Unit 01 by stou.onlinemedia

เอกสารอิ เ ล็ ก ทรอนิ ก ส ข องมหาวิ ท ยาลั ย สุ โ ขทั ย ธรรมาธิ ร าชฉบั บ นี้ ได รั บ การสงวนลิ ข สิ ท ธิ์ แ ละคุ ม ครองภายใต ก ฎหมายลิ ข สิ ท ธิ์ รวมทั้ ง สนธิ สั ญ ญาว า ด ว ยทรั พ ย สิ น ทางป ญ ญา

หน่วยที่

ธ ส

ม

แนวคิดธ ุรกิจอ ิเล็กทรอนิกส์

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ชื่อ วุฒิ ตำ�แหน่ง หน่วยที่เขียน

ธ ส

ม

ธ ส

ม

แนวคิดธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

ธ ส

ม

อาจารย์พ ิภัช ดวงคำ�สวัสดิ์

ธ ส

ม ม

ธ ส

อาจารย์พ ิภัช ดวงคำ�สวัสดิ์ ค.บ. (คณิตศาสตร์) มหาวิทยาลัยร าชภัฏสวนสุนันทา M.S. (Economics), University of Brussels, Belgium M.S. (Information Technology), University of Brussels, Belgium อาจารย์ประจำ�คณะเทคโนโลยีสารสนเทศ มหาวิทยาลัยศรีปทุม ผู้อ ำ�นวยการพัฒนาบุคลากรไอซีที สถาบันวิทยาการสารสนเทศ มหาวิทยาลัยศ รีปทุม หน่วยที่ 1

ม

ธ ส

1-1

1-2

ธ ส

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์และการประยุกต์

หน่วยที่ 1

ธ ส

ม

แนวคิดธ ุรกิจอ ิเล็กทรอนิกส์

ม

เค้าโครงเนื้อหา

ม

ตอนที่ 1.1 แนวคิดแ ละหลักการทำ�ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ 1.1.1 แนวคิดแ ละหลักการของธุรกิจ 1.1.2 แนวคิดแ ละหลักการทำ�ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ 1.1.3 สถาปัตยกรรมระบบธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ ตอนที่ 1.2 เทคโนโลยีสารสนเทศในธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์และการประยุกต์ 1.2.1 เทคโนโลยีส ารสนเทศในธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ 1.2.2 การประยุกต์ใช้ในธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ ตอนที่ 1.3 แนวโน้มธุรกิจอ ิเล็กทรอนิกส์ในภาคบริการ 1.3.1 ความสำ�คัญแ ละแนวโน้มของภาคบริการในตลาดโลก 1.3.2 วิทยาการบริการ 1.3.3 การวิจัยแ ละพัฒนาเพื่อการบริการ

ธ ส

ม

แนวคิด

ธ ส

ม

ธ ส

ม

1. แนวคิดและหลักการทำ�ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ เป็นการนำ�เทคโนโลยีสารสนเทศ รวมไป ถึงระบบสารสนเทศที่มีการใช้อินเทอร์เน็ตเป็นพื้นฐาน เป็นสิ่งจำ�เป็นที่ขาดไม่ได้ และมี บทบาทขยายไปสงู่ านทางดา้ นธรุ กิจอ เิ ล็กทรอนิกส์ จะชว่ ยปรับปรุงง านทางดา้ นธรุ กิจเกือบ ทุกประเภทให้มีความสะดวก และมีประสิทธิภาพทั้งในด้านการพัฒนา การบริหารการ ตัดสินใ จ และการทำ�งานร่วมกันเป็นกลุ่ม สนับสนุนก ลุ่มบ ุคคลในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรื อ กิ จ กรรมท างธุ ร กิ จ ด้ า นอื่ น ๆ เทคโนโลยี ส ารสนเทศที่ มี ก ารใ ช้ อิ น เทอร์ เ น็ ต เ ป็ น พื้นฐานนั้น เป็นองค์ประกอบที่มีความจำ�เป็นในอันที่จะทำ�ให้ธุรกิจประสบความสำ�เร็จ ภายใต้ส ิ่งแวดล้อมที่ไ ร้พรมแดนเช่นในปัจจุบัน 2. เทคโนโลยีส ารสนเทศในธุรกิจอ ิเล็กทรอนิกส์ม กี ารนำ�เอาไปใช้ใ นหลายงานหลายกิจกรรม ไม่ว่าจะเป็นการนำ�เอาไปใช้ในกระบวนการแก้ไขปัญหา การนำ�ไปใช้ในการติดตามงาน ต่างๆ ผู้ใช้งานซึ่งทำ�งานอยู่ในแวดวงธุรกิจต้องมีความรู้ ความเข้าใจขั้นพื้นฐาน รวมถึง การนำ�เอาสารสนเทศไปประยุกต์ใ ช้ใ ห้เหมาะสมกบั ธ รุ กิจใ นแต่ละดา้ น เช่น การประมวลผล รายการทางธุรกิจ การจัดการสารสนเทศ สำ�หรับระบบสารสนเทศเหล่านี้นำ�เอามา

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

แนวคิดธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

1-3

ธ ส

ม

สนับสนุนการทำ�งานในด้าน บัญชี การเงิน การตลาด การจัดหาด้านการดำ�เนินงานและ กระบวนการผลิต และการจัดการด้านทรัพยากรมนุษย์ 3. แนวโน้มธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ในภาคบริการที่อยู่ในภาวะที่การแข่งขันในเวทีการค้าโลก เป็นไปอย่างเข้มข้น และภาคบริการได้กลายเป็นภ าคส่วนที่สำ�คัญของเศรษฐกิจโลก การ เพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันของอุตสาหกรรมบริการสาขาต่างๆ จึงเป็นเรื่องที่ได้ รับความสนใจจากนักวิชาการและภาคธุรกิจที่มีความพยายามร่วมกันในการสร้างความ แตกต่างโดดเด่นด ้วยนวัตกรรมโดยอาศัยค วามรู้ห ลากหลายสาขา อันเป็นท ี่มาของความ พยายามในการนำ�เทคโนโลยีต ่างๆ ที่เคยใช้ใ นการเพิ่มข ีดค วามสามารถในการผลิตส ินค้า มาหลอมรวมกับศ าสตร์ท ีเ่กี่ยวข้องกับม นุษย์แ ละสังคมเพื่อป รับใ ช้ใ นธุรกิจอ ิเล็กทรอนิกส์ ในภาคบริการ และการวิจัยแ ละพัฒนาเพื่อการบริการ

ธ ส

ม

วัตถุประสงค์

ม

ธ ส

ม

เมื่อศ ึกษาหน่วยที่ 1 จบแล้ว นักศึกษาสามารถ 1. อธิบายระบบธุรกิจอ ิเล็กทรอนิกส์ได้ 2. อธิบายเทคโนโลยีสารสนเทศในธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ได้ 3. อธิบายและวิเคราะห์แนวโน้มธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ในภาคบริการได้

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

1-4

ธ ส

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์และการประยุกต์

ตอนที่ 1.1

ธ ส

ม

แนวคิดแ ละหลักก ารทำ�ธ ุรกิจอ ิเล็กทรอนิกส์

ธ ส

ม

โปรดอ่านแผนการสอนประจำ�ตอนที่ 1.1 แล้วจึงศ ึกษาเนื้อหาสาระ พร้อมปฏิบัติกิจกรรมในแต่ละเรื่อง

ม

หัวเรื่อง

แนวคิด

ธ ส

ม

ธ ส

เรื่องที่ 1.1.1 แนวคิดและหลักการของธุรกิจ เรื่องที่ 1.1.2 แนวคิดและหลักการทำ�ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ เรื่องที่ 1.1.3 สถาปัตยกรรมระบบธุรกิจอ ิเล็กทรอนิกส์

ม

ธ ส

1. แนวคิดห ลักข องธุรกิจแ ละการบริหารจัดการธุรกิจ เป็นก ิจกรรมทางเศรษฐกิจท ีต่ ้องอาศัย กระบวนการแปลงสภาพปจั จัยก ารผลิต ได้แก่ ทีด่ นิ แ รงงาน ทุน และผปู้ ระกอบการ เพือ่ ใ ห้ ได้ม าซึ่งผ ลผลิตท ีต่ ้องการ ได้แก่ สินค้าแ ละบริการ จากนั้นจ ึงน ำ�สินค้าแ ละบริการเหล่าน ั้น ออกจำ�หน่ายสู่ต ลาดเพื่อห วังผลกำ�ไรที่จะได้รับจากสินค้าและบริการนั้นๆ กลับคืนมายัง ผูป้ ระกอบกิจการ โดยมกี ารนำ�สารสนเทศในธุรกิจม าใช้ก ับเทคโนโลยีส ารสนเทศ และรวม ไปถึงบ ทบาทของธุรกิจอ ิเล็กทรอนิกส์ในธุรกิจ 2. แนวคิดของธุรกิจอ ิเล็กทรอนิกส์ คือ การทำ�กิจกรรมทั้งหมดเพื่อการดำ�เนินธุรกิจโดยใช้ เทคโนโลยี ส ารสนเทศและเครื อ ข่ า ยเข้ า ไปประยุ ก ต์ แ ละเชื่ อ มต่ อ ทุ ก กิ จ กรรมและ กระบวนการทั้งหมด ทำ�ให้เกิดประโยชน์หลายประการ ทั้งที่จับต้องได้และจับต้องไม่ได้ นอกจากนี้ การขายของในระบบการค้าแบบเดิมกับในระบบการค้าอิเล็กทรอนิกส์ก็มี ขั้นตอนที่แตกต่างกัน 3. แนวคิดของสถาปัตยกรรมระบบธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ในองค์กร เน้นไปที่ความสำ�เร็จ ของพื้นฐานกระบวนการทางธุรกิจที่สอดคล้องกันระหว่างองค์กรธุรกิจกับลูกค้า ร้านค้า หุ้นส ่วนธุรกิจ และลูกค้า ซึ่งเป็นผ มู้ อี ำ�นาจต่อร อง ปัจจุบันร ะบบธุรกิจใ นองค์กรขนาดใหญ่ จึงต้องมีการวางแผนการดำ�เนินการทางธุรกิจ

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

วัตถุประสงค์

1-5

ธ ส

ม

เมื่อศึกษาตอนที่ 1.1 จบแล้ว นักศึกษาสามารถ 1. อธิบายแนวคิดหลักของธุรกิจและการบริหารจัดการได้ 2. อธิบายระบบสารสนเทศทางธุรกิจได้ 3. อธิบายความหมายและประโยชน์ของการทำ�ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ได้ 4. อธิบายความแตกต่างการค้าของระบบธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์และระบบการค้าแบบเดิมได้ 5. อธิบายสถาปัตยกรรมระบบธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ได้ 6. อธิบายแนวโน้มของการจัดการความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า การวางแผนทรัพยากรใน องค์กรขนาดใหญ่ และการจัดการห่วงโซ่อุปทานได้

ธ ส

ม

แนวคิดธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม ม

ธ ส

ม

ธ ส

1-6

ธ ส

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์และการประยุกต์

ม

ธ ส

เรื่องที่ 1.1.1 แนวคิดและหลักก ารของธุรกิจ

ธ ส

ม

เทคโนโลยีสารสนเทศรวมไปถึงระบบสารสนเทศที่มีการใช้อินเทอร์เน็ตเป็นพื้นฐาน เป็นสิ่งจำ�เป็น ที่ขาดไม่ได้ และมีบทบาทขยายไปสู่งานทางด้านธุรกิจด้วย เทคโนโลยีสารสนเทศสามารถจะช่วยปรับปรุง งานทางด้านธุรกิจเกือบทุกประเภทให้มีความสะดวก และมีประสิทธิภาพทั้งในด้านการพัฒนาการ การ บริหาร การตัดสินใจ และการทำ�งานร่วมกันเป็นกลุ่ม หรือแม้กระทั่งตำ�แหน่งก ารแข่งขันที่มีการแปรเปลี่ยน ไปอย่างรวดเร็วในทางการตลาด เหล่านี้เป็นเรื่องที่จำ�เป็นที่เทคโนโลยีสารสนเทศได้ถูกใช้สำ�หรับสนับสนุน กลุ่มบุคคลในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ สนับสนุนกระบวนการในการบริการลูกค้า การประมวลผลรายการใน งานธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ หรือกิจกรรมทางธุรกิจด้านอื่นๆ เทคโนโลยีสารสนเทศที่มีการใช้อินเทอร์เน็ตเป็น พื้นฐานนั้น เป็นองค์ประกอบที่มีความจำ�เป็นในอันที่จะทำ�ให้ธุรกิจประสบความสำ�เร็จภายใต้สิ่งแวดล้อมที่ ไร้พรมแดนเช่นใ นปัจจุบัน ในโลกปัจจุบัน เทคโนโลยีด ิจิทัลไ ด้เจริญเติบโตอย่างรวดเร็วม ากจากยุคอ ดีต ในปี ค.ศ. 2010 พบว่า มีผ ใู้ ช้อ นิ เทอร์เน็ตท ัง้ หมดประมาณ 1,900 ล้านคน โดยทีใ่ นหลายประเทศพบวา่ ม ากกว่าค รึง่ ห นึง่ ข องประชากร ต่างก็ใช้บ ริการเทคโนโลยีส ารสนเทศ โดยสามารถเห็นสัดส่วนของผู้ใช้อินเทอร์เน็ตได้จากภาพที่ 1.1

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม ม

ธ ส

ภาพที่ 1.1 ผูใ้ ช้อินเทอร์เน็ตทั่วโลก

ธ ส

ม

ธ ส

ม

แนวคิดธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

1-7

ธ ส

สภาพแวดล้อมทางธุรกิจจ ะมีความเกี่ยวข้องเรื่องบัญชี การเงิน การจัดการเกี่ยวกับก ารดำ�เนินงาน การตลาด การจัดการทรัพยากรมนุษย์ จริยธรรมทางธุรกิจ หรือหน้าที่หลักอื่นๆ ในทางธุรกิจ เนื่องจากว่า ระบบสารสนเทศและเทคโนโลยีนั้นได้กลายมาเป็นส่วนสำ�คัญหรือกลยุทธ์ และจำ�เป็นอย่างยิ่งที่ผลักดันให้ ให้การทำ�ธุรกิจประสบความสำ�เร็จ ดังนั้น ไม่ว่าจะเป็นผู้บริหารระดับสูง ผู้จัดการ ผู้ชำ�นาญการ หรือผู้ที่มี ความเชี่ยวชาญทางด้านธุรกิจ จึงมีความจำ�เป็นที่จะต้องเรียนรู้เกี่ยวกับระบบสารสนเทศ เพราะจะนำ�ไปสู่ ความเข้าใจในหน้าที่การทำ�งานอย่างอื่นใ นการประกอบธุรกิจ

ธ ส

ม

ธ ส

1. หลักข องธุรกิจ

ม

ธุรกิจเป็นกิจกรรมทางเศรษฐกิจที่ต้องอาศัยกระบวนการแปลงสภาพปัจจัยการผลิต ได้แก่ ที่ดิน แรงงาน ทุน และผู้ป ระกอบการ เพื่อใ ห้ไ ด้ม าซึ่งผ ลผลิตท ี่ต ้องการ ได้แก่ สินค้าแ ละบริการ จากนั้นจ ึงน ำ�สินค้า และบริการเหล่านั้นออกจำ�หน่ายสู่ตลาดเพื่อหวังผ ลกำ�ไรที่จะได้รับจากสินค้าและบริการนั้นๆ กลับคืนมายัง ผู้ประกอบกิจการ ธุรกิจ (business) หมายถึง การประกอบกิจกรรมทางเศรษฐกิจที่เกี่ยวข้องกับการดำ�เนินงานด้าน การผลิตสินค้าและบริการโดยผ่านช่องทางทางการตลาด อันจะนำ�สินค้าและบริการไปสู่มือของผู้บริโภค รวมทั้งการประกอบกิจกรรมทางการบัญชี การเงิน และการจัดการทรัพยากรมนุษย์ โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อ ให้ได้ผ ลกำ�ไรหรือผลตอบแทนจากการประกอบกิจกรรมนั้น ดังแสดงในภาพที่ 1.2

ธ ส

ม

ปัจจัยในการประกอบธุรกิจ 1. วัตถุดิบ 2. แรงงาน 3. ทุน 4. การจัดการ

ม

ธ ส

ม

ธ ส

หน้าที่ทางธุรกิจ

ม

1. การผลิต 2. การตลาด 3. การบัญชี 4. การเงิน 5. การจัดการทรัพยากรมนุษย์

ธ ส

ภาพที่ 1.2 การประกอบธุรกิจ

ธ ส

ม

ผลผลิต

สินค้าและบริการ

ม

ธ ส

จากภาพที่ 1.2 แสดงการประกอบธุรกิจด้วยการแปลงสภาพปัจจัยเบื้องต้นในการประกอบธุรกิจ อันได้แก่ วัตถุดิบ แรงงาน ทุน และการจัดการ ผ่านหน้าที่ทางธุรกิจ ซึ่งประกอบด้วยกิจกรรม การผลิต การ ตลาด การบัญชี การเงิน และการจัดการทรัพยากรมนุษย์ เพื่อให้ได้มาซึ่งสินค้าและบริการที่ต้องการ โดยผล ตอบแทนทธี่ รุ กิจจ ะได้ร บั ค อื ผลก�ำ ไรจากการประกอบธรุ กิจ เป้าห มายในการประกอบธรุ กิจข องผปู้ ระกอบการ

ม

1-8

ธ ส

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์และการประยุกต์

ม

ธ ส

คือ ความต้องการให้ไ ด้ม าซึ่ง กำ�ไรสูงสุด (maximized profit) ทั้งใ นระยะสั้นแ ละระยะยาว แต่แ นวคิดน ีก้ ำ�ลัง เปลี่ยนแปลงไป เนื่องจากหากกิจกรรมมุ่งห วังเพียงกำ�ไรจากการประกอบธุรกิจเพียงอย่างเดียว โดยไม่ค ำ�นึง ถึงผ ลตอบแทนที่ผ ู้บ ริโภคจะได้ร ับจ ากสินค้าแ ละบริการจนทำ�ให้ผ ู้บ ริโภคเกิดค วามอ่อนแอทางเศรษฐกิจ ใน ที่สุดกิจการก็ไม่ส ามารถดำ�รงอยู่ไ ด้ ดังน ัน้ เป้าห มายในการประกอบธรุ กิจข องผปู้ ระกอบการในปจั จุบนั จ งึ ต อ้ งการให้ไ ด้ม าซึง่ ค วามมัง่ คัง่ สูงสุด (maximized wealth) หมายถึง การทำ�ให้ผู้บริโภคได้รับผลตอบแทนจากสินค้าและบริการสูงสุดจน ทำ�ให้เกิดความมั่งคั่งทางเศรษฐกิจ ซึ่งจะส่งผลให้กิจการเกิดความมั่นคั่งในการประกอบธุรกิจด้วยเช่นกัน แต่ก ารที่จ ะทำ�ให้ธ ุรกิจป ระสบผลสำ�เร็จไ ด้ จะต้องมุ่งส ำ�คัญไ ปที่ก ลุ่มเป้าห มายว่าผ ู้บ ริโภคคือใ คร โดยจะเน้น ถึงการผลิตสินค้าและบริการที่จะทำ�ให้เกิดความพอใจสูงสุด โดยต้องตอบปัญหาพื้นฐานที่สำ�คัญของธุรกิจ ได้แก่ จะผลิตอะไร ผลิตเมื่อใด ผลิตเพื่อใคร และผลิตอย่างไร

ธ ส

ม

2. หน้าทีท่ างธุรกิจ

ธ ส

ม

ธ ส

การประกอบธุรกิจโดยทั่วไป ประกอบด้วยหน้าที่ทางธุรกิจที่สำ�คัญ ดังต่อไปนี้ 2.1 การผลิต (production) หมายถึง กิจกรรมที่ก่อให้เกิดสินค้าและบริการ โดยกิจกรรมนี้จะรวม ถึงการวางแผนด้านทำ�เลที่ตั้ง การวางผังโรงงาน การออกแบบสินค้าแ ละบริการ โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้ได้ มาซึ่งสินค้าที่มีคุณภาพ และมีต้นทุนการผลิตที่เหมาะสม 2.2 การตลาด (marketing) หมายถึง กิจกรรมเคลื่อนย้ายสินค้าจากผู้ผลิตไปยังผู้บริโภค ได้แก่ กิจกรรมทางด้านการซื้อ การขาย การเก็บรักษา การบรรจุหีบห่อ และการส่งเสริมการจำ�หน่าย โดยมี วัตถุประสงค์เพื่อให้ผู้บ ริโภคได้รับความพอใจสูงสุด 2.3 การบญ ั ชี (accounting) หมายถึง กิจกรรมในการรวบรวม วิเคราะห์ จัดป ระเภท และสรุปข ้อมูล รายการต่างๆ ให้อยู่ใ นรูปของตัวเลข โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อนำ�ข้อมูลเหล่านั้นมาใช้สำ�หรับการวางแผนและ ควบคุมก ารดำ�เนินง านด้านต่างๆ ของกิจการ และเป็นห น้าทีท่ ีต่ ้องปฏิบัตเิพื่อใ ห้เป็นไ ปตามทีก่ ฎหมายกำ�หนด ไว้ 2.4 การเงิน (financial) หมายถึง กิจกรรมทางการจัดการด้านการเงิน การจัดหาเงินทุน การเก็บ รักษา และการใช้เงินทุนอ ย่างมีป ระสิทธิภาพ โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้การดำ�เนินกิจการเป็นไปอย่างราบรื่น และเป็นไปตามวัตถุประสงค์ที่ก ิจการกำ�หนดไว้ 2.5 การจัดการทรัพยากรมนุษย์ (human resources management) หมายถึง กิจกรรมทางด้าน การจัดหาบุคลากร ซึ่งจัดเป็นหน้าที่ที่มีความสำ�คัญมากที่สุดในบรรดาหน้าที่ทางธุรกิจทั้งหมด เนื่องจาก หากปราศจากบุคลากรหรือคน การประกอบกิจการคงไม่อาจเกิดขึ้นได้ โดยกิจกรรมที่เกี่ยวกับการจัดการ ทรัพยากรมนุษย์ ได้แก่ กิจกรรมทางด้านการวางแผน การเสาะหา การคัดเลือก การบรรจุ การฝึกอบรม การ ประเมินก ารปฏิบัติงาน และการจ่ายค่าตอบแทนให้กับพนักงาน

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

3. การบริหารจัดการ

ธ ส

ม

แนวคิดธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

1-9

ธ ส

ความห มายข อง “การบ ริ ห ารจั ด การ” คื อ การติ ด ตามก ารดำ � เนิ น ก ารต ามเ ป้ า ห มายอ ย่ า งมี ประสิทธิภาพ และมีป ระสิทธิผล โดยองค์กรหรือบ ุคลากรที่ร ่วมงานกันเพื่อบ รรลุเป้าห มายเฉพาะนั้น มักจ ะมี การประเมินป ระสิทธิภาพของผู้บ ริหาร ผู้บ ริหารที่ด ีน ั้นจ ะต้องมีอ ิทธิพลต่อค วามสำ�เร็จข ององค์กรนอกเหนือ ไปจากความสำ�เร็จของตนเอง

ธ ส

ม

ธ ส

4. หน้าทีข่ องผู้บริหาร

ม

ผู้บริหารจะต้องมีความสามารถ ดังต่อไ ปนี้ 4.1 การจดั การเพือ่ ใ ห้เกิดค วามได้เปรียบทางการแข่งขัน ความได้เปรียบทางการแข่งขัน (competitive advantage) คือ ความสามารถในการจัดการการผลิตสินค้าหรือการบริการให้บรรลุผลสำ�เร็จมากกว่า คู่แข่งขัน ซึ่งองค์กรจะต้องคงความได้เปรียบทางการแข่งขันให้อยู่ในระดับแนวหน้า ความได้เปรียบทางการ แข่งขันประกอบด้วย ต่อไ ปนี้ 1) ความสามารถในการตอบสนองลูกค้า ถือเป็นกฎข้อแรกของการทำ�ธุรกิจ เพราะถ้า ปราศจากลูกค้า องค์กรก็ไม่สามารถดำ�รงอยู่ไ ด้ แม้แต่องค์กรที่ไม่แสวงหากำ�ไร 2) นวัตกรรม เป็นการสรรหาและนำ�เสนอสิ่งใหม่ๆ ได้ดีกว่าคู่แข่งขัน ก็ย่อมเป็นที่ต้องการ ของลูกค้าได้เสมอ 3) คุณภาพ หากบริษัทเป็นส ถานทีแ่ ห่งเดียวทีล่ ูกค้าซ ื้อส ินค้าห รือบ ริการ ก็ส ามารถกลายเป็น ที่นิยมได้เพราะลูกค้าไม่มีทางเลือก แต่ถ้ามีบริษัทอื่นๆ มีสินค้าหรือบริการที่ดีกว่า ก็อาจทำ�ให้ตกอันดับไป ดังนั้น การพัฒนาคุณภาพจึงก ลายเป็นเรื่องสำ�คัญในปัจจุบันเป็นอย่างมากสำ�หรับการแข่งขัน 4) ประสิทธิภาพ ในสมัยก่อนองค์กรต่างๆ จะให้รางวัลกับพนักงานโดยคิดจากระยะเวลา ของการทำ�งานกับองค์กร แต่ในปัจจุบันองค์กรจะประเมินประสิทธิภาพในการทำ�งานโดยคำ�นวณจากการใช้ จำ�นวนพนักงานและวัตถุดิบให้น้อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ 4.2 การจัดการความแตกต่าง การจัดการความแตกต่างในอนาคตไม่เหมือนกับอดีต ผู้บริหารต้อง เข้ามาบริหารพนักงานที่ม ีความแตกต่างและความหลากหลายอย่างมาก เช่น อายุ เพศ เชื้อชาติ วัฒนธรรม และจริยธรรม เป็นต้น 4.3 การจัดการเทคโนโลยีสารสนเทศ ให้มองผลประโยชน์ที่จับต้องได้และผลประโยชน์ที่จับต้อง ไ ม่ไ ด้ แต่ต ้องคำ�นึงถ ึงผ ลกระทบทีเ่กิดจ ากเทคโนโลยีด ้วย และยังต ้องเอาใจใส่ต ่อก ารเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยี ใหม่ๆ อย่างจริงจังตลอดเวลา 4.4 การจัดการมาตรฐานจริยธรรมทางธุรกิจและเทคโนโลยีสารสนเทศ ภายใต้ความกดดันที่ต้อง จัดจำ�หน่ายสินค้าหรือบริการ การทำ�ประชาสัมพันธ์ หรือกิจกรรมอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง ผู้บริหารยังต้องสามารถ เผชิญห น้าก ับส ถานการณ์ท ีเ่กี่ยวข้องกับจ ริยธรรม การรักษาจริยธรรมทั้งท างธุรกิจแ ละเทคโนโลยีส ารสนเทศ ไม่ใช่เป็นเพียงเรื่องที่ล ะเอียดอ่อนเท่านั้น แต่เป็นส่วนที่สำ�คัญส่วนหนึ่งในการทำ�ธุรกิจด้วย

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

1-10

ธ ส

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์และการประยุกต์

ม

ธ ส

4.5 การจดั การเป้าห มายของชวี ติ ข องตนเอง ในการปฏิบัตงิ านนั้น หากไม่ร วมถึงก ารได้ค ่าต อบแทน ที่ค ุ้มค่าแล้ว ก็ยังต้องพิจารณาถึงค วามท้าทายในการทำ�งานกับองค์กรว่าต รงกับเป้าห มายในชีวิตของตนเอง หรือไม่ หากไม่ไ ด้รับความนับถือ ซึ่งแ ม้จะมีรายได้มาก แต่ก็ไม่สามารถใช้เงินซื้อความสุขได้

ธ ส

5. หน้าทีข่ องการบริหารจัดการ

ม

หน้าที่การจัดการมี 4 อย่าง คือ การวางแผน (planning) การจัดโครงสร้างองค์การ (organizing) การนำ� (leading) และการควบคุม (controlling) การปฏิบัติงานนี้เรียกว่า กระบวนการจัดการ

การวางแผน (planning)

ธ ส

การควบคุม (controlling)

ม

ธ ส

การจัดโ ครงสร้างองค์การ (organizing)

ม

ธ ส

ภาพที่ 1.3 กระบวนการจัดการ

ม

ธ ส

ม

การนำ� (leading)

จากภาพที่ 1.3 แสดงการกระบวนการจัดการคือ การวางแผน (planning) หมายถึง การกำ�หนด เป้าหมายและวิธีการปฏิบัติให้บรรลุผลสำ�เร็จโดยผู้จัดการต้องเลือกทางที่ดีที่สุด การจัดโครงสร้างองค์กร (organizing) หมายถึง การเตรียมงาน คน และทรัพยากรอื่นๆ เพื่อให้งานสำ�เร็จ เช่น กำ�หนดงานที่ต้องทำ� ผู้รับผิดชอบ ลำ�ดับชั้นองค์กร ขอบเขตอำ�นาจหน้าที่ของแต่ละตำ�แหน่ง เป็นต้น การควบคุม (controlling) หมายถึง การควบคุมป ระสิทธิภาพในการทำ�งาน โดยเปรียบเทียบกับเป้าห มาย และการปฏิบัติง านให้ถ ูกต ้อง ต ามค วามจำ � เป็ น ต ามที่ ผู้ จั ด การกำ � หนดเ งื่ อ นไขข องแ ต่ ล ะตำ � แหน่ ง เป็ น ต้ น และก ารนำ � (leading) หมายถึง การจูงใจ การสั่งก าร และการมีอิทธิพลเพื่อโน้มน้าวคนให้ทำ�งานอย่างหนักเพื่อบรรลุตามเป้าหมาย ขององค์กร โดยทีแ่ ต่ละกลุ่มม คี วามจำ�เป็นแ ละความต้องการทแี่ ตกต่างกันม าก ดังน ั้น จึงเป็นส ่วนสำ�คัญอ ย่าง หนึ่งที่ผู้บริหารต้องแก้ไขความแตกต่างเหล่านี้ ในปัจจุบันวงการธุรกิจได้นำ�เอาระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเข้าไปช่วยในการทำ�งานเกือบทุกด้าน หรือเกือบทุกแ ผนก เพื่อใ ห้การทำ�งานสะดวก รวดเร็ว และได้ป ระสิทธิภาพ นอกจากนั้น ยังส ามารถเก็บร ักษา ข้อมูลแ ละนำ�ข้อมูลม าใช้ง านในครั้งต ่อไ ปได้ ทำ�ให้ธ ุรกิจส ามารถดำ�เนินไ ปอย่างสะดวกและทันส มัย ในองค์กร มีฝ า่ ยตา่ งๆ ทีจ่ �ำ เป็นต อ้ งมคี อมพิวเตอร์เข้าไปชว่ ยในการท�ำ งานของแต่ละฝา่ ย ซึง่ ม ขี อ้ มูล แหล่งท ีม่ าของขอ้ มูล และระบบที่ช่วยในการดำ�เนินงานที่แตกต่างๆ กันตามภารกิจของแต่ละแผนก

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

แนวคิดธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

1-11

ธ ส

ดังนั้น ระบบสารสนเทศทางธุรกิจเป็นระบบสารสนเทศที่ถูกพัฒนาขึ้นเพื่อสนับสนุนให้การดำ�เนิน งานของธุรกิจอ ย่างเป็นร ะบบ โดยถูกอ อกแบบพัฒนาให้ป ฏิบัตงิ านตามหน้าทีท่ างธุรกิจ ตลอดจนช่วยส่งเสริม ให้ทั้งองค์กรสามารถประสานงานและใช้ข้อมูลร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพทั้งในระดับปฏิบัติการและระดับ บริหาร โดยสามารถจำ�แนกระบบสารสนเทศทางธุรกิจอ อกเป็นระบบย่อย ดังต่อไปนี้ - ระบบสารสนเทศทางการตลาด - ระบบสารสนเทศทางด้านการผลิตและการดำ�เนินงาน - ระบบสารสนเทศด้านการเงิน - ระบบสารสนเทศด้านบัญชี - ระบบสารสนเทศด้านทรัพยากรบุคคล

ธ ส

ม

ธ ส

ม

หลังจากศึกษาเนื้อหาสาระเรื่องที่ 1.1.1 แล้ว โปรดปฏิบัติกิจกรรม 1.1.1 ในแนวการศึกษาหน่วยที่ 1 ตอนที่ 1.1 เรื่องที่ 1.1.1

ธ ส

ม

เรื่องที่ 1.1.2 แนวคิดและหลักก ารทำ�ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

ม

ธ ส

ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีสารสนเทศที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องในทศวรรษที่ผ่านมา ได้ผลักดัน โลกเข้าสู่ยุคดิจิทัล และการค้าผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ตได้เปลี่ยนแปลงการทำ�ธุรกิจใหม่ของโลก พร้อม กันน ี้มีคำ�ศัพท์ใหม่ๆ ที่เกี่ยวข้องเกิดขึ้นมากมาย ไม่ว่าจ ะเป็นธ ุรกิจอิเล็กทรอนิกส์หรืออีบิสเนส (electronic Business- e-Business) พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (electronic Commerce- e-Commerce) และการตลาด อิเล็กทรอนิกส์ (electronic Marketing- e-Marketing) เป็นต้น ซึ่งคำ�ศัพท์เหล่านี้ยังไม่มีความหมาย ที่ชัดเจนเป็นที่ยุติ ดังนั้น การให้ความหมายของธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ ขณะนี้มีผู้ที่ให้ความหมายอยู่หลาย ความหมาย ตัวอย่างคำ�จำ�กัดความของหลายๆ องค์กรมีดังต่อไปนี้

