Coaching 2 2015

HÉT MAGAZINE OVER LEIDINGGEVEN OP CURAÇAO

JAARGANG 13 / NUMMER 2 / 2015

VEILIGHEID Bewapen je bedrijf Losse nummers NAf 10,55

tegen criminaliteit

Familiezaak Sambil In gesprek met wijkdirigenten Pietermaai en Punda Een ontslaggesprek voeren vanuit compassie Tips voor het perfecte persbericht

SMART ORGANIZATIONS PLAN AHEAD In this complex world an adequate pension arrangement, which not only covers old age pension, but also disability and survivors risks, is one of the most important employee benefits.

A pension plan is a long term investment that should be confided to a trustworthy organization. Vidanova Pension Fund Foundation is a solid and viable pension provider with more than fortyfive years experience and 51 affiliated companies. Our personal attention, dedication, service level, the modern ICT tools (planner and interface) we apply and put to your disposition, are what distinguishes us from other providers.

Contrary to others the complete net fund return is yearly accrued to your pension capital. We offer a variety of collective pension plans that surely fit your organization’s specific needs.

FOR MORE INFORMATION visit www.vidanova.net, or call us for an appointment or presentation at +599-9-734-4200.

Experience the difference.

Digicelbusiness.com

KEEP YOUR BUSINESS UP TO SPEED RELIABLE, SECURE, BUSINESS INTERNET ACCESS (BIA)

BIA guarantees your business dedicated encrypted data bandwidth for seamless connectivity across Digicel's high capacity network.

Please contact us for more information on how you can beneďŹ t from our world class business solutions.

P: 6704145 or 6664869 E: ictcuracao@digicelgroup.com

Complete solution for your needs

haute banking A BUSINESS LOAN DESIGNED FOR YOU

No worries, SFT is still a bank and not a fashion house. We are just trying to say that a good bank should fit you like a nice custom-made outfit, not like a sack of potatoes. This is why your business loan, for example, will be lovingly tailored to your exact wishes. For banking with a touch of style, try SFT on for size. sftbank.com

More than just a bank.

1565_SFT_Campagne_2014_HauteBanking_Coaching_190x138.indd 2

1/13/15 11:40

bas@loket1online.com

VOORWOORD

olgens de alom bekende theorie van Amerikaans psycholoog Maslow volgt de behoefte aan veiligheid en zekerheid direct op de eerste fysieke behoeftes als eten, drinken en slaap. In een veilige omgeving is ruimte voor ontwikkeling en kunnen andere behoeftes zoals sociaal contact en zelfontplooiing verwezenlijkt worden.

Veiligheid is een veel besproken onderwerp in onze samenleving. Wanneer er een brute overval of een tragisch ongeluk plaatsvindt, worden we even wakker geschud en realiseren ons hoe we geraakt worden door dit soort gebeurtenissen.

Veel van onze tijd brengen we door op ons werk. Gek genoeg zijn we ons daar lang niet altijd bewust van de gevaren. Natuurlijk zou het onwerkbaar zijn om de hele dag achterdochtig om ons heen te kijken of continu van alles te controleren, maar er zijn zoveel aspecten die een werkomgeving veilig of onveilig kunnen maken.

In deze editie van Coaching worden verschillende kanten van veiligheid belicht. In het rondetafelgesprek discussiĂŤren onder meer verzekeraars en politie met elkaar over de criminaliteit die het bedrijfsleven raakt, en wat de knelpunten zijn bij het bestrijden daarvan. Ook in Punda en Pietermaai is safety een belangrijk onderwerp, maar Raygen Zuiverloon en RenĂŠ Nobbe vertellen in gesprek met Oscar van Dam optimistisch over het werk dat zij in hun wijken verzetten.

Veiligheid kent ook een emotionele factor. Onbegrip van ontevreden klanten kan leiden tot vervelende situaties in uw winkel of aan de balie van uw kantoor. Hoe kunnen uw medewerkers daar het beste mee omgaan, of nog beter, dergelijke situaties voorkomen? Dick Drayer sprak met twee trainers op dit gebied die u nuttige tips geven.

Tot slot vindt u aan het einde van deze editie een interview met Sereya Mostert-Schotborgh, die als flight operations instructeur de veiligheid waarborgt tijdens uw volgende vliegreis. Mocht deze u voeren naar uw vakantiebestemming, dan wens ik u alvast een prettige en vooral veilige vakantie.

Bas Kok Uitgever

INHOUD Meer dan alleen mooie plaatjes De marketing power van Pinterest....... 8 In het kort........................... 11

JAARGANG 13 / NUMMER 2 / 2015

14 | Omgaan met agressieve klanten Coaching spreekt o.a. met dr. Rubya Maduro over het omgaan met verbale en non-verbale agressie

Managementgoeroes Deel 2: Danny Meyer.................... 17 Gastcolumn

Douwe Douwes.......................... 23

Een ontslaggesprek voeren vanuit compassie.............. 24 Het perfecte persbericht .27

18 | Bewapen je bedrijf tegen criminaliteit Rondetafelgesprek met zes experts over criminaliteit en het wapen daartegen.

In gesprek met...

René Nobbe en Raygen Zuiverloon..... 30

28 | Explosief, kleurrijk en eigentijds

Start ups............................. 32 Klanttevredenheid............. 34 Familiezaak Sambil........... 38

Art curator Josée Thissen geeft tips voor de kunstcollectie van uw bedrijf. In het tweede artikel uit deze serie aandacht voor Giovani Zanolino

Mixed Media...................... 40 De werkplek van Sereya Mostert-Schotborgh......... 42 Van > naar.......................... 46

COLOFON Oplage 3.000 exemplaren Coaching verschijnt 5x per jaar Uitgave en distributie Uitgeverij Loket 1 Noord Scherpenheuvel 14 Curaçao info@loket1online.com Uitgever Bas Kok Hoofd redactieteam Saskia Matthijsse

Redactie- en productiecoördinatie Marjolijn Verwater

Vormgeving en productie Uitgeverij Loket 1

Reageren op de inhoud redactie@coaching-magazine.net

Coördinatie fotografie en interviews Ivette van der Velden, Marjolijn Verwater

Drukwerk Antilope Printing, België

Reserveren/informatie advertenties advertentie@coaching-magazine.net

Advertentie-aquisitie Annemarie Post (522 1720) Ivette van der Velden (510 3415) Marjolijn Verwater (518 7800)

Abonnement/extra exemplaren opvragen abonnee@coaching-magazine.net

Redactie/bijdragen Oscar van Dam, Douwe Douwes, Dick Drayer, Jeroen Jansen, Elisa Koek, Corinne Leysner, Gilian Martina, Saskia Matthijsse, Rene Offermans, Anneke Polak, Victorine Stille Eindredactie Saskia Matthijsse

Abonnement Een abonnement op Coaching is gratis voor managers en leidinggevenden op Curaçao. Voor het aanvragen van een abonnement gaat u naar www.coaching-magazine.net

Advertentiemateriaal versturen studio@coaching-magazine.net

WWW.COACHING-MAGAZINE.NET 6

Our mission is…

reaching your business goals • Checking & Savings accounts • Mortgages & Loans • Working Capital • Credit Cards • Investments • Point of Sale Machines • Online Banking • Insurance

Banco di Caribe Curaçao • Schottegatweg Oost 205 H +(599 9) 432 3200 • www.bancodicaribe.com

MEDIA

Meer dan alleen mooie plaatjes De marketing power van Pinterest

De socialmedia-ontwikkelingen zijn soms niet meer bij te houden, het een na het andere platform wordt geïntroduceerd. Als bedrijf probeer je hier een weg in te vinden. Naast LinkedIn, Twitter, Facebook en Instagram, is ook Pinterest een krachtig medium. Toch blijkt Pinterest voor bedrijven vaak nog het ondergeschoven kindje, terwijl het platform met zeventig miljoen gebruikers het snelstgroeiende sociale medium is.

Tekst Elisa Koek

interest is als het ware een online prikbord waar je als gebruiker afbeeldingen op kunt prikken. Dit kan door zelf beelden te uploaden vanaf uw computer of door afbeeldingen te pinnen die u op een website tegenkomt. Door op de ‘pinit-knop’ te klikken, plaatst u het beeld op uw Pinterest­ pagina. De afbeeldingen worden verzameld op zogeheten ‘borden’ met zelfgekozen thema’s. Voor een bedrijf werkt Pinterest twee kanten op: u kunt laten zien wie u bent en wat u doet, maar ook content plaatsen die zo interessant is dat mensen dit gaan delen door het op hun eigen bord

te repinnen. Pint u afbeeldingen vanaf uw bedrijfswebsite, dan wordt de link naar de site in het bericht opgenomen.

U kunt dus als bedrijf meer naamsbekendheid én meer traffic naar uw website creëren. Vindt iemand uw borden interessant, dan kan hij of zij ook besluiten uw bedrijf te blijven volgen op Pinterest en updates te ontvangen.

Marian Spier is docent Interactieve Media aan de Hogeschool van Amsterdam en geeft workshops in communicatie en sociale media. Spier was in maart op Curaçao om enkele workshops te geven tijdens het Unesco Media

Enjoy a super duper driving experience while saving money! When you lease instead of buy, your monthly expenses are lower.

Plus, Uralco pays your license plate tax, insurance, maintenance, repairs and more.

You can just drive and enjoy, at a fixed low rate. Leasing is the way to drive, and Uralco is the way to lease. Get in touch with us!

+5999 462 7960 | info@uralco.com | uralco.com

8

1846_Uralco_Nummerplaten_Coaching_190x90mm.indd 3

10/23/14 16:28

Tips Trefwoorden

• Zorg voor duidelijke, mooie foto’s of andere afbeeldingen (illustraties zijn ook erg geliefd) • Zorg dat de teksten kloppen en uniek zijn • Plaats foto’s samen op een bord als deze bij elkaar passen en elkaar versterken • Verwerk eventueel het bedrijfslogo op de foto • Gebruik hashtags • Gebruik relevante woorden in de beschrijving (bijvoorbeeld: innovatieve brainstormsessie, creatieve medewerker, monumentaal pand) • Plaats regelmatig een update. Afhankelijk van het type bedrijf, is een á twee keer per week de beste frequentie.

pin

g

een geplaatste afbeeldin

pinnen

dingen op uw het plaatsen van afbeel Pinterest-account

repinnen

eelding van iemand het plaatsen van een afb est-account anders op je eigen Pinter

bord

eling van afbeeldingen een album, een verzam erwerp over een zelf gekozen ond

keywords

eeldingen snel en woorden waardoor afb zijn ar dba gemakkelijk vin

hashtag

trefwoord dat achter een

#-teken wordt geplaatst

Curaçao op Pinterest

Development Programme. Zij vertelt dat het populairder worden van Pinterest een logische ontwikkeling is. Mensen willen visualiseren en een gevoel krijgen bij een merk of bedrijf. Pinterest is een vrij simpele manier om dit te bereiken. ‘Je kunt een verhaal vertellen aan je volgers door verschillende foto’s of afbeeldingen op een bord te plaatsen. Hierdoor creëer je een merkgevoel. Een voordeel van Pinterest ten opzichte van Instagram is dat Pinterest inzicht kan geven in de doelgroep van een bedrijf en de optie biedt om een verhaal te vertellen’, aldus Spier. Doordat andere gebruikers de foto’s van jouw bedrijf repinnen kun je precies zien wat interessant wordt gevonden. Als je als bedrijf de branches of personen volgt die binnen je doelgroep passen, kun je bovendien zien wat zij plaatsen en ben je zo op de hoogte van wat er speelt op de markt.

Pinterest begon ooit als platform waar vrouwen recepten uitwisselden en mode-artikelen deelden. Het medium bestaat nu voor tachtig procent uit vrouwen waarvan vijftig procent kinderen heeft. Inmiddels heeft het bedrijfs­ leven in de gaten dat deze doelgroep erg interessant kan zijn. ‘Vrouwen visualiseren meer en zijn vaak degenen in een huishouden die aankoopbeslissingen nemen of zich oriënteren op de markt’, stelt Spier. ‘Ze bekijken foto’s van huizen of zoeken naar vakanties voor het gezin. Vroeger deden ze dit in brochures, maar nu wordt vaak het internet gebruikt.’

Voor een bedrijf dat vakanties aanbiedt of in het onroerend goed zit, lijkt het gebruik van Pinterest vrij logisch.

Toch heeft Pinterest ook voor andere sectoren een meerwaarde. Spier legt uit dat afbeeldingen relatief goed onthouden worden en voor het merkgevoel heel belangrijk zijn. ‘Denk bijvoorbeeld aan de advocatuur. Voor veel mensen is dit een vrij ontoegankelijk vakgebied. Door foto’s te plaatsen van medewerkers, ontstaat er een beeld bij het bedrijf. Plaats bijvoorbeeld een foto van de advocaat die gespecialiseerd is in privaatrecht en leg uit wat diegene doet. Zo krijgen mensen meer gevoel bij het bedrijf.’

Frontshore is een bedrijf op Curaçao dat Pinterest gebruikt. Het kantoor biedt financiële dienstverlening en probeert haar bedrijfscultuur via het medium te weerspiegelen. Zo heeft het bedrijf bijvoorbeeld afbeeldingen op Pinterest geplaatst met foto’s van een muur met gekleurde plakbriefjes. ‘We zoeken altijd naar innovatieve en creatieve manieren om te brainstormen met behulp van sticky notes’, vertelt assistent manager Karien de Haan.

‘Wij laten onze volgers zo meekijken in ons kantoor. Zeker bij bedrijven met een vrij abstract product, zoals wij, denk ik dat het extra belangrijk is om aan de buitenwereld te laten zien wie je bent en wat er achter het product zit.’

Het Pinterest-account van Frontshore bestaat uit verschillende borden met thema’s als Things we like, Support, Read, Think, Dream en Our Team And Office. De Haan voegt de website van het bedrijf toe aan berichten zodat mensen makkelijk kunnen doorklikken. Ook plaatst ze enkele trefwoorden in de tekst. ‘Hoe meer links naar een website, hoe beter Google de website herkent en je dus meer bezoekers genereert.’ Toch is het doel van De Haan niet per se het binnenhalen van nieuwe klanten. ‘Het belangrijkste is te laten zien wie wij zijn. Daarnaast draagt Pinterest natuurlijk ook bij aan onze naamsbekendheid.’

Benieuwd naar andere Curaçaose bedrijven op Pinterest? We hebben er enkele voor u gesele cteerd: Curaçao CTB www.pinterest.com/cu racaotb At Home Curaçao www.pinterest.com/at homecuracao Candy Barrel www.pinterest.com/ca ndybarrelcur DushiDeals www.pinterest.com/du shideals Samson Curaçao www.pinterest.com/sa msomcuracao Penha www.pinterest.com/jlp enha CurAloë www.pinterest.com/cu raloe Celebrations www.pinterest.com/cu racaowedding Bon Aparte Flowers www.pinterest.com/Bo naparteflower

coaching 2 2015

9

ARUBA BONAIRE CURAÇAO ST. MAARTEN

Tempo.

