1.2.3. Hitelkártya

nyiben a kártyatársaság által meghatározott határidőig nem érkezik elutasítás, akkor a pénzügyi szolgáltatónál marad a visszaterhelt összeg és így jóváírható az ügyfél számláján. Ha a kereskedő bankja elutasítást küld a charge back-re, akkor a pénzügyi szolgáltató a panaszt elutasítja. A charge back eljárás megindításának feltétele, hogy a kérelmező igazolja azt, hogy nem igényelte a szolgáltatást vagy nem rendelte meg az árut, vagy azt nem vette át, vagy visszaküldésre került a kereskedőnek. Ha az eljáráshoz a kérelmező semmilyen dokumentumot nem tud bemutatni, akkor a pénzügyi szolgáltató nem tudja megindítani a charge back eljárást, melynek határideje a tranzakciót követő 120 nap.

Egyezséggel zárult az az ügy, amelyben a kérelmező azt sérelmezte, hogy a 2020. évben több alkalommal is csomagot kapott külföldről, melyeket nem ő rendelt. Később szerzett tudomást arról, hogy a számláján több hónapon keresztül különböző olyan tranzakció történt, melyeket nem ő kezdeményezett. Hivatkozott arra is, hogy ezekről a tranzakciókról csak akkor szerzett tudomást, amikor több hónappal később bankfiókban átvette és áttekintette bankszámlakivonatait. Kérelmében a vitatott időszakban beterhelt tranzakciók összegének visszatérítését kérte. A felek az ügyben a Testület meghallgatásán egyeztették álláspontjukat, a kérelmező elismerte, hogy ő is felelős a helyzetért és egyezségi ajánlatként az érintett időszak utolsó hónapjában beterhelt tranzakciók összegének megtérítését kérte csak. A szolgáltató ezen összeg felének teljesítését vállalta, ezt a kérelmező elfogadta.

A Testület javasolja a fogyasztóknak, hogy számlakivonataikat rendszeresen ellenőrizzék és ha bármilyen ismeretlennek tűnő tranzakciót tapasztalnak, haladéktalanul vegyék fel a kapcsolatos számlavezető bankjukkal. Javasolja továbbá, hogy a fogyasztók az azonosító adataikat (így különösen a kártya adataikat, PIN-kódot stb.) tartsák biztonságban, azokat más személyeknek ne adják ki.

A havonta két alkalommal, 150.000 Ft összegben történő ingyenes készpénzfelvétellel kapcsolatos jogvita is előfordult ez évben is. Ezekben az esetekben a kérelmezők azt kifogásolták, hogy nem kaptak a nyilatkozat megadásával kapcsolatos tájékoztatást a számlanyitáskor, nem hívták fel figyelmüket arra, hogy a kedvezmény csak így jár részükre.

A kártyák legyártásával kapcsolatos jogviták is voltak. Egy kérelmező – a kötelező átvilágítást követően – kártyáját továbbra sem tudta használni, az bár a szolgáltató rendszerében érvényesként jelent meg, az automatáknál „a kártya érvénytelen” üzenettel elutasításra került. A kérelmező panaszát követően a pénzügyi szolgáltató vállalta a kártya cseréjét. A kérelmező hetekig nem kapta meg új kártyáját, ezért igényelte a szolgáltatótól a felszámított készpénzfelvételi díjak jóváírását. Az eljárás során a szolgáltató elismerte, hogy egy technikai hiba miatt a kártyák legyártása késedelmet szenvedett, ezért a kérelmező kérelmét teljesítve jóváírta a kérelmező számláján a készpénzfelvételek után felszámított díjat.

A 2020. évben lezárt betéti (debit) kártya ügyek eredménye

119 db ELINTÉZETT ÜGY

ebből 106 db (89%)

ÉRDEMBEN ELBÍRÁLT ÜGY

ebből

44 db (42%) EGYEZSÉG KÖTELEZÉS ÉS MEGEGYEZÉS

1.2.3. Hitelkártya

A hitelkártyákhoz kapcsolódó ügyek jelentős része továbbra is a hitelkártya termékek nem megfelelő ismeretéhez, a viszszafizetési kötelezettség nem megfelelő teljesítéséhez és ezáltal magas kamatfizetési kötelezettséghez kapcsolódott. A fogyasztók nem ismerik teljeskörűen a hitelkártya termék sajátosságait. Sok esetben a pénzügyi szolgáltató ügyintézője által adott nem megfelelő, hiányos tájékoztatásban látták ennek okát, sokszor nyilatkoztak úgy, hogy nem olvasták el a vonatkozó szerződési feltételeket vagy bár elolvasták, azok nem voltak egyértelműek. Az eljárások során a kérelmezők vagy a szerződés érvényességét vagy a kamatmértéket vitatták, a szerződés felmondása kapcsán történő elszámolás körülményeit sérelmezték, de volt olyan is, aki a hibás, nem működő hitelkártya miatti többletköltség és a kérelmezőt ért vagyoni és nem vagyoni kár visszatérítése iránt nyújtott be kérelmet.

