Advisers
目標決定結局， 以終為始，事在人為
社長 的話
Column
在
2020年以前，我相信沒有人想過會
315個IDA銅龍獎，亦即是35個IDA白金
有一場對世界影響這麼大的疫情爆
獎。對比2019年憑藉一己之力達成135個
發，大到足以改變很多人的生活、改變很
IDA的他，2020年首年度佣金更是成長了
多行業的商業模式、改變人與人之間的距
40％之多。
離等，想當然耳，對保險從業人員亦產生
過去Sanjay的銷售方式是以1張紙、1
了相當程度的衝擊。
隻筆，利用20分鐘的面談時間對客戶講述
與人相處、貼近人群，對保險從業人
他在著作《28000》當中所提到的概念，
員而言是相當重要的一環，疫情使得許多
成交機率幾乎是百分之百，但在防疫措施
社交場合或是活動被禁止舉行，使得許多
之下，他將作法改變，選擇回到最初、最
的拜訪及會晤難以成行，自然影響到業務
基本的方式：列出最想關心的名單，在電
人員的業績甚至是生計。我看到有些從業
話中用最真誠的心去關懷對方，問問對方
人員乾脆將腳步放緩，選擇休養生息；我
自己能為他們做些什麼，而這就是身為保
也看到有些從業人員因為事關生計，著急
險從業人員的首要準則──關心並且幫助
擔心卻苦無對策；而我更是看到有些從業
他人。以此為契機，Sanjay回到了保險工
人員改變了認知、改變了工作模式，重新
作，並且逐漸掌握到節奏，取得的成績甚
調整自己，進而創造出以前未曾想過的佳
至超越以往。
績。
危機就是轉機，疫情雖阻礙了會面，
很多人都熟悉的，來自阿聯酋杜拜的
卻因此獲得了許多可利用的時間，得以用
Dr.Sanjay，在2020年2月底結束國外的工
作構思與規劃。我常說以終為始，目標決
作返回杜拜的家中，隨即就遇上封城，他
定結局，設定目標的可貴之處就是目標不
原本認為這樣的極端狀況不會持續太久，
能輕易改變，Sanjay選擇不改變目標而改
索性就先休息一個禮拜，同時觀察疫情的
變自己的作法；同樣以國際龍獎IDA為目
發展。然而他漸漸開始發現，疫情並不會
標的諸位，只要你真正想要，你也能做得
這麼快平息，於是開始認真地思考該如何
到。會面機會減少，就善用電話及科技與
繼續保險工作，該用什麼樣的方法來達成
客戶交流；成交率下滑，就提高活動量。
原先所設定的目標。
事在人為，堅持初心。
一年過去，Sanjay的首年度佣金超過
如今正是國際龍獎IDA的申請期間，
了1,100萬美元，成交了146件，以阿聯酋
是否讓您回想起當初設定目標的雄心壯
的國際龍獎IDA申請資格來說，他獲得了
志？與全世界的保險從業人員共勉。
2 ▍Advisers財務顧問◎第382期
Advisers
博觀而約取，厚積而薄發
編輯 窗口
Column
保
險銷售應該要回歸保障！」過去多
取，厚積而薄發」，唯有充分的、大量的
年來，雜誌1月號採訪各家保險公
蓄積，並慎取、精取知識與技能，再內化
司的CEO們，都一再苦口婆心地呼籲這件
至從業路上的每一環節，市場的掌握才能
重要的事，但儘管呼籲了多年，成效仍未
操之在手。因此，儘管瞭解博觀而約取的
見起色。而從去年2020下半年，開始有了
道理，但若沒有一顆開放的心、與時俱進
完全不一樣的轉變，保險銷售回歸保障，
的心、熱愛學習的心，從業的道路只會愈
已經是不得不，也一定要走的一條路。
走愈狹隘，框限了自我的發展空間。
不管是因為爆發新冠肺炎疫情，激起
上個月才圓滿舉辦落幕的第四屆保險
了民眾對醫療風險的重視，抑或是更關鍵
行銷創世紀盛典IMCC，更是極致學習的
的因為多項主管機關新策的施行，保險公
展現，逾500位壽險菁英的共同參與，在
司的商品結構大轉變，讓保險從業人員過
國際級會議的平台上彼此交流共享，這種
往銷售類定存商品的利基不在，導致從業
無私的奉獻與精神，正是金融保險業的高
人員的銷售模式也必須做出改變。
度價值所在。
既然這已經是必然之勢，相信現在大
本次盛典相信對於臺灣保險業的此時
多數優秀的保險從業人員們，都已經走向
此刻來說，是一場猶如及時雨的知識盛
了轉型與蛻變之路，尋求並學習銷售保障
宴，協助了與會學員明確方向與定位，掌
型商品的正確心態與關鍵作法。有鑑於
握下一個黃金發展機會。
此，本期每月特輯――「強化保險本
本次盛典更特別發表了「國際龍獎
質――3大保障型高手教你如何創造高業
IDA終身榮譽大使團」的成立，期許藉由
績」，主文我們探討並分析，多項原因證
國際龍獎IDA終身榮譽大使，其多年從業
明了從業人員未來的藍海市場就是保障型
的智慧與經驗的累積，透過分享交流與學
保單；更採訪3位長期銷售保障型商品卓
習，彼此共好與進步，努力推動保險、人
越的保險菁英，針對壽險、醫療險、長照
生、生活更美好。
險等險種，分享他們的獨到心法與銷售技
學習，是人生中絕對少不了的關鍵
巧，給予想要轉型銷售保障型商品的從業
事。不管是透過閱讀、請教、參與國際級
人員，明確的學習教材，進而在藍海市場
盛會，又或是從實作中不斷試錯、調整、
中占有一席之地。
完善，都是一段高度價值的體驗，而這段
而所有的成長與進步，都少不了一顆
體驗絕對會讓我們的壽險從業之路，走得
愛學習與想改變的心。正所謂「博觀而約
更穩且更好。
「
4 ▍Advisers財務顧問◎第382期
382 COPYRIGHT 原《保險行銷雜誌》 創刊◎1989年 4 月20日 出刊◎2021年 2 月 1 日 文行政院新聞局出版事業登記證．雜誌社 局版台誌第7419號 中華郵政北台第123號．執照登記為（雜誌）交寄 版權所有．翻印必究
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382 CONTENTS 原《保險行銷雜誌》 創刊◎1989年 4 月20日 出刊◎2021年 2 月 1 日
Advisers專欄
Column
社長的話 》梁天龍
2 目標決定結局，以終為始，事在人為 編輯窗口 》侯琇文
4 博觀而約取，厚積而薄發 人生自慢塾 》何飛鵬
14 知其不可而為之！ 黃俊文業務漫談 》黃俊文
16 不一樣就是不一樣──因為「在乎」， 所以「像樣」！
Sanjay——桑傑的保險世界 》Dr. Sanjay R.Tolani
20 如何透過線上約談來銷售保險？ 前瞻保險論壇 》彭金隆
24 保險業追求EPS之外，更要做好 「ESG」 保險稅務 》胡碩勻
26 民法「夫妻剩餘財產差額分配請求 權」修正草案三讀通過，日後離婚夫 婦財產分配更顯公平
留愛不留債保險故事 》陳嘉虎
18 天道無情，人間有愛
善用《Advisers財務顧問》雜誌382期 特別企劃》
IMCC特別報導》
解析客戶的非語言訊號，讀懂客戶的心 觀察非語言訊息的好處是，這些常常是不自覺流露出的神
保發中心董事長桂先農解析――臺灣保險業發展 趨勢與契機
情或是動作，難以遮掩，所以真實性會比較高。然而，非語言
2020年市場劇烈動盪，無論是疫情或是保險新制都為保險
訊息透露出的資訊有時候也相當片面，並不全然非黑即白，需
業帶來許多變化與不確定性，財團法人保險事業發展中心董事
要結合當下情境與觀察對象的狀態，才能做出更準確的評斷。
長桂先農，在第四屆保險行銷創世紀盛典IMCC上，解析臺灣保
見P.95
險業的發展與趨勢，協助保險業務人員可以瞭解未來發展方向 與因應策略。見P.54
IMCC特別報導》
第四屆保險行銷創世紀盛典IMCC圓滿舉辦， 推動從業人員追求更高格局與境界
頂尖高手》
市場變動，未來難以預測，唯有廣泛學習，提升自我，並
高齡化及少子化帶來的長壽風險，不只要注意醫療保障及
堅守保險的意義與價值，才能繼續在行業留存。本次第四屆保
長期照顧，在沒有工資收入的退休後生活，如何準備好養老基
險行銷創世紀盛典IMCC以「廣學堅守」為主題，為行業的發展
金，是每個人都應仔細思考的大事，更是保險業務人員對客戶
與理性繁榮奉獻。見P.44
的責任，中國人壽毅品通訊處處經理張雅如，以其多年累積的
穩定金流讓年金險成為養老基金最佳工具
專業及自身案例，讓客戶對她充滿信任。見P.108
IMCC特別報導》
國際龍獎IDA終身榮譽大使團成立，追求榮譽， 共創偉業
教練筆記》
國際龍獎IDA創立至今已22年，為了進一步推動金融保險
三商美邦人壽1188通訊處業務經理程淑琴在新冠疫情之
從業人員追逐榮譽，進而提升全球華人保險業格局，國際龍獎
前，就已著手於線上數位行銷，在經年累月地應用與調整之
IDA執行委員會特別增設「國際龍獎IDA終身榮譽大使團」，並
下，不僅讓她在疫情衝擊下的數位行銷趨勢上不落人後，更是
且邀請來自臺灣與紐西蘭的10位IDA終身榮譽大使，在第四屆
早已熟稔於這樣的經營模式，並且也把這套方式分享給團隊的
保險行銷創世紀盛典IMCC分享從業智慧。見P.49
夥伴，一同打造線上線下完美結合的行銷團隊。見P.121（僅限
「生活化保險，保險生活化」的線上數位行銷法
中文繁體版）
62
每月特輯
Cover Story 》企劃、撰文／盧郁綺、倪偉晟
強化保險本質
3大保障型高手教你如何創造高業績 64 70 76 90
保障型保單在未來為何愈來愈重要？ 活用說故事的力量，喚醒客戶的「愛與責任」 醫療險保障配置的重要性不言而喻，從諸多案例談重要性 從超高齡社會來臨在即，引導客戶正視長期照顧風險
108 身為保險從業人員，除了銷售客戶需要的保險商品， 更重要的是「賣正確的觀念」給客戶，除了儲蓄的效 用與迷思之外，在投資標的之選擇也要建立正確的觀 念。 ──中國人壽毅品通訊處處經理張雅如
