LÌring unplugged – en case om arbejdet med kvalitet og dokumentation i en ngo
Frydenlund
Læring unplugged © Forfatterne og Frydenlund 1. udgave, 1. oplag, 2012 ISBN 978-87-7887-081-7 Grafisk tilrettelæggelse: Anette Oelrich Grafisk produktion: Balto, Vilnius Foto: Malerierne i bogen er udført af brugere af Blå Kors’ væresteder. Frydenlund Alhambravej 6 DK-1826 Frederiksberg C tlf. 3393 2212 • fax 3393 2412 post@frydenlund.dk www.frydenlund.dk Tilmeld dig forlagets nyhedsmail på http://www.frydenlund.dk/nyhedsservice
Kopiering fra denne bog eller dele deraf er kun tilladt i overensstemmelse med overenskomst mellem Undervisningsministeriet og Copy-Dan. Enhver anden form for kopiering er uden forlagets skriftlige samtykke forbudt ifølge gældende dansk lov om ophavsret. Undtaget herfra er korte uddrag i anmeldelser.
Indhold
1. Der var engang af Sven Madsen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
2. K lip fra virkeligheden – Blå Kors’ møde med forskningsafdelingen
af Hanne Baltzer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
3. O rganisationsudvikling er (også) en historie om mennesker af Lone Bang-Møller . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 4. K lip fra virkeligheden – dokumentation og værdier, mennesket først af Hanne Baltzer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 5. D okumentation, penge, praksis, teori, værdier og strategi: Om løse og knap så løse koblinger i organisationer, der udfører socialt arbejde af Peter Dahler-Larsen . . . . . . . . . . . . . . . 37
5
6. Klip fra virkeligheden – om forandringsparathed og koblinger af Hanne Baltzer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 7. Hvordan påvirker dokumentationsog kvalitetsarbejde adfærden i en organisation – et partsindlæg af Jes Jessen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69 8. K lip fra virkeligheden – videndeling og fælles identitet af Hanne Baltzer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87 9. A t sætte sig selv i verden af Christian Selmer Fredsø Jensen og Jens Peter Jensen . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 10. E n afslutningsreplik af Robert Hinnerskov . . . . . . . . . . . . . . . . 127
6
4
kapitel
Klip fra virkeligheden − dokumentation og vĂŚrdier, mennesket først Af journalist
Hanne Baltzer
Med FA på banen bliver værdierne udfordret … Jens: Jeg kan godt lide, at vi møder mennesket der, hvor de er, og ikke står på hovedet i dokumentation. Når jeg har mange andre opgaver, bliver det noget japværk, hvis jeg skulle sidde og gætte og skrive ned, hvordan brugeren har det. Det ville ikke være fagligt forsvarligt, når jeg ikke er tæt nok på den enkelte og har tid til at følge vedkommende i det daglige. Man er nødt til at prioritere sin opmærksomhed i sted og handling. En af værdierne i BKD er nærvær. Med al den dokumentation, der kommer nu, kan jeg godt tænke, at der ikke er meget nærvær i at sidde bag computeren. Jo mere jeg skal sidde der, desto mere fraværende er jeg. For mig er der ingen sammenhæng mellem BKD’s grundlæggende værdier og det systematiske arbejde. Mit personale arbejder her på grund af værdierne, ikke for at bruge tid på papirarbejde − og jeg er heller ikke ledertypen, der bruger 37 timer på kontoret. Kurt: Det kan du have ret i, men nogle arbejdsgange kan ændres. Vi skal stå ved siden af beboeren og gå et stykke vej med ham eller hende. Gå med på en anerkendende måde. Der er ingen tvivl om, at beboerne i dag er meget pressede. Samfundet bliver mere og mere komplekst, og det bliver sværere for beboerne at begå sig. Et presset menneske er sværere at hjælpe, og derfor er det et samspil af mange faktorer, der skal være med til at hjælpe den enkelte. Her er dokumentation en af dem. Akkrediteringsprojektet har givet stor faglig udvikling os medarbejdere imellem, fordi vi har skullet samarbejde om det. Fx: Hvad er det for ydelser, vi har? Hvilket værdigrundlag har BKD? Vi går meget mere i samme retning nu som medarbejdere. Det er det samme, vi vil. Der er ingen historisk tradition i det sundhedsfaglige arbejde for at skulle dokumentere, men den videnskabelige metode virker bestemt inden for vores felt også. Vi skal bare turde sætte standarder for, hvad det er, vi måler. Og mennesker kan også måles. Jens: Jeg er helt uenig. Det diakonale arbejde kan du ikke putte ind i et skema. Det kan hverken måles på mennesker af kød og blod eller forskes i relationer. Vi skal først og fremmest skabe 28
