Clase Nº 8.c Medir el rendimiento de los procesos: Técnicas y Herramientas para Medir el Servicio.
Hasta el momento hemos revisado y evaluado una serie de herramientas y técnicas que han tenido como objetivo fundamental la detección y jerarquización de problemas, la recolección de datos para el análisis de dichos problemas, el análisis de sus causas y la selección de las mismas para abordar un proceso de mejoramiento y cambio apropiado. Pero la propuesta de una solución apropiada y eficaz no podrá formularse si no se emprende el análisis de los procesos operativos y administrativos que presentan los problemas, mediante el uso apropiado de las herramientas gráficas para el análisis, diseño y rediseño de procesos. En esta oportunidad estaremos haciendo una revisión de las herramientas que se emplean para medir el servicio, por lo que nuestro objetivo en esta sección será valorar la influencia que tienen para el servicio final, la distribución física de las áreas de producción y del diseño de los procesos operativos y administrativos que conllevan a la generación de ese servicio, mediante la aplicación de técnicas para medirlo. Si se analiza cómo ha evolucionado la definición y desarrollo de los procesos en los últimos años, es necesario precisar que a medida que han transcurrido las dos últimas décadas los clientes y accionistas de una empresa no solo buscan calidad, sino que desean la perfección, es decir, no solo que la empresa haga bien el trabajo todas las veces, sino que se haga bien el trabajo apropiado todas las veces. El cliente moderno es más astuto, difícil y menos indulgente que nunca. Hoy, el cliente viene programado para ser cínico, desleal y simplemente ingobernable. Se le ha enseñado que debe exigir calidad, servicio y grandeza. Él escucha las palabras una y otra vez en cualquier parte, y ha tomado esta actitud como su derecho de nacimiento. Esta es una nueva raza de clientes, que evalúa su contacto total con la organización y no simplemente el producto que recibe (Harrington, H. James). Por eso, definir apropiadamente el servicio que se presta (acciones, procesos y ejecuciones intangibles) se hace cada vez más apremiante. El servicio no solo lo prestan las organizaciones que forma parte de este sector (aerolíneas, hospitales, bancos), sino que también son parte integral de las ofertas de muchos de los productores de bienes manufacturados (por ejemplo los servicios de atención postventa). Por todo lo anterior, en esta unidad tendrás la oportunidad de revisar el material que se te proporciona y cumplir con dos (2) asignaciones básicas: