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E-commerce
| Entrevista |
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MANUEL FERRINI Especialista en Comercio Electrónico. Co-Fundador en Synergymedia
¿Por qué considerás necesario dar el salto al comercio electrónico? Los consumidores evolucionaron. Tiem po atrás, ante la necesidad de adquirir algún producto teníamos que esperar el horario de comercio e ir en busca de lo que necesitábamos a alguno de la zona.
Ahora simplemente sacamos el teléfono del bolsillo, exploramos y muchas ve ces realizamos la compra online. Si como empresa carecemos de un canal digital, dejamos de ser una opción para gran cantidad de consumidores.
Tener un buen canal de ventas de co mercio electrónico es adaptarse a los nuevos hábitos de consumo, aporta practicidad y comodidad a tus clientes, además de ayudar a impulsar tu mar ca y tus ventas dándote a conocer en el mundo digital. Además, mientras “madura” el com portamiento del consumidor de la compra offline a la compra online, tenemos a favor la tendencia ROPO1 (que hasta el inicio de la cuarentena venía crecien do), se trata de la gente que busca en internet información sobre el produc to para tomar la decisión de compra y lo termina adquiriendo en un estable cimiento físico.
Estudio Anual de Comercio Electrónico 2019 (CACE)
Los estudios basados en datos nos permiten dejar atrás los mitos, como por ejemplo el que dice que “la gente de 40, 50 o 60 años no compra online”. Hoy en día tenemos estadísticas 100% fiables y regionales que nos permiten desmentir este tipo de suposiciones:
Según el Estudio Anual de Comercio Electrónico 2019 (CACE) , el 90% de los adultos argentinos conectados ya com pró online alguna vez.
¿Cuáles son algunas de las claves para de sarrollar un e-commerce de éxito?Para poder asegurar el máximo resultado del canal digital tenemos que dividir la “puesta en marcha” de un e-commer ce en 3 etapas:
Planificación: es fundamental alinear las expectativas con la realidad, y pla nificar en base a los objetivos y recursos disponibles cuáles son las mejores opciones para el desarrollo del canal de comercio electrónico. Determinar per sonal a contratar, procesos a tercerizar, proyecciones financieras de al menos los primeros 2 años del canal, etc.
No hay que pensar en el costo de ase sorarse, sino en el costo de tener que construir todo dos veces.
Implementación: Recomiendo dejar la implementación en manos de exper tos certificados y con experiencia. Además tenemos que estar seguros de que la agencia implementadora entiende nuestro modelo de negocios y los dis tintos procesos de nuestra organización para evitar encontrarnos con problemas una vez desarrollado el producto.
¿Qué más? De nada sirve una buena planifica ción con una excelente implementación si descuidamos nuestro día a día. Para que tu e-Commerce sea rentable y crez ca con el pasar del tiempo deberás contemplar y ejecutar correctamente una estrategia de comercio electrónico, mo nitorear KPI’s 2 periódicamente, tener responsables de generación de tráfico, atención al cliente, analítica web y redes sociales, como así también ejecutar un correcto seguimiento, análisis y evalua ción de las tendencias de mercado.
¿Qué estructura tecnológica se requiere? A nivel de infraestructura de softwa re existen diversos tipos de plataformas de comercio electrónico, que en todos los casos, implica la compra y alquiler de tecnología y servidores a terceros. Las alternativas son: Software as a Service; plataformas Código Abierto; plataformas
con licencia; y plataformas de desarrollo a medida.
¿Cuál es el tiempo de desarrollo de la mis ma hasta tenerla en funcionamiento para vender? No existe una respuesta única, ya que depende del tipo de plataforma escogi da, cuán preparada está la empresa para conectar su tecnología actual (control de stock, precios, logística, medios de pa go) con la tienda online, el equipo que la va a llevar a cabo, etc.
Para tener una idea, hablamos de entre 10 días para los desarrollos más simples, llegando hasta los 120 días para los de sarrollos más complejos.
