Upa#11 pdfs light by Autotime

№5 11 2012 П р и б ы л ь

н а

к а ж д о й

с т р а н и ц е

чая ю л к е Пер тавки выс

ТРИ – МЕНЬШЕ, ЧЕМ ДВЕ! с. 16 ПЕРСПЕКТИВЫ РЫНКА ТО с. 20

УПРАВЛЕНИЕ РИСКАМИ В АВТОСЕРВИСЕ с. 24 ВЫСОКИЕ ОТНОШЕНИЯ с. 28 ДАВАЙТЕ ДРУЖИТЬ ДОМАМИ! с. 32

ПОЧЕМУ ВОЗНИКАЮТ КОНФЛИКТЫ с. 40 ДИАГНОСТИКА, ПОКОЛЕНИЕ ЗА ПОКОЛЕНИЕМ с. 44

СЕТЬ С ДОЛГОСРОЧНЫМИ ЦЕЛЯМИ с. 48 КАК ПРОДАВАТЬ СТЕКЛО

с. 52

УВЕРЕННОСТЬ БЕЗ СТРАХОВ с. 54 СЕНТЯБРЬ. ПОРА УЧИТЬСЯ! с. 62

П р и б ы л ь

н а

к а ж д о й

с т р а н и ц е

Содержание

УПРАВЛЕНИЕ автобизнесом сентябрь-октябрь, 2012 Прибыль на каждой странице www.manager-auto.org Главный редактор Оксана Борисовна Демченко O.Demchenko@asa-auto.org Обозреватели: Татьяна Акимова Марина Белоглядова Федор Борисов Анастасия Говорюткина Отдел рекламы: Андрей Войнов a.voynov@kuzov-media.ru Альбина Перкина a.perkina@asa-auto.org

Эксперты журнала Рон Пайл (Ron Pyle), президент ASA USA Ronp@asashop.org Владислав Волгин, экономист/международник V.Volgin@asa-auto.org Александр Груздев, директор российского офиса маркетингового агентства GIPA agruzdev@gipa.eu Андрей Насонов, исполнительный директор АСА Россия A.Nasonov@asa-auto.org Фотограф Анатолий Харламов Корректор Евгения Забабурина Дизайнер Александр Ильин

2 Автосервисный бизнес – под ключ! 8, 10, 12, 38

16 20 22

Учредитель: Некоммерческое партнерство поддержки и развития автосервисов «Автомобильная Сервисная Ассоциация» (АСА). www.asa-auto.org Телефон/ факс: (495) 641-02-17

Бенчмаркинг в масштабах страны

Три – меньше, чем две! Перспективы рынка ТО Мировые автомобильные компоненты

24 Управление рисками в автосервисе 28 Высокие отношения 30 Выставка. Как оценить эффективность? 32 Давайте дружить домами!

40 Почему возникают конфликты 44 Диагностика, поколение за поколением 46 Пульс рынка – ритмичный

48 Сеть с долгосрочными целями 50 Автохимия для профи 52 Как продавать стекло

54 Уверенность без страхов 60 Инновации преумножают традиции 62 Сентябрь. Пора учиться!

Издатель: ИД «КУЗОВ-МЕДИА» www.kuzov-media.ru Руководитель: Марина Белоглядова m.beloglyadova@kuzov-media.ru Менеджер по распространению Анастасия Курбатова adv@kuzov-media.ru Адрес редакции: 125059 Москва, ул. Киевская, д. 14, стр. 9 Электронная почта: news@kuzov-media.ru Журнал зарегистрирован Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство: ПИ № ФС 77 44411 от 25 марта 2011 г. Перепечатка и использование материалов допускается только с письменного разрешения ИД «Кузов-Медиа». Редакция не несет ответственности за содержание рекламных материалов. Mнение редакции может не совпадать с мнением авторов. Рукописи рассматриваются, но не рецензируются и не возвращаются. Редакция вступает в переписку по своему усмотрению.

Отпечатано в типографии «Юнион Принт». Тираж 11 000 экз. Распространяется по всем регионам России по подписке и прямой адресной рассылкой руководителям автопредприятий. Цена по подписке через редакцию 470 руб. Для членов АСА 235 руб. В розницу и по партнерским программам – свободная. Подписной индекс по каталогу «Роспечать» – 83177 © ИД «Кузов-Медиа», 2012.

НОВОСТИ

Бизнес по поставке оборудования, технологий, запасных частей для автосервиса – это всегда очень профессиональный и персональный подход, это рынок, где конечный клиент порой может оказаться в большей мере экспертом, чем поставщик. И тем более интересно выяснить, кого считают наиболее успешными и надежными партнерами по поставкам специалисты СТО, которые и выбирали своим голосованием победителей в 20 номинациях премии «ЗОЛОТОЙ КЛЮЧ 2012».

Итоги премии «Золотой ключ - 2012» 28 августа 2012 г. в МВЦ Крокус-Экспо в рамках выставки «Интеравто» прошла Первая международная профессиональная Премия на рынке поставок и брендов автосервисного оборудования в РФ «Золотой ключ – 2012». Организаторы премии – журналы «КУЗОВ», «Управление Автобизнесом», «Автокомпоненты»,

2 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012

при поддержке АСА (Автомобильная Сервисная Ассоциация), объединения GROUPAUTO, маркетингового агентства GiPA, ведущих СМИ и инетернет-порталов. Партнеры по Сибирскому региону – Группа Изданий «Автомедиа». Генеральный спонсор премии – компания SHERWINWILLIAMS. Официальные спонсоры пре-

мии – SKF, Sangsin Brake, ECC (Единая Сервисная Система). В 20 номинациях были определены лидеры рынка автосервисного оборудования. Победитель выбирался методом совокупной оценки (опрос на сайте wwwmanager-auto.org, опрос независимых СТО и дилерских центров, экспертное мнение технических специалистов).

НОВОСТИ

Группа Компаний ГАРО

Оборудование для ремонта кузовов автомобилей: точечная сварка и плазменная резка; Зарядные и пусковые устройства для аккумуляторов. Экспорт вследствие динамичного роста составляет 45% от реализации продукции компании.

FERRUM

NOVA VERTA Лучший отечественный производитель автосервисного оборудования – ГК ГАРО

Новгородский завод по изготовлению гаражного электрооборудования (ГАРО) был введен в эксплуатацию 11 января 1957 года в соответствии с приказом №13 Министерства автомобильного транспорта и шоссейных дорог РСФСР от 11 января 1957 года. В настоящее время – это – вертикальный холдинг, осуществляющий научно-производственную и коммерческую деятельность. За период с 1996 года был разработан новый ряд продукции на основе компьютерной техники с применением современных программных продуктов. Новое поколение компьютерных тормозных стендов и линий технического контроля практически всех видов автотранспортных средств, современное оборудование для проверки генераторов и стартеров, приборов мотордиагностики, шиномонтажных и балансировочных станков, приборов проверки световых приборов, автомобильных подъемников.

Компания GYS

Лучшая мебель для автосервисов и складское оборудование - FERRUM

Окрасочно-сушильное оборудование года NOVA VERTA.

Компания Nova Verta International S.P.A. основана в 1968 году. Основным направлением деятельности компании стало производство окрасочно-сушильных камер для окраски автомобилей, зон подготовки автомобилей к окраске и другого технологического оборудования для малярных работ. Высокое качество продукции, продуманные инженерные решения определили быстрый рост компании. Качество продукции обусловлено не только высоким уровнем собственного производства, но и уровнем поставщиков комплектующих материалов и оборудования, таких как: SIEMENS GmbH, ABB, BALTUR, Riello.

Компания работает на рынке с 1998 года и зарекомендовала себя, как производитель качественной, функциональной и практичной мебели. Созданная мощная дилерская сеть и номенклатура выпускаемых изделий позволяют удовлетворять все потребности клиента в каждом регионе РФ, в странах СНГ и Европы. Различные виды верстаков выпускаются заводом с 1998 г. Это – самая популярная и наиболее востребованная продукция завода, большинство автосервисов оснащены именно верстаками «Феррум». На рынке гаражного оборудования слова – верстак и «Феррум» практически стали синонимами.

Ravaglioli

WURTH

Гидравлическое RAVAGLIOLI Ручной инструмент года WURTH

Сварочное оборудование года – GYS.

Французская компания GYS, созданная в 1964 г., разрабатывает и производит 3 типа продукции: Сварочные аппараты ручной дуговой, аргонодуговой и полуавтоматической сварки MMA/TIG/MIG/PLASMA;

Первое представительство ВЮРТ в России – «ВЮРТ-Русь» – открылось в 1993 году. В настоящее время на территории России действуют 3 подразделения холдинга: «Вюрт-Русь», «Вюрт-Северо-Запад» и «Вюрт-Евразия». ЗАО «Вюрт-Русь», являясь дочерним предприятием производственно-торгового холдинга Adolf Würth GmbH & Co. KG со штабквартирой в Германии, со 100% западным капиталом, осуществляет деятельность на территории Центрального, Приволжского, Южного и Северо-Кавказского округов.

оборудование

года

Фирма Ravaglioli является одним из наиболее успешных (и известных) производителей гаражного оборудования в Европе. Основанная в 1958 году как небольшое предприятие, Ravaglioli постоянно пополняла ассортимент производимой продукции, в основном специализируясь на подъемном оборудовании. По данным статистики фирмы, ею было продано более 250 тысяч только двухстоечных подъемников. Другим ключевым моментом в линии продуктов Ravaglioli является шиноремонтное оборудование.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012 | 3

НОВОСТИ

Rotary Lift

HUNTER

Bosch

Подъемное оборудование года – ROTARY LIFT

Лучший стенд сход-развала HUNTER

Диагностическое оборудование года – Bosch Лучшая программа для СТО от производителей автозапчастей – Bosch Service

История успехов компании Rotary Lift началась в 1924г. Вдохновленный поднимающимся вверх креслом парикмахера, основатель компании Питер Лунати (Peter Lunati) разработал первый в мире подъемник для автомобилей. Подъемник мог поворачиваться; и эта конструкция позволила автомобилям въезжать на подъемник и выезжать с него на передней передаче. Это стало удачным решением проблемы переключения на задний ход, которая часто возникала в то далекое время. Патент на подъемник был получен 1 сентября 1925 г. и эта дата стала датой рождения компании.

Hunter Engineering Company разрабатывает, производит и поставляет широкую номенклатуру оборудования для обслуживания легковых и грузовых автомобилей. Компания обязана своим появлением разрядившемуся аккумулятору. Ли Хантер, 23-х летний студент института архитектуры г. Сент-Луиса, счёл, что аккумулятор его «Паккарда» слишком часто разряжается и приносит массу неудобств. В 1936 году для перезарядки аккумулятора требовалось несколько дней. Хантер во чтобы то ни стало решил найти лучший, быстрый способ.

Компания основана в Штутгарте в 1886 г. Робертом Бошем и первоначально называлась мастерской точной механики и электротехники. Сегодня компания представляет в России широкую гамму высококачественных продуктов – автомобильных запасных частей, систем и компонентов, также является ведущей компанией в области разработки и производства диагностического оборудования для СТО. Универсальные диагностические приборы Bosch широко применяются во всем мире на станциях технического обслуживания.

смазочных материалов – от моторных масел для автомобилей и мотоциклов до специализированных продуктов для различных агрегатов. 19 марта 1899 г. в Англии, Чарльз Чиирс Вейкфилд (Charles Cheers Wakeﬁeld) основал маленькую компанию по производству смазочных материалов. Спустя десять лет он создал технологию, которая произвела революцию в первой половине ХХ века. Впервые смешав минеральное масло с касторовым, он получил уникальный продукт, который назвал Castrol.

руется на продаже, монтаже и обслуживании технологического оборудования и инструмента предприятиям различных отраслей промышленности, СТО и ремонтным мастерским. Девиз компании: «Качество – это когда возвращаются клиенты, а не продукция». Компания предлагает клиентам продукцию более чем 20 заводовизготовителей и четко специализируется на продаже продукции, отличающейся высоким качеством исполнения и надежностью. Все оборудование сертифицировано и на него предоставляется гарантия.

Shell

Лучшая программа для СТО от производителей ГСМ – CASTROL и SHELL

«Шелл» – международный концерн, объединяющий энергетические и нефтехимические компании, – работает более чем в 90 странах мира. Shell Lubricants является ведущим поставщиком смазочных материалов с более чем 70-летней историей инноваций. Крупнейшие мировые автопроизводители используют масла Shell для первой заливки в двигатели новых автомобилей и в дальнейшем при сервисном обслуживании.

Castrol Компания Castrol специализируется на разработке высокотехнологичных

4 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012

Эквинет

Лучший поставщик (гран-при) – компании Эквинет и Транстехсервис (ТТС)

Компания «Эквинет» специализи-

Транстехсервис (ТТС) Компания ТТС создана в 1994 году, является одним из лидеров по поставке оборудования и расходных материалов для СТО, а также моечно-уборочного оборудования широкого применения. ТТС представляет огромный выбор известных брендов мировых производителей оборудования. Штат высокопрофессиональных продавцовконсультантов готов оказать помощь в подборе оборудования и инструмента.

НОВОСТИ

Генеральный спонсор: компания Sherwin-Williams

Компания Sherwin-Williams – крупный мировой производитель лакокрасочных материалов, транснациональная корпорация с многомиллиардными оборотами. Компании принадлежат 34 завода и 3 000 фирменных магазинов. Компания была основана в 1866 году в Кливленде, штат Огайо. Спустя 11 лет после своего основания, в 1877 году, компания произвела переворот в лакокрасочной промышленности, запатентовав производство красок в герметичной банке. С тех пор компания не

решений, использующую потенциал знаний, накопленный в пяти областях, с целью создания уникальных решений для своих клиентов. Эти пять областей охватывают не только подшипники, подшипниковые узлы и уплотнения, но и смазочные материалы и системы смазывания, критичные для обеспечения долговременной работы подшипников; мехатронные узлы, интегрирующие знания в области механики и электроники в более эффективные системы линейного перемещения и подшипники со встроенными датчиками; а также

ний Hyundai, KIA, GM Daewoo, Ssang Yong, Renault-Samsung, но и для вторичного рынка. Помимо поставки колодок автоконвейерам и собственных брендов Hi-Q и HARDRON, компания SANGSIN BRAKE является производителем тормозных колодок для компаний MANDO, CARPOS, SPEED MATE (торговая марка нефтяной компании SK Corporation), BOSCH. За 30 лет существования SANGSIN BRAKE добилась достаточно высоких результатов. Объем выпущенной продукции в 2006 году — 131 млн. долларов США, экспорт более чем в

Подготовка премии «Золотой ключ-2013» уже начата. Чтобы принять участие в рабочих этапах – формировании списка номинаций, внесении интересных идей по развитию и модернизации формата премии, голосовании – предлагаем всем желающим заполнить анкету, размещенную в этом журнале на странице 7. Анкету мы готовы принять по факсу или электронной почтой: скачать её можно также на сайте www.manager-auto.org. перестает быть лидером в разрабoтке новых высококачественных покрытий на базе новейших технологий и талантливейших человеческих ресурсов. Уже через 40 лет после основания, в начале XX века, Sherwin-Williams выросла в крупнейшего мирового производителя лаков и красок с ведущими позициями на рынках Соединенных Штатов, Канады, Великобритании, Австралии и Новой Зеландии. «В нашей работе мы следуем первоочередной стратегической идее – превзойти себя и других», – писал главный директор Уолтер Коттингэм в 1906 году. Идея превосходства уже тогда стала традицией Sherwin-Williams.

SKF SKF – ведущий мировой поставщик продукции и услуг в области подшипников качения, узлов вращения, уплотнений и инженерных решений. Была основана 100 лет назад и в процессе своего развития превратилась в компанию инженерных

широкий спектр услуг – от проектирования и управления запасами до мониторинга состояния оборудования и создания систем надежности. Имея в своем составе около 100 предприятий и торговых компаний в 70 странах мира, является крупной международной компанией. Кроме того, 15 000 дистрибьюторов и дилеров, офисы по всему миру, а также сеть интернет-магазинов и глобальная торговая сеть способствуют доступности изделий и услуг SKF.

43 страны, включая Японию, Китай, Россию, Германию, США, доля SANGSIN BRAKE на внутреннем рынке — 47%.

ЕСС ЕСС – Единая Сервисная Ситема, в которую входят авторизованные СТОА, страховые компании, поставщики автозапчастей и автосервисного оборудования. Клиентская база ЕСС насчитывает более 60 000 автовладельцев. В проекте ЕСС принимают участие более 100 партнеров.

SANGSIN BRAKE Южнокорейская компания SANGSIN BRAKE была образована в 1975 году и на данный момент является значимым п р о и з в о д и т ел е м тормозных колодок, выпускает продукцию не только для нужд OEM компа-

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012 | 5

НОВОСТИ

FENOX

SATA

– бренд CAR-O-LINER в номинации «лучший стенд для правки кузовов», бренд FESTOOL в номинации «пневматический и электроинструмент года».

Спецдипломы получили: – бренд TROMMELBERG за лидирующие позиции в нескольких номинациях; – бренды SHELL и HUNTER за лидерство в Сибирском регионе. Лучшая программа для СТО федеральной гарантии – FENOX

Краскопульт года

История корпорации FENOX берет свое начало в 1989 году. За двадцать лет организация прошла путь от монопроизводителя гидроцилиндров до мультипроизводителя комплексных систем и автокомпонентов. Прошедший период доказа, что FENOX является надежной и постоянно развивающейся корпорацией. FENOX – это 12 заводов, расположенных на территориях Беларуси, России и Германии.

История SATA началась в 1907 году с основания компании SANITARIA, специализировавшейся на производстве медицинского оборудования. Марка SATA, получившая впоследствии мировое признание, появилась в 1919 году. С 1925 года SATA начинает производство первых окрасочных пистолетов из серии SATA LM. Впоследствии спектр выпускаемой продукции значительно расширился и включил в себя разнообразные серии пистолетов для нанесения любых жидких материалов – от герметиков до покровных лаков.

Nederman

FIAC

Лучшая система для отвода выхлопных газов NEDERMAN

Компрессорное оборудование года

Компания основана в 1944 году. Производство и сборка расположены в Швеции, Норвегии, Канаде и Китае. Собственные торговые компании работают в 25 странах, дистрибьюторы и партнеры – еще в 30 странах. Компания производит системы удаления выхлопных газов, элементы вытяжных систем, имеет полный производственный цикл, самостоятельно разрабатывает, конструирует и производит все оборудование. Это означает, что Nederman гарантирует безопасность и надежность и в полной мере несет ответственность за рабочее пространство автосервисного предприятия.

6 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012

Компания Fiac Air compressors SpA образована в 1977 году. Ее основатель Романо Лукки и в настоящее время остается президентом компании. Около 80% продукции поставляется на экспорт в 105 стран мира. Представительство в России открыто в 1996 году. В настоящее время в РФ работает более 200 000 поршневых компрессоров и около 2 000 винтовых компрессоров Fiac. Компания выпускает оборудование под своим собственным брендом, а также под марками MICHELIN и Black&Decker.

Также награды получили: – бренд VARTA в номинации «новинка года» за диагностическое устройство для АКБ – VSSP 2.0 (VARTA);

Комментарий Марины Белоглядовой, руководителя оргкомитета премии. «Надеемся, что наш проект отразил достаточно объективные данные и позволил выявить истинных лидеров рынка поставок автосервисного оборудования. Эта премия является первой и уникальной в своем роде – ведь российский рынок приоритетен для многих иностранных брендов. По некоторым оценкам аналитиков, сегодня количество независимых СТО в России составляет 36000 и в ближайшие пять лет вслед за автопарком должно увеличиться в 1,5 раза. Учитывая сказанное, мы не сомневаемся: мнение профессиональной аудитории является определяющим не только для поставщиков и производителей автосервисного оборудования, но и для автобизнеса в целом. В отличие от других сегментов, таких как автомобильный и автокомпонентный, а также страховой и автоконсалтинговый, предпочтение в выборе у независимых станций основывается не на маркетинговых и рекламных акциях, а на настоящем, ежедневном рабочем опыте. При подготовке премии «Золотой ключ» мы получили активный отклик как от номинантов премии, так и непосредственно от СТО, и в следующем году учтем все нюансы и пожелания участников рынка при составлении списка номинаций премии «Золотой ключ – 2013».

ЗОЛОТОЙ КЛЮЧ 2013 Вторая международная независимая профессиональная награда на рынке поставок и брендов автосервисного оборудования в Российской Федерации.

www.manager-auto.org

ǓǬȋǮǶǬ ǹǬ ǿȃǬǽǾǴǱ Ǯ ǻǼǱǸǴǴ ©ǓǺǷǺǾǺǵ ǶǷȊȃ ª

ǎ ǶǬǶǴȁ ǹǺǸǴǹǬȂǴȋȁ ǻǼǱǸǴǴ ©ǓǺǷǺǾǺǵ ǶǷȊȃ ª ǎȇ ǯǺǾǺǮȇ ǻǼǴǹȋǾȈ ǿȃǬǽǾǴǱ" ! " # $ " ! # % ! # & ! " ! # ' ! " ! #

( " ! # " ! # ) * " ! # $ + , ! # . / ," " ! # + +

! # 0 ! # ) 1 ! # ' " " ! # 2 , " ! # $ ! -

# ! 3 1 ! 4# !

$ 2 # !

$ 2 ($'# ! #

& ! HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH

ǖǬǶǺǵ ǮǬǼǴǬǹǾ ǹǬǯǼǬǲǰǱǹǴȋ ǹǺǸǴǹǬǹǾǺǮ ǻǼǱǸǴǴ ǎǬǸ ǶǬǲǱǾǽȋ ǭǺǷǱǱ ǻǼǱǰǻǺȃǾǴǾǱǷȈǹȇǸ ! / / I #

! / / I + JIK L 7

ǎ ǼǬǸǶǬȁ ǶǬǶǺǯǺ ǬǮǾǺǸǺǭǴǷȈǹǺǯǺ ǸǱǼǺǻǼǴȋǾǴȋ ǮȇǽǾǬǮǶǴ ǹǬ ǎǬȄ ǮǳǯǷȋǰ ǽǾǺǴǾ ǻǼǺǮǺǰǴǾȈ ȂǱǼǱǸǺǹǴȊ ǹǬǯǼǬǲǰǱǹǴȋ ǻǼǱǸǴǴ ©ǓǺǷǺǾǺǵ ǶǷȊȃ ª 898:;<=>?@ABCDEFGD#

6 #

5 HHHHHHH

ǎ ǶǬǶǺǸ ǶǬȃǱǽǾǮǱ ǎȇ ǯǺǾǺǮȇ ǻǼǴǹȋǾȈ ǿȃǬǽǾǴǱ Ǯ ǻǼǱǸǴǴ ©ǓǺǷǺǾǺǵ ǶǷȊȃ ª #

$ #

) #

$'67

ǣǾǺ ǎǬǸ ǻǺǹǼǬǮǴǷǺǽȈ Ǯ ǻǼǺǮǱǰǱǹǴǴ ȂǱǼǱǸǺǹǴǴ ǮǼǿȃǱǹǴȋ ǻǼǱǸǴǴ ©ǓǺǷǺǾǺǵ ǶǷȊȃ ª" ' #

5 #

& ! HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH

$ #

НОВОСТИ

ДОГОВОР НА 200 МЛН

ВТБ24 кредитует на льготных условиях

«РОСБАНК Факторинг» и компания «ФУЗО КАМАЗ Тракс Рус» подписали договор финансирования под уступку денежных требований. Сумма сделки составляет около 200 млн рублей, до конца года планируется увеличение лимита. В рамках данного договора «РОСБАНК Факторинг» будет финансировать ФУЗО КАМАЗ под уступку денежных требований к дилерам компании, находящимся в различных регионах России. По условиям сделки компания получает оплату сразу после поставки и имеет возможность списывать с баланса дебиторскую задолженность. Дилеры при этом будут производить оплату в течение отсрочки. «Финансирование в рамках безрегрессного факторинга является одним из приоритетных продуктов, предлагаемых компанией «РОСБАНК Факторинг». Именно при данном виде факторинга поставщику оказывается весь комплекс факторинговых услуг: финансирование, анализ и проверка покупателей, управление дебиторской задолженностью, взыскание и сбор задолженности, но самое главное, что клиент получает защиту от кредитных рисков. Мы рады сотрудничеству со столь успешной компанией, как «ФУЗО КАМАЗ Тракс Рус», отличающейся высокопрофессиональным менеджментом, наличием ясной стратегии и грамотным подходом к принятию финансовых решений. Договор факторинга будет способствовать развитию коммерческой деятельности и увеличению продаж автомобилей Fuso в России», – отметил глава «РОСБАНК Факторинг» Жан-Паскаль Пельтие. Совместное предприятие «ФУЗО КАМАЗ Тракс Рус» создано ОАО «КАМАЗ» и Daimler AG для производства и продажи в России японских грузовиков Mitsubishi Fuso Canter.

ВТБ24 объявляет о проведении акции по кредитованию дилерских центров – партнеров банка на льготных условиях. До 31 декабря 2012 года клиентам будет доступно оформление трех наиболее популярных кредитных программ ВТБ24 по сниженным процентным ставкам. В рамках программы «Партнеровердрафт» клиентам предлагается оформить кредит на сумму от 3 млн. рублей сроком до 12 месяцев по ставке от 9,6% годовых. Комиссия по кредиту не взимается. Лимит овердрафта предоставляется в размере до 70% от среднемесячного кредитного оборота по счетам в ВТБ24 и до 50% – по счетам в других банках. При лимите овердрафта в размере до 50% возможно беззалоговое оформление кредита. Срок траншей составляет 30, 60 и 90 дней. Проект «Партнер-оборотный» разработан для рефинансирования задолженности в других банках, пополнения оборотных средств и приобретения оборудования для дилерских центров. Заемщики могут оформить кредит на сумму от 7 млн. рублей сроком до 18 месяцев по ставке от 9,5% годовых. Беззалоговое кредитование возможно при получении 40% от суммы кредита. Клиентам предлагается инди-

8 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012

видуальный график платежа с отсрочкой до трех месяцев. Увеличенный срок кредита (до 10 лет) предлагается предпринимателям в рамках программы «Партнеринвестиционный». Она рассчитана для открытия новых площадей в дилерских центрах, а также для решения инвестиционных задач малого бизнеса. Сумма кредита составляет от 7 млн. рублей, процентная ставка – от 11% годовых. До 25% от суммы кредита оформляется без залога. Комиссия, как и в рамках программы «Партнер-оборотный», составляет 0,1%. «В своей работе мы уделяем повышенное внимание развитию корпоративных программ, в том числе в автомобильной сфере, – комментирует вице-президент, директор по внешним связям департамента обслуживания клиентов малого бизнеса ВТБ24 Надежда Карисалова. – Наш новый проект направлен на поддержку дилерских центров. Учитывая традиционное повышение спроса на автомобили в осеннезимний период, кредитные программы со сниженными процентными ставками и длительным сроком платежей, безусловно, будут популярными у наших клиентов».

Кредит на покупку Toyota Camry 1 сентября 2012 года ЗАО «Тойота Банк» запустил новую кредитную программу «Camry Гарант». Отличительной особенностью программы является гарантия выкупной стоимости автомобиля, равной остаточному платежу по кредиту – 60 %. «Camry Гарант» – первый автокредит на российском рынке с гарантией настолько высокой выкупной стоимости автомобиля. Продукт основан на модели кредита с остаточным платежом, позволяющей клиенту существенным образом сократить ежемесячные выплаты за счет погашения только части тела кредита в течение действия кредитного договора. Оставшуюся сумму долга заемщик погашает единоразовым платежом в конце срока кредита.

При соблюдении условий программы «Camry Гарант» выкупная стоимость автомобиля, передаваемого по программе «Toyota Trade-in» дилеру Тойота, будет не ниже суммы остаточного платежа. Кредит предоставляется на срок 36 месяцев, первоначальный взнос – от 15 до 40 %, годовая кредитная ставка – от 12 до 14 %, остаточный платеж – 60 % стоимости автомобиля, указанной в договоре купли-продажи. Валюта кредита – рубли РФ. Кредит погашается ежемесячными равными платежами. Программа «Camry Гарант» распространяется на покупку автомобилей Toyota Camry 2012 года выпуска. Предложение действует до 31 декабря 2012 года.

