JAARGANG 12 / NUMMER 2 / 2014
hét vakblad voor managers en professionals op Curaçao
OUDERWETS VAKMANSCHAP LOONT NOG STEEDS Nieuw talent
Tatiana Saturnino
IN DIT NUMMER O.A.:
KLANTGERICHTE OVERHEID: WIE DURFT? IN GESPREK MET ALBA MARTIJN NAf 9,95 (excl. OB)
WERKEN IN EEN MANNENWERELD
WAT ZEGT KLEUR OVER UW BEDRIJF?
SMART ORGANIZATIONS PLAN AHEAD In this complex world an adequate pension arrangement, which not only covers old age pension, but also disability and survivors risks, is one of the most important employee benefits. A pension plan is a long term investment that should be confided to a trustworthy organization. Vidanova Pension Fund Foundation is a solid and viable pension provider with more than fortyfive years experience and 51 affiliated companies. Our personal attention, dedication, service level, the modern ICT tools (planner and interface) we apply and put to your disposition, are what distinguishes us from other providers. Contrary to others the complete net fund return is yearly accrued to your pension capital. We offer a variety of collective pension plans that surely fit your organization’s specific needs. FOR MORE INFORMATION visit www.vidanova.net, or call us for an appointment or presentation at +599-9-734-4200.
Experience the difference.
Gunstige Rentes Deskundig Advies
Proces van traditionele hypotheek
RBC Royal Bank TM Hypotheekadviseurs
Maak het uzelf makkelijk! Kies voor hypotheekadvies van de RBC experts. Aankoop van uw eigen woning is een belangrijke stap in uw leven, tegelijkertijd kan er veel op u afkomen. Kom langs bij onze deskundigen voor een duidelijk en professioneel advies. Vraag naar onze: Gunstige rentetarieven Begeleiding, advies en RBC Budget planner Een hypotheek die uw vermogen helpt groeien Pre-kwalificatie waarmee u vol vertrouwen op huizenjacht kunt Bel 763-8438 of email ons op support.cur@rbc.com, bezoek een RBC Royal Bank filiaal of kijk online op www.rbc.com/Caribbean.
Deze promotie is geldig tot 30 Juni 2014. Speciale condities van toepassing. Onderworpen aan standaard financieringsvoorwaarden. Kosten van de financiering worden verstrekt op het moment van aanvraag.
haute banking A MORTGAGE DESIGNED FOR YOU
No worries, SFT is still a bank and not a fashion house. We are just trying to say that a good bank should fit you like a nice custom-made outfit, not like a sack of potatoes. This is why your mortgage, for example, will be lovingly tailored to your exact wishes. For banking with a touch of style, try SFT on for size. sftbank.com
More than just a bank.
1565_SFT_Campagne_2014_HauteBanking_Coaching_190x138.indd 1
4/14/14 09:00
Ultimate Automobiles
www.bmw.an
ALL WINNERS HAVE SOMETHING IN COMMON: PASSION. The BMW 3 Series presents the perfect fusion– sportiness, modernity and elegance –intensified by its modern and luxurious details. Regardless of your individual preferences, the BMW 3 Series impresses with energetic design combined with leading-edge performance. It’s a superiority upheld even when it comes to efficiency. www.bmw.an
THE BMW 3 SERIES. STARTING AT NAF63.727,Ultimate Automobiles N.V. Kaya Tula 44 (Seri’Domi) Curaçao Phone: (+599 9)-462-6100 Ext. 201 E-mail: sales@ultimateautomobiles.com
BMWCuraçao
Coverfotografie: Marika Ringnalda
6 Professionele netwerken 8 Nieuw talent Deel 7: Tatiana Saturnino 13 Netwerken met een zeepkist 14 CRM - wanneer, wat en waarom? 17 Kennis delen 18 Rondetafelgesprek
De klantgerichte overheid: wie durft?
25 Wat zegt kleur over uw bedrijf? 26 In gesprek met...
Alba Martijn, Ombudsman
34 Werken in een mannenwereld 36 Mixed Media 39 Familiezaken Diveshop Ocean Encounters
In beweging Anno 2014 is het vechten geblazen voor de media branche. Tijdschriften hebben wereldwijd te kampen met dalende oplages. Digitale alternatieven rukken op en in tijden van crisis besteedt de consument beduidend minder aan magazines. Bekende bladen met een lange staat van dienst zijn genoodzaakt de deuren te sluiten. Hoe vergaat het Coaching te midden van deze neer waartse trend? Goed. Onze lezers en adverteerders blijken veelal erg trouw te zijn. Mensen kennen Coaching, waarderen het magazine en adverteren met trots. Andersom blijven we graag in contact met onze adverteerders en proberen wij in te spelen op wat er leeft binnen de verschillende branches.
43 Slimmer werken met apps 45 Finishing Touch 46 Van > naar
Een dankwoord richten we deze keer aan Mirto Murray, die jarenlang onze lezers trakteerde op zijn visie op het Curaçaose recht. Met enige spijt nemen we afscheid van zijn verhalen in deze vorm. We weten dat veel lezers zijn stukken met plezier hebben gelezen, en zullen hem zeker uitnodigen nog eens van zich te laten horen in Coaching. Afscheid nemen betekent ook ruimte creëren voor nieuwe kansen. In ons jubileumjaar 2013 stond Maya Mathias als hoofdredacteur aan het roer van ons
40 Vaarwel of tot straks?
22
magazine, maar begin dit jaar koos zij voor een andere weg. Ook als uitgever heb ik plannen gemaakt voor de toekomst. De stevige basis die er ligt, met een groot team van enthousiaste collega’s en bloeiende klanten relaties, geeft ons veel vertrouwen en de ruimte om ons
De werkplek van... Mèrelyn Remak
magazine nóg beter te maken. Wilt u ideeën of uw mening met ons delen? Ik hoor graag van u.
32
Stiekem onderzoek naar service
Bas Kok Uitgever bas@loket1online.com
COMMUNICATIE
Colofon Oplage 2.550 exemplaren Coaching verschijnt 5x per jaar Uitgave en distributie Uitgeverij Loket 1 Werfstraat 6, Curaçao info@loket1online.com Uitgever Bas Kok Algehele coördinatie Saskia Matthijsse (Uitgeverij Loket 1) Coördinatie fotografie en interviews Ivette van der Velden Redactie/bijdragen Mirjam Boers, Oscar van Dam, Dick Drayer, Maartje Groot, Jeroen Jansen, Elisa Koek, Corinne Leysner, Saskia Matthijsse, Renske Pin, Angela Roe Eindredactie Douwe Douwes Vormgeving en productie Uitgeverij Loket 1
PROFESSIONELE NETWERKEN
Persoonlijk contact blijft het belangrijkste Netwerken, we kunnen niet zonder; het is de mens eigen om verbindingen te creëren. Dat was zo in de Steentijd en dat is in het Informatietijdperk nog steeds het geval. Ook nu hebben we elkaar nodig; om als professional overeind te blijven op zich razendsnel ontwikkelende markten. Bij professionele net werken denken we vaak aan spannende apps, websites en portals. Maar persoonlijk contact is blijft het Alfa en Omega van het professionele netwerk. Woordvoerders van drie promi nente professionele Curaçaose netwerken illustreren dit. TEKST Angela Roe
Curaçao Information Community Association (CICA)
‘Professioneel netwerken draait om het fysiek samenbrengen van mensen die met eenzelfde product of kennis systeem werken’, aldus Raymond Jamanika van Curaçao Information Community Association (CICA). CICA is een ICTnetwerk dat gericht is op het samenbrengen van productontwikkelaars, business consultants en afnemers van de diverse ICT-producten. ‘De ICT-sector is zo breed’, zegt Jamanika, ‘zowel consumenten als ondernemers realiseren zich doorgaans onvoldoende hoe belangrijk ICT is binnen sectoren als de gezondheidszorg, het onderwijs en de horeca. Hele bedrijfsprocessen worden gefaciliteerd door middel van ICT.’ Jamanika vervolgt: ‘Het netwerk is zo van belang, omdat men in het zakenleven de neiging heeft om te veel op zichzelf te werken. Mensen denken bij netwerken bijvoorbeeld aan een borrel drinken met de concurrent en hebben daar geen zin in.
6
Of een netwerkevenement krijgt geen prioriteit in een volle agenda. Daardoor blijven veel potentiële samenwerkingsverbanden liggen. Wat mensen zich vaak te weinig realiseren is dat ieder bedrijf, ieder individu unieke specialisaties en ervaringen heeft’, aldus Jamanika. ‘Je concurrent kan juist een heel goede partner in crime zijn. Tijdens onze netwerk evenementen krijgen deelnemers daar meer zicht op. Door bijeen te komen en uit te wisselen met andere ondernemers wordt het vaak duidelijker wat er in een bedrijf ontbreekt en wie kan helpen om dat aan te vullen.’ Jamanika vergelijkt de huidige economie daarom met een sportteam. ‘Je moet samenspelen en krachten bundelen door iedereen de ruimte geven om zijn of haar kennis en vaardigheid bij te dragen.’
Dutch Caribbean Accountants Association (DCAA)
Edwin de Vries van Twinfield Caribbean is bestuurslid van het netwerk voor
Drukwerk Hi Printing Curaçao Advertentie-aquisitie Annemarie Post (522 1720) Ivette van der Velden (510 3415) Marjolijn Verwater (518 7800) Abonnement Een abonnement op Coaching is gratis voor managers en professionals op Curaçao. Voor het aanvragen van een abonnement gaat u naar www.coaching-magazine.net Extra exemplaren Tegen betaling kunnen extra exemplaren van Coaching geleverd worden. Hierover kunt u contact opnemen met Uitgeverij Loket 1, v ia telefoonnummer 465 7205 (op werkdagentussen 8.00 en 12.00 uur) of via abonnee@coaching-magazine.net Reageren op de inhoud redactie@coaching-magazine.net Reserveren/informatie advertenties advertentie@coaching-magazine.net Abonnement/extra exemplaren opvragen abonnee@coaching-magazine.net Advertentiemateriaal versturen studio@coaching-magazine.net © 2014 Uitgeverij Loket 1 Niets uit deze uitgave mag op enige wijze verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt worden zonder voorafgaande, schriftelijke toestemming van de uitgever.
www.coaching-magazine.net
accountants op Curaçao en in de regio. Ook in dit netwerk staan de mens en het persoonlijke contact centraal. ‘Het gaat erom mensen om je heen te verzamelen die geloven wat jij gelooft; die dezelfde normen en waarden hebben met betrekking tot zaken doen.’ Een van de doelstellingen van DCAA is om haar leden bewust te maken van de noodzaak tot digitalisering om zo de concurrentie, bijvoorbeeld vanuit Nederland, de baas te blijven. De Vries: ‘Op de huidige innovatieve en competitieve markt zien we bovendien een generatiekloof. De hele wereld komt online en vooral jongere generaties zijn niet anders gewend. Schrikbarend is dat zelfs veel veertigplussers niet goed op de hoogte zijn van wat er online mogelijk is en wellicht angst hebben zich daarin te verdiepagina 11
Coaching 2 2014
A touch of convenience with a first class experience • • • • • • •
Checking & Saving accounts Mortgages & Loans Credit Cards Investments Payment Facilities Online Banking Insurance
H 432-3200 • www.bancodicaribe.com
Saliña • Schottegatweg Oost 205 | Punda • Breedestraat 38 Otrobanda • Roodeweg 41 | Santa Maria • Jan Noorduynweg
Ouderwets vakmanschap loont nog steeds 8
Coaching 2 2014
NIEUW TALENT
Deel 7 Tatiana Saturnino
Tatiana Saturnino-Felix is oprichter van het bedrijf Tera Percussions en maakt op bestelling handgemaakte percussie-instrumenten. Haar man Pernell Saturnino introduceerde op het Curaçao North Sea Jazz Festival in 2011 een door Tatiana gemaakte barí, een typisch Curaçaos percussie-instrument, waarna ze veel nieuwe opdrachten kreeg. Opeens was ze bezig met een bedrijf. TEKST Oscar van Dam BEELD Marika Ringnalda
Ondernemerschap? Nee, dat leek nooit een optie voor Tatiana Saturnino-Felix. Helemaal niet zelfs. Ze studeerde communicatie en multimedia design. De wereld van ‘targets, investeringen en omzet’ leek ver van haar af te staan. Toch rolde ze er in, zoals ze het zelf zegt. Nu staat ze aan het hoofd van haar eigen bedrijf Tera Percussions en heeft ze opdrachtgevers in Curaçao, Amerika, Europa en verschillende Caribische landen. Die weg naar succes begon met een idee voor een bijzonder Valentijnscadeau. Tatiana’s man is de wereldberoemde percussionist Pernell Saturnino. In 2011 wilde ze een speciale barí, een typisch Cura çaose trommel, voor hem maken. ‘Ik kwam op het idee er zelf een te maken nadat Pernell en ik een jamsessie bijwoonden waar de barí werd gebruikt.’ Door te zoeken op Google en YouTube raakte Tatiana bekend met het maken van een barí. Tatiana, die zelf geen muzikale achtergrond heeft, raakte geïnteresseerd in het proces: welk soort hout wordt ervoor gebruikt, wat voor vel is geschikt en vooral: wat is de beste manier om het instrument te stemmen? Ze begon er lol in te krijgen. De barí die het resultaat was, gebruikte haar man vervolgens tijdens optredens, onder meer op het Curaçao North Sea Jazz Festival. Via hem kwamen lokale muzikanten bij Tatiana met de vraag om ook zo’n handmade instrument te maken. ‘Maar voor mij was het eigenlijk een one time thing’, vertelt Tatiana. Lange tijd hield ze alle verzoeken af. Totdat haar man, in december 2011, zijn vrouw vriendelijk maar beslist toesprak: ‘Je kunt geen ‘nee’ meer zeggen als mensen je vragen om een barí te maken.’ Tatiana: ‘Ik ging er over nadenken, besloot dat hij gelijk had en nam opdrachten aan.’ In 2012 maakte Tatiana verschillende barí. ‘Maar ik ben niet muzikaal, heb eigenlijk geen goed ritme-gevoel. Om toch iets goeds af te
leveren, ging ik me er nog meer in verdiepen.’ Haar instrumenten werden goed ontvangen en de aanvragen bleven binnenkomen. ‘Muzikant Hershel Rosario vroeg me om een marimbula. Ik wist niet wat het was en zocht het op. Toen ben ik het gaan maken. Zo breidde ik uit. Maar echt serieus werd het toen ik voor het eerst een opdracht uit het buitenland kreeg.’ Lachend: ‘Toen werd ik nerveus’. Daarna ging het snel. Tatiana richtte het bedrijf Tera Percussions op, legde contacten in onder meer Amerika en won in 2013 de Creative Young Entrepreneur Award, een prijs voor de meest veelbelovende jonge ondernemer, die jaarlijks wordt uitgereikt door netwerkorganisatie JCI-IOBA en Banco di Caribe. Ze was, of ze het wilde of niet, een succesvolle ondernemer aan het worden. Wat is het geheim van je succes? ‘Ik vind het leuk om me ergens in vast te bijten. Ik wist niets van percussie-instrumenten, maar heb me er in verdiept om het te leren. Het kost heel veel tijd, vaak
instrument. Hoeveel ik er heb gemaakt, weet ik niet meer precies, maar in ieder geval meer dan honderd.’ Werk je alleen? ‘Tot nu toe wel. Maar ik ik heb een neef die me kan helpen als het nodig is.’ Lachend: ‘Alleen is die nu in Nederland, dus dat is niet zo handig. Pernell helpt me ook vaak, vooral als ik veel bestellingen tegelijkertijd binnen krijg en wanneer hij niet op tournee is.’ Wat voor reacties krijg je? ‘Sommige mensen denken dat dit werk eigenlijk niet door vrouwen kan worden gedaan, maar dat is onzin. Als ik dat hoor, raak ik alleen maar meer gemotiveerd. Ik ben blij dat mijn vader vroeger geen onderscheid maakte en zowel mij als mijn jongere broer liet meehelpen als hij bijvoorbeeld de auto repareerde. Ik denk helemaal niet in ‘mannen- of vrouwenwerk’. Ook zijn er mensen die denken dat Pernell eigenlijk de instrumenten maakt en mij de credits geeft. Zulke reacties zijn
‘Sommige mensen denken dat dit werk eigenlijk niet door vrouwen kan worden gedaan, maar dat is onzin’ een week lang met m’n handen werken totdat een instrument echt goed is. Ik ben perfectionistisch, ik tel mijn uren niet om te zien wat ik er aan verdien. Mijn uitdaging is om een heel goed instrument te maken, zo goed als ik kan. Dit is echt ouderwets handwerk en vakmanschap, dat zie je niet zo veel meer. Daar zit ook de uitdaging in.’ Hoeveel percussie-instrumenten heb je inmiddels gemaakt? ‘Eén keer heb ik een barí in een paar dagen gemaakt. Maar zoals gezegd, meestal ben ik wel een week kwijt per
wel moeilijk. Mensen zeggen dat nooit in je gezicht, maar via via hoorde ik valse roddels. Dat heeft me echt pijn gedaan.’ Wat hoop je nog te bereiken? ‘Mijn wens is om geaccepteerd te worden op Curaçao voor het werk dat ik doe. Ik vind dat we elkaar hier op Curaçao zouden moeten steunen, maar in plaats daarvan wordt er geroddeld. In Amerika heb ik dat nooit meegemaakt. Daar nemen ze me heel serieus en waarderen ze mijn werk. Dat is leuk. Ik hoop dat ook op Curaçao mee te maken.’
