Anexo 2. Guía práctica para la atención de quejas o denuncias por medios telefónicos

Nombre completo: Edad: Estado Civil: Ocupación/Trabajo: Dirección exacta: ¿Cuál es el motivo de su visita? ¿Qué es lo que espera de nuestra institución? Explore en qué consiste el hecho de violencia por el que consulta (especifique los hechos y permita expandirse en su relato, y motivar).

Para completar la información pregunte lo siguiente si no lo ha mencionado:

¿Tiene lesiones? ¿Desde cuándo se inició la violencia? Nombre completo y la dirección de quien ejerce violencia. Se sigue en adelante, dependiendo, claro está, de la competencia de la institución y el nombre y datos de contacto de quien o quienes se encargan de dar seguimiento al asunto. Al finalizar, la o el entrevistador debe despedirse estrechando la mano y mostrando un semblante amable.

Solicite información con respecto a la forma en la que se ejerce la violencia. Pregunte qué acciones ha realizado de conformidad con lo que ha narrado. Corrobore la narración de los antecedentes y la situación de riesgo con la entrevistada. En la entrevista evite repetir preguntas de hechos que ya han sido relatados por la víctima. Es muy importante que la o el entrevistador esté atento/a de la protección a la integridad personal de las víctimas.

REDES DE APOYO

Indague si la víctima tiene o puede conseguir recursos económicos o bienes necesarios para la satisfacción de sus necesidades y para la consecución del proceso.

¿Cuenta con alguna persona, institución u organización que pueda apoyarla? ¿Nos puede brindar los datos de contacto?

Nombre completo: Dirección: Teléfono

Cuando la entrevista se efectúa a una víctima de violencia de género es muy importante que durante el cierre de esta se realice lo siguiente:

• Tome como marco de referencia lo narrado por la víctima. Explique la situación de violencia que se encuentra viviendo. • Debe utilizar la perspectiva de género para indicar a la víctima la violencia identificada en su narración. • Indique a la víctima que tiene derecho a la no discriminación y a una vida libre de violencia.

Finalmente, es recomendable que quien realiza la entrevista haga un breve resumen a la víctima de todo lo tratado. Asimismo, debe de preguntar a la persona si desea agregar o manifestar algo más. También, es importante indicar a la víctima el procedimiento que que se sigue en adelante, dependiendo, claro está, de la competencia de la institución y el nombre y datos de contacto de quien o quienes se encargan de dar seguimiento al asunto. Al finalizar, la o el entrevistador debe despedirse estrechando la mano y mostrando un semblante amable. ANEXO 2. Guía Práctica para la Atención de Quejas o Denuncias por medios telefónicos

A) ESCUCHA ACTIVA

La persona responsable de recibir las quejas o denuncias debe de ejercer una escucha activa. Esto último significa demostrar disponibilidad e interés a lo que la persona denunciante expresa. Es fundamental que interprete las pausas, tonos, inflexiones de la voz y permita que la persona denunciante exprese sus necesidades, con atención y empatía.

B) IDENTIFICAR TIPO DE LLAMADA

Con el fin de otorgar una buena atención, es importante identificar los tipos de llamada que pueda