特別企劃
94
Special Section 》企劃、撰文／許仲博
你「讀」懂客戶的想法 嗎？
解讀非語言訊號 》許仲博
95 解析客戶的非語言訊號，讀懂客戶的心
121 要讓客戶更融入你的生活或是對你的印象提升，一定要 從「保險生活化，生活保險化」做起。 ――三商美邦人壽1188通訊處業務經理程淑琴 （僅限中文繁體版）
人物聚焦
People（P.121僅限中文繁體版）
頂尖高手 》許紹猷
108 穩定金流讓年金險成為儲備養老基金 最佳工具 教練筆記 》洪紫芸
121 「生活化保險，保險生活化」的線上 數位行銷法
解析銷售細節 》許仲博
98 銷售盡在不言中，對談之外的銷售細節 讀懂潛台詞 》許仲博
103 讀懂客戶潛台詞，快速拉近彼此距離
行銷維他命
Vitamins of Marketing（P.128僅限中文繁體版）
一句話道保險 》整理／倪偉晟
12 保險與人生
行銷精華摘錄 》整理／侯琇文
Advisers智庫
Advisers Knowledge Bank（僅限中文繁體版）
IDA交流網 》梁思敏
140 觀念式銷售助力14年國際龍獎IDA榮 耀
38 愛、備愛、實踐愛 保險見證 》洪紫芸
128 巨大重傷風險下，重大傷病險抵擋醫 療風險侵襲
382 CONTENTS
溫馨提醒
《Advisers財務顧問》中文繁體版自113頁後的內容，僅供中文繁體版讀者閱讀，中文國際版讀者113頁後的內容，則以專屬 國際版的海外保險市場資訊為主，再次感謝您對《Advisers財務顧問》的支持。
數字會說話
Numbers & Factors
國際保險數字櫥窗 》崔浩風
32 一天猝死47人，不可小覷嚴寒誘發猝 死風險 國際保險數字櫥窗 》盧郁綺
34 臺灣每年有1萬3,000名民眾死於慢性 肝病、肝硬化及肝癌 國際保險數字櫥窗 》倪偉晟
128 保險的意義即在於風險發生時，能夠給予家庭即時 的經濟支柱，讓病人能夠安心治療養病，讓家人不 必為了醫療費用疲於奔命。 ――台灣人壽震宏通訊處區經理黃雅萍 （僅限中文繁體版）
36 臺灣就業者年平均工時在亞洲國家 中，僅次於新加坡
行銷‧管理補給站
Power Station
創意增員 》編輯部
82 創意增員活動讓增員成效更高 溝通技巧 》編輯部
86 3種有效溝通方式，成為受歡迎的主管 IMCC特別報導
Special Report
開閉幕報導 》許仲博
44 第四屆保險行銷創世紀盛典IMCC圓滿 舉辦，推動從業人員追求更高格局與 境界
電話約訪技巧 》編輯部
87 4妙招，讓電話約訪更有吸引力 書信行銷 》陳美利
88 疫情時代下，正向觀點看疫情發展
國際龍獎IDA終身榮譽大使 》崔浩風
49 追求榮譽，共創偉業 保險趨勢解析 》許仲博
54 保發中心董事長桂先農解析――臺灣 保險業發展趨勢與契機
社保行銷補給讚
Marketing Power Station（僅限中文繁體版）
勞保老年年金給付須知 》整理／侯琇文
114 解析勞保3種老年給付請領方式，你 屬於哪一種？ 國保老年給付須知 》整理／侯琇文
專業透視
Professional Perspective（僅限中文繁體版）
早會直播 》倪偉晟
133 理賠故事案例競賽型早會，促進團隊 良性競爭
117 曾領取勞保老年給付，國保老年年金 可以如何請領？ 農民退休儲金給付須知 》整理／侯琇文
119 已經在領勞退了，還可以重複請領農 退嗎？
Advisers SANJAY桑傑 的保險世界
譯◎梁涵英
如何透過線上約談來銷售保險？
Column
如
果接下來的4個星期你必須被迫待在 家，你會怎麼做？
近來疫情愈發嚴重，也許大家心裡都明 白，未來要與準客戶及客戶見面會談將會愈 來愈不容易。我能理解體會這種感受，因為 我也正在經歷許多客戶一直遞延與我約談的 情形。 這種遲遲無法相約的狀況很容易影響到 我們的鬥志與士氣、自信以及整體的行動， 導致績效受到相當的影響。我希望這些狀況 不會發生在你身上，因此我想教大家如何在 線上約談銷售保險，尤其是針對與線下約訪 不同的地方加以說明。 請大家特別注意：我所分享的做法，實 際上就是我的現在進行式。這些不是單純的 理論，而是應用在我事業上的真實行動。 為什麼現在是善用科技接觸客戶的好時 機呢？道理很簡單，想像一下在這一段時間 裡，你必須待在家裡，而你的客戶大概也待 在家中，這代表著他們有更充裕的時間可以
桑傑 Dr. Sanjay R. Tolani
聽你說話。
★Goodwill World執行長 ★榮獲6屆國際龍獎IDA傑出業務白金獎 ★19歲成為美國百萬圓桌MDRT會員，28歲成為最年輕的MDRT終 身會員 ★2020年完成315個IDA，總計成交146件保單，FYC換算新臺幣 約4億602萬元 ★擁有2個學士學位、3個碩士學位，2018年拿到金融保險博士學 位 ★著作：《成交極大化M a x i m i z e r》、《行銷M a r k e t i n g》； 《28000》於全球銷售，目前已出版5種語言
我建議你花一些時間打電話給平常一直 想要聯絡卻始終無法掌握到他們行蹤的客 戶。其實最近我打電話給一些大客戶，電話 中聊得盡興愉快，他們也很開心我打了這通 電話關心他們。 問題是線上約談與線下約訪到底有何不 同呢？首先，我希望你能明白線上促成和線
20 ▍Advisers財務顧問◎第382期
下成交是同樣的道理。唯一不同的是無法親
可能無法從你所說的話具體理解內容的意
自到現場見你的客戶，而且比較沒有互相寒
思。多舉一些例子說明可以幫助客戶更容易
暄聊天的成份。
進入狀況。 第四、在電話中解說觀念需要分成數個
線上約談與線下約訪的4個不同
段落，並且隨時確認是否有任何疑問。有時
第一、必須多加善用觀念的說明，也就
候網路不穩定，也許客戶聽不清楚，跟不上
是運用觀念式簡報。我們在線下簡報時可
談話內容。所以我會重複說一句話：「到目
能會用到紙跟筆，畫圖說明重要的觀念，但
前為止，對於剛剛說明的部分有沒有任何問
是在電話會議時，只能用言語解說。因此我
題？」這句話讓我確保客戶是否有聽到完整
特別喜愛運用「樹與根」的簡報說明，對客
的簡報。
戶而言簡單易懂。比如我會和客戶說：「客
記住！你依然要做到觀念式簡報、異議
戶先生，我想問您，當你擁有一棵搖錢樹
處理、促成，以及蒐集客戶資料。整個銷售
時，你覺得根比較重要還是樹呢？」客戶肯
流程架構並沒有改變，唯一變的是我們如何
定會回：「當然是根啊！」「沒錯！你是對
溝通傳遞訊息，請務必瞭解這一點！
的。」「根永遠是最重要的部分，原因是就
有人問我使用哪種線上工具約談客戶
算這棵樹被砍斷了，根若還在，這棵樹總是
呢？我個人比較喜歡用WhatsApp視訊，但杜
會再長回來的。」「你是這個家的根，若是
拜無法使用這個功能，你可以用用看，目前
任何事情發生在你身上，這一棵家庭樹很容
我用的是Skype和ZOOM。根據客戶進展的狀
易倒下。」「我來說明怎麼樣才能把你家庭
況，我會選擇適當的方式，例如普通的一通
的根守護好。」接著開始你的簡報。若是能
電話也可以完成任務。也許你想問我：「桑
夠理解運用以上簡單的概念向客戶說明，連
傑！我這可是高額保單，沒辦法用那種方式
圖都不需要再畫了。
成交。」事實上，我想告訴大家，我才剛和
第二、必須要更加主動確認提醒約談的
客戶在電話上談成一筆150萬美元的保單。
時間。打電話給客戶之前的15分鐘，傳一封
我做到了，我找不到任何理由，為什麼你不
簡訊給他：「嗨！客戶先生／小姐，不要忘
行，那是自我設限罷了！
了我們在16：30有約哦！」如果你用第三方
如何線上約談？線上約談最好的方法是
的App，請把連結傳給他們加入。
直接了當，給予客戶附加價值並爭取電話會
第三、需要舉更多的例子說明。準客戶
談或視訊會議的機會。為大家舉一個例子，
Advisers財務顧問◎第382期 ▍21
Advisers SANJAY桑傑 的保險世界
Column
成長是痛苦的，改變是痛苦的，但是沒有比生命停滯 不前再更痛苦的事了。
我的做法是：「嗨！婕希最近好不好？我 曉得市場受到很大的影響，我打來就想關
線上約談的2項好處
心一下你是否一切安好？」「這樣吧！我
1. 省時。現在更能夠安排一個接一個
們找一個時間商量一下怎麼幫你一起面對 現在的狀況？明天下午2點我打個電話給 你，可以嗎？」
的約談，而且省去往返旅程的時間。 2. 不受限於地點。無論客戶在世界的 哪一個地方你都能夠聯絡到他。 我希望這篇文章能夠幫助你瞭
線上約談與線下約訪其實在本質上一
解，如何透過線上約談銷售保單。請
模一樣。若是還沒有讀過我的書，我在這
記得！無論在生命中的任何時刻，總
裡簡要說明一下：對於新的準客戶，一開
會有遇到困難的時候。此刻要堅持努
始可以運用案例或提出一個問題破冰。運
力，才能渡過難關。要專注地朝向你
用觀念式簡報說明讓他們關注到財務規劃
的終極目標，繼續向前邁進。
的重要性。接著處理異議、促成，以及蒐 集客戶資料。
我希望你發現到線上線下的約談並沒
與緣故交談時，首先確保他們是否擁
有什麼不同。所以，請不要驚慌失措，再
有足額保障以及備齊4大類型的產品。重
次展開與客戶約談吧！請記得成長是痛苦
新檢視他們的收入是否有變動，或者家庭
的，改變是痛苦的，但是沒有比生命停滯
狀況是否有改變。
不前再更痛苦的事了。當然，你也能坐著
當以上任一項有所改變時，再來重新
繼續等待市場好轉的時候，但是請記住，
檢查他們的保障需求。如果沒有任何變
沒有做任何行動，在這未知的時代並不代