The Caribbean Workforce uitzenden payrollen detachering werving & selectie contracting & projects

Bel 738 3590 voor maximale flexibiliteit zonder risico’s

www.tempocaribbean.com

Santa Rosaweg 93B | Curaçao | info@tempocuracao.com

Tarieven inclusief opmaak

Hier mag uw bedrijf niet in ontbreken Na twee succesvolle edities in 2013 en 2014 verschijnt ook dit jaar het ontwikkelingskatern als bijlage bij de derde editie van Coaching magazine, waarin organisaties op het gebied van persoon­lijke en professionele ontwikkeling op Curaçao onder de aandacht komen van ruim 3.000 leiding­gevenden en professionals op Curaçao. Uw kans om ook úw organisatie op een voordelige manier te profileren, al vanaf NAf 475,00 inclusief opmaak van uw advertentie.

Meer informatie en inschrijven: www.coaching-magazine.net

Reach out to us for more information: info@ictual.com | www.ictual.com | +599 9 4612442

Riding the wave of information technology

No job too big...no job too small

Domestic Cleaning Window Cleaning Cleaning products & mate-

Carpet & S p e c i a l t y Cleaning Housekeeping

Total Services Cura-

Willemstad - Tel 736 4940

cao - Mauritslaan # 2 -

Tekst Saskia Matthijsse

IN HET

KORT

1 jaar

Criminelen die computergegevens vernielen, kunnen in Nederland veroordeeld worden tot een gevange­ nis­straf van maximaal 1 jaar. Er is een wetsvoorstel in de maak waarin deze maximale straf wordt verhoogd naar 2 jaar.

55%

Moderne radio voor ondernemers

55 procent van de ondervraagde bedrijven heeft het jaar 2014 met een positief bedrijfsresultaat afgesloten. Dat is 3 procentpunten hoger in vergelijking met december 2013.

Business as unusual

[Conjunctuurenquête 2014, CBS Curaçao]

30%

Ruim 30 procent van alle internationale gesprekken verloopt via Skype. Wereldwijd wordt via de consumentenversie van Skype 2 miljard minuten per dag gebeld.

6% Ondernemen in de breedste zin van het woord. Dat is waar het radioprogramma ‘Business as unusual’ zich op richt.

Presentator Folkert Tempelman is al jaren een bekende stem op Paradise FM. Eerder presenteerde hij nieuwsprogramma’s voor de lokale radiozender. In dit nieuwe, twee uur durende programma wordt aandacht besteed aan het laatste nieuws en internationale ontwikkelingen op zakelijk gebied, maar centraal staan de interviews met ondernemers. Dat kunnen lokale ondernemers zijn, maar Tempelman spreekt ook graag internationale gasten. Niet alleen de ‘gevestigde orde’ kan aan tafel aanschuiven, alle entrepreneurs met een boeiend verhaal zijn welkom, van kunstenaar tot miljonair. Benieuwd naar Business as unusual? Schakel in op 103.1 fm of beluister een uitzending via business­asunusual.fm. Maandagavond van 19.00 tot 21.00 uur.

Tijdelijk personeel in de vakantie­­periode De lange schoolvakantie breekt weer aan.

Dat betekent dat veel mensen in een relatief korte tijd vakantiedagen opnemen. Uw

werknemers genieten van hun welverdiende rust, maar het werk kan natuurlijk niet blijven liggen. Wellicht heeft u al tijdelijke krachten ingepland of gaat u binnenkort met het uitzendbureau in overleg. Coaching geeft u enkele tips bij de inzet van tijdelijk personeel.

Slechts 6% van de ondervraagde Amerikaanse volwassenen zegt er heel zeker van te zijn dat persoonlijke informatie veilig is bij overheids­instellingen.

25% zegt daar enigszins vertrouwen in te hebben.

[Pew Research Center, 2014]

67 miljard

Volgens Boston Consulting Group (BCG) groeien de uitgaven aan robots wereldwijd naar verwachting van iets meer dan 15 miljard in 2010 naar zo’n 67 miljard in 2025. In Nederland zou de robotisering volgens Deloitte op termijn 2 tot 3 miljoen banen kunnen gaan kosten.

• Stel van te voren vast welke taken u aan de tijdelijke kracht wilt toewijzen; • Neem tijd voor het voorstellen van de interim medewerker aan het aanwezige personeel en introduceer hem of haar op de juiste manier; • Wees duidelijk in uw verwachtingen, zowel wat betreft de toegewezen taken als werkhouding en omgangsvormen binnen uw bedrijf; • Geef aan hoeveel tijd mag worden besteed aan bepaalde taken; • Stel binnen uw organisatie iemand aan, die verant­ woordelijk is voor de begeleiding van de tijdelijke kracht; • Houd oog voor de motivatie van uw vaste personeel; wijs niet alle ‘leuke’ taken toe aan de tijdelijke medewerker.

coaching 2 2015

11

BUSINESS_adv_coaching_19x6.5.indd 1

Wij openen vele deuren . . . . . . en sluiten de mooiste deals !

Domicilie – Uw betrouwbare partner voor koop, verkoop, huur, verhuur, beheer en taxaties

Domicilie Real Estate N.V. Gosieweg 53 T: (+599-9) 738-3344 F: (+599-9) 738-3377 Email: info@domicilie.net Website: www.domicilie.net

12

9/10/14 4:35 PM

E V L EVALUATE V L I A D T AL U AT E VA T E

When growth becomes worthwhile, business worth becomes value.

Pos Cabai Office Park #5 • Schouwburgweg z/n • Willemstad, Curaçao • T + 5999 737 2025 • curacaofinancialgroup.com 1994_WOW_CFG_AdCoaching_190x135.indd 1

5/11/15 14:38

WERK

VAN ROOD NAAR ORANJE Omgaan met aggresieve klanten

Wie op Curaçao voor het eerst een snèk instapt of een bank bezoekt, zal moeten wennen aan pantserglas of ijzeren tralies. Extreme vormen van maatregelen om levensbedreigende agressie tussen ‘klant’ en bedrijf te beteugelen. Andere vormen van geweld tegen personeel zijn minder manifest en lijken moeilijker te hanteren. Hoe het personeel zelf reageert in dergelijke situaties, blijkt cruciaal. Diverse trainingsbureaus bieden daarom cursussen aan voor het omgaan met verbale en nonverbale agressie.

Tekst Dick Drayer

14

creëren is in de private sector groter dan bij de overheid, vindt Maduro. ‘Kijk, je hoeft geen vrienden te worden met de klant, maar jij bent er wel voor hem of haar, en niet andersom. Dat gevoel mis ik vaak bij de overheid.’ Volgens Maduro komt dat door de monopoliepositie van de overheid. Die leidt tot een houding waarbij gedacht wordt dat zij de klant niet nodig hebben. Ik leg dan vaak uit dat dat niet klopt. Investeerders kunnen besluiten om weg te gaan, als de dienstverlening van de overheid niet goed is.

Probleem is dat bij de overheid - meer dan bij het bedrijfsleven - niet altijd de right person in the right place is. En dan heb ik het eigenlijk meer over de leidinggevenden, dan over baliemedewerkers.’

Maduro ziet in haar werk dat overheid en bedrijven er soms van uitgaan dat de oorzaak van agressie bij de klant ligt. Die is vervelend, arrogant, dom of gewoon onbeschoft. ‘Maar agressie is vaak het gevolg van onduidelijke werkprocessen, waarbij geen rekening wordt gehouden met de wensen, behoeften en verwachtingen van de klant. Excellente dienstverlening is een belangrijke stap in de beteugeling van agressie’, zegt Maduro.

‘Agressie is negatieve emotie. Een bedrijf dat vindt dat de klant het probleem is, moet men eerst onderkennen wat die negatieve emotie oproept. Baliemedewerkers moeten

‘Excellente dienstverlening is een belangrijke stap in de beteugeling van agressie’ onflictmanagement is vaak onderdeel van andere trainingen, zegt Danielle van Joolingen van Teamwork Curaçao.‘Eigenlijk is de vraag naar specifieke trainingen om agressie te beheersen niet zo groot. Maar voor ons is het wel vaak een standaard onderdeel van andere trainingen.

Deze week geven we bijvoorbeeld een training in klachtenmanagement bij een belangrijke speler in de toeristische sector. Wie met klachten te maken krijgt, heeft soms ook emotionele klanten voor z’n neus staan. Een goede klachtenprocedure moet de-escalerend zijn en is juist bedoeld om agressie te elimineren’, zegt Van Joolingen.

Dr. Rubya Maduro is socioloog en met haar bedrijf Lero Corporate Communications al vijftien jaar actief voor de Curaçaose overheid en het bedrijfsleven. Conflicthantering is onderdeel van veel trainingen, maar ze biedt ook een aparte cursus ‘Omgaan met agressie’ aan. ‘Ik richt mij op klantgerichtheid, op de verbetering van de dienstverlening. Daar zit uiteindelijk de oplossing om agressie tegen te gaan. Emoties van klanten kunnen omslaan in agressie.

Wanneer serviceverleners daar niet goed mee omgaan, bestaat de kans op escalatie met zelfs fysieke gevolgen.’

Maduro denkt dat het plaatsen van tralies of dik gepantserd glas één manier is voor bedrijven om te gaan met agressie, weer anderen zetten een beveiliger neer om ruzies in de kiem te smoren. ‘Voor levensbedreigende situaties is dat wel te begrijpen. Maar als je als bedrijf denkt dat je er dan bent en genoeg hebt gedaan om agressie te beteugelen, dan vergeet je andere belangrijke aspecten.

Zoals verbale agressie, dat komt veel vaker voor.’

Werkprocessen

Het richten op klanten en de wens om tevreden klanten te

leren stilstaan bij hun eigen emotie en hoe bepalend die kan zijn in het ontstaan, maar ook in het de-escaleren van agressie. Emotionele uitingen zijn aangeleerd, maar kunnen ook worden afgeleerd’, stelt Maduro. ‘Als je begrijpt dat emotie een keuze is, kun je verder met het hanteren van agressie. Emotionele intelligentie is het fundament voor het begrijpen van je klant. Als je de emoties van de klant begrijpt, begrijp je ook die van jezelf. Ik noem dat ego-management.’

Ego-management

Maduro moet vaak uitleggen dat de agressie misschien wel persoonlijk wordt opgewekt, maar zelden persoonlijk gericht is. ‘Toevallig ben jij de dienstverlener die daar staat en het klantcontact verzorgt. Maar je staat daar in naam van de organisatie, jij bent het gezicht en vangt daarom de klappen op. De volgende stap in het proces om agressie te de-escaleren, is: luisteren en samenvatten. Niet alleen wat iemand zegt, maar ook hoe iemand zich voelt. Dat laatste is zo belangrijk. Je laat daarmee zien dat je daadwerkelijk luistert en dat je eigen ego geen rol meer speelt.

De meeste klanten gaan op zo’n moment van rood naar oranje. De acute agressie is weg.’

Dienstverlening

Agressiebeteugeling wordt door Maduro aangepakt door zich te richten op excellente dienstverlening en persoonlijke ontwikkeling. Die twee aspecten zijn ook leidend voor Danielle van Joolingen. ‘Als een bedrijf zijn werkprocessen niet goed op orde heeft, kun je wel heel hard trekken aan individuele werknemers, maar dat is dan niet voldoende.

Grote kans dat de klant die staat te schreeuwen aan de balie, niet boos is op de baliemedewerker maar op de dienstverlening die hem ten deel viel. Voordat we een training aanbieden, gaan we in gesprekken met betrok­ kenen kijken naar achterliggende oorzaken van de agressie aan het loket.’ coaching 2 2015

15

Kijk. Da’s nou een leasebak. sportief dekseldesign in Racing Orange

extra sterke scharnieren

660 ltr. inhoud extra kleine draaicirkel van 0 meter

ALS MODERNE ONDERNEMING GA JE DOORDACHT MET JE AFVAL OM.

Met oog voor het milieu. Met oog voor gemak. Maar ook met oog voor stijl.

Met trots presenteren we daarom onze state-of-the-art vuilcontainer: 660 liter puur afvalplezier, van alle gemakken voorzien ĂŠn in een tijdloos design. Voor de echte liefhebbers is er ook een 1000 liter uitvoering.

Bel Selikor op 465 4674 en informeer naar de mogelijkheden.

Selikor maakt serieus werk van afval.

voetrem

16

elikor.com selikor.com | info@s

OUD MAAR NIET OUT

MANAGEMENTGOEROES 2 Danny Meyer

In deze rubriek gaat Coaching in op de filosofieën van verschillende managementdenkers aan de hand van door hen geschreven boeken. De goeroes zijn vaak oud, maar zelden out. Dit keer is het de beurt aan Danny Meyer, CEO van Union Square Hospitality Group (USHG), het moederbedrijf van aantal succesvolle horecabedrijven. Meyer heeft zijn filosofie beschreven in zijn boek Setting the table. Of Meyer oud is, laat Coaching wijselijk in het midden, maar dat zijn visie hem multimiljonair heeft gemaakt, staat als een paal boven water.

Wie is Danny Meyer?

Van kinds af aan heeft de Amerikaan Danny Meyer buitengewone interesse in koken en eten.

Na een korte carrière in de sales besluit hij begin jaren tachtig restaurateur te worden. Inmiddels is hij veel meer dan dat. Meyer leidt negen succesvolle restaurants in New York en een cateringbedrijf. Vier van zijn restaurants zijn bekroond met drie sterren van The New York Times en eentje zelfs met vier. Twee restaurants hebben een Michelin-ster en Eleven Madison Park heeft er zelfs drie. Inmiddels is Meyer miljonair en wordt zijn vermogen er niet minder op sinds de recente beursgang van zijn high end fastfoodketen Shake Shack.

Tekst Victorine Stille

Monoloog versus dialoog

Gastvrijheid is de sleutel tot succes van Meyers bedrijven en vormt de basis van zijn bedrijfsfilosofie. De term wordt volgens de CEO vaak verward met service.

Service is het leveren van een product of een dienst. Gastvrijheid is hoe de ontvanger zich voelt op het moment dat het product of de dienst wordt geleverd. Het vraagt om oprechte interesse in de klant.

Medewerkers moeten daartoe voortdurend hun oor te luister leggen en hun ogen de kost geven om erachter te komen wat de klant wil. Meyer ziet service als een monoloog waarbij vanuit het bedrijf de standaard wordt bepaald. Gastvrijheid is een dialoog. Volgens Meyer is het de menselijke natuur dat mensen evenveel aandacht aan u besteden als u aan hen besteedt. Dit geldt niet alleen voor uw klanten, maar voor alle betrokkenen bij uw bedrijf. Wanneer u actief geïnteresseerd bent in klanten, afnemers, leveranciers en medewerkers, creëert u gedeelde betrokkenheid. Het gevoel van gedeelde betrokkenheid zorgt ervoor dat mensen over uw bedrijf praten alsof het van hen is. Het schept vertrouwen en waardering en leidt tot herhaald zaken doen. Om op de lange termijn te overleven heeft ieder bedrijf dat nodig.

