Todos os caminhos levam ao Omnichannel

WHATSAPP, TELEFONE, WEB: TENDÊNCIA PROPORCIONA ATENDIMENTO EM 360º PARA QUE OS CLIENTES POSSAM COMPRAR E TIRAR DÚVIDAS INDEPENDENTEMENTE DO CANAL ESCOLHIDO

Hoje, o cliente quer ser atendido onde estiver, no momento mais conveniente e no canal de atendimento de sua preferência. O omnichannel é justamente a estratégia digital que torna esse cenário possível. Isso porque permite que as marcas se conectem com os consumidores de forma integrada em todos os canais: lojas físicas, e-mail, redes sociais, e-commerce, central de atendimento, e muito mais.

“É uma maneira de o usuário interagir com a empresa em 360º. A ideia é que o cliente possa resolver suas dúvidas de forma confortável, sem precisar repetir mais de uma vez qual é o problema. Ele terá uma conversa única e contínua, mesmo que comece a solicitação na web, passe para o WhatsApp e feche com uma ligação telefônica”, explica Diego Palmieri, Channel Sales Director LATAM da Genesys.

Esse novo comportamento é fruto da era digital e da geração Millennial – nascida entre as décadas de 1990 e 2000 –, que demanda interações em tempo real em diferentes canais, jornadas fluidas e atendimentos personalizados. As empresas que já entenderam isso e implementaram uma estratégia omnichannel em seu negócio têm obtido sucesso.

Sua empresa precisa de omnichannel?

Dois pilares principais formam a satisfação do cliente no atendimento. Se sua empresa estiver cometendo erros em algum deles, é necessário aplicar técnicas de omnichannel para melhorar o desempenho.

O primeiro ponto diz respeito à rapidez. “Consumidores não gostam de aguardar para receber uma resposta. Especialmente quando isso ocorre em redes sociais”, afirma Daniel Hoe, Diretor de Marketing da Salesforce para a América Latina. O outro pilar é a mobilidade. Isso é, você permitir que o cliente seja atendido por meios online e offline, da forma que achar mais conveniente.

O interessante é que o omnichannel tende a otimizar ambos os fatores. “Com uma estratégia real e concisa, as companhias experimentam uma melhor captação de clientes, um aumento na conversão de vendas, uma maior satisfação dos consumidores e um conhecimento melhor sobre eles, já que a captação e segmentação de dados é facilitada”, ressalta o especialista.

Na prática

Para ter sucesso com o omnichannel, a chave está em colocar o cliente como centro da estratégia. “Você deve prover uma jornada de compra e atendimento com fluidez”, diz Hoe.

Também é importante apresentar uma experiência consistente em todos os canais e adotar soluções para suportar a integração deles.

Quem oferece ajuda no segundo quesito é a Ingram Micro Brasil. A empresa conta com diversos parceiros com produtos que auxiliam as empresas a inovar no relacionamento com seus clientes. Um deles, inclusive, é a Genesys. “Nossas soluções de nuvem permitem que os usuários customizem cada jornada de cliente, apontando novas oportunidades, e mudanças que devem ser feitas para uma melhor comunicação”, comenta Palmieri.

Já a parceria com a Salesforce traz soluções que impactam a relação entre consumidor e marca. Dentre as ferramentas, destacam-se: Salesforce Essentials, um CRM com atendimento ao cliente e automação de vendas voltado para PMEs, e Marketing Cloud, para monitoramento e interação em campanhas de marketing digital.

Hoe também lembra o Service Cloud, que viabiliza o atendimento ao cliente omnichannel. “As empresas que usaram o serviço viram uma melhora de 32% na produtividade, 31% mais rapidez na resolução de casos e 30% mais na retenção de consumidores”, finaliza o profissional.