Service og gjestebehandling

Enten du er servitør, kokk, ferskvarehandler eller ernæringskokk, bør du alltid sette kunden og gjesten i fokus.

Å behandle kunder og gjester på en profesjonell måte og å yte god service sikrer bedriften at kunden kommer tilbake igjen. Fornøyde gjester og kunder er det vi lever av.

Kundekontakt

Servitører og ferskvarehandlere har nær kontakt med gjester og kunder. Det er derfor viktig at du får god opplæring i å møte gjester og kunder på best mulig måte. Alle fag skal imidlertid yte god service. Service er ikke bare å snakke med gjestene og kundene, det kan også for eksempel være å levere korrekt bestilt mat til korrekt tid på korrekt måte. I dette kapitlet ser vi nærmere på servitører og ferskvarehandlere. Du kan også lese om salg, service og kundebehandling i boka Trygg mat, bransje og arbeidsliv.

Dyktige servitører er effektive og imøtekommende overfor alle gjester.

Service og gjestebehandling for servitører

Som servitør skal du lære om mat og drikke, mennesker og service slik at restaurantopplevelsen – fra første smil til siste vink – blir en innholdsrik og flott opplevelse for gjesten. En dyktig servitør er rakrygget, effektiv og imøtekommende mot alle og har alltid et smil på lur. At servitøren i tillegg behersker ulike arbeidsteknikker, gjør at gjesten føler seg trygg og komfortabel under besøket.

Som servitør skal du på kort tid gjøre deg kjent med gjestene og servere dem et uforglemmelig måltid. Servitøren skal ta gjestene gjennom måltidet med nøyaktighet, presisjon og eleganse, men også være avslappet og vise kontroll. Gjesten er servitørens fulle og hele ansvar. Det er du som skal garantere for gjestens totalopplevelse. Det er derfor viktig å holde hodet kaldt, puste med magen, jobbe systematisk og kunne utføre flere arbeidsoppgaver til samme tid. Dette kan være krevende.

Kunsten i servitørfaget er også å kunne lese sine gjester. Du skal på kort tid innom mange bord, og alle har ulike forventninger og behov. Et bord med forretningsfolk og et bord med pensjonister kan reagere forskjellig på servitørens holdning og oppførsel. Derfor er det viktig å analysere gjestene for å kunne gi best mulig service ved hvert enkelt bord.

Samarbeidet mellom servitør og kokk er også svært viktig i en restaurant. Servitøren og kokken bidrar begge til gjestens opplevelse, og begge ønsker å imponere. Skulle det skje en feil med bestillingen, eller at maten av ulike årsaker ikke sto til gjestens forventninger, kan en faglig dyktig og hyggelig servitør ofte rette opp inntrykket. Servitøren har altså mange ulike oppgaver. Den helhetlige servicen starter idet gjesten tar kontakt med restauranten.

Booking

De fleste à la carte-restauranter har et bookingsystem. Systemet gjør det enkelt å gi gjesten en oversikt over ledige bord. Det er også lett å reservere bord selv, men av og til foretrekker gjesten å ringe til restauranten. For hotellrestauranter og selskapslokaler er ofte telefon eller e-post å foretrekke. Fra første telefon eller e-post skal kundeservicen være god. Det er viktig å sette gjesten i fokus og være høflig og behjelpelig. Det er med på å skape den totale opplevelsen for gjesten.

Mice en place

På samme måte som kokken har sine førstevakter for mice en place, har servitøren klargjøringsvakter. Mice en place er et fransk uttrykk som betyr «alt på plass». Alt på plass bør også være en dyktig servitørs motto. Alt utstyret skal ligge klart, sitrusen er kuttet, bestikket er pusset, og glassene er polert når gjestene kommer. Det gjør at servitøren kan fokusere på gjestene og deres behov. At alt er på plass til gjestene kommer, betyr effektiv service.

Mice en place-vakten innebærer oppmøte noen timer tidligere enn åpningstiden. Restauranten skal vaskes, ryddes, dukes og dekkes. Drikke skal på kjøl, og lysene skal tennes. Brødstasjonen skal klargjøres, og baren settes opp. Gjestens førsteinntrykk er alltid viktig. Et godt førsteinntrykk skaper en god atmosfære, og gjesten kan se for seg en vellykket kveld.

I selskapslokaler, i fine dining-restauranter og andre typer restauranter dekkes bordet med klassisk oppdekking. Her følger vi regler for linjene på bordet. Alt skal ligge rett, bestikket skal «puste», det vil si ikke ligge for tett, og glassene skal stå på linje. Hovedrettsglasset skal for eksempel stå over hovedrettskniven og rett ut fra dessertskjeen. Under ser du er en skisse av korrekt klassisk oppdekking.