Fouten maken

De perfecte gastvrijheid valt of staat volgens Meyer bij zijn medewerkers. Of ze met vier borden kunnen lopen of eindeloze wijnkennis hebben is voor de CEO niet zo belangrijk. Belangrijker vindt hij optimisme, nieuwsgierigheid, empathie en integriteit. Dat Meyer horecakennis niet als voornaamste criterium hanteert, blijkt uit het verhaal in Setting the table over een

einde van het verhaal te sturen. Bij een goed einde komt de klant terug. Een goede afloop ontstaat wanneer de medewerker zich bewust is van de fout, hem erkent, zich verontschuldigt en actie onderneemt om zijn fout goed te maken. Als dat niet bij de sollicitant in het karakter zit, is het niet aan te leren. Het enige wat is aan te leren, is sollicitanten daarop te selecteren.

‘Het gevoel van gedeelde betrokkenheid zorgt ervoor dat mensen over uw bedrijf praten alsof het van hen is’ net aangenomen ober die een champagnefles met een kurkentrekker probeert te openen.

Meyer selecteert zijn mensen ook op hun wil om misstappen goed te maken. Iedereen maakt fouten. Waar andere managers slechts zeggen dat fouten maken mag, handelt Meyer er daadwerkelijk naar. Setting the table bevat legio voorbeelden over zaken die verkeerd gingen, zoals een niet functionerende airco op de warmste dag van het jaar en een kever in de sla. Wat er dan ook is gebeurd, het is gebeurd. De foutenmaker heeft echter wel de kans om het

Aanrader

Wie denkt met Setting the table een standaard managementboek in handen te hebben, heeft het mis. Het boek is met name een onderhoudend verhaal doorspekt met anekdotes over het opstarten van een horecabedrijf. Desalniettemin is het boek een aanrader voor managers uit alle branches, al moeten ze daarvoor soms tussen de regels doorlezen. Mocht u met het idee spelen een eigen bedrijf op te richten, dan is het zeker een must read. Meyer geeft alle ingrediënten om het starten van een bedrijf zo succesvol mogelijk te maken.

coaching 2 2015

17

RONDETAFELGESPREK

BEWAPEN JE BEDRIJF TEGEN CRIMINALITEIT

Ze zijn bekend, de korrelige camerabeelden van een overval op een lokaal bedrijf. Veel geweld, een snelle actie, de eigenaar blijft met lege handen achter.

De dader heeft schuld, maar is hij de enige? Keer op keer levert zo’n overval discussie op. Is er sprake van een beveiligings­probleem en zo ja, moet de ondernemers daarin meer eigen verantwoordelijkheid nemen? Coaching sprak met zes experts over criminaliteit en het wapen daartegen.

Tekst Jeroen Jansen en Anneke Polak

18

oe ontwikkelt de criminaliteit richting bedrijven zich? Chris Curiel, werkzaam bij verzekeringsmaatschappij Seguros Brouwer, laakt het gebrek aan actie: ‘Zowel de overheid als het bedrijfsleven zijn laks. Vaak bestaat beveiliging uit twee bejaarde mannetjes die niet veel meer dan het minimumloon krijgen. Verder zie je dat protocollen geschonden worden: dat is haast een uitnodiging om een overval te plegen. Bij de politie zie je ook dingen misgaan, zoals alarmcentrale 911 die niet goed bereikbaar is. Dat veroorzaakt over en weer enorm veel frustratie.’

Heiko de Jong, Hoofdofficier van het Openbaar Ministerie, hamert op preventie: ‘Dat is van oudsher niet een taak van het OM, maar we willen daar toch meer aan gaan doen.

Het gaat allang niet meer om het bestraffen van criminaliteit alleen, maar ook om het terugdringen van het aantal veelplegers en recidive in de wijken. Wij willen meedenken over beleid dat succesvol is en we willen zichtbaar worden in de wijk.’

‘Er zijn 160 beveiligings­ bedrijven waarvan er 5 wat aan opleiding doen’ Tico Ruiter van Korps Politie Curaçao ziet een belangrijke rol voor de media weggelegd: ‘Dit thema heeft veel te maken met perceptie en de wijze waarop media aandacht geeft aan dit soort zaken. Criminaliteit is een tak waar journalistiek gezien veel aan te verdienen valt, dus daar is veel aandacht voor. Maar het helpt niet mee in het terugdringen ervan. Iets anders: De inrichting van de beveiligingsbranche, die laat te wensen over. Naar mijn inschatting zijn er zo’n 160 bedrijven, waarvan er maar 32 een bekend adres hebben en daarvan doen er maar 5 echt iets aan opleiding in de beveiliging.’

Willem Teuben van Maduro & Curiel’s Bank (MCB) hekelt ook het amateurisme bij beveiligers: ‘Ik heb de professionaliteit in de beveiligingsbranche niet erg hoog zitten.

Ook aan de installatiekant zitten teveel koekenbakkers die lage kwaliteit leveren. Maar het ontbreekt ook aan wet­ geving. Wat ik in het bedrijfsleven teveel zie, is dat om financiële redenen genoegen wordt genomen met mindere kwaliteit. We zijn het echt zat, bewakers die in slaap vallen of stelen. Waar we met z’n allen echt iets aan moeten doen, is het delen van informatie.’

Geert Huisman, eigenaar van het bedrijf Innotech dat is gespecialiseerd in beveiligingsapparatuur, mist richtlijnen: ‘Verzekeringsmaatschappijen stellen nauwelijks eisen aan de kwaliteit van apparatuur, waardoor mensen voor het goedkoopste gaan. In Europa en Amerika zijn daar programma’s van eisen voor. Binnen de beveiligingsbranche is het een kwestie van balanceren: je wilt je personeel opleiden, maar dat kan alleen in het buitenland.

Dat gebeurt niet, want het kost geld en is niet vereist. Dat moet dus anders.’

‘We moeten trainingen collectief organiseren, veel goedkoper’ ‘Ik vind niet dat verzekeraars heel specifiek eisen moeten gaan stellen over merken en leveranciers’, reageert Curiel.

‘Laat de overheid spelregels maken door met wetgeving, beleid en verplichte opleidingen te komen. Bedrijven moeten daar zelf ook veel actiever in zijn. Wij hebben bijvoor-

coaching 2 2015

19

ADVERTO RIA L

Soli Deo virtual office park biedt onder andere: • • • • • • • • • • • •

Voldoende parkeergelegenheid Flexwerkplekken Stijlvolle vergaderruimtes 24 uur per dag vergader- of kantoorruimte Eenvoudig online reserveren Kortlopende contracten Gratis Wifi Bemande receptie Representatieve entree Postbusservice Bodediensten Telefoonnummers 24 uur beschikbaar

ZZP’ers, co-working en Soli Deo vormen de basis voor sociale innovatie Het aantal ZZP’ers is de laatste jaren sterk gegroeid en deze trend lijkt zich voort te zetten.

Het aantal co-work locaties groeit hierdoor wereldwijd sterk, maar op Curaçao is co-werken vooralsnog een niche-activiteit. Ronnie de Mei, één van de initiatiefnemers van Soli Deo virtual office park, denkt dat ZZP’ers ook op Curaçao de markt gaan veroveren. De Mei speelt hierop in en is bezig een permanente co-werklocatie op te zetten. ‘Het wordt een plek, binnen een sociale ruimte bij ons kantoor, waar mensen tijdelijke werkplekken of vergaderruimtes kunnen huren. Uiteraard met gratis toegang tot internet voor de dagjeswerkers.’

Veel mensen zien de voordelen van ZZP’ers nog niet helemaal in. Als men het over ZZP’ers heeft, wordt het accent vaak gelegd op de nadelen. Zo zou de scheiding tussen werk en privé klein zijn en zou een ZZP’er zich minder verbonden voelen met een bedrijf. ‘Niks is minder waar”, stelt De Mei. ‘ZZP’ers zetten zich juist extra in om hun cliënten te behouden. Om deze zelfde reden zijn zij ook zakelijk en professioneel.’

ZZP’ers: een zegen voor onze economie

Een groot voordeel van ZZP’ers is dat zij hun eigen werktijden bepalen en dus geen negen-tot-vijf-mentaliteit hebben. ‘De productiviteit van een zzp’er is in beginsel hoog. Hij hoeft immers geen tijd te steken in politieke spelletjes, tijdvretende procedures, protocollen en andere overhead, zoals in grotere organisaties vaak wel gebeurt. Deze hoge productiviteit is nodig om de concurrentie met onze nabije omgeving (lees: de wereld) vol te kunnen houden.’

Toename arbeidsproductiviteit

De wereld om ons heen begint de voordelen van deze vrije werkers, freelancers, in te zien. De ZZP’ers vormen zelfs een geduchte bedreiging voor de traditionele adviesbureaus. Eerder gingen bedrijven of overheden uitsluitend met gerenommeerde bureaus van naam en faam in zee. Tegenwoordig wegen deze grote namen niet meer op tegen de flexibiliteit, gedrevenheid en kwaliteit van een ZZP’er. ZZP’ers zijn flexibel en goedkoper doordat ze geen overheadkosten hebben. ZZP’ers zijn vaak nauw betrokken bij hun klanten en bieden tevens kwaliteit. Het klassieke adagium ‘je huurt de vent, niet de tent’ blijft daarmee ook de komende jaren van toepassing. Prestaties en output zijn belangrijker dan arbeidstijden.’

Co-working voor ZZP’ers

Een nadeel voor de ZZP’er zelf is de relatief eenzame manier van werken. Mogelijkheden tot sparren, kennis delen of ge-

woon een praatje maken, zijn er vaak niet voor zelfstandigen.

Co-working is hiervoor een oplossing. Door communities te starten waar vraag, aanbod en het delen van kennis en ervaring bij elkaar samenkomen, beschikt de ZZP’er ook over ‘collega’s’.

In het Soli Deo virtual office park aan de chuchubiweg 17 is zo’n co-working locatie. Soli Deo, met een representatief vestigingsadres op een centrale plek, biedt ZZP’ers verschillende ruimtes, services en combinaties. ‘We hebben goed nagedacht over de behoeftes van ZZP’ers en zorgen voor voldoende parkeergelegenheid, 24-uur kantoor- en vergaderruimte, online diensten en contracten met verschillende termijnen. Enkele termen waar wij ons momenteel mee bezig houden en die langzaam een begrip worden, zijn 3D kantoren, virtuele boekhoudservice, virtuele documenten bewaren/delen en bewerken, cloud computing en backup as a service.’

Soli Deo Virtual office park, dé werkplek voor de ZZP’er

Een belangrijk trefwoord uit de definitie van co-working is flexibiliteit. ‘Wat opvalt in gesprekken met co-workers is dat vrijwel niemand het over concurrentie heeft. Ze streven hun eigen kwaliteit vooral na en focussen op win-win situaties, kruisbestuivingen en wederzijdse inspiratie.’ Door te co-werken kan men geïnspireerd raken door elkaar: het is motiverender en bovendien gezelliger dan werken vanuit kantoor aan huis.

‘Onder het motto co-working schuift men een dagje aan. Het draait om het leggen van contacten, het uitwisselen van kennis en gewoon een beetje bijpraten. Met een telefoon, internet en een laptop is communiceren op afstand tenslotte niet meer het probleem.’

Soli Deo organiseert vanaf juni maandelijks een co-workdag in de ‘Bacchus Lounge’, haar sociale ruimte/lounge aan de Chuchubiweg 17. Via de website en Facebook roepen zij nu al mensen op vanaf juni a.s. elke laatste donderdag van de maand samen te komen.

Voor meer informatie: Bel 526 1169

20

RONDETAFELGESPREK

Boven v.l.n.r.: Chris Curiel, Willem Teuben en Tico Ruiter; onder v.l.n.r.: Geert Huisman, Patrick Thissen en Heiko de Jong

beeld tien jaar gevochten voor wetgeving, die is er ook gekomen.

Maar je moet ook denken aan dure dingen als training. Als we trainingen willen, dan moeten we dat als verzekeringsbranche collectief organiseren.Geen mensen naar Nederland sturen, maar de trainers hier naartoe halen. Veel goedkoper.’

Ruiter speelt de bal terug: ‘Het is geen taak voor Justitie alleen, het is een taak die meer ministeries raakt. Laten we daarnaast niet vergeten dat ons Korps wordt gereorganiseerd, onze taken moeten anders ingericht worden. Het resultaat daarvan zie je pas over een paar jaar. Ik vind zelf dat verzekeringsmaatschappijen meer kunnen doen. Kijk naar wat maatschappijen op het gebied van verkeersveiligheid allemaal doen, bijvoorbeeld met eigen busjes die schade rapporteren, een schril contrast.’

Teuben, die voor zijn carrière in de bankensector werkzaam was bij Justitie in Nederland, stoort zich aan de vinger die te makkelijk naar de politie gewezen wordt: ‘Ik vind dat goedkoop. De verantwoordelijkheid ligt uiteindelijk bij onszelf, het bedrijfsleven. Werk aan bewustwording. Wij hebben 1500 man personeel en iedereen moet zich vormen op het gebied van veiligheidsrisico’s op de werkvloer. We zijn nu zo ver dat we die trainingen ook kunnen aanbieden aan aan andere bedrijven die bij ons klant zijn, we hebben verschillende trainers opgeleid.’

Wie moet nu het voortouw nemen? Patrick Thissen van Ennia ziet dat er al steeds meer verantwoordelijkheid wordt genomen: ‘Wij zijn de laatste twee jaar bezig met preventie en het verbeteren van

het veiligheidsgevoel. Ondernemen is risico nemen. De risico’s die je niet kunt beheersen als ondernemer, kun je laten verzekeren.

Samen met het OM zijn we bezig in de wijken met een Preventiewinkel. Daar zal veel aandacht worden besteed aan praktische dingen, zoals: als je de was achter het huis ophangt, doe dan de voordeur dicht.’

De ondernemer, met name de kleine man, kan al snel beginnen met de eerste stappen, stelt Huisman: ‘De kassa staat bij een toko vaak direct rechts van de ingang en is open, telefoonkaarten liggen voor het graaien. Door voorlichting kun je dit soort situaties voorkomen. Een ander voorbeeld is het gebruik van synthetisch DNA, een spray waarmee je winkelbezoekers kunt identificeren en daders dus herleidbaar zijn. De kosten voor de ondernemer vallen reuze mee, maar je moet het wel goed afstemmen met de politie en er moet wettelijk geregeld worden dat het überhaupt mag. Er is veel weerstand binnen het bedrijfsleven, de ondernemer wil niet betalen en wijst naar de politie. Maar we moeten het samen doen.’