ม

ธ ส

ม

1. ความหมายของการทำ�ธ ุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

ธ ส

ม

ธ ส

นิยามหรือค วามหมายของคำ�ว่า “ธุรกิจอ ิเล็กทรอนิกส์” นั้นมีผู้กล่าวถึงไว้มากมาย ดังนี้ “ธุรกิจอ ิเล็กทรอนิกส์” ความหมายคือ กระบวนการหรือข ั้นต อนใดๆ ในการดำ�เนินธ ุรกิจ (transaction) ที่อาศัยระบบคอมพิวเตอร์ในการดำ�เนินงานเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลทางธุรกิจ อีบิสเนส (e-Business) นั้นมีจ ุดมุ่งหมายหลักที่จะสร้างคุณค่าเพิ่ม (added value) ตลอดกระบวนการหรือกิจกรรม ทางธุรกิจ (value chain) และลดขั้นตอนของการที่ต้องอาศัยแรงงานคน (manual process) มาใช้แรงงาน

ม

1-12

ธ ส

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์และการประยุกต์

ม

ธ ส

จากเทคโนโลยีค อมพิวเตอร์ (computerized process) และช่วยการดำ�เนินง านภายใน ภายนอก และระหว่าง องค์กรด้วยกัน (http://www.e-bizthailand.com/) “ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์” ความหมายคือ การใช้อินเทอร์เน็ต และเครือข่ายอื่นๆ รวมทั้งการใช้ เทคโนโลยีส ารสนเทศมาช่วยสนับสนุนพ าณิชย์อ ิเล็กทรอนิกส์ การสื่อสารในองค์กรขนาดใหญ่ และการทำ�งาน ร่วมกัน กระบวนการใช้เว็บไซต์ในองค์กร ตลอดจนการใช้เครือข่ายการเชื่อมต่อในองค์กรเพื่อติดต่อลูกค้า และหุ้นส่วนทางธุรกิจ (James A. O’Brien 2010) “ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์” ความหมายคือ ใกล้เคียงกับความหมายของการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ แต่ครอบคลุมกระบวนการทางธุรกิจทั้งหมดซึ่งโดดเด่นจากความหมายของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ที่มี การขายและการทำ�ธุรกรรมซื้อเท่านั้น (Gary P. Schneider 2009) “ธุรกิจอ ิเล็กทรอนิกส์” ความหมายคือ การดำ�เนินก ิจกรรมทาง “ธุรกิจ” ต่างๆ ผ่านสื่ออ ิเล็กทรอนิกส์ หรื อ ก ารดำ � เนิ น ธุ ร กิ จ โ ดยอ าศั ย เ ทคโนโลยี ด้ า นอิ เ ล็ ก ทรอนิ ก ส์ หรื อ อิ น เทอร์ เ น็ ต เ ป็ น สื่ อ ก ลาง การใ ช้ คอมพิวเตอร์ เทคโนโลยีสารสนเทศ การสื่อสาร เพื่อทำ�ให้กระบวนการทางธุรกิจมีประสิทธิภาพ และตอบ สนองความต้องการของคู่ค้าและลูกค้าให้ตรงใจ รวดเร็ว เพื่อลดต้นทุน และขยายโอกาสทางการค้าและการ บริการ (Lou Gerstner 1997) “ธุรกิจอ ิเล็กทรอนิกส์” ความหมายคือ รูปแ บบของการทำ�ธุรกิจโ ดยอาศัยร ะบบอิเล็กทรอนิกส์ หรือ ระบบเครือข ่าย ทั้งอ ินเทอร์เน็ต อินทราเน็ต หรือเอ็กซ์ท ราเน็ต เพื่อเพิ่มป ระสิทธิภาพในการบริหารจัดการ และ การจัดการด้านการตลาดสำ�หรับองค์กร หรือหน่วยงาน หรือส ่วนบุคคลเพื่อใ ห้เกิดความสะดวก รวดเร็ว และ มีประสิทธิภาพ (http://learners.in.th/blog/fonlllll/) “ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์” ความหมายคือ ดำ�เนินธุรกิจโดยอาศัยเทคโนโลยีด้านอิเล็กทรอนิกส์ หรือ อินเทอร์เน็ต เป็นสื่อกลาง โดยมีการประยุกต์ใช้ในทุกกิจกรรมทั้งในส่วนของหน้าร้าน (front office) หรือ เว็บไซต์ที่ใช้ใ นการติดต่อค้าขาย และหลังร้าน (back office) หรือระบบจัดการภายใน ไม่ว่าจะเป็นระบบคลัง สินค้า ระบบบัญชี ระบบการเงิน หรือแม้แต่ระบบการผลิต รวมทั้งการเชื่อมต่อกับระบบการค้ากับองค์กร ภายนอกด้วย อาทิเช่น กับธนาคาร โดยใช้ระบบอีแบงกิ้ง (e-Banking) หรือผู้แทนขาย (suppliers) โดย ผ่านระบบอีซับพลายเชน (e-Supply chain) ทั้งนี้โดยอาศัยสื่อทั้งในรูปของอินทราเน็ต และเอ็กซ์ทราเน็ตที่ ทำ�งานเฉพาะกลุ่มที่ม ีการรักษาความปลอดภัยเป็นพิเศษ (ศูนย์พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์) ดังนั้น จึงสรุปได้ว่า “ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์” ความหมายคือ การทำ�กิจกรรมทั้งหมดเกี่ยวกับการ ผลิต การตลาด การบัญชี การเงิน การจัดการทรัพยากรมนุษย์ การสั่งซื้อวัตถุดิบ การขนส่ง และกิจกรรม ในการดำ�เนินธ ุรกิจทั้งหมด โดยใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ (Information Technology - IT) และเครือข่าย อินเทอร์เน็ต อินทราเน็ต และเอ็กซ์ท ราเน็ต เข้าไปประยุกต์แ ละเป็นต วั เชือ่ มตอ่ ใ นทกุ ก จิ กรรมหรือก ระบวนการ ของการจัดการธุรกิจ

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

2. ประโยชน์ข องธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

แนวคิดธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

1-13

ธ ส

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์มีประโยชน์หลายประการ ดังนี้ 2.1 เพิ่มความสะดวกสบายและความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า ลูกค้ามีศักยภาพในการค้นหาสินค้าที่ ต้องการ รู้ข้อมูลเกี่ยวกับราคาในการจัดจำ�หน่ายทันที จำ�นวนสินค้า รู้สถานภาพของสินค้าที่สั่ง เช่น กำ�ลัง ผลิตอยู่ กำ�ลังส่งของ ระยะเวลาจะลูกค้าที่ร ับของที่แน่นอน เป็นต้น 2.2 เพิม่ ค วามรวดเร็วแ ละถกู ต อ้ งในการด�ำ เนินง านธรุ กิจ การนำ�ระบบอเิ ล็กทรอนิกส์ ระบบเครือข า่ ย และเทคโนโลยีส ารสนเทศมาใช้ สามารถลดขั้นต อน เป็นการประหยัดเวลา ทั้งนี้ เพราะทุกอ ย่างสามารถทำ�งาน ได้เองโดยผ่านเครือข ่ายโดยอัตโนมัติ ทำ�ให้ก ระบวนการบริหารงานเป็นไ ปอย่างรวดเร็ว ไม่ต ้องใช้ค นมาทำ�งาน ที่ซ ้ำ�ซ้อนเหมือนอย่างที่ผ ่านมาแต่อย่างใด 2.3 เพิม่ ป ระสิทธิภาพ เนื่องจากการทำ�งานได้ร วดเร็วข ึ้น และทำ�ได้ถ ูกต ้องแม่นยำ� เพราะลูกค้าเป็น ผูป้ ้อนข้อมูล ต้องสั่งซ ื้อส ินค้าเพียงคนเดียว และจุดเดียว ซึ่งข ้อมูลท ั้งหมดสามารถนำ�ไปออกใบเสร็จร ับเงินได้ บันทึกบ ัญชีได้ หรือส ั่งซ ื้อว ัตถุดิบได้ทั้งหมด 2.4 ลดต้นทุนในการดำ�เนินธุรกิจ การนำ�ระบบอิเล็กทรอนิกส์ ระบบเครือข่าย และเทคโนโลยี สารสนเทศมาใช้ จะสามารถลดค่าใช้จ ่ายในการติดต่อสื่อสาร เช่น ค่าแฟกซ์ และค่าโทรศัพท์ทางไกล เป็นต้น ลดค่าใช้จ่ายในการแก้ไขการทำ�งานที่ผิดพลาดและซ้ำ�ซ้อน และลดค่าใช้จ่ายของสำ�นักงาน เช่น กระดาษ จดหมาย เป็นต้น 2.5 เพิ่มช่องทางในการขยายตลาด ระบบธุรกิจสามารถทำ�ให้ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าหรือบริการได้ ตลอด 24 ชั่วโมง จากสถานที่ทั่วโลก เพราะจำ�นวนผู้ใช้อินเทอร์เน็ตเพิ่มมากขึ้นทุกปี 2.6 เพิม่ ค วามได้เปรียบกบั ค แู่ ข่งท างการคา้ สามารถเพิม่ ค วามพงึ พ อใจให้ก บั ล กู ค้า และมชี อ่ งทางใน การเข้าหาลูกค้าเพิ่มม ากขึ้น ซึ่งห มายความว่าล ูกค้าข ององค์กรจะเพิ่มม ากขึ้นเช่นก ัน นอกจากนี้ การทำ�ธุรกิจ แบบอิเล็กทรอนิกส์ (e-Business) สามารถช่วยลดต้นทุน เพิ่มประสิทธิภาพ ความรวดเร็ว และถูกต้อง ใน การทำ�งานขององค์กรธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ จึงนับได้ว่าเป็นกลยุทธ์สำ�คัญในการสร้างความได้เปรียบในการ แข่งขัน

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

1-14

ธ ส

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์และการประยุกต์

ม

ธ ส

ตัวอย่างประโยชน์ทั้ง 2 ด้าน คือ ที่จ ับต้องได้และจับต้องไม่ได้สำ�หรับธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ มีดังนี้

ธ ส

ตารางที่ 1.1 ตัวอย่างประโยชน์ท จี่ ับต้องได้แ ละจับต้องไม่ได้ส ำ�หรับธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

ประโยชน์ที่จับต้องได้ (tangible benefits)

ม

เพิ่มยอดขายจากการขายสินค้าใหม่ๆ โดยนำ�ไปสู่ รายได้ของบริษัทมากขึ้น - ลูกค้ากลุ่มใหม่ กลุ่มเป้าหมายใหม่ - ลูกค้าเก่า (การกลับมาซื้อสินค้าใหม่) - ลูกค้าเก่า (การขายข้ามสินค้า) ต้นทุนการตลาดและห่วงโซ่อุปทานลดลง - ลดเวลาในการบริการลูกค้า - ลดต้นทุนในการพิมพ์งานโฆษณา ในแง่ของการสื่อสารตลาด - ลดระดับสินค้าคงคลัง - เพิ่มการแข่งขันระหว่างผู้จัดหาสินค้า - ลดเวลาในการสั่งซื้อสินค้า

ธ ส

ม

ประโยชน์ที่จับต้องไม่ได้ (intangible benefits)

- ภาพลักษณ์ของบริษัท - การเป็นที่รู้จักของตราสินค้า - การสื่อสารทางการตลาดที่รวดเร็วกว่าเดิม - วงจรชีวติ ของสินค้ามีการพัฒนาทีร่ วดเร็วมากยิง่ ขึน้ ส่งผลให้ตอบสนองต่อความต้องการของสินค้าได้ อย่างได้อย่างรวดเร็ว - ปรับปรุงการบริการให้ลูกค้า - เรียนรู้เพื่อปรับปรุงการดำ�เนินงานในอนาคต - ตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่ต้องการ โดยหาข้อมูลของสินค้าหรือบริการจากเว็บไซต์ - ร่วมงานกับผู้ค้าธุรกิจใหม่ๆ - จัดการกับข้อมูลทางการตลาดและข้อมูลของลูกค้า ได้ดียิ่งขึ้น - ผลตอบรับจากลูกค้าในตัวสินค้า

ธ ส

ม

ธ ส

ต้นทุนการบริหารงานทั่วไปลดลงจากกระบวนการ ทำ�งานต่างๆ ที่มีประสิทธิภาพเพิ่มมากขึ้น เช่น กระบวนการจ้างงาน การจ่ายเงิน เป็นต้น

ม

ที่มา: Dave Chaffey. (2007). E-Business and E-Commerce Management. p. 21.

ธ ส

ม

ธ ส

3. ความแตกต่างการค้าของระบบธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์และระบบการค้าแบบเดิม

ธ ส

กระบวนการในการขายของระบบการค้าแบบเดิมและระบบการค้าอิเล็กทรอนิกส์จะมีขั้นตอนที่ เหมือนกัน และมีข ้อมูลอ ย่างเดียวกัน สิ่งท ี่แ ตกต่างกันค ือ ระบบการส่งผ ่านข้อมูล ซึ่งพ ิจารณาได้จ ากขั้นต อน ในการขายของระบบการค้าแบบเดิมและระบบการค้าอิเล็กทรอนิกส์

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

แนวคิดธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

1-15

ธ ส

ตารางที่ 1.2 ขั้นต อนในการขายของระบบการค้าแบบเดิมและระบบการค้าอิเล็กทรอนิกส์

ธ ส

ขั้นตอนในวงจรการขาย

ระบบเดิม (ใช้หลายสื่อในการติดต่อ)

ระบบการค้าอิเล็กทรอนิกส์ (ใช้สื่อเพียงสื่อเดียว)

วารสาร แคตาล็อก

2. ขอซื้อสินค้า และอนุมัติ การสั่งซื้อ

จดหมายสั่งซื้อ แบบฟอร์มสั่งซื้อ อีเมล

3. ตรวจสอบราคา และ คุณสมบัติสินค้า

แคตาล็อกสินค้า สิ่งพิมพ์

4. ตรวจสอบยืนยันราคาสินค้า และดูแลสินค้าในคลังสินค้า

โทรศัพท์ โทรสาร

อีเมล (e-mail) อีอาร์พี (ERP) เอสซีเอ็ม (SCM) ซีอาร์เอ็ม (CRM)

5. ออกใบสั่งซื้อ

แบบฟอร์มใบสั่งซื้อ

อีเมล เว็บเพจ

6. ส่งรายการสั่งซื้อ (ผู้ซื้อ)

โทรศัพท์ โทรสาร

อีเมล อีดีไอ (EDI)

ม

ธ ส

7. จัดลำ�ดับรายการสั่งซื้อ

ม

เว็บเพจ

ม

1. หาข้อมูลสินค้า

ธ ส

ม

ออนไลน์

ธ ส

ม

ฐานข้อมูลแบบออนไลน์

8. ตรวจสอบสินค้าในคลังสินค้า แบบฟอร์ม โทรศัพท์ โทรสาร

ฐานข้อมูลแบบออนไลน์ เว็บเพจ

9. กำ�หนดเวลาส่งสินค้า

แบบฟอร์มการจัดส่ง

อีเมล ฐานข้อมูลแบบออนไลน์

10. ออกใบเสร็จรับเงิน

แบบฟอร์มใบเสร็จรับเงิน

ฐานข้อมูลแบบออนไลน์

11. รับสินค้า

คนส่งของ

ส่งผ่านระบบออนไลน์ ในกรณีที่เป็น งานบริการ เช่น การเช่าวีซีดี การเล่นเกม การขายตั๋วเครื่องบิน เป็นต้น

12. ยืนยันการรับสินค้า ในใบเสร็จรับเงิน

แบบฟอร์ม

13. ส่งใบเสร็จรับเงิน (ผู้ขาย) รับใบเสร็จรับเงิน (ผู้ซื้อ)

ไปรษณีย์

14. กำ�หนดการชำ�ระเงิน

แบบฟอร์มการชำ�ระเงิน

อีดีไอ (EDI) ฐานข้อมูลออนไลน์

15. ส่งเงินไปชำ�ระ (ผู้ซื้อ) รับเงิน (ผู้ขาย)

ไปรษณีย์

อีดีไอ (EDI) การโอนเงินผ่านธนาคาร (Electronic Funds Transfer - EFT )

ม

ธ ส

ม

อีเมล อีดีไอ (EDI)

ธ ส

ที่มา: ฉันทวุฒิ พืชผล 2541

ม

ธ ส

อีเมล

ม

หลังจากศึกษาเนื้อหาสาระเรื่องที่ 1.1.2 แล้ว โปรดปฏิบัติกิจกรรม 1.1.2 ในแนวการศึกษาหน่วยที่ 1 ตอนที่ 1.1 เรื่องที่ 1.1.2

1-16

ธ ส

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์และการประยุกต์

ม

ธ ส

เรื่องที่ 1.1.3 สถาปัตยกรรมระบบธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

ธ ส

ม

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ คือ กลยุทธ์ท างธุรกิจซ ึ่งใช้เทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตเพื่อเชื่อมโยงองค์กร ผู้ป้อน วัตถุดิบ หุ้นส ่วนทางธุรกิจ และลูกค้า อย่างเป็นระบบเปิด เพื่อยกประสิทธิผลของการบริหารธุรกิจใ นทุกๆ ขั้นตอนของห่วงโซ่ของมูลค่าให้สูงยิ่งขึ้น อาศัยระบบสารสนเทศที่จำ�เป็นต้องใช้ระบบที่สามารถทำ�การ ประมวลผลแบบเรียลไทม์ โดยมีการเชื่อมต่อก ับทุกองค์กรในห่วงโซ่ของมูลค่า ในการเปลี่ยนแปลงองค์กรให้เป็นธุรกิจอ ิเล็กทรอนิกส์ (e-Business) นั้นมีความจำ�เป็นต ้องพัฒนา เครือข่ายระหว่างองค์กรกับคู่ค้าและลูกค้าควบคู่กับการปรับธุรกรรมทั้งหมดภายในองค์กรให้เป็นระบบ ดิจิทัลด้วย และเพื่อการนี้ เป็นที่ทราบกันดีว่าจำ�เป็นต้องสร้างฐานข้อมูลสารสนเทศอันเป็นหนึ่งเดียวของ องค์กรทั้งหมด โดยการบูรณาการรวมระบบบริหารสมัยใหม่ทั้งหลาย เช่น การจัดการห่วงโซ่อุปทาน หรือ เอสซีเอ็ม (Supply Chain Management - SCM) การจัดการความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า หรือซีอาร์เอ็ม (Customer Relationship Management - CRM) โดยมีการวางแผนทรัพยากรในองค์กรขนาดใหญ่ หรือ อีอ าร์พ ี (Enterprise Resource Planning - ERP) เป็นศ ูนย์กลาง ดังน ั้น ปัจจุบันก ารมุ่งส ธู่ ุรกิจอ ิเล็กทรอนิกส์ จึงเกิดแ นวคิดใ หม่ท ี่เรียกว่า การขยายระบบงานของการวางแผนทรัพยากรในองค์กรขนาดใหญ่ (Extended ERP) ซึ่งก็คือ การบูรณาการรวมระบบงานต่างๆ ขององค์กรหรือบริษัท โดยมีระบบอีอาร์พีเป็นฐานหลัก เพื่อ ให้มีความสามารถต่างๆ ต่อยอดขึ้นไปจากระบบอีอาร์พีเดิม ดังนั้น ในภาพรวมจึงต้องให้ความสำ�คัญของ สถาปัตยกรรมระบบธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์เป็นอย่างยิ่ง

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

1. สถาปัตยกรรมระบบธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ในองค์กรขนาดใหญ่

ธ ส

ม

ธ ส

สถาปัตยกรรมระบบธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ใ นองค์กร (ภาพที่ 1.4) เน้นไปที่ความสำ�เร็จของพื้นฐาน กระบวนการทางธุรกิจท ี่สอดคล้องกันระหว่างองค์กรธุรกิจกับลูกค้า ร้านค้า หุ้นส่วนธุรกิจ และลูกค้าซึ่งเป็น ผู้มีอำ�นาจต่อรอง ในปัจจุบันร ะบบธุรกิจใ นองค์กรขนาดใหญ่ (enterprise business systems) จึงต้องมี การวางแผนการดำ�เนินการทางธุรกิจ ดังนั้น การวางแผนทรัพยากรในองค์กร (Enterprise Resource Planning - ERP) เป็นการรวม ประสิทธิภาพของการผลิตภายในองค์กร การจัดจำ�หน่าย และกระบวนการทางด้านการเงิน การจัดการความ สัมพันธ์ระหว่างลูกค้า (Customer Relationship Management - CRM) และบทบาทของการจัดการ ห่วงโซ่อุปทาน (The role of SCM) เน้นไปที่การให้ประโยชน์กับลูกค้ามากที่สุด ผ่านการตลาด การขาย และ กระบวนการให้บริการ โดยมีร ายละเอียดดังต่อไ ปนี้

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

Suppliers

Knowledge Management Collaboration – procurement Support

Enployees

ม

ธ ส

ม

ธ ส

Enterprise Resource Planning Internal Business Processes

ม

Customer Relationship Management Marketing – Sales – Service

ธ ส

Customers

ม

ม Partner Relationship Management Selling – Distribution

ธ ส

Supply Chain Management Sourcing – Procurement

1-17

Partners

ธ ส

แนวคิดธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

ธ ส

ม

ภาพที่ 1.4 สถาปัตยกรรมระบบธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ข องการประยุกต์ใ ช้ในองค์กร

ที่มา: ดัดแปลงจาก James A. O’Brien: 2009: 207.

2. ลูกค้า

ธ ส

การเพิ่มค วามสะดวกสบายและความพึงพ อใจให้แ ก่ล ูกค้า (customers) นั้น ถ้าล ูกค้าม ีศ ักยภาพใน การค้นหาสินค้าท ีต่ ้องการ สามารถรูข้ ้อมูลเกี่ยวกับร าคาในการจัดจ ำ�หน่ายทันที จำ�นวนสินค้า รูส้ ถานภาพของ สินค้าท ี่ส ั่ง เช่น กำ�ลังผ ลิตอ ยู่ กำ�ลังส ่งข อง ระยะเวลาทีล่ ูกค้าท ีร่ ับข องทีแ่ น่นอน เป็นต้น ในปัจจุบันก ารซื้อข าย การตลาดบนออนไลน์ (online marketing) เป็นการตลาดอิเล็กทรอนิกส์ที่มีกิจกรรมบนระบบอินเทอร์เน็ต ทั้งหมด ไม่ว ่าจะเป็นการซื้อก ารขาย การโฆษณา หรือการวางแผนการตลาดผ่านทางอินเทอร์เน็ต ซึ่งป ัจจุบัน จะมีความสำ�คัญมากและสามารถลดค่าใช้จ่ายได้อย่างมากทีเดียว วิธีการทำ�การตลาดอิเล็กทรอนิกส์ องค์ ประกอบต่างๆ ของการตลาดแบบธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ เป็นสิ่งสำ�คัญที่ผ ู้ป ระกอบการซึ่งจะต้องมีหน้าร้านบน อินเทอร์เน็ตเพื่อจะได้จัดกิจกรรมทางการตลาดอย่างเหมาะสมและเกิดประสิทธิภาพมากที่สุด

ม

ธ ส

ม

1-18

ธ ส

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์และการประยุกต์

ม

ธ ส

ในช่วงเริ่มต้นนั้นการตลาดในการหาลูกค้าอาจเป็นเรื่องยากของผู้ประกอบการหน้าใหม่รวมถึง ผู้ประกอบการที่ดำ�เนินธุรกิจอยู่ แต่การศึกษาหาข้อมูลและการทำ�ความเข้าใจในวิธีการการตลาดจะสามารถ นำ�เอาข้อมูลดังกล่าวไปใช้เพิ่มเติมความเข้าใจได้มากยิ่งขึ้น ซึ่งทำ�ให้ตลาดออนไลน์สามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้า หรือผู้ใช้ได้อ ย่างตรงกลุ่มเป้าหมาย การทำ�ธุรกิจอ ิเล็กทรอนิกส์เป็นเครื่องมือเชิงพาณิชย์นั้น สามารถช่วยให้ ผู้ขายประหยัดค ่าใช้จ่ายทั้งในเรื่องของสินค้า พนักงานขาย และให้บริการได้ตลอด 7 วัน 24 ชั่วโมง โดยเครือ ข่ายอินเทอร์เน็ตที่มีผู้ใช้ทั่วโลกกว่า 1,900 ล้านคน ทำ�ให้ปริมาณการซื้อขายเพิ่มขึ้นอยู่ตลอดเวลา แต่ทั้งนี้ ผู้ขายจะต้องศึกษาเรื่องของสินค้าช่องทางการประชาสัมพันธ์ ตลอดจนกำ�หนดกลุ่มเป้าหมายให้ชัดเจนเพื่อ ให้การใช้สื่อประเภทนี้มีป ระสิทธิภาพสูงสุด ดังนั้น การมีเว็บไซต์เพื่อจำ�หน่ายสินค้าจึงไม่ใช่เครื่องรับประกันความสำ�เร็จทางธุรกิจ เพราะยังมี องค์ประกอบที่เป็นตัวแปรสำ�คัญ คือ “การตลาด” แต่เดิมนั้นจะรู้จักส่วนผสมทางการตลาดเพียง 4พี (4P) คือ ผลิตภัณฑ์ (Product) ราคา (Price) ช่องทางจำ�หน่าย (Place) โฆษณา (Promotion) แต่ปัจจุบันต้อง รู้จักกับอีก 2พี (2P) ใหม่ คือ การให้บริการแบบเจาะจง (Personalization) และการรักษาความเป็นส่วน ตัว (Privacy) เพื่อให้เกิดแนวคิดประยุกต์ใช้องค์ป ระกอบการตลาดดั้งเดิม บวกกับความสามารถพิเศษของ เทคโนโลยี ทำ�ให้เกิดองค์ป ระกอบการตลาดแบบใหม่ได้สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า

ธ ส

ม

ธ ส

3. การบริหารลูกค้าสัมพันธ์

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

พื้นฐานการสร้างมูลค่าเพิ่มใ ห้กับธุรกิจใ นปัจจุบันค ือ การสร้างความพันธ์อันดีให้กับลูกค้าเป็นสิ่งที่ ปฏิเสธไม่ได้ ดังนั้น การเน้นลงไปที่ลูกค้าทางธุรกิจก็เป็นกลยุทธ์สุดยอดอันหนึ่ง โดยการนำ�เอาเทคโนโลยี สารสนเทศเข้ามาสนับสนุน จะเห็นได้ว่าหลายบริษัทได้พัฒนาระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์หรือซีอาร์เอ็ม (Customer Relationship Management - CRM) ขึ้นม าใช้ใ นธุรกิจเป็นอ ันดับแ รก และระบบสารสนเทศก็ เป็นส่วนหนึ่งของการสร้างความสัมพันธ์อ ันด ีก ับล ูกค้า หรือกลยุทธ์การเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (customer centric) ซึ่งเป็นกลยุทธ์ในการที่จะปรับปรุงโอกาสของพวกเขา ทั้งนี้ เพื่อความสำ�เร็จในโลกที่เต็มไปด้วย สิ่งแวดล้อมของการแข่งขัน การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือซ ีอ าร์เอ็ม (Customer Relation Management - CRM) คือการใช้ เทคโนโลยีสารสนเทศสร้างการใช้ระบบสารสนเทศสลับข้ามหน้าที่กันในองค์กร (ภาพที่ 1.5) นั่นคือ การรวม เอาระบบอัตโนมัติห ลายอย่างเพื่ออำ�นวยความสะดวกให้กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการขาย การตลาด และการ บริหาร ซึ่งลูกค้าสามารถได้รับการโต้ตอบจากคอมพิวเตอร์ขององค์กรธุรกิจได้ อีกนัยหนึ่ง ซีอาร์เอ็ม คือการ สร้างขอบข่ายงานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศขึ้นมาโดยมีซอฟต์แวร์ที่ช่วยสร้างเว็บไซต์และฐานข้อมูลขึ้นมา เพื่อช่วยปฏิบัติการทางธุรกิจ ระบบซีอ าร์เอ็ม รวมไปถึงตัวแบบของซอฟต์แวร์ที่เป็นเครื่องมือช่วยปฏิบัติการ ทางธุรกิจ ที่ท ำ�ให้พ นักงานสามารถทำ�งานได้อ ย่างรวดเร็ว สะดวกสบาย วางใจได้ ซึ่งช ่วยอำ�นวยความสะดวก ด้านการบริการให้แ ก่ลูกค้า ตัวอย่างซอฟต์แวร์ เช่น ซีเบลซิสเต็มส์ (Siebel Systems) ออราเคิล (Oracle) พีเพิลซอฟต์ (PeopleSoft) และเอสเอพีเอจี (SAP AG) เป็นต้น

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

Sales • Cross-sell • Up-sell

ธ ส

ม

Marketing and Fulfillment FAX

E-Mail

Prospect or Customer

ธ ส

Telephone

Web

ม

Contact and Account Management

แนวคิดธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

Customer Service and Support

ม

ธ ส

ม

Retention and Loyalty Programs

ภาพที่ 1.5 การประยุกต์ห ลักๆ ในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

ที่มา: ดัดแปลงจาก James A. O’Brien: 2009: 302.

