado más grande en este momento para IPF. Esto no es sólo por su gente sino por su expansión territorial. Así es que tanto la distribución de los equipos como el usar diferentes redes en todas las áreas, se ha vuelto un reto. Estamos trabajando para asegurar que vamos a hacer todo para entregar este servicio al campo de la mejor manera posible y vamos a necesitar el apoyo de todas las áreas para que esto suceda. Habrán algunos procesos nuevos que tenemos que explicar y comunicar, pero estoy seguro de que lo vamos a lograr.

FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO LEGAL

Para satisfacer las necesidades del negocio y convertirnos en un socio estratégico de Provident, el año pasado emprendimos una profunda transformación del área Legal. Establecimos controles internos y disuadimos malas prácticas que conllevaron a una disminución de las pérdidas. En Legal estamos comprometidos en proteger los intereses de la compañía, y esto lo realizamos: • Cuidando que nuestros procesos y acciones se apeguen a un margen de legalidad • Defendiendo el patrimonio de la Compañía y su imagen ante terceros • Salvaguardando la seguridad de nuestros colaboradores • Preservando que nuestros clientes y proveedores cumplan con sus obligaciones • Velando el cumplimiento de nuestros valores

• Trabajando día a día para crear y ejecutar estrategias que nos permitan elevar nuestra recuperación de cartera • Proporcionando asesoría y apoyo a nuestros colegas en campo para que juntos alcancemos nuestros objetivos. En el equipo, estamos conscientes de la importancia que tiene en nuestra área el prepararnos y actualizarnos para ejercer nuestra labor de la mejor manera. Es un gusto compartirles que en 2016 desahogamos nuestro primer juicio oral penal, un nuevo tipo de sistema judicial, que hace los procesos más rápidos, eficaces, transparentes y que mantienen un estado de confianza y dependencia con la sociedad, posicionando al equipo de Legal como un departamento a la vanguardia en las leyes mexicanas. En este 2017 continuaremos capacitando al equipo y trabajando muy fuerte para reducir aún más el número de clientes eliminados y las pérdidas por fraude, con el fin de estar más cerca de ti.

SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN EN PROVIDENT?

Con frecuencia, pasamos por alto la importancia que tiene cuidar la seguridad de la información de la Compañía. Para poder entender la relevancia que tiene este tema, debemos comprender el valor que tiene la información y estar conscientes de las consecuencias de comprometerla. La información es uno de nuestros mayores activos; porque sería difícil e incluso hasta imposible operar si no es confiable o no se encuentra disponible. Nuestra organización posee diversos tipos de información sensible: sobre colaboradores, clientes, resultados financieros y proyectos, así como los secretos del negocio, investigaciones e información que nos brindan una ventaja competitiva. Una violación de seguridad de la información puede tener implicaciones muy severas como significativas penalizaciones o pérdidas financieras, demandas muy caras y la pérdida de la productividad. También puede afectar la reputación de la empresa, el cumplimiento de su responsabilidad legal y todos los activos que le generan plusvalía. Una compañía puede tardar años en recuperarse de una violación de seguridad y el costo puede ser muy alto. Muchos 12

creen que la probabilidad de que esto suceda es baja, pero en realidad es todo lo contrario. Si no protegemos nuestra información somos vulnerables a perder la credibilidad y confianza que hemos construido a lo largo de los años, e incluso a nuestros clientes, que son la base de nuestro negocio. Las políticas y procedimientos de seguridad de la información implementadas en Provident crean un balance apropiado entre la seguridad y la facilidad en el uso de la misma. Tener un programa de seguridad correctamente implementado nos permite evaluar los riesgos que enfrentamos y aprender a mitigarlos a través de certificaciones, políticas y procedimientos. Proteger la información de nuestra empresa debe ser una prioridad y es responsabilidad de todos. Por ello, debemos de cumplir con todas las medidas y los procesos que se implementan para cuidarla. El bienestar de nuestra empresa se refleja en nuestros beneficios e impulsa nuestro crecimiento. Si deseas conocer más sobre cómo protegemos la información en Provident, consulta el Departamento de Seguridad de la Información (InfoSec) escribiendo a: informationsecurity@provident.com.mx

CONVENCIÓN ANUAL 2017 PROVIDENT SE REFLEJA EN TI

Robert Husband, Director General de Provident en México.