НОВОСТИ

Bosch: ключевые проекты

В рамках 16-й международной выставки «MIMS powered by Automechanika Moscow» компания Bosch представила ключевые проекты, а также по традиции все направления подразделения Automotive Aftermarket: запасные части, диагностическое оборудование и технику для автосервисов, сетевые сервисные концепции Bosch для СТО. В рамках выставки прошла прессконференция с руководителями подразделения Automotive Aftermarket ООО «Роберт Бош». Среди спикеров были особо заметны Олег Рябцев – региональный директор подразделения автомобильных запчастей и диагностического оборудования компании «Бош» в регионе Россия, Украина, Беларусь и странах СНГ; Николай Янковский – руководитель группы развития «Бош Авто Сервис» в России, и Владислав Назаров – региональный руководитель группы про-

Инновационные решения BASF

В ходе конференции «Инновационные решения BASF для автомобильной промышленности», состоявшейся в рамках выставки «MIMS-Автомеханика 2012», специалисты автомобильной отрасли обсудили технологии снижения веса автомобиля и передовые решения для интерьера, экстерьера, подкапотного пространства и шасси. «Современный автомобиль почти на треть состоит из химических компонентов и немыслим без технологий и решений

10 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012

даж диагностического и гаражного оборудования ООО «Роберт Бош». Bosch Extra – уникальная программа лояльности от ведущего производителя автозапчастей. Участниками ее являются розничные магазины и станции техобслуживания. Они могут набирать баллы за регулярную закупку автозапчастей в течение всего года и тратить их на подарки, которые выбирают сами. Эта глобальная программа лояльности уже снискала немало позитивных откликов в Германии, Австрии, Швейцарии, Франции и Италии. Компания Bosch всесторонне помогает продавать свою продукцию в торговых точках партнеров. Именно для этой цели и была создана программа партнерства, призванная укрепить связи с розничной сетью и улучшить знания персонала магазинов о продукции Bosch. Двигателем программы является команда мерчандайзеров, которые будут контролировать правильное размещение продукции в торговых точках и наличие необходимых информационных и рекламных материалов в местах продаж. Программа восстановленных изделий Bosch Exchange предлагает отличную альтернативу новым автозапчастям. Восстановление изделий производится в заводских условиях, что обеспечивает их высокое качество. Учебно-консультационный центр Bosch предлагает новинку в сфере подготовки

профессиональных кадров в области авторемонта и диагностики и открывает портал дистанционного обучения в дополнение к курсам основной учебной программы. После приобретения ключа для доступа на учебный портал и прохождения регистрации каждый обучающийся получает возможность консультирования с тренером учебного центра во время обучения на портале. По результатам успешного тестирования в Учебноконсультационном центре участникам выдается сертификат международного стандарта Bosch. Направление диагностического оборудования для СТО представило публике новую версию программного обеспечения ESI[tronic] 2.0. Программный пакет стал быстрее и проще в использовании. Новый интерфейс ESI[tronic] 2.0 позволяет пользователю перейти к необходимой информации меньшим количеством кликов мышкой. Сразу же после идентификации транспортного средства пользователь получает быстрый доступ к диагностике автомобиля из пункта меню «Диагностика/Обзор систем». Поисковая система обеспечивает удобный просмотр блоков управления, сгруппированных по системам, а также сохраненных ошибок. Более того, программное обеспечение ESI[tronic] 2.0 для легковых и грузовых автомобилей теперь имеет единый интерфейс.

химической промышленности. Все эти решения представлены в портфеле концерна BASF», – сказал менеджер европейского подразделения стратегии и развития бизнеса BASF SE Детлев Хебекер. В ходе семинара специалисты отдела автоконвейерных лакокрасочных покрытий ООО «БАСФ Восток» представили новое поколение электрофорезных покрытий CathoGuard® 570/580. Данный материал не содержит тяжелых металлов и обеспечивает высокую коррозийную стойкость и гладкость покрытия. Подробнее ознакомиться с этим докладом можно будет в нашем видеорепортаже с конференции, который в ближайшем времени выйдет на сайте журнала. Все большее распространение получает тенденция к использованию облегченных компонентов. Основная задача состоит в замене металлических деталей на пластик без ущерба для эксплуатационных характеристик. Этим требованиям отвечают полиамидные

пластики линейки Ultramid® от BASF, которые позволяют снижать вес деталей до 50 %, отличаясь при этом стойкостью к тепловым воздействиям и старению. Для повышения стойкости пластиковых деталей к образованию царапин были представлены антискретч-добавки Igrasurf® SR 100, которые позволяют улучшать сопротивление повреждениям и делать их менее заметными визуально. Важным вопросом также является сохранение пластиковых деталей в экстерьере автомобиля. Для этих целей совместное предприятие BASF и INEOS Styrolution разработало стирольные пластики, которые уже используются в производстве автомобилей ведущими мировыми производителями. В заключение мероприятия на тематических стендах гости обсудили практические аспекты применения решений и компонентов BASF в автомобилестроении в России и перспективы внедрения новых технологий на современных автомобилях.

НОВОСТИ

Инновационный продукт стандарта «ЭРА-ГЛОНАСС»

30 августа 2012 г. в рамках «Московского Международного Автомобильного Салона 2012» прошла конференция «SCHERKHAN UNIVERSE – инновационный продукт стандарта “ЭРА-ГЛОНАСС”», посвященная новейшим разработкам в сфере автомобильных телематических спутниковых систем безопасности SCHER-KHAN UNIVERSE. Организатор конференции – компания «Мега-Ф» – лидер российского рынка автомобильного охранного оборудования. В качестве содокладчика на конференции выступала компания ОАО «Навигационноинформационные системы», лидер отечественного рынка навигационноинформационных систем. В конференции приняли участие российские представительства ведущих мировых автопроизводителей, а также представительства автомобильных концернов стран ближнего зарубежья – Украины, Белоруссии и Казахстана. В рамках конференции были рассмотрены следующие темы: Инновационная разработка телематических спутниковых систем (терминалов «ЭРА ГЛОНАСС») под российской торговой маркой SCHERKHAN. Системы экстренного реагирования при авариях «ЭРА-ГЛОНАСС». Специфика разработки и реализации оборудования для стандартов. Уникальный телематический комплекс сочетает функции обеспечения защиты от угона, позиционирования транспортного средства и сбора данных об истории его движения, о произошедших событиях и состоянии основных систем. Инновационные качества продукта включают в себя: комплексность (система безопасности на уровне спутниковых систем охраны, трекинговая система, телематическая система); наличие двух встроенных CAN-модулей, что позволяет получать детальные данные от автомобиля; отсутствие абонентской платы; спутниковая компьютеризированная автономная теле-

12 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012

метрия (СКАТ); соответствие требованиям стандарта «ЭРА-ГЛОНАСС». Телематические комплексы предназначены для транспортных средств различного назначения: личного, коммерческого, сельскохозяйственной и строительной техники, автомобилей служб быстрого реагирования и спасения и т. д. Комплексы способны решить целый ряд задач в таких сферах, как обеспечение позиционирования на местности, флит-менеджмент (управление автопарком), безопасность и удаленная диагностика автомобиля. Использование SCHER-KHAN UNIVERSE в корпоративном секторе быстро дает существенный экономический эффект. Это достигается благодаря 100% контролю передвижения транспортных средств в онлайн-режиме. Кроме того, телематические комплексы способствуют повышению оборачиваемости транспорта, исключению неплановых простоев, уменьшению влияния «человеческого фактора» и ошибок при планировании рейсов. Входящий в состав комплекса приемник GNSS позволяет получать данные о координатах автомобиля, скорости и направлении его движения с привязкой к точному времени. Высокая точность позиционирования на местности достигается благодаря использованию сразу двух систем – ГЛОНАСС и GPS, а MEMSакселерометр позволяет зафиксировать любое, даже незначительное, перемещение. Система позволяет определить факт аварии и автоматически передать стандартный минимальный набор данных об этом событии (в службу экстренной помощи 112), а также установить громкую связь с находящимися в салоне, осуществить звонок и голосовое соединение с оператором. Кроме того, стандартный пакет телематических данных содержит информацию, которая может быть востребована страховыми компаниями в рамках услуги «Умного страхования». Это данные о скорости движения, ускорениях ТС и нажатии педали тормоза, привязанные к траектории движения. Среди богатых сервисных возможностей SCHER-KHAN UNIVERSE есть автоматический запуск двигателя, бесключевой доступ, дистанционный контроль состояния автомобиля (температуры в салоне, напряжения АКБ, работы двигателя) и много другое.

Триумф KYB

Компания KYB удостоена почетного звания «Лучший поставщик года» группы компаний GAU Russia по итогам 2011 года. На ежегодной премии группы компаний Autodistribution Russia компания KYB была представлена соискателем сразу в нескольких номинациях: «Лучшая маркетинговая политика», «Работа с заказами», «Лучшая дистрибьюторская политика» и «Лучший поставщик года». KYB была признана первой в номинации «Лучший поставщик года». Эта премия стала настоящим сюрпризом для KYB. Впервые компания получила такую высокую оценку от AD Russia. «Мы гордимся тем, что получили столь высокую оценку от групп компаний AD Russia и GA Russia, – заявил генеральный директор KYB Eurasia, LLC (ООО «КУБ Евразия») Андрей Мельников. – Для нас это очень важное событие и показатель, что мы на правильном пути в стремлении усовершенствовать партнерское взаимодействие с нашими дистрибьюторами». В рамках выставок «MIMS powered by Automechanika 2012» и «Интеравто-2012» компания KYB стала победителем двух не менее важных премий: «Автокомпонент года 2012» и «Мировые автомобильные компоненты – 2012 (МАК 2012)». Бренд KYB признан лучшим в номинации «Амортизаторы. Зарубежный бренд». Компания KYB стала победителем также в Международной премии «Мировые автомобильные компоненты 2012» в номинации «Амортизатор года для автомобилей иностранного производства». Организаторами премии выступили журналы «Автокомпоненты» и «Управление автобизнесом».

БЕНЧМАРКИНГ В МАСШТАБАХ СТРАНЫ

АНАЛИТИКА

ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Очень часто доводится слышать, что парк России старый, что Интернет профессионалами авторынка и конечными клиентами используется пока что слабо и так далее. Но подобные утверждения обыкновенно делаются без доказательной базы, они вроде бы самоочевидны. Ведь мы развиваемся и «догоняем Европу». Многие подобные утверждения оказываются не столь безупречны, если объективно, с цифрами и фактами, сравнивать рынки. Но для этого надо владеть сравнимыми и репрезентативными данными как по Евросоюзу, так и по России.

Бенчмаркинг в масштабах страны А может быть, Россия уже и не догоняет Европу, а во многом опережает? Именно такие мысли возникают после доклада управляющего директора международного маркетингового агентства GiPA Эрика Девоса (Eric Devos). Этот доклад был сделан в рамках Форума, состоявшегося в первый день работы выставки МИМС. Пользуясь тем, что агентство мониторит по единой методике целый ряд рынков, оценивая именно параметры постпродажного обслуживания, дистрибуции автокомпонентов и клиентского поведения, высокий гость форума изложил свое вполне достоверное видение рынка России глазами европейца. 15 сентября 2008 года – официальная дата начала мирового кризиса, констатировал Эрик, не

предлагая как-то эмоционально реагировать на такое утверждение и лишь указывая на необходимость выбора надежной базы для дальнейшего сравнения статистических данных. Кризисный период, особенно 2008–2010 годы, дает слишком резкие и разнонаправленные, локальные и порой случайные «выбросы» по значениям. Именно поэтому в дальнейшем при анализе и на графиках мы видим базу – 2007 год и текущее значение – 2011 год. То есть можем сравнивать надежные данные докризисного спокойного рынка и свое сегодняшнее положение «отсчитывать» от таких данных. Конечно же, острее и ярче всего на кризис отреагировал рынок продаж новых автомобилей.

График 1. Данные о движущемся парке автомобилей Регистрации новых автомобилей в России в 2011 на 15% больше, чем в 2007 году, в то время как парк за это же время вырос на 24%.

Изменение продаж в 2011 и 2007

Изменение движущегося парка в 2012 и 2008 RU

15%

1% –30% –50%

24%

График 2. Возраст движущегося парка автомобилей На 1-ое января 2012 года сегмент 0-2 года в России составлял 22%. DE

13%

14%

32%

13%

36%

20%

13%

20%

14%

22%

28% 27% 30%

19%

26%

14 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012

0–2 года

12%

3–4 года

15%

22%

33%

13%

26% 18%

8% 14%

5–9 лет 10–14 лет 15 лет и более

Вся картина потрясений видна на графике 1: тут и изменения в годовых объемах продаж, и общие показатели по движущемуся парку стран, приводимые в сравнении. Стоит лишь отметить, что методика определения «подвижного» парка принадлежит GiPA, и эти цифры могут разниться с теми, которые приводит, например, официальная статистика соответствующих органов РФ. Это, очевидно, не парк по регистрации в ГИБДД, это оценка всей той массы автомобилей, которая реально пребывает в эксплуатации, «загружает» дороги и обеспечивает заказами сервисные, ремонтные мощности вторичного авторынка, торговую сеть дистрибьюторов запасных частей, автохимии и т. п. материалов. Динамика показывает: Россия, действительно, перспективный, растущий рынок, показывающий положительные результаты по основным параметрам. «Теперь, вооружившись данными, ответьте себе на вопрос: “В какой стране вы предпочли бы жить и вести бизнес сегмента вторичного авторынка?”», – уточнил Эрик и продолжил вселять оптимизм в сознание своих российских слушателей. Ведь, действительно, фактические данные доказывают, что в России жить – хорошо! Но, может быть, правдив хотя бы наш излюбленный тезис о старом парке страны? График 2 не оставляет никаких иллюзий. Жаловаться на старый парк имеет право автодилер в Германии или Испании: лишь 13 % автомобилей на дорогах имеют возраст менее двух лет. Россия на этом фоне – абсолютный лидер с показателем в 22 % на начало 2012 года. Укреплять дилерский оптимизм должна и еще одна цифра: 41 % парка имеет возраст менее 4 лет. Расходы на эксплуатацию автомобиля, очевидно, зависят от интенсивности эксплуатации, от годового пробега. Причем господин Девос предло-

БЕНЧМАРКИНГ В МАСШТАБАХ СТРАНЫ

жил рассматривать не только пробег как таковой, но и динамику по годам: кризис мог принудить к экономии, то есть сокращению пробегов. И тут ситуация в Европе вполне единообразная, фактически все парки по странам обозначили тенденцию к снижению годовых пробегов. Исключение – лишь Италия, хотя прирост и составляет 0,2 %, то есть находится в пределах статистической погрешности (см. график 3). Однако у параметра пробега в Италии есть одна особенность: он наименьший среди всех приведенных. Так что сокращения тут ждать вряд ли оправданно. Россия на этом фоне смотрится особенно выигрышно. Она лидирует по абсолютным значениям среднегодового пробега – 15 880 км – и при этом демонстрирует то, что является редкостью на кризисном рынке, – стабильность показателей. Мы не будем подробно повторять прогноз по изменениям в соотношении типов используемого топлива: график 4 показывает вполне ожидаемое доминирование бензина в России, противоречащее европейской приверженности к дизелю, не просто заметной, но и растущей. Отдельно стоит акцентировать внимание на ситуации с использованием Интернета в закупках запасных частей и аксессуаров. Лидером европейской «сетевой» активности является Франция, которая вовсе не рада этой своей победе: ведь клиенты, отдающие предпочтение новому каналу дистрибуции, разрушают традиционную систему логистики, построенную на поставке через крупного дистрибьютора региональному, а оттуда мелкими партиями – на СТО. Покупая через Интернет, автовладелец не только лишает дохода все эти структуры, он еще и рискует гарантией на деталь (что для России не новость). Кроме того, – и это уже симптоматично – такой клиент привыкает выбирать только по ценовому фактору, предпочитая самое дешевое независимо от реального качества продукта. Кстати, как отметил спикер, в плане самостоятельного выполнения операций Франция похожа на Россию, где традиция ремонта своими руками сильна еще с советских времен. Наконец, последняя порция ценной справочной информации на графике 5: это данные о том, как часто владельцы посещают СТО в течение года, они позволяют оценить перспективу для России. Стоит ли ждать увеличения частоты визитов в порядке развития рынка? Как может показаться при первом взгляде на развитой рынок Европы, частота визитов помимо прочего сильно зависит от климата: во Франции в сервис совершают в среднем 1,2 заезда в год, тогда как в Германии цифра вдвое больше: смена шин становится важнейшим фактором привлечения клиентов. Однако на деле динамика не столько связана с климатом. Кризис очень сильно повлиял на французский рынок, где прежде показатели были близки к значению 1,8 посещений на автомобиль в год, а теперь сократились до 1,2 именно в силу экономии. А вот в Германии в спокойные годы тоже было порядка 1,8, и рост произошел вопреки трудным временам: в прошлом году был принят закон (дополнение к закону по страховке). Согласно этому закону,

ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

График 3. Средний пробег за год В 2011 году в РФ средний пробег на автомобиль в год составлял 15 880 км

2011 / 2007 14 642 13 625

- 6,9%

13 342 12 614

- 5,5%

14 058 13 285

- 5,5%

12 339 12 358

+ 0,2% 15 854 15 880

Пробег за 2007 год

+ 0,2%

Пробег за 2011 год

График 4. Тип топлива На 1 января 2012 года 96% движущегося парка автомобилей в РФ имели бензиновый двигатель DE

24%

75%

ES FR

Дизель

41%

Бензин

39%

61%

IT RU

59%

Другой (газ,...)

52%

41% 3%

8% 1%

96%

Таблица 1. Покупки в Интернете 9% российских водителей приобретали аксессуары в Интернет. DE 6% 6% 8%

Покупка шин Покупка запчастей Покупка аксессуаров

ES 4% 4% 7%

FR 8% 10% 9%

IT 4% 3% 5%

RU 6% 7% 9%

График 5. Количество посещений сервисов В 2011 году в РФ среднее количество посещений на автомобиль составляло 1,8, а в сумме – 48,3 млн посещений. Общее количество посещений

Среднее количество посещений 3

100 000 000 2,4 75 000 000

1,9

1,8 50 000 000

1,8

1,2 1

25 000 000 102 713 438

35 241 000

38 264 126

58 793 586

48 332 008

Изменение количества посещений 2011/2010

+ 3,5%

– 4,9%

+ 0,4%

– 2,4%

+ 11,7%

Изменение количества посещений 2011/2007

+ 34,2%

– 10,9%

– 19,1%

+ 0,6%

+ 74,2%

если человек попадает зимой в аварию на летней резине, то страховая имеет право не возмещать ущерб, поэтому в Германии резко увеличилось количество машино-заездов на СТО. Для России есть все причины ориентироваться – опять же с оптимизмом – на немецкий рынок. Да и свои, внутренние данные вроде бы не плохи, рост по числу визитов в абсолютном их

выражении не прекращается и пока вдвое превышает динамику лучшего из развитых рынков в приведенном сравнении по показателю – немецкого. Так что есть все причины говорить: в России жить сервисмену вопреки всем жалобам и трудностям – хорошо! И это значит, надо прилагать усилия и развиваться, потенциал рынка позволяет расти. УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012 | 15

БИЗНЕС

ПЕРЕКЛЮЧАЯ ВЫСТАВКИ ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

«Автомеханика» начинает… Столичный выставочный автомобильносервисный марафон 2012 года начала «Автомеханика», управляемая опытной интернациональной командой организаторов: ITE, Messe Frankfurt и ассоциация AEB «стартовали» резво и грамотно. Еще до фанфар и приветствий, рано утром, открылась деловая программа. III Международный форум «Автомобилестроение и развитие рынка автокомпонентов» собрал участников в зале и успел предложить им до упомянутой торжественной церемонии целую сессию докладов. Темы были заявлены яркие: ведь се-

Три –

Когда на глазах у запыхавшихся журналистов в третий раз за три дня торжественно сообщают об открытии выставки, ощущение праздника рассасывается необратимо. Жизнь от арифметики тем и отличается, что складывать позитив «в одну большую кучу» нельзя. Суммирования благ и выгод не будет, увы. 16 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012

годня кто только не интересуется рисками вступления в ВТО, проблемами площадок промышленной сборки и выгодностью особых экономических зон. Открывая конференцию, Франк Шауф, генеральный директор Ассоциации европейского бизнеса, подчеркнул особое место России – рынка, который растет даже на фоне проблем в Европе. И, особо отметил господин Шауф, в Россию продолжают инвестировать, а это важный показатель. Наполненность выставки, широкое присутствие участников разных стран и профилей деятельности – тому подтверждение. Поддерживая этот тезис, президент «Мазда Мотор рус» Йорг Шрайбер отметил: многое изменилось на рынке, который он наблюдает уже более десяти лет. Свыше 1000 участников – внушительная цифра. Сравнивая конкурирующие выставки, господин Шрайбер признал не вполне рациональным и корректным их одновременное проведение и весьма решительно отдал свой голос в пользу «Автомеханики»: активизации развития отрасли необходим не просто широкий выбор автокомпонентов, но даже, как было сказано, «изобилие, яркая конкурентность». Далее доклады представили солидные спикеры, и, как часто бывает на таких форумах, говорили они вполне ожидаемое, предлагая достаточно общие тезисы и не делая сенсаций. Да, программа локализации компонентной базы и сама промсборка теперь находятся «под давлением», перспективы роста производства иностранных автомобилей в России придется существенно корректировать, предлагая участникам проектов некие компенсации и бонусы. И, конечно же, утилизационные сборы частично оптимизируют ситуацию. Выслушать достаточно свежие данные полезно, однако, увы, вся первая сессия не предполагала режима живого общения, если не учитывать блицы вопросов-ответов после докладов. Вслед за открытием выставки продолжилась работа в более неформальном варианте – по секциям. Опять же, это неплохо, но слушатели, оплатившие участие и желающие узнать и ситуацию с поставками на конвейер, и обзор вторично-

ПЕРЕКЛЮЧАЯ ВЫСТАВКИ

ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

меньше, чем две! го рынка с его сервисными программами, должны были, вероятно, огорчиться невозможности самоклонирования. Они неизбежно что-то пропустили. Участвуя в сессии по вторичному рынку, автор этой статьи может лишь посетовать: те, кто не пришел, не смог получить лучшую и самую эксклюзивную информацию. А нас, получивших ее, было в зале не более десяти человек, вот такая удручающая статистика. Подробнее о том, что «делает погоду» на вторичном рынке и как его следует оценивать на фоне стагнирующей Европы – в отдельном блоке в этом журнале. Завершая обзор конференции, хочется отметить активную позицию спикеров группы ГАЗ, представивших интересную модель работы с поставщиками и в завершающей сессии предложивших свой опыт работы с промышленным оборудованием и оснасткой – как в производстве и поставке, так и в обслуживании. Но вернемся к самой выставке. Еще не так давно МИМС (Московский международный автосалон) и «Интеравто» проходили на единой площадке. Со стороны нам, посетителям и даже участникам, не видно, как распределялись роли организаторов, вполне возможно, неравномерно по вкладу в общее дело. Однако от итогов этих усилий выигрывали все, ради кого, по идее, и делались выставки. Объединенная площадка приносила огромную и до поры незаметную выгоду. МИМС традиционно привлекал партнеров именитых организаторов: те компании, которые привыкли в любой стране мира доверять именно им, показывая свой бизнес и свой продукт на любом локальном рынке при поддержке одних и тех же выставочных брендов. Со своей стороны «Интеравто» поддерживала достойный уровень присутствия компаний из сферы гаражного оборудования. Разделение двух мероприятий прошло «по-живому», логика и тематика нынешних экспозиций показались несколько рваными, неполными. МИМС преимущественно специа-

лизировался в области запасных частей, систем и расходных материалов. Однако такие гранды отрасли, как, например, Bosch, Delphi и Johnson Control, избрали для себя именно эту площадку. На рейтинг МИМС работали и такие факторы, как плотная и хорошо продуманная деловая программа, транспортная доступность, наличие удобно оборудованных мест для переговоров и просто зон отдыха, кафе. МИМС, как и было сказано ранее, стартовал первым и уже потому в глазах многих заслуживал посещения. Добавим к тому: оборудование закупают один раз, а вот партнеров для поставки запчастей и расходных материалов, сервисных и логистических решений стараются отсматривать постоянно. Достойным завершением первого дня, склонившим симпатии многих профи в пользу «Экспоцентра» на Красной Пресне стала первая церемония вручения премии маркетингового агентства GiPA. Стоит упомянуть: все, кого мы опрашивали по поводу премии, признали ее уникальной в своем сегменте по объективности и охвату аудитории.

…«Интеравто» продолжает Во вторник в марафон включилась выставка «Интеравто». Традиционно она расположилась в первом павильоне комплекса «Крокус Экспо». И в целом именно к этой выставке более чем подходит определение «традиционно». Нового, прорывного и уникального от нее не ждали ни гости, ни участники. И, соответственно, не разочаровались… В четырех залах, как обычно, собрались российские компании – гранды рынка b2b: один зал целиком заняли те, кто предлагает оборудование и комплексные решения для СТО «под ключ». Еще один

зал почти полностью заняли объединенные экспозиции стран – от Турции и Тайваня до Германии. Клининг, автохимия, абразивы и ЛКМ, аксессуары, автосигнализации, музыка дополнили картину. Все было – снова это слово – традиционно. Плотно, без удобных переговорных, без кафе и зон отдыха, без внятной навигации. Впрочем, повторять одни и те же жалобы из года в год – это уже своеобразное хобби журналистов. В большинстве своем участники выставки оценили ее с оптимизмом, назвав вполне успешной. Отметили достаточное число контактов и интересные переговоры. Как обычно, деловая программа «Интеравто» осталась для гостей и даже участников чем-то довольно смутным и слабо анонсированным. Хотя она включала ряд интересных событий, к числу которых мы относим и премию «Золотой ключ», организованную при участии журнала «Управление автобизнесом», Автомобильной Сервисной Ассоциации. Вторник, 28 августа, – этот день, в нашем представлении, был пиковым по активности посещения выставок. И именно в этот день проявилась сполна вся некомфортность территориального разделения экспозиций. Практически каждый гость перед поездкой вынужден был решать для себя, куда именно он намерен направиться. Достаточно сказать, что дорога от Красной Пресни до «Крокус Экспо» на метро, а это самый надежный по времени в пути вариант, занимает почти час. Уже это однозначно указывает: осмотреть за день обе выставки, да еще с учетом возможных переговоров, – немыслимо. Как выбирали «из двух благ» посетители? В значительной мере спонтанно, основываясь не на изучении тематики и списка участников, а на договоренностях с партнерами по бизнесу, коллегами: например, те руководители СТО, кого наша редакция приглашала УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012 | 17

ПЕРЕКЛЮЧАЯ ВЫСТАВКИ

ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

на Красную Пресню, приехали, по их словам, именно потому, что имели на руках билет.

ММАС выходит на дистанцию В среду, дав провести переговоры профессионалам и осмотреть выставку гостям и журналистам, Московский международный автомобильный салон (ММАС) в лучших традициях массовых зрелищ «запустил волну» презентаций для прессы. В половине восьмого утра на стенде Mercedes первыми сдернули покровы с зачехленных новинок, передали эстафету BMW, и волна презентаций покатилась по залам и павильонам. Сейчас, когда выходит наш журнал, премьеры уже не новость и все наши читатели, конечно, успели составить о них мнение. Оставаясь изданием b2b, мы уделим место выставкам для профессионалов. Отметим отдельно буквально две детали относительно ММАС. Презентация на стенде Mercedes включала официальное представление нового генерального директора ЗАО «Мерседес-Бенц РУС» господина Яна Мадея (Jan K. Madeja), вступившего в должность с 1 августа 2012 года и в первый день ММАС торжественно принявшего ключи от бизнеса из рук Юргена Зауэра, руководившего компанией с 2005 года. Специфическая особенность выставки – это концентрация внимания на презентации нового автомобиля, а не его последующей жизни – сервисной и ремонтной. В то же время не секрет, что выбор все чаще основывается не на изучении внешнего вида, а на прагматичных факторах, в том числе стоимости ТО, доступности запчастей, программах лояльности. О «жизни после продажи» – отдельный обзор в рубрике «Бизнес» .

Выставка в лицах Николай Янковский, руководитель группы по развитию сети «Бош Авто Сервис», сделал доклад в рамках упомянутого выше форума, открывшего МИМС. Николай, в частности, рассказал о тех кардинальных изменениях, которые произошли в цепочке снабжения за минувшие 15 лет. Дилеры запасных частей начинали с роли «бокс-

18 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012

муверов», как это определил Николай: они получали заказ от поставщика в одни ворота и немедленно, в той же коробке выдавали его клиенту через другие ворота. Этот этап остался безвозвратно в прошлом, современный дилер имеет свой склад, это обязательное требование. Поддерживается наличие очень широкого ассортимента, дилеры успешно работают с небольшими заказами для СТО, наборными, отгружаемыми минимум три раза в неделю, а в перспективе – ежедневно. И это при том, что десять лет назад сама работа с сервисом казалась чем-то нереальным: запчасти уходили крупными партиями в розничные магазины, где их выкупали конечные клиенты, чтобы самостоятельно привезти на станцию. Оценивая потребности и проблемы СТО – членов команды «Бош Авто Сервис» – Николай отметил и тут значимые перемены. Еще недавно главной проблемой руководители станций называли дефицит профессионалов и сложность получения технической информации. Сегодня первым номером в списке сложностей ставят именно логистику поставки запасных частей. Уже есть оборудование, налажено обучение, но автомобили клиентов по-прежнему «зависают» на подъемниках на несколько дней, вызывая раздражение владельцев и снижая доходность бизнеса: и мастера, и клиенты вынуждены ждать запчасть. И эта проблема для Bosch понятна и она приоритетна в решении, работа с дилерами по налаживанию логистики продолжается. Дмитрий Роткин, генеральный директор проекта «Белый сервис», в рамках того же форума подтвердил первостепенную роль логистики для современного сервисного бизнеса. Заработок от реализации запасных частей – важная статья дохода СТО, а возможность гарантировать качество детали – основа ремонта без последующих рекламаций. Привычки клиентов к самостоятельной закупке постепенно меняются, если с ними проводится работа. По данным статистики, не более 30% запчастей в России покупается через СТО, все остальное клиент по-прежнему приобретает иными путями – через розничную торговую сеть, Интернет, рынки. По словам Дмитрия, для СТО, только вступающих в сеть «Белый сервис», характерна ситуация, когда едва ли не каждый автовладелец привозит запчасти с собой, истратив немало сил и времени на поиск нужной детали,

не всегда в итоге подходящей. Работа СТО в сети – это снабжение на регулярной основе по очень привлекательным оптовым ценам. Если клиенту объясняют и показывают на примерах: закупка на сервисе не дороже, чем в иных каналах, а вот вероятность ошибки сведена к нулю при полной гарантии на установку, он постепенно принимает логику и меняет привычки. Дмитрий привел данные по сервису своей сети, работающему в поселке Октябрьский Московской области. За полгода доля клиентов, приезжающих с самостоятельно купленными запчастями, упала до ничтожных 8%! «Очень важно показать клиенту, что его время имеет ценность, что тратить его на поиск запчастей нерационально, – отметил Дмитрий. – Ломать привычку к самостоятельным закупкам очень важно, но это процесс небыстрый». Кирилл Казаков, региональный менеджер Wulf Gaertner Autopаrts AG, охотно поделился планами торговой марки Meyle по формированию сети авторизованных станций. Этот проект не предполагает жесткой или даже «мягкой» франшизы, его основное назначение – расширение формата партнерства с профессионалами и предоставление автоцентрам новых возможностей на российском рынке. Бренд Meyle хорошо известен и зарекомендовал себя с лучшей стороны, он предлагает удачное сочетание цены и качества, столь важное для запасных частей вторичного рынка. Сильная и интересная особенность марки – серия HD, объединяющая детали усиленные, специально доработанные инженерами Meyle с целью повышения их ресурса. Однако до нынешнего времени сполна оценить преимущества HD было сложно и потребителю, и специалисту СТО, поскольку европейский вариант продленной гарантии на такие детали в России не действовал. На «Автомеханике» компания объявила о готовности изменить ситуацию: именно для этого предусматривается сертификация центров установки запасных частей, позволяющая им предоставлять клиенту двухгодичную гарантию на серию HD. «Помимо такого предложения, уникального для рынка России, – отмечает Кирилл, – есть и иные новости для профессионалов. И это, как и полагается на выставке, хорошие новости! Речь идет о поставке разработанного нами специального инструмента, позволяющего работать быстрее, с меньшими трудозатратами, без риска повредить узел. Ведь мы, профессионалы вторичного рынка, прекрасно понимаем, что работают наши партнеры на СТО с неновыми автомобилями, и мы знаем, что это – «закисшие» резьбы, ржавчина, иные последствия эксплуатации на российских дорогах. Инженеры Meyle создавали наборы спецсъемников и иных приспособлений, ориентируясь на опыт именно независимого рынка и потребности его мастеров». Партнером бренда Meyle в формировании сети сертифицированных станций выступает компания in-Drive. Полная и в максимальном предложении по ряду позиций двухлетняя (или на пробег до 70 тыс. км) гарантия будет предоставляться именно в рамках партнерства со станциями Meylein-Drive или при установке запасных частей HD в сервисных зонах официальных дилеров.