¿Cuál es la inversión mínima para tener una tienda en funcionamiento lista para vender? En este caso tampoco existe una res puesta válida para todos. Depende de los mismos ítems que la respuesta anterior, de las funcionalidades adicionales, can tidad de productos, y requisitos de cada comercio.
Como referencias estimativas de cos tos del desarrollo de un canal e Commerce, sin incluir la carga ni la fotografía de productos para una Pyme: entre 300 a 800 dólares para tiendas basadas en la nube. Para tiendas creadas en có digo abierto: de 1.500 a 10.000 dólares.
¿Cuáles son las bases para una estrategia que permita aumentar las ventas online? Con sólo construir una tienda online no basta: El hecho de construir un e Com merce es equivalente a construir un edificio en el medio del desierto y llenarlo de mercadería. Si no lo promocionamos no vamos a tener ventas.
Lo importante en comercio electróni co no son sólo las ventas, sino el costo de cada venta, es decir, cuánto tengo
¿Cómo aumentar las probabilidades del éxito del comercio electrónico?
- Trabajar a diario en mejorar la experiencia del usuario en de todos los procesos e-Commerce, desde la navegación del usuario antes de la compra, hasta el servicio de post-venta. Para ello es muy importante poder medirla haciendo uso de encuestas.
- Trabajar día a día en base a una estrategia basada en macro y micro objetivos perfilados a mejorar nuestras métricas claves de rendimiento (como tasa de conversión, retorno de la inversión, etc.)
- Delegar cada área de la gestión e-Commerce (analítica, logística, marketing, ventas) en profesionales que comprendan los objetivos del negocio y conozcan el funcionamiento de la organización.
- Estudiar nuestros mercados objetivos y monitorear los cambios de comportamiento en nuestros consumidores permanentemente.
(Recomendaciones de Manuel Ferrini una vez implementado el canal de ventas online)
“No hay ingredientes secretos para el éxito, sólo ser perseverante, trabajar en equipo, tomar riesgos, enfocarnos en nuestros usuarios, ejecutar con excelencia y tener siempre una mirada a largo plazo”.
Marcos Galperín (CEO & Founder MercadoLibre.com
que invertir para hacer una venta. Podemos estar vendiendo mucho pero a un costo demasiado alto que nos quita toda la rentabilidad.
Por ello, las bases de la estrategia debe rán centrarse tanto en adquirir nuevos clientes mediante campañas de marke ting, como en retener a los clientes actuales para que nos vuelvan a comprar.
La experiencia de compra…. Sí. Para ello siempre es extremadamen te importante evitar defraudar al cliente, brindando un servicio de excelencia y sobre todo: cumplir con lo que prome temos. Si en hacer la entrega demoramos 10 días, es preferible anunciarlo, a que prometer 3 días y luego defraudar al cliente.La primer y segunda compra de un mismo usuario en nuestra tienda online son las más fáciles. El momento de la verdad llega con la tercera compra.
¿Cómo buscan agregar valor al cliente co mo agencia? Cuando un cliente delega las tareas de e Commerce en nosotros suceden dos cosas: se quita una responsabilidad de la cabeza, para solo pensar en anali zar los informes periódicos. Y en paralelo construimos esa sinergia que conlleva nuestro lema de empresa “somos tu equipo de Márketing”, ese lema guía todas nuestras acciones como agencia y se basa en entender los objetivos del cliente y trabajar proactivamente para alcanzarlos, sin quedarse en responder a una campaña o difusión en particu lar sino en construir una imagen de la empresa en internet, llegar a las metas propuestas y avanzar más allá.
Glosario: 1 ROPO: Research Online Purchase Offline hace referencia a los consumidores que investigan y deciden online, y terminan la compra en el establecimiento físico. KPI: Key Performance Indicator.: hace referencia a los indicadores claves de rendimiento de la tienda onli ne, que te permitirán saber cómo va tu negocio digital y tomar decisiones basadas en información.
