Healthers Ed.04

Healthers - apaixonados pela saúde - Número 4 - Outubro de 2013

www.healthers.com.br

Apaixonados pela Saúde

Ano 1 | Número 4 Outubro de 2013

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ESPECIAL

Pensando hoje no hospital de amanhã 07/11/13 17:40

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NESTA EDIÇÃO

ENTREVISTA

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João Carlos Bross

Um dos maiores nomes da arquitetura hospitalar brasileira, João Carlos Bross fala sobre o edifício saúde e seu papel, fundamental, nos negócios do setor FINANÇAS

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A hora certa de cortar investimentos e onde priorizar

Incertezas sobre a economia pressionam empresas do setor de saúde a esfriar expectativas quanto ao crescimento acelerado e orgânico. Produtividade é o novo foco MARKETING

A comunicação Interna

O que os hospitais podem fazer para manter seus funcionários alinhados à missão, visão e valores da instituição TI EM SAÚDE

32 OPINIÃO

20 Finanças

Governança Corporativa e a sustentabilidade financeira.

30 Compras

A gestão dos insumos hospitalares

36 TI

Venda sua organização de saúde pelo grau de maturidade de sua tecnologia

42 Vendas

Vender: Metodologia e Conceito ou Intuição?

82 Insight

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Call Center

Quais as soluções encontradas pela Prevent Senior para solucionar os gargalos em seus serviços de atendimento ao cliente COMPRAS

Relacionamento com o Fornecedor Manter parceiros e fornecedores próximos pode ser fundamental para a estratégia das instituições de saúde RH

Serviços Compartilhados

Como a implementação de centrais de serviços compartilhados pode auxiliar na gestão e reduzir os custos da operação INFRAESTRUTURA Um centro de excelência baseado em algumas das melhores instituições do país

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PARA O DR. VITÓRIO, INDISPENSÁVEL É TER UM HOSPITAL SEM PAPEL.

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Dr. Vitório Moscon Puntel Diretor Executivo Hospital Unimed Volta Redonda

O Hospital Unimed Volta Redonda utiliza o Prontuário Eletrônico do Paciente (PEP) com a certificação digital para armazenar eletronicamente todos os documentos gerados nos atendimentos, garantindo facilidade e segurança no registro e acesso às informações.

Para o Dr. Vitório, contar com as soluções MV desde 2009 tem proporcionado mais agilidade no atendimento aos pacientes e a eliminação do papel nos processos clínicos e assistenciais.

Indispensável é ter mais eficiência na gestão de saúde.

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EDITORIAL

Muito além do que podemos ver Nas últimas décadas pudemos testemunhar grandes mudanças no setor de saúde. Novas tecnologias, terapias, processos e um grande movimento de profissionalização na área.

Todas essas mudanças não afetaram apenas a maneira de fazer medicina, mas também a forma como os edifícios de saúde são pensados. A mudança no perfil epidemiológico e o envelhecimento populacional tem interferido diretamente em projetos estruturais e como gestores e diretores de hospitais públicos e privados veem o acesso à saúde no Brasil e no mundo.

Vale lembrar que, ter um hospital moderno, com os melhores equipamentos e atenda aos mais modernos conceitos de arquitetura, hotelaria e humanização não são suficientes para prover a melhor assistência ao paciente. É preciso também pensar em pessoas.

Qualificar e valorizar as equipes assistenciais, executando boas práticas de RH, engajamento e uma boa comunicação entre organização e colaborador são fundamentais para que cada elemento dessas equipes esteja alinhado com a missão, visão e valores do hospital.

Nós, na Healthers, não vemos apenas tecnologia, processos, gestão e inovação no ambiente da saúde. Vemos também pessoas. Médicos, enfermeiros, administradores, fornecedores. Todos peças fundamentais para que uma instituição de saúde funcione em sua mais perfeita ordem, salvando vidas, desenvolvendo novas técnicas assistenciais e democratizando, cada vez mais, o acesso a um sistema de saúde moderno e eficiente.

Nessa quarta edição, apresentamos ao setor algumas tendências sobre o futuro da infraestrutura das instituições de saúde e como países como França, Estados Unidos e Japão encaram o desafio de tratar uma população cada vez mais idosa e o crescimento de pacientes crônicos. Estes desafios também serão enfrentados pelas organizações brasileiras em um futuro não tão distante, e quando a hora chegar, elas precisarão estar preparadas.

Boa leitura!

Guilherme Batimarchi

EDITOR

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Publisher Alberto Leite | alberto@healthers.com.br

Vice-Presidente Pedro de Assumpção Venturini | pedro@healthers.com.br

Editor Chefe Guilherme Batimarchi | guilherme@healthers.com.br

Editora On Line Gabrielle Rocha | gabrielle@healthers.com.br

Repórter Claudia Rocco | redacao@healthers.com.br

Gilberto Pavoni Junior | redacao@healthers.com.br

Renata Morales | redacao@healthers.com.br

Ilustração Rick Zafala | redacao@healthers.com.br Diretora de Projetos Especiais Gabriela Marcondes | gabriela@healthers.com.br

Projeto Gráfico Flávio Della Torre | flavio.dellatorre@gmail.com Arte Voopen | www.voopen.com.br Revisão Camila Felice

Fotografia Danilo Ramos | daniloramosfoto@gmail.com Ricardo Benichio | rbenichio@uol.com.br

Assistente Administrativa Juliana Gonçalves | juliana@healthers.com.br

Coordenadora de Operações Ana Paula Savordelli | ana@healthers.com.br

Conselho Editorial Claudio Tonello Carlos Marsal Marília Ehl Barbosa HEALTHERS é uma revista direcionada aos executivos do setor de saúde brasileiro, cujo objetivo é compartilhar conhecimento técnico e prático para comunidades de marketing, TI em saúde, RH, Compra, Venda, Finanças e CEOs. A publicação traz, também, conteúdo acadêmico e artigos escritos por especialistas, além de cases internacionais.

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Distribuição Nacional: Treelog Impressão: GrafiLar HEALTHERS - Apaixonados pela Saúde.

Rua Helena, 280 - Cj 107/108 | 04552-050 | Vila olímpia - São Paulo/SP Tel: 55 (11) 4327-7007 www.healthers.com.br OUTUBRO DE 2013

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ENTREVISTA Por Guilherme Batimarchi

guilherme@healthers.com.br

Edifício de saúde e não para saúde Autor do livro “compreendendo o edifício de saúde”, o arquiteto, professor e presidente da Bross Consultoria e Arquitetura, João Carlos Bross, conversou com a Healthers sobre as tendências da arquitetura hospitalar no País, seu papel dentro do negócio da saúde e os desafios encontrados no setor na hora de definir projetos e estratégias.

Healthers – Como podemos definir o edifício

Nós devemos, na medida do possível, entender que a

de saúde?

cada momento, os serviços de saúde, estão desenvolvendo

Bross – O edifício de saúde é realmente a

novas técnicas e tecnologias, e as expectativas nos levam a

embalagem do negócio. Não podemos nos olvidar de

fazer com que o indivíduo deixe de ser um paciente e seja

que temos um negócio que atende um determinado

um consumidor desses serviços de saúde.

ambiente e naquele momento vamos criar um

Até então, o atual modelo de saúde propunha que as

habitat pra ele. O que se altera e repercute no

pessoas tratassem da doença. Porém, vemos um forme

ambiente da saúde é que o consumidor dita as

movimento de mudança nesse cenário, onde a prevenção

tendências do negócio, e tendo esse negócio alterado,

vem ganhando espaço. Isso faz com que os indivíduos

é necessário que nas instituições ocorram mudanças

seja induzidos a consumir controles de saúde e se tornem

na estrutura dos prédios, que seriam essa embalagem,

consumidores, e não pacientes, e isso afeta a atual estrutura

onde estão contidos os serviços (produtos).

dos edifícios e também os atuais modelos de negócio.

Outra mudança que veremos é a divisão da assistência em centros de saúde, onde teremos hospitais de especialidades e não hospitais gerais, oferecendo um atendimento horizontal e muito mais abrangente, como já é realidade em alguns países.

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Acompanhe este e outros conteĂşdos em www.healthers.com.br

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ENTREVISTA

Healthers – quais as tendências dos negócios

obrigados a passar também por mudanças culturais

da saúde?

que hoje estão voltadas para a cura da doença, e não

Nós estamos ensinando a prática médica de uma

a cultura da saúde.

forma errada. Nossos médicos ainda continuam

Outra mudança que veremos é a divisão da

com seus estetoscópios pendurados no pescoço, e

assistência em centros de saúde, onde teremos

fazendo exames superficiais. No futuro não haverá a

hospitais de especialidades e não hospitais gerais,

necessidade de consultas presenciais, nem do contato

oferecendo um atendimento horizontal e muito mais

entre médico e paciente.

abrangente, como já é realidade em alguns países.

Evidentemente, nem todas as consultas serão à distância, mas poderemos, por meio da Tecnologia

Healthers – Como será o Hospital do futuro?

da Informação, acessar informações como sinais

Bross – Tendo em vista as tendências de

vitais e históricos médicos sem a necessidade da

desospitalização, nós temos trabalhado em alguns

solicitação de dezenas de exames. A Intel, por

projetos onde os leitos hospitalares possuem

exemplo, anunciou a criação de um chip, que

dimensões e estruturas similares as de consultórios

possui metade do tamanho dos chips convencionais

médicos, com banheiro, sala de entrevista e sala de

e o triplo da capacidade de armazenagem. Esse

procedimento.

dispositivo é colocado sob da pele do indivíduo

Eu acho que em um futuro próximo, se os arquitetos

e carrega todo seu histórico médico e outras

tiverem uma antevisão mais clara de uso futuro,

informações, podendo até ser utilizado como

ele começarão a pensar nisso, pois sempre haverá

localizador. As informações do paciente e seu

centros de consulta, uma vez que nem sempre uma

histórico estariam com o indivíduo o tempo todo.

consulta à distância será possível e é responsabilidade

Sendo assim, o edifício de saúde, dentro desse

desses profissionais planejar um segundo tipo de

cenário, precisa, em algum momento, ter as portas

uso para os ambientes hospitalares que estão sendo

abertas para permitir a entrada dessas tendências

pensados atualmente.

socioeconômicas, demográficas e de incorporação de

Hoje, temos dois projetos que atendem este conceito,

novas tecnologias.

onde quartos com dois leitos podem, futuramente,

Hoje, nós diagnosticamos e curamos. No futuro, com

virar uma sala de entrevista médica e sala de exame.

o avanço das tecnologias de mapeamento genético,

Grande parte do atendimento preliminar ao paciente

iremos prever e prevenir. Porém, isso tem uma

será realizado com ele em pé, então um quarto

implicação enorme nas instalações, que nos levará a

pode ser também uma sala de endoscopia ou para

equiparmos não os hospitais, mas as residências com

pequenos procedimentos.

equipamentos médicos quando necessário. As visitas

Acho que arquitetonicamente, o que deveríamos

aos hospitais se tornarão menores e o cuidado de

fazer é executar um estudo sobre as atuais demandas

pacientes em suas casa crescerá como alguns estudo

do setor de saúde e, posteriormente, um segundo

vem mostrando.

levantamento para entender qual seria a segunda

Para aplicar essas tendências tecnológicas, seremos

possível utilização desses espaços.

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Healthers – O que deve ser pensado primeiro, o edifício ou o negócio?

Bross – Outra coisa que quero lembrar é que muitos colegas arquitetos se apegam muito às normas regulatórias, que são fundamentais para o ambiente, ou simplesmente chegam para os médicos e perguntam o que eles querem. Ou seja, o que precisaríamos é, na hora da concepção do projeto é a participação de pessoas que estudam os prováveis perfis dos consumidores na região onde será construída a unidade de saúde como, epidemiologistas, demógrafos etc, entendendo as demandas de saúde da região para estabelecer o modelo de negócio do hospital e, posteriormente, desenhar o edifício atendendo as exigências do negócio.

Hoje, nós diagnosticamos e curamos. No futuro, com o avanço das tecnologias de mapeamento genético, iremos prever e prevenir

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INFORME PUBLICITÁRIO

Tecnologia a favor da saúde

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Teleinfo disponibiliza soluções inovadoras de engenharia para ambientes de tecnologia de informação em diferentes setores, incluindo o hospitalar, que registra crescente demanda por plataformas complexas e integradas.

Entre os serviços estão consultoria, projeto, implementação e manutenção de cabeamento estruturado, infraestrutura de TI e elétrica, bem como construção de data centers e desenvolvimento de projetos networking, com a utilização das mais conceituadas marcas do mercado e seguindo normas nacionais e internacionais.

Em um cenário onde as empresas de saúde investem para garantir gestão eficiente e segurança de dados e processos, aprimorando atendimento ao cliente, controle de custos e sustentabilidade, a Teleinfo utiliza ferramentas que integram diferentes recursos, com objetivo de gerir resultados mais rápidos, específicos e eficazes.

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Sobre a Teleinfo: Pioneira em instalações de cabeamento estruturado e fibra ótica, a Teleinfo Soluções iniciou suas atividades em 1988 e, desde então, vem ampliando sua gama de serviços e soluções de engenharia e tecnologia, especializando-se também em projeto, construção e mnutenção de data centers.

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case

Hospital Sírio Libanês

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eferência em medicina de excelência e tecnologia de última geração, o Hospital Sírio-Libanês está investindo na ampliação do espaço físico de sua sede no bairro Bela Vista, em São Paulo. O projeto contempla construção de três novas torres e ampliação das estruturas já existentes, totalizando uma área de 90 mil metros quadrados. A iniciativa duplicará a capacidade de atendimento e promoverá um salto do número de leitos de 358 para 692 até 2020.

Essa expansão mobiliza o que há de mais atual nas áreas de engenharia, tecnologia e saúde. A Teleinfo Soluções é responsável pelo projeto e instalação do novo data center, assim como do cabeamento estruturado inteligente nas novas torres.

Alinhado aos padrões das normas TIA568 e TIA-1179 – esta última desenvolvida especialmente para ambientes hospitalares –, o cabeamento estruturado das novas torres utiliza solução X10D Cat. 6A, 11.000 pontos, com desempenho para transmissão de dados de 10 Gbps e backbone óptico tecnologia MPO, preparado para suportar até 100 Gbps.

A solução Systimax para gerenciamento da rede através de iPatch promove eficiência e segurança à rede, assim como visão da camada física da rede em tempo real, rapidez na solução de problemas e redução no tempo de inatividade, tornando a manutenção menos onerosa.

Para acompanhar o programa de ampliação, a instituição concluiu recentemente o novo data center, com área de 160 metros quadrados.

Sua concepção foi totalmente baseada em requisitos de certificação TIER III, do Uptime Institute, instituto norte-americano de projeto e instalações.

