TÉCNICAS DE LA
GUÍA DE ESTUDIO UNIDAD I
Tema 2 Luis Alfredo Ramírez Chirinos
INTRODUCCIÓN El desarrollo de las organizaciones está estrechamente vinculado con el aspecto comunicacional y la influencia que ella tiene en la reducción de diferencias, divergencias, desorden, impulsando la cohesión y la armonía. La comunicación se convierte entonces en un factor de regulación y equilibrio que combate la entropía –si se concibe desde la Teoría General de Sistemas. No obstante, es preciso entender que la comunicación es manejada por personas y éstas están sujetas a sus emociones, por tal motivo la comunicación organizacional pese a estar concebida para regular el flujo comunicativo dentro de las organizaciones, no escapa de las barreras que impiden su éxito. Dentro de las funciones de la comunicación organizacional está el controlar el comportamiento de las personas de acuerdo a la estructura, motivarlas y realimentar el desempeño, expresar sentimientos y facilitar la toma de decisiones basada en la información Todos estos aspectos serán abordados en este tema.
CONTENIDO Introducción 1. Función de la comunicación en las organizaciones. 2. Comunicación en las organizaciones formales e informales. 3. Las organizaciones como sistemas abiertos. 4. La comunicación como proceso transaccional. 5. Las transacciones comunicacionales y sus problemas
“…los patrones de gobierno existentes resultan cada vez más obsoletos, las innovaciones son por completo inadecuadas y las ideas sobre las posibles vías de mejora están lejos de remediar las necesidades urgentes. De ahí que el rediseño enfocado hacia la capacidad de gobernar sea un desafío crítico que afronta la humanidad y un requisito previo para encarar los problemas y las oportunidades del siglo XXI”. Yehezkel Dror
Tema II
Comunicación organizacional OBJETIVO ESPECÍFICO: Establecer los principales problemas que afectan la comunicación organizacional de acuerdo a sus tipologías y flujos.
1. La comunicación en las organizaciones La comunicación en la organización reduce las diferencias, divergencias, desorden, impulsando la cohesión y la armonía. “La comunicación es lo que permite que la empresa se organice a través de ella, los individuos coordinan sus actividades para lograr alcanzar los objetivos deseados, porque la comunicación es más que una simple transmisión de información o transferencia de significados”. (González, 1994:29) Chiavenato (2002), dice que la comunicación organizacional es el proceso específico a través del cual se desplaza e intercambia la información entre las personas de una organización. Algunas comunicaciones fluyen en la estructura formal e informal, otras descienden o ascienden a través de la jerarquía, mientras otras se desplazan en dirección horizontal.
1.2. Problemas del flujo comunicacional Este autor menciona tres problemas que atraviesa la comunicación en su flujo de un extremo a otro: la omisión, la distorsión y la sobrecarga.
Omisión:
supresión de algunas partes de los mensajes, manteniendo integro e inalterado el sentido. Ocurre cuando el receptor no tiene capacidad suficiente para captar el contenido completo del mensaje y sólo recibe o filtra lo que puede captar.
Distorsión: modificación del
sentido del mensaje al pasar por los diversos agentes del sistema. Puedes ser causada por lo que se conoce como percepción selectiva de las personas, cada una selecciona inconsciente o conscientemente, los estímulos y la información que le interesan.
Sobrecarga:
ocurre cuando los canales de comunicación conducen un volumen de información mayor a su capacidad de procesarla. Provoca omisión y contribuye a la distorsión Aclara que este tipo de comunicación podría funcionar como un estrangulamiento de los mensajes entre la administración y las personas. Por ese verdadero cuello de botella deben pasar todas las comunicaciones de la organización.
U N I D A D
I
TEMA 1. COMUNICACIÓN HUMANA TEMA 2. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL TEMA 3. SOCIEDAD GLOBAL Y SUS RELACIONES CON EL PROFESIONAL DE LA INFORMATICA
1.2 La comunicación como sistema
González (1994): Plantea que desde el enfoque de la teoría general de sistemas:
En los sistemas de comunicación el objetivo es el entendimiento: el entendimiento es lo que hace que receptor y emisor se sintonicen simultánea o conjuntamente para establecer el proceso de la comunicación, a través de mensajes, en forma eficiente.