De Jong vult aan: ‘We zijn nu als OM met een aantal partners begonnen met een pilot-wijk in Santa Rosa. Daar willen we allerlei preventiemaatregelen gaan toepassen en samen met bewoners adviezen op maat geven. In feite is die wijk een proeftuin om verschillende maatregelen te testen op effectiviteit, uiteraard in samenspraak met de buurtbewoners. Dat neemt niet weg dat we met een traditioneel instrument als het verhogen van de strafmaat

coaching 2 2015

21

historisch

CARTAGENA “Your time is priceless... delegate the tasks you dislike, to a VA you’ll love.”

t. +(599 9) 513 - 0600 • e. info@blackcuracao.com • w. www.blackcuracao.com

P.O. Box 3878, Curaçao Schottegatweg Oost 37, tel. 737 0555

AQUION Batteries + DYNAF

The solution for Energy Storage and Solar panels.

A R U B A | C U R A C A O | B O N A I R E | S T. M A A R T E N | T R I N I D A D |

The perfect combination of technology and knowhow: – we customize to your needs – with or without installation – quicker return investment – no solartax* – solarpower day and night – over 16 years expertise – guarantee long term support Call us for a demonstration, questions and calculations.

Dynaf greenline: 736 3299 Pletterijweg z/n, Parera CURACAO E: info@dynaf.com www.solardynaf.com

Mausam pms 662 pms 116 pms 186

1984_BBV_Ad_STEP_Conference.indd 1

1984_BBV_Ad_STEP_Conference.indd 1

22

2/20/15 14:14

2/20/15 14:14

RONDETAFELGESPREK

‘Je moet basisafspraken maken, zoals het vormen van een neighbourhood watch Ook Thissen van Ennia ziet de oplossing niet alleen in de techniek: ‘We moeten ons niet teveel richten op gadgets. Je komt al een heel eind met basisafspraken in de trant van een neighbourhood watch, hou samen met je buren een oogje in het zeil. Als we allemaal bijvoorbeeld weten wat skimming is, dan hoeft het niet een agent te zijn die dat opmerkt, dat kunnen we ook zelf doen.’

Dat er al mooie voorbeelden van samenwerking zijn, ziet ook Huisman: ‘We zijn daar in de beveiligingsbranche al een tijdje mee bezig. De Curacao Security Association (CSA) is opgericht. Nu is het belangrijk dat iedereen hier aan mee gaat werken; overheid, justitie én de verzekeringsmaatschappijen. Maak van CSA een keurmerk dat door iedereen erkend wordt.’

Ruiter ziet een driedeling: ‘Het gaat in ons werk bij de politie om de

dader, het doel en de bewaker. Het is maatwerk, je moet ze alledrie aanpakken. Het doel weghalen, de dader neutraliseren, werken aan de kwaliteit van de bewaker en vooral veel informatie geven.’

Curiel vult aan dat de pakkans omhoog moet en de strafmaat hoger kan.

Volgens Thissen is het verhogen van de barrière om een misdaad te plegen de oplossing: ‘De gelegenheid moet je verkleinen, maak het minder aantrekkelijk. Daarom zetten wij in op preventie zoals we doen in Santa Rosa.’ Teuben van MCB noemt nog een ander aspect: ‘We halen al veel gevaar weg als we minder georiënteerd zijn op contant geld. Door andere opties van betaling te stimuleren creëer je een veiligere situatie.’

De tafelgasten zijn het eens: de bestrijding van criminaliteit in het bedrijfsleven verdient prioriteit, maar kan alleen aangepakt worden als alle spelers in het veld meedoen. De Jong: ‘Laatst sprak ik nog met een aantal ondernemers. Ik schrik ervan hoe snel men naar ons wijst en niet naar zichzelf. Aan die bewustwording moeten we echt werken.’

Met dank aan Avila voor het beschikbaar stellen van de vergaderruimte.

ook heel effectief kunnen zijn en lik-op-stuk-beleid moeten hanteren.’

GASTCOLUMN

Aansprakelijkheid in the line of duty

Douwe Douwes

Douwe Douwes was in 2013 en 2014 eindredacteur voor Coaching. Hij is werkzaam als advocaat bij Spigt Dutch Caribbean.

Als er twee woorden zijn waarvan de gemiddelde bestuurder van een vennootschap of stichting zenuwachtig wordt, zijn het denk ik wel ‘externe bestuurdersaansprakelijkheid’. Met enige regelmaat vragen bestuurders hoe ze kunnen voorkomen dat ze zelf opdraaien voor schade die ontstaat door een fout die ze in the line of duty maken.

Het geruststellende begin van het antwoord is dat de rechtspersoon eigen rechten en verplichtingen heeft.

Schuldeisers die vinden dat ze wat te vorderen hebben, moeten in beginsel daar aankloppen. Maar het kan zijn dat een bestuurder het zo bont heeft gemaakt, dat een ontevreden wederpartij doorpakt en de bestuurder persoonlijk aanspreekt voor de schade. En als dat lukt, kan het zomaar gebeuren dat huis, spaargeld en – wie weet – zeilboot van de bestuurder in gevaar komen.

In een vrij lange serie uitspraken heeft de Hoge Raad bepaald dat een bestuurder aansprakelijk kan worden gehouden als hem een ‘ernstig persoonlijk verwijt’ van zijn handelen kan worden gemaakt. Dat is een hogere drempel dan ‘gewone’ aansprakelijkheid – zoals voor het tuinhuis van de buurman dat is bezweken onder de boom die je zonder voorzorgsmaatregelen omzaagde. Om aansprakelijk te zijn voor die schade is voldoende dat er een ‘persoonlijk verwijt’ kan worden gemaakt.

In de praktijk kan dit ene woord – ernstig – het verschil betekenen tussen de dans ontspringen en een enorme schadepost. Neem het voorbeeld van makelaar Van de Riet, die met zijn partner Van den Eertwegh was gespecialiseerd in onroerend goed aan de Spaanse Costa Blanca.

Het echtpaar Hoffman was een van de klanten van het makelaarskantoor en ergens in 2004, nadat de Hoffmannen met Van de Riet een ontwikkelingsproject in Spanje

hadden bezocht, kochten ze daar een deels afgebouwde villa. Binnen een paar weken zou deze klaar zijn, verzekerde de makelaar. Over de gemeenteborden met waarschuwingsteksten bij de villa moest het echtpaar zich niet te veel zorgen maken – de projectontwikkelaar zou dat oplossen door een boete te betalen. De villa was een “goede investering”, aldus de makelaar die hen ook adviseerde om hun pensioengeld aan te spreken voor de aankoop. Zo gezegd, zo gedaan. Maar binnen twee maanden nadat de eerste 110.000 euro was overgemaakt, ging het mis: de villa was op last van de gemeente afgebroken, omdat er geen bouwvergunning was afgegeven. Makelaar Van de Riet wist dat dat zou kunnen gebeuren: later bleek dat een Brit hem al vóór de verkoop over de problemen met bouwvergunningen had verteld.

De Hoffmannen sleepten zowel de makelaardij als beide makelaars persoonlijk voor de rechter om hun schade te verhalen – en uiteindelijk moest de Hoge Raad besluiten of Van de Riet aansprakelijk was.

Van de Riet verweerde zich met de stelling dat hij had gehandeld als bestuurder van de vennootschap en dat hem dus een ‘ernstig persoonlijk verwijt’ moest worden gemaakt om aansprakelijk te kunnen zijn. Maar hij kreeg nul op het rekest. De Hoge Raad wees erop dat Van de Riet niet alleen bestuurder van de B.V. was, maar ook adviseur van de Hoffmannen. Als zodanig had hij een persoonlijke plicht om zijn werk zorgvuldig te doen – zoals het melden van mogelijke problemen met een bouwvergunning. Dat hij dat niet had gedaan, was hem persoonlijk te verwijten – voldoende om hem persoonlijk aansprakelijk te houden.

De conclusie: de bestuurder die zijn werk naar beste eer en geweten doet, zal niet snel een ernstig persoonlijk verwijt van zijn handelen gemaakt kunnen worden. Maar bestuurders die ook half afgebouwde villa’s in Spanje gaan verkopen, moeten extra goed op hun tellen passen.

coaching 2 2015

23

WERK Tekst Rene Offermans

EEN ONTSLAGGESPREK VOEREN VANUIT COMPASSIE

Belangrijke eerste stap naar een gezonde rouwverwerking Een ontslag is voor ieder individu een ingrijpende gebeurtenis en roept een mix aan emoties op. De manager die het ontslaggesprek voert, moet kunnen omgaan met deze emoties maar onderwijl de boodschap helder en duidelijk kunnen overbrengen. Dit is belangrijk voor het verwerken en accepteren van het ontslag door de werknemer. Een goed ontslaggesprek is confronterend en tegelijkertijd richtinggevend. Niet zelden kiezen medewerkers hierna voor een nieuwe uitdaging die veel beter bij ze past.

et Thoonen is directeur van Kas Hugenholtz, een zorg­instelling die intra- en extramurale zorg biedt aan (jong) dementerenden op Curaçao. Tijdens haar jarenlange ervaring in diverse managementfuncties in Nederland en op Curaçao heeft ze regelmatig exit- en ontslaggesprekken gevoerd.

in deze fase van het gesprek te veel redenen voor het ontslag aan te dragen, dat kan beter later in het gesprek.’

Aanleiding ontslag

De eerste reactie is meestal een schrikreactie, gevolgd door (hevige) emoties, waarbij het denkvermogen tijdelijk afneemt. Thoonen vindt het belangrijk om de ruimte te geven aan die gevoelens: ‘Proberen de emoties te beperken met sussende woorden werkt juist averechts. Pas na verwerking van de eerste emoties is iemand weer in staat om te luisteren.’

‘Organisaties streven naar een lange, vruchtbare samenwerking met hun medewerkers, maar helaas is dat niet altijd haalbaar’, aldus Thoonen. ‘Kas Hugenholtz hanteert een coachende managementstijl. Medewerkers die niet goed functioneren, worden tijdig aangesproken op hun verantwoordelijkheid en krijgen voldoende ruimte voor verbetering. We bieden daar ook tools voor, zoals trainingen en extra coaching. Indien verbetering uitblijft, is het op den duur voor beide partijen beter om afscheid van elkaar te nemen. Een ontslaggesprek komt meestal niet geheel onverwachts voor de medewerker. Wettelijk gezien moet een opzegging van een vast dienstverband bovendien onweerlegbaar onderbouwd zijn. Een ontslag op staande voet, bijvoorbeeld door diefstal of mishandeling van een bewoner door een medewerker, komt gelukkig zelden voor. Bij jaarcontracten hanteren wij de regel dat we minimaal zes weken vóór afloop van het contract aangeven wanneer we niet overgaan tot verlenging. Ik vind het onmenselijk om op de laatste dag te vertellen dat iemand de volgende dag niet meer hoeft te komen.’

Breng de boodschap helder

Volgens Thoonen moet het slechte nieuws meteen bij aanvang van het ontslaggesprek worden gebracht in heldere bewoordingen. ‘Het is belangrijk om direct te zijn. Zo weet de medewerker waar hij aan toe is en dat het besluit definitief is. Als je het nieuws te voorzichtig of via een omweg brengt, kan een medewerker valse hoop krijgen.

De klap komt dan juist extra hard aan. Het is niet goed om

24

Geef ruimte aan emoties

Voer het gesprek met compassie

Medewerkers voelen zich machteloos en proberen in het vervolg van het gesprek de controle terug te krijgen. Dat kan op verschillende manieren, bijvoorbeeld door het aangaan van discussies, het in de strijd gooien van charmes, of boosheid. In Nederland zijn de reacties tijdens een ontslaggesprek toch een beetje anders dan op Curaçao, is de ervaring van Thoonen.

‘Nederlanders zijn vaak mondiger en gaan in discussie. Hier slaan mensen sneller dicht en verzinken in verdriet. De oorzaak van het ontslag wordt sneller geëxternaliseerd. Het is belangrijk om compassie te tonen en geuite kritiek niet te persoonlijk op te vatten.’

Het gesprek wordt afgesloten met afspraken over de afhandeling van het ontslag. Het is belangrijk om hierna het team meteen in te lichten over het ontslag van hun collega, met respect

Cessantia Een medewerker die buiten zijn schuld om ontslagen wordt, heeft recht op een éénmalige ontslagvergoeding. De hoogte van de premie is afhankelijk van het aantal dienstjaren. De uitkering komt ten laste van de werkgever, tenzij deze failliet is. In dat geval betaalt de Sociale Verzekeringsbank (SVB). De medewerker moet zelf aanspraak maken op de Cessantia-regeling bij de werkgever of bij SVB. De regeling geldt voor alle werknemers, met uitzondering van personen die werkzaam zijn bij een publiekrechtelijk lichaam, beambten en leerkrachten in het bijzonder onderwijs.

Kijk voor meer informatie op: www.svbcur.org/wetten/73-2

Een goed ontslaggesprek is confronterend en tegelijkertijd richtinggevend en zonder in detail te treden.

Psychologische gevolgen van ontslag

Iemand die ontslagen wordt, raakt niet alleen zijn baan en inkomen kwijt, maar verliest vaak ook zijn toekomstperspectief en een deel van zijn of haar waardigheid. Medewerkers die zich in hoge mate verbonden voelen met hun werk kunnen het ontslag zelfs ervaren als het verlies van een stuk identiteit. Ze maken een waar rouwproces door.

Diverse onderzoeken tonen aan dat de gevolgen van een gedwongen ontslag niet onderschat mogen worden. Een ontslag veroorzaakt in vrijwel alle gevallen (tijdelijk) een gevoel van onzekerheid en een tanend zelfvertrouwen. Ook is er een grotere kans op depressie, sociaal isolement en relatieproblemen. Naast fysieke klachten zoals hoofd- en buikpijn, is er een verhoogd risico op harten vaatziekten en zelfs kanker.

Aandacht voor het rouwproces is erg belangrijk voor het beperken van de psychologische gevolgen bij een ontslag, volgens Thoonen. ‹Een ontslaggesprek dat gevoerd is vanuit compassie en waarin voldoende ruimte is voor emoties, is een belangrijke eerste stap naar de acceptie van het ontslag en daarmee een gezonde rouwverwerking. Onze leidinggevenden stimuleren een gezonde verliesverwerking door extra gesprekken. We stimuleren medewerkers om een nieuwe werkplek bui-

ten de organisatie te zoeken die beter bij hen past. In Nederland zijn er meer mogelijkheden voor begeleiding, zoals een workshop “verliesverwerking na ontslag”, maar zover ik weet wordt deze nog niet op Curaçao gegeven.’

Transparantie en een open communicatie maken dus dat het ontslag sneller geaccepteerd wordt, ook door het team. Medewerkers van Kas Hugenholtz weten wat van hen verwacht wordt en krijgen voldoende mogelijkheid om zich te ontwikkelen. ‘Het moet duidelijk zijn dat we iedereen zo eerlijk en fair mogelijk behandelen. Dat is erg belangrijk: Er moet bij de medewerkers geen angst zijn voor snel of onverwachts ontslag. Dit zou voor een continue onveilig gevoel en onrust binnen de organisatie zorgen.’