værdi for brugeren ud fra principperne om “set, hørt, rørt”. Relationen er omdrejningspunktet, og andet fokus er ofte spild af tid. Vi er praktikere og har ikke brug for mål eller projekter, der udmønter sig i store omfangsrige dokumenter; det har brugerne ikke noget ud af. Vores primære opgave er at hjælpe mennesker i nød ud fra det værdisæt, BKD repræsenterer. Vi skal ikke tilpasse et system for at få flere penge tilført BKD. Vi er sat her i verden for “at bremse folks nedtur og forsøge at hjælpe dem videre”. Charlotte: Jo, vi kan sætte meget på skema, Jens! Der er jeg helt uenig med dig. Vi er fx gået i gang med at sætte omsorgsdelen i system. Omsorg på skema med succeskriterier for den enkelte borger. Vi præsenterede det for personalet, og de syntes, det var svært. Alle render da ikke med armene oppe og synes, det er spændende og fantastisk, men vi fik en god start i behandlingsdelen og et brugbart arbejdsredskab. Vores nærvær bliver kvalificeret, når der er skriftlighed med. Vi kunne jo ansætte nogen med større skrivekompetencer, men man skal også huske igen for hvis skyld, vi er her. Vi er her jo ikke kun for FA’s skyld; vi er her for beboernes skyld. Og de skal have andet end skrivning. De vil også gerne have varme hænder, som det så smukt hedder. Skrivningen er “kolde hænder”, så det hygger vi ledere os med. Anette: Jeg har svært ved at se, at man kan putte mennesket i et skema. “De bløde ting” kan ikke sættes på en matematisk formel. Fremover vil vi også være gode til at se det enkelte menneske og dets behov. Dog er jeg blevet opmærksom på, at når mennesket selv er med til at sætte mål for den forandring, det gerne vil, så gør det en forskel. Selv på skema. Så bliver omsorgsdelen konkret. Omsorg er jo tusind ting. Omsorg er at vende dynen eller få beboeren til selv at gøre det. Det er altid med udgangspunkt i, hvad de selv siger, de gerne vil − samtidig med at det også er omsorg at påpege ting, der mangler.
29
Charlotte: Derfor er det på mange måder nødvendigt, at der er evidens bag ved det, vi gør, når vi arbejder med mennesker. Samtidig har BKD en række kerneværdier. FA kunne forske i emnet: Hvad er det kristne? Og hvad betyder det? Også selv om det måske giver en lussing fra det offentlige. BKD er opmærksom på, at vi fagligt skal være gode, og sådan skal det være. Men det kristne fundament er hjertet, og så længe vi kan være stolte af det, er det også attraktivt at søge arbejde her. Anette: Ja, jeg ville gerne have mere fokus på de kristne værdier og de værdier, vi i det hele taget står for. Det er derfor, vi er her. Det er håbet, vi gratis kan dele ud af. I gerning, ord og omsorg. Kristne er ikke bedre end andre, men jeg mener, det er en kvalifikation at have et kristent menneskesyn, når man arbejder i en organisation, der har det som øverste mål. Det må vi ikke give køb på. Hvis ikke FA har BKD’s øverste mål for øje, hvad skal de så forske efter? 30
Charlotte: Jo, men der er bestemt en sammenhæng mellem værdier og det systematiske arbejde. Når vi skal indarbejde dokumentation og systematik og procedurer, så skal vi hele tiden vende tilbage til, om det passer med vores værdigrundlag, og det er jo dybest set en kæmpe udfordring. Altså hænger det sammen, det vi siger, og det vi gør. Jeg ved ikke, om vi gør det anderledes i forhold til, at vi har et værdigrundlag, men hvis vi nu havde haft et andet værdigrundlag, så havde vi gjort tingene på en anden måde. Anette: Men for mig er værdierne der ikke, når man går ind og dokumenterer. Jeg tror, man skal holde snot for sig og kanel for