No hay correlación entre lo transmitido y el grado de entendimiento, a causa de las pérdidas que suceden en las fases de codificación y transmisión del mensaje emitido.
La codificación puede no estar codificada al mismo nivel de quien la reciba, en cuanto a la paridad de niveles que deben tener emisor y receptor para que éste último sea capaz de decodificar el mensaje transmitido y comprenderlo
La teoría de sistemas se ocupa sólo de la eficiencia en la transmisión y no del significado: la teoría de sistemas se ocupa sólo de la eficiencia del sistema de transmisión y no del significado de lo que transmite. Para este enfoque, la comunicación representa la transferencia de información y se usa el término mensaje para representar la cantidad de información que se usará como estímulo específico. El mensaje es la salida de una fuente de transmisión y es una muestra de los datos al emisor, la unidad de un mensaje es un carácter y los datos del emisor es cualquier serie de caracteres considerados como el alfabeto del sistema.” (González, 1994:.32)
Controles de la ruta que lleva el mensaje: En cualquier sistema debe haber generación de información dentro o fuera de éste y esa información suministra las metas del sistema, y constituye la base de la comunicación entre sus componentes. Es decir, el mensaje debe quedar de un modo que pueda fluir de la fuente al destino, como lo requiera el medio o canal de transmisión.
La interacción puede definirse como el proceso de unión entre la gente dentro de un sistema. “Cuando se estudia un sistema social, los elementos u objetos están representados por seres vivos, fundamentalmente hombres y a las relaciones entre estos elementos particulares se les denomina generalmente interacción a la que se puede definir como proceso de unión de la gente dentro de un sistema”. (González, 1994: 32)
Para el eficiente desarrollo organizacional hay que estudiar la forma y el contenido de la interacción, entre cada par de posiciones y la comunicación se encuentra relacionada con la organización social, al menos, en tres formas.
Los sistemas sociales se producen a través de la comunicación y su desarrollo exige el establecimiento comunicativo previo entre los miembros de ese sistema. El carácter interactivo de las personas que integran el sistema lo hace interdependiente La conducta uniforme, los objetivos interdependientes, las costumbres y las presiones ejercidas desde las normas son aspectos que se ejecutan desde la comunicación de los miembros del grupo.
2. Función de la comunicación organizacional González (1994) basada en (Katz y Kahn, 1977) describe función de la comunicación en la organización: una global y otra específica. “Producción y regulación, es la comunicación que se ocupa de que el trabajo se efectúe, los objetivos se cumplan y está orientada hacia la producción (…) este tipo de función implica actividad de comunicación relacionada directamente con la realización del trabajo principal de la organización. Innovadora comprende actividades tales como sistemas de sugerencias, investigación, desarrollo y análisis de mercado. socialización, afecta la autoestima del cuerpo social; sus relaciones interpersonales y su motivación para integrar sus metas individuales con los objetivos organizacionales…”. (González, 1994:37). Chiavenato (2004) desde la óptica del comportamiento organizacional plantea que la comunicación cumple cuatro funciones básicas: •
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Control: se utiliza para controlar el comportamiento de las personas en varios sentidos. En la organización existen jerarquías y orientaciones formales que las personas deben seguir. Cuando se informa a las personas que cualquier problema en el trabajo sea comunicado a su superior inmediato o que siga rigurosamente sus instrucciones de trabajo, la comunicación desempeña una función de control. Motivación: la comunicación necesita motivar a las personas, porque les aclara lo que deben hacer, evaluar la calidad de su desempeño y las orienta respecto a lo que procede hacer para mejorar. La definición de metas, la realimentación del avance logrado en ellas y el refuerzo del comportamiento deseable estimula la motivación. Expresión de las emocionas: La comunicación es un mecanismo fundamental para que los miembros expresen sus sentimientos de satisfacción o frustración. Información: la comunicación facilita la toma de decisiones, es decir proporciona aquello que las personas y los grupos necesitan para tomar sus decisiones transmitiéndole datos para que identifiquen y evalúen las alternativas de acción.
