Advisers
客戶拒絕保險利率低， 但不拒絕保險保障高
社長 的話
Column
近
年來觀察臺灣保險市場的現況，對
易遭遇許多的銷售障礙與挫折，因為若不
比以往，總體保費增長了相當多，
是以協助民眾建立對抗風雨侵害的保護傘
並且多半來自於滿期之後在資產方面能夠
為出發點，在這個資訊取得便利，民眾更
有所獲益的投資型保險商品。
善於蒐集資料與精打細算的時代，僅強調
我們從主管機關、行業或是協會的統
資本利得的功能，保險絕對不會是獲利最
計資訊可以得知，臺灣的保險密度以及滲
高、最有競爭力的資產配置工具。
透度始終名列前茅，單就保險公司的保費
而當從業人員受到挫折之後，只會想
收入來看，也長年維持在世界的前10名，
到「保險很難賣」、「保險很多人都買
乍看之下似乎民眾的保險觀念非常充分，
過」、「保險的報酬率很低」，基於錯誤
也是相當成熟的保險市場，但細想一下，
的理解來埋怨保險、埋怨行業，而不會想
民眾在繳交這麼高的保費之餘，每個人的
到其實是自己只能提供客戶局部的保險功
平均保障額度卻又不成比例的低，保費增
能，因為不全面而使銷售面臨障礙。
長的部分都是來自於類定存及類投資的險
另一方面，如果從業人員告訴客戶繳
種，且購買的動機也偏向於利率（或者說
3,000元可以得到400萬元的保障，或是
穩定的報酬率）或節稅取向。
500萬元、600萬元的保障；又如果告訴
投資型保險商品需要繳交的保費較
客戶繳3,000元能夠有1年、3年或5年的保
多，也導致從業人員的銷售取向偏斜於賣
障，是不是保障額度愈高或保障期間愈
利率、賣投資、賣節稅或賣資產配置，同
長，客戶會愈高興呢？
時擠壓到民眾對醫療、意外及死亡保障的
當我們在跟客戶談保險的時候，保障
規劃，使得保障方面的預算更少。
的額度愈高及期間愈長，客戶當然愈高
當然，資產配置確實是涵蓋在保險的
興。在有限的保費之下，追求最高的保障
功能之中，從業人員以此為銷售著重之處
其實才是保險的根本意義！這也是其他金
並沒有錯，不過保險真正的核心價值，有
融商品所不能與之比擬的價值所在。
別於其他金融商品的優勢之處，是能夠提
保險從業人員其實都該省思一下，當
供風險來臨時的經濟及醫療保障。
有了足夠的保障，當然可以善加利用保險
假設從業人員捨卻了「保險保障」這
的其他功能來滿足客戶需求，若非如此，
獨特的優勢，反倒只從報酬率著手來與其
是否先使保險發揮其最大的價值呢？
他金融商品爭雄，無疑會使業務人員更容
2 ▍Advisers財務顧問◎第390期
Advisers
文◎許紹猷
編輯 窗口
以圖像化來輔助表達， 讓客戶的接收理解更有效率
Column
在
現代化且分工愈趨精細的社會當
所以當我們用口說或文字敘述的方式
中，人與人之間的互動與連結理所
與他人溝通互動時，我們常常會運用譬喻
當然愈趨頻密，而身為社會運作中的一份
或是舉例的方式，讓繁複的內容簡單化、
子，無論是與公司同事、工作上往來的客
讓簡單的內容詳細化，甚至藉由順著對方
戶，或是親密如朋友、家人及另一半，陌
的思考邏輯來表達，使之更快速理解。除
生如網路上素未謀面的問答，都需要透過
此之外，若是有「輔助」的工具多管齊
深淺不一的溝通交流來傳達訊息，因此在
下，那就更好了。
科技愈發達、社會運作愈錯綜複雜的現
以保險業務人員向客戶講解商品與規
代，溝通絕對是最重要的學問之一。
劃來說，客戶耳朵聽講解的同時有資料在
既然叫溝通而不是演說或命令，自然
眼前參照，理解內容的速度多半比只聽口
是「有來有往」，相互之間有傳達訊息也
說來得快，而若是再將內容以表格或圖像
有接收訊息，並且彼此往復，箇中考驗著
呈現，一來一目瞭然，二來又可補足一些
雙方的表達能力以及理解能力。有時候自
文字及語言敘述不足之處，就像是要敘述
己腦海中想的是一回事，但是表達出來可
某一個人的外貌輪廓，長篇大論往往不及
能又是另一回事；又有些時候我們自認為
一張圖片這般直覺易懂。
表達得已經很清晰明確了，對方卻總是無
保險規劃以及商品都有一定的複雜程
法理解或是會錯意，如果彼此所討論的是
度，雖然不至於憑藉著圖像化的敘述方式
較軟性的內容，「表錯情」或是「會錯
就能使客戶完全瞭解內容，但若能憑藉著
意」或許無傷大雅，但若討論的是嚴肅的
圖像使客戶大致瞭解輪廓，再透過業務人
事、正經的事，甚至牽扯到金錢的事，恐
員專業的細項解說，必定能夠更加快速地
怕就不能等閒視之。
令客戶理解。
然而溝通及交流，也不是只看表達能
本期每月特輯便是敘述圖像化的諸般
力與理解能力這麼簡單，俗話說「一樣米
好處，以及對保險業務人員來說能夠提供
養百樣人」，每個人的思考邏輯不同、性
什麼樣的幫助。圖像化敘述之於保險業務
格不同、耐心不同、學識程度不同，就算
人員，雖然早已行之有年，但隨著時代進
表達方的口齒清晰，敘事有條理，也難保
步，圖像化的表達自然也與時俱進，同時
接收方願意聽、有耐心聽，或是按照表達
亦可借鏡優秀業務人員的做法來檢視自
方的主張來思考。
身，想必能為讀者帶來一定的收穫。
4 ▍Advisers財務顧問◎第390期
390 COPYRIGHT 原《保險行銷雜誌》 創刊◎1989年 4 月20日 出刊◎2021年10月 1 日 文行政院新聞局出版事業登記證．雜誌社 局版台誌第7419號 中華郵政北台第123號．執照登記為（雜誌）交寄 版權所有．翻印必究
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保險行銷集團 IMM INTERNATIONAL 集團創辦人／梁天龍、何飛鵬 集團發行人暨總編輯／何飛鵬 集團董事長暨社長／梁天龍 副社長／黃俊文 董事長特助／梁家和、梁涵英 國際編輯部： 台 北：總編輯／侯琇文 主編／許紹猷 副主編／崔浩風 採訪編輯／盧郁綺、許仲博 洪紫芸、倪偉晟 廣 州：編輯顧問／羽佳 執行副總編／賴春香 採編組長／陳茜、梁思敏 採訪編輯／胡慧、趙璟楹、盧穎琪 吉 隆 坡：編輯企劃副總／鄭雪娜 採訪編輯／莊佳欣、邱媛雁 美術主編／黃清田 資深美術編輯／王瓊玉 美術編輯—廣州／張曉敏（副主編） 黃婷華（組長） 王娟
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台灣事業部： 總經理／梁家和 副總經理／劉昱伶 台北業務部經理／劉俊賢 業務經理／林長祚、翁安宇 客戶服務主任／李欣勵 助理／陳亭 台中分公司經理／范光輝 業務經理／華紹傑 客戶服務襄理／陳依芳 助理／吳雅琪 高雄分公司顧問／莊廷嘉 高雄分公司經理／曾靖貽 業務經理／蔡秉勳 客戶服務經理／蘇昭賢 助理／唐美琴 企劃部經理／李佳憓 製作部經理／唐安仁 倉管組組長／羅友鴻
上海︰
東南亞事業部： 保險行銷（馬）有限公司 顧問／楊發勵 總經理／黃美菁 副總經理／鄭雪娜
香港︰
國際事業部： 大連前瞻企管顧問有限公司 北京前瞻保銷企業管理顧問有限公司 上海保碩企業管理咨詢有限公司 杭州前瞻企業管理顧問有限公司 廣州前瞻企管顧問有限公司 成都保銷企管顧問有限公司 濟南前瞻企業管理咨詢有限公司 鄭州保銷企業管理咨詢有限公司 武漢前瞻創瀚企業管理咨詢有限公司 西安保銷前瞻企業管理咨詢有限公司
訂閱／一年（12期）NT$2,200
電話／021-63774308 大連︰ 電話／0411-82643445 北京︰ 電話／010-67089886 杭州︰ 電話／0571-87794948 成都︰ 電話／028-66824488 濟南︰ 電話／0531-55625188 鄭州︰ 電話／0371-61318830 武漢︰ 電話／027-87368915 西安︰ 電話／029-81321616 電話／852-81245108 輸出製版／富喬文化事業 印刷／科樂印刷事業股份有限公司 二年（24期）NT$4,000 國內掛號／一年另加NT$250、二年另加NT$500 歐美非航空／一年（12期）NT$4,000 亞洲及大洋洲航空／一年（12期）NT$3,800 港澳航空／一年（12期）NT$3,300 大陸航空／一年（12期）人民幣￥1,072
2022國際龍獎IDA會員申請辦法 因應新冠疫情（COVID-19）衝擊下，特別調整申請辦法 注意：僅適用2022年申請
2022
特別版本
■傑出業務獎 鼓勵傑出金融保險業務人員在「行銷」與「服務」上的付出， 特別設立此項殊榮， 以表彰其在金融保 險行銷專業上的傑出表現。 （當地貨幣）
2022年度申請標準：依據各地區新冠疫情（COVID-19）發展的不同，有所調整， 本調整辦法僅適用2022國際龍獎IDA申請。 地區 Region
個人壽險 新契約件數
銅龍獎 Bronze Dragon Award
銀龍獎 Silver Dragon Award
金龍獎 Golden Dragon Award
白金獎 Platinum Award
Case
FYC
FYC
FYC
FYC
澳大利亞 Australia
32
70,200
210,600
421,200
631,800
汶萊 Brunei
30
44,000
132,000
264,000
396,000
加拿大 Canada
32
52,200
156,600
313,200
469,800
大陸 China
31
127,500
382,500
765,000
1,147,500
香港 Hong Kong
29
288,000
864,000
1,728,000
2,592,000
匈牙利 Hungary
32
9,000,000
27,000,000
54,000,000
81,000,000
印尼 Indonesia
22
132,000,000
396,000,000
792,000,000
1,188,000,000
日本 Japan
31
7,820,000
23,460,000
46,920,000
70,380,000
澳門 Macau
36
320,000
960,000
1,920,000
2,880,000
馬來西亞 Malaysia
22
54,000
162,000
324,000
486,000
新西蘭 New Zealand
31
68,000
204,000
408,000
612,000 4,590,000
菲律賓 Philippines
22
510,000
1,530,000
3,060,000
新加坡 Singapore
30
80,000
240,000
480,000
720,000
韓國 South Korea
31
42,841,700
128,525,100
257,050,200
385,575,300
臺灣 Taiwan
30
1,000,000
3,000,000
6,000,000
9,000,000
泰國 Thailand
22
450,000
1,350,000
2,700,000
4,050,000
阿拉伯聯合酋長國 United Arab Emirates
22
168,000
504,000
1,008,000
1,512,000
美國 U.S.A.