1-19

ธ ส

ม

1) การตลาด และการบรรลุต ามวตั ถุประสงค์ (marketing and fulfillment) ระบบซอี าร์เอ็มช ว่ ย ให้การทำ�การตลาดแบบมืออาชีพประสบความสำ�เร็จ เนื่องจากเป็นการช่วยส่งเสริมการขายได้โดยตรงด้วย ระบบอัตโนมัติ เช่น ทำ�ให้ก ารตั้งเป้าห มายทางการตลาดได้ร ับผ ลดี ช่วยในการจัดต ารางการทำ�การตลาด และ ช่วยติดตามการส่งเมลไปยังล ูกค้าไ ด้โ ดยตรง ระบบซีอ าร์เอ็มเป็นซ อฟต์แวร์ช ่วยด้านการทำ�ตลาด และลูกค้า สามารถได้ร ับข ้อมูลต อบกลับจ ากระบบฐานข้อมูล อีกท ั้งช ่วยในการวิเคราะห์ล ูกค้า และช่วยเพิ่มม ูลค่าใ ห้ก ับ ธุรกิจ นอกจากนี้ ระบบซีอาร์เอ็มยังช ่วยให้ลูกค้าส ามารถบรรลุวัตถุประสงค์ เช่น เมื่อมีการร้องขอข้อมูลเข้า มา และได้ร ับการตอบกลับอย่างรวดเร็ว ไม่ว ่าจะเป็นการติดต่อเรื่องการขายหรือการบริการ 2) การบริการและการสนับสนุนลูกค้า (customer service and support) ระบบซีอาร์เอ็มช่วย จัดการด้านการบริการด้วยซอฟต์แวร์ที่สามารถเข้าถึงฐานข้อมูลของลูกค้าได้ด้วยระบบออนไลน์ สามารถ ใช้ฐานข้อมูลร่วมกันได้ เช่น ฐานข้อมูลการขาย และการตลาด ระบบซีอาร์เอ็มช่วยสนับสนุนลูกค้า โดยที่ ผู้บ ริหารสามารถสร้าง มอบหมาย จัดการการร้องขอ และการบริการที่ล ูกค้าร ้องขอเข้าม าได้ซ อฟต์แวร์คอลล์ เซ็นเตอร์ (call center) เหมือนเป็นต วั แทนสนับสนุนบ ริการลกู ค้า ซึง่ ม คี วามช�ำ นาญและสทิ ธิอ์ �ำ นาจตามแต่ละ ชนิดของการบริการร้องขอ ซอฟต์แวร์เฮลพ์เดสก์ (help desk) ช่วยในการบริการลูกค้าซึ่งมีปัญหาเกี่ยวกับ ผลิตภัณฑ์ส ินค้าและการบริการ โดยช่วยจัดการข้อมูลที่มีความสัมพันธ์กัน ให้คำ�แนะนำ�เพื่อแก้ไขปัญหาให้ กับล ูกค้า อีกป ระการหนึ่ง ยังม กี ารพัฒนาเว็บไซต์ข ึ้นม าเพื่อใ ห้ล ูกค้าส ามารถช่วยเหลือต นเองได้ และสามารถ เข้าถึงข้อมูลข องบริษัทไ ด้เป็นการส่วนบุคคล

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

1-20

ธ ส

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์และการประยุกต์

ม

ธ ส

3) การรักษาลูกค้าแ ละความจงรักภักดีของลูกค้า (retention and loyalty programs) มีความ จำ�เป็นเนื่องจากหลายองค์กรพบว่า - รายได้จ ากการขายของให้ก ับล ูกค้าใ หม่ 6 ครั้ง อาจเท่ากับย อดการขายของลูกค้าเก่า เพียง 1 ครั้ง ซึ่งหมายความว่า ลูกค้าเก่ามีความสำ�คัญยิ่ง ควรรักษาไว้ให้ดี - จากข้อมูลของลูกค้าที่ไม่ได้จำ�แนก ปรากฏว่าลูกค้าเหล่านั้นจะนำ�ประสบการณ์ไป บอกต่อคนอื่นอีกท ี่ตนรู้จัก เช่น เพื่อนหรือญาติพ ี่น ้องประมาณ 8-10 คน - บริษัทไ ด้กำ�ไรร้อยละ 85 จากลูกค้าเก่าท ี่มีการจัดเก็บข ้อมูลไว้ และเพียงอีกร้อยละ 5 จากลูกค้าใ หม่เท่านั้น - การขายผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าใหม่ได้เพียงร้อยละ 15 ในขณะเดียวกันขายให้กับ ลูกค้าเก่าที่มีอ ยู่ได้ ร้อยละ 50 - การร้องเรียนของลูกค้าร้อยละ 70 ทำ�ให้บริษัทต้องหันมาเอาใจใส่ดูแลเรื่องปัญหา ของผลิตภัณฑ์แ ละการบริการอย่างรวดเร็ว 4) การจัดการเรื่องการติดต่อและบัญชี (contact and account management) ซอฟต์แวร์ ซีอาร์เอ็มช่วยในด้านการขาย การตลาด การบริการอย่างมืออาชีพ และช่วยเก็บข้อมูลที่มีความสัมพันธ์กัน ที่ผ่านมาไว้เพื่อนำ�มาช่วยวางแผนในการเป็นช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า ซึ่งจะเป็นเรื่องที่ดีมากสำ�หรับ การทำ�ธุรกิจติดต่อกับลูกค้าแบบครบวงจร สารสนเทศที่ดึงดูดลูกค้าก็คือ สิ่งที่ลูกค้าสามารถใช้ได้ง่าย เช่น โทรศัพท์ โทรสาร จดหมายอิเล็กทรอนิกส์ เว็บไซต์ การขายปลีก การรับข ้อมูลจ ากลายนิ้วม ือ และการติดต่อ ส่วนบุคคล เป็นต้น ระบบซีอาร์เอ็มจะจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าเอาไว้ในฐานข้อมูล ซึ่งรวมกันเป็นสารสนเทศ บัญชีลูกค้า (contact and account information) และให้ลูกค้าติดต่อก ับบริษัทไ ด้โดยผ่านอินเทอร์เน็ต อินทราเน็ต และเครือข่ายอื่นๆ ที่เชื่อมโยงไปยังการขาย การตลาด การบริการ และการประยุกต์ใช้ในการ บริหารลูกค้าสัมพันธ์ในลักษณะอื่นๆ 5) การขาย (sale) ระบบซอี าร์เอ็มช ่วยจัดการงานขายด้วยเครื่องมือค ือ ซอฟต์แวร์ และข้อมูล ของบริษัทยังมีประโยชน์ นำ�มาช่วยสนับสนุนกิจกรรมด้านการขาย ซึ่งทำ�ให้การขายสามารถขายได้มากขึ้น ระบบสนับสนุนที่ว่านี้รวมไปถึงโอกาสการขาย สารสนสนเทศของผลิตภัณฑ์ ลักษณะของผลิตภัณฑ์ และ ความสามารถในการอ้างอิงก ารขาย ระบบซีอ าร์เอ็ม นั้นส ามารถเข้าถ ึงไ ด้ด ้วยระบบออนไลน์ ซึ่งล ูกค้าส ามารถ เข้าม าตรวจเช็คส ถานะทางบัญชี ประวัติต ่างๆ ได้ และแจ้งย อดขายผ่านธนาคาร ลูกค้าส ามารถโทรเข้าม าฝาก เงินต ามยอดขายของตนเอง หรือการลงทุนที่ต นเองได้ลงทุนเอาไว้ได้ การขยายฐานลูกค้า (customer extension) การเพิ่มสินค ้าแ ละบริการทลี่ ูกค้าซ ื้ออ ยูใ่ ห้ม คี วามหลาก หลายมากขึ้น ซึ่งม ักจ ะถูกเรียกว่า เป็นการพัฒนาลูกค้า เทคนิคก ารขยายฐานสำ�หรับก ารจัดการลูกค้าส ัมพันธ์ มีค วามสำ�คัญต่อผู้ข ายปลีกทางออนไลน์ ดังต ่อไปนี้ - การนำ�กลับมาขายใหม่ (re-sell) การขายสินค้าที่มีความคล้ายคลึงกันให้กับลูกค้าที่มีอยู่ สำ�คัญอย่างยิ่งกับเว็บไซต์ที่ม ีการซื้อขายสินค้าและบริการระหว่างลูกค้ากับธุรกิจ

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

แนวคิดธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

1-21

ธ ส

- การขายข้ามผลิตภัณฑ์ (cross-sell) การขายสินค้าอื่นเพิ่มเติม ซึ่งอาจจะเกี่ยวข้องกับการ ซื้อขายสินค้าครั้งแรกหรือไม่เกี่ยวข้องก็ได้ - การขายสินค้าด้วยราคาที่สูงขึ้น (up-sell) เป็นส่วนหนึ่งของการขายข้ามผลิตภัณฑ์ อาจ เป็นการขายสินค้าในราคาที่แ พงมากขึ้น แนวโน้มของซีอาร์เอ็ม ทิศทางแนวโน้มของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์มีเพิ่มสูงขึ้น เพราะองค์กร ต้องการสร้างการเชื่อมโยงการทำ�งาน การสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับธุรกิจและลูกค้าด ้วยซอฟต์แวร์ และการสร้างฐานข้อมูลไว้บนเว็บไซต์โดย เน้นตรงไปที่ลูกค้าเป็นหลักนั้น เพื่อใ ห้ธุรกิจป ระสบความสำ�เร็จนั้นมีองค์ประกอบหลัก 3 อย่าง คือ - การได้มา (acquire) ซอฟต์แวร์ที่ช่วยจัดการความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและฐานข้อมูล ในธุรกิจนั้น ทำ�ให้ได้ลูกค้าใหม่เข้ามา โดยช่วยในเรื่องการขาย การตลาด การช่วยให้บรรลุวัตถุประสงค์ เป้าหมายของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ นั้นคือ การที่ให้ลูกค้าได้รับการบริการที่ดีและมีความพอใจใน ผลิตภัณฑ์สินค้าของบริษัทม ากที่สุด - การสนับสนุน (enhance) เว็บไซต์การจัดการข้อมูลข ่าวสารของลูกค้าแ ละการบริการลูกค้า นัน้ เป็นเครือ่ งมอื ท ชี่ ว่ ยรกั ษาลกู ค้าเอาไว้แ ละท�ำ ให้ล กู ค้าม คี วามสขุ โดยให้ล กู ค้าไ ด้ร บั ก ารสนับสนุนจ ากระบบ กลุ่มก ารขายและการบริการจากเครือข ่ายคอมพิวเตอร์ที่ส ามารถโต้ตอบได้ นอกจากนั้น ยังท ำ�ให้ล ูกค้าไ ด้ร ับ ความสะดวกด้วยการบริการทุกอย่างที่จ ุดเดียว (one stop service) - การผูกขาด หรือลูกค้าประจำ� (retain) ระบบซอฟต์แวร์การวิเคราะห์ของซีอาร์เอ็มและ ฐานข้อมูล ช่วยให้บริษัทสามารถกำ�หนดผลตอบแทนและรางวัลผลกำ�ไรคืนให้กับลูกค้าประจำ�ซึ่งยิ่งจะช่วย ขยายธุรกิจข องบริษัทผ ่านเป้าห มายทางการตลาด และเป็นการสร้างความสัมพันธ์ท างการตลาดไปในตัวด ้วย

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

4. การวางแผนทรัพยากรในองค์กรขนาดใหญ่

ม

ธ ส

ม

การวางแผนทรัพยากรในองค์กรขนาดใหญ่ หรืออ ีอ าร์พ ี (Enterprise Resource Planning - ERP) คือ เทคโนโลยีเครือข ่ายหลักของธุรกิจอ ิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งขอบข่ายการทำ�งานขององค์กรสามารถเชื่อมโยงไป ยังการประมวลผลการสั่งซ ื้อส ินค้า การจัดการสินค้าค งคลัง การควบคุม การผลิต และการวางแผนด้านการ จัดจำ�หน่าย และการเงิน (ภาพที่ 1.6) อีอาร์พี หรือก ็คือระบบการทำ�งานที่ส ลับข้ามหน้าที่กัน ซึ่งเป็นการรวมเอาความสามารถของตัวแบบ ชุดซอฟต์แวร์มาช่วยสนับสนุนกระบวนการของการทำ�ธุรกิจภายในองค์กร เช่น ซอฟต์แวร์ของกระบวนการ ผลิต จะมีการจัดเก็บข้อมูลของสถานะการขาย สินค้าคงคลัง การจัดส่งของ และใบกำ�กับสินค้า เพื่อที่จะ สามารถพยากรณ์ความต้องการในเรื่องของวัตถุดิบแ ละทรัพยากรมนุษย์ได้ ระบบอีอาร์พีจะให้มุมมอง เช่น การผลิต การประมวลผลการสั่งซ ื้อ และการจัดการสินค้าคงคลัง เป็นต้น

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

1-22

ธ ส

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์และการประยุกต์

ธ ส

Sales Distribution Order Management

ม

Production Planning

Integrated Logistics

Customer/ Employee

ธ ส

ม

Human Resources

ธ ส

ที่มา: ดัดแปลงจาก: James A. O’Brien: 2009: 312.

ม

ธ ส

ม

Accounting and Finance

ภาพที่ 1.6 องค์ป ระกอบของการประยุกต์ใ ช้อีอาร์พ ี

ธ ส ธ ส

ม

ซอฟต์แวร์อีอ าร์พี จะประกอบไปด้วย ตัวแบบรวมของกระบวนการผลิต การจัดจำ�หน่าย การขาย บัญชี และการประยุกต์ใ ช้ทรัพยากรมนุษย์ ตัวอย่างเช่น กระบวนการผลิตจะช่วยสนับสนุนการวางแผนความต้องการในเรื่องของวัตถุดิบ การ วางแผนการผลิต และการวางแผนด้านความจุ นอกจากนี้ กระบวนการขายและการตลาดบางประเภทจะถูก สนับสนุนโดยซอฟต์แวร์อีอาร์พี ซึ่งจะช่วยในการวิเคราะห์การขาย การวางแผนการขาย และการวิเคราะห์ ราคา หรือนำ�ไปประยุกต์ใช้ในลักษณะอื่น คือ การจัดการการสั่งซื้อ การจัดซื้อ การวางแผนการขนส่ง ระบบ อีอ าร์พ ีจ ะช่วยสนับสนุนก ระบวนการหลายอย่างของทรัพยากรมนุษย์ ไม่ว ่าจ ะเป็นการวางแผนความต้องการ ทรัพยากรบุคคล การจ่ายเงินเดือน และการบริหารผลประโยชน์ต ่างๆ ตลอดจนช่วยทำ�ให้ก ารจัดเก็บร ะเบียบ ด้านการเงินประสบความสำ�เร็จ และการประยุกต์ใช้งานทางด้านการบัญชี แนวโน้มข องการวางแผนทรัพยากรในองค์กร การพัฒนาระบบเทคโนโลยีก ารวางแผนทรัพยากรใน องค์กรยังค งเกี่ยวข้องกับค วามต้องการของตลาดเป็นส ำ�คัญ (ภาพที่ 1.7) แนวโน้มข องออี าร์พ มี อี ยู่ 4 ประการ หลัก คือ - ความยืดหยุ่น - ความสามารถใช้งานบนเว็บ - ความสามารถใช้งานระหว่างองค์กร และ - เน้นร ะบบของธุรกิจอ ิเล็กทรอนิกส์เป็นศ ูนย์กลาง

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

แนวคิดธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

ม

1-23

ธ ส

มีรายละเอียด ดังนี้ 1) อีอ าร์พ แี บบยดื หยุน่ (flexible ERP) ชุดข องซอฟต์แวร์อีอ าร์พ ีท ี่ม ีก ารพัฒนากันม าตั้งแต่ป ี ค.ศ. 1990 (พ.ศ. 2553) นั้น มีความยุ่งยากในการที่จะพัฒนาไปใช้ให้เหมาะสมกับผลิตภัณฑ์ประเภทต่างๆ ดังน ั้น องค์กรหรือบ ริษัทส ่วนใหญ่ม ักจ ะมีค วามพอใจกับซ อฟต์แวร์ท ี่เปิดใ ช้ง านได้ง ่าย มีค วามยืดหยุ่น และ มีพ ื้นฐ านของรูปแ บบสถาปัตยกรรมซอฟต์แวร์ท ไี่ ด้ม าตรฐาน ถ้าผ พู้ ัฒนาระบบสามารถพัฒนาระบบได้อ ย่างนี้ ก็จะทำ�ให้ซอฟต์แวร์ม ีความง่ายต่อการนำ�ไปประยุกต์ใช้ในธุรกิจ และสามารถปรับปรุงแก้ไขให้เหมาะสมกับ กระบวนการทางธุรกิจไ ด้เป็นอย่างดี เช่น ซอฟต์แวร์เอสเอพีอาร์ทรีเอนเทอร์ไพรซ์ (SAP R/3 Enterprise) ซึ่งรุ่นนี้ได้พัฒนาขึ้นมาในปี ค.ศ. 2002 (พ.ศ. 2545) โดยบริษัทเอสเอพีเอจี (SAP AG) ซอฟต์แวร์รุ่นนี้ ประสบความสำ�เร็จมากเพราะใช้งานง่าย ส่วนผลิตภ ัณฑ์อื่นๆ รวมทั้งของออราเคิล พีเพิลซอฟต์ และ เจ ดี เอ็ดเวิร์ดส (J.D. Edwards) ก็ล้วนเป็นผลิตภัณฑ์ที่พัฒนาขึ้นมาด้วยแนวคิดเรื่องความยืดหยุ่น

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

Interenterprise ERP

ธ ส

Web-Enabled ERP

Flexible ERP

ธ ส

ม

ธ ส

E-Business Suite

ธ ส

ภาพที่ 1.7 แนวโน้มข องวิวัฒนาการของการประยุกต์ใช้อีอาร์พ ี

ที่มา: ดัดแปลงจาก James A. O’Brien: 2008: 303.

ม

2) อีอาร์พีที่ใช้งานบนเว็บไซต์ (web-enabled ERP) เป็นวิวัฒนาการของซอฟต์แวร์อีอาร์พี ในรุ่นที่ 2 เมื่ออินเทอร์เน็ตได้เจริญเติบโตขึ้น บริษัทและองค์กรต่างๆ หันมาใช้อินทราเน็ต เอ็กซ์ทราเน็ต กันมากขึ้น ในช่วงนี้บริษัทต่างๆ ได้ใช้เทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตสร้างเว็บไซต์กันขึ้นมาเป็นจำ�นวนมาก และใช้ เครือข ่ายเชื่อมโยงถึงกัน และใช้ซ อฟต์แวร์อ ีอ าร์พ ีใ นหน่วยงาน การพัฒนาซอฟต์แวร์อ ีอ าร์พ ีใ นลักษณะนี้ข ึ้น มาใช้ทำ�ให้สามารถใช้งานภายในองค์กรได้ง ่าย และบางบริษัทก็เชื่อมโยงไปสู่หุ้นส่วนทางธุรกิจ 3) อีอาร์พีระหว่างองค์กร (interenterprise ERP) ระบบอีอาร์พีที่ใช้งานบนเว็บไซต์สามารถ จัดการเชื่อมโยงอีอาร์พีระหว่างองค์กร ทำ�ให้ระบบธุรกิจหลักของบริษัท เช่น สินค้าคงคลัง และการผลิต สามารถเชื่อมโยงไปสู่ล ูกค้า ร้านค้า ผู้จ ัดจำ�หน่าย และอื่นๆ

ม

ธ ส

1-24

ธ ส

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์และการประยุกต์

ม

ธ ส

4) อีอาร์พีรองรับธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (e-Business suites) การเชื่อมโยงระบบต่างๆ เพื่อ ให้การดำ�เนินก ารในองค์กรคล่องตัวข องระบบธุรกิจอ ิเล็กทรอนิกส์ ด้วยความสามารถในการประยุกต์ใช้ง าน บนเว็บไซต์ท ีง่ ่ายนีไ้ ด้ท ำ�ให้ร ะบบออี าร์พ กี ลายเป็นธ ุรกิจอ ิเล็กทรอนิกส์ใ นเวลาต่อม า เพราะว่าส ามารถรวมเอา หน้าที่ห ลักของการทำ�งานต่างๆ มาไว้ด้วยกัน ซอฟต์แวร์ช ุดนี้ได้ถูกพัฒนาขึ้นมาด้วยตัวแบบที่สมบูรณ์ คือ สามารถใช้จัดการความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า จัดการห่วงโซ่อุปทาน สนับสนุนการตัดสินใจ เป็นเว็บท่าข อง องค์กร หรือเอาไปประยุกต์ใ ช้ด้านอื่นๆ เช่น อีบิสเนสของออราเคิล มายเอสเอพีของเอสเอพี เป็นต้น

ธ ส

ม

ธ ส

5. การจัดการห่วงโซ่อุปทาน

ม

การจัดการห่วงโซ่อ ุปทาน หรือเอสซีเอ็ม (Supply Chain Management - SCM) เป็นระบบทำ�งาน สลับข้ามหน้าที่กันระหว่างองค์กร (ภาพที่ 1.8) โดยใช้เทคโนโลยีสารสนเทศช่วยสนับสนุน และช่วยจัดการ เชื่อมโยงระหว่างกระบวนการทางธุรกิจหลักขององค์กรธุรกิจหนึ่งไปยังร้านค้า ลูกค้า และหุ้นส่วนทางธุรกิจ เป้าหมายของเอสซีเอ็มคือ การสร้างความรวดเร็ว ความสะดวก และเครือข่ายความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจ ทำ�ให้บริษัทได้รับผลิตภัณฑ์ใ นราคาที่ต ่ำ�ลง การจัดการห่วงโซ่อ ุปทาน คือ การทีอ่ งค์กรธุรกิจต ้องการจะสร้างและขายผลิตภัณฑ์ไ ปยังธ ุรกิจอ ื่นๆ นั่นเอง ซึ่งก ็ค ือจ ะทำ�ให้บ ริษัทส ามารถซื้อว ัตถุดิบแ ละการได้ร ับบ ริการเรื่องการทำ�สัญญาที่ด ีจ ากองค์กรธุรกิจ อื่น ความสัมพันธ์ที่ว ่านี้ ได้แก่ ความสัมพันธ์กับร้านค้า ลูกค้า ผู้จัดจำ�หน่าย และธุรกิจอื่นๆ ที่ต้องการในการ ออกแบบ สร้าง ขายผลิตภัณฑ์ที่ทำ�ขึ้นบนเครือข่ายธุรกิจภายในความสัมพันธ์และกระบวนการ ดังนั้น จึง เรียกว่า ห่วงโซ่อุปทาน และด้วยการที่ห่วงโซ่อุปทานได้เพิ่มมูลค่าให้กับผลิตภัณฑ์และการบริการ จึงเรียก ว่า ห่วงโซ่ของมูลค่า (value chain)

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม ม

ธ ส

ม

ธ ส

Purchaser

ธ ส

ม

City

Payment Authorization

ม

Response to Request for Quote Purchase Order Acknowledgment, Status Response, Shipping Notice, and Invoice

Payment Remitance Notite

ธ ส

ม

Supplier

ม

Factory

Deposit Notice

Payment Remittance Notice

ธ ส

Payment Remittance Notice Electronic Transfer of Funds

ม

Supplier’s Bank

ภาพที่ 1.8 กิจกรรมของระบบการแลกเปลี่ยนข้อมูลอ ิเล็กทรอนิกส์

ธ ส

ที่มา: ดัดแปลงจาก James A. O’Brien: 2008: 323

1-25

ธ ส

Request for Quote Purchase Order, Change, Receiving Notice, and Payment advice

Purchaser’s bank

ม

ธ ส

แนวคิดธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

ประโยชน์ของการจัดการห่วงโซ่อุปทาน การใช้เทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตสามารถช่วยปรับปรุงห่วงโซ่ อุปทานได้เป็นอ ย่างดี พบว่าป ระโยชน์ที่ผู้ผ ลิตได้รับ มีดังต่อไปนี้ - ลดเวลาในการสั่งซื้อแ ละการส่งสินค้า - ลดต้นทุนการผลิต - จัดการกับสินค้าค งคลังได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น - การคาดการณ์ค วามต้องการของลูกค้าทำ�ได้แม่นยำ�มากขึ้น - ลดเวลาในการนำ�เสนอสินค้าใหม่ - ปรับปรุงก ระบวนการหลังก ารขาย แนวโน้มข องการจัดการห่วงโซ่อุปทาน มี 3 ประการหลัก (ภาพที่ 1.9) ดังนี้ 1) ช่วยองค์กรธรุ กิจหรือบ ริษทั ในการปรับปรุงกระบวนการของหว่ งโซ่อ ปุ ทาน ทัง้ กระบวนการ ภายในและภายนอก และจัดการความสัมพันธ์ระหว่างร้านค้าและลูกค้า นอกจากนั้น ยังมีการสร้างเว็บไซต์ ขึ้นมาทำ�ธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์เพื่อให้หุ้นส่วนสามารถเข้าถึงแคตาล็อกสินค้าทางระบบออนไลน์ และ ใช้ป ระโยชน์จ ากห่วงโซ่ส ารสนเทศ ในขณะเดียวกันก เ็ป็นการช่วยสนับสนุนก ารประมวลผลรายการผ่านระบบ ออนไลน์

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

1-26

ธ ส

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์และการประยุกต์

ม

ธ ส

2) บริษัทจะประยุกต์ใช้การจัดการห่วงโซ่อุปทาน โดยใช้ซอฟต์แวร์เข้ามาช่วยในการทำ�งาน ภายในองค์กรผ่านอินทราเน็ตแ ละเอ็กซ์ท ราเน็ต ทำ�ให้ส ามารถเชื่อมโยงไปที่ร ้านค้า ผู้จ ัดจ ำ�หน่าย ลูกค้า และ หุ้นส่วน ซึ่งท ำ�การแลกเปลี่ยนสินค้ากัน และอาจใช้ห่วงโซ่อุปทานของเขาเพิ่มม ูลค่าโดยการใช้ก ลยุทธ์ใ นการ ประชุมร่วมกัน เพื่อใ ห้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด 3) องค์กรธุรกิจหรือบริษัทจะใช้การจัดการห่วงโซ่อุปทานในการวางแผนการทำ�งานร่วมกัน มีการเชื่อมโยงการให้บริการผ่านเอ็กซ์ทราเน็ต และมีการแลกเปลี่ยนสินค้า หรือเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ ร่วมกันผ่านระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ มีการทำ�การขาย การตลาด และการบริการร่วมกัน

ธ ส

ม

Information Sharing Product/Sales Data Sourcing Help Logistics Order Fulfillment

ธ ส

ม

SCM stae 1 • Current supply chain improvement • Supply chain, e-commerce loosely coupled

ธ ส

ม

Order Management Inventory Mangement Resource Allocation Systems Use and Integration

ธ ส

ม

Collaboration Marketing Sales and Service SCM Optimization Collaborative Design And Delivery

ธ ส

ม

SCM stage 3 • Collaborative planning and fulfillment • Extranet and exchange based collaboration

ธ ส

ภาพที่ 1.9 แนวโน้มการประยุกต์ใ ช้การจัดการห่วงโซ่อุปทาน

ที่มา: ดัดแปลงจาก James A.O’Brien: 2009: 329.

6. ผูส้ ่งมอบ

ธ ส

SCM stage 2 • Intranet/extranet links to trading partners • Supplier network expansion

ม

การบริหารแบบเชิงกลยทุ ธ์ท คี่ �ำ นึงถ งึ ค วามเกีย่ วเนือ่ ง หรือค วามสมั พันธ์ก นั แ บบบรู ณาก ารของหน่วย งานหรือแผนกในองค์กร และคู่ค้าที่เกี่ยวข้อง ไม่ว ่าจะเป็นลูกค้า (customer) หรือผู้ส่งมอบ (supplier) ใน โซ่อุปทาน โดยมีจุดประสงค์ที่จะนำ�ส่งสินค้าหรือบริการตามความต้องการของผู้บริโภคให้ดีที่สุด ไม่ว่าจะ เป็นเรื่องของเวลา ราคา หรือคุณภาพ โดยจะบริหารจัดการในเรื่องของข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการดำ�เนินการ ขององค์กรและคู่ค ้าอ ย่างมปี ระสิทธิภาพและประสิทธิผล ขจัดค วามล่าช้าใ นการทำ�ธุรกรรมต่างๆ รวมถึงข จัด ปัญหาในการส่งหรือรับมอบสินค้าและบริการที่มีผลมาจากระบบการจัดการด้านการเงินที่ไม่มีป ระสิทธิภาพ โดยอาจกล่าวได้ว่าเป็นการบริหารจัดการตั้งแต่ต้นน้ำ� หรือแหล่งวัตถุดิบในการผลิตชิ้นส่วนต่างๆ ป้อนเข้า โรงงานจนถึงปลายน้ำ�หรือผู้บ ริโภค

ม

ธ ส

ม

7. การจัดการความสัมพันธ์พันธมิตรคู่ค้า

แนวคิดธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

1-27

ธ ส

การจัดการความสัมพันธ์พ ันธมิตรคู่ค้า หรือพีอาร์เอ็ม (Partner Relationship Management PRM) เป็นว ิธกี ารกลยุทธ์ข องระบบซอฟต์แวร์ท ีม่ คี วามสามารถบนเว็บท ีจ่ ะช่วยให้ผ ูผ้ ลิตเพื่อจ ัดร ะเบียบและ บริหารความสมั พันธ์ก บั พ นั ธมิตรคคู่ า้ ท างธรุ กิจ วัตถุประสงค์ท ัว่ ไปของพอี าร์เอ็มค อื เพือ่ ช ว่ ยให้อ งค์กรจดั การ ให้พันธมิตรคู่ค้าที่ผ่านการแนะนำ�ของระบบที่เชื่อถือได้ ใช้กระบวนการและวิธีการติดต่อกันผ่านซอฟต์แวร์ ทางธุรกิจ ทั้งเชิงต่อความต้องการของคู่ค้า และความต้องการของลูกค้าร่วมกัน ยังเป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจ โดยรวม และสภาพแวดล้อมทางธุรกิจในปัจจุบันมีความท้าทายในการแข่งขันมาก กลยุทธ์ของพีอาร์เอ็มที่ มีประสิทธิภาพจะประสบความสำ�เร็จ วิธีนี้จะมีการเปลี่ยนแปลงธุรกิจตามความต้องการของพันธมิตรคู่ค้า ซัพพลายเออร์ (suppliers) และลูกค้า (customers) ของตน ซึ่งจะรวมถึงก ารฝึกอบรมพนักงานขององค์กร เพื่อให้พนักงานเข้าใจและยอมรับหลักการของพีอาร์เอ็ม และจะมีการนำ�ระบบไอทีที่เกี่ยวข้องมาใช้เพื่อให้ องค์กรธุรกิจด ำ�เนินก ารด้วยกลยุทธ์ข องพีอ าร์เอ็มใ ห้ม ีป ระสิทธิภาพ และเชื่อมโยงเข้าก ับร ะบบห่วงโซ่อ ุปทาน ในตลาดการขายและบริการ หลักการเดียวกันนี้สามารถนำ�มาใช้อย่างมีประสิทธิภาพ ให้ผู้ผลิตเพื่อจำ�หน่ายและเป็นตัวแทน จำ�หน่าย สามารถใช้เป็นประโยชน์ในการจัดการประสิทธิภาพการทำ�งานร่วมอย่างต่อเนื่อง และการพัฒนา ร่วมฝึกอบรมถ่ายทอดความรู้ได้รับการปฏิบัติโดยพีอาร์เอ็มผ่านเครื่องมือระบบบริหารจัดการการเรียนการ สอน หรืออีเลิร์นนิ่ง (e-Learning) ในกลุ่มต ลาดเป้าหมายและเจ้าหน้าที่ด้านเทคนิคให้พันธมิตรคู่ค้า การฝึก อบรมที่น่าสนใจสนุกสนานโดยใช้วิธีออนไลน์มักจะผ่านทางพอร์ทัลพันธมิตรคู่ค้า หรือซัพพลายเออร์ หรือ อาจจะผ่านเอ็กซ์ทราเน็ต และอำ�นวยความสะดวกในการทดสอบออนไลน์ มีกระบวนการรับรองผ่านระบบ อ ีเลิร์นน ิ่ง เครื่องมือด ังก ล่าวสามารถให้ค วามถูกต ้องของผลการทดสอบเพื่อก ารรับรองสำ�หรับก ารปฏิบัตงิ าน และการออกใบรับร องการฝึกอ บรมสร้างความมั่นใจไปยังบ ุคคลทีเ่หมาะสมที่สุดใ นชุมชนพันธมิตรคูค่ ้าแ ทน การฝึกในห้องฝึกอบรม และช่วยลดค่าใช้จ่าย

ธ ส

ม

ธ ส

ม

8. พันธมิตรคู่ค้า

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

พันธมิตรคู่ค ้า หรือพาร์ตเนอร์ (partner) เป็นโ ครงการความร่วมมือทางการตลาด การขาย ช่องทาง จำ�หน่าย และกระบวนการที่เกี่ยวข้องจะเพิ่มม ากขึ้นโ ดยอัตโนมัติผ ่านพีอาร์เอ็ม จะมีก ารแลกเปลี่ยนกลยุทธ์ ส่งเสริมการขายจากตารางแผนงาน มีเครื่องมือสร้างเนื้อหาสำ�หรับแผ่นพับประชาสัมพันธ์ให้ผู้ผลิตและคู่ค้า ด้วยวิธกี ารพัฒนาแผนการส่งเสริมท างการตลาดร่วมกัน รวมถึงส ิทธิพ ิเศษจากการขายจะมพี ันธมิตรคูค่ ้าท ีม่ ี ความต้องการสอดคล้องกันแ ละสนับสนุนตามความต้องการ ซึ่งเป็นกลยุทธ์การปฏิบัติที่ดีที่สุด การทำ�ธุรกิจปัจจุบันกำ�ลังก ้าวไปสู่ร ะบบการจัดการความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าที่ทำ�งานร่วมกัน ซึ่ง เกี่ยวข้องกับห ุ้นส ่วนทางธุรกิจ ซึ่งก ็เท่ากับเหมือนการให้ล ูกค้าเข้ามาทำ�งานร่วมกัน ซึ่งก ็ร วมถึงก ารที่ใ ห้ล ูกค้า สามารถบริการตนเองได้ และได้ร ับผ ลตอบกลับ ทีเ่รียกกันว ่า การจัดการความสัมพันธ์ร ะหว่างหุ้นส ่วน ระบบ พีอ าร์เอ็มเป็นเครื่องมือน ำ�ไปประยุกต์ใ ช้ได้ห ลายอย่าง คือ ช่วยสนับสนุนก ารทำ�งานร่วมกันร ะหว่างบริษัทก ับ หุ้นส่วนทางธุรกิจ เช่น ผู้จ ัดจำ�หน่าย หรือศูนย์ต ัวแทน ทำ�ให้การประสานงานด้านการบริการเรื่องการขายให้

ม

ธ ส

ม

1-28

ธ ส

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์และการประยุกต์

ม

ธ ส

กับลูกค้าได้รับความสะดวก และก็นับว่าเป็นอีกช่องทางหนึ่งของการทำ�การตลาด ท้ายสุด การทำ�ธุรกิจใน ปัจจุบันล้วนต้องอาศัยอินเทอร์เน็ต อินทราเน็ต เอ็กซ์ทราเน็ต คือการพัฒนาเว็บไซต์ขึ้นมาเป็นเว็บท่า ในการ ที่จะให้ล ูกค้าสามารถเข้าถึงสารสนเทศของบริษัทได้อ ย่างรวดเร็ว

ธ ส

9. การจัดการความรู้

ม

ในยุคที่สารสนเทศไม่สามารถตอบสนองความต้องการในเรื่องราวต่างๆ ขององค์การได้ เนื่องจาก สารสนเทศมีเป็นจ ำ�นวนมาก จึงจำ�เป็นอย่างยิ่งต้องเปลี่ยนรูปจ ากสารสนเทศให้มาอยู่ในรูปแบบของความรู้ แทน ในเมื่อค วามรู้และสารสนเทศมีค วามแตกต่างกัน ดังนั้น การจัดการความรู้ หรือเคเอ็ม (Knowledge Management - KM) จึงแ ตกต่างจากการจัดการสารสนเทศ (Information Management) และมีความ ซ บั ซ อ้ นกว่าม าก อย่างไรกต็ าม การจดั การความรกู้ ย็ งั จ �ำ เป็นท ตี่ อ้ งน�ำ ระบบเทคโนโลยีม าชว่ ยในการด�ำ เนินก าร และเป็นเครื่องมือสำ�คัญในระบบจัดการความรู้ การจัดการความรู้เป็นอีกหัวข้อหนึ่งที่มีการกล่าวถึงกันมาก ในการพัฒนาประสิทธิภาพขององค์กร เนื่องจากการจัดการความรูเ้ป็นการเพิ่มป ระสิทธิภาพขององค์การ โดย อาจนำ�สิ่งท ี่ม ีอ ยูเ่ดิมม าปรับเปลี่ยนกระบวนการ โดยการดำ�เนินก ารนั้นอ าจไม่จ ำ�เป็นต ้องมีก ารลงทุนเพิ่มก ็ได้ แนวความคิดที่เกี่ยวกับเทคโนโลยีกับการจัดการความรู้ในองค์กรต่างๆ จึงใช้ในการพัฒนาศักยภาพของ ตนเองและเพื่อใช้ในการแข่งขันด้วยการนำ�ระบบการจัดการความรู้มาใช้เชื่อมต่อกับร ะบบอื่นๆ ในองค์กร