2.1. Administración comunicacional en las organizaciones Administrar la atención Que significa incentivar la percepción de las personas para que estén atentas a todo lo que ocurra en el escenario de trabajo. Este es el primer paso para que las personas puedan mejorar la forma de enviar o recibir comunicación, consolidar la situación actual de la organización o facilitar los cambios en el comportamiento. Administrar el significado Significa cuidar el lenguaje y los símbolos empleados, los estilos de comunicación y la facilidad para que las personas entiendan, de tal manera que los mensajes intercambiados en la organización tengan sentido no solo para emisor, sino precisamente para el receptor. Este tiene que ver con la creación de consonancia y consistencia dentro de la organización. Administrar la confianza Crear un ambiente de apertura y confianza entre las personas, de modo que la confianza sea recíproca y las personas se comprometan en sus relaciones con los demás y con la organización.
2.2. Recomendaciones para el lenguaje organizacional: Estar construido con base a la consonancia y consistencia, de manera que los mensajes tengan significado claro y unívoco. Debe ser fácilmente recibido y entendido. Usar un lenguaje estimulante que incentive la participación y el compromiso por medio del reconocimiento, las oportunidades y la participación. Comunicación incluyente y no cerrado ni amenazador. Toda comunicación debe ser amigable abierta y espontánea. Los mecanismos de comunicación interna deben desarrollarse de manera que el proceso asegure: • Procesos espontáneos y no amenazadores. • Mensajes con sentido y que puedan ser entendidos e interiorizados por las personas. • Perfiles de lenguaje que cuestionen, pero que no juzguen ni califiquen. • Posturas afirmativas, más no agresivas; francas, abiertas; no rígidas.
Algunas comunicaciones dentro de la organización fluyen por medio de la estructura formal e informal, es decir la información se mueve y es intercambiada entre los individuos que integran la institución u organización.
3.1. Canales formales de la Comunicación Varios autores coinciden en que los canales formales de la comunicación son aquellos que fluyen dentro de la cadena de mando o responsabilidad, de la tarea definida por la organización.
3.1.1. Flujos formales de la Comunicación Organizacional 3.1.1.1. Descendentes. Se refiere a los mensajes e información enviados desde la cima a los subordinados. Es empleada para crear empatía y generar un clima de trabajo grupal, en la búsqueda de soluciones de los problemas de la organización. Pueden darse a través de reuniones, conversaciones, mensajes en publicaciones internas de la organización, correo electrónico, telefonemas, memorando, videos, seminarios, cartas, manuales de políticas y procedimientos. Según Chiavenato (2004), las comunicaciones descendentes incluyen los siguientes aspectos Implementación de objetivos estrategias y metas: proporciona dirección a los niveles más bajos de la organización Instrucciones en el trabajo y la racionalidad: son directrices sobre cómo hacer el trabajo y cómo relacionarlo con otras actividades organizacionales
Prácticas y procedimientos: son mensajes que definen las normas, las políticas, los reglamentos, los beneficios y la estructura organizacional. Realimentación: mensaje que evalúa el desempeño de las personas en sus tareas Adoctrinamiento: mensaje destinado a las personas para que adopten la misión y los valores culturales de la organización y participen en ceremonias especiales.
3.1.1.2. Problemas del flujo descendente González (1994) explica que entre los problemas más frecuentes que experimentan las comunicaciones descendentes se pueden mencionar los siguientes: •Exceso de confianza en los métodos de difusión: manuales, carteleras, circulares, folletos, etc. •Sobrecarga de mensajes: se refiere a los bombardeos de memoranda, cartas, boletines o anuncios; lo que trae como consecuencia que se archiven los mensajes sin prestarles atención •Sentido de la oportunidad: Los mensajes descendentes deben emitirse en el momento oportuno y previendo el posible impacto que producirá en el empleado. •Filtración: Problema que depende de la red de comunicación, de las diferencias perceptivas de los empleados para con sus jefes.
3.1.2. Ascendentes Las comunicaciones formales ascendentes se refieren a los mensajes que fluyen de los niveles inferiores a los niveles más elevados de la jerarquía organizacional. A juicio de este autor, hay cinco tipos de información ascendente a saber.