Coaching 2 2014
9
It’s your meeting....
....but our business! Avila Hotel is highly experienced in organizing business events and is able to offer you extensive personalized service packages. Five multifunctional rooms including the most up-to-date audiovisual equipment, with a maximum capacity of 150 guests.
Taking care of the small details and offering personal attention will turn your occasion into an unforgettable event. We are happy to personally assist you in organizing your next special event. Please contact our Conference and Banqueting professionals to support and advise you!
Penstraat 130 | Tel. 599-9-461 4377 ext. 722 | www.avilahotel.com | events@avilahotel.com |
No job too big...no job too small
Domestic Cleaning Window Cleaning Cleaning products & mate-
Carpet & S p e c i a l t y Cleaning Housekeeping
Total Services Cura-
Willemstad - Tel 736 4940
cao - Mauritslaan # 2 -
PROFESSIONELE NETWERKEN vervolg van pagina 6
pen, uitzonderingen daargelaten natuurlijk. Maar de hedendaagse professional móet zijn bedrijfsprocessen, inclusief boekhouding, digitaliseren. De jongeren zijn de toekomst.’ Door netwerkbijeenkomsten en trainingen te organiseren biedt DCAA ondersteuning bij verdere professionalisering.
Stichting Vrouwennetwerk Curaçao (SVC)
Tijdens de maandelijkse bijeenkomst van SVC ontmoeten meer dan tachtig professionele vrouwen van diverse beroepsgroepen elkaar. SVC richt zich op hoog opgeleide en professioneel werkende vrouwen op Curaçao, aldus Natasha Rosaria-Devid, voorzitter van de stichting. Het doel is om vrouwen te stimuleren door te groeien naar hogere functies en het topkader van bedrijfsleven en overheid. ‘SVC is twintig jaar geleden ontstaan als tegenhanger van het zogenaamde Old Boys’ netwerk’, zegt RosariaDevid. Het SVC-netwerk bestrijdt de ongelijkheid tussen mannen en vrouwen op de arbeidsmarkt door hoog opgeleide vrouwen de kans te geven om van elkaars ervaringen, expertise en persoonlijke en zakelijke netwerken te profiteren. Naast lezingen over carrière-gerelateerde onderwerpen is vooral ook de informele sfeer belangrijk, evenals de persoonlijke banden die hierin ontstaan, zegt RosariaDevid. De deelneemsters wisselen kennis uit, helpen elkaar aan de benodigde connecties om vooruit te komen en maken
Kopje koffie
Websites, LinkedIn, Twitter en Facebook en andere media en software maken het absoluut makkelijker om elkaar te vinden, maar professioneel netwerken gaat verder dan dat. De mens blijft centraal staan in het netwerkproces. Jamanika, De Vries en Rosaria-Devid benadrukken alle drie met klem dat je tijd moet investeren om elkaar te leren kennen en persoonlijke banden op te bouwen; alleen kaartjes uitwisselen is niet voldoende. Het kopje koffie en het drankje tijdens het happy hour zijn nog steeds ontzettend belangrijk voor het creëren van goede partnerships en klantenbinding. Immers, organisaties en rechtspersonen kunnen samenwerking zoeken, maar het zijn individuen die het werk uitvoeren, en het zijn de individuen die de netwerken maken.
Ontwikkelingskatern 2014
COACHING SELECTIE
Ontwikkelingskatern Curaçao 2014 > Coaching > Training en opleidingen > Teambuilding > Werving en Selectie > Consulting > Social media en research > Persoonlijke ontwikkeling > Netwerken en kennisplatforms > Zakelijke evenementen > Conferentie- en vergaderruimtes
Bijlage bij Coaching 1, 2014
kennis met diverse bedrijven op het eiland. In 2004 heeft de stichting de SVC Award in het leven geroepen, om het bedrijfsleven te stimuleren meer vrouwvriendelijk te zijn en vrouwen door te laten stromen naar hogere functies. ‘Dit heeft voor veel aandacht vanuit de maatschappij gezorgd’, zegt Rosaria-Devid. ‘Het heeft bedrijven aan het denken gezet. In de loop van de jaren is er sowieso veel veranderd, zeker ook voor vrouwen in hogere managementposities.’ Ondanks deze winst blijft SVC groeien, met name in haar ledenaantal en daarmee in de diepte en breedte van haar netwerk.
Een overzicht van organisaties op Curaçao, werkzaam op het gebied van professionele en persoonlijke ontwikkeling. Bestemd voor managers, hr-managers en professionals.
Ook op www.coaching-magazine.net
U adverteert al vanaf
Naf 495,00 (incl. opmaak)
Bijlage bij editie 3, 2014
Biedt uw bedrijf producten en diensten die bijdragen aan persoonlijke of professionele ontwikkeling? Dan is het Coaching ontwikkelingskatern dé gelegenheid om gericht te adverteren. > > > > > > > > > >
32%
van de Amerikaanse ondernemingen investeert dit jaar in technologie om de klantenservice te verbeteren. (bron: the Forrester Wave™: customer service solutions for enterprise organizations, Q2 2014)
73%
van de vrouwelijke Latijns-Amerikaanse middenklasse in de leeftijd van 25 tot 65 jaar heeft een baan of is werk zoekende. (bron: The World Bank, Economic Mobility and the Rise of the Latin American Middle Class)
70%
Ongeveer 70 procent van alle migran ten uit Latijns-Amerika en het Caribisch gebied stuurt geld naar huis. In 2012 betrof dit een totaalbedrag van meer dan 61 miljard dollar. (bron: Inter-American Dialogue and the Multilateral Investment Fund of the InterAmerican Development Bank Group)
52%
Het percentage bedrijven op Curaçao met een positief bedrijfsresultaat is per december 2013 uitgekomen op bijna 52 procent. (bron: Resultaten Conjunctuurenquete jaar 2013, CBS)
50%
oplagedaling voor Nederlandse computerbladen in de afgelopen tien jaar. (bron: HOI online)
Coaching Training en opleidingen Teambuilding Werving en Selectie Consulting Social media en research Persoonlijke ontwikkeling Netwerken en kennisplatforms Zakelijke evenementen Conferentie- en vergaderruimtes
Voor meer informatie en reserveren:
www.coaching-magazine.net Coaching 2 2014
11
A DVE RTOR IA L
SOAB CORPORATE UNIVERSITY: Building a better future with knowledge!
In haar twintigste bestaansjaar lanceert SOAB (Stichting Overheidsaccountantsbureau) haar eigen Corporate University. SOAB, met kantoren op zowel Curaçao als St. Maarten, staat bekend als dé accountant van de overheden van de voormalige Nederlandse Antillen. Met de ontmanteling op 10-10-’10 is SOAB de interne accountant geworden van de landen Curaçao en St. Maarten en de externe accountant van het Openbaar Lichaam Bonaire. Daarnaast levert SOAB diensten aan Aruba en Suriname. In de afgelopen twintig jaar heeft SOAB zich ontwikkeld tot een organisatie met een breed portofolio aan expertise en diensten. Naast financial audit, operational audit, IT audit en feitenonderzoeken richt SOAB zich ook op vraagstukken op het gebied van Corporate Governance en Advisory. Op 13 februari 2014 vond de lancering plaats van de SOAB Corporate University in het auditorium van de Centrale Bank. De lancering werd feestelijk gevierd met een interactief seminar voor eigen personeel en genodigden uit de publieke sector. Middels de Corporate University beoogt SOAB haar kennis over te dragen aan zowel eigen medewerkers als personeel van de overheden en overheidsgerelateerde instellingen van Aruba, Bonaire, Curaçao en de Bovenwindse eilanden.
Waarom een eigen Corporate University?
In de afgelopen jaren heeft SOAB een ijzersterke reputatie opgebouwd als een betrouwbare en onafhankelijke partner voor haar klanten binnen de publieke sector. Ons uitgangspunt is dan ook dat onze opdrachtgevers recht hebben op experts die professioneel advies kunnen geven volgens de laatste inzichten. Tevens gelooft SOAB in het unieke talent en het potentieel van haar mensen. Vanwege het bovenstaande, vinden wij het uiterst belangrijk om een klimaat van voortdurend leren en ontwikkeling te creëren voor onze medewerkers. Hierdoor besteedt SOAB veel aandacht aan de kwaliteit en ontwikkeling van haar personeel. Naast het bijspijkeren van de interne kennis is er tijdens de uitvoering van opdrachten voor de diverse overheden naar voren gekomen dat er binnen de diverse organisaties behoefte is om meer kennis en ervaring uit te wisselen. Binnen de overheid is er in toenemende mate belangstelling voor een brede ontwikkeling van ambtenaren. De politieke en ambtelijke leidinggevenden beseffen dat met kennis alleen niet voldaan kan worden aan de eisen die hun klanten, t.w. burgers en bedrijfsleven, stellen aan het functioneren van de overheid. De situatie vraagt om een ambtenarenapparaat dat up-to-date en vaardig is en over goede persoonlijke vaardigheden beschikt. SOAB krijgt regelmatig verzoeken van verschillende overheidsinstellingen om hun mensen gericht bij te spijkeren opdat zij hun taken goed kunnen uitvoeren. De vraag is zodanig toegenomen
12
Coaching 2 2014
dat SOAB heeft besloten om de kennis overdracht te structureren en professionaliseren. Het resultaat hiervan is de SOAB Corporate University. Met de SOAB Corporate University geeft SOAB invulling aan twee ambities, namelijk om een kwalitatief hoogwaardige opleiding voor zijn eigen medewerkers neer te zetten en gelijktijdig een steentje bij te dragen aan een beter functionerend overheidsapparaat.
SOAB Corporate University
SOAB Corporate University richt zich op de ontwikkeling van het menselijk kapitaal. Via de twee pijlers van de Corporate University, namelijk de University of Knowledge dat zich richt op het Intelligence Quotiënt en de University of Leadership dat zich richt op het Physical and Emotional Quotiënt deelt SOAB graag haar kennis. Wij geloven namelijk dat onze kennis meer waarde heeft als het gedeeld wordt met anderen. Middels een uitgebreid leerprogramma biedt SOAB praktische kennis en ervaring waarmee iedereen in de eigen werkpraktijk direct verder kan. Daarnaast bieden wij leiderschapstrainingen waarbij u wordt geholpen om uw capaciteiten als leider en als individu, die het verschil maakt in termen van resultaat en teamwork, naar een hoger niveau te tillen. Naast een breed scala aan trainingen, verzorgt
SOAB Corporate University ook mastermind sessies, workhops, E-learning’s en individuele coaching, daarbij rekening houdend met verschillende leerstijlen. Mensen leren nu eenmaal op verschillende manieren. SOAB Corporate University houdt hier rekening mee door het aanbieden van flexibele leerprogramma’s die afgestemd zijn op persoonlijke leerstijlen, zogenaamde blended learning opties.
Contact
Bent u nieuwsgierig geworden naar één van onze opleidingen of trainingen en heeft u vragen hierover? Of wilt u meer informatie over onze diensten op het gebied van talentontwikkeling en maatwerktrajecten? Neem dan gerust contact met ons op. Wij delen graag onze kennis met u!
www.soab.cw
corporate-university@soab.cw Telefoon 466 9000
TEKST Corinne Leysner
NETWERKEN MET EEN ZEEPKIST
Attentie winkeliers Het komt steeds vaker voor: potentiële klanten komen nog wel in de winkel om een product te bekijken en eventueel uit te proberen, maar vervolgens zoekt én bestelt deze mogelijke koper het goedkoopste alternatief online. Deze ontwikkeling, die show rooming wordt genoemd, neemt grote vormen aan. In Nederland bijvoorbeeld doet ruim zestig procent van de consumenten aan show rooming; voornamelijk in de categori ën huishouden, technologie en mode. Aan winkeliers de uit daging om het veelvuldige gebruik van smartphones en tablets in hun voordeel te laten werken.
Modern netwerken, met ouderwetse normen. Dat is in het kort de uitleg van de Soapbox Talks: een concept dat op Curaçao werd geintroduceerd door het project UNDP Kòrsou Kapasitá. Het idee is simpel: tijdens een gezellige bijeenkomst gaat een orator op een speciale houten kist, de soapbox, staan en brengt zijn informatie naar voren. Zonder uitgebreide powerpointpresentatie, zonder beamer of andere electronische gadgets, maar puur vanuit de eigen overtuiging. Na de presentatie wordt het besprokene onderling bediscussieerd door de aanwezigen.
Dat de voortschrijdende technologie niet alleen bedreigend is voor ‘offline retailers’ blijkt uit iBeacon, een nieuw product in de etalage van Apple. Deze technologie maakt het mogelijk om iOS-apparaten op korte afstand te volgen via Bluetooth. Wie een winkel bezoekt, kan zich via een app aanmelden en daarmee toestemming geven om digitaal gevolgd te worden. Dat biedt de winkelier informatie over het winkelgedrag en tegelijkertijd de mogelijkheid om de klant op maat kortingen en andere reclame voor te schotelen. Maar iBeacon biedt meer dan een extra reclamekanaal. Denk bijvoorbeeld aan een themapark dat informatie geeft over de bezienswaardigheden op basis van de route die de bezoeker aflegt, of een honkbal stadion waar de bezoeker door zijn smartphone naar zijn zitplaats wordt geloodst. Zo zijn er talloze mogelijkheden denkbaar om klantenservice een enorme impuls te geven. SM
Makkelijk te tillen kisten (de verpakking van onder andere zeep) vormden in de negentiende en vroege twintigste eeuw een goedkoop platform voor diegenen die op hoeken van straten gehoor zochten voor hun overtuigingen. Maar zelfs in 1992 sloeg dit principe nog aan, toen in Groot-Brittannië Tory-leider John Major zijn verhaal voor ‘de man in de straat’ vanaf een zeepkist deed, terwijl de concurrerende Labour-partij een supergelikte, peperdure campagne voerde. Het leverde Major een onverwachte, verpletterende verkiezingswinst op van maar liefst 14 miljoen stemmen. Op Curaçao biedt UNDP de Soapbox Talks aan bij partners uit de overheid, zoals het ministerie van Economische Ontwikkeling en ook bij het bedrijfsleven. Ook gebruikt de organisatie het middel om informatie over het project Kòrsou Kapasitá te geven tijdens netwerkmeetings. De Soapbox Talks vinden steeds plaats bij gerenommeerde horeca-establissementen, die het ouderwetse principe aanvullen met in- en uitwendige gemakken van deze tijd. Meer informatie over Soapbox Talks en UNDP Kòrsou Kapasitá krijgt u via raynel.martis@undp.org.
www.autoleasecuracao.com
Coaching 2 2014
13
Welke afspraken zijn er gemaakt met Klant A? En hoe is het met de vrouw van Klant B, die was toch zwanger? Op de hoogte zijn van het gedrag en de kenmerken van klanten is voor veel bedrijven belangrijk, maar dit zelf bijhou den is al snel een onbegonnen zaak. Customer Relationship Management (CRM-) systemen kunnen hierbij helpen. Hoe werken ze en heeft elk bedrijf er eigenlijk wel baat bij?
TEKST Elisa Koek
Rens Mulder is jaren werkzaam geweest bij Albert Heijn als general manager. Hij heeft al veel CRM-systemen voorbij zien komen in zijn carrière en hier veelvuldig gebruik van gemaakt. Sinds een jaar heeft hij een eigen bedrijf: In2market Caribbean, gespecialiseerd in commercieel advies, zoals zakelijke strategieprocessen en interim management. Mulder maakt voor In2market nog geen gebruik van een CRM-systeem. ‘Uiteindelijk gaan we het natuurlijk wel implementeren, maar voor kleine bedrijven is dit niet altijd voordelig. Hoe meer klanten een bedrijf heeft, hoe belangrijker een dergelijk systeem is. Ook is het heel belangrijk dat je als bedrijf van tevoren
‘Hoe meer klanten een bedrijf heeft, hoe belangrijker een dergelijk systeem is’ goed nadenkt over wat je uit een CRM-systeem wilt halen. Een goed en bekend systeem is SAP, maar dit is minder geschikt voor kleine bedrijven. Dat systeem richt zich op grootschalige productie en processen: het systeem centraliseert gegevens. Voor een klein bedrijf heeft dit weinig toegevoegde waarde.’