sig. Huske hvad der er videnskabeligt arbejde – dokumentation, og hvad der er menneskearbejde. Og så skal vi have fokus på, hvordan vi kan beskrive menneskedelen. Den bløde del som giver et usynligt kick. Den handler om at lære mennesker at kende og yde omsorg, så ting lykkes. Det er farligt, hvis man begynder at tro, at de skal fungere i samme univers. Charlotte: Tag for eksempel værdien faglighed. Den hænger sammen med, at vi har et kvalitetstilbud, og vi kan dokumentere det, vi laver. Vores akkreditering er med til at synliggøre, at vi har en høj kvalitet, og vi gør det, som vi siger, vi gør. Der, hvor det kan karambolere, er, hvis vi har for meget fokus på dokumentation og kvalitet. Her kan det karambolere med værdien nærvær. Tidligere var der mere fokus på den grundlæggende kristne profil i BKD. I dag er fokus flyttet til dokumentation, evaluering og kvalitet, hvilket har betydet, at de kristne værdier og Guds ord er gledet i baggrunden. Kommunerne efterspørger i højere og højere grad noget med tal på, og den strøm følger vi, selv om vi skal holde balancen mellem udvikling og værdier. Værdigrundlaget er fortsat udgangspunktet for det faglige arbejde. Jens: Alt det, vi laver, skal da understøtte værdigrundlaget. Vi skal ikke lave noget, som ikke hører med der. Det vil konkret sige, at systematik og dokumentation skal underbygge værdigrundlag og menneskesyn. En af de ting, der udmønter sig anderledes, er, 31
at vi tager udgangspunkt i mennesket, ikke i beboerens situation. Vi spørger ind til mennesket, ikke til hvad lovgivningen siger, mennesket burde gøre. I tilgangen til mennesker er værdierne. Hvis de ikke kan omsættes i praksis, så kan de jo råbe og skrige i FA. Så får de ikke deres resultater hjem. Kan dokumentation og registrering forenes med at have mennesket i centrum? Jeg synes, det er vanskeligt at se hvordan. Det er i hverdagen, tingene skal virke, og der er der bare ikke tid til at sætte sig ned og læse op på, hvad kollegerne skrev i går. Folk kan godt blive vrede over, at de skal registreres, fordi de har fået at vide, at de kan være anonyme. Vi bygger relationer op og skaber tillid. Det må ikke blive kontrol. Anette: Det har du ret i. Derfor tager vi jo hensyn til det enkelte menneske. Fx er vi opmærksomme på, at vore systemer nu ikke alene er afhængige af cpr-numre, selv om vi registrerer. En bruger skal kunne være anonym. Når vi arbejder, har vi værdierne liggende i baghovedet: faglighed, nye muligheder og nærvær. Jeg er godt klar over, at jeg ikke altid magter at leve op til dem, men de er der. Alligevel var vores massagetilbud en mulighed for nærvær. Fysisk berøring er nærvær, og et ensomt menneske i misbrug har brug for det. Kurt: Det er et godt konkret eksempel, Anette. Det er også derfor, at dokumentation er med til at højne holdning og værdier. Vi bliver mere troværdige udadtil. Hvis vi ikke havde fået det systematiske arbejde ind i BKD, så tror jeg, BKD kunne have fået et image som lidt forstokket og gammeldags. Lige så snart der er noget ind over med Gud og næstekærlighed, er der mange, der stejler. Jeg har i hvert fald opdaget, at man nu kan sige, at BKD har en FA, og vi arbejder med fx kvalitetssikring. Så bliver folk interesserede og tænker: O.k., det bygger ikke kun på, at de skal ud og frelse verden, men der er faktisk også teoretiske overvejelser bagved. Charlotte: I en værdibaseret organisation er det fx naturligt for os at tage diskussionen, om vi med vore værdier kan bruge for32