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Problemas y excepciones: son mensajes que describen o estudian problemas con desvío o anormalidades, en relación con el desempeño rutinario, con el fin de llamar la atención de la cúpula ante las dificultades. Sugerencias de mejoramiento: mensajes con ideas para mejorar los procedimientos relacionados con la tarea, y aumentar la calidad y eficiencia. Informes de desempeño: personas o unidades organizacionales. mensajes que incluyen informaciones periódicas a la administración sobre el desempeño de Huelgas y reclamos: mensajes sobre quejas y conflictos que los empleados envían a la alta jerarquía para la búsqueda de soluciones. Información contable y financiera: mensajesrelativos a costos, recepción de cuenta, volumen de ventas, utilidades proyectadas, retornode inversión y otro aspecto de interés enla organización.
3.1.2.1. Problemas del flujo Ascendente Entre los problemas que afectan la comunicación ascendente se encuentran los siguientes: • • •
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Demora o retraso: movimiento lento de la información hacia los niveles superiores Filtración: supresión parcial de la información. Ocurre por la tendencia del subordinado de decirle al superior, lo que piensa que éstedeseaescuchar. Pasar por alto los niveles jerárquicos: los subordinados conelpropósitodequeelmensajelleguemásrápidoomitenunoo máseslabonesdelacadenadelacomunicación.Molestaaquienes noselestomóencuenta. Necesidad de respuesta: cuando un subordinado inicia el proceso de comunicación, guarda expectativas sobre
la respuesta a recibir y la premura o necesidad de que sea rápido. Si los niveles altos dan respuesta pronta a los requerimientos de la comunicación ascendente estimulan la buenainformación hacia la cúpula. Asimismo, sugiere que para que las organizaciones tengan éxito en la comunicación organizacional es imprescindible establecer una política que norme los tipos de mensajes ascendentes, brindar las herramientas adecuadas a los empleados para mejorar la comunicación y menciona la orientación, los sistemas de sugerencias, las encuestas, las reuniones, la dinámica de grupos y la escucha.
3.1.3. Horizontal: Refiere Chiavenato (2002), que se refiere al intercambio lateral o diagonal entre pares o colegas. Puede ocurrir dentro de las unidades organizacionales o entre estas. Su propósito no es sólo informar, sino solicitar actividades de soporte y coordinación. La comunicación horizontal ocurre en tres categorías: •
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Solución de problemas en el interior de un departamento: son mensajes intercambiados entre miembros del mismo departamento respecto al cumplimiento de tareas. Coordinación entre departamentos: los mensajes interdepartamentales facilitan el cumplimiento de proyectos o tareas conjuntas. Ej. “Solicito entrar en contacto con producción y ventas y programar una reunión para discutir especificaciones sobre el nuevo producto”. Asesoría de Staff a los departamentos en línea: son mensajes que van de los especialistas del staff a departamentos de línea para ayudarles en sus actividades.
REDES PRIMARIAS
Rueda: estructurado y jerárquico. Las posiciones de la periferia dirigen información hacia el centro que toma las decisiones y devuelve la información y las posiciones de la periferia son idénticas y no se comunican entre sí. no hay comunicación entre los subordinados y todo es supervisado
Cadena Y: Al invertirla forma una jerarquía de 4 niveles donde se pueden observar a dos subordinados (A-B) que reportan a un supervisor C, con dos niveles jerárquicos por encima.
Canal: con 3 niveles jerárquicos las comunicaciones solo se mueven hacia arriba y abajo. Hay 2 posiciones terminales que siguen un flujo hacia los extremos (A y E) en línea directa hacia C y desde allí se envía respuesta hacia dos direcciones y una posición toma decisiones e informa.
Círculo: Hay igualdad de oportunidades para comunicarse, los mensajes son enviados en dos direcciones cualquier sujeto recibe y da una respuesta o toma una decisión. Es menos restrictiva, cada posición es un centro de decisiones, por lo que no se percibe el liderazgo.