22
42,000
126,000
252,000
378,000
英國 United Kingdom
25
40,600
121,800
243,600
365,400
越南 Vietnam
22
150,000,000
450,000,000
900,000,000
1,350,000,000
1. 僅受理個人首年度佣金收入（FYC），所屬金融保險機構之認證標準為憑。 2. 達到表列白金獎、金龍獎、銀龍獎、銅龍獎項標準者，得以申請該獎項。 3. 繳納申請費用：白金獎美金US$800元，金龍／銀龍／銅龍獎美金US$400元。 4. 當年度之個人計算標準係指：2021年1月1日至12月31日止。
■優秀主管獎 為了肯定優秀金融保險經理人在「人才培育」與「經營績效」上的貢獻，特別設立此項殊榮，以表揚其 在團隊經營與管理績效上的卓越成就。 會員類別
申請條件
優秀主管白金獎
組織中有12位組員達到2022《國際龍獎IDA》標準
優秀主管金龍獎
組織中有9位組員達到2022《國際龍獎IDA》標準
優秀主管銀龍獎
組織中有6位組員達到2022《國際龍獎IDA》標準
優秀主管銅龍獎
組織中有3位組員達到2022《國際龍獎IDA》標準
1. 凡達到國際龍獎IDA標準的組員，並向國際龍獎IDA執委會提出申請通過者，不論其所屬幾級主管申請主管獎，只能作一次計算， 納入其中一位主管的申請資格；申請主管獎者，其個人業績不列入計算。 2. 主管獎申請所屬組員名單認定，依所屬金融保險機構之認證標準為憑。 3. 繳納申請費用：白金獎美金US$800元，金龍／銀龍／銅龍獎美金US$400元。
國際龍獎IDA執行委員會 http : //www.idaonline.org/
390 CONTENTS 原《保險行銷雜誌》 創刊◎1989年 4 月20日 出刊◎2021年10月 1 日
Advisers專欄
Column
社長的話 》梁天龍
2 客戶拒絕保險利率低，但不拒絕保險
保險銷售心經 》陳嘉虎
18 保單件數是發展長遠壽險事業的關鍵
保障高 編輯窗口 》許紹猷
4 以圖像化來輔助表達，讓客戶的接收
前瞻保險論壇 》彭金隆
20 投資型保險商品熱賣，仍該有風險 意識
理解更有效率 人生自慢塾 》何飛鵬
14 學習5法：讀、聽、看、問、做
保險稅務 》胡碩勻
22 房地合一稅2.0版正式上路
黃俊文業務漫談 》黃俊文
16 是「不簡單」，不是「不可能」
善用《Advisers財務顧問》雜誌390期 特別企劃》
RFC顧問團》
與數位共存
匯回境外資產，先留意CRS相關規範
數位科技只能完成可量化的工作，其他無論是聯繫感情、
鑒於多變的2020年，IARFC協會在2021年特別規劃繼續教
產生溫度、觀念說明等，沒有固定的模式，也沒有標準的答
育系列活動，不過由於疫情關係，3場精彩豐富的課程講座，最
案，正是業務人員無法被取代的專業價值所在。科技的代勞，
後一場演講會順延至8月底舉行，演講會上王信力講師以財務規
為我們節省了許多精力與時間，提升展業效率的同時，也別忘
劃的案例，向學員分享相關稅法上的觀念以及重要的法律規
了自我充實，讓自己適應這個數位的新時代，開啟全新的展業
範。見P.44
模式。見P.89
黃俊文業務漫談》 保險稅務》
是「不簡單」，不是「不可能」
房地合一稅2.0版正式上路
只是不簡單，不是不可能！成功過程依靠的不是運氣，而
房地合一稅2.0版已於2021年7月1日正式上路。政府為了
是勇於嘗試、樂意行動的努力，或許看似奇蹟，其實都是不斷
抑制短期炒作不動產，因此房地合一稅2.0版共祭出6大修法重
努力的成果。在保險這份工作中，讓人們看到而且相信「成功
點，課稅範圍針對個人及營利事業2016年1月1日以後取得的房
是可能的」、「堅持是值得的」、「不放棄是對的」、「追求
地。見P.22
是可以的」。其實再擴大去看，在各行各業、在社會的每一個 角落，不也都有著許多相同的例子嗎？所以，「不簡單」絕對
火線話題》
不等同「不可能」，除非我們自己放棄！見P.16
投資型保單異軍突起的關鍵4原因 投資型保單在今年熱賣有4項原因：0利率環境、投資市場
保險銷售心經》
熱絡、通貨膨脹（貨幣貶值）及去（2020）年7月1日的門檻法
保單件數是發展長遠壽險事業的關鍵
則上路。見P.32
我研發推出「一畝田」業務開拓系統，側重於如何提升件 數，目前在多個保險市場及公司中應用，幫助許多夥伴重新出 發，並取得了卓越的成果。由於有這個認知，在培訓過程中， 不論是主管還是業務人員，我都會向他們強調件數的重要性。 見P.18
56
每月特輯
Cover Story 》企劃、撰文／許仲博
圖像化 溝通法
圖像、口說與文字 溝通金三角
一個保險觀念、一份完整的退休規劃，甚至是一次最真誠的問候， 業務人員該如何將這些抽象的概念或是想法，如同心電感應般，完整傳達給客戶？ 口說與文字有其限制，圖像化的工具可彌補不足，相互搭配更可以相輔相成、事半功倍！ 而業務人員養成圖像化思考的習慣，更可以讓溝通更清晰而有邏輯， 快速解決問題、助力展業。
58 64 70 76
人生風險圖像化，客戶更有感 保險即生活，善用生活中俯拾即是的圖像結合保險議題 用數位圖像與客戶站在同一頻道 善用圖像對談，減少溝通與理解誤差
104 SOP系統可以降低管理上的風險，如果有一天我人不 在了，團隊可以繼續運作。系統是承襲與執行單位主 管的經營方針，輔助團隊一步一步穩定向前的關鍵， 而有效的系統持續做，成功自然就會水到渠成。 ──中國人壽應許通訊處高級處經理徐苓芸
特別企劃
89
Special Section 》企劃、撰文／崔浩風
與數位共存
科技代勞 》崔浩風
90 讓科技代勞繁瑣事項，讓自己成為解 決方案的提供者 活用數位工具 》崔浩風
94 以保險專業能力為根本，運用數位工 具提升從業效率 活用數位工具 》崔浩風
100 加速資料調用與分析速度＋增進知識 與談吐的深度 火線話題
Blockbuster Talks
投資型保單商機解析 》盧郁綺
32 投資型保單異軍突起的關鍵4原因
122 業務人員若能穩固深耕經營客戶，其過程中客戶對業務 人員的信任度不僅能讓客戶的再購率提高，更有機會讓 老客戶幫你做實質有效的轉介紹。 ──新光人壽三峽通訊處區經理方志宏 （僅限中文繁體版）
Advisers智庫
Advisers Knowledge Bank
RFC繼續教育 》倪偉晟
44 匯回境外資產，先留意CRS相關規範 專業透視
Professional Perspective（P.128、134僅限中文繁體版）
傾聽的力量 》編輯部
50 掌握8原則，使傾聽更高效 高績優占比 》賴春香
128 堅守績優占比，團隊發展不疾而速 理賠流程 》梁思敏
134 接到客戶出險電話，業務人員該如何 應對 人物聚焦
People（P.122僅限中文繁體版）
績優單位 》洪紫芸
104 SOP奠基礎，統一系統讓團隊一同邁 向績優 頂尖高手 》洪紫芸
122 深耕經營客戶，關鍵是在乎客戶每一 次的喜怒哀樂
390 CONTENTS
溫馨提醒
《Advisers財務顧問》中文繁體版自113頁後的內容，僅供中文繁體版讀者閱讀，中文國際版讀者113頁後的內容，則以專屬國際 版的海外保險市場資訊為主，再次感謝您對《Advisers財務顧問》的支持。
數字會說話
Numbers & Factors
國際保險數字櫥窗 》盧郁綺
26 2021年臺灣消費者物價指數（CPI） 年增率已三度突破2％ 國際保險數字櫥窗 》許仲博
27 臺灣民眾平均死亡給付金額為57萬 8,000元 國際保險數字櫥窗 》許仲博
28 臺灣罹淋巴癌者逐年遞增，已趨近 4,000人 國際保險數字櫥窗 》崔浩風
29 50歲以上民眾，有1/3女性及1/5男性
108 當民眾有購買保險，這就是個「故事」，但萬一沒買 保險，發生事情就會是個「事故」。兩者面臨的經濟 壓力及面對未來的心境截然不同。 ――南山人壽鑫新通訊處區經理陳駿豪
因骨質疏鬆而骨折 國際保險數字櫥窗 》洪紫芸
30 推估2070年，臺灣1.2名青壯年須扶 養1名老人 行銷‧管理補給站
Power Station
保單件數 》編輯部
82 保單件數代表的背後價值 IMCC特別報導
IMCC Special Report
團隊營造 》盧郁綺
38 精實壯大的業務團隊營造 行銷維他命
Vitamins of Marketing
（P.138僅限中文繁體版）
一句話道保險 》整理／許仲博
增員藍圖 》編輯部
84 擘畫組織發展藍圖，鼓勵夥伴做主管 退休建議 》編輯部
86 6大原則讓客戶聽進退休建議 書信行銷 》陳美利
88 保險是保障，是從風險中護佑你的 堅實後盾
12 保險與人生
保險見證 》盧郁綺
108 1個人需要長照，可能讓2個人共同面 臨生活上的種種考驗 行銷精華摘錄 》整理／洪紫芸
138 「ABCDE練習」，改變你對負面情緒 的認知
社保行銷補給讚
Marketing Power Station（僅限中文繁體版）
職業災害醫療給付 》整理／盧郁綺
114 勞保職災醫療給付，免繳交健保部分 負擔醫療費用 新鮮人社保權益須知 》整理／倪偉晟
118 社會新鮮人職場基本權益須知
Vitamins of Marketing 行銷 一句話道保險 維他命
保險與人生 Insurance and Life 保險是對自己和家人進行安全網的建立， 應該量力而為，針對不同階段需求，進行順序 化的量身訂做。 保險是「退可守」的工具。當民眾遭遇 病、死、殘等風險，保險就可以挺身而出。 利用保險這一個確定的、安全的保障， 把未來的不確定因素排除。
保險是滴水不漏的最佳守門員。 有保險觀念 的人，就會知道不能將未來託付於一帆風順 的設想中。如果民眾沒有這樣的概念，那麼讓他們擁有
正確風險規避觀念，就是保險業務人員不可推 卸的重大責任。
12 ▍Advisers財務顧問◎第390期
Advisers 人 生 自慢塾
文◎何飛鵬
學習5法：讀、聽、看、問、做
Column
人
的一生學無止境，要不斷學習，永遠 進步。學習是改變一個人最有效的方
法，學習的方法很多，讀、聽、看、問、 做，都是學習。 體制中的學習，即在課堂中由老師教、 學生學，這是定向的有形學習。不過在離開 課堂後仍然可以學習，隨時都可以透過讀、 聽、看、問、做，完成學習。 一位我10年沒見的老友，見面之後發覺 他已變成一個知名的業餘攝影師，走遍全世 界拍攝各種照片，也得了許多獎，可是他的 正式工作完全與攝影無關。我很好奇，他是 如何變成一個業餘攝影師的？ 他告訴我：近40歲時，一個偶然的機會 接觸攝影，因為拍出了一些還不錯的照片， 從此受到鼓勵，開始認真去學習，先是自己 看書學，接著也接觸了一些行家，再努力與 行家學習，交流經驗，再不斷的自己拍，經 過了近20年，他就成為一個攝影專家了。 這是一個典型的學習故事，年輕時候的 許多朋友，經過數10年後，有人變成經濟學 家，有人變成企業大老闆，有人變成藝術界 的名人，當然也有人變成電腦專家、甲骨文 專家、紅酒專家等，只要努力學習，都可以 有一番成就，在社會中占有一席之地。
城邦出版集團首席執行長、商周出版發行人、 保險行銷集團集團發行人暨總編輯
14 ▍Advisers財務顧問◎第390期
黃俊文業 務 漫 談
Advisers Column
鑑於黃俊文副社長過往在壽險行業長達38年的經 歷，其在業務線上之所見、所聞、所為之經驗，藉 由本專欄分享：心態建立、現況趨勢、組織發展、 展業技巧、從業體悟等，都化為文字給第一線的從 業人員與團隊領導人參考。
現職：保險行銷集團副社長 經歷：投入保險業至今 年，
務專員、組訓專員、區經理、處經理、區部經理、部室協理、資深協理、副總經理等職務。
38
年進入新光人壽保險公司，從業務基層任職起，歷任業 1981
16 ▍Advisers財務顧問◎第390期
是「不簡單」，不是 「不可能」 對
業務目標的經營，我一直堅信一個信念：所有的目標完成 都只是「不簡單」，不是「不可能」，除非完全不作為！
前陣子，臺灣社會又掀起了一股買彩券的風潮，連「槓」 了41期的威力彩頭獎獎金累積來到了27億，好多人都熱烈參 與，試試手氣，戲稱參與一項27億的投資案，開獎後一位幸運 者中獎獨得，讓大家欣羨不已。 對於類似樂透彩得獎這樣的事，我總說，想中頭彩是一件 非常「不簡單」的事，但並非是「不可能」的事，因為每次最 終仍是會有人中獎。而絕對不可能中獎的只有一種人，那就是 完全不買彩券的人！
只要不放棄，急起直追也是一種樂趣！ 有一年，我調任到臺中地區一個長期績效相當優異的區部 擔任主管。在那一年公司例行的業務競賽月前的期前月份，因 為我希望各單位都能以先完成當月份目標為底線，而大家也都 配合完成，所以各單位幾乎都沒有能為即將來臨的競賽月留下 「存糧」（俗稱留業績），以至於競賽月一開打，我區部的業 績排名就落在所有單位的末端。 這對於向來已習慣被視為領頭羊團隊的主管及夥伴們都有
Advisers
彭金隆 政治大學風險管理與保險學系教授
前瞻 保險論壇
Column
投資型保險商品熱賣，仍該有 風險意識 自
覺及特別注意的。
大家所預期的一樣，整體商品朝向去保證 化、增加保障以及回歸保險這3個趨勢發
「清楚說明」是關鍵，除理解商 品也可避免爭議
展，因此市場上很明顯可見的就是保障型