Estrutura técnica: - Cabeamento U/UTP categoria 6A SYSTIMAX; - Espelhamento de 1.128 portas de servidores através de cabos ópticos tipo “Trunk” e conexões MPO; - Gerenciamento de camada física através de Software, Ipatch Panels e controlador ImVision; - Sistema de Detecção, Alarme e Combate de Incêndio por NOVEC/VESDA; - Sistema de CFTV e Controle de Acesso Schneider; - Fornecimento de ativos de rede HP.

“Foi um projeto desafiador, de grande dimensão, para uma das mais conceituadas instituições hospitalares do mundo. Cumprimos a missão e o compromisso de oferecer soluções e capacidades de instalação, com base sólida agregada a sistemas confiáveis e altamente eficientes”.

Anderson Ribeiro

Diretor técnico da Teleinfo Soluções

Com alta confiabilidade e disponibilidade, possui equipamentos e sistemas de ultima geração, atendendo a conceitos e normas internacionais. www.teleinfo.com.br anuncio.indd 13

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FINANÇAS

corta A hora certa de

investimentos e onde priorizar Incertezas sobre a economia pressionam empresas do setor de saúde a esfriarem expectativas quanto ao crescimento acelerado e orgânico. Produtividade é o novo foco Por Gilberto Pavoni Junior

redacao@healthers.com.br

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FINANÇAS Enrico de Vetori, da Deloitte - Revisão de investimentos de empresas de saúde é uma resposta adequada à situação macroeconômica

E

mpresas do setor de saúde devem passar por um

anos anteriores e não é possível ter certeza de um cres-

período de revisão de investimentos nos próxi-

cimento do mercado interno como houve no passado.

mos meses. A expectativa é de analistas de mercado

“O país não conseguiu avançar em infraestrutura para

que indicam as incertezas sobre o futuro do cresci-

movimentar outros setores que poderiam dar mais fôlego

mento econômico e a busca por eficiência como os

ao crescimento. Com as dificuldades de outros países e as

principais fatores para essa nova fase.

flutuações do câmbio o cenário é no mínimo incerto, isso

Nos últimos anos, o setor tem navegado na onda da

faz com que as empresas de saúde voltem-se para ações

expansão orgânica, contratações de pessoal, aquisição

que as façam enfrentar esse momento com maiores recei-

de tecnologia da informação e novos equipamentos.

tas e lucros”, diz.

“O próximo passo é rever processos internos e alocar

Um exemplo claro do que é esperado para o seg-

investimentos onde há produtividade a ser alcançada”,

mento foi o anúncio do Laboratório Fleury de realocar

explica o professor de Economia e Finanças na Univer-

investimentos previstos para o ano. Durante conferên-

sidade Presbiteriana Mackenzie, Ruy Cardoso.

cia com acionistas, a empresa divulgou que haveria

Para ele, o cenário econômico perdeu a força dos

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cortes nos planos divulgados em abril e o total despen-

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“A produtividade do setor de saúde brasileiro é ruim, chega à metade de outros países latino-americanos e está bem longe de países desenvolvidos, há muito trabalho a ser feito” Enrico de Vetori, da Deloitte

dido para o ano seria de R$ 250 milhões, o

readequação dos recursos. Em contrapartida, para aquisição

que representou uma diminuição de 16,5%

de equipamentos médicos instalados nos laboratórios, a com-

em relação à projeção inicial. O pessimismo

panhia vai gastar 59,8% a mais, um total de R$ 32,6 milhões.

em relação ao PIB foi o motivo alegado.

Para Cardoso decisões como essa do Fleury devem

A empresa destacou que daria mais foco

ocorrer em outras empresas, mesmo as que não possuem

em projetos “com maior rentabilidade e retorno

capital aberto como a rede de diagnósticos. “Elas mos-

garantido. A expansão de unidades que vinha

tram as empresas em busca de alternativas para enfrenta-

ocorrendo sofreu um resfriamento brusco, com

rem as incertezas. Não é algo incomum em outros setores

reduções de 55%. As marcas regionais como

essa revisão de investimentos e até mostra que as empresas

a+, Lab’s, Weinmann, Diagnosson e Luiz Fe-

se focarão em produtividade e eficiência”, diz.

lippe Mattoso sofreram o maior impacto. Já a

Ele destaca que há muito o que avançar em termos de

bandeira Fleury continuou como prioridade,

gestão e de capital humano no setor de saúde. Segundo ele,

mas com redução de 9,4% de investimento.

o setor está longe de ser destaque em eficiência adminis-

Vários setores da empresa entraram na

trativa e utiliza muito pouco as técnicas e ferramentas que

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FINANÇAS podem aumentar a produtividade de pessoal. “Será um bom momento para rever isso e colocar as empresas em um novo patamar de crescimento sustentado”, enfatiza.

Mesmo com arrefecimento de recursos aplicados na operação, algumas áreas devem manter o vigor. A decisão do Fleury de continuar investindo em equipamentos é um exemplo disso. “As empresas precisam fazer mais e melhor para manter um crescimento em períodos de dúvidas sobre a economia”, diz o sócio da área de Life Science e Healthcare da Deloitte, Enrico de Vetori.

E para isso, ter novos equipamentos de exames ou estabelecer

"O próximo passo é rever processos internos e alocar investimentos onde há produtividade a ser alcançada" Ruy Cardoso, da Universidade Mackenzie

processos que liberem mais rapidamente leitos com eficiência para abrigar novas internações serão regras nos próximos meses.

“A produtividade do setor de saúde brasileiro é ruim, chega à metade de outros países latino-americanos e está bem longe de países desenvolvidos, há muito trabalho a ser feito”, alerta Vetori.

Para o especialista, a revisão de investimentos de empresas de saúde é uma resposta adequada à situação macroeconômica. Mas nem todas podem tomar decisões corretas e podem cometer erros durante esse momento de incertezas. “Nossos estudos mostram que em períodos assim, há uma tendência em estabelecer uma agenda de curto prazo e, com isso, tirar as condições que darão impulso durante um novo período estável”, comenta.

O segredo para evitar isso é ter foco no conceito que aparece em nove de cada dez conversas com especialistas de vários setores – produtividade. Seja em gestão, pessoas ou processos, o segredo é produtividade.

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FINANÇAS

Carlos Marsal

Governança e a sustentabilidade financeira Resolvi abordar um tema que é pouco aprofundado quando discutimos a potencialização de resultados econômicos, financeiros ou ainda a mitigação de riscos nas organizações: a influência da governança corporativa na sustentabilidade financeira.

Em muitas organizações ainda há o vício de direcionar os olhares para os responsáveis pela execução quando um plano, projeto, indicador ou mesmo uma diretriz estratégica não apreCarlos Marsal é

superintendente de controladoria e finanças do Hospital Sírio-Libanês

senta o resultado esperado. Muitas empresas ainda enfatizam a busca por culpados e apresentam dificuldades de estabelecer um olhar preventivo. Neste sentido, avaliar se as agendas de fiscalização e controle estabelecidas suportam a dinâmica e o acompanhamento das iniciativas organizacionais passa a ser também chave para o sucesso.

De uma forma ou de outra a governança corporativa sempre esteve presente nas organizações, a influência de acionistas e demais partes interessadas sempre foi percebida, contudo, após os escândalos financeiros nos Estados Unidos, o tema passou a gerar maior interesse às partes interessadas e a sociedade em geral.

Neste sentido, as organizações intensificaram a avaliação e o questionamento de seus códigos internos com o objetivo de buscar uma maior efetividade na condução e fiscalização dos seus negócios. É evidente que esta corrida pelo aprimoramento das praticas de governança corporativa sempre visa, de forma objetiva, assegurar a adoção das melhores práticas. Porém é importante enfatizar também a importância das medidas de caráter secundário utilizadas para dar lastro ao aprimoramento deste importante processo.

Perenizar o negócio e melhorar continuamente os resultados é o desejo de muitas organizações. Estes objetivos não se estabelecem se não houver foco em políticas de desenvolvimento de processos, sistemas e pessoas. No entanto, não basta apenas a conscientização e implementação de medidas voltadas para este

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fim. Os fóruns, dispositivos, códigos e a agenda de controle das esferas de governo são importantes para garantir o efetivo encaminhamento e atendimento das expectativas de sharehouders e stakehouders.

Em muitas situações, às responsabilidades envolvidas nos mais diversos âmbitos e a desconexão dos sistemas pode acarretar movimentos descoordenados e sem alinhamento. É importante ressaltar que a busca por melhores práticas de gestão e controle é legitima e verificada em toda a administração, a diferença está apenas na implantação de uma agenda objetiva e na definição clara dos papéis das instâncias de controle.

Costumo dizer que é neste momento em que as perdas, qualitativas ou quantitativas, começam a aparecer. Um processo de governança mal implementado pode gerar, dentre outros problemas, dificuldades na avaliação e aprovação de projetos importantes, morosidade no processo decisório, falhas no acompanhamento de resultados e na avaliação de riscos, dentre outras situações. Estas limitações podem ocasionar perdas financeiras importantes quer seja pelo não aproveitamento de oportunidades ou pela dificuldade na mitigação de ameaças.

Um modelo tem muitas chances de ser bem sucedido quando

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FINANÇAS

todas as partes demonstram ciência das políticas, metas e códigos da governança corporativa. Não existe fórmula mágica uma vez que cada modelo deve ser desenvolvido para suportar cada organização e suas particularidades.

Metade da minha carreira profissional foi dedicada á área de Saúde, neste tempo conheci vários modelos de governança corporativa e gestão, dos mais simples aos mais sofisticados. Neste caminho, tenho percebido o quanto a ausência de bons dispositivos pode gerar comprometimento no alcance das metas estabelecidas e na busca pela perenização do negócio.

Ainda há muita coisa a fazer no Setor de Saúde, em grande parte das empresas, o processo decisório e a avaliação de riscos e outras regras de boa governança corporativa deixam a desejar. Os dispositivos não favorecem a fiscalização e o acompanhamento sistemático de riscos e resultados, as instâncias de controle não são valorizadas, falta profissionalização e há pouco aproveitamento de práticas já consagradas como a Auditoria. Somam-se a estes fatos as dificuldades de estabelecer desenhos organizacionais que favoreçam a agilidade, o compliance e a segregação de papéis.

Ter uma estratégia clara, com direcionadores estabelecidos é um bom início para implementação de um modelo, contudo isto não é o suficiente, a estratégia ajuda a desenvolver o processo dentro de um ordenamento lógico e também no embasamento do modelo, contudo a conexão do governo com a estratégia é vital para que a organização estabeleça um processo de realizações e controle.

Outro passo importante é estabelecer os fóruns e instâncias de gestão, não estou tratando apenas dos conselhos de administração, mas também de todos os órgãos de gestão necessários para cumprimento dos papéis previamente estabelecidos. É comum a implementação de instâncias de apoio como: conselhos fiscais, comissões de ética, comitês especiais de assessoramento, dentre outros. Cabe aqui também alertar para a necessidade maior patrocínio, reforço e vigor à função de controladoria, responsável por assessorar estes órgãos fornecendo informações.

Para finalizar é fundamental desenvolver um conjunto abrangente de políticas e normas com definição clara de papéis e responsabilidades. Em continuidade é preciso trabalhar na divulgação destes dispositivos. Clareza e comunicação são fatores crítico de sucesso para viabilização do modelo.

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Gerenciamento de Capacidade de Data Center Physical Infrastructure Alimentação e Refrigeração para for Medical Imaging and Diagnostic Equipment Data Center White Paper 86 Revision 1

by Victor Avelar

> Executive summary

Medical imaging and diagnostic equipment (MIDE) is increasingly being networked to Picture Archiving and Communications Systems (PACS), Radiology Information Systems (RIS), Hospital Information Systems (HIS), and getting connected to the hospital intranet as well as the Internet. Failing to implement the necessary data center physical infrastructure (DCPI) can result in unexpected downtime, and safety and compliance issues, which translates into lost revenue and exposure to expensive litigations, negatively affecting the bottom line. This paper explains how to plan for DCPI when deploying medical imaging and diagnostic equipment, with emphasis on power and cooling.

Contents

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Introduction

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Modalities

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Picture archiving and communication systems (PACS)

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Radiology information systems (RIS) and hospital information systems (HIS)

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Wiring closets or intermediate distribution frame (IDF)

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Conclusion

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Resources

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Soluções de energia segura que fornecem o desempenho que você precisa.

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COMPRAS

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Garantindo um bom Aproximar parceiros e fornecedores pode ser uma boa estratégia para que instituições de saúde alcancem bons resultados, sejam eles em custo ou gestão

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relacionamento

Guilherme Batimarchi guilherme@healthers.com.br

M

uitas são as estratégias utilizadas por instituições de saúde

para alcançarem um bom preço na compra de insumos e equipamentos hospitalares. Essas metodologias vão desde a realização de compras em escala em parceria com outros hospitais até a utilização de sistemas eletrônicos para a aquisição do que é necessário para o funcionamento da entidade.

Porém, nem sempre esses métodos atingem 100% de eficácia. Em alguns casos, como nas aquisições de equipamentos médicos de alto custo, é necessário selecionar alguns players e negociar pessoalmente com cada um deles até que se chegue a um resultado satisfatório para ambas as partes. Isso requer, além de tato por parte do hospital, uma boa prática de relacionamento entre instituição e fornecedor.

Essa prática, nem sempre foi recorrente nas instituições de saúde, e até hoje, ainda é pouco comum. Segundo

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COMPRAS

“Um fornecedor não pode ‘vender’ algo que ele não possa garantir a entrega.

