OPISIVANJE PROCESA U INA, d.d.

mr.sc. JASNA ŠPOLJAR KASABAŠIĆ JADRANKA BORIĆ, dipl.ing INA – Industrija nafte, d.d. jasna.spoljar@INA.hr, jadranka.boric@INA.hr

OPISIVANJE PROCESA U INA, d.d.

Ključne riječi: opisivanje procesa, karakteristike procesa, parametri mjerenja Sažetak Norma ISO 9001:2000 naglasila je u sustavu upravljanja upravljanje procesima. Da bi se tako moglo upravljati poslovanjem tvrtke potrebno je tvrtku prikazati kao model njenih procesa. Dakle odrediti koji su to procesi, koje su njihove karakteristike te ih međusobno povezati. Na taj način moguće je analizirati svaki proces za sebe, ali i njihovu interakciju.

Procesi tvrtke odvijaju se nadzirani složenim skupom pravila koja nameću struka, društveno i fizičko okruženje, kupci, zaposlenici, poslovni partneri i vlasnici. Taj složeni skup pravila vrijedi za sve procese, kako za ključne tako i za sve ostale koji na bilo koji način potpomažu ostvarivanje krajnjih rezultata u propisanoj kvaliteti i količini na zadovoljstvo svih zainteresiranih strana.

Potvrdu je li proces ostvaruje krajnje rezultate u propisanoj kvaliteti i količini, ali je li i svoje resurse koristi racionalno moguće je odrediti samo mjerenjem procesa. U tu svrhu potrebno je odrediti parametre koji će pokazivati njegovu djelotvornost i učinkovitost.

U članku je prikazan pristup opisivanju procesima u INA, d.d.

1 UVOD Zahtjevi za konkurentnošću natjerali su tvrtke da se međusobno uspoređuju te pokušaju postići rezultate uspješnijih. Karakteristika uspješnih tvrki je dobro upravljanje. S namjerom stvaranja smjernica čime je potrebno dobro upravljati stvorena je kao temeljna norma ISO 9001:2000. Njoj se pridružuju još norme koje se detaljnije bave specifičnijim područjima, ali primjenom samo ISO 9001:2000 moguće je osmisliti svaki sustav upravljanja. Koju god normu ili njihovu kombinaciju uzeli kao temelj sustava upravljanja neophodno je sagledati sve aspekte utjecaja procesa na svoje okruženje: kupcu je potrebno isporučiti proizvod koji će zadovoljiti njegove potrebe ispunjavajući tako njegove zahtjeve, okoliš zaštiti od štetnih utjecaja, a radnicima osigurati zdravu i sigurnu radnu okolinu. Takav pristup važan je naročito za naftnu i petrokemijsku industriju čiji procesi rukuju tvarima koje su opasne, ako dospiju u okoliš predstavljaju zagađenje, a tehnologija složena.

Savladavanje tako složenog zadatka moguće je samo ako je pozornost usmjerena na proces.

2 SUSTAV UPRAVLJANJA INA, d.d.

Redizajn sustava upravljanja INA, d.d. temeljen je na pravilima proizašlim iz zakonâ, normi strukâ, normi ISO 9001:2000, ISO 14001:1996 i specifikaciji OHSAS 18001:1999. te pravilima stvorenih unutar tvrtke neuvjetovanih vanjskim izvorima. U laboratorijima uključena je i sukladnost prema normi ISO/IEC 17025:1999.

Za INA, d.d. određena su tri ključna procesa: Istraživanje i proizvodnja nafte i plina, Dobava i prerada nafte i veleprodaja naftnih derivata. Trgovina naftnim derivatima. To su procesi koji proizlaze iz misije INA, d.d. – "da bude utjecajan sudionik na tržištu plina i naftnih derivata". Kako

5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI

ova tri procesa predstavljaju "core business", upravljanje jest usredotočeno prema njima te se uvijek nalaze u žarištu interesa. Ostali procesi se više ili manje približavaju ili udaljuju od fokusa, zavisno od njihova eventualnog negativnog utjecaja na odvijanje tri ključna procesa.

