Marta Kosińska

Jak dobrze komunikować się z przedstawicielami innych kultur?

Gdy pracujmy z klientami lub partnerami biznesowymi różnych narodowości, doświadczamy wielu różnorodnych sytuacji biznesowych. Mimo otwartości, z jaką podchodzimy do pracy, zdarzają się sytuacje, gdy mimo naszych najszczerszych chęci nie potrafimy się zrozumieć i błędnie interpretujemy niektóre zachowania lub zdarzenia. W tej sytuacji zrozumienie drugiej osoby, kultury, w jakiej została wychowana, jest kluczowe dla sukcesu biznesowego i doprowadzenia interesów do owocnego końca. Sama znajomość praktyk efektywnej komunikacji w międzynarodowym środowisku pracy już nie wystarcza, warto również zapoznać się z teoriami i modelami kulturowymi, które pomagają uporządkować wiedzę (ponieważ poznanie specyfik wszystkich kultur jest niemożliwe).

Podczas szkoleń międzykulturowych uczestnicy pytają: „Jak nawiązać pierwszy kontakt z przedstawicielem innej kultury?”, „Na co zwrócić uwagę?”, „Jak rozpocząć relację z partnerem wychowanym w innej kulturze, by przełożyła się ona na długotrwałą współpracę?”, „Jaką formę komunikacji przyjąć w kontakcie z klientem?”. Pytania te są dość oczywiste, gdy liczy się wynik danego projektu, zdobycie nowego klienta i podpisanie z nim intratnego kontraktu. W takich sytuacjach opieram się na modelu Richarda Gestelanda, amerykańskiego praktyka biznesu, który opisuje cztery wymiary kultury biznesu, a jednym z nich jest zorientowanie danej kultury na relacje (kultury propartnerskie) lub transakcje (kultury protransakcyjne).

Kultury propartnerskie większą wagę przykładają do relacji

Dla przedstawicieli kultur propartnerskich ważna jest konkretna osoba, z którą współpracują, a także przebieg tej współpracy. Podczas pierwszych kontaktów, zanim przejdzie się do interesów, należy przeznaczyć dużo czasu na zbudowanie wzajemnego zaufania i dobrych stosunków. Spotkania z przedstawicielami kultury propartnerskiej trwają zazwyczaj długo, a toczące się rozmowy mogą również schodzić na tematy niezwiązane bezpośrednio z biznesem. Skuteczne porozumiewanie się, a tym bardziej rozwiązywanie problemów, wymaga częstych kontaktów twarzą w twarz. Takie formy komunikacji jak e-mail lub faks nie wystarczą. Jeśli nie ma możliwości organizowania częstych spotkań, można od czasu

ANETA LISZKA Trener biznesu, konsultant i trener międzykulturowy

do czasu zadzwonić, aby pokazać, że zależy nam na kliencie i że o nim pamiętamy. Warto podczas spotkania okazać zainteresowanie partnerem albo wyjść z nim po godzinach na kolację lub na drinka.

Prowadzenie interesów z przedstawicielami kultur propartnerskich wymaga cierpliwości. Zanim zapadną ostateczne decyzje i będzie można obwieścić sukces, należy włożyć wiele wysiłku i poświęcić sporo czasu na zbudowanie dobrych relacji i zdobycie zaufania. Ludzie i relacje z nimi są tu bardzo istotne.

Kultury protransakcyjne większą wagę przykładają do celów biznesowych

Przedstawiciele kultur tego typu skupiają się w większym stopniu na celach biznesowych i realizacji zadania. Podczas spotkań z nimi rozmawia się głównie o sprawach służbowych i przechodzi się do interesów po nawet kilkuminutowej wymianie zdań na tematy ogólne. Priorytetem w czasie negocjacji jest wzajemne zrozumienie się, a styl komunikacji jest bezpośredni i otwarty. Częstotliwość spotkań twarzą w twarz, podobnie jak w kulturach propartnerskich, nie jest tak istotna. Wiele spraw jest uzgadnianych e-mailowo lub telefonicznie.