En enero pasado realizamos nuestra Convención Anual Provident 2017 con la participación de todos nuestros colaboradores y más de 2 mil Estrellas.

Francisco Sotres y Derek Harris, éste último acompañado por Ricardo Gómez, Líder de Ventas y Servicio de la Región Centro, comunicaron los tres enfoques clave 2017:

Durante los eventos en Guadalajara y Puebla tuvimos la oportunidad de tomar conciencia de lo grande que somos como empresa y de cómo es que estamos haciendo la diferencia en la vida de todos nuestros colegas, Estrellas y claro, de nuestros clientes.

1. Mejorar la calidad de nuestro portafolio, lo que implica asegurar que todos nuestros préstamos y re financiamientos se otorgan con responsabilidad, así como mejorar la cobranza.

Nuestra convención 2017 nos permitió también reflexionar sobre cómo es que todas y cada una de las acciones y decisiones de negocio que tomamos, tienen un impacto en las personas que nos rodean y cómo es que también se reflejan en nuestro bienestar y la calidad de vida de los clientes. Robert Husband, nuestro Director General, nos recordó nuestras prioridades 2017: • Seguir mejorando la calidad en el negocio de Home Credit • Crecer en Expansión con 6 sucursales nuevas durante este año • Crecer Provident Negocio • Seguir modernizando nuestra operación Con estas acciones queremos alcanzar 950 mil clientes de calidad y convertirnos en la segunda empresa de micro finanzas más grande del país.

2. Crecer el negocio, apoyar el crecimiento de las Estrellas por Provident y crecer como personas, desarrollando nuestro potencial. 3. Modernizar nuestra operación a través del cambio de celulares para todos los colegas, maximizando SAC y Navigator, y sentando las bases para la puesta en marcha de MyProvi. Durante el evento también reconocimos a los colegas que han ayudado a construir esta gran empresa desde hace 5 y 10 años, a las mejores Estrellas y también a los Mejores Empleados, que destacaron por su valiosa aportación a Provident durante 2016. ¡Felicidades y en hora buena a todos ellos! En esta convención contamos también con la participación de Alex Dey, reconocido conferencista especializado en ventas, y con el grupo musical La Sonora Santanera, que animó la fiesta que tuvimos tanto en Guadalajara como en Puebla.

Por su parte, nuestros líderes regionales de Ventas y Servicio,

Algunos colegas en el registgro del Centro Cultural Universitario de Puebla.

Ivonne Cuevas, Head de Desarrollo de Ventas y Responsable del Programa Estrellas.

Derek Harris, Director de Ventas y Servicio de México Sur, durante su presentación.

Ricardo Gómez, Gerente Regional de Ventas y Servicio de Región Centro.

Nuestros líderes regionales reconocieron su esfuerzo y dedicación.

Algunas Estrellas por Provident recibiendo su reconocimiento.

También reconocimos a los mejores empleados 2016.

Los asistentes también felicitaron a las personas reconocidas con un fuerte aplauso.

Robert Husband, Director General de Provident en México, durante su presentación.

Francisco Sotres, Director de Ventas y Servicio de México Norte, durante su presentación.

Nuestros líderes, atentos a la presentación.

Colegas y Estrellas atentos a la presentación de nuestros objetivos y prioridades 2017.

Nuestras Estrellas por Provident siendo reconocidas.

Las mejores Estrellas recibieron un merecido reconocimiento.

El conferencista Alex Day durante su intervención.

Nuestros colegas y Estrellas participando con entusiasmo.

María Fernanda y la Sonora Santanera.

La Sonora Santanera nos llenó de ritmo.

El ritmo “a todo lo que da”, durante nuestra convención.

El show de la Sonora Santanera no se hizo esperar.

La comida fue un excelente espacio para la convivencia con Estrellas y colegas.

Más de 2,000 asistentes durante nuestra convención en Guadalajara.

Llegó el momento de bailar.

Colegas y Estrellas disfrutaron el evento.