O comprador não pode descumprir suas condições de compra ou pagamento” Newton Takashima

o especialista Newton Takashima, no Brasil, com o his-

nas gestões e profissionais de compras qualificados tam-

tórico de altas na inflação alternada com momentos

bém dificultaram o essabelecimento ou a criação de bons

de congelamento de preços, no passado, criou-se uma

relacionamentos entre hospitais, fornecedores e pressado-

situação anormal de valor na pressação de serviços e

res de serviços.

com os insumos hospitalares tendo sua importância

Superada essa situação, hospitais como a Beneficência

supervalorizada, dificultando o relacionamento entre

portuguesa de São Paulo, buscam aproximar cada vez

cliente e fornecedor. “Como exemplo simplificado,

mais seus fornecedores. De acordo com o gerente de com-

podemos dizer que houve momentos em que o conge-

pras da instituição Marcos Milani, a entidade possui uma

lamento de preços inviabilizava a pressação de serviços

organização de compras bem centralizada. O hospital pos-

hospitalares, e a alternativa encontrada pelo mercado

sui uma cultura de verticalização muito forte, atuando em

foi a criação de novas taxas e serviços, e aumento da

diversos segmentos além da saúde. “Atuamos em segmen-

comercialização de insumos. Isto criou uma situação

tos de serviços, alimentação, lavanderia entre outros. Por

em que não era mais a pressação de serviços hospi-

esse motivo buscamos fazer uma abordagem respeitando

talares a principal receita de um hospital, mas sim a

as características de cada categoria, as regras de negócios, as

comercialização dos insumos, essa é a anomalia.”

forças de cada um desses segmentos. Para cada uma dessas

Takashima completa dizendo que, essa situação no Brasil está agravada nos dias de hoje, independente de

áreas teremos uma presença mais ou menos marcante em decorrência do volume de compras que temos.”

onde esteja o hospital, a gestão de insumos é fundamental

Ainda de acordo com Milani, a prioridade de rela-

para o bom desempenho da empresa. “Para tanto, é

cionamento com os fornecedores acaba ocorrendo em

fundamental que exista alguém ou alguma equipe com

função do negócio da organização, que é a assistência

atenção exclusiva para isto. Os grandes hospitais no Brasil

médica ao paciente. “Porém, em função de nossa

possuem um setor exclusivamente focado nessa gestão.”

organização e diversos serviços verticalizados, nós

Além das cicatrizes deixadas por um cenário

precisamos ter uma participação e estrutura bastante

econômico instável no passado, a falta de profissionalização

forte nos outros segmentos, ou seja, manter um rela-

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Marcos Milani: é importante buscar aproximar do hospital aqueles fornecedores considerados mais relevantes e estratégicos

cionamento adequado com fornecedores de áreas não

necedores , este processo é realizado pela área de com-

assistenciais como a de alimentação, por exemplo,

pras da instituição e, dependendo do grau de estratégia

identificando os principais fornecedores buscando um

que há na compra de algum material ou equipamento,

relacionamento com sinergia ao negócio da entidade,

outras áreas participam do processo de decisão, seja um

independente do segmento.”

investimento de grande porte na aquisição de um equi-

O Hospital sempre buscou parceiros e fornecedores

pamento ou a contratação ou reforma de um ambiente.

capazes de entender seu negócio e sua estrutura organizacional e operacional, entregando o melhor e criando um

GRANDES AQUISIÇÕES

relacionamento positivo para ambas as partes. Para o exe-

Para a aquisição de equipamentos médicos que

cutivo, não adianta em nada essabelecer um bom relacio-

possuem um custo mais elevado, como tomógrafos e

namento com um fornecedor que não esteja qualificado

ressonâncias, o hospital possui um processo diferen-

para pressar serviços ou oferecer produtos que atendam

te, onde a área de compras participa de maneira mais

aos padrões de qualidade essabelecidos.

tênue, realizando a busca de possíveis fornecedores de

“Atualmente, temos uma base cadastral com cerca de 2mil fornecedores, porém acabamos tendo um rela-

tecnologia, e trabalhando em conjunto com áreas técnicas para a realização de contatos.

cionamento com um número bem menor. Com pouca

Em uma segunda faze, após selecionadas as empre-

frequência, conversamos com cerca de 1300 fornecedores.

sas, elas apresentam as propostas para que o hospital

Essabelecemos diálogos mais aproximados com cerca de

inicie o processo de escolha, baseado nas especificações

500 deles. Tudo isso em função da grande quantidade de

técnicas exigidas pela instituição. Algumas aquisições, que

serviços verticalizados que temos. Certamente, entidades

envolvem valores financeiros muito elevados, que são nor-

com mais serviços terceirizados acabam conversando com

malmente ativos para o hospital, a área de compras parti-

mais fornecedores”, acrescenta Milani.

cipa de forma complementar, enquanto outras instâncias,

A Beneficência Portuguesa não possui uma área especificamente destinada ao relacionamento com for-

como a alta direção do hospital participa do processo de decisão e até mesmo de negociação desses ativos.

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COMPRAS CURVA ABC E XYZ Uma ferramenta válida para identificar e estreitar o relacionamento com fornecedores estratégicos é o essabelecimento de uma curva ABC. Takashima dessaca que todos os gestores de insumo de empresas de grande volume de consumo devem usar uma curva ABC para sua gestão. “Ela dirige a atenção aos produtos de custo mais relevante para a empresa, prevenindo a instituição de distrações com outras coisas e até mesmo desperdício de recursos em negócios mau realizados.”

Em um hospital, a curva ABC também é fundamental e muito útil.

Sempre que possível, a instituição de saúde deve direcionar sua atenção aos produtos responsáveis por 70% do valor total de seus gastos com insumos, em um frequencia menor, buscar realizar algum tipo de trabalho com o grupo responsável por 20% dos custos e depois com o grupo dos 10%.

Segundo Takashima, convém lembrar de uma outra classificação importante para um hospital, que é a Curva XYZ, onde o critério de classificação não é o custo total, mas sim o grau de criticidade do produto para a empresa. A utilização deste outro recurso requer uma gestão com atenção, para que o produto esteja disponível dentro do prazo necessário para uso.

Um exemplo que pode ser dado para ilustrar o uso dessa ferramenta é o dantrolene, medicamento usado em caso de complicações anestésicas, que precisa ser administrado prontamente. Porém, a essatística diz que o hospital terá um caso desses a cada 20 anos. No entanto, mesmo sem uso, a medicação deve que ser reposta ao seu vencimento, pois será absolutamente crítica quando necessária.

Para que um bom relacionamento seja essabelecido, ambas as empresas precisam identificar valores mútuos, encontrados no planejamento estratégico de cada uma (missão, visão, valores). Com essa identificação de valores é possível chegar ao nível de confiança necessário para que exista um bom relacionamento. “Um fornecedor não pode ‘vender’ algo que ele não possa garantir a entrega. O comprador não pode descumprir suas condições de compra ou pagamen-

DICAS

DE BOM RELACIONAMENTO

Mapear os fornecedores – realizar avaliações crítica e financeira de quem são os principais fornecedores da instituição.

Buscar aproximar do hospital aqueles fornecedores considerados mais relevantes e estratégicos.

Buscar com os fornecedores um relacionamento de médio e longo prazo e sair da compras esporádicas com esse fornecedores.

Fugir do velho sistema de escolha pelo menor preço.

Estreitar relações comerciais com aqueles fornecedores que forem considerados estratégicos.

to. Se algo imprevisível impedir o contratado, as partes devem buscar um novo acordo que minimize algum prejuízo ao outro.”

Takashima faz também um alerta: é necessário desenvolver o espírito de parceria entre hospitais e fornecedores. Essas parcerias não significam que o hospital sempre comprará de determinado fornecedor, muito pelo contrário, uma empresa de saúde pode desenvolver parcerias com dois fornecedores concorrentes entre si. “Me refiro a parcerias onde empresa se preocupe com o desenvolvimento de outra, mostrando pontos fortes, pontos fracos, erros e acertos.

Além disso, demonstrando possibilidades de novos negócios onde for oportuno, e facilitando processos onde for possível”, finaliza.

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O menino que deu a volta na vida.

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Treze dias após seu nascimento, no Amparo Maternal, Lúcio foi abandonado por sua mãe. A Instituição o acolheu prontamente e o pequeno viveu cercado de carinho até os 4 anos, quando teve que ser encaminhado para um orfanato. Mas o vínculo de amor permaneceu. Lúcio fazia tratamento para problemas na fala pertinho do Amparo e as Irmãs que trabalhavam na Casa na época sempre acompanhavam e orientavam o menino. E assim foi, até os 22 anos: na saída da escola, nas horas vagas, nos fins de semana, Lúcio continuou frequentando sua "casa".

Hoje, Lúcio cuida de mais de 30 crianças na instituição que fundou, a Associação Lar Casa do Caminho.

Junto com sua esposa e o casal de filhos, um deles adotado, formam uma enorme família de solidariedade, recebendo crianças carentes e ajudando mães a se reestabelecerem.

Como o filho abandonado se tornou o pai de tantos filhos?

Ele mesmo sabe a resposta: "em todas as horas que precisei, em tudo, o Amparo foi a mãe que não tive".

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COMPRAS

A gestão dos insumos hospitalares Os dados mais recentes divulgados pela ANAHP indicam que os insumos hospitalares: materiais, medicamentos, OPME – órteses, próteses e materiais especiais, e gasoterapia representaram em 2012, em média, 25,2% do custo total de seus associados, e 47,9% de suas receitas operacionais. Se incluirmos os outros insumos, não operacionais (isto é: não administrados ao paciente, os insumos representaram 28,3% do custo total).

Estes números, por si só, indicam a importância de uma adequada gestão dos insumos hospitalares. É importante entender que no segmento hospitalar brasileiro que atua na saúde suplementar, pelo modelo de remuneração mais preponderante para esses prestadores nas suas

Sérgio Lopez bento é

relações comerciais com as operadoras de planos de saúde, os insumos são parte impor-

diretor técnico da Planisa

tante da sua receita, como atestam os números publicados pela ANAHP. Ainda é comum encontrarmos preços dos insumos cobrados pelos hospitais, contra as operadoras, baseados no seu custo de aquisição acrescido de uma taxa ou margem de comercialização, ou o valor publicado por alguma tabela padrão de preços do mercado (Brasíndice, Simpro e similares) acrescida de uma taxa ou margem de comercialização. É bem verdade que as operadoras, ao longo dos últimos anos tem procurado mudar esta forma de cobrança dos insumos, mas ainda encontramos, em muitos contratos, esta situação. É certo que, à medida que avancem as ações visando adotar modelos de remuneração baseados em preços fixos – procedimentos cirúrgicos gerenciados, clínicos, diárias globais, os insumos que até então eram considerados como receita, passem a sê-lo como custos, pois não serão mais cobrados isoladamente, mas inclusos no preço do procedimento hospitalar prestado para o paciente, ou numa diária global.

Esta mudança obrigará hospitais a dedicar uma atenção muito maior do que têm dedicado até agora, para a gestão de suprimentos, área de conhecimento de administração, que evoluiu muito nas últimas décadas, mas tem sido negligenciada pela grande maioria dos hospitais brasileiros.

A moderna gestão de suprimentos, ou dos insumos em um hospital avança além da fronteira da gestão de suprimentos tradicional num segmento industrial ou comercial. Ela envolve uma equipe multiprofissional composta, além dos profissionais de administração com expertise em compras, armazenamento, logística, profissionais de farmácia – é crescente a utilização do conceito de farmácia clínica nas equipes multiprofissionais dedicadas à assistência do paciente, farmacêuticos envolvidos nos processos de dispensação, unitarização de sólidos e fracionamento de injetáveis e equivalentes, dentre outros.

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Outros aspectos importantes da gestão dos insumos hospitalares, estes intimamente ligados ao custo da assistência, numa visão moderna de gestão hospitalar, estão ligados à padronização de insumos, fornecedores, e os “kits” por procedimento. Tenho me manifestado, constantemente, em artigos, palestras, da necessidade de nossas organizações hospitalares investirem esforços na busca de ganhos de eficiência operacional, sem o que, salvo raras exceções, ficará comprometida sua sustentabilidade no longo prazo. Ganhos de produtividade e eficiência somente são obtidos com a padronização dos processos de produção – nos hospitais, a prática assistencial. Mais uma vez voltamos a insistir na necessidade de alinhamento com o corpo clínico, no sentido da adoção dos protocolos, guidelines, ou qual nome se queira dar à padronização da prática assistencial, sem que isto represente uma algema para a liberdade profissional das equipes médicas.

Iniciativas como a implantação de comissões de padronização de medicamentos, materiais, são importantes para uma melhor gestão de estoques, compras, com o objetivo de reduzir a quantidade de itens em estoque, permitir compras em maior volume. Nestas comissões, compostas por membros do corpo de enfermagem, da farmácia, do corpo clínico, a participação e o patrocínio do diretor técnico do hospital é fundamental para que as determinações das comissões sejam acatadas e seguidas pelo corpo clínico.

Outra iniciativa de sucesso, mas ainda pouco praticada por nossos hospitais, são as compras conjuntas de várias instituições, que permitem economia razoáveis, pelas escalas envolvidas. A ANAHP há anos adota esta prática, principalmente para medicamentos, com bastante sucesso. Entretanto, enfrenta dificuldades em ampliar a prática para os materiais, devido à falta de padronização desses insumos em nossos hospitais.

Particular atenção deve ser dada à padronização dos denominados materiais hospitalares, utilizados nos procedimentos de enfermagem e procedimentos cirúrgicos. É frequente encontrarmos, nas listas de estoques de materiais dos hospitais, grande diversidade desses insumos, sem qualquer esforço de padronização por parte do corpo de enfermagem, o que dificulta a gestão de estoques, dispensação e aquisição mais econômica.

Finalmente, o item mais complexo do ponto de vista da gestão, pelos interesses envolvidos, e que tem apresentado participação crescente nas receitas hospitalares e, por consequência, nos custos das operadoras de planos de saúde, são as OPME’s. O problema de OPME, ao nosso ver, somente será equacionado com a participação de todos os players envolvidos neste processo: desde as equipes médicas responsáveis pela sua indicação, passando pela operadora de planos de saúde na melhor remuneração do profissional médico, até o hospital. A abordagem dos problemas relativos a OPME dariam, por si só, vários artigos nesta tribuna.

A consideração final é um alerta para os hospitais, ressaltando a necessidade de darem a devida importância para a gestão dos insumos hospitalares, que hoje são o principal componente de sua receita, mas que em breve passarão a ser considerados como custos. Embora a gestão de suprimentos seja uma das áreas de conhecimento em que a administração mais evoluiu nas últimas décadas, é hora de nossas instituições passarem a adotá-las.

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TI EM SAÚDE

Agilidade no atendimento Prevent Senior busca soluções da Telesul para melhorar seu atendimento em call center e ganhar agilidade Por Guilherme batimarchi

guilherme@healthers.com.br

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os últimos meses, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), tomou uma série de medidas que

suspenderam a comercialização de planos de saúde de operadoras em todo o país. Os motivos para a punição realizada pelo órgão regulador começam no descumprimento da legislação vigente, passam pela demora no atendimento aos beneficiários e vão até o descumprimento de contratos firmados com os consumidores.

Para evitar ser prejudicada pelas medidas da ANS e para reduzir o gargalo em seu serviço de call center, a operadora de saúde Prevent Senior buscou em 2012 o auxílio da Telesul, empresa especializada em consultoria e integração de tecnologias para mapear e redefinir processos em serviços de atendimento.

Com o objetivo de sanar os problemas neste serviço, o

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TI EM SAÚDE

“Não poderíamos automatizar totalmente o serviço, o desafio foi personaliza-lo” Guilherme Augusto, da TeleSul

processo de mudança foi divido em

Para isso, a empresa implementou um sistema de geração de indicadores

três etapas: diagnóstico, reestrutu-

para obter informações sobre a operação, uma vez que o software existen-

ração e implementação de novas

te até então não gerava dados suficientes e eram pouco confiáveis. Duran-

tecnologias.

te esse processo, a integradora passou os três primeiros meses estudando

Para entender o que levou a ope-

quais seriam as melhores medidas adotadas que melhorariam a eficiência

radora a buscar a solução, o consultor

do serviço. “O primeiro passo foi buscar entender o problema existente no

de negócios da Telesul, Guilherme

call center e mapear todos os gargalos. Posteriormente seria realizada uma

Augusto, explica que, ao tentar aces-

reunião com os responsáveis pelo atendimento para entender a operação e

sar os serviços, os beneficiários da

só depois disso começar a atuar”, acrescenta Guilherme.