Kultury propartnerskie – wskazówki

→ Nawiązanie pierwszego kontaktu: pośrednio (na targach, konferencjach, przez rekomendacje, pośredników). → Pierwszy kontakt: zbudowanie zaufania, nawiązanie relacji. → Komunikacja: pośrednia (nie wprost, czasem zawoalowana). → Tematy rozmów: nie tylko biznesowe. → Konflikty: rzadkie (unikanie sytuacji konfliktowych). → Forma komunikacji: spotkania twarzą w twarz są konieczne. → Rozwiązywanie problemów na bazie relacji. → Kraje: afrykańskie, Ameryka Łacińska, większość krajów azjatyckich oraz kraje arabskie.

Kultury protransakcyjne – wskazówki

→ Nawiązanie pierwszego kontaktu: bezpośrednio (telefon, spotkanie). → Pierwszy kontakt: po kilkuminutowej rozmowie można przejść do spraw biznesowych. → Komunikacja: bezpośrednia (otwartość i szczerość podczas rozmowy). → Tematy rozmów: biznesowe. → Konflikty: mogą się pojawiać. → Forma komunikacji: spotkania (mogą być rzadsze), głównie e-maile, telefony.

→ Rozwiązywanie problemów: na podstawie kontraktów pisemnych. → Kraje: skandynawskie, Stany Zjednoczone, Kanada, Niemcy, Austria.

Brak świadomości niuansów, które niesie ze sobą kontakt z osobą wywodzącą się z innej kultury, może zniweczyć wysiłki podjęte w celu osiągnięcia sukcesu biznesowego. Niewiedza o występujących różnicach kulturowych może w skrajnych sytuacjach sprawić, że przedstawiciele kultury protransakcyjnej będą postrzegani jako grubiańscy, zimni, niezainteresowani drugim człowiekiem, niegodni zaufania, zbyt pewni siebie i agresywni. Z kolei ludzi nastawionych na transakcje i cel biznesowy frustrować będzie marnowanie czasu (a przecież „czas to pieniądz”) na nieformalne rozmowy i omawianie tematów niezwiązanych bezpośrednio z prowadzonymi interesami, niedecydowanie przedstawicieli kultur propartnerskich, brak konkretów i przeciągające się w nieskończoność spotkania.

Kultury propartnerskie – na co zwracać uwagę?

→ Nawiąż pierwszy kontakt przez godnego zaufania pośrednika. Tym pośrednikiem może być osoba trzecia, która cieszy się zaufaniem, lub instytucja (na przykład ambasada, izba handlowa, stowarzyszenie). Dobre miejsca spotkania to międzynarodowa konferencja, targi, misje handlowe. → W rozmowie nie przechodź od razu do interesów, zainwestuj czas w budowanie relacji z partnerem. → Nastaw się na to, że relacja ta będzie wymagała częstych spotkań twarzą w twarz. → Unikaj konfrontacji i otwartego konfliktu z partnerem. → Jeśli zmienia się osoba reprezentująca firmę w kontaktach z partnerem, upewnij się, żeby nową osobę wprowadziła osoba, która do tej pory była odpowiedzialna za te kontakty. Wspólny wyjazd do klienta i oficjalne przedstawienie nowej osoby będzie jak najbardziej na miejscu.

Jako trener i konsultant w firmie szkoleniowej WKontakcie mam przyjemność wspierać ludzi biznesu w rozwoju kompetencji międzykulturowej. Zawsze zachęcam ich do zainwestowania czasu w lepsze poznanie kultury partnera biznesowego, ponieważ może się to nie tylko przełożyć na nawiązanie długotrwałych i efektywnych relacji biznesowych, ale także wzbogacić ich perspektywę patrzenia na świat i biznes oraz na kulturę polską.