ธ ส

ม

10. บุคลากร

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ความสำ�คัญข องการพัฒนาบุคลากรเพื่อพ ัฒนางานให้ม คี ุณภาพและผลสัมฤทธิ์ย ิ่งข ึ้น ในการพัฒนา คน คือ ผู้ปฏิบัติงาน เป็นการพัฒนา “ฐานความรู้” ขององค์กรธุรกิจหรือบริษัท เป็นการเพิ่มพูนทุนความรู้ หรือทุนทางปัญญาขององค์กร ซึ่งจะช่วยทำ�ให้องค์กรมีศักยภาพในการฟันฝ่าความยากลำ�บากหรือความ ไม่แน่นอนในอนาคตได้ดีขึ้น การตัดสินใจและการสร้างชุมชนนักปฏิบัติในองค์กรโดยมีเป้าหมายของการ พัฒนาระบบการจัดการความรู้ ดังนี้ 1) เพื่อพ ัฒนางาน คือ การพัฒนาคุณภาพองค์กรให้บ รรลุต ามเป้าห มายและวิสัยท ัศน์ใ ห้เกิด สัมฤทธิผลยิ่งขึ้น 2) เพื่อก ารพัฒนาคน คือ พัฒนาทักษะของผู้ปฏิบัติงาน 3) การพัฒนานวัตกรรมใหม่ คือ สินค้าและผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ 4) เพื่อก ารพัฒนา “ฐานความรู้” ขององค์กร หรือการเพิ่มพูนทุนความรู้หรือทุนปัญญาของ องค์กร ซึ่งจะช่วยทำ�ให้องค์การมีศักยภาพในการฟันฝ่าความยากลำ�บากหรือความไม่แน่นอนในอนาคตได้ ดีขึ้น 5) เพื่อก ารพัฒนาองค์กรให้เป็นองค์การแห่งการเรียนรู้ 6) เพื่อบ รรลุประสิทธิผลที่กำ�หนดไว้ ประกอบด้วยองค์ประกอบ 4 ประการ คือ - การตอบสนองความต้องการ (responsiveness) ซึ่งอาจเป็นความต้องการของลูกค้า ความต้องการของสังคม หรือความต้องการที่กำ�หนดโดยผู้บริหารองค์กร

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

แนวคิดธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

1-29

ธ ส

- นวัตกรรม (innovation) ซึง่ อ าจเป็นน วัตกรรมดา้ นผลิตภ ณ ั ฑ์ใ หม่ๆ หรือว ธิ กี ารใหม่ๆ

ก็ได้

ธ ส

- ขีดความสามารถ (competency) ของบุคลากร และขององค์กร - ประสิทธิภาพ (efficiency) ในการทำ�งาน

ม

หลังจากศึกษาเนื้อหาสาระเรื่องที่ 1.1.3 แล้ว โปรดปฏิบัติกิจกรรม 1.1.3 ในแนวการศึกษาหน่วยที่ 1 ตอนที่ 1.1 เรื่องที่ 1.1.3

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม ม

ธ ส

ม ม

ธ ส

1-30

ธ ส

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์และการประยุกต์

ตอนที่ 1.2

ธ ส

ม

ธ ส

เทคโนโลยีสารสนเทศในธุรกิจอ ิเล็กทรอนิกส์และการประยุกต์

ม

โปรดอ่านแผนการสอนประจำ�ตอนที่ 1.2 แล้วจึงศ ึกษาเนื้อหาสาระ พร้อมปฏิบัติกิจกรรมในแต่ละเรื่อง

ม

หัวเรื่อง

แนวคิด

ม

ธ ส

1. แ นวคิ ด ก ารใช้ เ ทคโนโลยี ส ารสนเทศใ นธุ ร กิ จ อิ เ ล็ ก ทรอนิ ก ส์ นั้ น ต้ อ งทำ � ความเ ข้ า ใจ การทำ�ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ ต้องมีความเข้าใจในแต่ละชนิดของระบบสารสนเทศ ซึ่งมี ผลกระทบต่อการดำ�เนินง านทางธุรกิจ ทั้งความเข้าใจด้านการตลาด ระบบการผลิตและ การดำ�เนินงาน ระบบการเงิน หรือระบบธนาคาร ระบบทรัพยากรมนุษย์ และระบบการสั่ง ซื้อ รวมถึงค วามรู้ ความเข้าใจในด้านอื่นๆ ที่ส ัมพันธ์เกี่ยวข้องกับอ าชีพข ององค์กร ดังน ั้น จึงต ้องนำ�เทคโนโลยีสารสนเทศเข้ามาใช้ 2. วงจรและส่วนประกอบของระบบการค้าอิเล็กทรอนิกส์ของระบบการค้าแบบเดิม จะ ประกอบดว้ ยกจิ กรรมหลายอย่างทรี่ วมกนั เป็นว งจรธรุ กิจ โดยเริม่ จ ากมคี วามต้องการของ ผูบ้ ริโภคเกิดข ึ้นใ นตลาด องค์กรธุรกิจจ ึงค ิดผ ลิตส ินค้าเพื่อส นองความต้องการของลูกค้า และเมือ่ ส นิ ค้าพ ร้อมทจี่ ะวางขายจงึ จ ะท�ำ การโฆษณาและประชาสัมพันธ์ใ ห้ล กู ค้าท ราบผา่ น อินเทอร์เน็ต พร้อมทั้งเตรียมจัดส่งสินค้าไปตามสถานที่ต่างๆ ที่ลูกค้าสามารถหาซื้อได้ สะดวก ต่อจากนั้นจ ึงจ ัดทีมงานคอยดูแลแก้ปัญหาที่อาจเกิดขึ้น สำ�หรับเงินที่ได้จากการ ขายสินค้าก็จะวนกลับเข้าสู่องค์กร และวงจรธุรกิจจะไม่จบสิ้นแค่การส่งมอบสินค้าหรือ บริการเท่านั้น แต่ย ังต ้องประกอบด้วยการบริการหลังก ารขายด้วย ซึ่งจ ะเป็นป ระโยชน์แ ก่ ทั้งผ ูซ้ ื้อแ ละผูข้ าย นั่นค ือ ผูซ้ ื้อที่เป็นลูกค้าส ามารถใช้ส ินค้าไ ด้ต ามความต้องการอย่างไม่มี ปัญหา และทางผู้ข ายก็จะทราบข้อมูลความต้องการของลูกค้าและตลาดได้ดียิ่งขึ้น

ธ ส

ม

ธ ส

เรื่องที่ 1.2.1 เทคโนโลยีสารสนเทศในธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ เรื่องที่ 1.2.2 การประยุกต์ใช้ในธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

วัตถุประสงค์

แนวคิดธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

1-31

ธ ส

ม

เมื่อศึกษาตอนที่ 1.2 จบแล้ว นักศึกษาสามารถ 1. อธิบายภาพรวมของเทคโนโลยีสารสนเทศในธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ได้ 2. อธิบายรายละเอียดตัวอย่างของระบบเทคโนโลยีสารสนเทศในธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ได้ 3. อธิบายภาพรวมของการประยุกต์ใช้ในธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ได้ 4. อธิบายรายละเอียดตัวอย่างของการประยุกต์ใช้ในธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ได้

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม ม

ธ ส

ม ม

ธ ส

1-32

ธ ส

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์และการประยุกต์

ม

ธ ส

เรื่องที่ 1.2.1 เทคโนโลยีสารสนเทศในธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

ธ ส

ม

การทำ�ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ต้องมีความเข้าใจในแต่ละชนิดของระบบสารสนเทศ ซึ่งมีผลกระทบ ต่อการดำ�เนินงานทางธุรกิจ (ภาพที่ 1.10) เช่น ความเข้าใจด้านการตลาด ระบบการผลิตและการดำ�เนินงาน ระบบการเงิน หรือระบบธนาคาร ระบบทรัพยากรมนุษย์ ระบบการสั่งซื้อ เป็นต้น หรือความรู้ ความเข้าใจ ในด้านอื่นๆ ที่ส ัมพันธ์เกี่ยวข้องกับอาชีพขององค์กร

ม

ธ ส

Production/ Operations • Manufacturing resource planning • Manufacturing execution systems • process control

ม

ธ ส

Marketing

ม

• Customer relationship management • Interactive marketing • Sales force automation

Functional Business Systems

ธ ส

• Order processing • Inventory control • accounts receivable • accounts payable • Payroll • general ledger Accounting

ม

ธ ส

ม

ธ ส

1. ระบบด้านการตลาด

• • •

ม

Compensation analysis Employee skills inventory Personnel requirements forecasting

• Cash management • Credit management • Investment management • Capital budgeting • Financial forecasting

ภาพที่ 1.10 ระบบสารสนเทศในธุรกิจอ ิเล็กทรอนิกส์

ที่มา: ดัดแปลงจาก James A. O’Brien: 2009: 277.

ธ ส

Human Resource Mangement

ธ ส

Finance

ม

หน้าที่ของระบบสารสนเทศด้านการตลาดเกี่ยวข้องกับการวางแผน การโฆษณา และการขาย ผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ในตลาด นอกเหนือจากนี้ก็มีก ารพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ และการดำ�เนินการด้านการตลาดที่ เป็นอ ยู่ใ นปัจจุบันใ ห้ด ีข ึ้นก ว่าเดิม ระบบสารสนเทศด้านการตลาดได้ร ับค วามนิยมเป็นอ ย่างมาก ลูกค้าท ั่วท ุก มุมโลกสามารถเลือกซื้อสินค้าจากที่ไหนก็ได้เรียกกันว่า ร้านค้าเสมือนจริง (virtual shopping) ดังนั้น

ม

ธ ส

ม

แนวคิดธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

1-33

ธ ส

หน้าที่ของด้านการตลาดคือ รูปแบบที่ด ำ�เนินการทางด้านธุรกิจขององค์กร ซึ่งก็ได้แก่ การนำ�เอาเทคโนโลยี สารสนเทศและอินเทอร์เน็ตมาช่วยในการทำ�งานด้านการตลาด ซึ่งมีสภาพแวดล้อมเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว ในปัจจุบัน สำ�หรับระบบสารสนเทศด้านการตลาดนั้นมีรายละเอียด ดังนี้ 1.1 การตลาดแบบปฏิสัมพันธ์ (interactive marketing) เป็นการทำ�ตลาดโดยใช้อินเทอร์เน็ต อินทราเน็ต และเอ็กซ์ท ราเน็ต สร้างการติดต่อส ื่อสารแบบสองทางทมี่ ปี ฏิสัมพันธ์โ ต้ตอบกันไ ด้ร ะหว่างองค์กร ธุรกิจกับลูกค้า เป้าหมายของการทำ�การตลาดแบบโต้ตอบคือ ต้องการให้บริษัทมีกำ�ไรจากการใช้เครือข่าย คอมพิวเตอร์ในการติดต่อ และเก็บข้อมูลของลูกค้าที่เป็นหุ้นส่วนทางธุรกิจ ทั้งนี้ เพื่อประโยชน์ในการซื้อ สินค้า การปรับปรุงผลิตภัณฑ์ และการบริการต่างๆ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจมากที่สุด การตั้งเป้าหมายทางการตลาด (targeted marketing) การตั้งเป้าหมายการตลาดได้กลายมาเป็น สิ่งสำ�คัญในการพัฒนาด้านโฆษณา และกลยุทธ์การโฆษณา เพื่อช่วยบริษัทในการทำ�การค้าอิเล็กทรอนิกส์ บนเว็บไซต์ การโฆษณาและการจัดการส่งเสริมการขาย มี 5 ขั้นตอน คือ 1) เน้นชุมชน (community) บริษัทสามารถลดค่าโฆษณาโดยการหันมาโฆษณาโดยการส่ง ข้อความผ่านเว็บไซต์ และใช้ท ฤษฎีของการส่งเสริมการโฆษณาโดยการส่งข่าวสารไปยังชุมชนประเภทต่างๆ เช่น ตามเมือง ตามหนังสือพิมพ์ท้องถิ่น และชุมชนต่างๆ ที่มีอยู่บนอินเทอร์เน็ต เรียกว่า ส่งไปบนเว็บไซต์ เสมือน (virtual communities) 2) การโฆษณาเน้นเนื้อหา (content) การโฆษณาที่สามารถส่งไปบนกระดานอิเล็กทรอนิกส์ (billboard) หรือโฆษณาบนเว็บไซต์ และใส่ข้อมูลลงไปในเว็บไซต์ที่เน้นการค้นหาเนื้อหา (search engine) 3) การโฆษณาที่มีคำ�อรรถาธิบาย (context) คำ�อรรถาธิบายของการโฆษณานั้น เนื้อหาต้อง มีความสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์แ ละการบริการ ส่วนใหญ่เป็นส ่วนที่ปรากฏอยู่บนเว็บเพจนั่นเอง และที่สำ�คัญ ควรมรี ายละเอียดการติดต่อก ลับด ้วย ไม่ว ่าจ ะเป็นเบอร์โ ทรศัพท์ และอีเมล เพราะลูกค้าบ างคนต้องการทราบ ข้อมูลที่ช ัดเจน เช่น การเดินทางท่องเที่ยว เป็นต้น 4) ประชากรศาสตร์หรือสถิติประชากร และจิตวิทยา (demographic and psychographic) ฝ่ายการตลาดควรจะค้นหาหรือสามารถแยกแยะจำ�แนกกลุ่มลูกค้าแต่ละประเภทได้ เช่น เพศหญิง เพศชาย แต่งงานแล้ว ยังไม่แต่งงาน โสด หม้าย อายุ 20 ปี อายุกลางคน กลุ่มคนที่กำ�ลังเรียนอยู่ในมหาวิทยาลัย เป็นต้น เพื่อที่จ ะนำ�เสนอขายผลิตภัณฑ์ได้ต รงกับเป้าหมาย 5) พฤติกรรมออนไลน์ (online behavior) การโฆษณาและการส่งเสริมการโฆษณามักใช้วิธี นี้ เนื่องจากพฤติกรรมของคนในปัจจุบันใ ช้ชีวิตอยู่กับคอมพิวเตอร์อ อนไลน์เกือบตลอดเวลา เช่น การเปิด อ่านอีเมล การสนทนาผ่านห้องสนทนา (chat room) การติดต่อเพื่อนฝูงผ ่านเครือข ่ายสังคมออนไลน์ (social networks) เช่น เว็บไซต์ทวิต เตอร์ www.twitter.com มายสเปซ www.MySpace.com เฟซบุ๊ก www. facebook.com ยูทิวบ์ www.youtube.com และไฮไฟฟ์ www.hi5.com เป็นต้น 1.2 การขายอัตโนมัติ จากภาพที่ 1.11 ระบบสารสนเทศด้านการตลาด การขายอัตโนมัติ (sales force automation) เป็นระบบที่ติดตั้งม ากับเว็บเบราเซอร์ ที่สามารถเชื่อมต่อกันระบบการขายบนเว็บไซต์

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

1-34

ธ ส

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์และการประยุกต์

ม

ธ ส

โดยผ่านทางอินเทอร์เน็ต อินทราเน็ต และเอ็กซ์ท ราเน็ตข ององค์กร ระบบนี้เป็นการเพิ่มย อดขายให้ก ับบ ุคคล และบริษัท นอกจากนี้ ยังเป็นการช่วยในการวิเคราะห์ข ้อมูลจ ากฝ่ายผูบ้ ริหารการตลาดสำ�นักงานใหญ่อ ีกด ้วย และเป็นการช่วยจัดการเรื่องการปรับปรุงการขนส่งสารสนเทศเพื่อใช้ในการสนับสนุนฝ่ายขาย เช่น คนขาย ใช้เครื่องคอมพิวเตอร์ในการบันทึกข้อมูลการขาย และสามารถที่จะติดต่อลูกค้าได้ในระหว่างการทำ�งาน เป็นต้น

ธ ส

ม

Interactive Marketing

ธ ส

ม

Sales Force Automation

Marketing Research and Forecasing

ม

Marketing Information Systems

Customer Relationship Management

Advertising and promotion

ธ ส

ภาพที่ 1.11 ระบบสารสนเทศด้านการตลาด

ที่มา: ดัดแปลงจาก James A. O’Brien: 2009: 277.

ม

ธ ส

Sales Management

ม

Product Management

1.3 การจัดการผลิตภัณฑ์และการขาย โดยปกติแล้วผู้จัดการฝ่ายขายมีหน้าที่ในการวางแผน ติดตาม และสนับสนุนตัวแทนฝ่ายขายในบริษัท ดังนั้น ระบบคอมพิวเตอร์จ ึงช่วยในเรื่องของรายงานการ วิเคราะห์ก ารขาย ซึ่งก ารวิเคราะห์ก ารขายนี้ รวมไปถึงก ารวิเคราะห์ผ ลิตภัณฑ์ สายงานการผลิตข องผลิตภัณฑ์ ลูกค้า ตัวแทนฝ่ายขาย และพื้นที่อ าณาเขตการขาย การขายและการจัดการผลิตภัณฑ์ (sales and product management) ผู้จัดการฝ่ายผลิตต้องการสารสนเทศมาวางแผนและควบคุมการทำ�งานตามชนิดของ ผลิตภัณฑ์ ตามสายผลิตภัณฑ์ ตามยีห่ อ้ ผ ลิตภัณฑ์ ส่วนคอมพิวเตอร์จ ะชว่ ยในเรือ่ งของการจดั การในเรือ่ งของ ราคา รายรับ งบประมาณ และการเพิ่มข ึ้นข องสารสนเทศของผลิตภัณฑ์ ตลอดจนการพัฒนาผลิตภ ัณฑ์ใ หม่ๆ 1.4 การส่งเสริมการขายและการโฆษณา หน้าที่ประการหนึ่งของผู้จัดการฝ่ายการตลาด คือ ทำ� อย่างไรจะให้มีย อดขายเพิ่มข ึ้น โดยใช้งบประมาณน้อยๆ ในการทำ�โฆษณา (advertising) ระบบสารสนเทศ ด้านการตลาดช่วยในการทำ�วิจัยด ้านการตลาด และเป็นต ัวแบบของการส่งเสริมการขาย (promotion) ซึ่งมี ส่วนช่วย ดังนี้ - ช่วยในการเลือกสื่อและทฤษฎีการส่งเสริมการขาย - ช่วยจัดการด้านทรัพยากรการเงิน

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

แนวคิดธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

1-35

ธ ส

- ช่วยควบคุมและประเมินผลลัพธ์ของการโฆษณาต่างๆ และการจัดการส่งเสริมในโอกาส ต่างๆ เช่น การโฆษณาและส่งเสริม มีการลดราคา มีคูปอง ส่งเสริมให้ซื้อ ณ จุดขาย (Point-Of-PurchasePOP)

ธ ส

2. ระบบกระบวนการผลิต

ม

ระบบสารสนเทศทางการผลิต (ภาพที่ 1.12) ช่วยสนับสนุนหน้าที่การผลิตและการปฏิบัติการ ซึ่ง รวมไปถึงกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการวางแผนและการควบคุมกระบวนการในการผลิตสินค้าและการบริการ ดังน ั้น หน้าทีข่ องกระบวนการผลิตแ ละการปฏิบัตกิ ารเป็นการเกี่ยวข้องกับก ารบริหารจัดการด้านกระบวนการ ผลิตส ินค้า และระบบของธุรกิจท ั้งหมด ระบบสารสนเทศทีใ่ ช้ใ นการบริหารจัดการของกระบวนการปฏิบัตกิ าร จึงเกี่ยวข้องกับการวางแผน การติดตาม การควบคุมสินค้าคงเหลือ การจัดซื้อสินค้าและการบริการ ในการ ดำ�เนินงาน ในการประมวลผลของบริษัท การขายปลีก การเงิน การบริการ การดำ�เนินด้านการปฏิบัติการ ต่างๆ ต้องมีการใช้เครื่องคอมพิวเตอร์เป็นพื้นฐ านซึ่งจะได้ดังกล่าวต่อไป ระบบสารสนเทศด้านการผลิตไ ด้ถ ูกน ำ�มาใช้เพื่อส นับสนุนกระบวนการผลิตท ี่ม ีก ารใช้ค อมพิวเตอร์ แบบรวม (Computer-Integrated Manufacturing - CIM) โดยมีวัตถุประสงค์ เพื่อ 1) ทำ�ให้ง ่ายขึ้น (simplify) หรือป รับร ื้อ (reengineer) กระบวนการผลิต ออกแบบผลิตภัณฑ์ และรวบรวมงานให้เป็นระบบอัตโนมัติ 2) อัตโนมัติ (automate) หมายถึง กระบวนการผลิตต ่างๆ ตลอดจนระบบงานธุรกิจ มีการนำ� คอมพิวเตอร์ เครื่องจักร หุ่นยนต์เข้ามาช่วยสนับสนุนการทำ�งาน 3) แบบรวม (integrate) หมายถึง ผสมผสาน กระบวนการผลิตทั้งหมดที่มีใช้อยู่หลายอย่าง เช่น นำ�มาช่วยวางแผน บริหาร และช่วยงานด้านวิศวกรรม เป็นต้น รวมถึงการใช้เทคโนโลยีส ารสนเทศอื่นๆ ด้วย ตัวอย่างเช่น - การใช้ค อมพิวเตอร์และซอฟต์แวร์คอมพิวเตอร์มาช่วยในกระบวนการผลิต (Computer Aided Manufacturing - CAM) นำ�เอามาช่วยในกระบวนการผลิต ตลอดจนถึงก ารบริหารการผลิต อาจเป็นการใช้เครื่องจักรหรือหุ่นยนต์มาช่วยควบคุมกระบวนการทำ�งาน - ระบบบริหารการผลิต (Manufacturing Execution Systems - MES) คือ ระบบ สารสนเทศตดิ ตามการด�ำ เนินง านตามระดับช ัน้ ต า่ งๆ ในโรงงาน ซึง่ เกีย่ วข้องกบั ก ารผลิต เช่น วัตถุดบิ อุปกรณ์ บุคคล คำ�สั่งประเภทต่างๆ และการอำ�นวยความสะดวกในการผลิต เป็นต้น - กระบวนการควบคุม (process control) เป็นการใช้ซอฟต์แวร์คอมพิวเตอร์ที่มี ตัวแ บบทางคณิตศาสตร์ส ำ�หรับก ารวิเคราะห์ข ้อมูล และมกี ารเปรียบเทียบมาตรฐานเพื่อท ำ�การพยากรณ์ เช่น กระบวนการของโรงงานกลั่นน้ำ�มันปิโตรเลียม โรงงานปูนซีเมนต์ เป็นต้น - การควบคุมโดยใช้เครื่องจักร (machine control) เป็นการใช้ค อมพิวเตอร์ควบคุม เครื่องจักรกลในการทำ�งาน ซึ่งส ่วนใหญ่ม ักเป็นโรงงานอุตสาหกรรม การควบคุมโดยการใช้เครื่องจักร อาจ เกี่ยวข้องกับก ารใช้ไ มโครคอมพิวเตอร์ส ำ�หรับง านทีม่ จี ุดป ระสงค์พ ิเศษ ทีเ่รียกกันว ่า การควบคุมต รรกะโดย การใช้คำ�สั่งบังคับการทำ�งาน (Programmable Logic Controllers - PLCs)

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

1-36

ธ ส

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์และการประยุกต์

ม

ธ ส

- หุ่นยนต์ (Robotics) เป็นเทคโนโลยีที่สร้างขึ้นโดยการใช้เครื่องจักรกล และ คอมพิวเตอร์ที่ชาญฉลาด ซึ่งถูกควบคุมการทำ�งานโดยความสามารถของมนุษย์ โดยสามารถทำ�ให้หุ่นยนต์ เคลื่อนไหว และมองเห็น การใช้ห ุ่นย นต์ช่วยในการทำ�งาน เช่น การผลิตชิปคอมพิวเตอร์ (chip computer) นอกจากนี้ หุ่นยนต์ยังก ลายมาเป็นสิ่งจ ำ�เป็นหลักที่ทำ�ให้เกิดความเชื่อมั่นในการวิจัย และการพัฒนางานใน สายต่างๆ - คอมพิวเตอร์ช ่วยงานวิศวกร (Computer-Aided Engineering - CAE) เป็นการ จำ�ลองแบบการทำ�งาน เช่น ช่วยในการจำ�ลองแบบวิเคราะห์ ประเมินผล ตัวแ บบของการออกแบบผลิตภัณฑ์ ต่างๆ เป็นต้น มีการพัฒนาซอฟต์แวร์มาช่วยในการออกแบบ (Computer-Aided Design - CAD) โปรแกรมนี้ สำ�หรับการออกแบบเบื้องต้นโดยใช้ในการวาดภาพ และเป็นการออกแบบในลักษณะของภาพ 3 มิติ ซึ่งสามารถที่จะหมุนให้เห็นด้านข้าง ด้านหน้า ด้านหลัง ในลักษณะต่างๆ ได้

ธ ส

Enteprise Resource Planning

ม

Manufacturing Resource Planning Systems Production Forecasting

ธ ส

ม

Production Scheduling Material Requirements Planning Capacity Planning

ธ ส

ม

ธ ส

Manufacuring Execution Systems

Engineering Systems

Shop floor Scheduling

Computer-Aided Design

Shop Floor Control

ธ ส

Machine Control Robotics Control

Production Cost Control Quality Control

ม

Process Control

ม

Computer-Aided Engineering

Computer-Aided Process Planning Product Simulation and prototyping

ธ ส

Computer-Intergrated Manufacturing

ภาพที่ 1.12 ระบบสารสนเทศด้านกระบวนการผลิต

ที่มา: ดัดแปลงจาก James A. O’Brien: 2009: 281.

ธ ส

3. ระบบทรัพยากรมนุษย์

ม

หน้าทีใ่ นการจดั การทรัพยากรมนุษย์เกีย่ วข้องกบั ก ารสรรหาคนเข้าม าท�ำ งาน การบรรจุ การประเมินผ ล การจ่ายค่าช ดเชย และการพัฒนาพนักงานในองค์กร ดังน ั้น เป้าห มายของการจัดการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ คือ ประสิทธิผล และประสิทธิภาพในการใช้ทรัพยากรมนุษย์ในองค์กร

ม

ธ ส

ม

แนวคิดธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

1-37

ธ ส

ดังนั้น ระบบการจัดการทรัพยากรมนุษย์ จึงเป็นการออกแบบการสนับสนุน - การวางแผนการพบปะประชุมกันตามความต้องการของบุคคลในทางธุรกิจ - การพัฒนาพนักงานให้ได้เต็มตามศักยภาพของพนักงาน - การควบคุมบ ุคคลทั้งหมดให้ป ฏิบัตติ ามนโยบายขององค์กร และตามโปรแกรมการทำ�งาน ส่วนในกระบวนการทางธุรกิจม ีการใช้คอมพิวเตอร์เป็นพื้นฐานนั้น เพื่อวัตถุประสงค์ คือ - เพื่อจ ัดทำ�เช็คและรายงานเกี่ยวกับเงินเดือน - เพื่อจ ัดเก็บประวัติบุคคลและดูแลรักษาข้อมูลของบุคคล - วิเคราะห์ถ ึงก ารปฏิบัติการทางธุรกิจของบุคคล ซึ่งแต่เดิมที่เคยปฏิบัติกันมานั้น ระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการทรัพยากรมนุษย์นั้นจะช่วย สนับสนุนง านต่างๆ ดังนี้ - การสรรหาบุคลากร การคัดเลือก และการจ้าง - การบรรจุตำ�แหน่งงาน - การประเมินผลการทำ�งาน - การวิเคราะห์ผลประโยชน์ของพนักงาน - การฝึกอ บรมและการพัฒนา - การช่วยเหลือด้านสุขภาพ ความปลอดภัย และสวัสดิการ ระบบสารสนเทศด้านทรัพยากรมนุษย์ (ภาพที่ 1.13) ประกอบด้วยงานต่างๆ ดังนี้ 3.1 การจดั การทรัพยากรมนุษย์แ ละอนิ เทอร์เน็ต (HRM and the internet) เป็นการสรรหาพนักงาน ผ่านระบบอินเทอร์เน็ต โดยบริษัทจะทำ�ในลักษณะที่เป็นการให้บริการด้านการสรรหา และใช้ฐานข้อมูลบน อินเทอร์เน็ต โดยให้ผ ู้ส มัครสามารถกรอกข้อมูลก ารสมัครงานลงในเว็บไซต์ลักษณะและมีการจัดเรียงไว้เป็น หมวดหรือก ลุ่ม และการสื่อสารนั้นผู้ส มัครงานสามารถติดต่อได้โดยผ่านทางจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ 3.2 การจัดการทรัพยากรมนุษย์ และอินทราเน็ตในองค์กร (HRM and the corporate intranet) เป็นการใช้อินทราเน็ต คือ แผนกทรัพยากรมนุษย์ เก็บข้อมูลรายละเอียดของพนักงานผ่านระบบออนไลน์ นอกจากนี้ พนักงานยังส ามารถสอบถามเงินเดือนของตน และการประกันส ุขภาพของตนได้ ตลอดจนรายงาน ค่าใ ช้จ ่ายในการเดินไ ปอบรมสัมมนาตามที่ต ่างๆ ได้ นอกจากนี้ ระบบอินทราเน็ตย ังช ่วยสนับสนุนใ นด้านการ ฝึกอ บรมของพนักงาน โดยพนักงานสามารถที่จ ะดาวน์โหลดข้อมูลเกี่ยวกับค ำ�สั่ง และกระบวนการทีจ่ ะได้ร ับ สารสนเทศ หรือความต้องการในด้านการศึกษาของพนักงาน 3.3 พนักงานและองค์กร (staffing and the organization) หมายถึง หน้าที่ก ารทำ�งานต่างๆ ของ พนักงานจะถูกสนับสนุนโดยมีระบบสารสนเทศรองรับอยู่ เช่น ระเบียนส่วนบุคคล สามารถถูกเรียกขึ้นมา เพื่อเพิ่ม แก้ไข หรือล บได้ นอกจากนี้ ยังม ีการเปลี่ยน การมอบหมายงาน การจ่ายค่าชดเชย การจ้าง เป็นต้น สามารถนำ�เอาข้อมูลเหล่านี้ขึ้นมาปรับปรุงให้ท ันสมัย มีความเหมาะสมในการมอบหมายงาน และยังช่วยใน การพยากรณ์ความต้องการของบุคคลตามความต้องการของธุรกิจ โดยจำ�แนกเป็นด้านต่างๆ การใช้เครื่อง คอมพิวเตอร์เข้ามาช่วยเพื่อวางแผนการสรรหาบุคลากร การมอบหมายงาน และการมีฝึกอบรมใหม่ๆ ทั้ง ภายใน และภายนอกองค์กร

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

1-38

ธ ส

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์และการประยุกต์

ม

ธ ส

3.4 การฝกึ อ บรมและการพฒ ั นา (training and development) การฝึกอ บรมและการพัฒนามีร ะบบ สารสนเทศที่ช ่วยให้ผ ู้จ ัดการแผนกทรัพยากรมนุษย์ว างแผนและติดตามการรับส มัคร การฝึกอ บรม และการ พัฒนาโปรแกรม โดยทำ�การวิเคราะห์ประวัติความสำ�เร็จของโปรแกรมในการทำ�งานอยู่ในปัจจุบัน และช่วย ในการวิเคราะห์การพัฒนาอาชีพตามความต้องการของพนักงานแต่ละบุคคล การนำ�เอาคอมพิวเตอร์ระบบ มัลติมีเดียมาใช้ในระบบนี้ ก็นำ�มาสนับสนุนใช้เกี่ยวกับโปรแกรมการฝึกอบรม และการจัดการทรัพยากร มนุษย์ประเภทอื่นๆ 3.5 การวเิ คราะห์ค า่ ต อบแทน (compensation analysis) เป็นส ารสนเทศทีช่ ่วยวิเคราะห์ค ่าต อบแทน ต่างๆ ของพนักงาน เช่น ค่าจ้าง เงินเดือน การจ่ายค่าช ดเชย เป็นต้น ระบบสารสนเทศเหล่าน ี้เป็นประโยชน์ใน การวางแผนการเปลี่ยนค่าตอบแทน โดยเฉพาะการประเมินสถานการณ์ตามเป้าห มายของกระทรวงแรงงาน และสวัสดิการสังคม ซึ่งจ ะช่วยให้บริษัทสามารถควบคุมการจ่ายค่าตอบแทนที่ถูกต้องได้ 3.6 การรายงานต่อทางรัฐบาล (governmental reporting) เป็นการรายงานสารสนเทศเกี่ยวกับ สถิติของพนักงาน สุขภาพ อันตราย ภัยธรรมชาติ ต่อทางรัฐบาลตามกฎหมายแรงงาน โดยใช้ซอฟต์แวร์ คอมพิวเตอร์เข้าม าช่วย ซึ่งมีซ อฟต์แวร์ห ลากหลายชนิด

ธ ส

ม

ธ ส

ม

Strategic Systems

Tactical Systems

ธ ส

Staffing

• Human resource planning • Labor force tracking

ม

• Succession planning • Performance appraisal planning

ธ ส

ม

• Labor cost analysis and budgeting • Turnover analysis

ม

ธ ส

Training and Development

• Recruiting Operational • Workforce planning/ Systems scheduling

ธ ส

ม

Compensation Administration

• Contract costing • Salary forecasting

• Training effectiveness • Career matching

• Compensation effectiveness and equity analysis • Benefit preference analysis

• Skill assessment • Performance evaluations

• Payroll control • Benefits administration

ม

ธ ส

ภาพที่ 1.13 ระบบสารสนเทศด้านทรัพยากรมนุษย์

ที่มา: ดัดแปลงจาก James A. O’Brien: 2009: 283.

