México

Panorama, desafíos y tendencias del retail en México

Se espera que el e-commerce avance a pasos agigantados en los próximos años, las tiendas físicas no desaparecerán, serán como centros donde el cliente pueda interactuar con los productos.

Por: : Esteban Tognini, Head of Latin America and the Caribbean de Scandit. esteban@scandit.com https://www.linkedin.com/in/estebantognini/ http://www.scandit.com https://www.linkedin.com/company/scandit/ https://www.facebook.com/ScanditAG/ https://twitter.com/Scandit El 2021 fue el año de la reinvención para diversos sectores económicos, donde el retail experimentó una transformación acelerada como respuesta al cierre total o parcial de los centros comerciales y la reducción del aforo en espacios cerrados. Los representantes del comercio retail se vieron forzados a diseñar nuevas estrategias para atender la creciente demanda del e-commerce.

Ante consumidores más exigentes en busca de mejores experiencias y mayor rapidez en los procesos de compra, la innovación en los modelos de negocio para impulsar los puntos de venta, digitalización y capacidad de respuesta, marcaron los precedentes para las nuevas tendencias y el futuro del retail.

El fortalecimiento de los canales digitales, modificación en los hábitos de consumo, disminución del poder adquisitivo y cambiantes preferencias de compra, son algunos de los aspectos básicos que los minoristas deben considerar para definir e implementar acciones disruptivas ante el nuevo mercado,

siendo la clave entender las nuevas necesidades de los consumidores y adaptarse al contexto socioeconómico global que se vive.

Hoy, el gran desafío es priorizar al cliente y brindarle atención personalizada. La aplicación de herramientas tecnológicas como big data e inteligencia artificial (IA), son esenciales para perfeccionar las experiencias de compra desde cualquier canal y lograr la satisfacción, rapidez y seguridad de los consumidores.

Para adaptarse a la nueva industria, en la empresa que represento, reconocemos cinco tendencias que están revolucionando al sector y sentarán las bases para el futuro de los negocios minoristas.

Incremento de los canales digitales

De acuerdo con las proyecciones de “El futuro del retail” de Euromonitor International, estudio realizado en México y otros países de 2021 a 2025, las ventas totales del sector en el país crecerán un 40%. En este mismo periodo, el comercio electrónico alcanzará un incremento del 58%. Se estima que en cinco años, los canales digitales representarán el 24% de las ventas de estos. Es importante considerar que la oferta no solo incluye las plataformas de comercio electrónico propias de las tiendas, se suman las apps de delivery y redes sociales, por mencionar algunas.

En un estudio reciente que realizamos, mostró que el 75% de los clientes prefiere las aplicaciones móviles para acceder a promociones y ofertas personalizadas; 72% está conforme al usar una app para obtener más información sobre los productos; mientras el 67% está satisfecho al usar la tecnología tan fácil como “escanear y pagar” en tienda.

A pesar de que se espera que el e-commerce avance a pasos agigantados en los próximos años, las tiendas físicas no desaparecerán, su función será como centros de experiencia o showroom, donde el cliente pueda interactuar con los productos.

Automatización de procesos

La apuesta por la tecnología en automatización será fundamental para agilizar los sistemas de pago, conocer disponibilidad en tienda y evitar largos tiempos de espera para los usuarios. Adicional a esto, la digitalización también debe ser una herramienta para el staff, lo que les permitirá tener mejor control y conocimiento del inventario, de manera que permita tomar decisiones en tiempo y garantizar la disponibilidad de los productos.

El consumidor actual tiene grandes expectativas respecto a las compras, las tres principales limitantes son: largas filas (47%), disponibilidad limitada de existencias en tienda lo desanima a realizar la compra (43%) y encontrarse con empleados que brindan un servicio de baja calidad (36%) de acuerdo con Scandit.

Personal más capacitado con información en tiempo real

Los usuarios no buscan solo adquirir productos o servicios, necesitan la interacción con el personal y las marcas, un aspecto que resulta fundamental para consumar la compra. El retail requiere colaboradores más empoderados, dejar de ser únicamente vendedores para convertirte en consultores, por lo que deben disponer de toda la información en cualquier lugar y momento.

En esta línea, las estrategias BYOD o traer tu propio dispositivo, son aliadas para los miembros del personal en tienda, pues incluirlas en los procesos tradicionales permite optimizar diversas tareas. Prueba de ello son las aplicaciones de captura de datos inteligentes en los smartphones, que superan en velocidad y fiabilidad a los escáneres dedicados, generando la actualización inmediata.

Omnicanalidad

Los establecimientos tradicionales seguirán siendo un complemento para generar mejores experiencias de compra, uso y prueba. La inversión debe estar centrada en la tecnología que permita innovar en logística y personalización basada en el análisis de los hábitos de compra. La finalidad será que los miembros del staff puedan apoyar de una manera personalizada y eficiente al cliente para que pueda adquirir lo que necesita, en el momento justo y desde el canal de su preferencia.

Las compras offline seguirán siendo fundamentales para conectar con las marcas y generar lealtad con los clientes, no solo por la personalización que implican con las tiendas físicas o la posibilidad de acceder a ofertas y eventos especiales, sino por su principal valor agregado: la interacción que pueden tener con los productos y la satisfacción inmediata de adquirirlo al momento.