La mentalidad digital

La mentalidad digital Repensando negocios, productos y servicios desde la necesidad del consumidor.

ANITA LEONELLI Licenciada en Publicidad (USAL).

Managing Director en MADJOR, consultora de innovación y experiencia digital, Shanghai, China.

anita.leonelli@madjor.com

Hace unos días leí una encuesta que daba vueltas por Internet que preguntaba “¿Quién lideró el proceso de transformación digital de tu empresa?” y las opciones eran: a) CEO / Gerencia. b) CTO / Equipo de tecnología. c) COVID-19

Creo que no hace falta aclarar que la respuesta mayoritaria fue la c); lo cual es visible no sólo en los agentes que in tegran la economía, sino que ya hemos visto que lo digital y virtual, impulsado por el contexto de confinamiento y ais lamiento, se ha instalado para facilitar y posibilitar muchos hábitos y comporta mientos de la vida diaria.

Organizaciones de todo tipo, que creían tener décadas por delante para poder digitalizar sus operaciones, tuvieron que actuar en cuestión de días. Sin plan tearse escenarios de inversión ni escribir protocolos a ser aprobados por varias capas jerárquicas. Algunos sólo con des cargar un par de aplicaciones y recursos gratuitos, dieron los primeros pasos de su transformación digital. Claro que no son todos, ni serán la mayoría, pero sin dudas muchos que no lo tenían aproba do como prioridad en su plan anual.

Sabemos que digitalizar un negocio im plica más que adoptar teletrabajo, usar redes sociales y digitalizar operacio nes. Quisiera dirigir la atención hacia un par de puntos que constituyen lo que llamo la “mentalidad digital”, una par te frecuentemente ignorada al hablar de transformación digital.

Esta mentalidad no admite un mode lo vertical ni unilateral de pensamiento, justamente porque en el mundo digital, necesitamos de usuarios para existir. Facebook sin usuarios no sería lo que es, ya que evoluciona en el tiempo en ba se al comportamiento y formas de uso, que a su vez retroalimentan su propues ta de valor.

Muchas industrias y sistemas que hoy nos dan dolores de cabeza fueron dise ñados hace décadas, y hoy se sienten obsoletos porque no consideran nuestras necesidades ni las posibilidades tecno lógicas actuales para mejorar. Alineado con la corriente de pensamiento del di seño centrado en el usuario, la “mentalidad digital” invita a repensar y diseñar interacciones, servicios y productos ba sado en las necesidades del consumidor, y evolucionar junto con ellos.

1) Esta vez fue el virus, pero toda or ganización debería poder reaccionar y accionar en base al entorno y a lo que el contexto, consumidores y/o usuarios necesitan.

Las decisiones gerenciales de digitali zar deben integrar desde el comienzo la mirada de los clientes finales como

eje de su estrategia, así como de los em pleados y de todo aquel que sea parte del proceso de entregar un servicio o pro ducto al mercado.

Muchos dirán que es obvio, pero en la práctica, ¿cuándo fue la última vez que hicieron una encuesta de satisfacción? ¿Cuándo fue la última vez que tomaron medidas concretas en base a una en cuesta de satisfacción? ¿Cuándo fue la última vez que consultaron con clien tes o empleados concretamente qué necesitan?

El tristísimo ejemplo de los jubilados haciendo cola para poder cobrar porque el sistema bancario no está diseñado como servicio para servirles a sus usua rios es un claro ejemplo de la importancia de adoptar una perspectiva centrada en el usuario.

2) Aun cuando existen muchas diferen cias entre distintos sectores, en el segmento ”Business to Business” (B2B), o quienes venden a consumidores finales

“Hay que entender que todo cambió, y eso representa una oportunidad enorme”.