ม

ธ ส

4. ระบบการบัญชี

ธ ส

ม

แนวคิดธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

1-39

ธ ส

ระบบสารสนเทศทางด้านการบัญชีเป็นระบบที่เก่าแก่ที่สุด และเป็นระบบที่มีการใช้กันอย่างแพร่ หลายที่สุด ระบบสารสนเทศทางด้านการบัญชีเป็นการจัดเก็บระเบียนและรายงานการประมวลผลทางด้าน ธุรกิจ และสถานการณ์ท างด้านเศรษฐกิจอื่นๆ ระบบสารสนเทศเทศด้านการบัญชีเป็นแนวความคิดพื้นฐาน ของวิชาการด้านการทำ�บัญชี ซึ่งเป็นระบบเก่ามีมาเป็นเวลา 100 กว่าปีมาแล้ว มาถึงปัจจุบันแนวความคิด ของระบบบัญชี เช่น ความรับผิดช อบด้านบัญชี และกิจกรรมการจัดทำ�งบประมาณ ระบบบัญชีในปัจจุบันมี การใช้คอมพิวเตอร์เป็นพื้นฐาน เพื่อจ ัดเก็บระเบียนและรายงานกระแสเงินทุนขององค์กร และที่สำ�คัญยังใช้ เพื่อก ารจัดท ำ�หลักท รัพย์ด ้านการเงิน เช่น ยอดบัญชีค งเหลือ และยอดบัญชีเงินร ายได้ เป็นต้น ปัจจุบันร ะบบ งานทางด้านบัญชีม กี ารพัฒนาซอฟต์แวร์ค อมพิวเตอร์เข้าม าช่วยในการทำ�งานเป็นจ ำ�นวนมาก ซึ่งส ่วนใหญ่ใ ช้ ทำ�งานในเรื่องเหล่าน ี้ (ภาพที่ 1.14) คือ 4.1 ระบบบัญชีออนไลน์ (online accounting systems) ระบบบัญชีออนไลน์มีการใช้อินเทอร์เน็ต อินทราเน็ต และเอ็กซ์ทราเน็ต หรือเครือข่ายคอมพิวเตอร์ประเภทอื่นๆ โดยนำ�สารสนเทศไปช่วยในการ ติดตามแนวทางของกิจกรรมต่างๆ เช่น การประมวลผลการสั่งซ ื้อ การควบคุมส ินค้าค งคลัง บัญชีเจ้าห นี้ บัญชี ลูกห นี้ เป็นต้น ซึง่ ก จิ กรรมเหล่าน เี้ กีย่ วข้องกบั ก ระบวนการประมวลผลระหว่างธรุ กิจแ ละลกู ค้า และรา้ นคา้ ห รือ ผู้จัดหาสิ่งของให้ 4.2 การประมวลผลการสั่งซื้อ (order processing) หรือประมวลผลการสั่งขาย (sale order processing) เป็นกระบวนการที่มีความสำ�คัญมาก เป็นประมวลผลในขณะที่มีลูกค้าสั่งซื้อเข้ามา และผลิต ข้อมูลท ีต่ ้องการเกี่ยวกับว ิเคราะห์ก ารขาย การควบคุมส ินค้าค งคลัง ตลอดจนถึงก ารจัดเก็บส ถานะของลูกค้า ที่สั่งสินค้าเข้ามา จนกระทั่งถึงข ั้นตอนของการจัดส่งสินค้าให้ด้วย 4.3 การควบคุมสินค้าคงคลัง (inventory control) การควบคุมสินค้าคงคลัง ประมวลผลข้อมูล เกี่ยวกับก ารเปลี่ยนรายการสินค้าใ นคงคลัง และข้อมูลท ีไ่ ด้ร ับการสั่งซ ื้อม าจากลูกค้า ระบบการควบคุมส ินค้า คงคลังที่มีการใช้คอมพิวเตอร์ก็จะมีการเปลี่ยนระเบียนในคลังสินค้าในแต่ละระดับ และจัดเตรียมการจัด ส่งเอกสาร การใช้เครื่องคอมพิวเตอร์เข้ามาช่วยในการจัดเก็บสินค้าคงคลัง ช่วยให้การจัดการงานด้านการ บริการของธุรกิจมีประสิทธิภาพสูงใ นการอำ�นวยความสะดวกให้แก่ลูกค้า ในขณะเดียวกันก็เป็นการช่วยลด งบประมาณไปในตัวด้วย 4.4 บัญชีลูกหนี้ (accounting receivable) เป็นร ะบบที่จัดเก็บจำ�นวนระเบียนของลูกค้าจากข้อมูล ของลูกค้าโ ดยทั่วไป โดยการซื้อส ินค้าข องลูกค้า การชำ�ระเงินข องลูกค้า มีก ารออกใบกำ�กับส ินค้าใ ห้ก ับล ูกค้า การจัดทำ�หลักทรัพย์ร ายเดือนของลูกค้า และการจัดทำ�รายงานการจัดการสินเชื่อของลูกค้า 4.5 บัญชีเจ้าหนี้ (accounting payable) เป็นเรื่องการจัดเก็บข ้อมูลเกี่ยวกับก ารจัดซื้อ การจ่ายเงิน ให้กับร้านค้า ทางเจ้าหนี้จะต้องตระเตรียมเกี่ยวกับเช็ค เมื่อมีการออกใบกำ�กับภาษี และมีการจัดทำ�รายงาน เกี่ยวกับการจัดการเงินสด ระบบบัญชีเจ้าหนี้ที่มีการใช้เครื่องคอมพิวเตอร์นี้จะช่วยให้การจ่ายเงินให้กับ ร้านค้ามีความถูกต ้อง และเพื่อเป็นการช่วยรักษาความน่าเชื่อถือ ความปลอดภัย และการชำ�ระเงินเมื่อมีการ ลดราคาสินค้า

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

1-40

ธ ส

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์และการประยุกต์

ม

ธ ส

4.6 ระบบเงินเดือน (payroll) จะจัดเก็บข้อมูลของพนักงาน เช่น เวลาการทำ�งานหรือระเบียน อื่นๆ เป็นต้น การจ่ายเช็ค และเอกสารที่เกี่ยวข้อง เช่น หลักทรัพย์ที่ได้รับ รายงานเรื่องเงินเดือน เป็นต้น ตลอดจนรายงานการวิเคราะห์เกี่ยวกับค ่าจ ้าง หรือจ ัดท ำ�รายงานอื่นๆ อีก เพื่อร ายงานต่อท างรัฐบาล เช่น สถิติ ของพนักงาน สุขภาพของพนักงาน เป็นต้น 4.7 บัญชีแยกประเภททั่วไป (general ledger) เป็นข้อมูลที่ได้รับมาจากบัญชีเจ้าหนี้ บัญชีลูกหนี้ เงินเดือน และระบบสารสนเทศด้านการบัญชีอ ื่นๆ โดยนำ�ข้อมูลเหล่านั้นมาจัดเก็บไ ว้เพื่อคำ�นวณหายอดเงิน รายได้ เงินค งเหลือเมื่อถ ึงเวลาปิดบัญชี

ธ ส

ม

Sales Order Processing

Billing

ธ ส Sales Analysis

ม

Sales Transaction Processing System

Purchases Transaction Processing System

ธ ส

ม

Cash Receipts

General Ledger

Financial Reporting

ธ ส

Cash Receipts and Disbursements Transaction Processing Systems Accounts Payable

Cash Disbursements

ธ ส

Purchases

ม

Inventory Processing

ภาพที่ 1.14 ระบบสารสนเทศด้านการบัญชี

ที่มา: ดัดแปลงจาก James A. O’Brien: 2009: 285.

5. ระบบการเงิน

ธ ส

ม

Accounts Receivable

ม

ธ ส

ม

General Ledger Processing and Reporting System

Payroll

Payroll Transaction Processing System

Timekeeping

ม

ธ ส

ระบบสารสนเทศด้านการเงิน (ภาพที่ 1.15) จะช่วยสนับสนุนผู้จัดการด้านการเงินในการตัดสินใจ เกี่ยวกับเรื่อง - การเงินในธุรกิจ - การอนุญาต หรือการควบคุมทรัพยากรทางการเงินภายในธุรกิจ หน้าที่หลักๆ ของสารสนเทศด้านการเงินเรียงตามลำ�ดับ คือ การจัดการเงินสด การจัดการเรื่องการ ลงทุน การจัดทำ�งบประมาณหลักหรือเงินทุน การพยากรณ์ด้านการเงิน การวางแผนด้านการเงิน

ม

ธ ส

ม

แนวคิดธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

1-41

ธ ส

5.1 การจัดการเรื่องการเงิน (cash management) จะจัดเก็บสารสนเทศทางการรับเงิน การชำ�ระเงิน ทั้งหมดภายในบริษัทต ามวันเวลาจริง หรือตามพื้นฐานของระยะเวลา เช่น สารสนเทศที่อนุญาตให้มีการฝาก เงินหรือการลงทุนไ ด้อย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ มีการออกเงินประจำ�วัน ประจำ�สัปดาห์ เงินรายได้ เป็นต้น การ จัดการด้านการเงินยังร วมไปถึงการพยากรณ์ด ้านการเงินประจำ�วัน ประจำ�สัปดาห์ และประจำ�เดือนอีกด้วย 5.2 การจัดการด้านการลงทุนทางออนไลน์ (online investment management) เป็ น การใ ช้ อินเทอร์เน็ตและเครือข่ายอื่นๆ ซึ่งม ีร ะบบสารสนเทศทางการลงทุนเป็นร้อยๆ ประเภท และมีความปลอดภัย ในการแลกเปลี่ยนผ่านออนไลน์ด้วย 5.3 งบประมาณหลักห รือเงินท นุ (capital budgeting) งบประมาณหลักเกี่ยวกับก ารประเมินผ ลเรื่อง กำ�ไร ผลกระทบด้านการเงินเกี่ยวกับค ่าใช้จ ่ายต่างๆ ขององค์กร และเกี่ยวข้องกับงบประมาณค่าใช้จ่ายระยะ ยาวในเรื่องของอุปกรณ์ ซึ่งส ามารถนำ�มาทำ�การวิเคราะห์โดยการใช้เทคโนโลยี 5.4 การพยากรณ์ด ้านการเงินแ ละการวางแผน (financial forecasting and planning) เป็นการใช้ โปรแกรมกระดานทำ�การอิเล็กทรอนิกส์ประเมินผลเกี่ยวกับการดำ�เนินงานด้านการเงินและโครงการต่างๆ ช่วยวิเคราะห์ความต้องการทางธุรกิจและทฤษฎีทางการเงินอื่นๆ และยังมีความเกี่ยวข้องด้านการพยากรณ์ สถานการณ์ด้านเศรษฐกิจ การดำ�เนินการทางธุรกิจ และประเภทของการเงินอีกมากมาย

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

Cash Management

Information Systems in Finance

ธ ส

• Forecast and manage cash position

ม

ธ ส

ม

Investment Management

• Manage shot-term and other securities

• Evaluate risk/return of capital expenditures

ธ ส

ม

ธ ส

ม

Capital Budgeting

ภาพที่ 1.15 ระบบสารสนเทศด้านการเงิน

ที่มา: ดัดแปลงจาก James A. O’Brien: 2009: 287.

ม

Financial Planning

ธ ส

• Forecast financial performance and financing needs

ม

หลังจากศึกษาเนื้อหาสาระเรื่องที่ 1.2.1 แล้ว โปรดปฏิบัติกิจกรรม 1.2.1 ในแนวการศึกษาหน่วยที่ 1 ตอนที่ 1.2 เรื่องที่ 1.2.1

1-42

ธ ส

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์และการประยุกต์

ม

ธ ส

เรื่องที่ 1.2.2 การประยุกต์ใ ช้ใ นธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

ธ ส

ม

วงจรและส่วนประกอบของระบบการค้าอิเล็กทรอนิกส์ของระบบการค้าแบบเดิมจะประกอบด้วย กิจกรรมหลายอย่างทีร่ วมกันเป็นว งจรธุรกิจ โดยเริ่มจ ากมคี วามต้องการของผูบ้ ริโภคเกิดข ึ้นใ นตลาด องค์กร ธุรกิจจ งึ ค ดิ ผ ลิตส นิ ค้าเพือ่ ส นองความตอ้ งการของลกู ค้า และเมือ่ ส นิ ค้าพ ร้อมทจี่ ะวางขายจงึ จ ะท�ำ การโฆษณา และประชาสัมพันธ์ให้ล ูกค้าทราบผ่านอินเทอร์เน็ต พร้อมทั้งเตรียมจัดส่งสินค้าไปตามสถานที่ต่างๆ ที่ลูกค้า สามารถหาซื้อไ ด้ส ะดวก ต่อจ ากนั้นจ ึงจ ัดท ีมง านคอยดูแลแก้ป ัญหาที่อ าจเกิดข ึ้นส ำ�หรับเงินท ี่ไ ด้จ ากการขาย สินค้าก็จะวนกลับเข้าสู่องค์กรและวงจรธุรกิจจ ะไม่จบสิ้นแค่การส่งมอบสินค้าหรือบริการเท่านั้น แต่ยังต้อง ประกอบด้วยการบริการหลังการขายด้วยซึ่งจะเป็นประโยชน์แ ก่ทั้งผู้ซื้อและผู้ขาย นั่นคือ ผู้ซื้อที่เป็นลูกค้า สามารถใช้ส ินค้าไ ด้ต ามความต้องการอย่างไม่มปี ัญหา และทางผูข้ ายกจ็ ะทราบข้อมูลค วามต้องการของลูกค้า และตลาดได้ด ียิ่งขึ้น การประยุกต์ใ ช้ระบบธุรกิจอ ิเล็กทรอนิกส์เกิดจากความสัมพันธ์ระหว่างวัตถุประสงค์ กลยุทธ์ และ การวดั ก ารปฏิบตั งิ านนัน้ ทำ�โดยการวางแผนกลยุทธ์ธ รุ กิจอ เิ ล็กทรอนิกส์ สำ�หรับป ระเภทธรุ กิจส ธู่ รุ กิจส ามารถ ดูได้จากตารางที่ 1.3 และตัวบ่งช ี้แต่ละตัวควรจะต้องมีกรอบเวลาในการทำ�ให้บรรลุวัตถุประสงค์

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ตารางที่ 1.3 ตัวอย่างความสัมพันธ์ระหว่างวัตถุประสงค์ กลยุทธ์ และปัจจัยในการวัดก ารปฏิบัติงาน วัตถุประสงค์

กลยุทธ์เพื่อที่จะบรรลุเป้าหมาย

ปัจจัยสำ�คัญความสำ�เร็จ

1. การหารายได้จาก ตลาดใหม่

สร้างสิ่งอ ำ�นวยความสะดวกให้ พาณิชย์อ ิเล็กทรอนิกส์ในการผลิต สินค้าให้ได้มาตรฐานและส่งต่อให้ เอเยนต์

การได้ร ับร ายได้ 1 ล้านปอนด์ จากออนไลน์ในสิ้นปี

ธ ส

ม

2. การเพิ่มรายได้จากการซื้อ สร้างสิ่งอ ำ�นวยความสะดวก จากค้าปลีกในปริมาณน้อย ให้พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ ในการผลิตสินค้า

ม

3. การรักษาลูกค้า กลุ่มหลักๆ

ธ ส

ทำ�ซอฟต์ล็อก (soft lock) โดยการ สร้างสิ่งอำ�นวยความสะดวก ให้เอ็กซ์ท ราเน็ต

ม

ธ ส

เพิ่มยอดขายจากช่องทางค้าป ลีกจาก ร้อยละ 15-25 ของทั้งหมด ในปีที่ 2 รักษากลุ่มลูกค้า 5 กลุ่ม และสร้าง รายได้ 100 เปอร์เซนต์จ ากการ ออนไลน์จากกลุ่มทั้ง 5 นี้

ธ ส

ม

ตารางที่ 1.3 (ต่อ) วัตถุประสงค์

ธ ส

4. การปรับปรุงประสิทธิภาพ ของแหล่งวัตถุดิบ

แนวคิดธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

กลยุทธ์เพื่อที่จะบรรลุเป้าหมาย

1-43

ธ ส

ปัจจัยสำ�คัญความสำ�เร็จ

สร้างระบบจัดซื้อจัดขาย แบบอิเล็กทรอนิกส์

ลดต้นทุนการจัดซื้อจัดจ้างลง 5 เปอร์เซนต์ ในสิ้นปี และ 10 เปอร์เซนต์ ในปีที่ 2

5. ลดเวลาและต้นทุน ในการผลิตสินค้าใหม่

การใช้เครื่องมือการจัดการช่วยเหลือ

ลดต้นทุนและเวลาเฉลี่ย 10 เปอร์เซนต์ ในปีที่ 3

6. คุ้มครองและเพิ่ม ประสิทธิภาพให้กับ ผู้จัดจำ�หน่ายและหุ้นส่วน

สร้างหุ้นส่วนเอ็กซ์ทราเน็ต

ลดต้นทุนของการขาย ใน 5 กลุ่มตลาดหลัก 30 เปอร์เซนต์

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ที่มา: Dave Chaffey. (2007). E-Business and E-Commerce Management. p. 227.

ธ ส

ในกรณีนี้จ าก 1 ถึง 6 สามารถช่วยในเรื่องของการสื่อสารวิสัยทัศน์ขององค์กรกับพนักงานได้เป็น อย่างดี เมื่อมีก ารนำ�ทรัพยากรมาใช้เพื่อใ ห้กลยุทธ์บรรลุตามวัตถุประสงค์ และสามารถวัดประสิทธิภาพและ ประสิทธิผลได้ ในแง่ข องประสิทธิภาพ คือ กระบวนการดำ�เนินงานเสร็จสมบูรณ์โดยมีการใช้ทรัพยากรและ เวลาน้อยที่สุดเท่าที่จะทำ�ได้ สำ�หรับประสิทธิผล คือ การปฏิบัติที่เหมาะสม และใช้กลยุทธ์ที่ดีที่สุดเพื่อให้ได้ รับผ ลประโยชน์ท างการตลาดมากที่สุด ประสิทธิผล อีกน ัยห นึ่งอ าจจะหมายถึง ความสำ�คัญข องวัตถุประสงค์ ที่มีความสัมพันธ์กับการเกิดรายได้ที่มาจากการขายออนไลน์ หรืออาจหมายถึงการปรับปรุงการดำ�เนินงาน ภายใน หรือห ่วงโซ่อุปทานให้ม ีประสิทธิภาพมากขึ้น นอกจากนี้ การเลือกชอ่ งทางการสือ่ สารแบบตา่ งๆ เพือ่ ใ ห้บ รรลุต ามวตั ถุประสงค์ ธุรกิจอ เิ ล็กทรอนิกส์ ที่ต ่างกันน ั้นเป็นส ิ่งท ี่ส ำ�คัญส ำ�หรับก ลยุทธ์ข องธุรกิจอ ิเล็กทรอนิกส์ ดังน ั้น จึงจ ำ�เป็นท ี่จ ะต้องกำ�หนดกลยุทธ์ เพื่อให้ตรงตามวัตถุประสงค์ หลังจากนั้นค่อยกำ�หนดวิธีหรือแนวทางปฏิบัติเพื่อส่งเสริมลูกค้าให้เลือก ช่องทางที่เหมาะสม หรือที่เรียกว่า ช่องทางที่ถูกต้อง ซึ่งเกี่ยวข้องกับกลยุทธ์และเทคนิคการจัดซื้อโดยมี เทคโนโลยีสนับสนุนเพื่อใ ห้เข้าถึง - บุคคลที่เหมาะสม - เวลาที่เหมาะสม - การใช้ช่องทางสื่อท ี่เหมาะสม - การนำ�เสนอสินค้า และข้อความที่เหมาะสม

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

1-44

ธ ส

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์และการประยุกต์

ม

ธ ส

ตารางที่ 1.4 ตัวอย่างการเลือกช่องทางและเทคนิคใ นการนำ�ม าปรับใช้

ธ ส

ตัวอย่างการเลือก ช่องทางที่ถูกต้อง

วิธีและเทคนิคในการนำ� ช่องทางมาปรับใช้

ตัวอย่างบริษัท

1. ขายและบริการของ ธุรกิจขนาดย่อม (SMEs) ผ่านทาง ช่องทางออนไลน์

การใช้อินเทอร์เน็ตในการให้บ ริการและ การขายผ่านทางเอ็กซ์ท ราเน็ตไ ปยังล ูกค้า ธุรกิจขนาดย่อมที่ไม่สามารถได้รับการ บริการโดยตรง การใช้ช่องทางนี้ขึ้นอยู่ กับความสะดวก และเมื่อทางเลือกอื่น ถูกจำ�กัด

บีทูบี ด้านฮาร์ดแวร์ เช่น บริษัท เดลล์ ด้านซอฟต์แวร์ เช่น บริษัท เมสเซจ แล็บ แอนตี้ไวรัส แอนตี้สแปม (Message Lab Anitivirus AntiSpam) ด้านธนาคารพาณิชย์ เช่น บริษัท เอชเอสบีซี

2. การจัดการดูแล บริษัทออฟไลน์ ขนาดใหญ่

การใช้โ ทรศัพท์แ ละการเผชิญห น้าใ นการ บริษัทเดลล์สำ�หรับลูกค้ารายใหญ่ ข ายป ริ ม าณม าก ต้ อ งมี ค วามสามารถ ในการตอ่ ร อง การนำ�ชอ่ งทางนีไ้ ปใช้ต อ้ งมี ศักยภาพในการต่อร องระดับบ ริการและ ทางเลือกของการซื้อ

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

3. ส่งเสริมลูกค้า ให้ซื้อผ่านช่องทาง ออนไลน์

การซื้อของลูกค้าออนไลน์จะใช้ต้นทุนต่�ำ อย่างไรก็ตาม ยังคงมีความเสี่ยงในการ เปรียบเทียบของลูกค้ากับคูแ่ ข่งทีม่ ตี น้ ทุน ต่ำ�กว่า การนำ�ช่องทางนี้ไปใช้ จะต้อง ลดราคาอินเทอร์เน็ต ทำ�ให้มีความ สะดวกและมีทางเลือกมากที่สุด

บริษัทประกัน เช่น บริษัท ไดเรกไลน์ (directline.com) บริษัทค้าปลีก เช่น เทสโก

4. จัดหาช่องทาง ออฟไลน์เพื่อเป็น อีกทางเลือกในการ ขายระหว่าง ขั้นตอนการขาย

มีการใช้โทรศัพท์โทรกลับหรือมีการแชท ตอบโต้ในเว็บทีข่ ายสินค้า การนำ�ช่องทาง ไปใช้จะต้องแสดงรายชื่อผู้ติดต่อบน เว็บไซต์ที่ชัดเจน และจะต้องใช้แคมเปญ ทางการตลาดซึ่งสนับสนุนการใช้ช่องทาง อิเล็กทรอนิกส์นี้

บริษัทประกัน เช่น บริษัท ไดเรกไลน์

5. ย้ายลูกค้าไปยัง เว็บบริการตนเอง

ลูกค้าไ ด้ร ับก ารสนับสนุนใ ห้ใ ช้เว็บใ นการ บีทูซีผู้ให้บ ริการ เช่น บริษัทม ือถือ จั ด การบั ญ ชี ข องต นเองเ พื่ อ ล ดต้ น ทุ น ธนาคาร และรัฐบาล (การคืนภ าษี) ในการบริการของบริษัท ซึ่งอาจจะใช้บิล อิเล็กทรอนิกส์หรือการส่งทางจดหมาย อิเล็กทรอนิกส์

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ตารางที่ 1.4 (ต่อ)

ธ ส

ม

ตัวอย่างการเลือก ช่องทางที่ถูกต้อง

วิธีและเทคนิคในการนำ� ช่องทางมาปรับใช้

6. ระดับการบริการ ที่เลือกได้ สำ�หรับ ลูกค้าที่ต่างกัน

โดยใช้ระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่ง บริษัทสามารถกำ�หนดเวลา คุณค่าข อง ลูกค้า และเข้าถึงแ หล่งล ูกค้าโ ดยตรง

ม

แนวคิดธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

1-45

ธ ส

ตัวอย่างบริษัท

ม

ส่วนใหญ่ย ังไม่เป็นท ี่ยอมรับมากนัก ในขณะที่บ ริษัทท ี่ให้บริการด้านการเงิน ใช้กันเป็นเรื่องปกติ เช่น บริษัทด ้าน เครือข่ายโทรศัพท์

ธ ส

ที่มา: Dave Chaffey. (2007). E-Business and E-Commerce Management. p. 236.

ม

ธ ส

การประยุกต์ใช้แบบรวมดังภ าพที่ 1.16 นี้เป็นการใช้ซอฟต์แวร์ในองค์กรที่สามารถเชื่อมโยงเข้ากับ การประยุกต์ใช้ระบบธุรกิจอ ิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งซ อฟต์แวร์สำ�หรับการบูร ณาการแอพพลิเคชั่นขององค์กร หรือ อีเอไอ (Enterprise Application Integration - EAI) นี้ทำ�ให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงกระบวนการทางธุรกิจที่ คอมพิวเตอร์ส ามารถโต้ตอบกับผู้ใ ช้งานได้ หรือกล่าวอีกนัยหนึ่งคือ เป็นศ ูนย์กลางในการบริการข้อมูล และ ประสานงาน รวมไปถึงก ารประยุกต์ใช้การสื่อสารและการบริการ

ธ ส

ม

Enterprise Application Integration EAI

Front Office Customer Service Field Service Product Configuration Sales Order Entry

ธ ส

ม

Back Office Distribution Manufacturing Scheduling Finance

ภาพที่ 1.16 ซอฟต์แวร์ก ารประยุกต์ใช้แบบรวมที่เชื่อมโยงกันระหว่างสำ�นักงาน ส่วนหน้าและสำ�นักงานส่วนหลัง

ที่มา: ดัดแปลงจาก James A. O’ Brien: 2009: 267.

ม

ระบบการประมวลผลรายการทางธุรกิจ

ธ ส

ม

ธ ส

ระบบประมวลผลรายการทางธุรกิจ (Transaction Processing Systems - TPS) คือระบบ สารสนเทศซึ่งทำ�การประมวลผลข้อมูลจากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นของการดำ�เนินธุรกิจประเภทต่างๆ กิจกรรม การประมวลผลที่เกิดขึ้นนั้นเป็นส่วนหนึ่งของการทำ�ธุรกิจ เช่น การขาย การจัดซื้อ การฝาก การถอน การ คืนเงิน และการจ่ายเงิน เป็นต้น

ม

1-46

ธ ส

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์และการประยุกต์

ม

ธ ส

1. การประมวลรายการทางธรุ กิจอ อนไลน์ (Online Transaction Processing Systems) คือ กลยุทธ์ เครือข ่ายการประมวลผลรายการ เป็นการใช้เครือข ่ายอินเทอร์เน็ต อินทราเน็ต เอ็กซ์ท ราเน็ต ซึ่งให้บริการแก่ ลูกค้า และหุ้นส่วนต่างๆ ด้วยระบบอิเล็กทรอนิกส์ หรือการประมวลผลทางออนไลน์ (Online Transaction Processing - OLTP) ซึง่ ช ว่ ยในเรือ่ งของการจดั การอ�ำ นวยความสะดวกแก่ล กู ค้า และการแลกเปลีย่ นระหว่าง หุ้นส ่วน 2. วงจรของการประมวลผลรายการทางธุรกิจ (the transaction processing cycle) วงจรการ ประมวลผลรายการ เป็นการผลิตสารสนเทศเพื่อให้ทั้งภายในและภายนอกองค์กรได้ใช้ กิจกรรมของการ ประมวลรายการตามลำ�ดับ ได้แก่ ป้อนข้อมูล ประมวลผลรายการ บำ�รุงร ักษาฐานข้อมูล จัดทำ�เอกสารและ รายงาน ประมวลผลการตรวจสอบ หรือก ารสอบถาม มีรายละเอียดดังนี้ 1) การป้อนข้อมูล กิจกรรมการประมวลผลจากระบบการนำ�เข้าข้อมูล (data entry) (ภาพ ที่ 1.17) เกี่ยวข้องกับกระบวนการป้อนข้อมูล ซึ่งข้อมูลจะถูกจัดเก็บไว้ในลักษณะของระเบียน รหัส และ กิจกรรมการแก้ไขต่างๆ และข้อมูลส่วนใหญ่จะถูกแปลงเข้าสู่คอมพิวเตอร์ ซึ่งปัจจุบันการนำ�เข้าข้อมูลได้ ถูกแทนที่โ ดยระบบอัตโนมัติ ซึ่งระบบนี้จะได้รับความนิยมและเชื่อถือได้ หรือที่รู้จักกันคือ ข้อมูลต้นฉบับ อัตโนมัติ (source data automation)

ธ ส

ม

ธ ส 1

ม

Data Entry

ม

ธ ส

ม

Transaction Processing • Batch • Online Realtime

ธ ส

ม

Database Maintenance

ภาพที่ 1.17 วงจรการประมวลผลรายการทางธุรกิจ

ที่มา: ดัดแปลงจาก James A. O’ Brien: 2009: 270.