化，感謝他們給予的時間然後結束通話。
表你是安全的。
就是這麼簡單！
與其期望事情好轉，何不實際花些時
我瞭解大家目前的處境相當困難，但
間打好紮實的基礎，等待時機好轉時，你
是我相信大部分的壽險顧問並不是因為現
已經走在成長的路上。讓我們為每一個人
在的狀況而有挫折感。坦白說真正令你感
創造更容易且更快樂的財務規劃。
到挫折的是錯誤的銷售流程，因此你要對 自己的銷售流程精益求精。
22 ▍Advisers財務顧問◎第382期
第十四屆世界華人保險大會暨 2022國際龍獎IDA年會 阿布達比 保險新世界 主辦單位：保險行銷集團
商業和娛樂最好的體驗 在阿布達比體驗真正的連接
阿布達比
visitabudhabi.ae
您的非凡之旅
Numbers & Factors 數字 會
說話
國際保險數字櫥窗
一天猝死47人，不可小覷嚴寒 誘發猝死風險 文◎崔浩風
禦寒保健8要點 1. 要保暖：居家要做好防寒與安全措施。 2. 要暖身：剛起床後的活動勿過於急促，先補充溫開水，身體
2
021年來到的同時，寒 流也隨之報到，這可能
是繼2016年的霸王級寒流 以來，臺灣民眾感受到最冷 的一次冬天。 令人擔憂的是，12月 30日0點到31日8點，僅32 個小時的時間，就有足足 47起猝死案件發生，雖然 無法確認是否全都與寒冷有
活動以溫和漸進方式慢慢增加。 3. 要隨身攜帶保暖衣物：不管是半夜起床上廁所或是早上起 床，都要記得先添加衣物保暖後再進行活動。 4. 避免容易血壓升高的行為：避免大吃大喝及過多情緒起伏， 避免突然用力、緊張、興奮及突然的激烈運動等。 5. 不宜泡湯或泡澡：避免單獨去爬山或從事離開人群的運動， 亦不宜單獨泡湯。 6. 不加重身體壓力：運動最好避開酷寒與早晚的高風險時段， 避免在寒冬大清早外出運動。 7. 要妥善控制病情，規律服藥：定期量測及記錄自己的血糖、 血壓、血脂肪等數據，並遵照醫囑按時用藥。 8. 外出要隨身帶著病歷卡與緊急用藥：註記平時就醫院所、診 斷、藥物過敏史，並隨身攜帶緊急用藥。
關，但是寒冷的天氣確實與
資料來源／國民健康署
猝死機率有相當大的關連 性。曾有研究顯示，只要氣
發心肌梗塞，十分危險。
閉的空間，或者在太陽下曝
溫下降10℃，2星期內因寒
在《懷疑者的全球暖化
曬太久，造成熱衰竭而死；
流而誘發的心肌梗塞機率會
環保指南》（The Skeptical
相對的，寒冷導致的猝死
提升36％。
Environmentalist's Guide to
卻大多是因為氣溫的忽然變
臺北榮民總醫院的衛教
Global Warming）一書中提
化，刺激心血管疾病而造
資料表示，臺灣每年猝死
及，英國曾經一個夏天熱死
成，更加防不勝防。
率約為0.1～0.2％，其中約
2,000人，因寒冷而死的人
民眾應該養成良好的生
75％為心因性猝死。而突
卻達到了2萬5,000人。放
活習慣，注意保暖，尤其
然降低的氣溫會刺激血管收
眼歐洲，每年因寒冷而死的
應注意氣溫變化，以免刺激
縮，血壓升高，本來就有些
人數更達到了150萬人。
潛藏未知的致命因子。同時
問題的心臟血管很容易出狀
其實，如果關注新聞就
也應配置充足的壽險及醫療
況，甚至可能造成冠狀動脈
會發現，許多因炎熱而死的
險，以免當風險突如其來，
痙攣，產生血栓，以至於誘
案例，大多是將自己關在密
卻又要為經濟煩心。
32 ▍Advisers財務顧問◎第382期
Vitamins of Marketing 行銷 新書推薦：行銷精華摘錄 維他命
保險，就如同一個人的身價
愛、備愛、實踐愛 整理◎侯琇文
《愛、備愛、實踐愛》 保險――財務安全、心靈平和 作者◎陳玉婷
一分鐘瞭解陳玉婷 保德信人壽首席壽險顧問／行銷協理 ＊國際龍獎IDA終身榮譽大使 ＊世界華人保險慈善公益推廣會公益大使 ＊國際龍獎IDA終身會員 ＊美國百萬圓桌MDRT終身會員 ＊保德信國際人壽3W促進會會長，1992年6月～2020年12月中，達成3W挑戰連續1,275週 ＊《Advisers財務顧問》、《保險行銷雜誌》簡體版專欄作者 ＊著有《挑戰3W》、《身價》、《愛、備愛、實踐愛》
本書閱讀重點 3W世界紀錄保持人陳玉婷談保險 從愛與承諾的角度出發，解 析人一生可能會面臨的生、老、 病、死、殘的各項風險，以及如 何透過保險進行適切地規劃，進 而完善人生的每一個階段，儘管 可能無法抵抗不幸的發生，但至 少可以藉由保險，讓人生不留遺 憾。 閱讀完本書，將會對「保 險」有著更深層次的理解，也會 更加體認自己所從事的保險事業 是如此具有價值與意義。 2020年起各項保險施行政策 的轉變，更是保險回歸保障本質 的契機，本書是以保險保障為內 容的主軸，會是保險從業人員近 年成功邁向轉型的最佳學習工具 書。
※為了愛與承諾，保險因而存在 保險最可貴之處，在於能夠傳承及延續父母對子女的 愛、子女對父母的愛、夫妻之間的愛；為所愛的人留下價 值，而非留下負擔。保險是「愛與承諾」的延續與傳承，對 此，我有著深刻的體認。 進大學前一天，我母親因為突發性的病毒感染，住進了 加護病房，這一住便長達2個月，最後更造成了半邊癱瘓，她 當時年僅42歲。而我只是一個來自鄉村、懵懂未知的小孩， 遭遇到家庭經濟丕變，我的母親再也無法扮演家庭主婦的角 色，身為長女的我，一夕之間必須背負起母親的日常工作。 在當時無論是所處地區，亦或周遭的親朋好友，都沒人在談 「保險」，生活氛圍中完全沒有「保障」的觀念。
38 ▍Advisers財務顧問◎第382期
保險，是愛與承諾的禮物
保險，是一種道德責任，是大部分國民應盡
直到我在大學課堂上，聽到教授談及
的義務。」無論是父母之於子女、子女之於
「保險可以分散風險」，當時他還比喻：只
父母、夫妻彼此之間都具備著購買保險的
要付出少量的金額，一旦遭遇身故、傷殘等
「責任」。
重大變故，理賠保障便能讓家庭──特別是
曾經有人問過我：「什麼樣的人需要買
窮人家的家庭，不至於雪上加霜。當時立即
保險？」我回答，人需要有格調和品質才會
想到了我的母親，想到若她在病倒之前購買
購買保險。若一個人沒有愛和關懷，不孝
了保險，就不需要向親戚朋友籌措她的醫療
順、沒有責任感，甚至都不懂得愛自己，他
費用，積欠難以償還的人情了。隔年父親也
是不會購買保險的。
因突發病情而住進加護病房，頓失家庭經濟
畢竟唯有懂得愛自己，提前購買保險來
支柱，更加讓我感受到保險是策劃美滿人
因應可能的重病、癱瘓、甚至是身故，力求
生，必不可缺的禮物。
不讓自己的不幸在造成家人哀痛之餘，更造
因此從學校畢業，領到了第一份薪水
成父母、兄弟姊妹的困擾；而懂得盡孝道責
後，我便主動打電話到保險公司表明要購買
任的人，也會購買保險，因為他不願意自己
保險。當時買的第一份保險，我的要求便是
在沒有工作能力之時，不只沒能盡微薄的孝
若不幸身故，要能夠讓家人獲得至少500萬
道，更僅留給家人一具冰冷的屍骨，耗費了
元的保障。還記得當時業務人員為我規劃了
父母含辛茹苦地將自己拉拔成人。
壽險及意外險共500萬元保額的保單，並對
在我的職涯路上一路走來，每份保單都
我表示，若真不幸遭遇了意外，自己還能為
有一份承諾的故事，在其背後都有著購買保
家裡付出最後的孝心。
險的責任與目的，無論是為了父母、房租房
保險在日常生活中往往是隱身在幕後，
貸，亦或為了自己的孩子等，那原動力皆是
但只要風險一旦發生，便會立即出現成為生
出自於愛。
活中的主角。我體會到「保險」就如同一個
而保險業務人員的重要任務，便是將這
人的身價，能在自己喪失了工作能力後，還
份愛量身規劃成一份保險愛的數字，協助客
能為所愛的人再次付出。對於保險的全然認
戶安心生活、讓愛永續傳承。
同，也成為未來我進入保險領域，化身為 「保險實踐家」的重要基礎。
※人壽保險是購買一個時間和假設 香港首富李嘉誠說：「別人都說我很富
購買保險，是一種負責任的表現
有，擁有很多財富。其實真正屬於我個人的
美國前總統羅斯福曾說：「買有適當的
財富是給自己和親人買了足夠的保險。」許
Advisers財務顧問◎第382期 ▍39
Vitamins of Marketing 行銷 新書推薦：行銷精華摘錄 維他命
多人不解他為何會說出這句話，為什麼像李
不敢冒風險離開老家獨立生活，對未來的不
嘉誠這樣擁有許多資產的人還要買保險呢？
安，讓他們無力結婚生子。這些是日本大多
難道他的財富還不足以抵禦風險？
數年輕人面臨的現況。 日本年輕人所面臨的難題，現在也正在
財富過多，也是風險
臺灣上演，從收入來看，七○年代即將進入
保險業務人員的職責就是解決客戶的3個
中生代的年輕人，月薪可達7、8萬元者是少
問題：一為活得太長，在老年時可能會遭遇
之又少；夫妻兩人儘管收入水準相當，兩人
到退休後缺乏固定收入或是罹患重大疾病，
月薪加總起來達15萬元，這樣的薪資水準若
以及因意外傷害而導致的安養、照護需求；
有房貸壓力、孩子的教養費用需要負擔，在
二是活得太短，單純因死亡而需要一個有
都市生活還是很辛苦。但現實是，年輕夫妻
「身價」的保單，給予家人一張愛與關懷的
15萬元的月薪，又是多少人羨慕的月薪數
可兌現支票；三即是有錢人或是高資產客
字？
群，其擁有不少財富，需要進行最佳的配
但現在20多歲的年輕人，薪水大多只有3
置，以利於傳承給後代子孫，並且保留真正
萬元，有的更僅只有近24K，面對未來的人
的價值。
生規劃難題，民眾應如何建立正確的人生規
「雞蛋不會放在同一個籃子裡。」這是
劃概念？