從保險公司的角度來看，投資型商品
商品以及投資型商品的銷量增加。
的銷售是具有時間性及週期性的，比如當
保障型商品銷量的增加表現在傳統壽
市場轉入空頭，商品就會比較難銷售，從
險商品及健康險上面，且另一方面儲蓄險
過去幾次的經濟循環就可看出端倪，像是
的退燒也促成了投資型商品銷量的增加，
2008年的金融海嘯時期，市場上的投資型
我們從今年投資型商品的高度成長，以
商品買氣大幅衰退幾乎無一倖免。
及儼然成為銀行通路端主力商品的態樣來
再來，保險公司銷售投資型商品雖然
看，可見其趨勢。
承擔的經營風險較低，除了承接當期的保
投資型保險商品雖是結合了保障與投
障成本之外，投資風險以及匯率風險基本
資元素的產品，但既然稱作投資型商品，
上都是由客戶吸收，這也意謂著一件事
自然本質上還是以投資為主，因此買氣與
情，當有一天市場景氣轉向，投資報酬率
景氣變化有很大的關聯性。
不如預期的時候，就可能會引來客戶的抱
投資型商品所連結的工具大都是以資
怨以及不信任，而產生使保險公司商譽受
本市場投資工具為主，在多頭與景氣熱絡
損的風險。
的時候，投資型商品的收益自然水漲船
從消費者的角度來看，投資型保險商
高，只要景氣不墜，保險公司、通路以及
品是消費者投資方式的其中一種選擇，優
客戶端都會感到滿意而失去戒心。但哪有
點在於其所連結的投資標的皆是經過保險
天天過年的可能，像這種與景氣具有高度
公司的篩選，即是已透過專業的經理人先
關聯性的商品，有很多方面是需要提高警
行把關，不至於使客戶選到劣質的投資標
從2018年主管機關開始對保險公司 的商品進行結構性的調整以後，如
20 ▍Advisers財務顧問◎第390期
Advisers
胡碩勻 信達聯合會計師事務所所長／臺灣與英國國際會計師CPA CFP認證理財規劃顧問／IARFC國際認證財務顧問師協會 講師，著有《節稅的布局》及《重複的力量》
保險 稅務
Column
房地合一稅2.0版正式上路 房
者適用45％、超過2年者適用35％稅率。
不動產，因此房地合一稅2.0版共祭出6大
法人比照個人課稅
修法重點，課稅範圍針對個人及營利事業
相較於房地合一稅1.0版，2.0版另將
2016年1月1日以後取得的房地，於2021
營利事業納入比照個人持有期間課徵差別
年7月1日以後交易者，則適用房地合一稅
稅率。原先對於營利事業出售不動產，係
2.0，鎖定投資客加重課稅，打擊短期炒
依營利事業所得稅單一稅率20％課徵，
房。
然而有不少個人因此利用設立營利事業出
售短期持有不動產，藉以規避適用較高稅
短期套利者課重稅
率的規定。因此，房地合一稅2.0版也一
修法後，延長個人短期交易房地適用
併修法，明定營利事業比照個人依持有
高稅率之持有期間，持有房地期間在2年
期間按差別稅率課稅，持有房地期間在2
以內者，稅率為45％；持有房地期間超過
年以內者，稅率為45％；持有房地期間
2年未逾5年者，稅率為35％；持有房地
超過2年未逾5年者，稅率為35％；持有
期間超過5年者，並不影響（超過5年未逾
房地期間超過5年者，並不影響（稅率為
10年課20％、持有超過10年課15％）。
20％）。另外，針對境外營利事業交易
另外，針對境外個人交易房地，亦拉
房地，亦拉長持有期間所適用之稅率，持
長持有期間所適用的稅率，持有2年以內
有2年以內者適用45％、超過2年者適用
地合一稅2.0版已於2021年7月1日 正式上路。政府為了抑制短期炒作
35％稅率。
短期套利者課重稅 適用對象
境內個人
非境內個人
持有期間 適用稅率
2021年7月1日前 出售房地
2021年7月1日後 出售房地
擴大房地課稅範圍
45％
1年以內
2年以內
1.交易2016年1月1 日以後取得的預售屋及
35％
超過1年未逾2年
超過2年未逾5年
20％
超過2年未逾10年
超過5年未逾10年
15％
超過10年
無修改，仍訂超過10年
45％
1年以內
2年以內
過往預售屋交易屬
35％
超過1年
超過2年
財產交易所得，併同
資料來源／《節稅的布局》
22 ▍Advisers財務顧問◎第390期
其坐落基地
保險銷售 心 經
Advisers Column
現職：
世界華人保險 CIA500
院長 保險行銷集團保險資訊研究發展中心 IRDC 世界華人保險慈善公益推廣會公益大使 經歷：企業管理一等榮譽學士，主修金融與市場學；曾在多個大中華區保險公司擔任業務通路
強團隊大會主席 500
總經理、總經理、首席執行官、董事及顧問等重要角色。
保單件數是發展長遠 壽險事業的關鍵 其
實大部分主管及業務人員，理性上都贊同壽險件數是壽 險事業的生命，但在內心裡又期望多成交大單，最好是
一個月成交1、2張保單就可以完成目標，因此總是在件數及 件均間徘徊，最後兩頭皆不到岸。 在我剛入行時，有一位前輩大肆提倡「活動為王」。當時 我以為他只是在鼓勵業務人員多見人、多談保險。後來在這個 行業沉澱了一段時間後，方知他所說的「活動為王」不是只要 求業務人員努力，而是希望透過活動量努力成交保單，以讓壽 險事業的「根」紮得更深。 2000年，我拜訪了美國國際保險經理人協會（GAMA） 及西北保險公司，他們有一個公認的說法是：300件壽險保單 可讓業務人員一生豐衣足食。當時，他們沒有特別解釋其中 原因，但這幾年，當我在亞洲10個市場做深入的培訓及調研 後，我更深地體會到，要在這個行業獲得持續的發展，必須重 視件數。 因此，我研發推出「一畝田」業務開拓系統，側重於如何 提升件數，目前在多個保險市場及公司中應用，幫助許多夥伴 重新出發，並取得了卓越的成果。由於有這個認知，在培訓過
18 ▍Advisers財務顧問◎第390期
Numbers & Factors 數字
國際保險數字櫥窗
會
說話
臺灣民眾平均死亡給付金額為 57萬8,000元 文◎許仲博
2019年臺灣各疾病平均死亡給付金額 單位：萬元
根
據財團法人保險事業 發展中心的資料顯
39.6
58.6 45.7
其他
腎炎
肝硬化
支氣管炎
而若是以死亡原因區
50.9
呼吸器官結核病
到57萬8,000元的理賠。
48.7 51.7
肺炎
心臟病
均每位被保險人家屬可以得
惡性腫瘤
給付金額為1,172億元，平
56.8 56.3
56.5
意外之災害
付人數為20萬2,938人，總
74.2
腦血管疾病
示，2019年壽險業死亡給
80 70 60 50 40 30 20 10 0
資料來源／財團法人保險事業發展中心
分，惡性腫瘤的人數最多， 有8萬4,690人，占全部死
料顯示，美國2019年總死
親友的影響，要是自身處於
亡人數的41.73％，而平均
亡理賠金額為760億3,870
責任重大期又不幸離世，家
每位癌症患者的死亡給付
萬美元，而該年度全美國死
裡就會頓時失去經濟支柱，
金額為56萬8,000元；心
亡人數為285萬5,000人，
這時保險中的死亡給付就相
臟病的人數次之，占全部
平均每位民眾的死亡給付
當重要，就可以透過保險讓
的12.72％，平均每位心臟
金額為2萬6,633美元，折
家屬有一筆現金來支應生活
病患者的死亡給付金額為
合臺幣約為73萬9,000元，
開銷。
56萬3,000元；意外之災
這還是以全部的人都有購買
建議民眾除了醫療相關
害則排名第3，占全部的
商業保險的情況計算，實際
的保障外，也要留心自身的
8.23％，平均每位意外災害
金額還會更高。相較之下，
身故保障是否充足，若是經
的被保險人理賠金額為74
臺灣民眾的身故保障略顯不
濟能力限縮的情況下，可以
萬3,000元。
足。
用定期壽險來拉高保障，當
對比國外的數據，如美
當疾病與意外找上門，
風險真的降臨時，還有保險
國保險信息協會（Insurance
民眾除了要跟病痛對抗外，
可以保護家人的生活不受侵
Information Institute）的資
更多人的擔憂往往是對身旁
蝕與威脅。
Advisers財務顧問◎第390期 ▍27
Numbers & Factors 數字
國際保險數字櫥窗
會
說話
臺灣罹淋巴癌者逐年遞增， 已趨近4,000人 文◎許仲博
近10年臺灣淋巴瘤患者確診人數 4,000 3,500
淋
巴系統遍布全身，除 了有回收體液的功能
外，更是身體免疫反應作用 之處，為我們抵禦外來的病 菌。但當淋巴系統中的細胞
3,000
2,913 2,975 2,968
3,362 3,119 3,232
單位（人／年）
3,567 3,516
3,750 3,746
2,500 2,000 1,500 1,000 500 0
2009
2010
2011
2012
產生病變而失去控制，便可
2013
2014
2015
2016
2017
2018
資料來源／衛生福利部國民健康署
能在身體各處形成淋巴瘤， 也就是我們俗稱的淋巴癌。
診斷出非何杰金氏淋巴瘤，
要是在骨髓生成會有貧血症
根據國民健康署2020
更有2萬720位民眾死於該
狀；神經系統則會有頭痛、
年12月的統計數據，2018
疾病；只要接受適當治療，
運動或感覺異常的情況發
年有3,746位民眾被診斷出
第1期非何杰金氏淋巴瘤的
生。
淋巴瘤，有逐年上升的趨
5年生存率接近76％，第4
民眾可以特別留意的
勢。其中「非何杰金氏淋巴
期仍有63％的生存率。
是，任何部位的淋巴瘤都會
瘤」最為常見，該年度的確
國泰綜合醫院的衛教資
有發燒、夜間盜汗、容易疲
診人數約為「何杰金氏淋巴
訊指出，由於淋巴系統並
倦以及體重減輕的症狀，要
瘤」的11倍，漿細胞瘤的
非存在特定部位，非何杰金
是發現自身有相關情事，應
個案數則次之。
氏淋巴瘤的症狀很多，最明
盡早前往醫院做組織切片
而美國臨床腫瘤協會的
顯的症狀為局部如頸部、腋
檢查，才能進行更精確的
資料則顯示，非何杰金氏淋
下、鼠蹊部等淋巴腺腫大卻
診斷。除了多留心自身體況
巴瘤是美國男性第7大常見
沒有痛感，而淋巴瘤在不同
外，也建議民眾趁早購足醫
癌症，女性則為第6大，占
系統形成則會有不同的症
療相關險種，一旦身體各部
所有癌症診斷的4％。根據
狀，如在腸胃系統可能會潰
位的淋巴系統發出警訊時，
該協會估計，2021年將會
傷、消化不良；呼吸系統受
不致讓金錢成為拖延接受治
有8萬1,560位美國民眾被
侵犯則會咳嗽、呼吸困難；
療的因素。
28 ▍Advisers財務顧問◎第390期
Blockbuster Talks 火線 投資型保單商機解析 話題
商學院教授帶您解析年增率94.5％背後的原因
投資型保單異軍突起的關鍵4原因 投資型保單在今年熱賣有4項原因：0利率環境、投資市場熱絡、通貨膨脹（貨幣貶值）及去 （2020）年7月1日的門檻法則上路。 文◎盧郁綺 照片◎受訪者提供
資型保單在今年漲幅驚人。根據金管
投
投資型保單為何在今年異軍突起？本篇
會統計，光是2021年前7月投資型保
火線話題邀請到東吳大學財務工程與精算數
單初年度保費收入就已達到新臺幣3,402億
學系主任詹芳書，為我們分享他對於目前熱
餘元、年增率高達94.5％。
門的投資型保單商機觀察。
1
您認為投資型保單於今年為何熱賣？ 我認為主要有4項原因：近
對照物價膨脹的速度，許多高資產客戶
0利率環境、投資市場熱絡、通
傾向將資產轉移至更有吸引力的投資標的。
貨膨脹（貨幣貶值）、及2020
今年新臺幣一年期的定存利率0.785％、
年7月1日的門檻法則上路（儲蓄險的吸引力
美元定存0.2％。但臺灣的消費者物價指數
相較於過去下滑）。
（CPI）年增率在今年4月、5月、8月均超過 2％，被許多人戲稱「臺灣早已進入負利率
❶0利率環境：
時代」。
美國聯準會（Fed）自2020年3月美國爆 發第一波新冠疫情以來，為了拯救股市，施
❷投資市場熱絡：
行無上限量化寬鬆政策，緊急降息 6 碼，將
熱錢效應使短期股市及債市持續上漲，
利率從 1.5～1.75％連續降至 0～0.25％，
都是促成透過保險理財的客戶將資金移轉至
低利率政策維持至今。
投資型保單的主要因素。
32 ▍Advisers財務顧問◎第390期
❸通貨膨脹（貨幣貶值）： 2020年美國啟動的無限量量化寬鬆所 帶來的效應，形成了通貨膨脹。一般來說消 費者物價指數（CPI）年增率超過3％為通貨 膨脹，超過5％就是嚴重的通貨膨脹。通貨 膨脹造成了貨幣貶值，因此民眾的閒置資金 會更加傾向於獲益更高的項目。 觀察今年各國CPI年增率變化，不少皆 處於歷史高位。臺灣今年在4月、5月、8月 均超過2％；美國4月突破4％，之後更擴大 至5％以上；歐洲統計局最新公布的8月歐元 區CPI年增率達成3％，寫下2011年11月以 來新高。
❹門檻法則上路： 另一個造成投資型保單大爆發的主因， 是因為去年的壽險門檻法則修訂上路。利變 型壽險的宣告利率不若以往有吸引力，且保 費變貴（因保障提高），過往習慣以保單理 財為目的的客戶轉為購買投資型保單。
2
詹芳書 現職：東吳大學財務工程與精算數學系主任 學術專長：保險財務管理、保險精算
這波投資型保單熱潮中，高資產客戶購買的比例極高。投資型保 單對於他們的誘因為何？ 投資型保單對於高資產客戶
❶多元資產配置功能：
的3項誘因包含多元資產配置功
我認為高資產客戶的考量點與一般民眾
能、資產傳承目的及資金在投
並不一致。許多民眾購買房子是為了自住、
資型保單相較於儲蓄類險種更能靈活運用。