LO MÁS DESTACADO EN 2016

Todos nuestros logros son reflejo del trabajo, dedicación y empeño que ponemos como equipo en “hacer la diferencia”. Como Robert nos compartió en nuestra Convención Anual, “hacer la diferencia es lograr que todo lo que hacemos tenga un impacto positivo en las personas que están a nuestro alrededor, y como consecuencia construir día a día nuestro futuro, el de nuestra familia y también el futuro de la organización”. A continuación te compartimos algunos de los logros más destacados de 2016. A nivel Compañía: • Logramos tener más de 875,000 clientes, lo que representa 31.10% del número total de clientes de IPF. • Contamos con más de 2,800 colaboradores y 12,000 Estrellas. • Realizamos más de 40 millones de visitas a clientes y 1 millón de préstamos otorgado.

• Provident ocupa la posición 368 del ranking de las empresas más importantes de México y el lugar 40 de las empresas más responsables, de acuerdo a la revista Expansión. • Por 13° consecutivo, obtuvimos la certificación como Empresa Socialmente Responsable que otorga el Centro Mexicano para la Filantropía. Ventas y Servicio: • Lanzamos el programa Estrellas por Provident, para estar más cerca de ellas reconocer su labor clave y seguir trabajando para apoyarlas en desarrollar su propio negocio como comisionistas independientes. • Lanzamos la Matriz 3.1 para hacer más claro y eficiente el esquema de incentivos, mejorar nuestra cobranza y motivar a nuestro equipo de trabajo. Expansión: • Abrimos 6 nuevas sucursales he incrementamos nuestra presencia en el sur del país y Ciudad de México.

Negocio: • Con Negocio operamos en 37 ciudades a través de 350 agencias logrando un fuerte desempeño en cobranza y un muy buen crecimiento en clientes, pues terminamos 2016 con más de 7,500 clientes. Administración: • En 2016 mejoramos considerable los controles internos, captura de documentos, resguardo y calidad de información. Loss Provention: • Con el proyecto “Ycredit”, Recuperación de Cartera, incrementó su cobertura en un 15%, el monto recuperado por cuenta en un 8%, las cuentas cobradas por ejecutivo en 30%; y su cobranza en 37%.

Mercadotecnia: • A través del piloto de Cobranza Electrónica, integramos más de 12 mil puntos de pago a nivel nacional, incluyendo todas las sucursales OXXO y Bancos HSBC.

• Con el Préstamo a Corto Plazo a 12 semanas, logramos atraer a más de 50 mil nuevos clientes y sobrepasamos la expectativa de ventas de este producto en 250%. • Nuestra publicidad en medios masivos impactó a más de 15 millones de personas y ahora, 1 de cada 2 personas en nuestros mercados clave, conocen nuestra marca Provident. Finanzas: • Mejoramos tu espacio de trabajo al pintar 35,600m² en Sucursales e Interview Rooms; fomentando espacios limpios, amplios y sin contaminación visual; y unificando los interiores de todas las sucursales. Recursos Humanos: • Se lanzó el Plan Anual de Liderazgo, basado en 3 competencias Provident: Valentía, Inspira y Compromete, y Enfoque de Crecimiento. • Se impartieron más de 410 horas de capacitación a más de 250 líderes.

• Se pusieron en marcha 18 planes de Engagement a nivel nacional y se realizaron 53 team buildings. • Se diseñaron más de 40 cursos digitales y presenciales. • Se negociaron 35 nuevos convenios para nuestro beneficio y el de nuestras familias. Salud y Seguridad Personal: • Gracias a nuestras acciones de salud y seguridad, logramos reducir 40% los incidentes de robo y asalto. • Participamos en campañas de donación de sangre, prevención de enfermedades como el cáncer y vacunación contra la influenza. Responsabilidad Social Corporativa: • Con nuestros talleres de Educación Financiera, logramos alcanzar a más de 40 mil jóvenes y adultos. • Alrededor de 1,000 colaboradores apoyaron a 22 AC’s a través de

la a 12va. edición del Torneo pro Asociaciones Civiles Provident. • En conjunto con Fundación Hogares, recuperamos 150m² de espacio público en la comunidad de La Loma en Querétaro, beneficiando directamente a 4,045 habitantes. • Gracias a tus donativos vía nómina, instalamos parte de un gimnasio al aire libre en Guanajuato, beneficiando a 450 niños y jóvenes. • Con Operación Juguete, 100 niños de la comunidad de Libertad Tecola, Puebla, tuvieron juguetes el Día de Reyes. • Reciclamos más de 17 toneladas de papel y cartón en corporativo y sucursales. • Entregamos más de 12 toneladas de tapitas de plástico para apoyar el tratamiento de niños con cáncer a través de las Asociaciones Banco de Tapitas A.C. y Una Nueva Esperanza.

