Bürgerservice: Ein Blick über den österreichischen Tellerrand

Offen.Mobil.Digital.

Das Bürgerservice ist eine kommunale Erfolgsgeschichte. Mit dem KDZ-Netzwerk wird ein Stück weit über den österreichischen Tellerrand geblickt.

Ein Erfahrungsbericht von Klaus Wirth.

Seit mehr als drei Jahrzehnten sind Bürger servicestellen/Bürgerbüros in Österreichs Städten und Gemeinden ein sichtbares Zeichen für gelebte Kunden- und Serviceorientierung. Das Bürgerservice bildet in vielen Kommunen das einladende und freundliche Entree zur Gemeindeverwaltung.

Waren Bürgerservicestellen anfänglich oft eher einfache Auskunfts- und Informationsstellen, so haben diese sich im Laufe der Zeit ]XLPPHUTXDOL¿]LHUWHUHQ$QODXIVWHOOHQIUGLH BürgerInnen entwickelt. Heutzutage übernehmen sie einerseits eine Art Lotsenfunktion im Umgang mit der Kommunalverwaltung und geben dazu eine Vielzahl von Informationen und Auskünfte. Andererseits werden in den Bürgerservicestellen von Ort zu Ort unterVFKLHGOLFKYLHOHTXDOL¿]LHUWH9HUZDOWXQJV leistungen insbesondere aus den Bereichen Personenstand, Meldeservices, Wahlangelegenheiten, Fundwesen und teilweise auch soziale Leistungen angeboten.

Was machen andere aus der Idee?

Beim diesjährigen Bürgerservice-Netzwerktreffen in Feldkirch sind wir dieser Frage nachgegangen und haben den Blick über die Landesgrenzen geworfen.

Zunächst hat Stephan Wenger von der Stadt St. Gallen (CH) berichtet, wie aus dem ehemaligen Einwohneramt die heutigen Bevölkerungsdienste – das Pendant zu österreichischen Bürgerservicestellen – wurden.

„Von der Auskunftsstelle hin zu einem multifunktionalen Ort, der hochqualifizierte Verwaltungsleistungen erbringt“

In zentraler Lage direkt am Hauptbahnhof mit attraktiven Öffnungszeiten (über Mittag geöffnet, Donnerstag bis 18.00 Uhr) wird eine ausgeprägte „Willkommenskultur“ mit schlanken Prozessen und kurzen Wegen praktiziert. Ein wichtiger Fokus der Stadt liegt auf dem Ausbau der digitalen Services (z. B. eUmzugCH, eDossier, eFormulare, eArchiv, eVoting, eCounting und Chatbots). Dieses Thema hat das Netzwerktreffen geprägt.

Markus Bertele (Amtsleiter Bürgerservice, Schifffahrt und Verkehr beim Landratsamt Bodenseekreis) stellte „sein Bürger amt“ vor und hob das Projekt der Behördennummer 115 und die als gemeindeübergreifende Shared-Services organisierten Telefonauskunfts/-vermittlungsdienste sowie das Portal „sag’s doch bzw. mach mit“ im Landratsamt hervor.

7URW]DOOHUEHJULIÀLFKHUXQGDXFKUHFKWOLFKHU Unterschiede zwischen der Schweiz, BadenWürttemberg und Österreich fanden sich am Ende doch mehr Analogien als Differenzen in den jeweiligen Lösungen.

Digital First im Bürgerservice

Auch Bürgerservice kann sich dem großen Trend zur Digitalisierung nicht entziehen. Um besser einschätzen zu können, welche Möglichkeiten und Chancen die Digitalisierung für die weitere Verbesserung des Bürgerservices haben könnte, haben am diesjährigen Netzwerktreffen zwei profunde Kenner dieser Materie ihre Einschätzungen präsentiert.

Reinhard Posch (Government Chief InformaWLRQ2I¿FHU$XVWULDKDWXQWHUGHP7LWHOÄ9RP

E-Government zum M-Government“ skizziert, wie gegenwärtig von Seiten des Bundes wesentliche Voraussetzungen (v. a. im Bereich der Identitätsprüfungen) geschaffen werden, um dem Handy (Motto: Mobile First) als dem für die Zukunft wichtigsten Werkzeug in der Interaktion mit den BürgerInnen den erforderlichen Weg zu bereiten. Auch wenn für manche die vielen und ungewohnten technischen Begriffe verwirrend waren, so war am Ende doch auch klarer, wie aufwendig und komplex die Umsetzung von mobilen Bürgerservices am Handy letztlich ist. Klar wurde auch, dass der Bund sein Augenmerk vor allem auf die Standardisierung von Datentransport und Interfaces als Voraussetzung für alle zukünftigen Anwendungen legt.

Roman Walther berichtete über „sein“ Projekt Kettenbruck („Das transparente digitale Schaufenster für Österreich“) und lud die teilnehmenden Kommunen ein, ihre Bedarfe nach digitalen Lösungen zu äußern und gemeinsam mit dem BRZ Anwendungen zu entwickeln.

Zukunft Bürgerservice

Die Frage über die Zukunft des Bürgerservices beschäftigt uns im KDZ bereits seit längerem und wir beobachten hier mehrere sich ergänzende und wechselseitig überlagernde Entwicklungslinien. So etwa: • Unterschiedliche Maßnahmen zur weiteren 4XDOL¿]LHUXQJXQGYD$XWRPDWLVLHUXQJ des Informationsservices (z. B. Teleservice

Linz, ChatBot Wien). • Der Ausbau von Selbstbedienungselementen (z. B. Automaten oder digitale Services). • Digital First! – gerade auch im Bürgerservice. • Das aufsuchende und mobile Bürgerservice (z. B. temporäre Services in Universitäten bis hin zu mobilen Büros). • Bürgerservice nicht nur als eine Verwaltungsaufgabe zu sehen, sondern zu einem Ort der

Begegnung zu entwickeln (z. B. Aarhus).

Diese Beobachtungen wurden im Rahmen des Netzwerktreffens präsentiert und gemeinsam erörtert. Noch in diesem Jahr sollen unsere Überlegungen zu den zukünftigen Entwicklungslinien im Bürgerservice in einem Workpaper des KDZ veröffentlicht und zur Diskussion gestellt werden.

Das nächste Netzwerktreffen wird 2019 – wieder mit einem interessanten ErfahrungsDXVWDXVFK±VWDWW¿QGHQ <

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Das Netzwerktreffen Bürgerservice brachte Erfahrungsschätze zusammen. Ein Follow up wurde von den TeilnehmerInnen gewünscht.