普遍富人的觀念，他們絕對不會將所有財富 放在手裡（持有資金），抑或是全部放在銀
人一生經歷的4個階段
行（因為存款利息低），於是會把大部分
剛從大學畢業的社會新鮮人瞭解生涯規
的錢運用於其他投資工具或管道，如經營企
劃者屈指可數，通常都要在社會歷練了2到3
業、不動產如房屋和土地、股票、基金、債
年後，才對人生規劃較為熟悉，這時最好有
券等，卻往往忽略保險這一環。當自己或家
專業的保險業務人員來引導觀念，瞭解「何
人發生風險時，手頭往往在第一時間很難籌
謂生涯規劃？」以及保險在生涯規劃中扮演
到錢，所以基於此，富人理應將財富的一部
著什麼樣的角色？
分運用在一筆確定金額的現金財富――人壽 保險上。
首先，我與客戶談人生規劃時，最重要 談的是一個概念──人的一生會經歷4個階 段。第一是「生財」階段，離開求學階段後
※建立正確規劃概念，建構安穩幸 福家庭
即開始計算；第二是「理財」階段，當每月
低薪、長工時「窮忙」情況，讓年輕人
第三是「保財」階段，此時客戶年齡大約在
40 ▍Advisers財務顧問◎第382期
收入有餘額時，就要進行理財與財富累積；
40～60歲，即將步入退休，需要保住財富，
少？開銷又是多少？是否有負債？目前有的
至少支撐到一生結束之際；如果還有剩餘，
財富累積方式？若發現不足，保險保障就可
則進入第四階段「傳承」，此時年齡大約是
以發揮功能，及時補上缺口。其三，工作是
介於60到90歲間。
如何規劃的？這3大區塊都是基本的課題。
第二，釐清自己正處於家庭責任的哪一
透過業務人員的協助，你必須瞭解自己
個階段？瞻前顧後，瞭解下一步該做什麼，
目前的生活、財務與生涯規劃，才能知悉目
應該透過什麼樣的規劃，將可能面臨的風險
前的保障缺口與現金流概況，當你瞭解到自
缺口補足？
己無法控制住風險，就要懂得利用保險商品
規劃思考的不只是個人，還有自己的原
來轉嫁風險。
生家庭、另外一半的家庭。因為隨著時代的
如果保險能協助你做到風險轉嫁，那這
改變，多元化的家庭結構都可能成為未來人
個規劃你是否會渴望瞭解？如果你有能力持
生的負擔，如你是單身族、頂客族、已婚
續賺錢，保險對你的功能性就相對較低，但
族，或是不婚族、離婚帶著小孩等，有沒有
是當你有一天沒有收入時，如死亡、殘廢或
父母、祖父母需要孝養？還是自己仍在負債
失能，保險就可以代替收入，照顧你和你的
中？所有變數在人生規劃中都要納入考量。
家人。
不同的狀況，就有不同的規劃與解決方式。
再者，如果目前你計算出的風險缺口有
第三，你對生涯規劃是否有了初步打
1,000萬元，有一天如果你不在了，你認為
算？對未來有什麼樣的規劃想法？即是「事
你的配偶是否能夠一肩挑起？或是否有家人
實與情感的發現」，而後總結出，你需要對
可以代替你照顧家人？倘若經濟預算有限，
哪些人負責任？你的人生責任期體現在哪一
可以先用定期壽險將風險缺口補足，或搭配
個區塊？
意外險，建構出較高額的風險防護網，也較 符合經濟預算。
需求分析量身訂做 生涯階段大體可以分成3大區塊，請試著 問自己以下問題︰
規劃就好比是一個金字塔，第一層是滿 足基本的生理需求、安全需求，也就是保障 的需求。第二層是投資理財的需求，或退休
其一，在生活上是如何規劃的？理想的
規劃的需求。第三層就做資產的傳承或財富
生活是什麼樣的概況？目前的狀況是如何？
配置。民眾要瞭解自身目前處於哪一個階
需要撫養哪一些人？
段，才能做出最正確規劃的下一步。
其二，財務是如何規劃的？收入是多 少？支出是多少？與配偶加總的收入是多
Advisers財務顧問◎第382期 ▍41
IMCC特別報導 開 閉 幕 報 導
廣學世界，堅守價值
第四屆保險行銷創世紀盛典IMCC 圓滿舉辦，推動從業人員追求更高 格局與境界
市場變動，未來難以預測，唯有廣泛學習，提升自我，並堅守保險的意義與價值，才能繼續在 行業留存。第四屆保險行銷創世紀盛典IMCC以「廣學堅守」為主題，為行業的發展與理性繁 榮奉獻。 文◎許仲博 照片◎本刊資料
尾祥獅，隨著隆隆鼓聲或起或落，除
兩
險商業同業公會祕書長沙克興、保險代理人
了獻上祝福，更為第四屆保險行銷創
商業同業公會理事長鍾俊豪，宏泰人壽總經
世紀盛典IMCC拉開序幕。本屆大會於2021
理湯維華、新光人壽副總經理温英宗、台灣
年1月12、13日，在臺北萬豪酒店隆重舉
人壽副總經理高鶯娟等多位貴嘉賓蒞臨現
辦，主題為「廣學堅守」，期勉所有與會學
場。
員在極其變盪的市場環境中，仍能廣泛學
本屆IMCC大會由大會主席黃俊文開幕致
習，並堅守保險從業的意義與價值。
詞，給予參與的學員們勉勵：
本屆大會亦有許多貴嘉賓與會，包括財
在去年，對臺灣所有保險從業人員來
團法人保險事業發展中心桂先農董事長、人
說，都是走過挑戰的一年。不管是疫情對我
壽保險商業同業公會祕書長林金樹、產物保
們的影響，或是保險新制帶動商品轉型的過
44 ▍Advisers財務顧問◎第382期
程，這些變動帶來挑戰的同時，
保險行銷創世紀盛典IMCC 大會主席 黃俊文
財團法人保險事業發展中心 董事長 桂先農
也讓我們明白，唯有讓自身提高 格局與視野、強化知識及技能，才有辦法因
追求成長及榮譽。對每一位與會的貴賓與學
應未來市場的需求。
員而言，本屆IMCC不只是一個知識技能交
這恰好與本屆大會的主題「廣學堅守」
流的殿堂，更是共同見證臺灣壽險業與國際
相互呼應，我們深知只有如此才能面對接下
接軌的時刻。
來的挑戰。2天的活動除了一般的議程交流
再次感謝指導單位保發中心與協辦單位
以外，因疫情的關係許多海外講師無法親臨
壽險公會與產險公會，更感謝各大保險公
現場，但大會依然會透過視訊、錄影等方
司、主管對會議的支持及每一位無私分享的
式，來達到國際知識交流的目的。
講師，最重要的是，謝謝在場參與的各位學
另一方面，我們也將在本次大會中首次
員，願意在這樣寒冷的天氣蒞臨，為舉辦活
特別介紹，9位來自臺灣及1位來自紐西蘭的
動的工作人員送來暖意，我們深感榮幸，相
國際龍獎IDA會員所組成的國際龍獎IDA終
信透過這次大會，能共同攜手讓保險業更美
身榮譽大使團，這些大使將持續帶領保險業
好。
Advisers財務顧問◎第382期 ▍45
IMCC特別報導 國 際 龍 獎 I D A 終 身 榮 譽 大 使
10位國際龍獎IDA終身榮譽大使分享交流從業智慧
追求榮譽，共創偉業
國際龍獎IDA創立至今已22年，為了進一步推動金融保險從業人員追逐榮譽，進而提升全球華 人保險業格局，國際龍獎IDA執行委員會特別增設「國際龍獎IDA終身榮譽大使團」，並且邀 請來自臺灣與紐西蘭的10位IDA終身榮譽大使，在第四屆保險行銷創世紀盛典IMCC上分享從業 智慧。 文◎崔浩風 照片◎本刊資料
彰顯國際龍獎IDA「典範、完美、尊
為
人員所敬重者，以弘揚人壽保險的意義與價
貴」的崇高理念，並持續推動國際龍
值，共同以提升全球華人金融保險業的榮耀
獎IDA做為世界華人金融保險從業人員最高
為己任，終身提倡國際龍獎IDA之精神。
榮譽獎項，國際龍獎IDA執行委員會特別增
2021年1月12、13日所舉辦的第四屆保
設「國際龍獎IDA終身榮譽大使團」。
險行銷創世紀盛典IMCC，特別創新了一個特
大使團邀任金融保險業成績卓越、並為
殊環節：「國際龍獎IDA終身榮譽大使發表
國際龍獎IDA之績優會員、為金融保險從業
暨創意論壇──追求榮譽，共創偉業」，除
Advisers財務顧問◎第382期 ▍49
IMCC特別報導 國 際 龍 獎 I D A 終 身 榮 譽 大 使
了正式發表國際龍獎IDA終身榮譽大使團設
展共盡一份心力。
立外，也舉行創意論壇，讓IDA終身榮譽大
保險從業人員是一個具有高度使命價值
使用3分鐘的時間，解析自身在行業的卓越
的行業，許多國際龍獎IDA會員秉持著「典
之道。
範、完美、尊貴」的精神，每年肩負起照顧
IMCC大會副主席侯琇文在論壇開頭引言
36個客戶及其家人為使命，提供客戶最適切
表示：「國際龍獎IDA自1998年創立，22年
的規劃與服務。
來，受到17個國家與地區，200多家保險機
未來我們期許藉由國際龍獎IDA的終身
構的高度重視與肯定，在眾多的世界華人保
榮譽大使，其多年從業的智慧與經驗的累
險IDA菁英中，我們徵選與邀請優秀的、具
積，透過分享交流與學習，彼此共好與進
代表性的IDA會員，擔任我們的國際龍獎IDA
步，努力推動保險、人生、生活更美好。」
終身榮譽大使，為行業的理性繁榮與正向發
梁國榕 國際龍獎IDA終身榮譽大使（臺灣） IDA年資21年 分享主題：協助夥伴完成人生夢想版的N策略 有夢想就有力量，而且必須要有清晰的夢想，因為不清晰的夢想 就只是個夢，有感覺、進而能夠產生力量、帶來行動的夢才是夢想。 夢想的力量無遠弗屆，能夠引領人克服許多難關，包括績效與組織發 展，都能夠以夢想的力量為引領。
蔡淑枝 國際龍獎IDA終身榮譽大使（紐西蘭） IDA年資18年 分享主題：保險保障的價值與無可取代 蔡淑枝前往紐西蘭發展後發現，全世界保險的價值皆一致，都在 照顧許多的家庭，生理的部分交給醫生治療，心理的平靜與安康卻能 交由安定的經濟保障，這正是保險的一大價值，也是值得業務人員一 直堅持下去的價值與理由。
50 ▍Advisers財務顧問◎第382期
IMCC特別報導 保 險 趨 勢 分 析
臺灣保險業未來將面臨6大挑戰
保發中心董事長桂先農解析―― 臺灣保險業發展趨勢與契機 2020年市場劇烈動盪，無論是疫情或是保險新制，都為保險業帶來許多變化與不確定性，財 團法人保險事業發展中心董事長桂先農，在第四屆保險行銷創世紀盛典IMCC上，解析臺灣保 險業的發展與趨勢，協助保險業務人員可以瞭解未來發展方向與因應策略。 文◎許仲博 照片◎本刊資料