Перспективы рынка ТО В Москве при участии заместителя председателя ТПП РФ по предпринимательству в автомобильной сфере г-на А.С. Ковригина и при прямой поддержке Автомобильной Сервисной Ассоциации была организована первая международная конференция «АВТОСЕРВИС -2012»

В процессе конференции, прошедшей в историческом центре Москвы – в бывшем здании министерства автомобильного, тракторного и сельскохозяйственного машиностроения, были рассмотрены ключевые моменты федерального закона № 170 «О техническом осмотре транспортных средств и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации». В ходе докладов, были озвучены следующие поправки, внесенные в Государственную Думу Федерального Собрания Российской Федерации шестого созыва для рассмотрения: 1. Необходимость обязательного введения краткосрочного страхования ОСАГО на 15 дней для проезда к месту регистрации АТС (автотранспортного средства) или месту проведения технического осмотра. 2. Установление сроков проведения технического осмотра прицепов и полуприцепов массой более 3,5 тонн. В настоящее время в ФЗ № 170 до этой массы прицепов и полуприцепов сроки проведения технического осмотра есть, а свыше их нет. (Пропущены). 3. Смена собственника АТС на длительность действия талона технического осмотра не влияет. (В настоящее время такая операция уменьшает срок действия талона до 6 месяцев). В этом случае автовладелец, приобретая АТС, бывшее в употреблении с действующим техосмотром пользуется этим талоном до истечения его срока годности. Была отмечена важность проведения технического осмотра и выявления неисправных автомобилей с целью предотвращения 20 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012

дорожно-транспортных происшествий, связанных с неисправностью АТС. Высказано пожелание к организации мероприятий по выборочному контролю, что, по замыслу, позволит наиболее эффективно выявлять технически неисправные АТС. На конференции прозвучали призывы к созданию организации, независимой от Российского Союза Автостраховщиков, что должно позволить максимально оперативно регулировать все возникающие проблемы, связанные с организацией технического осмотра легкового и грузового автотранспорта. Так же были затронуты иные аспекты регулирования рынка сервисных услуг. В частности, главным редактором журнала «Современные страховые технологии», госпожой Т. Ю. Ромбулец были озвучены удручающие цифры статистики по сокращению присутствия страховых компаний на рынке ОСАГО. Было указано, что общее количество компаний сократилось с 2 000 до 499 страховщиков (данные из реестра ФСФР на 2011 г.) Общая тенденция к отзыву лицензий и сворачиванию деятельности страховых компаний продолжается со скоростью приблизительно в двадцать компаний за один отчетный квартал. До сведения делегатов конференции была доведена следующая важная информация: 28 июня 2012 года Пленум Верховного Суда Российской Федерации утвердил новое Постановление о толковании ряда вопросов, возникающих в потребительских спорах. Революционными положениями в новом документе стали два: под действие Закона «О защите прав потребителей» попали страховые компании;

штраф в размере 50% от присужденного потребителю, взыскиваемый по суду с ответчика, теперь присуждается самому потребителю – ранее он адресовался бюджету. На практике это означает увеличение масштабов судебных исков и последующих решений суда с целью взыскания со страховых компаний причитающихся их клиентами выплат в сочетании со штрафами, стимулирующими к массовой подаче исковых заявлений. В свою очередь это резко увеличивает и без того большую нагрузку на страховщиков. Последствия этого Постановления скажутся на всей отрасли кузовного ремонта автомобилей. Общим итогом прошедшей конференции явилось желание участников и организаторов сделать её ежегодной, массовой и доступной для всех заинтересованных сторон. Автомобильная Сервисная Ассоциация будет своевременно информировать ответственных лиц станций технического обслуживания автомобилей о тематике и сроках следующей конференции «Автосервис 2013»

Эффективная система управления предприятием в автобизнесе При информационной поддержке Автомобильной Сервисной Ассоциации Группой компаний «ИНТАЛЕВ»1 был проведен мастер-класс по тематике разработки и внедрения эффективных систем управления на предприятиях автобизнеса. В процессе проведения мастер-класса были подробно рассмотрены понятия «экономичность», «эффективность», «результативность» как составные части ключевых показателей эффективности в области продаж и сервисного обслуживания автомобилей. Вниманию профессионалов был представлен пример отраслевой модели KPI, подробно разобрана методика оптимизации системы финансового управления в крупной дилерской сети с пошаговым руководством к действию. Свои доклады сделали генеральный директор Группы компаний «ИНТАЛЕВ» Алексей Федосеев, а так же руководитель проектов Департамента консалтинга Алексей Аникандров. 1 Группа компаний «ИНТАЛЕВ» – международная группа компаний, специализирующаяся на разработке и внедрении современных информационных систем управления предприятием, повышении эффективности ведения бизнеса. Входит в TOP-50 консалтинговых компаний России по версии журнала «Эксперт» и ТОП-20 по версии газеты «Коммерсант». Дата основания – 1996 г.

МИРОВЫЕ АВТОМОБИЛЬНЫЕ КОМПОНЕНТЫ

29 августа в рамках выставки MIMS-Automehanika состоялась торжественная церемония вручения наград победителям ежегодной премии «Мировые Автомобильные Компоненты — 2012». В результате голосования на сайте премии и опроса экспертов авто компонентной отрасли были выявлены победители в 25 номинациях.

Мировые автомобильные компоненты В Москве 29 августа в рамках выставки MIMSAutomechanika состоялась торжественная церемония вручения наград победителям ежегодной премии «Мировые Автомобильные Компоненты 2012». Премия «Мировые Автомобильные Компоненты 2012» была организована журналами «Автокомпоненты» (ИД «МАКС-Медиа»), «КУЗОВ». «Управление автобизнесом» (ИД «Автомобильное время»), при поддержке ОАО «АСМхолдинг», GroupAuto Russia, Дорожного радио, журнала 5 КОЛЕСО, а также профильных НИИ, маркетинговых агентств, специализированных СМИ и интернет-порталов. Все номинанты имели равные шансы на победу: лидеры определились в ходе открытого голосования (в нем приняли участие более 23 тыс. человек), проводившегося на официальном сайте премии (www.mak-award.com) при поддержке сайта www.manager-auto.org и на выставке MIMS-Automechanika, а также в ходе работы экспертного совета, состоящего их ведущих специалистов автокомпонентной отрасли, государственных структур, общественных организаций и представителей специализированных изданий. Генеральный спонсор премии – Красногорский Автотехцентр КАМАЗ. В общей сложности премия «Мировые Автомобильные Компоненты 2012» включала более 20 номинаций. Победителями в них стали (для отечественных/иностранных автомобилей) соответственно: Номинация «Автолампы года» — бренды Osram / Philips; Номинация «Аккумулятор года» — бренды Aktex/ Varta; Номинация «Амортизатор года» — бренды Fenox/KYB; Номинация «Приводные ремни года » — бренды Gates/ Contitech; Номинация «Радиатор года» — бренды «Лузар»/ Nissens; Номинация «Свечи зажигания года» — бренды Denso/ NGK; Номинация «Сцепление года» — бренды Valeo/ LuK;

22 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012

Номинация «Тормозные колодки года» — бренды Ferodo/ TRW; Номинация «Фильтр года»— бренды Finwhale/ MannFilter; «Инновационная разработка года» — бренд MannFilter; Номинация «За продвижение продукции» — бренд Flennor; Номинация «Новинка года» — бренд Continental; Номинация «Амортизатор года для корейских автомобилей» - бренд Mando. Номинация «Бренд года в сегменте ГСМ» — бренд Mobil; Номинация «Бренд года в сегменте летние шины» — бренд Michelin; Номинация «Бренд года в сегменте зимние шины» — бренд Nokian; Номинация «Бренд года в сегменте литые диски» — бренд «КиК»; Номинация «Бренд года в сегменте кованые диски» — бренд «SMK wheels»; Номинация «Тормозные колодки для корейских автомобилей» - бренд Sangsin Brake. Гран-при - Номинацию «Бренд года» заслуженно и бесспорно, по мнению всех членов экспертного совета, завоевал бренд Bosch. Бренд Continental (победил в номинации «Новинка года» благодаря выводу на российский рынок новой летней шины

ContiPremiumContact 5, обладающей чрезвычайно коротким тормозным путем на сухой и влажной дороге, безупречным сцеплением и оптимальной управляемостью в любой ситуации и сниженным сопротивлением качению. Особенностью этой шины являются 3D-канавки на протекторе, которые способствуют уменьшению тормозного пути. Новая геометрия продольных канавок предотвращает аквапланирование даже на высоких скоростях. Более плоский контур шины способствует равномерному износу и увеличенной ходимости шины, а крестовидное расположение канавок позволяет снизить шум. Использование твердой резиновой смеси в боковине борта делает шину более жесткой и снижает деформацию, в то время как плечевая часть остается более гибкой и способствует снижению сопротивления качению. Приз в номинации «Инновационная разработка года» завоевал Mann-Filter за создание технологии клеевой оплетки-GST, исключающей деформацию гофрированного фильтровального материала под воздействием влаги или большого количества загрязнений. По мнению авторов Премии Елены Федоткиной (руководителя оргкомитета) и Марины Белоглядовой (соорганизатор премии), данное мероприятие является объективным показателем признания деятельности лидирующих брендов на российском рынке автокомпонентов.

БИЗНЕС

УПРАВЛЕНИЕ РИСКАМИ В АВТОСЕРВИСЕ...

ВЛАДИСЛАВ ВОЛГИН

Владислав Волгин, экономист-международник, эксперт АСА

Управление рисками в автосервисе Аспекты управления Неуспешность некоторых автосервисов обусловлена, как правило, невысоким качеством управления ими. В чем, собственно, состоит управление? Известны следующие виды управления: Административное: разработка и контроль исполнения бизнес-процессов, производственных процессов, инструкций, положений, графиков исполнения, приказов и т. п. Информационное: обеспечение необходимой для исполнения процессов информацией – бухгалтерским, финансовым и оперативным учетом и анализом, производственной статистикой, отчетностью. Мотивационное: выработка мотивов и стимулов для сотрудников, повышающих производительность и качество их труда. Технологическое: выбор и периодическое обновление оснащения, инструмента, технологий и программ обучения персонала для производственных операций и бизнес-процессов.

24 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012

Приведенный перечень показывает примерный объем необходимых знаний и ответственности, требующихся от управленцев. К сожалению, далеко не все управленцы обладают всей широтой знаний и, к еще большему сожалению, не все хотят учиться. Очень распространена пассивность в отношениях к своим обязанностям, отраженная в поговорке «Пока гром не грянет…».

Необходимость управления рисками Предотвращать эту пассивность призвано управление рисками, жизненно необходимое каждому предприятию. Но предприятия далеко не сразу, а только после первых «ударов судьбы», которые повлияли на их рентабельность и даже существование, начинают задумываться о грозящих рисках, которых в бизнесе, оказывается, так много, что порой кажется невозможным оставаться «на плаву».

Существует практика риск-менеджмента для крупного бизнеса, однако она по объективным причинам неприменима для управления рисками предприятий реального сектора экономики, поскольку не учитывает специфику их деятельности: низкую оборачиваемость активов и жесткую зависимость от социальных процессов в трудовых коллективах. Настоящая статья имеет целью обратить внимание руководителей автосервисов на необходимость создания в современных условиях политической, экономической и социальной нестабильности направления или службы риск-менеджмента для минимизации потерь. Практика показала, что важнейшая функция управления — не максимизация прибыли, а устранение влияния рисков. Только перечисление возможных рисков показывает, что фронт работ у службы рискменеджмента обширный и она быстро докажет свою окупаемость. Для автосервисов характерны внешние риски: стратегические; технологические; экологические; риски устойчивости бизнеса; финансовые; рыночные; репутационные; риск уменьшения в зоне действия автосервиса парка моделей машин, с которыми работает автосервис; риск уменьшения притока новых клиентов; риск увеличения количества конкурентов; риск административных воздействий; риск воздействий злоумышленников; риск отключения электроэнергии, водоснабжения; риск природных или техногенных катастроф; задержки отгрузок поставщиками запчастей; потери или порча товаров в пути. А также внутренние риски: в области отношений собственник – управленцы; в

УПРАВЛЕНИЕ РИСКАМИ В АВТОСЕРВИСЕ...

области отношений управленцы – рабочие; дефицит клиентов; снижение репутации; дефицит квалифицированных кадров; недостаток квалифицированных управленцев; бездарная потеря рабочего времени на ожидание запчастей, материалов, опаздывающих сотрудников, на блуждания специалистов по цеху в поисках инструмента, материалов, бригадира, техдокументации; потери на складе вследствие порчи, путаницы адресов и номеров; травматизм вследствие нарушений правил охраны труда; выхода из строя оборудования; рост числа претензий по качеству; повреждение автомобилей клиентов при местных перегонах и маневрировании на территории и в помещениях. В целях снижения рисков в автосервисе требуют логистических решений процессы, которые могут создавать рискованные ситуации и «узкие места»: физическая очередь клиентов; проезд автомобилей на пост приемки; проезд автомобилей на мойку; проезд автомобилей на пост ремонта; перемещения механиков по цеху для получения запчастей, в туалет, на перекуры, на обед; перемещения бригадиров и мастеров; перемещения и занятость клиентов, ожидающих завершения ремонта; перемещения клиентов при необходимости их общения с механиками; перемещение автомобилей сотрудников по территории по приезде на работу и после работы; перемещение автомобилей клиентов по территории: приезжающих на сервис по записи, приезжающих спонтанно, приезжающих за запчастями; перемещение эвакуаторов по территории: при выезде по вызову, при доставке автомобилей; маршруты эвакуаторов; перемещение транспортных машин по территории: доставляющих запчасти и материалы, вывозящих запчасти, отходы, спецодежду в стирку и т. п.; перемещение документов внутри предприятия; пути и способы доставки купленных запчастей и материалов от поставщиков; управление запасами запчастей; распределение заказ-нарядов по бригадам и постам; учет, анализ и планирование рабочего времени. При закупке любых товаров можно встретиться со следующими рисками: риск не поставки товара вообще; риск опоздания поставки по вине поставщика; риск опоздания поставки по вине перевозчика; риск опоздания поставки по метеоусловиям;

риск случайной гибели или случайного повреждения товара при перевозке, погрузо-разгрузочных операциях и хранении на перевалочных пунктах; риск поставки неполного количества заказанных товаров; риск поставки некачественных товаров частично или полностью; риск поставки ненужных покупателю товаров в случае неверного заказа; риск некомплектности сложных технических товаров; риск задержки товаров в пути по вине властей (таможня, транспортная инспекция и другие органы власти); риск естественной убыли за период транспортирования; риск изменения качества товара за период транспортирования вследствие метеоусловий, несоответствующего температурного режима в транспортном средстве; риск неполучения платежей; риск невозмещения убытков; другие риски.

Управление уровнем риска Теория гомеостаза (саморегулирования) допустимого уровня риска утверждает, что планируемый риск – тот уровень риска, при котором разницу между доходом и затратами человек намерен максимизировать. Планируемый уровень риска определяется четырьмя категориями мотивационных факторов: ожидаемые выгоды от различных типов рискованного поведения: например, выигрыш во времени, радость рискованных операций; ожидаемая стоимость разных типов рискованного поведения: например, дополнительные затраты; ожидаемый доход от различных типов безопасного поведения: например, страховые скидки; ожидаемые затраты при различных типах безопасного поведения: например, приобретение противопожарного оборудования. Объективного уровня риска не существует. Люди склонны к ожиданиям оптимистичным и чаще недооценивают риск. Навыки управленца и принятие риска независимы друг от друга. Плохие навыки не расширяют риск, если руководитель полностью осознает свои плохие навыки и может уменьшить риски, выбирая решения, кото-

ВЛАДИСЛАВ ВОЛГИН

рые соответствуют его уровню мышления, и уменьшая реальный риск. Задача руководителя состоит не в минимизации риска, а в оптимизации его путем приведения в соответствие с планируемым уровнем. Управление рисками – это процесс минимизации потерь. Планируемый уровень риска зависит от профессионализма руководителя, его сиюминутного восприятия, его бдительности, склонности к взаимодействию с другими участниками. Выявление рисков должно быть встроено: в стратегическое и оперативное планирование; управление и принятие решений; планирование и выполнение проектов; процессы управления изменениями; управление исполнением договоров. В процессе управления рисками используются следующие методы: уклонение от рисков; локализация рисков; распределение и диверсификация рисков; компенсация рисков: стратегическое планирование, создание системы резервов, агрессивный маркетинг. Основой работы службы рискменеджмента должно стать формирование программы мероприятий по управлению рисками.

Управление репутационными рисками Анализ сложившегося информационного поля вокруг компании, формирование положительного поля – часть задач по управлению репутационными рисками. Репутация всегда создается в обществе вокруг предприятия и без вашего специального воздействия. Чтобы она была положительной, ею следует заниматься специально. Хотите, чтобы о вас знали с хорошей стороны, – преподносите себя соответственно. Образ компании нужно создавать, развивать и поддерживать. Важен мониторинг информации, интернет-форумов, поиск претензий от клиентов, их анализ. Больше всего информации в специализированных автомобильных СМИ, форумах, клубах. Пишут обычно клиенты, получившие негативные впечатления. Их отзывы – несмотря на раздраженные интонации – ценная информация для исправления недостатков в предприятии. 74 % участников форумов доверяют мне-

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012 | 25

УПРАВЛЕНИЕ РИСКАМИ В АВТОСЕРВИСЕ...

нию других участников. Поэтому работа с отрицательными отзывами в Интернете крайне необходима. Следует еженедельно контролировать ситуацию, не оставлять отзывы без ответа. Без системной работы над ошибками формирование плохой репутации компании в Интернете неизбежно. Для поиска информации о компаниях существуют системы поиска информации «Интегрум», «Медиалогия», «Паблик», у «Интерфакса» имеется мониторинговая система. Они позволяют оценивать большое количество источников, включая контентанализ. Репутационный проект обычно включает следующие задачи: создание программы продвижения бренда/торговой марки на рынке; комплексная программа по созданию, поддержанию, развитию положительного имиджа предприятия; анализ рынка‚ выбор каналов передачи информации; разработка эффективной рекламной кампании; разработка концепции и издание внутрикорпоративных газет, бюллетеней, журналов; создание, обслуживание, продвижение сайта; работа над оптимизацией сайта; написание текстов‚ статей‚ ведение новостных блоков; создание презентационных материалов предприятия; макетов рекламной продукции и раздаточных материалов; создание информационных, информационно-рекламных текстов, рассылка их по клиентской базе; размещение статей в прессе; управление «сарафанным радио»: разработка текстов, которые персонал должен внушать клиентам для последующей «трансляции» знакомым. Потребности не всегда совпадают с финансовыми возможностями, но инструменты PR настолько разнообразны, что не все решают деньги. Важнее оригинальная идея, которая «потянет» за собой репутационную программу предприятия.

Управление рисками неэффективности руководителей Руководителям рекомендуется регулярно просматривать нижеприведенные правила самоконтроля и самокритично оценивать соответствие своей работы нормативным требованиям. Неудовлетворительные оценки потребуют улучшить положение. Намечаемые меры следует вписывать в личный план. Правила необходимо периодически дополнять.

26 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012

ВЛАДИСЛАВ ВОЛГИН

Оцениваемые факторы

Нормативные требования

Стимулирование сотрудников одобрением их работы

Руководитель должен всегда отмечать работу сотрудника, заслуживающую похвалы.

Проявление интереса к работе сотрудников

Руководитель должен интересоваться работой каждого из сотрудников.

Доступность руководителя для сотрудников

Каждый из сотрудников должен знать, что он в любой момент может обратиться к руководителю по личному или служебному вопросу.

Внимание к личным пробле- Руководитель должен внимательно выслушивать сотрудников и с пониманием отномам сотрудников ситься к их личным проблемам. Помощь подчиненным

При выполнении сложных работ руководитель обязан оказывать подчиненным безоговорочную поддержку и проявлять готовность помочь.

Доверительность отношений с сотрудниками

С каждым из сотрудников руководитель должен иногда разговаривать по внеслужебным поводам.

Информирование сотрудников

Новая информация должна регулярно доводиться до сведения всех сотрудников, которых она касается.

Состояние и порядок хранения информационных материалов

Все необходимые информационные материалы должны регулярно обновляться, храниться в упорядоченном состоянии и в доступном месте.

Совещания с сотрудниками

Совещания должны проводиться регулярно и служить поводом для обмена мнениями.

Контроль за исполнением решений

Руководитель должен неукоснительно следить за достижением согласованных целей, выполнением намеченных мероприятий и соблюдением сроков.

Распределение работ

Сложные и относительно простые работы должны распределяться между сотрудниками по справедливости.

Критика сотрудников

Критика не должна быть слишком частой, мелочной или несправедливой.

Реакция руководителя на выявленные недостатки в работе сотрудника

Критические замечания должны высказываться в откровенной личной беседе с подчиненным, без свидетелей.

Определение прав и обязанКаждый работник предприятия должен точно знать свои обязанности и полномочия. ностей сотрудников Отношение к предложениям Руководитель должен быть всегда готов выслушать предложения и пожелания сои пожеланиям сотрудников трудников. Расстановка кадров

При комплектовании рабочих мест кадрами должны учитываться индивидуальные склонности и пожелания работников.

Загрузка сотрудников работой

Следует по возможности избегать перегрузки или недогрузки каждого из работников.

Условия работы сотрудников

Руководитель обязан заботиться об облегчении условий работы сотрудников.

Состояние оборудования и инструмента

Оборудование и инструмент должны всегда находиться в рабочем состоянии.

Состояние используемых средств труда и методов работы

Используемые средства труда и методы работы должны быть современными и прогрессивными.

Рабочая атмосфера на предТон отношений должен быть неизменно доброжелательным и вежливым. приятии Инструктирование сотрудников

Инструктирование должно проводиться обязательно, но всегда в доброжелательном тоне.

Микроклимат на предприятии

Атмосфера не должна быть изнуряющей или раздражающей.

Инспектирование предприятия

Руководитель должен не реже одного раза в месяц лично инспектировать предприятие.

Привлекательность предприятия

Общее впечатление от предприятия должно быть благоприятным.

Отношение сотрудников к работе

Сотрудников не должен угнетать предстоящий рабочий день, а если это случается, то нужно выяснить причины.

Отношение руководителя к работе

Руководителя не должен угнетать предстоящий рабочий день, а если это случается, то необходимо выяснить причины.

Оплата труда сотрудников

Оплата должна соответствовать эффективности труда и быть четко дифференцированной.

Наличие и состояние спецодежды

Спецодежды должно хватать на всех, кому она положена. Замена и стирка должны быть регулярными.

Информирование сотрудников о возможностях обучения

Работники предприятия должны быть проинформированы о возможностях профессионального обучения и повышения квалификации.

Стимулирование особо отличившихся работников

Особо отличившихся работников следует дополнительно поощрять.

+/-

УПРАВЛЕНИЕ РИСКАМИ В АВТОСЕРВИСЕ...

Управление стратегическими рисками Независимым сервисам нелегко бороться за выживание и решать проблемы обеспечения заказами и кадрами. Зарубежная практика показала, что достаточно уверенно себя чувствуют автосервисы, присоединившиеся к дилерским сетям автопроизводителей на правах сервисных дилеров или сервисных агентов на условиях soft franchising. Преимущества такого сотрудничества очевидны: специализация на определенных брендах, обучение кадров, снабжение технической информацией и запасными частями. Именно поэтому многие независимые сервисы в Европе захотели стать авторизованными сервисами после 2003 г., когда автопроизводителям было предписано иметь не только универсальных дилеров, но и дилеров-сервисников. Собственники поняли, что им выгодно отдать предприятия под технологический контроль автопроизводителей, чтобы обеспечить современный уровень сервиса и прибыли. В России пока такой практики нет, но она возникнет, когда импортеры не смогут ограничиваться снятием пенок и всерьез возьмутся за сервис. Вторая надежная ниша для независимых сервисов – сети независимых сервисов, сфор-

мированные крупными поставщиками запасных частей. В России пока только одна такая федеральная сеть – «Бош Авто Сервис». В ней организовано обучение кадров, снабжение оборудованием, технической информацией и запасными частя-

ВЛАДИСЛАВ ВОЛГИН

ми. Ограничений по брендам нет, желательна специализация на сервисе оборудования, произведенного компанией «Бош» и установленного на автомобилях различных марок. Формируется также сеть «Белый сервис» при участии и по методикам английской сети Kwik-Fit.

23 тыс. км без единого сбоя Внедорожник Volkswagen Touareg TDI Clean Diesel SUV, оснащенный современными дизельными системами Bosch, установил новый рекорд, совершив международный автопробег от Мельбурна до Санкт-Петербурга всего за 17 дней. Команда во главе с известным путешественником Райнером Цитлоу преодолела расстояние между самым южным и самым северным городами-миллионерами планеты. Основой экономичного, экологичного дизеля высокой мощности, установленного на VW Touareg TDI Clean Diesel является передовая система впрыска с электронным управлением Common Rail (CRS 3-20), разработанная компанией Bosch. Система доказала эффективность на протяжении автопробега, пролегавшего по территории девяти стран: независимо от климата и высоты над уровнем моря в работе Common Rail не было зафиксировано ни одного сбоя.

«Современные дизели с системой Common Rail, чрезвычайно динамичны, более комфортны за счет уменьшения шума, а также экологичны. Система Common Rail, т. е. впрыск под высоким давлением с использованием общей топливной магистрали, в сочетании с турбонаддувом произвели революцию в области дизельных двигателей», – говорит д-р Маркус Гейн, вице-президент подразделения Bosch «Системы дизельного впрыска», к сфере компетенции которого относятся легковые автомобили. Сегодня давление впрыска в системе достигает 2200 бар, и специалисты уже работают над модификацией, обеспечивающей давление от 2500 бар и выше. В сочетании с системами очистки выхлопных газов от оксидов азота Bosch Denoxtronic система Common Rail обеспечит соответствие самым строгим экологическим требованиям, в т. ч. Евро 6 в Европе с 2014 г. или Tier 2 Bin 5 в США.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012 | 27

"""""ПЕРЕКЛЮЧАЯ ВЫСТАВКИ

БОРИС ГРИШИН

О новинках Московского автосалона написано уже немало, поэтому мы решили остановиться на бизнес-аспектах прошедшего мероприятия. Автопроизводители понимают, что сегодня мало сделать удачную модель – необходимо наладить долгосрочные отношения с клиентом через удобное и выгодное послепродажное обслуживание.

Высокие отношения Дальше всех по этому пути пошла на ММАС2012 компания ООО «Тойота Мотор», на стенде которой были представлены технологии кузовного ремонта, программа продажи сертифицированных автомобилей с пробегом Toyota Tested, а также собственная страховая программа. Максим Пупыкин, директор по стратегии и развитию дилерской сети департамента по обслуживанию клиентов ООО «Тойота Мотор» так комментирует экспозицию: – «Тойота» – это компания, которая продает не только отличные автомобили, но и позитивный опыт владения ими. Поэтому на Московском автосалоне мы всегда выделяем место для продвижения услуг по послепродажному обслуживанию. Что бы ни случилось с автомобилем нашего клиента, он может быть уверен, что лояльная к потребителю гарантийная политика компании «Тойота» обеспечит необходимый ремонт в любом дилерском центре. Ведется серьезная работа и по привлечению владельцев послегарантийных автомобилей, чтобы клиенты оставались в «семье Тойота». Важно отметить, что мы можем гарантировать не только качество, но и обеспечить конкурентоспособную стоимость услуг. На нашем стенде на ММАС-2012 были представлены технологические этапы кузовного ремонта, и если хотя бы один из них не будет соблюден, если клиент отремонтирует машину у непрофессионалов в надежде немного сэкономить, он получит не автомобиль, а «кота в меш-

28""""| УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ""""№5 (11) 2012

ке». Каждый дилерский центр «Тойота» имеет кузовное производство, и сейчас у нас очередей нет. В прошлом такие проблемы были, но мы совместно с дилерами предприняли усилия по развитию ремонтной базы, которые увенчались успехом. У нас есть внушительный запас кузовных мощностей вплоть до 2015 года, и даже если мы не будем ничего сейчас развивать, закупать дополнительные покрасочные камеры и открывать посты для кузовного ремонта, мы закроем все потребности по кузовному ремонту. Сейчас уже при строительстве дилерских центров мы предусматриваем дополнительные площади. Благодаря общности технологических решений, автомобили Lexus также могут быть отремонтированы на базе дилерских центров Тойота. Тем не менее, большинство дилерских центров Лексус в России имеют собственные кузовные цеха. Более того, дилеры Тойота и Лексус могут осуществлять кузовной ремонт любых марок автомобилей. Есть прецеденты обращения дилеров других брендов в наши центры». Большим интересом посетителей пользовалась программа сертификации автомобилей с пробегом Toyota Tested. Официальные дилеры обеспечивают проверку истории автомобиля и"его технического состояния по 136 пунктам. К"участию в программе допускаются автомобили, ввезенные на территорию РФ официальным дистрибьютором ООО «Тойота Мотор», не имевшие серьезных кузовных повреждений, чей возраст не превыша-

ет 5 лет, а пробег составляет не более 100 тыс. км. На стенде SUBARU во время Московского автосалона также была выделена зона для презентации фирменного сервиса. Светлана Лисицына, менеджер по связям с общественностью SUBARU MOTOR LLC также поделилась некоторыми соображениями: – В этом году на нашем стенде выделено две зоны – первая посвящена спортивным новинкам и в целом спортивному направлению компании. Кроме того, на стенде представлено большое количество новых технологий, двигатели, симметричный полный привод, электроника. Во второй представлены сервисные технологии, как актуальный современный тренд. И о них рассказал Максим Уражанов: «На ММАС-2012 на стенде SUBARU была представлена целая экспозиция сервиса, где в нескольких стеллажах разместились оригинальные запасные части и аксессуары. Представлены три основные группы: запасные части, используемые в ходе периодического ТО, аксессуары для автомобилей и предметы одежды. Каждый выставляемый образец сопровождался этикеткой, содержавшей информацию стоимости, применяемости и технических характеристиках. Дополнительно была представлена линейка оригинальной химической продукции, в т. ч. моторное масло, жидкости для АКПП и CVT. Клиентам были доступны раздаточные материалы по сервису SUBARU, такие как графики ТО и его стоимости, программы для постгарантий-

ных автомобилей. В течение всей выставки на стенде работал профессиональный сервисный консультант, дававший посетителям информацию по послепродажному обслуживанию». Компания ООО «Сузуки мотор Рус» также начинает развивать направление сервисного маркетинга, о котором представители фирмы рассказали нам в эксклюзивном интервью. «Компания находится в стадии выхода на рынок сервисного маркетинга. В этом году мы запустили первую кампанию по обслуживанию тормозной системы. В планах – акции на оригинальное масло Suzuki и другие продукты. Suzuki развивает специализированные странички на официальном сайте и активно обучает дилеров продвижению сервисных продуктов. Мы учим наших партнеров как привлекать клиентов на пост-гарантийное обслуживание, как рекламировать услуги, правильно размещать информацию на сайтах, представлять продукцию в шоу-румах – как в целом максимально эффективно выстраивать эту работу. Обучение проводится в форме регулярных визитов в дилерские центры наших сотрудников. Кроме того, отдел сервиса разрабатывает для дилеров специальные программы. Мы предоставляем им полный пакет документов, в которых подробно расписаны все предложения. Это позволяет дилерам использовать уже подготовленные, продуманные профессиональными маркетологами программы. Наша задача – продемонстрировать дилерам лучший мировой опыт и научить их применять его на практике. Проблема привлечения клиентов на постгарантийное обслуживание актуальна. Многие клиенты по истечении гарантии перестают пользоваться услугами сервиса ввиду надеж-

ности марки. Кроме того, на сегодняшний день у компании наращен достаточно большой парк докризисных машин. Главная причина оттока – стоимость обслуживания у дилера. Уже сейчас мы предоставляем скидки на обслуживание и на запчасти для владельцев автомобилей с истекшим сроком гарантии». Появление на рынке нового игрока – событие, которым отмечен далеко не каждый автосалон. Тайваньская компания Luxgen использовала ММАС-2012 для первого «выхода в свет» на российском рынке. Дилерская и, соответственно, сервисная сеть бренда пока только формируется, но уже сейчас производитель заявляет о том, что представит клиенту чтото особенное. Фрэнк Ван, глава российского представительства Luxgen, заявил: «Наша корпорация имеет более чем 60-ти летний опыт в автомобильной промышленности. Основной деятельностью до сих пор была сборка Nissan и Mitsubishi, мы имеем также лицензию на производство Renault, ряда других брендов. За прошедшее время мы накопили опыт в производстве автомобилей и запчастей, разработке технологий и дизайне. Бренд Luxgen (Лаксджин) основан в 2008 году. А уже в 2009 году появился наш первый продукт. Автомобили, предназначенные на экспорт, изготовляются на собственном заводе в городе Сайи. Название бренда образовано из слов luxury и Genius – роскошь и гениальность. Это название передает наше отношение к сервису и обслуживанию клиентов. Тайвань известен своими технологиями, и автомобили Luxgen соединяют в себе инновационную электронику, опыт в энергосберегающих технологиях. Luxgen – это

ПЕРЕКЛЮЧАЯ ВЫСТАВКИ БОРИС ГРИШИН

абсолютно новый продукт и ответить на вопрос, кого мы видим конкурентами, очень сложно. Наш продукт обладает большим количеством инновационных технологий, в том числе системами ночного видения, кругового обзора, контроля за разметкой дороги и иными опциями, которые сейчас может обеспечить не каждый премиум-бренд». Автомобильные выставки – это еще и сопутствующие товары, которые являются неотъемлемой частью современного транспорта. На ММАС-2012 компания HARMAN представила новинки в области навигационного оборудования и автозвука, а также свои технологические инновации. Для профессионалов автозвука демонстрировались разработки инженеров HARMAN в области акустических технологий системы GreenEdge и SurroundSound. На стенде был представлен демонстрационный автомобиль, оснащенный аудиосистемой JBL и навигационным мультимедийным центром нового поколения, который появится в комплектации премиум-марок только в будущем году. Еще один крупный игрок на российском рынке автомобильных технологий – компания Continental – представила ряд новинок, в частности, зимние шины ContiIceContact и ContiVikingContact5. На стенде были продемонстрированы комплексные решения в автомобильной электронике. В частности, Continental разрабатывает и производит компоненты шасси, модули и системы, а также комплексные решения автомобильной электроники; в России действуют производственные площадки компании. Предприятие в Калуге специализируется на разработке, производстве и поставке компонентов электронных систем управления топливоподачей и зажиганием двигателей внутреннего сгорания. Чистопольский завод задействован в разработке, производстве и поставке комбинации приборов, тахографов и спидометров как для отечественных, так и для иностранных автопроизводителей. Компания реализует бизнес-стратегию, в рамках которой Continental инвестирует 240 млн евро в создание производственных мощностей в Калуге, где завершился первый этап строительства шинного завода. По плану, первые образцы продукции появятся в октябре 2013 года, всего же будет производиться около 4 млн шин в год с потенциалом расширения производства до 16 млн шин. На предприятии будут выпускаться зимние и летние шины трех брендов компании – Continental, Gislaved и Matador. Шины, произведенные в Калуге, предназначены как для первичного, так и для вторичного рынков. В дальнейшем компания собирается инвестировать еще более 10 млн евро в создание дополнительных мощностей дивизиона ContiTech. Генеральный директор ООО «Континентал Тайрс РУС» Ярон Видмайер отметил: «Мы прилагаем серьезные усилия для расширения нашего присутствия на российском рынке, и надеемся уже в будущем году представить общественности новые бизнес-проекты и новую продукцию, произведенную в России».

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012 | 29

$$$$$ВЫСТАВКА. КАК ОЦЕНИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ?

АНДРЕЙ НАСОНОВ

Выставка. Как оценить эффективность? Каждый понимает, что выставка – удобный маркетинговый инструмент. Но выставок в автомобильной отрасли проводится достаточно много, а участие «влетает в копеечку». Как определить именно те, которые будут продуктивными для развития бизнеса? И как оценить результат по окончании этого маркетингового предприятия? Цели участия в выставке можно разделить на несколько категорий. В их числе коммерческие (привлечение и поиск новых клиентов или партнеров); маркетинговые (продвижение и разведка); имиджевые (поддержание и формирование правильного позиционирования). В идеале сотрудники, отвечающие за организацию мероприятия, должны выделить достаточно времени для проработки всех категорий целей, иначе теряются отличные возможности. Цели имеют для всякой компании свои «веса» по значимости. Необходимо подходить к оценке эффективности участия с выявлением приоритетов, давая качественную, а не количественную оценку. Оценку значимости следует формировать руководителю, чтобы в дальнейшем обоснованно определить, выполнена основная задача или нет. Например, задача № 1 состоит в фокусировании позиционирования компании. Однако ни презентации, ни коммерческие предложения, ни стендисты, да и сам стенд не дают посетителям должной информации о месте компании на рынке по отношению к конкурентам – цель не достигнута. Важно укрепить имидж компании? Тогда стоит ли урезать выставочный бюджет и брать типовой непрезентабельный стенд? Продуктивность участия следует оценивать по каждому из трех направлений, не подменяя в сознании определения продуктивности и окупае-

мости. Выставка эффективна, если достигнуты поставленные цели: коммерческая, маркетинговая и имиджевая. Выставка окупилась, если доходы от продаж клиентам, пришедшим через выставку, превысили затраты на участие.

Когда необходимая информация собрана, можно получить коэффициенты, показывающие количественную оценку предпринятых по экспонированию усилий.

Выбор выставок

Оценка эффективности выставки

Эффективность выставки для компаниикандидата на участие зависит не только от подготовки, но и от бизнес-характеристик выставки. При планировании стратегии компании необходимо определить пул «своих» выставок, оценивая каждую по критериям, важным, прежде всего, для данной компании. Можно выделить следующие критерии подбора выставок: планы продвижения выставки в комплексе (подход к формированию базы рассылки, принципы проведения пиар-компании, объемы размещения рекламы); состав экспонентов; структура целевой аудитории, ожидаемое количество посетителей; рейтинг выставки и история проведения; способы участия в выставке (размещение наружной рекламы, публикация информации в материалах выставки, участие в конференциях, спонсорство тематических разделов). Перечисленные задачи в любом случае решает не только участие в выставках, но и другие маркетинговые инструменты. Например, директмаркетинг привлекает новых клиентов; отраслевые СМИ увеличивают известность марки. Но бывают ситуации, когда выставка имеет весомые преимущества перед остальными инструментами. Пример: приоритетом развития определен имидж. Участвовать в ближайших отраслевых выставках компания не планирует, это не повлияет на рост продаж. Однако отток постоянных клиентов к конкурентам может быть отмечен.

Оценить эффективность достижения коммерческих задач можно по следующим формулам: K1 = S / M K1 – показатель привлечения потенциальных клиентов; S – затраты компании на участие в выставке; M – общее число установленных контактов с потенциальными клиентами; R=S/N R – показатель привлечения потенциальных партнеров; S – затраты компании на участие в выставке; N – общее число установленных контактов с потенциальными партнерами.

Планирование результата Андрей Насонов, Эксперт журнала «УПРАВЛЕНИЕ автобизнесом». Исполнительный директор Автомобильной Сервисной Ассоциации (АСА). 30$$$$| УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ$$$$№5 (11) 2012

Для оценки коммерческих задач необходимо, во-первых, собирать и раскладывать по категориям визитные карточки, во-вторых, сразу после окончания выставки создать отдельную базу по клиентам, пришедшим через выставку, и затем фиксировать покупки, в том числе повторные. Для оценки достижения имиджевых задач необходимо получить информацию от организаторов об аудитории выставки. Маркетинговые задачи оцениваются анкетированием посетителей стенда.

И вот тут начинается самое интересное для малых и средних предприятий автобизнеса. Для таких компаний репутация и имидж – вопрос актуальный, но привлечение новых клиентов может быть куда актуальнее. Соответственно, предлагаемые коэффициенты весьма полезны для определения эффективности выставки и принятия решения по участию на следующий год.

Оценка окупаемости выставки K2 = S / С K2 – коэффициент генерирования первичных покупок; S – затраты на участие в выставке; С – общая сумма покупок клиентов, в первый раз обратившихся в компанию после выставки. K2 = S / С1 K2 – коэффициент генерирования вторичных покупок; S – затраты на участие в выставке; С1 – общая сумма покупок клиентов, обратившихся в компанию повторно после выставки; K3 = S / С2 K3 – коэффициент окупаемости выставки; S – затраты на участие в выставке; С2 – общая сумма покупок первично обратившихся клиентов + общая сумма покупок повторно обратившихся клиентов за ранее определенный период.

ДАВАЙТЕ ДРУЖИТЬ ДОМАМИ!

ЮРИЙ БЛИНОВ

Давайте дружить домами! «Корпоративные клиенты в автобизнесе» – определение слегка размытое, но вполне корректное, ведь мы рассмотрим как клиентов отделов продаж, так и уже имеющих автомобили клиентов сервиса и отдела запасных частей.

Терминология Корпоративные клиенты – это индивидуальные предприниматели и организации разных форм собственности, приобретающие автомобили для нужд бизнеса (организации). По целям приобретения автомобилей сегментируем: для руководства (обязательный атрибут, мотивация); для бизнеса (используют как инструмент заработка: прокат, грузоперевозки и т. д.); для обслуживания бизнеса (не будут приносить прибыль компании-владельцу: для развоза сотрудников на объекты, доставки клиентов до метро); как мотивация сотрудников. (Сотрудники используют машины в личных целях. Подобная схема развита в Европе, начинает появляться в представительствах западных компаний.) Продавец. Так назовем всех менеджеров: наша цель – продажи (автомобили, допоборудование, сервисные контракты, запчасти, страховки, лизинг и другие финансовые инструменты). К слову «продавец» добавим «активный», потому что в случае работы в сегменте корпоративных продаж сидеть в шоу-рум/ на приемке или в кабинете и «ждать у моря погоды» не получится. Вас уволят! Хотите узнать почему? Читайте дальше.

Особенности корпоративных продаж Высокая стоимость продукции (автомобилей, сервиса). При покупке более одного

32 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012

автомобиля стоимость контракта возрастает кратно числу единиц техники. Добавим ежегодные расходы на страхование и содержание парка. Сумма получается впечатляющая и тяжело воспринимается руководством как «затратная часть» бюджета. Длительное время принятия решения клиентом. Опытные пользователи, эксперты (уже имеют в пользовании автомобили) внимательно изучают все предложения рынка, пытаются понять, как будет работать автомобиль именно в их бизнесе. Стремятся купить то, что устроит всех. Начинающие (компания не имела машин) выбирают долго, т. к. рассматривают то же количество вариантов, но сомневаются, пытаются разделить ответственность за решение. При подписании сервисного контракта ситуация аналогичная. Клиенты будут задавать типовые вопросы: «Будет ли сотрудникам комфортно приезжать в этот сервис?», «Справится ли сервис с объемом?», «Что с качеством, сроками и гарантией?» Решение о покупке (часто) принимается несколькими людьми. Какой бы парк ни приобретала компания, в большинстве случаев решение принимается несколькими людьми. Они, ЛПР, – люди, принимающие решения, – будут решать на каждом этапе, продолжать ли диалог с вами, вашей компанией. Высокая важность долгосрочных отношений с клиентами. Корпоративные продажи (даже тендерные) – это длительные доверительные отношения между клиентом и продавцом, причем как на личностном уровне, так и на уровне «корпоративной дружбы». Жесткая конкурентная среда. Сегодня большая часть дилерских предприятий и не-

зависимых СТО стремятся создать отделы по работе с корпоративными клиентами, это: большой объем продаж автомобилей, запчастей, нормо-часов; реклама, действующая практически как рекомендация: «им доверяют..», «на этих автомобилях ездят...» и т. д. Кажущаяся сладость «пирога» вдохновляет, и на один и тот же пирог охотников становится больше, чем вчера.

Выгодность Выходить ли на тропу работы с корпоративными клиентами? Для начала необходимо знать минимум три главных позиции. 1. Своя компания и конкурентное окружение. Сделайте обычный SWOTанализ 1-го уровня и поймите, чем вы можете привлечь корпоративных клиентов, где проигрываете конкурентам. Делая анализ, учитывайте специфику клиентов, которых собираетесь привлекать. 2. Продаваемый продукт (товары, услуги): знание всех моделей и модификаций (продаваемых автомобилей либо тех, что собираетесь обслуживать, снабжать запчастями), знание их основных характеристик, понимание преимуществ различных характеристик по типам клиентов. Что в конечном итоге позволит предлагать клиентам решения для их бизнеса, а не сравнивать два автомобиля конкурентов по техническим параметрам? Отличный пример – знание характеристик для определенного вида бизнеса (размеры автомобиля, грузового отсека и места для водите-

ДАВАЙТЕ ДРУЖИТЬ ДОМАМИ!

ля, а также акцент: он «создан для перевозок!»). 3. Ключевые процессы активных продаж как система. Система позволяет привлекать корпоративных клиентов и работает как пошаговый инструмент, отвечающий на вопрос: какой должен быть первый шаг, чтобы второй оказался уверенным, на хорошей «почве» и приблизил нас к цели – к продаже! Предлагаю рассматривать ключевые процессы не просто как систему, а как технологию (каждый клиент уникален и мы будем действовать, используя технологию, но ориентируясь на конкретного клиента). Помните, что корпоративные продажи – процесс длительный. Не спешите продать, что-то презентовать и тем более начинать с ценовых предложений, как часто бывает. Нет цели закрыть сделку в один день. Рассматривайте каждый контакт с клиентом как сделку и каждый этап «закрывайте» как минимум договоренностями о последующем шаге (в идеале по SMART).

Численность парка

Более 100 а/м

50-100 а/м

12 этапов технологии продаж 1. Поиск клиентов. Здесь нет правил. Дам простой совет: искать нужно везде. Рекомендую прочитать (и начать применять) книгу «Связи решают все», автор Д. Резак. Помните, что сегодня у потенциального клиента может не быть машин и более того, он может об их покупке и не задумываться. Но внесите его в базу CRM, сформируйте потребности в автомобиле (или парке) для его фирмы и не забывайте периодически контактировать. Как часто? Почитайте «Доверительный маркетинг», С. Годин.

2. Выбор стратегии.

20-50 а/м

До 20 а/м

Характеристика клиента

ЮРИЙ БЛИНОВ

Покупка

Сервис и запчасти

Крупная национальная компания. Часто напрямую взаимодействует с импортером (производителем) автомобилей. Отношения нужно защищать (что делают и ваши конкуренты).

Часто решение о покупке а/м принимается на уровне высшего руководства клиента и импортера (производителя) а/м. Дилер играет роль «отгружающего». Чтобы получить право отгрузки, нужно серьезно поработать. Часто дилер продает и устанавливает допоборудование, привлекает лизинговые компании, организует транспортировку, имеет шанс на послепродажное сопровождение.

Как правило, отдельно рассматриваются предложения по покупке и сервису. Продать автомобили очень тяжело, привлечь их на сервис гораздо проще. Крупные клиенты диктуют условия, принимая которые, вы повышаете риски: скидки по запчастям и нормо-часам, отсрочки платежей до 45 дней, «зеленый коридор» для всех машин, доставка в сервис и т. д.

Крупные «местные» клиенты. Для коммуникаций нужно иметь в компании персонального менеджера. Так же, как и с более крупными клиентами, мы бережем и защищаем отношения.

Продажи могут быть как со стороны импортера (производителя), так и со стороны дилера. Если это не Москва, то у дилера гораздо больше шансов привлечь компанию напрямую.

Клиенты часто имеют ремзоны, штат механиков для выполнения простых операций. Часто ограничиваются закупкой запчастей, охотно покупая неоригинал (дилерам нужно постараться в привлечении и удержании клиентов). В плане сервиса всегда имеют более одной станции, т. к. не готовы допускать простои. По скидкам, отсрочкам платежей и т. д. похожи на «национальных». Важные «местные» Всегда показывают свою По сервису рассматривают клиенты. Для важность, требуют внимания и бюджетные, в т. ч. сегмент коммуникаций спецусловий, обычных для более независимых СТО. На а/м необходимо иметь крупных клиентов: как правило, выполняют только необходимые выделенное контактное своего положения и роста бизнеса работы. Запчасти покупают лицо (менеджер добились сами и подчеркивают по мере необходимости из или, например, это. соотношения «цена – качество», руководитель отдела опираясь на опыт. В плане продаж). Отношения с рентабельности самые ними нужно беречь и прибыльные клиенты: часто развивать. приезжают в сервис (визиты можно прогнозировать и планировать), платят чуть ниже, чем физические лица. Часто выбор а/м зависит от Сервис выбирают «как для «Местные» клиенты. мотиваторов «закупщика» и себя». Рассматривают варианты Можно работать с его личного опыта. Вторым дилерского и независимого ними по принципу аргументом выступает формата. Поведенчески похожи «как с физическими на взыскательных частных лицами». Если изменить цена и срок поставки. Все клиентов. Очень важно, чтобы отношение, показать их аргументы будут тщательно значимость и важность рассматриваться через призму под них всегда были запчасти и возможность принять в сервис для вас, они ответят тем стоимости владения. вне очереди. же. Нужно стремиться перевести их на следующую ступень развития.

Очень важный этап. Вспоминая особенности корпоративных продаж, поймите, зачем вам

Барно Турсунова, практик с многолетним опытом в области оптовых продаж, г. Москва: «Не помню ни один крупный контракт, который был бы заключен за одну встречу. Хорошие контракты заключаются, когда у клиента появляется доверие к тебе как к личности, к твоей компании. Практика показывает, хороший бизнес получается с теми компаниями, с сотрудниками которых у тебя складываются дружеские отношения. Обычно динамика роста с такими партнерами всегда выше среднестатистических показателей».

такие клиенты? Не торопитесь с ответом, давайте обратимся к таблице и оценим клиентов. Цели в привлечении корпоративного парка могут быть разные. Это имидж; обеспечение постоянной загрузки сервиса, реализация плана по продажам запчастей и автомобилей (при окупаемости, соизмеримой с покрытием постоянных затрат предприятия); стабильный заработок на продажах и оказании сервисных услуг. Все зависит от вас, конкурентного окружения и клиентов. Относительно стратегии важно понимать цель покупки автомобилей клиентом. Например, на их использовании будут зарабатывать, а это значит, важно подчеркнуть характеристику «доход на вложенные инвестиции». Автомобили – затратная часть для организации? Выстраивайте предложение, исхо-

дя из экономии средств на содержание парка. В плане выбора стратегии, когда я только начинал заниматься корпоративными продажами, работая у дилера Renault, мне дала совет Екатерина Бочковская, в то время возглавлявшая дирекцию корпоративных продаж в «Автофрамосе». Суть совета: «Не бегай за крупными клиентами, за ними все бегают! Займись маленькими компаниями и дай им лучшее предложение, а главное – внимание и заботу, тогда и крупные сами подтянутся». Все так и случилось!

3. «Холодные» контакты Холодный контакт может быть звонком, а может – и визитом. Эффективность его крайне низкая: «...если из 100 раз вас 99 послаУПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012 | 33

ДАВАЙТЕ ДРУЖИТЬ ДОМАМИ!

ЮРИЙ БЛИНОВ Предварительное предложение – это продажа идеи о следующей встрече, о возможном общении, о партнерстве. Не напирайте! Клиент еще не раскрылся, а ваш напор вас же и выдавит из стен его офиса (или клиент вылетит из вашего, как пробка из шампанского). Не спешите, налаживайте связи, подчеркивайте свою ценность для достижения бизнес-целей собеседника.

6. Преодоление возражений Не стремитесь на этапе предварительного предложения отрабатывать возражения, даже если вы тысячу раз правы! Важно понять истинную суть возражения. Достаточно достичь условного согласия и задать дополнительные вопросы о том, что именно беспокоит клиента и что нужно сделать, чтобы возражений не было. Следите за реакциями! Слова не скажут так много, как мимика и жесты!

ли, значит, ваш бизнес на грани рентабельности» (из книги «Евгений Чичваркин»). Мы мешаем потенциальным клиентам, отвлекая их. С подобными предложениями (не только по автопарку) к ним обращаются постоянно, у сотрудников есть «инструкции» по борьбе с желающими что-то предложить. Придумайте информационный повод для звонка или визита. Гораздо эффективнее, если контакт будет не холодным, а «подогретым»: тут помогут рекомендации, предварительное общение в социальных сетях или случайная встреча. Цель этапа – назначение встречи! Ни в коем случае не отправляйте коммерческое предложение, информацию о компании и не предлагайте услуг по телефону!

Важно дать разнообразие, чтобы клиент втягивался в двухсторонние отношения, чтобы он привыкал к нашему присутствию и участию, чтобы контактировал и доверял на личностном уровне. Первый шаг продаж – это продать себя как ценного консультанта или эксперта, способного помочь клиенту. Начало личностного контакта – это своего рода «конфетно-букетный период», только в качестве продолжения первого свидания будет: «Мы готовы услышать ваше предложение!» и потом: «Мы готовы подписать договор!». Многие неопытные переговорщики не уделяют должного внимания первой встрече, сразу пытаясь что-то продать, но здесь нужно дать клиенту высказаться, похвастаться достижениями, рассказать о компании и о себе. Важно проявить неподдельное участие, интерес, поддержать собеседника, восхититься.

4. Начало личностного контакта Личностный контакт – это встреча. Может происходить на своей или нейтральной территории, у клиента. У каждого варианта есть плюсы и минусы. Я рекомендую выбирать территорию клиента: он чувствует себя более открытым, может пригласить других лиц, заинтересованных в сотрудничестве. Визит дает увидеть офис и сотрудников, познакомиться, оценить парк машин – собрать много полезной информации. Это позволит впоследствии подготовить точное и даже уникальное предложение. Вторую встречу лучше проводить на своей территории, хотя и иные варианты не запрещаются. Когда представители клиента приедут к вам в дилерский центр или сервис, начните с экскурсии. Покажите предприятие, познакомьте с сотрудниками, подчеркнув уникальные стороны людей. Спросите мнение о вашей компании. Опять же, не спешите сразу сесть за чашку кофе и начать «скучные разговоры» о вашем предложении.

34 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012

5. Предварительное предложение Не стремитесь сразу продать, тем более говорить о цене! Предварительное предложение должно быть сделано на уровне: «Мы бы хотели обсудить с вами возможность партнерства в области поставки новых автомобилей» или «Мы бы хотели рассказать о том, какой у нас сервисный центр, и, если мы вас заинтересуем, вы всегда сможете к нам обратиться».

Леонид Коженков, управляющий продажами офиса «Юг» ГК «РусбизнесАвто», г. Москва: «Определить ключевых сотрудников, влияющих на принятие решения о покупке, понять их роли и мотивы – самый важный шаг, позволяющий не только

7. Подготовка коммерческого предложения Перед тем, как готовить предложение, мы введем еще один важный блок. Дадим определение людям, принимающим решения, – ЛПР. Их роли нужно учитывать на этапе выбора стратегии и применять на каждом последующем. В любой организации есть фигуры, которые я рекомендую рассматривать как роли. Ролей выделим четыре, фактических людей, которые их «играют», в организации может быть как меньше, так и больше. Пример: маленькая фирма, собственник сам же и генеральный директор, он будет ездить на автомобиле и гонять его на ТО, все роли играет один человек. Итак, роли: аналитик (привратник); финансист; пользователь; влияющий на решение руководитель. Важно понимать, что у каждой роли свои цели в организации (обязанности и зоны ответственности) и ценности (личные ожидания от жизни). Рассмотрим роли. Кстати, в вашей организации они точно такие же. Аналитик (привратник) Эту роль могут «играть» разные должностные лица. Как правило, это секретари разного уровня, менеджеры по закупкам, руководитель транспортного отдела. Привратник будет решать, реалистично или нет

закрыть текущую сделку, но и построить долгосрочные отношения, позволяющие в будущем увеличить и объем продаж, и выручку, при этом решая все вопросы клиентов относительно их потребностей. Иногда уходит до года, чтобы понять, кто есть кто на самом деле».

ДАВАЙТЕ ДРУЖИТЬ ДОМАМИ!

ЮРИЙ БЛИНОВ

Алексей Кривенко, руководитель отдела продаж ДЦ KIA, г. Екатеринбург: «Личные цели – отличный мотиватор! Когда мы предлагали то, что не предлагал никто на рынке, все потенциальные клиенты превращались в реальных! Я не про откаты, их дают многие и это плохой рабочий инструмент, я про уникальные коммерческие условия и новые услуги, которые способны дать клиентам то, что не предлагают другие, что предложить не способны! Пакет наших ваше предложение, стоит его показать руководителю. Он же улыбнется вам, но отправит предложение в мусорную корзину, если оно не соответствует его личным интересам! Роль аналитика может быть скрытой, но она всегда существует. Этот сотрудник часто дает «допуск» в организацию и говорит «нет», он же пытается убедить, что принимает экономическое решение. Аналитик проверяет спецификации, детали известных ему потребностей организации и соответствие им полученного предложения. Финансист Роль могут играть разные должностные лица, от собственника до финансового директора. Иногда финансисты – генеральные директоры и руководители направлений, а иногда и менеджеры по закупкам. Они окончательно одобряют покупку и выделяют деньги. При этом обращая внимание на соотношение «цена – качество», доход на вложенные инвестиции. Сфера полномочий этой роли – одобрять или накладывать вето, она имеет тенденцию к расширению в кризис. Особое значение приобретает при росте суммы контракта, покупке новых или высокотехнологичных продуктов (у компании ранее не было автопарка). Финансистом может быть комитет, а не один человек. Пользователь Роль, в первую очередь, играют водители, которые будут сидеть за рулем, пассажиры этих автомобилей (например, руководитель, которого возит персональный водитель), также механики (если есть), руководитель транспортного отдела. В любом случае пользователь непосредственно имеет дело с автомобилем или сервисом (решением), он выносит суждения о том, как работает ваше решение, часто играет дополнительную роль в процессе принятия решения. Пользователь вникает в легкость применения, реалистичность предложенного. Часто это не один человек, а группа, которая может отвергнуть предложение без дополнительной аргументации или саботировать его, если игнорируется сама в переговорах. Руководитель Он сам принимает решение только в очень маленьких компаниях, обычно же влияет, задавая параметры отбора другим сотрудникам (ролям) и корректируя вектор отбора, опираясь на ценности компании, реже – на свои ценности. Руководитель принимает решения «политические» и касающиеся

36 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012

услуг всегда опережал рынок! Мы были первые, кто ввел «Дистанционную приемку», мы забирали машину в любой точке города (иногда и за городом), перегоняли в сервис, выполняли работы и возвращали клиентам в удобное место и время. Что касается рентабельности – да, она ниже, чем на физических лицах, но постоянная загрузка сервиса и стабильный объем продаж запчастей открывали другие горизонты.

Кстати, многие клиенты, пришедшие как “сервисные” впоследствии стали покупать новые автомобили и реализовывать через нас подержанные. Вот еще важное замечание. Правила работы с корпоративными клиентами, особенно на уровне ролей и “продажи себя” как ценного эксперта, еще успешнее работают в регионах, где ценность рекомендаций и отношений куда выше, чем в Москве».

фундаментальных основ бизнеса. Интересуют его выгода, стратегия, прогресс организации, видение будущего. Итак, чтобы подготовить коммерческое предложение, которое будет правильно воспринято каждым принимающим решение, необходимо отобразить самое важное для организации и отдельно выделить акценты для каждой роли. Составляя уникальное коммерческое предложение, подчеркнуть ценности для ролей. Например: – финансисту: как может ваше решение помочь в снижении затрат или повышении показателя доходности на вложенные инвестиции, т. е. четко рассчитать стоимость владения парком, времени пребывания а/м в сервисе, пути его сокращения;

– пользователю: показать, как ваши автомобили помогут больше зарабатывать сотрудникам клиентов, как в них удобно и безопасно передвигаться, как легко парковаться в зоне разгрузки, где тесные дворы и т. д. Чтобы коммерческое предложение получилось не просто уникальным, но и «закрывало» потребности клиентов, эти потребности важно выявить, причем у представителей всех ролей. К сожалению, работы по воронке вопросов даже с применением технологии SPIN-продаж здесь мало, т. к. в отличие от физических лиц корпоративные клиенты – опытные практики, они будут давать информацию дозировано, отыгрывая наилучшие условия.

Ирина Бритарева, менеджер по продажам коммерческой техники «КомТранс-НН», г. Тула: «Поиск сторонников – самое важное. Они становятся друзьями, им важен

успех организации и они готовы помочь и в подготовке предложения, и в выборе техники, сами акцентируют внимание на важных именно для них самих и конкретных ЛПР нюансах».

Леонид Коженков, управляющий продажами офиса «Юг» ГК «РусбизнесАвто», г. Москва: «Важно в коммерческом предложении подчеркивать преимущества и выгоды для пользователей той техники, которую мы продаем. Пользователи имеют большой вес при выборе закупаемого парка, особенно когда речь идет о большом объеме. Чтобы подготовить выигрышное предложение, нужно очень хорошо разбираться в бизнесе клиента и вовлекать пользователей в процесс подготовки, а иногда и создания решения».

Важно в компании найти сторонников, готовых поделиться эксклюзивной информацией. Лучше, чтобы их было несколько, тогда можно проверять информацию и понимать уровень ее важности. Сторонники должны отвечать следующим критериям: лица из группы принятия решений; формируют мнения, мысли в организации, к ним прислушиваются; им доверяют; имеют доступ к достоверной информации; имеют политическое влияние. Что такое уникальное коммерческое предложение? Как его составить? Почему сегодня у большинства компаний нет уникального предложения, но есть коммерческое? Мы рассмотрим эту тему в ближайших номерах журнала, где разберем бизнес-кейс по подготовке уникальных коммерческих предложений. Если у вас нет времени ждать, то прочтите основоположника термина УТП (уникальное торговое предложение) Р. Ривза и попробуйте силы самостоятельно.

ДАВАЙТЕ ДРУЖИТЬ ДОМАМИ!

8. Презентация коммерческого предложения Найдите сотню предлогов, но не отправляйте предложение по электронной почте! Его необходимо презентовать. Вам нужна встреча. Помните, что предложение не может быть вашим конечным решением. Оно – точка отсчета, система координат для переговоров, у вас должен быть запас хода по всем параметрам и главное – желание объяснить суть и двигаться в любом направлении, чтобы достичь взаимного согласия. Пока остановимся на этом. А вот как это делать и почему – опять же в бизнес-кейсе.

9. Преодоление возражений Любое предложение, даже самое выгодное с точки зрения клиента, будет сопровождаться возражениями. Разумеется, вы будете использовать техники работы с возражениями для их снятия, но наиболее выгодно использовать «на полную» техники презентации предложения, а еще лучше добавить глубокую вовлеченность клиента в процесс создания предложения. Лично у меня в практике был опыт с компанией «Пони Экспресс», службой курьерской доставки, когда совместно с клиентом мы выработали решения по дооборудованию автомобилей и послепродажному обслуживанию. Не стремитесь погасить все возражения, не всегда это возможно и в ваших интересах. Помните: всегда есть возможность взять паузу и встретиться с клиентом еще раз. Цель 8 и 9 этапов – продать клиенту идею о сотрудничестве с вами в рамках коммерческого предложения. Цена и прочие условия пока не должны затрагиваться, важен принципиальный выбор вашего решения на уровне: «Да, оно нам нравится», еще лучше «Да, оно нам подходит».

10. Согласование условий Теперь пора переходить к согласованию условий, и здесь вы уже говорите о цене, понимая ценность вашего предложения и четко осознавая, что клиент с идеей решения уже согласен. Осталось обсудить стоимость, скидки, график платежей и остальные условия. Помните – мелочей здесь нет.

Игорь Полетаев, предприниматель, коммерческий директор дилерского предприятия «ИСТ-Моторс», Минск: «Эффективная работа с корпоративными клиентами? Первое и главное правило – понравиться! При предварительной подготовке к подписанию сервисного контракта важно предоставить тестовую услугу, например, сделать бесплатно ТО на одном

ЮРИЙ БЛИНОВ

Все условия тщательно зафиксируйте, они должны быть включены в договор (или в приложение).

11. Контрактование Отчасти это формальный этап, однако здесь существенную роль играют сотрудники и службы, согласующие договор со стороны вашей компании и клиента. У меня в практике был случай, когда предложение клиент принял, условия были согласованы, но юрист нашей компании требовал, чтобы в договоре значился «суд г. Москвы» (т. к. наш дилерский центр был расположен именно там), а юрист клиента требовал «суд г. Санкт-Петербурга» (т. к. там был офис их головной компании). В данном случае оба юриста играли роль аналитиков (вернее привратников). Разрешить ситуацию удалось при поддержке генерального директора нашей компании, когда я, будучи менеджером по работе с корпоративными клиентами, обязался в случае возникновения необходимости представлять интересы нашей компании в суде.

12. Выдача автомобилей, поставка запчастей, первый заезд в сервис Подписав контракт, расслабляться нельзя. Совместная с клиентом жизнь только начинается. Важно, чтобы первые шаги были яркими, с положительными эмоциями, своевременными выполнениями условий контракта. После отгрузки автомобилей, запчастей или начала оказания услуг нужно чаще общаться с представителями клиента, контролировать каждую машину, вошедшую в сервис, и новый автомобиль перед выдачей, общаться с каждым представителем компании-клиента, который вас посещает или контактирует с вами (от водителей до бухгалтеров), получать от них правдивую обратную связь и правильно, а самое главное – быстро на нее реагировать, делая взаимоотношения между компаниями приятными и ценными для обеих сторон. Если вернуться к схеме ключевых процессов активных продаж, то мы сейчас говорим о поддержании отношений и уже затрагиваем центральную часть: работа с претензиями на системном уровне

Юрий Блинов, основатель проекта «Маркетинг клиентского сервиса», эксперт Автомобильной Сервисной Ассоциации. Многолетний практический опыт работы в корпоративных продажах автомобилей и работы с клиентами сервиса. Проводит тренинги и консультации по вопросам корпоративных продаж и сервиса для дилерских сетей SCANIA, WV NFZ, KIA, ОАО «Русские машины», Группа «ГАЗ», «КомТранс-НН». (когда мы желаем получать честную обратную связь и своевременно реагировать на нее, устраняя ошибки на уровне системы, то есть чтобы они больше не повторялись), работа с клиентскими базами данных (а в идеале с CRM-модулем) и маркетинг. Маркетинг новых решений, которые мы можем вырабатывать постоянно, вовлекая в процесс клиентов, опережая конкурентов и оставляя клиентов у себя. Есть вопросы по теме? Пишите: 5337685@gmail.com

из клиентских автомобилей, чтобы «привратник» стал вашим продавцом внутри организации. Заключив договор, важно в первый приезд сделать больше, чем по контракту: поменять дворники, повесить освежитель воздуха в салон и т. п., но главное – безвозмездно, и так 5 раз. На 6 раз и во все дальнейшие приезды ввести это в правило!»

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012 | 37

Премия GiPA Awards теперь и в России

27 августа 2012 года в Экспоцентре на выставке МИМС/Автомеханика состоялась первая для рынка России церемония вручения GiPA Awards – единственной международной премии в области послепродажного обслуживания, известной в нескольких странах мира. История премии восходит к 90-м годам прошлого века. Премия отличается абсолютной объективностью, поскольку основана на маркетинговых исследованиях, не имеет спонсоров и какого-либо влияния извне. Номинантами на получение награды становятся пять марок с наилучшими показателями по данным опросов водителей и профессионалов сферы обслуживания автомобилей. Церемония собрала более 100 человек, как представителей автомобильных компаний, производителей шин, масел и запчастей, так и журналистов различных изданий. В России в 2012 году премия была вручена в шести номинациях: 1. Лучшая поддержка продаж. Марка моторного масла. – Castrol

2. Лучшая поддержка продаж. Марка шин. – Michelin 3. Успех. Уважение. Гордость. Производитель запчастей, работой с которым профессионалы гордятся больше всего. – Bosch 4. Доверие в ремонте. Производитель автомобилей, дилеры которого пользуются максимальным доверием клиента при ремонте его автомобиля. – Renault 5. Надежная марка автомобилей. Марка автомобиля, чьи клиенты имеют наименьшую частоту обращений в сервис по причине поломки. – Nissan 6. Гран При. Марка автомобиля, которая по данным опроса получает максимальную степень удовлетворенности послепродажным обслуживанием и эксплуатацией по оценке клиента - водителя. – Skoda Средний балл по всем 18 маркам, которые были включены в исследование по маслам, составил 7,1 в то время как компания Castrol показала результат 8,5 балла В аналогичной номинации среди марок шин были представлены 15 брендов, которые своими поставками обеспечивают более 80% рынка шин в РФ. В очень жесткой борьбе победу одержала компания Michelin, однако близкие результаты свидетельствуют, что для сохранения лидерства надо прилагать постоянные усилия. Компания Bosch, наоборот, не оставила шансов своим преследователям. Она выиграла с огромным отрывом. Победители первых трех номинаций были определены в ходе опроса профессионалов сферы обслуживания, проведенного компанией GiPA в 2012 году по всей России. Среди марок автомобилей победителей выби-

рали автовладельцы, опросы которых по всем аспектам послепродажного обслуживания GiPA проводит ежегодно. В России параметр «Доверие в ремонте» традиционно низкий по сравнению со странами западной Европы, однако компания Renault показала, что правильная работа официальных дилеров может быть налажена и в нашей стране: 63% водителей этой марки доверяют ремонт своего автомобиля в большей степени именно официальным дилерам. Одной из самых интересных номинаций стала «Надежный автомобиль». GiPA показала, что может быть много вариантов определения надежности: к примеру, если оценивать имидж, то первое место следует отдать компании Toyota. Компания GiPA решила проанализировать количество посещений сервисов по причине поломки или специфической проблемы. Компания проанализировала количество визитов в сервис только для автомобилей в возрасте до 10 лет. В результате глубокого анализа, который позволяет не только взглянуть на рынок объективно, но и убрать прочие факторы, влияющие на результат, победителем стала компания Nissan с результатом 104 визита по причине поломки/специфической проблемы на 1000 визитов в сервис. Это при среднем показателе по всей базе в165 посещений на 1000 визитов. Номинация Гран При названна так именно в силу того, что водители оценивали общую удовлетворенность эксплуатацией и обслуживанием своего автомобиля. Данные для анализа – 5 000 интервью с водителями. Победителем среди 15 марок, имеющих репрезантативные результаты, стала марка Skoda, набравшая 8,9 балла из 10 возможных.

Награды от Group Auto Russia подвела итоги деятельности Группы за 2011 год и обозначила ключевые стратегические направления дальнейшего развития.

27 августа 2012 в Москве, в Екатерининском дворце Group Auto Russia, маркетинговоконсалтинговая Группа, объединяющая крупнейших независимых дистрибьюторов автозапчастей и услуг в сфере авторемонта на территории Российской Федерации, провела торжественную церемонию награждения лучших поставщиков 2012 года, а также

38 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012

Поставщиками года по следующим номинациям стали: Лучший Клиентский сервис – Gates и Federal Mogul. Поддержка проектов группы Group Auto Russia – TMD Friction. Раcширение сотрудничества – Denso и ZF TRADING. Лидер продаж - KYB. В планах Группы к 2015 году занять доминирующее положение на Российском рынке по объемам продаж автозапчастей, что вполне осуществимо, так как на данный момент Group Auto Russia, как сообщество независимых дистрибьюторов автозапчастей, об-

ладает в отрасли надежным значимым конкурентным преимуществом за счет эффекта масштаба и реализации лучших производственных решений, а также демонстрирует систематически опережающее рынок инновационное первенство в предложении наиболее сложного вида услуг – сервиса и обслуживания (ремонта) любых автомобилей.

ОТДЕЛ КАДРОВ

ПОЧЕМУ ВОЗНИКАЮТ КОНФЛИКТЫ? АНАСТАСИЯ ГОВОРЮТКИНА

Почему возникают конфликты Подводные камни конфликтов Конфликт (происходит от латинского слова conﬂictus – «столкновение») означает острые разногласия между сторонами. Конфликт всегда характеризуется агрессией, враждебностью, недоброжелательностью. Этим он отличается от простого спора, несогласия мнений. Любой конфликт – столкновение. Он обнажает накопившееся недовольство сотрудников, затаенные противоречия и старые обиды. Конфликт может обострить и без того натянутые отношения. Всегда необходимо различать повод для конфликтной ситуации и ее настоящую причину. Например, поводом может стать спор из-за открытого окна, а истинной причиной – недовольство, что коллеге поручили интересный проект. В последнее время некоторые психологи стали говорить о том, что есть конфликты полезные, конструктивные, которые помогают выяснить отношения, выявить проблему, разрядить эмоции. Но в споре истина не рождается, она появляется в спокойной и уважительной беседе, а также в размышлениях. В спорах, особенно доходящих до уровня конфликта, появляются только недовольство, агрессия, отстаивание собственного мнения. К этому добавляются и психологическая неграмотность и неумение контролировать свои эмоции. В результате конфликты очень редко способствуют решению про40 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012

блем, а вот негативных последствий у конфликтной ситуации – сколько угодно! Практически всегда в конфликте переходят на личности, чего нельзя делать ни в коем случае – можно обсуждать проблему, но не людей. Не стоит задевать чувство собственного достоинства кого-то, а также переходить на нецензурные выражения. Конфликты в офисах бывают нескольких видов: вертикальные (конфликт между руководством и сотрудниками) и горизонтальные (между персоналом). Первый вид конфликтов более опасен, потому что чреват увольнением для сотрудника. Конфликты второго типа более агрессивны, нервозны и создают нездоровую обстановку в коллективе. Кроме того, различают личностные конфликты, возникающие по каким-то личным причинам, и производственные, связанные с рабочими вопросами. Конфликт как негативное выражение эмоций всегда оказывает и плохие последствия на здоровье людей: депрессии, неврозы, инфаркты.

Мужчины более конфликтны, чем женщины По результатам Исследовательского центра рекрутингового портала Superjob.ru: 86% россиян решают конфликты, возникшие в коллективе, самостоятельно и только 2% обращаются к руководству, а 5% привлекают к решению коллег. 53% мужчин и 47% женщин считают, что в слу-

чае конфликта сохранить работу можно, но только если работник – профессионал высокого класса либо дитя высокопоставленных родителей. 34% уверены, что в такой ситуации сохранить рабочее место уже не получится, т. к. начальство все равно рано или поздно уволит. Если же говорить о том, что знают о конфликтах HR-менеджеры, то здесь складывается следующая картина: 48% из них полагают, что в случае конфликта у сотрудника мало шансов остаться на работе. 42% кадровиков говорят о том, что даже если после конфликта сотрудник останется работать, то ему в дальнейшем все равно будут искать замену либо этот сотрудник будет под «особым попечительством» шефа и ему будут давать самую трудную работу, ставить на дежурство в праздники и т. п. 28% россиян испытали подобный опыт на себе, т. е. им пришлось после конфликта с руководителем уволиться. Чаще всего увольняются по этой причине сотрудники в возрасте 35–44 лет (44%) и те, у кого доход в месяц составляет 45 000 рублей (37%). Только 6% опрошенных сумели уладить конфликт с начальством и остаться на работе. Чаще это удается молодым людям до 24 лет (7%) и тем, у кого зарплата 35 000–45 000 рублей (9%). 63% респондентов никогда не ссорились с руководством, соблюдая субординацию. Если сравнивать женщин и мужчин, то женщины менее конфликтны на работе с начальниками (69% против 58%

ПОЧЕМУ ВОЗНИКАЮТ КОНФЛИКТЫ?

Там, где работают или как-то взаимодействуют люди, всегда может возникнуть конфликтная ситуация. Поводом может послужить что угодно: открытое окно, различные пожелания к работающему кондиционеру, придирки начальника, размолвки по работе, зависть коллеги и т. д. Любой конфликт, особенно затяжной, может вывести из равновесия и испортить атмосферу в офисе. По данным статистики, 15 % потерь рабочего времени происходит по причине конфликтов и дальнейших негативных переживаний сотрудников, в результате чего производительность понижается на 20 %. Поэтому в данной статье мы поговорим на очень актуальную тему: какие бывают конфликты, по каким причинам они возникают и как их грамотно разрешать. конфликтных мужчин). Наименее конфликтен молодой персонал в возрасте до 24 лет.

Причины конфликтов Назовем наиболее распространенные причины возникновения конфликтных ситуаций: Нечетко прописанные должностные обязанности: в результате возникает путаница, кто что должен делать и за что отвечать. В итоге руководство требует и каждый пытается свалить часть работы на другого. Когда выясняется, что работа не выполнена, начальник «спускает всех собак» на подчиненных, а после его ухода начинается выяснение отношений. Для того чтобы этого избежать, должностные обязанности должны быть четко делегированы, оговорены и прописаны в должностных инструкциях. Нововведения: зачастую в компании что-то вводят новое (программное обеспечение, новые правила и т. п.), но при этом не разъясняют сотрудникам, «что это такое и с чем его едят». Как результат, путаница, неразбериха, недовольство. Все нововведения нуждаются в презентации. Неравенство равных. Поясним этот парадокс. В компании часто работают равные по должностным обязанностями, по статусу, профессиональному уровню специалисты, которые зарабатывают по-разному. Кто-то – родственник генерального, кто-то – любовница начальника отдела, кто-то попал сюда по протекции… Постепенно это порождает

напряжение и недовольство, рано или поздно выливающиеся в открытый конфликт. Выход один – руководство не должно провоцировать такие ситуации, фаворитизм всегда приводит к конфликтам. Зависть – частая причина взаимного раздражения. Зависть может быть к более состоятельному коллеге, красивой сотруднице, к более талантливому и профессиональному человеку и т. п. Зависть сложно искоренить, это психологическое качество, которое, к сожалению, часто встречается. С завистью можно бороться созданием здоровой психологической атмосферы в коллективе. Несовместимость психотипов: когда в одной команде неправильно подобраны сотрудники по своим психотипам, конфликты неизбежны. Холерик может раздражать флегматика, а консерватора – неугомонный инициатор идей и т. д. Для того чтобы не создавать конфликтов, необходимо грамотно формировать команды, особенно под определенные проекты, правильно рассаживать сотрудников по помещениям и т. п. Конфликт поколений: это бывает в тех компаниях, в штате которых работают разновозрастные сотрудники. У каждого поколения своя система ценностей, и порой из-за нежелания понять ценности другого поколения возникают конфликты. В такой ситуации хорошо помогают тренинги, грамотный подбор команды. Конфликты на сексуальной почве: это также достаточно распространенная причина возникновения конфликтных ситуаций. Это и харассмент – сексуальные домогатель-

АНАСТАСИЯ ГОВОРЮТКИНА

ства на работе, и ревность одной сотрудницы к другой из-за коллеги, и ревность или недоброжелательность к фаворитке руководителя, и гомосексуальные отношения. Это целый спектр личностных взаимоотношений, в которых умный руководитель должен разбираться. Если все пустить на самотек, то офис в какой-то момент становится похож на серпентарий. Этнические, национальные, религиозные различия: это тот тип конфликтов, который стал проявляться в российских офисах в последние годы. Ввиду того что в таких огромных мегаполисах, как Москва, трудоустраивается много мигрантов, как образованных экспатов, так и гастарбайтеров, возникают и проблемы в недопонимании: разный уровень культуры, другая религия, система ценностей и т. п. Для того чтобы избежать подобных конфликтов, нужны определенные корпоративные правила, которые регулируют внутренние коммуникации в компании. Запанибратские отношения между начальником и подчиненным: психологи считают, что руководство должно держать дистанцию и не поддерживать запанибратских отношений ни с кем из подчиненных. Потому что, если такой близкий к руководству сотрудник внезапно будет лишен привычной премии за плохие показатели работы, то создастся конфликтная ситуация. Перегрузки на работе: когда человек не высыпается, слишком загружен работой, у него нет отпуска или он слишком короткий, постепенно возникает хроническая усталость, синдром выгорания. И сотрудник становится похож на пороховую бочку. Достаточно поднести фитиль ссоры, придирки, и все, он взорвется. Поэтому в компании должен быть четкий график отпусков, должны предоставляться за переработки отгулы, осуществлено правильное нормирование труда и отдыха, продумана эргономика офиса, не должно быть переработок, особенно у ключевых сотрудников.

Регулирование конфликтов Конфликтов ни в одном коллективе избежать нельзя, но ими можно и нужно научиться управлять. Недаром в бизнесшколах топ-менеджмент обучают такой дисциплине, как «управление конфликтами», т. к. в мировой практике управления справедливо считают, что это – прямая обязанность руководителей. Стоит ли оставлять конфликты, особенно возникающие между сотрудниками, без внимания? Конфликтологи полагают: ни в коем случае. Ирина Галицина, руководитель направления HR-консультирования компании Energy Consulting, говорит о том, что нерегулируемые конфликты очень осложняют бизнес-процессы. Кто-то из руководства или HR-менеджер должен брать на себя роль посредника в конфликте и помочь сторонам, в первую очередь, выйти УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012 | 41

ПОЧЕМУ ВОЗНИКАЮТ КОНФЛИКТЫ?

из накала страстей, а потом уже выслушать претензии обеих сторон и найти разумное, компромиссное решение. И главное – помочь сторонам примириться друг с другом. Иногда, конечно, бывают тяжелые конфликты, которые никаким мирным путем не разрешить. В таком случае психолог рекомендует компании расстаться с зачинщиком конфликта. Кроме того, бывают сотрудники-провокаторы, которые сами в конфликт не вступают, но с удовольствием периодически стравливают других. От таких работников тоже лучше быстро избавиться. Особенно внимательно необходимо быть с личными конфликтами, они более затяжные. Кроме того, некоторые производственные конфликты также имеют тенденцию перерастать в личностные, что очень осложняет общую работу. Задача руководителя – свести личные конфликты в компании к минимуму и не давать производственным конфликтам перерасти в личностные. Ни в коем случае конфликтная ситуация не должна выйти из-под контроля, потому что в таком случае разрешить ее бывает значительно труднее. В компании корпоративный дух формируется ее руководством и в первую очередь – главным лидером компании. На него равняется в той или иной степени весь персонал, с него берут пример, от него зависит атмосфера в компании, поэтому правильно, когда в серьезных, крупных, затяжных конфликтах именно глава компании берет на себя роль арбитра в создавшейся ситуации. И его слово, его решение должно быть авторитетным для всех. Кроме того, в компании будут создаваться прецеденты при разрешении типичных конфликтов, когда сотрудники уже будут знать, как руководитель разрешит тот или иной конфликт. Это способствует тому, что конфликты быстрее сходят на нет. В компаниях бывают и проявления «моббинга», постоянного эмоционального давления на кого-то, притеснения. Часто это бывает по отношению к новым сотрудни-

Тайвань: концентрат инноваций Присутствие компаний из Тайваня на выставке имело ряд особенностей, и главная из них – целеустремленность и организованность, покрепленная реальным интересным и выгодным деловым предложением. Проведенная московским офисом Совета по развитию внешней торговли Тайваня (TAITRA) пресс-конференция дополнила и расширила представление о рынке и его воз-

42 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012

АНАСТАСИЯ ГОВОРЮТКИНА

кам, особенно неординарным, талантливым, к красивым женщинам, иногда к тем, кто пришел недавно, а получает больше остальных. Моббинг отличается коллективной травлей и всегда провоцирует возникновение конфликтных ситуаций в коллективе. Такие случаи необходимо быстро выявлять и пресекать. Чем быстрее, тем лучше. Потому что, если отнестись к ним равнодушно, это приводит к негативным последствиям: увольнению хорошего сотрудника, нервным срывам, алкоголизму и т. д. Поэтому руководитель должен все время мониторить ситуацию: что происходит в коллективе, какой психологический климат, есть ли конфликты. И если в каком-то отделе конфликты происходят слишком часто, то там возможен моббинг. Несмотря на то что моббинг – коллективное проявление, в нем всегда есть зачинщик. Важно его выявить и разобраться с ним, в случае необходимости – уволить. Можно ли предугадать возникновение конфликта? Возможно, но для этого нужно хорошо знать свой коллектив, его сильные и слабые места, психологические типы своих сотрудников, какие в офисе существуют группировки, кто с кем дружит, у кого с кем личные связи и т. д. Психологи называют это «высший пилотаж», когда руководитель знает в своей компании так называемые зоны риска, отслеживает их и вовремя пресекает конфликты или предупреждает их. Например, устраивает для сотрудников мероприятия по тим-билдингу, кого-то переводит в другой отдел, кому-то поручает особую работу и т. д. Так, психолог Ирина Галицина полагает, что если в коллективе возникает много неожиданных конфликтов, то это – первый признак того, что руководитель некомпетентен в психологии управления своим коллективом. Еще стоит обратить внимание на следующие признаки: снижение мотивации в компании, недовольство подчиненных, угрюмое молчание, группы, слишком часто собирающиеся в курилке, сотрудники стали часто болеть, все чаще разговаривают между собой на повышенных

можностях. Джек Чжен, директор московского офиса TAITRA, подчеркнул в своем выступлении: Тайвань имеет высокую репутацию, как производитель электроники, но именно теперь активный рост идет в сфере автомобильных технологий. Нет цели сразу построить громике автомобильные бренды, зато есть большая работа по развитию рынка запасных частей, средств телекоммуникации, профессионального инструмента для СТО – и т.д. Уже сегодня предприятия Тайвая экспортируют свою продукцию в Китай, Европу, США. Налаживается и экспорт в Россию. Подтверждая сказанное, каждый следующий выступающий помогал увидеть в деталях одну из сторон большого тайваньского автобизнеса.

тонах – все это признаки надвигающегося конфликта. Значит, где-то в компании есть пробел, который необходимо быстро залатать. Нельзя терять чуткость к атмосфере компании. Часто бывает, что у руководителя «глаз замыливается» и он перестает видеть угрожающие признаки конфликта. В любой компании есть сотрудники, которые тоньше других чувствуют психологическую атмосферу в коллективе, которые лучше знают, что происходит «в народе». Руководителю стоит с ними чаще общаться и советоваться по вопросам урегулирования и предупреждения конфликтов. Анна Моносова, бизнес-тренер, советует руководителям сразу же обращать внимание на конфликтные ситуации, потому что конфликты часто показывают, что в компании есть какая-либо брешь: в организационных вопросах, во внутренних коммуникациях, в кадровой политике и т. д., и эта брешь как бы закрывается усилиями сотрудников, которые из-за нее конфликтуют. Для конфликта в офисе, по мнению бизнес-тренера, нужны три составляющие: плохое отношение друг к другу, ограниченность каких-то ресурсов, за которые вступают в борьбу, и противодействие. Поэтому первоначально необходимо эмоционально успокоить людей, а потом искать причины возникновения конфликта. И четко различать личностные конфликты и производственные. Очень важно помочь сотрудникам как бы подняться над конфликтной ситуацией и посмотреть на нее не со стороны своих личных интересов, а со стороны общих целей компании. Следующий вариант разрешения конфликта – поставить перед ссорящимися сотрудниками какую-то новую и интересную задачу, которую они могут решить только вместе. Итак, мы рассмотрели механизм возникновения и урегулирования конфликтов и надеемся, что руководитель уподобится опытному лоцману, который ведет свой корабль-компанию сквозь рифы конфликтов к берегу удачи!

Шинного: бренд Nankang входит в ТОП-100 на родине успешно развивает как внутренние продажи, так и экспорт. Электронного: компания КСА создает решения для разных сфер жизни. В том числе для мониторинга транспортных средств в движении. Аксессуарного: Flamingo и Air-Q – бренды, зарекомендовавшие себя в области поставки автомобильных ароматизаторов и ионизаторов. Конечно, не остался в стороне и бизнес по производству и поставке запасных частей. Компания Shin Hsiang изложила свое видение этого бизнеса: мало произвести товар выского качества, мало дать адекватную цену. Надо обеспечить еще очень и очень много позиций, создавая для клиента комфорт, а его обеспечивают полнота ассортимента, логистика поставок, продуманность и индивидуальность договоров.

В Торжке открылся завод «Шелл»

В городе Торжок Тверской области открылось предприятие концерна «Шелл». На торжественной церемонии, организованной по случаю этого события, присутствовали губернатор Тверской области Андрей Шевелев, заместитель министра энергетики РФ Павел Федоров, заместитель председателя концерна «Шелл» в России Игорь Игнатьев, глава «Шелл Нефть» Вильям Козик, а также партнеры «Шелл» и представители СМИ. Губернатор Андрей Шевелев зачитал перед собравшимися гостями обращение председателя правительства России Дмитрия Медведева. В своем обращении премьер-министр отметил важность проекта, реализованного «Шелл» в Тверской области. Такой проект «свидетельствует о реальных возможностях российских регионов привлекать серьезные инвестиции», — отмечалось в обращении Медведева. Андрей Шевелев, в свою очередь, отметил, что завод «Шелл» в Торжке является одним из самых амбициозных проектов, реализованных зарубежной компанией на территории региона. Решение о строительстве предприятия в Торжке концерн «Шелл» принял в 2009 году, в разгар кризиса в мировой и российской экономиках. Реализация данного проекта, потребовавшая инвестиции в размере 3 млрд рублей, свидетельствует о том, что компания относит Россию к числу приоритетных рынков и она намерена развивать и расширять свой бизнес на территории страны. Проект имеет огромное значение и для Тверской области. Как подчеркнул в своей речи Андрей Шевелев, на заводе созданы 150 качественных рабочих мест, а налоговые отчисления с предприятия в бюджет Тверской области составят не менее 830 млн рублей в ближайшие пять лет. Комплекс «Шелл» рассчитан на ежегодное производство 200 миллионов литров продукции 90 видов. На производственную мощность предприятие выйдет уже

в ближайшие два года. Для выпуска продукции на заводе используются передовые технологии, производственные решения, соответствующие самым высоким стандартам, внедрен строгий контроль качества, учтены все необходимые экологические стандарты и требования. В зоне смешения смазочных материалов установлены 21 резервуар для хранения базовых масел, а также 21 емкость для присадок. Так же на производстве используются три блендера производительностью 2, 5 и 20 тонн производства французской фирмы ABB Celier. Для приготовления масел на заводе в Торжке применяется также технология, которая не так давно была внедрена на производствах «Шелл». Это технология SMB, она позволяет увеличить производительность до 60 000 литров в час. Увеличение объемов производства происходит без снижения качества продукции. Процесс розлива готовых смазочных материалов осуществляется в автоматическом режиме в резервуары (на заводе 34 таких емкостей), а затем — на автоматические и полуавто-

матические линии, а также на установку автоналива или розлива по железнодорожным автоцистернам. Розлив и упаковка масла осуществляется в отдельном цеху площадью 4 000 м2, где имеется автоматический манифолд и семь линий розлива. Все процессы на производстве автоматизированы, управляются операторами дистанционно, что повышает безопасность труда и обеспечивает качество конечного продукта. Впрочем, качество продукции тщательным образом проверяется еще и в лаборатории комплекса, где установлено современное оборудование и используются автоматизированные приборы. Продуктовая линейка завода «Шелл» включает в себя широкий ассортимент смазочных материалов, в том числе, моторных масел, масел для судовых моторов, а также гидравлические и трансмиссионные масла и промышленные жидкости. Это масла Shell Helix, Shell Rimula, Shell Spirax, Shell Tellus и Shell Omala. Новое предприятие расширяет возможности сбыта продукции «Шелл» в России. Теперь еще большее число потребителей сможет получить быстрый доступ к высококачественным маслам марки, а промышленные клиенты будут закупать крупные партии смазочных материалов «Шелл» наливом, что позволит им сократить затраты на транспортировку и хранение продукции.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012++++|++++43

ДИАГНОСТИКА, ПОКОЛЕНИЕ ЗА ПОКОЛЕНИЕМ

ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Диагностика, поколение за поколением Волшебное в своей простоте объявление «компьютерная диагностика» еще не так давно казалось клиенту гарантией современности и даже прогрессивности сервисного центра. Но рынок средств диагностики меняется стремительно, и порой даже профессионалам трудно уследить за ним: что действительно на острие прогресса и чего ждать в ближней и тем более дальней перспективе? Мы адресовали этот вопрос Гаэлю Эскрибу, вице-президенту компании Delphi по вторичному рынку.

– Прежде всего, хотелось бы поздравить компанию с престижной наградой франкфуртской выставки Innovation Award–2012, полученной как раз в области систем диагностики. И узнать, пользуясь случаем, ваше видение этапов развития этой отрасли и ее перспектив. – Да, мы беседуем в Москве, а в Германии как раз прошла встреча жюри и объявлены победители. Приятно убедиться, что вы следите за новостями. Эта награда, а вернее разработка, получившая ее, как раз и есть часть ответа на ваш вопрос, темы нашей беседы. Но начнем все же с самого начала. В 2003 году компания поставила на рынок первый диагностический прибор Delphi, который – и это для нас важно – имел всего одну задачу. Он прекрасно иллюстрирует собой первое поколение философии и идеологии диагностики, поскольку был средством идентификации того типа неисправности, которая имеется в электронике автомобиля. С тех пор приборы разных изготовителей модифицировались, обновлялись и совершенствовались, но их идеология оставалась прежней. Они

помогали считывать ошибки и выявлять неисправности. Для нас, а я беру за основу шкалу времени от Delphi, хотя рынок в целом развивается в одном направлении, переломным стал 2010 год. Тогда был выпущен новый прибор, и он базировался на новой философии. Диагностический комплекс стал многоцелевым, универсальным. Теперь он не просто идентифицирует автомобиль и находит неполадки, но помогает мастеру в целом ряде иных важных вопросов. Мы называем эту модель работы «подключенной» или объединенной системой: она идентифицирует автомобиль, формирует для него «диагноз», снабжает мастера техническими инструкциями по процедуре ремонта и ссылками на подобные случаи из баз знаний, помогающими избежать типовых

– И это как раз и есть философия сегодняшнего дня, второе поколение диагностики. Комплексное решение по всем потребностям мастера. – Да. Комплекс служит проводником через весь процесс общения с клиентом, от приема автомобиля и до завершения выполнения заказа. Полная поддержка, причем в режиме реального времени. Единственное условие, вполне понятное – это наличие доступа к сети Интернет.

ошибок; соединяет его с системой заказа запасных частей, причем поддерживает актуальные базы поставщиков с ценами и позволяет выполнить заказ прямо с того же прибора и сразу знать все параметры: наличие на складе того или иного партнера, срок доставки, конечную стоимость и так далее. Над системами такой диагностики мы работали с 2008 года, они прошли все этапы тестирования и с лета прошлого года поставляются на рынок в полноценном коммерческом варианте. Это значит, что мы, в том числе, провели работу с крупными дистрибьюторами и подключили их каталоги запасных частей.

волна «азиатского демпинга». Сложные отношения автопроизводителей и независимого сервиса в плане получения доступа к техническим данным. Прокомментируйте! – Массовый рынок сейчас имеет диапазон 2–6 тыс. евро, я оцениваю его в привычных для себя рамках Европы с ее условиями. И сейчас я назвал именно тот сегмент средних цен, массовый, где наиболее активна наша компания. Постепенно развился и получил свое место в рынке сегмент весьма бюджетных китайских и иных азиатских решений, они могут постав-

44 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012

– Рынок диагностических приборов в минувшее десятилетие сильно колебался, был период очень дорогих решений,

*****ДИАГНОСТИКА, ПОКОЛЕНИЕ ЗА ПОКОЛЕНИЕМ

Гаэль Эскриб, вице-президенту компании Delphi по вторичному рынку ляться и по цене ниже 1 000 евро. Сохранился и верхний сегмент с ценниками от 12 тыс. евро, где предлагаются приборы, соответствующие в максимальной степени условиям и возможностям официальных, «дилерских» диагностических комплексов от автопроизводителей. В этом плане рынок вполне устойчив сейчас, и такое сегментирование ничего не меняет в том, что мы рассмотрели ранее, в философии диагностики, которая сейчас подошла ко второму своему поколению. – Что дальше? – Телематика. Именно за разработку и презентацию такого решения, реализующего философию третьего поколения диагностических систем, Delphi и получила награду за инновационность на франкфуртской выставке «Автомеханика» этой осенью. – Давайте подробнее изучим новую философию! – Она состоит в способности современных диагностических средств отслеживать автомобиль, состояние его систем и узлов удаленно. Предположим, автомобиль встал аварийно или сигнализировал водителю о каких-то неполадках во время движения по трассе близ Нижнего Новгорода, в 50 км от города. Что делать? С прежними возможностями мы, служба помощи на дорогах, мобильный сервис или просто автоцентр получали звонок от клиента и его устное описание проблемы. В*соответствии с описанием диагност предполагал тип неисправности, в общем-то вслепую. «Это проблема с аккумулятором», – говорил он, допустим. Далее к клиенту высылался автомобиль-техничка либо ему давались рекомендации по замене, ремонту. Очевидно, мы имеем при таком сценарии очень неточный и долгий вариант оказания помощи. При наличии системы Stop&Go подбор АКБ уже требует не просто указания типа, а четкого выбора одной

позиции из всего перечня. К тому же диагноз может быть ошибочным, а доставка займет время и потребует средств. Клиент вряд ли будет доволен. Особенно если мы говорим о коммерческом, грузовом транспорте, где время – деньги в самом прямом смысле. Телематика дает совершенно новые возможности. Мы уже отрабатываем их на практике в США и готовимся внедрять на рынке Европы, проводим работу со страховыми компаниями, «ангелами», автоцентрами и т. д. Суть новых возможностей такова. При возникновении проблемы все данные для анализа немедленно попадают к профессионалу и он выносит свое решение в общем-то так же точно и объективно, как если бы автомобиль посетил автоцентр. Вполне понятно, мы говорим об условиях, когда автомобиль находится в зоне покрытия систем связи, это обязательное условие. Итак, проведя полную удаленную диагностику, мастер выносит свое решение и, может быть и так, сам связывается с водителем, владельцем автомобиля. Сообщает о проблеме и уточняет, насколько она неотложная. Может быть, наш инцидент близ Нижнего Новгорода и не требует остановки, ожидания помощи? Вполне достаточно, предположим, заранее выявить назревающую проблему и рекомендовать через 1 000 км пробега и не позднее посетить автоцентр. Или даже допустимо совместить ремонт с очередным ТО. – Эта философия, как представляется, очень связана с идеей автосервисных сетей. Ведь, очевидно, кто-то должен реализовать удаленную диагностику на обширной территории. – Все верно. Телематика помимо технической своей части, это еще и сервисный контракт с партнером или партнерами

ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

поставщика, в данном случае Delphi, предоставляющими все новые услуги и возможности конечному клиенту. Во Франкфурте мы презентовали уже полный подробный контракт, а внедрение будет начато в 2013 году. – И еще один вопрос хочется задать, пользуясь возможностью получить данные у эксперта, из первых рук. Активная безопасность тоже переживает смену поколения философии? Речь идет о способах предотвращения столкновений, а не смягчения их последствий. – Да, именно так. Речь идет о системах, включающих радар, исправляющих ошибки водителя в выборе дистанции или небрежении к разметке, внезапным помехам. Это в первую очередь наша работа с клиентами первичного рынка, с автопроизводителями. Я могу особенно отметить лидерство компании Mercedes, развивающей сегодня самые разные и обширные программы в этом направлении. Но я могу порадовать и профессионалов авторемонтной и сервисной отрасли. Мы, компания Delphi, готовы в недалеком будущем дать вторичному рынку «кит», состоящий из радара, блока управления и канала соединения с тормозной системой. Такой «кит» может устанавливаться как дополнительное оборудование на автомобили, не получившие аналогичных систем при первичной комплектации. Мы разрабатываем и программы обучения монтажу, и полные технические инструкции. Полагаю, это будет интересная и перспективная новая дополнительная услуга для СТО. – Спасибо за ваши прогнозы и внимание к журналу.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012 | 45

ПУЛЬС РЫНКА – РИТМИЧНЫЙ

ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Поставки запасных частей, логистика и каналы дистрибуции – это те слова, которые в последнее время стали для рынка очень и очень важны. Мы уже переросли дефицит технической информации и привыкли бороться с кадровым голодом, мы уже знаем или решения, или хотя бы прогнозы по развитию ситуации. А вот запасные части остаются тем рычагом, который еще сможет однажды перевернуть рынок. Так ли это? Слово Дмитрию Шабловскому.

Пульс рынка – ритмичный – Начнем с традиционного для осени вопроса: ваше впечатление от выставок? – Оно вполне предсказуемо. Худшее, что могло произойти, – разделение двух площадок, и это, увы, случилось. Я посетил обе экспозиции, хотя компания построила стенд лишь на одной. В общем-то, такова была участь многих, люди пытались быть и там, и здесь, всюду успеть и со всеми пообщаться. Это оказалось непросто, и все мы надеемся, что здравый смысл возобладает и экспозиции воссоединятся, автокомпоненты снова будут рядом с оборудованием, как это и есть на практике… – Если говорить о рынках компонентов постсоветского пространства – а ведь вы владеете такой информацией и наблюдаете все эти

46 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012

рынки – они сильно отличаются в развитии и специфике? – Да, отличия огромные. Они копились все это время и теперь достигли уровня, когда рынки, предположим, Украины и Казахстана, разительно различаются от российского. За прошедшие годы отечественный автопром значительно потерял свою долю в странах СНГ. Казахстан, пусть я и говорю с долей упрощения, – это очень активно присутствующие Toyota, Nissan а еще VW и Audi. Армения сразу ассоциируется с марками BMW и Mercedes, марки престижные, а вот сам парк может оказаться очень и очень немолодым – это случай, когда престиж бренда имеет значение. Белоруссия, продолжая наш обзор, конечно, имеет парк подержанных европейских марок, это сложилось вполне закономерно. Россия – рынок с актив-

ным присутствием корейских марок, где популярность подобных брендов весьма высока. В отличие от ближнего зарубежья, у нас заметно растет доля иномарок, произведенных на территории страны. – Компания работает на таких разных рынках, сохраняя и развивая бренд, его узнаваемость. Каков рецепт успеха? – Это секрет фирмы, что отчасти шутка, а отчасти и правда. Хотя бы потому, что универсального рецепта успеха нет, каждый вырабатывает его методом поиска и проб, опираясь на собственный опыт. Мы полагаем свой путь верным для того сегмента, который выбрали. Мы предлагаем высокое европейское качество по вполне умеренным ценам. Конечно же, важно беречь доверие к марке. Мы одними из первых вывели на рынок компоненты в таком качестве для отечественных автомобилей. – Как меняются каналы дистрибуции запчастей? – Вполне понятно, что наши клиенты – крупные дистрибьюторы в регионах, этот уровень мы знаем лучше и полнее всего. Хотя в цепочке поставки конечный покупатель для нас – вто-

ПУЛЬС РЫНКА – РИТМИЧНЫЙ

рое, а то и третье звено, мы осознаем его важность и в своей работе расставляем акценты в привлечении конечного покупателя. Так, именно сейчас мы видим смысл в активном вовлечении автосервисов в цепочку поставки. Не секрет, что владельцы отечественных автомобилей в первую очередь склонны самостоятельно закупать детали для предстоящих ТО и ремонта. Но эта привычка, сформированная еще в эпоху «союза», постепенно меняется. Кроме того, мы видим большой потенциал СТО для нас, поставщика международного уровня, как промоутера, рекомендателя, локального эксперта. И поэтому формируем программу развития авторизованной сети СТО. Мы предлагаем для партнеров определенные преференции – от стиля оформления СТО, фирменной экипировки персонала и до продленной гарантии на детали. Внедрение программы начато около года назад. – СТО для вас и ваших дилеров – клиент нового типа? – Не совсем, но особенности работы со СТО есть, и они значительные. Сервис обычно делает заказы малых партий товара, но зато часто. Надо иметь полный ассортимент на складе и быть готовым к достаточно сложной в плане логистики работе. Тут нет откровений, подобная система естественная для рынка Европы, и мы идем к тому же типу обслуживания этого канала. Если брать нашу фирменную программу, она предполагает частые поставки и быструю реакцию на заказ. Сейчас мы работаем с достаточно крупными СТО, имеющими собственные склады, запас запасных частей. Соответственно, мы помогаем и грамотно сформировать запас, и размещаем нашу продукцию в фирменных стойках. Могу в этом отношении, отметить интересный опыт работы с СТО в Санкт-Петербурге: поставщик в СТО уставливает фирменную стойку, сделанную прозрачной и имеющую два ключа. Стойка «работает» одновременно и витриной, и складом. Один ключ у мастера автоцентра, второй – у торгового представителя поставщика. Первый забирает из стойки детали по мере надобности, второй регулярно посещает СТО и заполняет стойку снова, при этом расчет идет только за те детали, которые «движутся». Перспективная схема, нам она интересна.

– Для вас СТО – перспективный клиент? – Мировая практика показывает, что год от года автомобили становятся технически все сложнее. Для их обслуживания требуются сложное оборудование и квалифицированный персонал, поэтому все идет к тому, что основная масса автовладельцев будет ремонтировать и обслуживать автомобили на специалированных станциях. Одновременно растет конкуренция среди производителей автокомпонентов. При выборе запчастей для клиента СТО важны рекомендации мастера, к которому он обратился. Да и вопрос с предоставлением гарантии на устанавливаемые на СТО запчасти может быть определяющим. Именно потому мы готовы вкладываться, развивать этот канал продаж. Например, наши специалисты проводят технические

Дмитрий Шабловский, директор по развитию проекта Finwhale в Украине и странах СНГ семинары для сотрудников СТО. Одним из основных факторов успеха становится активное внедрение программы гарантийного обслуживания совместно со СТО. – Верно ли говорить о снижении присутствия на рынке запчастей для старых отечественных автомобилей? – Это распространенное мнение. Мы сами чего-то подобного ожидали, но год за годом спрос в регионах остается весьма стабильным. Это специфический рынок, но предрекать ему скорый спад я бы не спешил. Тут еще есть потенциал.

ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

– Насколько вы согласны с утверждением: поставки запасных частей для рынка сегодня – тема первостепенной важности? – В значительной мере так. За минувшие годы очень многое изменилось в самом рынке. Его участники, если так можно сказать, повзрослели. Увеличилась конкуренция как по числу и номенклатуре представленности брендов разных сегментов, так и по ценовому фактору – в том числе за счет китайского предложения. При этом если двадцать лет назад «импортные детали» предполагали поставки продукции высокого качества, то сегодня за счет китайского предложения главное слово, скорее, дешевизна, и это настораживает. Хочу отметить, что в отношении к качеству продукции наша компания консервативная, трепетное отношение к качеству осталось неизменным на протяжении долгих лет. За этот срок наша продукция зарекомендовала себя с самой лучшей стороны и по праву завоевала популярность среди отечественных автомобилистов. Но мы и не стоим на месте, мы видим тенденции рынка. Ведется постоянная работа над ассортиментом, в этом году мы вывели новую программу «бюджетная иномарка». Высокий уровень качества нашей продукции подтверждается не только отзывами покупателей, но и многочисленными независимыми исследованиями. Еще одна важная составляющая успеха – бережное и одновременно требовательное отношение к выбору партнеров. Мы со своей стороны предоставляем все, что выше уже обозначено: широкий ассортимент, гарантированное качество, отлаженную территориальную и ценовую политики, рекламную поддержку, имя, репутацию. Но мы и требуем обеспечивать высокий уровень работы. Для нас имеет большое значение при выборе региональных компаний их стремление участвовать в развитии программы FINWHALE в своем регионе. Участие в такой программе подразумевает не только преференции, но и обязательства. Мы прошли непростой путь в своем развитии, с некоторыми компаниями нам оказалось не по пути. Мы твердо намерены работать с теми, кто имеет сходные с нашими ценности, уважает свое и наше доброе имя. Вот это могу сказать точно.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012 | 47

ТРЕНДЫ

Автор: Оксана Демченко

Сеть с долгосрочными Сеть авторемонтных мастерских Bosch Car Service – пример успешного франчайзингового проекта, начатого компанией Bosch в России в 1996 году под брендом Бош Авто Сервис. «Франчайзинг в России – это сложная для реализации бизнес-модель, но она может здесь работать», – считает Олег Рябцев, региональный директор подразделения автомобильных запчастей и диагностического оборудования компании Bosch в регионе Россия, Украина, Беларусь и странах СНГ. 48 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012

По мнению Олега, организовывая франчайзинг в автобизнесе, важно понимать, что потребуются большие инвестиции в проект и команду, необходимо будет наладить каналы поставки запчастей, выстроить схему взаимодействия с поставщиками, внедрить обучающие программы для персонала СТО, разработать стандарты по оборудованию, качеству работы и аудиту. Недостаточно просто создать систему, необходимо ее развивать, оценивать эффективность функционирования, привлекать партнеров к проекту. Строить франчайзинг в России сложно в силу того, что рынок авторемонтных услуг формируют СТО, работающие в регионах с различной спецификой авторынка и автопарка. Автосервисный сегмент неоднороден, он представлен станциями разного уровня и качества работы. Создать для всех унифицированный инструмент, единую концепцию бизнеса, а также предоставить весь комплекс инструментов для развития: от системы обучения до оборудования и запчастей – под силу не всякой компании. И, наверное, поэтому примеров реализации франчайзинговых проектов в ав-

торемонтном бизнесе на федеральном уровне у нас в стране почти нет. Можно говорить о локальных примерах, когда сеть автостанций работает в одном или в нескольких соседних регионах, а потому в масштабах всей страны франчайзинговый проект «Бош Авто Сервис» – уникальное явление. В Европе у Bosch Car Service весьма плотное покрытие, это можно объяснить тем, что европейская территория в разы меньше российской, а главным ее отличием является развитая транспортная инфраструктура и налаженная логистика, то есть то, чего, увы, до сих пор нет у нас в стране. В масштабах России, при ее территориях, большом автопарке, дефиците цивилизованных автосервисов, у сети Бош Авто Сервис широкие перспективы для роста. В настоящее время сеть СТО Бош Авто Сервис включает в себя 235 автосервисов самой разной величины. К концу 2012 года по франшизе Bosch в России будут работать, по меньшей мере еще 57 автосервисных предприятий, а к 2017 году их станет 1000. Видно, что об экспансивном, стремительном росте сетевых СТО в России в компании

СЕТЬ С ДОЛГОСРОЧНЫМИ ЦЕЛЯМИ

целями если и говорят, то, скорее всего, в долгосрочной перспективе. Однако в этом есть свой резон. «Мы пришли в Россию не на один год», – не без гордости заявляет Олег Рябцев. И именно потому, что Бош Авто Сервис – это франчайзинговый проект с долгосрочными планами, Bosch подходит к его реализации с разумной осторожностью и с полной ответственностью. «Как правило, к нам приходят партнеры, которые уже имеют опыт реализации бизнеспроектов в автомобильной сфере, – рассказывает Олег. – Франчайзинг в автобизнесе имеет свою специфику, отличается от франчайзинговых схем в других видах бизнеса. Очевидно, что это сложная работа, которая требует терпения и умений. Автосервисный сегмент в России неоднороден, СТО приходится развиваться в специфичных условиях региональных рынков, которые разнятся с точки зрения структуры и возраста автопарка». Такая специфика требует дифференцированного подхода к продвижению франчайзингового проекта. Именно поэтому в 2011 году в системе управления проекта

«Бош Авто Сервис» началась реструктуризация. Компания провела большую аналитическую работу, в ходе мониторинга региональных рынков выявила несколько приоритетных регионов развития и стала развивать институт региональных менеджеров, то есть сотрудников, которые работают «в полях» в том или ином регионе и собирают данные по локальному автосервисному рынку. Поменялся и подход к выбору партнеров по франшизе. Теперь в сеть Бош Авто Сервис, которая, как заявляют представители компании, является «первой альтернативой после дилерских СТО», привлекают наиболее развитые с точки зрения оснащенности и качества работ станции. Именно им, а также СТО, стремящимся к качественному росту, и отдается приоритет. Концепция франчайзинговой сети Бош Авто Сервис предъявляет высокие требования к уровню развития партнеров, но и предоставляет возможности для качественного роста. В этом и заключается ответственность франчайзера: не просто продавать франшизу, но и помогать всей системе правильно работать. «У нас ужесточились требования к франчайзи, – отмечает Олег. – Мы разделили станции на несколько категорий и к каждой из них выдвигаем определенные требования, в том числе и требования по подготовке кадров. Мы требуем многого, но и много даем: возможности для обучения, поставку запчастей и оборудования, маркетинговую поддержку и т. д. В частных случаях, когда СТО по какимто параметрам «не дотягивает» до уровня сети Бош Авто Сервис, мы готовы ей помочь, по меньшей мере даем время, чтобы владелец автосервиса смог решить проблемы своего бизнеса. Другим полезным инструментом, стимулирующим рост и развитие станции, является наша система технических аудитов «Тайный покупатель». «Тайный покупатель» – это не единственный механизм, который применяется в работе с автосервисами. Отдельным ее направлением является и организация системы поставок автозапчастей. Предоставить своим автосервисам запчасти – это ответственность и задача компании. Наладить каналы поставки автозапчастей в России весьма сложно в силу географических факторов и банальной нехватки хороших дорог. Тем не менее, для качественного и количественного развития сети необходимо искать решения таких проблем. «Мы запустили проект «Сертифицированный поставщик». В число таковых из всего пула поставщиков вошли 7 дилеров, которые имеют достаточные складские мощности. И сейчас от 15 до 35% потребностей автосервисов сети Бош Авто Сервис мы покрываем собственными запчастями, а если говорить о СТО, которые занимаются диагностикой и ремонтом дизельных агрегатов, то доля

ТАТЬЯНА АКИМОВА

Олег Рябцев, региональный директор подразделения автомобильных запчастей и диагностического оборудования компании Bosch наших запчастей доходит до 50%. В рамках проекта «Сертифицированный поставщик» мы также обучаем наших торговых партнеров правильному взаимодействию с автосервисами и эффективной организации продаж фирменных автозапчастей», – рассказывает Олег, особо отмечая, что новых участников сети Бош Авто Сервис компания ориентирует на то, чтобы те использовали в большей степени запчасти Bosch. «Успешно развивать проект автосервиса сможет бизнесмен с большим опытом работы в автобизнесе, – считает Олег. – Конечно же, мы можем обучить и человека, который не имеет такого опыта, однако рисков в этом случае будет больше. Мы готовы давать ему советы и помогать, но не сможем делать за него все. Ведь автосервис – это специфичный процесс, который связан со сложной технической работой, с правильным распределением материальных средств, с организацией труда целого штата сотрудников. Это своего рода маленькое производство. Есть, конечно же, предприниматели, которые с «нулевым» опытом работы в автобизнесе открывали СТО, но в этом случае чаще всего рядом с ними были опытные люди, которые им помогали». Знать бизнес-процессы в работе автосервиса, понимать свою клиентскую аудиторию, правильно просчитывать риски, планировать расходы и доходы, управлять персоналом и ставить перспективные цели, – это и еще многое другое должен уметь руководитель СТО. Можно воспользоваться ресурсами, которые предлагает франчайзер, но недостаточно только получить решение и проект развития бизнеса, для франчайзи куда важнее уметь применить это решение на практике, то есть, по сути, обладать предпринимательскими способностями, а это те качества, которыЕ человек воспитывает в себе сам за годы работы, переживая неудачи и достигая успехов.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012 | 49

АВТОХИМИЯ ДЛЯ ПРОФИ

ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Компания IMG – один из лидеров в поставках на российский рынок материалов американского производства. Как складывался бизнес и что такое автохимия сегодня, каковы тренды в отрасли? Слово основателю и президенту компании Дмитрию Цыганкову, постоянному участнику выставки «Интеравто».

Автохимия для профи – Мы поставляем автохимию американского производства, причем представляем ведущих производителей в этой области, имеющих практически столетнюю историю, таких как Permatex, Gunk, Mothers и Terraclean. Три первые компании – американские, последняя принадлежит Канаде и занимается оборудованием для ре-

– И как давно вы работаете с российским рынком? – Компания IMG официально на рынке присутствует 11 лет, но на самом деле мы здесь работаем по поставкам гораздо дольше, уже 18 лет. Естественно, создание постоянного представительства стало первым шагом к серьезному присутствию, затем последовали иные. Сейчас у нас есть в стране склады, офис, уже довольно приличный штат работников – более 70 человек.

... открывая бизнес, начал с того, что стал искать товары и оборудование, способные серьезно изменить представление россиян о ремонте автомобиля.

– А как начиналось это сотрудничество? – Начну издалека. По образованию я тренер по авто- и мотоциклетному спорту. И потому, открывая бизнес, начал с того, что стал искать товары и оборудование, способные серьезно изменить представление россиян о ремонте автомобиля, дав им все возможности современного мирового уровня. Чтобы было понятно, о чем я говорю, приведу самый простой пример: если для нас в России было привычно чистить детали от ржавчины наждачной шкуркой, то в Америке для этого давнымдавно используют химические препараты. Это быстрее, надежнее, гигиеничнее. У нас тогда, да и теперь используются контрящие шайбы и контргайки, в США применяются

монта и обслуживания автомобилей. Эти бренды позиционируются в профессиональном сегменте, вся продукция имеет очень высокие качество и надежность; производится по современным технологиям и предоставляет пользователю самые широкие возможности. Соответственно, мы поставляем эту продукцию в магазины, на автосервисы и предприятиям промышленного, индустриального назначения. 50 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012

=====АВТОХИМИЯ ДЛЯ ПРОФИ

ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

AUTOTRANS - 2012 5-8 сентября 2012 года на территории МВЦ «Крокус Экспо» состоялась Международная специализированная выставка грузовой техники «AUTOTRANS 2012». Она прошла при поддержке Министерства транспорта России, Российского автотранспортного союза, Союза транспортников России и НП «Объединение автопроизводителей России». Приняли участие более 150 компаний, в т. ч. МАЗ, 3М Россия, Exxonmobil, «ИСТОК», «Ниcсан Мэнуфэкчуринг РУС», «АвтоКрАЗ», «Чайка-Сервис», ЕМА (Dong Feng), Бориспольский автозавод, «Вебасто Рус», «Барклай Холдинг» и др. В первый день выставки мы попросили специалистов компании ООО «Мобил Ойл

Лубрикантс» Михаила Герасимова и Илью Мартыненко рассказать о продукции, представленной на выставке, а также о перспективах российского рынка масел. «Наша компания постоянно работает над обновление линейки автомобильных масел. На данной выставке мы представляем линейку синтетических масел Mobil Delvac 1, продукт позволяет экономить топливо, что доказано тестами, а также обеспечивает долгую жизнь двигателя, помогает при холодном запуске и обеспечивает исключительную защиту от износа. Наша компания была одной из первых, кто получил результаты экономии топлива в реальных условиях – 4, 7% и с нашей точки зрения Mobil Delvac 1 –на данный момент

клеи, которые не= только лучше держат гайки от= отворачивания, но= и= облегчают конструкцию. И= так далее. Мы начинали с=того, что искали в=России компании, которые занимались автомобильным бизнесом именно в= том секторе, который нас интересовал, – в=секторе авторемонта=– и=налаживали поставки нового для них продукта. В=дальнейшем вся деятельность системно стала осуществляться одной российской компанией, которая сегодня и=представляет продукты на=рынке=– это=IMG.

10= лет привыкли работать в= перчатках, мыть руки не= хозяйственным мылом или раствором соды, а=специальным составом, то=сейчас стало много поставщиков и=появилась возможность выбрать и=перчатки, и= специальные составы. При этом какието поставщики уходят с= рынка, более сильные бренды завоевывают жизненное пространство и= укрепляют позиции. Кстати, сильно изменилась в= лучшую сторону за= эти годы и= отечественная продукция: она теперь вполне конкурентоспособна. Да и=мы сами используем любую возможность, стараемся изготавливать свою продукцию здесь, а=не=везти из-за океана.

– Вы – одни из тех, кто, действительно, сформировал на российском рынке новое отношение к автохимии. Как вы сами оцениваете те изменения в подходах к продукции, которые произошли за минувшие годы? – Мы не= думаем, что совершили прямотаки культурную революцию, но= вклад в=новое отношение к=автомобильной культуре мы, определенно, внесли. Сейчас уже трудно представить автомобиль, в= салоне которого нет дезодоранта, как и=невозможно кого-то убедить в= том, что пропахшая, бензином куртка=– это современно и=круто. Культура все активнее входит в=быт, проникает она и=в=сферу авторемонта. – На ваш взгляд, российский рынок остановился в развитии или продолжает меняться? Хотя бы на отрезке времени в последние 10–15 лет? – Мне кажется, что сейчас этот рынок переживает как раз переход от=количества к=качеству. Грубо говоря, если мы за=минувшие

– Как вы расцениваете роль Китая, Тайваня, других стран со столь же агрессивной политикой: это союзники, конкуренты, противники? – В области автохимии они отстали очень серьезно, и=в=ближайшее время я=не=вижу возможности серьезной конкуренции с=их стороны. Они что-то, конечно, выпускают, но=пока их технологии и,=соответственно, качество далеко отстают от=американских и=европейских стандартов. Уточню: я=говорю о=рынке химических препаратов и=технических жидкостей. Кстати, в=Китае совсем иное отношение к= автомобилю, чем в= России. Если здесь всегда находились умельцы, способные починить любой автомобиль даже без нужных запчастей, то=в=Китае ремонтируются исключительно на=сервисах. Ну, а=сервисы, естественно, уже очень хорошо понимают, что такое технология, и= от= рекомен-

один из лучших продуктов на рынке. Российский рынок для нашей компании один из наиболее перспективных, учитывая географическое месторасположение и растущую экономику, если же говорить о наиболее актуальных проблемах на этом рынке, то стоит отметить проблему экстремальных условий работы, плохое качество топлива и культуру вождения (перегрузы)».

даций завода-изготовителя не= отступают ни=на=шаг.=В=этом смысле мы расцениваем Китай как импортера, а=не=экспортера. – А в отношении российских сервисов у вас существуют программы сотрудничества, обучения, поддержки? – Мы периодически проводим мастерклассы: менеджеры выезжают на=сервисы и=там, на=месте, учат персонал, как пользоваться препаратами, рассказывают об= их особенностях. – Вы могли бы, пользуясь случаем, обратиться к своим потенциальным и реальным клиентам: что служит отличительной особенностью представляемого вами продукта, что делает вашу компанию лидером и интересным партнером для участников рынка? – Качество продукции= – это главное. И,=конечно=же, история. Очень важно, начиная работать с=поставщиком, потратить немного времени и= сил и= понять: а= что у= него «за= спиной»? Что он предлагает вам: чужую химию в=своей красивой упаковке или=же бренды с=историей, именем и= репутацией? Только последнее дает гарантию долгосрочности и= надежности сотрудничества. И=тут упомяну лишь один из= наших брендов=– Permatex. Компания занимает 96% рынка США в=сегменте формирователей прокладок и= уплотняющих ремонтных материалов= – это более чем серьезный аргумент в=ее пользу. Как и=сто лет истории, согласитесь. УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012@@@@|@@@@51

КАК ПРОДАВАТЬ СТЕКЛО

ТАТЬЯНА АКИМОВА

Как продавать стекло Наряду с OEM-поставками узлов и компонентов для автомобиля другим важнейшим каналом сбыта готовой продукции является вторичный рынок. Дивизион Automotive компании AGC Glass Russia, российского подразделения Группы AGC (крупнейший японский производитель стекла), реализует стратегию продаж своей продукции в России в нескольких направлениях: поставки автостекла на конвейеры российских автопроизводителей, собственная розничная сеть замены автомобильного стекла AG Experts (сюда входят 25 фирменных и 2 франчайзинговые станции, а также 4 мобильные бригады), а кроме того, независимые компании, занимающиеся установкой автомобильного стекла. Продукцию для подразделения Automotive выпускает расположенное в Нижегородской области предприятие «Эй Джи Си Борский стекольный завод», на котором ежегодно производят не менее 1 400 000 машинокомплектов. На вторичном рынке автомобильного стекла в России компания AGC занимает долю, превышающую 23%, и это — в условиях жесткой конкуренции, которую создают другие бренды, поставляющие свою продукцию на российскую территорию. 52 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012

«В 2006 году компания AGC приняла решение развивать работу в сфере сервисного обслуживания автомобилей, — рассказывает Александр Ожогин, управляющий дистрибуционно-розничного бизнеса и фиттинга по России и Восточной Европе AGC Automotive Europe. — Так было организовано фиттинговое подразделение, объединяющее сеть фирменных станций по замене стекла. Решение о развитии такого направления бизнеса было принято компанией как перспективный вид работы. Растущий автопарк России, высокий потенциал автомобильного рынка страны, а следовательно, и высокий объем ремонтных работ — все это благоприятные факторы для работы в автосервисном сегменте». В настоящее время автопарк в России составляет 40,8 млн легковых авто, в структуре рынка специалисты AGC выделяют несколько сегментов: глобальные марки автомобилей (импортируемые авто и машины, выпускаемые в России иностранными производителями) возрастом менее 2 лет занимают 3,2 %, еще 12,5% приходится на глобальные марки возрастом более 2 лет, 1,3% занимает парк «праворульных» машин, доля которых в дальнейшем будет уменьшаться; наиболее емким является сегмент отечественных автомобилей возрастом менее 20 лет (17,6%), на отечественные авто возрастом более 20 лет приходится 6,2%. По прогнозу аналитиков AGC, ав-

КАК ПРОДАВАТЬ СТЕКЛО

торынок в России будет расти, начиная с 2012 года на 10% ежегодно и достигнет к 2015 году отметки 45 млн единиц авто. В анализе компании присутствует и другой важный показатель: процент боя автомобильного стекла, который в настоящее время составляет 6,2%. С учетом этого показателя аналитики AGC и оценивают потенциал рынка автомобильных стекол, то есть фактически, очерчивают перспективы для проектов AGC на вторичном рынке. И если сейчас доля продукции на рынке отечественных автомобилей составляет 37%, а на рынке глобальных марок – 23%, то к 2015 году эти доли вырастут до 40 и 27% соответственно. Цель планируется достигнуть, в том числе, благодаря растущему выпуску объемов продукции, поставляемой на вторичный авторынок. Для того чтобы не просто удерживать позиции на вторичном рынке, но и стабильно расти, компания уже внедряется на рынок страховых авто, предоставляя здесь услуги по замене стекла, в том числе, и на застрахованных авто, на своих фирменных станциях AG Experts. Подразделение AG Experts, «дочка» «Эй Джи Си Борский стекольный завод», работает сейчас в 15 городах России. «В 2007 году мы сформировали стратегию развития «От песка к автомобилю», которая подразумевала активное участие компании во всех цепочках получения добавочной стоимости, от производства и дистрибуции до услуг по замене стекла, — уточняет Александр. — Дистрибуция автомобильного стекла бренда AGC основывается на стратегии «разукрупнения» клиентов. Ранее у «Борского стекольного завода» было не более 15 крупных клиентов,

которым предприятие отгружало свою продукцию, а теперь таких клиентов больше тысячи. Большая клиентская база позволяет компании защитить каналы поставок, что в особенности актуально в условиях растущей доли китайского стекла на российском рынке». Сеть AG Experts— компонента одного из направлений, предусмотренных глобальной стратегией роста компании AGC на российском рынке. Ценность программы для конечного потребителя заключается в том, что он получает возможность установить на свою машину стекло от производителя, то есть использовать продукцию высокого качества с гарантией на выполненные работы. В основе концепции сети AG Experts лежит идея о том, что замена автомобильного стекла должна и

LOW-COST ПОД НОВЫЙ БРЕНД С 1 октября 2012 года Группа компаний «Автомир» начнет продажи и обслуживание марок сегмента low-cost под брендом «Автопланета». Вывод сегмента low-cost под свой бренд позволит ГК сделать фокус на сегменте недорогих и бюджетных автомобилей, оптимизировать бизнес-технологии и ввести новые стандарты обслуживания клиентов в этом сегменте. Основная деятельность «Автопланеты» будет сосредоточена на продаже и обслуживании таких брендов, как Lada, Uz-Daewoo, а также на марках китайских производителей. Работа под брендом «Автопланета» будет осуществляться в компаниях, входящих в ГК «Автомир».

ТАТЬЯНА АКИМОВА

может быть цивилизованной и высококачественной услугой, за которой стоит обращаться к профессионалам своего дела. Как проект для инвестиций и получения прибыли центр установки автомобильного стекла является весьма привлекательным бизнес-проектом, не требующим больших вложений и при этом способным уже в первый месяц работы приносить прибыль и окупиться в среднем за год. А с учетом стабильно растущего автопарка такие станции всегда будут обеспечены большими объемами работ. Поставки готовой продукции в сеть установочных центров AG Experts осуществляются с пяти дистрибуционных складов, а также со складов региональных оптовых партнеров AGC, расположенных во всех крупных городах страны. По словам Александра, навыки дистрибуции автомобильного стекла, которые накопило российское подразделение AGC, являются своего рода ноу-хау для головной компании, в большей степени сосредоточенной именно на выпуске стекла. Российский проект сетевых станций стал успешным повторением опыта корпорации в других странах мира, но при этом отличается своей уникальностью с точки зрения масштабов работы, построения логистической системы доставки стекла и удаленного управления сервисными станциями в такой большой стране как Россия. AG Experts – сетевой проект, который показал головному офису AGC потенциал развития собственного сетевого канала продаж на вторичном рынке. Российская сеть AG Experts продолжает пополняться новыми станциями в регионах России. Опыт российского офиса AGC широко используется такими же подразделениями компании, которые работают на других рынках мира. Собственные сети станций по замене стекла активно работают в Индии, Китае, в Чехии, в ближайшее время такой проект начнут реализовывать и в Японии.

В настоящее время Группа компаний «Автомир» занимается продажей и обслуживанием бюджетных автомобилей в московском регионе, где имеет хорошие рыночные позиции. По итогам 2011 года было реализовано 5600 автомобилей этого сегмента. По Lada и Uz-Daewoo, основным маркам этого сегмента, Группа компаний в текущем 2012 году увеличила свою долю в продажах и рассчитывает на дальнейший рост под новым брендом «Автопланета». Начало продаж и обслуживание марок под брендом «Автопланета» происходит на фоне запуска ряда перспективных проектов по производству автомобилей low-cost и ожиданий устойчивого рыночного спроса в этом сегменте.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012 | 53

ОПЫТ

УВЕРЕННОСТЬ БЕЗ СТРАХОВ

автор: Оксана Демченко Разница в происхождении слов в русском и английском иногда бывает показательна. Insurance сразу ассоциируется с «верить, доверять», а вот в слове «страхование» многим слишком уж внятно слышен корень «страх»… Между тем, отношения автосервиса и страховой компании должны иметь позитивный посыл, только так формируется в сознании клиента доверие, без которого невозможно строить долгосрочное сотрудничество. Таково мнение профессионалов, имеющих немалый опыт работы в отрасли.

Уверенность без страхов Сотрудничество между партнерами в страховом ремонте едва ли может быть бесконфликтным и системным, если для него нет должной базы, единых и прозрачных стандартов. В первую очередь сказанное относится к составлению и проверке калькуляции, оценке и проверке заказа запасных частей и материалов. Уже давно таким стандартом стали системы расчета калькуляций, работающие успешно в самых разных странах, на очень несхожих рынках. Однако могут ли они избавить от конфликтов сами по себе? Вряд ли. Но кто сказал, что возможности подобных систем не меняются? Чтобы оценить методы устранения конфликтов, мы пригласили к беседе трех участников процесса: поставщика стандартов и норм, опытного специалиста по технической экспертизе со стороны страховой компании и руководителя кузовного направления дилерского автоцентра. Всех их объединяет работа, и, как мы смогли убедиться, это действительно продуктивное сотрудничество, в самое недавнее время перешедшее на новый уровень. 54((((| УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ((((№5 (11) 2012

Поставщик – Audatex

Александр Казаченко, руководитель направления по развитию региональной сети ООО "Аудатекс"

Александр Казаченко в ремонтном бизнесе с самого основания этого рынка. Он понимает этот рынок, имея опыт сотрудника и руководителя сервисного центра а так же руководителя управления урегулирования убытков в крупнейшей страховой компании. Перейдя в новое качество, Александр смог оценить ситуацию более полно и масштабно, поскольку он регулярно бывает в самых разных по уровню автоцентрах регионов России и страховых компаниях, он общается с руководством и линейным персоналом страховых компаний. Пользуясь случаем, именно его мы решили попросить начать рассказ с истории рынка.

висами строились весьма примитивно? И если да, то какова типичная схема прохождения согласования? – Действительно, при невнятных правилах все получалось очень примитивно и неудобно. Сервис по своему разумению составлял калькуляцию, указывая некие цены на запчасти, сканировал все документы и прикладывал фотографии. Этот пакет данных отправлялся по электронной почте (не будем вспоминать уж вовсе давние времена) в страховую компанию (СК); работник СК обыкновенно по сути пересоставлял калькуляцию, делая всю работу еще раз. Затем он сравнивал результаты и, как правило, обнаруживал расхождения. Свой вариант отправлял снова на СТО, и, если там не соглашались на предложенное, тогда все этапы повторялись.

– Будет ли ошибкой сказать, что до недавнего времени отношения между страховыми компаниями и автосер-

– И число таких повторов зависело, главным образом, от квалификации работников?

УВЕРЕННОСТЬ БЕЗ СТРАХОВ

Дмитрий Щербухин, руководитель автотехнической экспертизы управления страховых выплат и обслуживания клиентов компании «Альфа-страхование» МРЦ: Не секрет ни для кого, и в том числе для нас, людей, работающих в страховом бизнесе, что отношение к нам со стороны менеджеров кузовного цеха, ответственных за согласование ущерба, и руководства СТО может быть и бывает сложным. Иногда и прямо негативным. Есть к тому ряд причин, как субъективных, так и объективных. Первые разбирать сложно, это дело неблагодарное. Тут сказывается множество факторов: и личный опыт, и «легенды рынка», и непрофессионализм отдельных его участников, и неготовность идти на диалог. Но нет сомнения в наличии ряда вполне объективных сложностей, портящих имидж страховой компании в глазах сотрудников кузовного бизнеса. Первым приходит на ум, конечно же, финансовый мотив. Как правило, оплата труда мастеров сдельная и рассчитывается, исходя из (или при учете), как принято говорить, «закрытых», то есть отработанных нормо-часов. Соответственно, чем выше оборот в нормо-часах, тем выше заработная плата персонала. И тут возражать сложно: финансовая мотивация понятна каждому на личном опыте. А вот далее хочется перейти непосредственно к тому, как реализация этой самой финансовой заинтересованности выглядит для представителя страховой компании. Люди хотят всеми силами получить максимум, а для этого они идут на то, что вряд ли можно не заметить с «нашего берега», со стороны страховщика. И мы наблюдаем раз за разом попытки включить в калькуляции виды работ, которые определенно не будут выполняться; закрывать наряд на «требуемую» сумму, заведомо искажая вносимые в него позиции. Не стоит полагать, что представители страховой компании огульно обвиняют все СТО и всех специалистов. По личному опыту знаю, это явление «точечное», не массовое. Однако оно крайне неприятное. И далеко не безобидное.

Чем же опасны раздутые калькуляции? Опять же, это взгляд со стороны страховой компании: тем, что под удар попадает клиент. Тот, для кого, в общем-то, работаем и мы, и автосервис. Кого и мы, и наши коллеги хотели бы видеть своим постоянным клиентом, довольным нашей работой и готовым нас в идеале рекомендовать знакомым. Клиент оказывается вовлечен во внутренние неурядицы процесса согласования – и это уже плохо. Он будет неверно и неполно информирован об объеме работ, а сотрудники СТО (если они нечисты на руку) получат незаслуженное вознаграждение. Наконец, страховая компания, если ее сотрудники не смогли выявить приписки, выплатит более значительную сумму и в дальнейшем при расчете убыточности следующего периода учтет неверные данные по конкретной марке и модели. Средняя сумма страхового полиса возрастет для всех. И клиент уйдет в другую страховую компанию. Получается совершенно нелепый, порочный круг: клиента теряет страховая компания, но его теряет и автоцентр, который, весьма вероятно, не сотрудничает с теми, к кому ушел наш гипотетический недовольный клиент. И значит, оба профессионала в итоге потеряли деньги. Принцип СК «Альфа-страхование», а тут я могу говорить уверенно, – платить за ремонт ровно столько, сколько необходимо. Не больше, но и не меньше. Если технология предполагает замену детали, мы не будем настаивать на восстановлении. Но и дополнительные мифические работы не станем оплачивать. Как реализовать такой вполне здравый посыл на практике? Через подбор квалифицированных специалистов. Через регулярное обучение. Это я говорю, опять же, как руководитель автосервисной экспертизы. Для молодых сотрудников обязательны выезды в техцентры. Люди должны видеть, какую работу выполняют наши партнеры, мастера СТО. Должны понимать суть ремонтного процесса. Опять же по личному опыту могу сказать: у нас на работу приглашаются люди, знакомые с процессами на СТО не понаслышке. Однако и для них регулярные выезды в техцентр важны, чтобы «быть в тонусе», не отвыкнуть говорить с коллегами на одном языке. Вообще же сам конфликт «страховая компания – техцентр» часто возникает по причине отсутствия живого и регулярного общения. Без диалога копятся обиды, претензии формулируются и не высказываются. Соответственно на них не получают настоящих ответов, довольствуясь домыслами. Мы стараемся регулярно проводить совместные встречи, партнерские. Мы расска-

ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

зываем о своей работе и своем видении той или иной ситуации. Выслушиваем коллег. Учимся понимать: мы профессионалы, и в техцентре, и в страховой компании. Если есть уважение и доверие, постепенно обе стороны процесса переходят к конструктивному сотрудничеству без попыток устроить подвох. И вот тогда эксперт, который проверяет калькуляцию «знакомого» техцентра, не затягивает процесс. Он сразу автоматически проверяет калькуляцию, а не ищет подвох. И тут мы приходим к главной идее, которую и хотел бы выделить: доверие и партнерство техцентра и страховой приносят куда большую финансовую выгоду, чем конфликт и взаимные подвохи. Не «замораживаются» средства. Не тормозятся выплаты. Не «подвешивается» на неопределенное время заказ. Значит, средства оборачиваются быстро, а клиент – и это особенно важно – не ждет. А специалисты техцентра и страховой компании остаются знакомы только по переписке: у них исчезает потребность лично встречаться и «выяснять отношения», поскольку они доверяют профессионализму делового партнера. И финально хочу уточнить: для диалога страхового эксперта и техцентра важна платформа, единая база, договориться о едином стандарте – это 50% успеха. Для нас такая платформа – Audatex . Если мы пользуемся одной платформой, мы говорим на одном языке, это очень важно. Пусть в любой удобной среде остаются какие-то недочеты и шероховатости, но я для себя оцениваю их не более чем в 5% от суммы, что решается через нестандартные позиции. Важно однако то, что в рамках этого продукта мы как два профессионала можем вести разговор на одном языке, в единых учетных рамках. Это дает ускорение по времени, а ведь время – это то, что невозможно вернуть. Могу для конкретизации сказать: у нас обычно решение сейчас принимается в течение трех дней. Можно ли работать быстрее? И стоит ли нам прямо теперь пытаться делать отсылы к западному опыту? Ведь в Европе, где типизация страховых случаев очень высока, согласование может укладываться в какие-то полчаса. Полагаю, вряд ли стоит сравнивать. Другой рынок, иные традиции и иное отношение к ремонту, в том числе со стороны клиента, у нас многие клиенты считают, что ремонт – это реставрация, но это ведь не так. Из каждого опыта надо брать самое лучшее. На этом рынке если не все, то очень многое решают договорные отношения. Партнерство. Личное доверие. Стандартизация операций и методов оценки. УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012 | 55

УВЕРЕННОСТЬ БЕЗ СТРАХОВ

ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

– Позволю себе предположить, не оценивая впрямую компетенцию «среднего сотрудника СК», что число возвратов на доработку больше все-таки зависело даже не от квалификации как таковой, а от элементарного желания работать – или от отсутствия такого. У нас в обиходе даже появился термин «инженерэкстрасенс»: это такой специалист по урегулированию убытков, который, образно говоря, при получении калькуляции клал на нее руку, закрывал глаза и говорил: «Все в порядке». Хотя что уж тут образного! Я сам был свидетелем такого случая: при мне в страховую компанию позвонил один руководитель сервиса и спросил, почему нет ответа на калькуляцию, которую он отправил неделю назад. Сотрудник СК, который только что вернулся из отпуска, заглянул в электронную почту, увидел эту калькуляцию и тут же ее … удалил, а в трубку сообщил, что такого письма он не получал. Значит, история пошла на второй круг - и это вроде бы совершенно нормально. – А как вообще менялась ситуация по оценке стоимости работ? Давайте разберемся: как компания «Аудатэкс» вошла на российский рынок и что нового появилось за это время? – Наша компания вышла на рынок 10 лет назад и тогда сделала это с единственным продуктом – расчетным модулем. Т. е. в то время мы могли предложить СТО только возможность рассчитать калькуляцию предстоящего ремонта. Никаких иных продуктов у нас не было. Так продолжалось примерно до 2005 года, когда появились первые решения по систематизации последствий ДТП и введении их в информационный формат. Надо честно признать, что те продукты были, мягко говоря, не совсем удачными - рынок их не принял. И только года два назад мы нашли подходящее решение, когда попробовали объединить системные повреждения, методы ремонтных воздействий и калькуляции. После этого дело стало набирать обороты – я имею в виду рост интереса к новому нашему продукту и развитие отношений партнеров по процессу урегулирования. Мы только за 2011 год смогли заинтересовать новым продуктом примерно 20% рынка – и это только начало. По нашим планам к концу следующего года мы должны принять в свою орбиту порядка двадцати топовых страховых компаний. – Серьезные планы. Давайте уточним, что именно меняется в процессе согласования, в чем суть и преимущество вашего нового подхода. – Сейчас все те же операции – первичное составление калькуляции, расценка запасных частей и материалов, внесение дополнений по скрытым повреждениям и так далее - система 56 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012

позволяет делать в режиме он-лайн. Калькуляция создается там же и не нуждается в пересылке по электронной почте: она сразу готова к просмотру специалистом СК, в ней все предельно прозрачно по ценам на запчасти, по любым затратам труда и материалов. Ведь это не скан с чего-то, а рабочая электронная версия. Все базы, расчетные модули находятся в едином информационном пространстве и любая проблема по разногласиям в оценках тех или иных затрат решается буквально за половину рабочего дня, в крайнем случае – за день. Ощутимая разница в сроках, правда? – То есть технически все начинается так же, как и прежде: составляется калькуляция, но это делается уже в среде «Аудатэкс», которую не покидает с момента «рождения», и это сразу дает ускорение процесса и снижение вероятности разночтения калькуляции. Так? – Уточним: у нас сейчас существует две версии процедуры прохождения согласования, это связано с правилами разных СК. Одна версия такова: автовладелец, сделав заявление о страховом случае, сдает все необходимые документы, а страховая компания принимает решение, что случай страховой и с ним надо работать. Вот в этот момент сотрудники СК формируют первичную калькуляцию и автоматически формируется акт осмотра / направление на ремонт, что делается очень быстро. То есть в СК достаточно точно представляют, сколько будет стоить ремонт именно на этом или другом сервисе из числа партнеров, уже выдавая автовладельцу направление на ремонт его автомобиля. Еще раз акцентирую внимание: все условия договора, включая прайс-лист загружены в систему. И ничего нельзя поменять на уровне линейного персонала или более высоких управленцев так, чтобы никто и не заметил. Прозрачность условий и создает доверие, основанное на реальных гарантиях честности, созданных в данном случае нами, системой и электронной платформой Audatex. Итак, вернемся к процедуре. Сотрудники страховой компании заполняют акт осмотра непосредственно в системе Audatex, формируют направление на ремонт в определенный сервис. Станция получает данные и фотографии, оценивает и уточняет первичный расчет. При этом, поскольку система «Аудатекс» содержит практически все данные по маркам и моделям автомобилей и нужные запчасти уже определены по VIN, ошибки практически полностью исключены, нужные запчасти можно сразу заказывать. Дальше – уже вопрос техники. Если, предположим, какой-то детали сегодня нет на складе – сервис связывается с клиентом и согласует с ним срок приезда в сервис. Второй вариант работы таков: страховая компания выдает автовладельцу рукописное направ-

ление на ремонт. Владелец посещает сервис – и его работники, используя систему Audatex , производят первичный расчет и информируют об этом страховую компанию, запрашивают согласование, прикрепив все фотографии и указав возможные скрытые дефекты. При этом, по сути, эксперт по урегулированию убытков со стороны СК получает огромное сокращение своей загрузки: он может с полным правом не тратить время и силы на избыточный контроль, поскольку все необходимые параметры для каждой СТО заранее согласованы и загружены в базу – например стоимость краски, расходных материалов и стоимость нормочасов. Задача инженера-эксперта сводится, по сути, к тому, чтобы понять, есть ли какие-то неожиданно обнаруженные скрытые дефекты, и действительно ли имеет отношение к данной аварии какая-то конкретная деталь, которую сервис предлагает поменять. (или ее достаточно просто отремонтировать?). Та самая трудная часть работы, когда определялись нужные запасные части и их цены, теперь делается с помощью системы Audatex очень быстро и безошибочно. Если в процессе согласований накапливается несколько (и даже много) версий калькуляции, допустим, их получилось десять, автоматически все высвечиваются на экране и сравниваются, при этом цветом выделяются различия – понятно, на что нужно обратить внимание и в чем следует разбираться. И, в конце концов, чек-лист, который, образно говоря, формирует жизнь убытка, описывает любое движение, которое с ним совершалось с момента создания: пофамильно, подетально, кто что сделал, кто и какие изменения внес. Кроме того, по договору со страховой компанией может быть установлен весьма полезный функционал – контроль сроков. Скажем, мы условились, что на согласование отводится максимум два дня, тогда уже на третий день, если вопрос не решен, задержанная запись выделяется цветом как на экранах сотрудников сервиса, так и на мониторах экспертов страховой компании. Она просто «кричит», требует немедленного принятия должных мер. – Вероятно, такая система должна очень не нравиться тем, кто любит половить рыбку в мутной водичке… – Вы абсолютно правы. Можно привести немало примеров, я езжу по регионам и вижу «черный» рынок во всей его красе, со всеми иллюзиями и легендами. Вот хотя бы упомяну без названия большой и даже престижный в одном южном городе кузовной центр: его владелец (он же директор) упорно верил в выгодность своего «черного» бизнеса до последнего! Мы с ним как-то встретились – он приехал на работу на четырехлетней Audi Q7. А его механик приехал на новой Q5. Я спрашиваю директора:

УВЕРЕННОСТЬ БЕЗ СТРАХОВ

Олег Кирилин, начальник кузовного цеха «Пеликан-авто» ¬ Как давно вы в этом бизнесе и с чего вы начинали? - С 1994 года я занимаюсь кузовным бизнесом, начинал в компании «Обухов автоцентр». Затем продвигался по карьерной лестнице, менял места работы. В «Пеликан» я пришел в марте 2005 года, здесь открылся новый цех, и я начал работать. Работы было много – до 2008 года я налаживал ночные смены, и на двух камерах вырабатывали тогда больше 7 000 нормо-часов. Дело только налаживалось, руководство отнеслось ко мне с полным доверием. Людей, подобных мне, это окрыляет. Как раз к этому моменту Audatex вышла на нас с предложением использовать новые возможности, повысить прозрачность рабочих процессов. - Расскажите подробнее, как это происходит на практике? «А тебе не кажется это странным? Ведь это он ездит на машине, купленной на украденные у тебя деньги!». Человек не удивился и обосновал для себя благополучие ценного сотрудника – он же работает! Я настаивал: «Давай посчитаем вместе его доход, если сам разучился». Стали считать. Не сходятся концы с концами. Человек призадумался, постепенно выяснилось, что этот мастер на сервисе вообще личность неприкасаемая и «вещь в себе». Он тоже по своему экстрасенс, он мгновенно, «на взгляд» оценивает стоимость любого ремонта. Выходит к автомобилю, делает вокруг него два-три круга и изрекает: «Триста тысяч». И это приговор, другой цены не будет. Директор, приемщик – кто угодно – обязаны убедить клиента в справедливости названной суммы. – Естественно, в такой ситуации невозможно для СТО работать со страховыми компаниями, расширять

ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

- Прежде всего хочу отметить, что у нас в компании новации воспринимаются персоналом с интересом. Однако даже в этой обстановке любое новое дело проходит стадию тестирования, когда мы присматриваемся к продукту или технологии, осваиваем методы работы. Например, так было, когда мы переходили на новые формы учета рабочего времени. Тест оказался удачным – и переход не вызвал в дальнейшем осложнений. Успех работы в случае с Audatex напрямую зависит от подготовленности сотрудников с обеих сторон – и со стороны сервиса, и со стороны страховой компании. И той степени доверия, которая установилась между двумя сторонами. При прежней системе мы осматривали автомобиль, делали его дефектовку, готовили документы и направляли в страховую по электронной почте. В этом случае никто не знал в точности, когда письмо попадет к эксперту и будет рассмотрено, какие соображения у него появятся по этому документу, по нашей калькуляции. Если эти соображения значимы – все документы возвращаются нам с соответствующими замечаниями; мы перепроверяем себя и эксперта, делаем новые документы и снова тем же путем отправляем все в страховую. Процесс занимал не менее трех дней и мог растянуться до недели и более. К тому же этапы согласования калькуляции и заказа запасных частей были разделены.

Сейчас же мы сразу, при первичном осмотре, работаем в среде Audatex и готовим электронную версию калькуляции, это, как правило, снимает вероятность повторных рассмотрений. Эксперт обычно почти не тратит времени на проверку, он сразу по указанному номеру открывает нужную калькуляцию и просто сверяет наши выводы, а также сразу видит данные по запасным частям, их стоимости. Ответ мы получаем в оговоренное время.

присутствие на рынке относительно новых автомобилей. – Почему? Они работают с теми страховыми компаниями, в которых налажены разного рода коррупционные схемы, при которых всех все устраивает на уровне линейного персонала и даже выше. Чем больше сумма – тем больше твои отчисления в «черную».

рому вдруг «открыли глаза», с изумлением меня спрашивал, имея в виду все того же «замечательного» мастера: «Слушай, а зачем ему это надо? Ведь он имеет хорошую работу, получает безусловно солидные, особенно для этого региона, деньги». Я ему объяснил, что мастер умело использует возможности, предоставленные ему сложившейся на сервисе системой. И что, если пресечь столь наглое воровство, то можно в корне перестроить бизнес, выйти на качественно иной уровень и получить такие доходы, о которых сейчас просто и не мечтается. На вечный вопрос «Что делать?» в данном случае существует и вечный ответ: «Поднимать производительность труда». С внедрением системы Audatex эта производительность увеличивается очень значительно. Сокращаются простои автомобилей в ремонте, исчезают сомнительные ситуации с доплатами за запчасти. У СТО появляется иная репутация, особенно это за-

– Возможно, не за каждым случаем стоит продуманный злой умысел? Может быть, какой-то владелец бизнеса или руководитель просто вошел в этот бизнес, не зная, что он может быть таким или совсем иным. Человек, по сути, вслепую выбрался на дорогу и идет по ней в полной уверенности, что иных путей нет и быть не может. – Это вполне возможно. В том случае, о котором я только что рассказал, хозяин, кото-

- Вы пока не со всеми компаниями работаете по этой методике? - Увы, не со всеми. В большинстве случаев приходится пока работать постарому, то есть обмениваться снова и снова электронной почтой. Так, как я уже рассказывал чуть выше. С одной оговоркой. Если мы знаем, что какая-то компания мало оперативна и долго тянет с согласованиями, мы, сделав предварительную калькуляцию и отправив ее в страховую, не спешим забирать у клиента автомобиль, а просим его пока поездить до получения ответа от страховой. Мы не можем, соответственно, и делать сразу заказ на запасные части. - «Аудатекс», как партнер этого проекта, помогает вам? - И нам, и страховой компании. Они охотно обучают людей и выдают соответствующие сертификаты, они готовы проводить мастер-классы, не отказывают в консультациях. С ними приятно работать.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012 | 57

УВЕРЕННОСТЬ БЕЗ СТРАХОВ

ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

метно в относительно небольших городах, доверие прирастает и уже не надо тратить тех денег на рекламу, которые тратились недавно и не давали эффекта: сарафанное радио разнесет хорошие вести быстро. – Но сказанное вами не умещается в рамки единой платформы и всего прочего, что мы обсудили ранее. – Да, это совсем особый разговор и отдельный проект. Кстати, как раз упомянутая история с владельцем Q7 меня подтолкнула к интересной идее, мы её обдумали и открыли направление по помощи тем, кто сам не знает, по верной ли он дороге идет в бизнесе. Audatex теперь проводит технический аудит страховых компаний и инженерный аудит СТО. Мы анализируем в числе разных показателей и такие, как средний чек, время нахождения автомобиля в ремонте, согласования, отказы и примерные потери денег из-за неэффективной, несовершенной организации работы. Первая же такая проверка в том самом сервисе, который я так удачно взял для примера, показала, что пресловутый и непререкаемый мастер-экстрасенс с 20-летним опытом обеспечивал средний чек 29 000 рублей. А если бы тот же сервис работал по иной методике, используя легальный Audatex и сотрудничая даже не со страховыми компаниями, а с теми же самыми частными клиентами, которые у них и были, у них средний чек вырос бы до 4547 тысяч рублей, то есть почти вдвое. Это не выдумки – все легко формализуется и доказывается. – Законопослушным быть выгодно. Это хорошая новость.

58 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012

– Выгодно быть эффективным и современным, а значит работать в прозрачной системе, исключающей махинации со стороны персонала и по причине его же, персонала, некомпетентности, ошибки или безответственности. Мы сейчас как раз пытаемся вывести из тени независимые станции, не одну-две, а в целом, как сегмент рынка. Это задача вполне реальная и посильная. Потому что тот, кто попробовал однажды решать свои проблемы с помощью Audatex, уже не станет работать по-старому. Не интересно. Одно то, что система полностью избавляет от ошибок при определении нужной запчасти и сразу указывает на ту, возможно единственную, которая именно в данном случае необходима, сокращает время ремонта и поднимает авторитет сервиса – а это две самые главные причины, которые обеспечивают известность и доход. – Но загрузка всех данных в систему осложняет их варьирование. А обстоятельства могут быть разными. – Иногда оппоненты нам так и говорят: при переходе на работу с Audatex резко упадет выручка, потому что все будут считать по единому нормо-часу. Но это говорят люди, не понимающие или не желающие понимать, как устроена программа. Любой человек, который пользуется Audatex, может выбрать или сформировать тот прайслист, по которому он будет считать калькуляцию. Мы подгрузили в систему огромное число актуальных прайсов. Например, ведущих официальных дилеров. Все данные доступны для наших авторизованных пользователей. И если независимый сервис заключает договор со страховой компанией,

и СК высказывает пожелание, чтобы цены были на уровне «автодилера Икс минус 15%» - сервис будет работать по прайсу «Икс» минус те самые 15%. И все это абсолютно прозрачно. Таким образом мы пытаемся привлечь независимые сервисы к цивилизованному состоянию. – Во многих независимых сервисах управленцы могут и не понимать полного механизма расчета трудоемкости, именно потому они отдают эти вопросы на откуп «опытным» мастерам. Готовая платформа для работы и справочный материал по всему рынку – это нечто вроде революции, своеобразный прыжок в развитии через поколение! – Да, именно так. И по другому, «медленным шагом, тихим зигзагом» перейти к новому качеству работы без потери темпов невозможно. Я много езжу по стране и хорошо знаю, как обстоят дела. К сожалению, упомянутые нами «экстрасенсы» повсеместно правят бал. Недавно в одном из городов Урала мне с гордостью показывали кузовной цех площадью 3000 квадратных метров и рассказывали, что продают в месяц 3000 нормо-часов. Я с ужасом это выслушивал и не понимал, как люди еще работают. Потому что много лет назад, когда я сам занимался кузовным ремонтом, у меня был цех 400 кв. метров – и я уже тогда стабильно продавал ежемесячно те же самые 3000 нормочасов. Потому что еще в 90-х годах я использовал немецкий Audatex, который сам и переводил на русский язык. Уже тогда мне было понятно, что загрузка сервиса на 50% зависит от того, в какой CRM-системе ты работаешь и какими методами добиваешься роста эффективности производства и его качества.

ИННОВАЦИИ ПРЕУМНОЖАЮТ ТРАДИЦИИ

ТАТЬЯНА АКИМОВА

Инновации преумножают традиции В нынешнем году компания TEXA, итальянский производитель диагностического оборудования для автомобилей, не только празднует 20-летие с момента своего основания, но и отмечает другое важное событие. 29 сентября 2012 года TEXA открыла новое производственное здание, строительство которого началось пять лет назад. Вновь отрывшийся комплекс расположен рядом с прежним зданием, где вначале 90-ых годов TEXA отрыла производство устройств для диагностики автомобилей. В тех условиях, в которых находится Италия сейчас, проект, реализованный компанией TEXA в нынешнем году, является своего рода уникальным. Итальянская экономика переживает трудный период, и это заставляет многих предпринимателей выводить свой бизнес из страны, сокращать рабочие места или вовсе закрывать производства. Однако TEXA пошла другим путем, и в этом заключается ответственность компании не только перед государством, но и перед его жителями, – 60 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012

неоднократно подчеркивал в своем выступлении основатель и президент компании, г-н Бруно Вьяннело. Принять такое решение было непросто. Пять лет тому назад, когда и был заложен камень в фундамент нового здания, компания взяла на себя обязательства инвестировать в реализацию данного проекта 50 млн евро. TEXA - это частная фирма, которая не живет за счет прямой государственной помощи, а использует для развития собственную прибыль, свои

ноу-хау и разработки, и за счет своих резервов ведет работу на международном рынке. И весьма успешно, о чем красноречиво говорить тот факт, что в секторе продаж оборудования для диагностики систем автомобиля TEXA составляет конкуренцию такому «гиганту» как Bosch. Реализацию проекта по расширению производственных мощностей в Италии компания осуществляла в тяжелый для экономики страны период, когда многие отечественные производители перенесли свои предприятия на другие рынки с более дешевой рабочей силой. TEXA, как заявил г-н Бруно Вьяннело, приняла решение инвестировать в производство внутри страны не столько, исходя из финансовых соображений, сколько из этических обязательств перед сотрудниками компании. «Мы не должны забывать, что сейчас, когда аграрная отрасль Италии потеряла свое значение для экономики страны, именно промышленность, а также труд рабочих и служащих, прямо и косвенно помогают создать основу для восстановления экономического богатства, ведь такие предприятия платят налоги в казну государства и обеспечивают рабочими местами граждан», – отметил г-н Бруно Вьяннело. Он также добавил: «Я, как гражданин и бизнесмен, мечтаю увидеть взаимовыгодный союз между правительством, предпринимателями и работниками, направленный на реализацию эффективных проектов, способный помочь найти пути выхода из нынешней трудной ситуации». Вместе с новым зданием производственные мощности компании TEXA занимают 100 000 м2. Вновь построенный комплекс представляет собой современный архитектурный объект, где организованы все условия для производительной работы и отдыха. Кстати, зона отдыха стилизована под старинный итальянский город, где есть своя площадь, рестораны и место для молитвы, а также музей компаниии, игровые комнаты и даже свой сад, разбитый на крыше здания. В большом, просторном цеху установлен конвейер по производству диагностического оборудования, в частности, для сборки установок для обслуживания кондиционеров Konfort новой, седьмой серии. В изолированной, чистой комнате находится производство «мозгов» оборудования TEXA, электронных плат. На этом высокоточном производстве заняты около 15 сотрудников компании. Разработку программного обеспечения, а также адаптацию программ для операционных систем современных компьютеров осуществляет

ИННОВАЦИИ ПРЕУМНОЖАЮТ ТРАДИЦИИ

отдел программистов, состоящий из 30 сотрудников. Готовая продукция, а также комплектующие, использующиеся на производственных конвейерах, хранятся поблизости, на автоматизированном складе. Причем затоваривание, как явление, тут вовсе отсутствует, так как объем выпуска оборудования регулируется с учетом количества заказов, поступивших от клиентов. Отдельное место в производственной структуре компании занимает обучение сотрудников автосервисов работе на оборудовании TEXA. Обучающие программы разработаны в рамках проекта TEXAEDU и реализуются во всех странах присутствия компании. На производстве в Италии есть несколько аудиторий, где организуются практические занятия на оборудовании TEXA, в работе принимают участие специалисты компании, разработчики программных продуктов и диагносты. Здесь можно узнать особенности функционирования Бруно Вьяннело

диагностических приборов TEXA и даже обучиться работе на приборе для диагностики автомобилей с электроприводом. Кадровая политика компании отличается особым подходом к организации труда рабочих. Собственно говоря, в TEXA нет рабочих или служащих, всех тех, кто занят на производстве и административном секторе здесь называют «сотрудники», подчеркивая, что они формируют большую семью, каждый член которой ответственно относится к своей работе и имеет социальную поддержку от компании. Примечательно, что и в период кризиса в стране TEXA создает рабочие места и принимает на работу новых сотрудников, с 2008 года и по настоящее время штат компании вырос с 371 до 455 человек. Эльвис Колла, директор по продажам и маркетингу компании TEXA, в интервью нашему журналу отметил, что TEXA уже на протяжении нескольких лет веЭльвис Колла

ТАТЬЯНА АКИМОВА

дет активную работу на международном рынке. «Стратегия развития компании на глобальном уровне ставит своей задачей обеспечить для TEXA, которая лидирует на внутреннем рынке и входит в число авторитетных игроков отрасли на европейском уровне, сильные позиции на мировом рынке. На протяжении 20 лет с момента своего образования наша компании сосредотачивает усилия на работе в сфере разработок и производства диагностического оборудования для автосервисов – это и есть наша сильная сторона. Мы стремимся создавать самую лучшую продукцию и самое лучшее программное обеспечение. Компания работает только в этой отрасли, инвестирует в эти проекты большие средства, задействует работу всех своих подразделений и стремится к лучшему результату. Другие сильные стороны TEXA – умение оперативно реагировать на изменения, происходящие в сфере разработок оборудования для диагностики, способность понимать потребности клиентов и возможность давать высокотехнологичный ответ на требования рынка в виде новой продукции. Производство компании сосредоточено в Италии, и большую часть комплектующих для нашего оборудования мы выпускаем своими силами, привлекая максимально ограниченный пул поставщиков. Совместную работу в плане поставок компонентов мы ведем преимущественно с европейскими поставщиками, что вместе со строгим контролем качества позволяет нам гарантировать надежность и эффективность выпускаемой продукции». УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012 | 61

#####ТОНКОСТИ ПРЕМИАЛЬНОГО СЕРВИСА

ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Майк Рейн, вице-президент DPSS (Delphi Product & Service Solutions)

Сентябрь.

Пора учиться! В самом конце лета российский офис компании Delphi, по сути, объявил набор в свою школу, и можно наверняка сказать: число желающих пройти обучение будет значительным. Ведь центр обладает полной базой оборудования, а информация и учебные программы уже действуют в целом ряде стран, где есть техцентры, объединенные в сеть под брендом Delphi. – Открытие учебного центра# – это наглядное доказательство комплексности подхода к# развитию на# рынке, – сказал Майк Рейн, вице-президент DPSS (Delphi Product & Service Solutions), прибывший на#официальную церемонию и#встречу с#журналистами. Действительно, до# сих пор бренд Delphi в#России ассоциировался в#первую очередь с# конвейерными поставками и# рынком запасных частей. Эта компания одной из#первых пошла на# строительство собственного производства в# стране. И# вот новая веха в#развитии: реализуя стратегию полной поддержки клиента и#сопровождения его автомобиля «от#колыбели и#до#последнего дня», Delphi начинает построение в# России сети сервисов под собственным брендом. Причем фокус предполагается делать на#таком сложном и# ответственном виде работ, как обслуживание дизельных топливных систем. Презентуя возможности сети и# оснащения учебного центра, представитель компании Hartrige (недавно вошедшей в# состав Delphi) Владимир Янчевский рассказал о#том обору62####| УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ####№5 (11) 2012

довании, которое будет использоваться в#технических центрах сети и# больших «хабах», заводах по#восстановлению: – Стартовое тестирование параметров форсунок и# сбор основных данных происходит при помощи недорогого компактного прибора# IFT-70. Он позволяет оценить работоспособность форсунок и#цикловую подачу, форму факела распыла, диагностировать обратные утечки. Таким образом, быстро удается определить, стоит#ли проводить длительное и# более дорогое полное тестирование или можно сразу отправить форсунку в#ремонт. Указанный прибор предназначен для оснащения «линейных» дизель-сервисов, откуда заказы на#сложный ремонт поступают в#«хаб»#– полнофункциональный ремонтный центр, позволяющий восстановить поврежденные детали и#элементы систем до#«заводского» качества с#полной гарантией от#Delphi. Еще одна функция#IFT-70 – промывка форсунок, позволяющая и#увеличить срок жизни самих форсунок и#улучшить условия работы более дорогих и#сложных ремонтных и#тестовых стендов.

Основа комплекса оборудования «хаба»# – стенд AVM2-PC, обладающий большим числом внешних модулей, делающих его исключительно универсальным, способным к# самому широкому спектру работ. AVM2-PC способен тестировать как достаточно старые топливные системы (роторные и#рядные ТНВД), так и#насосы, насос-форсунки и#т.#п., а#в#скором времени он получит модули, позволяющие принимать в# ремонт и# самые современные фирменные системы Smart#injector и#HPI. Пожалуй, главное преимущество этого стенда#– способность генерировать для форсунок Delphi коды С2i и#C3i, чего не# выполнит иное оборудование, представленное на#рынке. Для современных массовых систем Common Rail предназначен узкоспециальный стенд Cri-PC. Ну#и#«чистый шкаф», нельзя не#упомянуть и#не#показать его: без этого оборудования, обеспечивающего условия для беспыльного монтажа и#демонтажа элементов топливной системы, сейчас невозможно представить себе дизельный участок. Система фирменного сервиса от# Delphi будет двухуровневой, включающей небольшие СТО, выполняющие диагностику, монтаж и# демонтаж неисправных деталей. «Хабы»# – центры более высокого уровня, оснащенные полным комплексом диагностического, контрольного и#ремонтного оборудования, будут аккумулировать заказы небольших сервисов и, по# сути, станут партнерами для профессионалов, ремонтными заводами, восстанавливающими заводские параметры поврежденных систем с#полной гарантией. Оба уровня авто ц е н т р о в вступают в# систему, проходя полный аудит, имея обученный персонал и#должный для их уровАлишер Худайбердиев, глава российского представительства DPSS

ТОНКОСТИ ПРЕМИАЛЬНОГО СЕРВИСА

ня комплект оборудования. Необходимо также соблюдать фирменные требования к оформлению клиентской зоны, к наполнению склада, планировке и условиям труда персонала. В дальнейшем предполагается ежегодный аудит автоцентров. Одним из очевидных и, надо полагать, ожидаемых вопросов для специалистов Delphi был уровень дизелизации в России. На сегодня он, прямо скажем, весьма низкий. Но Майк Рейн с оптимизмом смотрит в будущее. «Десять лет назад в Польше доля дизелей в парке не превышала 5%, – отметил Майк. – Однако ситуация драматически изменилась: сегодня это 45%!» Соответственно, присутствие Delphi выросло с двух сервисных центров до пятидесяти. В России автомобильный бизнес развивается стремительно. В перспективе 10–15 лет можно ожидать существенных подвижек в соотношении дизельных и бензиновых автомобилей. Майк добавил: компания не готова опережать рынок, тем самым создавая вполне реальные проблемы для своих партнеров, сервисов, вступивших в сеть. Каждый из них должен иметь достаточную клиентуру и рассчитывать на получение достаточной прибыли. Майк Рейн ответил на вопросы журнала «Управление автобизнесом», расширив для нас понимание условий приглашения партнеров в сеть. – Допустимо ли использовать термин «франчайзинг»

ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

Владимир Янчевский, представитель компании Hartrige

в отношении Delphi- сервисов? – Это очень правильный вопрос. Очень важно, чтобы ваши читатели, вообще специалисты автомобильной отрасли в России, рассматривая наш проект и, возможно, обдумывая участие в нем, отчетливо понимали разницу между «жестким» и «мягким» франчайзингом. И в этом плане мы рады помощи журналистов в разъяснении деловых деталей проекта. То, что мы предлагаем рынку, является очень «мягкой» версией франчайзинга. Однако мы используем этот термин, предпочитая его иным, поскольку большинство людей внятно

ассоциируют понятие «франчайзинг» с понятием «соблюдение стандартов». Если бы мы применяли более точное по сути понятие «сеть», а мы строим именно сервисную сеть, мы рисковали бы попасть в ситуацию существенного недопонимания предложения со стороны потенциальных партнеров. «Сеть» – это крайне невнятное, расплывчатое понятие. Люди порой, пусть это и шутка, думают: «О, это нам говорят о сотовых операторах!». А ведь есть еще и сетевой маркетинг, имеющий весьма спорную репутацию. Поэтому, пользуясь возможностью, уточняю суть нашего предложения.

УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012 | 63

ТОНКОСТИ ПРЕМИАЛЬНОГО СЕРВИСА

Мы приглашаем партнеров войти в сеть на условиях «мягкого» франчайзинга. Это означает: базисные, важнейшие стандарты Delphi сервиса должны присутствовать неискаженными во всех странах, где мы работаем. Под стандартами в свою очередь мы понимаем единообразие применяемого оборудования и инструмента высокого класса, использование единых программ обучения и технологий ремонта, параметров контроля качества работ и представляемых нами гарантий. Это очень важно, еще раз подчеркну. Мы работаем на рынке постгарантийных автомобилей. И если мы сравним этот рынок с дилерским сегментом, то поймем: в сознании клиента сильно убеждение, что за дилерским сегментом стоит строгий контроль качества запасных частей, ремонтных процессов, квалификации персонала. Такое отношение «конвертируется» в доверие клиента. Вернувшись ко вторичному рынку, мы наблюдаем очень разрозненную картину: есть сервисы с высоким уровнем услуг и персонала, есть аутсайдеры по качеству и надежности. Но, увы, нет единой картины и нет единого отношения. Поэтому мы,

Площадь основных помещений учебного центра – 235 кв. м, они распределены между несколькими учебными классами, оборудованными полным комплексом для диагностики неисправностей, ремонта и испытаний дизельных топливных систем разных поколений, выпускаемых Delphi. Помимо дизеля, учебные программы формируются по таким важным направлениям, как система охлаждения; электронные, рулевые, тормозные системы; подвеска. Будут начитываться и курсы для управленцев.

Праздник осени ООО «БалтАвтоТрейд-М», официальный дилер BMW, принял участие в качестве партнера в ежегодном фестивале «Октоберфест на Рублевке», организонном ФГУП «РублевоУспенский лечебно-оздоровительный комплекс» Управления делами Президента РФ. Праздник состоялся 22 сентября на летней площадке пансионата «Петрово-Дальнее». В нем приняли участие более 1 000 человек: приглашенные гости, бизнесмены, постояльцы пансионата, жители соседних коттеджных поселков а также все желающие. В рамках фестиваля были представлены новые BMW 1 серии (трехдверный), BMW X1, BMW X6, BMW X6M и BMW 7 серии. Для участников фестиваля ООО «БалтАвтоТрейд-М» организовал тест-драйв. Автомобили пользовались попу64 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №5 (11) 2012

ОКСАНА ДЕМЧЕНКО

специалисты Delphi, вынуждены тратить немало сил и времени, чтобы сформировать понимание конечного клиента в отношении нашей сети. Чтобы создать обоснованное убеждение: есть разница между одиночным безымянным сервисом и СТО под брендом Delphi. И эта разница – в наличии гарантий качества. Любой центр под маркой Delphi соответствует стандартам, которые едины для всего мира. Он обеспечивает высокое качество восстановления, и именно это создает его отличие, его уникальность. Еще раз уточню: посещая дилера, клиент заранее подразумевает некий уровень сервиса и качества. Мы стараемся, создавая сеть, в том числе не жалеть сил и времени на формирование такого же «подразумевания» в отношении сервисов сети Delphi. Это и затраты на убеждение клиента, и затраты на обучение и аудит партнеров в рамках сети. Нельзя ведь заявить о качестве и не поддержать заявление чем-то реальным. Что возвращает нас к теме встречи: открытие учебного центра и есть одна из основ формирования подлинного качества Delphi в каждом сервисе сети на территории России. – Второй вопрос: учитывает ли концепция Delphi особые условия российского рынка? Такие как существенно более высокая многомарочность парка, присутствие отечественных, китайских, корейских, японских брендов (в том числе и праворульных), возраст парка и так далее. – Это тоже важный и интересный вопрос. Самый общий ответ: именно понимая особенности рынка, мы и пришли к решению начать работу здесь в формате представительства, опираясь на компетентность и понимание локальных условий и прислушиваясь к мнению Алишера Худайбердиева, главы нашего представительства.

лярностью, 97 человек смогли пройти тест-драйв автомобилей BMW. На праздник пришли сотрудники ООО «БалтАвтоТрейд-М». Многие были с семьями, друзьями. Развлекательная программа продолжалась весь день: ярмарка ремесел, анимационная программа от этнокультурного комплекса «ХАСКИ-лэнд», рыцарский турнир. Гостям был предложен широкий выбор пива, а профессиональный шеф-повар приготовил разнообразные национальные баварские закуски. Стоит отметить, что праздник пива проводится Рублево-Успенским лечебно-оздоровительным комплексом уже шестой год. На празднике отмечены гости, которые не пропустили ни одного фестиваля! Традиция прочно вжилась в планы организаторов, на следующий год ожидается еще больше пива, закусок, конкурсов и подарков. До встречи на Октоберфест- 2013!

Он и его команда помогают нам определить стратегию работы в регионе с учетом особенностей парка. Конечно, у Delphi есть контракты OEM с теми же корейскими автопроизводителями, и таких контрактов много. Но есть разница в подходах, актуальных для вторичного рынка. Одно дело – ремонт в условиях той же Кореи, и совсем иное – российские реалии, ваши расстояния, дороги, механики и клиенты. Мы хотели бы, чтобы в России при восстановлении на станциях Delphi использовалась не «германская» или «американская» модель, мы строим модель для этого рынка. И тут отчетливо видна специфика самой системы Delphi сервисов. Мы внедряем единые базисные стандарты во всем мире, однако модель сохраняет высокую гибкость. Она «встраивается» в рынок, адаптируется к особенностям и местным условиям. Неизменны уровень качества, класс оборудования, глубина программ тренинга. Однако есть и различия. Так, во Франции можно говорить партнерам: вы должны быть способны принять и обслужить любой автомобиль, прибывший на ваш сервис, вам следует поддерживать комплекс услуг для бензиновых и дизельных топливных систем, а также работать с тормозами и т. д. Для России подобное требование универсальности может оказаться обременительным. Поэтому, подумав и обсудив все с российской командой Delphi, мы «разобрали» концепцию на модули и предоставили партнерам право выбирать, какие именно ее составляющие они готовы использовать. Можно отдельно говорить о кондиционировании, электронике, дизельной диагностике, системах управления двигателем и бензиновом впрыске. Это создает большие возможности для партнеров.