Et flott dekket bord varierer også med hensyn til høydene på for eksempel glassene og den stivt brettede servietten. Det er heller ingenting i veien for å tenke som en blomsterdekoratør for å lage et pent bord. En vakker blomsterdekorasjon pynter opp bordet for gjestene, men lys, servietter og blomster skal ikke være sjenerende. Det vil si at de ikke står i veien for at gjestene kan se hverandre. Små, søte og elegante dekorasjoner er stikkord her.

Det første møtet med gjesten

En elegant uniform, rett rygg og et lite smil er en fin måte å møte gjestene på. Du skal ha øyekontakt og ønske dem velkommen til din restaurant. Deretter bør du spørre dem om de har reservert bord. Har de ikke gjort det, må du eller hovmesteren være behjelpelig med å finne et bord. Det er ikke alltid at restauranten har noe ledig bord, og da må du beklage og ønske dem velkommen tilbake ved en senere anledning.

Har gjestene booket et bord eller får plass i restauranten, bør du ta jakkene deres og føre dem til bordet. Trekk gjerne ut stolene for dem. Vertskap eller eldste dame først er en god huskeregel. Ta med menyen, presenter dagens retter og spør så om gjestene ønsker vann eller mineralvann. Gjestene skal alltid ha noe i glasset. Ønsker du å yte enda bedre service, kan du legge servietten i fanget på gjestene. Deretter tar du opp bestilling og følger opp bordet tett under resten av besøket.

Servitøren og gjesten

Servitøren skal møte gjesten med et lite smil, en hånd på ryggen og en hånd foran med håndserviett. Gjesten bør ikke oppleve servitøren som slitsom, slapp, umotivert, lei seg eller mumlende. Har du en slik dag, er det viktig ikke å vise det. Gjesten skal heller ikke se deg trykke på mobilen, spisende eller sittende. Det er uprofesjonelt. Samtalene mellom servitør og gjester skal så langt og da kun om gjesten selv ønsker å dele den typen informasjon.

Servitøren har mange oppgaver underveis i en service. For eksempel skal servitøren ta imot bestillinger, gi anbefalinger, servere, rydde til oppvask og samarbeide med kokkene. Oppgavene skal gjøres uten at gjesten merker det. Det er viktig ikke å snakke for høyt med kollegaer eller med andre bord. Jobben som gjøres i restauranten, skal gjøres stille, rolig og effektivt. Det er mye servitøren kan gjøre uten å samtale med gjestene. Vann skal skjenkes, brød skal serveres, vin skal etterfylles, og bord skal ryddes uten at gjesten føler det sjenerende.

For å kunne ivareta gjestene på en god måte er det viktig for servitøren å kunne lese og forstå alle gjestene. Som servitør bør du nesten bli som dine gjester. Det vil si at er gjestene ved et bord stille og rolig, er du det samme. Tuller de mye, kan du tulle litt tilbake. Er det en jobbmiddag, holder du deg tilbake, mens er det en bursdagsfest, kan du være mer deg selv. Servitører er litt som skuespillere. Vi leser situasjoner og oppfører oss på den måten vi tror gjestene ønsker at vi skal være.

Uniform

Det er viktig for en restaurant å signalisere tydelig hvem som jobber der. En ren, pen og komplett servitøruniform bidrar til dette. Hygiene er også viktig i servitørfaget, og uniformen må alltid være ren. Skjorten eller blusen bør være nystrøket og skoene nypussede. I tillegg består ofte uniformen av en vest, en dressbukse eller et skjørt og et forstykke.

Det finnes forskjellige typer uniform avhengig av hva slags type restaurant du jobber på. Uniformen gjenspeiler ofte bedriftens konsept. Ansatte ved en fine dining-restaurant kan ha full dress eller sorte kjoler. Arbeider du i et brasseri, har du kanskje vest, dressbukse/skjørt og forstykke på deg, mens ansatte ved et hotell eller selskapslokale ofte bare bruker vest, skjorte og dressbukse. Hovmestere og restaurantsjefer har gjerne dress med slips eller sløyfe eller en kjole fordi dette signaliserer mer autoritet. Uniformen bør også inkludere lighter, vinåpner, penn og skriveblokk. I tillegg kan det være lurt å ha en klokke.

Serveringsteknikker

En dyktig servitør behersker flere ulike serveringsteknikker, og restaurantene bruker teknikkene om hverandre. Noen teknikker skaper litt show for gjestene, andre brukes av praktiske årsaker.