Prevent entravam em contato com a

Segundo o executivo, ao contrário de outros serviços de atendimen-

empresa com algum tipo de demanda

to ao cliente, a operadora possuía um déficit tecnológico e não conta-

e ao não conseguirem sanar o proble-

va com o serviço automatizado ideal para o perfil do público atendido.

ma, muitos dos clientes reportavam o

“Não poderíamos automatizar totalmente o serviço, o desafio então foi

ocorrido à ANS, colocando a opera-

personaliza-lo. Para nós, foi um choque cultural tentar encontrar a so-

dora na mira do órgão com a quanti-

lução adequada e, já no início, eliminamos algumas das soluções que

dade de reclamações mensuradas.

havíamos planejado para a operadora.”

O primeiro passo da Telesul

Para entender um pouco melhor o atendimento oferecido pela opera-

para atender às necessidades da ope-

dora em seu call center, Guilherme Augusto explica que, além dos serviços

radora foi realizar um levantamento

administrativos, os beneficiários também contam como um atendimento

sobre a operação do serviço de aten-

voltado à prevenção. “Para termos uma ideia, todas as posições do call cen-

dimento ao cliente e identificar onde

ter eram formadas por profissionais de saúde (médicos, enfermeiros ou psi-

estavam os gargalos que impediam o

cólogos). Ao fazer o atendimento, o profissional realizava uma análise preli-

beneficiário de alcançar seu objetivo.

minar sobre o paciente para solucionar seu problema”, explica Guilherme.

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Após esse período de três meses de diagnóstico e coleta de dados, a empresa implementou um sistema de atendimento primário, executado por atendentes de call center e não profissionais de saúde. Foi criado também um segundo nível de atendimento que contemplava serviços de back office, serviços médicos e suas segmentações. “Quando chegamos lá, o índice de chamadas redirecionadas da central de relacionamento era de 58%, ou seja, as pessoas que ligavam para a central não eram atendidas pelo serviço que estavam procurando”, diz o consultor. Inicialmente, o atendimento da operadora contava com 150 postos que foram ampliados para 200 no início da segunda fase do projeto, junto com a segmentação do call center e a divisão dos níveis de atendimento.

“Adotamos um método para facilitar o atendimento: o de identificar a demanda da chamada e direciona-la para o destino mais apropriado dentro do serviço de atendimento.

Redução Redução Redução Aumento Aumento Aumento

de 64% no nível de abandono das chamadas em 50% no tempo de espera de 25% no custo de cada posto de atendimento de 48% no SLA de 44% na quantidade de chamadas atendidas de 55% na capacidade de atendimento

Para reduzir ao máximo as chances de erros, a empresa

entre receber uma chamada e resolver o problema do

cortou o número de opções no atendimento eletrônico”.

cliente caiu de, aproximadamente vinte minutos, para

Em abril de 2013, após a mudança de local da sede

cerca de oito”, diz o executivo da Telesul.

da Prevent Senior, três andares do atual prédio admi-

Nos andares dedicados da nova sede, as novas equipes

nistrativo da operadora foram destinados ao call center.

foram divididas e distribuídas entre “primeiro atendimen-

Recentemente, uma segunda ampliação foi realizada

to”, “back office” e “acompanhamento dos pacientes”, res-

para 400 pontos de atendimento. Após a mudança,

ponsável pela gestão de saúde dos beneficiários.

também foi realizada a troca de toda a infraestrutura de

Ao todo, foram investidos US$1,5 milhão em tec-

comunicação e dos sistemas instalados, começando pela

nologia nas três fases de implementação e reestrutura-

substituição dos aparelhos de telefones convencionais

ção do serviço. A execução do projeto levou cerca de

por um sistema de telefonia baseado em IP. Neste novo

um ano para ser finalizada, os resultados iniciais foram

ambiente, foram incluídos na equipe profissionais espe-

a redução no tempo de espera na fila do atendimento,

cializados em atendimento, vindos de outros serviços

a redução nos índices de abandono das chamadas por

para trazer mais agilidade e resolutividade ao serviço.

parte dos usuários e a redução de custos por posto de

“Com a vinda desses profissionais, o tempo de ligação

atendimento.

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TI EM SAÚDE

David Oliveira

Venda sua organização de saúde pelo grau de maturidade de sua tecnologia Pode parecer óbvio, mas poucas empresas ou nenhuma usam a tecnologia como uma ferramenta de venda de seus serviços. O que se vê são propagandas de equipamentos de diagnósticos médicos e suas infraestruturas prediais cercadas de certificados David Oliveira é gerente de TI do Sepaco e presidente da ABCIS

de qualidade. Não menos importante, claro, mas a tecnologia também pode ser uma arma poderosa para atrair novos clientes, seja o médico ou paciente.

Imagine um grande banner que diz: “Aqui nós oferecemos sistemas integrados monitorando você 24 horas”. Bom, no mínimo, eu me sentiria mais seguro indo realizar um procedimento nesse hospital e saberia para que serve aquela infinidade de aparelhos ligados em meu corpo.

Gastam-se milhões de dólares em aquisições tecnológicas para realização de exames e cirurgias; entretanto, o que ainda se vende são informações pouco relevantes para o cliente. O que um paciente quer quando entra numa dessas entidades é sair o mais rápido possível com o máximo de atenção para seu caso. Mostre que a tecnologia está acompanhando-o mesmo quando não há ninguém olhando, e dê provas disso!

Muito se fala em BYOD (Bring Your Own Device), que significa permitir que o colaborador use seu próprio dispositivo móvel para o trabalho. Um bom começo para

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o BYOD na área da saúde é permitir que o médico possa receber informações de seus pacientes em seus smartphones, vou enfatizar que somente o médico usufrui dessa tendência. Pense no colega do departamento de RH que irá controlar isso antes de pulverizar essa tendência, mais uma vez a TI e seus pares em ação.

Não, eu não esqueci a humanização. Pense que esta mesma tecnologia integrada pode permitir que seus colaboradores passem mais tempo cuidando pessoalmente de todos seus pacientes. De que forma? Comece com aquela tarefa administrativa que você faz todo dia repetidamente e pergunte à tecnologia se é possível sistematizá-la.

Por fim, você poderá vender sua organização com uma frase mais acolhedora: “Aqui nós praticamos humanização com uso intensivo de tecnologia”.

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RECURSOS HUMANOS

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Como os Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) podem ajudar as instituições na redução de custos e no aumento da eficiência e da qualidade dos serviços Por Cláudia Rocco redacao@healthers.com.br

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uma era onde o lucro é essencial e a tecnologia ganha cada vez mais espaço ao mesmo tempo em que as pessoas veem suas horas serem engolidas pela

grande quantidade de tarefas a serem desenvolvidas no ambiente de trabalho, os Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) – que garantem mais eficiência e menos gastos para as organizações onde estão presentes - passam a ser protagonistas em diversas instituições, inclusive nas de saúde.

O conceito de um CSC – ou Shared Services Center - surgiu no final da década de 1970, nos Estados Unidos, e tinha como objetivo principal a centralização das tarefas administrativas em um lugar único. Dessa forma, foi possível liberar as áreas de negócios para um trabalho mais focado em seu setor de atuação. Com a evolução e a comprovação da eficiência desse modelo, cerca de 15 anos mais tarde as CSCs se consolidaram e passaram a ser implementadas em diversas empresas ao redor de todo o mundo.

O Brasil passou a adotar os Centros de Serviços Compartilhados como modelo de gestão no final da década de 1990, mas de acordo com um estudo publicado pela TOTVS Consulting, braço estratégico de consultoria em gestão empresarial e tecnologia do grupo TOTVS, somente a partir de 2005 foi possível notar um aumento significativo da implantação deste modelo nas empresas nacionais.

Atualmente, estima-se que existam até 120 unidades de CSCs no país.

O Grupo de Saúde Bandeirantes, de São Paulo, foi uma das empresas brasileiras que implantou um Centro de Serviços Compartilhados para atender aos Hospitais Bandeirantes, Leforte, Glória e o Lacan, o AME e a UPA de Caraguatatuba. De acordo com o diretor executivo do grupo, Rodrigo Lopes, alguns dos principais objetivos com essa ação – realizada no ano de 2012 - são

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RECURSOS HUMANOS

Rodrigo Lopes: Grupo Saúde Bandeirantes – O CSC melhorou a padronização e a eficiência dos serviços e também assegurou a redução de custos

Divulgação

coordenar as políticas institucionais, padronizar

permitem a avaliação do desempenho da organização.

processos internos, definir as infraestruturas física e

Garante, ainda, a eficiência e o controle de qualidade

tecnológica e centralizar a cadeia de suprimentos.

das atividades realizadas por meio de SLAs – Service

“O CSC foi o caminho escolhido como modelo de

Level Agreement – Acordos de Nível de Serviço.”

gestão para garantir a qualidade, segurança e a pereni-

Porém, Lopes destaca que, apesar de todos os

dade das atividades dentro de um ambiente de trabalho

benefícios trazidos pelo CSC para o grupo, o maior

saudável e estimulante. Áreas estratégicas assumiram

problema enfrentado com a implantação desse mo-

um papel corporativo para coordenar a execução das

delo foi a adaptação a uma nova filosofia de trabalho.

atividades que contemplam os principais objetivos do

“No início é uma quebra muito grande de paradigmas,

Grupo Saúde Bandeirantes”, afirma Lopes.

pois precisamos implantar um novo modelo de trabal-

Lopes garante que os resultados dessa implantação

ho e instaurar a filosofia de trabalho compartilhado é

têm sido positivos, pois o CSC melhorou a padronização

um grande desafio em um lugar onde todos já estão

e a eficiência dos serviços e também assegurou a redução

acostumados a trabalhar de outra forma” sinaliza.

de custos. “O trabalho conjunto com todas as áreas da

Além disso, o engenheiro de produção e consul-

organização é um direcionamento de todos os esforços

tor, Breno Sarcinello Jácome indica no artigo “Dez

no mesmo rumo para o crescimento de seu importante

Recomendações para Implantação dos CSCs”, alguns

papel na saúde privada do país, onde conseguimos, prin-

pontos para evitar encontrar as dificuldades mais co-

cipalmente, a padronização e diminuição do custo fixo.

muns durante a implantação de um Centro de Serviços

Um dos principais papéis do CSC é apoiar as áreas na

Compartilhados, dentre os quais estão a necessidade de

definição e no compartilhamento dos indicadores que

um responsável em tempo integral para liderar o projeto

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“O CSC foi o caminho escolhido como modelo de gestão para garantir a qualidade, segurança e a perenidade das atividades dentro de um ambiente de trabalho saudável e estimulante” Rodrigo Lopes, do Grupo Saúde Bandeirantes

- que pode levar mais de um ano -, a importância de um

proliferação dessa tecnologia médica indispensável criou

plano detalhado de implantação, a relevância de apurar

uma pressão sobre o investimento de capital e orçamentos

indicadores de custos e nível de serviço, a motivação das

operacionais para profissionais de saúde e hospitais.

equipes de implantação e de execução, a gestão de riscos

Como resultado, os provedores estão procurando manei-

e planos de contingência e a análise da possibilidade de

ras de prolongar a longevidade de ativos por meio de uma

terceirizar os serviços e contar com empresas que já tem

gestão mais eficiente e eficaz”, conta Paschoal.

experiência e know-how no processo.

De acordo com o executivo da CSC BRASIL, as

Com 27 anos de experiência, em 2010, a empresa

principais vantagens dos serviços oferecidos são a sig-

CSC BRASIL, que oferece serviços em diversas áreas

nificativa redução nos custos de manutenção dos ativos

de negócios e de Tecnologia da Informação, estabe-

médicos, instalações físicas e de TI e a oferta otimizada

leceu uma parceria com a empresa IBM abrangendo

de serviços integrados.

um amplo leque de soluções com foco em gestão. Se-

Para garantir a qualidade dos serviços prestados,

gundo o gerente de desenvolvimento de negócios da

Paschoal conta que as tecnologias utilizadas são moder-

CSC BRASIL, André Paschoal, as soluções da IBM

nas e eficientes. “Todas baseadas no conceito Hospital

dão a eles condições de atuarem diretamente nas áreas

Inteligente e Conectado. São softwares e serviços de

de negócios e de TI de empresas de diversos setores,

alto padrão tecnológico e amplamente utilizados global-

incluindo hospitais e outras organizações de saúde.

mente, tais como o IBM Maximo Asset Management –

“Oferecer serviços de saúde de qualidade tornou-

Gestão de Ativos corporativos em geral, e o IBM Smart-

se cada vez mais dependente de um conjunto sofistica-

Cloud Control Desk – Gestão de Serviços e Ativos de

do de dispositivos médicos, tecnologia e instalações. A

TI, dentre outros”, finaliza.

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VENDAS

Vender: Metodologia e Conceito ou Intuição?

Mais uma vez provocamos uma pergunta atual e que vem sendo tratada por instituições de todos os portes e perfis. Tanto na venda de produtos quanto na venda de serviços, os valores são estimulados para resultados serem alcançados.

Em todos os mercados, principalmente na saúde, deparamo-nos com equipes com

Valdemar Batista Jr. é superintendente comercial da Home Doctor

metodologias apoiadas em softwares especializados e que dependem da inserção das informações e evoluções com seus prospects e clientes. Essas metodologias são associadas a conceitos estruturados advindos de casos de sucessos. Isso é ótimo e serve com quase 100% de eficácia para medir indicadores de desempenho das vendas fim a fim. Contudo, não podemos desprezar o que, para nós, vendedores, é um dos principais indicadores: a Intuição! É com ela, “a intuição”, que fase por fase da venda identificamos a verdadeira percepção de necessidade implícita do nosso futuro cliente. Em cada fase evolutiva somos tomados por um raciocínio intuitivo, o qual nos leva a acreditar com determinação que podemos concluir o processo e, é claro, parte da intensidade dessa crença vem do conhecimento que temos do nosso produto ou serviço, aliados a experiências e aprendizados, e ainda da dedução de que a solução que temos para vender encaixa-se na real necessidade do nosso cliente... Sabem aquela frase?

“Ninguém disse para ele que era impossível!”

Convido todos a fazer um exercício: vamos vestir o chapéu de vendedores e chegarmos juntos a uma conclusão? Metodologia e conceito dão muito mais resultados com uma dose generosa de intuição. O desejo de todos é que nossas equipes de vendas sejam intuitivas o bastante para baterem todas as metas e que não se esqueçam de seguir a metodologia que nossa instituição adotou. Então, se pudéssemos colocar intuição dentro de um software que já usa método e conceito, teríamos a ferramenta ideal para indicar o melhor caminho a seguir na

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venda. Creio que isso essa mais próximo do que podemos imaginar...

