Calidad en el servicio como herramienta de valor empresarial

Calidad en el servicio como

herramienta de valor empresarial

El concepto de calidad debe ir más allá de ser una simple frase bonita, o un eslogan de la empresa, debe ser algo que se viva todos los días.

Por: Aldro Álvarez Cruz,

Consultor Empresarial y Conferencista contacto@aldroalvarez.com www.aldroalvarez.com Todos hablamos en algún momento de que si algo nos puede distinguir como empresa debe ser servicio y calidad que ofrecemos en los productos y servicios que tenemos, sin embargo, el concepto por sí mismo, al ser usado como un “diferenciador” de lo que hacemos en comparación con la competencia, se ha ido quedando en el limbo, al no decirnos mucho sobre lo que realmente representan esas dos palabras “calidad” y “servicio” y ser utilizado de manera hasta trivial y casual.

Por lo tanto, a continuación, les presento algunos conceptos que deben ser tomados en cuenta cuando hablamos de Calidad en el Servicio en una empresa.

La calidad es una obligación, no una opción

Escucho a muchas empresas decir, dentro de su filosofía empresarial o dentro de su promesa de marca, que son una empresa que ofrece “calidad”. Y en muchas de las ocasiones me quedo pensando si la calidad es una opción que algunas empresas deciden cumplirla y otras no. También viene a mi mente el pensar que un día a una empresa le realice alguno de sus procesos enfocados en la calidad y otro día amanecen sin ganas de hacerlo.

La calidad hoy no puede ser una opción. Todos los días, desde el frente que nos levantemos, trabajamos haciendo las cosas de la mejor forma, con la mejor actitud e intención. Si, en efecto, quizás no siempre nos salen las cosas como esperamos, pero eso no quiere decir que no las hagamos con la mejor intención y por supuesto con calidad.

Es ahí entonces que en las empresas debe adoptarse el concepto de calidad en el servicio, más que una frase o una simple promesa de marca, en una parte fundamental de la cultura de la empresa: “el servicio es una oportunidad de mostrarle al cliente de lo que somos como empresa”, así que, aprovechemos cada oportunidad, quitemos la palabra “lo tengo que hacer”, y usemos más el “lo hago porque me gusta”.

La calidad no es producto de la casualidad

Cuando en las empresas buscamos cual es la clave del éxito o la fórmula ganadora, aquella que parece que nos resulta para atender bien a un cliente, para conseguir más ventas, retenerlo o para que no se queje, pensamos muchas veces en agradecer a la suerte, destino, al día, y muchas otras circunstancias que parece se conjugaron para que las cosas salieran bien ese día.

Aquí otro grave error en temas de calidad. La calidad, al no ser producto de la casualidad, es más bien el resultado del esfuerzo que ponemos día a día, pero más que eso, probar y dominar alguna técnica, estudiar bien al mercado, comprender las características de nuestros clientes, conocer nuestros productos o servicios de la mejor forma, comprender que necesidades tiene la gente y más. Si logramos visualizar todo el trabajo que viene detrás de un “hoy nos salió bien”, nos daremos cuenta que en nada tiene que ver con la suerte, casualidad o porque hoy quiso el destino que nos saliera bien.

Eso sí, para encontrar la fórmula ganadora, es importante cometer muchos errores, aprender de ellos, hacer muchas pruebas, analizar los resultados y probar una y otra vez hasta que las cosas salgan de la manera en que queremos.

El servicio es instantáneo

Entender las características que tiene un servicio es comprender que al momento que lo ofrecemos es una oportunidad única, puesto que el servicio, a diferencia de un producto:

• No se puede almacenar • No se puede anticipar • No se puede renovar

Por lo tanto, tenemos en muchas ocasiones una sola oportunidad para hacerlo bien. Esto no quiere decir que no nos podemos equivocar, pero sí que debemos hacer las cosas de la mejor forma, de ahí la importancia de los dos puntos anteriores que he señalado en este artículo: estar preparado y considerar que todo lo que hacemos lo debemos hacer con calidad, desde el momento en que recibimos al cliente o vemos que él nos busca para solicitar información hasta que concluimos entregándole o brindándole el servicio por el que nos buscó.

Esto es todo un reto, puesto que mucha gente que trabaja en temas de servicio y asocia la palabra calidad a este concepto, cree que sólo se refiere a ser amable y sonreír, pero va mucho más allá de eso, debemos hacer que todo contacto que tengamos con nuestro cliente represente para él una experiencia satisfactoria y agradable con nuestra empresa.

El personal es la primera imagen de la empresa

Mucho hablamos de que las personas que se encuentran en el área de atención a clientes o de servicio deben cumplir muchas características: amables, cordiales, empáticas, confiables, con capacidad de escuchar, y muchas más. Lo que le agregaría a todo esto es que no se nos debe olvidar que es la primera imagen que tiene el cliente, no de esa persona, sino de la empresa.

Aquí es donde guarda mayor relevancia el hecho de que la persona sea amable, atenta, que proporcione la información completa, cuente con el uniforme, sea empática con el cliente; porque de la manera en que lo trate, será la imagen que se lleve de la empresa. Infortunadamente si las cosas no salen bien para el cliente en esta fase, nunca se va a quejar directamente del empleado o empleada “x”, sino hablará de la empresa, su mal trato, que el servicio es malo, que las cosas no funcionan, no fluyen y demás.

Así que a las personas que tengas en atención a clientes, no solo te preocupes porque sean una “cara amable” o que siempre tengan una sonrisa en la cara, sino tienes que ir más allá para realmente impactar de la forma en que pretendes hacerlo.

La calidad en el servicio es más que una frase

A manera de conclusión, debemos mentalizarnos que dentro de la empresa, el concepto de calidad debe ir más allá de ser una simple frase bonita, o un eslogan de la empresa, debe ser algo que se viva todos los días, incluido en la cultura de la empresa, en el trabajo que desarrollan a diario y el motivo por el cual está creada la empresa.

Efectivamente, el cliente es una pieza fundamental del movimiento de toda empresa, es para quien trabajamos y en función a eso debemos hacerlo de la mejor forma, no por obligación, sino por convicción.