3.2. Canales informales de la Operan fuera de los canales formalmente autorizados, no siempre siguen la jerarquía de autoridad. Coexisten con los flujos formales, sobrepasan niveles jerárquicos o contar con cadenas jerárquicas verticales para conectar cualquier persona de la organización. La comunicación informal es vital para el funcionamiento efectivo de la organización, González (1994), menciona casos en los que los integrantes de la institución fomentan un ambiente espontáneo para enfrentar los problemas de capacidad de respuesta de la organización formal. Los fundamentos de la teoría de los sistemas abiertos sirven para el estudio de las organizaciones. Advierte que es preciso conocer que “el estudio de la comunicación como proceso transaccional implica interrelaciones complejas de muchas variables a través del tiempo y dentro de ciertas situaciones, que la comunicación entre personas no ocurre en el vacío, que se suscita en un lugar y en un tiempo determinado” (González, 1994. p.43). Al tiempo que explica que las personas somos el reflejo de las experiencias y percepciones de nuestras vidas y esto influye de forma
determinante en la comunicación en razón de la manera como se da significado a los símbolos o signos que emiten tanto emisor como receptor. Chiavenato (2002) plantea que las organizaciones utilizan dos tipos de canales informales:
3.2.1. Pasear por la organización Es una técnica usada por muchos dirigentes, que hablan directamente con los empleados mientras caminan o aparecen por la organización. Contactan informalmente con los empleados y se entera de la situación. Ello mejora los flujos ascendentes y descendentes, porque el emisor habla de ideas y valores, en contrapartida, escucha sobre los problemas de la organización
3.2.2 Cadenas de rumores Se trata de una red de comunicación informal, persona a persona, que no es avalada ni sancionada oficialmente por la organización. La red de rumores (racimos de uva) interrelaciona a los empleados en todas las direcciones y los niveles tiende a ser más activa en situaciones de cambio, ansiedad, excitación y crisis económicas difíciles.
comunicación organizacional 3.3 Redes Las comunicaciones, según González (1994), se dan de don formas: personas por las que atraviesan los mensajes y representan en sí la estructura de la organización y las redes. En una red de comunicación cada punto de la organización debe encontrarse directa e indirectamente en contacto con todos los puntos o posiciones. Los sistemas sociales de mayor tamaño son divisibles en subsistemas que, de forma interdependiente de los objetivos del sistema total, pueden comprenderse y analizarse de acuerdo con la teoría de grupos pequeños. Consiste en estudiar y analizar las estructuras de comunicación dentro de cada grupo y mientras más efectivas sean mejor funcionará la organización
3.3.1 Redes primarias de comunicación Las comunicaciones también se pueden combinar en redes, según las necesidades de la organización en la elaboración de
REDES INFORMALES
tareas o el cumplimiento de metas. González (1994), presenta cuatro tipos de redes en la comunicación organizacional: Rueda, Cadena Y, Canal, Círculo y Conectada completamente
3.3.2 Redes informales En el sistema informal los mensajes fluyen mediante rumores, murmuraciones y chismes. Tienen una forma selectiva de comunicación, es decir deliberadamente transmite o no un mensaje a determinada persona. El sigilo que tienen las empresas sobre acontecimientos importantes propicia y sostienen los rumores. Es preciso señalar que los rumores se suscitan ante hechos que son importantes para los involucrados, en la cual las informaciones son ambiguas y ante situaciones que provocan ansiedad. Un rumor persiste hasta tanto no sean satisfechas las expectativas causantes de la incertidumbre o se disipe la ansiedad. Entre los modelos señalados por González destacan: Redes de un solo hilo o hebra simple; de murmullo, probabilística o aleatoria y conglomerado.
Hilo: Este tipo de red se comunica por pares. Las posiciones están alineadas de manera que el las informaciones fluyen de manera bidireccional entra A y B, por un lado, mientras que pueden hacerlo de B a C. Sin embargo los extremos nunca se comunican
Murmullo: funciona como un red del tipo racimo de uvas, es decir en el que la información es transmitida desde una sola posición sin que esta vuelva a su origen, esto quiere decir que ninguna de las posiciones se comunican entre sí. Es más tipo rumor. Su divulgación dependerá de las emisiones que haga cada participante
Conglomerado: es bastante parecida a la red informal de murmullo, es decir en ella persiste el modelo de uno divulga a muchos y éstos a su vez hacen eco de la información recibida. Es lo más parecido a las coaliciones que surgen cuando se levantan chismes o comunicación informal del tipo subterráneo, en la que nada es verificado, pero todos comentan el hecho, independientemente de su origen.