Een ontslaggesprek laat ook de manager niet onberoerd

Het voeren van ontslaggesprekken blijft een lastig, maar onvermijdelijk aspect van het werk van een manager. Het laat ook Thoonen niet onberoerd. ‘We werken ook met lager geschoold personeel. Ontslag heeft voor deze mensen grote gevolgen. Er is op Curaçao geen sociaal vangnet. Medewerkers die vanuit een vast dienstverband worden ontslagen, kunnen eenmalig een Cessantia ontvangen indien het ontslag niet verwijtbaar is (zie kader). Er is geen werkeloosheidsuitkering. Mensen vallen gelijk terug naar bijstandsniveau en dat is zeer laag op Curaçao.’

Thoonen vervolgt: ‹Als je een alleenstaande moeder met drie kinderen ontslaat, weet je dat ze het heel erg zwaar gaat krijgen, dat raakt me diep als mens. Maar in alle gevallen waarin wij tot ontslag zijn overgegaan, ben ik er van overtuigd dat het de juiste oplossing was voor zowel de medewerker als de organisatie. De medewerkers die ik soms jaren later spreek, zien dat ook zo en hebben vaak heel verrassende carrièrewendingen gemaakt.

coaching 2 2015

25

Vier goede sollicitanten,

maar wie is de juiste ‘match’ voor uw bedrijf?

Werving & Selectie

Kad anz Schottegatweg Oost 29c T 738 0852 • F 738 0851 www.kadanz.cw • info@kadanz.cw

26

Elke kandidaat presenteert zich op zijn best tijdens het sollicitatiegesprek, maar hoe komt u er achter welke kandidaat bij uw bedrijf past? Deze keuze vergt niet alleen veel tijd, maar vooral ook de nodige kennis en ervaring. Waarom zou u daar alleen voor willen staan?

Kadanz brengt mens en werk samen. Met meer dan 12 jaar kennis en ervaring in het werven en selecteren van personeel kennen we de arbeidsmarkt als geen ander. Kwaliteit, integriteit en daadkracht zijn kernwaarden die ons als bedrijf typeren. Dit in combinatie met onze procesmatige aanpak bent u bij Kadanz verzekerd van de beste match! Hierdoor kunt u zich volledig richten op uw ‘core business’.

Nieuwsgierig wat Kadanz voor u kan betekenen?

Neem direct contact met ons op voor een afspraak.

Kadanz werkt

Het

Tekst Victorine Stille

perfecte

persbericht

Nieuwe communicatiemiddelen volgen elkaar in hoog tempo op, maar het oude, vertrouwde persbericht weet zich staande te houden. Veel bedrijven gebruiken een persbericht nog steeds om nieuws bij de doelgroep te krijgen. Echter, het schrijven van een goed persbericht is geen sinecure. Hoe krijgt u een journalist zover dat hij uw persbericht plaatst? Of beter nog, dat hij contact met u opneemt voor een pagina­groot interview? Coaching geeft tips voor het schrijven van het perfecte persbericht. et belangrijkste element van een persbericht is nieuws. Wat nieuwswaardig is voor uw bedrijf, is dat niet vanzelfsprekend voor uw doelgroep. Om na te gaan of u daadwerkelijk nieuws heeft te melden, is het van belang uzelf te verplaatsen in de journalist. Wat vindt hij of zij de moeite waard om te publiceren? Hoe aantrekkelijker het nieuws, hoe groter de kans op plaatsing. U maakt uw bericht interessant door het te onderbouwen, bijvoorbeeld met een (eigen) onderzoek. Onthoud: journalisten zijn dol op cijfers. Waak ervoor dat de cijfers zich niet tegen u keren. Als u als biologische groentehandelaar de wereld wilt laten weten dat al 10% van de consumenten biologisch geteelde producten koopt, aarzelt de journalist niet om te schrijven dat 90% van de consumenten dat nog niet doet.

Opbouw

Het verdient aanbeveling het bericht volgens een vaste opbouw te schrijven. Het persbericht dient een pakkende kop te hebben. Deze bestaat uit één korte zin. Eventueel kunt u nog een onderkop gebruiken ter verduidelijking. Na de kop volgt het intro. Dat begint altijd met de datum en de plaats. In het intro, ook wel lead genoemd, staat een samenvatting van de belangrijkste informatie. Hier vindt de lezer antwoord op de vragen wie, wat, waar, wanneer en waarom en eventueel hoe. De lead is niet langer dan vijftig woorden. Na het lezen hiervan weet de ontvanger of hij het gaat gebruiken. Daarna volgt een alinea met de verdere uitwerking van het nieuwsfeit. Hierin vermeldt u nogmaals het belangrijkste nieuws en geeft u meer toelichting. Om het persbericht minder statisch te maken, is het aan te raden één of twee quotes toe te voegen namens de betrokken woordvoerder(s).

Boiler plate

Na de uitwerking komt een alinea met informatie over het bedrijf dat het persbericht uitstuurt. Dit heet in jargon boiler plate, wat verwijst naar de metalen naamplaatjes die fabrikanten van stoomketels (boilers) op de ketels bevestigden. Vroeger werd bij artikelen over populaire bedrijven een standaardtekst over dat bedrijf geplaatst. In de boiler plate staat basisinformatie die relevant is voor de journalist, maar die elders in het persbericht de aandacht onnodig afleidt. De basisinformatie over het bedrijf bevat informatie over de hoofdactiviteit van de organisatie, de visie, waar het bedrijf gevestigd is en de website. Besteed hier niet meer dan vijf à zeven regels aan.

Het einde van het persbericht bestaat uit een noot voor de

redactie. Hierin staan contactgegevens. Vergeet niet aan te geven dat deze informatie niet is bedoeld voor publicatie, tenzij u wilt dat uw persoonlijke contactgegevens verschijnen in de media.

Versturen

De gevolgen van het versturen van een onvolwaardig persbericht zijn groter dan u denkt. De kans is groot dat uw bericht niet wordt geplaatst en uw bedrijf geen aandacht krijgt. Ook bestaat het risico dat de ontvanger uw volgende bericht ongelezen de prullenbak in kiepert, zelfs al voldoet het dit keer wel aan alle voorwaarden.

Wanneer het persbericht klaar is, kan het naar de relevante redacties en journalisten. Specialistisch nieuws gedijt het beste in vakbladen, nieuwtjes voor de buurt het beste in wijkblaadjes. Is het nieuws dagbladwaardig? Stuur het dan aan de journalist die over uw onderwerp gaat. Op de algemene redactie raakt het ondergesneeuwd. Twijfelt u nog of uw nieuws van internationaal belang is? Houdt u er maar rekening mee dat het vaker niet het geval is dan wel. Alhoewel, Watergate begon ook als een klein bericht in een lokale krant.

Wat past niet bij het perfecte persbericht?

COMMERCIE Het persbericht is geen advertentie. Houdt u zich bij de nieuwsfeiten. Schrijf zakelijk en zonder omslachtig taalgebruik. Oja, en prijsverlagingen zijn geen nieuws.

TAALFOUTEN Kinderachtig, hè? Op redacties is men allergisch voor taalfouten. Hoe interessant persberichten inhoudelijk ook kunnen zijn, taalfouten overleven ze vaak niet.

APARTE BIJLAGES Het beste is het persbericht in een e-mail te plakken en niet als aparte bijlage te versturen. Hoe makkelijker u het maakt, hoe groter de kans dat het bericht wordt gelezen.

NIET-ACTUEEL NIEUWS Kent u de uitdrukking ‘In de krant van vandaag wordt morgen de vis verpakt’? Persberichten met niet-actueel nieuws gaan niet ter perse.

EEN ONBEREIKBARE WOORDVOERDER Zorg dat de contactpersoon die wordt genoemd in het bericht ook daadwerkelijk bereikbaar is. Journalisten nemen vaak maar éénmaal de moeite om te bellen.

coaching 2 2015

27

CURAÇAOSE KUNST EN BEDRIJFSCOLLECTIES

‘Curaçao, Wabi & Flag’, 2014. Mixed media print op aluminium

GIOVANI EXPLOSIEF, ZANOLINOKLEURRIJK EN EIGENTIJDS

‘Het werk van Giovani Zanolino is explosief, kleurrijk en eigentijds.

Hij schuwt de confrontatie niet, gebruikt heel goede symboliek en heeft daarbij ook een mooi verhaal. Doordat hij ook digitaal werkt kan het werk op verschillende formaten worden gerealiseerd. Je kunt het zowel voor een billboard gebruiken als op een klein formaat printen.

Het digitale is een eigentijds aspect en maakt het extra boeiend’, aldus beeldend kunstenaar Herman van Bergen.

28

Tekst Josée Thissen-Rojer

iovani Zanolino (1986) is één van de jonge talenten in de Curaçaose kunstwereld. Hij is geboren in Frankrijk en als baby van een paar maanden oud met zijn ouders naar Curaçao gekomen. Zijn vader is een gevierd kunstenaar die internationale bekendheid geniet. Hoewel Giovani een hechte band met hem heeft en ze veel samenwerken, ervaart hij hem ook als een strenge leermeester die kritisch is over het werk van zijn zoon.

Giovani gebruikt een combinatie van schilderen en digitale technieken. ‘Curaçao, Wabi & Flag’ is hier een goed voorbeeld van. Het is een nostalgisch werk waarin verschillende symbolen verwijzen naar het landelijke leven van Bandabou. Kenmerken van de Curaçaose vlag worden gecombineerd met de in zwart-wit uitgevoerde Wabi-boom, geiten en een eenvoudig huisje.

Giovani speelt heel bewust met symbolen en de beschouwer. Hij heeft oog voor detail en daagt ons ermee uit om zijn werk te (her)interpreteren. Wat zien we eigenlijk en wat is de betekenis die we er zelf in willen leggen?

‘Curaçao, Wabi & Flag’ is op het eerste gezicht een mooi plaatje, een patriottistisch werk waarin de vlag wordt gecombineerd met herkenbare en geliefde symbolen van Curaçao. Het werk heeft echter ook een diepere laag. In de rechter benedenhoek bevindt zich een duidelijke aanwijzing dat het plaatje minder idyllisch is dan het lijkt. Uit de zwarte vorm in het midden komt een straal die dwars door een teer vogeltje lijkt te gaan. De zwarte structuur krijgt steeds meer de vorm van een vuurwapen. Ineens ogen de geiten dun en mager en wordt de eenvoudige woning een symbool voor armoede. Op dat moment is het een confronterend werk dat steeds meer vragen oproept. Waar staat onze vlag eigenlijk voor en wie zijn wij als natie?

Het gesofisticeerde Santa Barbara Beach and Golf Resort Curaçao ziet direct de nieuwe mogelijkheden van dit type kunst. Het bedrijf verleent Giovani en zijn vader een prestigieuze opdracht voor de lobby van het resort. Twee grootformaat-werken moeten als het ware benadrukken dat het hier een golf-resort betreft.

Met enig cynisme creëert Giovani een werk dat blijft intrigeren, ondanks de ogenschijnlijk platte vormentaal.

Op het eerste gezicht is het opgebouwd uit verschillende beelden van de golfsport, de omgeving en het eiland. Een vrouwelijke en mannelijke golfer domineren het beeld.

Het gezicht van de vrouwelijke golfer is niet meteen herkenbaar als het bekendste portret in de kunstgeschiedenis en bij de mannelijke tegenhanger valt ook niet meteen op dat zijn gelaat negroïde is.

Voor bedrijven is Zanolino’s werk interessant door de gelaagdheid. Het is meer dan een mooi beeld, omdat er steeds nieuwe details in ontdekt kunnen worden. Hierdoor blijft het werk intrigeren. Daarbij komt de mogelijkheid om het formaat aan te passen en meerdere prints te maken; dit kan een gunstige invloed hebben op de aanschafwaarde. Hiermee wordt het een bijzonder flexibel produkt, maar wel met behoud van artisticiteit.

Mixed media kunstwerk voor de receptie van het Santa Barbara Beach and Golf Resort Curaçao, 2014. 2,44 x 1,22 meter.

In samenwerking met Philippe Zanolino

coaching 2 2015

29

IN GESPREK MET

‘Een buurt is nooit af’

In een buurt waar wordt gewoond, gewerkt, gewinkeld, gegeten en gedronken gebeurt altijd wat. Wijkdirigenten Raygen Zuiverloon (Punda) en René Nobbe (Pietermaai) proberen ‘hun’ wijk verder te ontwikkelen. Het is werk van de lange adem; heel veel inzet en heel veel gesprekken. ‘Je moet verliefd zijn op je eigen buurt om dit werk te doen.’

Tekst Oscar van Dam Beeld René Bergsma

e kantoren van René Nobbe, coördinator van Pietermaai en mede-eigenaar van evenementenbureau Evento, en Raygen Zuiverloon, directeur van Downtown Management Organization (DMO) liggen hemelsbreed niet ver van elkaar. Nobbe kijkt uit over het Waaigat, Zuiverloon over de Sint Annabaai.

Toch lijkt hun werkterrein wel degelijk van elkaar te verschillen. Pietermaai is booming als stadsgebied met vooral veel nieuwe horecagelegenheden. Een belangrijk deel van Punda staat op de internationale monumentenlijst van Unesco, maar komt de laatste tijd vooral in het nieuws vanwege negatieve zaken als leegstand van panden, strenge parkeerpolitie en veiligheidsproblemen.

Maar Nobbe en Zuiverloon zijn goedlachse optimisten, die vooral uitdagingen zien en problemen te lijf gaan met hard werk. Bovenal zijn ze verliefd op ‘hun’ gebied. Maar het is geen makkelijke liefde. Een buurt is weerbarstig.

Zeker als het gaat om het samenbrengen van heel verschillende partijen, zoals bewoners, ondernemers, vastgoedeigenaren, overheidsinstellingen en politici.

Waar liggen de knelpunten? En vooral, hoe doe je dat: leidinggeven in complexe samenwerkingsverbanden?

Om die vraag te beantwoorden legt Nobbe uit hoe zijn agenda er uit ziet: Voor hem begint de werkdag om half acht. Dan komt Nobbe meestal aan op kantoor en begint hij zijn agenda door te nemen en zijn mails te lezen. Vanaf negen uur ’s ochtends staan er afspraken op de agenda.

Meestal met ondernemers uit de buurt. ‘Dan gaat het vaak over lopende zaken, zoals veiligheid. Maar het kan ook over aanstaande evenementen gaan.’ Bijna elke week heeft hij ook overleg met het Curaçao Toeristen Bureau of hospitality-organisatie Chata. ‘Er gebeurt veel in de buurt, er wordt veel georganiseerd. Communicatie is natuurlijk van het grootste belang daarbij.’ Aan het eind van de middag gaat René bijna altijd met zijn zakenpartner Marijke Hoos een rondje lopen door de wijk. ‘Dan praten we met de ondernemers op een informele manier. Zo houden we in de gaten wat er leeft.’