Wensen in kaart brengen
De keuze voor een CRM-systeem moet weloverwogen zijn. Een bedrijf moet eerst onderzoeken wat het systeem voor hen moet opleveren. Wat voor soort relatie wil men hebben met de klant en hoe ver moet dit gaan? Mulder: ‘Er zijn bedrijven die klanten een bloemetje willen sturen voor hun verjaardag of willen onthouden hoe het met de vrouw van de klant is. Een bedrijf als Rolls Royce zal zijn
14
Coaching 2 2014
klanten persoonlijk benaderen en dingen willen weten over het privéleven van de klant. Voor een supermarkt is dit minder interessant. Het bedrijf doet er dus goed aan om eerst precies in kaart te brengen wat het CRM-systeem voor het bedrijf moet doen en pas dan te bepalen welk systeem het beste aansluit op die behoeftes.’ Het is misschien nog wel belangrijker om te beslissen wie uiteindelijk een CRM-systeem moet kiezen. Volgens Mulder is het vaak slimmer om deze keuze te laten maken door iemand van buitenaf. ‘Iemand binnen het bedrijf heeft soms helemaal geen affiniteit met CRM en denkt alleen maar aan de hoogte van de investering. Het risico hierbij is dat er voornamelijk naar de kosten wordt gekeken en onvoldoende naar de functionaliteit. Dit kan leiden tot duurkoop.’
Standaard of op maat gemaakt
Alexander Galarraga is directeur van SPIN Internet Media, een bedrijf dat websites, intranetten en web based softwareoplossingen ontwikkelt, vooral ter verbetering van sales en online marketing. Een voorbeeld van een web based oplossing is een systeem dat zelf offertes genereert op basis van ingevoerde data of een CRM-systeem. Voor zijn bedrijf heeft Galarraga een eigen systeem ontwikkeld. ‘Voor SPIN hebben we een CRM-systeem gebouwd dat gekoppeld is aan project management, time reporting en subscription management. Hierdoor zien we in één oogopslag welke projecten winstgevend zijn, wat de knelpunten zijn en hoe we dit snel kunnen aanpakken.’ SPIN werkt met een op maat gemaakt systeem, maar er zijn ook kant-en-klare oplossingen beschikbaar. Je kunt ook losse systemen met elkaar laten ‘praten’. ‘Ik zou als bedrijf altijd eerst uitzoeken of het mogelijk is om een bestaand systeem te gebruiken. Wij konden geen systeem vinden dat aan
Populaire CRM-systemen Salesforce
De leider op het gebied van cloud based CRM. Door de vele mogelijkheden is het systeem zowel bij grote als kleine bedrijven populair.
Oracle Sales Cloud
Oracle doet al een tijdje mee, maar vooral het Cloud-netwerk is populair. Een groot voordeel van het systeem is het marke tingplatform. Het systeem is geschikt voor alle soorten bedrijven en heeft mogelijkheden voor iOS en Android.
Microsoft Dynamics CRM
Zeer geschikt voor bedrijven die werken met Outlook of Microsoft Office, omdat het systeem hieraan gekoppeld kan worden. Goede mogelijkheden voor Android, iOS, Windows en Windows 8 tablets.
SugarCRM
Een licht open source systeem dat vooral voor middelgrote bedrijven ideaal is. De desktopversie integreert eenvoudig met Gmail, Lotus Notes, Google Apps en Box. Aangezien het een open source systeem is, kan het systeem worden aan gepast aan de wensen van een bedrijf.
Workbooks CRM
Een systeem voor kleine en middelgrote bedrijven. Work books is simpel en behoeft geen training, maar de functiona liteit is wel beperkt. Het systeem heeft apps voor de iPhone, Android en BlackBerry.
onze eisen voldeed, dus hebben we uiteindelijk veel tijd en geld besteed aan het maken van een nieuw systeem. Gelukkig hadden we zelf deze kennis in huis. Ik adviseer veel bedrijven die geen systeem op maat willen of kunnen laten maken, gebruik te maken van cloud based systemen zoals Highrise. Het beheer van deze systemen is helemaal verzorgd en er is geen IT-infrastructuur nodig.’
Implementatie en training
Het invoeren van een (nieuw) CRM-systeem moet goed gebeuren. Als een systeem verkeerd gebruikt wordt, kan het heel erg mis gaan. Galarraga raadt daarom aan om het personeel goed te trainen en te betrekken bij de invoering van het systeem. ‘Wij hebben alle werknemers betrokken bij de implementatie van ons CRM-systeem, hen vervolgens een korte training gegeven en na ongeveer een maand was iedereen ingewerkt. Het is belangrijk om tijdens die invoeringsperiode goed in de gaten te houden of het personeel inderdaad gebruikmaakt van het systeem.’
Onderhouden van het systeem
Wanneer een CRM-systeem eenmaal draait en iedereen ermee om kan gaan, moet het worden onderhouden. Het kan zijn dat het systeem na drie tot vijf jaar outdated is, omdat het bijvoorbeeld niet meer compatibel is met nieuwere internetbrowsers. ‘Ook kan de werkwijze binnen een bedrijf veranderen waardoor het systeem hier niet meer op aansluit. Daarom moet een CRM constant onderhouden worden.’
Coaching 2 2014
15
ARUBA BONAIRE CURAÇAO ST. MAARTEN
Tempo. The Caribbean Workforce uitzenden payrollen detachering werving & selectie contracting & projects
Bel 738 3590 voor maximale flexibiliteit zonder risico’s
www.tempocaribbean.com
Santa Rosaweg 93B | Curaçao | info@tempocuracao.com
DELEN
KENNIS
Wilt u interessante evenementen, seminars, workshops, lezingen of publicaties onder de aandacht brengen van managers en professionals op Curaçao? Laat het ons weten. U kunt uw informatie online doorgeven via www.coaching-magazine.net (Kennis delen). Of neem direct contact met ons op via telefoonnummer 465 7205.
Masterclass Financieel Project Management
SOAB Corporate University organiseert in samenwerking met Netherlands Business Academy een masterclass Financieel Project Management. De financiële beheersing van projecten en de daarbij behorende verslaggeving laat vaak veel te wensen over. Zelfs gerenommeerde organisaties blijken niet in staat voldoende greep te houden op projecten en bijbehorende financiën. In deze leergang worden concrete en praktische inzichten gegeven om dit beter te managen. Voor meer informatie: 466 9000, university@soab.cw.
Beeld verbeteren
Heeft u regelmatig leuke foto’s die nét niet goed genoeg zijn voor uw website of corporate Facebookpagina? GIMP (GNU Image Manipulation Program) is een open source fotobewerkingsprogramma dat u gratis kunt downloaden en gebruiken om bijvoorbeeld kleuren aan te passen en uitsnedes te maken. Hoe u met dit programma zichtbaar resultaat boekt, wordt uit de doeken gedaan in vier trainingssessies van Curassavica. De training start op 10 juli, kosten bedragen NAf 195,-. Voor meer informatie: www. curassavica.net.
Basiscursus salarisadministratie
Caribbean Payroll Company organiseert een praktijkgerichte basiscursus salarisadministratie. Zowel voor starters als mensen met ervaring op dit gebied zal een groot aantal onderwerpen behandeld worden. Onder meer bruto-netto loonberekeningen, toepassing BasisVerzekering Ziektekosten en sociale verzekeringsplicht komen aan bod. De cursus vindt plaats op 13 tot en met 16 mei in het Floris Suite Hotel. Voor meer informatie: www.cpc-an.com.
Verzekeraarsconferentie
Insurance Association of the Caribbean heeft dit jaar voor Curaçao gekozen als locatie voor haar internationale conferentie voor verzekeraars. Van 1 tot en met 3 juni wordt in het Hilton hotel informatie gepresenteerd voor iedereen in de verzekeringsbranche. Naast het volgen van lezingen en workshops is er uiteraard ook gelegen-
heid om te netwerken. Ook een expositieruimte, waar producten gepresenteerd worden aan vakgenoten, maakt deel uit van het evenement. Het programma is reeds bekend en te vinden op iac-caribbean.com. Online registratie is mogelijk.
Mondeling presenteren
Smart Skills organiseert op 3, 17 en 24 juni van 16.30 tot 19.00 uur wederom een workshop mondeling presenteren. Een zeer interactieve workshop met veel oefeningen. In iedere sessie wordt een ander onderwerp behandeld: een interessant en helder verhaal, uzelf en uw emoties en hoe u om kunt gaan met uw publiek. De workshop vindt plaats bij Smart Skills in Saliña Galleries, de kosten zijn NAf 695,- per persoon.
COSO-model
In samenwerking met het Institute of Internal Auditors, USA (IIA), organiseert PwC Dutch Caribbean op 10 en 11 juni 2014 een tweedaagse training over het belang van de invoering van het managementmodel COSO. De training vindt plaats in het Avila Hotel, de kosten bedragen $900 per persoon (exclusief ob). Voor meer informatie: 430 0104 of 430 0105, e-mail events@an.pwc.com.
Stagiairs begeleiden en coachen
Voor iedereen die in de praktijk stagiairs begeleidt of binnenkort gaat begeleiden, biedt Teamwork een praktische eendaagse training. U leert onder meer het formuleren van een goede stageopdracht, de basisvaardigheden van coachend begeleiden en het benoemen van en werken met competenties. De training vindt plaats in de maand juni, kosten zijn NAf 495,- inclusief lesmateriaal, certificaat en lunch. Voor meer informatie en aanmelding: teamworkcuracao.com.
Wijzigingen voorbehouden
Meer kennis delen op www.coaching-magazine.net Coaching 2 2014
17
RONDETAFELGESPREK
Emy Antonius
Brenda Benjamin
DE KLANTGERICHTE OVERHEID: WIE DURFT?
Klantgerichtheid en overheid: het is een combinatie die regel matig gemengde gevoelens oproept. Verhalen over slechte service en luie ambtenaren gaan vlot over tafel, iedereen heeft wel smeuïge anekdotes over lange wachtrijen en lompe reacties. En toch spant diezelfde overheid zich al jaren in om de burger beter te bedienen. Zit er ontwikkeling in? Hebben alle trainingen voor ambtenaren nut gehad? Is de combinatie klant en overheid wel tot een succes te brengen? Coaching bracht het thema ter sprake tijdens een rondetafelgesprek met ambtenaren en klanten. TEKST Jeroen Jansen BEELD René Bergsma
18
Coaching 2 2014
Dennis Klaus
De reorganisatie die na 10-10-10 een nieuw overheids apparaat opleverde moest volgens de bestuurders van destijds een direct tastbaar resultaat voor de burgers hebben: meer klantgerichtheid dan vóór 10-10-10. De rest mocht omvallen, als de klant maar geholpen werd. Eén informatieloket, hulplijnen, websites, cursussen klantgerichtheid: er is de afgelopen jaren veel aangesleept om die ambitie in te vullen. Een ambitie die trouwens internationaal gezien niet eens zo oud is: de combinatie ‘klantgerichtheid’ en ‘overheid’ blijkt pas sinds 1998 in vakliteratuur op te duiken. Ook andere landen worstelen om er wat van te maken, zo blijkt uit onderzoek. Dus hoe staan we er werkelijk voor? En wat verstaan we onder klantgerichte overheid?
‘Efficiëntie is misschien een betere ambitie dan klantgerichtheid’
‘Het lijkt me voor de overheid heel moeilijk om werkelijk klantgericht te zijn’, stelt Brenda Benjamin, planner bij het Curaçaose Toeristenbureau CTB. ‘In onze bedrijfstak verkopen wij het merk Curaçao en zijn we afhankelijk van de service die we als sector geven aan de toerist. Doen we het slecht, dan merken we dat aan de reacties en komen er minder toeristen. Dus bij ons is werken aan klantgerichtheid een soort tweede natuur. Dat ontbreekt bij de overheid. Waarom zouden ze immers? Ik kan alleen bij hen terecht, er is geen concurrentie. Je motivatie om werkelijk wat voor de klant te betekenen, moet dan ergens anders vandaan komen. Tot nu toe zie ik nergens dat die motivatie heel succesvol aangeboord wordt. Misschien moeten ze op zoek naar een ander motief: efficiëntie is misschien een betere ambitie voor de overheid. Efficiente zal op den duur ten goede komen van de klant die in het algemeen snel geholpen wil worden.’ Voor Concesa Martinez, interim manager van een ‘Kas di Bario’ van het Ministerie van Sociale Ontwikkeling, Arbeid en Welzijn (SOAW) in Dokterstuin, is klantgerichtheid niet inherent aan bepaalde sectoren: ‘Het zit in je of juist niet, ongeacht waar je werkt. Uiteindelijk gaat het om het aloude principe dat je de klant behandelt op de
Icheline Tomsjansen
manier zoals je zelf behandeld wilt worden. Klantvriendelijkheid is stilstaan bij hoe je mensen behandelt. Daar hebben we de laatste jaren meer aandacht voor. Veel gedrag is ingesleten. Dat gedrag moet je evalueren, en als het aanhoudt, dan moet je mensen weghalen uit de front office: dan zijn ze daar kennelijk niet voor in de wieg gelegd.’
‘Zolang politici willen scoren en de ambtenaar daar achteraan loopt, kun je nooit een succesvol beleid uitstippelen’ ‘Vakkennis is belangrijker dan klantvriendelijkheid’
Myra Biegelaar is eigenaar van het bedrijf Dos Mundos, dat nieuwkomers een weg helpt vinden op Curaçao. Zij plaatst kanttekeningen bij het belang van klantvriendelijkheid binnen de overheid: ‘Wat ik veel erger vind is dat er foutieve informatie verstrekt wordt door ambtenaren. Je kunt nog zo vriendelijk naar me glimlachen en me lekkere koffie aanbieden: als ik met foutieve informatie het bos in wordt gestuurd dan is dat nog veel erger. Het ontbreekt aan vakkennis. Daar zouden ambtenaren veel meer op getraind moeten worden dan het juist behandelen van de klant. Ik vind het lastig hoor, want ik moet bij mijn klanten Curaçao aanprijzen als een geweldige plek, maar het kost me veel energie om dat vol te houden als ik voor de zoveelste keer niet goed geholpen ben. Al zijn er wel uitzonderingen gelukkig, zoals de Toelatings organisatie, waar ik een stijgende lijn zie.’ Waar ligt dat dan aan? Emy Antonius, belast met Public Relations en Customer Services van diezelfde Toelatingsorganisatie, schrijft het toe aan de top: ‘Ambtenaren zijn Coaching 2 2014
19
Leasing a car (or fleet) at Uralco means more cash in your pocket. Here’s why: when you lease instead of buy, your monthly expenses are lower. Besides that, Uralco pays your license plate tax, insurance premiums, maintenance, repairs and more. Start saving money now. Leasing is the way to drive, and Uralco is the way to lease. Contact us!
Habaaiweg 82 (Seri Domi) | Willemstad, Curaçao | T: +5999 4627960 | F: +5999 4627982 | info@uralco.com | www.uralco.com | facebook.com/Uralco 1192_Uralco_Campagne_Coaching_190x90mm.indd 3
20
Coaching 2 2014
5/3/13 11:49
DE KLANTGERICHTE OVERHEID: WIE DURFT?
Raiza Martis-Martina
Myra Biegelaar
machtig, dat ga ik niet ontkennen. Een gedachte die al heel lang leeft bij de bevolking, is dat als een ambtenaar wil dat iemand laat geholpen wordt, het formulier onderop de stapel wordt gelegd. De top moet klantgerichtheid opleggen, anders werkt het niet. Vanaf de minister richting werkvloer. Het begint bij klantgerichtheid tussen ambtenaren onderling, hoe de zaken intern geregeld zijn. Er moeten procedures en controle mechanismes zijn en het is noodzakelijk om als organisatie te blijven monitoren. Daar investeren wij in. Alleen dan zijn al die cursussen van de laatste tijd geen weggegooid geld. Dat werpt bij ons nu zijn vruchten af.’