臺灣保險業現況及發展
再看保費收入結構，2019年產險保費收
臺灣保險業2 0 1 9 年資產總 額 為 29兆
入約達新臺幣1,771億元，成長率6.96％。
7,800億元，業主權益為2兆600億元，到
根據保發中心統計，2020年11月底產險業
2020年11月底已達31兆9,600億元，業主權
整體保費收入新臺幣1,771億1,000萬元，比
益增加至2兆6,100億元，屢創新高。
去年同期增加5.8％，產險保費收入有逐年
過去10年臺灣保險業總資產持續成長，
漸增趨勢。就歷年產險業各險種保費收入占
主要來自壽險保費收入成長挹注，但2019年
率來看，汽車保險占5成以上居第一，其次
壽險保費收入成長率－1.28％，是2012年以
是火災保險占1成5左右，再其次是傷害險占
來首次負成長，2020年至11月底壽險業整
1成左右，臺灣產險業各險占率維持穩定趨
體保費收入比去年同期減少9％，如果壽險
勢、變動不大。
保費收入持續負成長，臺灣保險業總資產規
2019年壽險保費收入約達新臺幣3兆
模之成長可能會有持續減緩之趨勢。
4,667億元，成長率下降1.28％，是2012年
關於整體保險業總資產占金融機構總資
以來首次負成長，根據保發中心統計，2020
產比重之情形及趨勢，過去10年臺灣整體保
年至11月底壽險業整體保費收入新臺幣2兆
險業總資產占金融機構總資產比重增加了將
8,169億元，比去年同期減少9.0％，故壽險
近10％，2019年達到35.98％，主因是壽險
保費收入可能有減少趨勢。
資產之增加，如果壽險業資產成長減緩，未
就壽險業各個險種（人壽、健康、傷
來保險業總資產對金融資產占比可能會發生
害、年金）的市場占率來看，各險占率仍維
減緩上升之趨勢。
持穩定。而壽險業初年度保費，利變型壽險
54 ▍Advisers財務顧問◎第382期
桂先農 現職：財團法人保險事業發展中心董事長 經歷： 1.金融監督管理委員會政務副主任委員 2.中央存款保險股份有限公司董事長 3.財團法人保險犯罪防制中心董事長 4.金融監督管理委員會銀行局局長 5.美國喬治城大學公共政策研究所碩士
占率最高，但主管機關監理措施：包括責任
行保險通路初年度保費收入在2008年首度超
準備金利率調降、死亡保障最低比率門檻規
過傳統業務人員通路之市占率，近年來，銀
定、合約服務邊際（CSM）不得為負等，加
行保險通路市占率維持在50％以上，業務人
以各主要市場國家央行因應新冠肺炎，採取
員通路市占率約在30～40％左右，保經代通
高度寬鬆貨幣政策，形成金融市場持續低利
路初年度保費占率約在10～15％左右，因為
率現象，2020年利變型壽險初年度保費占率
主管機關相關監理措施及長期低利率，儲蓄
已下降，傳統型壽險占率已發生上升趨勢，
型保險商品銷量下滑，未來投資型商品可能
預期未來保障型商品及投資型商品保費收入
是所有通路包括銀行保險通路的接替商品。
占率將上升。
過去10年臺灣產險業保險賠款及壽險
至於保費通路的情形，近年來產險業保
業保險給付金額持續成長，未來趨勢是穩定
費收入之通路分布，最高為保險業務人員約
漸增。但壽險業解約給付占給付金額比重漸
在4成左右，保險代理人次之約占3成左右，
增，主要為2013年起熱賣之利率變動型保
保險經紀人再次之約占2成左右，直接業務
險，已進入免解約費用期間。
約占1成左右，臺灣產險業保費收入各通路
臺灣保險業的國際排名一直名列前
占率預期未來維持穩定趨勢，不致有大變
茅，2019年與世界其他市場比較，臺灣總
動。壽險業新契約初年度保費通路分布，銀
保費收入為世界第10名，約占世界總保費
Advisers財務顧問◎第382期 ▍55
每月特輯
Cover Story
強化保險本質
62 ▍Advisers財務顧問◎第382期
3大保障型高手 教你如何創造高業績 企劃、撰文◎盧郁綺、倪偉晟
2020年下半年門檻法則等各項變革， 對於諸多保險業務人員產生巨大影響。 當熟悉的行銷優勢不再， 我們如何找回專屬於業務人員的藍海契機？ 去年許多業務人員業績普遍衰退時，健康險卻逆勢成長7.7％， 顯示「回歸保障基本面」是保險業務人員不敗的優勢。 2021年仍在市場轉型期，許多業務人員正在調整自己的前進方向， 本期每月特輯採訪3大保障型商品行銷高手， 分享他們行銷上的獨門技巧，教您如何與客戶強調保障需求面， 回歸保險本質，提供客戶符合需求的規劃。
Advisers財務顧問◎第382期 ▍63
每月特輯
Cover Story
保險業務人員的優勢將被凸顯，門檻法則之後， 保險回歸保障面
保障型保單在未來為何愈來 愈重要？ 人生有3大風險――走太早、活太久、走不掉。保障型保險能將風險落實為數字，這個數字代 表的不單單是金錢的價值，還涵蓋了一個人對於生命所能盡到一切極致的愛與責任。 文◎盧郁綺
險公會理事長黃調貴於2021年新春展
壽
務人員在與客戶進行保險需求分析時，必須
望時，針對未來壽險業務人員的前景
與這個理論緊密相扣。
抱持樂觀看待。他指出去年雖因新冠疫情的
當人們滿足基本生理需求之後，開始進
影響及「壽險死亡保障門檻比率」提高等法
階到免於恐懼的「安全需求」時，也就是業
令調整，保險公司及業務人員都面臨新的衝
務人員能為客戶規劃保障功能之際，而第一
擊與挑戰，但對於業務人員來說，也產生新
步最能滿足客戶的基礎保障，就是人身保障
的契機――民眾在疫情蔓延之下，更逐漸深
中的死亡保障、意外保障與醫療保障。
思風險保障的重要性，對 於保障型保單的接受度亦 大大提高。「整體保險業 內外，都比以往更加重視 回歸保險的本質，也就是 保險保障。」
保險的本質：保障 提到保險的「本 質」，就不得不提到馬斯 洛需求理論（圖一），業
64 ▍Advisers財務顧問◎第382期
圖一、馬斯洛需求理論（保險規劃版） 自我實現需求 尊重需求 （被人肯定）
社交需求 （親情、愛情） 安全需求（免於恐懼） 生理需求（吃得飽、穿得暖）
資產配置／稅務規劃 儲蓄、退休規劃 死亡保障、意外傷害、醫療保障
而後隨著客戶需求逐漸升高，進階到
須具備的其他條件，如是否有同理心、愛
「社交需求」和「尊重需求」，業務人員可
心，對於商品知識的掌控、銷售保險的技能
再依照客戶的狀況，規劃設計出相關的產
等，完備所有一切，才能成功構築我們的事
品，如教育金、退休金儲蓄等；最上層的自
業。
我實現則是保險的傳承功能，牽涉到資產配 從馬斯洛需求圖表中，我們可以瞭解
保障型保單為何在未來將愈來愈 重要？
到，在協助客戶進行保單規劃時，要滿足客
去年對於保險業務人員而言的保險大事
戶的「安全需求」是基本，保障必須先做
件，絕對是下半年的「壽險死亡保障門檻比
足，有多餘的預算才有可能滿足身心更高層
率」提高，當儲蓄險優勢不再，根據壽險公
次的需求。
會最新統計數字，2020年壽險初年度保費收
保障型商品的事後滿意度永遠最高，從
入7,837億1,200萬元，較2019年度同期減少
保障面切入，客戶才會深深贊同僅有「保
28.7％，應令許多業務人員收入變化可謂很
險」能帶給他的獨特價值，對於後續的「轉
有「感覺」。
介紹」絕對會大加分。
但在許多業務人員業績一片低迷中，
今天我們選擇成為一名保險業務人員，
2020年健康險逆勢成長了7.7％，顯示出愈
那麼就要清楚保險最基本的意義與功能，以
是浮躁不安的市場，「回歸基本面」愈是保
及身為業務人員肩負的使命，由此延伸出必
險業務人員業績不敗的王道。
置或財產傳承等安排。
Advisers財務顧問◎第382期 ▍65
每月特輯
Cover Story
壽險銷售高手
把簡單的事做到極致，讓1年業績成長近2倍
活用說故事的力量， 喚醒客戶的「愛與責任」 新光人壽鹿港通訊處業務副理陳揮美入行僅2年就升至業務副理，去年她的業績FYP達到420萬 元，相較前年同期（260萬元）成長了1.7倍。其中，她的新契約保費收入有8成來自於保障型 保單。 文、攝影◎盧郁綺
去，為了熱愛儲蓄的臺灣社會，許多
過
蓄。」
業務人員在銷售上習慣強調保險的儲
「但一件事情改變了我。」2020年7
蓄投資功能，保險「保障」的功能卻逐漸被
月，陳揮美的29歲姪女，同時亦是她在鹿
弱化。根據壽險公會最新統計，2019年國人
港通訊處的同事於上班途中發生車禍，不幸
平均每一張壽險保單的死亡給付僅新臺幣57
香消玉殞。在此意外前，沒人想過死神會與
萬8,000元，一旦發生意外，對於一個家庭
她有所關聯，當姪女退出她的生命旅程，遺
僅是杯水車薪。
留給家人的愛，就是那份為自己投保的保險
2020年，主管機關於7月1日正式實施
金。
「健全保險商品結構相關規範」，儲蓄險優
當陳揮美凝視著家人們因「白髮人送黑
勢不再，不少業務人員業績相較過往呈現大
髮人」，悲痛到暫時失去工作能力，但保險
幅度衰退。每當環境進入新一波調整期時，
金仍能讓缺憾的家庭維持正常運作，她忽然
就會產生新的英雄，陳揮美入行僅2年就升
明白「保險真正的意義，是轉嫁尚未發生的
至業務副理，2020年她的業績FYP達到420
風險。」
萬元，相較2019年同期（260萬元）成長了 1.7倍，其中，她的新契約保費收入有8成來
喚醒每一位客戶的「愛與責任」
自於保障型商品。
體驗過切身之痛後，陳揮美的從業理念
陳揮美不諱言，自己51歲進入新光人
轉為希望每個人都能「生而自得、老有尊