Eventualan negativan utjecaj ostalih procesa smanjuje se dobrim upravljanjem. Zato se osim ključnih procesa određuju i opisuju svi ostali procesi. Time omogućavamo: •

dobro upravljanje kroz neprekinutu spiralu planiranja, provođenja, mjerenja, analize i poboljšavanja,

•

jasnu sliku njihova toka u u slučaju proširenja fokusa prema njima.

3 NAČIN OPISIVANJA PROCESA U INA, d.d.

Pri odabiru načina opisivanja procesa potrebno je odgovoriti na dva pitanja: Kako prikazati proces? Što zabilježiti da bi proces bio jednoznačno definiran?

3.1 Kako Postoji široka paleta načina prikazivanja procesa. Jednostavan, ali rigorozan način jest prikaz procesa IDEF0 dijagramom. Osim IDEF0 dijagrama koristi se dijagram toka, prikaz procesa u tablicama ili najobičniji tekstualni opis.

Najjasniji prikaz jest grafički. No pokazalo se da grafičko prikazivanje nije svima uvijek i najprihvatljiviji način. Zato je prihvaćeno da se procesi mogu opisati na sva tri načina: tekstualno, tablično i grafički. Sve zahtijevane karakteristike moraju biti prisutne.

3.2 Što Definicije procesa razlikuju se od autora do autora zavisno od prilika ili knjiga iz kojih se uzimaju.

Skup povezanih ili međusobno zavisnih aktivnosti koje transformiraju ulaze u izlaze [1].

Proces je skup povezanih aktivnosti ili zadataka, međusobno zavisnih sa dobro definiranim tijekom od jedne do druge aktivnosti ili zadatka [2].

Kao što to s definicijama biva, da bi bile kratke i lako pamtljive nekada su i previše jezgrovite. Tek kada se pročitaju obje, jasno su određeni svi elementi jednog procesa. No kako govorimo o organizacijama koje žele osigurati usmjeravanje i kontrolu zbivanja na sustavan i transparentan način, elementima procesa moraju se dodati načini usmjeravanja i vođenja procesa – kontrole.

Zato smo zapisali svoju (prvu) definiciju kao: Proces je aktivnost ili skup aktivnosti, međusobno zavisnih sa dobro definiranim sljedom, koji koristi resurse da bi ulaze na kontrolirani način pretvorio u izlaze. Što su elementi svakog procesa poznato je. To su: ulazi, izlazi, aktivnosti procesa, pravila (kontrole) i mehanizmi.

Za opis procesa elementi su dovoljni. Za upravljanje potrebno je još karakteristika. Dakle morali smo još: Ø Ø Ø Ø Ø

imenovati ih, odrediti im svrhu, odrediti odgovornosti vezane za proces, zabilježiti elemente koji čine proces, pridodati pravila i kontrolne točke,

5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI

Ø odrediti međusobnu povezanost, Ø pronaći mjere.

Iz takvih razmišljanja dobiveno je jedanaest karakteristika koje je potrebno zabilježiti želimo li opisati procese. Slika 1 Prikazuje kako je dogovoreno definiranje procesa u INA, d.d.

3.3. Odgovornosti i ovlaštenja Uz proces vezane su dvije grupe odgovornosti i ovlaštenja. Jedna grupa odnosi se na management.

Druga grupa na vlasnika procesa.

Management. Donosi ciljeve tvrtke i smjernice za njihovo ostvarivanje. Planira poslovanje i dodjeljuje resurse te prati učinkovitost ostvarivanja planova. Također definira koje će procese tvrtka voditi sama, a koje će povjeriti vanjskim dobavljačima.

Vlasnik procesa. Po (našoj) definiciji to je osoba koja najbolje poznaje proces i ima ga pravo mijenjati. To nužno ne mora biti rukovoditelj, jer procesi mogu prelaziti organizacijske okvire, a ponekad i izlaziti iz tvrtke te se ponovno u nju vraćati. U ovom trenutku procese smo prepoznali ograničene organizacijskom strukturom te je funkcija vlasnika procesa pridružena upravo rukovoditeljima. Dužnost vlasnika procesa je stalna analiza vlastitog procesa, predlaganje korektivnih i preventivnih radnji te na sustavan i dokumentiran način mijenjanje procesa prema njegovoj što većoj učinkovitosti. Povećavanje učinkovitosti procesa regulirano je zahtjevima kupca (uporabne karakteristike proizvoda – kvaliteta u užem smislu), mogućim utjecajima na okoliš (aspekti okoliša) i zdravljem i sigurnošću svih uključenih u proces (rizici po zdravlje i sigurnost) te racionalnošću uporabe raspoloživih resursa.