Raygen Zuiverloon hoort de opsomming van Nobbe meeknikkend aan: ‘Ik heb een soortgelijk verhaal, mijn rode draad is hetzelfde. Altijd een volle agenda. Veel

30

vergaderingen en gesprekken. Wat ik er nog aan toe wil voegen, is dat er zich bijna elke week wel een ‘gekte van de week’ voordoet, zoals ik dat noem. Een acuut probleem.

Dat kan security zijn of bijvoorbeeld een dreigende staking van de vuilophaaldienst. In ieder geval iets waar veel aandacht aan moet worden besteed. Beter gezegd: waar naast de al volle agenda aandacht aan moet worden besteed. Daarmee kom ik direct tot een kernpunt van dit werk: het is nooit af. Er is te veel werk en er zijn te weinig uren om dat werk te doen. Maar ook komen er steeds weer zaken bij. Een stad is namelijk altijd in beweging. Het is nooit af.’

Niettemin benadrukt ook Zuiverloon het belang van communicatie. ‘Vanuit DMO praat ik met heel veel verschillende instellingen.’ Hij somt op: ‘Zo is er een instantie verantwoordelijk voor de veiligheid, een organisatie voor schoonmaak, voor onderhoud, bereikbaarheid en economische ontwikkeling en zo zijn er nog meer. We hebben voor DMO een team bestaande uit mezelf, mijn assistente Irceline Sabat, het actieve bestuur en marketingcommitteeleden. Dus dat geeft wel aan hoe veel werk per vaste werkkracht moet worden verricht.’ Met een glimlach: ‘Om het positief te zeggen, daardoor hebben we ook heel korte lijnen. Als er een oplossing moet worden gevonden voor een urgent probleem, is dat ook bijna altijd mogelijk.’

René Nobbe haakt daar op in. ‘In dit werk voer je veel gesprekken. Elk gesprek vraagt of om actie of een reactie of om daadkracht. Elk gesprek verbreedt, maar geeft je vaak ook meer werk. Je kunt niet zeggen ‘dank voor je bijdrage’ en weer verder gaan. Je moet gesprekken verwerken.’ Zuiverloon: ‘Wat ik heb geleerd, is dat je na een overleg constant bezig bent om het besprokene samen te vatten. Dus: ‘Iedereen is zich er van bewust dat dit en dit punt is besproken en nu die en die dit moet doen’. Je moet duidelijk aangeven wat er daadwerkelijk is afgesproken.

Anders kunnen de verwachtingen erg groot worden. Om een voorbeeld te geven: als een bepaald aspect op het gebied van veiligheid is besproken, betekent dat niet dat alles is opgelost.’

Nobbe geeft een vervolg: ‘Onlangs heb ik een gesprek gehad over de rioleringswerkzaamheden in ons gebied met de verantwoordelijke overheidsdienst. In drie kwartier hebben we ideeën over de infrastructuur besproken.

Daarna werk ik het gesprek uit en bereid een vervolg­

Raygen Zuiverloon

René Nobbe

WIJKDIRIGENTEN PIETERMAAI EN PUNDA OVER IDEALISME EN PASSIE René Nobbe en Raygen Zuiverloon

afspraak voor. Voor zo’n gesprek plan ik anderhalf uur in mijn agenda in. Een deel voor het gesprek en de rest van de tijd om het gesprek samen te vatten en een nieuwe meeting voor te bereiden. Als je dat niet doet, ben je de hele dag aan het vergaderen en begint het werk pas aan het eind van de dag; omdat je dan alles nog moet verwerken.’

Zuiverloon: ‘In deze baan komt er altijd meer werk bij, daarom is het ook zo veelzijdig.’ Nobbe vult aan: ‘Je kunt dit werk alleen doen op basis van idealisme en passie. Je moet dit niet voor het geld doen, maar omdat je de potentie ziet van de wijk. Omdat je wil investeren in de wijk. Dat is idealisme.’

Zuiverloon bevestigt dat je een bepaald karakter moet hebben voor dit werk. ‘Je moet altijd open staan voor een praatje. Er moeten geen conflicten zijn met mensen in de buurt. Verder kan ik nergens naar toe gaan zonder dat iemand me iets wil melden over Punda. Dat houdt nooit op. Het zegt iets over je persoonlijkheid als je dit soort werk wilt doen. Ik doe het werk al meer dan vijfeneenhalf jaar. Al die tijd probeer ik, in overleg met mijn bestuur, iedereen in Punda zover te krijgen dat ze dezelfde kant op willen. Dat is mijn passie.’

Nobbe vervult zijn functie ruim een jaar. ‘Ik vind het belangrijk dat mijn doelstelling voor de wijk realistisch is.

Tegelijkertijd ben ik me in het afgelopen jaar steeds meer politicus gaan voelen in plaats van ondernemer. Je moet met iedereen praten. Gelukkig past dat bij mijn karakter.

Ik heb aan niemand een hekel, dat is altijd al zo geweest.

Maar nu is er goede reden om dat ook zo te houden.’

Zuiverloon woonde als student in Rotterdam en was daar al geïnteresseerd in stadsontwikkeling. Maar hij kijkt ook naar New York en de aanpak in Colombiaanse steden. ‘Er zijn interessante ontwikkelingen gaande. Maar het belangrijkste is om eerst de mensen in je eigen gebied te overtuigen. We kunnen niet achterover leunen en wachten op de overheid. Alleen gezamenlijk kan er iets nieuws ontstaan.’ Maar: ‘Sinds ik dit werk doe, zijn er verschillende overheden aangetreden. Dat heeft ook z’n consequen-

‘Waar het om gaat is: wie levert de daadkracht?’ ties.’ Nobbe: ‘Voor het onderhouden en verbeteren van de infrastructuur en het vergroten van de veiligheid heb je de overheid nodig. Iedereen wil een stad die veiliger, netter en schoner is. Wat dat betreft heeft iedereen dezelfde doelstellingen. Als je niet uitkijkt kom je daardoor in overleg steeds in een cirkel terecht. Want waar het om gaat is: wie levert de daadkracht?’

Zuiverloon brengt iets anders in het midden: ‘Wat heeft Willemstad niet, wat anderen wel hebben? Inderdaad, een burgemeester. Die kan richting en daadkracht geven. Die pakt economische, sociale en andere problemen aan. Wij hebben geen burgemeester, dus wij moeten verschillende geluiden om zien te vormen tot één stem.’

‘En toch’, zo zegt Nobbe: ‘We moeten ook niet vergeten waar we vandaan komen. In de afgelopen vijftien jaar is er heel veel gebeurd. Veel veranderd, verbeterd vooral. Als je nu naar Pietermaai kijkt, is het honderd keer beter dan toen. Dus het gebeurt wel. De buurt leeft. In de afgelopen tijd hebben enkele vervelende incidenten plaatsgevonden, maar over het algemeen is het gevoel van veiligheid flink toegenomen. De infrastructuur is ook verbeterd.’

Zuiverloon: ‘Als je kijkt wat er allemaal voor moois is gebouwd op het eiland in de afgelopen tijd: het Renaissance, Mambo, Zuikertuintje, het hele Jan Thiel gebied. Er is heel veel gebeurd, alleen de ontwikkeling van de binnenstad is achter gebleven. Terwijl je overal ter wereld ziet dat investeringen in de binnenstad heel belangrijk zijn. Het blijft een centraal punt van een stad, in ons geval zelfs van het land.’

Voor Zuiverloon is Curaçao een paradijs. ‘We hebben prachtige toekomstperspectieven. Maar we moeten hard werken en iedereen moet een bijdrage leveren. Dat is niet makkelijk. Daarom zeg ik: het enige dat we nodig hebben is meer tijd.’ Zuiverloon met een grote glimlach: ‘Weg­ lopen is nu eenmaal geen optie.’

coaching coaching 21 2015

31

Annemarijke Bach Kolling

‘Er moet ontzettend veel geregeld worden’ Hoe is het om een eigen zaak te starten en wat zijn de leuke en minder leuke kanten van het onder­nemerschap? Coaching spreekt met nieuwe ondernemers over hun start up.

Tekst Elisa Koek

Emeli Coolen

‘Ondernemen is meer dan je core business’ ‘In Nederland promootte ik ‘Het Nieuwe Werken’ door mobiliteitsmanagement en ik zocht diezelfde flexibiliteit in een baan op Curaçao. Het Nieuwe Werken is hier echter vrij onbekend en wordt amper toegepast. Dit bracht mij op het idee te beginnen als Virtueel Assistent, een duizendpoot die vanuit huis werkt en een bedrijf of startende ondernemer assisteert. Als VA lever je extra handen, denkwerk en expertise aan ondernemers die dat kunnen gebruiken. Een VA geeft bijvoorbeeld advies over een efficiëntere inrichting van bedrijfsprocessen en kan bepaalde taken, zoals secretariële werkzaamheden, boekhouding en beheer van sociale media overnemen.

Doordat een VA vanuit huis werkt, bespaart de ondernemer kosten. Dit principe is iets totaal nieuws op het eiland en dat is dus ook mijn voordeel. Er zijn bedrijven die aspecten bieden van wat een VA doet, maar niet het gehele pakket. Een nadeel is dat men geen idee heeft wat mijn werk inhoudt. Ik moet het vaak uitleggen en

32

mensen overtuigen van de voordelen van het inhuren van een VA. Om BLACK te starten, heb ik mijn spaargeld gebruikt. Ook kreeg ik steun en vertrouwen van mijn partner, zodat ik ruimte had om om te gaan met eventuele financiële onzekerheid. Toch is het starten van een eigen onderneming wennen. De opstart op zich is makkelijk: even naar de Kamer van Koophandel en het belastingkantoor en je kunt aan de slag. Maar dat maakt je nog geen ondernemer. Ondernemen is meer dan alleen je core business. Er komt veel meer bij kijken.

De eerste periode kwam er behoorlijk veel op me af. Ik heb daarom gekozen voor een startperiode van een jaar om mijn bedrijf professioneel op te zetten. Achteraf was dit het allemaal waard: toen mijn voormalige werkgever mij inhuurde als VA, wist ik zeker dat het goed zou komen. Ik zie fouten als kansen om te leren. Het belangrijkste is dat je vertrouwen hebt in jezelf en niet opgeeft.’

oen ik eenmaal in mijn hoofd had om voor mezelf te beginnen, heb ik vrij snel de knoop doorgehakt. Het was geen eenvoudige beslissing, want ik was partner bij een gevestigd advocatenkantoor en gaf een hoop zekerheid op. Ik wilde op een andere manier bezig z ijn met mijn werk, dus heb ik die zekerheid opgegeven. Met Bach Kolling Mediation & Law richt ik mij niet alleen op de traditionele advocatuur, maar ook op mediation en kennisdeling.

Wij delen kennis door middel van publicaties, kennis-sessies, cursussen en een online kennisportaal op het gebied van het arbeidsrecht. Op 1 januari ging mijn bedrijf van start en zat ik met mijn laptop klaar om aan de slag te gaan. Verder had ik nog niets.

Een goede voorbereiding is het halve werk: een advies dat ik mijn cliënten geef, maar zelf niet heb gevolgd. Ik heb alles netjes afgerond bij mijn vorige kantoor en vervolgens maakte ik vliegende start met mijn eigen bedrijf. Dan komt het uiteindelijk ook goed, maar je blijft een tijdje achter de feiten aan lopen. Er moet ontzettend veel geregeld worden als je een bedrijf begint.

Ik ben nog steeds bijna dagelijks bezig met dingen regelen. Ik besteed wel zaken uit, zoals bijvoorbeeld mijn administratie, omdat ik weet dat ik daar niet goed in ben.

Dat kan ik iedereen aanraden.

De investeringskosten vielen mee. In eerste instantie heb ik alleen een laptop gekocht. Toch heb ik ervoor gekozen een lening af te sluiten. Ik wilde het vanaf het begin goed en professioneel aanpakken en daar genoeg geld voor hebben. Ik heb ook familie waar ik eventueel op kan steunen, maar gelukkig zijn mijn eerste cliënten al binnen. De meesten komen via via. Een eigen bedrijf starten is altijd spannend, niets is zeker in het leven. Als arbeidsrechtadvocaat weet ik dat als geen ander, maar ik heb altijd vertrouwen gehad in mijn ideeën.’

‘Ik kom uit de horeca en wilde voor mezelf beginnen op Curaçao. Ik zag de ene na de andere horecatent sluiten, dus een gewoon café of restaurant zag ik niet zitten. Een neef gaf me het idee om pakketten met verse producten bij klanten thuis te bezorgen. In andere landen werkt dit concept als een trein, dus waarom hier niet?

Het doel van What’s for Dinner is producten te leveren voor een verse maaltijd die binnen dertig minuten klaar kan zijn. Ik had dus recepten en een website nodig. De recepten heb ik in Jip-en-Janneke-taal beschreven en laten testen door vrienden. De website was moeilijker. Die is het belangrijkste, want het is mijn winkel. Om kosten te besparen, heb ik de website zelf gemaakt. Dat bleek behoorlijk ingewikkeld. Het betalingssysteem dat eraan gekoppeld moest worden, kostte me veel tijd en de nodige stress. Uiteindelijk ben ik in maart gestart met mijn bedrijf.

Mijn partner en ik hebben behoorlijk moeten inleveren om dit bedrijf te kunnen starten en de winst moet wel gaan komen. Mijn partner is nu kostwinner en we hebben een kleine buffer, maar alles wat we overhebben, gaat nog naar mijn bedrijf. Tot nu toe krijg ik positieve reacties, dus ik heb er wel vertrouwen in. Ik richt me op een niche. Maar mocht er concurrentie komen, dan is daar niks mis mee. Ik denk dat er genoeg plek is voor soortgelijke bedrijven. Het motiveert je om je te onderscheiden in kwaliteit.

Mijn voordeel is dat ik alleen werk. Ik ben degene die risico

Arjan Peeks

‘Ik ben expres klein begonnen, uitbreiden kan altijd nog’ loopt en beslis ook zelf welke koers ik vaar. Hier heb ik bewust voor gekozen. Door mijn ervaring als ondernemer in Nederland weet ik dat groot beginnen niet makkelijk is.

Het werk en de kosten gaan je al snel de pet te boven. Ik ben daarom expres heel klein begonnen, zonder personeel en hoge vaste lasten. Uitbreiden kan altijd nog.’

mijn droom is uitgekomen... simpelFIANSA maakt het mogelijk.

Tot nu toe heb ik alles op eigen kracht bereikt.

Nu ontbreekt alleen water (en nog wat kleine details). Met simpelFIANSA gaat mijn droom nu uitkomen. Zodat ik straks elke dag een duik kan nemen.

Leeg, maar niet lang meer!

Bezoek uw Banko Amigu of bel 466 1111 en ontdek hoe simpel simpelFIANSA is!