壽前，原本就是儲蓄險愛好者，甚至當年她
嚴、病而無憂、死而無憾」，她表示「如果
只買短年期保單，她回憶過去笑言：「我那
你是真心希望客戶好，客戶會感覺得到。」
時真的不買保障型保險，保單全都是為了儲
陳揮美在壽險規劃上有極高的成功率，
70 ▍Advisers財務顧問◎第382期
陳揮美 ◆現職：新光人壽鹿港通訊處業務副理 ◆入行年資：2年2個月 ◆業績表現：2020年FYP 420萬元 （2019年FYP 260萬元） ◆去年銷售保險商品比例：40％壽險、 40％長照險、20％儲蓄險 ◆個人傑出紀錄：2020年新光人壽12工 團結月彰化區部總會長、新光人壽業 務推展部CSM副會長 ◆個人成功關鍵：不求做得最好，但求 做得更好
任」，她時常會稱讚客戶：「您是個有愛、
運用說故事的力量，喚醒客戶危機 意識
責任感的人，才會規劃壽險保障。」
陳揮美有自己的服務區，當她挨家挨戶
若準客戶是單身者，她會詢問對方：
拜訪時，會遇見各式各樣的民眾。一般來
「您認為您對父母有愛，以及盡到該盡的責
說，她規劃時會依照各年齡層區分，以20〜
任了嗎？」若準客戶是正值壯年的三明治
30歲的年齡層為例，因為年輕人可能沒有那
族，她會詢問對方：「您對老邁的父母與稚
麼多預算，她會先幫客戶規劃定期壽險、醫
嫩的孩子是否有愛與責任？」若準客戶是老
療險、意外險等基本保障；30〜40歲可能
年人，她會詢問對方：「您是否忍心把自己
是有家庭和房貸壓力的中壯年族群，她會幫
未來可能會發生的困窘與負擔，留給您最愛
客戶提高壽險死亡給付和加強醫療與重大傷
的孩子？」
病、長照險；只有40〜50歲，屆齡退休的經
陳揮美指出，每一個人都希望自己發生
濟壓力族群，她才會推廣年金保險。
意外後，能不拖累身邊重視的親人或愛人，
陳揮美坦言，行銷過程中確實容易得到
一旦你喚醒客戶的危機感，保障型商品其實
客戶回應：「你們這個保險的利率太低。」
不難行銷。
所以最好的方式，就是不要以投資、儲蓄方
她認為關鍵在於喚醒每一位客戶的「愛與責
Advisers財務顧問◎第382期 ▍71
每月特輯
Cover Story
醫療險銷售高手
從服務中瞭解客戶需求，提供客戶最適切的保險規劃
醫療險保障配置的重要性不言 而喻，從諸多案例談重要性 國泰人壽永和分公司行銷總監張秋婷談及去年開始的保險商品結構轉型，認為制度的變革有助 於讓保險回歸基本保障層面，保險市場本來就應當以風險保障層面的銷售為主，尤其是和每個 人息息相關的醫療風險保障。 文◎倪偉晟 照片◎受訪者提供
泰人壽永和分公司行銷總監張秋婷在
國
療所需，也因為母親的例子，使她很早就能
6年前，因為開刀治療，需要6萬多元
體會到保險的價值所在。
的自費醫療費用，在簽下確認接受手術醫療
原先張秋婷在銀行上班，工作環境和待
的同意書當下，想到自己因為有購買保險，
遇都有一定品質與水準，然而工作了7年之
才能夠放心地接受治療，然而那些沒有配置
後，便發現在職涯發展上有著諸多不確定
相關醫療險種的患者，面對需要自費或使用
性，眼看那時身邊從事保險的友人，不管是
較新的醫療技術時，該怎麼辦？
年收入還是工作狀態都相當不錯，經由瞭解 後認為保險業是不會被環境淘汰的行業，因
保險的本質在於分散風險
而下定決心投入保險業發展。
保險的意義在於風險轉嫁，而醫療相關
初入行的新人時期，她就以銷售醫療險
保障型險種之目的在於，讓保戶擁有良好的
為主軸，並以自身母親的案例向客戶闡述醫
醫療品質，在風險發生時不造成家庭負擔。
療、身故保障的重要性，而客戶們大部分也
張秋婷談及去年開始的保險商品結構轉型，
都能體會到醫療保障和切身的關聯度。
認為制度的變革有助於讓保險回歸基本保障
保險的目的在於分散風險，客戶會向保
層面，而保險市場本來就應當以風險保障層
險業務人員購買保單，代表著向將來可能會
面的銷售為主，尤其是和每個人息息相關的
發生的事情做一個妥當的風險管理。張秋婷
醫療風險保障。
談到，許多人會覺得這些風險並不會發生在
張秋婷母親在她小時候時，因患病需要
自己身上，事實上這些風險並不是不會發
支付治療費用，所幸因為先前就有做相關的
生，而是不確定何時會發生在自己身上，因
風險規劃，使得當時家庭不至於無法負擔醫
此一定要將未來可能會發生的風險做轉嫁管
76 ▍Advisers財務顧問◎第382期
張秋婷 ◆現職：國泰人壽永和分公司行銷總監 ◆入行年資：13年 ◆個人傑出紀錄： 1. 2020年榮獲國際龍獎IDA傑出業務金龍獎 2. 2016年榮獲國際龍獎IDA傑出業務銀龍獎 3. 2013〜2015、2018年榮獲國際龍獎IDA傑出業務銅龍獎 4. 2017、2019年美國百萬圓桌MDRT超級會員COT 5. 2009、2011、2013〜2016、2018年美國百萬圓桌MDRT會員 6. 2010、2016〜2017、2019〜2020年榮獲IQA國際繼續率獎 7. 2016年壽險公會表揚優秀從業人員
理，以因應將來的醫療、傷病等費用所需。
足，張秋婷通常會以說故事的方式或是自己 看見的真實案例，向客戶闡述保險的重要
瞭解客戶需求，提供符合客戶需求 的保障內容
性。
張秋婷在銷售保險時，會先瞭解客戶的
活動時，發現在這個團體裡，有許多年輕人
家庭狀況、經濟能力，以及是否有在其他家
因為車禍或是意外導致身體行動無法自如，
保險公司購買保單。如果客戶有在其他家保
而透過協會的幫助及訓練，慢慢地恢復自身
險公司規劃其他保險，她會詳細地整理所有
的體況，讓他們可以再靠著一技之長，出去
客戶購買的保單，透過保單檢視，針對保單
工作賺錢養活自己。因而她常以參與慈善活
缺口給予客戶規劃建議。
動的例子，告訴年輕客戶其實風險就藏在生
她認為，終身的醫療手術、實支實付的
活當中，比方說平時若使用危險性相對高的
保障相當重要。有些人相當排斥保險，殊不
機車作為交通工具，更應該配置好如意外險
知現今許多醫療的自費藥物、技術等相關療
等相關風險保障。
程費用都相當可觀，萬一發生事故，在沒有
在張秋婷的客群中，有不少的長輩及高
投保醫療險或其他險種的情況下，很可能會
資產客戶。通常高資產客戶會認為以自己的
因而無法接受時下最好的治療技術。
經濟條件並不需要購買保險，過往就有一位
年輕客戶對於保險的觀念通常比較不
醫生客戶很直接地向她表示，自己的財力雄
她分享先前在參加脊椎損傷協會的慈善
Advisers財務顧問◎第382期 ▍77
每月特輯
Cover Story
長照險銷售高手
藉由供給面的銷售教育，讓客戶重視風險實質上的保障規劃
從超高齡社會來臨在即， 引導客戶正視長期照顧風險 談及臺灣老化現況，台灣人壽一心通訊處業務處經理林俊傑表示，現今社會當中，皆可以看到 許多新聞或是身邊聽聞的案例，諸如像是年輕人因意外導致身體出現狀況，或是中老年人因疾 病導致失能等，這些例子都凸顯出長照及相關醫療保障規劃的重要性。 文、攝影◎倪偉晟
了讓保險回歸保障的本質，金管會於
為
於本身所在的單位向來都是以客戶的權益為
2020年7月1日開始大力整頓保險商品
基準點出發，銷售面多以風險轉嫁性質的保
結構，在保險新制當中包含以下5點：1.調
單為主，因此即便制度上的改革或是現在市
降各幣別新契約準備金利率；2.提高死亡保
場上所倡導的「回歸保險基本面」，對單位
障門檻；3.宣告利率平穩機制；4.合約服務
來說其實是再自然不過的銷售流程。
邊際（CSM）不得為負值；5.要求販售65歲 等，皆是以保戶最大保障與利益為基準。
從臺灣邁向超高齡社會談長照規劃 的重要性
台灣人壽一心通訊處業務處經理林俊傑
根據世界衛生組織（World Health
表示，保險業是受到高度監理的行業，而主
Organization）對老化國家之定義，65歲以
管機關的意向，對產業的影響甚大，過往長
上人口占國家總人口比率達7％、14％、
期的「重儲蓄、輕保障」，累積下來造成保
20％，分別稱之為高齡化社會、高齡社會
障額度明顯不足，保險公司也在銷售需求的
及超高齡社會。臺灣在1993年即成為高齡
影響之下，造成商品結構失衡，甚至影響資
化社會，2018年時轉為高齡社會，預計在
金上的運用。而此次金管會大刀闊斧的改革
2025年將成為超高齡社會，屆時臺灣每5位
宣示，為的是撥亂反正，不但從系統面上改
民眾，就有1人是65歲以上的長者，且在擁
善保險產業，民眾的理財也可望由供給面的
有480萬初老人口的同時，僅有240萬名幼
銷售教育上，慢慢地循序漸進，重視風險實
兒。此外，在全球少子化的國家當中，臺灣
質上的保障規劃，從而回歸保險本質。
以1.05％的生育率敬陪末座，因此，長照及
談到制度變革所帶來的影響，他認為由
相關醫療保障，成為所有民眾必須正視的風
以上長者含有解約金保單，必須全程錄音
90 ▍Advisers財務顧問◎第382期
林俊傑 ◆現職：台灣人壽一心通訊處業務處經理 ◆入行年資：10年 ◆個人業績表現：2020年個人FYC突破百萬元 ◆個人成功關鍵：感恩、良善、愛與責任 ◆個人傑出紀錄： 1. 2021年國際龍獎IDA銅龍獎 2. 2021年美國百萬圓桌MDRT會員 3. 2020年1～6月台灣人壽中區個 人行銷FYC第3名 4. 2020年1～6月台灣人壽中區主 管直轄組HP總分第3名 5. 2020年台灣人壽菁英競賽準會員 6. 2018年4月台灣人壽中區件數王
險規劃課題。
的情況時，所需的後端長期照顧；醫療險則
臺灣由於照護人口不足，有長期照顧需
是在疾病發生當下的費用所需。在經年累月
求的家庭大多需要仰賴外籍移工，而全臺灣