購買保險是為了避險，但是對於高資產客戶 而言，這全是資產配置的一部分。
Advisers財務顧問◎第390期 ▍33
IMCC特別報導 團 隊 營 造
2年內團隊人力成長130％的5C心法
精實壯大的業務團隊營造 許多保險從業人員都曾夢想過成為一位帶領百萬雄師的團隊長。在第4屆保險行銷創世紀盛典 IMCC的現場上，來自臺中的吳懿芷向大家分享，她一路上如何運用5C，一步一步地成為率領 400多位夥伴的大家長。 文◎盧郁綺 照片◎本刊資料
聯人壽耀鼎通訊處處經理吳懿芷回顧
安
轉。
自己的保險事業，她笑言：「我和保
吳懿芷與保險事業的戀愛史激盪出一連
險事業之間，就像是談了一場轟轟烈烈的戀
串的火花，吳懿芷用5C來引述這段培育400
愛。」
多位夥伴的戀愛歷程，這5C 分別是：Choose
許多人都聽過一句話：「你最愛的人未
（選擇）、Copy（複製）、Cultivate（培
必愛你，愛你的人未必是你的最愛，而跟你
育）、Change（換位思考）、 Company（企
走向終點的那個他，就是剛好在對的時間遇
業家）。
上對的人。」保險事業對她而言就是那個對 的人。這跌破了不少人的眼鏡，她坦承自己 過去性格內向，一點也不愛社交，手機就是 一個裝飾品，她很少接電話、更少打電話。 她漫長的人生在過去一直只追求「穩 定」。收入穩定、家庭美滿就心滿意足。這 點，在她上一份工作從事內勤有10年之久， 就可以看出她有多麼追求「穩定」。 壽總監陳雅華向她分享自身經驗：「選擇比
一、CHOOSE（選擇）：選擇比努 力更重要
努力更加重要。選擇不對努力白費。」這句
每個人每天都在做不同的選擇，有些選
話打動了吳懿芷，令她渴望遇見更好的自
擇重於泰山，有些則輕於鴻毛。例如：許多
己。到今日，她依然感謝生命中所有的貴人
人每天第一個選擇就是早餐口味，但早餐一
（如：安聯人壽副總游雪紅、總監陳雅華與
般只會影響到當天的心情；然而有些選擇，
耀鼎團隊），她的人生因為有他們而得以翻
可能會影響我們的未來。
有天，吳懿芷的親姊姊引薦同學安聯人
38 ▍Advisers財務顧問◎第390期
吳懿芷 現職：安聯人壽耀鼎通訊處處經理 2011年團隊達34人，晉升為處經理 榮譽紀錄： 1.安聯連續蟬聯兩屆鷹雄霸主 2.2019年9月單月營業處報聘34人，團隊規模200人 3.2020年10月單月營業處報聘63人，團隊規模365人 4.培育60組主管，7位美國百萬圓桌MDRT會員，2019～ 2020年人力成長130％ 5.美國壽險行銷調研協會LIMRA營業部管理訓練課程國際 證照AMTC 6.美國壽險行銷調研協會LIMRA專業壽險經理人認證AIAM 團隊文化價值：共好、共享、共榮，成長成功、成就他 人，感恩回饋服務奉獻。 團隊使命宣言：啟動人人增員引擎，建構人人晉升平台、 讓近者悅、遠者來，培育事業接班人。
吳懿芷發展團隊時，就面臨她的第一
最常發的表情貼圖就是「問號」。她的手機
個選擇。她的團隊該先「做大」還是「做
中存有各式花式可愛問號貼圖，當夥伴早會
強」？思考過後，她決定先從「做強」著
沒到，她馬上發貼圖。而夥伴的理由們也是
手。
花樣百變。
吳懿芷有6年的時間只帶領34位夥伴，
吳懿芷細數收到的回覆：「西裝沒乾、
而夥伴也很優秀，團隊中人才輩出，許多夥
半夜過敏等理由我都收過。我還收過夥伴說
伴都擁有MDRT的會員資格。業績相較於80
家中停電，鐵捲門打不開，無法出席早會，
人的大通訊處一點也不遜色。但隨著時間流
但控制盒上是有手動開關的吧？」
逝，吳懿芷慢慢發現精兵策略有2大隱憂：
許多領導者都會面臨同樣的請假問題，
❶團隊沒有活水就沒有活力，有量才有質
但是因為通訊處人少，缺席的情況更加明
早會，早早學會。吳懿芷相當重視早會
顯。吳懿芷常焦慮地看著略顯清疏的早會，
出勤，因為這是主管傳承成功的基本功，讓
心裡百般思考如何可以提高定著？如何讓夥
夥伴每天習慣從辦公室出發。他們每天8:20
伴更在乎學習？
就開始豐富的早會議程安排，但是有些夥伴
❷組織發展：唯一不變就是「變」
總是有各式各樣的理由無法出勤。
每個夥伴的培育都是主管的一把心血。
過去6年間，吳懿芷就像一位母親，她
從誤解到認同，到獨當一面帶領團隊，主管
Advisers財務顧問◎第390期 ▍39
Advisers 智庫 RFC繼續教育
由稅賦看財務規劃
匯回境外資產，先留意CRS相關 規範 文◎倪偉晟 照片◎本刊資料照片
於多變的2020年，IARFC協會在2021
鑒
CRS的意涵及相關規範
年特別規劃繼續教育系列活動，不過
美國的稅賦是屬人主義，只要是美國公
由於疫情關係，3場精彩豐富的課程講座，
民，無論在世界何處賺得的金錢都需要回到
最後一場演講會順延至8月底舉行，演講會
美國申報，而在2012年起美國要求納稅義務
上王信力講師以財務規劃的案例，向學員分
人申報2011年的「特定外國金融資產」，
享相關稅法上的觀念以及重要的法律規範。
後來為了完善申報制度，於2015年3月起 （2014年7月生效），明定金融機構須簽屬
客戶案例： F先生，58歲，有妻及一女，前往
「FATCA」（外國帳戶稅收遵從法），複查 美國納稅義務人帳戶並進行通報。
大陸經商10多年，在上海市購置不動
而後，經濟合作暨發展組織（OECD）
產2幢，於2年前決定退休返臺，大陸
為了有效防止納稅義務人利用金融資訊保密
房產已處分一幢，得款1,000萬人民
之特性，將所得或財產隱匿於外國金融機
幣，計畫匯回臺灣。
構以規避稅負，便參考美國的FATCA（外 國帳戶稅收遵從法），在2014年發布「共
在剖析這個案例之前，王信力提到，要
同申報及盡職審查準則（Common Standard
先具備基礎的相關法律觀念。目前，臺灣的
on Reporting and Due Diligence for Financial
稅法將大陸視為境內，香港、澳門則視為境
Account Information，簡稱CRS）」，作為各
外（港澳條例），而臺灣稅賦（所得稅）原
國執行金融帳戶資訊交換及國際間同儕檢視
則上以屬地主義為主，此案例講述要妥善處
之標準，國際間已有超過100個國家或地區
理售屋款如何匯回的問題，必須要瞭解境外
承諾實施CRS。
人士的稅賦相關規範，也就是CRS。
王信力說明，CRS簡單來說就是各地方 的金融機構向其所屬國家的稅務機關進行通
44 ▍Advisers財務顧問◎第390期
王信力 現職：保險經紀人商業同業公會副理事長 臺灣理財顧問認證協會CFP理事 中華兩岸EMBA聯合會理事 證照：人身、財產保險經紀人國家考試合格 CFP國際認證理財規劃顧問 RFC認證財務顧問師 信託業務專業測驗合格證照 講座：證券商業同業公會 財富管理課程講師 臺北金融研究發展基金會CFP講師 IARFC國際認證理財規劃顧問師協會講師 金融總會—金融講堂講師
報，而該所屬國家的稅務機關再向納稅人的
是所得稅法第43-3條第1項——營利事業及
國籍國家稅務機關進行申報。而在CRS的制
其關係人直接或間接持有境外低稅負地區之
度之下會影響7類人士，分別是：
企業資本額50％以上或對該企業具有重大影
1.已經移民外國者；
響力者，該企業當年度盈餘，計入營利事業
2.海外有金融資產者；
所得課稅。
3.經由海外「紙上公司」進行投資理財
早期投資大陸的公司不能夠直接投資，
者；
而是要經過第三地，王信力舉例，假設A公
4.在海外隱匿資產的公職人員；
司在英屬開曼群島（第三地）設立公司，並
5.在海外擁有大額人壽保險的高淨值客
於大陸市場投資成立B公司，後來B公司賺
戶；
了錢分股息給開曼群島的公司，由於沒有將
6.在海外成立信託的高淨值客戶；
錢匯回臺灣，所以臺灣的A公司不用算到獲
7.在境外成立公司從事國際貿易者。
利，因此沒有計入所得稅；開曼群島的稅率 假設只有10%，而臺灣的稅率假設是20%，
臺灣針對CRS修訂所得稅法內容 （一）
中間就相差10%的稅率，以1億元的獲利來
臺灣在2019年實施CRS，2020年開始與
此法的設立就是為了防止這樣的情況發生，
其他國家進行資訊交換。王信力提到，臺灣
不管有沒有匯回（臺灣），都要計入課稅所
針對CRS修訂所得稅法內容分為2部分，其一
得額。
說，可運用的資金就相差了1,000萬元。而
Advisers財務顧問◎第390期 ▍45
Professional Perspective 專業 傾聽的力量 透視
理解傾聽原則與要素，有效提升客戶溝通效果
掌握8原則，使傾聽更高效 業務人員該如何做到高效的傾聽，以此找到客戶的真實需求、發現客戶的隱憂，並提高個人的 工作效率？ 文◎編輯部
高
效的傾聽不僅要聽懂客戶透過言語、表情、動作所表達出來的含意，還要聽懂客戶在交 談中所省略的內容或背後的意思，甚至是聽出客戶自己都尚未發現的、潛意識裡的想
法。業務人員該如何做到高效的傾聽，以此找到客戶的真實需求、發現客戶的隱憂，並提高個 人的工作效率？
發自內心傾聽 從字面意思來看，聽只是用耳朵實現的動作。但實際上，高效的傾聽並不止於「耳」，還 要用「心」。在壽險業，業務人員若想讓傾聽變得有效率，最重要的前提是發自內心傾聽客 戶。只有發自內心想傾聽，業務人員才能做到真心投入、將心比心，進而吸引客戶真情流露， 願意把心底的話說出來。 每次與客戶交流前，業務人員均可反問自己：「我是否能夠做到發自內心地傾聽客戶」， 並在每次對話結束後，檢視自己是在被動地聽，還是有同理心地聽。若發現自己並非發自內心 想傾聽時，業務人員則需回歸原點，詢問自己與客戶面談的初衷是什麼，是為了個人利益，還 是為客戶及其家庭進行風險保障？ 毫無疑問，如果僅是為了個人利益，業務人
1
2 被動地聽
聽而不聞 （左耳進右耳出，低效傾聽）
50 ▍Advisers財務顧問◎第390期
3
4 專注地聽
5 有同理心地聽 （高效傾聽）
有選擇地聽
自我檢視卡 傾聽的5個層次，你在哪一層？
員難以發自內心地傾聽客戶所言，並在溝通過程中給人缺乏耐心、急功近利的感覺。因為在業 務人員的潛意識裡，自己此行的目的不是為了給客戶做好保險保障，而是為了達標本月的業績 考核，或者是為了追逐業績競賽以獲得公司的獎勵。 將心比心，當你的眼裡只有業績、為了展業而展業時，客戶必然會感受到你的功利心。又 怎麼會放心將家庭保障交給你？因此，要讓客戶對自己坦誠相待、想讓傾聽更高效，業務人員 需要時刻銘記「以客戶的利益為先」，並不斷地自我修鍊和檢視，確保這一初心不變。
不存偏見，不預設立場 在高效的傾聽中，不存偏見、不預設立場非常重要。所謂預設立場，即在傾聽過程中先入 為主，將個人的主觀判斷投射到他人身上，業務人員若在傾聽客戶過程中預設立場，則難以真 正聽懂客戶想表達的意思。要做到不預設立場，業務人員要在每次傾聽前就把自己「清空」， 用中立的態度與客戶溝通；當聽不懂或心存疑惑時，不要輕易做判斷，而是透過多提問聽懂客 戶想表達的意思。 對於一些習慣性預設立場的業務人員來說，則可透過不斷提醒自己預設立場的弊端，以此 調整自己的思維模式。《人本．仁本》書中的一個故事，道出了不預設立場的重要性： 美國知名主持人林克萊特在訪問一位小朋友時問他道：「你長大後想做什麼呀?」小朋友 回答道：「我要當飛機駕駛員。」林克萊特接著問：「如果你的飛機飛到太平洋上空時，所有 的引擎都熄火了，你要怎麼辦呢?」小朋友想了想：「我會先提醒坐在飛機上的人繫好安全帶 並坐在位置上，接著我再掛上降落傘並跳出去。」 小朋友的回答讓當時在場的觀眾笑得東倒西歪。林克萊特亦繼續注視著這個孩子，想看他 是不是自作聰明的小傢伙。沒想到，接著小朋友的兩行熱淚奪眶而出。林克萊特繼續追問小朋 友：「你為什麼要這麼做呢?」小朋友回答道：「我要去拿燃料，我還要回來！」 此一故事提醒我們，每個人在傾聽過程中，切勿把自己預設的立場投射在其他人身上，業 務人員也是如此。只有在傾聽時不輕易預設立場、不存偏見，客觀地、設身處地地瞭解客戶想 表達的意思，客戶才會對你有傾訴的欲望，願意與你交心，講出埋藏在內心深處的話。
多提問，以引導客戶「說」 高效的傾聽並非簡單地「聽」就可以了，還需要適當地引導客戶「說」。在著名人際關 係學大師戴爾．卡內基的「80／20對話法則」提到，與人溝通的過程中，應花80％的時間用 於傾聽對方，20％的時間用於提醒或啟發對方繼續說下去。可見，傾聽的過程並不能單純地
Advisers財務顧問◎第390期 ▍51
每月特輯
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圖像化 溝通法
56 ▍Advisers財務顧問◎第390期
圖像、口說與文字， 溝通金三角
企劃、撰文◎許仲博
一個保險觀念、一份完整的退休規劃， 甚至是一次最真誠的問候， 業務人員該如何將這些抽象的概念或是想法， 如同心電感應般，完整傳達給客戶？
口說與文字有其限制， 圖像化的工具可彌補不足， 相互搭配更可以相輔相成、事半功倍！
而業務人員養成圖像化思考的習慣， 更可以讓溝通更清晰而有邏輯， 快速解決問題、助力展業。
Advisers財務顧問◎第390期 ▍57
每月特輯
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化抽象為具體，用簡單圖像談保險