¡Gracias a todos por SER parte de Provident y vamos por muchos logros más! 19

¿QUÉ ES RH EN ACCIÓN? Por: Silvana Zago

RRHH en acción significa estar en movimiento, alertas, atender cercanamente las necesidades de nuestros clientes con un sentido de urgencia. Esto se lleva a cabo a través de la comunicación, proactividad y adaptabilidad con los objetivos y cambios del negocio. Los HRBPs, son el principal contacto con nuestros clientes internos. A través de sus funciones apoyan el cumplimiento de los objetivos de la organización utilizando la diversidad de herramientas que generan las distintas áreas que conforman RRHH. ¡Conócelas! Desarrollo Organizacional, es el área a cargo de promover e implementar los programas de Engagement. Otra función clave de este equipo, es delinear los comportamientos esperados de nuestros líderes de acuerdo a nuestra cultura organizacional, valores y competencias. Diseño Instruccional diseña los portafolios de capacitación a través de novedosos métodos de aprendizaje, como e-learning. Aprendizaje y Desarrollo tiene el cometido de ejecutar los planes y programas de capacitación de nuestros colaboradores, buscando potencializar sus habilidades y proveyendo el

conocimiento requerido para el desempeño de sus funciones. Talento ayuda a robustecer nuestro plan de sucesión, apoyando a los líderes a contar con el talento (interno o externo), en los puestos clave. Para lograrlo, identifica a las personas con el potencial para crecer dentro de la organización y las prepara para tomar roles más complejos. El centro de reclutamiento promueve las oportunidades de promoción interna, fomentando la transparencia en los procesos de selección, asegura que se cuente con la plantilla requerida para la operación y promueve procesos de reclutamiento y selección estandarizados en campo. Compensaciones hace de Provident una de las mejores opciones del mercado para trabajar, generando competitivos esquemas de incentivos que reconocen el compromiso en las metas de los colaboradores. Adicionalmente, busca continuamente todos los días mejorar los beneficios y prestaciones con las que contamos. Recuerda que RRHH trabaja para ti.....y estamos para apoyarte. Si tienes alguna inquietud relacionada con tu trabajo, crecimiento o desarrollo no dudes en contactar al HRBP o Centro de Expertise (COE) de tu oficina o sucursal para asesorarte.

EXCELENCIA OPERACIONAL

INNOVACIÓN & ESTANDARIZACIÓN

Una de las premisas básicas del éxito de cualquier organización, es que todos sus procesos se encuentren correctamente documentados y que reflejen el flujo de las actividades que cada persona debe conocer y ejecutar para cumplir su rol y responsabilidad. Por su parte, la estandarización de los procesos ayuda a conocer de forma ordenada las causas de los resultados, cuando éstos tienen una variación importante contra lo planeado o esperado. Tomando en cuenta lo anterior, en 2016 el área de Ventas y Servicio, reconoció la importancia de estandarizar la operación de acuerdo a políticas y procedimientos para después mejorarlos, y es por ello que el equipo de Excelencia Operacional tuvo la importante labor de realizar en todas las Sucursales e Inteview Rooms (IRs) de Home Credit la revisión denominada Area Health Checks. Esta revisión permite evaluar si en la operación estamos

Por: Orlando Cruz

cumpliendo con las políticas y procedimientos adecuados y, en caso necesario, generar planes de acción para ayudar a estandarizar los procesos en sucursales. El equipo de Excelencia Operacional también revisó el proceso de Entrevista Semanal, del que se desprenden compromisos para apegarnos a políticas y procedimientos. Ambas revisiones nos ayudarán a corroborar que se están cumpliendo los procesos básicos, tal y como están establecidos, para asegurar que los recursos disponibles se aprovechan correctamente y evitar posibles riesgos. De esta forma, continuamos trabajando para estandarizar nuestros procesos, haciéndolos simples y ágiles, para contribuir así al logro de los objetivos del negocio.