Portanto, apesar de toda esta tecnologia a nossa disposição, nada substitui o relacionamento humano!

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MARKETING

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A comunicação que corre dentro (e fora) dos corredores do hospital Informações compartilhadas da maneira correta, com transparência e na linguagem adequada são capazes de atingir os diversos públicos que circulam e trabalham diariamente nos centros hospitalares. A comunicação na dose certa pode gerar mudanças relevantes nas organizações Por Renata Morales redação@healthers.com.br

A

o fazer uma pesquisa bem rápida, conseguimos chegar a várias explicações sobre a importância da comunicação interna. Entre tantas teorias,

todas elas chegam a um mesmo ponto: ela é considerada um processo essencial dentro da estratégia da instituição responsável por integrar os diversos públicos, estimular diálogos e gerar mudanças dentro da instituição. Considerada parte da estratégia das empresas, a comunicação tem a mesma importância dentro dos centros hospitalares.

Todo esse processo estimula a participação dos colaboradores no dia a dia do hospital e incentiva o orgulho de cada um por fazer parte daquele sistema. Quando os funcionários são informados pela própria instituição sobre alguma movimentação ou novidade, as especulações e as fofocas de corredor perdem força. A gestora de comunicação e marketing do Hospital Sepaco, Alexandra Ebert, afirma que esse processo deve acontecer de forma estruturada, por meio de veículos de divulgação

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Divulgação

Alexandra Ebert, do Sepaco – A comunicação interna é uma ferramenta para estimular a participação dos colaboradores no dia a dia do hospital

e da liderança da organização. “A comunicação interna está intrínseca na mente dos gestores do Sepaco que reconhecem sua importância inclusive para os negócios”.

A criação de elos entre a instituição e seus clientes começa dentro de casa, por isso, Alexandra complementa dizendo que: “pessoas mais felizes, motivadas e orientadas refletem em melhor atendimento, procedimentos cirúrgicos perfeitos e indicadores com performance de excelência, o que é imprescindível quando o assunto é vida humana.”

O hospital lança mão de uma série de ferramentas que podem ser utilizadas estrategicamente: intranet, SMS para médicos, newsletters diárias e semanais destacando o mercado de saúde e do próprio hospital entre outros meios de comunicação claros e abertos para todos os níveis da instituição, favore-

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“É de extrema importância que os colaboradores estejam bem interados sobre as diretrizes da empresa, assim como sua visão, missão e seus valores” Márcio de Arruda, do Hospital Paulistano

cendo a compreensão dos objetivos da empresa. Assim como o Sepaco, o hospital Paulista também adota o jornal Mural (que atinge todos, inclusive quem não tem acesso à internet). Cristiane Guimarães, da área de comunicação e marketing do Paulista, confessa que atualmente utiliza a mídia eletrônica, que produz velocidade na transmissão das informações e atinge um grande número de colaboradores.

“Prezamos pela qualidade na linha de frente e produtividade na retaguarda” afirma Cristiane. “Os colaboradores produzem e se comprometem mais quando acreditam nas metas da organização, aumentando a nossa “interface” junto ao paciente. Por isso contamos com programas de treinamentos; política de portas abertas; comunicação horizontal - envio de informações entre o mesmo nível de colaboradores e reuniões formais”.

Dentro do Hospital Paulistano, a comunicação interna também é vista como parte estratégica fundamental, visando tornar a informação clara e acessível a todos, além de ser um meio de relacionamento entre a empresa e seus colaboradores, tanto do administrativo como os das áreas assistenciais (médicos, enfermeiros, auxiliares). O diretor médico do Hospital Paulistano, Márcio José Cristiano de Arruda, destaca a importância da apuração do conteúdo. “Essa apuração é feita junto ao colaborador, dando a oportunidade da empresa ouvir o que ele tem a dizer sobre as ações realizadas. Essa interação tem papel fundamental para que a empresa possa entender também suas necessidades e sua visão sobre a empresa”. É de extrema importância que os colaboradores estejam bem interados sobre as diretrizes da empresa, assim como sua visão, missão e seus valores, e que as mensagens sejam transmitidas de maneira transparente e precisas. “Temos também uma TV Corporativa que apresenta vídeos institucionais e assuntos específicos sobre ações de endomarketing” complementa Arruda.

Outro ponto fundamental é a preservação e a segurança dos pacientes.

Os hospitais costumam adotar políticas integradas com outras áreas da entidade para agregar ainda mais valores. No caso do Hospital Sepaco a comissão de gerenciamento de risco é integrada à equipe de comunicação e durante as reuniões são discutidas melhorias efetivas na comunicação

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“O processo de comunicação deve acontecer de forma estruturada, por meio de veículos de divulgação e da liderança da organização” Alexandra Ebert, do Hospital Sepaco

entre os profissionais, identificação correta e redução de riscos de lesões por queda dos pacientes, segurança na administração de medicamentos de alta vigilância, além da importância da higienização das mãos e do controle de infecções hospitalares.

No Hospital Paulista os pacientes recebem todas as informações necessárias. “Realizamos um check list que esclarece detalhes para todos os exames e cirurgias, inclusive o Time Out – que vai desde a identificação correta do paciente até o momento da sua saída do hospital”, complementa Cristiane. Já no Hospital Paulistano, as informações que são comuns aos pacientes e colaboradores estão disponíveis nas revistas e no site institucional. “Assuntos específicos para o paciente são desenvolvidos pela equipe de marketing e ficam disponíveis na recepção, CTI e no apartamento de internação”, explica Arruda.

Todo esse mecanismo serve de alavanca para içar os hospitais, garantindo a conquista de uma acreditação de qualidade. Ao transformar a sua maneira de atuação interna e externa, a instituição promove uma confiança entre os funcionários, que são verdadeiros porta-vozes, fazendo com que as pessoas acreditem nas mensagens e na instituição.

Márcio de Arruda, do Paulistano – A apuração das informações é feita junto ao colaborador, dando a oportunidade da empresa ouvir o que ele tem a dizer sobre as ações realizadas

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Ponto de encontro O terceiro encontro com líderes da saúde, promovido pela

Healthers, ocorreu em agosto, no Hotel Hyatt, em São Paulo.

Na ocasião, 42 líderes de hospitais, indústrias e serviços no segmento

da saúde tiveram a oportunidade de reencontrar colegas, trocar conhecimento e estreitar relacionamento.

Entendendo a necessidade do compartilhamento de ideias e o conhecimento entre os principais players do setor, o evento contou com a participação de executivos como o arquiteto João Carlos Bross, da Bross Consultoria e Arquitetura, Fábio Abreu, da AxisMed, Paulo Marcos, da Amil, Fábio Teixeira, da Beneficência Portuguesa, Rodrigo Lopes, do Grupo Saúde Bandeirantes, Luíza Dal Ben, da Dal Ben, entre outros nomes do setor.

Veja a seguir alguns momentos que marcaram o terceiro encontro.

Roberto Magalhães (Convergence)

Pedro Antonio Palocci (Hospital São Lucas Ribeirania), Gabriela Marcondes (Healthers), Kip Garland (Innovation SEED) e Newton Takashima (SPDM) 50

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Fábio Tadeo Teixeira (Hospital Beneficência Portuguesa de SP), Alberto Leite (Healthers), João Carlos Bross (Bross Arquitetura), Paulo Marcos Souza (AMIL), Fábio de Souza Abreu (Axismed).

Mariana Palha (Brazilhealth) e Alberto Leite (Healthers)

Karl Neumann (NGMT Law) Mannie Liu e Adalcindo Vieira (SAMED) e João Gregório (Hospital e Maternidade Dr. Christóvão da Gama)

Encontro ocorreu no Hotel Hyatt e reuniu 42 líderes do setor

“Os encontros proporcionam o ambiente ideal para a criação de vínculos estratégicos entre os líderes do setor” Por Guilherme Batimarchi

Luiza Dal Ben (Dal Ben) e Marcos Plana (Swisslog)

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DESENVOLVIMENTO

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Está na hora de mudar o diálogo sobre inovação A

pesar de haver muitos conselhos, há uma falta de padrões coerentes de pensamento sobre inovação.

Há uma tonelada de artigos, “portais de inovação” etc. com incontáveis conselhos sobre “o que” fazer.

E, mesmo assim, chocantemente, há poucas empresas inovadoras no Brasil.

Temos de entender as forças internas e externas intrínsecas que surgem quando alguém tenta inovar, para podermos realmente desenvolver um melhor pensamento sobre o processo de inovação. Temos de entender melhor “o quê” de inovação. Eu trabalho com inovação desde quando me juntei com o guru de inovação Gary Hamel para liderar a implementação na América Latina do projeto global de inovação para a Whirlpool. Desde então, tenho trabalhado com diversas empresas, ajudando-as a desenvolver e implementar ideias de inovação. Mesmo assim, depois de toda essa experiência, eu passei a acreditar que a chave para a inovação não é a ideia, o que pode ser visto como insubordinação completa, já que as ideias se encontram no coração do processo de inovação.

O coração da inovação está no contexto ao redor da ideia, e não na ideia em si. O contexto muda o nosso foco de “o que é a ideia” para “quais são as forças internas e externas que entraram em cena quando a ideia foi explorada”. Isso é extremamente importante porque:

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DESENVOLVIMENTO

1. a ideia se torna aparente depois de sucessivas interações de descoberta, exploração e teste das premissas; 2. um foco no contexto ao redor da ideia revela que os verdadeiros problemas para a inovação não envolvem a criação e gerenciamento de ideias, e sim como gerar a capacidade organizacional ao descobrir novas respostas para novas perguntas estratégicas.

Explorar o contexto significa entender as forças

“Para inovar, precisamos ver o planejamento estratégico de forma diferente.”

Kip Garland, da Fundação Dom Cabral

internas e externas cruciais para o sucesso da inovação. Alguns itens a serem explorados para uma empresa entender melhor “o quê” de inovação incluem: renciamento, fundos para ideias etc.). Porém, deCONTEXTO INTERNO DE INOVAÇÃO

pois de ter implementado mais de 50 projetos de

• Estrutura – qual é a definição de sucesso para

inovação, tenho certeza de que o ponto crucial do

a sua empresa?

problema da inovação está no contexto ao redor

• Definição – quais são as forças internas que

da inovação e não no processo de inovação em si.

moldam oportunidades?

Estamos desenvolvemos as respostas certas para as

• Recursos – quais são as forças de alocação que

perguntas erradas.

definem que ideias são financiadas?

Precisamos de uma dramática mudança de foco no nosso pensamento sobre inovação.

CONTEXTO EXTERNO DE INOVAÇÃO • Mercado – quais são as grandes questões que esperamos que a inovação responda?

• Competitividade – quais são os verdadeiros insights nos quais o negócio está baseado?

• Crescimento – qual é a natureza intrínseca de crescimento e como estruturamos essa inovação?

Grande quantidade de tempo é gasta falando-se sobre a geração de ideias (criatividade, colaboração, portal de ideias, inovação aberta, incentivos à inovação etc.) e gerenciamento de ideias (plataformas, portões, sistemas de ge-

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Kip Garland

é professor de Inovação na Fundação Dom Cabral, ex-sócio do Guru de Inovação, Gary Hamel, na Consultoria de Inovação Strategos, e Fundador da Consultoria de Inovação InnovationSEED. Garland é formado em Física e liderou o famoso projeto de inovação da Whirlpool. Ele também liderou projetos de inovação nas Américas do Norte e do Sul, na Europa, na África, na Ásia e no Oriente Médio.

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ARQUITETURA

O que a Saúde reserva aos hospitais?

Hospitais do Brasil e do mundo estão se adaptando aos novos conceitos de saúde e às mudanças no perfil epidemiológico da população Por Guilherme batimarchi guilherme@healthers.com.br

O

crescimento no número de pessoas com do-

lhecimento da população o custo da saúde aumen-

enças crônicas e o envelhecimento popula-

tará consideravelmente, e uma das poucas certezas

cional tem sido uma pauta cada vez mais comum

é que haverá o desafio de redesenhar o sistema de

em debates e discussões sobre o futuro do modelo

saúde. “A boa noticia é que alguns países já tem

assistencial em todo o mundo. Lideranças e gesto-

lidado, com sucesso, com esta questão e podemos

res falam sobre as mudanças nos modelos assisten-

aprender muito com eles.”

ciais e a adoção de novos protocolos para atender

Até 2030, a população idosa vai do Japão deverá

essas demandas que tendem a crescer a cada ano.

crescer em cerca de 40%, aumentando o desafio

Discutir modelos de acesso para esta população de

do governo em prover assistência médica não ape-

crônicos e idosos é de vital importância para que

nas para os mais jovens, mas principalmente para

nenhum atendimento seja negligenciado ou gar-

a população mais velha.

galos apareçam nos sistemas de saúde. No entan-

Segundo dados apresentados pelo presidente da Ja-

to, repensar estes modelos assistências não basta.

pan Hospital Association, Tsuneo Sakai, até 2025,

A mudança deve ser abrangente.

61% dos pacientes internados no Japão terão ao

Estes novos modelos que surgem, aliados às novas

menos 75anos de idade. “Para poder lidar com esse

tecnologias existentes afetam diretamente um ele-

tipo de mudança etária, temos o desafio de quebrar

mento da saúde pouco lembrado por gestores e ad-

a barreira do cuidado médico e bem estar, divididos

ministradores. O edifício de saúde, responsável por

hoje em nosso país entre clínicas, hospitais e asilos.”

abrigar toda a infraestrutura necessária ao sistema.

Ainda de acordo do Sakai, atualmente, no Japão, to-

De acordo com o presidente da International Hos-

das as unidades hospitalares já contam com equipes

pital Federation, Eric de Roodenbeke, com o enve-

e ambientes próprios para atender pacientes idosos.

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Tsuneo Sakai: Até 2030, a população idosa vai do Japão deverá crescer em cerca de 40% Divulgação

Projetar e construir instituições de saúde adequadas ao

cias de desospitalização que vem ocorrendo. Tendo

modelo de negócio e flexíveis para receber novas tec-

em vista este fator, escritórios especializados em ar-

nologias é umas das ferramentas encontradas para que

quitetura hospitalar tem desenvolvido ambientes que

os hospitais possam se adaptar com facilidade às mu-

podem ser reformulados de acordo com a demanda

danças no perfil epidemiológico da população. “Não

da instituição.

é segredo que a modernização das tecnologias cami-

“Nós temos trabalhado em alguns projetos onde os lei-

nha com uma agilidade incrível. Deixar a estrutura do

tos hospitalares possuem dimensões e estruturas simila-

hospital o mais flexível possível ajuda nesta adaptação”,

res as de consultórios médicos, com banheiro, sala de

acrescenta a executiva da L+M Gets, Iside Falzeta.

entrevista e ambientes para a realização de pequenos

Outro fator que contribui para a mudança no perfil

procedimentos”, completa o arquiteto e presidente da

e na estrutura dos edifício hospitalares são as tendên-

Bross Consultoria e Arquitetura, João Carlos Bross.

