QUÉ QUIEREN MIS CLIENTES? / Jonatan Loidi

¿QUÉ QUIEREN MIS CLIENTES?

Dicen que las mejores herramientas son aquellas de fácil implementación; simples, pero con alto impacto en los resultados. Hace no mucho tiempo me enfrenté a la necesidad de entrenar a un equipo comercial de una importante empresa internacional.

Quien me contrató fue muy claro en su definición del problema: “No estamos cumpliendo con las expectativas de nuestros clientes”. Las encuestas de satisfacción no paraban de arrojar malos resultados y ya varios clientes habían elegido otras opciones.

Adicionalmente, el contratante manifestaba que sentía que los departamentos de Marketing y Ventas no estaban alineados. Marketing se focalizaba en crear grandes campañas de comunicación donde se prometían cosas que en la realidad eran difíciles de cumplir.

Lo primero que hice fue pedir que al taller asistieran no sólo los colaboradores comerciales, sino también los de Marketing y las áreas de servicio.

Para comenzar, decidí partir con un simple ejercicio: separar a los clientes en segmentos, para luego anotar en dos columnas enfrentadas la ‘Expectativa’ y la ‘Realidad’.

Los colaboradores debían escribir las expectativas con las que consideraban que el cliente llegaba a la empresa. Una vez completada esa columna, debían poner si eran cumplibles (realidad objetiva).

Entonces, realicé una pregunta: ¿De quién es la responsabilidad de cumplir con las expectativas?, ¿de los vendedores? Luego de un arduo debate la conclusión fue que la responsabilidad es de toda la organización.

Logramos algo muy simple y potente: conciencia de que no se trata de generar grandes expectativas, se trata de cumplirlas, y que esa responsabilidad no depende de una sola persona o departamento, sino de todos.

Eso nos llevó a otra gran pregunta: ¿Todos en la organización conocen las expectativas de los clientes?, ¿qué esperan ellos de nosotros? Porque si yo no sé qué quieren los clientes, ¿cómo puedo ayudarlos?

Lo anterior se resume en lo que se conoce como ‘seteo de las expectativas’, que consiste en indagar a los clientes desde dos ópticas: ¿Qué esperan obtener del producto o servicio genérico? Por ejemplo, a la hora de comprar un auto, cuáles son las expectativas generales; qué es lo mínimo que esperan obtener de una empresa fabricante de carros. Y, ¿qué esperan de nuestra marca en particular?

Las respuestas deben derivar en un gráfico de impacto, que consiste en medir cada expectativa y analizar qué áreas son las que pueden aportar más a su solución. Si conocemos las expectativas de los clientes y nos esforzamos en cumplirlas, lograremos su satisfacción, pero si hacemos un esfuerzo más y superamos las expectativas, generaremos el tan buscado y difícil de encontrar ‘momento Wow!’

“NO SE TRATA DE GENERAR GRANDES EXPECTATIVAS, SE TRATA DE CUMPLIRLAS”

JONATAN LOIDI

ADN EMPRESARIAL

CEO de GrupoSet y conferencista internacional

@LoidiJonatan