4. La comunicación como Berlo (1974) para llegar a un concepto de comunicación, primero nos remite al concepto de proceso como los acontecimientos y las relaciones dinámicos en el que interactúan cada uno e influye sobre el otro. Expresa que desde la Teoría de la Comunicación no se puede hablar de un principio ni un fin de la comunicación, que la misma proviene de una fuente específica o se produce de una sola manera. “La base que constituye el concepto de proceso es la idea de que la estructura de la realidad física no puede ser descubierta por el hombre, de que debe ser creada por éste. Al ‘construir’ la realidad el teórico elige la forma en que habrá de organizar sus percepciones. Al hacer esto comprende que no ha descubierto nada, sino que ha creado un conjunto de herramientas que pueden resultarle útiles o no para describir el mundo.” (Berlo, 1974: 20) Es así como al referirnos al proceso de la comunicación este autor nos plantea que nos enfrentamos a dos problemas: Uno es el detener la dinámica del proceso, lo compara como el proceso de tomar una fotografía, explicando que allí se muestra una parte de la realidad, pero no se reproduce totalmente los objetos fotografiados. Pues se detiene la fluidez del movimiento, la dinámica se interrumpe así como sus interacciones, en fin la fotografía es una representación del hecho en sí. El segundo problema que nos plantea es la necesidad de tener que hacer uso del lenguaje para describir el proceso. Es allí donde debemos seleccionar palabras y mostrar al
mundo físico desde las palabras estableciendo prioridades del hecho. En palabras de (Berlo, 1974), no hay alternativa, si tenemos que analizar y comunicar acerca de un proceso, lo importante es que debemos tener en cuenta que nuestra discusión no lo abarca todo. ”Si tenemos el concepto de proceso bien definido en nuestra mente, podemos sacar provecho de un análisis de los componentes de la comunicación, elementos que parecen necesarios (si no suficientes) para que se produzca ésta. Debemos prestar atención a elementos tales como: ¿Quién por qué y con quién se está comunicando? Queremos considerar las distintas formas de conducta en la comunicación: los mensajes que se producen y qué es lo que la gente está tratando de comunicar. Deseamos observar el estilo, cómo la gente trata sus mensajes. Debemos examinar los medios de comunicación, es decir, los canales que utiliza la gente para hacer llegar sus mensajes a sus auditores, a sus lectores. En resumen, queremos listar los elementos del proceso de la comunicación que hemos de tomar en cuenta cuando: a) iniciamos la comunicación, b) respondemos a ésta y c) servimos como observadores o analistas de ella”. (Berlo, 1974: 23)
proceso transaccional Lacomunicaciónestransaccionalenelsentidoqueseaprendecon otrosausarlossímbolosyaconstruirsignificados:quelepermiten a los individuos desarrollar un acervo de información, conocimiento einteligencia común.El conceptode comunicación que se presenta proviene de la Teoría General de Sistemas e implicaunprocesotransaccionalenelquelaspersonasconstruyen significados y desarrollan expectativas sobre lo que les sucede alrededoryentresí,medianteelintercambiodesímbolos.Haytres elementos en esta definición que son: Construir significados, desarrollar expectativas e intercambiar símbolos en la comunicación, implica una interacción compleja de muchas variables a través del tiempo y dentro de ciertas situaciones. La comunicación jamás ocurre en el vacío, se suscita en un lugar y tiempo determinado y las personas involucradas son el resultado delaexperienciadela vida,laspercepciones ylas comunicaciones previas. La construcción de significados permite organizarse, porque se pueden: •
Utilizarsímbolosparadescribirexperiencias consuambiente.
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Desarrollar un sistema de símbolo común (lenguaje) para compartiresasexperiencias.
El tener una misma simbología permite la transmisión de significados y para que esta exista es necesario que dos personas losconstruyanyambascompartan experiencias comunes.
Lacomunicación sepuedeseñalarcomo: • Unafuerzadominanteenlavidasocial • Laesenciadelaorganización • Un elemento de enlace que mantiene juntas las diversas partesinterdependientes deunsistemasocial. • El mecanismo por el cual existen y se desarrollan relaciones humanas, definición que incluye los medios por los que los sereshumanosseinfluencianunasaotros. El análisis transaccional un método bastante simple que permite evaluar y explicar los problemas de comunicación en las organizaciones. Eric Berne (1961), introduce la concepción de transaccióncomolaunidad máspequeña deinteracciónsocial, es decir el intercambio de palabras y otros comportamientos entre dos personas. Berlo conjuga esa idea con los conceptos tradicionales de comunicación dándole un nuevo enfoque. “La comunicación como proceso dinámico e interactivo transaccional”. Este modelo de Berne, considera el concepto de Feed Back (Retroalimentación); refutándose de esta manera la concepción tradicionaldelacomunicación,pasaaserahoraunprocesodonde las relaciones y acontecimientos son dinámicos, cambiantes mutuamentealenviaryrecibirmensajes. De allí surgen los estudios del comportamiento humano en las relaciones interpersonales y el proceso comunicacional, derivándose de ellos los enfoques de los estados del ego y el análisistransaccional.
Se usan símbolos para describir experiencias Se construyen significados
Comunicación Transaccional
Desarrollan expectativas
Intercambio de símbolos La comunicación como proceso transaccional implica el envio y la recepción simultánea de mensajes
Sistema de símbolos común Construcción de significados Transmisión de Significados Compartir Experiencias comunes
El Prefijo “trans” significa mutuamente, recíprocamente, es decir, que la comunicación es un proceso recíproco en que el emisor y el receptor se afectan mutuamente al enviar y recibir mensajes. El Análisis Transaccional es un método bastante simple que permite evaluar y explicar los problemas de la comunicación dentro de un marco organizacional.
5.1. Establecimiento de las transacciones Al intercambiar mensajes se está dando información a la que el receptor da significado. La doble dirección de la comunicación establece un patrón de una parte a otra. La comunicación entonces está referida a un tipo especial de patrón informativo. Un patrón tiene valor informativo, cuando es posible traducirlo a un código simbólico común. Pero además de compartir un sistema de símbolos es preciso que se establezcan las asociaciones entre los símbolos y sus referentes serán manejados por los interlocutores. Los referentes según Fernández (1991) son: “acontecimientos, personas o sentimientos formados por el significante que es el objeto en sí y el significado o imagen mental”. Si los comunicantes efectúan asociaciones similares entre los elementos del símbolo, mantendrán mejor nivel de comunicación y para esta última, es preciso un sistema compartido de símbolos comunes entre los sujetos que intervienen en el
proceso. Por tanto comunican deben grado mínimo de común y de compartidos.
los que se poseer un experiencia significados
persona dentro del sistema social, lo que determina qué papel es el apropiado o cuál se espera que se asuma en la relación.
Berne (1961), define a las transacciones como “la unidad más pequeña de la interacción social”. Myers y Myers (1983), señalan que es la “unidad básica del estudio en la comunicación por cuanto estas implican a dos o más individuos quienes mutua y simultáneamente: a) se presten atención; b) diferencian sus roles y c) establecen normas”
El interlocutor: éste cuando es afectado por el mensaje del emisor, ya tiene una idea de cómo se va a comportar por el papel que de él se espera que desempeñe, por la edad y el sexo. En el ámbito organizacional los contenidos de los mensajes en la comunicación surgen de las expectativas por las que éstas deben ser consideradas por la fuente cuando intente influir en el interlocutor.
Se prestan atención: se efectúa cuando en la misma los actores se toman en cuenta entre sí al unísono. Es decir, estos individuos emiten o desarrollan una determinada conducta cuando tienen conciencia de la presencia del otro, crean vínculos o se comunican. Diferenciación de sus roles: son patrones de comportamiento que se consideran adecuados para situaciones específicas y surgen cuando un individuo ocupa una posición en un sistema social y se le asigna una función que describe ciertos patrones de conducta que se espera desarrolle bien por definición, costumbre o tradición. Estos comportamientos se estandarizan y se produce entonces, un modelo de conducta que se espera de quien ocupe ese mismo rol. Todo ello dependerá de aspectos que se describen como sigue: La situación: el medio donde se suscita la relación interpersonal y esta asigna una posición entre la
El emisor: es el agente que da la información codificada que la transmite llena de intencionalidad y significación. Como señala Arrieta (1992), “la responsabilidad y potencia de sugestión al alcance del emisor, le conceden la preeminencia y jerarquía en su área de afectación, por lo que elige el canal y forma final del mensaje” Normas: Las transacciones se rigen por ciertas normas o acuerdos, como un contrato y las normas que rigen las interacciones pueden definirse como declaraciones que expresan consenso, guían la conducta del cuerpo social, concerniente a la estructura, procedimientos y contenidos de las relaciones comunicativas (Miller, 1986). La función normativa en un sistema social es reducir la incertidumbre, frente a determinados hechos como indica Sánchez (1992), “ofrece principios de la percepción del pensamiento, de la interacción y cualquier otra forma de conducta humana”.