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Inovação, tecnologia, desempenho e excelência assistencial. Estas são algumas premissas que norteiam a estratégia de muitas instituições de saúde. Nessa edição, a Healthers foi atrás de alguns dos melhores cases do país para mostrar como seria um hospital onde todas as áreas são referência

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ESPECIAL INFRAESTRUTURA

Controle de medicamentos traz segurança e agilidade Além de proporcionar maior conforto ao paciente, investimentos na sala de medicação facilitou o trabalho de médicos e enfermeiros

C

om 12.500 atendimentos realizados

Há, também, um controle de dispensa-

por mês, na área de clinica médi-

ção eletrônica de materiais e medicamen-

ca, pediatria, ortopedia e neurologia, no

tos, conhecido como dispensário eletrônico.

Hospital Leforte, do Grupo Bandeirantes,

“Ele proporciona maior segurança ao pa-

60% deste volume de atendimento são de

ciente e evita qualquer erro de medicação,

pacientes que utilizam a sala de medicação,

pois existe uma integração entre a pres-

que é composta por poltronas confortáveis

crição médica e a separação por paciente,

de padrão hospitalar, com apoio para o pro-

que gerencia a rastreabilidade do produto”,

fissional de enfermagem ter mais facilidade

ressalta Risso. Isso, automaticamente, faz o

na administração da medicação e para pro-

controle de gestão de estoque.

porcionar maior conforto ao paciente.

A instituição possui um sistema integrado

dicação em um ambiente mais confortável,

no pronto socorro, chamado PEP - Prontuá-

em termos de acomodação e climatização do

rio Eletrônico do Paciente, ele é responsável

espaço, com televisões para que o paciente

por fazer a gestão do paciente desde o mo-

tenha uma distração tanto de nível cultural,

mento que ele chega para retirar a senha, até

como também informativo, transmitindo,

a alta. Conforme o médico atende o paciente

além de canais abertos, vídeos institucionais

no consultório e o direciona para a sala de me-

e programas de prevenção a saúde, para que

dicação, esse paciente passa a fazer parte de

o paciente se informe sobre prevenções e do-

um senso, onde a equipe assistencial faz uma

enças sazonais.

gestão da sala, através desse software.

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A entidade transformou a sala de me-

“Possuímos uma preocupação voltada

“A equipe monitora quem e o que o pa-

pra humanização do atendimento, para que a

ciente está aguardando, com esse sistema é

permanência do paciente neste período se tor-

possível saber qual o status de cada paciente

ne o mais confortável possível”, explica Risso.

que está lá dentro, qual a demanda e como

Estrategicamente, as salas de emergên-

está o processo passo a passo”, destaca o dire-

cia, medicação e observação são próximas

tor administrativo do Leforte, Rogério Risso.

umas das outras, em aproximadamente 5

Dentro dessa área, os atendimentos são

metros, para que haja facilidade e mobilida-

priorizados por uma classificação de risco, e

de em um momento de emergência. O in-

tanto como as equipes médicas, quanto de

vestimento total na sala de medicação, com

enfermagem, possuem profissionais especia-

suporte para urgência e emergência, foi cer-

lizados em urgências e emergências.

ca de R$ 600.000.

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Fluxos bem estruturados

otimizam processos Com foco na priorização do paciente, o HCor reduz em até meia hora o tempo de realização de exames

A

s conquistas tecnológicas, nas diversas especialidades, impactam na longevidade da população. O

maior desafio das empresas de saúde é prolongar a vida com qualidade e para prevenir e identificar possíveis patologias, é essencial que se realize exames periodicamente.

O HCor, Hospital do Coração, tem a proposta de fazer um check-up personalizado, por meio de um mapeamento completo da saúde do paciente.

De acordo com o cardiologista e coordenador do Clinic Check-up da instituição, César Jardim, o modelo desta área foi idealizado para atender consultas e exames, feitos em um menor espaço de tempo e em sequência, para no final, otimizar o tempo do cliente. “O paciente chega cedo, em jejum, preparado para a coleta do sangue, e em uma sequência, onde já temos os fluxos pré-determinados, uma funcionária do hospital o acompanha, e ele vai fazendo uma série de consultas e exames.”

Os pacientes vão sendo direcionados para um flu-

Alguns dos diferenciais da instituição é o

xo de acordo com que não haja espera. Um vai para o

acompanhamento de um profissional durante

ultrassom, outro para uma consulta, teste ergométrico,

toda rotina de check-up, encaminhamento e

raio-x, ecocardiograma, entre outros. As funcionárias,

recebimento da anamnese pela internet e Sis-

com as planilhas de cada paciente, vão invertendo essa

tema de Gerenciamento de Imagens (PACS) no

ordem e direcionando-os de acordo com que eles cum-

centro de diagnóstico.

pram todos os estágios.

Jardim destaca como outro diferencial, o

O paciente é avaliado por uma equipe composta por

exame de angiotomografia das artérias coroná-

nutricionista, fisiatra, urologista ou ginecologista, oftal-

rias. “É um exame relativamente recente para

mologista, dermatologista e clínico. Em média, o tempo

a medicina, em que é possível identificar placas

total para a realização do check-up é de seis horas. Jar-

obstrutivas nas coronárias, e, muitas vezes, an-

dim conta que conseguiram diminuir este tempo para

tecipar um tratamento antes de um infarto ou

até cinco horas e meia.

um quadro mais avançado.”

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ESPECIAL INFRAESTRUTURA

Hospital

cinco estrelas Investimentos em hotelaria garantem maior conforto aos pacientes

É

comum ouvir de gestores e administra-

“Antes do paciente chegar ao hospital,

dores hospitalares que, além de um ser-

entramos em contato com ele para saber-

viço assistencial de qualidade, é necessário,

mos quais jornais e revistas ele gosta de

também, oferecer a melhor estadia possível

ler, se o paciente prefere que enviemos um

ao paciente, uma vez que, quanto maior o

carro com motorista particular para traze-

conforto e menor o stress sofrido, melhores

-lo ao hospital. Além disso todo o atendi-

são as chances de recuperação do paciente.

mento, entrega de documentação e outras

Tendo em mente estas premissas, em

burocracias, são feitos direto do quarto do

2008, o hospital passou por uma série de

paciente, evitando que ele tenha que en-

reformulações clínicas e administrativas,

frentar filas ou esperar atendimento na re-

visando melhorar três pilares: qualidade as-

cepção do hotel”, acrescenta Arruda.

sistencial, acreditação e hotelaria hospitalar.

Além destes serviços o paciente é

Por ser um processo mais simples e de

recepcionado em seu quarto com uma

curto prazo, optou-se por trabalhar o con-

cesta de produtos do Empório Santa Lu-

ceito de hotelaria primeiro. “Tomada essa

zia. De acordo com o executivo, estes

decisão, começamos a construir novas áreas

são alguns mimos que os hotéis acabam

no hospital para receber este novo conceito.

dando aos seus clientes e que o hospital

Os leitos VIPs do Paulistano foram baseados

também pode oferecer ao paciente que

em tentar aliar o que há de melhor em ho-

será operado.

telaria para os clientes que vinham ao hos-

Além disso, o diretor médico do paulis-

pital”, afirma o diretor médico do Hospital

tano destaca que, mesmo com um serviço

Paulistano Marcio José Cristiano de Arruda.

de hotelaria diferenciado, o atendimento

Hoje, os leitos VIPs do Hospital Paulistano

clínico da ala VIP é exatamente igual ao dos

contam com uma série de serviços exclusivos

demais leitos da instituição.

para pacientes que possuem planos de saúde

O Hospital Paulistano possui cinco lei-

diferenciados como, mordomo, que atende às

tos VIPs em suas instalações, dois deles com

demandas dos pacientes internados no andar

40 metros quadrados, outros dois com 60

VIP da instituição, carro executivo à disposi-

metros e um de 90 metros quadrados, com

ção do paciente, menu de travesseiros, sabone-

ambientes distintos. A média de internação

tes e DVDs, notebook e um espaço separado

desses ambientes gira em torno de 78%, o

do leito para que o acompanhante também

que segundo o diretor da entidade é um bom

tenha conforto durante a estada no hospital.

número para esse tipo de serviço.

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ESPECIAL INFRAESTRUTURA

Primeiro contato Para evitar gargalos e agilizar o atendimento, o Hospital São Luiz Anália Franco pensou em uma recepção ampla que priorize o fluxo de pessoas e a informação

P

66

roporcionar a melhor experi-

tivas, registros de acompanhantes e

ência possível ao paciente, en-

esclarecimento dúvidas de pacientes

quanto ele estiver dentro do hospital

em relação aos planos de cobertura

é uma das grandes preocupações

de suas operadoras de saúde.

das instituições de saúde. Essa expe-

De acordo com o diretor da

riência, ao contrário do que muitos

instituição, Carlos Lotfi, além de

pensam, não começa no leito, ou du-

atenderem aos conceitos de con-

rante a consulta médica, mas sim, no

forto e bem estar do paciente,

momento em que o paciente tem seu

as recepções da unidade Anália

primeiro contato com a entidade, na

Franco, do Hospital São Luiz,

recepção do hospital.

também respeitam protocolos de

Manter o ambiente calmo, bem

segurança e acesso de acredita-

organizado e com o menor número

ções como ONA e Canadense.

possível de filas são algumas ações

“Outros elementos importantes

que trazem não só uma boa im-

em nosso atendimento são as boas

pressão para a organização, mas

práticas e processos como, boa

agilizam o fluxo de atendimento e

identificação do paciente, triagem

fidelizam o cliente.

e equipes treinadas para oferecer

Na unidade Anália Franco, do

as devidas orientações sobre co-

Hospital São Luiz, em São Paulo,

bertura e atendimento em casos

a recepção foi pensada para aten-

eletivos. A estrutura é focada no

der o público da melhor maneira

acolhimento e conforto ao pacien-

possível, dividida em duas entradas

te, para que ele não se sinta hosti-

distintas, uma para internação hos-

lizado pelo ambiente.”

pitalar e outra para maternidade

“A recepção é um ponto de

com apoio médico. Dentro dessa

extrema importância para um hos-

divisão, vale lembrar que o atendi-

pital, uma vez que é nela onde o

mento do pronto socorro do hospi-

paciente terá seu primeiro contato

tal é realizado em outro ambiente,

com a instituição. Por isso deve ha-

para não misturar pacientes eletivos

ver uma estratégia de atendimento

e de emergência, evitando possíveis

ágil e eficiente e com uma estrutura

gargalos no atendimento.

que priorize um bom fluxo de pes-

A recepção do São Luiz Anália

soas, para que não ocorra a demora

Franco realiza cerca de 500 atendi-

no atendimento ou outros tipos de

mentos ao dia, entre internações ele-

gargalos”, completa Lotfi.

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Bem-estar profissional

aumenta qualidade de vida

Divulgação

Espaço destinado aos médicos, com equipamentos sofisticados e atenção especializada, torna a rotina hospitalar mais leve

P

ara melhorar a permanência dos pacientes du-

atividade médico-profissional e tenha o benefício

rante o período de tratamento e estimular o tra-

desse espaço para atividades de lazer”, conta.

balho dos médicos, a humanização hospitalar é um

Em parceria com a Clínica São Marcos, o espa-

dos fatores essenciais. Com isso, instituições de saúde

ço disponibiliza personal trainer para acompanhar,

investem cada vez mais em conforto médico para ga-

monitorar e prescrever exercícios físicos de maneira

rantir o bem-estar desses profissionais.

individualizada aos médicos. Entre os equipamentos

Com o objetivo de proporcionar ao corpo clíni-

de última geração, estão presentes esteiras e bicicletas

co um espaço exclusivo de lazer e de recreação,

ergométricas, aparelhos de musculação, alongamen-

destinado à prática de atividades físicas, o Hospital

to e uma piscina aquecida para hidroginástica.

Santa Isabel planejou um espaço médico no último pavimento da Unidade Jaguaribe, no 17ª andar.

Outro diferencial do conforto médico do Santa Isabel, é a existência de um posto avançado da Asso-

A necessidade de criar esta área foi para fidelizar

ciação Paulista de Medicina (APM). Ele propicia ao

o médico no hospital. De acordo com o diretor clínico

médico ganhar tempo na emissão de documentos,

e assistencial da instituição, Frederico Carbone Filho,

providenciar o pagamento de multas de trânsito,

o médico pode não ter tempo de deslocamento para

licença para o rodízio municipal aos médicos, e

fazer tudo o que precisa. “É uma maneira de fixar o

dá todo o apoio e assistência que esses profissionais

médico dentro da unidade para que ele exerça sua

necessitam.

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ESPECIAL INFRAESTRUTURA

Tratamento de ponta e

humanizado

Além de apostar em tecnologia, Hospital Santa Paula investe em humanização em seu novo instituto de oncologia

T

ornar-se um dos principais centros de trata-

“No conceito arquitetônico do prédio, prio-

mento oncológico do País, este foi um dos obje-

rizamos também a humanização do paciente. Os

tivos que levou o Hospital Santa Paula, de São Paulo,

consultórios, por exemplo, são maiores do que o

a inaugurar, em junho deste ano, o Instituto de Onco-

normal para receber com mais conforto o paciente

logia Santa Paula (IOSP).

e seus familiares. Outros dois aspectos, muito im-

A nova estrutura, que ocupa uma área de

portantes ainda nesse sentido são, o jardim, na en-

quatro mil metros quadrados e fica ao lado do

trada do hospital, que traz uma grande referência

hospital, custou R$26 milhões, envolvendo cons-

à vida, por reunir os quatro elementos da nature-

trução, compra de equipamentos e mobiliário.

za, água, ar, terra e fogo”, acrescenta o executivo.