人生風險圖像化，客戶更有感 從過往「一枝筆、一張紙」，到現在數位圖像化的輔銷工具，對保險業務人員來說圖像化的工 具一直扮演著重要的角色，現今無論是在銷售、經營客戶，甚至是增員的過程，圖像化工具都 能起到很大的幫助。 文◎許仲博
字在人們的溝通與互動中一直扮演重
文
心理學博士羅夫‧哈伯（Ralph Haber）
要的角色，其歷史源遠流長，目前普
曾做過一項實驗：他讓受試者分次觀看
遍認為最早具系統性的文字為西元前3,500
2,560張幻燈片，每張撥放10秒的時間，在
年，蘇美人所使用的楔形文字。其實楔形文
全部撥放完後的一個小時，他讓受試者從
字也是從圖像演變而來，由事物的外形轉換
兩兩並排的照片中挑選，看哪張是曾經播放
成簡單的符號來紀錄，也就是我們較為熟悉
過的。結果顯示，整體受試者的正確率為
的象形文字。
85％～95％。
也就是說，人類最早使用圖像的年代則
更令人驚訝的是，即便將播放時間減短
更為久遠，相較文字，其實人類更習慣也更
至1秒，甚至將圖片反轉，正確率也都不會
傾向「圖像思考」。現今網路上的資訊傳遞
下降太多。由實驗可以得知，人腦對圖像的
也不斷朝圖多字少的方向前進，圖像化的溝
記憶與認知能力遠比我們想像中的要好上許
通方式是未來愈來愈需要具備的技能。然而
多。業務人員也可以將自身特點與圖像相互
圖像化的資訊也非萬能，可以用來傳達「只
結合，讓客戶對你產生記憶點，就有機會在
能意會、難以言傳」的概念或是意境，細部
眾多業務人員中脫穎而出。
的解說還是要同時搭配文字，才能達到相輔
善用圖像化工具傳達資訊與想法
相成的效果。
圖像化的資訊隨處可見，舉凡簡報中的
象 早期的文字也是由圖像演變而來。
58 ▍Advisers財務顧問◎第390期
表格與圖表，到網路上的圖片，隨手的一張 畫，甚至是日常生活中的圖示等，圖像化資 訊的使用範圍相當廣泛，幾乎可以說是無所 不在。 無論是日常的分享或是保險觀念的傳
遞，業務人員時常扮演資訊傳遞者的角色，
想像在風險發生時，自身的生活會發生哪些
藉由使用圖像化工具，可以更容易引起客戶
改變，此時業務人員再將保險商品作為解決
的興趣與專注，減少誤讀的空間與講解的時
方案提供，就能讓客戶快速理解並接受保險
間，進而達到高效率溝通的效果。
的重要性及不可取代性。
以醫療資訊分享為例，圖像化的資料會 能激發接收者的想像與思考。作為開啟話題
圖像化的思考模式，助力溝通與自 我提升
的敲門磚，圖像化的資訊能延伸的內容更
每一個人的想法及思考本來就是抽象的
多，相比之下更具備優勢。
概念，這也導致在整理思緒時較難像是在
比純文字的分享還讓人印象深刻，而其也更
整理房間般有條理而有系統， 不妨將思考的過程圖像化，就
50歲以上民眾，有1/3女性及1/5男性 因骨質疏鬆而骨折
能讓心中的想法更清晰而有邏
1/3 1 /5
輯，有時候問題就能迎刃而 解。 舉例來說，在討論出遊的 地點時，女友傾向去大自然， 而男方則比較在意預算，光口 頭討論卻時常找不出雙方都滿 資料來源／國際骨質疏鬆症基金會
意的方案，此時將兩方的意見
圖像化的資訊會為接受者帶來更多「視覺刺激」。
而保險的意義與價值同樣可以透過圖像 來述說，同樣的圖像每個人看到的感受不盡 相同，就可以帶給不同人不同的觸發，而 「看圖說故事」的內容也會因人而異。業務 人員可以利用圖像，引導客戶說出自身的故 事以及背後的擔憂。 「保險的功能並非是要改變生活，而是 保障當下的生活不被改變。」該如何將這樣 的概念使客戶接受並認同？不妨使用圖像喚 醒客戶的風險意識，讓其藉由圖像的觸發，
以保險十大黃金價值為例，保護客戶及其家人的生活維持不 變正是保險價值所在。
Advisers財務顧問◎第390期 ▍59
每月特輯
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用圖像引導客戶思考脈絡
保險即生活，善用生活中俯 拾即是的圖像結合保險議題 保險是無形的商品，往往都是在發生事故之後，民眾才會對保險的重要性「有感」。保險業務 人員的工作便是在風險來臨之前幫助客戶在腦中預先建立好正確的保險觀念，然而文字的傳達 與吸收有限，此時圖像化工具的搭配使用就相當重要。 文◎許仲博 照片◎受訪者提供
用圖像化資料的好處是，呈現方式會
使
在，而其視線也會跟著筆尖走，便可以清楚
讓客戶一目瞭然，也更方便記憶，而
知道規劃的脈絡為何，業務人員也能藉由敲
業務人員在解說抽象概念時也會比單純口說
擊圖畫來強調視覺焦點的方式與客戶互動，
或是純文字敘述更有效果；此外，圖像化資
循序傳達資訊與概念。
料還能帶給觀看者視覺上的刺激，除了可以
平板電腦對曾水秀來說則多用作如數據
提升接受者的專注度外，也較不會有文化背
運算與整體規劃等輔助之用，一樣可以用圖
景的差異以及語言用詞上的代溝，可以說是
像化的方式來讓客戶更好吸收，並讓客戶快
相當好的輔銷工具。
速釐清自身的風險破口與建立保險觀念。此
對保險業務人員而言，從傳統使用「一
外，一些簡單的表格與心智圖也是一種圖像
隻筆、一張紙」畫圖講解保險商品，到現今
化的方式，這也會讓客戶順著圖像所呈現的
使用平板電腦內精美的數位圖像資料與應用
脈絡思考，讓彼此溝通更有效率。
程式說明，圖像化工具也隨著時代不斷演
大多民眾對複雜的保險條款內容往往覺
進，然而其中並無優劣之分，端看業務人員
得晦澀難懂，即便業務人員悉心講解完保障
如何使用。
內容後，還是一知半解並難以記憶。曾水秀
國泰人壽展長榮一行銷總監曾水秀表
以骨折險為例，各部位骨折的理賠比例與上
示，數位簡報雖然精美，但有些客戶反而會
限，保單內皆有明文記載，但她還是會親手
覺得拘束，簡報秀出來會讓其覺得像是突然
繪製一個「小人」說明保障內容，如將小人
被「強迫上課」，她主要還是傾向使用紙與
小腿打叉，即代表小腿骨折，並在旁邊輔以
筆，隨手拿起客戶身旁的廢紙，用手繪的方
理賠數字或是比例來說明，曾水秀發現這樣
式傳遞保險觀念，如此客戶不但會比較自
的方式會讓客戶印象更深刻；介紹失能給付
64 ▍Advisers財務顧問◎第390期
曾水秀 ◆現職：國泰人壽展長榮一行銷總監 ◆年資：25年 ◆榮譽紀錄： 1. 9次國際龍獎IDA銅龍獎， 2017年榮獲IDA銀龍獎 2. 15次美國百萬圓桌會員 MDRT，現為終身會員 3. 15次IQA國際繼續率獎， 2021年為IQA白金獎 4. 14次國泰績優出國獎 5. 參加19次國泰海外高峰會 6. 2020年公會表揚績優從業人員
容。許多業務人員常被客戶問到：「我到底 該買哪一種保險？」若一時之間難以應對， 一手一腳殘缺， 符合六級殘的資格 小腿骨折
不妨使用財務規劃圖，由財務規劃的角度切 入，分析客戶的風險破口為何。由圖像出 發，雙方就可以清楚知道規劃的順序與重要 性，客戶的保障有缺漏或是不足的部分，也
計算也能用類似的方式說明，如小人的一手
可以在上頭標記，在彼此都有共識的情況
一腳殘缺，就符合六級殘的資格等。
下，後續的成交自然就會水到渠成。 財務規劃圖以金字塔圖表示，將財務規
金字塔圖、４象限圖──建立財務 與保險觀念的最佳利器
劃劃分為4個階段，由前期到後期分別為財
圖像化工具可以將抽象的概念以視覺化
配。使用金字塔圖的好處是，通常圖形也暗
的方式呈現，能幫助客戶釐清思緒外，對業
示了建構的順序及重要性，也就是由底層開
務人員來說也能藉此協助整理客戶的保障內
始，逐步往上構築。
務保障、財務累積、財務創造以及財務分
Advisers財務顧問◎第390期 ▍65
每月特輯
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化繁為簡，用簡單圖像傳遞複雜保險觀念
用數位圖像與客戶站在 同一頻道 透過圖像化的方式能使客戶的腦袋與眼睛同時接受訊息，可以有效的吸引其注意力外，訊息的 傳達也會更完整。如此可以讓客戶迅速理解保單的架構，並開啟客戶的「視覺思考」，客戶可 以更快速進入想像或是模擬的狀態，在雙方認知較一致的情況下，對談起來也會更有溫度。 文◎許仲博 照片◎受訪者提供
人生風險象限圖
安
聯人壽耀鼎通訊處業務經理翁 宜岑表示，文字與圖像最大的
差別，在於文字看了還要花時間去理 解，若是日常生活中不常接觸到的法 規或條款更是如此，而圖像卻是在觀 看的當下就能意會，許多抽象的概念 也能清楚傳達。
用圖像搭配提問，喚醒客戶 風險意識
退休金 被動收入
老 病 死 殘
房貸 車貸 孩子教育金 父母養老金 負債
意外 住院 癌症 重大疾病 重大傷病 失能 生活需他人照顧 沒有收入
以人生風險象限圖來說，4個象 限分別代表著老、病、死、殘的風 險。年老風險，也就是活得太久的風險，老
含收入中斷、需要看護的情況等。
後沒有工作收入，日常花費只能仰賴退休金
業務人員可以先利用人生風險象限圖點
與被動收入支應；生病風險，也就是因疾病
出人生4大風險，並藉此找出客戶的隱性需
住院或療養的風險，隨之而來的是大量的醫
求，在互動的過程中，透過將圖像化資訊與
療費用；死亡風險，這裡是指尚在責任重大
問題結合，不僅能找出客戶背後隱藏的責
期，走得太早的風險，生活中仍有許多固定
任，還可以引發客戶風險意識，並創造成交
費用需要持續支出；最後則是殘疾風險，包
機會，達到相輔相成之果。
70 ▍Advisers財務顧問◎第390期
翁宜岑 ◆現職：安聯人壽耀鼎通訊處業務經理 ◆榮譽紀錄： 1. 2019～2020年美國百萬圓桌MDRT會員 2. 2016、2019年安聯高峰會高級會員 3. 2020年安聯大地飛鷹高級會員 4. 2020年安聯之星鷹星會員 5. 2019 APFinSA 亞太保險傑出菁英 6. 2019年壽險公會績優人員
人生風險象限圖之應用 狀況1
（搭配生病風險象限）
客戶：「我不需要保險。」 翁宜岑：「那您希望退休後能有多少資產
狀況3
及被動型收入？」再從被動收入這一區塊切入
年輕的客戶尚未建立風險意識，認為只要
保險商品。（搭配年老風險象限）
自己養活自己就好。 翁宜岑：「你會擔心沒有錢嗎？像這次的
狀況2
疫情，許多人因此收入中斷，在沒有收入的時
客戶：「只想買住院日額，感覺比較用得
候，生活支出也算是面臨風險，其實可以用保
到。」
險超前部署做好規劃。（搭配死亡風險象限）
翁宜岑：「您是擔心發生什麼樣的狀況住 院呢？現在一般需要住院的輕症約3～7天就可
狀況4
以出院，就算是住單人房，花費至多3～4萬
客戶：「爸媽不需要我養，他們都還很有
元，您會不會覺得比起一般住院，更應該擔心
能力。」
的是需要長期治療的疾病？例如癌症、重大疾
翁宜岑：「那很好耶，代表你很幸福；
病等都需要長期治療，反而花費更多，是不是
相反的，要是今天是你需要父母照顧的狀態
更可怕啊！如果發生這種狀況，有一筆100萬
呢？」就可以帶出失能的風險。（搭配殘疾風
元以上的緊急預備金，您會不會覺得更安心？
險象限）
Advisers財務顧問◎第390期 ▍71
每月特輯
Cover Story
圖像加上數據，有效說服客戶
善用圖像對談，減少溝通與 理解誤差 客戶在實際購買醫療型商品時，常常會有疑問的是：我的醫療險該花多少費用添置，每一個項 目又要多少保額才夠？而眾多商品中又該挑選哪些險種的保障？面對種種疑問，此時業務人員 若可以妥善利用圖像化工具，就能讓客戶快速進入狀況，並對保額以及保障內容能夠有一個初 步的想法跟認識。 文◎許仲博 照片◎受訪者提供
台
位客戶的家庭結構與財務狀況都不盡
圖像化工具加上數據，具象傳達風 險規劃
相同，讓客戶有圖像與數據為參考，並以此
面對較為理性的客戶，使用圖像化工具
規劃一份適合自己的醫療保障，會比業務人
時可以加上數據佐證，就能達到有效說服的
員純文字敘述或是口頭說明還要容易許多。
效果，待與客戶建立信任感後，業務人員後
圖像化工具就像是提供一個客戶與業務
續提供的建議與調整接受度也會比較高。面
人員對話的平臺，雙方有共同的思考方式，
對客戶不知道要花多少錢買保險保障的疑
後續的討論與建議就會較為順利，也不會落
問，業務人員可以先用理財金三角為其建立
入業務人員講得很專業，客戶卻聽得很模
起財務分配的通則。根據理財金三角理論，
糊，所謂「知識的詛咒」的窠臼之中。
可以將收入分成3個部分，其中60％用於生
「知識的詛咒」常發生於專業名詞較多
活開銷，30％用於投資理財，剩餘的10％則
的領域當中，講者往往會預設聽眾已經具備
用於風險規劃，也就是購置保險保障。
一些知識，實際在對談時這樣的錯誤認知卻
廖冠雯表示，只要客戶不是年紀太高，
會造成溝通與理解上的誤差。保險雖然是應
或是預算真的嚴重不足，年收入10％用於
用在日常生活中的商品，但在條款中仍有許
保險，通常都可以做出相當不錯且完善的規
多較為艱澀的部分，業務人員解說時應將專
劃；然而若是近幾年客戶有長期照護及失能
業知識及條款以生活化的例子解說，讓客戶
險的配置，的確有可能讓預算高於這個比
清楚瞭解其背後的意涵。
例，此時業務人員可以再跟客戶溝通，從較
灣人壽高登通訊處廖冠雯表示，每一
有彈性的生活開銷部位挪移出不足的部分，
76 ▍Advisers財務顧問◎第390期
廖冠雯 ◆現職：台灣人壽高登通訊處 ◆入行年資：21年 ◆榮譽紀錄： 1. 2021年國際龍獎IDA傑出業務銅龍獎 2. 2014、2017、2019、2020、2021年 美國百萬圓桌MDRT會員
理財金三角
60% 生活開銷
30%
收入