5.2. Problemas transaccionales que afectan la comunicación Dada las características de las transacciones, pues su desarrollo se basa en la contratación psicológica de roles e interpretación de los significados en el momento en que se origina el encuentro interpersonal y que se produce en forma mutua y simultánea, permiten situaciones que pueden alterar la comunicación y obstaculizar la capacidad para organizar las actividades y llevar a efecto acciones. Conflicto de roles: los objetivos del sistema social son los roles que cumplen los diferentes sujetos que en él participan. Además la dirección queda determinada por la expectativa de rol que ocupa el receptor, el emisor dirigirá su mensaje al individuo que él percibe como el adecuado para resolver su problema. No siempre esa percepción es verdadera, lo que da como resultado una interacción ineficiente o una comunicación equivocada. Una persona se enfrenta a expectativas de rol contradictoria cuando: a) el actor se da cuenta que al cumplir con los requerimientos de un papel obstaculiza la realización de otro. b) La persona que le toca desempeñar un rol tenga dificultades para realizarlo no armonizan con lo esperado. En cada caso se produce el conflicto de roles.
Las respuestas conductuales al conflicto de rol pueden ir desde recurrir a las leyes, normas y procedimientos que gobiernen la relación hasta la separación, evitación y negociación o en la redefinición de los hechos y/o situación para que aparezcan más congruentes. Una buena definición de rol y de la posición de una persona dentro del espacio organizacional, permite que las interacciones sean bien dirigidas. Esto es que el proceso de comunicación será más eficiente, si el papel a desempeñar por una persona se encuentra claramente establecido dentro de la estructura organizacional (Bertiboglio, 1979). La puntuación y secuencia: puede ser un factor de incongruencia transaccional. Es preciso tener presente que en una interacción la conducta de un individuo puede ser causa o efecto del comportamiento del interlocutor. La dificultad surge si se tiene problemas para descubrir cuando se inicia una transacción de comunicación, pues si dos personas puntúan un mismo acontecimiento de modo diferente se presentarán discrepancias en las transacciones comunicativas entre ellos, es decir, que las respuestas no se correspondan con los estímulos enviados, creándose malos entendidos entre los comunicantes y lo único para enfrentar esta situación conflictiva es
confrontar al interlocutor y preguntarle que sucede. Prácticas incongruentes: son otro factor de dificultades en la interacción. En las transacciones surgen inconvenientes de diferentes tipos; en lo referente a los mensajes dobles se presentan en situaciones de doble vínculo; por ejemplo dos personas están involucradas en una relación significativa de la que no puede retirarse y una de ellas envía un mensaje que es paradójico en el sentido de que otro sujeto debe involucrarse en comportamientos simultáneamenteexcluyentes. Disentimiento relacional: otro elemento a considerar en las incongruencias transaccionales, se refiere a como se ve el emisor en la relación con sus interlocutores y cómo actúan estos frente a la situación y frente al emisor. En la comunicación interpersonal uno de los problemas que se presentan en forma continua es la falta de acuerdo tácito e implícito, sobre la definición de roles que los individuos le dan a una transacción. Lo que puede producir frustración en la persona que descubre que el interlocutor, con el cual establece una relación de amigo a amigo con un nivel de comunicación simétrica, se convierte de pronto.
Bibliografía consultada
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Luis Alfredo Ramírez Ch. laramirez@ucla.edu.ve Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado Decanato de Ciencias y Tecnología Departamento. Estudios Básicos y Sociales Lara - Venezuela