長期照顧的階段，所需負擔的費用往往相當
70萬名外籍移工的聘僱成本，在今年開始將
驚人，若沒有配置充足的風險保障，將可能
有顯著的提升。攸關外籍勞工權益的新制，
會造成家庭經濟相當嚴峻的負擔。
在2021年元旦起正式上路，無論是產業類別
談及臺灣老化現況，林俊傑表示在現今
或雇主聘僱移工之成本，皆因此修法大幅提
的社會當中，皆可以看到許多新聞或是身邊
升，有鑑於此，若能先將自身長照相關風險
聽聞的例子，諸如像是年輕人因意外導致身
規劃保障補足，即便外籍移工的聘僱成本提
體出現狀況，或是中老年人因疾病導致失能
高，多一份保障定能分擔將來可能的風險需
等，這些例子皆凸顯出長照及相關醫療保障
求。
規劃的重要性。
而長照險相較於一般醫療險，不同在於
而政府開始實施長照2.0之後，推出居
長照需求是在發生像中風、失智等較為嚴重
家服務照顧，以適時紓解長照課題；長照給
Advisers財務顧問◎第382期 ▍91
特別企劃 讀 懂 客 戶 的 心
抓住客戶給你的非語言訊號
你「讀」懂客戶的想法嗎？ 企劃、撰文◎許仲博
客戶一聽到你是保險業務人員， 雖然什麼都沒說，卻馬上跟你拉開距離？ 或是在為客戶做保障規劃，但他卻心不在焉？ 又或是跟客戶聊到一半， 突然冒出一句跟話題不怎麼相關的話？ 客戶看似平常的舉動， 但卻早已透露出許多訊息， 業務人員該如何快速解讀並應對？ 本次特別企劃採訪2位 擅於解讀客戶想法的頂尖業務人員， 透過分享，看他們是抓住哪些小細節， 迅速邁向績優。
94 ▍Advisers財務顧問◎第382期
Special Section
特別企劃 解 讀 非 語 言 訊 號
成為客戶內心「翻譯機」
解析客戶的非語言訊號，讀懂客 戶的心 觀察非語言訊息的好處是，這些常常是不自覺流露出的神情或是動作，難以遮掩，所以真實性 會比較高。然而，非語言訊息透露出的資訊有時候也相當片面，並不全然非黑即白，需要結合 當下情境與觀察對象的狀態才能做出更準確的評斷。 文◎許仲博
多心理學相關研究指出，相較於說話
許
看出近語言訊號，以及非語言訊號對溝通的
內容，肢體動作、神情、語調等透
重要性。舉例來說，要是客戶嘴巴上說對某
露出的資訊更多也更準確。早在1967年，
份保險規劃很感興趣，但在聽業務人員講解
美國加州大學的心理學家麥拉賓（Albert
時卻是呵欠連連、眼神游移，那客戶恐怕只
Mehrabian）就指出，情緒訊息只有一小部
是在說場面話，最後成交機會恐怕就不太高
分是由語言來傳達。根據實驗結果，只有
了。
7％來自話語（語言訊號），38％取決於聲
所以當業務人員在與客戶對談時，除了
調（近語言訊號），而有55％取決於肢體動
對方所說的話，不妨多留心對方的近語言訊
作（非語言訊號）。
號以及非語言訊號，才能有效解讀客戶的真
然而，這個比例其實是由2個不同的實
實想法。但要留意的是，當業務人員在解讀
驗結果推導結合而來：第1個實驗是比較語
客戶內心的同時，客戶也在觀察我們，除了
意內容與聲調，結果顯示聲調對傳達的影響
學會解讀非語言訊號外，業務人員也要時刻
較大；第2個實驗則是探討臉部表情以及語
留心自己所表現出的非語言訊號，是不是也
調，發現兩者對表達的影響力分別是3：2。
會讓人有負面的解讀。
然而實驗是利用錄音機及黑白照片刺激受試
人類的腦中有所謂的鏡像神經元，當我
者，其實不一定能應用到所有的情境或是情
們在觀察他人時，鏡像神經元便會運作，舉
緒上，導致實驗結果經常有被過度引用的情
例來說，當我們觀看運動賽事時，鏡像神經
況發生。
元會讓我們身歷其境，讓我們腦內身體活動
但撇開數字不談，仍可以從實務經驗中
的區塊活躍。所以業務人員想要讓客戶感到
Advisers財務顧問◎第382期 ▍95
特別企劃 解 讀 非 語 言 訊 號
自在，最好的方法便是自身先處於放鬆與自
原通訊處廖鴻儒行銷總監，透過他們分享的
在的狀態，這時我們給予客戶的非語言訊息
實務經驗，來看績優的業務人員是如何解讀
就相當重要了。
客戶肢體語言並應對，快速卸下對方防備，
本次特別企劃分別採訪了新光人壽承德
拉近彼此距離。
通訊處蔡雅萍處經理，以及國泰人壽展業豐
頭部： 眼睛是相當好觀察客戶情緒的地方，透過眼神及其觀看的方 向，就可以得知其較感興趣或是關注之處。人看到自身喜愛或是 有好感的事物會張大眼睛、瞳孔會隨之放大，一種生物學上的解 釋是，如此一來會有更多的光線進入眼球，便可以看得更清楚； 相反的，我們看到厭惡的東西時會不自覺瞇起眼睛、收縮瞳孔， 如此可以達到視線遮蔽的效果，這是身體減輕不適感的反射反 應。可以試著觀察準客戶看到你時的眼睛變化，就能得知其對你 的好感度。 而當我們情緒緊張時，眨眼的次數也會增加，當業務人員看 到客戶在頻繁眨眼，可能代表對方因為聽不懂而不知所措，或是 因為某種原因心情緊繃，不妨先舒緩客戶的心情，否則講解的效 益也不會太高。 眉頭深鎖也是一種常見的情緒訊號，通常皺眉頭就代表對方 對談論的話題有所異議或是疑慮，但也有可能是過於專注而導 致。鼻子是另一個表達情緒的器官，當人們遇到不喜歡或討厭的 事物，有可能會短暫皺一下鼻子。 當客戶把嘴巴噘起來，則可能意味著他們不同意你的觀點， 或是正在思考別的想法；也可以觀察客戶的嘴唇，當其有所保留 或是緊張時會收緊，甚至會完全不見；要是客戶露出一閃而過的 冷笑則是一個警訊，代表他對此段對話相當不以為然。
96 ▍Advisers財務顧問◎第382期
Special Section
肩膀與手部：
身體軀幹：
在與他人談話時，最好可以將雙手
最容易辨別人對一件事感不
放在對方視線所及之處。常見的情形
感興趣，軀幹的傾斜角度是一個
是，交談時雙方有桌子阻隔，手放在桌
明顯的指標，當我們對事物感興
子下的人，普遍會讓人覺得他不放鬆、
趣時，身體會微微前傾；相反
內向害羞、退縮，甚至有些不可靠，所
的，我們就會盡可能把身體往後
以業務人員最好可以將雙手放在桌上。
移。這也是為什麼在傾聽時，身
而手勢也會透露出許多信息，若是
體稍微向說話的人靠近，會給人
指尖對指尖貼齊，雙手擺出塔狀的手
認真聽講的感覺。
勢，會給人深具信心及專業感；雙手交
而身體的方向更是不
叉緊握則會給人較緊張或是擔憂之感。
言而喻，面對讓我們不適
當我們覺得緊張或是不自在時，雙手常
或是不喜歡的對象，我們
會不自覺地把玩小東西、放在胸口，甚
會把身體方向轉移，但許多人因
至會有撫摸脖子的行為。手部動作往往
為禮貌，並不會有如此明顯的動
不自覺透露出心中的所思所想。
作，轉而利用包包或是雙手交叉
大拇指也是一個信心程度數的表
在胸前「藏」住自己的身體，這
徵，通常向上的大拇指會讓人聯想到
會讓人產生一種疏遠感。
自在與高度自信的非語言行為，而若是
若是我們想表現出放鬆與接
遇到說錯話或是沒自信的情況，大拇指
納，可以試著將身體正面對象，
就會垂下，甚至是被藏在手中或是口袋
並盡量讓彼此之間沒有阻隔，除
裡。
了包包與雙手，就連桌上的擺設
我們也可以利用微微擴張自己的手
也有可能成為阻礙。試想要是業
臂來讓自己看起來比較自在與自信；肩
務人員與客戶之間的桌子上散滿
膀也是同樣道理，要是肩膀往耳朵的方
凌亂的資料，是否會讓雙方覺得
向聳起，就容易給人負向觀感。
無法靠近？可以試著將資料放在 較靠桌子中央處，如此雙方身體 就都會自然前傾了！
雙腳： 我們可以觀察腳尖的方向來看對方是不是真的喜歡自己，要是客戶的指尖總是朝向門口，或是從平 放的雙腳變成準備離開的姿勢（墊起腳尖），代表對方很有可能不耐煩、想要離去。 雙腳微微交叉，代表其比較自在，而在情緒亢奮或愉悅時，雙腳也會微微晃動；要是有翹腳習慣的 人也要留意，有時因翹腳而抬高的膝蓋會與談話者形成一個「身體屏障」，無形中拉開彼此的距離。 雙腳透露出來的資訊有時候並不比臉部表情少，有些人為了不讓其他人看出內心想法，訓練自己擺 出一張「撲克臉」，但卻鮮少有人能有一雙「撲克腳」。然而在交流時雙腳的訊息時常會被桌子擋住， 在拜訪客戶時不妨試著找一個方便觀察對方雙腳的場所。
Advisers財務顧問◎第382期 ▍97
特別企劃 解 析 銷 售 細 節
觀察客戶細節，才有可能對症下藥
銷售盡在不言中，對談之外的銷 售細節 廖鴻儒素有「國泰狂人」之稱，源自他展業初期，在處理公司服務件時，發現即便單純如汽車 強制險，許多客戶也還是不清楚保單能提供哪些保障，這讓他起心動念成為「幫助他人的 人」。而正是有這份助人的狂熱信念，讓他成為客戶的「萬事通」，讓他願意更加去理解客 戶，並指引其規劃的方向。 文、攝影◎許仲博
泰人壽展業豐原通訊處行銷總監廖鴻
國
願意去「理解」客戶，理解客戶的想法，理
儒表示，他在展業初期處理公司服務
解客戶的需求，並理解自己該如何提供協
件時，才發現即便是最常見的汽車強制險，
助。這份願意理解客戶的熱忱，讓廖鴻儒找
仍有許多民眾不知道要如何使用，這也讓他
到一套觀察、應對客戶之道。
下定決心，成為那位幫助客戶的人，甚至客 戶只要一通電話，他就一定會出現在客戶身
用故事化解準客戶防備心
旁，為其解決各種疑難雜症。
一般人對陌生人會有防備是人之常情，
加入保險業6年中，廖鴻儒總共調解了
更不用說是對保險業務人員，大多數的人都
877場車禍，總和解金高達1億4,000萬元。
因先前的刻板印象而有所戒備。廖鴻儒在認
而正是這樣服務先行的模式，讓他得以認識
識新朋友（準客戶）的場合，往往都是先不
各行各業的人，這些被他服務過的客戶集結
表明保險業務人員的身分，等到對方主動詢
而成一個「服務平台」，每當有新的客戶有
