Gestão de crise Embora a reputação seja gerida e monitorizada de perto e tudo se faça para que esta mantenha, há sempre acontecimentos inesperados que podem desencadear uma crise para a empresa. Adiante exemplifico uma pequena e uma grande crise, bem como um cenário de possível resposta a cada uma delas. Pequena crise: durante a estadia Maria e Tiago, e a sua filha Carolina, decidem jantar no restaurante Steak House. O prato escolhido consistia em carne de porco assada com molho e castanhas, acompanhado de batata no forno. Na ementa apesar de constar a palavra “castanhas”, não constava um alerta de alergénios, pelo que os pais de Carolina não prestaram muita atenção. A rapariga, ao comer, acaba por desenvolver uma pequena reação alérgica, que felizmente é resolvida com recurso à automedicação apropriada, e os pais de Carolina acusam o Solar da Portela de negligência, por não terem colocado um alerta de alergénios e fazem uma publicação Facebook que não gera uma grande reação negativa. Possível cenário de resposta: o Solar da Portela disponibiliza-se de imediato para ligar para o 112 e ativar os meios de emergência necessários, mesmo que constitua apenas uma ligeira reação alérgica, pede as mais sinceras desculpas e propõe reembolsar o jantar de Carolina e dos seus pais. Face à publicação do Facebook, e visto que não gerou assim tantas reações negativas como esperado, o Solar da Portela comenta a publicação da pessoa queixosa com as suas desculpas e as medidas tomadas e faz ainda uma publicação na sua própria página a explicar toda a situação. Grande crise: em tempos de início de pandemia COVID-19, após um jantar de grupo de 50 pessoas exteriores ao concelho de Almodôvar, no qual estavam 6 empregados a servir à mesa e 3 na cozinha, dois dos empregados, que trabalham na cozinha, acabaram por testar positivo para COVID-19. Como é de procedimento, o Solar da Portela decidiu contactar todas as pessoas presentes nesse jantar, para que ficassem alerta a quaisquer sintomas e em quarentena profilática. Embora o contacto das pessoas do jantar com os empregados infetados, não tenha sido em 1º grau (razão pela qual o SNS não os contactou, mas sim o Solar) ainda há probabilidade de testarem positivo. Uma das pessoas decidiu comentar a situação no Facebook, onde gerou uma grande onda de indignação que se traduziu em críticas e perda de seguidores à página do Solar da Portela. Possível cenário de resposta: embora tenha feito a sua parte, em contactar os presentes no jantar, o Solar da Portela decide voltar a contactar para se voluntariar a pagar o teste ao COVID-19, caso as pessoas presentes no jantar o desejem fazer a nível particular, visto que numa primeira fase na pandemia apenas pessoas com um contacto direto com uma pessoa infetada o podiam fazer através do SNS. Face à publicação no Facebook, o Solar da Portela, decide não só responder à publicação do queixoso, como emitir um comunicado oficial na sua página afirmando lamentar toda a situação e que as devidas precauções vão ser tomadas tanto no restaurante como no turismo rural, que vão ser encerrados durante as duas semanas de quarentena profilática. Comunica também que foram feitos esforços da parte da empresa para pagar testes às pessoas que assim o desejassem fazer a nível particular, mesmo sem apresentar sintomas. Divulga, por último, um plano de retorno ao espaço após a quarentena no qual consta a desinfeção total de espaços, testes a todos os empregados e adaptação de espaços face à nova pandemia.
9