‘Klantgerichtheid is een organisatorisch verhaal’
‘Het gaat allemaal om durf’, stelt architect Dennis Klaus. ‘De overheid en de burger moeten de schroom van zich afgooien en zaken die echt niet acceptabel zijn ter discussie stellen. Iedereen kent de voorbeelden van slechte service. Wie zijn auto laat keuren moest tot voor kort een gekreukeld bonnetje halen bij de portier: dat was dan klantenservice anno 2013. Je kon ook niet met ‘plastic’ betalen. Dat kan dus niet. Het is nu iets verbeterd, maar toch zijn er lange rijen bij het keuringslokaal. Je kunt nu via Bentana di Informashon een afspraak maken, maar toch werkt het niet goed. De telefoon wordt niet opgenomen en mensen moeten lang wachten op een afspraak, want er wordt niet gereageerd op een e-mail. De mensen daar doen hun uiterste best, maar het blijkt gewoon niet goed georganiseerd te zijn. Dat moeten we gewoon niet pikken, de overheid niet, maar de klant ook niet. Uiteindelijk is het namelijk niet zo moeilijk, een klantgerichte overheid zijn. Het is een organisatorisch ver-
Concesa Martinez
haal. De overheid moet meer bedrijfs matig gaan denken en opereren. Goede mensen neerzetten op de juiste plek, de zaak goed organiseren en ze belonen voor goede prestaties. Het heeft beslist niet met Curaçao en zijn mensen te maken: kijk naar een bedrijf als Garage Cordia en zo veel andere bedrijven, daar lukt dat gewoon.’ Maar er zit ook een cultureel aspect aan klantgerichtheid, stellen anderen. Volgens Brenda Benjamin pikken burgers te veel: ‘Ik merk aan mezelf dat ik heel veel tolereer, lomp gedrag vind ik bijna normaal. Dus daar loop ik ook niet voor naar een klachtenbureau. Als we dat allemaal niet doen, dan heeft de overheid ook geen materiaal om mee te werken.’ Myra Biegelaar erkent dat, maar ziet er ook een overlevingsstrategie in: ‘Ik slik veel omdat ik snel geholpen wil worden. In mijn ruim twintig jaar op het eiland heb ik geleerd dat vriendelijk glimlachen me uiteindelijk het meeste oplevert, al is er natuurlijk wel een ondergrens qua lompheid. Mensen die door die grens heen zakken hebben een bepaalde weerzin om mensen echt te willen helpen.’
‘We moeten de instrumenten gebruiken om te straffen en te belonen’
Maar kan de klant ergens met zijn klacht terecht? Volgens Raiza Martis-Martina, Hoofd Klantenservice van het Ministerie van SOAW, is er veel veranderd sinds 10-10-10. ‘Wij werken nu al een tijd met een klachtenlijn en een bureau dat bijhoudt welke klachten er binnen komen. Dat is echt een positieve verandering ten opzichte van vroeger. En er wordt gebruik van gemaakt, dat merken we duidelijk. De volgende stap is dat we hier aan die klachtenlijn meer bekendheid gaan geven, en we sancties instellen wanneer
het fout gaat. Want die instrumenten hebben we, om te straffen en te belonen, ook dat is een aspect waar de leiding binnen de overheid gewoon de durf voor moet hebben.’ Volgens Icheline Tomsjansen, ook werkzaam bij de Toelatingsorganisatie, moet de overheid blijven evalueren en andere instrumenten inzetten: ‘Wij zijn na een evaluatie afgestapt van het idee dat je bij één balie met alle diensten terecht moet kunnen. Het is mode om met ‘éénbalieconcepten’ te werken, maar wij hebben een andere keuze gemaakt. Nu werken we weer met verschillende balies voor verschillende producten en dat wordt door onze klanten gewaardeerd. En dan heb ik het nog niet eens over IT-toepassingen die we nog niet gebruiken, maar die er wel aankomen. In Nederland hebben gemeentes apps. Wij ontwikkelen nu ook toepassingen zodat mensen thuis producten kunnen bestellen en afspraken kunnen maken.’ Mogen we voorzichtig optimistisch zijn, als klant van de overheid? Concesa Martinez ziet kleine stappen in de goede richting: ‘Ik vertrouw in het goede van de mens en ik zie dat we meer investeren in de klant.’ Maar Dennis Klaus ziet in de politiek een factor die echte vooruitgang frustreert: ‘Zolang politici willen scoren en de ambtenaar daar achteraan loopt, kun je nooit een succesvol beleid uitstippelen. De overheid moet zoals gezegd veel bedrijfsmatiger werken.’ Myra Biegelaar heeft haar hoop op een nieuwe generatie gevestigd: ‘Jonge ambtenaren zoals Raiza bij SOAW, die in het buitenland gewerkt hebben en het bedrijfsleven kennen, die begrijpen het. Geef hen meer vrijheden om een stempel te drukken op de organisatie. Klantvriendelijkheid moet je de ruimte geven om te groeien.’ Coaching 2 2014
21
VAARWEL OF TOT STRAKS?
Remigratie-onderzoek biedt kansen voor de overheid Veel Curaçaose high potentials die elders een opleiding hebben gevolgd, willen terugkeren naar hun eiland. In de praktijk gaat dit zelden zonder slag of stoot. Wat belemmert een succesvolle terugkeer? Deze vraag staat centraal in een onderzoek dat recent is uitgevoerd in opdracht van het ministerie van Sociale Ontwikkeling, Arbeid en Welzijn (SOAW). TEKST Renske Pin en Maartje Groot
Nos ta bai Hulanda, ofwel, we gaan naar Nederland! Al decennia lang is dit voor Curaçaose jongeren met een havo- of vwo-diploma het gebaande pad. Familie en vrienden stimuleren jongeren om zich in het buitenland verder te ontwikkelen. Een opleiding en eerste werkervaring in het buitenland worden gezien als belangrijke stappen in hun nieuwe levensfase. Maar, na jarenlang investeren in deze jongeren lijkt er bij het uitzwaaien op Hato massaal definitief Ayó te klinken. Onbekend is hoeveel mensen er per jaar vertrekken en wat ze gaan studeren. De Curaçaose overheid verliest deze groep uit het oog: formeel contact blijft achterwege, terwijl regelmatig door verschillende partijen, zoals overheid en bedrijfsleven, wordt benadrukt dat Curaçao deze groep als ‘remigrant’ nodig heeft.
houdt of juist stimuleert; in het kort gaat het om de vraag of iemand wil terugkeren, kan terugkeren, en of anderen dat ook een goed idee vinden.
Belemmeringen
Rol voor de overheid
Schrikbeelden van financiële achteruitgang door lage salarissen en hoge lasten, waaronder het afbetalen van de studieschuld in euro’s met Antilliaanse guldens, schrikken potentiële remigranten af. Daarnaast spelen er allerhande praktische zaken, zoals huisvesting en het onderwijssysteem op Curaçao. Afgestudeerden die willen terugkeren, ervaren het sollicitatieproces vaak als zeer moeizaam: de fysieke afstand (ondanks het bestaan van Skype), een verwaterd netwerk en vele onbeantwoorde sollicitatiebrieven maken een mogelijke terugkeer voor velen een grote uitdaging.
Onderzoek
De onderzoekers keken naar de terugkeerintenties van eindexamenleerlingen op Curaçao, Curaçaose studenten in Nederland, remigranten op Curaçao en non returners – de groep die (nog) niet is teruggekeerd. Aan het onderzoek namen 800 mensen deel, in focusgroepen of aan de online survey. Centraal in het onderzoek stond de vraag hoe men aankijkt tegen terugkeer en wat mensen tegen-
22
Coaching 2 2014
Terug naar huis
Uit het onderzoek, ‘Ayó òf te aweró?’, blijkt dat veel Curaçaoënaars graag (willen) terugkeren om een steentje bij te dragen aan de ontwikkeling van Curaçao. Bij vergelijking van de intentie om over twee, vijf of tien jaar weer op Curaçao te wonen, blijkt deze met name op de lange termijn groot (zie figuur). Familie, klimaat en een fijne leefstijl zijn belangrijke pull-factoren. Er zijn ook barrières: 29% van de respondenten noemt werkgerelateerde factoren, zoals moeizame sollicitatieprocedures en weinig carrièreperspectief. Remigratie is geen nieuw agendapunt voor de overheid, maar het is wel zeer actueel nu Curaçao zich als autonoom land ontwikkelt en er de komende jaren ook in Curaçao sprake zal zijn van een pensioengolf: er zijn nieuwe mensen nodig, van verpleegkundigen tot managers. Veel respondenten willen graag een steentje bijdragen. Wat ligt meer voor de hand dan zo veel mogelijk hoger opgeleide yu di Kòrsou terug te halen? Uit het onderzoek blijkt echter dat niet alle remigranten ervaren dat Curaçao zit te wachten op hun bijdrage. Persoonlijke ontwikkeling, inclusief de onvermijdelijke cultuurverandering die men in het buitenland heeft doorgemaakt, sluit niet altijd goed aan op de lokale werk- en organisatiecultuur. Deelnemers aan het onderzoek spreken zelfs over reïntegratie en inburgering en vragen zich af wie er op hen zit te wachten. Aanbeveling vanuit het onderzoek is om deze problematiek onder de aandacht te brengen bij werkgevers, dit kan bijdragen aan het optimaal benutten van dit potentieel. Mensen die nog in Nederland – of elders ter wereld –
Belangrijkste aandachtspunten volgens respondenten: • • • •
Politieke situatie op Curaçao Salarisniveau Economische situatie op Curaçao Sollicitatieprocedures
Aanbevelingen aan de minister van SOAW: • • • • • •
Zorg voor werkgelegenheid Verbeter regelingen rondom studieschuld Stimuleer remigratie met een remigratieprogramma Verbeter voorlichting/banenbeurs Zet incentives in (onder andere tegemoetkoming verhuiskosten) Faciliteer huisvesting voor remigranten
Reportage
wonen en willen terugkeren, missen een centraal aanspreekpunt waar ze terecht kunnen voor vacatures en praktische zaken. Dat vaak helemaal niet wordt gereageerd op sollicitatiebrieven, ervaren veel potentiële remigranten als zeer frustrerend. Een vraag die bij veel Curaçaoënaars in Nederland speelt, is wat werkgevers op Curaçao eigenlijk zoeken en willen.
Kansen
Voor de overheid liggen hier kansen, zo blijkt uit de aanbevelingen die voortkomen uit het onderzoek. Zij kan het goede voorbeeld geven door stage- en afstudeerprogramma’s op alle ministeries op te zetten. Dit biedt remigrant-studenten een kans om kennis te maken met de arbeidsmarkt op Curaçao en een netwerk op te bouwen. Ook geeft het de overheid een kans om jonge talenten in te zetten en via hen kennis en inzicht in nieuwe ontwikkelingen binnen te halen en daarmee te laten zien dat de overheid vooruitgang en ontwikkeling belangrijk vindt. Dit is een cruciale eerste stap, want het imago van de Curaçaose overheid als werkgever is onder jongeren om het voorzichtig uit te drukken niet onverdeeld positief, zo blijkt uit het onderzoek. Door hoog opgeleide Curaçaose studenten, afgestudeerden en professionals met werk ervaring een kans te geven met een concreet doel te remigreren, kan spin off ontstaan, zowel binnen de overheid als daarbuiten. Er zijn ook mensen die voor studie naar het buitenland zijn vertrokken, maar die niet willen terugkeren om uiteenlopende redenen. Toch is het belangrijk voor het land Curaçao ook deze groep in het vizier te houden, want er is bij velen bereidheid om te investeren in het eiland. Het uitwerken van een diaspora-aanpak, waarbij migranten op afstand worden betrokken bij ontwikkelingen in het land van herkomst, zoals dat bijvoorbeeld wordt gedaan door het African Diaspora Policy Centre, biedt voor Curaçao ook kansen. Yu di Kòrsou in het buitenland kun-
> Bekijk het onderzoek en de reportage op www.coaching-magazine.net
nen bijvoorbeeld worden ingezet om een bijdrage te leveren aan de ontwikkeling van het land door het uitvoeren van korte opdrachten of kennisuitwisseling. Een helpende hand voor potentiële remigranten kan stimuleren deze processen in gang te zetten en deze groep duurzaam aan Curaçao te binden. De uitkomsten van het onderzoek bieden een handvat voor de minister van SOAW om dit verder uit te werken - vanuit haar eigen beleidsterrein maar ook als spil tussen werkgevers en mensen die de intentie hebben om terug te keren.
Hoe groot acht u de kans dat u over 2, 5 of 10 jaar op Curaçao woont en werkt? 5 Remigratieintentie
‘Het afscheid op Hato staat in schril contrast met het terugkeren’
Naar aanleiding van het in maart gepresenteerde remigratieonderzoek ‘Ayó òf te aweró?’, uitgevoerd door Maartje Groot, Renske Pin en Diego Vasquez Villaseca in opdracht van het ministerie van SOAW, heeft filmmaker Jermain Lo een reportage samengesteld. Hierin praten remigranten, afgestudeerden én non returners over hun wensen en dromen als het gaat om remigreren naar Curaçao.
4 3 2 1
Examenklassers
Studenten Remigranten
Nonreturners
Korte termijn (2 jaar) Middentermijn (5 jaar) Lange termijn (10 jaar)
Meer weten?
Voor meer informatie over het onderzoek kunt u contact opnemen met Renske Pin via renskepin@gmail.com, Maartje Groot, mkgroot@gmail.com of Jeroen Jansen, Jeroen.Jansen@gobiernu.cw. Coaching 2 2014
23
Home insurance . Life insurance . Pensions
myguardiangroup.com
Pensioen- en Bedrijvendag 2014 Op vrijdag 23 mei 2014 organiseert Guardian Group Fatum voor de 9de keer de Pensioen- en Bedrijvendag. Wilt u erbij zijn? Schrijf u dan nu in via
www.myguardiangroup.cw
Graag tot dan!
live easy
RECEIVE DOUBLE INSEL STARMILES Become an Insel StarMiles member NOW!
on trips between Aruba, Bonaire, Curaรงao, St. Maarten and between Curaรงao - Suriname and St. Maarten - St. Domingo
GET 500 BONUS STARMILES when signing up as a new StarMiles member! For more information about rules and regulations visit www.fl y-inselair.com/starmiles
BOOK AND CHECK-IN ONLINE AT WWW.FLY-INSELAIR.COM INSELAIR TICKET OFFICE +599 9 737 0444 OR YOUR LOCAL TRAVEL AGENT
Wat zegt
TEKST Mirjam Boers
kleurover uw bedrijf?
Verschillende associaties vormen het imago van een merk of bedrijf. Daarvan is kleur één van de belangrijkste. Iedere dag worden we beïnvloed door kleuren, meestal onbewust. Van de ene kleur worden we vrolijk en van de andere komen we tot rust. Kleur communiceert. Maar wat zegt kleur eigenlijk over uw bedrijf?
Kleuren creëren een bepaalde sfeer en zorgen voor herkenbaarheid. Herkenbaarheid zorgt voor vertrouwen en vertrouwen zorgt weer voor handel. Huisstijlkleuren worden vaak op gevoel gekozen, maar het is juist belangrijk om daar goed over na te denken. We namen een kijkje bij interieur designwinkel LOT 1038, en ook het McCafe en The Green Apple bekenden kleur. Ruud Zegwaart is eigenaar van LOT 1038 en weet veel over kleur. ‘Ons bedrijf heeft enorm veel ideeën over kleuren. We gaan vaak wat verder dan de klant in gedachten had. Op die manier hebben wij een toegevoegde waarde. Kleur doet namelijk iets met je. In de meeste kantoren is weinig kleur te zien. Dat is jammer, want juist door goed gekozen kleuren krijgt de klant een ander gevoel, en de medewerker ook. Als een medewerker goed in zijn vel zit en vrolijk is, presteert hij beter. Wij zitten nu eenmaal op een bijzondere plek in de wereld; de Caribbean. Hier hebben we relatief heel sterk natuurlijk licht, dat ervoor zorgt dat wit veel witter is en je contrastkleuren nodig hebt.’
Kleur en gevoel
‘Beachclub Karakter bijvoorbeeld heeft gekozen voor een natuurlijke look, die past bij het resort Coral Estate. Las Vegas cocktailbar heeft gekozen voor felle en gouden kleuren, lekker opvallend’, vertelt Zegwaart. ‘De kleur moet aansluiten bij het gevoel dat je wilt oproepen. Bij het logo van LOT 1038 hebben wij gekozen
voor magenta, dat is 50% rood en 50% blauw. Designlogos zijn vaak zwart, maar dat vind ik niet passen in de tropen. Magenta is een zuivere mix van rood en blauw en is een krachtige kleur die goed past bij de Caribbean. Ons pand heeft met zijn focus op hout en ijzer een industriële uitstraling, daarbinnen kun je heel veel combinaties maken. We werken eerst met de kleuren en daarna met de accessoires. We gebruiken veel wit in de showroom, dat past overal bij. Met wit proberen we harmonie te vinden en kunnen we spelen met de kleuren eromheen.’ Volgens Zegwaart zijn op dit moment aardse kleuren trendy. Waarom? ‘Ik heb daar over nagedacht en denk omdat het teruggrijpt naar de basis. Happy zijn wint het in deze crisistijd van veel geld hebben. Ondertussen experimenteren creatieven en designers erop los om met iets nieuws te komen, dat zal altijd zo blijven’, lacht Ruud.
Fel geel met warm bruin
Het McCafé van de McDonald’s restaurants is een heerlijke plek om koffie te drinken. Er is wifi en een ruime keuze uit verschillende soorten koffie met vers gebakken lekkernijen. Vier van de vijf McDonald’s op Curaçao hebben een McCafé. De koffieruimte onderscheidt zich van de rest van het restaurant door warme kleuren op de muren. Ook de wandschilderingen dragen bij aan het gevoel dat je rustig van je koffie kunt genieten. De aardse kleuren van het McCafe
zinspelen op de kleuren van koffiebonen. De kleuren variëren van donkerbruin tot lichtbruin-beige en zijn allemaal volgens de standaarden van het hoofdkantoor. Uiteraard blijft de M op de hoge paal wel altijd geel; wereldwijd, een feest van herkenning.