Amerikansk servering

Amerikansk servering er den mest brukte serveringsteknikken. Forarbeidet skjer på kjøkkenet der kokken legger opp maten på tallerkener. Tallerkenene blir fraktet ut av servitøren, ofte to i venstre hånd og én i høyre. Har du fire gjester, bør du servere to tallerkener først og deretter to til like etter. Har du syv gjester, er det ingenting i veien for å utvide. Da kan du ta tre tallerkener i den ene hånden og én tallerken i den andre hånden i første serveringsrunde, altså fire tallerkener totalt. Deretter kan du bære tre tallerkener på vanlig måte.

Med to-tallerkener-i-én-hånd-teknikken plasserer du tallerkenene i hver sin «etasje» i hånden: én under og én over. Det vil si at du har én tallerken hvilende på underarmen som du holder fast med tommel og lillefinger. Den andre tallerkenen har du hvilende på de tre andre fingrene. Når du bruker amerikansk servering, skal du ikke berøre tallerkenene for mye fordi du da kan lage avtrykk. Bruk hansker eller en håndserviett når du serverer, spesielt når du håndterer varme tallerkener.

Russisk servering

Russisk servering inkluderer flere teknikker, men felles for dem alle er at servitøren anretter maten eller tilbereder noe ved bordet foran gjesten. Her er noen eksempler:

→ Fra anretningsbordet: Servitøren flytter maten fra serveringsfatet til tallerkenen på et anretningsbord foran gjesten ved å bruke gripebestikk. Servitøren bruker begge hender og holder skjeen under og gaffelen over det som skal gripes.

→ Transjering: Servitøren transjerer, det vil si skjærer opp eller deler noe opp i stykker. For eksempel kan servitøren skjære opp ost, kaker, fisk eller kjøtt ved gjestens bord. Dette kan også bli utført av kokken.

→ Flambering: Råvarer som scampi, biff eller pannekaker blir ofte flambert. Servitøren tilbereder da maten ved bordet. Flambering skaper et flott show for gjestene og kan bidra til en enda større restaurantopplevelse.

Flambering av pannekaker ved bordet kan gi gjestene en flott opplevelse.

Engelsk servering

Engelsk servering er en elegant teknikk som fortsatt brukes på hoteller, på banketter og i selskapslokaler. Servitøren serverer da gjestene fra fat ved hjelp av gripebestikk. Servitøren plasserer først varme tallerkener på bordet. Med fatet hvilende på underarmen og venstre hånd og med gripebestikket i høyre hånd forsyner servitøren gjestene fra deres venstre side. Det er viktig å ha litt knekk i knærne for at ryggen ikke skal få all belastningen i denne stillingen. Fatet skal nesten helt ned til bordkanten og tallerkenen for å unngå søl.

Gripebestikkteknikken er det viktig å lære seg. Hold skjeen under og gaffelen over. Hold så langt nede på bestikket som mulig for å unngå å komme i kontakt med maten.

Fransk servering

Fransk servering ligner på engelsk servering. Forskjellen er at gjestene selv forsyner seg fra fatet som servitøren holder frem for dem. Gripebestikket ligger da på enden av fatet nærmest gjesten. Vi kan også si at en buffé er en type fransk servering. Skåler og fat er da pent lagt opp, og gjestene forsyner seg selv. Litt ekstra service er det når servitøren selv kommer ut og tilbyr.

Andre servitørteknikker

I tillegg til teknikker for servering av mat er det andre teknikker en servitør også bør kunne for å gi gjesten en best mulig opplevelse, for eksempel hvordan vi åpner og serverer drikkevarer.

Åpning av vin

Å kunne åpne en flaske vin kan være utfordrende i begynnelsen, men som servitør vil du etter hvert mestre dette. Det åpnes mange flasker under en service, og hver åpning skal være korrekt utført. Alle alkoholholdige drikkevarer skal åpnes av servitøren før gjesten får flasken. Åpningen skjer på forskjellige måter ved forskjellige restauranter. I en bankett eller i selskaper blir vinen åpnet og kontrollert av servitøren på en servicestasjon.

Det viktigste utstyret en servitør har, er en god vinåpner med kniv, spiral og jekker.

I en à la carte-restaurant åpnes vinen ved gjestens bord, enten på et lite servicebord eller på selve spisebordet.

Det viktigste utstyret en servitør har, er en vinåpner, gjerne en vinåpner med kniv, spiral og jekker. Husk at etiketten på vinflasken alltid skal være synlig for gjesten. For god hygiene er det også greit å ha en håndserviett tilgjengelig.

Vinen kontrollsjekkes av servitøren opptil tre ganger før servering:

1 Første kontroll skjer ved å lukte på korken. Det skal lukte tydelig vin og ikke for eksempel mugg eller kjeller. I så fall kan vinen være korket.