Az ügyek egy részében a tartozás oly módon alakult ki, hogy a kérelmező a nem megfelelő tájékoztatás alapján egy ún. vásárlói kártyát akart igénybe venni és az elkerülte a figyelmét, hogy a vásárlói (pontgyűjtő) kártya egyben hitelkártya is. Amikor ezzel szembesült, azt követően a kártyát nem használta, azonban a felszámított díjak miatt tartozása keletkezett. Olyan eset is előfordult, amikor kártyacserét hajtott végre a pénzügyi szolgáltató, de az új kártyát nem kívánta használni a kérelmező, azonban a felszámított díjak szintén tartozásként jelentkeztek. Ezekben az esetekben a pénzügyi szolgáltatók a jogvita rendezése érdekében egyezségi ajánlatot tettek, a kérelmezők elfogadták, így az eljárások egyezséggel zárultak.

Több esetben előfordult, hogy a kérelmező kérte a hitelkártya szerződés megszüntetését, azonban a teljes tartozását nem rendezte. A hitelkártyaszámlán a tartozás hónapról hónapra emelkedett. Ezen jogviták esetében a felek Testület előtti eljárásban megegyezésre törekedtek és több esetben részbeni elengedésben és részletfizetésben vagy teljes elengedésben állapodtak meg. A hitelkártya számlák lezárása a Testület előtt lefolytatott eljárás során megtörtént.

Több kérelemben egy adott pénzügyi szolgáltató hitelkártya szolgáltatásának problémáját jelezték. A pénzügyi szolgáltató nem tudta biztosítani a hitelkártyaszámlára vonatkozó netbanki lekérdezést, a megfelelő információt nem tette megismerhetővé az ügyfél részére. Az ügyfél a hitelkártya kivonatait is hónapokkal később kapta csak meg. A bankfiókjaiban az ügyintézők szintén nem láttak rá a hitelkártyaszámlákra, így felvilágosítást sem tudtak nyújtani, csak a telebankon keresztül kaphattak tájékoztatást az ügyfelek. A pénzügyi szolgáltató a probléma megoldásán folyamatosan dolgozott és minden esetben az ebből adódó kárát a kérelmezőknek megtérítette.

Előfordult olyan eset is, hogy a kérelmező hitelkártyával repülőjegyet vásárolt, azonban a vásárlás utáni visszatérítést nem kapta meg. A pénzügyi szolgáltató arra hivatkozott, hogy a hirdetménye tartalmazza, hogy mely MCC kódú kereskedőknél történő vásárlás, milyen kategóriába tartozik, a kifogásolt kereskedő MCC kódja nem került felsorolásra a hirdetményben elfogadható kereskedőként. A kérelmező többek között sérelmezte, hogy a pénzvisszatérítési tájékoztatás megtévesztő, mert nem tartalmaz semmilyen utalást az MCC kódokra, illetve a kivételekre, és erről a szerződés megkötésekor sem kapott listát. A pénzügyi szolgáltató a meghallgatáson fenntartotta álláspontját, azonban a jó ügyfélkapcsolat érdekében a visszatérítésnek megfelelő összeg teljesítésére tett ajánlatot, melyet a kérelmező elfogadott, így a felek között egyezség jött létre.

Voltak olyan ügyek is, melyekben a kérelmező azt sérelmezte, hogy a bankszámláját terhelő adott tranzakciót vagy több tranzakciót nem ő kezdeményezett. Az egyik ügyben a kérelmező álláspontja szerint egy „fiktív” vásárlásról volt szó, amelynek teljesítését a pénzügyi szolgáltató megakadályozhatta volna. Hivatkozott arra is, hogy azon kérését, miszerint a zárolt összeget a szolgáltató ne utalja tovább, mert csalás történt, a pénzügyi szolgáltató figyelmen kívül hagyta. A felek a meghallgatáson egyeztették álláspontjaikat, a kérelmező egyezségi ajánlatként a tranzakció összege felének teljesítését kérte, amelyet a szolgáltató elfogadott és teljesített.

A pénzügyi szolgáltatóktól elvárt és jogszabályi kötelezettség is, hogy az ügyfelek számára áttekinthető, érthető módon fogalmazzák meg a szerződést, ideértve az annak részét képező általános szerződési feltételeket és kondíciókat tartalmazó dokumentumokat is, továbbá, hogy ügyintézőik teljes körű és pontos tájékoztatást adjanak mind a személyes, mind a telefonon történő megkeresések során.

A 2020. évben lezárt hitelkártya ügyek eredménye

151 db ELINTÉZETT ÜGY

ebből 129 db (85%)

ÉRDEMBEN ELBÍRÁLT ÜGY

ebből 79 db (61%) EGYEZSÉG ÉS MEGEGYEZÉS