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Anexo 3. Protocolo de atención en situaciones de alto riesgo por muerte Anexo 4. Protocolo de autocuidado elaborado por la fundación justicia y
from Procedimiento para la detección, orientación y derivación de casos de Violencia Basada en Género
Al contestar una llamada
La calidad de la atención de una llamada telefónica empieza antes de iniciar la conversación, por lo que la prontitud con que se atienda es muy importante. Se recomienda que el número de tonos no exceda de tres. • Responda rápidamente: conteste el teléfono lo antes posible. • Use la siguiente frase: la frase de presentación del servicio. • Dé su nombre e indique en qué puede ayudar. • No olvide usar el saludo apropiado: buenos días, buenas tardes y buenas noches. • En cada saludo, use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada. • Pida a la persona que le dé su nombre y localidad. Si la persona se niega deje a su voluntad. • Reafirme el compromiso de confidencialidad de la información reiterando que solo es utilizada para efectos de seguir el proceso debido. • Para identificar a la persona interlocutora podría utilizar: -“Podría decirme su nombre, por favor”, “con quién hablo, por favor”. -“¿De dónde llama?, ¿desde qué localidad?”, “¿me puede dar el número de teléfono?”. • Explica la función de la institución de orientar y derivar la denuncia o queja presentada. • Solicita que narre la denuncia e indique el lugar de los hechos en forma cronológica si fuese posible. Recuerde que hay víctimas que sufren de estrés postraumático por lo que se les dificulta narrar los hechos en forma secuencial. Dependiendo de la narración, puede hacer las siguientes preguntas. • ¿Con quién se encuentra? • ¿Requiere de atención médica? • ¿Dónde se encuentra el agresor? • ¿Hay armas en la casa o lugar donde se encuentra? • ¿Hay niñas, niños, personas mayores, personas con discapacidad que pueden estar en riesgo? • Identificadas las necesidades de orientación, asesoría o apoyo, indique a la persona la información requerida y las instancias pertinentes con los teléfonos, direcciones o correos electrónicos donde puede referenciarla. • Cierre la llamada mediante un agradecimiento e indique que está a la orden en lo que pueda servir.
Fuente: Protocolo de atención telefónica de casos 144 de la Provincia de Buenos Aires de Argentina (2018).