Além da busca por ser referencia no atendimento

Outro elemento citado por Schahin, é o tercei-

a pacientes oncológicos, o objetivo é oferecer um

ro andar do centro oncológico, que foi dividido em

atendimento ambulatorial humanizado e multidis-

duas partes. Em uma das partes foi criado um cen-

ciplinar. A capacidade de atendimento do IOSP é

tro de convivência médica, com espaço para cafés

de 800 pacientes por dia.

e um auditório onde ocorrem as reuniões clínicas

De acordo com o presidente da instituição, Geor-

68

das equipes assistenciais.

ge Schahin, desde 2005 já era claro para o hospital que

Na outra metade do andar, o ambiente foi

era necessário investir na área oncológica. “Nós come-

dividido em diversos serviços voltados ao pacien-

çamos trabalhando na parte de oncologia clínica den-

te como, psico-oncologia, nutricionista, bibliote-

tro das instalações do hospital. Porém, oncologia não é

ca, cyber café e um sino, para que os pacientes

simplesmente aplicar uma quimioterapia, era preciso

que superaram a doença possam badalar e mos-

oferecer uma estrutura completa, com equipes multi-

trar para todos que é possível vencer. “Este sino

disciplinares e um tratamento humanizado.”

eu vi no hospital M.D. Anderson, nos EUA, que

O edifício, construído exclusivamente para

é um dos principais centros de tratamento de

abrigar o IOSP possui dois andares dedicados

câncer do mundo. O objeto foi dado à institui-

para consultórios, dois andares para infusão de

ção por um comandante da marinha americana

quimioterapia e farmácia – para manipulação

que foi tratado lá para que cada paciente que

de medicamentos – um andar dedicado exclusi-

terminasse seu tratamento pudesse tocar o sino”,

vamente para humanização. Além da edificação

completa Schahin, destacando a importância de

que está acima do solo, no quarto subsolo do cen-

valorizar o tratamento e o apoio de todos, pa-

tro está o primeiro acelerador linear, usado para o

cientes, familiares e colaboradores do hospital

tratamento dos pacientes.

na recuperação da doença.

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Ambiente livre de estresse Hospital Vitória inova em UTI sem perder qualidade clínica ou técnica

N

os últimos anos, hospitais de todo o país têm

iluminação natural especialmente desenhada para tor-

investido em leitos confortáveis, bem ilumi-

nar o ambiente mais agradável”, afirma o diretor do

nados e espaçosos para melhorar, não apenas o

Hospital Vitória, Francisco Souto.

conforto e a recuperação de seus pacientes, mas

Segundo o executivo, o paciente tendo noção

também para atrair mais clientes. Tudo isso, sem

do que é dia e noite, mantendo o seu ritmo cir-

abrir mão de protocolos de segurança.

cadiano associado aos períodos de sono e vigília,

No entanto, é necessário levar este conceito não

com certeza ajuda e muito na recuperação e bem

apenas para leitos convencionais, mas também para

estar durante todo o tratamento e estadia na uni-

ambientes com mais riscos, como as unidades de te-

dade de terapia intensiva.

rapia intensiva (UTIs), como fez o Hospital Vitória, localizado na Zona Leste de São Paulo.

Os 34 leitos de terapia intensiva da instituição estão alocados no centro do edifício de 12 andares, e

Souto explica também, que para chegar ao projeto atual foram realizados diversos estudos que atendessem as demandas dos clientes do hospital e suas equipes multidisciplinares.

dispõem não apenas de iluminação natural, mas tam-

Por receber pacientes em estado de saúde muito de-

bém, de uma fonte e um jardim no centro da UTI

licado, a atyenção deste projeto teve que ser redobrada.

para que profissionais de saúde e pacientes possam ter

Trabalhos de drenagem e controles rigorosos de manu-

um ambiente o menos estressantes possível. “A UTI foi

tenção da fonte e jardins da UTI são supervisionados

projetada para priorizar a funcionalidade do setor, sem

pela CCIH (Comissão de Controle de Infecção Hospi-

esquecer na parte de humanização do atendimento.

talar) do hospital para garantir a qualidade e segurança

Na área central do andar há um jardim e uma fonte,

no atendimento a cada um de nossos pacientes.

visando oferecer um ambiente mais leve e bonito para

O Hospital Vitória, foi inaugurado em 2010,

o paciente, com o intuito de amenizar a estadia dele e

possui 233 leitos de internação, 34 de UTI, oito

dos familiares na unidade de terapia intensiva. Todos

salas cirúrgicas, nove leitos VIPs e é uma das uni-

os leitos estão voltados para este jardim, uma área com

dades mais modernas da Amil.

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ESPECIAL INFRAESTRUTURA

Entre o moderno

e o clássico

Reestruturação melhora aparência externa sem alterar o padrão arquitetônico da Santa Casa de São Paulo

P

lanejada pelo arquiteto italiano Luiz Pucci

De acordo com a coordenadora de projetos da di-

em 1876, que projetou, também, o Museu do

retoria de engenharia e operações da instituição, Ka-

Ipiranga, a Irmandade da Santa Casa de Misericórdia

rina Ferreira Azevedo, o processo foi feito de maneira

de São Paulo, fundada há mais de quatro séculos,

planejada. “No caso de substituição dos caixilhos, o

impressiona por sua arquitetura gótica e seu modelo

local é interditado e tem um prazo determinado para

conservador, levando ao paciente um ambiente

a execução dos serviços.”

absolutamente diferente de qualquer outro hospital.

do Câncer já foram finalizadas. O Pavilhão Condessa

dos, decorrente a essa antiga arquitetura, algumas das

Penteado, a capela e o jardim interno estão em fase fi-

fachadas precisavam ser restauradas. Em 2003, foi ini-

nal. “As melhorias foram enormes em vários aspec-

ciado o processo de restauração do prédio, começan-

tos: segurança, conforto ambiental, assepsia, revalo-

do pela parte interna da instituição, a Capela Nossa

rização e recuperação do complexo”, destaca Karina.

Senhora da Misericórdia. Em 2008, foi restaurada a

A Irmandade, que atende mais de 8 mil pessoas por

primeira fachada e os caixilhos de ferro do Pavilhão

dia, em todas as unidades, e possui mais de 2 mil leitos,

Conde de Lara, em seguida, a fachada e a substi-

tem a necessidade de rever periodicamente sua infraestru-

tuição dos caixilhos do Instituto do Câncer – Dr.

tura, em decorrência do seu antigo padrão arquitetônico.

Arnaldo Vieira de Carvalho.

70

As obras no Pavilhão Conde de Lara e no Instituto

Porém, devido a deteriorização de janelas e telha-

“Essa revisão é necessária devido a contínua reno-

Em 2009, foi restaurada a fachada e os caixilhos

vação que o hospital faz em seus departamentos,

da capela e o jardim interno, e em 2011, o Pavilhão

como aquisição de novos equipamentos e implan-

Condessa Penteado, prédio da pediatria.

tação de novas tecnologias”, expõe Karina.

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Controle de estoques como

ferramenta estratégica P

roduzir, armazenar, dispensar e distribuir medicamentos são os principais objetivos de uma

farmácia hospitalar, que é, também, responsável pela orientação de pacientes internos e ambulatoriais.

Estruturada de acordo com a regulamentação

Capacitação de equipes e investimentos em tecnologias garantem o bom gerenciamento farmacêutico do Sírio-Libanês

vigente no aís, a farmácia do Hospital Sírio-Libanês foi fundamentada em três competências: gestão do trabalho, assistência clínica e educação. Os processos logísticos, produtivos e clínicos são detalhados na política de gerenciamento seguro de medicamentos, respectivos procedimentos e fluxogramas.

De acordo com a gerente de farmácia do hospital, Débora de Carvalho, os critérios para a gestão dos estoques seguem uma curva ”ABC para o ressuprimento e controles internos. “Os fornecedores são qualificados por meio de visitas técnicas e os produtos são introduzidos após uma análise criteriosa de segurança, eficácia e financeira.”

Recentemente, a entidade implementou um dispensário eletrônico Pyxis na Unidade Avançada de Insuficiência Cardíaca. O equipamento é totalmente integrado à prescrição médica, o que torna o processo de uso de medicamentos mais seguro, eliminando atividades de controle de estoque da equipe de enfermagem.

No processo de distribuição de produtos no almoxarifado de medicamentos e materiais, e na dispensação aos pacientes, na farmácia central, o equipamento utilizado é um PDA (Personal Digital Assistant). “O uso dessa tecnologia reduziu o tempo gasto dos colaboradores. Os estoques ganharam mais controle, tornando os processos mais sustentáveis”, ressalta Débora.

Nos últimos quatro anos, a instituição investiu em tecnologia e capacitação dos colaboradores, em especial farmacêuticos clínicos, para que eles pudessem acompanhar, principalmente, as equipes médicas do hospital.

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ESPECIAL INFRAESTRUTURA

Alta aposta em segurança

e bem-estar do paciente

Além de proporcionar tecnologias avançadas, laboratório investe em profissionais reconhecidos internacionalmente

N

os últimos três anos, houve um

por hostess bilíngues e enquanto aguardam

aumento de 13% no número de

para fazer os exames, há a disponibilidade

clientes de planos de saúde que procuram

de Wi-Fi, IPads e revistas. A localização

atendimento em hospitais particulares e la-

também foi estudada, para que não estives-

boratórios, em São Paulo. Isso resultou no

se somente em um local de fácil acesso, mas

investimento em centros de diagnósticos

em um local que o cliente se sentisse bem.

especializados para oferecer tratamento

“Pensamos no cuidado com a saúde, a qua-

“diferenciado” aos clientes.

lidade de vida, área verde, tudo o que pre-

O Alta Excelência Diagnóstica - laboratório “AAA” do Grupo Dasa, que

Uma das tecnologias inovadoras pre-

engloba o Delboni Auriemo e o Lavoisier

sentes no laboratório, é o Cinema Vision,

– apostou em uma unidade diferenciada.

utilizado para pacientes claustrofóbicos,

Localizada dentro do Parque Ibirapuera,

que precisam de sedação para fazer uma

sua infraestrutura foi definida a partir de

ressonância magnética. O paciente escolhe

dois atributos: segurança e confiança.

um filme ou clipe que deseja ver e com um

Foi elaborada, também, a partir de

óculos acoplado a fones de ouvidos, tem a

pesquisas feitas com médicos e pacientes,

percepção da imagem em 3D e uma acús-

para identificar o que eles gostariam de

tica que o impede de ouvir o som natural

ter dentro do laboratório. “Procuramos o

do equipamento, o que gera tranquilidade.

melhor da tecnologia em equipamentos,

O investimento total nesta nova uni-

como também em termos de piso, parede,

dade foi de R$27 milhões. “A tecnologia

tinta, sistemas, computadores e links pra

tem que servir aos médicos e aos pacientes.

garantir usabilidade máxima”, conta a di-

Ela garante não só a melhor precisão, mas

retora do laboratório, Claudia Cohn.

também o conforto e a segurança do clien-

Na recepção, os pacientes são recebidos 72

zamos na nossa marca”, destaca Claudia.

te”, finaliza Claudia.

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Estratégia de crescimento eleva taxa de ocupação Além de possuir conceito inovador, Hospital Moinhos de Vento oferece ambiente confortável e seguro

H

umanização, segurança, tecnologia, privacidade e hotelaria. Esses são os pilares

que sustentam o conceito da maternidade do Hospital Moinhos de Vento, em Porto Alegre, onde foram implementados com o apoio do Instituto Gerdau e batizada com o nome de Helda Gerdau Johannpeter, uma homenagem à Oma Helda, matriarca da família Gerdau Johannpeter.

A inauguração do novo espaço físico da maternidade ocorreu em março de 2011. A estrutura, que funcionava no bloco hospitalar – onde são realizados os grandes procedimentos cirúrgicos – passou a operar no bloco B da instituição. O projeto foi iniciado em 2008, quando o hospital contratou uma equipe de obstetras especialistas em perinatalogia para a emergência obstétrica.

A necessidade de uma maternidade maior e mais preparada surgiu a partir de um levan-

buídos em oito salas, sendo três de isolamento.

tamento realizado pelo hospital, com base em

Visando a privacidade, a instituição insta-

dados do Ministério da Saúde e da Secretaria de

lou monitores de LED na porta de cada quarto

Saúde do Rio Grande do Sul, onde mostrou que

da maternidade, que informam aos visitantes

a natalidade estava em ascensão entre mulheres

o que está acontecendo. Outro diferencial de

com alta escolaridade. Ao mesmo tempo, crescia

segurança e tecnologia é o dispensário eletrô-

o número de recém-nascidos prematuros.

nico de medicamentos. Com ele, o processo de

O projeto arquitetônico e de decoração da maternidade têm atenção à ergonomia. O Cen-

prescrição que levava em média dez minutos, foi reduzido para três minutos.

tro Obstétrico oferece quatro salas de parto e três

A estratégia de uma nova maternidade

leitos de observação, sendo um deles preparado

obteve resultados positivos. Em 2007, a média

para o pré-parto, o parto e o pós-parto - o chama-

mensal de partos era cerca de 190. Em 2009,

do PPP, inspirado no modelo norte-americano de

passou para 277. No ano da mudança para

labor-delivery-recovery room.

a nova unidade, foram cerca de 340. A UTI

Há, também, o Centro de Terapia Intensi-

neonatal, que tem 11 leitos a mais do que na

va Neonatal, composto por incubadoras que si-

antiga estrutura, teve ocupação média acima

mulam o ambiente uterino. São 27 leitos distri-

dos 80% ao longo de 2012.

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ESPECIAL INFRAESTRUTURA

Capacitação de equipe impacta

no atendimento hospitalar Além de proporcionar atenção especializada, ambientes preparados para o bem-estar infantil aproximam profissionais e familiares

A

tendimento

integral,

hu-

Com 93 anos de história, o

manizado, com equidade

principal valor agregado da en-

e inclusão social da criança e sua

tidade é a disponibilidade das 32

família. Esse é o conceito do hos-

especialidades pediátricas para o

pital pediátrico Pequeno Príncipe,

atendimento de seus clientes. Em

localizado em Curitiba, composto

2012, a taxa de ocupação do hos-

por aproximadamente dois mil co-

pital foi de 62%, com permanên-

laboradores, entre equipe de assis-

cia média de 3,6 dias.

tência, ensino e administrativa.

As equipes são treinadas a

A instituição, que possui 390

partir de um recrutamento. O

leitos, sendo 62 de UTI, tem uma

colaborador recebe os valores e

área destinada à educação e cul-

a missão da instituição para seu

tura, onde são disponibilizados

conhecimento,

conteúdos escolares. Nos andares,

no princípio do amor à criança.

existem áreas reservadas à brin-

São informados, também, sobre

quedoteca e o serviço de volunta-

os programas de apoio e inclusão

riado se movimenta pelo hospital

social, oferecidos pela instituição.

por meio de seus elementos à beira

“No que diz respeito à capacita-

do leito. Os ambientes são com-

ção técnica, o colaborador passa

postos por ilustrações, cores, lumi-

por um breve estágio de treina-

nosidade e simbologia.

mento antes de sua atuação”,

De acordo com o diretor téc-

fundamentados

conta Giamberardino.

nico do Hospital Pequeno Prín-

Além disso, existe um serviço

cipe, Donizetti Giamberardino,

de educação continua, onde todos

o objetivo deste projeto arquite-

os colaboradores da área da assis-

tônico é minimizar o trauma de

tência devem participar sistemati-

uma internação hospitalar para

camente. “A busca pelo modo con-

a criança. “Isso também faz com

tínuo para melhorar as atividades

que seus entes e os colaboradores

faz com que o hospital se destaque

permaneçam próximos, de for-

na assistência de seus pacientes, no

ma adequada, formulando uma

ensino da pediatria há mais de 40

comunicação preconizada pelos

anos, na pesquisa e na promoção

projetos de humanização.”

social”, destaca Giamberardino.