recibir: • Llamados de orientación: se busca información, asesoría y derivación. Es importante conocer sobre la situación, los antecedentes, el contexto, las necesidades. Esto último es con el propósito de dar las recomendaciones correctas y derivar a la instancia más adecuadas conforme a las necesidades de las personas denunciantes. • Llamadas con información reservada: la persona víctima tiene temor o dudas de brindar los datos para facilitar la orientación. Es fundamental respetar su decisión, para lo cual es importante reforzar que no es necesario identificarse para orientación. • Llamadas reiteradas cuando las personas realizan varias llamadas, ya sea denunciando otros hechos o solicitando aclaración de la información brindada: Es importante no revictimizar. Se debe dejar que la persona exprese lo que desea otorgar; aclarar la información pendiente y reportar si se da una nueva queja o reiteración de la situación anterior. • Llamadas en relación con violencia sexual: se debe garantizar una escucha empática, donde se debe priorizar la salud de la víctima. Se debe orientar sobre dónde puede presentar la denuncia y los derechos como víctimas de violencia sexual, tales como contar con el kit de retrovirales y la píldora anticonceptiva. • Llamadas relacionadas con la violencia laboral: sigue las mismas pautas de la escucha activa. Se debe asesorar, conforme con lo que narre la persona, sobre sus derechos e instancias donde puede acudir a exigir o a recibir la asesoría adecuada. • Llamadas cuando el agresor es agente del estado: es importante tomar en consideración el poder que tenga el supuesto agresor y las repercusiones con la persona denunciante. Hay que asegurar que la derivación que se realice le garantice la seguridad e integridad a la persona denunciante. • Llamadas de denuncia contra personal de la institución: es fundamental reforzar la confianza de que la denuncia se toma con la seriedad. Se explica a la persona cuál es el proceso interno y externo conforme con los actos denunciados y cuáles son los derechos que tiene la persona que está denunciando. • Llamadas de situaciones de violencia familiar: cuando la víctima sea la mujer u otra persona en condición de vulnerabilidad es fundamental conocer el ciclo de la violencia de pareja para fortalecer el apoyo que se requiere y la derivación adecuada. En el caso de personas menores de edad, personas con discapacidad y personas mayores es importante tomar en cuenta las relaciones desiguales de poder y hacer referencia a los mecanismos nacionales de estas poblaciones o la Procuraduría de Derechos Humanos. • Llamadas realizadas por personas menores de edad: se debe tomar en cuenta el principio del interés superior del niño/a y comunicarse con vocabulario coloquial concreto y no dar recomendaciones adultocéntricas.

• Llamadas de personas con discapacidad: considerar si puede identificar el tipo de discapacidad para facilitar la comunicación. En el caso de población con discapacidad auditiva, utilizar el mensaje de texto con lenguaje concreto y no abstracto. Si son personas que viven con discapacidad intelectual, utilizar lenguaje sencillo y coloquial. En relación con personas que viven con discapacidad psicosocial, atender mediante la comprensión de que la persona puede estar en una crisis emocional.

C) INDICADORES DE RIESGO

Es importante evaluar el riesgo que puede estar viviendo la víctima ante la denuncia presentada para brindar la orientación debida para garantizar la seguridad e integridad de la persona denunciante. Si se encuentra en un riesgo de morbilidad, derivar la situación a la autoridad correspondiente para asegurar la vida de la persona.

D) Recomendaciones de la comunicación asertiva telefónica (CAT)

Brindar un servicio telefónico de calidad

No se recomienda utilizar las siguientes palabras:

Consideraciones durante la llamada Trasmitir amabilidad, eficacia, interés y seriedad. Expresar cordialidad y amabilidad. Ser positivo con las palabras, lo que no implica negar el problema. Ser concreto en la información que se brinda. Preguntar aquellos detalles que por el propio nerviosismo de la llamante no quedaron claros.

• Negaciones como no, de ningún modo, nada, nunca, jamás. • Palabras técnicas. • Lenguaje vulgar. • Agresivas: es mentira, no tiene razón, ¿está segura?. • Tics verbales: OK, mire, ajá, bueno. • Frases hechas: “podría haber sido peor”, “con el tiempo se pasará”, “no se preocupe”. • Falsa confianza: créame, entre usted y yo, le aseguro. • Un tono de voz: tranquilizante, persuasivo. • La articulación: vocalizar y separar el auricular de la boca. • La entonación: tono cálido y seguro. 1. La argumentación: tono sugestivo. 2. Las objeciones: tono calmado. 3. El cierre: tono amable. Los silencios • Silencio positivo - Acompañamos con palabras o sonidos, evidenciando la escucha activa. - Explicamos las razones para hacer esperar a la persona. • Silencio negativo: hay que tener cuidado con los silencios, sirven para mostrar interés. - Se prolonga sin mantener contacto con el interlocutor. - No acompañamos la conversación con palabras, señales de escucha, etc. - Se usa como estrategia para controlar la conversación.