2 Vinen helles så i et smakeglass, og servitøren kvalitetssikrer igjen ved å lukte på selve vinen.

3 Den siste kontrollen skjer ved at servitøren smaker på vinen.

Som en ekstra service tilbyr servitøren vertskapet å smake på vinen. Deretter serveres vinen til de andre gjestene. Er vinen gammel og det er fare for bunnfall, er det viktig å håndtere flasken forsiktig. Bunnfall oppstår ofte i eldre, lagringsdyktige viner. Bunnfall er rester av produksjonen, gjerne drueskall eller gjær. Vinen kan etter åpning også dekanteres, det vil si helles over på en karaffel. Dekantering er en måte å lufte vinen på, øke vinens temperatur eller fjerne bunnfallet.

Åpning av musserende vin

Når du skal åpne en flaske musserende vin, bør du være forsiktig. Sett flasken på et bord med etiketten mot gjestene. Flasken bør være kald for at boblene skal stabilisere seg, det vi si «roe seg ned». Ta av kapselen og legg den i en lomme på forstykket, i vesten eller dressjakken. Skru av gitteret ved hjelp av seks vridninger. Når gitteret er fjernet, er den eneste sikringen mot at korken skytes ut, borte. Derfor er det viktig at du holder på korken hele tiden. Løft flasken, hold en hånd under flasken og en hånd på korken. Vri flasken og hold godt igjen. Vi ønsker ikke et for stort popp. Det skal høres ut som når du åpner en flaske med kullsyrevann.

Musserende viner er ofte laget på champagnemetoden med andregangsgjæring på flaske. Viner som er laget på denne måten, har så høyt trykk i flasken at vi også kan åpne den ved hjelp av en sabel. Det heter sabrering. Teknikken går ut på å skille toppen av flaskehalsen fra resten av flasken. For å oppnå best mulig resultat må flasken og gjerne halsen være veldig kald. Gitter og folie må fjernes, og sabelen må følge skjøten på flasken.

Bruk

av brett og håndserviett

To av servitørens viktigste redskaper er håndservietten og brettet. Å balansere brett er en viktig oppgave. Hånden er vanligvis plassert midt under brettet. Dersom du tar bort eller legger til noe på brettet, må du derfor passe på slik at brettet ikke kommer i ubalanse. Brettet kan brukes til både servering og rydding og bidrar til at du kan arbeide raskt og effektivt.

Håndservietten henger vi ofte over venstre hånd. Den har flere bruksområder. Servietten bidrar til å gi servitøren en elegant holdning, den kan brukes til å tørke bort eventuelle vindråper, og den beskytter hendene mot varme tallerkener.

Service og kundebehandling for ferskvarehandleren

Arbeidet til ferskvarehandleren og servitøren har mange felles trekk. Å yte god service er det viktigste i begge fagene. Fornøyde kunder skaper mersalg både for butikk og restaurant.

Ferskvarehandleren må ha god fagkunnskap for å kunne yte god service. De som jobber bak ferskvaredisken, skal kunne veilede kunden om blant annet råvarer, mengder og tilbehør som egner seg. Det å yte god service bak disken i en butikk kan være utfordrende. Ofte har du kun kort tid til å vise din ekspertise.

Som ferskvarehandler må du ha gode grunnleggende kunnskaper om alt fra kjøtt, fisk og grønnsaker til ost, kosthold, tilberedningsmetoder og steketemperaturer. Kunden kan ha mange spørsmål, og da er det viktig at ferskvarehandleren kan svare. I tillegg til å ha gode teoretiske kunnskaper og praktiske evner skal ferskvarehandleren vise imøtekommenhet og profesjonalitet og ha god serviceinnstilling. Kundene skal tenke at de er i de beste hender og får den hjelpen de trenger.

Noen ganger må vi kanskje forlate disken for å vise kunden til et annet sted i butikken. Derfor må vi ha kontroll på hele butikken i tillegg til vår egen disk. Jobben til en ferskvarehandler er på mange måter lik en servitørs jobb – du skal overbevise kundene om at de trygt kan kjøpe produktene og råvarene du

Kokk- og servitørfag Kapittel 10 Service og gjestebehandling anbefaler. Ferskvarehandlerne selger ikke bare varer, de selger også opplevelser. Det er ofte en annen butikk med ferskvaredisk i nærheten. Det er derfor viktig å være konkurransedyktig. Det er bare du og din disk som kan overbevise kunden om å komme tilbake. Du kommer langt i bransjen med et glimt i øyet, en rak rygg og et vennlig smil om munnen.

Ferskvarehandleren må kunne svare på spørsmål fra kundene om råvarer, temperatur, tilberedning og mye annet.