Promjene u procesima moraju biti prihvaćene od rukovodstva jer je on taj koji dodjeljuje resurse.

3.4 Razlaganje procesa Slika 1 pokazuje prvu razinu procesa. To je globalna slika i određuje doseg procesa. Za prikazivanje sljeda aktivnosti i njihovog međusobnog odnosa procesi se moraju razložiti. Pri razlaganju procesa svakoj aktivnosti pridružuju se njoj pripadajući ulazi, izlazi, kontrole i mehanizmi. U pravilu, proces bi bilo potrebno potpuno razložiti, do razine zadataka.

U INA,d.d. procesi su utvrđeni i dubinski razloženi na više razina u dijelovima koji su certificirani.

Za očekivati je da će rukovodstvo, kada se analiza procesa ustali, zahtijevati detaljnije razlaganje procesa do razine zadatka radi lakše analize i upravljanja njima.

3.5 Mjere procesa Za određivanje učinkovitosti upravljanja potrebno je odrediti odgovarajuće pokazatelje.

Učinkovitost tvrtke je zbir učinkovitosti njenih procesa. Dakle, potrebno je mjeriti procese.

Mjerenje nam služi za određivanje je li proces daje izlaz u planiranoj količini i/ili kvaliteti te kako koristi svoje resurse tj. kolika je dodana vrijednost. Zato mjere moraju biti kvantificirane.

Mjere je obično lako kvantificirati na procesima čiji su izlazi tone, komadi i sl. Djelotvornost se traži u količini proizvoda u zadanoj (projektiranoj) količini i kvaliteti. Učinkovitost u broju dorada, odbacivanju proizvoda zbog loše kvalitete i sl.

Dakle što mjeriti? Sve ono što je moguće unaprjeđivati: sposobnost procesa, vremenski ciklus odvijanja procesa, količine, parametre kvalitete, raspoloživost (availability) koja je naročito pogodna za infrastrukturu.

5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI

znanje izvršitelja

OPISIVANJE PROCESA

znanje managera

naziv cilj procesa popis ulaza popis izlaza aktivnosti pravila kontrolne točke potrebni mehanizmi vlasnik procesa mjerenje veza na druge procese

analitičar procesa

dokumentacija procesa

interview

manageri procesa

vlasnik procesa: Predstavnik Uprave izvršitelji procesa

podaci u dokumentaciji

je li se broj provjerenih aktivnosti slaže sa brojem određenih aktivnosti

je li za svaki izlaz postoji barem jedan ulaz

valjanost dokumentacije procesa

zahtjev određivanjem elemenata procesai

cilj procesa: definirati način opisivanja procesa i definirati sve elemente koje mora imati svaki proces opisan u INA, d.d.

mjera: dobrota definicije procesa broj potrebnih iteracija za određivanje elemenata procesa

Slika 1. Definiranje procesa u INA, d.d.

Problem nastaje pri određivanju mjera procesa čija potvrda dolazi tek odvijanjem drugih procesa ili je izlaz «neopipljiv». Pokažimo to na primjeru procesa opisivanja procesa gdje je mjera procesa: “dobrota”. Je li dobro definiramo vlastite procese otkriti ćemo tek intenzivnom analizom opisanih procesa. Je li takav način definicije zaista daje sve elemente za dobro upravljanje njima, je li ih dobro mjerimo, je li ih možemo poboljšavati koristeći definirane elemente? Naročito greška može nastati u određivanju kontrolnih točki i kontrolnih parametara. Tek odgovori na ova pitanja mogu dati odgovor je li se proces opisivanja procesa može ocijeniti sa 1 (dobro), ne najbolje (1/2) ili loše (0). Kriteriji ocjenjivanja: dobro: 1 – analize procesa pokazuju da su svi parametri dobro određeni nije najbolje: ½ – analize procesa pokazuju da je bilo potrebno dodatno određivanje parametara ili promjene vrijednosti loše: 0 – određeni parametri procesa ne omogućavanju njegovu analizu Učinkovitost procesa je nešto lakše definirati: ako ništa drugo koliko smo ga puta morali ponavljati da bismo došli do izlaza procesa.