ธ ส

ม

ธ ส

ม

Document and Generation

ธ ส

Inquiry Processing

ม

1.1) การป้อนข้อมูลแบบเดิม (traditional data entry) การป้อนข้อมูลตามทฤษฎีเดิม ส่วนใหญ่ป้อนผ่านทางแป้นพิมพ์ ซึ่งเป็นข้อมูลต้นฉบับท ั้งหลาย เช่น การสั่งซื้อ ลงเวลาการทำ�งาน และแบบ ฟอร์มก ารขายต่างๆ ซึ่งข ้อมูลต ้นฉบับต ามระบบเดิมจ ะมกี ารจัดเก็บข ้อมูลเอาไว้เป็นง วดหรือเป็นช ุด (batch) พอครบกำ�หนดเวลาถึงม กี ารนำ�มาพิมพ์เข้าส ูเ่ครื่องคอมพิวเตอร์ ข้อมูลทีพ่ ิมพ์เข้าค อมพิวเตอร์อาจเป็นข ้อมูล

ม

ธ ส

ม

แนวคิดธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

1-47

ธ ส

ที่ให้พ นักงานเป็นผ ู้พ ิมพ์ อาจนำ�เข้าผ ่านเทอร์ม ินัล (terminal) หรือเครือข ่ายคอมพิวเตอร์ส ่วนบุคคล (Networked PCs) 1.2) ข้อมูลต ้นฉบับอัตโนมัติ (source data automation) เป็นระบบซึ่งพัฒนาขึ้นมาใหม่ เพื่ออ ำ�นวยความสะดวกต่อผู้ป ฏิบัติง าน ช่วยลดขั้นตอนกิจกรรมลง ลดจำ�นวนคนลง สำ�หรับข้อมูลต ้นฉบับ อัตโนมัตินี้ สามารถนำ�เข้าได้ห ลายทางหลายประเภท คือ - การนำ�เข้าผ ่านการขาย ณ จุดข าย (Point Of Sale - POS) - นำ�เข้าผ ่านป้ายราคารหัสส ินค้า (bar-code tags) - นำ�เข้าผ ่านแถบอ่านบัตรเครดิต (magnetic stripe card) - การสแกนเข้าผ ่านเครื่องสแกนเนอร์ (scanner) 2) การประมวลผลรายการทางธรุ กิจ ระบบการประมวลผลรายการ (transaction processing) แบ่งอ อกเป็นไ ด้ 2 ลักษณะ คือ การประมวลผลชุด หรือง วด (batch) และการประมวลผลแบบออนไลน์ หรือการประมวลผลแบบตามเวลาเป็นจริง (real time) 2.1) การประมวลผลแบบชดุ หรือง วด (batch processing) เป็นการประมวลผลแบบเก็บ รวบรวมข้อมูลไ ว้เป็นช ุด หรือเป็นง วด และนำ�มาประมวลผลพร้อมกันค ราวเดียวกัน เช่น ระบบเงินเดือนของ พนักงาน เป็นต้น การประมวลผลแบบชุดหรืองวดเกี่ยวข้องกับเรื่องต่อไปนี้ - การเก็บร วบรวมข้อมูลต้นฉบับของการดำ�เนินงานทางธุรกิจ เช่น การขาย การ สั่งซ ื้อ การออกใบกำ�กับสินค้า - ระเบียบของการประมวลผลขอ้ มูลท ถี่ กู จ ดั เก็บเอาไว้ใ นเทปแม่เหล็ก (magnetic tape) และจานแม่เหล็ก (magnetic disk) - การค้นหาข้อมูลใ นลักษณะที่เป็นแบบเรียงตามลำ�ดับ (sequential) - การประมวลผลข้อมูล และการเพิ่ม ปรับปรุง แฟ้มข ้อมูลหลัก (master file) ข้อดีและข้อเสียของการประมวลผลแบบเป็นงวดหรือชุด มีดังนี้ - ข้อดี เป็นการเก็บรวบรวมไว้ทุกอาทิตย์ เมื่อครบเดือนข้อมูลก ็มีพร้อม - ข้อเสีย ไม่มีผู้รับผิดช อบในการปรับปรุงและตรวจข้อมูลทันที 2.2) การประมวลผลตามเวลาจริง (real-time processing) เป็นการประมวลผลซึง่ ส ามารถ ได้ร บั ก ารโต้ตอบกลับใ นทนั ทีท นั ใด ซึง่ ไ ด้ร บั ค วามนยิ มเป็นอ ย่างมาก อาจเรียกอกี อ ย่างหนึง่ ว า่ การประมวลผล รายการแบบออนไลน์ (Online Transaction Processing - OLTP) เช่น การจองตั๋วของสายการบิน การโอนเงินด ้วยระบบอิเล็กทรอนิกส์ของธนาคาร การทำ�ธุรกิจพ าณิชย์อ ิเล็กทรอนิกส์ของบริษัท และองค์ก ร อื่นๆ แต่อาจมีปัญหาเกิดขึ้นได้เช่นกัน คือ การประมวลผลข้อมูลที่ผิดพลาด (fault tolerant processing) ทำ�ให้ต้องหยุดช ะงัก ซึ่งต ้องมีว ิธีก ารป้องกันท ี่ด ีเพื่อไม่ให้เกิดข้อผิดพลาดขึ้น ข้อดีแ ละข้อเสียของการประมวลผลตามเวลาจริง มีดังนี้ - ข้อดี คือ สามารถประมวลผลได้อย่างรวดเร็ว - ข้อเสีย คือ ต้องมีการพัฒนาซอฟต์แวร์ขึ้นม าเพื่อป้องกันข้อผิดพลาด

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

1-48

ธ ส

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์และการประยุกต์

ม

ธ ส

3) การบ�ำ รุงร กั ษาฐานขอ้ มูล (database maintenance) หมายถงึ การจดั ท �ำ ขอ้ มูลใ ห้ถ กู ต อ้ งการ ปรับปรุงข อ้ มูลใ ห้ท นั ส มัยอ ยูเ่ สมอ เช่น การเปลีย่ นแปลงชือ่ ทีอ่ ยู่ เงินเดือนของพนักงาน การจา่ ยภาษี เป็นต้น ต้องปรับเปลี่ยนให้เป็นป ัจจุบันต ลอดเวลา การบำ�รุงร ักษาฐานข้อมูลร วมความถึง การเพิ่ม ลบ แก้ไข ปรับปรุง การสำ�รองข้อมูล การจัดเก็บข้อมูลไ ว้ใ นที่ซ ึ่งป ลอดภัย เป็นต้น 4) การจัดทำ�เอกสารและรายงานทั่วไป ขั้นตอนการจัดทำ�เอกสารและรายงาน (document and report generation) เป็นกระบวนการสุดท้ายของวงจรการประมวลผลรายการ ซึ่งเป็นการผลิต สารสนเทศออกมาเป็นเอกสารและรายงาน เอกสารที่ผ ลิตอ อกมาโดยการประมวลผลรายการทางธุรกิจ เรียก อีกอย่างหนึ่งว่า เอกสารประมวลผลรายการ (transaction documents) โดยทั่วไป จะมีประเภทหลักๆ ดังนี้ 4.1) การจัดทำ�เอกสารให้ถูกต้อง (action document) การจัดทำ�เอกสารในลักษณะนี้ ผู้จัดทำ�ต้องจัดทำ�ให้มีความถูกต้องตั้งแต่แรก เช่น การสั่งซื้อสินค้าจากร้านค้า การสั่งจ่ายเช็คต้องผ่านผู้มี อำ�นาจของธนาคาร 4.2) เอกสารสารสนเทศ (information document) หมายถึงเอกสารต้องมีการยืนยัน แน่นอน ตรวจสอบแน่นอนจากผู้เกี่ยวข้อง เช่น ผู้รับง านขาย (sale receipts) การยืนยันก ารสั่งซ ื้อ การออก ใบกำ�กับสินค้าให้กับลูกค้า และการจัดทำ�หลักทรัพย์ 4.3) เอกสารสง่ ถ งึ ผ รู้ บั (turnaround document) เอกสารส่งถ ึงผ ู้รับน ั้นต ้องมีชื่อท ีอ่ ยูข่ อง ผู้รับใ ห้ช ัดเจน หรือถ ้าส ่งไ ม่ถ ึง ให้ส ่งเอกสารกลับค ืน เช่น ใบกำ�กับส ินค้า การส่งบ ัตรเครดิต รหัสบ ัตรเครดิต และใบเสร็จหรือบิลต่างๆ เป็นต้น 4.4) การควบคุมร ายการ (control listing) ต้องควบคุมใ ห้ด ี เช่น การจ่ายเงินเดือน ต้อง จ่ายให้กับผู้ที่ไ ด้ลงทะเบียนไว้ หรือมีร ายชื่อเท่านั้น 4.5) รายงานการแก้ไข (edit report) ในขณะทีม่ กี ารประมวลผล เครื่องจะรายงานข้อผ ิด พลาด และต้องรีบท ำ�การแก้ไขโดยด่วน ซึ่งส ามารถพิมพ์ร ายงานการแก้ไขออกมาดูไ ด้ เมื่อแ ก้ไขส่วนใด ต้อง มีการแจ้งรายงาน การแก้ไขให้ทราบ เช่น หมายเลขบัญชีผิด ข้อมูลผิด เป็นต้น 5) ระบบการทำ�งานร่วมกันในองค์กร (enterprise collaboration systems) การทำ�งานร่วมกัน นั้นเป็นเครื่องมือท ี่ช่วยจัดการเกี่ยวกับการเขียนงานเอกสารร่วมกันหรือทำ�งานเป็นกลุ่ม เป็นการสื่อสารทาง ด้านความคิด เป็นการใช้ท รัพยากรร่วมกัน เป็นการประสานความร่วมมือและความเพียรพยายามร่วมกันใน กลุ่มคนทำ�งาน ตัวอย่างเช่น กลุ่มของอาจารย์และนักเขียนที่เขียนเอกสารร่วมกัน (Teachers & Writers collaborative - T&W) กลุ่มน ี้ได้เริ่มก่อตั้งม าตั้งแต่ ปี ค.ศ. 1967 ซึ่งเป็นกลุ่มบุคคลที่อยู่แวดวงการศึกษา ได้จ ัดท ำ�ระบบนี้ข ึ้น โดยเชื่อว ่าก ารเขียนเอกสารร่วมกันน ี้จ ะช่วยสนับสนุนก ารเขียนหนังสือเกี่ยวกับก ารสอน ได้ด ีม ากขึ้น และเป็นอ งค์กรที่ไ ม่ห วังผ ลกำ�ไร (nonprofit organization) กลุ่มน ี้ช ่วยเหลือน ักศึกษามากกว่า 30,000 คนต่อปี ในพื้นที่เขตนิวยอร์กเป้าหมายของระบบการเขียนเอกสารร่วมกันในองค์กรก็เพื่อให้คน สามารถทำ�งานร่วมกันไ ด้อย่างง่ายและมีประสิทธิภาพ โดยช่วยในเรื่องต่อไปนี้

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

แนวคิดธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

1-49

ธ ส

- เป็นการใช้ส ารสนเทศร่วมกันและสื่อสารกัน (communication) - เป็นการใช้ค วามพยายามร่วมกันร ะหว่างบุคคล และใช้ท รัพยากรร่วมกัน (coordination) - เป็นการทำ�งานร่วมกันในโครงการงานที่ได้รับมอบหมาย (collaboration) 6) การท�ำ งานเป็นกลมุ่ และการท�ำ งานรว่ มกนั การท�ำ งานเป็นกลุม่ ม หี ลายลกั ษณะซึง่ ข ึน้ อ ยูว่ า่ เป็นง านชนิดใ ด เช่น ไม่ว ่าจ ะเป็นการเขียนวาระการประชุม และการทำ�งานลักษณะของเครือข ่ายคอมพิวเตอร์ เป็นการทำ�งานร่วมกัน (collaboration) ในลักษณะเสมือนจริง (virtual team) การทำ�งานร่วมกันเป็นกลุ่ม (workgroup) อาจมกี ารกำ�หนดบุคคลตั้งแต่ 2 คนขึ้นไ ป หรือม ากกว่า 2 คนซึ่งท ำ�งานด้วยกัน และได้ร ับม อบ หมายให้ทำ�งานลักษณะเดียวกัน ส่วนการทำ�งานกลุ่ม (team) อาจกำ�หนดได้เลย เช่น งานเขียนเอกสารร่วม กัน และประการหนึ่งคือ การเขียนเอกสารร่วมกันนี้อาจต้องมีการประสานงานร่วมกันของแต่ละบุคคล เพื่อ ให้ประสบความสำ�เร็จมากที่สุด 7) เครื่องมือสำ�หรับการทำ�งานร่วมกัน (tools for enterprise collaboration) คือ การใช้เครื่อง คอมพิวเตอร์และอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ (hardware) ซอฟต์แวร์ (software) ข้อมูล (data) และทรัพยากร เครือข่าย (network resources) ซึ่งอ งค์ประกอบเหล่านี้จะช่วยสนับสนุนการสื่อสาร การประสานงาน และ การเขียนเอกสารร่วมกันร ะหว่างกลุ่มค นทำ�งานทางธุรกิจ ตัวอย่างเช่น วิศวกรผู้ชำ�นาญการทางด้านธุรกิจ ที่ ปรึกษาภายนอก และเครื่องมือต่างๆ ดังนี้ 7.1) เครื่องมือการสื่อสารอิเล็กทรอนิกส์ (electronic communication tools) รวมถึง จดหมายอเิ ล็กทรอนิกส์ ไปรษณียเ์ สียง โทรสาร งานสงิ่ พ มิ พ์บ นเว็บ ระบบแผงขา่ วอเิ ล็กทรอนิกส์ หรือบ ลู เลทิน บอร์ด (bulletin board) และระบบโทรศัพท์อินเทอร์เน็ต เครื่องมือเหล่านี้สามารถช่วยในการส่งข้อความ อิเล็กทรอนิกส์ เอกสารอิเล็กทรอนิกส์ แฟ้มข้อมูล เสียง และมัลติมีเดีย บนระบบเครือข่ายคอมพิวเตอร์ นอกจากนี้ ยังช่วยในการใช้ท ุกสิ่งร ่วมกัน เช่น เสียง ภาพ และข้อความ เป็นต้น 7.2) เครื่องมือในการประชุมอิเล็กทรอนิกส์ (electronic conferencing) ช่วยให้คนที่ ทำ�งานร่วมกันสามารถสื่อสารกันได้โดยสะดวก ตามหลักการทฤษฎีของการประชุมแล้ว สมาชิกที่เข้าร่วม ประชุมจะทำ�งานอยู่ต่างพื้นที่กัน เพื่อแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกันในเวลาเดียวกัน หรือต่างเวลากันตาม ความสะดวกของเขา การประชุมอิเล็กทรอนิกส์นั้นก็จะหมายรวมทั้งระบบการประชุมอิเล็กทรอนิกส์ นั่นคือ สมาชิกผ ู้เข้าร่วมการประชุมไม่ว่าจะอยู่ที่ไหนก็สามารถประชุมกันได้ในเวลาเดียวกัน สถานที่เดียวกัน และ ห้องประชุมอ ภิปรายห้องเดียวกัน สำ�หรับเครื่องมือที่ใช้ในการประชุมนั้น จากภาพที่ 1.18 ระบบการทำ�งาน ร่วมกัน มีด ังนี้ 1) ข้อมูลแ ละเสียงที่ใช้เพื่อการประชุม (data and voice conferencing) สำ�หรับ ข้อมูลน นั้ น ยิ มใช้ลกั ษณะเป็นกระดานบนหน้าจ อคอมพิวเตอร์ (white boarding) โดยใช้ช ดุ ข องกลุม่ ซ อฟต์แวร์ ก็จ ะท�ำ หน้าทีเ่ ชือ่ มเครือ่ งคอมพิวเตอร์ส ว่ นบคุ คล 2 เครือ่ งหรือม ากกว่า 2 เครือ่ งบนอนิ เทอร์เน็ตแ ละอนิ ทราเน็ต สมาชิกใ นกลุม่ ส ามารถจะใช้เครือ่ งหมายหรือก ารเปลีย่ นแปลงเครือ่ งหมาย การวาดภาพ หรือว ตั ถุอ นื่ ๆ สามารถ ให้แสดงออกมาบนหน้าจอได้ ส่วนเสียงแต่ก่อนนิยมใช้การพูดผ่านไมโครโฟน แต่มาถึงปัจจุบันสามารถทำ� ได้ด้วยเว็บเบราเซอร์ เช่น ไมโครซอฟต์เน็ตมีตติ้ง เป็นต้น ชุดของกลุ่มซอฟต์แวร์จะช่วยสนับสนุนการแปลง

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

1-50

ธ ส

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์และการประยุกต์

ม

ธ ส

ของโทรศัพท์บนอินเทอร์เน็ตและอินทราเน็ตระหว่างเครื่องพีซี และแปลงเสียงอื่นบนพีซีของระบบเครือข่าย คอมพิวเตอร์

ธ ส

ม

Electronic Communications Tools

ธ ส

• e-Mail • Instrant Messaging • Voice Mail • Web Publishing • Paging

ม

Enterprise Collaboration Systems

ธ ส

ม

Electronic Conferencing Tools

Collaboration Work Management Tools

• Data Conferencing • Voice Conferencing • Videoconferencing • Discussion Forums • Chat System • Electronic Meeting Systems

• Calendaring and Scheduling • Task and Project Management • Workflow Systems • Document Sharing • Knowledge Management

ธ ส

ภาพที่ 1.18 ระบบการทำ�งานร่วมกัน

ม

ที่มา: ดัดแปลงจาก James A. O’ Brien: 2009: p. 272.

ธ ส

ม

ธ ส

2) การประชุมผ่านจอภาพวิดีโอ (videoconferencing) เป็นการใช้จอภาพ คอมพิวเตอร์ส่งและรับภาพวิดีโอ เสียง และข้อความ ผ่านระบบอินเทอร์เน็ตตามเวลาเป็นจริง หรือใช้เป็น เครือ่ งมอื ข องการเขียนเอกสารรว่ มกนั ใ นองค์กร ทัง้ เป็นว ดิ โี อและเสียงแบบเรีย ลไทม์ห รือแ บบโต้ตอบได้ต ลอด เวลา ระหว่าง (1) เครือข่ายพีซี (Networked PC) หรือที่รู้จักกันอ ีกอันหนึ่งคือ การประชุมผ่านจอภาพ และ (2) ห้องประชุมทางเครือข่าย (Networked Conference rooms) ส่วนการประชุมทางไกลอัตโนมัติ (teleconferencing) เป็นระบบโทรทัศน์ว งจรปิด (closed-circuit television) ในหน่วยงานย่อย เช่น หน่วยงานขาย และการฝึกอบรม 3) ห้องประชุมอภิปราย (discussion forums) ส่วนใหญ่มักใช้แผงข่าวอิเล็กทรอนิกส์ (Bulletin Board Systems - BBS) ในระบบนอี้ นุญาตให้ผู้ใช้สามารถที่จะนำ�ข้อความไปลงไว้ และ ดึงเอาข้อมูลอ อกมาจากคอมพิวเตอร์อ อนไลน์ ซึ่งจ ะมแี ฟ้มข ้อมูลจ ากทตี่ ่างๆ ไม่ว ่าจ ะเป็นการบริการทั่วไป การ

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

แนวคิดธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

1-51

ธ ส

บริการทางธุรกิจ และระบบการปฏิบัตกิ ารของแผงข่าวอิเล็กทรอนิกส์ส ่วนบุคคล ห้องประชุมต้องมีความกว้าง ขวางพอทีจ่ ะอำ�นวยความสะดวกให้ผ ู้ใช้ส ามารถอภิปรายกันเป็นกลุ่มได้อ ย่างเหมาะสม 4) ระบบการสนทนา (chat systems) เป็นการใช้ซ อฟต์แวร์ก ลุม่ เช่น ไมโครซอฟต์ เน็ตมตี ต งิ้ ระบบนผี้ ใู้ ช้ส ามารถสนทนากนั ผ า่ นการพมิ พ์ขอ้ ความโต้ตอบกนั ไ ด้ต ลอดเวลา หรือแม้แต่การแสดง ข้อคิดเห็นบางอย่างร่วมกันก็กระทำ�ได้เช่นก ัน โดยข้อความก็จะปรากฏอยู่บนจอภาพ 5) แอมิเนชั่นเฮ้าส์และเว็บฟอรั่ม (animation house and web forum) ทั้งนี้ บริษัท แอนิเมชั่นเฮ้าส์ (Animation House) ร่วมกับอีวานส์วิลล์ (Evansville) และอินเดียน่า (Indiana) ได้พัฒนาโปรแกรมทรีดีมัลติมีเดีย (3D Multimedia) ขึ้นมาเพื่อการประชุมผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ตและ เอ็กซ์ทราเน็ตในลักษณะของเว็บฟอ รั่ม (web forum) ซึ่งอำ�นวยความสะดวกให้ลูกค้าสามารถสนทนาร่วมกัน ได้ สามารถใช้แฟ้มข้อมูลต่างๆ ร่วมกัน และสามารถศึกษากรณีศึกษาของแอนิเมชั่นเฮ้าส์ได้ 6) ระบบการประชุมอิเล็กทรอนิกส์ (electronic meeting systems) เป็นการ ใช้เครื่องมือระบบสนับสนุนก ลุ่ม (Group Support Systems - GSS) และการใช้ซอฟต์แวร์ระบบการประชุม อิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Meeting Systems - EMS) การประชุมนี้จะมีการติดตั้งระบบการประชุมไว้ ในห้องประชุม โดยเฉพาะมีการใช้คอมพิวเตอร์เข้ามาช่วย หรือที่รู้จักกันอีกอย่างหนึ่งว่า ระบบสนับสนุนการ ตัดสินใจแบบกลุ่ม (Group Decision Support Systems - DSS) 8) เครื่องมือสำ�หรับจัดการทำ�งานร่วมกัน (collaborative work management tools) หรืออาจ จะการเขียนเอกสารร่วมกัน ช่วยให้การทำ�งานกลุ่มร่วมกันประสบความสำ�เร็จ นอกจากนี้ มีเครื่องมืออื่นๆ เช่น การสร้างเอกสาร การแก้ไข กระบวนการปรับปรุงแ ก้ไขชำ�ระใหม่ เป็นต้น เครื่องมือสำ�หรับจัดการการ ทำ�งานร่วมกันนั้น มีร ายละเอียดตามลำ�ดับ ดังต่อไ ปนี้ 8.1) ปฏิทนิ แ ละตารางเวลา (calendaring and scheduling) ซอฟต์แวร์ก ลุ่มซ ึ่งจ ัดการโดย การจัดการเวลา (time management) เช่น ซอฟต์แวร์ประเภทเสริมการทำ�งาน หรือเดสก์ทอปแอกเซสโซรี่ (desktop accessory) และการจัดการสารสนเทศสำ�หรับผู้บริหารจะมีการใช้ระบบสำ�นักงานอัตโนมัติ (office automation systems) ผ่านเครื่องคอมพิวเตอร์เมนเฟรม เครื่องมือป ฏิทินแ ละตารางเวลานี้ รวมไป ถึงชุดของโปรแกรมอย่างโนเวลล์กรุ๊ปไวซ์ (Novell group wise) หรือไมโครซอฟต์เอ็กซ์เชนจ์ (microsoft exchange) ด้วย ผูท้ ีเ่ข้าร ่วมประชุมด ้วยกันส ามารถตรวจสอบปฏิทินอ ิเล็กทรอนิกส์โ ดยอัตโนมัติ เลือกเวลา ในการประชุม การนัดหมายการประชุม และแจ้งก ารเข้าร่วมการประชุมผ่านจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ 8.2) การบริหารโครงการและงาน (task and project management) ใช้โปรแกรมไมโคร ซอฟต์โพรเจ็กต์ (microsoft project) และเอาต์ลุก (outlook) ผ่านเครื่องไมโครคอมพิวเตอร์ การบริหาร โครงการช่วยให้กลุ่มคนทำ�งานสามารถทำ�งานร่วมกันได้ และช่วยให้สามารถจัดเก็บงานตามหน้าที่ซึ่งมีส่วน เกี่ยวข้องกันไ ด้ เครื่องมือเหล่าน ี้จ ะช่วยในการผลิตโ ครงการ รายงานโปรแกรม และช่วยในการทบทวนความ ทรงจำ�ต่างๆ ได้ด้วย 8.3) ระบบกระแสงาน (workflow systems) มีความสัมพันธ์กับการจัดการงานและ โครงงาน มีก ารประมวลผล เป็นส ิ่งท ี่ช ่วยในการประมวลผลเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ไ ด้อ ย่างดีโ ดยอัตโนมัติ ที่

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

1-52

ธ ส

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์และการประยุกต์

ม

ธ ส

เรียกว่า การจัดการประมวลผลเอกสาร (document image management) ระบบกระแสงานจะช่วยให้ค น ทำ�งานในการเขียนเอกสารร่วมกันป ระสบผลสำ�เร็จ และเป็นโ ครงสร้างของการทำ�งานภายใต้ก ระบวนการฐาน ความรู้ทางธุรกิจ นอกจากนี้ มีการใช้กฎครอบคลุมกระแสของงาน ประกอบด้วยแบบฟอร์มทางธุรกิจและ เอกสารต่างๆ 8.4) กระแสงานของซิลิคอนกราฟิก (silicon graphics workflow) ซิลิคอนกราฟิก เป็นบริษัทที่มีการใช้กระบวนการผลิตที่มีประสิทธิภาพสูง ผ่านเครื่องสถานีงานและเซิร์ฟเวอร์ด้านกราฟิก (graphic workstation and server) ได้มีก ารใช้อินทราเน็ตมาตั้งแต่ปี ค.ศ. 1995 มีการอำ�นวยการเกี่ยว กับส ารสนเทศให้กับพ นักงาน เช่น ฝ่ายจัดซื้อ เป็นต้น ทำ�ให้พนักงานสามารถใช้เว็บไซต์ในการทำ�งานได้ 8.5) การจัดการความรู้ (Knowledge Management - KM) เป็นการใช้ซอฟต์แวร์กลุ่ม จัดการ และใช้แบบฟอร์มทางธุรกิจร่วมกันได้ ทั้งระดับบุคคลและกลุ่ม เช่น โลตัสโน้ต (Lotus note) ผู้ ทำ�งานร่วมกันส ามารถที่ร วบรวม จัดการ และใช้แบบฟอร์มต่างๆ ร่วมกัน โดยสารสนเทศนั้นจะถูกสร้างขึ้น มาจากบุคคลคนเดียวหรือเป็นกลุ่มก็ได้ ส่วนซอฟต์แวร์ที่ใช้นอกจากโลตัสโน้ตแล้วก็ยังมีไมโครซอฟต์เอ็กซ์ เชนจแ์ ละโนเวลล์ไ วซ์ ซึง่ โ ปรแกรมเหล่าน จี้ ะจดั เก็บส ารสนเทศเป็นใ นลกั ษณะหอ้ งสมุดเอกสาร ฐานขอ้ มูลเพือ่ นำ�มาอภิปรายร่วมกัน คลังข ้อมูลความรู้ และฐานข้อมูลประเภทอิเล็กทรอนิกส์ม ัลติมีเดีย ส่วนกิจกรรมของ การจัดการความรู้ ได้แก่ การสร้างฐานข้อมูล การวัดหลักการของสติปัญญาความรู้ การสร้างความร่วมมือ กันในองค์กร การสร้างการทำ�งานภายในองค์กร การแบ่งปันแนวทางการปฏิบัติที่ดีที่สุดร่วมกัน การติดตั้ง ซอฟต์แวร์สำ�หรับทำ�งานร่วมกันเป็นกลุ่ม การจัดผู้นำ�การฝึกอบรม การเปลี่ยนแปลงวัฒธรรมการเป็นผู้นำ� การส่งเสริมส นับสนุนก ารทำ�งานร่วมกันเป็นกลุ่ม การสร้างองค์กรเสมือนจริง ทั้งหมดนี้เป็นก ิจกรรมของการ จัดการความรู้ ซึ่งในแต่ละหน้าที่และแต่ละแผนกจะมีหัวหน้าแ ละพนักงานคอยดูแลควบคุมอยู่ตลอด

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

หลังจากศึกษาเนื้อหาสาระเรื่องที่ 1.2.2 แล้ว โปรดปฏิบัติกิจกรรม 1.2.2 ในแนวการศึกษาหน่วยที่ 1 ตอนที่ 1.2 เรื่องที่ 1.2.2

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ตอนที่ 1.3

ธ ส

แนวคิดธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

ม

แนวโน้มธุรกิจอ ิเล็กทรอนิกส์ใ นภาคบริการ

1-53

ธ ส

ม

โปรดอ่านแผนการสอนประจำ�ตอนที่ 1.3 แล้วจึงศ ึกษาเนื้อหาสาระ พร้อมปฏิบัติกิจกรรมในแต่ละเรื่อง

ม

หัวเรื่อง

แนวคิด

ธ ส

ม

ธ ส

เรื่องที่ 1.3.1 ความสำ�คัญแ ละแนวโน้มของภาคบริการในตลาดโลก เรื่องที่ 1.3.2 วิทยาการบริการ เรื่องที่ 1.3.3 การวิจัยแ ละพัฒนาเพื่อก ารบริการ

ม

ธ ส

1. ในภาวะทกี่ ารแข่งขันใ นเวทีก ารคา้ โ ลกเป็นไ ปอย่างเข้มข น้ และภาคบริการได้ก ลายเป็นภ าค ส่วนที่ส ำ�คัญของเศรษฐกิจโ ลก การเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันของอุตสาหกรรม บริการสาขาต่างๆ จึงเป็นเรื่องที่ได้รับความสนใจจากนักวิชาการและภาคธุรกิจที่มีความ พยายามร่วมกันใ นการสร้างความแตกต่างโดดเด่นด ้วยนวัตกรรมโดยอาศัยค วามรู้ห ลาก หลายสาขา อันเป็นที่มาของความพยายามในการนำ�เทคโนโลยีต่างๆ ที่เคยใช้ในการเพิ่ม ขีดค วามสามารถในการผลิตส ินค้าม าหลอมรวมกับศ าสตร์ท เี่กี่ยวข้องกับม นุษย์แ ละสังคม เพื่อป รับใช้ในกับการบริการ 2. การเติบโตของภาคบริการมีผลมาจากแรงขับเคลื่อนหลายประการ อันมีมูลเหตุสำ�คัญ มาจากการปรับเปลี่ยนวิธีดำ�เนินงานให้เข้ากับสภาวะแวดล้อมการบริหารองค์กรที่ เปลี่ยนแปลงเพื่อให้อยู่ร อดในสภาพที่ม ีการแข่งขันสูง ดังนั้น ในปัจจุบันและอนาคตของ “การบริการ” ในภาคการผลิตจ ะถกู จ ดั การโดยตวั ผูป้ ระกอบการเอง แต่ป จั จุบนั ก ารบริการ เหล่านี้ถูกเอาต์ซอร์สออกจากระบบการผลิต และความหมายของการบริการลักษณะจะ เป็นนามธรรม การศึกษาแนวคิดของจัดการบริการอย่างเป็นรูปธรรมต้องมีความเข้าใจ ในประเภทและคุณสมบัติเฉพาะของบริการให้เข้าใจอย่างแท้จริง 3. การจัดแบ่งสาขาในเอสเอสเอ็มอีจะใช้มุมมองเกี่ยวกับสาขาทั่วไป วิทยาการบริการ วิศวกรรมการบริการ พฤติกรรมมนุษย์ในระบบบริการ และอุตสาหกรรมบริการ นอกจาก มุมมองที่เปลี่ยนแปลงทางด้านการศึกษาแล้ว เอสเอสเอ็มอียังเป็นแนวคิดที่เกี่ยวข้อง กับงานวิจัยและพัฒนา โดยอาศัยการบริการกับเทคโนโลยี การแปลงสินค้าเป็นบริการ นวัตกรรมในการบริการมีอิทธิพลต่อการพัฒนาธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์จึงเป็นสิ่งที่ได้รับ ความสนใจมากที่สุดทั้งใ นปัจจุบันแ ละอนาคต

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

1-54

ธ ส

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์และการประยุกต์

ธ ส

วัตถุประสงค์

ม

ธ ส

ม

เมื่อศึกษาตอนที่ 1.3 จบแล้ว นักศึกษาสามารถ 1. อธิบายความหมายของคำ�ว่า “บริการ” ได้ 2. อธิบายประเภทต่างๆ ของบริการได้ 3. อธิบายสหวิทยาการได้ 4. อธิบายการประยุกต์ใช้องค์ค วามรู้เรื่องสหวิทยาการได้ 5. อธิบายการวิจัยในหัวข้อการจัดการเทคโนโลยีเพื่อลูกค้าสัมพันธ์ องค์กรต้องวางแผน ดำ�เนินการ และการวัดผลกระทบของเทคโนโลยีที่มีต่อการบริการได้ 6. อธิบายการแปลงสินค้าเป็นบริการได้

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

แนวคิดธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

1-55

ธ ส

เรื่องที่ 1.3.1 ความสำ�คัญแ ละแนวโน้มของภาคบริการในตลาดโลก

ธ ส

ม

การแปลงสินค้าเป็นบริการ เป็นการเปลี่ยนแปลงที่ท้าทายของผู้ผลิตส ินค้า เมื่อต้องการนำ�สินค้าไป ขายในตลาดพาณิชย์อ ิเล็กทรอนิกส์โ ดยเฉพาะแบบบที ูบี (B2B) หลายบริษัทผ ลิตส ินค้าท ีม่ คี วามคล้ายคลึงก ัน มากจนไม่สามารถแยกความแตกต่างสินค้าของตนได้ ดังนั้น จึงทำ�ให้ความสามารถในการทำ�กำ�ไรจากตลาด ลดลง การบริการจึงถ ูกน ำ�ไปใช้ป ระกอบกับส ินค้าเพื่อช ่วยแยกสินค้าข องตนจากสินค้าจ ากองค์ก รอื่นๆ ดังน ั้น จึงเป็นเรื่องสำ�คัญท ี่จ ะต้องจัดการบริการให้เหมาะกับก ลุ่มล ูกค้าต น ด้วยเหตุน ี้ บุคลากรทีเ่ปี่ยมไปด้วยข้อมูล ความรู้ (knowledge workers) จะเป็นฐานกำ�ลังส ำ�คัญในการรองรับการเปลี่ยนแปลงจากผู้ผลิตสินค้าเป็น ผู้ให้บริการและขายสินค้า ดังนั้น ในปัจจุบันและอนาคตจึงควรให้ความสำ�คัญและศึกษาแนวโน้มของภาค บริการในตลาดโลก

ม

ธ ส

ม

1. ความสำ�คัญและแนวโน้มของภาคบริการในตลาดโลก

ธ ส

ม

1.1 การเติบโตของภาคบริการ มูลค่าท างเศรษฐกิจท ีเ่กิดจ ากภาคบริการและสัดส่วนแรงงานในภาค บริการในประเทศที่พัฒนาแล้วมีมากกว่าภาคเกษตรกรรมและภาคอุตสาหกรรมการผลิต ดังจะเห็นได้จาก องค์ป ระกอบของผลิตภัณฑ์มวลรวมภายในประเทศ หรือจีดีพี (Gross Domestic Product - GDP) กล่าว คือ ประเทศที่มีข นาดเศรษฐกิจใ หญ่ที่สุด 25 ประเทศแรกของโลกทุกประเทศ ยกเว้นประเทศจีน มีสัดส่วน ของรายได้จ ากภาคบริการมากกว่าร ้อยละ 50 ของจีด ีพ ี นอกจากนี้ ยิ่งป ระเทศมีก ารพัฒนามากเท่าใด สัดส่วน ของแรงงานในภาคบริการจะเพิ่มมากขึ้นเป็นเงาตามตัว เช่น สหรัฐอเมริกา ญี่ปุ่น และเยอรมนี มีสัดส่วน ของแรงงานในภาคบริการเป็นร้อยละ 70, 70 และ 64 ตามลำ�ดับ แนวโน้มเดียวกันนี้ก็เริ่มเป็นที่ป ระจักษ์ใน ประเทศที่กำ�ลังพัฒนา เช่น ประเทศอินเดีย ซึ่งแ ม้ว่ากว่าร้อยละ 60 ของแรงงานจะยังอยู่ในภาคเกษตรกรรม แต่ภาคบริการเป็นแหล่งสร้างมูลค่าสูงถึงร ้อยละ 55 ของจีดีพี สำ�หรับประเทศไทยในปี พ.ศ. 2547 สัดส่วน ต่อผลิตภัณฑ์มวลรวมภายในประเทศและสัดส่วนต่อกำ�ลังแรงงานของภาคบริการเป็นร้อยละ 52 และ 43 ตามลำ�ดับ (สำ�นักงานคณะกรรมการพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ 2547) โดยทั่วไป การแบ่งภ าคเศรษฐกิจ จะแบ่งออกเป็น 3 ภาค คือ 1) ภาคเกษตรกรรม (primary sector) เช่น เกษตรกรรม การประมง เป็นต้น 2) ภาคอุตสาหกรรมการผลิต (secondary sector หรือ manufacturing sector) เช่น การ ทำ�เหมืองแร่ การผลิตเครื่องจักรต่างๆ รถยนต์ ตู้เย็น โทรทัศน์ เป็นต้น 3) ภาคการบริหารและบริการ (tertiary sector) ตามแนวทางของวิลเลี่ยมสัน และลินเดิร์ต (Williamson and Lindert 1980, 172) หมายถึง ครอบคลุมการผลิตท ุกอ ย่างทีไ่ ม่ส ามารถจัดร วมอยูใ่ นภาค อุตสาหกรรมการผลิต หรือภ าคเกษตรกรรมได้ เช่น การค้าแ ลกเปลี่ยน การเงิน อสังหาริมทรัพย์ การบริการ ของภาครัฐ การขนส่ง เป็นต้น

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

1-56

ธ ส

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์และการประยุกต์

ม

อาเบ1 (Abe 2005) ชี้ใ ห้เห็นการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างอุตสาหกรรมในประเทศที่มีระบบเศรษฐกิจ พัฒนาแล้วอย่างญี่ปุ่น สหรัฐอเมริกา และสหราชอาณาจักร ดังแสดงในภาพที่ 1.19 จะเห็นว่างานภาคบริการ ในประเทศเหล่านี้ม ีสัดส่วนมากที่สุดในระบบเศรษฐกิจและมีการขยายตัวเพิ่มขึ้นจากอดีตอย่างเห็นชัด

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ภาพที่ 1.19 การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างอุตสาหกรรมในประเทศที่มีระบบเศรษฐกิจพ ัฒนาแล้ว

ที่มา: Abe 2005.

ม

ธ ส

จากข้อมูลข ้างต้นจ ะเห็นไ ด้ช ัดว ่าภ าคบริการมคี วามสำ�คัญใ นประเทศทีพ่ ัฒนาแล้ว แนวโน้มเดียวกัน นี้เกิดขึ้นในประเทศที่กำ�ลังพัฒนาเช่นกัน ดังแสดงในตารางที่ 1.5 ตัวอย่างที่เห็นได้ชัด ได้แก่ จีนแ ละอินเดีย ประเทศทั้งสองมีส ัดส่วนแรงงานสูง คือ ร้อยละ 21.0 และ 17.0 ตามลำ�ดับ และเมื่อพิจารณาถึงสัดส่วนของ แรงงานที่อยู่ในภาคเศรษฐกิจต่างๆ ถึงแม้ว่าอัตราส่วนของแรงงานในภาคเกษตรกรรมจะมากกว่าแรงงาน ในภาคบริการ แต่ในขณะเดียวกันการเติบโตของการจ้างงานในภาคบริการก็มีอัตราเพิ่มขึ้นเป็นร้อยละ 191 และ 28 ในทั้งส องประเทศตามลำ�ดับ ดังน ั้น เศรษฐกิจโ ลกกำ�ลังเคลื่อนย้ายแรงงานจากภาคเกษตรกรรมและ อุตสาหกรรมการผลิตไปสู่ภ าคบริการ

ธ ส

ม

ธ ส

ม

1 ทาดาฮิโกะ อาเบ (Tadahiko Abe) เป็นผู้อำ�นวยการบริหาร (executive director) ของสถาบันวิจัยฟูจิตซึ (Fujitsu Research Institute)

ธ ส

ม

แนวคิดธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

1-57

ธ ส

ตารางที่ 1.5 การกระจายตัวของแรงงาน ในภาคเกษตรกรรม อุตสาหกรรมการผลิต และภาคบริการ ร้อยละของ เกษตรกรรม อุตสาหกรรม แรงงานโลก (ร้อยละ) (ร้อยละ) 21.0 50 15 17.0 60 17 4.8 3 27 3.9 45 16 3.0 12 24 2.5 12 23 2.4 5 25 2.2 70 10 2.2 63 11 1.4 3 33

ธ ส

ประเทศ

จีน อินเดีย สหรัฐฯ อินโดนีเซีย บราซิล รัสเซีย ญี่ปุ่น ไนจีเรีย บังกลาเทศ เยอรมนี

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ที่มา: www.nationmaster.com, Maglio et al., 2006.

ม

บริการ (ร้อยละ) 35 23 70 39 53 65 70 20 26 64

การเติบโตของภาคบริการ (ร้อยละที่เพิ่มขึ้นในช่วงเวลา 25 ปี) 191 28 21 35 20 38 40 30 30 44

ธ ส

ม

ธ ส

ม

นอกจากนี้ ชีฮ าน (Sheehan 2006) (พ.ศ. 2549) กล่าวว่า ในช่วงกลางทศวรรษ 1990 (พ.ศ. 2533) การบริการมีสัดส่วนร้อยละ 25 ของมูลค่าเพิ่มที่แฝงในสินค้าจากสายการผลิต เพิ่มขึ้นจ ากต้นท ศวรรษ 1970 (พ.ศ. 2513) ที่มีมูลค่าประมาณร้อยละ 15 นอกจากนี้ สัดส่วนของตลาดบริการต่อมูลค่าเพิ่มในปี ค.ศ. 2001 (พ.ศ. 2544) ยังม ีส ัดส่วนเพิ่มขึ้นจากปี ค.ศ. 1980 (พ.ศ. 2523) ดังแสดงในภาพที่ 1.20

ธ ส

ม

ที่มา: Sheehan, 2006.

ม

ธ ส

ภาพที่ 1.20 สัดส่วนของตลาดบริการต่อมูลค่าเพิ่ม

ม

ธ ส

1-58

ธ ส

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์และการประยุกต์

ม

ธ ส

ชีฮาน (Sheehan, 2006) (พ.ศ. 2549) และรัสต์ และมิว (Rust and Miu, 2006) ยังกล่าวอีกว่า ใน ปัจจุบัน อุตสาหกรรมการผลิตมีการปรับตัวเพื่อนำ�บริการมาผสมกับสินค้าและนำ�เสนอต่อลูกค้าควบคู่กัน ไป ทั้งนี้ เนื่องจากเมื่อเทคโนโลยีการผลิตม ีความทันสมัย ผู้ผลิตส่วนใหญ่สามารถผลิตสินค้าที่มีคุณภาพได้ เป็นจำ�นวนมากด้วยต้นทุนต ่ำ� ดังนั้น การบริการจึงถูกนำ�ใช้เพื่อเพิ่มมูลค่าแ ละเอกลักษณ์ข องสินค้าใ นสภาพ ที่มีการแข่งขันส ูงข องตลาดในปัจจุบัน จะเห็นว่าการเติบโตของภาคบริการเกิดข ึ้นทั่วโลก และทำ�ให้รูปแบบ กิจกรรมต่างๆ ในภาคเศรษฐกิจเปลี่ยนแปลงไป และเมื่อประกอบกับเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร (ICT) ที่รุดหน้า นวัตกรรมการให้บริการในรูปแบบใหม่ที่ไม่สามารถทำ�ได้หรือไม่เคยมีมาก่อนในอดีตก็เริ่ม ปรากฏ องค์กรทเี่ คยเป็นผ ูน้ �ำ ดา้ นการผลิตก ผ็ นั ต นเองมาเป็นผ ใู้ ห้บ ริการหรือใ ห้ค วามส�ำ คัญก บั ง านบริการมาก ขึ้น เนื่องจากว่าการบริการสามารถเป็นตัวแยกความแตกต่างในตลาดธุรกิจ ดังเห็นได้ชัดจากบริษัทไอบีเอ็ม (IBM) และเยเนอรัลอิเล็กท ริกส์ หรือย ีจ ี (GE) จากภาพที่ 1.21 จะเห็นว ่าบ ริษัทท ั้งส องมีร ายได้จ ากการบริการ เป็นสัดส่วนมากที่สุดของรายได้จากการขายและเป็นสัดส่วนที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ ภาพที่ 1.21 ยังแสดงให้เห็นก ารเติบโตของตลาดบริการไอที (IT providers) โดยการค้าผ่านระบบธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ที่ เหนือกว่าสินค้าไอที

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม ม

ธ ส

ภาพที่ 1.21 การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างรายได้ใ นบริษัทผู้นำ�ในบริษัทผู้นำ�ธุรกิจผ ลิตภัณฑ์ไอที

ม

ที่มา: Cusumano, 2005.

ธ ส

1.2 ปัจจัยข บั เคลือ่ นทีม่ ผี ลตอ่ ก ารเปลีย่ นแปลงทางโครงสร้างเศรษฐกิจ การเติบโตของภาคบริการมี ผลมาจากแรงขับเคลื่อนหลายประการ อันม มี ูลเหตุส ำ�คัญม าจากการปรับเปลี่ยนวิธดี ำ�เนินง านให้เข้าก ับส ภาพ แวดล้อมการบริหารองค์กรที่เปลี่ยนแปลงเพื่อใ ห้อยู่รอดในสภาพที่มีการแข่งขันสูง อาเบ (Abe, 2005) และ สโฟห์เรอร์ และคณะ (Spohrer, et al., 2007) กล่าวถึงวิธีดำ�เนินงานที่เปลี่ยนไปในมุมมองที่คล้ายกัน วิธี ดำ�เนินง านเหล่าน ี้เป็นปัจจัยขับเคลื่อนที่สำ�คัญ กล่าวคือ

ม

ธ ส

ม

แนวคิดธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

1-59

ธ ส

- การรวมกระบวนการธุรกิจร ะหว่างบริษัทผ่านการควบรวมกิจการ - การพัฒนาระบบช่วยการตัดสินใจที่ทันต่อสถานการณ์ - ความต้องการใช้การบริการไอทีเพื่อช่วยการตัดสินใจที่แ ม่นยำ�และรวดเร็วยิ่งขึ้น - ความพยายามในการสร้างคุณลักษณะเฉพาะเพื่อให้เกิดเอกลักษณ์ของสินค้าหรือบริการ

ในตลาด

ธ ส

ม

- การใช้บ ริการจากภายนอก (outsource) หรือก ารให้ห น่วยงานอื่นด ำ�เนินก ิจกรรมบางอย่าง ที่ไ ม่ใช่ธ ุรกรรมหลักห รือธ ุรกรรมที่ไ ม่มีผ ลกระทบต่อจ ุดแ ข็งข องตนในการตลาด การใช้บ ริการจากภายนอก นี้ทำ�ให้องค์กรสามารถมุ่งจ ุดสนใจและทุ่มเททรัพยากรไปยังธุรกรรมหลักที่เป็นจ ุดแข็งของตน ตัวอย่างของ บริการที่มาจากภายนอกนำ�เสนอโดย สโฟห์เรอร์ (Spohrer, et al., 2007) ได้แก่ การออกแบบ การบำ�รุง รักษา การจัดการบุคลากร และผู้เชี่ยวชาญด้านลูกค้าสัมพันธ์ นอกจากนี้ ชีฮาน (Sheehan, 2006) ยังก ล่าวไปในทางเดียวกับอาเบ (Abe 2005) และสโฟห์เรอร์ และคณะ (Spohrer, et al., 2007) ว่าค วามต้องการเพิ่มศ ักยภาพการผลิตใ นอุตสาหกรรม และการแข่งขันใ น ระดับเศรษฐศาสตร์ม หภาคทำ�ให้อ ัตราจ้างในอุตสาหกรรมลดลง แต่ก ลับม ุ่งค วามสนใจไปยังก ิจกรรมทีท่ ำ�ให้ เกิดม ูลค่าเพิ่ม ส่วนในระดับอ งค์กรมปี ัจจัยท ีท่ ำ�ให้ก ารบริการมคี วามสำ�คัญม ากขึ้นค ือ มีก ารเพิ่มก ารลงทุนใ น สินทรัพย์ที่จับต้องไม่ได้ มีการมุ่งเน้นการจัดการองค์ความรู้ (Knowledge Management) การทบทวนจุด แข็งขององค์กร (core competencies) และสุดท้ายคือ การใช้บริการจากภายนอก ชีฮาน (Sheehan, 2006) ยังก ล่าวเสริมว า่ แ ต่เดิมก ารบริการในภาคการผลิตจ ะถกู จ ดั การโดยตวั ผูป้ ระกอบการเอง แต่ป จั จุบนั ก ารบริการ เหล่านี้ถูกใช้บริการจากภายนอก สืบเนื่องจากการบริการผ่านระบบธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ 1.3 การบริการ มีผู้ใ ห้นิยามไว้ ดังนี้ 1) พจนานุกรมฉบับร าชบัณฑิตยสถาน ให้ค วามหมายของคำ�ว่า บริการ ไว้ว ่าค ือ “การปฏิบัติ รับใช้การให้ความสะดวกต่างๆ” 2) พจนานุกรมภาษาอังกฤษฉบับลองแมน (Longman) ให้ความหมายของคำ�ว่า บริการ (service) ไว้ว่า “บริการเป็นธุรกิจห รือการงานที่ท ำ�เพื่อผู้หนึ่งผู้ใดซึ่งไม่ใช่การผลิตสินค้า” (“an act or job done for someone” และ “a business or job that does not produce goods”) 3) เชสโบร และสโฟห์เรอร์ (Chesbrough and Spohrer, 2006) กล่าวว่า นิยามที่ใช้ใน แวดวงธรุ กิจอ เิ ล็กทรอนิกส์ส �ำ หรับอ ตุ สาหกรรมบริการ (e-Business for service industries) คือก ารจ�ำ แนก กิจกรรมทางเศรษฐกิจโ ดยใช้รหัสของไอเอสไอซี (International Standard Industrial Classification ISIC) เช่น กระทรวงพาณิชย์แห่งประเทศสหรัฐอเมริกา กำ�หนดรหัสมาตรฐานสำ�หรับการจำ�แนกประเภท อุตสาหกรรม (Standard Industrial Classification – SIC - code) ขึ้นในปี ค.ศ. 1930 (พ.ศ. 2473) เพื่อ ใช้แบ่งแยกกิจกรรมอุตสาหกรรมการบริการออกเป็นสามภาคหลักคือ ภาคเกษตรกรรม ภาคอุตสาหกรรม และภาคบริการ ดังนั้น ความหมายของงานภาคบริการในยุคแรกๆ จะหมายถึง กิจกรรมใดๆ ก็ตามที่ไม่ สามารถจัดอยู่ใ นภาคเกษตรกรรมหรือภาคอุตสาหกรรมได้ แต่ปัจจุบันนี้งานในภาคบริการที่เคยถูกจัดเป็น งานส่วนที่เหลือจากงานภาคอื่นๆ กลับมีกำ�ลังการขยายตัวอย่างรวดเร็วที่สุด และกลับกลายเป็นส่วนที่ทำ� รายได้ห ลักต่อเศรษฐกิจโ ดยรวม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

1-60

ธ ส

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์และการประยุกต์

ม

ธ ส

4) เท็ดฮ ิลล์ (Ted Hill) นักคณิตศาสตร์จ ากจอร์เจียเทค (Georgia Tech) ใช้คำ�นยิ ามใหม่ๆ ที่ใช้บัญญัติสำ�หรับการบริการโดยเฉพาะไว้ว่า บริการ เป็นการเปลี่ยนแปลงภาวะของบุคคลหรือสินค้าของ หน่วยเศรษฐกิจหนึ่งๆ อันเป็นผลจากการกระทำ�ของหน่วยเศรษฐกิจอื่นโดยความเห็นชอบของบุคคลหรือ หน่วยเศรษฐกิจท ี่ร ับก ารเปลี่ยนแปลงนั้น (“A service is a change in the condition of a person, or a good belonging to some economic entity, brought about as the result of the activity of some other economic entity, with the approval of the first person or economic entity.”) คำ�นิยามนี้ ที่ได้รับการยอมรับจากรัฐบาลประเทศสหรัฐอเมริกาและนำ�มาใช้ในระบบคัดแยกสินค้า (North American Product Classification System - NAPCS) (Chesbrough and Spohrer 2006) 1.4 ประเภทของบริการ ธุรกิจอ ิเล็กทรอนิกส์สำ�หรับอ ุตสาหกรรมบริการ (e-Business for service industries) ที่นิยมนำ�ไปใช้ในอุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการรูปแบบต่างๆ เช่น บริการธนาคาร อิเล็กทรอนิกส์ บริการชำ�ระเงินอ อนไลน์ การบริการแรงงาน บริการเดินท างและการท่องเที่ยวออนไลน์ บริการ ชุมชนอิเล็กทรอนิกส์ บริการประกันภัยออนไลน์ บริการซื้อขายหุ้นออนไลน์ บริการผลิตภัณฑ์ดิจิทัล การ บันเทิงอ อนไลน์ บริการอีเลิร์นนิ่ง บริการสื่อสิ่งพ ิมพ์ออนไลน์ และหนังสือพิมพ์อิเล็กทรอนิกส์ อาเบ (Abe, 2005) รวบรวมบทความวิชาการเพื่อนำ�เสนอสามประเภทของการบริการ ซึ่งการบริการ บางอย่างสามารถจัดอยู่ไ ด้มากกว่าหนึ่งป ระเภท ประเภทของการบริการทั้งสามประเภท คือ 1) การบริการดว้ ยความมนี �้ำ ใจและปญ ั ญา (intellectual and spiritual services) เป็นการบริการ ที่เกี่ยวกับก ารให้แ นวความคิดหลักการ (ideas, principles, concepts) การบริการประเภทนี้เป็นพื้นฐาน ของกิจกรรมต่างๆ ในธุรกิจแ ละปฏิสัมพันธ์ล ูกค้า 2) การบริการทางดา้ นพฤติกรรม (behavioral services) เป็นการบริการทีส่ ร้างบรรยากาศเพื่อ การปฏิสัมพันธ์ต ่อลูกค้าทั้งใ นทางภาษาเขียนและภาษากาย 3) การบริการด้วยการดำ�เนินการและบทบาทหน้าที่ทางธุรกิจ (business functions and operational services) เป็นการเชื่อมโยงกับเศรษฐกิจบริการโดยตรง (provision of intangible goods) ซึ่ง เป็นกลไกที่สร้างมูลค่าเศรษฐกิจโดยตรง เป็นหัวใจของวิทยาการบริการ (services science) นั้นสามารถ แบ่งบริการประเภทนี้อ อกเป็นสี่ประเภทย่อย ดังนี้ 3.1) บริการที่มีความสัมพันธ์เพียงเล็กน้อยกับสินค้าและมุ่งเน้นการใช้แรงงาน ความ ชำ�นาญพิเศษ ความรู้ และข้อมูลในตัวมนุษย์ - การบริการโดยปัจเจกบุคคลที่อาศัยการใช้แรงงาน เช่น พนักงานขนของและ สัมภาระ - การบริการโดยปจั เจกบุคคลทอี่ าศัยความช�ำ นาญพเิ ศษ เช่น ช่างเสริมสวย และ ช่างตกแต่งสวน - การบริการโดยปัจเจกบุคคลที่อาศัยความรู้และข้อมูลในตัวมนุษย์ เช่น ครู อาจารย์ ทนายความ และนักบัญชี

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

แนวคิดธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

1-61

ธ ส

3.2) การบริการที่อาศัย สถานที่ หรือเครื่องมือ - การบริการผา่ นการใช้สนิ ค้าหรือสถานประกอบการ เช่น บริการจดั เลีย้ ง การจดั นิทรรศการ ศูนย์การประชุม (meeting/conference facilities) - การรเิ ริม่ ส ร้างการบริการจากผลิตภัณฑ์ท างกายภาพ (physical service establishments) คือ การบริการที่ต้องพึ่งสถานประกอบการ เช่น พิพิธภัณฑ์ สวนสัตว์ โรงภาพยนตร์ และมหรสพ เพื่อการกีฬาและดนตรี - การบริการที่อาศัยเฉพาะตัวเครื่องจักรเพียงอย่างเดียว (purely physical elements) เช่น ร้านซักอบผ้าสาธารณะ (laundromats) ตู้คาราโอเกะ ตู้บริการเงินด่วน (ATM) - การให้เช่าส ินค้าห รือสถานที่ 3.3) การบริการการเงิน - บริการด้านการเงินแ ละสินเชื่อ 3.4) การบริการจัดการข้อมูลโ ดยไม่อาศัยมนุษย์ - การให้บริการเพื่อการค้นหาและรวบรวมข้อมูล (information gathering) - การให้บริการเพื่อการประมวลข้อมูล (information processing) - การให้บริการเพื่อการจัดเก็บข้อมูล (information storage) - การให้บริการเพื่อการส่งข้อมูล (information transmission) - การให้บริการเพื่อการสร้างข้อมูล (information production) การบริการทั้งสี่ประเภทครอบคลุมกว้างขวางจากการให้บริการที่สัมพันธ์กับศักยภาพ ของมนุษย์และสังคมเพียงอย่างเดียว ไปจนถึงการบริการที่ควบคู่กับสินค้าหรือสถานที่และเครื่องอำ�นวย ความสะดวก (facilities) ที่จับต้องได้ จะเห็นว่าบริการในหัวข้อ 3.1) เป็นบริการที่ขึ้นอยู่กับแรงงานผู้ให้ บริการโดยตรง ในขณะที่ก ารบริการในข้อ 3.2)-3.4) เป็นบ ริการทีต่ ้องผูกโ ยงกับส ินค้า สถานทีท่ ีอ่ ำ�นวยความ สะดวกเฉพาะ และข้อมูลสะสม (stocked information) 1.5 คุณสมบัตเิ ฉพาะของการบริการ มีน ักว ิจัยม ากมายที่พ ยายามกำ�หนดคุณสมบัติข องการบริการ ในขณะเดียวกันก ็มีนักวิจัยท ี่รวบรวมสรุปคุณสมบัติเหล่านี้ เช่น อาเบ (Abe, 2005) และฮิดากา (Hidaka, 2006) เป็นต้น คุณสมบัติของบริการที่แตกต่างไปจากธุรกรรมที่เกี่ยวข้องกับสินค้า (product based economic activities) และมักถูกก ล่าวถึงเสมอ มีดังนี้ 1) จับต อ้ งไม่ได้ (intangibility) บริการเป็นนามธรรมไม่สามารถจับต ้องได้ ทำ�ให้การตีค่าการ บริการไม่สามารถทำ�ได้ชัดเจนเหมือนสินค้าที่จับต้องได้ ดังนั้น การตีราคา การจัดการ การกำ�หนดตัวแปร และการวัดค่าป ระสิทธิภาพ และการประเมินคุณภาพการบริการจึงเป็นเรื่องที่ควรให้ความสนใจ คุณสมบัติ นี้ยังทำ�ให้การบริการไม่สามารถโอนกรรมสิทธิ์ใ ห้กันได้ (ownership rights are not transferable) 2) การให้บริการและรับบริการเกิดขึ้นพร้อมกัน (simultaneity) การบริการต่างจากการผลิต ในการผลิตสินค้า เมื่อโรงงานผลิตสินค้าเสร็จแล้วจึงส่งสินค้าไปยังผู้บริโภค ในขณะที่การบริการต้องอาศัย การปฏิสมั พันธ์ร ว่ มกนั ร ะหว่างผใู้ ห้แ ละผูร้ บั บ ริการ ตัวอย่างเช่น การบริการทางการแพทย์แ ละการสอน แพทย์

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

1-62

ธ ส

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์และการประยุกต์

ม

ธ ส

จะตอ้ งอาศัยค �ำ ปรึกษาของผปู้ ว่ ยในการตรวจวนิ จิ ฉัยโ รค ครูอ าจารย์ก ต็ อ้ งอาศัยก ารเรียนรขู้ องลกู ศ ษิ ย์ใ นการ ให้การสอน ผู้ให้บริการต้องอาศัยผู้รับบริการในการจัดหาบริการที่เหมาะสมและตรงตามความต้องการ จึง เป็นเรื่องที่น ่าส นใจในการพัฒนาศักยภาพของผู้ใ ช้บ ริการเพื่อเพิ่มป ระสิทธิภาพการบริการ ดังน ั้น นวัตกรรม ใหม่ใ นการเพิ่มประสิทธิภาพการบริการจำ�เป็นจะต้องได้ร ับก ารพัฒนาจากทั้งฝ ั่งผ ู้ใ ห้แ ละรับบ ริการ เนื่องจาก มูลค่าในการบริการเกิดจากปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้และผู้รับบริการ ดังนั้น จึงเป็นการยากที่จะเปรียบเทียบ และประเมินค ุณค่าก่อนที่ล ูกค้าจะซื้อบริการ 3) ความแตกตา่ งของผลลัพธ์แ ละการตอบสนองของบริการ (heterogeneity) ความแตกต่างนี้ ขึ้นอ ยู่ก ับผ ู้ใ ห้บ ริการ สถานที่ใ ห้บ ริการ สภาพทางจิตใจของผู้รับบ ริการ และสภาพแวดล้อม คุณสมบัตินี้เป็น สิ่งสำ�คัญในการออกแบบบริการในส่วนที่ต้องติดต่อกับลูกค้าโดยตรง (front end) และผู้ให้บริการจึงต้อง เลือกว่าจะให้บริการของตนเป็นแบบใด ระหว่างการบริการแบบมาตรฐาน หรือการบริการที่ปรับตามความ แตกต่าง

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

หลังจากศึกษาเนื้อหาสาระเรื่องที่ 1.3.1 แล้ว โปรดปฏิบัติกิจกรรม 1.3.1 ในแนวการศึกษาหน่วยที่ 1 ตอนที่ 1.3 เรื่องที่ 1.3.1

ธ ส

ม

ธ ส

เรื่องที่ 1.3.2 วิทยาการบริการ 1. องค์ป ระกอบในวิทยาการบริการ

ม

ธ ส

การเติบโตของภาคบริการมีผลมาจากแรงขับเคลื่อนหลายประการ อันมีมูลเหตุสำ�คัญมาจากการ ปรับเปลี่ยนวิธดี ำ�เนินง านให้เข้าก ับส ภาวะแวดล้อมการบริหารองค์กรทีเ่ปลี่ยนแปลงเพื่อใ ห้อ ยูร่ อดในสภาพที่ มีก ารแข่งขันส ูงว่า ความต้องการเพิ่มศ ักยภาพการผลิตใ นอุตสาหกรรมและการแข่งขันใ นระดับเศรษฐศาสตร์ มหภาคทำ�ให้อัตราจ้างในอุตสาหกรรมลดลง แต่ก ลับม ุ่งค วามสนใจไปยังก ิจกรรมที่ท ำ�ให้เกิดมูลค่าเพิ่ม ส่วน ในระดับอ งค์กรมีป ัจจัยท ี่ท ำ�ให้ก ารบริการมีค วามสำ�คัญม ากขึ้นค ือ มีก ารเพิ่มก ารลงทุนใ นสินทรัพย์ท ี่จ ับต ้อง ไม่ได้ มีก ารมุ่งเน้นก ารจัดการองค์ความรู้ การทบทวนจุดแข็งข ององค์กร และแต่เดิมการบริการในภาคการ ผลิตจะถูกจัดการโดยตัวผู้ป ระกอบการเองแต่ปัจจุบัน “การบริการ” เหล่านี้ถูกการเอาต์ซอร์ส (outsource) ออกจากระบบการผลิต ซึ่งก ารเอาต์ซอร์ส คือ การแบ่งงานที่ทำ�ออกเป็นส่วนๆ บางส่วนจ้างคนภายนอกทำ�ให้ โดยนิยมส่งงานที่เร่งด่วน ใช้งบประมาณน้อยลง ขาดแคลนคน เครื่องมือ เครื่องไม้ คนขององค์กร หรือเป็น งานที่ยากต้องใช้มืออาชีพ

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

แนวคิดธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

1-63

ธ ส

ในปี ค.ศ. 1950 (พ.ศ. 2493) บริษัท ไอบีเอ็ม เห็นความต้องการการจ้างงานนักวิทยาศาสตร์ คอมพิวเตอร์ มาเป็นผู้บุกเบิกการจัดตั้งศาสตร์ที่รวมเอาผู้ที่มีความรู้ด้านวิทยาการคอมพิวเตอร์ ฟิสิกส์ วิศวกรรมไฟฟ้า คณิตศาสตร์ ปรัชญาด้านตรรกะแบบบูล (Boolean logic) ไว้ด้วยกัน และเรียกบุคคลที่ มีความรู้เหล่านี้ว่า นักวิทยาการคอมพิวเตอร์ (computer scientists) นี่เป็นตัวอย่างความสำ�เร็จของการ ผลักดันให้เกิดหลักสูตรจากความต้องการของภาคเอกชนเข้าสู่ภาครัฐและมหาวิทยาลัย ในปัจจุบันเพื่อ รองรับการขยายตัวของภาคบริการซึ่งท ำ�รายได้หลักสู่เศรษฐกิจมวลรวม ไอบีเอ็มจึงผลักดันให้เกิดหลักสูตร การศึกษา “วิทยาการบริการ การบริหารจัดการ และวิศวกรรม” หรือเอสเอสเอ็มอี (Services Science, Management and Engineering - SSME) เพือ่ ร องรับค วามตอ้ งการจา้ งงานบคุ ลากรสายเทคโนโลยีท เี่ ข้าใจ ภาคบริการหรือนักวิทยาการบริการ (service scientists) จากการแนะนำ�หลักสูตรเอสเอสเอ็มอีจึงเป็นการ รวมแบบสหวิทยาการเพื่อพ ัฒนาความชำ�นาญที่จ ำ�เป็นใ นระบบเศรษฐกิจท ี่น ำ�หน้าด ้วยบริการ (services-led economy) สหวิทยาการเหล่าน ี้ ได้แก่ วิทยาการคอมพิวเตอร์ (computer science) การวิจัยดำ�เนินการ (operations research) วิศวอุตสาหการ (industrial engineering) กลยุทธ์ท างธุรกิจ (business strategy) วิทยาการจดั การ (management sciences) สังคมศาสตร์แ ละศาสตร์เกีย่ วกบั ก ารคดิ (social and cognitive sciences) และกฎหมาย (legal sciences) ก่อนจะถึงยุคปัจจุบัน ความพยายามในการพัฒนาภาคธุรกิจบ ริการมีปรากฏแล้วใ นภาคการศึกษา ดังจะเห็นจากความพยายามนำ�ศาสตร์ต่างๆ ในคณะบริหารธุรกิจมาศึกษางานภาคบริการ ศาสตร์ต่างๆ เหล่านี้ ได้แก่ การบริหารจัดการ การตลาด การดำ�เนินงานจัดการ การจัดการบุคลากร บิตเนอร์ และบราวน์ (Bitner and Brown, 2006) ได้ร วบรวมว่า ในสหรัฐอเมริกามีง านวิจัยท ี่ไ ด้ร ับก ารตีพ ิมพ์ใ นยุคแ รกๆ เป็นง าน ที่มาจากการตลาดบริการ (services marketing) ซึ่งเป็นสาขาที่ได้รับความสนใจในช่วงปี ค.ศ. 1970-1989 (พ.ศ. 2513-2532) การตลาดบริการเป็นธุรกิจที่ขยายตัวอย่างรวดเร็ว แนวคิด ทฤษฎี และต้นแบบปฏิบัติ ใหม่ๆ เป็นท ี่ต้องการมากและเป็นสิ่งท ี่ท ้าทายต่อนักคิดทั้งหลายบริษัท ต่อม าไอบีเอ็มได้เริ่มต้นการประยุกต์ ใช้ง านต่างๆ ในการบริการลูกค้า ดังนั้น ในปี ค.ศ. 2003 (พ.ศ. 2546) จึงเริ่มต้นการให้บริการที่เรียกว่า ธุรกิจ อิเล็กทรอนิกส์ อย่างจริงจัง แต่เนื่องด้วยปัจจัยผ ลักด ันใ นปัจจุบันท ีท่ ำ�ให้ร ูปแ บบธุรกิจแ บบดั้งเดิมเปลี่ยนไปเรื่อยจนในปัจจุบัน ทำ�ให้การบริการมีบทบาทสำ�คัญมากขึ้น ดังนั้น บุคลากรในภาคธุรกิจและผู้ที่อยู่ในภาคการศึกษาและวิจัย ซึ่งเป็นกำ�ลังสำ�คัญต้องปรับแนวคิดเพื่อรองรับความเปลี่ยนแปลงนี้เพื่อให้เข้ากับแนวโน้มใหม่ในสภาวะ เศรษฐกิจ ดังนั้น จึงเกิดการบูรณาการวิทยาศาสตร์ วิศวกรรมศาสตร์ และวิทยาการจัดการเข้าด้วยกัน โดย การนำ�ของไอบีเอ็ม ด้วยเหตุนี้ วิทยาการใหม่นี้จึงม ีชื่อว่า เอสเอสเอ็มอี (Services Science, Management and Engineering - SSME) เพื่อสะท้อนความเป็นสหวิทยาการของศาสตร์สาขานี้ ซึ่งเป็นการบูรณาการ วิทยาการบริการ วิศวกรรมศาสตร์ และวิทยาการจัดการเข้าด้วยกัน โดยที่วิทยาศาสตร์ (science) เป็นทาง สร้างสรรค์องค์ความรู้วิศวกรรมศาสตร์ (engineering) เป็นทางประยุกต์ใช้องค์ความรู้นั้นเพื่อสร้างสรรค์ คุณค่าหรือมูลค่า และบริหารจัดการ (management) ทำ�ให้ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ในปัจจุบันจะช่วยทำ�ให้ ปรับปรุงกระบวนการสร้างสรรค์และใช้ประโยชน์คุณค่าหรือมูลค่านั้น การผลักดันนี้ได้รับการตอบรับจาก รัฐบาลและมหาวิทยาลัยชั้นนำ�ทั่วโลกให้มีก ารสอนและการวิจัยที่เกี่ยวกับเอสเอสเอ็มอีมากขึ้น

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

1-64

ธ ส

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์และการประยุกต์

ม

ธ ส

ในเบื้องต้นจะเห็นว่าเอสเอสเอ็มอีเป็นสหวิทยาการ ไม่ว่าจะกล่าวถึงวิทยาการใดก็ดูเหมือนว่าจะ ถูกจัดรวมอยู่ในเอสเอสเอ็มอีด้วยทั้งน ั้น ดังแ สดงในภาพที่ 1.22 ทั้งนี้ เนื่องจากระบบบริการมีความซับซ้อน ดังนั้น การจัดการระบบที่ม ีความซับซ้อนจะต้องอาศัยความรู้จากหลายสาขาที่มุ่งสู่เป้าห มายเดียวกัน นั่นคือ การเพิ่มป ระสิทธิภาพการผลิต (productivity) การสร้างนวัตกรรมในการบริการ และการเพิ่มบ ริการจะทำ�ให้ เกิดพัฒนาระบบธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ม ากขึ้น

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ภาพที่ 1.22 ความหลากหลายของวิชาการที่ประกอบเป็นเอสเอสเอ็ม อี

ธ ส

ที่มา: เว็บไซต์ www.research.ibm.com/ssme

ม

การสร้างนวัตกรรมในการบริการและการเพิ่มบ ริการนั้นเกิดอ ิทธิพลจาก “ดิจิทัล” (digital) เป็นแ รง ผลักดันสำ�คัญที่ทำ�ให้เกิดธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ ดังจะเห็นได้จากการดำ�เนินชีวิตของมนุษย์ในปัจจุบัน ไม่ว่า จะเป็นการสนทนา ติดต่อสื่อสาร หรือการค้นหาข้อมูล ล้วนนำ�เทคโนโลยีคอมพิวเตอร์มาใช้ทั้งสิ้น ซึ่งการรับ ส่งข้อมูลผ่านอุปกรณ์ที่ใช้เทคโนโลยีเหล่านี้จะต้องเปลี่ยนรูปแบบข้อมูลจากตัวอักษร รูปภาพ หรือเสียงให้ เป็นข้อมูลแบบดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพในการรับส่งข้อมูลสูง และสามารถแสดงผลบนอุปกรณ์ที่รองรับการ ทำ�งานแบบดิจิทัล ซึ่งป ัจจุบันมีก ารพัฒนาขึ้นมาอย่างแพร่หลาย เป็นท ี่มาของคำ�ว่า “การปฏิวัติสู่ยุคดิจิทัล” (digital revolution) การนำ�เทคโนโลยีด ิจิทัลม าใช้ใ นการทำ�ธุรกิจบ ริการ หรือท ีเ่รียกว่า เศรษฐกิจแ บบดิจิทัล (digital economy)

ม

ธ ส

ม

แนวคิดธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

1-65

ธ ส

สำ�หรับโ ลกธรุ กิจย คุ ใ หม่ท อี่ าศัยค วามรู้ (knowledge-base) หรือก ารผลิตใ นเชิงเศรษฐกิจส ร้างสรรค์ (economy creativity) ที่ทำ�ให้เกิดการเปลี่ยนแปลงสภาพแวดล้อมทางธุรกิจอย่างรวดเร็ว องค์กรธุรกิจจึง ไม่สามารถดำ�เนินธุรกิจแบบเดิมๆ ได้ ทำ�ให้ต้องปรับก ลยุทธ์ในการรักษาความได้เปรียบทางการแข่งขัน และ สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วในระบบเศรษฐกิจแห่งโลกาภิวัตน์ (global revolution) ดังนั้น การศึกษาเอสเอสเอ็มอีหรือสหวิทยาการที่มีการผสมผสานระหว่างศาสตร์ต่างๆ จาก เทคโนโลยี (technology) ธุรกิจ (business) และการจัดองค์กรทางสังคม (social-organization) ภาพที่ 1.23 แสดงวิวัฒนาการของการผสมผสานความรู้จ าก 3 สาขามีศาสตร์ต่างๆ ที่สำ�คัญ 28 สาขาที่เกิดในอดีตสู่ ปัจจุบัน แบ่งตามเวลาการกำ�เนิดออกเป็นส ี่ช่วงคือ ยุคก่อน 1900, 1900-1960, 1960-1990 และ 1990-2004 จะเห็นได้ว่าศาสตร์ต่างๆ ที่เกิดข ึ้นใ นยุคต ้นๆ ส่วนใหญ่สามารถแยกออกว่าเป็นศาสตร์แห่งเทคโนโลยี ธุรกิจ หรือการจัดการโครงสร้างสังคมได้ชัดเจน เป็นศ าสตร์ท ี่ถือกำ�เนิดใ นกลุ่มธ ุรกิจ และการจัดการระเบียบทาง สังคมเป็นส ่วนใหญ่ แต่เมื่อเวลาผ่านล่วงเลยมา

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม ม

ภาพที่ 1.23 วิทยาการบริการที่เป็นองค์ป ระกอบของเอสเอสเอ็มอี

ที่มา: เว็บไซต์ www.research.ibm.com/ssme

ม

ธ ส

1-66

ธ ส

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์และการประยุกต์

ม

ธ ส

ปัจจุบันศาสตร์ต่างๆ เริ่มมีการผสมผสานระหว่างศาสตร์บริสุทธิ์เหล่านี้มากขึ้นจากการรวมของ สองสาขาในยุค 1900-1960 (พ.ศ. 2443-2503) และ 1960-1990 (พ.ศ. 2503-2533) มาสู่การรวมสามสาขา ในยุค 1990-2004 (พ.ศ. 2533-2547) เป็นที่ส ังเกตว่าเทคโนโลยีได้รับการพัฒนามากขึ้น ดังนั้น ศาสตร์ใน ยุคใหม่จ ึงมีการผสมเทคโนโลยีเข้าด้วยอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ตัวอย่างสาขาเหล่านี้ ได้แก่ สารสนเทศศาสตร์ และระบบสารสนเทศ (information science and system) การจัดการและการดำ�เนินการด้านบริการ (service operations and management) วิศวกรรมบริการ (service engineering) การตลาดบริการ (service marketing) ความซับซ้อนของสังคม (social complexity) เศรษฐกิจเชิงคอมพิวเตอร์แบบอาศัย ตัวแทน (agent-based computational economics) ทฤษฎีองค์การเชิงคอมพิวเตอร์ (computational organization theory) จะเห็นว่าสาขาวิชาเหล่านี้เป็นการผสมผสานของสหวิทยาการ และเอื้อต่อการศึกษา การบริการอย่างเอสเอสเอ็มอีเป็นอย่างดี ส่วนการนำ�เอสเอสเอ็มอีมาสร้างนวัตกรรมใหม่ในการบริการนั้นก็มีส่วนเกี่ยวข้องกับองค์ความรู้ ในสังคม โลกธุรกิจในปัจจุบันได้รับผลกระทบจากโลกาภิวัตน์ องค์กรใดมีความรอบรู้หรือรับรู้ข่าวสาร ข้อมูลได้เร็วก็จะเกิดความรู้ (knowledge) ที่จะนำ�ไปพัฒนาองค์กรของตนและสนองอุปสงค์ (demand) ในตลาดได้เร็ว ความรู้จะเป็นฐานสำ�คัญท ำ�ให้องค์กรมีศักยภาพในการคิดนวัตกรรมใหม่ๆ เพื่อพัฒนาระบบ บริการของตนให้มีประสิทธิภาพ โดยหลักการในเอสเอสเอ็มอีแล้ว นวัตกรรมของอุปสงค์ที่เกิดจากปัจจัย ของเศรษฐกิจและตลาดโลกจะต้องหลอมรวมกับนวัตกรรมที่เกิดจากศาสตร์ความรู้จากเทคโนโลยี ธุรกิจ และการจัดการโครงสร้างสังคม ดังแสดงในภาพที่ 1.24 จะเห็นได้ว่านวัตก รรมทางการจัดอ งค์กรทางสังคม (social-organizational innovation) จะมีรากฐานมาจากสาขาสังคมศาสตร์ (social sciences) นวัตกรรม ทางธุรกิจ (business innovation) ก็ม ีร ากฐานจากการจัดการและบริหารธุรกิจ (business administration and management) และนวัตกรรมทางเทคโนโลยี (technology innovation) ก็เกิดจ ากวิทยาศาสตร์แ ละ วิศวกรรม (science and engineering) นี่เป็นที่มาของการเรียกชื่อของศาสตร์ที่มีการผสมผสานสาขาหลัก เพื่อพยายามสนองอุปสงค์ด ้วยคำ�ว่า เอสเอสเอ็มอี

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

แนวคิดธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

ธ ส

Knowledge Sources driving service innovations

ธ ส

Science & Engineering

ม

Technology innovation

Business innovation

Social Sciences Social-organizational innovation

Demand innovation

ธ ส

ม

1-67

Business Administration and Management

ม

Global Economy & Markets

SSME - Service Sciences, Management and Engineering

ธ ส

ภาพที่ 1.24 องค์ป ระกอบความรู้ด้านต่างๆ ที่ประกอบกันเป็นเอสเอสเอ็มอี

ที่มา: เว็บไซต์ www.research.ibm.com/ssme

ธ ส

ม

ความสัมพันธ์ขององค์ประกอบทุกส่วนในเอสเอสเอ็มอีมีระบุตามคำ�กล่าวของแม็กลีโอ (Maglio, et al., 2006) ว่า วิทยาศาสตร์เป็นเครื่องมือที่ใช้สร้างความรู้ วิศวกรรมศาสตร์เป็นเครื่องมือที่นำ�ความรู้ที่ สร้างขึ้นไปใช้เพื่อให้เกิดมูลค่า และการบริหารจัดการถูกนำ�มาใช้เพื่อให้เกิดการปรับปรุงกระบวนการของ การสร้างและจับสกัดคุณค่าเหล่านั้น อย่างไรกต็ าม สาขาวชิ าตา่ งๆ ทีเ่ ป็นอ งค์ป ระกอบของเอสเอสเอ็ม อีม ใิ ช่ส าขาใหม่ หากแต่ย งั ไ ม่มกี ารนำ� เอาศาสตร์เหล่าน ี้ม าร่วมศึกษาระบบบริการมาก่อน ศาสตร์ต ่างๆ เหล่าน ี้เมื่อรวมกันจ ะสร้างศักยภาพในมิติ ใหม่ในการศึกษาอุตสาหกรรมบริการอย่างที่ไ ม่เคยมีปรากฏในอดีต โมฮาน (Mohan, 2007) (พ.ศ. 2550) ชี้ ให้เห็นว ่าเอสเอสเอ็มอีมุ่งเน้นการจัดการสามส่วนคือ คน ข้อมูล และทรัพย์สิน ทั้งนี้ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ เพิ่มก ระบวนการอัตโนมัติต ามความเหมาะสมของงานและคน และเพิ่มม ูลค่าต อบแทน ตามลำ�ดับ การดำ�เนิน งานเหล่านี้ต้องอาศัยความรู้จากหลายสาขา (ภาพที่ 1.25)

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

1-68

ธ ส

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์และการประยุกต์

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ภาพที่ 1.25 เป้าหมายและสาขาที่เกี่ยวข้องในเอสเอสเอ็มอี

ที่มา: เว็บไซต์ www.research.ibm.com/ssme

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

หลังจากศึกษาเนื้อหาสาระเรื่องที่ 1.3.2 แล้ว โปรดปฏิบัติกิจกรรม 1.3.2 ในแนวการศึกษาหน่วยที่ 1 ตอนที่ 1.3 เรื่องที่ 1.3.2

ธ ส

ม

เรื่องที่ 1.3.3 การวิจัยและพัฒนาเพื่อการบริการ

ธ ส

การวิจัย หมายถึง การค้นหาซ้ำ� นั่นคือ ต้องมีการสำ�รวจซ้ำ�โดยใช้หลักวิทยาศาสตร์ ซึ่งผู้วิจัยจะต้อง ศึกษาและตรวจสอบข้อมูลอย่างรอบคอบ เพื่อค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับเรื่องที่กำ�ลังทำ�วิจัยได้อย่างถูกต้อง ถ้า ต้องการให้มีการเก็บรวบรวมข้อมูลแ ละวิเคราะห์ข้อมูลอย่างถูกต้อง งานวิจัยจำ�เป็นจ ะต้องมีวัตถุประสงค์ที่ ชัดเจน และต้องไม่มีอคติในการวิจัย การวิจัยม ีวัตถุประสงค์เพื่อช่วยในกระบวนการตัดสินใจในการบริหาร สำ�หรับทุกลักษณะของธุรกิจ เช่น การเงิน การตลาด ด้านทรัพยากรมนุษย์ และการบริหาร เป็นต้น จาก ค วามหมายนจี้ ะเห็นว า่ การวจิ ยั เป็นเครือ่ งมอื ท สี่ �ำ คัญข องการบริหารและการสร้างนวัตกรรม โดยการแก้ป ญ ั หา และกิจกรรมการตัดสินใจในหน้าที่ต ่างๆ การวิจัยจ ะค้นหาและจัดหาข้อมูลที่จำ�เป็นเพื่อช่วยในการตัดสินใจ ขั้นพื้นฐาน ช่วยลดความไม่แน่นอนในการตัดสินใ จ ซึ่งจะช่วยลดความเสี่ยงของการตัดสินใ จที่ผิดพลาด แต่ อย่างไรก็ตาม การวิจัยค วรจะใช้วิจารณญาณของผู้วิจัย

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

แนวคิดธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

1-69

ธ ส

ดังนั้น การวิจัยและพัฒนาเพื่อการบริการเป็นเรื่องที่น่าสนใจมากในปัจจุบันและอนาคต จะเป็น เรื่องเกี่ยวเนื่องต่อยอดของการพัฒนาระบบธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งมีจุดมุ่งหมายหลักที่จะสร้างคุณค่าเพิ่ม (added value) ตลอดกระบวนการหรือก ิจกรรมทางธุรกิจ (value chain) และลดขั้นต อนของการทีต่ ้องอาศัย แรงงานคน (manual process) มาใช้แรงงานจากเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์ (computerized process)

ธ ส

ม

1. แนวคิดท ี่เกี่ยวข้องกับงานวิจัยแ ละพัฒนา

ธ ส

ม

นอกจากมุมมองที่เปลี่ยนแปลงทางด้านสหวิทยาการ ยังเป็นแนวคิดที่เกี่ยวข้องกับงานวิจัยและ พัฒนา โดยแนวโน้มว่ามีการวิจัยสำ�หรับการบริการหรือสามารถนำ�มาใช้ทางด้านระบบธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ มากขึ้น มีปัญหาท้าทายหลายประเด็นในการวิจัย มีดังนี้ 1) การกำ�หนดราคาของบริการร่วมระหว่างผู้รับและผู้ให้บริการ 2) หากสามารถกำ�หนดราคาของบริการร่วมที่ว่านี้ได้แล้ว เงินจำ�นวนนี้จะแบ่งย ่อยเป็นค่าใด ระหว่างค่าตัวสินค้าท ี่จับต้องได้ ค่าเครื่องอำ�นวยความสะดวก ค่าข้อมูลสะสม และค่าแรงงานบริการ 3) หากสามารถแบ่งร าคาบริการร่วมออกเป็นส่วนย่อยตามที่กล่าวมาแล้วนั้น ประเด็นต่อไป คือ การระบุและวัดมูลค่าเพิ่มที่เกิดขึ้นจากการรับบริการ ซึ่งจะเป็นสิ่งที่เห็นไ ด้ไม่ชัดเจนในมุมมองของผู้รับ บริการ ดังนั้น โดยทั่วไปเราจึงเห็นค่าใช้จ่ายหรือมูลค่าที่เกิดจากแรงงานบริการนี้มักจะแฝงอยู่ในสิ่งที่จับ ต้อง และเห็นได้ชัดเจนอย่างตัวสินค้าเอง เครื่องอำ�นวยความสะดวก และการคิดอัตรากำ�ลังคน ประเด็นนี้ เป็นป ระเด็นท ี่ส ำ�คัญเนื่องจากเมื่อผ ู้รับบ ริการไม่ตระหนักถ ึงคุณค่าแรงงานบริการ ดังนั้น ประสิทธิภาพการ ผลิตในการให้บริการจึงม ีค่าต่ำ� นอกจากนี้ บิตเนอร์ และบราวน์ (Bitner and Brown, 2006) (พ.ศ. 2549) ยังกล่าวถึงปัญหา ท้าทายและคำ�ถามที่ค วรเป็นโ จทย์ส ำ�หรับก ารวิจัยซ ึ่งเกิดจ ากแง่ม ุมต ่างๆ ในการว่าจ ้างตัวแทนในต่างประเทศ เพื่อทำ�งานแทน (offshore outsourcing) การให้บริการและเทคโนโลยี (service and technology) การ เปลี่ยนแปลงจากสินค้าส ู่บริการ (goods to service transformation) และการสร้างนวัตกรรมสำ�หรับก าร บริการ (service innovation) ที่ก ล่าวมาแล้วล้วนเกี่ยวข้องกับระบบธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

2. การใช้บริการภายนอกจากต่างประเทศ

ธ ส

ม

ธ ส

การใช้บ ริการภายนอกจากผใู้ ห้บ ริการในตา่ งประเทศเป็นท นี่ ยิ มในการบริการตา่ งๆ อาทิเช่น ซอฟต์แวร์ สำ�เร็จรูป การบริการด้านไอที การธนาคาร การประกันภัย การวิจัยที่ใ นหัวข้อนี้แบ่งออกเป็นสองระดับ ดังนี้ 2.1 ระดับม หภาค ควรมกี ารวิเคราะห์เปรียบเทียบราคาผลประโยชน์จ ากการใช้บ ริการภายนอก จาก ผู้ให้บริการภายในประเทศ การใช้บริการจากผู้ใ ห้บริการในประเทศข้างเคียง การใช้บริการภายนอกจากผู้ให้ บริการในต่างประเทศ จากประเทศผู้ว ่าจ้าง และประเทศผู้ถูกว่าจ้าง 2.2 ระดับจุลภาค ควรมีการออกแบบระบบช่วยการตัดสินใจ การจัดการความเสี่ยง และการตรวจ วัดคุณภาพบริการในตัวเลือกต่างๆ ของการใช้บริการภายนอกจากผู้ให้บริการภายในประเทศ

ม

ธ ส

1-70

ธ ส

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์และการประยุกต์

3. บริการกับเทคโนโลยี

ม

ธ ส

การศึกษาที่เกี่ยวกับการบริการตามธรรมเนียมที่เคยปฏิบัติกันมาจะเน้นที่การปฏิสัมพันธ์ระหว่าง มนุษย์โดยเฉพาะ ความสัมพันธ์ร ะหว่างลูกค้าแ ละพนักงานของบริษัทผู้ให้บริการ แต่เนื่องด้วยเทคโนโลยีที่ รุดหน้า จึงไม่เป็นเพียงแต่ระบบช่วยงานเบื้องหลังอีกต่อไป ปัจจุบันเทคโนโลยีถูกนำ�มาใช้แบบระบบบริการ ตนเอง (Self-Service Technologies - SSTs) เช่น การจองออนไลน์ (online reservations) การธนาคาร ออนไลน์ (online banking) และการชำ�ระค่าน้ำ�มันเชื้อเพลิง ณ หัวจ่าย (pay-at-the pump gasoline) จะ เห็นว่ารูปแบบปฏิสัมพันธ์ร ะหว่างลูกค้าแ ละบริษัทเปลี่ยนแปลง การวิจัยที่น ่าสนใจในหัวข้อนี้ค ือ การจัดการเทคโนโลยีเพื่อการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือซีอาร์เอ็ม (Customer Relationship Managment - CRM) องค์กรต้องวางแผน ดำ�เนินการ และการวัดผลกระทบ ของเทคโนโลยีที่มีต ่อการบริการ ซึ่งการวิจัยต ้องตอบประเด็น ต่อไปนี้ - การสร้างความพึงพ อใจให้ก ับล ูกค้าโ ดยใช้ร ะบบธุร กิจ อิเล็กทรอนิกส์ เป็นองค์ป ระกอบได้ อย่างไร - สาเหตุท ที่ �ำ ให้ล กู ค้าย อมรับห รือป ฏิเสธการใช้เทคโนโลยีท สี่ ามารถให้บ ริการผา่ นระบบธรุ กิจ อิเล็กทรอนิกส์ได้ด้วยตนเอง - แนวทางในการส่งเสริมให้ลูกค้าใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีที่ผู้ให้บริการผ่านระบบธุรกิจ อิเล็กทรอนิกส์จัดให้

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

4. การแปลงสินค้าเป็นบริการ

ม

ธ ส

ม

การเปลีย่ นแปลงทที่ า้ ทายของผผู้ ลิตส นิ ค้าเมือ่ ต อ้ งการน�ำ สนิ ค้าไ ปขายในพาณิชย์อ เิ ล็กทรอนิกส์แ บบ บีท บู ี (B2B) หลายองค์กรผลิตส นิ ค้าท มี่ คี วามคล้ายคลึงก นั ม ากจนไม่ส ามารถแยกความแตกตา่ งสนิ ค้าข องตน ได้ ดังนั้น จึงทำ�ให้การทำ�กำ�ไรในตลาดลดลง ด้วยเหตุนี้ การบริการจึงถูกนำ�ไปใช้ประกอบกับสินค้าเพื่อช่วย แยกสินค้าข องตนจากสินค้าจ ากบริษัทอ ื่นๆ ดังน ั้น จึงเป็นเรื่องสำ�คัญท ีจ่ ะต้องจัดการบริการให้เหมาะกับก ลุ่ม ลูกค้าต น ด้วยเหตุน ี้ บุคลากรที่เปี่ยมไปด้วยข้อมูลค วามรู้ (knowledge workers) จะเป็นฐ านกำ�ลังส ำ�คัญใ น การรองรับก ารเปลีย่ นแปลงจากผผู้ ลิตส นิ ค้าเป็นผ ใู้ ห้บ ริการและขายสนิ ค้า บริษทั ท มี่ กี ารเปลีย่ นแปลงทชี่ ดั เจน คือ บริษัทไ อบีเอ็ม และบริษัทจ ีอ ี บ่อยครั้งท ี่ค วามสำ�เร็จใ นการให้การบริการขึ้นอ ยู่ก ับก ารให้ล ูกค้าม ีส ่วนร่วม ออกแบบบริการ หรือร ่วมหาคำ�ตอบบนระบบธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ การวิจัยจะตอบปัญหา ดังต่อไปนี้ - จะมีวิธีการหรือกระบวนการอย่างไรที่จะช่วยให้องค์กรเดิมซึ่งเดิมเน้นการผลิตสินค้า ประสบความสำ�เร็จในการปรับเปลี่ยนมาทำ�ธุรกิจอ ิเล็กทรอนิกส์ - ลูกค้าต ้องการบริการผ่านระบบธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ประเภทใดจากองค์กรเหล่านี้ - องค์กรจะให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการสร้างสรรค์บริการผ่านระบบธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์เพื่อ ประโยชน์ร่วมกันได้อย่างไร

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

5. นวัตกรรมบริการ

ธ ส

ม

แนวคิดธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

1-71

ธ ส

ดังท ี่น ำ�เสนอแล้วใ นข้างต้นว ่าเศรษฐกิจใ นประเทศที่พ ัฒนาแล้วเป็นเศรษฐกิจข องการบริการ ดังน ั้น ประเทศเหล่าน จี้ ึงใ ห้ค วามสำ�คัญม ากในการสร้างนวัตกรรมใหม่ส ำ�หรับก ารบริการ (service innovation) เป็น ที่ท ราบกันว ่านวัตก รรมที่เกิดข ึ้นส ่วนใหญ่ม าจากภาคการผลิต ด้วยเหตุน ี้ องค์กรโออีซ ีดี (Organization for Economic Co-operation and Development - OECD) จึงเสนอรายงานเกี่ยวกับการส่งเสริมนวัตกรรม ทางการบริการ (promoting innovation in service) เพื่อร ณรงค์ใ ห้น ักว ิชาการและนักว ิทยาศาสตร์ท ั้งห ลาย หันม าให้ค วามสนใจการวิจัยท ี่เกี่ยวกับการบริการ ทั้งนี้ โออีซีดีได้ระบุความแตกต่างของภาคบริการ ดังนี้ 1) การให้บ ริการต้องอาศัยอ งค์ค วามรูเ้ป็นป ัจจัยส ำ�คัญ และภาคบริการเป็นต ัวข ับเคลื่อนการ เจริญเติบโตของภาคเศรษฐกิจ 2) นวัตกรรมบริการมักจะมาจากแหล่งความรู้ภายนอกองค์กรและความร่วมมือกันทำ�งาน มากกว่าการวิจัยและพัฒนาภายในองค์กรตามแบบแผนที่เคยเป็นมา 3) การวิจัยที่ในหัวข้อนี้ต ้องตอบปัญหา ดังต่อไปนี้ - องค์กรควรมุ่งเน้นความสนใจในการสร้างนวัตกรรมในการให้บริการอย่างไร - องค์กรจะให้ลูกค้าม ีส่วนร่วมในการสร้างสรรค์นวัตกรรมบริการอย่างไร - องค์กรจะสร้างความร่วมมือก ับอ งค์ก รอื่นๆ อย่างไรเพื่อท ีจ่ ะกระตุ้นใ ห้เกิดค วามคิด สร้างสรรค์และนวัตกรรมบริการ ส่วนเชสโบร และสโฟห์เรอร์ (Chesbrough and Spohrer, 2006) เน้นการจัดการความรู้ (knowledge management) ที่หาได้จากหลายแหล่งเพื่อนำ�ความรู้ไปสร้างมูลค่าต่อการบริการ ดังนั้น สิ่งที่ท้าทาย คือ การนำ�เทคโนโลยีส ารสนเทศและการสื่อสารที่ม ีศักยภาพมาช่วย สิ่งต่อไ ปนี้ - การเร่งสร้างมูลค่าเพิ่มจากศักยภาพและมูลค่าเดิมของความรู้ที่หาได้ - การรวบรวมความรู้จากเนื้อหาที่มีอยู่เพื่อสร้างบริการแบบใหม่ที่มีคุณค่า และเพื่อตอบ ปัญหาและสนองความต้องการจากลูกค้า - การจัดการความรแู้ ฝง (tacit knowledge) ที่มอี ยูใ่ นการแลกเปลี่ยนข้อมูลเพื่อส ร้างมูลค่า จากการแลกเปลี่ยนนั้นๆ - การต่อร องในผลประโยชน์ร่วมที่เกิดจ ากสินทรัพย์ที่จับต้องไม่ได้ ในภาวะที่การแข่งขันในเวทีการค้าโลกเป็นไปอย่างเข้มข้น และภาคบริการได้กลายเป็นภาคส่วนที่ สำ�คัญของเศรษฐกิจโ ลก การเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันของอุตสาหกรรมบริการสาขาต่างๆ จึงเป็น เรื่องที่ได้รับความสนใจจากนักวิชาการและภาคธุรกิจที่มีความพยายามร่วมกันในการสร้างความแตกต่าง โดดเด่นด ้วยนวัตกรรมโดยอาศัยค วามรู้ห ลากหลายสาขา อันเป็นท ี่มาของความพยายามในการนำ�เทคโนโลยี ต่างๆ ทีเ่คยใช้ใ นการเพิ่มข ีดค วามสามารถในการผลิตส ินค้าม าหลอมรวมกับศ าสตร์ท ีเ่กี่ยวข้องกับม นุษย์แ ละ สังคมเพื่อปรับใช้ใ นกับการบริการ และศาสตร์สาขาใหม่นี้ก็คือ “วิทยาการบริการ” หรือสหวิทยาการบริการ หรือ เอสเอสเอ็มอี (Services Science, Management and Engineering - SSME)

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

1-72

ธ ส

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์และการประยุกต์

ม

ธ ส

อย่างไรก็ดี การจะขับเคลื่อนแนวคิดวิทยาการบริการไปสู่ภาคการปฏิบัตินั้นต้องเริ่มจากการสร้าง ความตระหนักและความเข้าใจให้กับกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (stakeholders) ทั้งภาคการศึกษา ภาครัฐ และภาคอุตสาหกรรมที่จ ะเป็นผู้ใ ช้ป ระโยชน์จากแนวคิดในศาสตร์นี้ อย่างไรก็ตาม วิทยาการสาขานี้ก็ยังเป็น เรื่องใหม่ท ี่ผ ู้เกี่ยวข้องต้องเรียนรู้ ทำ�ความเข้าใจ และแสวงหาแนวทางในการใช้ป ระโยชน์อ ย่างเหมาะสม เพื่อ พัฒนาอุตสาหกรรมบริการโดยการควบคู่ก ับการพัฒนาธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ข องไทยให้ก้าวไปสู่ยุคแห่งการ แข่งขันเสรีอย่างมั่นคง

ธ ส

ม

ธ ส

ม

หลังจากศึกษาเนื้อหาสาระเรื่องที่ 1.3.3 แล้ว โปรดปฏิบัติกิจกรรม 1.3.3 ในแนวการศึกษาหน่วยที่ 1 ตอนที่ 1.3 เรื่องที่ 1.3.3

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม ม

ธ ส

ม ม

ธ ส

บรรณานุกรม

ธ ส

ม

แนวคิดธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

1-73

ธ ส

ม

โคซัวร์ เดวิด (2541) เปิดโลกการค้าอิเล็กทรอนิกส์ E-commerce แปลจาก Understanding electronic commerce. โดย ฉันทวุฒิ พืชผล กรุงเทพมหานคร โปรวิชั่น สถาบันวิจัยเพื่อการพัฒนาประเทศไทย (2547) “การลงทุนแ ละการเปิดเสรีภาคบริการในการเจรจา JTEPA” สุพล พรหมมาพันธ์ุ (2553) “ระบบสารสนเทศเพื่อก ารจัดการ” กรุงเทพมหานคร โรงพิมพ์ม หาวิทยาลัยศ รีปทุม Abe, Tadahiko. (2005). “What is Service Science?” FRI Report. No. 246, The Fujitsu Research Institute, Economic Research Center: Tokyo, Japan, December. Bitner, M.J. & Brown, S.W. (2006). “The Evolution and Discovery of Services Science in Business Schools.” Communications of the AGM, V49n7. Chesbrough, H. Spohrer, J. (2006). “A research manifesto for services science.” Communications of the AGM. July 2006/Vol. 49, No. 7. Cusumano, Michael A. (2005). “The Business of Software.” Diamond Publishing. Chaffey, Dave. (2007). E-Business and E-Commerce Management (Strategy, Implementation and Practice). Person Education Limited. . E-Business and E-Commerce Managemen. England: Person Education Limited. C. Mohan. (2007). “SSME Research Areas.” India SSME Meet 2007. Bangalore: India. David Van Hoose. (2003). “e-commerce economics.” Thomson learning. Efraim, Turban, David King and Team. (2008). Electronic Commerce 2002. (A Managerial Perspective), Pearson Education. Gary, P. Schneider. (2009). “E-BUSINESS” Eighth Edition, Thomson Learning, Inc. Hidaka, K. (2006). “Trends in Service Science in Japan and Abroad.” Science &Technology Trends. Quarterly Review, NISTEP (MEX), No.19, April. Jeffrey, F. Rayport and Bernard, J. Jaworski. “Introduction to e-commerce.” McGraw-Hill. Jim, Spohrer, Paul, P. Maglino, Jonh, Bailey and Daniel, Gruhl. (2007). “Steps Toward a Science of service Systems.” IBM Almaden Research Center, IEEE Computing Society, January. Kumar, B.V. and Subrahmanya, S.V. (2004). “Web service An Introduction.” Tata McGraw-Hill. Mohammed, Rafi, Fisher, Robert, Jaworski, Bernard and Paddison, Gordon J. (2003). “Internet marketing.” McGraw-Hill. O’Brien James A. (2008). Marakas, George M. “Introduction to Information System.” Fourth Edition, McGraw-Hill. . (1999). “Management Information Systems.” Fourth Edition, McGraw-Hill, Inc. . (2004). “Management Information Systems.” Sixth Edition, McGraw-Hill, Inc.

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

1-74

ธ ส

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์และการประยุกต์

ม

ธ ส

O’Brien James A. (2006). “Management Information Systems.” Seventh Edition, McGraw-Hill, Inc. . (2008). “Management Information Systems.” Eighth Edition, McGraw-Hill, Inc. . (2009). “Management Information Systems.” Ninth Edition, McGraw-Hill, Inc. Paul, P. Maglio, Savitha, Srinivasan, Jeffrey, T. Kreulen, Jim Spohrer. (2006). “Service Systems, Service Scientists, SSME, and Innovation.” Communications of the ACM. July. Ready, Joel. Schullo, Shauna and Zimmerman, Kenneth. (2000). “Electronic Marketing.” Harcourt. Rust R., Miu C. (2006). “What academic research tells us about service.” Communications of the ACM. 49(7). Sheehan, J. (2006). “Understanding service sector innovation.” Communications of the ACM. 49(7). Shin Jae K., Qureshi, Anique and Team, M. (2000). “The international Handbook of Electronic commerce.” The Glenlake Publishing Company, Ltd. Simon, Collin. (2009). Business to Business Bible. USA: John Wiley & Sons Ltd. Whiteley, David. (2004). “e-commerce Strategy, Technology and Applications.” Singapore: McGrawHill. Williamson, J.G, and P.H. Lindert. (1980). American inequality: A macroeconomic history. New York: Academic Press. http://www.affiliate-gdi.ws/E-Business.php http://google-thaihostsave.blogspot.com/2008/02/e-business_21.html http://guru.google.co.th/guru/thread?tid=3e444db10501a227 http://www.thainethost.com/ebiz/ebiz.asp?item=5412 http://www.classifiedthai.com/content.php?article=4174 http://www.eeverything.info/eBusiness/index.htm http://www.itceo.in.th http://www.gotomanager.com/news/details.aspx http://www.piya2.com.co.th http://translate.google.co.th/translate?hl=th&langpair=en%7Cth&u=http://en.wikipedia.org/wiki/ Electronic_business http://e-business-thailand.blogspot.com/ http://www.slkservice.com/archives/1489 http://www.iwisdom.co.th/index.php?option=com_content&view=article&id=62:basic-e-businessknowledge&catid=37:e-business-start-up http://learners.in.th/blog/habeebee/413979 http://www.e-bizthailand.com/

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

แนวคิดธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

1-75

ธ ส

http://www.pawoot.com/e-marketing http://www.nesdb.go.th/Portais/0/tasks/dev_abllity/Profile/service/การปรับโ ครงสร้างภาคบริการ.pdf http://www.almaden.ibm.com/u/mohan/SSme_Research_Areas_ACM_Banglore_SSME_ Event_6-2007.ppt http://www-935.ibm.com/services/us/index.wss/casestudy/imc/a1022957?cntct=a1000068, (Thai Airways takes off with online training). http://www-306.ibm.com/software/success/cssdb.nsf/CS/GJON7VNYK?OpenDocument&Site=co rp&cty=en_us (Bank of American creates an integrated business and technology roadmap).

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม ม

ธ ส

ม

ธ ส

ม ม

ธ ส