Groen imago
Bedrijfsverzamelgebouw Green Apple combineert de rust van een eigen werkplek met de dynamiek die twaalf bedrijven onder één dak met zich meebrengt. De naam Green Apple is niet toevallig gekozen en de kleur groen komt dan ook in het hele pand terug. ‘Waar het groen is, is vruchtbaar land. Daar groeit en bloeit het. Groen staat voor milieubewust, duurzaam en veiligheid’, vertelt Jim Schlepers, managing director van Nora Vastgoed, dat Green Apple ontwikkelde en beheert. Al deze aspecten komen terug in de betekenis van de kleur groen. Green Apple biedt ondernemers een ontvangstruimte, vergaderkamer, informele lounge en een koffiecorner. Een omgeving voor jonge ondernemers en kleine bedrijven, maar ook voor gevestigde partijen die graag in een inspirerende setting werken. Duurzaamheid is hier een sleutelbegrip. Door het gebruik van zonnepanelen is het gebouw bijvoorbeeld volledig voorzien van groene energie. ‘We proberen niet alleen een duurzame bedrijfsvoering te realiseren, maar willen ook een plek creëren waar mensen aan duurzame relaties kunnen werken.’ Coaching 2 2014
25
IN GESPREK MET... 26
Coaching 2 2014
WERKEN AAN KLANTGERICHTHEID In gesprek met Alba Martijn, Ombudsman
Volgens Transparency International vormen het Instituut van de Ombudsman, samen met de rechterlijke macht en de Algemene Rekenkamer, de belangrijkste pijlers in de bestrijding van corruptie en de bevordering van openbaarheid van bestuur op Curaçao. Ombudsman Alba Martijn biedt rechts bescherming aan burgers met klachten over de overheid. ‘Er mag op de Ombudsman zelf niets aan te merken zijn.’ TEKST Oscar van Dam BEELD Marika Ringnalda
Ombudsman Alba Martijn (1955) begint elke werkdag met dezelfde routine. Een routine die haar helpt om haar werk beter te doen en ervoor zorgt dat het contact met haar afdelingschef goed is. ‘Nadat ik tot Ombudsman werd benoemd, heb ik variabele werktijden geïntroduceerd. Dit houdt in dat rekening wordt gehouden met de verplichtingen van de medewerkers die ertoe kunnen leiden dat zij in de ochtend niet om half acht kunnen beginnen en ’s middags niet om half twee op het werk kunnen zijn. De regel is dat iedereen zijn acht uren moet volmaken. In de praktijk wordt heel vaak door de week, maar ook in het weekeinde doorgewerkt.’
Nota’s en rapporten
Vorig jaar verhuisde het kantoor van de Ombudsman van de Concordiastraat naar een monumentaal pand op de Scharlooweg. ‘Zodra ik binnen kom, ga ik direct naar mijn afdelingshoofden. Ik bespreek met alle afdelingshoofden één op één de agenda en de lopende zaken. Het is meestal al negen uur voordat ik de trap opga - mijn kantoor ligt op de eerste verdieping. Daar ga ik aan de slag met de mails en telefoontjes die ik via intranet en internet ontvang, en direct beantwoord. Daarna ben ik klaar voor het lezen van brieven, juridische stukken en het schrijven en corrigeren van nota’s en rapporten. Een belangrijk deel van het werk bestaat uit het opstellen van tussentijdse nota’s en eindrapporten van de onderzochte klachten. Tussen de middag lunch ik meestal op kantoor, na een half uur ga ik weer aan de slag. Ik probeer werkbesprekingen zoveel mogelijk ’s middags te houden. Voor bur
‘We kunnen de overheid moeilijk voorhouden dat zij zich aan de regels moet houden, wanneer wij dat zelf niet doen’ gers die per se de Ombudsman willen spreken, zal ik altijd tijd vrijmaken. Regelmatig houden we hoorzittingen die hetzij door mij, hetzij door de plaatsvervangende directeur worden voorgezeten, bijgestaan door de klachtbehandelaar die met het onderzoek is belast.’
Contact met andere organisaties
Daarnaast heeft Martijn elke zaterdag werk te verrichten voor de Caribbean Ombudsman Association (CAROA), waarvan zij sinds mei 2013 de voorzitter is. CAROA onderhoudt contact met diverse organisaties van ombudsmannen, zoals Instituto Latino Americano del Ombudsman (ILO), Federación Iberamericano del Ombudsman (FIO) en International Ombudsman Institute. Martijn is ook gastdocent internationaal recht. ‘Mijn voorbereidingswerkzaamheden als gastdocent aan de Venezolaanse opleidingsinstituten Centro de Desarollo di Habilidades Profesionales (CEDEHARPO) en Instituto Superior de Estudios Internacionales y Diplomaticos (ISEIDI) verricht ik doorgaans na het werk op kantoor of thuis. Een groot gedeelte van mijn tijd wordt besteed aan het lezen van ombudsprudentie, relevante juridische literatuur en rapporten van collega ombudsmannen. Er is altijd veel Coaching 2 2014
27
Een mooie tuin is een lust voor het oog
Tuinaanleg
Al 20 jaar is Vivian’s Nursery een begrip als het gaat om ontwerp, aanleg en onderhoud van tuinen. Naast het uitvoeren van vele grote tuinprojecten bij hotels, resorts en openbare gebouwen op het eiland, legt Vivian’s Nursery vooral ook particuliere tuinen aan. Rekening houdend met uw wensen en budget brengen wij met onze expertise uw droomtuin tot bloei.
Tuinonderhoud Met een team van creatieve, ervaren hoveniers en een eigen kwekerij waar honderden soorten gezonde struiken, loofbomen en palmbomen in alle maten gekweekt worden, is Vivians Nursery dé expert op het gebied van groenvoorziening en tuinonderhoud.
Bel voor informatie of een vrijblijvende offerte naar tel. (5999) 869 1442 of stuur een e-mail naar ben.kleine@viviansnursery.com
IN GESPREK MET ALBA MARTIJN geregel, maar het werk blijft interessant. Ik ben degene die vrijwel altijd als laatste vertrekt.’
Het goede voorbeeld geven
Martijn: ‘De indeling van mijn dag vind ik prettig. Zeker voor wat betreft de relatie met mijn medewerkers. We zijn met nog geen tien man en ik sta open voor kritiek. Voor ons werkt het. De Ombudsman moet zo klantgericht mogelijk zijn. Daarom is het belangrijk dat we intern goed op elkaar zijn ingespeeld. Als bureau hebben we wekelijks overleg over de in behandeling genomen klachten. We streven ernaar om onze gedragscode zo strikt mogelijk na te leven binnen het kantoor. We kunnen de overheid moeilijk voorhouden dat zij zich aan de regels moet houden, wanneer wij dat zelf niet doen. We moeten als instituut het goede voorbeeld geven. En als Ombudsman zelf helemaal natuurlijk.’ Martijn: ‘Hoe het naleven van de ethische regels zich concreet op mij als persoon vertaalt? Op de eerste plaats in mijn manier van communiceren. Ik let er heel goed op hoe ik mijn mening of gevoelens verwoord. Ik denk zorgvuldig na voordat ik mijn mening ergens over geef. Als vrienden of familie bijvoorbeeld op een feestje op een heftige en ongenuanceerde manier over politiek discussiëren, zal ik mij van commentaar onthouden of mij terug trekken. De Ombudsman is onpartijdig en dient zich te onthouden van politieke uitspraken die haar onpartijdigheid kunnen schaden. Op de tweede plaats moet mijn manier van kleden, eigenlijk mijn hele verschijning, correct zijn. Ten derde zorg ik er voor dat ik mijn burgerplichten nakom. Ik ben een publiek persoon en sta voor integriteit.’
Zorgvuldig woorden kiezen
Alba Martijn studeerde rechten aan de Universiteit van de Nederlandse Antillen. Ze werkte als jurist en advocaat van het Eilandgebied Curaçao en was onder meer Hoofd van het Centraal Bureau voor Personeelszaken van de Nederlandse Antil-
‘Na de roemruchte datum van 10-10-10 is het werk er niet makkelijker op geworden’ len en Raadsadviseur van Justitie. Ze trad tien jaar geleden aan als plaatsvervangende Ombudsfunctionaris van het Eilandgebied Curaçao en werd in 2009 benoemd tot de laatste Ombudsfunctionaris van het Eilandgebied Curaçao. Met ingang van 10 oktober 2010 werd zij de eerste Ombudsman van het Land Curaçao. ’Ik ben al langer gewend om op mijn woorden te letten. Toen ik in 1992 Hoofd van het Centraal Bureau voor Personeelszaken werd, drukte de toenmalige staatssecretaris van Algemene Zaken me tijdens ons eerste gesprek op het hart om op ieder woord te letten, omdat door de functie die ik bekleedde ieder woord zwaar woog. Dat advies heb ik altijd onthouden. Het geldt des te meer voor de Ombudsman.’ Martijn: ‘Of dat lastig is? Soms wel. Door de jaren heen heb ik echter geleerd op doordachte wijze mijn mening te geven. Ik nam vroeger geen blad voor de mond, was vaak ongeduldig en kon behoorlijk scherp mijn mening verwoorden. Dat heb ik afgeleerd. Respect voor je medemens toon je op de eerste plaats door de toon en de wijze waarop je die persoon aanspreekt.’
Na 10 oktober
’Na de roemruchte datum van 10-10-10 is het werk er niet makkelijker op geworden. In de tijd van het Bestuurscollege en de Gezaghebber waren de lijnen korter, nu zijn er negen ministeries met elk een Secretaris-generaal, vier sectordirecteuren en diverse afdelingshoofden. Voordat een minister een brief van de Ombudsman kan beantwoorden, moet deze brief eerst langs al deze niveaus voordat het met een intern advies de minister bereikt.
De ministeries hebben geen officiële procedure die aangeeft wie verantwoordelijk is voor dit advies. Het gevolg is dat een klachtenbrief van de Ombudsman een heel lange weg te gaan heeft en ons bureau constant reminders moet sturen. Teneinde de reactie van het bestuursorgaan toch te vernemen, beleggen we hoorzittingen. Op deze wijze passen wij het beginsel van hoor en wederhoor toe alvorens het onderzoek af te ronden.’ Volgens Martijn is het vertrouwen in de Ombudsman de afgelopen jaren toegenomen. ‘Dat blijkt onder meer uit de toename en de complexiteit van de klachten. De burger vertrouwt erop dat wij zijn verzoek om een klacht te onderzoeken grondig bestuderen en zorgvuldig behandelen. Door dit vertrouwen keer op keer te honoreren bewijzen wij ons bestaansrecht.’
De rechtzoekende burger die met een klacht of een vraag naar het kantoor van de Ombudsman komt, wordt op werkdagen ’s ochtends tussen half negen en half twaalf ontvangen. Het is ’s morgens doorgaans behoorlijk druk. ’s Middags wordt uitsluitend na een van te voren gemaakte afspraak rechtzoekende burgers ontvangen. De middagen worden gereserveerd voor de verwerking van de in ontvangst genomen klachten. De dienstverlening van de Ombudsman is kosteloos. Het kantoor van de Ombudsman bevindt zich op Scharlooweg 41 en is telefonisch bereikbaar op 461 0303.
Coaching 2 2014
29
30
Coaching 2 2014
ADVERTOR IA L
Mirtorecht?! mr Mirto F. Murray
Alweer gezeten op tien kilometer hoogte, ditmaal boven de Caribische zee, leg ik me met een gezonde tegenzin toe op het schrijven van, wat na bijkans tien jaar van bijdrage leveren, mijn laatste artikel wordt in dit prachtblad voor managers en leidinggevenden in Curaçao. De titel voor het stuk waarde al langer rond in mijn gedachten maar de voor mij kenmerkende werkwijze brengt met zich dat de deadline voor het aanleveren van mijn kopij dicht genaderd moet zijn voordat ik me echt aan het schrijven kan zetten. Niet geheel verbazend in dat kader is dat de deadline morgen verstrijkt! Na u deelgenoot te hebben gemaakt van bespiegelingen en mijn mijmeringen over onderwerpen als ‘tijdrecht’, ‘cosmetischrecht’, ‘advocatenspreekwoordenrecht’, ‘sprookjesrecht’, ‘vuilnisrecht’ en laatstelijk nog ‘plasrecht’ en ‘suggestierecht’ is het tijd voor ‘Mirtorecht’, ofwel recht zoals ik dat zie of beter gezegd: recht dat ik graag zou zien. Mirtorecht voorziet in een aanvulling op de Staatsregeling van Curaçao zodat zittende parlementariërs en ministers nooit over verhoging van hun eigen salaris of uitbreiding van hun arbeidsvoorwaarden kunnen beslissen, maar slechts over de salarissen van na de verkiezingen aantredende volksvertegenwoordigers en ministers. Het spreekt voor zich dat voor versobering van het arbeidsvoorwaardenpakket van politici onmiddellijke inwerkingtreding zeer wel mogelijk moet zijn. Acuut wordt het verwerpelijke, discriminatoire en ronduit met internationaal recht strijdige onderscheid tussen mannen en vrouwen in de Vergunningenlandsverordening afgeschaft. Ik doel op het feit dat door horeca-ondernemers in spé voor de aanvraag van een restaurant- of hotelvergunning expliciet gevraagd moet worden aan de overheid voor een vergunning om vrouwelijke bediening toe te staan in het restaurant of het hotel! Al te lichtvaardig voorgestelde symboolwetgeving, zoals de ’80-20 regeling’ en de ‘skol por nada’, wordt verboden door de wetgever te verplichten in wetsvoorstellen uit te leggen waarom met het bestaande wettelijk arsenaal hetzelfde doel niet bereikt kan worden. De reeds bestaande Landsverordening tewerkstelling vreemdelingen en het systeem van bijdragen in de schoolkosten voor on- en minvermogenden maken namelijk de beide met fanfare aangekondigde wetvoornemens obsoleet.
Evident is dat Mirtorecht voorziet in uitbreiding van de Landsverordening beperking tabaksgebruik met een rookverbod in (minimaal) luchtgekoelde (airconditioned in het Engels) delen van restaurants. Het wetsvoorstel daartoe schreef ik alweer vier jaar terug tezamen met een kantoorgenote, werd vervolgens aan de regering aangeboden om daarna in de spreekwoordelijke la te belanden. Evenzeer onderdeel van Mirtorecht is dat de Motorrijtuigenbelasting wordt verwerkt in de prijs van brandstoffen. De voordelen, afschaffing van de lange rijen bij de betaling van de belasting, besparing van de kosten gemoeid met de aanmaak van belastingstickers en het bestrijden van letterlijke free riders, zijn evident! Een kniesoor die zich beklaagt dat-ie als botenbezitter dan meebetaalt, wordt makkelijk gepareerd door de uitbreiding van de Motorrijtuigenbelasting tot de Motorrijtuigenen Vaartuigenbelasting, met aanwending van een deel van de opbrengsten voor het schoon en bevaarbaar houden van de openbare wateren. Ik besef overigens dat niet alles wettelijk te regelen valt en dat dat ook niet altijd wenselijk is. Wat te denken van al dan niet huilende kinderen in de cinema gedurende voorstellingen in de late avond van films duidelijk bedoeld voor volwassenen? Of van kindertjes zonder oordoppen langs de Carnavalsroute? Wellicht is een algemene boete voor aanstootgevend en onmiskenbaar onverantwoord maatschappelijk gedrag jegens een kind een goede gezamenlijke noemer en een dito start. Ook voor bestaande wetgeving, meer in het bijzonder de Wegenverkeersverordening 2000, voorziet Mirtorecht in eenduidige handhaving en toepassing van de bepaling over parkeerplaatsen voor invaliden - wat een verschrikkelijk woord in de letterlijke betekenis
van ‘minder- of ongeldigen’ waardoor ik liever spreek van mensen met een fysieke uitdaging. De wet regelt in artikel 51 keurig dat op dergelijke parkeerplaatsen slechts geparkeerd mag worden door invalidenvoertuigen of motorvoertuigen waarin een geldige ‘invalidenparkeerkaart’ duidelijk zichtbaar is aangebracht. En daar wringt de schoen! Ten eerste kom ik in het dagelijks leven het speciaal voor die parkeerplaatsen in de wet voorziene verkeersbord volstrekt onvoldoende tegen maar erger nog is niet wettelijk geregeld op welke wijze de invalidenparkeerkaart wordt afgegeven. De strafbaarstelling van het parkeren door mensen zonder fysieke uitdaging op dergelijke parkeerplaatsen is weliswaar strafbaar gesteld als overtreding met als straf drie maanden hechtenis of een fikse geldboete maar zonder het plaatsen van de verkeersborden en het verstrekken van invalidenparkeerkaarten is dat slechts een wassen neus! De overheid zou bij ieder nieuw winkelcentrum, school, supermarkt en waar mogelijk zelf voor bestaande instellingen - de overheidsgebouwen voorop - dergelijke speciale parkeerplaatsen niet alleen moeten (laten) creëren, maar ook actief moeten werken aan het realiseren van het wettelijk kader voor de invalidenparkeerkaart. Daarna komt het voor dezelfde overheid natuurlijk aan op strenge handhaving van het parkeerverbod voor de hardleerse - parafraserend - ‘schuinparkeerders’ alhoewel in Mirtorecht iedere burger natuurlijk parkeerplaatsen voor mensen met een fysieke uitdaging respecteert! De gezagvoerder kondigt de landing aan en ik word verordonneerd mijn iPad uit te doen en op te bergen. Met zicht op een zachte landing, zowel letterlijk als figuurlijk sluit ik met enige weemoed af in de hoop de verwezenlijking van een deel van Mirtorecht in de komende tien jaar mee te maken!
Corporate & commercial Construction Labour Banking & financial Administrative
law law law law law www.sms-advocaten.com
MYSTERY SHOPPING
STIEKEM ONDERZOEK NAAR SERVICE
We klagen er vaak over en houden hele discussies op Facebook waarbij het ene gruwel verhaal na het andere voorbijkomt: de slechte service op Curaçao. De één noemt het een cultuurverschijnsel, de ander zegt dat het een gebrek aan goede opleiding is. Maar waarop zijn die opmerkingen en bevindingen eigenlijk gebaseerd? Is de service op Curaçao wel zo slecht als we beweren? Hoe kunnen we dat nagaan? En het belangrijkste: wat doen we eraan als het werkelijk zo mocht zijn? TEKST Corinne Leysner
Onderweg naar een afspraak voor een interview zoek ik een parkeerplaats bij een bekend strand op ons eiland. Het ene na het andere uitnodigende reclamebord lokt bezoekers om vooral een bezoek te brengen aan de locatie. Voor parkeren moet je betalen, want business is business. Ik kom erachter dat ik in de haast om op tijd te komen, geen contant geld heb meegenomen. Als ik bij het portiershuisje stop, kan er bij de meneer in uniform geen lachje vanaf. Hij sommeert me meteen om vijf gulden te betalen. Wanneer ik netjes groet, uitleg dat ik kom voor een interview van hooguit een half uurtje en geen geld bij me heb, antwoordt hij bits dat ik toch echt moet betalen. Voor ik nog een woord kan uiten, draait hij me de rug toe om iets anders te gaan doen. Wat voel ik me welkom!
Objectief beeld
Vanessa Gomes speelt met haar bedrijf in op de behoefte van slimme ondernemers die iets willen doen aan een eventueel slecht imago van hun bedrijf. Gomes beschikt over een breed scala aan mystery shoppers, die volgens geijkte onderzoeks methodes kunnen nagaan of en wat er mis gaat in bijvoorbeeld de serviceverlening bij organisaties en ondernemingen. ‘Ik begon hiermee toen ik vanuit de trainingen, die ik bij verschillende bedrijven geef, merkte dat ik een objectiever beeld nodig had van wat zich echt afspeelde op de werkvloer. Dat beeld kreeg ik door het inzetten van mystery shoppers. Eerst was het dus voor mijn eigen behoefte. Nadat ik de nodige kennis had opgedaan en me had aangesloten bij een groot Amerikaans mysteryshoppersnetwerk, bood ik deze onderzoeksmethode ook aan mijn klanten aan. En dat doen we nu al tien jaar.’
Momentopname
Gomes zegt dat mystery shopping maar een onderdeel is van wat je kunt doen om de service binnen je bedrijf te verbeteren. ‘Mystery shopping is op zich alleen maar een momentopname. Maar met het verzamelen van de gegevens van die momentopnames, kunnen we door middel van geavanceerde methodieken en analyses de informatie verwerken tot zeer bruikbare gegevens. In Amerika is mystery shopping big business met een omzet van 47 miljard dollar per jaar en door onze aansluiting op het Amerikaanse netwerk houden we steeds alle ontwikkelingen in de gaten. Goede
32
Coaching 2 2014
mystery-bezoeken worden op meerdere tijdstippen en onder verschillende omstandigheden uitgevoerd. Daarmee krijg je een eerlijker beeld van de situatie. Op die bevindingen laten we beproefde analyses los. Die informatie moet je altijd combineren met trainingen, andere bevindingen die bijvoorbeeld door focus groups zijn verkregen en aanpassingen in je bedrijfsvoering.’
‘Op Curaçao scoren we wel slecht als het gaat om inlevingsvermogen’ Ik heb een nieuw paspoort nodig en moet daarvoor eerst een afspraak maken bij het Vergunningenloket van de overheid om te voorkomen dat ik dagenlang bij Publieke Zaken (Kranshi) moet bivakkeren. Handig, denk ik, als ik zie dat je die afspraak tegenwoordig per mail kunt maken. Dat betekent dat ik geen vrije uren hoef op te nemen om op mijn beurt te wachten bij de druk bezochte overheidsafdeling, nadat ik vergeefs heb geprobeerd om het klusje telefonisch te klaren. Helaas, een week nadat ik mijn aanvraag per mail heb ingediend heb ik nog steeds geen antwoord. Zouden dat dan toch weer die ‘luie ambtenaren zijn die geen idee hebben van wat serviceverlenen betekent’? Ik ga maar aan de telefoon hangen voor wat ‘inside information’. En na enig wroeten komt de aap uit de mouw. Deze vriendelijke en goedbedoelde poging van de overheid om betere service te verlenen, strandt op een gebrek aan back-office krachten, wat weer wordt veroorzaakt door de personeelsstop die de overheid heeft afgekondigd. Deze slechte service is dus niet de schuld van de ambtenaren die mij aan een afspraak hadden moeten helpen.
Geen middel voor ontslagen
De schuld bij het personeel leggen is makkelijk. Gomes spreekt altijd vooraf met de klant af, dat de bevindingen niet worden gebruikt om werknemers te ontslaan. ‘Daar werk ik niet aan mee. Vaak blijken het ontbreken van de nodige
tools en informatie de oorzaak van slechte service door het personeel. Daar moet je hen dan niet op afrekenen. Je moet de bevindingen gebruiken om de situatie te verbeteren. Zorg voor trainingen, motiveer je personeel op alle mogelijke manieren, moderniseer de tools en de arbeidsomstandigheden. En zie de eerste mystery shopping als een nulmeting waarvandaan je steeds blijft meten en bijstellen. De gegevens in een la stoppen en er niets mee doen, is zonde van je geld.’ Ik schrik me rot wanneer ik onderweg naar Hato om mijn bejaarde moeder op te halen, een telefoontje krijg van een mevrouw van de Immigratiedienst. Ze vertelt me heel kalm dat mijn moeder van de roltrap is gevallen en dat ik me moet melden wanneer ik de luchthaven bereik. Ze zegt er geruststellend bij dat mijn moeder in orde is. Bij aankomst word ik bij de deur van de aankomsthal verwelkomd door twee geüniformeerde ambtenaren, die me ook weer geruststellen. Ik mag meteen mee naar binnen zonder onnodige rompslomp. En dan zie ik mijn moeder zitten; op wat schrammen en een flinke buil na,
ongedeerd. Om haar heen stoere brandweermannen en immigratiemensen die op kundige wijze hun EHBO-kennis hebben toegepast. Met mijn moeder in een rolstoel, hulp met de bagage en de nadrukkelijke boodschap dat ik toch maar even langs de huisarts moet, worden we naar de auto begeleid. We zijn helemaal onder de indruk van de perfecte opvang en uitstekende service. Chapeau!
Inlevingsvermogen
Vanessa Gomes zegt dat het wel meevalt met de slechte service op Curaçao. ‘Het komt voor, maar onze mystery shoppers komen veel meer succesverhalen tegen dan gruwelverhalen. In het ziekenhuis, waar mensen onder zeer moeilijke omstandigheden werken omdat ze een langdurig veranderingsproces meemaken, hebben we bijvoorbeeld geweldige service ervaren. Wel scoren we op Curaçao slecht als het gaat om inlevingsvermogen. Wanneer een klant er armoedig gekleed uitziet, met een accent praat of hulpstukken heeft vanwege een lichamelijk gebrek, spelen we daar vaak verkeerd op in. Iedereen heeft recht op goede service!’
Een hypotheek met meer voordelen en meer extra’s betekent uiteindelijk: meer woongenot. De Hypertheek is ideaal voor uw huis, kavel, verbouwing of inrichting. Vraag snel een vrijblijvend Hypertheek-gesprek aan. Bel 466 1111 voor meer informatie. Uw huis binnen uw bereik met uw Hypertheek van uw Banko Amigu!
www.mcb-bank.com
1436_MCB_Hipertek2_Coaching_NL_190x135.indd 3
11/19/13 11:25
Coaching 2 2014
33
WERKEN IN EEN MANNENWERELD
Sliolaine Bernardina (43) is de enige vrouw tussen bijna vijftig mannen, die dagelijks het huisvuil in Curaçao ophalen. Tot voor kort reed ze zelf op de wagen, maar nu zit ze een trapje hoger. Bij de indeling van wagens en controle. ‘Op de trucks is het een echte mannenwereld, maar vuilnis ophalen is geen mannenwerk’, zegt ze met stelligheid.
TEKST EN BEELD Dick Drayer
34
Coaching 2 2014
Het is bijna drie uur. Op de afdeling Huishoudelijke Afvalstoffen van Selikor op Parera is het een drukte van belang. De jongens van de ochtendploeg gaan naar huis. Ze zijn al vanaf zes uur in touw. Een enkeling heeft nog niet gereden, omdat z’n wagen stuk is. Buiten achter het hoofdkantoor heeft Sliolaine het druk. Ze regelt de planning van zestien vuilniswagens, maar er staan er drie in de werkplaats. De chauffeurs die nog niet gereden hebben, komen verhaal halen. Ze balen, maar boos zijn ze niet: ‘hoe kan ik nou boos worden op mijn baas?’, vraagt één van hen met gevoel voor retoriek. Hij kijkt naar de rood gelakte nagels van Sliolaine en begint te lachen. ‘Het maakt wel verschil of mijn baas een man of een vrouw is’, zegt hij met een brede grijns: ‘Je gedraagt je net iets anders tegenover een vrouw’. Van de 311 personeelsleden die werken bij Selikor zijn er 253 man en 58 vrouw. De meeste vrouwen werken op kantoor, bijvoorbeeld bij de administratie. In de operationele dienst, waar Sliolaine werkt, zijn slechts dertien vrouwen; bij Huishoudelijke Afvalstoffen - de vuilophaaldienst - is ze de enige. ‘We hadden tot voor kort nog een vrouw op de wagen, maar ze was ziek en is helaas overleden. Een tweede vrouw had last van haar rug en werkt nu bij de weegbrug op Malpais, de landfill. En nu ben ik dus over.’ Sliolaine doet het planningswerk met haar mannelijke collega, Gregory Davelaar. Die vindt samenwerken met een vrouwelijke collega prima, maar zegt wel dat het in deze mannenwereld om een andere benadering vraagt. ‘Het is anders als er een vrouw is. Je maakt andere grapjes, gebruikt andere woorden en je gedraagt je beter met een vrouw erbij’, zegt Davelaar lachend. Sliolaine lacht mee en vult aan: ‘Het draait om respect. De mannen moeten mij respecteren, dan kun je overal grapjes over maken. Kijk, ik was een goede chauffeur, dat dwingt ook respect af. Ik hou overigens wel van een geintje, doe soms ook mee, maar ik ben een serieus persoon en neem mijn werk ook serieus.’ ‘Op de wagen krijg je heel fijne reacties van het publiek. Ik was heel trots’, zegt Sliolaine. ‘Mensen zwaaiden vaak naar me. Of ze riepen: “Hé: jij heerst over de wereld”. De laatste jaren is er veel respect gekomen voor ons werk. Vuilnisman of vuilnisvrouw is geen minderwaardig beroep meer.’ Volgens Sliolaine komt dat omdat vuilnismannen nu niet meer direct met vuilniszakken omgaan; het werk is schoner geworden door de kliko’s, de groene afvalbakken. ‘Het beeld dat wij naar buiten uitstralen is ook verbeterd. Vroeger zag je de jongens nog wel eens drinken op de wagen, zagen ze er vies uit. Nu is dat niet meer zo.’ Op het moment dat Sliolaine dat zegt, komt er een collega binnen. ‘Zie je, dat is toch een lekker ding’, zegt ze. ‘Hij ziet er gewoon goed uit en hij is gewoon oplader, achter de wagen.’ Niet alleen Sliolaine is trots. Bijna zonder uitzondering zeggen de mannen van haar afdeling dat werken voor Selikor een prachtjob is. ‘Vooral in december’, zegt één van hen. ‘Dat heet de dank-je-wel-juffrouw-maand.’ Dan
‘De laatste jaren is er veel respect gekomen voor ons werk’
OP DE WERKVLOER
Sliolaine is een van de weinige vrouwen in de operationele dienst van vuilverwerker Selikor. ‘Ik ben een prinses. Op mijn afdeling althans. Zo word ik behandeld. Zolang ik de enige vrouw ben in deze mannenwereld, blijf ik de prinses.’ Sliolaine zit op de punt van haar bureau met de armen over elkaar en trekt een brede glimlach. De jongens in haar kantoor spreken haar niet tegen. Integendeel: ze lachen allemaal.
zit, volgens Sliolaine, iedereen op de wagen en is niemand ziek. ‘Dank je wel juffrouw verwijst naar het geld of de cadeautjes die we aan huis krijgen van de mensen. Je neemt het aan en zegt: “Dank je wel, juffrouw”.´
De planning van de vuilnisauto’s is de laatste maanden een heidens karwei geworden. Een aantal wagens is afgeschreven en moet vervangen worden. Dat gebeurt niet, waardoor er nu een tekort aan trucks is ontstaan. Sliolaine loopt samen met Davelaar en de planningslijst tussen de mannen door en wordt aangesproken door één van hen. Cornelis Zimmerman werkt al acht jaar bij Selikor. Hij moet vandaag nog rijden, maar zijn truck staat in de werkplaats. ‘Gereedschap is het halve werk, mijn vakmanschap vormt de andere helft’, zegt hij. ‘Je wilt dat ik werk, maar dat gaat moeilijk vanmiddag, omdat mijn truck stilstaat in de werkplaats.’ Zimmerman zegt dat een vrouw als baas hem wel bevalt. ‘Zij is makkelijker dan Davelaar. Vrouwen zijn altijd makkelijker, en ook aardiger. Nee heb je bij Davelaar, ja krijg je bij Bernardina’, zegt hij lachend. Sliolaine houdt er van om tussen de mannen te werken. ‘Dat geeft me een prinsessengevoel. Ik word erg goed behandeld, en als er meer vrouwen komen…’ Sliolaine wordt abrupt afgebroken door haar collega Davelaar. ‘Nee, nee, één is genoeg!’ Hij zegt het met een brede glimlach. Maar Sliolaine is serieus. ‘We kunnen nu geen chauffeurs plaatsen, maar ik heb er graag vrouwen bij. Die zijn veel zorgvuldiger met de wagen en werken net zo snel. Met ons materieel is dat nu meer dan ooit nodig.’ Sliolaine houdt zich met gemak staande in haar mannenwereld. Ze heeft haar weg binnen Selikor uitgestippeld. ‘Ik kwam hier via Impacto uitzendbureau en ben via het rijden op de truck opgeklommen naar de functie van voorman. Nu doe ik een managersopleiding op de University of the Dutch Caribbean (UDC). ‘Mijn motto in deze wereld is: blijf jezelf. Wees altijd eerlijk’, zegt ze resoluut. ‘Gedraag je op zo’n manier dat je respect krijgt, eis dat ook van je collega’s. Ik luister altijd goed naar mijn mensen.’ Coaching 2 2014
35
[website] www.liveworkstudio.com Livework is een internationaal bedrijf met vestigingen in Noorwegen, Nederland, Brazilië en Groot-Brittanië, dat werkt voor grote namen als BBC, Audi en Samsung. De mensen achter live|work laten zien waar ze verstand van hebben door het publiceren van een breed scala aan artikelen, op onder meer het gebied van klantenrelaties, customer experience en service design.
[blog] blog.youngworks.nl YoungWorks is een Nederlands bureau dat zich richt op jongerencommunicatie. Het bedrijf biedt workshops aan, organiseert lezingen en brengt eigen publicaties uit, zoals het boek ‘Puberbrein binnenstebuiten’. Op het blog dat onderdeel uitmaakt van de corporate website wordt met regelmaat een bericht geplaatst over jongerentrends. Uiteraard is niet alle informatie één op één te vertalen naar de Curaçaose context, maar als u wilt weten wat de jonge generatie bezighoudt, kan dit blog u een aardig idee geven.