Dakle , koja je ocjena našeg procesa određivanja procesa? ½ jer ponovno prelistavanje literature i analiza naših procesa pokazuje da nismo određivali nikakve druge rizike osim onih po zdravlje i sigurnost u sklopu procjene opasnosti te niti jednom procesu nismo određivali vrijeme jednog ciklusa njegova odvijanja. Oba parametra su dobri indikatori ponašanja procesa.

3.6 Mreža procesa Karakteristika "veza na druge procese" služi međusobnom povezivanju procesa i kao informacija što izlaz iz jednog procesa predstavlja za neki drugi proces. Izlaz iz jednog procesa u drugom se može pojaviti kao ulaz, kontrola ili mehanizam. Mreža služi za analizu međusobnih utjecaja procesa. Na slici 2 INA, d.d. prikazana je kao jedan globalni proces. U prvoj razini razlaganja naći će se svi njeni procesi u svojoj globalnoj slici. Ključni procesi, upravljanje ljudskim resursima,

5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI

informatika, upravljanje infrastrukturom, upravljanje financijama, upravljanje zadovoljstva kupaca, …. Takva slika predstavlja mrežu procesa INA, d.d.

mjerenjem

rizici po zdravlje i sigurnost

zaktjevi kupca

aspekti okoliša

INA norme

hrvatske norme

međunarodne norme

zakoni RH

organizacija

vizija

strateški ciljevi

cilj: misija INA, d.d.

INA je vertikalno integrirana naftna korporacija, utjecajan sudionik na tržištu nafte, derivata i plina u Hrvatskoj i susjednim zemljama, koja je stalnim unapređenjem poslovanja i kvalitete proizvoda i usluga, usmjerena na stvaranje veće vrijednosti.

naftni derivati

ciljevi ideje

proces INA, d.d.

znanje

vlasnik: UPRAVA INA, d.d. komunikacija

financije

infrastruktura

ljudski resursi

sirovine

plin geotermalne vode laboratorijske usluge

mjera: Slika 2. INA, d.d. kao globalni proces 4 PROBLEMI S OPISIVANJEM I NJIHOVO RJEŠAVANJE U poslu opisivanja susreli smo se sa nekoliko problema: prvi je bio nepoznavanje i nesnalaženje u opisivanju procesa predloženim tehnikama. Drugi je bio neprepoznavanje odvijanja vlastitog posla u obliku procesa. Velik problem je predstavljalo prepoznavanje mjerila za vlastiti proces.

Uočivši problem opisivanja procesa organizirali smo seminare o opisivanju procesa za članove projektnih timova. Obrazovanje je za dio članova bilo eksterno i interno, a za najveći dio članova samo interno. Za potrebe internog obrazovanja priređena je skripta.

Također, priređena je uputa za utvrđivanje i opisivanje procesa u kojoj su dane neophodne definicije, zapisane karakteristike koje je potrebno zabilježiti te primjeri načina prikazivanja procesa u INA, d.d.

Cijeli posao odrađen je timski.

5 ZAKLJUČAK Samo opisivanje procesa nije lagan posao i može se desiti da se ne uspije "od prve". No prokušanim načinima: obrazovanjem, definiranjem pravila, timskim radom, planiranjem, provedbom, analizom i poboljšanjem uspješno se stvara procesna slika vlastite tvrtke.

LITERATURA: [1.]

[2.]

ISO 9000:2000(E), Quality management systems – Fundamentals and vocabulary M.E.Modell, A Professional´s Guide to Systems Analysis, McGraw-Hill Book Company, New York, 1988., str. 147–159

5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI