Trends
TOP 11 TRENDS DIE DE TELECOM GAAN DOMINEREN De komst van COVID-19 heeft veel veranderd, van de manier waarop organisaties werken en de kanalen waarmee ze communiceren. Leveranciers in de telecomsector komen met nieuwe diensten en innovatieve oplossingen die de bedrijfsvoering soepeler maken in deze uitdagende tijden. De focus ligt daarbij op werken op afstand, leren op afstand en samenwerking op afstand ondersteunen. Hieronder de 11 trends die de telecombranche de komende tijd zullen domineren.
1
Functies die zorgen voor workflow en samenwerking op afstand Nu steeds meer bedrijven kiezen voor werk op afstand, komen cloudbased telecomproviders met slimme functies die de interne samenwerking tussen teams verbeteren. Denk aan gedeelde oproeplogboeken, oproepcommentaar, tags, enz., om een soepele en probleemloze samenwerking tussen teamleden te garanderen en een strakke workflow tot stand te brengen. We zien ook oplossingen ter ondersteuning van het toezicht op het werk op afstand en het volgen van activiteiten. Oplossingen voor oproepmonitoring met functies zoals realtime dashboards, discreet luisteren en prestatieanalyse geven cloudgebaseerde telefoonsystemen een extra voordeel.
2
5G bepaalt De behoefte aan betrouwbare connectiviteit en grotere bandbreedtes is gegroeid in de nasleep van de pandemie. In het huidige zakelijke landschap van werken op afstand en digitale samenwerkingen is 5G-implementatie op zijn zachtst gezegd van vitaal belang. De 5e generatie wide-area draadloze netwerken maken niet alleen snellere communicatie mogelijk, maar staan ook bekend om hun hoge browsernelheid, betere mobiele breedbandverbinding en verbeterde netwerkmogelijkheden.
30
TBM • APRIL 2021
3
Zakelijke lijnen op mobiele telefoons In plaats van bureautelefoons of aparte mobiele telefoons, willen professionals en ondernemers nu dat hun persoonlijke telefoons ook dienst doen voor zakelijk gebruik. Er komen daarbij steeds meer zakelijke telefoonlijnen die zijn ontworpen als een app. Het stelt bedrijven niet alleen in staat om onderweg of vanuit virtuele kantoren te communiceren, maar versterkt ook de naadloze overgang tussen diverse apparatuur en technologieën.
4
AI en Machine Learning voor een verbeterde klantervaring Kunstmatige intelligentie (AI) is overal en zal steeds meer aanwezig zijn in VoIP en cloud based telefonie. Geautomatiseerde klantenservice is een gebied waar AI-bedrijven tegenwoordig zwaar in investeren. Naast klantinteracties en fraude-opsporing zal AI op veel meer plekken opduiken, zoals netwerkoptimalisatie, voorspellend onderhoud en meer. Virtuele assistenten, chatbots en AI-platforms voor conversaties zullen zakelijke telefonie enorm helpen bij het opnieuw uitvinden van klantrelaties. Dit jaar zou volgens Gartner meer dan 85% van de klantinteracties worden afgehandeld en aangestuurd zonder menselijke tussenkomst.
5
Een gemakkelijke overgang tussen telefoons en online kanalen Digitale communicatiekanalen zoals online messaging zijn favoriet bij zowel bedrijven als consumenten. Dat betekent niet dat telefoons hun beste tijd hebben gehad. Een van de grootste uitdagingen voor telecomserviceproviders was het vinden van manieren om de digitale ervaring samen te voegen met de telefoonervaring. De komende tijd zullen telecombedrijven deze uitdaging aangaan door functies aan te bieden, zoals het doorverbinden van gesprekken. De mogelijkheid om oproepen naar digitale kanalen om te leiden wanneer dat nodig is - zal zowel de wachttijd als de oproepvolumes aanzienlijk verminderen. Dit zal de het klantcontact verbeteren en de overgang tussen spraak- en datacommunicatie sneller en soepeler maken.
