Clase NÂş 8. Medir el rendimiento de los procesos: TĂŠcnicas y Herramientas para Medir el Servicio.
Clase Nº 8.c Medir el rendimiento de los procesos: Técnicas y Herramientas para Medir el Servicio.
Hasta el momento hemos revisado y evaluado una serie de herramientas y técnicas que han tenido como objetivo fundamental la detección y jerarquización de problemas, la recolección de datos para el análisis de dichos problemas, el análisis de sus causas y la selección de las mismas para abordar un proceso de mejoramiento y cambio apropiado. Pero la propuesta de una solución apropiada y eficaz no podrá formularse si no se emprende el análisis de los procesos operativos y administrativos que presentan los problemas, mediante el uso apropiado de las herramientas gráficas para el análisis, diseño y rediseño de procesos. En esta oportunidad estaremos haciendo una revisión de las herramientas que se emplean para medir el servicio, por lo que nuestro objetivo en esta sección será valorar la influencia que tienen para el servicio final, la distribución física de las áreas de producción y del diseño de los procesos operativos y administrativos que conllevan a la generación de ese servicio, mediante la aplicación de técnicas para medirlo. Si se analiza cómo ha evolucionado la definición y desarrollo de los procesos en los últimos años, es necesario precisar que a medida que han transcurrido las dos últimas décadas los clientes y accionistas de una empresa no solo buscan calidad, sino que desean la perfección, es decir, no solo que la empresa haga bien el trabajo todas las veces, sino que se haga bien el trabajo apropiado todas las veces. El cliente moderno es más astuto, difícil y menos indulgente que nunca. Hoy, el cliente viene programado para ser cínico, desleal y simplemente ingobernable. Se le ha enseñado que debe exigir calidad, servicio y grandeza. Él escucha las palabras una y otra vez en cualquier parte, y ha tomado esta actitud como su derecho de nacimiento. Esta es una nueva raza de clientes, que evalúa su contacto total con la organización y no simplemente el producto que recibe (Harrington, H. James). Por eso, definir apropiadamente el servicio que se presta (acciones, procesos y ejecuciones intangibles) se hace cada vez más apremiante. El servicio no solo lo prestan las organizaciones que forman parte de este sector (aerolíneas, hospitales, bancos), sino que también son parte integral de las ofertas de muchos de los productores de bienes manufacturados (por ejemplo los servicios de atención postventa). Por todo lo anterior, en esta unidad tendrás la oportunidad de revisar el material que se te proporciona y cumplir con dos (2) asignaciones básicas:
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Elaborar un glosario de los diferentes conceptos encontrados con relación al tema. Presentar un modelo del mapa de procesos aplicando la herramienta de Servucción.
Para cumplir con esta meta te invito a revisar los videos que se te presentan a continuación, así como las lecturas sugeridas teniendo en mente las siguientes preguntas: ¿Qué es un servicio? ¿Qué es servir? ¿Quién es el cliente? ¿Qué papel juega en un proceso de prestación de servicio? ¿Cuáles son los elementos que se involucran al momento de prestar un servicio? ¿Qué papel juegan los proveedores en el servicio? ¿Y los elementos de soporte físico? Te recomiendo que hagas la revisión siguiendo el siguiente orden: En primer lugar revisa el video Primer Objetivo: el Servicio al Cliente. ¿Qué es el servicio y atención al cliente?, presentado por Europa Audiovisual. Documentales. https://www.youtube.com/watch?v=E3Y5xg7Zmak Complementa la información sobre el servicio y una cultura orientada a la cultura orientada al servicio, revisando el material preparado sobre Calidad de Servicio Centrada en el Cliente. Seguidamente revisa el video Servucción, presentado por Martínez Emigdio. https://www.youtube.com/watch?v=GVjFInGyLEE También revisa detenidamente el documento Servucción: Una herramienta para la gestión de Gladys Lilian Ferraro. Una vez que hayas revisado toda la información, comienza por aportar tu contribución al Glosario de Términos Colaborativo. Te sugiero algunos términos, pero esta lista no es limitante como tampoco lo es la lista de fuentes de información que aquí te proporciono. Recuerda que puedes emplear cualquier otra fuente o documento que te proporcione y complemente tu formación, y te animo a que lo compartas con nosotros en el Foro Técnico. Debes incluir al menos dos (2) definiciones al glosario, y debes informar en el Foro Técnico cuáles has elegido para que el resto de tus compañeros conozcan que están reservados para ti. Términos sugeridos (no limitativos):
Cadena de Valor.
Calidad.
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Canales de comunicación. Cliente interno. Consumidor. Expectativas. Percepciones. Servicio. Servperf. Soportes físicos.
Cliente externo. Cliente. Cultura. Necesidad. Proveedor. Servir. Servqual. Voz del cliente.
Cuando consideres que has recabado información suficiente y que dominas mucho mejor el tema, selecciona un compañero, y en pareja, desarrollen el mapa del proceso de prestación de servicio o diagrama de servucción de uno de los servicios propuestos. Uno de los miembros del equipo deberá informar en el Foro Técnico con quién estarán trabajando. Luego deberán seleccionar uno de los servicios que se indican a continuación, y con la ayuda del formato que se les proporciona, elaborar el diagrama. Sigan los pasos indicados el material preparado sobre Guía para la elaboración de un Diagrama de Servucción. Servicios sugeridos: Buscar un libro en la biblioteca de la universidad. Comprar una bebida en el cafetín. Comer en un lugar de comida rápida. Comprar un libro en una librería.
Les proporciono un ejemplo detallado que les sirva de guía para la construcción del Diagrama. Una vez que concluyan el ejercicio, agreguen el archivo al cuadro de tareas y envíenlo para ser evaluado. ¡Éxito!
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS. FERRARO, GLADYS LILIAN. LA SERVUCCION: Una herramienta para la gestión. 2004 HARRINGTON, H. JAMES. Mejoramiento de los procesos de la empresa. 1992. ZEITHAML, VALERIE. BITNER, MARY JO. Marketing de servicios. 2000.