[website] Eventbrite.com Heeft u plannen voor het organiseren van een evene ment? Overweeg dan het gebruik van online tools zoals die worden aangeboden op eventbrite.com. Op deze website kunt u uw evemenent aanmelden en uit nodigingen versturen. Bezoekers van de website krijgen automatisch een overzicht van evenementen in de buurt van hun locatie en kunnen online toegangs bewijzen kopen. Zijn de kaarten voor uw evenement gratis, dan is de dienst op de website dat ook. Bij commerciële ticketverkoop wordt een percentage van de ticketopbrengsten als vergoeding berekend.
[app] MapsWithMe Binnenkort op zakenreis naar een gebied waar u de weg niet kent? Download als voorbereiding op uw reis de app MapsWithMe. Deze app geeft u de mogelijkheid om kaarten te downloaden en daarmee offline beschikbaar te maken. Bijzonder handig als u een route moet uitstippelen en uw ontvangst het laat afweten of wanneer u de kosten voor roaming nog beter in de hand wilt houden. Kaarten zijn gebruiksvriendelijk, u kunt vloeiend inzoomen en uitzoomen en de gegevens zijn actueel. Als de app gebruik mag maken van GPS kan op de kaart worden aangeven waar u bent. De pro-versie biedt extra’s zoals het zoeken op naam. iPhone, iPad en Android (gratis/€4,49)
36
Coaching 2 2014
[e-book] Zakelijk bloggen Laat de klant zien dat jij de expert bent Mariska van Dasselaar In de vorige editie van Coaching schreef Jeroen Jansen over het fenomeen bloggen en hoe je dit zakelijk kunt toepassen. Wie daadwerkelijk aan de slag wil gaan met dit digitale marketing instrument, kan op weg geholpen worden door het E-book van Mariska van Dasselaar. In veertien hoofdstukken geeft Van Dasselaar veel praktische en bruikbare tips, van het kiezen voor een systeem en het aantrekkelijk maken voor lezers, tot en met het analyseren van de bezoekersstatistieken.
[website] www.colormatters.com Krijgen de muren van uw winkel of kantoor binnenkort een andere kleur? Bedenk van te voren goed welk effect de nieuwe kleur zal hebben op de gasten die u ontvangt. Deze website, met categoriën als color & marketing en color & science, is een leuk adres om u te oriënteren op de verschillende psychologische effecten die kleuren hebben.
Prijs €19,95
[app] Agent
[boek] Think & Grow Rich Nederlandse editie voor de 21e eeuw De Napoleon Hill Foundation omschrijft haar missie als ‘het mooier maken van de wereld waarin we leven’. Deze non-profit in stelling publiceert onder meer boeken, nieuwsbrieven en dvd’s die gebaseerd zijn op het gedachtengoed van Hill over de kracht van positief denken. In 1937 verscheen Hill’s boek ‘Think & Grow Rich’, dat al vele jaren het best verkochte naslagwerk is op dit gebied. De stichting publiceerde een vernieuwde versie, waarin het taalgebruik en de voorbeelden zijn aangepast naar de moderne tijd.
Onder Android-gebruikers een goed gewaardeerde app die als personal assistant belangrijke zaken voor u onderscheidt van minder belangrijke. Tijdens vergaderingen wordt uw telefoon automatisch op silent gezet, maar wordt het dringende bericht van uw zakenpartner, die u als uitzondering had opgegeven, wel doorgeseind. Komt de batterijlading van uw smartphone onder een bepaald niveau, dan worden automatisch vooraf gekozen opties als Wifi en Bluetooth uitgeschakeld om energie te besparen. Een andere handige toe passing is het instellen van automatisch beantwoorden van smsberichten wanneer u aan het rijden bent. Android (gratis)
Prijs €19,95
[e-book]
[website]
Boeien!
hrstrategie.nl De website hrstrategie.nl is een platform voor de top in HR-management. Het online archief geeft (voor bepaalde onderdelen tegen betaling) toegang tot rapporten, handboeken en artikelen en biedt daarmee essentiële kennis en inspiratie op strategisch vlak. Aanmelden voor de digitale nieuwsbrief is gratis; u ontvangt dan tweewekelijks tips, tools en checklists. Het bijbehorende magazine verschijnt vier keer per jaar en is ook online te lezen via www.issuu.com.
Presenteren - Dé handleiding voor succesvolle presentaties Reinoud van Rooij Hoe zorgt u ervoor dat het publiek tijdens een presentatie geboeid naar uw verhaal luistert en ook blijft luisteren? Auteur Van Rooij heeft zelf ruim twintig jaar ervaring met presenteren en geeft in zijn boek antwoorden op deze vraag. Goed nieuws: boeiend presenteren is een vaardigheid en die kunt u gewoon leren. Hoe, dat word met dit boek stap voor stap duidelijk. Het boek, helder en laagdrempelig geschreven, is voordelig te downloaden als E-book. €1,99
Coaching 2 2014
37
ADVERTOR IA L
C. Curiel
“Belastingvrij pensioensparen voor prostituees” De Utrechtse prostitutieramenexploitant Freya lanceerde eind vorig jaar bij de Nederlandse belastingdienst een onderwerp dat in ‘pensioenland‘ uitermate opviel: belastingvrij (pensioen) sparen voor mensen werkzaam in de seksindustrie. En dan specifiek de prostituee. De organisatie wordt juridisch bijgestaan door mevrouw Mr. Wil Post; een expert op het gebied van pensioen-, arbeids- en belastingrecht.
In de argumentatie voor de stelling verwijst Post, die tevens een bestuursfunctie bekleedt bij de organisatie Freya, naar sporters, met name naar professionele voetballers. In Nederland kunnen profes sionele voetballers namelijk tot maximaal 60.000 euro per jaar belastingvrij (pen sioen)sparen. Deze regeling bestaat omdat professionele atleten, in dit geval dus voetballers, maar slechts voor een zeer beperkte periode hun inkomen kunnen vergaren door uitoefening van hun beroep. In het algemeen is een professionele voetballer tegen de tijd dat hij (of zij) de 35-jarige leeftijd bereikt heeft wel ‘uitgebald’. De algemene gedachte bij het publiek is dat een speler dan niet meer hoeft te werken, omdat hij dan al ruim genoeg heeft verdiend voor de rest van zijn leven. Maar dat is slechts in een zeer select aantal gevallen zo. In de praktijk moeten de meeste ex-profvoetballers na hun carrière een nieuwe werkomgeving vinden. Dat kan bemoeilijkt worden doordat er door de sportcarrière op het gebied van opleiding vaak tekort is geschoten. Kort gezegd ziet de regeling voor een profvoetballer er als volgt uit. Iedere contractspeler verbonden aan een Betaald Voetbal Organisatie (dat zijn de clubs uitkomend in de Ere- en Jupilerdivisie) is verplicht verbonden aan de Stichting Contractspelersfonds KNVB (CFK). Afhankelijk van het bruto-inkomen is de speler dan verplicht om een premie-inleg in het fonds te storten tot een maximum van 63.756,- euro per jaar waarvan dus 60.000,- euro per jaar belastingvrij. Direct na de sportcarrière kan men de uitkering aanvragen. Er hoeft dus niet gewacht te worden tot de leeftijd van 65 jaar. De hoogte van de uitkering is afhankelijk van de gestorte premies en bijgeschreven rendementen.
Een dergelijk pensioenfonds bestaat vooralsnog alleen voor voetballers; dus niet voor andere professionele atleten. De vraag komt nu op in hoeverre hier sprake is van een discriminerend karakter (of in meer positieve bewoordingen: een voorkeursbehandeling) ten opzichte van niet alleen andere professionele atleten, maar dus ook andere beroepsbeoefenaars zonder sportief karakter zoals, in dit geval, prostituees; of dat hier sprake is van maatwerk voor een specifieke beroepscategorie met haar eigen behoeften. De (zware) lichamelijke inspanningen, de relatief zeer korte carrièreperiode en het veelal ontbreken van de mogelijkheid tot scholing juist vanwege de sportcarrière, zijn de uitgangspunten geweest voor de uitzonderingsregeling. Wie nu even afstapt van het stigma dat het beroep prostituee met zich meedraagt, kan wellicht begrip opbrengen voor de essentie van het vraagstuk of het pensioenstelsel niet veel flexibeler moet worden ingericht, zodat het beter aansluit op wensen en behoeften van de werkenden. Voor de diverse categorieën bestaat een dergelijke aansluiting al. In de eerste plaats hebben politici voor zichzelf, uiteraard, een afwijkende regeling. Zij werken immers hard en met onregelmatige tijden, zo is de mening althans van de geachte afgevaardigden. Maar ook militairen hebben bijvoorbeeld een afwijkende regeling die voor de doorsnee burger zoals u en ik niet haalbaar is: zij kun-
nen reeds vanaf vijftigjarige leeftijd leeftijdsontslag aanvragen op basis van de Uitkeringswet Gewezen Militairen (UGW). Bovendien is de hoogte van de uitkering 73% van de uitkeringsgrondslag, dat is meer dan men normaal mag opbouwen. Dit alles ongeacht of de betreffende militair ook daadwerkelijk in oorlogssituaties betrokken is geweest tijdens zijn carrière. Ook medici kunnen sneller een maximaal pensioen opbouwen dan degenen die niet voor arts hebben gestudeerd. De argumentatie hiervoor is dat artsen door hun studie een veel langere periode niet aan het arbeidsproces kunnen deelnemen en dus ook geen pensioen kunnen opbouwen. Maar deze argumentatie valt in duigen als men beseft dat de studie voor basisarts zes jaar duurt. Na deze periode specialiseert de basisarts zich en participeert in het arbeidsproces. Uiteraard is dat tegen een veel lagere vergoeding dan een afgestudeerd arts, maar feitelijk is het verschil met de meeste andere studierichtingen op wetenschappelijk gebied slechts twee jaar. Feitelijk is er geen rationele argumentatie denkbaar waarom de ene beroepsgroep wel en de andere niet bediend wordt op basis van specifieke behoeften en wensen. Het heeft er dus alle schijn van dat de overheid het onderwerp pensioen nog Roomser dan de Paus wil blijven benaderen. Des te meer is het opvallend dat juist een belangenvereniging van prostituees dat beleid wil doorbreken.
Saliña 204, Curaçao T 461 4922 F 461 4085 465 0327
pensioen@segurosbrouwer.com
38
Coaching 2 2014
Diveshop Ocean Encounters
FAMILIEZAKEN
TEKST Corinne Leysner BEELD Familie Ambrosi
In 1997 kwam een in Amerika wonende Argentijnse familie met Italiaanse roots op vakantie naar Curaçao om haar grootste hobby, duiken, te beoefenen. Vader Nolo Ambrosi was vicepresident van de olie-tak van het internationale bedrijf Wood Group en daardoor vaak ver weg van zijn familie. Omdat het de familie op Curaçao zo goed beviel, werd ons eiland de ontmoetingsplaats voor de familieherenigingen, die soms wel twee keer per jaar plaatsvonden. Tijdens die bezoeken verbleef de familie in verschillende hotels op het eiland. Oudste zoon Leo maakte het avontuur op Curaçao wat intenser door na het behalen van zijn college-diploma op Curaçao te komen werken in de duikshop bij het Sea Aquarium. In 2000 volgde Christian het voorbeeld van zijn broer. Eigenlijk zou hij naar New York gaan om daar script reader te worden. Maar dat was voor de jonge vrijbuiter een veel te saaie baan.
Voor de grap
Vader Nolo zegde zijn baan op en kocht een appartement bij het Sea Aquarium. De grootste aandeelhouders van deze onderneming waren niet erg tevreden over de duikschool die bij het bedrijf hoorde en vroegen terloops aan Nolo of hij hun aandelen niet wilde overnemen – zestig procent. Als grap antwoordde Nolo dat hij alleen geïnteresseerd was in het totale aandelenpakket. Maar die grap liep uit op een reële koop. In 2003 werd de familie Ambrosi eigenaar van Ocean Encounters en de rest is geschie denis. Vader Nolo, moeder Monica en zoons Leo en Christian draaiden vanaf toen samen de tent. Vader Nolo zei hierover ooit in een interview: ‘The dive shop was an accident. We thought that it would be all fun. We underestimated the work, though’.
A bumpy ride
De Ambrosi’s stellen hoge eisen aan de kwaliteit en service die hun onderneming biedt. ‘We wisten natuurlijk precies wat we zelf wel en niet wilden, omdat we als duikfanaten een enorme ervaring hebben – we reisden de hele wereld over. Dat passen we allemaal toe in onze eigen toko.’ In het begin was het ‘a bumpy ride’, zoals Christian het noemt. ‘Zo openden we een filiaaltje bij het Holiday Beach hotel. Na vier maanden sloten we het weer omdat er absoluut geen cent te verdienen was. We leerden gaandeweg. Mijn broer ging terug naar de States, maar ik ben hier nu al dertien jaar.’ De familie investeerde in grote boten en het opknappen van de dive shop. Met die boten kunnen ze ondermeer de klanten bedienen van de grotere hotels op het eiland, zoals Santa Barbara Resort, Sunscape, Kontiki en Hilton.
Succes op alle fronten
Ocean Encounters nam niet alleen de lokale duikmarkt over, maar bouwde ook een reputatie op in de internationale duikwereld.
Zelfs duikorganisatie Padi houdt rekening met de mening van de Ambrosi’s. Elke cent die wordt verdiend wordt geïnvesteerd in verbeteringen en nieuw materiaal. Het bedrijf werkt met strikte financiële en operationele regels. Twee jaar op rij (2011 en 2012) werd het bedrijf door lezers van het toonaangevende duiktijdschrift ScubaDiving gekozen tot één van de beste duikshops ter wereld. Nadat in het begin gefocust werd op capaciteit, wordt nu gewerkt aan verdere verbetering van de klantenservice. Het bedrijf participeert ook in sociale projecten waarbij jongeren worden opgeleid voor een baan in de duikindustrie. Dit heeft wisselend resultaat, maar kent zeker ook enkele succesverhalen.
Zoontje van de baas
Christian is samen met niet-familieleden Zyta en Jeremiah verantwoordelijk voor het dagelijkse management. Moeder Monica heeft ondermeer de inventaris onder haar hoede, Christian beheert de vloot en geeft trainingen, Jeremiah doet operations en Zyta zorgt voor sales en reserveringen. Maar de man die het uiteindelijk voor het zeggen heeft, is de man van de financiën: vader Nolo. Ondanks het feit dat Monica en hij veel reizen, is er wekelijks managementoverleg waarbij alles wordt besproken. Christian moet van Zyta en Jeremiah altijd de moeilijke vragen stellen. ‘Dat krijg je bij een familiebedrijf. Wij drieën willen iets, maar ik ben nu eenmaal het zoontje van de baas.’
Op eigen benen
Christian heeft vanaf het begin geweigerd om zijn ouders ma en pa te noemen in de duikshop. ‘Daar zijn ze voor mij gewoon Nolo en Monica, behalve als ik echt mijn zin wil krijgen. Dan kan ik wel eens zeggen: “Come on, Dad”. Grappig is dat ik ze nu ook thuis bij hun voornaam noem.’ Christian heeft nu zelf kinderen. Ziet hij hen als derde generatie de zaak overnemen? Na enige ogenblikken stilte antwoordt hij bedachtzaam: ‘Ik heb heel veel van mijn vader geleerd. Alles over werkethiek, alle relevante werkervaring, en daar ben ik hem heel dankbaar voor. Mijn ouders reizen veel, dus ze kijken me niet constant op de vingers. Maar als mijn kinderen hier ooit de zaak zouden overnemen zou ik wel met pensioen gaan. Het is niet meer dan natuurlijk dat je als kind ooit op eigen benen moet staan en dat is moeilijk als je samen met je familie een bedrijf draait.’ Coaching 2 2014
39
DE WERKPLEK VAN... MĂˆRELYN REMAK Glitz Cupcakes
Er schittert een kleurrijke rij winkels op de Corriweg. Sinds het bedrijf Glitz cupcakes zich heeft gevestigd in het oranje pand is het verlengde van de Snipweg een stuk gezelliger geworden. Door de grote ramen kun je van verre de cupcakes al zien staan. Sinds december 2012 is Glitz open en bakt eigenaar Mèrelyn meer dan 150 cupcakes per dag. Het assortiment bestaat uit elf standaardsmaken zoals vanille, caramel, kaneel, chocolade, kokosnoot en citroen, en elke maand is er een flavor of the month. De meest gewilde cupcake is de red velvet; een speciale vanille cupcake met een vleugje cacaopoeder, afgewerkt met een romige vanille-cream cheese glazuur, zeg daar maar eens nee tegen. TEKST Mirjam Boers BEELD Ton Verkuijlen
40
Coaching 2 2014
‘Een goede uitvoering is een belangrijk aspect van het succes van je bedrijf’
Naast de dagelijkse honderdvijftig wondertaartjes voor in de winkel, komen er bijna iedere dag bestellingen binnen van bedrijven en particulieren. De smaak en kleur van die cupcakes kan de klant zelf kiezen. Wil iemand honderd cupcakes met een M erop voor het Ronald McDonaldhuis of tweehonderd blauwe met ananas- smaak voor een bank, dan kan dat’, legt Remak uit.
