CRÉEZ UN SOIN SIGNATURE QUI CRÉE DE L’EXPÉRIENCE ET DU C.A ! par Florence KOWALSKI, Spaboosting, Yog’nVibes
Désormais, chaque spa propose son soin signature. Si sur le papier la dénomination est unique, 16
la réalité est bien différente… L’expérience n’est pas là et le chiffre d’affaires non plus… - Pour certains spas, le soin signature bénéficie d’un vrai protocole dédié, - pour d’autres c’est justement LE soin sur-mesure adapté à chaque client, - pour d’autres enfin, c’est un protocole classique auquel on ajoute une manœuvre signature d’ouverture et de conclusion du soin. Le soin signature est donc très différent d’un spa à l’autre…
LE STORYTELLING DU SPA, DU SOIN SIGNATURE Avec un soin signature, on doit pouvoir raconter au spa la même histoire que celle que l’on raconte dans la chambre, au restaurant et au bar, afin de garantir la continuité et l’intensité de l’expérience client ressentie. C’est le storytelling spa, une histoire différente de celle de la concurrence et surtout une histoire qui a du sens. Or, c’est rarement ce qui est constaté par les hôteliers, pour qui le soin signature, quand il existe, devient trop souvent un élément de «folklore» au sein du spa, plutôt qu’un véritable outil de développement des ventes et de l’expérience client. Plusieurs raisons peuvent expliquer cela et les quelques astuces qui suivent vous permettront de ne pas tomber dans cet écueil.
S PA DE B EAUTÉ- SEPTEMBRE 2021
ASTUCE N° 1 : RASSEMBLEZ LES BONNES PERSONNES ET INTÉGREZ LE SPA, VRAIMENT… On a encore trop souvent tendance à «isoler» le spa. Le service est parfois confié à un exploitant extérieur qui fait généralement un travail très professionnel pour offrir une prestation spa de qualité, mais l’existence de cet employeur indépendant pour les collaborateurs du spa par rapport à ceux de l’hôtel ne participe pas à cette intégration. Il y a encore trop souvent «l’équipe du spa» et «le reste de l’hôtel». Et même quand le spa est exploité en propre par l’hôtel, on assiste encore à une forme de séparation : - Le spa est souvent «éloigné» géographiquement du centre névralgique de l’hôtel (manque de place, besoin de calme ou simplement construction tardive par rapport au reste de l’établissement qui fait que les architectes ont installé le spa là où il y avait encore de la place, compte tenu des nombreuses contraintes associées à cet espace (l’équipement technique invisible à l’œil nu mais à «caser» quand on a une piscine ou un Jacuzzi…). - Les équipes du spa vivent souvent en décalé par rapport à celles des chambres, de la réception, de la cuisine : elles commencent plus tard, mangent à des horaires décalés (rarement avec le personnel qui déjeune en général vers 11h30 et dîne à partir de 18h30 en se retrouvant dans le lieu qui leur est dédié…). Or, ces moments de convivialité sont souvent «clés» pour créer du lien et, quand ils font défaut, cela se ressent sur l’ambiance inter-services. - Les équipes spa ont souvent une tenue à part, rarement créée sur-mesure, là où le reste des équipes en contact client a un uniforme qui rappelle qu’ils font tous partie de la même équipe.