投資理財
10% 風險規劃
規劃，全險寶寶就會遺漏頭部。用這樣的 方式，客戶可以清楚知道自身的風險破口為 何，而遇到某一險種過於偏重的情況，業務 人員也能清楚指出背後的風險。
如此循序漸進的規劃方式也會比直接將全部
「您看若是壽險分配太多，全險寶寶是
所需金額攤在客戶面前更容易被接受。
不是會頭重腳輕？」「您現在只差退休規
解決了預算的問題後，接著可以透過
劃，也就是左手的部分，全險寶寶就完整
「全險寶寶」來讓客戶清楚知道該購置哪些
了。」以全險寶寶舉例，客戶就會對整體規
險種。全險寶寶與添置汽車全險的概念相
劃有更具體的想像。
近，其是用圖像化的方式呈現一個人需要的
全險寶寶的每一個部位也可以根據客戶
醫療保障有哪些。
的收入以及家庭情況填寫建議的保額，如此
一般客戶對保險商品與架構都不甚瞭
將所有保障同時呈現會讓人更一目瞭然。此
解，透過全險寶寶，可以清楚知道醫療保障
外，業務人員也能將客戶先前購買的保障內
商品的全貌。全險寶寶的不同部位代表著不
容與金額填寫在上頭，除了審視保障是否還
同保障，如此客戶在規劃保障時就會傾向
合乎時宜外，也能就不足的部分加強。廖冠
較為全面的規劃，因為倘若自身缺少失能
雯表示，雖然是同一位「全險寶寶」，但卻
保障，全險寶寶就會少了右手；而沒有壽險
會隨著業務人員不同的解釋與使用方式，就
Advisers財務顧問◎第390期 ▍77
特別企劃 數 位 保 險 科 技
與數位共存
數位工具與個人專業相輔相成，通往成功大門
企劃、撰文◎崔浩風
隨著科技進步，保險數位工具也在蓬勃發展， 曾經許多人擔心業務人員會遭到替代， 如今事實已經證明了這其實只是杞人憂天， 因為科技誕生的目的本就是為了代勞，而不是取代， 何況還有許多科技無法取代的事情與環節。 數位科技只能完成可量化的工作， 其他無論是聯繫感情、產生溫度、觀念說明等， 沒有固定的模式，也沒有標準的答案， 正是業務人員無法被取代的專業價值所在。 科技的代勞，為我們節省了許多精力與時間， 提升展業效率的同時，也別忘了自我充實， 讓自己適應這個數位的新時代， 開啟全新的展業模式。
Advisers財務顧問◎第390期 ▍89
特別企劃 科 技 代 勞
業務人員的專業與溫度無可替代
讓科技代勞繁瑣事項，讓自己成 為解決方案的提供者 與10多年前相比，保險業務人員的作業變得方便了許多，大量的紙本資料與記事本都被一臺 輕薄的平板電腦取代，甚至不用出門就能夠與客戶見面甚至成交，無論所費精力還是時間都大 為精減。這些進步，全拜數位工具的不斷推陳出新所賜。 文◎崔浩風 照片◎受訪者提供
位化已然是一大趨勢，不但各行各業
數
為，保險是「人」的事業，核心在於服務與
都在努力數位化，保險業當然也不例
溫度，只要科技還不能產生感情，就不會有
外。回顧幾10年前，業務人員還得拖著裝滿
取代業務人員的一天。
文件與廣告文宣的行李箱，頂著豔陽天到處
因此業務應該要有一個認知：科技的誕
跑客戶；如今，不但所有資料只要一臺平板
生是為了節省使用者的心力，保險科技也是
電腦就可解決，甚至不用出門，就能夠與客
為了「代勞」而不是「代替」。如今科技已
戶雲端暢聊。技術不一樣了，業務人員的日
經在業務人員的各個銷售環節上提供了代
子也就過得不一樣了。
勞，但依然有無法代勞的環節，而已代勞的
就像許多科幻作品的劇情一般，當AI、
各個環節也仍有需要親自動手的部分，這些
大數據、區塊鏈等數位科技紛紛應用到行銷
正是業務人員無法取代的部分，也是未來業
流程上時，曾經引起一陣小幅度的恐慌──
務人員應該精進、充實自我的方向。
業務人員是否將被科技所取代？答案當然是 及現實中科技相關專家所持有的共識。
各環節的有效輔助，提升業務人員 從業效率
科技專家認為，任何科技產品的設計，
保險銷售流程大致分為攬客、說明、分
都有一個明確的目的，而在可見的未來裡，
析、規劃、簽約與理賠等環節，可以說每個
人類都還沒有能力做出以「取代人類」為目
環節都已經有數位科技的參與，具體視各保
的的科技產品。而績優保險業務人員們則認
險公司的技術發展與策略而有所不同，以下
否定的，這是諸多資深的菁英業務人員，以
90 ▍Advisers財務顧問◎第390期
Special Section
劉育群 現職：安聯人壽業務長 經歷： 1. Money101.com.tw總經理 2. 安聯人壽數位轉型業務中心暨直效行銷 部門經理 3. Aviva市場與行銷副總經理 4. 花旗銀行信用卡行銷副總經理 5. 宏利人壽高級分行經理
簡略介紹：
需要強調的是，系統目前只能做到提醒 與紀錄，具體如何與客戶接觸、聯絡、維繫
攬客：包括接觸客戶、聯繫客戶、讓客
感情、教育保險觀念等，依然需要業務人員
戶對保險產生需求等，也是花費業務人員最
的親力親為，發揮專業、創意與溫度，才能
多時間的一環，這個環節目前還無法被科技
夠將準客戶開發為客戶。
所取代，只能輔助提升效率。 例如，許多保險公司都擁有客戶管理系
說明：包括產品的說明與保險觀念的說
統，協助業務人員整理、分級客戶與準客戶
明，以往業務人員需要攜帶大量的紙本文
名單，記錄前次聯絡的內容與資料，提醒定
宣，說明的同時也作為廣告單提供給客戶，
期聯絡時間，或者在客戶重要的日子提醒業
而數位系統帶來的無紙化作業，能夠讓業務
務人員，甚至在逢年過節時主動發送祝福簡
人員從平板電腦隨時調出需要的數位文宣與
訊等，都是客戶管理系統能夠做到的事情。
資料，也可以透過通訊軟體傳給客戶。
而主管也可以透過攬客紀錄，瞭解業務人員
與前項相同，數位系統在此環節只能作
的展業情形，並且給予及時的輔導。
為輔助，即使資料再詳細，業務人員總不可
Advisers財務顧問◎第390期 ▍91
特別企劃 活 用 數 位 工 具
善用數位工具，讓服務的溫度發揮淋漓盡致
以保險專業能力為根本， 運用數位工具提升從業效率 數位工具儼然已是業務人員工作上不可或缺的配備，每個銷售環節都有其參與。數位科技雖然 協助提高了效率及精準度，但身為業務人員的專業知識與服務溫度，才是保險銷售的初心，也 是決勝關鍵點──中國人壽業務訓練部資深協理黃柏仁提出這樣的建議及提醒。 文◎崔浩風 照片◎受訪者提供
秀的業務人員，除了專業知識不斷的
優
又不太黏的連結。
精進外，在開發客戶、維繫客戶及服
這種與客戶維持一定熱度是源於中國人
務客戶上，也各自有獨特的經營方式，如何
壽上千通訊處業務協理張 心所推廣的客戶
能服務更多的客戶及提供更精準的服務，即
關係維護理論，將客戶與準客戶依照接觸熟
是決勝的關鍵點。中國人壽業務訓練部黃柏
悉程度分級，每天數位工具會主動提醒當日
仁資深協理提出了以數位補位，透過數位工
應聯繫的客戶名單及與資料，並提供以往的
具協助經營客戶，不但節省了業務人員很多
完整紀錄，協助業務人員能快速複習前次聯
時間，更有效提升了服務的品質，達到客戶
繫內容及找出本次話題，
與業務人員的雙贏。
中壽透過「callme定聯」將「聯絡」變 成「定期聯絡」，透過具週期、有頻率地互
活用數位工具，拓展保險客源
動，有些夥伴甚至可以創造出平均每月有7
黃柏仁表示，中國人壽在業務行銷流程
人向他們「主動」問保險，讓同仁與客戶之
中，開發許多數位工具來協助業務員快速補
間的交往是在一個輕鬆無壓力的狀態下進
強及維繫客戶關係，也從中找出客戶的需
行，創造更有感的互動。
求。像是中國人壽的客戶，定期會獲得業務
此外當客戶想了解自己的保障缺口時，
人員提供的訊息或問候，也許是保險理財知
也能藉由此機制的功能，以數位遊戲進行保
識，也許是團購好康，更也許只是一句關心
險自測問卷，找出自己在意的保障缺口，或
問候，但重要的是這個機制，連結了現代忙
與業務人員直接面對面一同互動，輕鬆快速
碌社會中人與人的感情和溫度，創造有點黏
找出客戶現下最需要補足的保障。
94 ▍Advisers財務顧問◎第390期
Special Section
黃柏仁指出，客戶無論是在自測問卷找 到的結果，或與業務人員一同找出保障缺 口後，都可以連結及搭配中壽獨創開發的 「people like you」依客戶的各項資料放入大 數據AI智能模型，找出其專屬的族群特質， 提出保障喜好、保障額度及風險趨避建議。 因為這份建議規劃由AI模型驅動，提供了客
在行政院主計處調查報告中，2020年家庭 平均消費支出為81萬5,000元；但在壽險 公會調查中，國人身故給付平均只有190 萬元，兩相對照之下若家庭無其他財產配 置計畫，一旦發生意外或疾病死亡，家庭 經濟也將面臨窘困—更凸顯國人雖有保險 觀念，但保險保障仍不足。在這樣的環境 下，透過數位系統讓客戶接受充足的保 障，顯得更加重要。
觀中立的觀點，大大降低了業務銷售上的 「推銷感」。 最後由「people like you」提供了最佳商
此外，在2021年初，理賠聯盟區塊鏈的
品建議，將資料一同導入建議書工具後，就
正式運行，也讓參加計畫的中壽展現了卓越
能協助客戶找出最佳保障方案；所以中壽的
的服務效能。以往的跨公司理賠服務，客戶
數位工具採資料整合式提供，協助業務人員
需親自前往保險公司的服務據點交件申請；
彙整客戶所有保障規劃及缺口需求，運用數
理賠聯盟區塊鏈則讓透過行動裝置雲端申
位工具呈現業務人員的專業度，提升客戶的
請理賠：資料的遞交與更新也皆透過數位途
信任感。
徑，快速理賠撥款，展現行動理賠力。
Advisers財務顧問◎第390期 ▍95
特別企劃 活 用 數 位 工 具
電腦與人腦的結合，發揮1＋1＞2的力量
加速資料調用與分析速度＋增進 知識與談吐的深度 資料的處理與分析，會花費業務人員許多的時間，但卻又是專業裡重要的一環，如今將其交由 數位工具處理，業務便有足夠的時間精進自己，並且活用數位工具的便利，讓保險事業更進一 步。 文◎崔浩風 照片◎受訪者提供
然常說電腦比不上人腦，但是在記憶
雖
客戶維持聯繫，且在金管會政策鬆綁後，甚
與整理這方面，人腦著實沒有電腦占
至得以透過行動視訊投保。在這些環節中，
優勢。富邦人壽富宣通訊處業務經理張耀仁
張耀仁認為近年來新推出的FBFLi系統厥功
認為，數位工具在業務經營上產生了很大的
甚偉。
幫助，不但省去了許多記憶資訊的功夫，更
FBFLi系統能夠協助業務人員有效進行
能夠在關鍵節點與時間得到提醒。
客戶管理，並且每天提供推薦聯絡的名單。
不過他也強調，系統是死的，人是活
透過過往的訪談紀錄，業務人員能夠很快速
的，再好用的工具也只是工具，需要累積自
地回憶起之前的聯絡情形，或者透過系統
身的個人經驗靈活使用，才能夠讓工具成為
內建的問卷小遊戲與文章（保險觀念宣導
自己的助力，而不是形成依賴。只要能夠做
等），發送給適合的客戶，起到話題開拓與
到這點，數位工具就會成為業務人員從業生
資料蒐集的作用。
涯的一股東風。
此外，由於富邦人壽屬於金控旗下壽險 公司，優勢之一便是能夠活用產險等金控
數位系統提升效率，更展現業務人 員的專業
資源，因此FBFLi會在客戶名單前以顏色標
富邦人壽的「行動辦公室」系統在5月
產險的客戶為黃色、未成交的準客戶為透明
以來的疫情下發揮了不小的幫助，當人心惶
等，業務人員就可以輕鬆知道該客戶的行銷
惶、無法與客戶見面的情況下，依然能夠與
目標應該如何設定，以及應該採取什麼樣的
100 ▍Advisers財務顧問◎第390期
示，如產險客戶為綠色、同時可銷售壽險與
Special Section
張耀仁 現職：富邦人壽富宣通訊處業務經理 榮譽紀錄： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
2016、2017、2021年榮獲國際龍獎IDA傑出業務銅龍獎 2016、2017、2019～2021年榮獲美國百萬圓桌MDRT會員 2020年榮獲壽險公會人身保險業優秀從業人員表揚 2021年榮獲富邦人壽業務品質俱樂部會員 2013～2019年榮獲富邦人壽歲末同心旅遊資格 2012、2016年榮獲富邦人壽業務同仁表揚大會資格 2016年榮獲富邦人壽國外高峰獎勵菁英會員資格 2020年榮獲富邦人壽國外高峰獎勵旅遊獎勵資格
策略。再加上系統會以標籤的形式提示客戶
員也可以用拍照的方式將保單記錄下來，系
屬性，能夠確保業務人員的聯絡內容更加適
統會透過圖像與文字的辨識技術，確認該保
切。
單屬於哪間公司的哪一款商品，並且準確地
業務人員與客戶聯繫後，將該次的聯絡
將其調取出來，這大大減少了業務人員的作
情況記錄下來，由系統存檔。這樣一來不但
業時間。
方便業務檢視經營成果，主管也可以調閱紀
資料輸入後，系統分析的結果會以圓餅
錄，瞭解旗下夥伴的進展與不足，進而及時
圖或列表的方式展現，視客戶偏好與情況不
提供輔導。
同可以自行調整。張耀仁較常透過圓餅圖與
在客戶出現投保意願後，張耀仁會用
數據向客戶說明，直觀的圖像化資料能夠讓
「健檢百保箱」系統為客戶進行保單檢視。
客戶直觀瞭解自身的保障與不足，進而與業
業務人員在輸入資料後很快就能夠得到其他
務人員一起討論規劃接下來的保障方案。
公司保單的詳細資料，並以此進行細緻的保
至於簽約，過往因為監理法規的要求必
單檢視。
須親晤親簽，但是在疫情影響下，金管會有
且得益於數位辨識系統的進步，業務人
條件開放線上投保，富邦人壽正是獲得准許
Advisers財務顧問◎第390期 ▍101