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ESPECIAL INFRAESTRUTURA

Investimentos em gastronomia especializada fidelizam clientes Além de oferecer ambiente agradável, instituição prioriza alimentação saudável com intuito de preservar a saúde do consumidor

U

ma boa gastronomia não é sinôni-

deste aspecto arquitetônico, toda a infra-

mo, somente, de um bom restauran-

estrutura de sistemas elétricos, hidráulicos,

te. Atualmente, hospitais de todo País estão

ar condicionado, exaustão e equipamentos

investindo em proporcionar tanto para o

de cozinha deste ambiente, foi projetada

cliente interno, quanto externo, opções de

para que fosse eficiente e produtiva para o

refeições saudáveis, variadas e diferentes

pequeno espaço disponível.

daquelas servidas na cozinha hospitalar.

No Hospital do Coração (HCor), na

com o mobiliário e a disponibilização de

zona sul da capital paulista, o Bistrô HCor

algumas obras de arte (pintura e painéis)

é um diferencial para quem frequenta a ins-

de artistas contemporâneos, de forma a

tituição. De acordo com o superintendente

criar um ambiente agradável, familiar e

de operações do hospital, Jorge André Bacha

ergonômico”, destaca Santos.

dos Santos, o Bistrô foi criado em um am-

De acordo com a gerente de nutrição

biente onde as pessoas pudessem se sentir

do HCor, Rosana Perin, o objetivo do Bistrô

livre. “Para isso, foi construído um sistema

é proporcionar um lugar para que os acom-

de caixilharia na forma de um bay window,

panhantes e os funcionários do hospital pos-

com persianas para proporcionar a proteção

sam fazer uma alimentação saudável. Nessa

ao sol quando necessário”, explica.

área, que não é terceirizada, além do acesso

O ambiente foi projetado segundo as características necessárias ao funciona-

76

“Houve, também, uma preocupação

à internet, estão presentes sofisticados equipamentos de cozinha.

mento autônomo do Bistrô. A cozinha

“A diferença está na relação entre as

é separada da cozinha central do HCor,

pessoas e os funcionários que trabalham no

apesar de trabalharem em sintonia. Além

Bistrô”, finaliza Santos.

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Segurança e tecnologia

otimizam processos cirúrgicos Arquitetada de um modo que facilite a limpeza, a desinfecção e a circulação dos profissionais, investimentos na área cirúrgica chegam a R$14 milhões no ano

S

alas de cirurgias estão cada vez mais

formação de sombra e monitores estra-

buscando tecnologias para aprimo-

tegicamente posicionados que transmi-

rar seus procedimentos. O Hospital 9

tem as imagens de diversos ângulos do

de Julho, de São Paulo, investiu em um

campo operatório, e que podem, tam-

centro cirúrgico equipado com equipa-

bém, ser transmitidas e assistidas em

mentos de ponta e em qualidade técni-

sala anexa, o que reduz a circulação de

ca de equipe. Hoje, o centro é composto

pessoas na sala operatória.

por 14 salas de cirurgia, estruturadas a partir de uma série de estudos.

“O design moderno do centro cirúrgico melhora as etapas individuais

Com 300 leitos, sendo 70 deles de

dos processos, aperfeiçoa fluxos de tra-

UTI, a instituição foi a primeira a implan-

balho e melhora, também, a higieni-

tar as orientações da Organização Mun-

zação”, destaca o superintendente do

dial da Saúde, Ministério da Saúde e Joint

hospital, José Capalbo.

Commission International, relacionadas à segurança do paciente cirúrgico.

Em 2012, a instituição adquiriu o robô cirurgião Da Vinci, por US$3,5

Todas as salas de cirurgia são equi-

milhões. Além do equipamento, foram

padas com notebooks, conectados ao

comprados dois simuladores. O valor

sistema de gestão hospitalar, com aces-

de investimento total na área cirúrgica,

so aos dados dos pacientes e resultados

no mesmo ano, foi de R$14 milhões.

de exames. No mesmo local, é confec-

“Entre os nossos diferenciais, estão

cionada a documentação cirúrgica e os

o pioneirismo na separação do fluxo de

exames de imagem podem ser visuali-

pacientes e materiais limpos, dos resí-

zados pelo sistema PACS, em monito-

duos e instrumentais sujos, o que reduz

res LCD de 40 polegadas.

os riscos de infecções hospitalares”,

Além disso, são utilizados focos ci-

conta Calpalbo.

rúrgicos de luz fria ou led, mesas opera-

Atualmente, o centro cirúrgico

tórias automáticas, equipadas com aces-

possui, ao todo, 1.607 m². A nova

sórios de alta tecnologia. A instituição

torre hospitalar, que está em cons-

conta, também, com uma sala inteligen-

trução e será entregue até 2015,

te, destinada a cirurgias especiais, que é

contará com 120 apartamentos e

equipada com câmeras que evitam a

seis salas cirúrgicas.

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ESPECIAL INFRAESTRUTURA

Sistemas de segurança oferecem

maior controle de acesso Para ter um melhor monitoramento, o HSL investe em tecnologia com a intenção de garantir segurança patrimonial

N

a busca de proporcionar um ambiente mais

dade foi baseada no projeto da Bettoni, uma empresa de

seguro para pacientes e colaboradores, orga-

sistemas eletrônicos de alta tecnologia. Para as instalações

nizações de saúde investem em segurança privada,

de controle de acesso e câmeras de circuito fechado de

contratando empresas especializadas, com equipes

TV (CFTV), utilizam o sistema BMS Andover Conti-

treinadas, que começam pela identificação correta

nuum, da Schneider.

do paciente, desde a chegada, como também em

Para um maior controle, as câmeras de se-

cada procedimento a ser realizado. O monitoramen-

gurança foram instaladas em toda a instituição

to por câmeras tem sido eficaz nesse controle, promo-

e são controladas em acessos periféricos e áreas

vendo um domínio visual efetivo, oportuno e preciso.

críticas. “A gestão técnica da solução é realizada

No hospital Sírio-Libanês, o controle e o mo-

pela equipe de TI, enquanto a operação fica sob

nitoramento de pessoas é realizado 24 horas e

a responsabilidade da segurança patrimonial”,

ocorre em uma central de operações e segurança,

destaca Macedo.

que reúne imagens e dados de mais de 600 câme-

De acordo com ele, o resultado desse contro-

ras e cerca de 150 portas controladas instaladas na

le em relação a segurança do hospital assegura

instituição. “Temos, ainda, uma equipe de portei-

condições operacionais para a segurança patri-

ros e vigilantes a cargo da segurança do hospital”,

monial, seja no âmbito preventivo (controle de

conta o superintendente de suprimentos do Sírio,

acesso e câmeras de monitoramento) ou correti-

Rodrigo de Almeida Macedo.

vo (apoio de investigações e revisão de protoco-

A infraestrutura de automação e segurança da enti78

los de segurança).

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Atendimento em escala Hospital São Luiz Anália Franco investe em expansão para aumentar o volume de 25 mil atendimentos em seu Pronto-Socorro

C

onsiderado uma das portas de en-

mais espaço no ambiente para o atendi-

trada e também o maior gerador

mento”, acrescenta o diretor do hospi-

de custos e gargalos para um hospital, o

tal, Carlos Lotfi.

pronto socorro tem se tornado, cada vez

Porém, segundo o executivo, apesar

mais, o principal ponto de atenção das

dos indicadores satisfatórios do pronto

instituições hospitalares. Essa atenção é

socorro e o cumprimento de todos os

voltada não apenas para reduzir o tem-

protocolos internacionais exigidos, é ne-

po de atendimento, mas também atender

cessário sempre pensar em melhorias,

as normas internacionais impostas pelas

e por esse motivo a instituição pretende

acreditações e promover a melhor assis-

ampliar ainda mais suas capacidade de

tência possível ao paciente.

atendimento. “O hospital pretende ainda

Com um volume de 25 mil atendimen-

ampliar as instalações da área de medica-

tos por mês somente no pronto-socorro, o

ção e para há planos de criação de uma

Hospital São Luiz, unidade Anália Fran-

nova sala de emergência.”

co, conhece muito bem as exig6encias das

De acordo com o executivo, umas

acreditadoras e os possíveis gargalos gera-

das ações de expansão será a amplia-

dos por um PS cheio. A atual estrutura da

ção da área de medicação para atender

entidade conta com 15 box (consultórios)

o alto volume de pacientes que chegam

de atendimento adulto, 13 para atendimen-

ao hospital. “Atualmente, para sanar

to pediátrico, três de ortopedia, dois vol-

este problema, estamos revendo alguns

tados para otorrinolaringologia, um para

processos e aumentando a equipe assis-

oftalmologia e outros cinco destinados à

tencial, porém, também precisaremos de

ginecologia e obstetrícia.

uma área física maior para dar conta do

Além dessa infraestrutura, protoco-

número de pacientes.”

los internacionais, como a disposição de

Outro passo importante na amplia-

acentos não fixados ao chão e valoriza-

ção da infraestrutura da emergência do

ção do fluxo de pacientes são levados

hospital será a ampliação da sala de ob-

em conta na entidade. “Caso o hospital

servação, que contará com a criação de

receba um grande número de feridos,

mais cinco pontos de atendimento para

em decorrência de algum desastre, estes

pacientes horizontais, que hoje conta

acentos poderão ser removidos dando

com 18 leitos.

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LIFESTYLE

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NO SOFÁ Por Priscila Fernandes

Viver em liberdade absoluta pode parecer uma ideia perturbadora. Ao mesmo tempo, quando essa liberdade nos faz companhia, é como se tivéssemos uma oportunidade de renascermos, nos desprendermos do que está pré-formatado e descobrirmos nosso verdadeiro caminho. Pensando assim, cheguei às sugestões desta edição.

MORMAII DIVING SUITS 5MM 2n A roupa de mergulho Mormaii Diving Suits 5mm 2N, desenvolvida pela Mormaii, tem design anatômico e foi feita para os amantes do mar. Sua modelagem justa ao corpo diminui o atrito com a água e é confeccionada em tecido de alta qualidade, flexível e resistente à fricção, o que permite maior liberdade para se movimentar. Possui, também, proteção nos joelhos e cotovelos e abertura frontal em zíper, o que facilita na hora de vesti-la.

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Uma autobiografia que nos presenteia com a constatação de que ainda precisamos de alguma ruptura, de um desconforto interno para sair do “piloto automático”. Alana, a autora, conta sobre essa reconstrução de um caminho cheio de desvios e sem placas de aviso. Ainda bem que ela não encontrou uma sinalização que a fizesse estacionar!

Recalculando a Rota: uma louca jornada em busca de propósito Alana Trauczynski facebook.com.br/Recalculandoarota Editora RDG, 2012 Quando me perguntam sobre filmes preferidos.

Este, certamente, está no Top 5. Dirigido por Sean Penn, a história real de Christopher McCandless “Alexander Supertramp” que, em 1990, trocou uma vida esvaziada de sentido por uma aventura em direção ao Alasca.

Essa viagem era apenas um pretexto para que Alexander encontrasse um sentido para sua existência. Inspirador, simples e completo é assim que defino esta saga em busca de si mesmo. A trilha sonora é poderosa! Eddie Vedder, em seu primeiro trabalho solo, recheia o enredo com curtas canções fortes e cheias de verdade, o que lhe rendeu alguns prêmios da música como: Grammy Awards e Golden Globe em 2008.

Na Natureza Selvagem / Into the Wild Produção: 2007 País: Estados Unidos Into the Wild – Trilha Sonora por Eddie Vedder Gravação: 2007 Gravadora: J Records Produção Adam Kasper, Eddie Vedder Bom Sofá!

Dicas no e-mail: nosofahealthers@gmail.com

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INSIGHT

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Fuel Danilo Ramos

Alberto Leite é CEO

da Healthers e professor de inovação e estratégia do MBA da FIA.

Amigos, um fato marcante assola o país: o jovem, o jovem de 15 a 29 anos chega a quase

médico o faz.

30% da população de nosso país. Segundo o

O que isso muda em nossas vidas? Tudo.

IBGE. Isso poderia ser somente uma notícia

Políticos estão se unindo uns aos outros por

interessante, se olhássemos pelo prisma do bônus

conta de um minuto a mais de televisão. Amigos,

demográfico, mas há uma infinidade de outras

jovens não veem televisão. Eles são 30% dos votos no

coisas que devem ser observadas.

país. Aprender a ler esses sinais é vital. Empresários

Sou professor de MBA, onde as classes já

constroem hospitais, um atrás do outro, de forma

possuem 50% de jovens dessa idade. Ao perguntar

a não ler os sinais da juventude, conectados a um

sobre o que consideram “old fashion”, ou

mundo onde a saúde é maior do que a doença.

ultrapassado, algumas palavras surgem: petróleo,

Não os condeno, pois os indicadores são claros

cartório, carimbo, aposentadoria, sindicato, doença,

de um aumento de demanda constante, por conta

entre outras muitas. Doença é sempre citada.

da expectativa de vida crescente em nosso país. Con-

Ficamos doentes quando alguma anomalia

tudo, não vejo nenhum esforço grande o suficiente

aparece no organismo originada por desvio

para poder absorver a demanda crescente por saú-

genético ou más condições e cuidados com o corpo.

de. Parques não absorvem o absurdo crescimento

Está aí a mudança que proponho nessa provocação.

de pessoas com suas bicicletas nos finais de semana.

Trabalhamos com uma hipótese simples: há

Em dias normais, as pessoas buscam alternativas de

mais demanda de leitos do que oferta. Simples

forma guerreira e às vezes irresponsável pois não há

quando para o hoje. Porém, proponho um olhar

alternativas para a saúde. Carros brigam por espaço

não muito longo, mas de 5 a 10 anos para frente.

com bicicletas e admiradores do “andar a pé”. En-

Jovens que hoje se cuidam mais do que na minha

fim, o que se vê parece miopia diante dos números

geração estão chegando, cheios de vida, energia,

reais que o Brasil demonstra dia a dia.

esporte e fuel.

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e te faz cuidar mais da saúde do que seu próprio

Fico feliz pela cultura, pelo comportamento, e

Fuel, além de traduzido literalmente como

triste por ver que não há eco no movimento, aco-

combustível, pode ser também entendido como

bertado por outros números maiores, ou melhores.

energia, ou se você for muito moderno, pode ser

Sinto de verdade que teremos no futuro o que

colocado nos braços e conectado via bluetooth ao

temos após copas do mundo: estádios vazios e cus-

seu iPhone e te levar até uma rede social com mi-

tos grandes para olhar.

lhares de adeptos no Brasil intitulada “Nike Plus”.

Vejo que o mundo caminha para outro lado,

Isso mesmo, meus amigos, Fuel é o nome dado

mas quem sou eu senão um professor que olha

àquela pulseira da Nike que mede seus sinais vitais

dados, somente dados.

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