skellige alternative behandlingsformer. Der er ingen tvivl om, at vi har meget forskellige holdninger i BKD til, hvad man kan, og hvad man ikke kan, men vi har en god model for at se på, hvor vidt noget kolliderer med det, vi står for. Lige nu har vi hos os et projekt, hvor brugerne siger, at det er det bedste projekt, kommunen nogensinde har sendt dem ud i. Jeg fornemmer, at brugerne føler en større livskvalitet end tidligere. Jeg ville gerne, om FA kunne arbejde med efterværn og finde ud af, hvordan livet kan være efter BKD. Man ændrer jo ikke sit liv på få måneder. Har man brugt 40 år på at ødelægge sit liv, så skal der mere end 40 dage til at rette op på det igen. Alt andet er tåbeligt at tro. Når vi arbejder med dokumentation, ser vi endnu flere detaljerede behov hos brugeren, og der er tiden en vigtig faktor. Kommunerne afsætter ofte kort tid, fx er tre måneder kort, når selv et lille skridt fremad kan tage uger. Vi arbejder på en kognitiv og løsningsfokuseret måde, hvor det nye er, at vi arbejder skemalagt ud fra valgte punkter, og der er eskaleringen. Samtidig træner man i praksis. Jens: Det er helt klart, at BKD’s grundlæggende værdier som nærvær og nye muligheder, de kan blegne lidt, når vi samarbejder med kommunen om kontanthjælpsmodtagere, fordi der er et eget formål for det samarbejde. Hvis jeg nærlæser BKD’s profil og værdier, så er det jo bløde værdier, hvorimod hvis du arbejder arbejdsmarkedsrettet, så er du nødt til at fravige det bløde. Du er nødt til at kalde en skovl for en skovl. Der er simpelthen ikke noget at rafle om. Konsekvensen er, at jeg tit må gå på kompromis med BKD’s værdier, men det har jeg heller ikke oplevet som nogen skade. I andre tilfælde er værdierne helt i fokus, for BKD’s grundlæggende tanke er omsorg for det enkelte menneske, som lever på kanten af samfundet, fx favner værdierne både mennesker med misbrug og mennesker i aktivering. Vores formål er at møde dem, som alle andre har givet op overfor.
33
Kurt: I min optik er der ikke modstand mod dokumentation, og jo mere vi kan dokumentere, at mange profiterer af det, vi laver, desto bedre. Ved kommunens seneste tilsyn oplyste beboerne, at de syntes, det var godt, at de selv var med til at forme deres opholdsplan. Overordnet set får beboerne en bedre vare, fordi opholdsplanen gør, at man kontrolmæssigt kan følge, om der sker noget. Historikken er der og dermed mulighed for opfølgning og evaluering. Jens: Vi hjælper de mennesker, der kommer ind ad døren med de ting, der presser sig på. Nu, hvor vi dokumenterer mere end tidligere, kan vi gå tilbage via systemet og se, hvornår en bruger var her sidst og dermed måske opsøge vedkommende, men hverdagen er dog travl nok, så det kan være vanskeligt at være på forkant. Vi har lige fået lavet en tilsynsrapport, og der er meget god feedback fra brugerne på vores kerneopgave. Brugerne mener, de har god indflydelse på egen livssituation. Vi kan ikke nødvendigvis ændre deres livssituation, men de skulle gerne få den hjælp, de har brug for. Charlotte: Et af vore succeskriterier er også, at borgeren har en oplevelse af, at det, han får, er det, vi siger, vi giver. Og når vi bliver dygtigere, skal vi også ind og have succeskriterier for, hvor mange der skal være tilfredse med hvad. Det nye er, at vi løbende skriver brugernes svar ned. Vi har tilsyn 2-3 gange om året, og brugerne giver udtryk for, at de har en fin medinddragelse. 7 ud af 11 mente det. Brugerne har udtrykt glæde ved at blive ringet op i vores forløbsundersøgelse, hvor FA har sat en række spørgsmål op. Formålet er at undersøge, hvor brugerne er et, to og tre år efter behandling i BKD. FA beregnede, at det måtte tage fem minutter pr. opkald, men det holder nu ingen steder, for hvert spørgsmål afføder et andet. Alene den respektfulde måde, vi ringer op og taler med folk på, er afgørende for, om dokumentationen kommer hjem. Hver gang vi gør noget, skal vi have værdierne med. Derfor kan vi heller ikke bare sætte hvem som helst til at ringe.
34
Kurt: Vi har lavet brugerundersøgelser i flere år om, hvad brugerne ønsker indflydelse på. Fx mente nogen udefra, at brugerne skulle have indflydelse på budgetter og bestyrelsesarbejde, men vi kunne dokumentere med vores brugerundersøgelse, at det ønskede brugerne ikke. Det ville de gerne være fri for. I stedet ville de have indflydelse på dagligdagsting som fx mad og udflugter. Her finder dokumentationen konkret anvendelse.
V
i skal uigennemskueligheden til livs. Kresten Kragh-Schmidt, vicegeneralsekretær i Blå Kors Danmark
35