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10/12 掌握市場劇變下的保險商機
孫文祥
10/19 企業主資產傳承規劃實例
洪紹剴
10/26 如何在初次面談中順利掌握客戶財務狀況
王光燕
華保教育Youtube頻道
服務專線 分機608 張斐然經理
分機607 李佳蓉經理
分機604 陳品宏經理
分機602 陳宗文經理
分機609 蕭豪珈經理
分機610 廖桂德經理
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People 人物 績優單位 聚焦
團隊一同邁向共榮、共進、共好的妙方
SOP奠基礎，統一系統讓團隊一 同邁向績優 「SOP系統可以降低管理上的風險，如果有一天我人不在了，團隊可以繼續運作。」徐苓芸認 為，系統是承襲與執行單位主管的經營方針，輔助團隊一步一步穩定向前的關鍵，而有效的系 統持續做，成功自然就會水到渠成。 文◎洪紫芸 照片◎受訪者提供
功複製成功，若團隊主管帶領團隊的
成
效，也就是業績。通常她會先觀察兩個月，
方法太繁瑣，或是過於讓成員自由發
若兩個月沒有效果，不是放棄再換一套系
揮，很有可能會導致團隊夥伴的表現不一，
統，而是找出問題馬上調整；反之，若效果
或是無法快速理解並學習團隊的成功模式。
很快就顯現出來，團隊就會持續使用這套
除了近年大家耳熟能詳的定聯系統、顧
SOP，她認為，有效的事情持續做，成功自
問式行銷外，若一個團隊也有簡單、易懂並
然就會水到渠成。
有獨到之處的SOP（非公司統一教育系統） 的做法，也較能避免管理缺漏或因夥伴領略
持續運作SOP系統，達成業績、人 力雙高成果
程度不一而影響團隊整體表現的狀況發生。
應許通訊處內有許多不同種類的SOP系
「SOP系統可以降低管理上的風險，
統，其中包含針對新人、主管、商品、行
如果有一天我人不在了，團隊可以繼續運
銷、增員、輔導、定聯、轉介紹等多項系
作。」中國人壽應許通訊處高級處經理徐苓
統。徐苓芸在此分享2項已在通訊處運作多
芸表示，這並不是意味著處經理不重要，
年，且有實際成效的SOP系統：
處經理是精神領袖、是總舵手、是帶領團隊
1.一週箱型時間
方向的人，而系統則是承襲與執行處經理的
應許通訊處的夥伴每天都會按照箱型時
經營方針，輔助團隊一步一步穩定向前的關
間，一個單元接著一個單元，井然有序地進
鍵。
行不同的課程、會議與活動，就像在軌道上
徐苓芸認為，系統運作得有效果是最
的火車一樣，一節扣一節，方向是一致的、
重要的，每一個SOP的運作必須要反應出績
速度是一致的、目的地也是一致的，隨著
讓夥伴學習，不僅人人都可高效率地複製好
104 ▍Advisers財務顧問◎第390期
徐苓芸 現職：中國人壽應許通訊處高級處經理 入行年資︰27年 座右銘：忘記背後，努力面前，向著標竿直跑！ 傑出紀錄： 1. 2021年度高峰表揚會_通訊處經理組超級盃第3名 2. 2021年度高峰表揚會_組織培育組通訊處經理超級盃第1名 3. 2020年度極峰表揚會_通訊處經理組大聯盟第1名 4. 2020年度極峰表揚會_組織培育組通訊處經理大聯盟第3名 5. 2020年度高峰表揚會_通訊處經理組大聯盟第1名 6. 2020年度高峰表揚會_組織培育組通訊處經理大聯盟第1名 7. 2019年度極峰表揚會_通訊處經理A+組第12名 8. 2019年度極峰表揚會_組織培育通訊處經理組第4名 9. 2019年度極峰表揚會_組織發展組第11名 10. 2019年度高峰表揚會_組織培育通訊處經理組第4名 11. 2018年度極峰表揚會_通訊處經理A組第4名 12. 2018年度高峰表揚會_通訊處經理A組第9名 ◎徐苓芸過去20年和先生一起經營通訊處，2015年決定成立 應許通訊處，夫妻雙雙在超級盃級別。
一週箱型時間 一 新人必修 08:30-09:00 70句 09:00-10:00
二 反對問題 處理
10:00-11:00
蒙福時刻 （處經理）
11:00-12:00
經委會會議
新人必修 70句
三 反對問題 處理
晨會 升襄計畫 成區計畫 （增員課程）
12:00-13:00
新人必修 70句
四 反對問題 處理
晨會 行銷尖兵 （業代）
主管大師 （主管）
新人必修 70句
五 反對問題 處理
晨會 各區會議
新人必修 70句
反對問題 處理
晨會 區經理會議 主管會議
新人培訓課程
13:00-14:00 14:00-15:00 15:00-16:00
班主任時間 中壽文化 全新的你
大家長時間 勾勒夢想 轉介紹
全險概念 數位工具
保單檢視 理財全方位 退休規劃
醫療保險 投資型保險 通關規則
16:00-17:00 ＊新人培訓課程達5人即可開課 ＊結訓後須與15位主管通關演練
SOP系統的步調共同邁向績優。
造成夥伴各自展業，團隊質量不一的狀況發
徐苓芸表示，一週箱型時間就是夥伴工
生。
作中每一天的SOP，每個時間段都有各個夥
而運作箱型時間最大的優勢與好處在
伴各自必須去執行的箱型時間，而其餘剩下
於，無論是學習行銷面或增員面，每一週都
的時段夥伴才能安排個人的行銷與增員計
會有不同的進度，一年中的每一週都在前
畫，如此一來整個團隊才會一起成長，不會
行，沒有停下腳步的時候，夥伴只要「照表
Advisers財務顧問◎第390期 ▍105
Vitamins of Marketing 行銷 保險見證 維他命
愈早準備負擔愈輕，讓長照悲歌不再發生
1個人需要長照，可能讓2個人 共同面臨生活上的種種考驗 根據統計，「年老、疾病、身故、失能」這4大人生風險中，最多民眾擔憂的就是失能。若自 己失去生活自理能力，加上照護者，很可能造就2個人的失業而拖垮家庭財務，因此長照險值 得被大家更加重視。 文◎盧郁綺 照片◎受訪者提供
部分的民眾都不想要老後成為家中負
大
需求。在臺灣需要被長期照顧的失能人口
擔，且社會上不時聽到一些長照需求
中，65歲以上的老人約只占了38％，相當於
不足而衍生的辛苦故事，令愈來愈多民眾關
有62％失能者是青壯年或是年輕學生族群，
心長照議題。
由此可知疾病、車禍、勞動災害所致的失能
根據2020年內政部統計處數據，臺灣人
才是最不容忽視。
平均壽命81.3歲，但健康期平均僅72歲，代
「身為保險業務人員，我們能做的是，
表大部分的民眾晚年有近9年的時間需要旁
帶著愛與承諾的角度出發，持續給予民眾保
人照護。
險觀念。」南山人壽鑫新通訊處區經理陳駿
長照險在未來將愈來愈重要。隨著高齡
豪舉例，自己曾幫一位轉介紹客戶做保單健
社會的到來，臺灣需要長期照護的人口正以
檢時，發現該客戶長照及意外等保障缺口嚴
每年2～5萬人的速度增加。
重不足，也不夠瞭解長照保障的重要性。
不過，據壽險公會統計（截至今年6月
陳駿豪與同為夥伴的妻子林玉秀便適時
底），長照險有效契約為84萬張。對應臺灣
提醒客戶：身為經濟支柱的重要性和不可取
總人口數，投保率仍不到4％，算是推動進
代性，在意外或疾病和不可抗拒因素發生
展相對緩慢的險種。
時，另一半就必需放下手邊工作來陪伴照 顧，一個人發生事故，導致二個人的收入中
臺灣失能人口中有62％為青壯年
斷，更有可能影響上一代的爸媽和下一代的
除去價格因素，許多民眾認為長照險是
孩子。
晚年才會需要，這也是推廣不如預期的原因
經過溝通後，此客戶表示認同長照險的
之一，然而不是只有老年人才會有長期照顧
重要性，但是因為預算因素而無法補足（終
108 ▍Advisers財務顧問◎第390期
身）長照保險缺口。陳駿豪便 向他建議：「若是預算考量， 可以先以（定期）長照保險來 做補強，先將目前肩負撫養下 有子女，上有年邁父母，生活 在兩代之間『三明治爸爸』的 重大責任風險，轉嫁給保險公 司，之後若是調薪或晉升再來 補足（終身）長照保險」，後 來客戶依照自己目前經濟狀況 及可負擔的保費下，為自己投 保了（定期）長照保險。
陳駿豪
林玉秀
現職：南山人壽鑫新通訊處 區經理 入行年資：15年 得獎記錄： 1.高峰會議（上半年）10次 新高峰／雄鷹（下半年）7次 2.榮譽會資格6次
現職：南山人壽鑫新通訊處 業務專員 入行年資：13年 得獎記錄： 1.美國百萬圓桌MDRT 5次會員資格 2.四星會會員連續61次 3.高峰會議（上半年）11次 新高峰／雄鷹（下半年）7次 4.高資楷模3次 5.榮譽會資格7次
因客戶是以摩托車做為每 天的通勤工具，在一次騎車上 班前往公司的途中，遭後方汽 車追撞，發生嚴重車禍，經專科醫師診斷判
愛與責任，規劃了長期照護保險，在長照狀
定，符合下列之生理功能障礙（長期照顧狀
況發生時，就有保險金來支付日常基本開
態，持續狀態達90天）。
銷，不會因為需要被長期照顧而影響了上一
回想起這個例子，陳駿豪表示客戶因為
代爸媽的退休生活或是下一代孩子的課業學
生理功能障礙： 被保險人經專科醫師依巴氏量表（Barthel Index）或依其它臨床專業評量 表診斷判定，其進食、移位、如廁、沐浴、平地行動及更衣等6項日常生活自 理能力（Activities of Daily Living, ADLs）持續存有3項（含）以上之障礙。 前述6項日常生活自理能力（ADLs）存有障礙之定義如下： 1.進食障礙：須別人協助才能取用食物或穿脫進食輔具。 2.移位障礙：須別人協助才能由床移位至椅子或輪椅。 3.如廁障礙：如廁過程中須別人協助才能保持平衡、整理衣物或使用衛生紙。 4.沐浴障礙：須別人協助才能完成盆浴或淋浴。 5.平地行動障礙：雖經別人扶持或使用輔具亦無法行動，且須別人協助才能操作輪椅或電動輪椅。 6.更衣障礙：須別人完全協助才能完成穿脫衣褲鞋襪（含義肢、支架）。
Advisers財務顧問◎第390期 ▍109
People 人物 頂尖高手 聚焦
客戶的情緒是真實想法的訊號
深耕經營客戶，關鍵是在乎客戶 每一次的喜怒哀樂 深耕經營客戶能帶來許多益處，而想要深耕經營客戶，業務人員就要知曉如何慢慢走入客戶的 心。方志宏透過5個「一」，以及掌握客戶情緒的關鍵訊號等妙方，一路深耕經營客戶關係， 用心陪伴著每位客戶走向更有保障的未來。 文◎洪紫芸 照片◎受訪者提供
壽險業的從業過程中，可能會有客戶
在
險與當時的殘扶險保單，在配置完後不到半
和業務人員簽了一次約，下次便轉往
年時間，這位客戶就不幸檢查出大腸癌第4
向其他業務人員購買保單的情形發生，這當
期。
中可能是客戶對業務人員的不信任、對規劃
而這位客戶除了需面對患病的打擊，在
的不滿意或關係冷淡等等。而業務人員若能
收入中斷之下，仍需支付房貸以及自己與年
穩固深耕經營客戶，其過程中客戶對業務人
邁母親的生活費。值得慶幸的是，先前投保
員的信任度不僅能讓客戶的再購率提高，更
的雙實支實付在此時發揮了緊急預備金的作
有機會讓老客戶幫你做實質有效的轉介紹。
用，讓客戶不至於被經濟壓得喘不過氣。 這當中尤其讓方志宏印象深刻的是，他
開啟深耕客戶信念的第一把鑰匙
在為客戶去醫院向醫生索取殘扶險所需要的
新光人壽三峽通訊處區經理方志宏的轉
診斷證明後，過2天就接到客戶不幸撒手人
介紹比例、客戶再購比例以及家庭保單比例
寰的消息。因為殘扶險的理賠需要保戶還在
占業績的比重相當平均，各約占3成左右，
世時，向保險公司申請失能扶助理賠金，但
可看出他所經營的客戶對他的信任與期待。
這位保戶的診斷證明才剛開立就不幸往生，
而要長期深耕經營客戶，除了要有堅定的從
因此申請理賠的過程中充滿了不確定性。
業信念外，勢必也須有濃厚的從業使命感。
最後，在方志宏的持續追蹤及堅持下，
談起從業當中的信念與使命，入行4年
理賠終於順利通過。而這位客戶不是別人，
多的方志宏把畫面拉回到2017年，他剛踏
正是方志宏的親舅舅，因此他的感受更是深
入壽險業的時期。他依稀記得，從業初期他
刻，明白自己的堅持與用心，能夠為客戶及
為一位男性客戶規劃了一份雙實支實付醫療
其家人帶來不小的幫助。
122 ▍Advisers財務顧問◎第390期
方志宏 現職：新光人壽三峽通訊處區經理 入行年資：4年 轉介紹比例：3成 再購比例：3成 家庭保單比例：3成 座右銘：創造無限個自己／把自己經營得像一支部隊 成功關鍵：瞭解「客戶的情緒是關鍵的訊號」 榮譽紀錄： 1. 2021年國際龍獎IDA傑出業務銅龍獎 2. 2021年美國百萬圓桌MDRT會員 3. 新光人壽守護愛微電影第2名
從配置保險到客戶逝世、申請理賠，方
性，以及時補足保障缺口。
志宏的感觸甚多，心想社會上一定有許多類
方志宏以家庭保單為例，當保戶罹病
似處境的家庭需要保險保障的幫助，而這除
後，通常會由其親屬幫忙處理理賠事宜，雖
了堅定了他在行業中持續服務的決心，更是
然親屬並非保戶，但卻會很瞭解其家人生病
堅定了在壽險業深耕客戶的信念。
的花費，以及保險能夠提供哪些幫助，而後 也會開始思考自己可能面臨的風險，以及保
深耕經營客戶關係，踏實走入客戶心
障是否充足。此時業務人員若能提供完善的
想要深耕經營客戶，提高客戶對業務員
理賠服務，給予保戶及其家屬一份安心感，
的信任度與滿意度，使彼此之間的關係愈加
後續保戶的家庭也會更有意願讓你服務。
醇厚，方志宏總結自己做到了以下6點： 二、留下所有與客戶的回憶以及服務的軌跡 一、完善理賠服務，為客戶關係打下穩固基礎
方志宏相當善於使用Line的相簿功能，
方志宏認為，理賠服務是轉介紹、再購