Te invitamos a ser publicidad p

parte de nuestra aso a paso.

Tanto la asertividad, como la efectividad, son objetivos que perseguimos al diseñar nuestros planes de medios. Este 2017, creamos un plan integral de comunicación externa que engloba acciones masivas, eventos en campo y actividades digitales, con mensajes creados acuerdo a la temporalidad, al tipo de medio y a la zona geográfica en la que invertimos. Con estas acciones, nuestros consumidores estarán en todo momento cerca de nuestra marca; escuchándonos y viéndonos de manera contundente y positiva en medios que generan un alto impacto. Con este apoyo publicitario impactaremos a nuestros clientes de forma contundente y positiva.

DE VIAJE POR... PUERTO VALLARTA

En esta edición de Expresiones quiero compartirles mi grata experiencia en un lugar que no solamente es sinónimo de hermosas playas, sino que es un centro gastronómico, comercial y recreativo de renombre internacional. Cuando pensé como describírselos, dudé cómo empezar… Vinieron a mi mente adjetivos como cálido, artístico, exótico, pero creo que sólo hay dos palabras que le hacen justicia, paraíso terrenal. Se trata de Puerto Vallarta, lugar que cuenta con una amplia oferta de restaurantes, centros recreacionales, centros nocturnos, islas, y lo mejor, una playa con arena blanca y mar sereno. Puerto Vallarta es una ciudad costera del estado de Jalisco y que con apenas 300,000 habitantes ¡recibe más de 5 millones de visitantes al año! El turismo es su principal fuente de ingresos y no es por casualidad. Cuenta con una diversidad envidiable que satisface los gustos de hasta el más exigente. A sólo 4 horas de Guadalajara, 3 horas de Tepic y a 1 hora en avión desde la Ciudad de México, Puerto Vallarta es la viva imagen del sincretismo entre la tradición y la modernidad para pasar unas vacaciones inolvidables. Con una amplia oferta de hospedaje para todo presupuesto y preferencias, desde lujosos hoteles en Marina Vallarta y Riviera Nayarit, hasta acogedoras posadas familiares en el centro de la ciudad, si lo tuyo es un tranquilo paseo por el malecón. Actualmente las ofertas de hospedaje que podemos encontrar en línea (sitios en internet como airbnb) nos dan la posibilidad de vivir como local (hospedaje que ofrece opción de vivir como en casa), rentando un departamento/casa/bungaló/ hasta hamaca de algún lugareño. Con esta selección ahorraras en el alojamiento, con precios que suelen ser considerablemente menores a los de un hotel, y también tendrás la posibilidad de cocinar como si

Por: Daniel Echave

estuvieras en tu propia casa, claro probando los ingredientes locales, y si te gustan los mariscos, ¡uuuy que te puedo decir! Una vez en el centro de Puerto Vallarta, cerca del área del malecón, ¡explora! Nada de tours hacen falta, la belleza aparecerá por si sola. Camina por donde te lleven las calles y pregunta a los locales que visitar y comer. Aunque sin duda, mi recomendación no estaría completa sin compartirles la visita obligada, Sayulita. Territorio de surfers, pero también de quien quiere relajarse y descansar. Llegar es más fácil de lo que uno piensa, pues está a sólo 30 minutos en taxi del área de Puerto Vallarta o bien, a 50 minutos en transporte. Sayulita es la playa más bonita de la zona. Un lugar mágico que tiene comida para todos los bolsillos, desde platillos caseros hasta restaurantes galardonados internacionalmente. Sayulita además de ofrecer la opción de surfear con los mejores del mundo, es el lugar ideal para pasar el día tomando el sol, recorriendo sus tiendas o si te sientes estresado, disfrutar de un masaje a la orilla del mar. Te reto que estando ahí no te remontes a los años 70, con su cultura hippie y su ambiente amigable, tan amigable que seguramente harás amigos de todo el mundo, pues este lugar es un imán de personas de todos los rincones del planeta que practican surf y que buscan el buen vivir, ¡nunca te vas a querer ir!

Buen viaje y no te pierdas la siguiente edición de Expresiones para conocer mí siguiente recomendación.

¿QUÉ VER & QUÉ LEER?