Afdeling Persoonlijke Leningen en Hypotheken • www.mcb-bank.com

coaching 2 2015

33

WERK Tekst Gilian Martina

KLANTTEVREDENHEID HET RAAMWERK BELICHT Goede dienstverlening is een belangrijke succesfactor voor zowel bedrijven als non-profit organisaties. Onderzoek heeft uitgewezen dat boze klanten tot slechte cijfers leiden. Organisaties realiseren zich dan ook steeds meer dat de klant tevreden moet zijn om positieve resultaten te behalen en behouden. Maar, wat is de beste manier om service te verbeteren en wanneer weet je überhaupt dat verbetering gewenst is? In dit artikel wordt het raamwerk belicht.

Klanttevredenheid kan worden gemeten met behulp van diverse instrumenten, maar ook de (verkoop)cijfers kunnen als indicatie dienen. Ontevreden klanten spenderen minder of niet en kunnen bovendien zorgen voor negatieve mond-tot-mondreclame. Blijft de groei van uw organisatie achter? Pak dienstverlening integraal aan op basis van deze vijf componenten.

Leiderschap

Goed leiderschap begint met het uitdragen van de visie, missie en kernwaarden van de organisatie. Mensen hebben onbewust de

34

neiging om elkaar na te doen, dus met uw gedrag beïnvloedt u uw medewerkers. Zijn visie, missie en kernwaarden van het bedrijf duidelijk gedefinieerd? Geven ze daadwerkelijk aan waar uw organisatie voor staat?

Zo ja, dan blijft er nog één vraag over: zijn ze goed ingebed in de organisatie? Indien u zelf constateert dat uw kernwaarden niet terug te vinden zijn in het dagelijks leven op de werkvloer, dan weet u dat er naar alle waarschijnlijkheid iets mis is gegaan bij de implementatie. Boosdoeners zijn vaak slechte communicatie en gebrek aan voorbeeldig leiderschap.

Zappos is een Amerikaanse online schoenverkoper. Bij Zappos was de bedrijfscultuur van doorslaggevende betekenis voor de exponentiële (financiële) groei die het bedrijf heeft gekend. Bij dit bedrijf werft men nieuw personeel primair op kernwaarden en secundair op kennis en competenties. Dit houdt concreet in dat chief executive officer Tony Hsieh liever heeft dat iemand binnen de bedrijfscultuur past, dan dat hij of zij een koffer vol met diploma’s kan laten zien. Tijdens sollicitatiegesprekken wordt er daarom veel aandacht besteed aan dit aspect, ongeacht voor welke functie iemand solliciteert.

Strategie

Naast goed leiderschap is strategie een belangrijke factor als het gaat om de verbetering van dienstverlening. De visie van uw organisatie moet vertaald worden naar samenhangende strategieën, bijvoorbeeld in een strategisch jaarplan. Teneinde tot zo’n plan te kunnen komen, is het in ieder geval van belang om niet ervan uit te gaan dat u weet wat uw klant belangrijk vindt. Meten is essentieel.

Hier komen we later in het artikel nog op terug.

Processen

Processen kunnen de klantervaring flink in de weg staan. Ellen­ lange processen zijn vaak de oorzaak van ontevredenheid. Men is gauw geneigd om gesprekken in een call center op te nemen, teneinde na te gaan of de medewerker beleefd en behulpzaam is geweest, maar hij of zij moet ook in staat worden gesteld een goede service te kúnnen verlenen. Vaak valt een onbeleefde medewerker snel door de mand, maar omslachtige processen blijven verscholen achter het alom bekende motto: ‘We hebben het altijd zo gedaan’. De klant zal echter al heel snel merken wanneer de processen inefficiënt zijn.

Mensen

Doorgaans probeert een organisatie de juiste persoon op de juiste plek te zetten. Maar, zoals eerder gesteld, dienen medewerkers ook in staat te worden gesteld om klanten, zowel intern als extern, optimaal van dienst te kunnen zijn. We hebben al gezien dat processen optimale dienstverlening soms in de weg staan. Een andere belemmering is gebrek aan verdere ontwikkeling van het talent in de organisatie. Mede vanwege concurrentie, wordt de klant met de dag veeleisender. Deze ontwikkeling heeft ongetwijfeld invloed op zowel kennis en competenties. Wilt u de juiste mensen, met de juiste competenties, op de juiste plek plaatsen in uw organisatie?

In zo’n geval is een strategische personeelsplanning het aange­ wezen HR-instrument. Hierbij wordt vastgesteld wat de verschillen zijn tussen uw huidige en toekomstige, gewenste personeels­ bestand. Zowel het aantal medewerkers als kennisniveau en competen­ties komen hierbij aan de orde.

Meetinstrumenten

Meten is nog altijd weten. We hebben gezien hoe leiderschap, strate­gieën, processen en mensen een goede dienstverlening in de weg kunnen staan. Gebrek aan kennis vormt eveneens een bedreiging. Wanneer we het hebben over meten, hebben we het niet alleen over klanttevredenheidsonderzoek, maar ook over werknemerstevredenheidsonderzoek. Wetenschappelijk onderzoek heeft keer op keer kunnen aantonen dat klanttevredenheid in relatie staat tot werknemerstevredenheid.

In Barbados is het ‘National Initiative for Service Excellence’ (NISE) belast met het verbeteren van de dienstverlening op landelijk niveau. Zowel in de publieke als ook private sector, wilt dit eiland dienstverlening verbeteren, om als land een betere concurrentiepositie te verwerven. Werknemerstevredenheid en klanttevredenheid zijn op het hele eiland gemeten om tot een beleid te kunnen komen.

De ‘American Customer Satisfaction Index’ is een meetinstrument dat door de Universiteit van Michigan is ontwikkeld en mede gebruikt wordt om economische groei te voorspellen. Volgens de Universiteit van Michigan bepaalt klanttevredenheid de koopintentie en dus uiteindelijk de consumentenvraag, een bepalende economische factor.

Behalve tevredenheid onder werknemers en klanten kunnen ook processen kritisch bekeken worden door middel van onderzoek.

Een bekend voorbeeld is de zogenaamde service standard audit, waarbij een mystery shopper de daadwerkelijke dienstverlening toetst aan de hand van afgesproken kwaliteitseisen.

Tot slot

Wilt u klanttevredenheid verbeteren? Dit is een proces dat begint met meten. Bent u op zoek naar hedendaagse meetinstrumenten die hiervoor gebruikt kunnen worden, kijk dan op www.coachingmagazine.net. Daar vindt u een link naar handige sites die u kunt raadplegen. Nadat u klaar bent met meten, weet u hoe uw organisatie er voor staat. En dan begint het echte werk!

Gilian Martina schreef dit artikel als gastschrijver van Coaching.

Leestip Wilt u meer informatie over het succesverhaal van Zappos?

Lees dan het boek ‘Delivering Happines’ van Tony Hsieh.

www.mammoetprinting.com coaching 2 2015

35

FOR YOUR TOTAL SECURITY SOLUTIONS • Guards and dog patrol services • Alarm and monitoring • Mobile surveillance • Security and observation systems • Key holding services • Shopping center and parking

Bel of email voor meer informatie, of kom gewoon langs op de Scharlooweg!

Securitas Antias B.V.

Scharlooweg 19 • tel.: 461 6900 • mail: info@securitasantias.com

It’s your meeting....

....but our business!

Avila Hotel is highly experienced in organizing business events and is able to offer you extensive personalized service packages.

Five multifunctional rooms including the most up-to-date audiovisual equipment, with a maximum capacity of 150 guests.

Taking care of the small details and offering personal attention will turn your occasion into an unforgettable event.

We are happy to personally assist you in organizing your next special event.

Please contact our Conference and Banqueting professionals to support and advise you!

Penstraat 130 | Tel. 599-9-461 4377 ext. 722 | www.avilahotel.com | events@avilahotel.com |

MP Bel

Real Estate Services

voor meer informatie: +5999 510 9431 of kijk op: www.mprealestate.me

CHARLOTTE CHARLOTTE

NEW HAVANA HAVANA

MIAMI MIAMI

2015

NEW

ST. ST.DOMINGO DOMINGOSAN JUAN SAN JUAN JAMAICA JAMAICA

HAITI HAITI

LA LAROMANA ROMANA

ST. ST.MAARTEN MAARTEN

ARUBA ARUBA

2014

CURAÇAO CURAÇAO BONAIRE BONAIRE

2015

LAS LAS PIEDRAS PIEDRAS

A-B-C ISLANDS PORT PORT OF SPAIN OF SPAIN

CARACAS CARACAS BARQUISIMETO BARQUISIMETOVALENCIA VALENCIA

PUERTO ORDAZ

NEW

BUCARAMANGA BUCARAMANGA

GEORGETOWN GEORGETOWN

CALI CALI

QUITO QUITO

40 ROUTES 19 AIRCRAFT

MARACAIBO MARACAIBO BARRANQUILLA BARRANQUILLA

MEDELLIN MEDELLIN

26 DESTINATIONS

MANAUS MANAUS

SURINAME SURINAME

FAMILIEZAKEN

Jonathan en Bryan Cohen

38

Tekst Corinne Leysner Beeld Carlo Wallé

Sambil

‘Het gaat niet om een echt familiebedrijf als de macht niet wordt doorgegeven’ Jonathan Cohen, de general manager van Sambil Curaçao, is een kleinzoon van Salomón Cohen L. Hij is één van de elf kleinkinderen die werken in het Venezolaanse familiebedrijf. De zes kinderen van grondlegger Salomón vormen de Board of Directors, maar ook de familieleden die niet voor Sambil werken, hebben inspraak in het bedrijf. ‘De goede communicatie is de reden waarom het zo goed gaat tussen ons en met het bedrijf’, zo verklaart Jonathan Cohen het succes van de familiezaak.

Salomón Cohen L. kwam uit een arm gezin met elf kinderen. Hij was uitzonderlijk goed in wiskunde. Salomón betaalde zijn eigen opleiding met het geld dat hij verdiende met het geven van bijlessen. Hij werd civieltechnisch ingenieur, ging eerst als ambtenaar werken en startte daarna, in 1958, zijn eigen bedrijf. Dat bedrijf moest natuurlijk een naam krijgen en Salomón dacht aan een samentrekking van zijn eigen naam: Samco. Maar die naam was, net als enkele andere die Salomón bedacht, al bezet. De ‘Sam’ bleef en de ambtenaar bij het namenregister zette er uiteindelijk ‘bil’ achter. Deze naam, oorspronkelijk zonder betekenis, is nu één van de bekendste in Zuid-Amerika.

Bouwconstructies tekenen, projectplannen ontwikkelen en de projecten zelf exploiteren, dat is wat Sambil doet.

Eerst nog hoge torenflats voor de woningmarkt, maar later ook kantoorflats, hotels en sinds 1994 commerciële centra. Toen in Caracas een groot commercieel centrum werd gebouwd, was het wederom zoeken naar een naam.

‘Noem het Sambil’, zei grootmoeder Cohen. Ondertussen zijn er zeven Sambils in Venezuela, een in de Domini­ caanse Republiek, de nieuwe vestiging op Curaçao en spoedig ook een in Madrid. Met de Sambil shopping malls kwam de branding van het familiebedrijf. ‘Als mijn grootvader het hoofd is van het bedrijf, dan is mijn grootmoeder de nek’, aldus Jonathan.

Grootmoeder is ook degene die er door haar manier van opvoeden voor heeft gezorgd dat de 42 personen tellende familie zo hecht is. Alle feesten en verjaardagen worden samen gevierd, net als de bruiloft op Curaçao waarvan de driehonderd gasten allemaal uit het buitenland kwamen.

De leden van de familie communiceren dagelijks via groepmails en houden niets geheim voor elkaar. ‘Ik ben dan wel de coördinator van Sambil op Curaçao, maar de rest van de familie is ook precies op de hoogte van wat er hier gebeurt, net zoals ik ook weet wat er bij onze andere bedrijven gebeurt’, legt Jonathan uit.

Er is een duidelijke graad van vertrouwen vanuit de top, volgens Jonathan: ‘De tweede generatie neemt de grote beslissingen. Maar ze vertrouwen op de criteria van de derde generatie en op de beslissingen die we ter plekke nemen. Alleen bij grote beslissingen vraag ik om raad.

Wij als derde generatie overleggen ook onderling. We helpen elkaar zo veel mogelijk. Mijn neef Bryan is nu op Curaçao om mij te ondersteunen. Dat is bij ons heel normaal. Hij helpt mee en leert het klappen van de zweep. Zo kan ik ook hulp geven aan familieleden bij een andere onder­neming.’

De stijl van familiair zaken doen is bepaald door Salomón Cohen, zegt Jonathan: ‘Opa gaf de totale controle van het bedrijf over aan de tweede generatie en die geeft het weer door aan de derde generatie. Hij zegt altijd dat het niet om een echt familiebedrijf gaat als de macht niet wordt doorgegeven. Hij heeft ons ook geleerd dat geld niet het belangrijkste is. We zijn opgegroeid met het besef dat het bedrijf ook van ons is. Toch hebben we nu ook hulp van een organisatie-adviesbureau om ons te begeleiden. Over tien tot vijftien jaar bestaat het bedrijf misschien wel uit honderd familieleden. We laten daarom protocollen maken over hoe we met elkaar om moeten gaan.’

Ook Jonathans kinderen komen, zo jong als ze zijn, regelmatig langs bij Sambil Curaçao. Hij zegt lachend: ‘We komen nu net terug van vakantie en onderweg naar huis ben ik even met ze gestopt bij de mall. Dan rij ik met ze rond in de trolleywagentjes. Dat is natuurlijk dikke pret voor ze. Wanneer ik zeg dat ik ga werken, denken ze dat ik alleen maar de leuke dingen doe, die ik ook met hen doe.

Maar dat is goed, want dan leren ze ook van jongs af aan van het bedrijf te houden. Natuurlijk wil ik dat ze later ook in het bedrijf komen. Ik wil dat mijn kleinzoon later bij Sambil Curaçao werkt, want we zijn nu hier en we blijven ook hier.’

Grootvader Salomón is trouwens ook nog betrokken bij het bedrijf. Jonathan trekt een serieus gezicht: ’Mijn grootvader is op de dag dat Sambil Curaçao opende, 88 jaar oud geworden. Hij is nog elke dag op kantoor in Caracas en weet altijd wat er gaande is. Als hij je belt en iets vraagt wat je niet weet, kun je dat beter eerlijk zeggen. Daarna moet je zorgen dat je het antwoord zo snel mogelijk te weten komt. Denk niet dat je hem iets voor kunt liegen, want hij weet het wanneer je hem voor de gek probeert te houden. Hij geeft ons het vertrouwen, maar hij weet wel precies wat er gebeurt binnen het bedrijf.’

coaching 2 2015

39

WEBSITES • APPS • BLOGS • BOEKEN

BOEK De Corporate Tribe

Organisatielessen uit de antropologie

WEB Veiliginternetten.nl Dit platform over online veiligheid is een initiatief van onder meer het Nederlandse ministerie van Economische Zaken, het ministerie van Veiligheid en Justitie en het Nationaal Cybersecurity Centrum. U vindt er tips en praktische uitleg over alles wat u kunt doen om de risico’s van uw internetgebruik te beperken. Denk aan zaken als online privacy, de nadelen van wifi en de do’s & don’ts op sociale media. Er is ook een nieuwsbrief in het leven geroepen waarop u zich kunt abonneren. U ontvangt dan iedere zes tot acht weken nieuws over online dreigingen en meer tips.

