GESTIÓN
| Marketing
La mentalidad digital Repensando negocios, productos y servicios desde la necesidad del consumidor.
capas jerárquicas. Algunos sólo con des-
y evolucionar junto con ellos.
cargar un par de aplicaciones y recursos gratuitos, dieron los primeros pasos de
1) Esta vez fue el virus, pero toda or-
su transformación digital. Claro que no
ganización debería poder reaccionar y
son todos, ni serán la mayoría, pero sin
accionar en base al entorno y a lo que
dudas muchos que no lo tenían aproba-
el contexto, consumidores y/o usuarios
do como prioridad en su plan anual.
necesitan.
Sabemos que digitalizar un negocio im-
Las decisiones gerenciales de digitali-
plica más que adoptar teletrabajo, usar
zar deben integrar desde el comienzo
redes sociales y digitalizar operacio-
la mirada de los clientes finales como
nes. Quisiera dirigir la atención hacia
eje de su estrategia, así como de los em-
un par de puntos que constituyen lo que
pleados y de todo aquel que sea parte del
llamo la “mentalidad digital”, una par-
proceso de entregar un servicio o pro-
te frecuentemente ignorada al hablar de
ducto al mercado.
ANITA LEONELLI Licenciada en Publicidad (USAL). Managing Director en MADJOR, consultora de innovación y experiencia digital, Shanghai, China. anita.leonelli@madjor.com
transformación digital. Muchos dirán que es obvio, pero en la Esta mentalidad no admite un mode-
práctica, ¿cuándo fue la última vez que
Hace unos días leí una encuesta que da-
lo vertical ni unilateral de pensamiento,
hicieron una encuesta de satisfacción?
ba vueltas por Internet que pregunta-
justamente porque en el mundo digital,
¿Cuándo fue la última vez que tomaron
ba “¿Quién lideró el proceso de trans-
necesitamos de usuarios para existir.
medidas concretas en base a una en-
formación digital de tu empresa?” y las
Facebook sin usuarios no sería lo que es,
cuesta de satisfacción? ¿Cuándo fue la
opciones eran:
ya que evoluciona en el tiempo en ba-
última vez que consultaron con clien-
a) CEO / Gerencia.
se al comportamiento y formas de uso,
tes o empleados concretamente qué ne-
b) CTO / Equipo de tecnología.
que a su vez retroalimentan su propues-
cesitan?
c) COVID-19
ta de valor.
Creo que no hace falta aclarar que la
Muchas industrias y sistemas que hoy
haciendo cola para poder cobrar porque
respuesta mayoritaria fue la c); lo cual
nos dan dolores de cabeza fueron dise-
el sistema bancario no está diseñado
es visible no sólo en los agentes que in-
ñados hace décadas, y hoy se sienten ob-
como servicio para servirles a sus usua-
tegran la economía, sino que ya hemos
soletos porque no consideran nuestras
rios es un claro ejemplo de la importan-
visto que lo digital y virtual, impulsado
necesidades ni las posibilidades tecno-
cia de adoptar una perspectiva centrada
por el contexto de confinamiento y ais-
lógicas actuales para mejorar. Alineado
en el usuario.
lamiento, se ha instalado para facilitar y
con la corriente de pensamiento del di-
posibilitar muchos hábitos y comporta-
seño centrado en el usuario, la “menta-
2) Aun cuando existen muchas diferen-
mientos de la vida diaria.
lidad digital” invita a repensar y diseñar
cias entre distintos sectores, en el seg-
interacciones, servicios y productos ba-
mento ”Business to Business” (B2B), o
sado en las necesidades del consumidor,
quienes venden a consumidores finales
El tristísimo ejemplo de los jubilados
Organizaciones de todo tipo, que creían tener décadas por delante para poder digitalizar sus operaciones, tuvieron que actuar en cuestión de días. Sin plantearse escenarios de inversión ni escribir protocolos a ser aprobados por varias
“Hay que entender que todo cambió, y eso representa una oportunidad enorme”. 35
ImpactoEconómico