問工作時才會介紹自己，因為先聊天讓彼此
問題時，廖鴻儒除了能自己提供協助外，這
有了熟悉度後，對方即便知道自己是保險業
些人脈也成為了他的助力。就是這個什麼都
務人員，也不會像完全的陌生人那樣警戒或
能解決的「狂」，讓他得到「國泰狂人」之
抗拒。
稱，更讓他快速獲得轉介紹，轉介紹客戶占
初次見面的客戶在聽到業務人員的身分
比幾乎為100％。
後，通常會有3種反應，第1種為：「我已經
秉持公益服務的從業信念，廖鴻儒相當
有買保險了」、「我有親戚或朋友是保險業
98 ▍Advisers財務顧問◎第382期
Special Section
廖鴻儒 現職：國泰人壽展業豐原通訊處行銷總監 榮譽紀錄： 1. 2019～2020年國際龍獎IDA傑出業務銅龍獎 2. 2016～2020年美國百萬圓桌會議MDRT 3. 2020年亞太保險獎 4. 2020年金勤獎
務員」，或是「我在你們公司買很多了」。
再找你」。這類型客戶並不排斥談保險，但
這些無非是委婉的拒絕，言外之意就是不要
排斥被推銷，廖鴻儒會蒐集自身的保險故事
找他談保險。面對這類型的客戶，最好的方
與其分享，並觀察他的反應。要是在聽故事
式就是立刻結束保險話題，從興趣或是生活
的當下，客戶相當聚精會神，甚至有來電或
話題與對方保持聯繫。
訊息都會按掉，聽到感動點還會皺眉頭，代
第2種類型的客戶則是會主動向業務人
表故事打動他了；相反的，要是對方的神情
員詢問保險或是商品內容。廖鴻儒表示這不
飄忽不定，最好就快速轉移話題，但不代表
代表這類型的客戶容易促成，因為只有極少
不能繼續跟他聊保險，客戶有可能會對其他
數的客戶是真的剛好有需求，而大多是想透
故事或議題感興趣。
過幾個問題來試探業務人員的能力。這時就
根據廖鴻儒的銷售經驗，說故事的效用
相當考驗業務人員的專業知識，要是回答不
是大於介紹商品的，而前2類的客戶只要經
出來就會被客戶列入「黑名單」。
營得宜，也有機會成為第3類型的客戶。
第3種類型的客戶則是會說「我有需求
Advisers財務顧問◎第382期 ▍99
Special Section
特別企劃 讀 懂 潛 台 詞
解讀客戶情緒，找出解套方法
讀懂客戶潛台詞，快速拉近彼此 距離 客戶往往不會將所思所想都讓業務人員知道，那業務人員該如何快速讓客戶卸下心防、利用看 似平常的舉動無形中增加客戶對自己的好感？透過與客戶對話中的細節，或是看似平常的一句 話中找出重要資訊，這些都會是比其他業務人員更快邁向成功的關鍵。 文◎許仲博 照片◎受訪者提供
光人壽承德通訊處處經理蔡雅萍原先
新
時，最好不要談及保險，而是從日常話題出
在地政事務所工作10年，後來因為生
發，並觀察客戶的語氣與反應，客戶聽到感
小孩而離開職場，最後才在保險業開啟事業
興趣的話題自然會瞪大眼睛，回應也會比較
的第二春。身在公家機關每天都要跟民眾應
熱烈。她說，許多業務人員有一大困擾，覺
對，娘家又是經營糕餅店，讓蔡雅萍從小便
得跟客戶沒有話題，不知道要跟客戶聊什
需要與大量客人接觸，家庭背景加上加入保
麼，但蔡雅萍卻不曾有這樣的問題。
險業前的工作經驗，讓她對人有一套獨門的
舉凡穿著、家人、工作等，都是很好的
解讀與應對之術。
開頭。舉例來說，誇獎男性客戶的穿著好
蔡雅萍表示，面對第一次見面的客戶，
看，就可以若無其事地詢問對方服飾是誰替
她通常都會把客戶當朋友，由自己當話題的
他添購的，若客戶回答母親或是女友，就能
「發球員」，不斷拋出話題引導客戶多說
再以其為關鍵字再繼續深入聊下去。
話，並從中得到資訊。從她的從業經驗來
要特別留意的是，初次拜訪客戶業務人
看，多數的客戶一聽到保險話題都會臉色一
員一定要主動開啟話題。因為第一次見面的
變，一旦客戶擺出防備姿態，後續的銷售自
客戶大多會比較拘謹，業務人員必須不斷引
然不會順利。
導客戶說話，這時客戶的「分享程度」就是 很好的訊號，當客戶愈是滔滔不絕地講，通
從「生活話題」延伸，卸下客戶心 防
常便是代表其愈放鬆，也對業務人員愈沒有
蔡雅萍建議，業務人員在初次拜訪客戶
時事也是很好的切入話題，通常較熟悉
戒心。
Advisers財務顧問◎第382期 ▍103
特別企劃 讀 懂 潛 台 詞
蔡雅萍 現職：新光人壽承德通訊處處經理 榮譽紀錄： 1. 2014、2016、2019年美國百萬圓桌MDRT超級會員COT 2. 2015、2017、2018年美國百萬圓桌MDRT會員 3. 2019年人壽保險商業同業公會優秀業務員 座右銘：成功只有累積沒有奇蹟
的談話內容，客戶也會比較感興趣，進而提
設，以此引出對方的話題，客戶說得愈多，
升客戶的聊天欲望。蔡雅萍表示，她的女性
內心的想法也就愈藏不住。
客戶較多，透過聊天的方式，可以認識其重
等到彼此熟悉度提升，蔡雅萍才會拉高
視的家人或是朋友，甚至達到轉介紹的效
聊天的層次，將話題擴及到保險與財務規
果。
劃、客戶具備的保單等。好聽的話人人都
蔡雅萍對此認為，許多業務人員不知道
愛，要是對方已經有買保單，可以先誇獎對
要聊什麼，一方面是因為對自己沒信心，怕
方的保險觀念良好，甚至可以詢問對方為什
對方談及專業話題自己無法回答，一方面是
麼會購買這樣的保單，當客戶願意分享自身
對客戶不夠熟悉，這時事前的準備就相當重
的人生故事，通常也就會願意跟業務人員聊
要；如果是轉介紹的客戶，便可以透過轉介
更多不一樣的話題。
紹的對象得知準客戶的基本資訊。而進入客
而在注重「關係」的華人社會，稱呼也
戶家中時，也可以快速觀察客戶家中的擺
相當重要，年紀比自己大的客戶稱大哥、姐
104 ▍Advisers財務顧問◎第382期
People 人物 頂尖高手 聚焦
養兒防老已是過去，保單防老才是趨勢
穩定金流讓年金險成為儲備養老 基金最佳工具 高齡化及少子化帶來的長壽風險，不只要注意醫療保障及長期照顧，在沒有工資收入的退休後 生活，如何準備好養老基金，是每個人都應仔細思考的大事，更是保險業務人員對客戶的責 任，中國人壽毅品通訊處處經理張雅如，以其多年累積的專業及自身案例，讓客戶對她充滿信 任。 文◎許紹猷 照片◎受訪者提供
隨
名。
老本」的時間愈來愈長，同時高齡者體況難 免較弱，可想而知成為弱病體的時間也將拉
多年專業資歷及親身投入，取信客 戶有力道
長，對於醫療及被照顧的需求也提升。因此
張雅如從業至今已經19年，在2年前開
從廣義來說，老年規劃或可稱退休規劃，對
始思考如何在零利率時代來臨時，能夠幫助
個人、家庭乃至於整個社會而言，將是愈發
客戶建立更好的財務規劃，而年金險是最好
重要、不可或缺的一個部分。
的方式之一。她總結並歸納出年金險的優
退休規劃大致可分為養老基金、醫療準
勢：在有高信賴度投資標的之前提下，能夠
備及長照準備3大部分。其中養老基金隨著
提供高安全性、高穩定性的金流；同時能滿
平均壽命的提高、退休時間的延長，需要準
足中年以後累積一定資本的客戶對於退休規
備得更加充分，但同時代表做足充分準備的
劃的需求，並且利於傳承。
難度也提高了。
在進入保險業之前，張雅如於銀行擔任
在這退休準備的需求與難度皆提升的現
理財專員有數年的時間，因而對投資市場累
時，中國人壽毅品通訊處處經理張雅如獲得
積了相當程度的瞭解，而當公司推出的年金
了相當亮眼的成績，近2年銷售年金險的業
商品與自己長年觀察並且信賴的投資標的結
績高達1億7,000多萬元，單筆件數的金額
合時，張雅如便將原有的數張儲蓄險，總
從500萬元至2,000萬元不等，為中國人壽
計有1,500萬元左右，全數轉投入在年金險
2020年全年度ILP（投資型商品）銷售第2
中。如今的她除了工作所得之外，亦有穩定
著臺灣高齡化帶來日益顯著的長壽風 險，如退休後不再有工資收入，「吃
108 ▍Advisers財務顧問◎第382期
張雅如 現職：中國人壽毅品通訊處處經理 年資：19年 個人績優表現： 1.2016、2017年美國百萬圓桌MDRT COT會員 2.2020年美國百萬圓桌MDRT 會員 3.2014年壽險公會外勤優秀從業人員 4.2001～2020年高峰會競賽及極峰表揚競賽會員 5.2018年成立毅品通訊處 座右銘： 勇氣是這輩子最重要的資產。 每一個開始都有著奇妙的力量。
的金流供其靈活運用。
後的退休生活及年幼子女的未來，能夠提供
張雅如從業將近20年，許多客戶都已
穩定金流的年金險正好完全符合張雅如的需
從初入社會的新鮮人逐漸轉成為社會上的中
求。
流砥柱，資產累積到一定的數量，同時也進
「有時候健康和賺錢能力都不是自己可
入到審慎考量退休規劃的階段。她以自己與
以掌握的。」張雅如因為要控制住早發性類
先生為例，經過多年的努力而累積了一些積
風溼關節炎病況，在無法投保的情況下每月
蓄，且尋思臺灣受到老齡化及少子化的趨勢
都需要自費昂貴的藥物，讓她很早就明白人
影響，社會福利制度勢必面臨到調整變動，
生有太多不可預測的風險，所以對比於追求
在居安思危之下，不能對存在許多變數的制
伴隨高風險的高報酬率投資選擇，張雅如更
度過度仰賴。
重視安全性，並常以此對客戶說明年金險提
另一方面，張雅如在18歲時被診斷出有
供的穩定金流對比於其他投資方式更具有安
早發性的類風溼關節炎，已領有重大傷病卡
全性。而也就是因為坦白且誠懇的說明自身
的她無法再投保健康險，所以在多方考量日
的狀況，以及親自對年金險的投入，並且背
Advisers財務顧問◎第382期 ▍109
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