他會把與客戶之間的應辦事項如理賠、契約
以及延伸家庭保單很重要的切入點，每當客
變更、收取的文件照片以及與客戶的合照存
戶有理賠需求時，代表著客戶也正看見風險
在相簿內，讓服務與溫度再次延伸。
來臨的真實樣貌，若業務人員處理理賠過程
方志宏認為，深耕的客戶經不起一次的
順利，不僅能夠讓自己與客戶的關係更加緊
懷疑與不信任，因此更加要把這些流程做得
密，也能讓客戶深刻感受到保險保障的重要
更細緻，業務人員若能做到在客戶想到之
Advisers財務顧問◎第390期 ▍123
Professional Perspective 專業 高績優占比 透視
重質勝於重量，穩步提升團隊素質
堅守績優占比，團隊發展不疾而速 《道德經》言：「少則得，多則惑」，大陸中意人壽北京分公司高級總監劉芳深諳這個道理。 在行業大進大出面前，她汲取前車之鑒，嚴控增員關口，增對的人，讓團隊發展不疾而速。 文◎賴春香
2
005年，大學畢業的劉芳進入公部門擔
的劉芳，內心對本以為會一路同行，結果只
任會計，擁有一份人人稱羨的鐵飯碗。
能黯然離開團隊的夥伴有些愧疚，心裡有很
一次機緣巧合，她陪正找工作的同學參加招
多不甘，決心重新組建團隊。「相比過去，
聘會，偶然遇到中意人壽的招聘展臺。
我已經擁有了失敗的經驗，更知道什麼是錯
經過一番瞭解，劉芳對這個行業產生了
的，我相信我可以東山再起。」在劉芳看
濃厚的興趣，再加上會計工作雖然穩定，待
來，失敗的經驗比成功的經驗更可貴。
遇也不錯，但每天枯燥且機械式的工作讓她
重新起航的劉芳從自身業績開始努力，
覺得乏味，於是便辭去工作，加入了中意人
她認為只要自己業績做得好，就不愁沒辦法
壽。
教會夥伴提升業績。她不僅要求自己成為公
入行後第2年，劉芳便開始發展團隊。
司的績優，還要求自己在分公司名列前茅。
不過當時她沒有規劃自己要建立一支怎樣的
2014年，她成為中意人壽北京分公司業
團隊，招募怎樣的人才，只是覺得有人願意
績冠軍。業績上有所突破後，她便開始著手
進入團隊，團隊便會壯大。在不加篩選的增
重新發展團隊。這一次，她開始有意識地放
員下，才過了1年時間，她的團隊就已經超
慢了增員的腳步，尋找高素質人才。
過200人。
慢慢地，團隊從0開始，10人、20人、
但幾年後，由於團隊夥伴素質參差不
50人⋯⋯到2020年時，劉芳直轄團隊以79
齊，無法建立專業化作業模式，保單件數繼
人的人力、11.39％的績優占比及98％的13
續率頻出問題，團隊人力也大幅下滑，從
個月保單件數繼續率的成績，奪得了CIA500
200多人逐漸縮小，最後劉芳竟然空有職位
世界華人保險500強團隊桂冠獎的榮譽，這
而沒有旗下夥伴。
是劉芳團隊首次獲得CIA500殊榮。讓她慨歎
2014年，生完第一個孩子後重返職場
的不僅是這份榮譽帶來的喜悅，亦是榮譽背
128 ▍Advisers財務顧問◎第390期
劉芳 現職：大陸中意人壽北京分公司高級總監 榮譽紀錄： 1.2008、2015、2020、2021年榮獲國際 龍獎IDA傑出業務銅龍獎 2.2016∼2019年榮獲國際龍獎IDA傑出業 務銀龍獎 3.2020年榮獲CIA500世界華人保險500強 團隊桂冠獎 4.美國百萬圓桌MDRT頂尖會員TOT 5.中意人壽「標準中意人」終身會員
後3項指標所代表的意義——即團隊健康、
才會在後續源源不斷地帶來更多優秀人才，
可持續發展的體質。
而這些優秀人才又帶來更多菁英，如此往 復，團隊才能步入良性發展循環。在團隊重
增對的人，慢就是快
啟時期，雖然人力增長速度緩慢下來了，但
重啟團隊之路後，劉芳摒棄了從前「快
增員進來的都是高素質人才，且皆來源於劉
步走」的方式，轉而放慢了擴張的腳步，一
芳原先的客戶、同學及同事群體中。
個一個精心挑選。她把增員標準定為：25～
當團隊的高素質人才有架構雛形後，劉
45歲、過往年收入8萬元（人民幣，以下
芳鼓勵夥伴增員與自己相近的人，如同學、
同）以上、在北京工作2年以上。在這個增
前同事等。正所謂「優秀吸引優秀、成功吸
員標準下，再擇優增員，選擇那些高學歷、
引成功」，相似的職業或求學經歷，讓夥伴
進取心強的人。
在增員時與準增員更有共鳴。因此，在劉芳
好的開始是成功的一半。劉芳表示，要
的團隊中出現了百家爭鳴的情況：銀行出身
組建一支高素質人才團隊，第一批增員的素
的夥伴，增員進來的也全是銀行走出來的夥
質至關重要，因為第一批增進來優秀的人，
伴；人資出身的夥伴，增進來一批人資人
Advisers財務顧問◎第390期 ▍129
Professional Perspective 專業 理賠流程 透視
做好5件事，提供客戶最佳的理賠服務
接到客戶出險電話，業務人員該 如何應對？ 在很多業務人員的潛意識裡，認為整個理賠流程的絕大部分工作是經由理賠部門完成的，因此 對於理賠服務，自己好似難有作為。但實際上並非如此，業務人員只要用心也能大有可為。 文◎梁思敏
常來說，保險公司的理賠流程可分為
通
身邊，將為對方帶去很多慰藉，緩解其焦慮
7個環節——接案、立案、初審、調
感，因此當接到客戶的通知，業務人員在予
查、精算、覆核審批、結案歸檔，不同的保
以安撫後，應盡可能第一時間趕到客戶身
險公司在細節與用詞上又各有不同。在這個
邊。需特別強調的是，不管客戶購買保額大
流程中，業務人員不但可以協助客戶提交理
小，業務人員都要做到這一點。
賠申請、蒐集相關資料、跟進理賠進度，而
在所有的服務中，理賠服務可說是最緊
且還可附加一些展現人情溫度的客戶服務。
急、最重要的一種，一旦客戶發生重疾理
從感性的角度出發，我們並不願意看到
賠，不管這個客戶的保單多大，業務人員都
客戶面臨風險；但是從理性的角度出發，假
應該親自服務，在客戶最困難的時候陪在其
如有一天客戶不慎遭遇風險，需要申請理
身旁。
賠，屆時業務人員必須具備一定的理賠常
因此，很多業內口碑和業績均不錯的績
識，充分瞭解公司的理賠流程，知道每一步
優高手，在接到客戶報案電話後，都會第一
應該做什麼，保持條理清晰，同時做好以下
時間趕到客戶身邊，甚至就算當時正在和其
5件事，讓客戶能夠更快、更順利地獲得理
他客戶簽約，也會放下手中的工作，對眼前
想的理賠結果。
的客戶說：「不好意思，我有一個客戶出了 點狀況住院了，此時非常需要我，我需要先 行離開。很抱歉給您帶來困擾，我們下次再
客戶遭遇風險時，往往是最困難、最需
約，好嗎？」
▲
第一件事 第一時間趕到客戶身邊 要業務人員的時候，此時業務人員若能在其
134 ▍Advisers財務顧問◎第390期
一般的人身保險 理賠流程
接案
結案 歸檔
立案
覆批 審核
初審
精算
調查
並不瞭解保險理賠需要注意什麼、出險後影
在見出險客戶之前，業務人員需再次檢
響保險理賠結果的因素有哪些。因此，業務
視客戶的保單情況，如保單是否仍在有效期
人員有責任及義務叮囑客戶申請理賠需注意
內、該繳納的保費是否已繳、保障範圍及免
的事項。比如：
責條款有哪些、是否已過觀察期等，在心裡
謹慎對待診斷書：在醫療險的理賠過程
對於能否理賠有初步的判斷，避免出現明顯
中，診斷書是非常重要的憑證之一，有時一
不能理賠，卻讓客戶誤以為能賠的情況出
個字甚至一個標點符號的差別，都可能影響
現，帶來不必要的麻煩。
理賠結果。比如，對於某個疾病，先天性和
此外，客戶遭遇風險後打電話給業務人
非先天性有很大的區別；標點符號多一個問
員時，一般都會詢問：「這種情況是否能理
號或少一個問號，語意也有很大不同。因
賠？」對於沒有把握的理賠案件，業務人員
此，業務人員必須提醒客戶2件事：
切忌作出理賠承諾，而應表示：「理賠結果
第一，就醫時主動告知醫生「我購買
尚未可知，但我會盡最大的能力幫您爭取最
了商業保險」，若有必要也可再提醒一句
好的理賠結果」，以避免發生口頭承諾和實
「勞煩您在撰寫診斷書時謹慎填寫，準確表
際理賠結果不相符的情況，帶來不必要的糾
達」。雖然醫生撰寫診斷書時出現筆誤的可
紛。
能性較低，但也不排除他們有時會因為病人
▲
第二件事 檢視出險客戶保單
比較多，或者由於勞累而出現筆誤的情況， 因此多提醒醫生一句顯然更為穩妥。
保險公司的理賠審核是一個非常嚴謹的
引起醫生重視而誇大病情。有的病人由於過
過程，必須謹慎對待與理賠申請的相關事
度擔憂自己的病情，因此在向醫生闡述時會
宜。然而消費者的保險觀念雖已改變不少，
有所誇大，如此不但不利於醫生正確判斷，
但保險知識的普及度仍較低，大部分消費者
而且很可能影響後續的理賠。
▲
第三件事 叮囑客戶申請理賠需注 意的事項
第二，就醫時如實闡述病情，切勿為了
Advisers財務顧問◎第390期 ▍135
Vitamins of Marketing 行銷 行銷精華摘錄 維他命
掌握「反糟糕化」，從容應對所有挑戰和負面事件
「ABCDE練習」，改變你對負面 情緒的認知 每個人都有厭世、焦慮、壓力大、自我懷疑的時候，但為什麼有人可以調適得當、處變不驚， 有人卻難以克服、心神不寧？其實讓人卡關的，不是外在的人事物，而是毒性想法！ 整理◎洪紫芸
本書介紹 本書闡述了讓你崩潰的4種毒性思考、讓想法轉彎的4種理 性思考，以及提供6週的轉念練習，教你如何在面對壓力與 挫折時，扭轉不理性的毒性思維，改變你對負面情緒的認 知，幫你解決內心長久的障礙、修復關係、增加自信、不再 自我懷疑！ 【本書適合哪些人閱讀？】 ．面對人群就會不自主緊張 ．考試、面試前明明做好萬全準備，卻因為太緊張失誤連連 ．每天都覺得壓力很大、難以讓身心靈達到平衡 ．容易因為小事就怒氣沖沖、口無遮攔，事後又悔不當初 ．曾發生過的心理障礙仍困擾自己，讓你總是臨陣脫逃
《終結毒性思考》 ──瞬間扭轉負面想法的轉念練習 作者：丹尼爾‧弗瑞爾 （Daniel Fryer） 出版者：采實文化 出版日期：2021年8月
一天，你的腦海出
每
天都累到懷疑人生，到底
定要這麼做」：任何人
現過多少負面思
活著有什麼意義？」。
事物都沒得商量
考？「事情發生好多年，
資深心理治療師丹尼
．戲劇化→「說不定會發
可是一想到還是會很難
爾．弗瑞爾幫助許多人妥
生這種事」：把事情想
過。」、「我一定要表現
善處理自己的煩惱和各種
得很糟
得很好，才能證明給大家
挑戰，他發現，會讓人有
．我做不到→「我怎麼可
看。」、「我不管做什麼
負面、不理性、偏執、衝
能做得到」：低挫折容
事情，都會失敗。」、
動的想法，可以歸因於4種
忍度
「我好笨，為什麼連這種
有毒思考──
小事都做不好？」、「每
．教條式的要求→「我一
138 ▍Advisers財務顧問◎第390期
．貶損羞辱→「我一點用 處也沒有」：怪自己、
人，你可能會碰壁 2 。我有
實。儘管這種事很不好，但
當一些創傷性事件發生
幾位客戶是列車公司的員
並不是他們所能想到的最糟
時，你是可以失去正常狀
工，這個行業充滿了壓力和
糕事情。有些人在面對創傷
態的，你可以生氣、憂鬱、
緊張，包括害怕自殺的壓
性事件時，確實可以透過保
焦慮，麻木等。理性情緒行
力。說得清楚一些，是指有
持理性來得到解脫。
為療法對剛經歷創傷的人來
人會用火車作為結束生命的
說，不一定是理想的方法。
方式。這就是一個壓力很大
如前所述，如果你剛剛
的創傷性事件，不僅對當事
經歷過，或正在經歷創傷
人的家人，就連列車上的乘
負面情緒不會消失， 「ABCDE練習」幫你 瞬間轉念
性事件，那麼諮詢會是比較
客、管理列車的工作人員、
生活中，每天有各式各
好的開始，讓自己待在一個
必須收拾善後的人，尤其是
樣的壓力，經常發生不如
安全的地方處理情緒，會比
當時的列車駕駛員，都是很
預期的狀況，雖然會有負面
較合適。雖然理性會有所幫
有壓力的事。
情緒是很正常的，但許多人
助，但在處理創傷性事件的
然而，對於需要充足時
習慣用不恰當的情緒反應，
過程中，大吼和責罵這個世
間來療癒和恢復，或是去找
容易造成不健康的念頭，影
界也會有所幫助 。
治療師幫助他們度過的列車
響判斷力，做出脫序、失常
理性情緒行為療法是
司機來說，總有某幾個人會
的行為，導致難以挽回的局
「之後」的方法，也就是如
自己默默承受，在還沒確定
面。
果你沒有處理創傷性事件，
身心狀態可以復職前，就重
因此，弗瑞爾提供
或沒有從創傷性事件中走出
返工作崗位。他們不是沒有
「ABCDE練習」，讓你在感
來，你感覺被困住了，幾個
人性，也不是沒有同情心，
到憤怒、焦慮、憂鬱、嫉
月，甚至幾年之後，依然感
只是設法以一種不打擾自己
妒、吃醋、罪惡感、受傷、
到生氣、憂鬱、焦慮，或內
的方式，來看待所發生的
羞愧時，重塑思考模式，健
疚，這時就要使用理性情緒
事。
康看待負面情緒，終結4種
行為療法。
他們說，這是工作的一
毒性思考，瞬間轉念──
如果你告訴一個剛剛失
部分，他們當然希望自己不
．A（Activating event）引
去所愛的人，這不是世界末
會遇到這種事，但他們也接
發性事件：說說看，到底
日，他們很快就會遇到新的
受這種事有可能會發生的事
發生了什麼事？
怪別人、怪全世界
1
1 不過，有一種特殊的認知行為療法，叫做創傷聚焦認知行為療法，在臨床上證明是非常有效的。 2 他們一定會把你從聖誕賀卡名單上刪除。
Advisers財務顧問◎第390期 ▍139
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