Por: Alejandro Hernández

Aunque hoy en día todo parece ser digital y pasajero, sin duda nada remplaza el placer de tener un libro entre las manos o disfrutar de lo que muchos llaman el séptimo arte, el cine. Aquí nuestras recomendaciones, que ver y que leer…

Bradley Cooper en Sin límites Título del libro: Influencia: Ciencia y Práctica. Cuáles son los factores determinantes para que una persona diga sí a otra. Autor: Robert Cialdini Editorial: Sastre Vidal Año: 1990 Páginas: 335 El cerebro humano no es una máquina perfecta cuando de tomar decisiones se trata. Si bien es cierto que siempre buscamos cubrir nuestras necesidades, esto requiere elegir los caminos correctos. Influencia: Ciencia y Práctica es un libro que busca evidenciar cómo nuestro pensamiento puede estar sesgado por una serie de principios que nos persuaden a tomar decisiones de una forma determinada, aunque éstas no sean la que más nos convengan o incluso sean irracionales. No importa tu edad, sexo, nacionalidad, trabajo o religión. Este libro te ayudará a tomar mejores decisiones en tu vida y a influir en los demás, por lo que si quieres ser un factor de cambio, debes de leerlo.

Título del largometraje: Sin Límites Año: 2011 País: Estados Unidos Una película con un ritmo adictivo y actores consagrados. Un escritor, Eddie Morra (Bradley Cooper), sufre una grave crisis de creatividad y prueba una nueva droga que le permite aprovechar al máximo sus facultades mentales. Consigue triunfar en Nueva York y un poderoso magnate de Wall Street (Robert De Niro) siente una insaciante curiosidad por averiguar qué se esconde detrás de su éxito. Se dice que sólo usamos el 10% de nuestro cerebro, pero ¿quién no se ha preguntado alguna vez de qué seríamos capaces si pudiéramos utilizar el 90% restante? Esto es lo que nos ofrece Sin Límites, una película para pasar un rato agradable y explorar las posibilidades infinitas y vertientes de poseer una capacidad cerebral más allá de lo normal.

9 PASOS PARA UN HOGAR VERDE Por: Pamela Ingram

En nuestras manos está realizar un cambio positivo y significativo con nuestro medio ambiente. Podemos empezar por nuestro hogar y hacerlo en familia para que las futuras generaciones entiendan el valor de tener un entorno sano y sostenible.

Produce menos basura

Porque las pequeñas acciones hacen la diferencia, te compartimos 9 tips que, sin duda, cambiaran tu forma de actuar con tu entorno. Recuerda hacer de ellos parte de tu rutina diaria. Los resultados estarán a simple vista.

6. Cambia las bolsas de plástico por bolsas biodegradables y llévalas contigo cuando vayas al supermercado.

Reduce el consumo de energía en el hogar

7. Revisa llaves y tuberías, si detectas alguna fuga ¡Repárala de inmediato! Estas reparaciones te reportarán ahorros en tu consumo de agua.

1. Ahorra en la cuenta de luz, reemplaza focos incandescentes por focos ahorradores. 2. ¡Desconecta los aparatos que no utilices! Muchos dejamos el cargador del teléfono conectado, el horno de microondas o la televisión, aun cuando no lo estamos usando. Recuerda desconectarlos y evita que sigan consumiendo energía. Deshazte de los químicos en tu hogar 3. Utiliza limpiadores preparados con productos más amigables con el medio ambiente (y con tu bolsillo) como vinagre de manzana, bicarbonato, etc. 4. Elimina los insecticidas, en su lugar utiliza remedios caseros o coloca plantas para alejar, por ejemplo, moscas y mosquitos.

5. Reutiliza los envases de cristal y de plástico (mayonesa, mermeladas, yogurt, etc.), una vez vacíos dales un segundo uso en tu alacena

Repara ahora, ahorra después

8. Si tienes uno en casa, limpia y revisa el aire acondicionado. Si está sucio, deja de funcionar correctamente y puede ocasionar problemas de salud en casa. El costo de la reparación, aun siendo inesperado, evitará el incremento en tu cuenta de luz. Colabora con tu comunidad 9. ¿Tienes ropa que ya no ocupas? ¡Dónala! Si se encuentra en buenas condiciones, llévala a asociaciones locales que se asegurarán de entregársela a quienes más lo necesiten.

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