Danielle Braun, Jitske Kramer

Corporate antropologen Danielle Braun en Jitske Kramer maken de vergelijking tussen organisaties en volksstammen. Het werk wordt aangeprezen als leesmateriaal voor hen die voeding zoeken voor leiderschap en verandering in een nieuwe tijd. Als lezer wordt u meegenomen op een reis langs verre vreemde volkeren, om op een nieuwe manier naar de eigen organisatie te leren kijken. Het boek biedt verhalen, maar ook praktisch toepasbare denkwijzen, tips en verander­ modellen. € 34,50

40

WEB www.uvawareness.com

BOEK Unboss

Lars Kolind, Jacob Bøtter Dit boek over organisatiestructuren werd geschreven door twee Denen met een indrukwekkende staat van dienst. Kolind is onder meer ondernemer, schrijver, professor en adviseur voor Europese, Amerikaanse en Aziatische bedrijven. Mede-auteur Bøtter is op jonge leeftijd al zeer succevol ondernemer en hoogleraar en adviseert over social media. Hij behoorde tot de eerste bloggers van Denemarken. Volgens Kolind en Botter is er sprake van een nieuwe beweging; het unbossen. In plaats van ‘de baas spelen’ zullen managers in de toekomst een heel andere rol in moeten nemen. Steeds vaker gaan er geluiden op dat organisaties anders ingericht moeten worden, dat de huidige structuren niet meer aansluiten op de tijdgeest. Kolind en Botter beschrijven in dit hip vormgegeven boek hoe zij denken dat de toekomstige organisatie eruit zou moeten zien. Enkele uitgangspunten van de Unboss-filosofie zijn het opheffen van traditionele hiërarchie en het concentreren op het doel van de onderneming (buitenom het maken van winst).

Op de website unboss.com, waar het boek in acht talen wordt gepromoot, kunt u alvast een indruk krijgen van de ideeën over het ‘ontbazen’. € 31,50

APP Slack

Wanneer wordt gesproken over een veilige werkplek, wordt vaak gedacht aan zware machines, het gebruik van chemicaliën of het omgaan met agressie. Maar een belangrijk gevaar voor de gezondheid van uw medewerkers kan ook schuilen in de negatieve effecten van de zon. Mensen die buiten werken, staan op Curaçao bloot aan relatief zeer veel uv-straling. Om een beeld te krijgen kunt u eens kijken op deze website, waar u per land/locatie een indicatie krijgt van de uv-straling op bepaalde delen van de dag. Curaçao scoort rond het middaguur regelmatig het label ‘extreme’.

APP Tailwind In deze editie heeft u kunnen lezen over het bedrijfsmatig inzetten van socialmediaplatform Pinterest. Gaat u er mee aan de slag en wilt u het serieus aanpakken, overweeg dan het gebruik van een speciale app. Tailwind is een applicatie die u assisteert bij het plaatsen van nieuwe berichten op Pinterest door middel van plaatsingsschema’s. De app is ook geschikt om inzicht te krijgen in het effect van uw pins, campagnes en de concurrentie. U ontdekt welke pins populair zijn binnen uw doelgroep, wie belangrijke beïnvloeders zijn op het netwerk en hoe u daarvan gebruik kunt maken. Op de blog tailwindapp. com kunt u praktische tips vinden en een gratis e-book over Pinterest downloaden.

De app Slack wordt gepresenteerd als chat- en samenwerkingsapp en is ingericht als communicatiemiddel voor teams. U kunt met uw medewerkers chatten en koppelingen naar bestanden toevoegen in clouddiensten als Dropbox en Google Drive. Ook tientallen andere applicaties zijn geïntegreerd, zoals Mailchimp en Twitter. U kunt diverse kanalen inrichten, elk met een eigen functie, bijvoorbeeld voor een tijdelijk project. Het maken van subgroepen en het versturen van privéberichten behoort ook tot de mogelijkheden. iOS, Android, desktop voor Mac en Windows Gratis

coaching 2 2015

41

DE WERKPLEK VAN

DE WERKPLEK VAN SEREYA MOSTERT-SCHOTBORGH Inspecteur bij de Curaçaose Burgerluchtvaart Autoriteit

Mostert-Schotborgh kan zich niet voorstellen ooit weer in een andere sector te werken

Een pijnlijk afscheid, vreemde talen of een paspoort dat ineens nergens meer te vinden is. Het vliegveld is voor veel mensen geen fijne plek. Sereya MostertSchotborgh beleeft dit anders. Zij is inspecteur bij de Curaçaose Burgerluchtvaart Autoriteit (Curaçao Civil Aviation Authority, CCAA). Hato is voor haar bekend en geliefd terrein: poolshoogte nemen bij de incheckbalie, een oud-collega groeten of bijpraten met iemand van de beveiliging. Mostert-Schotborgh is bijna dagelijks op het vliegveld. ‘Voor papierwerk zit ik achter mijn bureau in Mahuma.

Daarnaast werk ik veel op Hato, maar ook in de cockpit naast de piloot.’

Tekst Elisa Koek Beeld Ton Verkuijlen

42

Sereya houdt al van vliegen zolang ze zich kan herinneren

et is niet vreemd dat Mostert-Schotborgh in de luchtvaartwereld terecht is gekomen. De 42-jarige Sereya houdt al van vliegen zolang ze zich kan herinneren. Haar droom om stewardess te worden, veranderde in het plan om piloot te worden. Ze besloot een pilotenopleiding te volgen en rondde deze succesvol af. Op haar vijfentwintigste stapte Mostert-Schotborgh als jonge co-piloot de cockpit binnen.

De eerste vlucht die Mostert-Schotborgh maakte, was voor haar niet de belangrijkste: dat was de all-female flight in 1999 met de Antilliaanse Luchtvaartmaatschappij (ALM). ‘In die tijd was piloot nog een uniek beroep voor vrouwen’, vertelt Mostert-Schotborgh. ‘Een all-female flight was echt een unicum.’ Mostert-Schotborgh werkte ruim vier jaar als piloot bij ALM. Daarna verloor zij door bezuinigingen helaas haar baan als piloot. ‘Ik was op dat moment zwanger dus achteraf was de timing perfect.’

Mostert-Schotborgh werkte enkele jaren in andere sectoren, maar echt afscheid nemen van de luchtvaart kon ze niet. ‘Het bleef kriebelen. Ik miste de ambiance en het wereldje’, vertelt ze. In 2003 begon ze als directiesecretaresse bij het cateringbedrijf op Hato, daarna kreeg ze een baan bij de luchtverkeersleiding en in 2008 greep ze haar kans bij de CCAA. Intern volgde ze de opleiding tot inspecteur en sindsdien is zij flight operations inspecteur voor Curaçao en Sint Maarten. Samen met zeven andere inspecteurs voert ze controlewerkzaamheden uit volgens de huidige luchtvaartwetgeving op het vliegveld en in vliegtuigen. Dit houdt onder meer in dat zij de examinering van piloten checken en luchtvaartmaatschappijen adviseren. Ook bestaat hun werk uit het controleren van vliegtuigen en procedures aan boord, waarvoor zij regelmatig meereizen in de cockpit.

Hoe een dag eruit zal zien, is van te voren moeilijk in te schatten. Meestal wordt er netjes een planning gemaakt, maar zelden kan iedereen zich daar precies aan houden.

‘Inspecties, audits en documentaties plannen we in, maar we zijn altijd voorbereid op iets onverwachts. Er zijn dagen dat ik tot tien uur ’s avonds op kantoor ben of ineens mee moet vliegen. Mijn beroep is nu eenmaal niet voorspelbaar, maar daardoor wel flexibel.’

Op haar vijftiende kreeg Sereya haar eerste vlieglessen

De onregelmatige werktijden vindt Mostert-Schotborgh niet vervelend. Ook voor haar gezin is het geen probleem, want het luchtvaartleven zit er bij hen al lang ingebakken.

‘Mijn man werkt bij de engineering afdeling van Insel Air en mijn zwager is piloot. We weten dus allemaal goed hoe het werkt en wat er speelt.’ Doordat zowel MostertSchotborgh als haar man in de luchtvaart werkzaam zijn, is het belangrijk dat privé en werk gescheiden blijven. ‘Ik werk voor de autoriteiten en mijn man voor een maatschappij. Thuis bespreken we ons werk dus niet in details.

Sowieso is het voor mij belangrijk werk en privé gescheiden te houden. Doordat ik al jaren in de luchtvaart werk, ken ik veel mensen in deze sector. In het begin vond ik het weleens moeilijk om een bevinding als gevolg van een inspectie aan te kaarten bij een bekende, maar nu niet meer. Buiten werk kunnen we lachen, maar tijdens het werk ben ik serieus. Iedereen heeft daar ook begrip voor.’

Hoewel steeds meer vrouwen hun weg vinden in de luchtvaart, voeren mannen nog steeds de boventoon. MostertSchotborgh deinst hier niet voor terug: ze zit al lang genoeg in het vak om er mee om te gaan. ‘Toen ik als vijftienjarig meisje begon met vlieglessen, was ik echt de enige vrouw. Dit is nu anders, maar toch heb ik enkele jaren terug nog meegemaakt dat een man mijn autoriteit niet accepteerde en mijn opmerkingen bagatelliseerde. In zo’n geval blijf ik op mijn strepen staan. Ik vertegenwoordig de autoriteiten en dat kan soms lastig overkomen, maar ik zorg dat ik heel zeker van mijn zaken ben.

Uiteindelijk kan zo’n man niets anders doen dan mijn autoriteit accepteren en dat heeft hij ook gedaan.’

Mostert-Schotborgh kan zich niet voorstellen ooit weer in een andere sector te werken. De combinatie van veld- en kantoorwerk in haar huidige baan is precies wat ze wil. ‘Ik ben nu bezig met verschillende aspecten van de luchtvaart en die afwisseling past bij mij. De gehele sector is namelijk interessant.’ Wel zou ze graag meer tijd willen besteden aan haar grootste passie: het vliegen zelf.

‘Vliegen vind ik nog steeds heerlijk: ook al doe ik het maanden niet, zodra ik achter die knuppel zit, komt alles weer terug.’

coaching 2 2015

43

ENNIA REISVERZEKERING BEL: 434 3888 | KLIK: www.ennia.com

De stad van de liefde ^^^. De Eiffeltoren, bistr o’s op bijna elke straathoek, talloze bruggen over de Seine die smeken om een wandeling in het maan licht. Hoe kan je nu niet verliefd worden?

EEN GOED VERZEKERDE REIS BEGINT MET ENNIA...

NEEM 44 CONTACT OP MET UW VERZEKERINGSADVISEUR OF ENNIA • ARUBA 582 2000 • BONAIRE 717 8546 • CURAÇAO 4343 888 • ST.MAARTEN 543 2233

Coaching magazine ontvangen in het buitenland?

Op www.coaching-magazine.net kunt u eenvoudig een abonnement aanvragen.

Prijzen jaarabonnement (5 edities) Nederland...................................................â‚Ź 48,00 Suriname.....................................................NAf 95,00 Bonaire.........................................................NAf 79,00 St. Maarten/Saba/St. Eustatius.........NAf 79,00 Aruba............................................................NAf 79,00

De Coach omgaan met aggresieve klanten Prima!

Op welke afdeling werk je?

Klantenservice.

Š Uitgeverij Loket 1

En, hoe bevalt het bij je stagebedrijf?

coaching 2 2015

45

Aanmelden voor van >> naar: www.coaching-magazine.net

Gio Pietersz

Donna Maduro

Durvin de Lannoy

Indra Lont

van KPMG naar GMP Consulting

van SMS Advocaten naar BridgeGaps

van Ictual naar Deloitte Dutch Caribbean

van Spigt Dutch Caribbean naar BZSE Attorneys Curaçao

Sinds begin dit jaar is Gio Pietersz full-time aan de slag met zijn eigen adviesbureau GMP Consulting.

Hiervoor is hij op Curaçao enkele jaren werkzaam geweest bij KPMG en Amicorp en in Nederland bij Capgemini Consulting en KPMG. Met 17 jaar consultancy-ervaring in verschillende sectoren en in diverse landen richt hij zich als Senior Business Improvement Consultant op personeels-, proces- en technologieverbeteringen bij organisaties.

Het is zijn ambitie om een verfrissend, nieuw consultancybureau neer te zetten dat meedenkt met de klant en als een serieus alternatief kan dienen voor de reeds bestaande bureaus.

Donna Maduro is in maart 2015 begonnen als marketing officer bij BridgeGaps. Daarvoor was zij werkzaam als paralegal bij SMS Advocaten. Donna’s vooropleiding is WO-juridisch met HBO-specialisaties in marketing, economie en management. Bij BridgeGaps houdt zij zich bezig met werkzaamheden op het gebied van marktonderzoek, wat goed aansluit bij haar eerdere werkervaringen.

Vanaf 1 mei 2015 is Durvin de Lannoy in dienst van Deloitte Dutch Caribbean als manager consulting.

Durvin is al acht jaar werkzaam in de IT-consultancy en is gespecialiseerd in business analytics. Na zijn studie in Nederland heeft hij daar ook gewerkt aan data warehousingen business intelligence-projecten.

Daarna heeft hij verschillende business analytics-trajecten doorlopen en implementaties verricht voor organisaties in de voormalige Nederlandse Antillen en Suriname.

Bij Deloitte zal Durvin onderdeel uitmaken van het analyticsteam, en zal hij verantwoordelijk zijn voor analytics implementaties bij organisaties in de regio.

Per 1 januari 2015 is Indra Lont in dienst getreden bij BZSE Attorneys at Law/Tax Lawyers. Hiervoor werkte zij ruim 18 jaar bij de praktijk Spigt Dutch Caribbean, waaraan zij verbonden was als hoofd­ secretaresse. Het leek Indra een mooie uitdaging om aan de slag te gaan bij de Curaçaose vestiging van BZSE, die op 1 januari de deuren opende en onder leiding staat van Karel Frielink als managing partner.

Indra is werkzaam als senior secretaresse en managementassistente en is tevens medewerker van het Duitse consulaat.

Extraordinary banking... extra benefits for you.

monumental

e: Monumental Orco Bank ’s Hom

itto Landhuis Cer

....that is far from ordinary.

Take care of business, ORCO Bank has your banking needs covered.

Landhuis Cerrito · Schottegaweg Oost z/n · Tel. +5999 7327000 · www.orcobank.com