Passie
Mèrelyn Remak, geboren in Suriname, heeft een Surinaamse moeder en een Antilliaanse vader. Ze groeide op in Nederland en studeerde Bedrijfskundige Informatica aan de Hogeschool in Diemen. Toen ze in Nederland woonde, liet ze iedereen al smullen van Surinaamse eksi-koekoe (eiertaart) en keksi (kaneeltaart), tegenwoordig bij Glitz te bestellen als cupcake. In 2007 vertrok ze naar Curaçao waar ze een aantal jaar werkte als web developer bij Spin Internet Media. ‘Ik wilde graag terug naar de tropen, ik ben en blijf tenslotte een tropenkind. Gezien mijn afkomst was de keuze om naar Curaçao te remigreren snel gemaakt. Mijn doel was altijd al het openen van een chique cupcake-boutique. En als ik iets doe, wil ik er honderd procent voor gaan’, vertelt Mèrelyn. Het resultaat: in december 2012 opende Glitz cupcakes haar deuren op de Corriweg. ‘Ik heb de naam Glitz heel bewust gekozen, om zo een luxe merk van gourmet cupcakes neer te zetten, en niet zomaar een supermarkt-cupcake. De ingrediënten zijn puur en de cupcakes worden elke dag vers gemaakt. Mijn wekker gaat om vier uur ‘s ochtends af en dan gaat de oven aan.’
‘Mijn passie is het vormgeven van een nieuw bedrijfs idee. Ik wil dat graag op innovatieve wijze uitwerken en zien groeien. Nu is dat het concept van Glitz cupcakes en ben ik wellicht een trendsetter met de eerste gourmet cupcake-boutique op het eiland. Ondertussen ben ik bezig met de uitbreiding van Glitz, zo ontbreekt er nog een mooie interactieve website. Er zijn nog zoveel ideeën die ik wil uitwerken. Maar alles op zijn tijd. Want ook een goede uitvoering is een belangrijk aspect van het succes van je bedrijf’, zegt Mèrelyn overtuigd.
Goede doelen
Op de grote glazen wanden van de winkel hangen de lijsten met smaken van vandaag. De combinatie van een zwarte marmeren vloer met spierwitte toonbanken vormt een fris en strak geheel. Per smaak staan de cup cakes op hun eigen draaischaal te pronken. De turquoise muur biedt een fel contrast, maar geeft tegelijkertijd een knusse en rustige uitstraling. De relaxte sfeer zorgt ervoor dat de klant in alle rust kan uitkiezen. Een niet onbelangrijke bijkomstigheid is trouwens op=op. Pastry chef Mèrelyn bakt per dag en wat over blijft, gaat naar een goed doel. ‘Soms is dat Stichting Hamiëd of een andere bejaardentehuis. Andere keren rijd ik door Punda en maak de daklozen blij. Of ik laat de cupcakes uitdelen bij scholen voor minderbedeelde kinderen. Zijn het er slechts een stuk of tien, dan hebben mijn buren mazzel’, lacht Mèrelyn. Coaching 2 2014
41
R UB RIEK In gESprEk MEt tOnY HAlABI
‘Je moet altijd scherp blijven Get free advice on starting up your project by en je succes niet overschatten Antilles Management Advice. door te denken dat de klanten toch welCallblijven komen’ me at: +5999 670 4142, Willem Jan Stokhof mail: stokhof@amadvice.com www.amadvice.com De restaurants Fort Nassau en Brakkeput Mei Mei waren die avonden dicht, zodat het personeel ook ingezet kon worden in de catering van het festival. ‘Het was spannend en mooi’, zegt Tony. ‘Natuurlijk hadden we de ervaring van het eerste jaar, dat minder bezoekers bracht (ongeveer 12.000). Dit jaar het dubbele aantal dus en dat betekent: tweemaal zoveel drankjes en tweemaal zoveel hapjes, en dus tweemaal zoveel muntjes verkopen. Alles hebben we uitgerekend en verwerkt. We hebben een verantwoorde overhead aan personeel ingezet. Op dat punt gaat het vaak mis. En neem van mij aan: als het ergens fout gaat, dan heeft dat een sneeuwbaleffect en gaat het vervolgens op veel meer plaatsen fout.’ Op mijn vraag wat hij zelf die avonden heeft gedaan zegt hij: ‘ik heb vier of vijf nummers bijgewoond die ik echt wilde horen. Verder ben ik steeds wel ergens bij de crew geweest.’ ADVERTENTIE
| Coaching 4 - 2011 1 42 Coaching 2 2014
Personeel scherp houden
Hoe is Halabi in staat is al deze verschillende bedrijven aan te sturen? ‘Ik heb een heel goed team hier. Vanuit dit kantoor wordt alles eigenlijk aangestuurd.’ Succesvol? ‘Dat zeg ik nooit’, antwoordt hij. ‘Het kan ook zomaar fout gaan. We zijn op Curaçao erg afhankelijk van de stroom aan toeristen. Als de toeristen om wat voor reden ook wegblijven, hebben we een groot probleem.’ ‘Waar ik in geloof is in het neerzetten van een goed product. Dat heb ik altijd nagestreefd. In dat opzicht ben ik misschien niet zo’n goede zakenman. Het gaat me in de eerste plaats om het succesvol laten verlopen van het evenement. Als het zakelijk een succes wordt, is dat mooi meegenomen. Dat komt vaak op de tweede plaats. Een van de belangrijkste dingen is je personeel scherp houden. Het gaat constant om de service. Wij werken in een branche waarin de stress van altijd op tijd leveren erg hoog is. De klant heeft daar geen boodschap aan en moet daar ook niets van merken.’
Voetbalcoach
‘Je moet altijd scherp blijven en je succes niet overschatten door te denken dat de klanten toch wel blijven komen. Wij verkopen service. Eigenlijk verkopen we iets dat er nog helemaal niet is als de klant binnenkomt. We maken het vanaf scratch zo gezegd. Neem nou een huwelijk. Voor de mensen die trouwen is het - hopelijk - een eenmalige, speciale gebeurtenis. Maar voor ons is een huwelijk verzorgen de gewoonste zaak van de wereld. We hebben dat
TEKST Mirjam Boers
SLIMMER WERKEN MET APPS Tips voor de moderne professional
In razendsnel tempo groeit het aantal leuke, interessante en handige apps dat u kunt downloaden. Inmiddels zijn er honderdduizenden apps verkrijgbaar en is door de bomen het bos bijna niet meer te zien. Daarom vraagt Coaching regelmatig aan lokale professionals welke apps zij kunnen aanbevelen om uw werk efficiënter te maken. Deze keer is het woord aan Lennert Anderson.
Na zijn studie Commercieel Tech nisch Ingenieur aan de Hogeschool Eindhoven ging Lennert Anderson aan de slag bij FEI, een producent van elektronenmicroscopen. Naast zijn werk volgde hij de opleiding Human Technology Interaction aan de Technische Universiteit in Eindhoven. Hij had zeven jaar met veel plezier op de marketingcommunicatieafdeling gewerkt, toen er een nieuwe baas aan het roer kwam. Het kriebelde al langer om iets anders te gaan doen, dus dat was een mooi moment om zijn boeltje te pakken. In 2005 ging Lennert het avontuur aan en vertrok naar Curaçao. De 42-jarige Eindhovenaar woont nu, inmiddels met gezin, al negen jaar op het eiland en is verantwoordelijk voor online banking bij MCB. Het moderne betalingsverkeer, zoals online banking of e-banking, is niet meer weg te denken uit onze samenleving. Online bankieren bij MCB begon een decennium geleden met MCB@Home; vanuit huis rekeningen bekijken en betaalopdrachten geven. Inmiddels is dat uitgegroeid tot een familie van producten, van mobiel bankieren voor particulieren tot corporate online banking. ‘Op onze afdeling ‘non-branch channels’ houd ik me met drie collega’s bezig met de dienstverlening op het gebied van ATM’s, Online Banking, SMS Recharge en Telebanking’, vertelt Lennert. ‘Met de opkomst van smartphones zijn we blij dat we een mobiele app hebben ontwikkeld, die wordt aangeboden in meerdere talen.’ Voor zijn werk gebruikt Anderson de app Trello, een tool voor online samenwerken waarbij projecten georganiseerd worden per board. Dit is te vergelijken met een whiteboard aan de muur waarop aantekeningen, planning en taken staan. Trello vertelt je wie waaraan werkt en wat de voortgang is. ‘Je hoeft niet altijd met elkaar om tafel te zitten, dat scheelt een hoop tijd. Alle partijen kunnen boards bijwerken, commentaren en foto’s toevoegen of de voortgang van een bepaald project bekijken. Er kan zogenaamd plenair gebrainstormd worden via het whiteboard, dat dan weer gedeeld kan worden onder de gebruikers, met of zonder foto, zo je wilt.
Heeft iemand iets aangepast, dan krijgen alle deel nemers een push-bericht of e-mail. Wel zo efficiënt’, volgens Anderson. Een andere app die hij gebruikt is Analytics, een Google- app waarmee je trends kunt monitoren. ‘Bijvoorbeeld de overgang van BlackBerry naar iPhone en Android. Ook de hoeveelheid gebruikers van mobiel bankieren kan ik daarop zien. Ik houd me bij de bank ook bezig met het analyseren van het gebruik, de mogelijkheden en verbeteringen in gebruiksvriendelijkheid van onze app. Daarvoor is dit ideaal. Onze MCB Mobile app startte na het inloggen eerst met het menu. Na een tijdje monitoren zagen we dat de meeste gebruikers eerst naar hun saldo keken en daarna pas een overboeking of betaling deden. We hebben de app aangepast en nu kom je meteen bij je saldo. Ook de taalkeuze hebben we via de Analytics app geanalyseerd. Daardoor weten we nu dat op Aruba na het Engels, het Spaans het meest wordt gebruikt en dat gebruikers op Curaçao vooral de voorkeur geven aan Engels en Nederlands.’ ‘Een leuke app is KinderTube, een soort YouTube app voor kinderen. KinderTube is bedoeld voor peuters en kleuters en bevat vooraf op kindvriendelijkheid gecontroleerde kinderfilmpjes. Deze app is veilig en blijft in het kindergenre. Ideaal, zeker in een tijd waarin iedere peuter of kleuter al feilloos met een tablet of smart phone kan omgaan. Maar zelfs mijn dochter van acht gebruikt hem nog vaak.’ “De Curaçaose apps Gusto Dining en The movies gebruik ik vaak privé. Even kijken waar we gaan eten en welke film er draait. Net als Flightradar24, om te zien of je bezoek al is geland en dan pas naar Hato te gaan. Zo doen we dat hier toch?’ ‘Ik heb nog een app maar waar ik heel erg fan van ben: Slingplayer. In Nederland heb ik een mediabox staan met honderd kabelzenders en daaraan hangt een Slingbox, die de zenders naar mijn iPad streamt en via Slingplayer laat zien. Voor acht euro per maand kan ik alles kijken èn opnemen, op het tijdstip dat het mij uitkomt, ideaal toch’, lacht Lennert.
Coaching 2 2014
43
DS AN IJS L R W DE ER NEOND
w w w. s c h ro e d e r s c h o o l . n e t / w w w. n i j n t j e - c u r a c a o . n e t
Schroederschool, omdat u het beste voor KLEINE uw kind wilt GROEPEN
DIGITALE LESSEN
ENGLISH LESSONS IN ALL CLASSES
Veel individuele aandacht Veilige en rijke leeromgeving Kanjertraining Peuterafdeling Nijntje Naschoolse activiteiten Plusgroepen Goed opgeleide leerkrachten
Uitstekende faciliteiten Naadloze aansluiting met scholen in Nederland Aandacht voor Nederland en Curaçao
Basisonderwijs | 4-12 jaar | +599 9 869 6375 | St. Michielsweg 14 | www.schroederschool.net
Allemaal gemotiveerde kandidaten, maar hoe kiest u nu de beste?
Werving & Selectie
Kad anz Schottegatweg Oost 29c T 738 0852 • F 738 0851 www.kadanz.cw • info@kadanz.cw
44
Coaching 2 2014
Elke kandidaat presenteert zich op zijn best tijdens het sollicitatiegesprek, maar hoe komt u er achter welke kandidaat bij uw bedrijf past? Deze keuze vergt niet alleen veel tijd, maar vooral ook de nodige kennis en ervaring. Waarom zou u daar alleen voor willen staan? Kadanz brengt mens en werk samen. Met meer dan 12 jaar kennis en ervaring in het werven en selecteren van personeel kennen we de arbeidsmarkt als geen ander. Kwaliteit, integriteit en daadkracht zijn kernwaarden die ons als bedrijf typeren. Dit in combinatie met onze procesmatige aanpak bent u bij Kadanz verzekerd van de beste match! Hierdoor kunt u zich volledig richten op uw ‘core business’. Nieuwsgierig wat Kadanz voor u kan betekenen? Neem direct contact met ons op voor een afspraak.
Kadanz werkt
FINISHING TOUCH
Eigenaar Mosaic
ination
Marketing & Coord
In de hectiek van het dagelijkse leven draaien we vaak op routine. De wekker die op een vaste tijd rinkelt, een ontbijt met bekende ingrediĂŤnten en de kleding die bij u past. U gaat op tijd en verzorgd de deur uit. Maar soms is het tijd voor iets nieuws. Voor deze nieuwe rubriek schakelde Coaching een aantal professionals in en laten we zien hoe het nĂŠt even anders kan.
Fotografie en art direction voor Studio Spam: Marika Ringnalda Make-up, styling en productie voor Studio Spam: Jolanda Smulders Kleding en accessoires: Affaire de Femmes Schoenen: Pronto Moda
Wilt u ook meedoen aan deze nieuwe Coaching-rubriek?
Meld u vandaag nog aan via onze website, www.coaching-magazine.net.
Coaching 2 2014
45
van naar
Xiomara Chelius
Tamara Stienstra
van Van Soliana Bonapart & Aardenburg naar KPMG Meijburg Caribbean
van Spigt Dutch Caribbean naar Taxcellence
Vanaf februari 2014 is Xiomara Chelius werkzaam bij KPMG Meijburg Caribbean als Legal Consultant. Hieraan voorafgaand werkte Chelius als advocaat bij Soliana Bonapart en Aardenburg, waar zij ruim drie jaar ervaring heeft opgedaan binnen de civiele advies- en procesrechtspraktijk. Chelius zal zich bij KPMG Meijburg Caribbean vooral bezighouden met civiel juridische advisering binnen de fiscale rechtspraktijk.
Per 1 april 2014 heeft Tamara, fiscalist en bedrijfskundige, zich als zelfstandig adviseur gevestigd. Na enkele jaren op Sint Maarten en in Nederland gewerkt te hebben is zij ruim vijf jaar geleden naar Curaçao gekomen. Zij heeft ruime ervaring op de diverse eilanden en zal zich met Taxcellence met name richten op de ondernemer, particulier of investeerder die op zoek is naar een praktische fiscalist en sparring partner.
Zerlina Reijmer-Demei
van Baker Tilly De Paus Vesseur naar Numberlicious
Begin 2014 heeft Zerlina Numberlicious opgericht. Numberlicious biedt administratieve ondersteuning, ook op projectbasis. Voor office management kan Numberlicious ondernemingen bijstaan. Vanaf 1996 was Zerlina betrokken bij De Paus & Vesseur als Assistent Accountant en Office Manager (met een tussenstop bij Price WaterhouseCoopers). Deze vele jaren ervaring waren een goede bagage om nu zelf de stap te nemen om ondernemer te worden.
Aanmelden voor deze rubriek? Ga naar www.coaching-magazine.net
Meer Van > naar op www.coaching-magazine.net
46
Coaching 2 2014
Coen Morsink
Allan Henriquez
van Kontiki naar Pietermaai Apartements
van DC Law advocaten naar Van Arkel advocaten
Coen Morsink is per 1 maart 2014 gestart als general manager van Pietermaai Apartments. Doel is om het hotel samen met het team naar een hoger plan te tillen en de organisatie verder te professionaliseren. Daarnaast wil Morsink zich graag met andere buurtbewoners inzetten om een succes te maken van de wijk Pietermaai.
Met ingang van 1 april 2014 is Allan Henriquez als advocaat werkzaam bij van Arkel advocaten. Voordien was hij ruim drie jaar in dienst bij DC Law met als specialisatie het bestuursrecht, meer in het bijzonder het vreemdelingenrecht. Op het nieuwe kantoor wil hij zijn kennis uitbreiden binnen de civiele adviespraktijk, het arbeids-, letselschade-, familie- en faillisementsrecht.
— “KITES RISE HIGHEST AGAINST THE WIND, NOT WITH IT.” —
winston churchill
WE KNOW WHEN UNCONVENTIONAL IS MORE EFFECTIVE WWW.SPIGTDC.COM ATTORNEYS AT LAW AND TAX ADVISERS